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《销售三十六计大全集》
第01计 瞒天过海——推销引导手法翻新
原典
备周则意怠；常见则不疑。阴在阳之内，不在阳之对。太阳，太阴。
释义
自认为防备周到的，容易产生麻痹松懈的情绪；平常看惯了的，往往就不再怀疑。秘密蕴藏在暴露的事物中，而不是与暴露的事物相排斥。至阴之术，可以为至阳之目的服务。非常公开的经常蕴藏着非常机密的。
计名典故
唐太宗贞观十七年，御驾亲征，率领30万大军以平东土。一天浩荡大军东进来到大海边上，皇帝见眼前只是白浪排空，就向众总管问及过海之计，大臣们都面面相觑。这时，忽传一个近居海上的豪民请求见驾，并声称30万过海军粮也已经准备好了。皇帝大喜，就率百官随这豪民老人来至海边。只见万户皆用一彩幕遮围，十分严密。豪民老人带着皇上走进室内，室内更是绣幔锦彩，富丽堂皇。百官开始喝酒作乐，十分高兴。不久，风声四起，杯盏倾侧，人身动摇，良久不止。
皇帝吓了一跳，连忙让近臣揭开彩幕察看，不看则已，一看愕然，满目皆是一片清清海水，哪里是什么在豪民家做客，大军竟然已航行于大海之上了。原来这豪民老人是新招壮士薛仁贵扮成，这“瞒天过海”计策就是他设计策划的。
“瞒天过海”用在兵法上，实属一种示假隐真的疑兵之计，用来作战役伪装，以期达到出其不意的战斗效果。
古计新解
所谓瞒天过海，就是故意一而再、再而三地运用伪装的手段迷惑对方，使对方放松戒备，然后突然行动，从而达到取胜的目的。从引申的意义上讲，“瞒天过海”指采用伪装手段，制造公开的假象，使对方失去警戒之心，寓暗于明，寓真于假，避开麻烦，渡过难关。在销售活动中，将企图隐藏在明显的事物中，往往是利用人们因为司空见惯造成的意识麻痹，来掩盖自己的真实意图。
最高的销售技巧与方法就是成功于无形之中。销售中使用瞒天过海之计，看起来手法与欺骗相似，但其动机、性质、目的却是不相同的，两者不可以混为一谈。这一计的销售运用，常常是着眼于顾客在购买货品时，由于对某些事情的习见不疑而自觉不自觉地产生了疏漏和松懈，所以销售员能乘虚而示假隐真，让自己的销售手法变得隐蔽，把握时机，出奇制胜。
瞒天过海的关键在于一个“瞒”字。瞒得过则大功告成，瞒不过则弄巧成拙。但是，“瞒”不是最终目的，而是“过海”的必要手段。此计中的“天”指对自己构成威胁的对象。要善于抓住“天”的弱点施谋设计，使“天”变成聋子和瞎子。用“瞒”解除了“天”的威胁，“过海”也就不难了。
瞒天过海的情形很多，应用于销售之中，可分为以下几种：
（1）阳奉阴违。表面上附和顾客，暗地里坚持自己的销售意图。这样就使对方失去警觉，为“过海”创造有利条件。
（2）制造假象。抓住顾客的需求点，制造假象迷雾，以假乱真，从中取利。
（3）转移视听。把顾客的注意力转移到别处，使对方不知道自己的真正销售意图。
（4）隐迹潜踪。《孙子兵法》说：“形人而我无形。”即用迷惑的手段使顾客暴露真实的购买想法及需求，而自己却不露形迹。自己无形而对方有形，当然会无往而不胜。
精彩案例
推销员与铅管包商
钱德勒·彼得是铅管和暖气材料的推销商，多年以来一直想跟布洛克林的某一位铅管包商做生意。那位铅管包商业务极大，信誉也出奇地好。但是彼得一开始就吃足了苦头。那位铅管包商是一位喜欢使人窘迫的人，以粗线条、无情、刻薄而感到骄傲。他坐在办公桌的后面，嘴里衔着雪茄，每次彼得打开他办公室的门时，他就咆哮着说：“今天什么也不要！不要浪费你我的时间！走开吧！”
然后有一天，彼得先生试了另一种方式，而这个方式就建立了生意上的关系，交上了一个朋友，并得到可观的订单。
彼得的公司正在商谈，准备在长岛皇后新社区办一间新的公司。那位铅管包商对那个地方很熟悉，并且做了很多生意，因此，彼得去拜访他时就说：“某先生，我今天不是来推销什么东西的。我是来请你帮忙的。不知道你能不能拨出一点时间和我谈一谈？”
“嗯……好吧，”那位包商说，嘴巴把雪茄转了一个方向。“什么事？快点说。”
“我们的公司想在皇后新社区开一家公司，”彼得先生说：“你对那个地方了解的程度和住在那里的人一样，因此我来请教你对这里的看法。这是好呢还是不好呢？”
情况有些不同了！多年以来，那位包商向推销商吼叫、命令他们走开，今天这位推销员进来请教他的意见，一家大公司的推销员对于他们应该做什么，居然跑来请教他，使他觉得自己很重要。
“请坐请坐，”他说，并拉过一把椅子。接下来的一个多小时，他详细地解说了皇后新社区铅管市场的特性和优点。他不但同意那个分公司的地点，而且还把他的脑筋集中在购买产业、储备材料和开展营业等全盘方案。他从告诉一个批发铅管公司如何去展开业务，而得到了一种重要人物的感觉。从那点，他扩展到私人方面，变得非常友善，并把家务的困难和夫妇不和的情形也向彼得先生诉苦一番。
“那天晚上当我离开时，”彼得先生说，“我不但口袋里装了一大笔初步的装备订单，而且也建立了坚固业务友谊的基础。这位过去常常吼骂我的家伙，现在常和我一块儿打高尔夫球。这个改变，都是因为我请教他帮个小忙，而使他觉得有一种重要人物的感觉。”
美国一位著名的哲学家说：“驱使人们行动的最重要的动机是做个重要人物的欲望。”推销员钱德勒·彼得说服一个顽固的顾客改变了态度，他并没有采取什么神秘的妙招，只是巧妙地掩盖了自己的销售意图，利用了人类的天性，向对方求教，并且在对方欣喜得意的情绪中不知不觉就完成了销售。
“坦率诚实”的售楼员
售楼员张琼由于善于推销，业绩极佳。不到两年，就由小职员晋升为主任。令人赞叹的是，他总是能将有瑕疵的房子销售出去，下面看看他是如何进行推销活动的。
现在要推销一间有点问题的房子，按照一般的销售惯例，售楼员要向顾客介绍这间房子是何等的好，如何的富有投资价值，性价比怎样高，采光如何好等。但是张琼采用了另外一种销售手法：他首先是很坦率地告诉顾客说：“这间房子其实有点问题，价格之所以比同一楼盘的便宜，因为它并不是南北通透的，只是卧室和客厅的窗子都朝南而已；另外楼层是一楼，要给老人居住可能还会有潮湿问题，你们应该仔细考虑一下！不要买了便宜将来后悔，毕竟房款不是个小数字。”
但无论张琼把房子说得如何不好，如何令人不满，他一定会带顾客到现场参观。当顾客来到现场，往往会发现那个地方并未如张琼说得那样不理想，有时甚至会有点惊喜。比如：顾客发现这个房子虽然不是南北通透，但是光线并不差，白天客厅和卧室里都有阳光；另外房子虽然在一楼，但是有很高的防水台，应该不会有潮湿的情况，更让人高兴的是，房子前面还有个专属的小花园，将来可以种一些花草和蔬菜，对老人来说这个房子已经足够完美了！因此顾客满怀欣喜地当即定下了这个房子。
在这个案例中，张琼运用了瞒天过海的销售手法，他故意强调房子的缺点，给顾客留下了诚实可信的印象，同时也降低了顾客的期望值，当顾客发现房子并没有张琼说的那样糟时，立刻产生了惊喜，甚至有了正在买一个超值房产的感觉，张琼并没有对顾客进行强力的推销，但交易就这样顺利达成了。
限时抢购的外贸衬衫
某内陆城市的一个百货零售店，积压了一大批外贸衬衫卖不出去，这批衬衫质量固然好，但款式确实有点过时了，因此在橱窗里挂了数日无人过问，降价也没有什么效果，堆在仓库里又占地方，这真把经理给愁坏了。
不久，经理去省城出差，路过一个大型商业区时，正看到广场上某减肥药在搞限时促销的活动，一群女士将促销摊位围得水泄不通。这让经理一下子联想起了自己仓库中的那批滞销衬衫。出差回来后，经理立刻对售货员说：“你在门口醒目的地方挂一块牌子，写上‘本店新进一批优质外贸衬衫，原单抢手货！由于货源紧张，数量有限，每人仅限购一件。’”售货员听后只觉得好笑：“不限购都没人买，还限购呢！再降一半价钱我都不要！经理这是在搞什么鬼名堂？”
但是上司之命不得不从，销售员无可奈何地写了一块牌子挂在门前。出人意料的是，牌子挂出不长时间，门口就聚集了一堆人围着牌子看，一边小声议论。经理走出来满脸不耐烦地对售货员说：“怎么回事？不是说每人限购一件吗？乱糟糟的没有个秩序，有人重复购买怎么办！赶快让大家排成一队！”
听完经理的话，不需要人督促，购买衬衫的人就自动排起了长队，你一件我一件地买着，而且这个队伍还在不断加长。排在后面的都有点担心，不知道轮到自己时还会不会卖完了。突然有一个外地人说：“售货员，我是来本市出差的，想买两件带回去给朋友一件，行不行？”售货员为难地说：“说好了每人一件，这事我做不了主，得请示经理。”这时，经理从里屋出来了，问什么事。售货员告诉他情况后，他慢慢悠悠地说：“这位朋友是外地的，想买两件，大家就照顾一下好不好？”经理的话音刚落，就有人说：“他买两件，我们也得买两件！”接着，队伍中的吵闹声不止。看到此情况，经理又发话了：“大家不要着急，那就每人两件吧，卖完为止。”就这样，一会儿工夫，积压的衬衫就被抢购一空，最后就剩下两件了，后面还排着长队，但售货员说什么也不卖了：这么抢手的衬衫，她要给自己的丈夫买两件！
人们都存在着这样的思维定式：抢手的货品，大家都争相购买的货品一定是品质出众，难得一见的。更有甚者一种商品假如抢购起来，人们往往不考虑对这种商品的需求与否，就已经投入购买人潮中，如果销售员能把顾客的从众心理调动起来，那么销售不就是一件非常简单的事情了吗？！
便宜的老虎玩具
有一家专门经营玩具的商店，同时购进两种玩具老虎，造型相差无几，价钱也一样，摆在柜台上很少有顾客问津。
后来，该店经理在标价上出了个主意，他把其中一只老虎的标价从12.8元提到15.8元，另一只老虎的标价不变，仍是12.8元。两只老虎放在一个柜台里，结果标价12.8元的老虎很快销售一空。问顾客为什么会购买这只老虎，顾客答曰：“价格便宜。”其实老虎的价格并没有降低，只是一种心理上的错觉。
活学活用
不寻常法接近客户
在访问陌生的顾客时，不少销售员会问：“有人在吗？我是某某销售员。”几乎没有一家会轻易地打开门，懂得变通的销售员会问：“先生在家吗？是我。”那么大部分的家庭甚至连“谁呀？”、“什么事？”都不会问一声，就把门打开。在销售当中，销售员经常犯的一个错误就是：循规蹈矩地接近客户。
销售员如果要向某家公司的总经理或高级管理人员销售产品，他们开口就会说：“喂，我是某某公司的，麻烦您请总经理听电话。”总经理办公室的工作人员接到电话一定会想：“这人不认识总经理，总经理有交代，没有约定的人不见面的。”于是回答：“对不起，总经理正在开会。”
简单一句话便把他拒绝了。
但是聪明的销售员会想尽办法顺利通过秘书这一关，他们会采用“迷惑术”，使对方“信以为真”。
“喂，我是某某某，请问总经理在吗？”
语气轻松而充满亲密感，好似与其总经理是老朋友、老熟人一般。这样就使接电话的人信以为真。于是，回答就是：“请稍候……”这种办法虽然不是百发百中，但是成功率也是比较高的。
如果要想让成功率再高，还有一个更绝的，就是叫出总经理的姓或小名。
“喂，请问张华在吗？”或者“喂，请问阿强在吗？”
“哪个张华？”“谁是阿强？”
“哦，对不起，就是你们总经理。”
这样，接电话的人一定会认为：他一定是经理多年的好友、老熟人，要不怎么这样亲切地称呼总经理。
有家公司总经理就曾这样说：“也许是因为我的性格，我总认为销售能力强的销售员大多是不按常规，通过传达室就来见我。他们找到办公室秘书，问：‘经理在吧？’秘书以为他和我很熟，便立刻引见。一进来，才发现是个销售员。瞧，我公司有十五六辆车，都是这类销售员‘强迫’销售的。”
销售员如果总是循规蹈矩地敲门、递名片、寒暄、准备一段开场白，那么，在如今竞争激烈的市场环境中，这种销售活动是难以通畅无阻的。而如果销售员能巧妙运用漫天过海之计，就能化难为易，轻松实现拜访。
制造热销挑动购买热情
大部分顾客都有一个特性：相信大众的眼光，大家都争相购买的，就一定是最好的。因此，在销售过程中，也可以充分运用这种从众心理制造“热销”假象来吸引顾客的注意力，促成销售。
销售员在运用热销开场时，要用真实可信的具体理由或数据说话，这样才能让顾客相信你所说的是真的，而不是因为销售员想要促成这次销售随意编造出来欺骗顾客的。另外，话要因人而异，要留有余地。
比如在销售中，销售员不妨这样说来勾起顾客的兴趣：“小姐，您真有眼光！这款数码相机是我们本季度的主打款，功能独特，非常畅销呢，很多卖场都已经卖断货了，您现在看的这款，黑色只剩下三台，还是我们好不容易调来的，如果您喜欢的话还是抓紧买吧，晚了怕颜色不全了。怎么样？我现在就拿给你，你亲自试试它的功能吧！”
这种销售手法的运用不外乎三个方面：
间接热销法：通过所剩的库存少或货品流通快来间接表明顾客所看的款式是畅销款。
直接热销法：销售员直截了当地告诉顾客产品是畅销款。
原因热销法：通过解释产品的外形独特、功能独特或其他原因而产生热销的效果。
一般情况下，运用这种方法可以起到较好的销售效果，但是在运用此法时，一定要注意以下问题，以免弄巧成拙，反受其害。
（1）所举案例必须实事求是
在销售过程中，销售人员要想引导客户的“从众”心理，所举的案例一定要是事实，既不要用谎言编造曾经购买的客户，也不要夸大那些老客户的购买数量。否则，销售人员列举的案例不真实，就很可能被揭穿，永远失去成交的机会，根本就不可能从客户那里获得订单，而且还会让客户产生被欺骗和愚弄的感觉，这种感觉不仅会严重影响客户对销售人员及公司的印象，而且这种不良印象还可能会被这些客户利用各种途径影响其他更多的客户。因此，销售人员必须列举实际发生的成功案例去引导和说服客户的“从众”心理，否则就是自砸招牌。
（2）尽可能以影响大的老客户作为列举对象
客户虽然有从众心理，但是如果销售人员列举的成功例子不具有足够的说服力，那么客户通常是不会为之所动的。所以，销售人员如果想要成功利用客户的从众心理实现成交，争取到订单，那么就要尽可能选择那些影响大的、客户熟悉的、比较具有权威性的老客户作为列举对象。否则，客户的从众心理很难被激发出来。
（3）面对太有个性的客户，不要轻易使用此法
现代社会是一个崇尚个性化的社会，人们在从众的同时，也存在一股“叛逆”心理。在销售过程中，销售人员也会发现有些有个性的客户对从众不屑一顾，喜欢追求与众不同。因此，销售人员发现客户是很有个性的人时，就不要轻易使用此法，因为这样做很容易引起客户的反从众心理。别人要买，别人是别人，跟我无关。
总之，从众是一种非常普遍的社会心理和行为现象。在销售过程中，销售人员只要善于巧妙运用，往往能够促成客户下定决心签单，并源源不断地为自己争取到订单。因此，这种技巧很值得广大销售人员学习和借鉴。这也是对“瞒天过海”之计的成功实践。但以此计推销假冒伪劣商品，则有违反市场职业道德嫌疑。
同理心瞬间拉近与客户的距离
运用瞒天过海之法，揣摩客户心理，利用同理心做销售可以最大限度地降低顾客的销售对抗心理。所谓同理心是指能易地而处，设身处地理解他人的情绪，感同身受地明白及体会身边人的处境及感受，并可适当地回应其需要。由此站在对方的角度来分析和看待问题，因此在销售过程中，“同理心”就是销售人员站在消费者的角度，同情、理解、关怀消费者，接受消费者的内在需求，并感同身受地予以满足。
具有“同理心”的销售人员能从细微处体察到顾客的需求，从而最大限度地满足顾客的需求。所以销售过程中的同理心是销售新手必须掌握的一门营销课程。根据销售高手的经验总结，可把同理心分为“八同”来进行销售对策分析，从而达到与客户拉近距离。
（1）同姓
在终端销售的过程中，经常遇到销售人员与顾客的姓氏相同的情况，恰好顾客的姓氏与终端销售人员的姓氏是一样的，那么我们的终端销售人员就可以以这个为切入点来构建与消费者之间的信任。
销售妙招：同姓有缘啊，咱们五百年前可是一家子，像您这样成功的人士，您以后还请多多指点我啊！
（2）同爱好
相同的爱好会非常容易增进人与人之间的交流，人们总是喜欢跟爱好相似的人在一起，正所谓：物以类聚，人以群分。如果在与顾客的沟通中，恰好顾客的某一个爱好与你的爱好一致，那么这也是很好的与顾客建立信赖的机会。
销售妙招：赵先生，您也喜欢远途骑车啊，那可太好了，我也非常喜欢这方面的运动，不过我都没去过西藏，我最远才到过成都，以后您可要多多指导我啊！
（3）同经历
相同的经历会有相同的感受，相同的感受会有很多共同的话题，而共同的话题又给我们进一步沟通提供了很好的机会，如果在终端销售?99ｌｉb.的过程中，如果你恰好有一部分经历与顾客的经历相似，你就可以与顾客就你们的相同经历进行深入的沟通。
销售妙招：您以前在KT做过销售？真是太巧了！我刚毕业就在那做过普通业务，这样的大企业就是锻炼人啊！您在那一直工作到2006年？难怪您有今天的成就，听说后来的运营总监就是从销售部上来的！
（4）同学校友
在终端销售的过程中，如果恰好顾客曾经读书的学校与你曾经读书的学校是一个学校，那么你就要及时利用这样的共同之处，来与顾客进行沟通，同窗之间的交流是非常容易的。在偶然的机会见到了曾经在一所学校读书的校友，大家有共同的学习经历，那么彼此就非常容易建立起信赖的关系。
销售妙招：太巧了！路先生您也是铁路中学毕业的啊，我也是在那里毕业的，不过我毕业得比较晚了，看您现在事业这么成功，就知道您读书的时候一定学习成绩非常优异，有机会还真想向您请教一下呢！
（5）同语气
语气的相同的代表着你们有着共同的地方，就是性格方面有很接近的地方。
销售妙招：当顾客说话快一些的时候，你的语速也要尽可能快一些；当顾客的说话速度慢一些的时候，你的语速也不妨慢一些；当一个顾客说话斩钉截铁的时候，你也不妨斩钉截铁一些。
（6）同性别
相同的性别有着类似的视角，有着类似的人生观，有着类似的成长经历，有着类似的价值观，有着类似的人生目标。在终端销售的过程中，你可以合理地使用相同性别的顾客，来与顾客进行沟藏书网通。
销售妙招：钟姐，我们做女人的不容易，既要照顾家庭，又要忙工作，您看您，竟然能做到家庭事业两不误，真让人佩服啊！
（7）同身材
身材相同一方面表示可能有着类似的生活习惯，另一方面在穿衣打扮方面也可能有更多的相同话题。
销售妙招：恰好你与顾客都是身体比较胖，那么你就可以与顾客进行交流减肥的经验；如果你的身材与顾客身材都是比较健壮，那么你就可以与顾客交流健身的经验。
（8）同乡
古人云“久旱逢甘露，他乡遇故知，洞房花烛夜，金榜题名时”，人在他乡遇到了自己的家乡人正是人生四大喜事，人在他乡遇到了自己的老乡，正所谓：老乡见老乡，两眼泪汪汪。老乡很容易回忆起乡情、乡音，那么沟通起来就变得更加容易，人们更加容易相信老乡说的话，因此在终端的销售过程中，如果恰好遇到了你的同乡，你不免主动地进行介绍，并通过适度的赞美，来拉近彼此的距离。
销售妙招：您也是吉林人啊，真是太巧了，我也是吉林的，我们吉林的来到北京闯世界，像您这么成功的可真不多啊，以后，您可要多多指导我啊！
用言谈吊客户胃口
在推销过程中，销售员所说的话及说话的方式、说话的态度对于客户的影响都是很重要的。如果销售员能够运用语言降低客户的警惕心，那么达成销售的几率就会大大增加。
（1）因人而异挑动客户
客户可以通过销售员的话语的自信度、坚定度及说话的方式，看出销售员对自己的商品和对商品推销出去是否自信。如果销售员非常坚决，则他的商品就一定不错，他的诚恳就是真正的，他的优点就有九成正确，这样本来犹豫的销售就会更坚决。
而对于那些顽固的销售，销售员则要尽力装出一种漫不经心的样子，用漠不关心的口气与他们进行推销说明。说明后，客户不表态，就漫不经心地谈论生意上的别的有趣的事，绝不提这次推销的目的。客户会被你这种方式所吸引，产生好奇感，这样你再说你的商品推销的客户是有特殊条件的，你的不关心说明客户不符合条件。顾客为了表示自己符合此条件，就会执著地购买你的商品。
（2）附和客户制造稳定的销售环境
商谈中要注意，不论对方说什么，都先予以承认，即使对方说的不是事实，或只是他个人的误解，也不必一口加以否定，倾听别人谈话时，脸上应该挂着安详的微笑。
承认对方，是一种礼义，在承认之后，一句“但是”，便可以扭转话题，提出你自己的立场，所以不必担心“承认”会果真如你所“承认”的那样，这也便是“承认”的妙处所在了。
如果对方要求降价，你可以说：“你们的心理可以理解，但是……”推出你已运筹于胸的一系列理由，其意思和你说“不行，这是绝对不行的”是同一立场，但听起来顺耳，动听多了。
面带微笑，也就是商谈中的态度，也会起到重要的作用。在发言时间上，要注意平分秋色，切忌出现独霸江山的局面；态度要坦诚，创造和对方的一致感；尽量满足对方的合理要求，避免正面冲突，发言要简洁明了，倾听要聚精会神，切忌夸夸其谈，拖延时间，口气要轻松愉快，能幽默最好。
（3）给对方一个利己利人的理由
一个人可能会同时具有想自信，却并不真的自信的两种心态。谨慎而固执的人，多持不信任人的态度，并以这种态度来左右自己的行为。他并不是没有相信别人的意念，但他更具有希望人家能信任他的强烈意念。对于这种人，就得事先为他设计一套理由：“你这么做，不但对你自己，对他人也是有帮助的”来晓以大义，方能将他说服。
比如，一个卖宝石或毛皮的推销员对一个正在犹豫不决的主妇说：“你用这些东西一定能使你更完美，而你先生也会更喜欢你。”
这句话的含义是说你这么做并非全是为了自己，同时也为你先生。她必定很乐意买下，如果更进一步地说：“即使你买了它，若想脱手也能高价卖出，这样对于你的家庭，又何尝没有帮助。”
对方一听说，必定会认为她买下这个东西并非为他一个，也是为了家等等。
（4）制造悬念让客户立即购买
在你的推销过程中，有时恰当地给客户造成一点悬念，让顾客有点紧迫感，产生一种现在是购买的最佳时机的感觉，促使他与你立即成交。
例如与客户交谈时，给他提供一些经过适当夸张的市场信息或与商品有关的行情等，让客户依照你提供的信息尽快采购商品，比如你可以这样说：“你这种商品的原材料已经准备提高价格了，所以以这种商品也将会因此而价格上涨的”或说“我公司从下个季度开始可能会因人手不够而减少这种商品的供应量。”
这种方法就是积极主动地去刺激顾客，调动起顾客的购买欲。这在推销过程中是很重要的。如果你只是一味等待顾客来与你洽谈，让主动权掌握在顾客手中，你的推销工作将不会成功。
在这里还应强调一点，那就是你虚张声势时切不可过于夸大，只可稍微点一下，让顾客自己去琢磨。否则，顾客会认为你是在欺骗他们，这对你的推销工作是很不利的。
自曝缺点打动客户
俗话说“家丑不可外扬”，对销售员来说，如果把自己产品的缺点讲给客户听，无疑是在给自己的脸上抹黑，连王婆都知道自卖自夸，见多识广的优秀销售员怎么能不夸自己的产品呢？
其实，宣扬自己产品的优点固然是推销中必不可少的，但这个原则在实际执行中是有一定灵活性的，就是在某些场合下，对某些特定的客户，只讲优点不一定对推销有利。在有些时候，适当地把产品的缺点暴露给客户，是一种策略，一方面可以赢得客户的信任，另一方面也能淡化产品的弱势而强化优势，适当地讲一点自己产品的缺点，不但不会使顾客退却，反而能赢得顾客的深度信任，从而更乐于购买你的产品。因为每位客户都知道，世上没有完美的产品，就好像没有完美的人，每一件产品都会有缺点，面对顾客的疑问，要坦诚相告，若刻意掩饰，不但顾客不相信你的产品，更不会相信你的为人。
而平庸的销售员奉行一个原则，就是永远讲自己产品的优点，从来不讲自己产品的缺点。他认为，那样自曝家丑，怎能卖出去产品呢？而优秀的销售员就懂得这个道理，他知道在什么时候巧用这个规则可以使推销取得成功。
优秀的销售员为什么讲出自己产品的缺点反而成功了呢？因为这个缺点是显而易见的，即使你不讲出来，对方也一望即知，而你把它讲出来只会显示你的诚实，而这是销售员身上难得的品质，会使顾客对你增加信任，从而相信你向他推荐的产品的优点也是真的。最重要的是他相信了你的人品，那就好办多了。
有的产品的缺点即使一时看不出来，顾客回去打听也很容易得知，你还不如当时就给他讲清楚。理智型的顾客明白，任何产品都是不可能没有缺点的，你讲出来，他会觉得很正常，他还会觉得其他产品的缺点不过是销售员不告诉他罢了。如果那个缺点不是什么大缺点，无关紧要，而对方又比较懂，那么只会对你的推销有利。
优秀的销售员善于灵活使用这个方法，他会根据商品的不同情况，根据客人的不同情况，清楚地说出商品的缺点和优点，从而取得客户的信任促成购买。
第02计 围魏救赵——直击客户真实需求
原典
共敌不如分敌，敌阳不如敌阴。
释义
与其攻打集中的正面之敌，不如先用计谋分散它的兵力，然后各个击破；与其主动出兵攻打敌人，不如迂回到敌人虚弱的后方，伺机歼灭敌人。
计名典故
公元前354年，赵国进攻卫国，迫使卫国屈服于它。卫国原来是入朝魏国的，现在改向亲附赵国，魏惠王不由十分恼火，于是决定派庞涓讨伐赵国。不到一年时间，庞涓便攻到了赵国的国都邯郸。邯郸危在旦夕。赵国国君赵成侯一面竭力固守，一面派人火速奔往齐国求救（此时，赵国与齐国结盟）。齐威王任命田忌为主将，以孙膑为军师，率军救赵。孙膑出计，要军中最不会打仗的齐城、高唐佯攻魏国的军事要地——襄陵，以麻痹魏军。而大军却绕道直插大梁。庞涓得到魏惠王的命令只得火速返国救援。魏军为疲惫之师，怎能打过齐国以逸待劳的精锐之师。所以在半路上，庞涓遭到齐军的伏击，几乎全军覆没。
古计新解
古人云：“治兵如治水。”面对来势凶猛的强敌，一味硬碰，无异于以卵击石。所以应当避其锋芒，采用分导引流的办法：或者攻击敌人的薄弱之处牵制它，或者袭击敌人的要害部位威胁它，或者绕到敌人背后打击它。如此一来，敌人就不得不放弃原来的目标。所以当齐救赵时，孙子对田忌说：“想理顺乱丝和结绳，只能用手指慢慢去解开，不能握紧拳头去捶打；排解搏斗纠纷，只能动口劝说，不能动手参加。对敌人，应避实就虚，攻其要害，使敌方受到挫折，受到牵制，围困可以自解。”
在此计中，“围魏”是“救赵”的前提条件，不论是真围还是假围，不论是明围还是暗围，“围魏”必须能够引出“救赵”这个后果。也就是说，“围魏”与“救赵”之间具有直接的因果关系。否则，“围魏救赵”只能是一厢情愿的美好打算。在销售中，销售员应抓住顾客需求这个关键，全力围击，不要白白把精力消耗在不着边际的外围攻击上。
“围魏救赵”有三种含义：
避实击虚。《孙子兵法·虚实篇》认为，水的流动规律是避开高处而流向低处，同样道理，销售的要诀是避开顾客的坚实之处而攻击其薄弱之处。避实击虚永远是克敌制胜的法宝。
以攻为守。在销售中，进攻是最积极的防御。在顾客对销售有所抗拒的情况下，如果一味地防御，就会愈来愈被动。应当利用一切机会发动进攻，让顾客动摇进而接受推销，从而变被动为主动。
以迂为直。我们知道在几何学中，两点之间的直线是最短的。但在战争中，最直接的方式不一定有效。这就好比上山一样，如果从山下直接向上攀登，路途虽近但危险颇大。假如绕山盘旋而上，虽然多走了一段路，却能够平安地到达山顶。
精彩案例
《百科全书》推销员
美国一位经销《百科全书》公司的推销员，在上门推销一部儿童《百科辞典》时，碰上了一.?位非常固执的太太。她说什么也不愿掏钱为孩子买一部《百科辞典》。现在摘录的只是推销员与这位太太的一小部分对话。
“我的孩子对书根本不感兴趣，为他花那么多钱买一部《百科辞典》，还不是浪费吗？”这位太太说道。推销员环顾了一下太太家中的陈设，说道：“太太，我敢担保，您的这幢房子至少已有50年以上的历史了，可它至今仍这样坚固，当初地基一定打得很好。要想孩子长大有出息，就得从小打下良好的基础才行，而我们的《百科辞典》，正是为孩子们打基础用的。”
“我的孩子讨厌读书，请您不要逼我花冤枉钱吧！”
“我怎么会逼您呢？”推销员柔声说道：“夫人，热爱孩子难道不是母亲的天性吗？如果您的孩子得了感冒，或四肢发育不良，您会对他不闻不问吗？您一定早就带他去医院诊治了，就是花再多的钱，您也是愿意的，您说对吗？”
“这又有什么相干？”
推销员这时脸色严肃起来：“怎么不相干呢？感冒和四肢有病，这是身体的病。一个人头脑也会得病，会得种种看不见的病。孩子的厌读症就是其中的一种。我们的百科辞典正是医治孩子厌读症的良药。您看，这儿的插图多漂亮，故事多有趣！为了医治您孩子的厌读症。您难道就不愿意花这一点钱？您就愿意让他变成一个头脑简单、没有出息的人？哪怕权当智力投资，您也该为您的孩子买一部儿童《百科辞典》呀！”
“我真服了你了，你真会绕！”这位太太露出了笑脸，“每月的分期付款是多少？”她问道。
推销员成功了。他在对方表示不愿购买后没有泄气，也没有直接说服。而是用了一个巧妙的比喻，把话题引开，最后又自然引到让对方买书上，水到渠成。该推销员不着痕迹地运用了“围魏救赵”之计。
紧紧抓住老人的消费诉求
一个40岁左右的中年人带着自己的母亲到建材超市里买瓷砖，两个人在展厅里一边走一边看，这时候儿子接了一个电话。老太太就一个人在那里看砖，当老太太走到一款“水晶芙蓉”产品面前停住时，销售员走上去说，“大妈，您非常喜欢这一款，是吗？”
大妈：“是的，就是价格太贵了。”
销售员：“大妈，我想您和我妈一样，一辈子全为儿女了，没用过自己舒心的东西。自己喜欢的东西买回家，自己天天看着就舒服，这人一舒服，也就能多活十几年。您儿子还真孝顺，他买砖还把您带上一块来，不就想让您老人家拿主意，买您老人家看着舒服的东西。我看您儿子现在也不缺这几个钱。”
这时候，老太太的儿子打完电话走过来。
销售员：“这位大哥，您妈妈非常喜欢这一款，您看？”
中年人看了看那款砖，又看了看老太太，老太太眼中没有反对的眼神，接着看了看砖的标价牌。
中年人：“贵了点。”
老太太似乎不悦，但没说什么话（场面似乎有点尴尬）。
销售员：“大哥，我们到那边坐一下怎么样？”
（销售员和那位中年人走到休闲区坐了下来，另外一个销售员倒了一杯水，递给老太太。）
销售员：“大哥，我觉得买这一款可以。老太太看上一件东西不容易，老太太既然看上了，铺到家里她就看着舒服，看着心里舒服，老人心里舒服，一家人心里都舒服，老人要是心里不舒服，一家人都会跟着难受。老太太心里舒服就少生病，老人健康，我们做儿女的就少担心，少担心就能集中精力做我们自己的事情。”
中年人看了一眼还在原来地方看产品的老太太。
中年人：……
销售员走到前台，拿过来一张合同。
销售员：“大哥，您贵姓？”
中年人：“免贵，我姓李。”
销售员：“您看我什么时候可以送货？”
中年人：“今天下午两点半以后吧！”
在这个案例中，销售员没有对中年顾客进行太多价格上的劝购，而是紧紧抓住老人的消费需求，结果顺利达成交易。从推销员的销售中，我们可以看到他紧紧抓住了两个要点：
①“老人心里舒服，全家人都舒服”，作为一个家庭的支柱，顾家是一个有责任感的男人对“家”的一种最基本的追求，也是一个人追求事业的前提。
②“老人舒服就会少生病，老人少生病，做儿女的就少担心”。这句话的潜台词是：老人不舒服的原因就是没买“老人想要的产品”。虽然这样的推理以偏概全，但是要知道，顾客在购买时总是具有有限理性的。导购如果巧妙地利用这种有限理性，将对导购起到事半功倍的效果。
房子外的樱桃树
一对老夫妇来看一所房子，当业务员把客户领到房间里后，客户看到房间里的地板已经很破旧并变得凹凸不平，但当他们走到阳台上看到院子里有一棵茂盛的樱桃树时，两位老人立刻变得很愉快。
老妇人对业务员说：“你这房子太破旧了，你看地板都坏了。”
业务员看到了他们对樱桃树的喜爱，就对客户说：“这些我们都可以给你们换成新的，最重要的是院子里的这棵樱桃树，一定会使你们的生活过得更加安详舒适。”说着业务员把老人的目光引到屋外的樱桃树，老人一看到樱桃树马上变得高兴起来。
当他们走到厨房时，两位老人看到厨房的设备很多已经生锈。还没等客户抱怨，业务员就对他们说：“这也没有关系，我们会全部换成新的，同时，最重要的是院里的这棵樱桃树，会让你们喜欢这里的。”当业务员提到樱桃树时，客户的眼睛立刻闪出愉悦的光芒。“樱桃树”就是客户买下这所房子的“关键点”。
活学活用
望闻问切把握客户需求
对于销售员来说，成功销售的必要前提就是准确把握客户最真实最迫切的需求，然后集中全力攻击这一点，如果只是在一般的价格质量等问题上纠缠，就等于是在外围进行无关痛痒的攻击，销售效果自然不佳。那么怎样把握客户的真实需求呢？
第一，询问。销售员应该通过询问来了解客户需求。你“主动相迎”做得好的话，就可很快进入询问环节。比如问男性客户他的车停在哪里，以此判断他是否有车。如果有车的话，你不就知道他需求什么样的手机了吗！对，导航手机。如果顾客背个电脑包像个业务员，你就问他的电话是否很多，因为业务员电话多、坐车多，充电不方便，你就推荐超长待机的手机。如果从衣着看，客户如果像是工作忙碌的白领，一般需要有公、私两个电话号码，你可以推荐双卡双待手机，一机两用，一个用于工作，一个用于生活，工作、生活两不误。
这里必须强调的是，结合产品卖点询问，而且这个卖点最好是产品独有的。你的手机照相非常清晰，你可以询问顾客是否爱旅游、爱照相；你的手机有短信应答功能，其他手机暂时没有这个功能，你可以问顾客是否经常开会。各个品牌都有的功能或者不如人家的功能强大，你就别询问。
关于销售员如何询问顾客，公司最好针对不同的产品提炼不同的卖点，设计不同的话术，并训练销售员通过询问，正确引导顾客购买对应的产品。
第二，聆听。聆听是种情感活动。一个优秀的导购人员听顾客讲话要像听父母、领导、老师讲话一样专注。向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重并关注你。
另外，客户讲话时不要打断。交流中，聆听比自己说话要重要得多，只有通过聆听你才能了解客户的真实意图，才能让你说的话有说服力。我们在对销售人员做的调查中，发现了很多打断客户讲话的情形，这不是专业的销售人员的表现，也是对客户的失礼。此外，还要适时给予客户适当的鼓励和恭维，这样客户会告诉你更多。
第三，想——思考。你在与客户沟通的时候，要通过客户说的话，进行思考，来了解客户的需求。
客户因其产品知识的局限，可能无法准确地讲出他们的需求，这种情况下，销售人员应根据所观察到的线索和客户的言语来确定客户的需求；有些时候客户所表述的要求不一定是其真正的需求。销售人员要根据观察和聆听以及思考，逐步了解其真正意图。
比如，有一个客户来买手机，直接就问有没有声音大点儿的手机？这位客户说他的电话比较多。当时某品牌手机有个防辐射的手机，适合电话多的人。于是该品牌导购员给他推荐了一个防辐射的手机，结果很快成交。
第四，看——观察。通过看来了解需求，销售员要眼观六路耳听八方。销售员不在于学历高低，要善于观察，观察客户的随身物品、言谈举止、穿着打扮、神态表情、肢体语言，通过观察了解客户的需求。
顾客内心的需要，就是顾客购买商品的理由。对顾客进行隐秘的说服，就要做到你要什么我给你什么；而不是像平常的销售一样我给你什么，你不要什么。平常的销售中存在的问题就是：不是客户不想买，而是没有了解客户的需求。
没有哪一个人喜欢被别人命令，命令给人的感觉是自己不需要而被迫接受。在普通的销售方法中，大多数业务员都是这样做的。他们滔滔不绝地介绍自己的产品，说自己的东西是最好的，但客户却不以为然。你认为最好的，客户不认为对他是最合适的。
但实际上，只有客户认为是最好的，才是最重要的。
普通销售员的说服步骤是：首先介绍产品，也不管客户有哪些问题；介绍完毕后问客户要不要购买，然后听客户的反应，如果客户不感兴趣，他还会再次介绍一下产品的特点。
而销售高手说服的方法则有些像医院里的医生，医生们的“销售”步骤是：第一是倾听，听你说一些症状，身体有哪些问题（中医讲究望、闻、问、切，医生通过周全的了解，找到你产生症状的原因）；第二才是对症下药。所以对于医生的“销售”，“客户”们没有抗拒。
把握消费者的购买动机
消费者在购买商品时，事先在心理上都经过考虑，即使每天所需的简单必需品也不例外。制造商、销售商、广告商及售货员，必须首先对广大的消费者群购买物品的种种动机有深刻的了解，然后他们的产品才能在竞争市场上顺利地销售。
（1）情感动机
骄?9９ｌiｂ?傲或野心。此为最普通最强烈的购买动机，商品为满足个人之野心或骄傲而售出，如名牌手表、钻石、貂皮大衣售给有地位的名媛、夫人，名牌汽车、别墅售给成功人士，等等。
竞争或好胜。购买货品起码要向他人看齐，甚至要设法超过他人，才能满足内心的需要。
尝新的欲望。以尝新为光荣之事，要购买第一部出厂的汽车，穿着最新式的衣服，穿最新式的皮鞋，以吸引他人的注意。
舒适的欲望。在购买力所及的范围内，为求个人或家庭的舒适尽量在衣、食、住、行上讲究，购买最好、最舒适的商品。
娱乐的欲望。购买最新式的乐器、收音机、电视机、音响、VCD、DVD、电脑等充分享受人生的乐趣。
感官的满足。吃山珍海味、看电影电视，为满足口腹欲望、味觉、视觉等购买。
种族的保存。如对求爱、取悦伴侣、结婚、照顾儿童而购买美丽的服装、香水、饰物、银器、瓷器、新家具等等。
生命的延续。如购买防弹汽车、保险、滋补品等，以确保生命的安全，延长自己的寿命。
好奇或神秘。为满足好奇或神秘的欲望，此也为推动购买之一项要素。
占有意识。完全以占有为目的，是否对该项商品加以利用并不在乎，如购买别墅做房东，目的在占有此屋之所有权，专制时代之君王占有天下的美女，是否临幸，并不在乎，只在乎占有，即感满足。
特殊爱好。有时购买某种物品，全受特殊爱好影响，有人常说：我买这样东西因为我喜欢它。
（2）理智的动机
容易使用。如工具构造得精巧，易于使用，如使罐头便于开启、香烟易于拆封等。
增加效率。使用此种工具或设备，如起重机、堆高机、打印机等等，可以增加工作效率。
使用可靠性。产品安全可靠，如购买自来水管，不漏水；购买花布、纸张，保证不褪色。
良好服务。如购买电冰箱、电视机、电脑发生故障时，厂家保证负责修理，直至货物用坏时为止。
耐久性。如购买某一品牌汽车、钢琴，是因其耐久性能极佳，不易损坏。
便利。若干肉类、蔬菜及啤酒、罐头，其包装分量刚好满足一餐之用，打开后即可食用，拼凑起来非常方便，每人均有一份，又如肥皂、盐之的购买也都合乎此一原则。
经济。即购买当时的价格也许不太低廉，但因其寿命长久、耐用，以长期摊算，仍很经济。
因人而异把握心理需求
顾客的职业，影响顾客的消费结构以及购买产品的习惯。销售员在销售过程中，应该想到，随着现代社会日趋复杂，人们的分工越来越细，职业对社会生活的影响日益加深，表现在商品选择意向上，职业特征直接影响人们对商品的偏爱与嗜好。按职业可对顾客进行如下分类。
（1）专家型客户
心胸宽大，想法富于积极性，并且有意当场突然决定购买，也很清楚交易的实际情况。如果称赞其事业很顺利，就能引起他的购买欲。除了积极且热情地介绍商品之外，也应该经常满足他们自负的心理。
（2）企业家型客户
心胸开阔、思想积极，因此，通常当场就能决定购买与否，而且他对交易的实际情形也了如指掌。你不妨称赞他在事业上的成就，激起他的自负心理，然后，再热诚地为他介绍商品，就比较容易达成交易了。
（3）经理人型客户
这类顾客头脑精明，面对销售员，态度有时会显得傲慢而拒人于千里之外，完全以当时的心情来决定对商品的分析及选择，不喜欢承受外来压力，只希望能按计划做自己分内的事。虽然他表现出一种自信而专业的态度，但只要你能谦虚地进行商品说明，多半还是能成交的。
（4）公务员型客户
这类顾客常常无法自己决断，当销售员说明了商品的优点，也不随便相信。因为提防的心理强，所以若是不积极进攻，他就不会购买。最初以稍微保守的介绍施加压力，然后慢慢地逼近，若不多花时间及热情，就不会成功，应该乘胜追击，一气呵成。
（5）工程师型客户
一般是比较理性的，很少用感情来支配自己，对任何事都想追根究底，头脑清晰，绝不可能冲动购买。因此，销售员实在很难去引起他的购买动机。此时，你唯有衷心赤诚地介绍商品的优点，同时尊重他的权利，才是有效的做法。
（6）医师型客户
他们是具有保守气质的知识分子，他们只有在明白了商品的价值之后才会买。销售员应该对他们显示自己的专业知识。而且，销售时必须注意保持他的面子。
（7）警官型客户
疑心重，喜欢挑剔商品的说明。但是，若与销售员有了共同的地方，即变得亲密。以自己的职业为荣，有意夸耀。若彼此关系亲密了，就变成销售员的好顾客。应该设法激起其自尊心，必须倾听他们自夸的话，大大地表示敬意。
（8）大学教授型客户
保守，典型的思索家，会慢慢地考虑事物。不会兴奋，极端谨慎。关于商品，会提出其他人都不会想到的问题。若能激起其自尊心，即能围困之。也不妨说些奉承他们才学博识之类的话，不妨采取有意向他学习似的态度。
（9）银行职员型顾客
保守且疑心重，会思索而不会凭一时的冲动做事。他们会以权力者的态度，多方分析、选择商品。喜欢有系统的事物，讨厌压力。对于他们，如果一面展示充满自信的专家般的态度，一面展开保守一点的介绍，即能围困他们。
（10）普通职员型顾客
这一类型的人，他们希望自己及家人都能平平安安地过日子，而且不轻易地相信他人及浪费无谓的金钱。他们希望能存着每一分用他的汗水换来的金钱，只有了解了商品的真正好处，才会产生购买动机。
（11）护士型顾客
对于自己的职业有自尊心，认为多赚钱的目的是为了追求更美好的生活。态度积极，对于任何商品都抱乐观的看法。销售员只要抱着热情的态度介绍商品，对方就会买。而且他们必须对护士这个职业表示敬意，与其依赖逻辑不如诉求情感进行营销。
（12）商业设计师型顾客
有与普通人不同的观点来注视商品的倾向。对于将来的看法，既乐观又悲观。在思考的过程中易动摇，以有点不透明的态度凝视社会。对于此种人，若强调商品所具有的优点即能围困之。在说明商品的效用时，应该施加踏实而强烈的压力。
（13）教师型顾客
由于工作的关系，善于说话，思想保守，对于任何事情若不理解即不会投入。销售员应该对教师这种职业表示敬意，倾听关于其得意门生的话。最好激起其自尊心，展开虽然积极但稍微谨慎的商品介绍。
（14）退休工人型顾客
这种人对将来非常担心，他只能以有限的收入来维持生活。因此对于购买，采取保守态度，决定及行动都相当缓慢。进行商品说明时，你必须恭敬而稳重。在刚开始时，如果你以刺激的情感追求交易，他一定不会购买，你应先引导他的购买动机。
（15）农民型顾客
思想保守，自强，独立心旺盛，心胸宽大，受人喜欢，明白事理，即使有可疑的事，也能善意接受。可以用积极而情绪化的介绍打动对方，对他诉诸感情或是“常识”较有效。只要博得信用，即会持续购买。面对这种顾客，即使彼此的关系非常亲密，也要注意礼节。
（16）销售人员型顾客
对他们可以营销任何东西。作风前进，颇有个性，观念清楚，购买时会凭一时的冲动下决断。对事物抱着乐观的看法，随时寻找理想的 4ea4." >交易。如果让他们觉得对商品内行，即能打动他。应该表现你佩服他们身为销售员具有的知识或工作态度。..
认真调研摸清客户真实需求
销售员必须明确一点，对使用者有价值的就是有用的，能带来切身利益和好处的产品或服务，客户才会接受。这就像对于一个在沙漠中跋涉的人来说，就是在地上堆满了黄金，又有什么意义？它的价值远不如一瓢清水重要。围魏救赵之计克敌制胜的关键也就在于此。对某些销售员来说，摸清顾客真实需求不仅要望闻问切，还要进行复杂的调研。
需求调研是销售中的重要一环，优秀的销售代表更是在大客户的销售中经常使用。但遗憾的是，一谈到需求调研，销售人员就会想到很多书本上或培训课程中讲到的用来挖掘顾客需求的提问技巧，如：封闭式提问、开放式提问、SPIN提问等等。说来说去，认为需求调研只是技巧层面的问题。那么，正确的做法是怎样的呢？
①市场数据调查。充分的调查是掌握大量信息的可靠渠道，而调查工作一般都是事前开始，运用各种工具、或用各种关系、采用各种方法具体详细地掌握消费者的静态和动态信息。调查绝不要在正式接触之前就已经结束，或者说，调查到达一定的程度时就可以开始与客户沟通，在双向信息流动的同时继续丰富对消费者需求的把握。
②资料及信息分析。这一环节就是要我们去伪存真、去粗存精，并根据消费者的自身状况，包括工作性质、环境、同事关系、家庭环境、亲朋关系、事业发展状况等来科学地研究其需求的变化趋势。掌握趋势，在沟通时就能站在更高的角度和客户讨论。此时的我们是客户眼中的专家，使他发现并满足自身需要的顾问。注意分析的是客户需求的类型、规格、款式、色彩、数量等具体性的因素。
③强化双向沟通。销售员事前要设计好相关的沟通内容、沟通方式和引导客户的具体问题、手段等。其实，沟通的过程还要重视的是在什么样的环境下沟通的问题，如果是单纯的拜访客户，估计很难挖掘其真实的想法。因为在接受经销商的拜访使客户都处在高度戒备的状态中，时刻提防掉进经销商的圈套，所以一般很难敞开心扉。所以沟通的关键是环境，越是非正式的环境，对于定义客户的需求越有利。
④积极进行试探。销售员应该明白，试探是一种归纳和总结，根据自己掌握的资料和信息，你必须试探你对客户的分析和沟通结果是否充分掌握。因此基于对客户需求的认识，你就应该试探性地总结客户需要的是什么。
⑤重复客户的回答。无论客户对于试探性的总结认同与否，我们都要重复客户对自己的回答。这是表明对客户的尊重，更是为自己强化客户需求的印象，并根据最新的印象和继续的沟通修正自己的定义。每重复一次，买卖双方就强化一次印象，就拉近一步距离，就明确一层需求，就取舍一份信息。
⑥专业人员参与需求调研。销售不只是销售人员一个人应该完成的事情，在专业的销售领域，销售人员应该懂得扮演导演的角色，调动公司的专业人力资源，组成具有专业背景的团队来挖掘顾客的需求。这可以给顾客传递一些正面信息：这家公司分工明确；这个销售人员很有能量。另外，当我们有更多的人与客户公司互动后，信任关系变得更加牢固。
⑦顾客的困难就是需求。好的产品，好的价格，好的售后服务都是满足顾客需求的要素，但是，所有这些承诺都只有在顾客花钱以后才可以得到。有没有一些东西能够在顾客付款之前就提前享受得到呢？顾客在购买高附加值的产品时，并不是都有丰富、科学的采购经验，个别顾客有可能一辈子只采购一次或者只是第一次做采购，这样一来，对某些顾客而言制订采购标准本身就是一件很困难的事情。因此千万不要以为采购是顾客自己的事，相反，顾客的任何困难都是需求，尤其是那些顾客不方便说出来或者说不出来的困难。
识别既吝啬又奢侈的客户
一些销售员往往对一类客户感到困惑，这些客户总给人一种矛盾的印象。一方面，他们很节省，你无法说服他们购买哪怕一件很便宜的商品；另一方面，他们又很阔绰，在一定的场合下一掷千金，很容易被说服。
其实，这种现象我们并不陌生，也许你本人就具备这种特质。
比如，在平常生活中，人们可能因为囊中羞涩而省吃俭用，但到了请客送礼的时候，却可以很排场、很张扬。再比如，一些家庭省吃俭用，甚至不惜背一身债，只为考上大学的子女读得起大学。很多家庭节省了一辈子，图的就是为了盖一座像样的房子。诸如此类，不一而足。
这些人在不同的消费领域采用了两种不同的消费水平，并用一方的收敛节俭来支持另一方的支出花费。也就是说，他们的消费策略是“让自己的一部分生活先富起来”。
因此，我们发现，客户的消费生活存在两个领域：一个是需要先富起来的领域，一个是还需要节俭的领域。也就是说，人们通过在其他领域的节省、抑制和延迟享受，来支持某个特定领域的消费享受的提早实现。具体体现在以下三点：
①客户在根据时尚和“面子”的标准来9９liｂ?进行消费的领域（装修、家具、电器、手机、服装等），往往比较奢侈。在不为外人所知的领域（饮食）则往往比较吝啬。
②父母往往首先满足子女的消费水准（如教育消费），自己的消费则放在其后，能省就省。
③在交际消费上，客户往往采取慷慨和好客的策略，以维持“面子”，避免因为“小气”而被人看不起。而在私人消费上，则有可能克扣自己。
在这里，客户在两个不同领域分别采取了两种不同的消费策略：节俭主义的策略和享乐主义的策略。节俭主义的策略是抑制欲望，把需求降低到最低或较低的水平。享乐主义的策略是紧跟消费的潮流和时尚，追逐消费生活的品质和快乐。他们有如两栖动物，在水域和陆地分别按不同的规则来生存。因此，销售员必须把握他们的消费心理及需求，这样才能对症下药完成销售。
第03计 借刀杀人——借势借力引导购买
原典
敌已明，友未定，引友杀敌，不自出力，以损推演。
释义
敌人的情况已经明了，友方的态度尚未确定。利用友方的力量去消灭敌人，自己不需要付出什么力量。这是从《损》卦推演出的计策。
计名典故
此计名出自明代戏剧《三祝记》。该剧说的是北宋时期，范仲淹的政敌密谋策划，让没有打仗经验的范仲淹领兵征讨西夏，其目的是借兵强马壮的西夏军队这把“刀”除掉范仲淹。《兵经百字·借字》中说：“艰于力则借敌之力，难于诛则借敌之刃。”借他人之手除掉对手，自己却不抛头露面，这种间接杀人的计谋，就叫“借刀杀人”。杀人可以分为愚笨与高明两类。愚笨者杀人，自己亲自出马，白刀子进去，红刀子出来，虽然自己感到痛快，却难逃敌方的报复和法律的制裁。高明者杀人，自己并不出面，而是假手于人，这样不仅达到了杀人的目的，而且转移了视线，落得个两手干净。“杀人莫见血，见血非英雄”此之谓也。
战国时期，著名的游说家苏秦，“合纵”六国的计谋成功后，回到燕国。燕易王的母亲文夫人年轻守寡，偏偏看上了足智多谋的苏秦，二人不久私９９ｌiｂ?通。苏秦担心若被燕王发觉而将被处死，设法摆脱文夫人，他向燕王提出到齐国行使反间计，而匆匆来到齐国。齐宣王、齐闵王都很器重苏秦，却引来了齐国一些大臣的嫉恨。一次，闵王舍弃苏秦的计谋，听从了孟尝君的谏言，免受了其他四国伐秦失利的结局，孟尝君因此受到了闵王奖赏。那些嫉恨苏秦的人以为闵王不再重用他了，派刺客在朝廷上杀死苏秦，闵王下令捉拿凶手，而凶手早已逃遁。苏秦临死前对闵王说：“我死后，你把我的头颅号令于市，就说‘苏秦是为燕国而反间于齐国，他是死有余辜，谁杀他的，可以领赏金千两’，这样就可以捉住凶手。”。闵王按苏秦的去做了，其凶手果然前来领赏，被抓住，后又审问出杀人的主谋，闵王把他们全杀了，以报谢苏秦。
苏秦才高权重，其死后还能“借”闵王之刀，除掉凶手及其主谋们，最终为自己报了杀身之仇，实在不易。
古计新解
所谓借刀杀人，是指在对付敌人的时候，自己不动手，而利用第三者的力量去攻击敌人，用于保存自己的实力；再进一步，则巧妙地利用敌人的内部矛盾，使其自相残杀，以达到置敌于死地的目的。借刀杀人之计应用在销售中时，具体体现在借用外部的力量开发顾客促成销售。
借刀，既有明借和暗借之分，又有诱借和强借之别。可见，要讲究借刀的方法和艺术，不能露出任何蛛丝马迹。所借之“刀”一定要锋利，否则杀人不成就会殃及自身。
销售中，借“刀”的情况大致有以下几种：借人力；借财物；借条件；借谋略；借媒介；借舆论；借势力。
借刀杀人之计属阴谋而非阳谋。平常之时，不可不防；非常之时，不可不用。
精彩案例
借知名公司强化销售
丛智咨询公司是一家网络顾问公司，可以通过数据监测，为各大企业提供准确的销售状况、公司形象统计评估。黄娜就是公司的一个资深销售代表。前不久，黄娜得知某知名汽车生产商要寻找一家合作的网络顾问公司，这件事由行政部经理卢恒负责。于是，黄娜马上约了卢恒面谈。
见面后，卢恒不无歉意地说：“你好！抱歉，咱们约好了今天，可是，我刚接到总部通知，下午4点要开会，所以恐怕我只有不到一小时的时间。”
黄娜：“噢，这样。可见贵公司在中国的发展是多么迅速和紧迫呀。”
卢恒：“是的，我现在负责确定一家顾问公司，需要每周向我们公司提交网络监测报告。”
黄娜：“我知道你们公司是以高质量著称，对各部门、各项事务的要求都很严格，我能否问您一个问题呢？在之前，公司是否曾经和其他的顾问公司合作过呢？”
卢恒：“我们初期先曾经和国内一家大型网络公司的监测部合作过。但是我们觉得对方业务量太大，我们有些特别要求对方无法满足，因此想重新找一家，但如果没有合适的，我们将维持用原来的那家公司。”
黄娜：“您说的情况我了解，我在这个行业做了好几年了，也和其他的一些知名企业打过交道，熟悉了大企业的监测模式和一般性战略。”
卢恒：“看样子，你是行家。能给我说说你们曾经给那些知名企业提供的是什么样的服务？”
黄娜：“我们几乎和各大汽车生产商都打过交道，尤其是那些名牌企业，他们对报告的要求几乎达到了吹毛求疵的地步，好在我们经得起考验。”
卢恒：“具体怎么讲？”
黄娜：“我们给A公司（某知名汽车生产商）展示我们的监测报告时，其实他们找了5家作为可能的顾问公司，用了3个星期的时间分别考察了这5家顾问公司，最后，我们都没有想到，第一年的合约都给了我们。”
卢恒：“最后为什么选择了你们？”
黄娜：“在5家顾问公司中，我们是唯一将周报、日报准确定位的；我们是唯一注意把握了公司负面新闻的删除数量的；而且，我们监测人员都在各大企业学习深造过，对行业状况非常熟悉；我们对售后服务的承诺是让他们最满意的。基于这四点，A公司就将合同给了我们。”
卢恒对黄娜的话表现出了极大兴趣，准备就价格问题和她详谈。这时，黄娜提醒他，开会的时间到了。卢恒约她明天再谈，第二天双方很快敲定了合同，顺利签约。
黄娜的确是一个出色的销售顾问，她非常熟练地使用了成功客户引证的销售技巧，我们注意到销售中，黄娜没有按照客户的思路走，而是扭转了一个思路反过来提问。在谈话中，她非常巧妙地把和知名企业的合作案例拿了出来，很快赢得了对方的信任和好感。因为人们往往会有这样的想法：像A公司那样的大企业都肯跟他们合作，看来他们真的很不错！
搭配名牌家庭摄影机销售
A企业是一家中小企业，开发生产了一个五合一的数码产品。该产品主要特点是具有五大功能，即数码录音、海量移动存储、MP3三大功能，外观为笔式形状，具有体积小，携带方便等特点，而且售价并不高。
这可愁坏了销售人员，因为虽然这种产品看起来卖点多多，但实际上除了存储量较大外，并没有突出的优势，反而容易让人觉得不伦不类。
一次，在一个展销会上，A企业的销售员看到某名牌家庭摄像机的展台前站着一个中年人，他自我介绍说是某家大型企业的行政经理，正打算为企业主管级以上领导采购新年礼品，他选定的就是这款家庭摄像机。
A企业的销售员灵机一动，觉得这是一个很好的销售时机。中年人签好订单离开时，销售员连忙赶上去推销自己公司的数码产品。以下是他们的对话。
中年人拒绝说：“对不起，我的采购已经结束了，不需要其他的东西了！”
销售员：“可是我们的数码通就是跟您采购的这款家庭摄像机搭配使用的啊！”
中年人有点疑惑：“是吗？”
销售员：“您看，我们的数码通最大的特点就是有海量内存，当家庭在外游玩时，摄像机的内存往往不够使用，这时候只要插上数据线就可以把已经存储的内容导入我们小巧的数码通中保存并且编辑，此外数码通有数码录音功能及MP3功能，您还可以把轻柔的音乐作为背景音乐编入您的家庭录像中，录音功能可以实时记录您游玩时的心情，这是对数码摄像机的最好补充，可以满足您全方位的需要。”
中年人：“那是不错啊！不过我们剩下的预算已经不多了，你这款数码通的售价……”
销售员：“您放心，数码通最大特点就是性价比超高，我们的售价是258元一台，而且您一次性购买30台以上，还可以有九折优惠！”
中年人：“太好了！现在就给我签单，我要65台！”
在这个案例中，销售员没有费力地介绍自己产品的优点，而是借名牌摄像机之力，只讲两者互补的性能，最终打动了顾客，签下了一个大单。
巧借秘书卖产品
卓天是某办公用品公司的一名销售员。一天，他去拜访一家公司的总裁，目的是向该公司的办公室推销一套打字复印机。总裁去了外地，卓天便主动请求与总裁的秘书花几分钟的时间来讨论一下复印机的情况。在讨论中他诱使秘书说出了她对自己工作中使用的复印机的看法，喜欢它什么和不喜欢它什么。bbr>卓天抓住她提到的一个特点赶紧邀请她到下面的汽车去看一看和试一试自己推荐的新型轻巧复印机。他成功地向秘书从头到尾地展示了一番。他离去时还特意为占用了秘书的时间向她表示了歉意。
几个星期之后，卓天赴约再次造访，女秘书安排他与老板见了面。
卓天开始介绍自己的产品。没等他说到一半老板便表示，生产复印机的公司应当把眼睛盯在各种复印机互相竞争的复印机商店，到那里去一显身手，因为复印机商店才是他们的真正客户。卓天听后立刻拿出手中的王牌：“先生，您的秘书告诉我，她现在使用的复印机机械装置很完备，但是操作起来太费劲。速度慢而且墨色不均匀。她说她下班前的3小时内出现的错误超出了前5小时的总和。是她的复印机影响了她的效率。我肯定，这对您来说是个巨大的损失。您说是吗？如果贵公司拥有了这种复印机，秘书小姐省力得多了，公司的业绩自然会得到提升，先生，您难道不愿意吗？”
老板按下蜂鸣器。女秘书进来了。老板指着卓天带进屋的样品问：“这台复印机确实不错吗？它是不是比你现在用的那一台容易操作？”“是的，绝对没错！”女秘书回答。卓天站在一边，女秘书在另一边，女秘书按照3周前卓天教她的方法重新将机器演示了一遍。老板看着操作速度确实快了很多，当下就做了决定，卓天得到了订单。
借名牌登位的雪花膏
20世纪50年代末，美国佛雷化妆品公司独霸美国黑人化妆品市场。当时，该公司的一名推销员乔治·约翰逊独立创建了自己的约翰逊黑人化妆品公司，这个公司只有500美元的资产，3名职工。约翰逊知道自己的公司无论在财力、人力、物力及势力上都无法与佛雷公司相比，于是他集中精力研制了一种粉质雪花膏。在推销该产品时，他采用了陪衬法，在广告中宣传说：“当你用过佛雷化妆品之后，再擦上一层约翰逊的粉质膏，将会收到意想不到的效果。”同事们对这种陪衬式的宣传颇有微词，认为是无形之中替佛雷公司做广告。实际上，约翰逊利用了佛雷公司的名气来替他们的粉质雪花膏做广告。正如约翰逊所说的：“就是因为他们公司的名气大，我们才这样说。打个比方，现在几乎很少人知道我叫约翰逊，可如果我想办法站到美国总统身边的话，我的名字就会马上世人皆知。推销化妆品也是这个道理，在黑人社会中，佛雷化妆品已久负盛名，如果我们的产品能和它的名字一同出现，明着是捧佛雷公司，实际上却抬高了我们自己的身价。”
这种宣传果然很灵验，消费者自然而然地接受了约翰逊公司的产品，市场被迅速打开了。接着该公司又研制出一系列新产品，经过强化宣传和努力，不到几年时间，约翰逊便利用这种借刀杀人的计谋将佛雷公司的产品挤出了市场，到20世纪50年代，约翰逊公司的产品便独占了美国黑人化妆品市场。
活学活用
巧用第三方证明打动潜在顾客
在销售中，使用第三方证明可以强化销售，这也是对借刀杀人之计的巧妙应用。第三方证明可以采取多种形式。讲故事或许是最普通的一种，写推荐信则是另外一种，列举顾客或客户名单是可以采用的第三种方式。
这一技巧的妙处在于，一般的客户对于销售员的印象总是不那么好，对于推销这种售卖方式也多持怀疑的态度，但是如果你非常成功地引用了第三者的评价来游说客户，那么客户一定会感到一种安全感，他本人也会消除对你的戒心，相信你给他做的商品介绍，因此他便会认为购买你的商品要放心得多了。
假如你为一家公司推销一种新式化妆品，而这家公司已经在电视上做过广告片，那么你的推销一定要从广告开始。
当你敲开一家的大门，你应该对出来开门的女主人说：“这就是电视里天天出现的那种最新样式的化妆品，您一看就会认出来的。”然后你立刻将样品递过去，她便不会有意识地来怀疑你了。如果你认为她并不是一个喜欢标新立异的人，你就可以接着告诉她：“我刚才已经推销了几十瓶，大家都是看了电视里的广告介绍，而且它也的确不错。”这样，她购买的希望就更大了。因为你一直都在“请”电视和其他的购买者来为你说话，她“自然”不会产生什么怀疑，相反会感到安全而乐于购买你的商品。
（1）潜在顾客不会对推荐信无动于衷
在商业历史的早期，推销商们发现他人的证明，例如“我试了一下，非常喜欢。”“太棒了，简直是实用的典范！”等使用体验具有强大的说服力。最开始时，销售人员使用口头证明，引用一位用户的话来宣传产品。
但是对于一些销售员来说，倘若持有用户的推荐信，效果会更好。一流的销售员总是带着一本由推荐信做成的小册子。你给人看的次数越多，效果就越好。此外，小册子里的推荐信种类越多，效果也越好。
任何一封来自你的潜在顾客认识或听说过的一个人的推荐信，或是潜在顾客了解或听说过的某个公司写的推荐信，对促使成交都非常有用。一位成功的商人发现，含有来自满意用户推荐意见的销售函或者电子邮件能获得积极的回应。如果推荐信来自与读者同一座城市的居民，效果将会更好！
一位芝加哥的工业销售经理曾经让他的推销员带上散乱放置的推荐信。成交时，推销员拿出一封推荐信，递给潜在顾客，让他看一看。他只要一放下，推销员就再递给他另一封，然后递给他第三封。不一会儿，推荐信在潜在顾客的桌子上就堆成了山。推销员只要简要说明一下自己的产品，交易就会顺利达成。
事实证明信越多越好。没有一个潜在顾客会见到桌子上堆满了满意顾客写的推荐信而无动于衷，不做好成交的准备。
（2）利用有号召力的顾客名单来促成成交
生活中，我们会碰到这样的情况，在购买一种较为贵重的商品时，销售员的手边会有一本已购买过的顾客联系簿，上面有许多买主的名字。事实上，买主名单也是有效的第三方证明，销售人员应该更经常地加以运用。汇编一份著名顾客的名单，对促使成交也十分有益。
霍兰德是一位销售专家，他随身携带着一本有许多页的顾客名单。名字都是顾客自己手写的（这要有效很多），他将名单放在桌子上。“你知道我们非常以我们的顾客为荣，”他说，“你认识最高法院的霍斯法官，对吧？我估计你也认识安德鲁，全国制造公司的总裁。他们都使用过我们的产品。你看，这是他们的名字。”
他饶有兴致地和客户谈论这些名字，然后说：“有这样一些人都接受了这个价位，如……”他接下来念着一些更知名的人的名字，“具有这种才干的人是什么样的人，就具有什么样的判断力。我想把你的名字写在下面，和霍斯法官与普雷市长的名字放在一起。”
无需再进行其他的争论，霍兰德就与多数潜在顾客成交了。
这个故事告诉我们：每位潜在顾客内心都有很强的模仿功能，你所要做的就是用第三方证明策略来启动这一功能，将其朝正确的方向引导。
（3）名人见证
客户会比较喜欢使用名人用过的产品，这会产生一种很好的说服效果。它可以提高产品的信任度，让人感觉，名人都用这种产品，质量自然错不了。这也是为什么现在的广告大都是用名人做见证的原因。
（4）媒体见证
比如报纸、杂志、电视等媒体的相关报道。这种方式的证明也会对消费者产生较好的说服效果。
（5）权威见证
某某产品是谁研究出来的，比如某某专家、某某科研机构等。
（6）有关照片、剪报等相关资料
有些销售人员会把各种与产品有关的见证、照片、剪报等收集在活页夹里，以便随时拿出来作为证据。“耳听为虚，眼见为实”，这些能够让客户看到的资料和证明，都会对客户产生很好的说服效果，增加客户对产品的信任度。
巧借人脉达成销售
在销售中，销售员会发现自己的产品与竞争者产品之间的差别其实并不大，销售效果之所以天差地别，很多时候就看你会不会借人脉销售。你要注意人们发出的信息，他们就会教给你怎样和他们交易；有时候一个诚恳的态度对你的生意的帮助比几千元的广告更大；成功就是70%的人脉＋30%的知识，全世界最成功的人都是人脉关系最好的人。
那么销售员在实践中应该怎样做呢？
（1）在认识的人中寻找
“我做无限极事业是从自己的亲友开始的，因为他们了解我、信任我，而且能真切地感受到我使用产品后的变化，容易接受我的推荐，零售成功的几率大。”——无限极业务精英
无限极事业是通过人际关系来推广的事业，因此，零售成功可以先从熟识的亲朋好友开始，这是发现潜在顾客最简单、快捷和有效的方式。
你认识的人有多少呢？家人、亲戚、邻居、同学、同事、朋友、老师；各种聚会上认识的、外出购物、旅游、吃饭或办事结识的人；花店、干洗店、药店或发廊老板等等。
总之，即便你是一个社交活动很少的人，也总会有一些认识的人，还有他们的家人和亲戚，这些都是你的资源。即使名单中的人不需要你的产品，但是，他们可以介绍自己的亲朋好友给你认识。一个带一圈，这是无限极业务伙伴结交人最快速的办法。
（2）通过现有顾客介绍
销售行业有句名言“每个顾客背后都隐藏着49个顾客”。优秀销售人员最喜欢用的方法是借力使力，利用第三人推荐让顾客购买。销售人员会提到与自身和顾客都有关系的人，来拉近与顾客之间的距离。尤其是当第三者是顾客比较熟悉并信赖的人，或者第三者是专业权威时，顾客会很容易被销售人员所说服。第三人推荐法是指销售人员利用别人的推荐帮助抬高自己的身价和地位，将产品很快卖出去。
在寻找新顾客时，你也可以从现有的顾客开始：完成每一单销售或接触潜在顾客后，询问他们的亲朋好友是否对公司产品感兴趣，由此产生一批潜在顾客。因为现有顾客感受到了产品给他带来的好处，对你和产品都产生了信赖，一般很乐意向自己的亲友分享。
这种由现有顾客介绍潜在顾客的方法，不仅可以节省业务伙伴的时间和精力，而且往往成功的可能性非常大。
张女士是一位户外运动发烧友，也是A品牌户外运动品销售员小李的老顾客。从张女士第二次从小李那里购买户外用品起，小李就让她成了A品牌的义务宣传员。在不到四个月的时间里，张女士的同事、朋友、亲戚，驴友已经从小李这里买走了帐篷、登山杖、速干衣、冲锋衣、折叠车等多种商品，总价值超过了五万元。
总之，你应该尽力让每个认识你的人知道你在做无限极事业，因为“你认识的每一个人都认识另外250个人。”
（3）从陌生人中寻找
在电梯里，在公共汽车上，在餐厅、邮局或者发廊里，你有没有尝试着和身边的人交谈过？据统计，在零售的顾客中，熟悉的人只占30%，而陌生人则占70%。茫茫人海，潜在顾客无处不在，留意每个与你擦肩而过的陌生人，把握与他们接触和认识的机会，顾客也许就在你身边。
保健茶销售员陆琪每天清晨上山锻炼时都碰到很多熟悉的面孔。他想，喜欢登山的人肯定都关心健康问题。所以，他主动跟其他登山爱好者打招呼、聊天，谈到健康与保健的话题时果然都很投机。陆琪的热情和专业的保健知识很快赢得了不少人的信任，后来都成了他的顾客。
养成随时随地交朋友的习惯是在陌生人中发掘潜在顾客的基本原则，多观察，多聆听，多赞美，多谈对方感兴趣的话题，可能是在一次等车或飞机旅行途中，你就达成了产品零售。
借对手之势推销
什么是借力使力呢？简单地讲，借力使力，就是借助别人的力量，来实现自己的目标、目的。作为销售员，其资源往往是有限的，因此，更多地要思考如何利用别人的资源，来为自己办事。在某种程度上，你手中有多少资源并不重要，关键的是你能支配或者调控多少资源为你所用，这才是最核心的。在必要的时候，甚至可以借对手之势销售。
市场上，实际上有三个人，我们自己、客户（包括经销商、消费者）和竞争对手。竞争对手和我们争夺的是同一批客户，他们的市场和我们的是重合的，或者讲是重叠的，我们盯的这些客户他们也盯着，所以藏书网我们不能只考虑我们自己，也不能只考虑客户，还要看着竞争对手，才能知道这样行不行，所以我们对客户的吸引、拥有和保留，并不完全取决于我们跟客户的关系，还取决于他们和客户的关系。
在戴尔计算机公司的销售部门，办公室里常会摆几张非常漂亮的桌子，桌子上面分别摆着IBM、联想、惠普等品牌的电脑，销售人员随时可以将电脑打开，看看这些竞争对手是怎么做的。同时桌子上都有一个牌子，上面写的是：它们的特性是什么？我们的特性是什么？我们的优势在哪里？它们的劣势在哪里？这样做有什么用呢？就是要了解自己的产品特性和竞争对手的产品特性，有针对性地引导客户需求。
除了要了解竞争对手产品的情况之外，还要了解对手公司的情况及背景。IBM公司在新员工培训的时候，就专门有如何向竞争对手学习这样一项内容。
有一位经理曾经说过：“我不相信单纯依靠推销术被动竞争能做好生意，但我相信禁止我的销售员讨论竞争对手的情况是极大的错误。”三国时周瑜将船只装饰成花船大摇大摆到曹营晃了一圈，了解到曹兵的布局及人数，回到营地准备一番，主动发起进攻，结果大败曹军。有心计的销售员会从竞争对手招聘销售员的广告中了解对方销售员流失的程度，然后抓住这个机会拉拢对方的客户。
（1）圈定和分析竞争对手
首先要确认公司的竞争对手。广义而言，公司可将制造相同产品或同级产品的公司都视为竞争对手。狭义上筛选，可以根据自己产品的市场定位，搜寻竞争对手。一般情况下，所谓竞争对手就是其市场定位与我们的市场定位重叠，或者大部分重叠。你的定位决定了你要与谁竞争，而且你有能力击败你的对手。如果一家定位在高端用户，一家定位在低端市场，就不是竞争对手。
其次找到对手，我们就要对其进行分析，企业间的竞争往往在产品和服务层面展开。企业最关心的就是对手的竞争产品，知道它，你才能知道你的产品到底比别人好在哪里。利于在推销时将竞争产品与自己所推销产品的优缺点进行比较，增强说服力。
销售员对竞争对手的分析一般包括以下几个方面：
市场：区域销售员可以了解区域市场的文化、习惯，把握该区域市场的市场规模、潜量、渠道特点、消费者需求特点等。
产品：了解竞争对手产品的质量、关键的技术水平、包装、规格。
价格：了解竞争对手的产品价格及定价的原因。
数量：了解竞争对手产品在当地铺货率和市场占有份额、生动化展示及大致销量。
业务：在当地市场运作常用的促销手法、营销活动、政策力度等；竞品在媒体广告投入的种类、分布、频段、力度等。
服务：了解竞争对手对客户的服务水平和程度。
销售渠道：了解竞争对手的销售渠道、网点、代理商的水平和能力，批发价、零售价及各级渠道利润空间的大小等。竞争对手对渠道掌控能力达到了哪一层级，是找代理商销售，还是掌控了终端？有无分支机构？定期拜访的客户到哪一层级？等等。
人的因素：了解竞争对手销售人员的素质及发展地区业务的思路及常用方法，包括竞争对手的销售代表的性格、特点、优点及缺点等。
销售员可以通过市场调查，还可以查看对手网站，以及从其客户那里获取有价值的信息。
对竞争对手的分析包括全国网的及本地的。这类竞争对手的信息都可以使销售人员知己知彼，扬长避短，提高竞争的意识和能力。
（2）发现差异和弱点从而发现机会
从客户的角度评价这些对手的优势和劣势。主要是掌握对手产品和销售中有哪些弱的地方，产品质量和价格弱势在哪里，对手在销售中的弱点有哪些，售后服务和发展情况方面的问题。
对手的优势是否是你的劣势？对手的劣势是否是你的优势？你是否有能力击败你的对手？对此要心中有数，在争夺客户时，就能得心应手。
试着发现你的产品与竞争对手的差异，试着发现什么是竞争对手不能提供而你能做到，也就是努力发现一个存在的市场，只有你能满足这个市场的需求，而他人做不到。这就是你最大的生意机会！
（3）针对缺点制订对策
销售员推销产品时，面对客户不可以直接批评竞争对手，应该这样比较：
第一，点出自己产品的三大特色；
第二，举出我方最大的优点；
第三，举出对手最弱的缺点；
第四，跟价格贵的产品做比较。
做竞争对手分析，一定要找到客户购买的关键按钮，也就是对客户最重要的价值观！
当然，了解竞争对手的弱点，你不仅可以在销售产品时有机会胜出，还可以大规模地在市场上排挤对手，这是下节要讲的。
（4）策反代理商法
代理制销售已经是国内大部分商品的主流分销模式，在这种模式中，最关键的一个环节就是代理商，正所谓是“成也，代理商；败也，代理商”。可以这样说，每一个成功的厂家周围，都存在一群成功的代理商。在厂家眼中，代理商是一种必须争取的稀缺资源。对代理商资源的占有，不仅仅是提升自己品牌的销量，更是对竞争品牌的打压，此涨彼消，竞争格局为之转变。
代理商更注重短期利益，是“唯利是图”。厂商关系的核心纽带是利润，利润空间小、利润总额低、获利难度大等都会成为厂商关系产生裂痕的“内因”。
现在很多产品除了厂家不同外，产品本身基本上雷同，产品高度同质化使代理商不用过分担心因不熟悉新产品而导致销售下滑。
在此战中，销售员要十分注意对区域内竞争对手的代理商信息的搜集，特别是有关代理商感叹代理某产品现在不赚钱了，利润增长赶不上自己发展的需要，想寻找替代品牌或补充品牌等方面的信息和言论。一旦发现有这样的迹象，便可以将其列为策反的重点对象。
“晓之以利、动之以情”是策反代理商的基本原则。
首先，销售员代表厂家，要将代理两家产品的利润进行横向比较。有比较才有选择，我们的利益不一定要全面超过竞争品牌利益，但一定要在代理商最关心的利益点上占据优势地位。并承诺为其提供某些实在的市场支持。在关键时候要请重量级人物出面洽谈。这是对代理商的重视与尊重，也能大大提高谈判效率，缩短谈判过程。
在实际中，很多代理商在转换代理时，并不能立即舍弃原来的代理。对于这种情况，只能用时间来慢慢改变。但是，必须要求代理商承诺将我们的产品作为销售重点，让他把资金、人员、网络等资源投向我们，扩大我们在当地的市场份额，增加我们的产品在当地的推动力。
（5）将对手流失客户树立为榜样
“树立榜样客户”是一种十分有效的市场拓展方法，特别是新市场开发。将竞争对手流失用户树立为标杆用户，不仅可吸引新用户来购买自己的产品，还是直接打击竞争对手的实战方法。
销售员在前期拜访区域市场潜在用户的时候，应该十分注意搜集有关潜在“标杆用户”的信息，特别是有关流失原因、用户言论等方面的信息。关注竞争对手的客户，是否有曾经代理对手产品但现在已转向，或已有迹象转换其他产品的客户，一旦发现，就将其作为重点考察，看其是否具备四大条件：用户在当地同行中有一定知名度；有较好的声望和信誉；流失的原因主要在于厂家的产品质量和服务等；对原厂家已经极度失望。
如果合适，可和公司其他方面的人员一起，制订有针对性的用户访谈方案，方案的核心利益点一定是目标对象最关心的。用“向用户征求产品质量意见”、“向用户征求产品维修服务意见”、“区域市场用户恳谈会”等形式，与其进行深度沟通。
打动客户的最有效方法就是他相信产品质量的可靠性。在客户还没有使用经验之前，销售员可以采用多种办法确定其对产品的信心：
①向其展示相关质量证书、报道等；
②让技术员与其沟通；
③请其参观企业；
④让其考察已有的“榜样客户”；
⑤以优惠价格向其提供产品；
⑥承诺更长服务期限或更多服务项目；
⑦允许其将部分货款用作质量抵押金延期支付等等。
树立“榜样客户”，其后是维护好关系。销售员可给其提供好的产品，提供维修技术水平高超，而且会待人处世的服务人员。“榜样客户”是“活生生的案例”，还会不断介绍新用户。销售员可说服公司多给其一点好处，如给一些易损件、易耗品等。
（6）贴身紧逼法
“贴身紧逼”在篮球赛中是一种很有效的战术。这种战术用于销售中，就是竞争产品卖到哪儿，我们就卖到哪儿，而且总是比竞争产品多那么一点优势。实战中，这种近距离跟随策略常常可以取得意想不到的好效果。
整体竞争条件处于相对劣势的厂家更适合采用这种战术。让实力厂家花钱花力在前面打广告，给用户灌输新观念，开发新市场，我们就藏在他们的背后，看准它的弱点，再发挥自己的比较优势，直接抢夺用户，从而实现销量上升。贴身紧逼更像是一种“借力发挥”的招式。如保暖内衣，由俞兆林公司首先开市场先河宣传保暖内衣概念，当人们都有认识后，许多厂家迅速推出比其质量更高价钱更合适的产品抢占市场。
此战中销售必须遵循“永远比竞争对手给用户多一点利益”的原则。在实战中，一些厂家喊出“同样产品比配置，同样配置比质量，同样质量比价格，同样价格比服务”的宣传口号，实际上就是贴身紧逼战术的一种运用。
此战中，销售员要充分了解竞争对手的产品及销售状况。对手的产品和服务有何优点，有何弱点，在哪些关键点上是我们可胜出的，该区域市场的市场规模、潜量、渠道特点、消费者需求特点，对手有哪些销售渠道和客户群，在区域市场的主要销售点。由此确定自己的渠道成员选择标准和各级目标客户，并进行相应的贴身紧逼式铺货。
借消费者自身之势推销
销售员必须明白这样的一个道理：永远不要违逆顾客去销售。这样做常常是白费力气，即使侥幸成功，也会给顾客带来一些不快，影响日后的合作。作为销售员，你应该把握顾客的心理，然后借顾客自身之势去推销，这样才能达到良好的销售效果。
购买行为，常被忽视的借势契机。有这样一个故事。沃尔玛曾在对卖场销售数据进行分析时发现一个很奇怪的现象：尿不湿和啤酒的销售额增幅极其相近。曲线几乎完全吻合，并且发生时段一致。卖场经理很奇怪：这两个完全没有关系的产品的销售变化情况怎么会如此一致？他们做了很多分析和调查，最后发现：很多年轻的父亲被妻子打发出来给孩子买尿不湿，他们都有喝啤酒的习惯。每次都会顺带着买些啤酒回家。于是，卖场干脆将这两种产品陈列在一起。彻底方便消费者。这是一个典型的借消费者购买行为之势营销的例子。注意观察、分析消费者的购买行为，从中发现并运用规律借势营销，将会收到出其不意的好效果。
购买习惯，值得注意的借势点。从消费者购买习惯出发，组合卖场的某些陈列。也是一个不错的借势方式。消费者购买习惯有一定的规律可循。比如，卖场靠近出口和人口的通道上人流要比别的地方多很多。这是所有消费者在卖场行走购物的规律，那么就可以根据这个习惯来陈列商品。再有，消费者的购买习惯可分为冲动型和目的型。对于前者，商品自然应该放在人流最为密集的地方，消费者走到跟前时，往往很习惯地就将这些商品放进了购物推车。这些商品有饮料、面包、收音机等商品，消费者购买时有明确的目的，则完全可以放在比较冷清的角落。消费者还有很多购物习惯可以借势，只要我们仔细观察、科学分析，完全可以找到其中的奥秘。这样的势借好了，也可以起到意外的效果。
心理，微妙的借势力量。在卖场购物，绝大多数人都有这样的体会：收银处总是排着长长的队，购物的高兴劲儿都因为焦急等待买单而烟消云散。卖场寸土寸金，不可能设立过多的收银台，但是很多人因为不耐烦等待，选好的商品又不是非要不可，时常放下就走了，这也给卖场丢掉了不少机会。一些产品，不适合在卖场给出较大的陈列面积，同时，这些产品有一定的私密性，导致消费者不会在这些产品面前逗留很多时间，这样的购物心理同样值得借势。像安全套、避孕药等产品，购买者都是拿了就走，很少仔细挑选，因为东方人对此都有很强的羞怯心理，购买这些产品甚至像在做贼。一个卖场就十分聪明，在靠近收银通道边设立一个小小的陈列柜，将安全套和口香糖等小商品同时放在陈列柜里，消费者在不经意中就将这些私密性很强的商品带回了家。
消费者的心理千奇百怪，但是又有规律可循。如尊重感、安全感、亲密性等心理状态都是值得在陈列中利用的。只要利用得当，黄金货架也并非是势在必得的。
借助产品的光环效用
“光环效应”又被称为“晕轮效应”，最突出的表现为人们对人、对事物的看法。比如说，如果认为某人具有某个突出优点，这个人就被积极肯定的光环所笼罩，并被赋予更多好感；如果认为某人具有某个突出缺点，这个人就被消极否定的光环所笼罩，甚至认为其他方面都不好。“爱屋及乌”、“情人眼里出西施”也是这一效应的突出体现。
更有一种现象是“光环效应”的突出体现。在现实生活中，我们往往看到很多的名人广告，歌星、影星、体育明星所作的一些宣传更容易被消费者所接受，这种名人效应也给推销工作带来了很多启示。顾客往往会相信一些知名度高的、信誉好的商品，这是顾客“求名心理”的突出体现。
求名心理是指相当多的客户在购买商品时，喜欢选择自己所熟悉的，而在熟悉的商品中，又特别喜欢购买名牌产品。名牌产品是企业经过长期苦心经营而为产品或企业获得的市场声誉。在客户眼中，名牌代表标准，代表高质量，代表较高的价格，也代表着客户的身份和社会地位。客户往往会为了追求产品的质量保证，或者为了弥补自己产品知识的不足而选购名牌产品。当然也有些客户购买名牌是为了炫耀阔绰或者显示自己与众不同的身份和地位，以求得到心理上的满足。不管客户购买动机如何，名牌产品成为众多客户的偏好是不争的事实。
购买名牌产品的客户通常是高收入者和赶时髦者。他们对产品品牌往往十分敏感，品牌形象一旦受损，他们就很可能自动放弃购买。求名心理最多表现在客户对服饰、轿车、烟酒等品牌的追求上。
求名心理在我国表现得尤为明显。有着光耀门楣和衣锦还乡传统的中国人在富裕以后的第一件事情就是确定自己的地位。改革开放30多年，我国消费群体发生了翻天覆地的变化，这些变化都导致了求名心理的产生，主要集中在：
一是年轻化。英雄出少年，这种说法在网络经济时代表现得尤为突出。很多成功人士都年纪较轻，即使是年长的成功人士也出于对子女的溺爱，将大笔财富交给子女处理。因此，青年一代的消费热情产生了众多的消费热点和时尚，成功人士的年轻化更是带动了消费主体的年轻化。
二是富裕化。我国居民生活水平迅速提高，在家庭收入中，食品支出的比重越来越小。产品消费中过去低价位的产品也开始转变为电脑、汽车、住房新三大件高价位产品。富裕的国人开始求名。
三是理想化。富裕的人们开始了个性化消费，他们对新鲜事物孜孜不倦地追求，讲究消费品位。
基于以上三点，我们不难看出消费者的求名心理日益重要起来，因此推销员在进行推销的过程中，针对具有上述特征的人士要采用求名策略。重点宣传其产品的知名度和美誉度，还可以强调该产品生产企业的规模和实力，这些都能促进客户购买。推销员进行推销的过程中，需要辅之以必要的广告宣传，比如推销员对产品进行介绍的同时，还可以引用一些名人的推荐或该产品在电视上的宣传。不过一般来说，如果该产品在电视展露程度比较高的话，就不会采用人员推销的方式来进行产品推广；相反地正是一些展露程度很低的产品才十分依赖人员推销来打开市场。
在利用求名心理时要注意不能给客户造成价格相当便宜或者相当昂贵的印象。因为价格相当便宜，产品质量就值得怀疑；而价格相当昂贵，客户一般不会在推销员手中购买产品。价格适中是最好的选择。
第04计 以逸待劳——因势利导吸引客户
原典
困敌之势，不以敌；损刚益柔。
释义
要使敌人处于困难的境地，不是直接出兵攻打，而是采取“损刚益柔”的办法，令敌由盛转.9９ｌiｂ?衰，由强变弱。
计名典故
以逸待劳，语出《孙子·军争篇》：“以近待远，以逸待劳，以饱待饥，此治力者也。”孙子的意思是：凡是先到战场而等待敌人的，就从容、主动，后到达战场的只能仓促应战，一定会疲劳、被动。所以，善于指挥作战的人，总是调动敌人，而绝不会被敌人调动。
战国末期，秦国少年将军李信率二十万军队攻打楚国，开始时，秦军连克数城，锐不可当。不久，李信中了楚将项燕伏兵之计，丢盔弃甲，狼狈而逃，秦军损失数万。后来，秦王又起用已告老还乡的王算。王算率领六十万军队，陈兵于楚国边境。楚军立即发重兵抗敌。老将王算毫无进攻之意，只是专心修筑城池，摆出一派坚壁固守的姿态。两军对垒，战争一触即发。楚军急于击退秦军，相持年余。王算在军中鼓励将士养精蓄锐，吃饱喝足，休养生息。秦军将士人人身强力壮，精力充沛，平时操练，技艺精湛，王算心中十分高兴。一年后，楚军绷紧的弦早已松懈，将士已无斗志。
王算见时机已到，下令追击正在撤退的楚军。秦军将士人人如猛虎下山，只杀得楚军溃不成军。秦军乘胜追击，势不可挡。公元前223年，秦灭楚。
古计新解
以逸待劳即制敌之法也。兵书云：“凡先处战地而待敌者逸，后处战地而趋战者劳。故善战者，致人而不至于人。”兵书论敌，此为论势，则其旨非择地以待敌；而在以简驭繁，以不变应变，以小变应大变，以不动应动，以小动应大动，以枢应环也。如：管仲寓军令于内政，实而备之；孙膑于马陵道伏击庞涓；李牧守雁门，久而不战，而实备之，战而大破匈奴。
在销售中：以逸待劳之计有三种含义：
（1）养精蓄锐。时机不利于自己时，在退守中扩充力量，一旦抓住有利时机，便英勇出击。体现在销售中，就是销售员不要白白地消耗自己的精力，而要用最省力的办法去做销售。
（2）疲敌劳敌，在敌人力量比较强大、气势比较凶猛之时，为减少不必要的牺牲，应采取诱敌深入、疲敌劳敌的战术，使敌人体力疲惫、士气低落，再后发制人，一举破敌。这也告诉了销售员一个道理，与其费力地追着客户销售，不如引动客户自己对产品发生兴趣，以逸待劳，销售效果就会大不一样。
（3）等待时机。时机不成熟时要善于等待时机，可以采取退避三舍、虚于应付、慢火煎鱼、故意拖延等办法与敌人巧妙周旋，时机一到，转守为攻，一鼓作气消灭敌人。时机不成熟不动如山岳，时机一到动如脱兔。
精彩案例
吊人胃口的直销员
某保健品直销员到一座商业大厦去送一些产品，走到一楼大厅时，看见一位中年人坐在沙发上休息，于是这位直销员径直走了过去，与中年人攀谈起来。
闲聊几句后，直销员得知这位中年人是一家公司的办公室主任，经常要参加一些应酬，现在是刚参加完饭局回来，因为喝得有点多，所以坐在沙发上休息一下。
直销员关切地说：“经常喝酒能使脂肪堆积在肝脏引起脂肪肝，还可引起胃出血而危及生命。俗话说‘抽烟伤肺，喝酒伤胃’嘛，所以你一定要注意了！”
中年人有点动容，但又无奈地说：“没办法啊，工作就是这样！烟酒都离不开啊！”
直销员立刻接过话头：“对了，我们公司有几种产品对胃和肺有一定的保养作用，尤其是针对长期吸烟喝酒的人，你可以先了解一下！”她边说边递给中年人一张关于保健品的产品说明书。
“你不是想向我推销保健品吧？”中年人略有一点反感。
“不是的，因为我发现你脸色不太好，所以才向你介绍的，哦，这是我的名片。”她顺手塞给中年人一张名片。
“我脸色哪里不好？”中年人好奇地问道。
“这也是我根据长期的经验看出的，呵呵，哎呀（她看了一下手机），真不好意思，我马上要给一个客户去送货，比较急。这样吧，名片上有我的联系电话和公司地址，明天晚上有一场相关的健康讲座，还有两位销售培训老师来给上课，我们可以相互交流一下，毕竟都是朋友嘛，好不好？”她脸上流露出急切而真诚的表情。
“哦，好吧！”
“你看，我们的地址在××路××号，就附近，这是我的电话，你直接打就可以了。把你的电话留给我吧，我派人在附近接你。”她掏出纸和笔递给中年人。
中年人随手留下了电话。
“我先走了，真的不好意思，明天见。”直销员离开了，中年人想了想，查看了自己的记事本，确定明天晚上自己有空闲时间。
免费提供的咸花生
14岁的尼克是一家马戏团的童工，团主让他在门口招徕观众。虽然尼克聪明勤快，深得团主喜爱，但他并不满足于现状，他想靠自己的智慧才能干出些名堂。经过考虑，他想出了一个好办法。
这天，他向团主请求允许他在场内出售饮料。团主告诉尼克，只要不影响演出收入，就允许他出售饮料。尼克神秘一笑说：“您放心吧！团长，马上会有更多的观众。”
尼克于是买回了花生和柠檬水，躲在屋里开始炒花生。花生的味道渐渐弥漫了整个屋子，尼克又向花生加了一些盐。“真棒！”尼克尝了一粒花生，笑道。然后，他用纸把花生米包成了一个个小包，带着这些小包，尼克来到售票处。“买一张马戏票赠一包花生米，精彩的马戏，喷香的花生，边吃边看，快来啊！”尼克扯开嗓门喊起来。“赠一包花生米？你不是要亏了吗？”卖票的惊讶地看着尼克，尼克冲他一笑，并不回答。果然，花生的香味引来了不少人，许多本不打算看马戏的人也因这赠送的花生米而动心了。“给我一张票别忘了花生米。”“我也要一张！”“还有我！”很快，马戏票卖完了。
观众们边看着精彩的马戏，边嚼着喷香的花生米，一会儿花生米就下肚了。“真渴呀，真渴啊！”“是啊！有点咸，要是有水就好了。”许多人口渴难耐。这时，尼克又来了，还带着他的柠檬水。“谁要柠檬水？”尼克轻轻地问道。不等话音落下，人们纷纷喊道：“我要！”转眼间，尼克的柠檬水卖光了，他的口袋也鼓鼓地装满了钞票。这一天，尼克赚了一大笔。说是赠花生米，实则推销柠檬水，尼克的“以逸待劳”之计既招徕了大量顾客，又填满了自己的口袋。
活学活用
激发客户的主动猎奇心理
好奇是人类的天性，巧妙地利用消费者的好奇心，会促进整个销售工作的顺利开展。很多销售员都忽视的一点是，你可以利用顾客的好奇心促进销售。怀有好奇心的客户会选择参与；反之则不然。
利用好奇心理有利于提高销售业绩，促成大笔交易，但要注意讲究职业道德，不搞拉帮结伙或用“托”来欺骗客户，否则销售员会因此而信誉扫地。“好奇心”是打开销售程序大门的钥匙。相反，如果他们一点儿也不好奇，销售就会寸步难行。换句话说，如果能激起客户的好奇心，便有机会获得信用、建立客户关系、发现客户需求、提供解决方案、获得客户购买的反馈。激发人们的好奇心并不难，有许多方式可以激发人们的好奇心。
在实际销售工作中，利用客户的好奇心，引起其注意和兴趣，然后转而道出产品的各种好处，转入销售面谈。
一位英国皮鞋厂的销售业务员曾几次拜访伦敦一家皮鞋店，并提出要拜会鞋店老板，但都遭到了对方拒绝。这次他又来到这家鞋店，口袋里揣着一份报纸，报纸上刊登了一则关于变更鞋业税收管理办法的消息，他认为店家可以利用这一决定节省许多费用。
于是，他大声对鞋店的一位店员说：“请转告您的老板，就说我有路子让他发财，不但可以大大减少订货费用，而且还可以本利双收赚大钱。”
有人向老板提供赚钱发财的建议，老板怎么不动心呢？
不一会儿的工夫，鞋店老板就出来接见这位远道而来的销售业务员。
如果客户对你是谁，或者对你的产品或者产品的某点感到稀奇或神秘，你就已经获得他们的好奇了。相反，如果他们一点也不好奇，你将寸步难行。
也就是说，如果你能激起客户的好奇心，你就有机会创建信用、建立客户关系、发现客户需求、提供解决方案，进而获得客户的购买。实际上，只需要一分钟就可以让客户感到好奇，但问题是客户因何而好奇？
（1）让客户自己判断
有许多方式可以激发人们的好奇心，但最简便的方法就是问“猜猜发生了什么”。
差不多每一个人听到：你猜猜发生了什么？都会立刻停下手边的工作。
我们常常会看到这种销售方式：
一个销售员一手拿着铁锥，一手拿着一双新袜子。不停地嚷嚷：“大家猜猜看：将铁锥穿过袜子后，用力向一边拉，袜子会不会烂？”
周围的人赶紧放下手头的工作，七嘴八舌地议论起来，有人说会烂，有人说不会烂。
销售员看时机成熟，便在人群中找一人试试。
可以想象，参加试验的人按照销售员教的方法，将铁锥穿过袜子后用力向一边猛拉的结果是什么。
这个游戏，不过是销售员设计的一个圈套，用来证明袜子是坚实无比的。
于是，人们不再怀疑袜子不结实了，陆续有人开始购买袜子。
（2）刺激性问题
刺激性问题或陈述可以激发客户的好奇心。人们会好奇为什么你要这么问或这么说。比如前面“猜猜看”就是刺激性问题的一个例子，这使得人们会情不自禁地想：到底是什么？
“我能问个问题吗？”的效果也是一样的，你所要询问的对象一般都会回答“好的”，同时他们还会自动设想你会问些什么，这就是人类的天性。
（3）只提供部分信息甚至坏的消息
有时销售员花费了大量时间，不厌其烦地向客户反复陈述自己的公司和产品的特征以及能给客户带来的利益，然而效果并不一定很好。
这时，你可以反其道而行之。
例如，销售员：“王先生，我们的工程师前几天对您的系统进行了测试，他认为其中存在着严重的问题。”
王先生：“什么问题？”
如果有人告诉你将要面临严重的问题，你会不会感到好奇？当然会！
销售员：“通过研究系统结构，我们发现其中的一个服务器可能会损坏数据。不过好在还有解决的办法。你能不能把有关人员集中起来，以使我们能公开展示一下问题所在，同时解释可供选择的解决方案。”
坦诚献家丑，往往能赢得客户的尊重和信任，有时也能产生奇特的效果。
（4）新奇的东西
新东西人们都想“一睹为快”。更重要的是，人们不想被排除在外，所以我们也可以利用这一点来吸引客户的好奇心。比如：
销售员：“张先生，我们即将推出两款新产品，帮助需要者从事电子商务。或许对你会有用，您愿意看看吗？”
（5）利用趋同效用
如果其他所有人都有着某种共同的趋势，客户必然会加入进来，而且通常想知道更多信息。
比如，销售员：“坦率地说，先生，我已经为您的许多同行解决了一个非常重要的问题。”
这句话足以让客户感到好奇。
（6）不要开门见山地说出你的销售目的
最简单的方法就是问：“猜猜现在怎么样了？”差不多每一个听到这话的人都会立刻停下手边的工作说：“怎么样了？”在销售中，我们希望客户感到好奇并提出问题，并进一步获得我们所能提供价值的更多信息。这就要求销售员在策略上做出改变，先激起客户的兴趣，创造新的机会，去发现客户需求，并为之提供价值。这个小小的问题就可以创造一个“迷你氛围”。在销售刚开始的时候，必须首先吸引客户一定的注意力，这可能是与客户建立终身关系的机会。
（7）让电话留言散发魅力。
许多销售员都认为电话留言系统是敌人，因为他们的留言只有很少一部分会得到回音。然而，客户却喜欢电话留言系统，因为这样既可以离开办公室，而又不会耽误接收重要信息。有些销售培训要求销售员一旦电话被转入留言系统，便立即挂断，而要一直打电话到对方接听为止；还有些培训讲师建议留下非常强硬的留言，让客户感到有压力而不得不回电话。这其实是错误的销售法。销售留言要让客户产生好奇心理，这要求销售员要有一定的创造力，没有现成的讲稿可以保证每一次都成功。
（8）电子邮件更有吸引力。
大多数销售员都喜欢用E-mail发送信息，这样可以轻而易举地把信息传达到忙碌的客户那里。我们可以设想一下，当客户留言E-mail时，肯定是根据发送人与主题来确定阅读的先后次序。那些看上去很紧急的邮件肯定是会先阅读的，接下来就是那些感到好奇的信息了。如果在主题中把目的告诉客户，那客户还用阅读全文吗？客户的好奇心已经得到满足。设置E-mail主题的唯一目的就是让客户感到好奇。所以发E-mail的主题应该很简单，目的是让潜在客户、客户和合作者注意到主题并感到好奇。大多数客户在收到这样的邮件时，会立刻打开看看里面究竟写些什么。
有些销售员花费大量的时间来满足客户的好奇心，却很少想过怎样努力激发客户的好奇心，所以就不厌其烦地向客户反复陈述产品特征以及能给客户带来的利益。引起客户好奇心的一个重要方式就是显露价值的冰山一角。因为在客户面前晃来晃去的价值就像诱饵一般，客户很想获得更多信息。如果开口询问就达到目的了，客户便不会那么好奇了。
另外，满足客户的好奇心会大大降低进一步的参与欲望。想一想：如果拜访的客户已经掌握了想要了解的所有信息，他们还有什么理由非得见面呢？同样，如果客户对初次会面没什么好奇，有什么理由要听销售员陈述呢？销售员如果希望客户或潜在客户主动了解更多信息，便不要一开始就把所有信息都告诉客户，一定要有所保留。这就意味着可以在日后提供更多信息，从而激起客户的好奇心。
现代推销既是一项复杂的工程技术，又是一种技巧性很高的艺术。销售员从寻找客户开始，直至达成交易、获取订单，不仅要计划周密，细致安排，而且要与客户进行重重的心理交锋。其中最有效的一种就是利用客户的好奇心。如果能让客户感到好奇，可以发展更多的新客户，发现更多客户需求，传递更多价值，处理更多销售异议，销售业绩也会大大提高。
巧用广告开拓客户
推销员可以利用各种广告媒介来寻找客户。在西方世界里，推销员用来寻找客户的主要广告媒介是直接邮寄广告和电话广告，这称为广告开拓法。
所谓广告开拓法，是指推销员利用各种广告媒介寻找客户的办法。可利用的主要广告媒介是直接邮寄广告和电话广告。比如，你认为潜在的准客户太多，希望把自己宝贵的时间花在一些最佳的准客户身上，于是你向所辖推销区内的每一个人都寄去推销信，然后先拜访那些邀请你>藏书网的客户。除了邮寄广告之外，推销员还普遍利用电话广告寻找客户。推销员每天出门访问之前，先给所辖推销区里的每一个可能的客户打电话，询问当天有谁需要推销品。
举例来说，一位推销女士认为潜在的准客户太多，她希望把自己宝贵的时间花在一些最佳的准客户身上，于是她向所辖推销区内的每一个人都寄去推销信，然后首先拜访那些邀请她的客户。还有一位房地产经纪人，定期向所辖推销区里的每一个居民寄去一封推销信，打听是否有人准备出售自己的房屋，每一次邮寄都会发现新的准客户。
除了邮寄广告之外，推销员还普遍利用电话广告寻找客户。推销员每天出门访问之前，先给所辖推销区里的每一个可能的客户打电话，询问当天有谁需要推销品。
西方推销员的这些做法，不一定完全符合我国的国情。但是，作为一种推销技术，我们可以借鉴。
现代广告媒介五花八门，但是可用来寻找客户的最佳广告媒介，还是报纸、电视、广播、直接邮寄、杂志等。具体的形式和方法可以灵活运用，不必追求某一种固定的方式。
利用这种方法寻找客户，关键在于正确地选择广告媒介。选择广告媒介的目的在于花较少的广告费用取得较好的广告效果。
选择广告媒介的基本原则是最大限度地影响潜在的客户。举例来说，如果推销员决定利用报纸广告来寻找客户，那么就应该根据所推销商品的特点来作出选择，既要考虑各种报纸的发行地区和发行量，又要考虑各种报纸读者对象的类型。换句话说，北方冬季用品，就不应在南方做广告；而推销老年人用品，就不应在青少年杂志上做广告。如果决定在电视或广播里做广告来寻找客户，就应该考虑各个广播电视台的听众或观众的数量及分布地区，还应考虑广告播出的时间。如果决定选用直接邮寄方式来寻找客户，最好是先弄到一份邮寄名册。利用直接邮寄广告方式寻找客户时，要采取灵活多样的形式，尽量避免较大的浪费。
广告开拓法的缺点：
此法最大的缺点是推销对象的选择性不容易掌握。现代广告媒介种类很多，各种媒介影响的对象都有所不同，要有针对性地影响潜在的客户，并不是一件简单的事情。如果媒介选择失误，就会造成极大的浪费。
还有一点即在大多数情况下，利用广告开拓法寻找客户，难以测定实际效果。如果广告媒介选择失误，还会反馈一些错误的信息，影响推销工作的正确决策和计划的实施。
广告开拓法的优点：
一是可以借助各种现代化手段大规模传播推销信息。推销员可以坐在家里推销各种商品。一则推销广告被100万人看到或听到，那么这就等于推销员对100万人进行了地毯式的访问。
二是可以说服客户购买。因为广告不仅具有传递信息的功能，而且具有推销说服的功能，甚至有人认为广告就是印在纸上的推销术。
三是不仅使推销方式得以创新，而且可以节省推销费用，降低单位推销成本。
此外，在我国利用广告开拓法寻找客户，可以借助各种新闻宣传工具在群众中享有的良好信誉，让广告媒体作为担保人，能起到中心开花的作用，而且容易被客户接受。这种方法不会使被访人产生一种莫名其妙的唐突感，因为已先用广告开路，确实需要推销品的客户会主动与推销员取得联系，这样就使推销员由被动地位转化为主动地位，由出门找客户变成客户找上门。
总之，广告开拓法是一种理想的现代化推销手段。在利用广告开拓法寻找客户时，推销员应该认真地进行市场调查，制定周密的整体计划，同时使用其他方法加以配合，力求避免出现较大的失误。
以上几种方法为寻找客户的基本思想，作为一名优秀的销售员应该将这些方法融会贯通，巧妙结合运用，将有不凡效果。
利用资源省力销售
对于销售员来说，销售就是不断地发掘新客户，而最难的也是这一步。其实搜寻新客户的方法有很多，你所在的公司是最容易使用的资源，而且它肯定能为你提供帮助。推销人员应充分利用公司内部各种对搜寻有帮助的信息、人员和手段。
（1）当前客户
公司的其他部门可能正在向你不知道的一些客户进行推销。你可以从这些部门获得客户目录清单以及与这些客户有关的有价值信息。这些目录清单可能包括一些你以前忽略的潜在客户。由于这些客户是你公司的老主顾，所以你非常有理由相信他们会对你提供的商品或劳务感兴趣。
（2）财务部门
公司的财务部门能帮你找到那些不再从公司买东西的老客户。如果你能确定他们不再购买的原因，那么就有机会重新赢得他们。这些潜在客户熟悉你提供的商品或劳务，而且公司的财务部门对其信用也表示认可。另外，公司的财务部门可能还有与这些潜在客户签订信用合同的bbr>各种记录。现在正是你利用这一资源的大好机会。
（3）服务部门
公司服务部门的人员能向你提供新的潜在客户的信息。因为他们经常与从公司购买产品并需要维护或维修的客户进行接触，因此，他们更容易识别出哪些客户需要新的产品。专业推销员要学会鼓励服务部门的人员提供有关潜在客户的各种信息，并且当在他们帮助下推销成功时，要给予他们一定的回报。另外，公司的送货员也容易发现潜在客户的需求。最后，别忘了与非竞争对手企业的服务部人员进行合作。
（4）公司广告
很多公司订货增加是因为它们做了大量电视和广播广告，或是在报纸杂志上做了大量宣传，要么就是在特定区域内寄送了大量优惠卡。人们对这些措施的反应值得我们注意——他们为什么会有这样的反应呢？一般地，有这些反应的人被称为活跃的潜在客户。要在你的推销过程中尽量发挥公司广告所带来的好处。
（5）展销会
每年要举行成千上万次展销会。有汽车展销、旅游用品展销、家具展销、计算机展销、服装展销、家庭用品展销等，名目繁多。公司要记下每个到展销柜台的参观者姓名、地址和其他有关信息。然后把这些信息交给推销人员，以便他们进行跟踪联系。公司一定要迅速找到并吸引这些潜在客户，因为展销会上的其他公司同样会对这些潜在客户感兴趣，所以你一定要争取先拥有他们。
（6）电话和邮寄导购
很多公司寄出大量的回复卡片，或是雇人进行电话导购联系。用这一方法可以获得大量潜在客户，而且，几乎所有的公司都可以用这一方法吸引感兴趣的潜在客户。因此，要努力使自己通过应用这一方法获得好处。
除了本公司内的资源以外，在公司外还有很多资源可以用来寻找潜在客户，选择何种方式则取决于你所推销的商品或服务。
（7）其他推销人员
其他非竞争公司的推销人员经常提供有用的信息。在他们与自己的客户接触时，可能会发现对你产品感兴趣的客户。如果你与其他推销人员有“过硬”的关系，那么他们会把这些信息通知你。所以推销员要注意培养这种关系，并在有机会时给他们提供同样的帮助。
（8）名录
目前市面上有很多带有姓名和地址的特殊目录或数据资料出售，你可以买到需要的名录。例如，你可以买到所有幼儿园名称和地址的目录，全国所有水产养殖场的名称和地址的目录，以及所有汽车销售代理商名称和地址的目录，等等。很多行业协会或主管部门有其成员或下属机构的名录。
很多商业名录将公司按照规模、地理位置和商业性质进行分类。这些目录是你寻找新的潜在客户的一个绝好出发点，包含公司管理人员姓名和地址、工厂地址、财务数据及其相关产品的大型名录在大型的公共图书馆或大学图书馆中都可以找到。并且，请注意不要忽略地方上出版的人名或商业的名录。像从名录手册中获取信息一样，我们现在也可以从计算机中获取信息。使用计算机数据库非常简单，一旦你进入系统，只要指出想要查询信息的关键字即可。
（9）社团和组织
你的产品或服务是否只是针对某一个特定社会团体，例如：青年人、退休人员、银行家、广告商、零售商、律师或艺术家。如果是这样，那么这些人可能属于某个俱乐部或社团组织，因此，它们的名录将十分有用。
（10）报纸和杂志
只需留意一下宣传印刷品，就会发现许多潜在客户的线索。报纸刊登的工厂或商店扩建的新闻对推销人员会很有帮助。在商业杂志以及其他一些杂志上，推销员可以找到更多的商业机会。专业杂志对于许多产品的推销人员有重要意义，推销员应了解一下本行业的杂志并从中寻找潜在客户的线索。
利用“转介绍”吸引客户
对很多业务员来说，感到最头痛也最吃力的事情，就是开拓潜在客户。其实事情远远没有你想象的那么困难，你现有的客户群就可以好好利用。
注意分析一下你收集来的客户资料，你将不难发现，在现有客户群中，还隐藏着很多潜在客户，存在很大的客户市场，等待你去开拓！怎么开拓呢？答对了，是“转介绍”，也就是让客户不断帮你介绍新的客户。
这是开拓潜在客户最为有效的方法之一，也是保证你不断获得潜在客户的重要资源。通过“转介绍”，还可减少初次拜访的陌生感，同时又有介绍者的认可，更具说服力，较易赢得潜在客户的认可，促成签单。于是，你的客户群就像滚雪球一样，越滚越大！
第一步，让客户认可你
你要向客户提出请求，并解释什么是“转介绍”。只有得到客户的认可，客户才会把朋友的近况及家庭情况告诉你，从而获得潜在客户的详细资料。
具体来说，获得客户认同要做到两点：
①要有责任感，笃守信誉，有责任心。在经营客户时，一定要重信誉、讲信用，以实际行动赢得客户信任，客户才乐意做“转介绍”。
②给客户提供满意的服务。只有以真诚的服务打动客户的心，才会获得客户的认可，客户才会放心地把这种服务介绍给朋友，把你推荐给朋友，自愿反馈朋友的信息。
让客户认可你，这是很重要的一步，迈出这一步，后面的事情就好办了。但如果你遇到拒绝提供“转介绍”的客户，就应该尽快找出客户拒绝的原因，打消客户的顾虑，解除客户的担忧，重获认同与肯定。
第二步，获得潜在客户的资料
当你获得客户的认可后，他会主动把一些潜在客户的详细资料提供给你。你在收集这些资料时，主要应掌握潜在客户的姓名，年龄，家庭及单位地址和电话号码，教育背景及未来计划，目前收入和将来可能的最高收入。同时还应获知潜在客户的兴趣，掌握潜在客户的情感与性格，为陌生拜访奠定基础。
这样，你就对潜在客户有了大致的了解和认识，轻松掌握了潜在客户的生活详情，再有计划性地为潜在客户做准备，对症下药，整理出购买计划，将更具说服力。
第三步，准确锁定潜在客户
根据自己掌握的资料，认真对潜在客户进行筛选，选择最具有可能性和最具有购买实力的潜在客户，锁定主攻对象。锁定潜在客户后，选择恰当的拜访时间、拜访方式、拜访话题，精心为潜在客户设计购买计划。
虽然是陌生拜访，但对客户资料了如指掌，如吃了定心丸，介绍更得心应手，句句说到潜在客户的心坎上。再则是经朋友介绍来的，潜在客户不会拒你于千里之外，更不会为难你，甚至还会产生一种亲切感、信任感。可以借助自己为以往的客户提供的服务，用事实证明自己的信誉与能力。如此双管齐下，作用更为明显，相信会事半功倍。潜在客户也会打心里接受你的观点，成为你的客户，最后促成签单。
第四步，将客户团体化
可利用一些时间，将所有客户集合组织起来，举办一些参观名胜古迹、搭车游览、看戏、听演讲等活动，借此机会，还可以出动公司里的高级干部和客户联络感情。而客户方面，大家虽然未碰过面，但既然处于和该公司如此亲密的关系之下，彼此之间就较容易沟通。如果有的客户相互之间已经认识，你这样使他们又聚在一起，他们也会很高兴。这样，将有助于客户对公司形象的塑造，使公司形象成为他们津津乐道的事，从而吸引更多的客户。
此后，还可重复举办这种集体化的活动，甚至，可借此成立某某会、某某团，使客户成为该团的成员，公司则以贵宾之礼相待之。
但需要注意的是选出一些重要的客户，引进贵宾服务的项目。客户们受到了特殊礼遇，就会产生感恩图报的心理，从而更忠实于你，甚至帮你去开发新客户。
第五步，与客户成为最好的朋友
我们都知道：“朋友间是无话不说的。”如果我们与客户成了知心朋友，那么他将会与你无所顾忌地高谈阔论。这种高谈阔论中，有他的忧郁，有他的失落，同时也有他的高兴，这时你都应当和他一起分担。他可能会和你一起谈他的朋友、他的客户，甚至让你去找他们或者帮你电话预约，这样你将又有新的客户出现。
同时，当你在和他谈不高兴的事时，特别是工作上的困难时，他很可能会主动地帮助你，介绍新的客户与你认识或者帮你直接把生意做成，使之成为你永久性的客户。
第六步，客户接近圈要经常更新
客户网是经常变化的，所以必须不断更新，使这一网络始终保持一定的张力，这就需要我们作出合理的取舍。
比如有两个客户，甲客户的订货量大，而且与你的关系极深，但却由于其管理不善，而且又不听你对管理上的建议，致使效益不断下滑。而乙客户的订货量较小，与你的关系不是很深，但其管理者很有经验，而且很乐于接受同行的好意见。当你的货源不能同时满足两家时，你就应当作出取舍了。如果取甲，短期内可能有利可图，但到一定时候，他终会由于经营不善而不能支付你的货款，到时你将会失去两个客户。如果取乙，短期内觉得收益甚微，但到其壮大以及甲破产时，其优势就明显了。
在做合理取舍的同时，我们必须不断地补充更加新鲜的血液，在已有的客户中挖掘客户，在挖掘出的客户中再挖掘客户，这是所有推销高手都具备的，同时也是其感受最深的。在这一过程中，你必须要善于抓住有挖掘潜力的客户，要善于抓住客户中的权威者。
当你一旦建立起一个良好的客户接近圈，并能驾驭这张网良性运作时，你就会看到银行整天的忙碌都是为了把所有客户的钱从他们的账户上划到你的账户上，你就会觉得所有“财神爷”的口袋都是向你敞开着的。
第三者介绍接近法的主要方式是信函介绍、电话介绍、当面介绍等。接近时，推销员只需交给顾客一张便条、一封信、一张介绍卡或一张介绍人名片，或者只要介绍人的一句话或一个电话，便可以轻松地接近顾客。
一般说来，介绍人与顾客之间的关系越密切，介绍的作用就越大，推销员也就越容易达到接近顾客的目的。介绍人向顾客推荐的方式和内容，对接近顾客甚至商品成交都有直接的影响。因此，推销员应设法摸清并打进顾客的接近圈，尽量争取有关人士的介绍和推荐。但是，推销员必须尊重有关人士的意愿，切不可勉为其难，更不能欺世盗名，招摇撞骗。
但是转介绍接近法也有一些局限性。由于第三者介绍，推销员很快置身于顾客的接近圈内，第一次见面就成了熟人，顾客几乎无法拒绝推销员的接近。这种接近法是比较省力和容易奏效的，但不可加以滥用。因为顾客出于人情难却而接见推销员，并不一定真正对推销品感兴趣，甚至完全不予以注意，只是表面应付而已。另外，对于某一位特定的顾客来说，第三者介绍法只能使用一次。如果推销员希望再次接近同一位顾客，就必须充分发挥自己的接近能力。
另外必须指出，有些顾客讨厌这种接近方式，他们不愿意别人利用自己的友谊和感情做交易，如果推销员贸然使用此法，会弄巧成拙，不好下台，一旦惹恼了顾客，再好的生意也可以告吹。
如果你的老顾客对你抱有好感，就会为你带来新的顾客。他会介绍自己的朋友来找你。但是这一切的前提是你用自己魅力确确实实感染他。而且你们之间有一种信任的关系，也许是那种由于多次合作而产生的信任关系。但不一定是朋友的关系。因为总是有一些人把工作和生活分得很清楚。其实，只要你让你的老客户对你产生了这样的好感，他会对他的朋友介绍说：“我经常和某某公司的某某合作。他很亲切而且周到，我对他很有好感。”既然是朋友的推荐，那位先生一定会说：“既然这样，那我也去试试看。”这对推销员来说，就等于是别人为你开了财路。
所以基于这种想法，你平时要不断地设法拓展自己的交际圈。去争取新的顾客，固然很重要，但是留住老顾客更加重要。只要能好好地维系和每一位老顾客的关系，你或许能因此而增加更多新的顾客。相反，失去了一位老顾客，则可能使你失去许多新顾客上门的机会，绝对不能做捡了芝麻、丢了西瓜的傻事。
创造需求让客户主动上门
成功的说服不是主动去推销自己，而是能识别客户需求，创造客户需求，然后利用企业的优势与专业技术去满足客户的需求。
在生活中，我们可以看到这样一种现象：一流的医生不是出去找病人，而是病人主动慕名上门，因为一流的医生有着一流的医疗技术和一流的医德；同样，一流的营销人员不是满世界地去找客户，而是客户主动地去找营销人员，因为一流的营销人员有着一流的营销技巧和一流的商业道德。
这才是说服的最高境界。于是，在很多企业的营销过程中，吸引客户上门洽谈是重中之重。据统计，客户主动上门的销售成功率可以达到80%~90%，而且销售成本只有外出销售的5%~10%。一般来说，吸引客户上门的关键有以下几点：
①针对客户的疑问和兴趣点来吸引其上门；
②充分利用客户之间的竞争意识；
③当客户表现出一定兴趣时，立刻邀请客户上门来面谈；
④在客户上门后，业务员组成谈判组，针对客户进行心理宣传，如果客户产生犹豫或不想当场签约，就把合同提供给客户带走；
⑤客户带走合同的两天后，业务员打电话催促其签约；
⑥在客户签完约后，马上发出催款函，并要求在一定限期内支付，否则合同作废。
关于说服技巧，相信最了解其中精髓的当属麦肯锡。麦肯锡从来不在大众媒体上投放广告，更不会让自己的营销人员登门拜访客户，但麦肯锡却从来不缺乏客户，不仅不缺乏，而且，麦肯锡的客户都是自己主动上门，这也是麦肯锡营销最成功之处。
对于麦肯锡而言，成功的说服不是主动去推销自己，而是能识别客户需求、创造客户需求，然后利用企业的优势与专业技术去满足客户的需求。最后达到让客户主动上门的营销目的。
无独有偶，通用汽车的大老板也非常善于营造让客户主动上门的气氛。比如，当他们想选地建厂时，从来不会到全国去推销设厂计划，也不急于牵政客的手盖章，到摄影机前主持开工典礼，而是在底特律宣告一声：要选建厂地点了。这时各州政府自然会主动上门提供用地，然后由通用汽车当裁判，宣判谁提供的地点够资格让通用汽车去设厂。
第05计 趁火打劫——把握最佳推销时机
原典
敌之害大，就势取利，刚决柔也。
释义
刚决柔也。《易经·夬》中说：“彖曰：夬，决也，刚决柔也。”这里指强大者乘机征服弱小者。敌方出现危难时，就要乘机进攻夺取胜利。这是强大者利用优势，抓住战机，制服弱敌的策略。
计名典故
趁火打劫的原意是：趁人家家里失火，一片混乱，无暇自顾的时候，去抢人家的财物。乘人之危捞一把，这可是不道德的行为。此计用在军事上指的是：当敌方遇到麻烦或危难的时候，就要乘此机会进兵出击，制服对手。《孙子·始计篇》云：“乱而取之。”唐朝杜牧解释孙子此句说：“敌有昏乱，可以乘而取之。”就是讲的这个道理。
春秋时期，吴国和越国相互争霸，战事频繁。经过长期战争，越国终因不敌吴国，只得俯首称臣。越王勾践被扣在吴国，失去行动自由。勾践立志复国，十年生聚，十年教训，卧薪尝胆。他表面上对吴王夫差百般逢迎，终于骗得夫差的信任，被放回越国。回国之后，勾践依然臣服吴国，年年进献财宝，麻痹夫差。而在国内则采取了一系列富国强兵的措施。越国几年后实力大大加强，人丁兴旺，物资丰足，人已稳定。吴王夫差却被胜利冲昏了头脑，被勾践的假象迷惑，不把越国放在眼里。他骄纵凶残，拒绝纳谏，杀了一代名将忠臣伍子胥，重用奸臣，堵塞言路，生活淫糜奢侈，大兴土木，搞得民穷财尽。公元前473年，吴国颗粒难收，民怨沸腾。越王勾践选中吴王夫差北上和中原诸侯在黄池会盟的时机，大举进兵吴国，吴国国内空虚，无力还击，很快就被越国击破灭亡。勾践的胜利，正是乘敌之危，就势取胜的典型战例。
古计新解
《孙子兵法》说：“乱而取之。”《十一家注孙子》说：“敌有昏乱，可以乘而取之。”大凡敌方发生混乱的情况有三种：一是内忧，二是外患，三是内外交害。这些混乱就是敌方之“火”，我方应抓住机会，乘势“打劫”，这样不仅容易成功，而且能从中获得意外的好处。“打劫”要讲究时机和方法，否则如火中取栗，烫了自己的手，伤了自己的身。
此计强调：让敌方处于困难局面，不一定只用进攻之法。关键在于掌握主动权，待机而动，以不变应万变，以静对动，积极调动敌人，创造战机，不让调动自己，而要努力牵着敌人的鼻子走。所以，不可把以逸待劳的“待”字理解为消极被动地等待。
在销售中，此计的含义如下：
（1）乘危取利。人们为之奋斗的一切，都与获利的意图有关。正常情况下求利，当然容易引起对方的反感。但是如果能把握销售时机，在对方有所动摇时乘机取利，往往会收到事半功倍的效果。
（2）落井下石。本来顾客已经有点意动，我方乘机再加上一把火，让对方心动继而行动。
（3）明助暗夺。把握对方的消费心理，我方装出“救火”的姿态前去凑热闹，这样既不会被对方拒绝，也不会引起对方的注意。在“救火”过程中，我方便暗中捞取好处，或在暗角再点“新火”，扩大销售成果。
（4）入伙分利。火是别人放的，我方则乘机插手，助上一臂之力，事成之后，论功分肥。
精彩案例
坚决不降价的钟表商
有位先生的太太眼睛不太好，看钟表时只能看时针、分针粗大且颜色的衬底反差比较大的钟表，这位先生带着太太找了很多地方终于才找到一只比较满意的。这只钟表外形很丑陋，标价为300美元。
这位先生对钟表商说：“你这只表太贵了，哪有卖这种价的？”
钟表商则毫不慌张地反击说：“现在是自由买卖的时代，价钱高低不可由主观断定。”然后看着顾客的脸色，又加上一句说：“这表走得很准，一个月也快不了一秒。”
这位先生摇头，说：“这样的准确度算不了什么。”与此同时，他指着太太手上的那只表说：“她这只30块钱的表，戴了7年了，走时还是很准。”
钟表商微微一笑，说：“戴了7年了，确实该换一只好一点的表了。”
先生继续讨价还价：“你这表的造型很滑稽。”
但钟表商几乎胜券在握，说：“对于视力不好的人来说，没有比这只钟表更合适的了。市面上很难再找到这样的表了！”
最后，双方还是以300美元成交。可以说钟表商是位很会处理反对意见的商人。他采取趁火打劫的办法，终于成功了。
人寿保险业务员借机销售
人寿保险的业务员在为某私企经理推销人寿保险时，遭到对方的拒绝。但是这名业务员没有放弃，而是改变话题，与经理谈起了个人的兴趣爱好。
这位经理是一个户外运动的痴迷者，他一年之中往往要抽出两个多月的时间去远途探险，于是业务员就配合与他聊起了户外运动。这位经理兴致勃勃地告诉业务员，至今为止，自己已经两次骑小折去西藏，一路上经历过很多困难，比如在荒无人烟的野外睡帐篷，比如险些遇到泥石流，还有高原反应等等。说到最后，这位经理由衷地感叹地说：“人这一辈子啊，不能就安稳地待在办公室里不动，要常出去活动一下，经历一些常人难以经历的事情，这样生命才会变得丰富！也只有在生死边缘徘徊过，你才会更加珍视生命！”
听到这里，业务员趁机接过话问：“是啊，对于我们来说，最残酷之处就是你永远也无法预料到人生会遇到哪些危险，很多噩运都会在你毫无防范的时候降临，然后就只能留下家人白白地伤心难过。人生无常啊！”
这位经理愣了一下，微微低下了头。业务员停顿一下后接着：“家庭里，你是你家人的信心，你的家人有了你的健康，就有了稳定的生活基础，每次你出远门，他们就会担心，担心你受伤。而你没有保险，万一受伤，就会影响到他们的经济、生活等。你想，旅途中你安心吗？会放心吗？”
半个小时后，业务员离开了这家公司，手中拿了一张大额的保险单。
金牌销售员反被推销
乔·吉拉德是举世闻名的金牌销售员，有趣的是生活中他也屡次被其他销售员成功推销。一位人寿保险代理人曾经对乔·吉拉德和他的太太做过一次这样的推销。乔·吉拉德先生和太太琼都反对购买保险，因为费用太大。但是那代理人却战胜了这种异议，做成了交易。他是这样说的：“你们知道吗？我曾经听到很多妻子抱怨他们的丈夫在人寿保险上花了太多的钱。”然后他停顿了一会儿。看到乔·吉拉德太太点头表示同意，他又接着说：“但是我从来没有听哪位寡妇这样抱怨过，吉拉德先生。”
听了这句话，乔·吉拉德不禁为之动容。随后，他又招呼乔·吉拉德的小儿子和小女儿说：“喂，小朋友，我要你们把手里的作业停一会儿，上这儿来。”当他们走到餐桌旁之后，代理人说：“你们知道吗？你们的爸爸很爱你们，他真是一个好父亲。”说完，他就开始一言不发地填写申请表。乔·吉拉德一家四口人眼里都涌动着泪花，彼此的爱意弥漫了整个房间。代理人显然掌握到控制权，他说：“好，小朋友，该去做作业了。”乔·吉拉德太太再也没有说过一句反对的话，生意就这样成交了。
还有一次，琼要乔·吉拉德陪她去逛皮衣店。作为一名顾客，乔·吉拉德对店员的推销无动于衷，她却让吉拉德太太一件接一件地试穿大衣。最后，琼找到了一件自己非常喜爱的大衣，站在镜子边足足欣赏了十分钟。“我就要这一件，可我知道要花太多的钱，亲爱的。”
乔·吉拉德还未能开口，那位推销小姐抢着说：“您太太穿上这件大衣，看起来有一种梦幻般的感觉。您不同意吗？吉拉德先生。”
“嗯，是的，”乔·吉拉德一边看着标价，一边含混地说。然后推销小姐转而对乔·吉拉德太太说：“有很多丈夫陪着太太到这儿来，却说他们的太太穿着皮衣体形臃肿。亲爱的，您有这样一位体贴的丈夫，真是幸福和幸运。我打赌他不会让您失望。”
这一番话使乔·吉拉德感到自己高大无比，他的脸上也堆满了得意的笑，但很快就领悟到——自己已经为太太买那件昂贵的大衣！
在上述案例中，两位销售员都利用趁火打劫之计将自己的商品销售给了乔·吉拉德这位金牌销售员，尽管乔·吉拉德最初并不想买下它们。但是由于销售员抓住了乔·吉拉德爱护家人这样一个“软肋”，进而趁火打劫，终于成功地达成了销售。
牵引顾客思路的汽车推销员
陈阳是一位经验丰富的汽车推销员，他的业绩在公司是遥遥领先的。
有一天，陈阳的朋友为他介绍了一位高尔夫球场的老板，说这位老板正有意购买一辆汽车。于是，陈阳便兴致勃勃地去拜访这位老板。
见到高尔夫球场的老板后，陈阳详尽地介绍了他的汽车，并极力称赞这种汽车有多么好，还分析了拥有这辆汽车的种种好处，但这位老板就是摇头不买。
说服似乎陷入了困境，这时，陈阳话锋一转，突然问道：“这么说来，您只对自己找到的汽车的品质有兴趣，是不是？”
“是，我自己找的我当然喜欢。”老板回答说。
“如果您需要这辆汽车，您喜欢所有的担保都在一起，不是吗？”
“那当然。”老板点头，“没有担保的汽车我买来干什么？”
陈阳知道这位老板不会回答“哦，不用，我不需要什么担保”。
于是，他又问了下一个问题：“信誉对任何一个行业都很重要，不是吗？”
“那当然。”
“和一个在乎自己商誉以及信用，极诚实的销售人员做生意是重要的，不是吗？”
“对，我想是。”陈阳也知道对方不会说“我不在乎”。
这样就把客户引导到他的思考模式上来了，如果客户说不是，就违背了自己的本意。
最后，这位老板答应买下陈阳的汽车。
活学活用
捕捉销售机会有诀窍
对于销售员来说，准确捕捉销售机会是一门大学问，要求销售人员能看准时机，以恰到好处地捕捉销售机会；要求销售人员能发挥主观能动性和创造性，善于打破常规，创造出独具特色的销售机会；要求销售人员注意把握因地制宜的原则，研究销售机会的空间适应性。
捕捉销售机会虽然并不容易，但也并非无窍门可寻。以下介绍几种捕捉销售机会的诀窍。
（1）谨思慎行
推销工作的每一个步骤对销售人员来说都极为重要。销售人员处理得当，有可能促成推销机会的出现和形成；但若销售人员急于求成，鲁莽行事，则有可能亲手毁灭销售机会出现的可能性。
因此，销售人员在推销的每一环节都应保持冷静，随时掌握局势的变化，利用自己的常识和经验，充分分析思考，然后再谨慎行动。切勿信口开河，鲁莽行事，使顾客产生不信任感，或由于压力过高而丧失购买信心，从而失去有利的销售机会。
（2）察言观色
在推销过程中，销售机会往往都是潜生的，具有相当的隐藏性，而不会明显地显现出来，但也并非是完全无迹可寻的。顾客的购买倾向和成交意愿往往会从顾客的表情、语言、行为等方面显现出来，因而销售人员应善于观察和分辨，依据自己的推销经验及时捕捉推销机会。
（3）多听少讲
销售人员一接近顾客，马上口若悬河，恨不得将推销品的全部优点一股脑儿告诉顾客，这是推销工作的一大忌。销售人员应虚心听取顾客的意见和要求，而不要只顾自己讲话（应在必要时予以回答）。这样不但让顾客感到受到尊重，从而有利于创造良好的推销氛围，并且可以从顾客的言谈中获得推销的线索和答案，从而控制推销机会。
（4）循序渐进
推销交易有简有繁，复杂的交易往往需要多个回合才可能完成。因此，销售人员应有足够的耐心和恒心。循序渐进，按部就班，配合推销活动的每个阶段适时地把握机会，调整推销工作的方式和内容。不要急于求成而破坏了有利的销售机会。
（5）耐心等待
耐心是销售人员必须具备的重要品质。急功近利，行事冲动极易导致推销失败。这是因为，顾客在作出买不买，买多少，何时买等购买决策时，都不是一时冲动可以决定的。他需要权衡各种客观因素，如产品特征，购买能力等，同时还要受到主观因素的影响，如心情好坏等。因此，购买决策过程是一个极其复杂的过程，并不是一蹴而就的。销售人员应设身处地地为顾客着想，体会顾客的难处，耐心地等待时机。
另外，销售人员和顾客双方有各自不同的习惯和想法，考虑问题和行事的方法和程序也都各不相同。在推销过程中，销售人员不能将自己办事的程序强加于顾客，而应注意顾客的思路，调整自己以与之相配合。因此，有足够的耐心，是选择竞争时机的关键。但销售人员也不应一味地消极等待，在关键时刻要发挥推波助澜的作用，以免贻误时机。
（6）坐山观虎斗
当别人出现失误时，可能你的好机会就来了。在推销活动当中，推销的参与者之间往往存在着种种矛盾，利用这些矛盾经常能为自己创造出难得的机会。
首先，要利用顾客和竞争对方之间的矛盾。在顾客向你抱怨竞争对手时，你应该乘虚而入，向顾客推销自己的商品，有可能会获得成功。这虽然是落井下石的做法，但切不可给顾客以落井下石的感觉，以免顾客产生反感。因为你作为竞争对手的身份是比较敏感的，一定要把握分寸，不要不择手段，把对方贬低得一无是处，并注意一定要以事实为根据来说话，才会更有说服力，从而赢得顾客的信任和好感。
其次，要利用竞争对手之间的矛盾。竞争对手之间，出于利益的争夺，往往存在着种种矛盾。有时，双方会你争我夺，在顾客面前互相贬损，甚至有时会不惜亏本，一决雌雄，最终很可能弄得两败俱伤。在这种情况下，你应冷静观察，在双方争夺激烈时按兵不动，当双方筋疲力尽之际，再伺机出击，展开推销攻势，争取顾客。
（7）伺机而动
一些特殊日子和事件往往是推销商品的大好时机，如我国传统节日春节、元旦、国庆节等重大节日，各种体育盛会、纪念活动等都有可能成为推销商品的大好机会。有经验的销售人员往往能事先就做好充分准备，拟定销售计划，做好万全之策，把握并利用这些机会，极力宣传商品，刺激顾客的购买欲望，促进商品销售。
（8）环境烘托
销售人员还可为顾客创造良好的购物环境，并根据商品的特点，设计柜台摆放，商店装潢、灯光设计、商品包装、背景音乐、环境卫生等环境条件，来衬托并突出商品，增强商品竞争能力，激发顾客的购买欲望，从而促进商品销售。
（9）节奏缓急
销售人员把握推销节奏的能力极为重要。在该给予顾客思考权衡时就应放缓节奏，给顾客喘息的机会。而在销售人员发现有迹象显示出顾客的购买意图时，则应抓住时机，一鼓作气，劝说顾客，达成交易。
给客户一个无法拒绝的理由
再强硬的人也会有软肋的地方，就像练武的人都有自己的“死穴”一样，客户当然也不例外。如果能找到对方的“软肋”就等于找到了突破点，可是有很多推销员却不懂得运用这个技巧。推销员可以从很多方面去寻找对方的“软肋”，然后在趁着顾客有所感触的时候促成交易。
譬如：最爱谈孩子，以妻（夫）为傲，颇有自信，以能力自傲（每个人都有自负的地方）等等。客户的弱点在面谈时可以观察得出，问题在于应对的巧妙。老掉牙的奉承迎合，只会事倍功半，只有让客户觉得你是由衷地感叹共鸣，效果才大。
作为一名销售员，你可以不知道客户到底最喜欢什么，但一定要知道客户最担心什么，客户的软肋是什么，尤其是关键决策人的心理思维。要善于从客户千言万语，认真分析辨别出其弦外之音、言外之意。
在实际销售中，绝大多数销售新人只会琢磨各种对付客户的技巧，却不善于抓住问题的根本。从公司到产品，从产品到服务，从服务到员工，从员工到物品，里里外外方方面面，存在着无数让客户喜欢你的优点，同时也存在着无数让客户放弃你的缺点。优点缺点同时并存，都是同一事物的两个方面，全在客户怎么评判。
与其尽全力追求让客户全方位满意，不如找出一个客户不得不选择你合作的理由。瞄准这样一个具体的目标，让客户渐渐进入我们的思维圈。让客户无法拒绝的办法很多，比如运输有原因的问题，我们来承担等给客户安全下单。在客观事实的基础上，以事实为依据，以客观为尺度，站在客户利益立场上公正讲道理。简而言之，就是如果不能充分说明选择我们的好处，就尽力强调不选择我们的坏处，再给客户展示一条顺其自然的道理。客户在没有其他选择余地的情况下，只能按照我们提供的方法答应合作，千法万法，不如无法。仔细研究你的客户，让其选择你只因为无法拒绝。
只要在这关键一点上大大胜出，分析其中原因，抓住客户根本软肋，为客户找到一条无法拒绝的理由。
第一步：站在客户的立场上
销售员应该从心理上把自己变为客户，学会用客户的眼睛看待问题。这样才能与客户产生共鸣，以便客户有可能认为你是充分地了解他的，这是关系发展的基础。
第二步：抓住客户的“弱点”
在充分明白你的产品和服务能解决的问题和问题解决后会有什么好处，以及不解决这些问题的后果之后，你就应该以此为出发点和标准，找出客户存在的不足，这些不足就是客户的弱点。抓住它们，即是抓住销售的机会。
第三步：引导需求
当客户不认识到弱点必须要克服的时候，就不会采取行动。要让客户自己很自然地明白解决的好处和不解决的危害。记住：销售的艺术就在于让客户自己明白利弊。因此，销售人员需要的是引导而不是说服。
抓住引乱的“火”做销售
孙子兵法说：知己知彼，百战不殆。商场如战场，要想在竞争中获胜，必须对竞争对手有充分的了解。在某些时候，销售员甚至可以利用竞争对手来做销售，事实上，“趁火打劫”中的“火”，可能来自两方面：一方面，来自买方，另一方面，来自主要竞争对手。
对于来自主要竞争对手的“火”，一般可能是来自其他销售项目、来自主要竞争对手内部情态变化、当前销售活动中的事故。
在大局上，由于现代传输工具的普及，许多销售项目是相关的。在医疗器械销售中，A公司从事中黑白超和低档彩超医疗设备的销售，由于经营时间较长，在业内有一定的知名度，因此在当地医疗设备市场中占有31%左右的份额。但是A公司基本走的是薄利多销的路线，这样一来成本就被一再压低，因此在质量上并不出众。后来，当地政府进行了一次医疗设备的质量检验，结果A公司的很多产品都被查出有质量问题，声誉一落千丈，丢失了大部分的订单。这时其他公司的销售员纷纷行动起来，带上自己公司的样品及质量检验证书赶赴各医疗机构销售，个别公司的销售员甚至带上一两件A公司的产品，当面比较销售，因此短期内做成了大量订单。这就是一次典型的趁火打劫销售活动。
另外，来自主要竞争对手内部的“火”也往往会被利用。2000年年初著名的医疗设备公司安捷伦公司从藏书网惠普公司内剥离出来，随后在2003年被菲利普公司收购。安捷伦公司的心脏彩色超声诊断仪是世界上最先进的设备之一，在中国高档心脏超声医疗设备市场上，占有绝对的优势，但是，在这段多事之秋，各竞争对手充分利用这一时机，大肆渲染飞利浦收购安捷伦公司后，该心脏超声诊断仪将被淘汰，因此，在飞利浦收购前后的一段时间内，这一变化大大影响了安捷伦公司高档心脏超声诊断仪的销售。也正是从这个时期起，GE公司的VIVID心脏超声系列的设备在市场销售台数开始大幅度提升。
销售活动中，主要竞争对手有可能发生销售失误，造成给对手们的可趁之机。例如在设备考察中，没有很好地安排好设备的演示工作，甚至出现设备故障，使设备演示的效果不好，造成买方对该厂家设备不满意。
对于来自买方的“火”，一般常见的是买方设备临时出现故障，严重影响了买方的效益，或者买方内部出现意见不一，采购过程混乱，采购决策结果不清楚等，这些事件的出现，往往会给处于弱势的竞争对手以“翻盘”的机会。
A品牌挖掘机销售员盯上了一个道路工程施工队，几次销售均被拒绝，理由是他们一直在用的B品牌挖掘机质量很好，两家有长期的合作关系，而且目前也不需要更多的挖掘机了。但是这位销售员没有放弃，仍时不时去工地访问，并给工头留下了自己的名片。有一天，该工地的一台挖掘机出现了严重故障，正在施工队老板考虑是否联系该品牌厂家修理或再购进一台时，接到工头电话的挖掘机销售员迅速赶到了现场。他告诉施工队老板，自己公司的挖掘机质量过硬，绝对不会输给B品牌。而且今天下午就可以提货，不会耽误工程进度，B品牌的销售点较远，临时调货很慢。在这样的情况下，老板放弃了继续购买B品牌的想法，购进了一台A品牌挖掘机。在这个故事中，销售员就是利用买方遭遇的紧急事件迅速达成了销售。
在具体的销售实践中，如果能很快地发现来自主要竞争对手或买方的“火”，那么，往往会迅速改变弱势的竞争对手的竞争地位和销售项目中的竞争态势。“趁火打劫”是销售实践中常用的一种策略。
在客户自我矛盾中销售
在销售中，销售员的一万句肯定也难及得上客户的一句认可。因此销售员如果能让客户自己说服他自己，他一定不会排斥，甚至会很佩服自己的思辨能力，而销售员则可乘机取利。
然而，说服客户已是不易，让客户自己说服自己，岂非更难？事实上，这并不难做到。具体来说，可以采用两种方式：
（1）让客户在了解所有信息的基础上，自己做决定
无论你要说服客户购买什么产品，你都必须先让客户知道有关产品的所有讯息，包括产品性能、工作原理、使用方法等。
这样做的好处是：一是取得了客户的信任，二是让客户有了参与感。
满足了这两个条件，就能让客户作出购买决定。客户之所以决定成交，就是因为他们相信在销售过程中，这个重要的决定是自己的主张。这时候，你要不失时机地赞扬客户的这项主张。客户在洋洋自得之际，就算你要阻拦他购买，他也会全力维护自己的决定。那就等于客户反过来说服自己，也就是客户自我说服。
（2）让客户陷入自我矛盾之中
每个人都有虚荣心和自尊感。假如你能让客户陷于自我矛盾当中，客户就会维护自己的观点，即使这个观点是错误的，他也不好意思更改。
（3）引导式提问肯定客户
也就是说要首先肯定对方的见解，然后在顾客见解的基础上，再用提问的方式说出自己要说的话。
举个例子来说：
经过一番劝解，顾客不由说：“嗯，目前我们的确需要这种产品。”这时，推销员应不失时机地接过话头说：“对呀，如果您感到使用我们这种产品能节省贵公司的时间和金钱，那么还要待多久才能成交呢？”这样，水到渠成，说服的目的达到了，毫不矫揉造作，顾客也会自然地买下。
上例说明“照话学话”的提问方法对于说服还是相当有效的。
在大多数情况下，提问都要比讲述有效得多。但要提有分量的问题并非容易。简而言之，提问时掌握以下两个要点后，才能更有效地把对方说服：
①提出引导式问题。比如，在销售活动中，让对方对你为他们推荐的产品和服务产生信任。还是那句话，由你告诉他们，他们会怀疑；让他们自己说出来，就是真理。也就是让他们进行自我说服。
②提出探索式问题。比如，在销售活动中，注意发现顾客的购买意图，以及怎样让他们从购买的产品中得到他们需要的利益，从而就能针对顾客的需要，为他们提供合适的服务，使交易在轻松中就能完成。
第06计 声东击西——专业意见乱中取胜
原典
敌志乱萃，不虞，坤下兑上之象，利其不自主而取之。
释义
敌人情志混乱而且憔悴，我则要抓住敌人这不能自控的混乱之势，机动灵活地运用时东时西，似打似离，不攻而示它以攻，欲攻而又示之以不攻等战术，进一步造成敌人的错觉，出其不意地一举夺胜。
计名典故
东汉时期，班超出使西域，目的是团结西域诸国共同对抗匈奴。为了使西域诸国便于共同对抗匈奴，必须先打通南北通道。地处大漠西缘的莎车国，煽动周边小国，归附匈奴，反对汉朝。班超决定首先平定莎车。莎车国王北向龟兹求援，龟兹王亲率五万人马，援救莎车。班超联合于阗等国，兵力只有二万五千人，敌众我寡，难以力克，必须智取。班超遂定下声东击西之计，迷惑敌人。他派人在军中散布对班超的不满言论，制造打不赢龟兹，有撤退的迹象。并且特别让莎车俘虏听得一清二楚。这天黄昏，班超命于阗大军向东撤退，自己率部向西撤退，表面上显得慌乱，故意放俘虏趁机脱逃。俘虏逃回莎车营中，急忙报告汉军慌忙撤退的消息。龟兹王大喜，误认班超惧怕自己而慌忙逃窜，想趁此机会，追杀班超。他立刻下令兵分两路，追击逃敌。他亲自率一万精兵向西追杀班超。班超胸有成竹，趁夜幕笼罩大漠，撤退仅十里地，部队即就地隐蔽。龟兹王求胜心切，率领追兵从班超隐蔽处飞驰而过，班超立即集合部队，与事先约定的东路于阗人马，迅速回师杀向莎车。班超的部队如从天而降，莎车猝不及防，迅速瓦解。莎车王惊魂未定，逃走不及，只得请降。龟兹王气势汹汹，追走一夜，未见班超部队踪影，又听得莎车已被平定，人马伤亡稍重的报告，大势已去，只有收拾残部，悻悻然返回龟兹。
古计新解
声东击西，是忽东忽西，即打即离，制造假象，引诱敌人作出错误判断，然后乘机歼敌的策略。为使敌方的指挥发生混乱，必须采用灵活机动的行动，本不打算进攻甲地，却佯装进攻；本来决定进攻乙地，却不显出任何进攻的迹象。似可为而不为，似不可为而为之，敌方就无法推知己方意图，被假象迷惑，作出错误判断。
《孙子兵法》说：“故善动敌者，形之，敌必从之。”形之，就是制造一个假象来欺敌。刘伯温在《百战奇略》上说：“声东而击西，声彼而击此，使敌人不知其所备，则我所攻者，乃敌人所不守也。”这就是指故布疑阵，虚实莫辨，使竞争的敌人受到错误的诱导而疏于防范，在其松懈警惕，分散注意力之际乘虚而入，达到自己的目的。
三十六计中的声东击西在销售实践中常常被应用，声东击西方法虽是一个，但可变化无穷。
声东击西，是忽东忽西，即打即离，制造假象，引诱敌人作出错误判断，然后乘机歼敌的策略。为使敌方的指挥发生混乱，必须采用灵活机动的行动，本不打算进攻甲地，却佯装进攻；本来决定进攻乙地，却不显出任何进攻的迹象。似可为而不为，似不可为而为之，敌方就无法推知己方意图，被假象迷惑，作出错误判断。
运用“声东击西”这一计谋的诀窍是：当敌方指挥判断发生混乱，不能辨明和应付突然事变的时候，就宛如潭水高出地面，随时都有溃决的危险，此时，必须利用敌方失去主见之机，将其歼灭。那么应用在销售中，销售员就可以利用自己的专业意见诱导顾客购买产品。
同时，运用此计的关键还在于掌握秘密和主动，能掌握这两项原则，就能使客户处于一夕数惊，防不胜防的困境中，否则将自陷于不利的地位。
精彩案例
自行车推销员算的一笔账
一位顾客在两种自行车之间犹豫不决，这时，推销员走了过来。说：“几年前，我和我6岁的儿子去买一辆自行车。我们到甲车行，对每辆64.95美元的标价吃了一惊。在当时，这是相当大的数目，节约的父母，谁会为一个6岁的孩童花这么多钱买辆自行车？我们转而走向乙车行，花了34.95美元买了一辆廉价自行车。大约6个星期后，我们回到那家店里买一对新把手，花去4.50美元。60天以后，我们又回到那家店买了一个链条，大约花掉了15美元。又过了几个星期，我们再一次来到该店，因为轴承损坏了，我又付出了5~6美元。到这时候，我才肯定这辆车无可救药了。于是我们又到甲车行花了64.95美元买了一辆新的。
“现在让我们来做个分析：从价格看，乙车行的自行车单价是34.95美元，而甲车行的自行车是64.95美元。再看代价，一辆廉价自行车的代价是34.95+4.5+15+5，合计是59.45美元。这辆车骑了6个月，每月代价为大约近10美元。甲车行的自行车单价为64.95美元，骑了10年，每年代价为6.50美元——而它至今仍然是一辆好车子，只是外观旧了一些。”
“好了，先生，事情很清楚，便宜的自行车价格要低，而代价却高得多。因此，我想再问你，你关心的是价格，还是代价呢？价格是一次性的，代价则是你取得这个产品后要一直关心的问题。如果你关心的是代价，你还有什么理由不立即坐享最低代价的益处呢？”
“先生，本公司尽一切力量使产品尽善尽美，绝不使用廉价原料、廉价劳动，制造凑合能用的产品，大家（肯定包括您在内）清楚地知道：好货不贱，贱货不好。您肯定要长寿、高质量的产品，不是吗？”
听了推销员的一番话后，顾客毫不犹豫地选购了那辆贵一点的车子。
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就在两人买了这份保险后不久，另外一家公司的一名保险代理人A先生登门拜访。这对夫妻告诉A先生，自己刚刚买过一份保险，不需要也没有多余的钱再去买其他的保险了。
A先生听说后，并没有马上离开，而是问这对夫妻能不能给自己看一眼保单，自己不会再向他们推销保险了，但还是想帮他们算一下保险买的是否合算。
之后，A先生帮这对夫妻做了分析：我们看到现在的保险保障重疾种类有区别：有28种、30种、31种、35种，甚至还有40种以上疾病种类的。但是这份保单上，保险公司所列出的疾病都是发生概率极小的，也就是说如果你们谁患了阑尾炎，那么都无法享受到保单提供的保险。
这对夫妻大吃一惊，打电话过去问，果然如此。他们气愤之下，再向A先生询问自己到底应该买什么样的保险。A先生向他们推荐了功能复杂的万能险，并在很短时间内就将这个险种说得清清楚楚。他画了一条中间高两头低的曲线，告诉他们，在人生的不同阶段对保障的需求不断在变化。从两人世界到孩子出生、买房还贷，家庭责任越来越重，需要把保障额调高，保险投资账户收益低些无妨；及至快退休时，可以将寿险的保障额调到最低，资金多进投资账户增加养老的收入。同时A先生还用收益表比较了市场上其他同类产品，一下子就凸显出这份产品的优势。
这对夫妻心悦诚服，当晚考虑了一下，第二天就主动约A先生签了万能险的保单。
上门买鸡蛋的推销员
在20世纪30年代，电力并不像现在一样被所有美国人所认可，对于那些身处偏僻乡村的人来说，电力简直就是一种奢侈而无用的东西。可是，就是在这种情况下，某电气公司的电力销售员格林与很多乡村客户建立了十分友好的关系，他的销售业绩一度居于该电气公司的首位。
格林曾经到一所富有的农家销售电力，给格林开门的是一位老太太——这家的女主人。当得知格林在推销电力时，老太太把格林推出了门外，然后任凭格林再三恳求，老太太也不肯开门。第二天，格林继续到这家叫门。老太太从窗户中看到仍然是电气公司的销售员时，依旧不客气地把格林挡在了门外。格林只好在门外与老太太进行沟通，他说：“真是不好意思，我知道您对用电不感兴趣。所以这次并不是来推销电的，而是来向您买一些鸡蛋。”听到这些，老太太把门开了一条小缝，可是她心中仍然有许多怀疑。格林看到门缝开了一点，他继续说：“很多人都说您这里的鸡蛋是全村最好的，我想买一些新鲜的鸡蛋回城。”说完之后，格林停顿了一会儿，他想要看看老太太的反应。老太太果然对格林的话很感兴趣，她把门开得更大了，并且问格林：“为什么不回到城里买鸡蛋？”格林诚恳地回答：“城里的鸡蛋哪里有乡村的鸡蛋好吃？而且我太太就喜欢您这里的鸡蛋，她说您这里的鸡蛋既好吃又好看，而且保证新鲜。所以她特意让我到您这里购买一些鸡蛋回去。”
听到对自己的夸奖，老太太感到十分高兴，她打开家门邀请格林到家里坐坐。格林表示，想要到鸡舍看看。来到鸡舍以后，他们继续聊有关鸡蛋和鸡的事情，格林恰到好处地夸奖让老太太把他视为知己了。老太太还主动向格林介绍了许多养鸡经验，格林认真听着，并且时不时地问一些问题。后来，格林寻找到一个机会，假装不经意地向老太太提出建议：“如果能用电灯照射的话，那么鸡蛋的产量就会更高。”这时，老太太已经不再对有关电的问题那么排斥了，她反而向格林询问了有关用电的一些问题，格林给予了她专业的解答：电可以照明、可以取暖，使用安全方便。同时，格林还告诉老太太：“其他乡村的一些养鸡户已经把电接到了鸡舍中，据说已经使鸡蛋产量得到提高。您可以到这些养鸡户家中去了解一些情况。”之后，格林带着新鲜的鸡蛋回去了，老太太热情地把他送到了大门外。不到半个月，格林再一次来到老太太家中，只不过他这次是带着施工人员来为老太太的鸡舍接通电线的。
活学活用
专业知识是最好的推销术
如果说，销售95%靠的是热情，那剩下的5%靠的就是产品知识。销售人员成为产品专家后，就能够回答客户提出的任何问题，毫不迟疑并准确地说出产品的特点.，熟练地向客户展示产品。只有具备了专业的丰富的产品知识，才能信心十足，才能产生足够的热情，成为销售专家。现在，许多顶尖销售人员最引以为傲的，不是自己的销售业绩，而是他们在其产品或服务方面的渊博知识无人能及。
完备的商品知识是店员手中必不可少的售货工具，要做一名优秀的店员，必须花出更多的时间对所经营的商品做细致的研究。只有如此，我们才可以胸有成竹地进行销售，带给顾客可信任感。面对顾客的挑剔我们能够做到应付自如，才能缩短时间、提高工作效率，为顾客的疑问进行确切的答复。以此作为前提，在我们没有顾客所需的商品时，才能成功地推荐替代商品，达成销售。
因此，销售人员在进行推销之前，一定要对产品的以下基本特征有充分了解。
了解公司。不要怀疑，公司也是产品知识的一部分，因为公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等都会使顾客产生联想，从而影响到顾客对产品的信任。店员了解公司情况，既可以使说服顾客的工作更容易，也可以对公司有一种荣誉感、自豪感，从而增强销售信心。店员要了解的公司情况包括：公司的历史（发展历程）、现状（规模bbr>、实力）、未来（发展规划、前景）、形象（经营理念、行业地位、荣誉、权威机构的评价）和公司领导（经历、荣誉）等。
了解产品。产品知识就是推销力，产品技术含量越高，产品知识在销售中的重要性越大。导购员要成为产品专家，因为顾客喜欢从专家那里买东西。店员掌握产品知识的途径有：听——听专业人员介绍产品知识；看——亲自观察产品；用——亲自使用产品；问——对疑问要找到答案；感受——仔细体会产品的优缺点；讲——自己明白和让别人明白是两个概念。另外还有六种途径也是了解产品的好渠道：《产品说明书》；产品知识培训会；客户的信息反馈；同类产品；知识讲座；网络、纸媒。
到此为止，这还只是对产品的初步了解，更进一步，店员要在了解产品基础上做到：
找出产品的卖点及独特卖点。卖点即顾客买你产品的理由；独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞品的原因。店员面对顾客不能说出三个以上顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。
找出产品的优点与缺点，并制订相应对策。店员要找出产品的优点，把它作为子弹打出去；找出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点或给顾客一个合理的解释。实践中存在的问题是，一些店员对产品了解得越多，就对产品的缺点认识得越透，而对产品的优点则熟视无睹，店员的视线被缺点挡住了。
信赖产品。在了解产品知识的基础上，店员要更进一步地欣赏自己的产品的优点，相信自己的产品是一个好产品，是一个能够为顾客带来好处的产品，一个值得顾客购买的产品。这种信赖会给店员以信心，从而使说服顾客的能力更强。可以说，初级的店员知道产品的基本知识，中级的店员能进一步地了解产品的卖点及优缺点，并制订应对之策，高级的店员则在了解产品的基础上信赖产品。
了解竞争品牌情况。顾客常常会把店员所推销的产品与竞争品牌的产品进行对比，并提出一些问题。店员要了解竞争对手（类似品、替代品）以下情况：
①品种。竞争对手的主营产品是什么？为招揽顾客而展示促销的产品怎么样？主要卖点是什么？质量、性能、特色是什么？价格如何？与本公司同类产品的价格差别？是否推出新产品？
②陈列展示。竞争对手柜台展示的商品和展示特色？POP广告表现怎么样？
③促销方式。包括促销内容（哪些商品减价？减价幅度如何）和促销宣传（减价POP广告好不好）。
④店员的销售技巧。竞品店员的服装、外表好不好？接待顾客的举止正确与否？产品介绍是否有说服力？
⑤顾客。竞品的顾客数量有多少？顾客层次怎么样？
销售人员还应该知道产品能够为客户带来什么样的利益，这是应该重点研究的地方。因为消费者之所以选择购买某种产品，正是因为该产品能够给消费者带去他所需要的效用。因此，销售人员应该注意以下几点：
品牌价值：随着现在人们对品牌意识的提高，对于很多领域内的产品，消费者比过去更加注重产品的品牌知名度。
性价比：这是理智的消费者会着重考虑的因素，在购买某些价格相对比较高的产品时，这种考虑会更加深入。
特殊卖点：指的是产品蕴含的新功能、其他产品所无法提供的功能等。
服务：现在人们越来越关注产品的售后服务，但是，产品的服务不仅仅指的是售后服务，还包含销售前的服务和销售中的服务。
灵活地向客户推介商品
商品介绍不是蒙混客户，不是重复套话，而是需要销售员遵循一定的原则，并且根据不同的情况、不同的商品，灵活地向客户推介，最重要的是不能引起顾客反感。销售员必须让顾客感到，自己是在为其提供专业的意见参考，而不是在向他们销售商品。
商品介绍必须遵循的原则：
帮助客户比较商品。销售员要帮助客户做商品比较，利用各种例证充分说明所推荐的商品与其他商品的不同之处，并对客户特别强调此商品的优点在哪里。
要实事求是。销售员介绍商品时，千万不要信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的，一旦客户发觉后，便会愤然离开，甚至永不上门。所以，接待客户一定要本着诚实的原则，因为销售员是在为客户服务，而不是在向客户强行推销。
让商品自我推荐。例如：介绍商品服装面料时，销售员可以用手使劲搓揉衣服，然后松开手让客户看面料毫无褶皱，像刚熨过的一样。为得到客户的信赖，销售员不仅要熟悉自己的商店和销售的商品，还要对其他竞争产品、类似品加以研究，收集在比较权衡时需要用的资料，以便在接待客户时加以灵活运用，这样，推荐工作才能有说服力。
另外，对不同品类的商品要有不同的介绍方法。
（1）对名牌产品的介绍
各种名牌产品，都有其独特风格，其中有的是历史悠久的传统名牌产品或后起之秀，有的是名师制作，工艺高超，有的是用料精细，质量优良。因此，在介绍与展示商品时一定要突出其特点，着重介绍其质量、产地的特点、信誉，必要时还可介绍其悠久的历史和特殊的制作工艺，从而吸引客户，激发其慕名而购的动机。
（2）对工艺品、装饰品的介绍
任何工艺品、装饰品，往往都独树一帜，别具风格。在介绍这些商品时要着重介绍其风格特点、艺术价值。
（3）对有特殊效能商品的介绍
应从其成分结构讲起，再转到其效能。如介绍药物牙膏，除了会有普通牙膏的漂白与清香剂外，还加入了某种中草药，因此有消炎止痛、预防牙病的作用。
（4）对一般日常用品、食品介绍
要从好处讲起，再讲商品的特性，突出其优点，例如，介绍某种衬衫，要先讲它穿起来很舒服，夏天透气良好，冬天保温，因为它是纯棉制品。
（5）对连带商品的介绍
有些商品与其他商品之间在用途上是有关联的。如录音机与磁带，香烟与打火机等。而且由于有的客户在买商品时，一时没有想到关联商品，营业员与客户成交某一种商品后，要不失时机地向客户推荐关联商品。但介绍连带商品时，语言要婉转亲切，最好用提醒式的语言，诸如：“您是不是还需要点别的”，根据客户的心理状态，有的放矢地进行商品介绍。有些商品之间虽有关联，但客户不一定需要，如买了枕巾、枕套不一定需要枕芯。因此介绍连带商品要灵活掌握，不要勉强，要顺从其心意。
（6）代用商品的介绍
每个商店的经营品种都不可能做到百分之百的齐全。当客户提出需要某一种商品而商店暂时没有时，营业员应热情地向客户介绍某种可以代用的商品，以满足需要。如果简单的一句“没有”，虽是实事求是的答复，但并没有表现出热情周到的服务。可以用遗憾的态度说：“真抱歉，您需要的东西刚刚卖完”或“暂时无货”之类的话，同时热情介绍代用品，以满足其需要，介绍代用品与否有效果是截然不同的。
营业员介绍代用品，可以采用以下途径：当某产地的商品缺货时，介绍另一产地的同类商品；某种规格的商品缺货时，介绍可以通用的另一规格商品；某种花色商品缺货时，介绍另一种近似花色的商品；某种特别用途的商品缺货时，介绍另一种用途相同的商品，某种特定的商品缺货时，可以介绍加工，改制后的另一种商品；某种整件商品缺货时，可以介绍用零件装配成套的商品。
（7）新产品的介绍
新产品开始上市时，不容易被客户了解和接受，营业员应积极向客户推荐，以打开销路。如有的新产品是在老产品的基础上改进而成的，就要把新老产品作比较；有的是从国外引进并加以改进的，就要把两者进行对比介绍；有的产品是创新的，就要介绍其特点，使客户接受这种新产品，以引导消费，促进新产品打入市场。
（8）滞销商品的介绍
某些商品滞销，一般是因季节的变化、消费习惯的变化，群众生活水平的变化等原因造成的，也有的因商品残次、质量下降所致。但由于客户消费水平不一、爱好各异，只要分析客户的心理变化，有针对性地做好推荐工作，就有可能变滞销为平销。在介绍滞销商品，要讲明滞销原因，有的式样过时，但仍能使用；有的是包装较差，但质量完好；有的是商品有缺陷，但仍有使用价值；有的是出口不对路，但适合国内销售等等一一说明，还要向客户讲清，原价多少，处理价多少。
（9）进口商品的介绍
介绍进口商品应将其商标、主要部件和使用说明译成中文交给客户。并着重介绍其辨识的商标、使用和保养方法。
在做商品介绍时，销售员必须针对商品本身的特点，客户的中意之处以及商品的在内缺点，有技巧地向客户解释并做推荐。商品的缺点本是应该尽量避免触及，但如果因此造成事后的客户抱怨，反而会失去作用。所以，要让客户了解商品的缺点，并努力让他知道商品其他的优点。在说明时，先说缺点，再说优点，效果会比较显著。
转移视线让顾客关注商品本身
声东击西是一种比较特别的成交方法。关键是要转移顾客需要了解问题的方向，以各种方式从侧面强调推荐产品的特性。当和顾客沟通到一定阶段时，达不到成交效果应适时转变话题，适当分散顾客的注意力和抵触心理，让顾客的注意力再度回到商品本身上。转移话题时过度要自然，转移话题后尽量不再提自己前面推荐的产品而是诱导顾客自己的想象。因此这种方法的前期准备工作是非常重要。
销售员应当了解，客户对商品的兴趣一般表现在以下几个方面。
（1）真心喜爱
这是大部分客户购买产品的前提，客户需要这个产品的功能来为自己服务，如自行车，手机等；客户喜欢这个物品的造型，如玩具、首饰等；客户需要这个产品做其他之用，如礼品等。
如果是客户因为需求对产品发生兴趣，销售员就应该把对客户的介绍集中在两个方面：其一，对产品的功能进行描述；其二，对产品可以满足客户的特性进行强调。
（2）形象价值
很多产品除了使用价值之外，还具有一些额外的价值，比如象征客户的身份、爱好，具有展现客户品位的特点，可以表达客户的良好意愿等。
对于具有这类特点的产品，销售员应该从三个方面进行介绍：其一，产品的基本功能和品质；其二，产品的象征意义；其三，产品的外观可选性。
（3）满足猎奇欲
每个人都有好奇心，客户如果对这种产品了解不多，他可能有了解更多的想法，在这之后，再决定自己是否需要购买，或者客户有购买的需求，但是对产品的规格、性能不了解，有需要知道的意愿。
这时，销售员就应该针对顾客的具体情况，从以下几个方面进行介绍：其一，产品的详细性能和使用方法；其二，产品的性价比，此产品与同类产品的比较；其三，产品的技术保障和售后服务。
用产品做无声的介绍
让产品先接近顾客，让产品作无声的介绍，让产品默默在推销自己，这便是高明的销售员常常使用的产品接近法。例如，服装和珠宝饰物业务员可以一言不发地把商品送到顾客的手中，顾客自然会看看货物，一旦顾客发生兴趣，开口讲话，接近的目的便达到了。
有位儿童用品业务员在介绍他采用产品接近法推销一种新型铝制轻便婴儿车的经历时说：“我走进一家商场的商品部，发现这是在我所见过百货商店里最大的一个营业部，经营规模可观，各类童车一应俱全。我在一本工商业名录里找到商场负责人的名字，当我向女店员打听负责人工作地点时，进一步核实了他的尊姓大名，女店员说他在后面办公室里，于是我来到后面，一跨进那间小小的办公室，他就问：‘喂，有何贵干？’我不动声色地把轻便婴儿车递给他。他又说：‘什么价钱？’我就把一份内容详细的价目表放在他的面前，他说：‘送60辆来，全要蓝色的。’我问他：‘您不想听听产品介绍吗？’他回答说：‘这件产品和价目表已经告诉我所需要了解的全部情况，这正是我所喜欢的购买方式。请随时再来，和您做生意，实在痛快？’”
这个推销故事形象生动地指出产品接近法的特点：只需把产品交给顾客，自己却可一言不发。
从推销心理学角度讲，产品接近法符合顾客认识和购买商品的心理过程。一般说来，人们在决定购买之前总希望彻底了解商品及其各种特征，包括产品的用途、性能、造型、颜色、味道、手感等等。有些顾客还喜欢亲手触摸和检查产品，甚至动手试试，或者干脆拆开，看个究竟。产品接近法正是利用了一般消费者的上述心理。产品接近法给顾客提供一个亲手摆弄产品的机会，充分调动顾客五官肢体的积极性，发挥其视觉、嗅觉、听觉、味觉、触觉的功能，直接引起顾客的注意和兴趣。只要顾客笑口一开，面谈立即开始。现代心理学认为，操弄或操作是人类的基本动机之一。既然人们喜欢操弄产品，业务员何不让他们开开眼界操作操作呢？既然顾客跃跃欲试，何不让他一试呢？在利用产品接近法接近顾客时，业务员就是要让顾客先睹为快，先闻为快，先摸为快，满足其操弄和探求的心理。一旦顾客之心大快，也就接近大功告成。
不过，采用产品接近法也受到一定的限制。一般说来，在采用产品接近法时，业务员应注意下述问题：
①产品本身必须具有一定的吸引力，能够引起顾客的注意和兴趣，这样，才能达到接近顾客的目的。在顾客看来毫无特色、毫无魅力的一般商品，不宜单独使用产品接近法。
②产品本身必须精美轻巧，便于业务员访问携带，也便于顾客操弄。笨重的庞然大物、不便携带的产品不宜使用产品接近法。例如重型机床业务员、房地产业务员、推土机业务员就不好利用产品接近法。但是，业务员可以利用产品模型、产品图片等作为媒介接近顾客。
③推销品必须是有形的实物产品，可以直接作用于顾客的感官。看不见摸不着的无形产品或劳务，不能使用产品接近法。理发、洗浴、人寿保险、旅游服务、电影入场券等都无法利用产品接近法。
④产品本身必须质地优良，经得起顾客反复接触，不易损坏或变质。另外，业务员应准备一些专用的接近产品，平时注意加以保养，以免在顾客操弄时出毛病，影响推销效果。
尽管.99ｌｉb.
产品接近法具有一些缺点，但只要使用得当，仍是比较有效的接近方法。如果配合其他方法使用产品接近法，在顾客操弄产品时加上一两句妙语，则收效更佳。
将焦点指向产品带来的利益
从销售心理学角度讲，利益接近符合顾客的求利心理动机。一般来说，人们总希望从购买活动中获得一定的利益，包括在一定程度上增加收入、减少成本、提高效益、发点小财。到目前为止，费用节省仍是人们所遵循的一个购买原则，利益接近法正是利用了人们遵循的这一原则，利益接近法首先使顾客被购买商品所能获取的一定利益紧紧扣住心弦，使顾客欲罢不能，只好接近销售员，这也是其他接近方法所无法收到的接近效果。在实际推销工作中，普通顾客很难在销售员接近时立即认识到购买推销品的利益，同时为了掩饰求利心理，他们也不愿主动向销售员打听这方面的情况，往往装出不屑一顾的高贵的神情，如果销售员在接近顾客时立即直接提示商品利益，一语道破天机，可以使商品的内在功效外在化，使商品的推销重点突出出来，有助于顾客对推销品的认识，迅速达到接近的目的。
在使用利益接近法时，应该注意下述问题：
①商品利益必须符合实际，不可浮夸。
②商品利益必须可以验证，才能取信于顾客。
销售员必须为商品利益找到可靠的证据，例如财务分析或用户反映情况资料，以及有关实际数据和处理对比资料等。即使销售员对商品利益有十足的把握，也必须拿出有关证据来，并且要帮助顾客真正受益。因此，销售员平时应注意收集整理有关证明材料，包括各种技术性能鉴定书、经济效益鉴定书等文件，以备接近和商谈时使用。
第07计 无中生有——创造需求达成交易
原典
诳也，非诳也，实其所诳也。少阴、太阴、太阳。
释义
运用假象欺骗对方，但并非一假到底，而是让对方把受骗的假象当成真象。并用大大小小的假象去掩护真相。
计名典故
宋明帝泰始元年（465），南朝刘彧杀了亲兄刘子业，自己当了皇帝。权力更迭，引起了一片混乱。泰始二年，刘子勋在浔阳（今江西九江）称帝，并进军繁昌、铜陵，直逼刘彧的国都建康（今江苏南京）。刘彧调遣主力部队前去讨伐。刘子勋派部将孙冲文镇守赭娇（今安徽繁昌县西南），派刘胡镇守鹊尾（今铜陵境内）。刘彧派龙骧将军张兴世率水军沿江南下，一举攻占了湖口的两座城镇后，后在鹊尾洲受阻。在两军对峙的形势下，张兴世主张用一支精干部队占据上游要点，切断刘子勋军前后联系，以寻找战机?，出奇制胜。
钱溪位于钱江上游，地形险要，江面水流湍急且多旋涡，来往船只到此都要停泊，是刘子勋军的咽喉要地。于是，张兴世决定从这里突破。钱溪守军刘胡的部队力量不弱，张兴世便决定智取。他派出几只船快速向上游行驶，钱溪守军发觉后正要采取行动，张兴世的船只却马上掉头回走了。一连数日，天天如此，钱溪守军也就习以为常了。一天晚上，张兴世率大批战船，扬帆猛进，刘胡起初以为又是虚张声势，不加理会，后来听说来的真是大批战船，才派出一部分船只，监视张兴世的动向。
第二天傍晚，张兴世在景江浦停下来，刘胡的船也停在对岸。晚上，张兴世率全部战船迅速地进入钱溪，刘胡派去监视的船只一时弄不清敌方的目的，又不明白己方主将的意图，眼睁睁看着张兴世的战船全部进入钱溪了。待到刘胡明白过来，再派船队攻打时，张兴世已经做好防守准备。刘胡船只慌忙中进入江中旋涡，拥挤不堪，行动迟缓，与陆上步兵又失去协同，终于大败而走。
古计新解
无中生有之计的关键在于真假要有变化，虚实必须结合，一假到底，易被敌人发觉，难以制敌。先假后真，先虚后实，无中必须生有。指挥者必须抓住敌人已被迷惑的有利时机，迅速地以“真”、以“实”、以“有”，也就是以出奇制胜的速度，攻击敌方，等敌人头脑还来不及清醒时，即被击溃。
无中生有，这个“无”，指的是“假”，是“虚”。这个“有”，指的是“真”，是“实”。无中生有，就是真真假假，虚虚实实，真中有假，假中有真。虚实互变，扰乱敌人，使敌方造成判断失误，行动失误。此计可分解为三部曲：第一步，示敌以假，让敌人误以为真；第二步，让敌方识破我方之假，掉以轻心；第三步，我方变假为真，让敌方仍误以为假。这样，敌方思想已被扰乱，主动权就被我方掌握。
无中生有之计，“无”是迷惑对手或客户的假象，“有”则是假象掩盖下的真实意图，此计在激烈的市场销售中常常被采用，假戏真做，真戏假做，实中有虚，虚中有实，使对方或客户难以了解自己的实力和真实意图，让对手以假为真，从而在对方没有防备的情况下，出其不意地实现自己成功获利的真正目的。
在销售中使用此计有两点应予注意：
第一，客户性格多疑，过于谨慎的，此计特别奏效。
第二，要抓住客户思想已乱迷惑不解之机，迅速变虚为实，变假为真，变无为有，出其不意地攻击客户，迅速完成销售。
精彩案例
把冰卖给爱斯基摩人
汤姆·霍普金斯是一个卓有成就的销售员，脍炙人口的销售故事把冰卖给爱斯基摩人就是他成就的经典：
汤姆：您好！爱斯基摩人。我叫汤姆·霍普金斯，在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。
爱斯基摩人：这可真有趣。我听到很多关于你们公司的产品，但冰在这儿可不是问题，它是不花钱的，我们甚至住在这东西里。
汤姆：是的，先生。您知道注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，而看得出来您就是一个注重生活质量的人。你我都明白价格与质量总是相连的，能解释一下为什么你目前使用的冰不花钱吗？
爱斯基摩人：很简单，因为这里遍地都是。
汤姆：是的，先生。现在冰上有我们，你和我，那边还有正在冰上清除鱼内脏的邻居，北极熊正在冰面上重重地踩踏。还有，你看见企鹅沿水边留下的脏物吗？请您想一想，设想一下好吗？
爱斯基摩人：我宁愿不去想它。
汤姆：您说得非常正确。你使用的冰就在周围。日日夜夜，无人看管，难道您不同意吗？
爱斯基摩人：噢，是的。这种冰太多太多了。
汤姆：也许这就是为bbr>99liｂ?什么这里的冰是如此……能否说是经济合算吗？
爱斯基摩人：对不起，我突然感觉不大舒服。
汤姆：我明白。给您家人饮料中放入这种无人保护的冰块，如果您真正感觉舒服必须得先进行消毒，不是吗？那您如何去消毒呢？
爱斯基摩人：煮沸吧，我想。
汤姆：是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？
爱斯基摩人：水。
汤姆：这样你是在浪费自己时间。说到时间，假如您愿意在我这份协议上签上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最爱喝的，加有干净、卫生的北极冰块饮料。噢，对了，我很想知道你的那位清除鱼内脏的邻居，您以为他是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？
旅馆的种树奇招
日本的旅游业很发达，所以大大小小的旅馆遍布全国各地。某地有一家温泉旅馆，但是因为地处偏僻，自开业以来，生意一直冷清。
旅馆的后面是一片荒山秃岭，旅馆的主人望着这一片荒山，想出一个计谋。他写出一份奇特的广告，在报纸上广为刊登：“亲爱的旅客，您好！本旅馆后山有一片空地，既宽阔又幽静，专门留作投宿本店的旅客植树之用。您若有雅兴，欢迎您前来种下小树一棵，本店可派专人给您拍照留念。树上还可挂上一块木牌，上面刻下您的尊姓大名和植树日期。这样，当您再度光临时，定能看到您亲手栽下的小树业已枝繁叶茂，令人遐思不已，本店只收取树苗费用两千日元，并将永久代管您植的树。”
广告登出后，旅馆的生意一下子火爆起来，国内外游客一下子就把旅馆挤满了，旅馆后面的荒山也逐渐青翠起来。善于经营的老板又开发了多种温泉洗浴项目，这座小旅馆慢慢地发展成了一家远近闻名的大旅馆。
长期在拥挤的城市生活的人，都想在节假日到荒郊野外一游，再亲手栽下一棵树，更是其乐无穷。植树野游的人多了，住旅馆的人也自然多了，山本旅馆获得了成功。
情人节的礼物
一年情人节的前几天，一位推销员去一客户家推销化妆品，这位推销员当时并没有意识到再过两天就是情人节。男主人出来接待他，推销员劝男主人给夫人买套化妆品，他似乎对此挺感兴趣，但就是不说买，也不说不买。
推销员鼓动了好几次，那人才说：“我太太不在家。”
这可是一个不太妙的信号，再说下去可能就要黄了。忽然推销员无意中看见不远处街道拐角的鲜花店，门口有一招牌上写着：“送给情人的礼物——红玫瑰”。这位推销员灵机一动，说道：“先生，情人节马上就要到了，不知您是否已经给您太太买了礼物。我想，如果您送一套化妆品给您太太，她一定会非常高兴。”这位先生眼睛一亮。推销员抓住时机又说：“每位先生都希望自己的太太是最漂亮的，我想您也不例外。”
于是一个很贵的化妆品就推销出去了。后来这位推销员如法炮制，成功推销出数套化妆品。
着眼于未来的保单
“这样的情形下，您不需要投保人寿保险。如果有人告诉您，您需要投保人寿保险，那这个人说话一定没有经过大脑。我是一个保险专家，我可以坦白告诉您，您并不需要保任何险，可是请问您，您计划结婚吗？”
“哦？也许过一两年吧，可是那是很久以后的事。”
“即使等您结了婚，您也还是不需要保险，您知道为什么吗？因为万一您不幸发生了什么意外，您太太仍然年轻，她可以工作，也可以再婚，所以在这段时间内您不需要投保人寿保险。那么再请问您，您将来计划有小孩吗？”
“当然我们都希望养个小孩，所以我想应该会有小孩吧。”
“当您太太怀孕的时候，我想您就应该投保了，现在让我们来看看人寿保险的基本原则。任何人要买人寿保险时都有三个问题要考虑：第一个是职业。您的职业不属于危险性高的职业，所以我想没有问题。第二是健康，您现在身体健康，这也没有问题。不过三四年以后，我就不敢说了，但现在我们假定您的健康情况一直良好，所以也不成问题。第三个问题，就是您的年龄，您年龄越大，买保险时保费就越高，一般而言，每增加一岁，保费就增加3%。”
“不过再等3年实在也差不了多少。”
“老兄，那可有差别呢！假如在3年之内您太太怀孕了，那时您准备买人寿保险，您就要付比现在高出9%的保险费；如果您现在的所得税税率是37%，那也就是说您必须要多赚12%的年薪，才付得起那份保险费。这并不是说在第一年就得多付9%，而是您在投保的每一年都需要多付9%，这笔账您算算看怎样才划算。假如您现在投保，3年以后，您还是拥有同样价位的保险，可是每年就省下了12%以上的保费。我相信以您的努力，将来一定会飞黄腾达，而且我也希望多一位杰出的客户，这样我的业绩才能蒸蒸日上呢！所以我愿意现在为您设计一套保险计划，让您从现在开始节省12%的多余保费。”
“啊，让我考虑考虑。”
第二天，客户打来了电话：“带着保单过来吧！”
活学活用
无所不在的震惊销售法
所谓震惊接近法，是指销售员利用某种令人吃惊或震撼人心的事物来引起顾客的注意和兴趣，进而转入面谈的接近方法。在实际推销工作中，销售员的一句话、一个动作，都可能令人震惊，引起顾客的注意和兴趣，继而促成交易。
有一位人寿保险销售员利用一项统计资料接近顾客：“据官方最近公布的人口统计资料，目前有一件值得人们关切的事实，平均约有90%以上的夫妇，都是丈夫先妻子而逝，因此，你是否打算就这一事实早做适当安排呢？最安全可靠的办法，当然是尽快投入人寿保险。”这里所引用的事实十分令人震惊，未经销售员的特别提示，常人一般不予以关注，尤其是身强力壮的年轻夫妇，即使知道这一事实，若不经人提醒，也不会意识到问题的严重程度。有些人虽然知道问题的严重性，却不知如何是好。如果销售员利用顾客震惊后的恐慌心理，适时提出解决的方案，往往会收到良好的效果。
震惊接近法给销售员提供了一个有力法宝，使销售员有可能击溃某些顾客的心理防线，顺利地接近顾客，一般来说，在使用震惊接近法时，还应注意下述问题：
（1）无论利用有关客观事实、统计分析资料或其他什么手段来震撼顾客，都应该与该项推销活动有关。
销售员如果为了震惊而震惊，则会转移顾客的注意和兴趣，甚至引起顾客的反感，无法达到接近顾客的目的。
例如，汽车销售员对顾客说：“这辆卡车让您一年之内多赚几万元？”而轮胎销售员则说：“去年高速公路上发生多起汽车事故，30%的肇事原因是爆胎。”
（2）无论运用何种手段去震惊顾客，都必须先使自己震惊，才能一鸣惊人。
有些顾客见多识广，有些顾客孤陋寡闻，有些顾客思想敏锐?，有些顾客反应迟钝，有些顾客麻木不仁，有些顾客固执己见……而且一般顾客都对销售员持怀疑或防卫的心理态度，轻易不流露动心之意。所以说：“撼山易，撼顾客心难”，因此，销售员要认真进行接近准备，分析顾客个性心理特征，设计适当的接近方法，确保所用办法绝对成功，真正做到触目惊心，达到震惊顾客、接近顾客的目的。
（3）无论运用何种手段去震惊顾客，都应该适可而止，令人震惊而不恐惧。
销售员应该实事求是，揭示现实问题，启迪人们思考。而不可过分恐吓顾客，以免引起顾客的反感和厌恶情绪。销售员可以引证有关事实，但不可滥用顾客所避讳的某些语言和行为；销售员可以引起顾客痛苦的思索和悔悟，却不能给顾客造成思索和悔悟的痛苦，如果销售员过分惊吓顾客，即使是在讲真话，也可能适得其反。一旦顾客被吓得心惊肉跳，就会失去理智，从而可能拒绝思考，拒绝销售员的说服。
（4）无论运用何种手段去震惊顾客，都必须讲究科学，尊重客观事实。
切不可为了震惊顾客夸大事实真相，更不应信口开河，因此，销售员事先应该做好接近顾客的准备。
表演法接近客户创造订单
销售中有一种戏剧接近法，也常被叫做表演接近法，是指销售员运用戏剧性表演手法引起顾客注意和兴趣，进而转入面谈的接近方法。虽然这是一种比较古老的推销术，但至今仍然有一定用途。
现代西方销售员为了接近顾客，已经把戏法变到顾客的家里和办公室里。比如美国一位小伙子想在某广告代理公司求职，却苦于见不到该公司总经理，于是他把自己装在箱内，让一家搬运公司送进广告公司的办公室。
另外，现代销售员还应该热爱顾客的生活和事业，熟悉顾客的兴趣爱好和活动规律，善于扮演现实生活中的各种角色。如果顾客爱进图书馆，你可以装做书迷。如果顾客喜欢运动，你可以装成运动员。如果顾客喜欢上酒楼，你可以装作过客，在桌边“邂逅”。如果顾客是一位舞迷，你不妨成为舞伴，在舞池里相会。在现代推销活动中许多职业演员已经成为推销明星，而职业销售员也应该成为演技高超的明星演员。
在使用马戏接近法时，销售员就是马戏演员，正是运用戏剧表演来引起顾客的注意和兴趣。在实际推销工作中，应注意下述问题。
（1）表演必须具有一定的戏剧性效果
引起顾客的注意和兴趣，对待不同的顾客，应采用不同的表演手法。推销表演的目的在于接近顾客和说服顾客。
（2）表演必须自然合理，打动顾客的心灵
如果说接近是一场戏，推销地点就是舞台，那么，销售员就兼编剧、导演、演员、舞台监督等数职于一身。要自编、自导、自演好这场戏，的确不是一件容易的事，必要时可以请有关人员帮忙。接近表演的成功之处就在于顾客看不出销售员是在演戏。销售员必须选择有利时机出场，剧情安排合理、表演自然，才能吸引顾客。如果表演过分做作，反而会引起顾客的反感。接近表演要流露出真挚的感情，切实打动难以接近的冷漠的心。如果装腔作势，让人一眼识破戏法，只是逢场作戏，或者是一场令人讨厌的闹剧，那就十分尴尬了。
（3）销售员应尽量使顾客卷入剧中，成为重要角色
在利用马戏接近法时，销售员要设法让顾客参与演出，成为其中一名演员，甚至是主要角色，这样才能引起顾客的注意和兴趣，深深打动顾客的心，有利于顺利转入面谈的阶段。
（4）接近剧中所使用的道具最好是推销品及其他与推销活动有关的物品，以利于推销工作的正常进行，有效地促成交易。
如果利用无关物品作为接近剧的道具，可能转移顾客的视线，增加进一步接近的困难。
用鲜明实例引动顾客
销售心理学告诉我们：客户往往会对形象的事物记忆深刻，而对抽象的事物容易忘却，所以在销售、推广产品的过程中，不妨多举些生动的例子，来使客户加深对产品的印象。一位销售员这样说：“人们最感兴趣的，还是人，其次是事，最后才是观念。”因此，你要常常提到人——有哪些“人”使用过你的产品，有哪些“人”觉得在使用产品时，的确得到许多好处，你的产品对哪些“人”造成神奇效果等等。
实例的确会带来奇迹。有一位销售员说：“实例是举世最伟大的成交高手。”当销售员给顾客讲一个精彩的真实故事时，顾客一般都不会打断他。为了使推销更清楚、更有趣、更具说服力，使用实例是一个好办法。
比如有两个销售员向学生推荐一种学习英语的训练课程，一些销售员只会说：“许多参加过本训练课程的人，都发现自己的英语成绩显著提高。”这是事实，但听起来并没有什么说服力。而高明的销售员则会说：“有一个学生写信告诉我们，他在参加学习班之前，考了几次四级都没考上，但在参加学习班后，不仅考上了，而且得了80多分的高分。”这样会给人留下更深的印象。
每一种好产品都需要实例来支持。高明的销售员了解实例的惊人价值，所以他们平时就注意收集这些有用的故事。这也是非常有趣的事。那么他们到哪里去找寻这些例子呢？其实任何地方都可以找到。
你可以与顾客谈谈他们是怎样使用你的产品的，感受如何，你也可以询问制造厂商、上司、同行或其他的业务人员，或者从许多报纸杂志的报道中获得生动的实例。
聪明的销售员应当针对每个销售重点去准备一..个有趣、有说服力的实例。当然，不一定每次都用得着，这需要随时注意对方的反应、需要，然后适时用恰当的实例去维持他们的兴趣。
除了用于提供解答，实例也可用在推销工作的其他方面，如：建立和谐、引起兴趣、处理反对意见等等。
那么使用实例有哪些诀窍呢？
（1）诚实举例，千万不可捏造故事
这是因为故事本身会听起来不真实，除非你是个好演员，否则很难讲得理直气壮，具有说服力。最好的实例应该是发生在你自己身上的事，因为你会讲得很生动，但注意不可把重点放在炫耀自己，而是要把重点放在赞美产品上。
（2）要具体，或者说要避免笼统
假如你说：“让我们来举个例子——这附近许多杂货店都认为这产品销路很好。”这样的说法并没有什.t>么说服力。但假如你说：某某人说……这样的说法就有力多了。
（3）要能打动人心
你在叙说实例的时候，要像说故事一样有情节、有动作，以产生有力的效果。
（4）所举的例子要恰当
也就是说，你所举的例子要能证明你想要证明的论点。
特别要提醒销售员注意的是，举例子一定要诚实可靠，经得起推敲，如果捏造，效果就会适得其反。
第08计 暗度陈仓——处理异议把握主动
原典
示之以动，利其静而有主，益动而巽。
释义
故意向敌人的某一方向进行佯攻以吸引敌人的注意力，然后利用敌人已决定在这一方面固守的时机，悄悄地迂回到另一地方进行偷袭。这就是《易·益》卦中所说的乘虚而入，出奇制胜。
计名典故
本计全称为“明修栈道，暗度陈仓”，出自司马迁《史记淮阴侯列传》。韩信“明修栈道，暗度陈仓”是中国历史上有名的战例，历来为人们所津津乐道。韩信这一招，奠定了刘邦大业的基础，后来有很多兵法家效法韩信，兵法家探寻源流，究其真谛，使“暗度陈仓”成为三十六计中的一计。
秦末农民起义后，项羽与刘邦为争夺天下，进行了为期四年的“楚汉战争”。刘邦首先攻入咸阳，自立为关中王。项羽军事力量强大，刘邦把咸阳和关中让给了项羽，自己到了汉中。与刘邦守地汉中相邻的是章邯。
刘邦为了迷惑项羽，防止章邯入侵，把出入汉中的栈道烧毁了。后来，刘邦逐渐强大起来，命韩信为大将，出兵与项羽一决雌雄。为了迷惑敌人，韩信派了一万多人马去修复烧毁的栈道。栈道修复工程艰巨，进展缓慢。章邯料定栈道修复绝非易事，毫无戒备。
殊不知韩信的主力已抄小路向陈仓进军，很快攻下咸阳，占领关中。汗腺采用一明一暗、以明掩暗的计谋，取得了夺取关中的重大胜利。这就是“暗度陈仓”的由来。
古计新解
暗度陈仓是指将真实的意图隐藏在不令人生疑的行动的背后，将奇特的、非一般的、非正规的、非习惯的行动隐藏在普通的、一般的、正规的、习惯的行动背后，迂回进攻，出奇制胜。“明修栈道”表示公开的行动，“暗度陈仓”表示隐藏的真实意图。
“暗度陈仓”和“声东击西”有相似和不同之处，相似处是：两者都是虚张声势，制造一种假象迷惑敌人，在假象的掩盖下，采取真实行动。不同之处>是：“暗度陈仓”是同时采取真伪两个行动，表面上采取一个对敌方无大害的行动或采取让敌方觉得愚蠢的行动，如“明修栈道”，以麻木敌人；暗地里施行一个重大的打击敌人或扩张我方的行动，如韩信“暗度陈仓”；“声东击西”是一个打击行动，真伪两个目标，有意地把敌领开。如果混淆两个计谋的作用以及操作方法，就会招致灾祸，如姜维把“暗度陈仓”弄成“声东击西”，而“声东击西”又被邓艾识破，结果邓艾先占据阵地，以逸待劳，给姜维以迎头打击，使姜维大败。
“暗度陈仓”的前提，是“明修栈道”，即公开地展示一个让敌人觉得愚蠢或者无害的战略行动，以使敌人松懈警示。在公开行动的背后，或有真正的行动，或去转移防卫，趁敌人被假象蒙蔽而放松警惕时，给敌人以措手不及的致命打击，自己则在没有遭到任何抵抗或防备的情况下，出奇制胜。
这种计谋，不仅用于不仅可以应用于军事行动，在销售中同样能够演出“明修栈道，暗度陈仓”的好戏来。比如在处理客户异议时，先让客户放松警惕，然后再采取种种办法在不知不觉中消除顾客异议。
精彩案例
高尔夫球袋与化妆品
有一次，销售员向一位太太推销化妆品，她开始时拒绝。这位销售员突然发现她家门厅里有一只精美的女用高尔夫球袋，立刻计上心头，话锋一转：
“这球袋是您的？”
“是啊。”
“呵，好漂亮。在哪选购的？”
“这是从美国买回来的。”
“原来不是国内产品，我还没见过这么漂亮的球袋呢！”
“可不是，为此我花了不少钱。”
高尔夫球是富裕阶层的娱乐活动。销售员听着她眉飞色舞的谈论，找到一个适当的机会便说：“是啊，这种化妆品不是便宜货，的确贵了点，一般工薪阶层用不起，使用的女士都是高收入者。”一句话正中下怀，使她心里高兴，嘴上说不出没钱的借口了。
这就是巧妙地让顾客把还未道出的借口咽回去，好比医学上强调的“预防重于治疗”。她的借口流失了，但购买的理由保留了下来，推销的结果将可想而知。
来自顾客的猜测价格
莱特·宾先生是一位销售经理，为新泽西的某家皮革公司搞推销，公司已经生产即将出售的新产品，这是一种加工成带状的皮革制品。他访问一个顾客，之前这个顾客曾经几次抱怨宾先生给他的价格有点高。这一次，宾先生问他：“你认为这产品如何？”“啊，我非常喜欢它，但是我猜想您现在会告诉我它是非常贵的，我应该为它付出一个荒谬的价格，在您之前，我全听说了。”莱特·宾说，“您是一个有贸易经验的人，您比一般人更懂得皮革和兽皮，那么您猜想它的成本是多少？”
那人受了奉承，回答他说他认为可能是45美分一码。
“您说的对。”莱特·宾用惊奇的眼光看着他说：“我不知道您是怎样猜到的？”销售经理最后以45美分一码的价格获得了他的订货和随后的重复订货，双方对事情的结果都很满意，莱特·宾绝不会告诉他公司最初给产品的定价是39美分一码。
最贵的一副名画
“二战”期间，一位印度老人拿了三幅名画去市场上卖，恰好被一位美国画商看中。这位美国人自以为很聪明。他认定：既然这三幅画都是珍品，必有收藏价值。假如买下这三幅画，经过一段时期的收藏肯定会大大涨价，那时自己一定会发一笔大财。于是，他问那位印度老人：“先生，你带来的画不错，如果我要买，你看要多少钱一幅？”
“你是三幅都买呢，还是只买一幅？”印度老人反问道。
“三幅都买怎么讲？只买一幅又怎么讲？”美国人开始算数了。他的如意算盘是先和印度老人敲定一幅画的价格，然后，按多买少算的原则，把其他两幅一同买下，那样肯定能占点儿便宜。
印度老人并没有直接回答他的问题，只是表情上略显难色。美国人却沉不住气了。他说：“那么，你开个价，一幅要多少钱？”
这位印度老人是一位地地道道的商业精。他知道自己画的价值。于是装做漫不经心的样子回答说：“先生，如果你真心诚意地买画，我看三幅800美元吧！这很便宜的！”
美国画商并非商场上的庸人，他抓住多买少算的砝码，1美元他也不想多出，于是，两个人讨价还价，谈判一度陷入了僵局。
那位印度老人灵机一动，拿起一幅画就往外走，到外面二话不说便把画烧了。
美国人很是吃惊，他从来没有遇到过这样的对手。对于烧掉的一幅画他又惋惜又心痛。于是他小心翼翼地问印度老人剩下的两幅画卖多少钱！想不到印度老人要价的口气更是强硬，两幅画少于800美元不卖。
美国画商觉得太亏了，三幅画800美元，少了一幅画，还要800美元。于是，美国商人强忍着怨气还是拒绝，只是要求再便宜点儿。
想不到，那位印度老人又怒气冲冲地拿出一幅画烧了。这回，美国画商可真是大惊失色，只好乞求印度老人不要把最后一幅画也烧掉，因为自己太爱这幅画了。他接着又问这最后一幅画多少钱？
想不到印度老人张口还是800美元。这一回画商有点儿急了，问：“三幅画与一幅画怎么能一样呢？你这不是存心戏弄人吗？”
印度老人见这位美国画商还想讨价还价，于是便说：“这三幅画出自知名画家之手，本来有三幅的时候，相对来说价值小一些。如今，只剩下一幅，可以说是稀世珍宝。它的价值已经大大超过了三幅画都有的时候。要不要，现在涨价了。这幅画800美元不卖，最低得出价1000美元。不然，我还会烧掉它！”
这下，美国画商真的急了，生怕印度老人将第三幅画也烧掉。他一手按着画，说道：“1000美元，我买了！”
后来有人问印度老人，为什么要当着画商的面烧掉两幅画？老人说：“物以稀为贵。美国人有个习惯，喜欢收藏古董名画。他要是看上了，是不会轻易放弃的，肯定会出高价买下，并且我从美国人的眼神中看出，这个美国人已看上了我的画，心中就有底了。所以我当面烧掉两幅画，留下一幅卖高价呀！”
活学活用
应对不同类型客户的异议
不同类型的顾客对销售员的态度，对推销活动的反应是迥然不同的。一个销售员只有事先掌握这种情况，才能面对各种类型的顾客做到临阵不乱、沉着应战，才能使推销活动得以顺利进行。
（1）忠厚老实型客户
这类客户对待每件事都很认真谨慎，他们不会轻易决定一件事是该做，还是不该做。他们对于销售员都有一种本能的防御心理。对于交易也如此，所以这类客户一般都比较犹豫不决，没有主见，不知是否该买，同样，这类客户也不会断然加以拒绝。
这类客户考虑的因素比较多，一般来说销售员很难取得他们的信任，但只要你能够诚恳地对待，他们一旦对你产生了信任，就会把一切都交给你。他们特别忠厚，你对他怎样，他也会对你怎样，甚至会超过你为他们所做的。
这类客户通常情况下很少说话，当你向他们询问问题时，他们只是“嗯”“啊”几句应付你。平时听你说话，他们只是点头，总觉得别人说的都对似的，他们一般不会开口拒绝别人。
销售员可以抓住这类客户不会开口拒绝的性格特点促使他购买，只要一次购买对他有利或者觉得你没骗他，他就会一直买你的商品，因为他对你信任了；反之，如果他认为你这次欺骗了他，你的商品，即使你有十分好的商品他也不会理睬你，因为他认为你不值得信赖，不值得为你这种人承担一丝一毫的风险。
这类客户还有一种通病，就是有时太腼腆了，所以对他们说话要亲切，尽量消除他的害羞心理，这样，他才能静下心来听你，交易也才能更顺利。而有过第一次成功圆满的交易后，这类客户对于再一次的销售，只要销售员说上几句话，十拿九稳交易就又成功了，他们绝不会寻找理由拒绝你。
这类客户，大多时候提出理由或是反对意见都会有些犹豫不决，他们会担心说出来伤害到销售员的自尊心。因此，销售员在处理他们不愿购买的理由时，一般是等到他询问之后再有针对性地予以解决。
因此，对这些客户要尽量亲切一些，不要欺骗他们，这样在保持信誉的同时，也增加了销售员的直接收益。
（2）自命不凡型客户
这类客户都喜欢夸夸其谈，甚至喜欢吹牛，自己认为什么都懂，别人还没说出自己的观点，他就会打断人家说“我知道”。这种客户一般都非常令人讨厌，但销售员万万不能表露出自己真实的感受，因为对于销售员来说，销售商品、发展同盟才是最终目的。
这些客户常常是在炫耀自己，对着销售员总是这样说：“你们这些业务，我都清楚。”“我以前见过你们这些销售员，他们一个个都从我这儿逃走了，谁也别想赚我的钱。”好一阵炫耀，让人听了有些反感。
不过，这些客户有一个最大的优点，那就是毫不遮掩，心里有什么就说什么，你如果想探询什么消息，就可以找这些客户，他们一定会炫耀似地说给你听，并且知无不言，言无不尽。但你千万别告诉他什么内部消息，否则这些内部消息很快就会人尽皆知！对于这类客户即使不能顺利达成交易，也千万别得罪他，也许将来探询消息时你还需要他的帮助。
这些客户时常想在别人面前炫耀自己，表现自己比别人特殊，比别人知道得多。他们难免由于自己的过分夸张，而下不了台，这时，如果你能给他一个台阶，他们会感激你的，这对于以后你的工作大有益处。
由于这类客户比较善于表现自己，销售员在与他们交谈时，必须尽量显示出自己的专业知识，使他们对你产生敬佩。这样他就会对你产生信任感，并且交易成功率也就很大。
还有一种方法，就是根据他这一种自夸的心理，抓住他说的话，然后攻击他，使他进入你所设的陷阱中，他为了顾全面子，会硬着头皮与你成交的。当他说对你们公司的业务很熟悉，或者他打断了你的销售介绍说明，并且说这些他什么都知道，也不屑看你带来的商品样品时，你可以这样对他说：“先生，对于我们的商品，我就不说什么啦，您都知道了嘛！对于它的优点您就更熟悉了，而我们的业务您也是再熟悉不过了，看在这么优秀的商品与服务质量的面上，您打算选取哪个品种？准备购买多少呢？”
这样一说，由于前面的话是他说的，他不能否定，所以他为了顾全面子，就必须考虑与你成交，否则就会使他感到尴尬。甚至他连一个理由都不能说，否则他就是一个出尔反尔的小人，而他最不愿意的，就是做一个小人，甚至自以为是地认为自己非常“君子”。
对于这种客户还有一种特别的销售方法，大致是这样的：你可以让客户觉得你把他看成一个客户的客户。你表现出对和他成交与否漠不关心的样子，并且不时地对他说：“先生，咱们的成交与否，我倒不是十分在意，只是想和您交个朋友。况且，我们公司是一个很专业的公司，对于所服务的客户与产品都是有一定条件的，您不想买，大概就不符合我公司的条件，所以成不成交无所谓，但是我们相识一场，交个朋友还是应该的。”边说边装出一副不在乎的样子。这样一来，伤了他的自尊心，于是他为了显示自己的特殊，为了显示自己符合这些条件，他会立刻抓住你与他想成个朋友的机会，要你把商品卖给他。
见到这种客户，不要一听他说他对你的业务都很熟悉，你就胆怯，就不向他说你的专业知识，其实他们只不过是挖空心思在你面前炫耀罢了。他们都是纸老虎，你若怕他们，他们就更凶，就会看不起你，就不可能与你成交了；即使与你成交，他们也觉得那是他们对你的施舍罢了。
（3）夸耀财富型客户
这类客户与上一类型类似，重点并不是夸大自己的知识面广，只不过他炫耀的是自己的财富。
这类客户有两种类型：一种是真正拥有一定财富；另一种则不 662f." >是，他们只不过崇拜金钱而已。
第一类客户有钱，但不希望别人奉承他们，他们的主要方向是有一个品质好、包装好的名牌商品。所以对这类客户要诚恳地把自己商品的优点告诉他们，并且对他们的财富怀着一种不在乎的神情。这样客户会对你这种神情产生好奇，然后你在他对你好奇的基础上，加快自己推销的步伐，他与你的交易成功率就增大了。
对于第二种客户，你就必须对他们进行奉承，恭维他们，使他们知道你非常羡慕客户有钱，满足他们的虚荣心。最后为了给他一个台阶下，使他能买你的商品，你就必须再做一些处理说明。你可以这样说：“您就先交订金吧！余款以后交，我相信您的付款能力和个人信誉。”这样他会很感激你的。
交易成功后，别忘了说一声：“还要请您以后多多关照。”
对于第二种类型的客户，不可揭露他们的虚伪面具，这样会伤他们的自尊心，使交易产生困难。
（4）精明严肃型客户
这种客户都比较精明，并且都拥有一定的知识，文化素质比较高，能够比较冷静地思考，沉着地观察销售员。他们能从销售员的言行举止中发现端倪和问题，他们就像一个有才能的观众在看戏一样，演员稍有一丝错误都逃不过他们的眼睛，这种客户总给销售员一种压迫感。
这种客户讨厌虚伪和造作，他们希望有人能够了解他们，这就是销售员应利用的工具。他们大都很冷漠、严肃，虽然与销售员见面后也寒暄，打招呼，但看起来都冷冰冰的，没有一丝热情，没有一丝春风。
他们对销售员持有一种怀疑的态度。当销售员进行商品介绍说明时，他看起来好像心不在焉，其实他们在认真地听、认真地观察销售员的举动，在推测这些说明的可信度。同时他们在思考销售员是否是真诚、热心，有没有对他说谎，这个销售员值不值得信任。
这些客户对自己的判断都比较自信，他们一旦确定销售员的可信度后，也就确定了交易的成败。也就是说，销售给这些客户的不是商品而是销售员自己。如果客户认为你对他真诚，他们可以与你交朋友，他们就会把整个心都给你，这交易也就成功了。但如果他们确认你有些造作，他们就会看不起你，会立即打断你，并且下逐客令把你赶走，没有丝毫的商量余地。
这类客户大都判断正确，即使有的销售员有些胆怯，但很诚恳、热心，他们也会与你成交的。
对付这类客户有两种方法：一是脚踏实地，对其真诚、热心，不但商品品质好，你本身表现也应不卑不亢，温文尔雅，使之无话可说，对你产生信任。二是在某一方面与之产生共鸣，使他佩服你，成为知己朋友，因为他们对于朋友都是很慷慨的。具体操作方法就是与他们多谈，特别是多谈一些他们所喜好的事物。这些都是在洽谈前要经过调查的，这样他们会认为你与他们有共同话题，他们就会把你当做知心朋友对待，那交易自然也就成功了。这种方法还应当让他们尽量了解你的一些情况，并且告诉他们一些你的隐私，把他们当做朋友看待，这样，他们也会把你当朋友的。
另外，对于这类客户有时也可用严肃的神情与之对阵，但要保持礼貌以及分寸，并且大方一点，对于他所要求的，给予热心的支持。这样他就会认为你比较能干，有才能，会对你产生信赖，这样交易也就成功了。
（5）孩子气性格的客户
这类客户像孩子似的，很怕见陌生人，特别是怕见销售员，怕别人让他回答一些问题，他回答不上来有些尴尬。这类客户有时还有点神经质，见到陌生人心里就会感到不安。
这类客户也有小孩子的好动心理，不过这是由于怕别人问他问题所产生的一种坐立不安的现象。当销售员介绍说明时，他们喜欢东张西望，或者做一些别的事来掩饰自己，他们会随手把玩身边的东西，或者用低头写东西来躲避销售员的目光，因为他们很怕别人专注地打量他，这样他就会显得不知所措。
不过，这类客户一旦与你熟悉以后，胆子就会增大，就会把你当朋友看待，有时还会对你产生依赖，信任也就会随之产生了。
所以这类客户是极易被说服的，因为他很希望能够快点结束这种尴尬的局面。
对付这种客户的方法，就是第一次先与他聊天，和他做到基本的认识，到第二次他自然多了，他就会把你当做朋友看待，因此你的销售就会顺利许多，交易也极易成功。
对这类客户，首先要给他一个好的第一印象，这样他虽然有些神经质，但对你没有本能上的抵触心理。然后再与他谈，要细心地观察他，不时称赞他一些实在的优点，照顾他的面子，不要说他的缺点，他会对你更信任，这样双方就能建立起友谊，会成为朋友。关于交朋友，销售员要主动一些，因为客户是不会先提出的。在交谈中，你可以坦率地把自己的情况、私事都告诉他，让他多多了解你，这样也可使他放松一下，使他和你更接近，这时他就可能谈自己的事情了，但你千万别问，否则他就会显得尴尬。更不要在谈自己之前谈他的事，这样他会神经质，且不会告诉你。
经过交谈后，交个朋友，再洽谈交易，这时，十之八九就成功了。
（6）沉默寡言型客户
这类客户都不爱说话，但颇有心计，做事非常细心，并且对自己的事都有主见，不为他人的语言所左右，特别是涉及他的利益的时候更是如此。
他们表面看起来都很冷漠，有一种对一切都不在乎的神情，使人难以与之接近。其实他们的内心都是火热的，你只要能点燃他们内心那把火，他们会把一切都交给你。
这类客户看起来有一种让人感到冷漠的感觉，他们对于销售员不在乎，对于推销的商品也不重视，甚至销售员在进行商品介绍说明时，他也不说一句话，没有什么表情变化，冷淡淡的，其实他们在用心听，在仔细考虑，只不过不表现在脸上和话语中，而是在他的脑子里。
他们往往不提问题则罢，一提就会提出一个很实在、并且很令人头痛的问题。这时销售员不能蒙混过关，因为想要骗他们是绝对不可能的。如果你解决不了他们的问题，他们就会立刻停止与你的谈话，因为他们本身就是惜话如金。所以销售员要小心地为他们解决问题，要抓住问题的关键所在。只要解答了他们的问题，他们就会立即要求购买商品，使交易成功。
对付这类客户，千万别运用那些施压、紧逼迫问等销售方法，这样对他们一点用处也没有，只会令他们生气，令他们对你产生厌恶心理。也不要盲目地夸耀你的商品，因为他们不会听你的，说了也白说，反而令他们讨厌，他们会自己看商品样品，你只要作一些介绍说明，再解决一些他们提的问题，这交易就成功了。
对这类客户，首先在进行销售商品说明时，要小心谨慎，说得全面一点，绝不可大意，要表现出你的诚恳，好像是你在问他问题。介绍完之后，他会进行一段思考，这时你要闭嘴，等他抬起头之后，会问你一些问题，这时你再回答。你顺便说些商品的优点，使他对商品产生更大的兴趣，这样达成交易的可能性就大了。
这类客户也极易与人交朋友，只要你对他诚恳、真心，他也会用同样的态度来对待你，建立起友谊是没有多大问题的。
（7）外向干练型客户
这类客户办事干练、细心，而且性格开朗，只要与他多交谈一会，他就会和你更加亲近，这种客户相对来说容易成交。
这种类型的人做事都给自己留一条后路，并且说话干脆，人们对他易产生一种信任感。他们做事前就已经想好了怎么做，准备好问什么，回答什么。所以他与销售员交谈就有了目的性，这样对于交易也就顺利多了。
他们会很坦率地把自己不购买的理由和对商品的相反意见说出来，这对于销售员是有利的。他们对销售员有一种微弱的抗拒心理，一见销售员就马上说：“我不想买，只是看一看。”其实销售员大可不必理会他，只要商品使他满意，使他喜欢，连他都会忘记自己说过这样的话。仔细揣摩，他说这样的话本身就是一种暗示，暗示自己看一看，如果看着好他会考虑购买的。
对付这类客户只要以热心诚恳的亲切态度，并且多与他交谈，多与他亲近，就会消除双方的隔阂，合作交易也就做成了。
（8）对新事物有特殊兴趣的客户
这类客户对任何新事物都有一种不可抗拒的求知欲，对于推销的商品他也会带着极大的兴趣去了解它的性能、优点及与之有关的一切情报。
他们态度认真、大方、有礼貌，就商品所提的问题的情形，就如同一个不懂事的孩子在向一位知识渊博的老人请教。这样的客户常使销售员无法拒绝回答他所提的问题。他们表现相当积极主动，就好比销售员与他扮演互换的角色。
这类客户比较单纯，阅历少，只要对他真诚、热情主动，商品本身符合他们的购买需要，他就会高兴地买下来。如果你再以优惠价格给他，他就会愉快地付款购买了。
（9）拘泥热心型客户
这类客户对任何人都很有礼貌，对任何人都很热心，对任何人都没有偏见，也不存在怀疑的问题。他们对销售员的话总是洗耳恭听，从不插嘴，他们比较拘泥于礼貌形式，?拘泥于各种形式，有时看起来有点痴，但对待这种客户，绝不能伤害他们的自尊心。
这类客户对于别人的夸夸其谈或真才实学都比较羡慕，从来也不知道欺骗别人，对于别人的欺骗也不计较，总以为别人欺骗他是不得已的。
但这类客户对于强硬态度，或逼迫态度则比较反感，在这方面持有一种逆反心理，你逼他向东，他偏向西，反正与这些强硬态度的人做对。
他们也不喜欢别人拍马屁奉承他们。他们对于那些彬彬有礼的知识分子特别看重，他敬佩这些人，羡慕他们，并模仿他们。他们对于勤劳的、诚恳的人也特别尊敬。
对于这类客户，抓住他们的心理就容易了。他们是一批不可多得的客户。他们总会对销售员说一句：“你真了不起。”不要以为他们只是在奉承你，其实他们是真心的，他们佩服有才学的人，佩服勤劳自立的人。
销售员对这类客户不需要费尽心思地去讨他们喜欢，只要表现出自己的热情、真诚就可以把他们吸引住，要诚心以待，对于他们要彬彬有礼，并对自己的商品充满自信，还要详细说明商品的优点，这样他们就不会说什么了。
（10）精明多疑型客户
这类客户心理态度是比较多疑的，可能是因为他被人欺骗过。他们对任何事都抱怀疑态度，不仅仅对销售员怀疑，对商品本身以及销售员所说的话都怀疑，并且总认为别人在耍计谋，在利用他、欺骗他。
这种人在家庭中、工作中活得比较忧郁，较多烦恼，并且也令别人讨厌，使别人不愿与他相处，他很少有朋友。所以他时常是一副很痛苦的面孔，一见销售员就会把他所受的一切烦恼推给销售员。
对付这类客户关键就在于消除他的多疑，以亲切、热诚的态度对他进行推销说明，不要与他争辩，只以沉着的态度与他交谈，尽量作出与他交朋友的姿态，并且要仔细观察他，研究他的心理变化，要随着他的心理变化而改变对他的说话策略，这样成交率才可能大一些。
这类客户也可能会设计对付你，所以对他们要谨慎小心，不要落入他的网中。
对付这类客户的方法有两种：一是对他施以强硬态度；二是诱饵法。第一种方法就是要对他施加些压力，如果你过于迁就迎合他，一旦一言不合，他就会拂袖而去，所以还是施加一定压力，迫使他成交。第二种方法就是把自己装做什么也不懂，是比较柔和的人，借以松懈他的防备，然后反败为胜。
把握客户各个方面的异议应对
在不同的推销环境、时间、地点条件下，推销员所面对的客户受自身的外部因素的影响，会提出各种不同的反对意见，推销人员必须熟悉并善于应付客户的异议，才能有效地说服客户，取得推销的成功。一般来说，客户的异议主要表现为以下几种类型。
（1）需求方面的异议
指客户认为产品不符合自己的需要而提出的反对意见。当客户对你说：“我不需要”或“我已经有了”之类的话时，表明客户在需求方面产生了异议。而对客户的需求异议，存在两种可能：一是客户确实不需要或已经有了同类产品；二是客户摆脱推销员的一种托词。在第一种情况下推销人员应立刻停止推销，转换推销对象。面对第二种可能，推销人员应运用有效的异议化解技巧来排除障碍，从而深入开展推销活动。
（2）商品质量方面的异议
指客户针对商品的质量、性能、规格、品种、花色、包装等方面提出的反对意见，也称为产品异议。这是一种常见的客户异议，其产生的原因非常复杂，有的可能是产品确实存在不足，有的可能源于客户自身的主观因素，如客户的文化素质、知识水平、消费习惯。此种异议是推销员面临的一个重大障碍，而且障碍一旦形成就不易被清除。
（3）价格方面的异议
指客户认为价格过高或价格与价值不符而提出的反对意见。在推销过程中，推销员最常碰到的就是价格方面的异议，这也是客户最容易提出来的问题。一般来说，客户在接触到推销品后，都会询问其价格。因为价格与客户的切身利益密切相关，所以客户对产品的价格最为敏感，一般首先会提出价格异议。即使推销员的报价比较合理，客户仍会抱怨价格太高了。在他们看来，讨价还价是天经地义的事。当然，客户提出价格方面的异议，也是表示客户对产品感兴趣的一种信号，说明客户对产品的性能、质量、款式等比较满意。因此，推销人员应把握机会，可适当从产品的材料、工艺、售后服务等方面来证明其价格的合理性，说服客户接受其价格。
（4）服务方面的异议
指客户针对购买前后一系列服务的具体方式、内容等方面提出的反对意见。这类异议主要源于客户自身的消费知识和消费习惯。处理这类异议，关键在于要提高服务水平。
（5）购买时间方面的异议
指客户认为现在不是最佳的购买时间或对推销人员提出的交货时间表示的反对意见。当客户说“我下次再买吧”之类的话时，表明客户在这一方面提出了异议。这种异议的真正理由往往不是购买时间，而是价格、质量、付款能力等方面存在问题。在这种情况下，推销人员应抓住机会，认真分析时间异议背后真正的原因，并进行说服或主动确定下次见面的具体时间。此外，由于企业生产安排和运输方面的原因，可能无法保证货物的及时供应，客户有可能对交货时间提出异议。面对此种异议，推销人员应诚恳地向客户解释缘由，并力图得到客户的理解。
（6）进货渠道方面的异议
指客户对推销品的来源提出的反对意见。在推销过程中，客户经常会这样说：“你们的产品质量不行，我宁愿去买另一家企业的产品。”这就属于进货渠道方面的异议。消除这类异议，一方面要靠推销员，另一方面是企业要加大广告宣传的力度，把企业推向市场，树立企业的良好形象。
（7）推销人员方面的异议
指客户对推销人员的行为提出的反对意见。这种异议往往是由推销人员自身造成的。推销人员的态度不好、自吹自擂，过分夸大推销品的好处、礼貌用语欠佳等都会引起客户的反感，从而拒绝购买推销品。因此，推销人员一定要注意保持良好的仪容仪表，举止得体，给客户留下良好的印象，从而顺利地开展推销工作。
（8）支付能力方面的异议
指客户由于无钱购买而提出的反对意见。这种异议往往并不直接地表现出来，而是间接地表现为质量方面的异议或进货渠道方面的异议等，推销人员应善于识别。如果推销人员觉察到客户确实存在缺乏支付能力时，应停止推销，但态度要和蔼，以免伤害未来客户的感情。
恰当的态度处理异议
客户异议在推销过程中是客观存在的，不可避免的。它是成交的障碍，但它也是客户对推销品产生兴趣的信号。若处理得当，反而能使推销工作进一步深入下去。因此，推销人员在处理异议时应注意以下几点：
情绪轻松，不可紧张。推销人员要认识到异议是必然存在的，在心理上要有所准备。当听到客户提出异议时，应保持冷静，不可动怒，也不可采取敌对行为，要以笑脸相迎，并了解反对意见的内容、要点及重点。一般先用“我很高兴你能提出此意见”、“你的意见非常合理”、“你的观察很敏锐”等作开场白。
认真倾听，真诚欢迎。推销人员听到客户提出的异议时，应表示对客户的意见真诚地欢迎，并聚精会神地倾听，千万不可加以阻挠。
重述问题，证明了解。推销人员向客户重述其所提出的反对意见，表示已了解。必要时可询问客户，自己重述是否正确，并选择反对意见中的若干部分予以诚恳的赞同。
审慎回答，保持友善。推销人员对客户所提出的异议，必须审慎回答。一般而言，应以沉着、坦白及直爽的态度，将有关事实、数据、资料，以口述或书面方式告知客户。回答的措辞须恰当，语调需温和，并在和谐友好的气氛下进行洽商，以解决问题。
尊重客户，圆滑应付。推销人员切记不可忽略或轻视客户的异议，以避免客户的不满或怀疑。推销人员也不可粗鲁地直接反驳客户。如果推销人员粗鲁地反驳客户的意见，甚至指责其愚昧无知，那么你与客户之间的关系永远无法弥补。
准备撤退，保留后路。我们应该明白客户的异议不是能够轻而易举地解决的。不过，你与他面谈时所采取的方法，对你与他将来的关系有很大的影响。如果根据洽谈的结果认为一时不能与他成交，那就应设法使日后重新洽谈的大门敞开，以期再有机会去讨论这些分歧。如果你胜了，那么便应做“光荣地撤退”，并且不可稍露不快的神色。
消除顾客异议的理由
对销售员来说，客户回绝的理由是你必须克服的障碍。在各类交谈中，都会遇到对方的回绝。只要有可能，就要设法将对方的回绝变成对你有利的因素。但是一定要摸准对方的心理，否则你还会遇到其他的障碍。
应对拒绝有三个步骤：
步骤1：重复对方回绝的话。
这样做具有双重意义。首先，可以有时间考虑；其次，让客户自己听到他回绝你的话，而且是在完全脱离客户自己的态度及所讲的话的上下文的情况下听到的。
步骤2：设法排除其他回绝的理由。
用一种干脆的提问方式十分有效。“您只有这一个顾虑吗？”或是用一种较为含蓄的方式：“恐怕我还没完全听明白您的话，您能再详细解释一下吗？”
步骤3：就对方提出的回绝理由说服对方。
完成这项工作有多种方式。
回敬法是将客户回绝的真正理由作为你对产品宣传的着眼点，以此为基础提出你的新观点。
客户：“我不太喜欢这种后面开门的车型。”
销售商：“根据全国的统计数字来看，这种车今年最为畅销。”
通过这种方式，你不仅反驳了对方的理由，而且还给对方吃了定心丸。
将产品的优点与其他有竞争能力的产品进行比较，用实例说明自己的产品优于其他同类产品。
客户：“在这本杂志上刊登广告似乎太贵了点？”
出版商：“我们每周均售出10万本以上的杂志，是同类杂志销量之冠。考虑到销售量，广告费还是很低的。您愿意与我们合作吗？”
在说明客户的观点是错误之前，先对对方的观点表示赞同，以缓和气氛。
客户：“我听说在高速运行的情况下，这种设备就会靠不住。”
制造商：“我对您的谨慎完全理解。不过我们对产品的使用极限进行了测度，我们可以保证产品设计没有问题。”
紧逼法是要说明对方回绝的理由是不成立的，以获取对方肯定的回答。
客户：“这种壶的颜色似乎不太好，我喜欢红色的。”
供应商：“我敢肯定可以给您提供红色的壶。假如我能做到的话，您是否要？”
客户：“这种我不太喜欢，我希望有皮垫子。”
家具商：“如果我能为您提供带皮垫的安乐椅，您是否会买？”
这种方法极其有效。如果将所有回绝理由都摸清并排除的话，最后一个问题一解决就使对方失去了退路。如果这种方法仍行不通，说明你没能完全把握对方的心理，没能弄清对方的真正用意。
请看下面的实例：
制造商：“您好，我打电话给您是想同您商量有关您昨天来陈列室看过的那张矫形床的事。您认为这种床如何？”
客户：“噢，是的。我没同您打招呼就走了，因为我觉得这种床太硬。”
制造商：“您觉得这床太硬吗？”
客户：“是的。我并不要求它是弹簧底，但它似乎实在太硬了。”
制造商：“我还没弄明白。您不是跟我讲您的背部目前需要有东西支撑吗？”
客户：“对，不过我担心床如果太硬，对我病情所造成的危害将不亚于软床。”
制造商：“这的确是个重要问题。那么您仅仅是担心这一点吗？”
客户：“是的。”
制造商：“我们所有的床都是按照矫形医生所提供的治疗要求来生产的。假如给您订制一张床，而且保证这张床的硬度完全符合您的要求，您是否要呢？”
不伤人地驳回客户异议
销售员需要注意的是，如果直接反驳客户的异议，必然会在一定程度上招致客户的不快，为了避免触怒客户，推销员应该真诚，语气诚恳，面带微笑。切勿怒言斥责客户或者挖苦客户。
有一次，一位女士怒气冲冲地走进食品商店，向销售人员喝道：
“我叫我女儿在你们这儿买的苹果，为什么缺斤少两？”
销售人员一愣，然后礼貌地回答：“请您先回去称称孩子，看她是否长重了。”
这位妈妈恍然大悟，脸上的怒气也顿时消去了，心平气和地微笑着对销售人员说：“噢，对不起，误会了。”
为什么会出现这种情况呢？在这里，首先销售人员认为自己不会称错，那么便剩下一种可能，即那位女士的孩子把苹果偷吃了。但是如果明说“我不会搞错的，肯定是你女儿偷吃了”，或者“你不找自己女儿的麻烦，倒问我称错没有，真是莫名其妙”，这样就不但不能平息客户的怒气，反而会引发一场更大的争论。因此，销售人员用委婉的语气指出客户所忽视了的问题，这样既维护了商店的信誉，又避免了一场争吵，也赢得了客户的理解与好评。
因此，在驳回客户异议时，销售人员必须把握两个基本原则。
（1）对事不对人
在直接反驳客户时，最忌讳的就是伤害客户的自尊。推销员在委婉说话的同时，还要考虑客户的感受，并尽量把反驳意见针对事情本身，而不要针对客户，这样可以尽可能减少客户不良的心理感受。
（2）针对性询问
如果客户的异议是以问话形式提出的，运用直接反驳法还是比较好的，这样容易给对方一个肯定的感觉，而且因为对方是问话形式，所以在语气上并不会给对方造成多大的心理伤害。
为了不伤人地驳回顾客的异议，销售人员不妨用间接反驳代替直接反驳。直接反驳客户，容易使双方沟通的氛围变得僵化而不友好，虽然可以说服客户，但容易使客户产生敌对心理，不利于客户接纳推销员的意见和建议。所以，如果可能的话，推销员应尽量采用间接反驳法来代替直接反驳。
间接反驳客户，指的是推销员在听完客户的异议后，先肯定对方异议的某一方面，再陈述自己的反对意见，这种方法又叫做迂回否定法。
比如，当客户说：“你们这个项目，并不如你说得那么完美，其中还有不少的漏洞存在。”如果推销员直接反驳：“张经理，你错了。你根本没有听明白我的意思。”这样必然会引起对方的不快，给对方造成心理压力。如果推销员这样说：“张经理，您说得对，一般客户在看待这个问题时，会有和你相同的看法。即使我自己，也会这样想。但如果仔细想一想，再深入研究一下，您就会发现……”这样间接的反驳法，就容易扭转客户的想法，逐渐让客户同意你的说法。
使用间接反驳法，具体可以通过以下两种形式来进行。
（1）转化异议
这种方法指的是利用客户的异议来作为说服客户购买的理由，虽然也是反驳，但更容易被客户接受，并且是直接转入问题。
客户说：“很抱歉，我财力有限，现在没钱购买。”
推销员：“张经理，可不要这么说，我想正因为财力有限，现在才是更好的机会。现在房价上涨得这么快，能赶早就不赶晚啊。”
（2）肯定形式，否定实质
每个人都渴望被理解和认同，间接反驳客户，可以先从对方的意见中找出彼此同意的内容，予以肯定，产生共鸣，之后，再借势说出你的不同看法。这里肯定的只是次要的部分，否定的是问题的本质。但这样就比较容易被对方接受和认同。
记住，无论在什么情况下，推销员都不能同客户发生正面争论。客户提出的各种反对意见也许是荒谬的、无理的，有时甚至是让人难以接受的。但不管怎样，推销员都不能和客户争吵，不能冒犯客户。因为没有哪位推销员能通过争论来说服客户接受并最终购买自己的产品。要永远记住你的目标与使命：向客户推销产品，而非与他们进行争论！
遵循一定程序策略消除客户异议
消除顾客异议是顺利达成交易的关键一步，而销售人员要想比较容易和有效地解除客户异议，就应遵循一定的程序。
（1）认真倾听客户异议
当客户提出各种异议时，推销员首先要做的就是耐心倾听。即使客户提出的异议推销员已经听过一千遍，也要认真地听他把话讲完，不要打断。这样做，一方面维护了客户的自尊，另一方面也有利于了解客户的真实心理与真实意图，以便及时调整推销策略与技巧。实际上，推销员以一种全神贯注倾听的礼貌态度对待客户异议，就等于要求客户承担相同的义务来听取推销员的回答。有人讲，推销过程中最廉价的让步就是让客户知道你在洗耳恭听。所以当客户提出异议时，推销员要认真倾听，不要打断，不要辩解，不要露出轻蔑之意，更不能反击，否则客户会越说越多。
（2）简单复述客户异议
推销员听完客户异议之后，为了向客户表明自己已经清晰、准确地理解了他的意图，不妨简单地复述一下他的异议，当然复述要尽可能的简单，不然会浪费时间，使人觉得单调乏味。
（3）稍作停顿
对客户的问题不要过快地作出回答，宜有短暂停顿。即使异议对推销员来说是一个老问题，答案早已背下来了，也要停顿一下，以显示你在认真思考。这会使客户觉得你的话是经过思考后说的，你是负责任的，而不是随意乱侃的。这个停顿会使客户更加认真地听你的意见。
（4）预测、分析客户异议
“知己知彼，百战不殆”。要有效地处理客户异议，就必须事先预测客户可能提出哪些异议，并做好回答的准备。同时，回答客户异议之前，要彻底分析将要回答异议的真实原因。事实上，绝大多数异议的背后都掩盖着一些别的实质性的东西，客户口中讲出来的异议只是拒绝购买的借口，推销员要善于观察，多提问，了解其异议背后隐藏的真实原因，然后对症下药，予以消除。
（5）简明扼要地回答客户异议
对客户提出的异议，推销员要回答清楚，越简单越好。俗话说“孩子既已入睡，就应该收起催眠曲，不然会重新把孩子吵醒”，不要在一个问题上纠缠过长的时间，如果推销员的回答已令客户基本满意，那么就赶快收起这个话题去进行其他项目。否则，谈论得越多，就好似拿一个放大镜观察这个问题，客户就越觉得重要，也就越认为有必要继续纠缠下去。同时要尽量避免各种与成交无关或关系不大的异议，避开枝节问题。实际推销中，有些推销员往往因为一个与推销无关的问题而陷入争吵，这是令人遗憾的。推销员只需关心影响购买的意见，其他方面的反对意见丝毫不用管。
（6）收集整理和保存客户异议
客户异议不但能指出产品的缺陷和不足，而且能帮助企业发现营销工作中的许多问题，促使企业不断地改进产品，完善自己的营销工作。因此，推销员有必要把日常推销中遇到的各种异议记录下来，加以分类、整理、归档，同时，一一为各种异议提出适当的回答要点。这样做，一方面可以不断地积累自己的推销经验，提高处理异议的水平，另一方面又可以及时地把有关情况反馈给企业决策者，以调整企业的营销策略，使其更加适应市场。推销员还应避免的一个问题是：在后面的介绍中，又提及客户前面提到的异议。这样做，只能夸大问题的严重性，容易在客户脑子里留下不必要的顾虑。
当然，注意了程序问题，还要有一定的策略。将两者结合起来才能处理的更稳妥。面对客户异议时，推销员可以使用以下策略。
（1）反驳处理法
反驳处理法即推销员对客户异议直接否定。从理论上讲，这种方法应该尽量避免使用。直接反驳对方容易使气氛僵化而且会让对方感受到你的不友好，使客户产生敌对心理，不利于客户接纳推销员的意见。如果客户的反对意见是产生于对产品的误解或你手头上的资料时，你不妨直言不讳，但注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才最有说服力，同时又可以让客户感到你的信心，从而也就增强了他对产品的信心。比如客户提出你的售价比别人贵，如果你的公司实行了推销标准化，产品的价格有统一标准，你就可以拿出目录表，坦白地指出对方的错误之处。
（2）转折处理法
转折处理法又称“对，但是”处理法。这种方法是推销工作的常用方法。对客户的不同意见，如果推销员直接反驳，会引起客户不快。推销员首先承认客户的意见有道理，然后再提出与客户不同的意见。这种方法是间接地否定客户意见，比起正面反击要委婉得多。一位家具推销员向客户推销各种木制家具，客户提出：“你们的家具很容易扭曲变形。”推销员解释道：“您说得完全正确，如果与钢铁制品相比，木制家具的确容易发生扭曲变形现象。但是，我们制作家具的木板经过特殊处理，扭曲变形系数已降到只有用精密仪器才能测得出的地步。”
（3）委婉处理法
推销员在没有考虑好如何答复客户的反对意见时不妨先用委婉的语气，把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势，有时转换一种说法会使问题容易回答得多。注意你只能减弱而不能改变客户的看法，否则客户会认为你歪曲他的意思而对你产生不满，你可以复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗？”然后再说下文，以求得客户的认可。比如客户抱怨“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高！”推销员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高一些。”然后再等客户的下文。
（4）合并意见法
这种方法是将客户的几种意见汇总成一个意见，或者把客户的反对意见集中在一个时间讨论，总之要起到削弱反对意见对客户所产生的影响。注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。要在回答了客户的反对意见后马上把话题转移开。
正确适时地运用以上介绍的方法可以助你推销成功，前提是要正确地分析客户反对意见的性质与来源，灵活巧妙地将客户的反对意见化解，最终使摇头的客户点头。
有些异议不需要太当真
销售过程中，客户拒绝销售人员的原因是很多的，许多原因也是销售人员无法改变的，这也是销售失败可能大于成功可能的主要原因。而销售人员能做的事情，就是通过沟通越过双方之间的心理障碍，激发客户的兴趣，激发客户的购买欲望，促成交易。在很多情况下，销售人员的不当销售是遭受客户拒绝的关键因素。如果销售人员能够改变自己和客户沟通的方式，抓住客户的心态，遭受客户拒绝的可能性就会明显减少。
销售人员在和客户沟通的过程中，要排除客户习惯性地拒绝，越过这些不必当真地拒绝。
在以下拒绝方式中，大部分都是客户习惯性的抗拒方式，销售人员不要在这个问题上碰壁就直接放弃，而应该深入进去，找到客户真正拒绝的原因。
（1）我不需要这种商品
这是销售人员经常碰到的拒绝方式，也是人们最习惯性说出的一句话。有统计数据表明，将近80%的客户对现有的产品或者服务感到不满意，但却不想采用任何措施去改变现状；有85%的客户实际上没有非常明确的需求。由此可以看出，在大多数情况下，客户说出“我不需要”并不是表明沟通就无法进行了，而是在大多数情况下，销售人员喋喋不休地介绍，让客户产生了抵触心理。
不过，“我不需要”是最容易克服的，良好的开场白可以避免客户的排斥心理，虽然客户嘴上说着“我不需要”，其实心中可能已经蠢蠢欲动了。只要你能够讲得足以吸引他的兴趣，就等于有了打开成功大门的钥匙。
（2）我没那么多钱
比起“我不需要”使用频率来讲，“我没钱”紧随其后。这种拒绝实在让人烦恼，销售最终的障碍也出现在这里。
但是，这句话在更多的时候，也只是一种借口。如果客户对产品的需求是强烈和必需的，由此产生一种“紧迫”的需求，没钱的借口就不攻自破了。因此，销售人员不必因为客户提出“没钱”的异议就否定这次推销。如果出现了这种情况，只说明你对客户的需求启发不够，对产品给客户带来的利益让客户明白得不多。
（3）不必回答的问题
在销售人员和客户沟通的过程中，往往会遇到很多问题，比如一位客户似乎对一款家电感兴趣，但在购买决定作出前，突然指责家电上的一些小问题，销售人员和他争辩的过程中，客户愤然离去。实际上客户所指的问题，最大可能是他想要压价的借口，而不是问题本身。这样的异议是不需要回答的，解释和争辩只能使问题越来越乱。
同样，很多问题是不需要回答的。客户提出的异议会随着业务洽谈的进行而消失，如一些自我表现性的问题，容易造成争论的问题，明知故问的发难。对于这些问题，销售人员可以不予回答，最好采用的方式是：沉默、假装没有听见、答非所问、转移对方的话题。
当客户真正对产品发生兴趣时，他们即使提出一些异议，这也并非表明他们是在真正地拒绝，大多数情况下，这只是他们采用的一种手法。
销售人员必须要有足够的承受能力，千万不要让客户的一个“不”字就把你给击垮了。
客户在面对销售人员的推销时，总会提出这样那样的质疑，客户提出异议是因为他们想知道这件产品为什么值得购买，而这正是他们微妙地传达对产品的兴趣。但是，很多销售人员却没有足够的耐心与勇气，一遇到客户的质疑就泄了气，就放弃了努力，转而到别处开始另一次推销。
当客户真正对产品产生兴趣，而又拿不定主意是买还是不买时，他们就会提出相应的异议，而这些异议正是他们将要购买的一种信号。如果对此处理得当的话，那么随后的成交就很有希望。
例如，客户已经有一套相应的软件系统，如果再买下你的那套软件的话，他就需要多付一笔费用，所以他很可能会说：“也许我应该继续使用现有的软件，这样就可以节约一笔开支。”但他的实际意思很可能是想证实买下你的软件能不能给他带来好处。如果对方只是说：“我还是用我现有的好了。”那就说明他根本没有把你说的话听进去。除非你能做些试探，套出他的真正意图，不然成交的希望很可能微乎其微。
实际上，有些反对意见的背后都潜藏着客户渴望了解更多信息的真实意图。下面就是一些这样的例子：
异议：我不觉得这价钱代表着“一分价钱一分货”。
真实意图：除非你能证明你的产品是物有所值。
异议：这尺寸看起来对我不大合适。
真实意图：除非你能证明我穿上大小、长短正合身。
异议：我从未听说过你的公司。
真实意图：我愿意买你的货，但我想知道你的公司是否有信誉、值得信赖。
异议：我正在减少开支，所以我不想买任何新产品。
真实意图：除非你能使我确信你的产品真是我需要的东西，不然我是不会掏钱购买的。
如果你找不出客户提出异议的真正用意，那你就会错过很多本来有可能成交的生意。
也许辨别客户异议的最好办法就是当你提供肯定确凿答案的时候留心观察对方的反应。一般说来，他们要是无动于衷的话，那就表明他们没有告诉你真正的异议。
另外需要注意的是，当客户对你提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。如果你懂得“要是不想购买的话，没有人会提出如此之多的真正异议”，那么你就可以提一些问题，以便揭示出客户内心的真实意图。
第09计 隔岸观火——把握时机成功销售
原典
阳乖序乱，明以待逆。暴戾恣雎，其势自毙。顺以动豫，豫顺以动。
释义
正面佯攻、佯动等迷惑敌方的军事行动，利用敌人被我“示之以动”的迷惑手段所蒙蔽，而我即乘虚而入，以达军事上的出奇制胜。
计名典故
本计名最初见于唐代僧人乾康的诗：“隔岸红尘忙似火，当轩青嶂冷如冰。”而其思想，则早见于《〈战国策〉·燕二》鹬蚌相争、渔人得利的故事：蚌张开壳晒太阳时，长嘴鸟去啄它的肉，被蚌夹住了嘴，互相争持不下，结果一起被渔翁捉住了，此计的特点是：以静观变，随变而动，使敌人内部互相残杀，自相削弱。当两股敌对势力相争时，既不援助，也不鲁莽干涉，静观其变化，直到事情发展到有利于自己的地步，才相机行动，及时出击，坐收渔利。
东汉末年，袁绍兵败身亡，几个儿子为争夺权力互相争斗，曹操决定击败袁氏兄弟。袁尚、袁熙兄弟投奔乌桓，曹操向乌桓进兵，击败乌既，袁氏兄弟又去投奔辽东太守公孙康。曹营诸将向曹操进君，要一鼓作气，平服辽东，捉拿二袁。曹操哈哈大笑说，你等勿动，公孙康自会将二袁的头送上门来的。于是下令班师，转回许昌，静观辽东局势。
公孙康听说二袁归降，心有疑虑。袁家父子一向都有夺取辽东的野心，现在二袁兵败，如丧家之犬，无处存身，投奔辽东实为迫不得已。公孙康如收留二袁，必有后患，再者，收容二袁，肯定得罪势力强大的曹操。但他又考虑，如果曹操进攻辽东，只得收留二袁，共同抵御曹操。当他探听到曹操已经转回许昌，并无进攻辽东之意时，认为收容二袁有害无益。于是预设伏兵，召见二袁，一举擒拿，割下首级，派人送到曹操营中。曹操笑.着对众将说：“公孙康向来惧怕袁氏吞并他，二袁上门，必定猜疑，如果我们急于用兵，反会促成他们合力抗拒。我们退兵，他们肯定会自相火并。看看结果，果然不出我料！”
古计新解
隔岸观火，意同“坐山观虎斗”，使用的正确方法是静止不动，让他们相互残杀，力量削弱，甚至自相瓦解。但隔岸观火要根据具体情况运用，“观”不是消极地看，除了“观”之外，还要想办法让火烧得更大，甚至还要趁火打劫，从中渔利。当然，当火未烧起时，敌人内部矛盾尚未激化时，不是隔岸观火，而是趁火打劫，那就错了，因为火候不到，一施加压力，敌人就会消除矛盾，团结一致对外。此计正是运用本卦顺时以动的哲理，说坐观敌人的内部恶变，我不急于采取攻逼手段，顺其变，“坐山观虎斗”，最后让敌人自残自杀，时机一到而我即坐收其利，一举成功。“趁火打劫”，是乘敌人遭遇天灾、内乱，或内忧外患交加的困境之际，给以打击，从而捞取军事、政治、经济等方面的好处，但是这种招法，玩不好就会惹火上身，以致自焚。
如果一个国家或一个集团遭遇天灾或内乱之火，而它的整体力量又没有在火中烧光.，来自外部的打击，就会使国家或集团内部的矛盾势力结成一个整体，同仇敌忾，一致对外，抵抗与反击打劫者，消灭打劫者。
因此，如果要打击并消灭敌人，不能盲目地趁火打劫，要先袖手观望，看火势发展，等待火势蔓延，从内部烧垮敌人的有生力量，坐收渔利，这才是隔岸观火的精髓。
“隔岸观火”也并非全然“坐观”，等到时机成熟，就要由“坐观”转为“出击”。
在现代销售活动中，利用此计主要是指在销售过程中，采取静观其变的态度，等待客户释放购买信号，立刻抓住信号并进一步发挥直至达成交易。可见，运用隔岸观火之计不应是消极等待、观望，而是要充分把握时机，促成客户的购买，取得成功。
精彩案例
一份拖没了的订单
张峰是某配件生产公司的销售员，他非常勤奋，沟通能力也相当不错。前不久，公司研发出了一种新型的配件，较之过去的配件有很多性能上的优势，价格也不算高。张峰立刻联系了他的几个老客户，这些老客户们都对该配件产生了浓厚的兴趣。
此时，有一家企业正好需要购进一批这种配件，采购部主任对张峰的销售表现得十分热情，反复向张峰咨询有关情况。张峰详细、耐心地向他解答，对方频频点头。双方聊了两个多小时，十分愉快，但是张峰并没有向对方索要订单。他想，对方还没有对自己的产品了解透彻，应该多接触几次再下单。
几天之后，他再次和对方联系，同时向对方介绍了一些上次所遗漏的优点，对方很是高兴，就价格问题和他仔细商谈了一番，并表示一定会购进。这之后，对方多次与张峰联络，显得非常有诚意。
为了进一步巩固客户的好感，张峰一次又一次地与对方接触，并逐步和对方的主要负责人建立起了良好的关系。他想：“这笔单子已经是十拿九稳的了。”
然而，一个星期后，对方的热情却慢慢地降低了，再后来，对方还发现了他们产品中的几个小问题。这样拖了近一个月后，这笔到手的单子就这样黄了。
张峰的失败，显然不是因为缺乏毅力或沟通不当，也不是因为该产品缺乏竞争力，而是因为他没有把握好成交的时机。所以当你认为买家已经准备成交了，那就全力推动吧！当客户发出成交信号时，请立即停止对产品的介绍，索要订单。过于追求完美，过于谨慎，只会让你错失良机。
成功的电话销售
电话销售人员：“您好，吕先生，公司，我是小刘。”
客户：“哦，小刘啊。”
电话销售人员：“上次谈的关于课程培训的事，您考虑得怎么样了？”
客户：“我看过你们发来的一个课程资料，这个能不能便宜一些啊？因为你知道我们公司至少要派四个人参加呢！”
（购买信号）
电话销售人员：“原先提到的价格确实是全国统一价格，实在不好意思，不能帮您。”
客户：“这样……（短暂沉默）现在多少人报名了？”
（购买信号）
电话销售人员：“现在已经有25人，大部分来自您所在的行业，有公司等，关于培训名额您有比较准确的数字吗？”
客户：“四个或五个吧。”
电话销售人员：“如果这样我先给您留四个名额吧。”
客户：“不不，我想想，还是留五个吧。”
电话销售人员：“可以，吕先生，课程就要开始了，我需要安排住宿问题，请问报名回执您估计什么时候可以发给我。”
（抓住成交信号，进行发挥。）
客户：“……明天吧。”
电话销售人员：“好的，谢谢您，我等您回执，如果因为别的原因没有收到您的回执的话，我再打电话给你，好吗？”
客户：“可以，我安排一下，就发给您。”
电话销售人员“好的，谢谢您，还需要什么帮助吗？”
客户：“没有了。”
电话销售人员：“好，再次感谢您，再见！”
一次干净利落的销售就这样结束了，销售员之所以取得了成功，是因为准确地抓住了顾客发出的购买信号。
活学活用
把握时机主动地请求客户购买
很多推销员，尤其是刚入行的推销员在面对客户时，不敢说出请求成交的话，他们害怕遭到客户的拒绝，生怕只因为这一举动葬送了整笔交易。其实推销员所做的一切工作，从了解客户、接近客户，到后来的磋商等一系列行为，最终的目的就是为了成交，而遗憾的是，就是这临门一脚也是最关键的一环却是推销员最需要努力学习的。
在客户犹豫不决时，我们不能一味地等待，因为一些客户可能会说服自己不要购买，或是自己也闹不清自己的真正需求。作为销售人员，在工作中应当掌握主动权，尤其是在即将达成交易的时候。客户可以有技巧地引导客户做决定，但是这种决定权转移的时候，过程要显得流畅和自然。
那么达成协议的障碍有哪些呢？
（1）害怕拒绝
有的销售人员不能主动地向客户提出成交要求。
这些销售人员害怕提出成交要求后，如果客户拒绝会破坏洽谈气氛，一些新销售人员甚至对提出成交要求感到不好意思。
据调查，有70%的销售人员未能适时地提出成交要求。许多销售人员失败的原因仅仅在于他们没有开口请求客户订货。美国施乐公司前董事长波德·麦克考芬说，销售人员失败的主要原因是不要订单。不提出成交要求，就像您瞄准了目标却没有扣动扳机一样。这是错误的。没有要求就没有成交。
客户的拒绝也是正常的事。美国的研究表明，销售人员每达成一次交易，至少要受到客户6次拒绝。销售人员学会接受拒绝，才能最终与客户达成交易。
（2）等待客户先开口
有的销售人员认为客户会主动提出成交要求，因此，他们等待客户先开口。
这是一种错觉。一位销售人员多次前往一家公司销售。一天该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同，销售人员愣住了，问客户为何在过了这么长时间以后才决定购买，客户的回答竟是：“今天是您第一次要求我们订货。”这个故事说明，绝大多数客户都在等待销售人员首先提出成交要求。即使客户主动购买，如果销售人员不主动提出成交要求，买卖也难以成交。
（3）放弃继续努力
还有―些销售人员把客户的一次拒绝视为整个销售失败，放弃继续努力。
研究表明，一次成交失效，并不是整个成交工作的失败，销售人员可以通过反复的成交努力来促成最后的交易。
其实，如果你已经确认这位客户非常认同你的产品，在价格上也可以接受，但还是迟迟做不了决定，每当你要求他成交时，他总会告诉你“我要考虑考虑，过几天再说”，遇到这样的情况是不是特别让你心神不宁，感觉夜长梦多呢？这时你应该主动要求甚至“逼迫”客户成交。
你可以在客户到来前写好一份销售订单。当客户看过产品，又和你谈了一阵子之后，请他坐下来，然后把那份事先填好的销售订单拿出来，直接把笔和订单一起递给他，并对他说：“您看这样有没有问题，请签个字吧！”
这时需要注意的是，销售员这时千万不要讲话，平静地看着客户。当客户看你的时候，你就向他点头表示鼓励。通常情况下，客户会仔细地看过你为他已经填写好的销售单，然后会告诉你他的真实想法。或许，他会用你递给他的笔写上他的名字。试一试吧，就算万一不能成交，你也不会得罪客户，而且还可以捕捉到客户的真实意图。
在你运用这些正确的逼单的话语时有三种情况发生：第一，真正有购买意向的客户马上成交；第二，无心购买的客户找一些借口马上离开专卖店；第三，确实对产品有异议的客户说出他真实的想法，例如：客户会说：“我觉得贵了”，或者说：“我要和我的妻子商量一下”，“我还要到别处比较一下”等等。
“逼迫”客户成交有一些技巧性的用语是销售员一定要掌握的，以下这几则正确和错误话语，销售员们可以对比参考一下：
正确的说法：“请把名字签在这里。”
“你同意后。请在这里签字，写用力一点，因为里面有三份复写纸。”
“你是刷卡还是现金付账。”
错误的说法：“你今天能订吗？”
“在这边来交钱吧。”
销售员们一定要记住，成交其实很简单：要求，要求，再要求，要求就是成交的关键。大多数人在结束销售的时候根本不敢要求，你想想看你做销售的时候每一次都有要求吗？没有。那么你每一次销售结束的时候都必须要求客户成交。也许三次要求都不行，那么你还要有第四次、第五次以后才有可能拿到生意。
仔细观察把握客户成交意向
成交是一种明示行为，而成交信号则是一种暗示，是提示成交的行为。实际上，在推销工作中，客户往往不首先提出成交，更不愿主动明确地提示成交。客户为了保证自己所提出的交易条件，或者为了杀价，即便心里很想成交，也不说出口，似乎先提出成交者一定会吃亏。客户的这种心理状态是成交的障碍。不过，好在“爱”是藏不住的，客户的成交意向总会通过各种形式表现出来，销售员必须善于观察客户的言行，捕捉各种成交信号，及时促成交易。在实际推销工作中，一定的成交信号取决于一定的推销环境和推销气氛，还取决于客户的购买动机和个人特性。
下面我们列举一些比较典型的实例，并且加以分析和说明。
直接邮寄广告得到反应。在寻找客户的过程中，销售员可以分期分批寄出一些推销广告。这些邮寄广告得到迅速的反应，表明客户有购买意向，是一种明显的成交信号。
客户经常接受销售员的约见。在绝大多数情况下，客户往往不愿意重复接见同一位成交无望的销售员。如果客户乐于经常接受销售员的约见，这就暗示着这位客户有购买意向，销售员应该利用有利时机，及时促成交易。
客户的接待态度逐渐转好。在实际推销工作中，有些客户态度冷淡或拒绝接见销售员，即使勉强接受约见，也是不冷不热，企图让销售员自讨没趣。销售员应该我行我素，自强不息。一旦客户的接待态度渐渐转好，这就表明客户开始注意你的货品，并且产生了一定的兴趣，暗示着客户有成交意向，这一转变就是一种明显的成交信号。
在面谈过程中，客户主动提出更换面谈场所。在一般情况下，客户不会更换面谈场所，有时在正式面谈过程中，客户会主动提出更换面谈场所，例如由会客室换9９lｉｂ?进办公室，或者由大办公室换进小办公室等。这一更换就是一种有利的成交信号。
在面谈期间，客户拒绝接见其他公司的销售员或其他有关人员。这表明客户非常重视这次会谈，不愿被别人打扰，销售员应该充分利用这一时机。
在面谈过程中，接见人主动向销售员介绍该公司负责采购的人员及其他有关人员。在推销过程中，销售员总是首先接近有关具有购买决策权的人员及其他有关要人。而这些要人并不负责具体的购买事宜，也很少直接参与有关具体购买条件的商谈。一旦接见人主动向销售员介绍有关采购人员或其他人员，则表明决策人已经作出初步的购买决策，有关具体事项留给有关业务人员与推销销售员进一步商谈，这是一种明显的成交信号。
客户提出各种问题要求销售员回答这表明客户对推销品有兴趣，是有利的成交信号。
客户提出各种购买异议客户异议是针对销售员及其推销建议和推销品而提出的不同意见。客户异议既是成交的障碍，也是成交的信号。
客户要求销售员展示推销品这表明客户有购买意向，销售员应该抓住有利时机，努力促成交易。
另外，客户说的一些话会直接表示他希望成交。怎么判断呢？一般来说，当客户提到具体细节问题时，则表明他已经表现出了与公司做生意的极大兴趣，那就抓住这个机会？例如他可能会说：
“确实是可以。”
“我多长时间可以得到它？”
“我如何付款？”
“我怎么下订单？”
“这确实可以解决我目前存在的这一问题。”
“这刚好可以帮我解决这一问题。”
“那下一步怎么办？”
“如果机子出现问题怎么办？”
“还行。”
有时，客户可能并没有表示出这种兴趣，但当电话销售人员解决了客户的一个疑问，并且得到了认同时，销售人员可以尝试促成这笔生意。
识别客户的购买信号
购买信号就是指客户已下决心与公司做生意的外在表现。正像开场白对大型销售的影响远没有对简单产品的影响大一样，购买信号对大型销售项目的影响同样比对产品的影响要小。成交信号的表现形式十分复杂，客户有意无意中流露出来的种种言行都可能是明显的成交信号。
因此要有效地促成交易，辨认客户的购买信号是个必要的先决条件。在实际洽谈中，客户为了保证实现自己所提出的交易条件，或为了杀价，即使心里很想成交，也不愿主动和明确地提出成交，而是会通过其他方式掩饰不断流露出来的成交意向。销售员要善于观察客户的言谈举止，捕捉各种购买的信号，从而把握成交的时机，有效地促成交易。
识别客户购买信号的方法大致有以下几种。
其一，谈吐判断法。
谈吐所反映出的购买信号可以从下列情形来判断。
①过多地提有关问题。如客户向你询问交货的时间；向你请教产品的保养问题；询问产品的销量；具体地询问售后服务情况等。客户就交易内容提出的问题越多，成功希望也就越大。
②以价钱为中心的谈话。如以种种理由要求降低价格；向你打听新旧产品及有关产品的比价问题；询问以现金购买能够打多少折扣等。客户以价格支付等问题为中心询问或谈话时，便证明他在非常现实地考虑成交问题了。
③提出有关的要求。如要求展示商品；要求详细说明使用时应注意的事项；要求实地试用产品等，这时有可能是马上签合同的时机。
④对产品价格、质量等方面仍提出一些异议。经过一系列洽谈步骤后，客户在产品价格、质量等方面仍然提出意见，如这种价格真的不高吗？你们能保证产品的质量吗？使用时达不到要求怎么办？这些虽然都是疑问或反问，但也是客户真正想要成交时所发出的一些信号，或者也可以说明客户在决心成交以前还坚持最后一次讨价还价。
⑤褒奖其他品牌。其实和上边的道理一样，顾客是在为自己争取好的谈判地位，以便在下步的购买中得到更多的“便宜”。
⑥问有无促销或促销的截止期限。顾客总是想买到价廉物美的产品。能少掏点就少掏点，毕竟掏腰包对顾客是最痛苦的过程，能有优惠打折赠品的促销活动消费者是绝对不会放过的。
⑦问团购是否可以优惠。这也是顾客在变相地探明厂家的价格底线。
⑧声称认识公司的某某人，或者是某某熟人介绍的。
其二，表情、体态判断法。
表情、情绪、体态所反映出的购买信号可以从下列情形来判断。
①客户的态度、表情逐渐转好，由托腮沉思变为脸部表情轻松明朗、善意友好。这是成交的大好时机。
②微笑、神态自然放松，这是对交易感兴趣，希望成交的信号；反之，是皱眉、面色深沉。
③眼神变化：眼睛转动由慢变快，眼睛发亮，炯炯有神。
④情感变化：由冷漠、怀疑、深沉变为自然、大方、随和、亲切。
⑤下意识地点头，面带笑容，这是 6210." >成交的信号；反之，是不时地看表。
⑥由原来听销售员介绍的紧张状态，如身体拘谨、双手交叉抱胸的防卫、怀疑、小心翼翼的姿势到自然松弛、双手分开坦荡的合作、信任、大大方方的姿势。
⑦对方如果解开外衣的纽扣，放下交叉的腿，坐到椅子的边缘，并更靠近谈判桌，这表示对方对交易感兴趣，有成交意向，一旦失去兴趣，他就会靠向后边。
⑧变换座位，凑近对方，表示问题逐渐解决，隔阂或阻碍进一步消除。
⑨客户由远到近，由一个角度到多个角度观察产品。客户摸口袋、找笔，甚至拿订货单看等都是明显的成交信号。
⑩在洽谈中，当对方开始脱掉外套时，便可知道，他们讨论的某种问题会有达成共识的可能。不管气温多么高，当一个洽谈者觉得问题尚未达成协议时，他是不会脱掉外套的。
其三，情势判断法。
情势判断法是指推销人员通过对推销洽谈过程中的情形、情势的观察分析来判断客户成交意向的方法。一般来说，如果洽谈局势出现以下变化，可认为是成交的信号。
①在洽谈过程中，客户主动提出洽谈环境与地点的更换或谈判程序的变动。
②洽谈期间，客户不再接见其他公司的业务人员或其他有关人员，这表明客户非常重视这次会谈不愿被人打扰，这时成交在望。
③客户索取产品样本或报价单，认真比较各项交易条件，认真阅读推销资料等。
④客户向销售员介绍其购买过程中的其他人员，如使用者、影响者、决策者等。
⑤客户为销售员安排住宿、饮食等。
⑥客户为业务方有关人员代办个人方面的事务。
为了及时发现客户的成交意图，不仅需要分析判断客户的言行、表情，还要深入细致地观察整个洽谈的局势。只有综合分析判断，才能达到有效促成交易的目的。
谨慎完成收尾阶段工作
销售员与客户在谈判后的签字阶段对于销售员来说，顺利完成也就大功告成了。经过一番艰苦的讨价还价，该谈的每个问题都已经谈过，取得了不少进展，但也存在最后的一些障碍。交易已经渐趋明朗，谈判接近尾声，在谈判的最后阶段，应当有敏锐的谈判观察能力，如果对对方发出的成交信号反应迟钝，就会坐失良机。如果急于求成，对对方使用高压政策放松警惕，则可能前功尽弃，功亏一篑，如果过分地表露自己的成交热情，就会迫使自己作出更大的让步。
收尾在很大程度上是一种掌握火候的艺术。通常会发现，一场谈判旷日持久，进展甚微，然后由于某种原因，大量的问题会神速地得到解决，双方再做一些让步，而最后的细节在几分钟内即可拍板。一项交易将要明确时，双方会处于一种准备完成的激奋状态，这种激奋状态的出现，往往由于一方发出成交信号所致。
发出信号，目的在于推动对方脱离勉勉强强或惰性十足的状态，而达成一个承诺，设法使对方行动起来。这时销售员要明白：如果过分地使用高压政策，有些谈判对手就会退出，如果过分地表示出你希望成交的热情，对方就可能会不让一步地向你进攻。
具体来说，你可以采取以下步骤来尝试达成协议。
第一步，总结客户已接受的利益。
运用客户的利益来强调客户明确的需求及需求产生的原因。
例如，“陈经理，正像我们刚才所探讨的，0011可以让您随时放入口袋而不会有任何感觉，方便您外出携带”。
第二步，建议下一步行动。
建议下一步行动包含了两层含义：一个是指获取订单；另一个是指获得客户下一步要做什么的承诺。获取订单也就是要求客户在定单上签字、盖章，与客户达成合作协议。有时时机不太成熟，我们需要客户给我们一个承诺，这个承诺是指客户下一步要做什么。例如，仔细研究一下我们的报价单，向总经理作一个汇报等。这时要注意的一点就是，最好能与客户确定下次再通过电话的具体时间。这样，客户也会对他的承诺认真对待，他会知道销售人员下次什么时候给他打电话，而且也知道打电话给他的目的及要探讨的事情。这会提高销售人员下次电话联系达成目标的成功率，以推动销售前进。
第三步，做最后确认。
确认客户时销售人员所提示的有关下一步建议的看法，例如，“您觉得怎样”，“您觉得我们的产品符合您的要求，对吧？”
如果销售人员觉得客户已表达了浓厚的兴趣，这时他／她应该建议客户下订单，或要求下订单。
如果销售人员觉得时机还不是很成熟，这时关于下一步行动的建议可能是再向客户提供需要的资料，如证明材料等；要求与客户中有影响力的人或决策人通电话；安排企业的外部销售代表再次去拜访他们；安排客户参观工厂、参加活动等。
有时进行到了这一步，销售人员要求客户下订单的时候，客户可能还会有另外没有解决的问题提出来，也可能他有顾虑。想一想，我们前面更多地探讨的是如何满足客户的需求，但现在，需要客户真正做决定了，他会面临决策的压力，他会更仔细地询问与企业有关的其他顾虑。例如，刚才他可能没有同销售人员探讨售后服务的问题，现在，他想起来了，他会提出来。这时，销售人员可能还得做些解释。如果客户最后没做决定，在销售人员结束销售前，千万不要忘了向客户表达真诚的感谢：“张经理，十分感谢您对我工作的支持，我会与您随时保持联系，以确保您愉快地使用我们的产品。如果您有什么问题，请随时与我联系，谢谢！”
在完成这些步骤的同时，销售员也必须注意一些禁忌情况。
（1）最后一次报价禁忌
报价过晚，或者过于匆忙；
让步幅度太大，显得过于慷慨；让步幅度太小，显得毫无意义。
有时，当谈判进展到最后，双方只是在最后的某一两个问题上尚有不同意见，需要通过让步才能求得一致，签订协议。在碰到这种情况时，怎样作出最后让步呢？第一，最后让步的时间，不能过早，也不能过晚；第二，最后让步的幅度，不能太大，也不能太小。
（2）成交协议的起草和签字的禁忌
协议或条款与谈判记录不吻合；
协议文字含糊不清，模棱两可。
谈判的成果要靠严密的协议来确认和保证。一般来说，协议是以法律形式对谈判结果的记录和确认，它们之间应该完全一致。但是，常常有人在签订协议时故意更改谈判的结果，故意犯错误，在数字、日期、关键性的概念上搞小动作，甚至推翻当初的承诺和认可。
因此销售员必须明白，将销售成果转变为协议形式的成果是要花费一定力气的，不能有任何松懈。在签订协议之前，他会与对方就全部的谈判内容、交易条件进行最终的确定。协议确定后，再把协议的内容与谈判结果一一对照，在确认无误之后再签字。对一个销售员来讲，必须明白：一旦在协议上签了字，生了效，那么双方的一切交易关系都只能以协议为准。
（3）庆贺谈判成功时的禁忌
过分地喜形于色；
只为自己庆祝。
谈判即将签约或已签约，可谓大功告成，可能在这场谈判中你获得了较多的利益，而对方只得到较少的利益，聪明的谈判人员此时是大谈双方的共同收获，强调这次谈判的结果是共同努力的结晶，满足了双方的需要，并且，还要称赞一番对方谈判人员的才干。这样做，会使对方因收获较少而失衡的心理得到安慰和恢复，他们会逐渐地由不满转为满足。
如果你认为本次谈判的结果只是你个人或你这一方的杰作，只是庆贺自己的胜利，为自己的收获沾沾自喜，喜形于色，甚至将自己在谈判中所做的某些漂亮的动作坦白地告诉对方，以表现自己的谈判艺术，讥讽对方的无能，那么，你是在自找麻烦，对方会为你的行为所激怒，或者将前面已约定的东西统统推倒重来，或者故意提出某些苛刻的要求使你无法答应而不能签约；或者，即使勉强签了协议，对方在今后的执行过程中也会想方设法予以破坏，以示报复。
总之，销售员所做的一切工作，从了解客户、接近客户、到后来的磋商等等一系列行为，最终目的就是为了成交。
第10计 笑里藏刀——柔性推介刚性促销
原典
信而安之，阴以图之，备而后动，勿使有变。刚中柔外也。
释义
使敌方信任我方而丧失警惕，我方则秘密策划消灭敌方的办法。只有在做好充分准备的情况下才能行动，以避免意外变化。这就是刚中柔外的道理。
计名典故
本计语出唐白居易诗《天可度》：“笑中有刀潜杀人”，是白居易对唐高宗崇臣李义府为人的评价。《旧唐书》载：“义府貌状温恭，与人语必嬉怡微笑，而褊忌阴贼。既处权要，欲人拊己，微忤意者，则加倾陷。故时人言：义府笑中有刀。” href='6042/im'>《资治通鉴》评李林甫“口有蜜，腹有剑”，也与此义相近。９9lib.
战国时期，秦国为了对外扩张，必须夺取地势险要的黄河崤山一带，派公孙鞅为大将，率兵攻打魏国。公孙鞅大军直抵魏国吴城城下。这吴城原是魏国名将吴起苦心经营之地，地势险要，工事坚固，正面进攻恐难奏效。公孙鞅苦苦思索攻城之计。他探到魏国守将是与自己曾经有过交往的公子行，心中大喜。他马上修书一封，主动与公子行套近乎，说道，虽然我们俩现在各为其主，但考虑到我们过去的交情，还是两国罢兵，订立和约为好。念旧之情，溢于言表。他还建议约定时间会谈议和大事。信送出后，公孙鞅还摆出主动撤兵的姿态，命令秦军前锋立即撤回。公子行看罢来信，又见秦军退兵，非常高兴，马上回信约定会谈日期。公孙鞅见公子行已钻入了圈套，暗地在会谈之地设下埋伏。会谈那天，公子行带了三百名随从到达约定地点，见公孙鞅带的随从更少，而且全部没带兵器，更加相信对方的诚意。会谈气氛十分融洽，两人重叙昔日友情，表达双方交好的诚意。公孙鞅还摆宴款待公子行。公子行兴冲冲入席，还未坐定，忽听一声号令，伏兵从四面包围过来，公子行和三百随从反应不及，全部被擒。公孙鞅利用被俘的随从，骗开吴城城门，占领吴城。魏国只得割让西河一带，向秦求和。秦国用公孙鞅笑里藏刀计轻取崤山一带。
古计新解
本计的特点是，以表面上的友好、善良和美丽的言辞、举止作为假象，掩盖阴险毒辣的用心和企图。在军事谋略上，一般指通过政治外交手段欺骗麻痹对方，以掩盖其突然的重大的军事行动。
人类最天真的本能就是笑和哭，由于习于奸诈，此本能就变了质走了样。哭和笑，都有真和假，真哭或假笑，充其量不外于发泄内心的郁闷或博人同情。但笑却不同了，除天真之大笑、微笑表露喜悦外，做作出来的狂笑、奸笑、冷笑、谄笑、傻笑和媚笑等，都是有企图的，不是落人之而、谋人之财，就是害人之命。所以白居易有所感而吟出：“海底鱼兮天上鸟，高可射兮深可钓，惟有心人看对时，咫尺之间不能料。君不见李义府之辈笑欣欣，笑中刀潜杀人，阴阳神变皆可测，不测人间笑是嗔。”
因为哭的形象是丑恶的，笑是美丽的，人又厌丑而爱美丽，所以上哭的当少，上笑的当多。即是说，哭声不会淹没英雄，笑声可以埋葬豪杰。
以笑为进取武器，即为“笑脸攻势”，使用时要自然，要笑得其时，笑得其道。像褒姒那样，因笑不得其时，会搞出“烽火对诸侯”；杨贵妃“回眸一笑百媚生，六宫粉黛无颜色”；秋香的三笑，唐伯虎就愿卖身为奴。
表面上装出谦恭敦厚，和蔼可亲，以假诚恳争取真诚恳，以假同情换取真同情，使对方于不知不觉间堕吾术中。政治家有一信条叫做“以柔制刚”，要捉苍蝇，用一粒糖胜过喷杀虫水。
在销售中，“笑里藏刀”作为一种计谋，也有其阴险的一面，但谋略中的精华之处，却是可以改造和创新的。一个高明的销售员，在激烈的竞争中不但要善于汲取“笑里藏刀”之计中的精华部分，利用友好的手段赢得客户的信任，而且也要防止竞争对手“笑里藏刀”中险恶的一面，使自己在竞争中立于不败之地。
精彩案例
参加钓鱼协会的推销员
法国有一位拉丰先生经营一家高级的面包公司——拉丰高级糕点公司。他想把自己的面包推销到巴黎的一家大饭店。于是，他一连4年都给该饭店的经理打电话，还去参加了该经理出席的社交聚会。他甚至在该饭店住了下来，以便成交这笔生意。但是，拉丰先生的这些努力都毫不见效。那位经理很难接触，他压根就没有把心思放在拉丰高级糕点公司的产品上。
拉丰先生百思不得其解，经过长期的思索与观察终于找到了症结所在。于是，他立即改变策略，不再去做直接的推销，而是去寻找那位经理感兴趣的东西，以便寻找共同话题。
经过一番调查，拉丰先生发现该经理是一个叫做“雅芳河钓鱼协会”组织的骨干成员，最近还当选为主席，对这个组织极为热心。不论会员们在什么地方举行活动，他都一定到场，即使路途再远也非出席不可。
第二天，拉丰先生再见到这位经理时，就开始大谈特谈“雅芳河钓鱼协会”组织，这位经理马上作出令他吃惊的反应，滔滔不绝地跟拉丰先生热情交谈起来。当然，话题都是有关这个组织的。结束谈话时，拉丰先生得到了一张该组织的会员证。他虽然在这次会面中没提面包之事，但没过几天，那家饭店的厨师就打来了电话，让拉丰先生赶快把面包样品和价格表送过去。
“我真不知道你对我们那位老板先生动了什么手脚。”厨师在电话里说，“他可是个难以说服的人。”
“想想看吧，我整整缠了他4年，还为此租了你们的房子。为了得到这笔生意，我可能还要缠他几天。”拉风先生感慨地说，“不过感谢上帝，我终于没有再喋喋不休地向他推销我的面包，而是谈起了钓鱼。”
善于倾听的推销员
一位成功的保险推销员对如何使用倾听这个推销法宝深有体会：“一次，我去一位富商那儿谈生意，上午9点开始。过了6小时，我步出他的办公室来到一家咖啡馆，放松一下我们几乎要麻木的大脑。因为期间对方一直在说自己的故事，而关于保险，我们只有在开始的时候说了几句。但是幸好他表示愿意再给我见面的机会。
“第二次我又约富商，见面时间定在下午2点，地点在对方的办公室。结果从2点到7点，如果不是富商的司机来提醒，恐怕我们谈得还要晚。知道我们在谈什么吗？
“实际上，我们仅仅花了半个小时来谈生意的计划，却花了五个半小时听富商的发迹史。他讲他自己是如何白手起家创造了一切，怎么在年届50时丧失了一切，后来又是如何东山再起的。他把自己想对人说的事都对我们讲了，讲到最后他非常动情。
“很显然，多数人用嘴代替了耳朵。这次我只是用心去听、去感受。结果是富商给他24岁的孩子投了人寿险，还给他的生意保了100万元的险。我对自己能否做一个聪明的谈判人并不在意，我只是想做一个好的听者，只有这样的人才会到哪儿都受欢迎。”
通过介绍人引起客户兴趣
一位推销员到了一家公司，开始向该公司的总经理推销他的笔记本电脑。这位总经理平日应付的推销员够多的了，所以他只是很随便地说了一句：“知道了，那你先把相关的介绍资料给我吧。”
很明显，该经理根本就没有购买的意思，只是随口敷衍了一句。虽然表面上客户并没有说没有兴趣，但是他只是冷淡地让推销员把资料留下，就表明了他根本对此没有兴趣，留下资料后翻看的机会也很小。
这时销售员说：“是的，介绍人赵小姐特别告诉我，说您是这方面的行家。不过，我们所要谈的不是如何做这份工作，而是在经营一项事业，是非常特别的；很多人到我们公司来以前，想法都和您一样，但听过我们的说明以后，他们发现这是一个新生的事业，不知道您是星期一，还是星期二晚上方便呢？”
这样一来，这位经理有点感兴趣了：“是吗？她也跟你买电脑了吗？”
活学活用
帮客户明确购买商品的利益
客户为什么买销售员的产品而不去买其他家的产品？原因就在于销售员的产品可以解决问题。客户在听销售员介绍产品时，最关心的就是产品的好处，产品可以解决什么问题。
许多成功的销售员自然地把事实和好处联系起来，以好处为开端，从而引起潜在客户的注意。当首先听到利益时，潜在客户会更认真地聆听销售员的谈话。
在销售员对产品或服务做评论时，还需要回答潜在客户未说出的问题：“那些特点对我有什么好处？”当销售员列举出不符合对方的利益的事实时，许多潜在客户会想“这对我来讲有什么用呢？”或表述为：“这里面对我有价值的部分是什么呢？”或简称为：“与我何干？”当销售员向潜在客户陈述一项事实时，销售员得时刻想象这几个字正在对方的脑子里闪过。
推介产品的好处能清楚地说明为潜在客户提供的有价值的东西。销售员有可能夸大这些好处，但不要向潜在客户过度吹嘘，要将重点集中在潜在客户感兴趣的那些问题上。产品的好处在关键时候往往是化解客户反对意见的利器。
一般来说，客户购买销售员的产品而不购买其他产品藏书网是基于以下几个方面的考虑。
①赚钱。股票经纪人通过技术性投资帮助人们赚钱；房地产商通过帮助客户获得能升值的不动产而帮助人们赚钱；电脑销售代表帮助人们赚钱，因为电脑使产出不断提高。
销售员在介绍产品时应该回答的问题是：我的产品、服务怎样为客户提供利润或收入呢。
②省钱。保险代理人通过帮助客户以最好的价钱购买最大程度的保护来帮助人们省钱；工业企业销售人员通过提供折扣或寻找更加便宜而具有同样功效的替代品来帮助人们省钱。
销售员在介绍产品时应该回答的问题是：我的产品、服务是怎样为客户节省货币开支的。
③节省时间。如果客户购买设备的同时还得到了培训，这样做就节省了客户的时间。当房地产经纪人提前看过房地产目录，并挑选出符合潜在客户标准的那些房地产时，就节省了客户的时间。
销售员在介绍产品时应该回答的问题是：我的产品、服务是怎样为客户节省时间的。
④认同。客户可能会因为购买某种产品从而提高了工作效率，使他们能够生活得更加轻松悠闲，所以他们对这种产品表示认同。一家小银行由于更加个性化的服务而得到了客户的认同。
销售员在介绍产品时应该回答的问题。如何使我的客户认同我的产品和服务。
⑤安全感、内心的宁静。客户如果感到他的资金得到合理运用，就会产生一种安全感，或者一家电脑公司提供随时的服务，客户会有安全感。安全感可以消除对于购买时的恐惧。
销售员在介绍产品时应该回答的问题是：我的产品、服务，是如何为客户带来安全感的。
⑥灵活性。多种可供选择的付款方式显示了灵活性。多种式样或多样化的交货时间也起到同样效果。一项多样化的方案为客户提供了选择的权利。
销售员在介绍产品时应该回答的问题是：我的产品、服务是怎样为客户带来灵活性的。
⑦满意、可靠、快乐。潜在客户通过研究“用户报告”、询问朋友以及查阅推荐目录，就可能对销售员的产品产生满意感。
个人的满意感来自自我改善或工作效率的提高。购买本书就可以获得这些好处。
快乐可能伴随着对于车辆、游艇、雪橇、录像机或其他娱乐产品的购买。
销 552e." >售员在介绍产品时应该回答的问题是：我的产品、服务是如何为客户带来满意感或快乐的。
⑧地位。一辆豪华轿车、个人电脑、度假别墅或一流的旅行，都是体现社会地位的购买行为。当购买一定等级或超过其他同事的产品时，客户就是在购买地位。十几岁的年轻人购买某种蓝色牛仔服，就是为了使自己看起来很“入流”。对物主身份的自豪感是显示地位的另一种方式。
销售员在介绍产品时应该回答的问题是：我的产品、服务是如何为客户带来地位的满足感的。
⑨健康。购买健康可能体现在对于体育用品或体育馆会员证的购买。它可能是一项全面的健康计划，或请一位医疗专家来对付慢性病，它也可能是使伤害事故发生概率较小的新机器设备。
销售员在介绍产品时应该回答的问题是：我的产品、服务是如何为客户带来健康的。
倾听是对客户最好的褒奖
销售需要好口才，因此一提到推销，人们往往会以为是销售员在说个没完，而客户只有听的份儿。其实真正优秀的销售员同时也应当是出色的听众。实际上，有效的推销关系是建立在双向交流的基础上的。虽然你必须以雄辩的口才介绍你的产品，但学会倾听的能力同样至关重要。一名专业的销售员必须了解客户的想法和感觉，并且让客户感受到你的谦虚和对他的尊重。
更重要的是，洗耳恭听可以使你确定客户究竟需要什么。譬如，当一位客户提到她的孩子都在名牌学校就读时，房地产经纪人就应该明白所推销的住宅小区的学校质量问题对客户无关紧要。
具体含义可以分为以下几个部分描述：
第一，做个忠诚的听众。轻易另起话题突然打断对方的讲话这是交谈中的一个忌讳。如果迫不得已，你一定要看看对方的反应，打断对方的讲话意味着你对人家观点的轻视，或者表明你没有耐心听人家讲话。如果需要对方就某一点进行澄清时，你可以打断对方。
第二，跟着对方的思绪。据调查，大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的四倍，也就是说一个人一句话还未说完，但听者已经明白他讲话的内容是什么。尽管如此，你也必须要跟着对方的思绪，听他到底要讲什么内容，也只有这样做，你才可能听得出对方的立场和话外之音。
第三，适当地迎合。口头上讲一些表示积极应和的话，比如“我明白”、“真有趣”、“是这样的”。它们可以表明你的确是在认真地听客户讲话，这样，客户会对销售员产生信任。向客户表明你在认真地听他讲话的方法还有：你向他就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多的有关信息。这些表现很重要，但绝对不要用“嗯、哦”来表明你的共鸣，这些做法太简单，虽然确实可以表明你对客户的讲话是感兴趣的，但让他人听起来像是敷衍。
第四，千万不要打哈欠。如果客户在兴致勃勃地向你叙说时，而你却发出一些令人难受的声音，比如说打哈欠、玩弄手上的物品、收拾桌子等不合时宜的声音。肯定会使潜在客户感到你对他的讲话不感兴趣，导致谈话的中断，从而损害你们之间的友善关系。如果确实没有办法阻止你发出这样的声音，一定要确保对方听不到。
第五，要听话外之音。一些销售员听话很认真，甚至做记录，但他们往往只注意表面，而忽略了大量客户话外的意思。电话行销人员在听客户讲话时候要关注对方的语调、语气、节奏变化等。
第六，确认对方的讲话。为了理解客户的讲话，应该将这些讲话作出概括总结，这也是聆听的一个重要方面。它不仅表明你的确在认真地听对方说话，也为潜在客户提供了一个帮助你澄清可能的误解的机会。对于一些不能肯定的地方，你也可以通过直接提问的方式，来寻求得到客户的证明。
训练聆听的技能。聆听技能主要表现在以下各方面：
①让说话的人把话说完；
②确定自己了解对方的观点之后再作回答；
③聆听重要的论点；
④试着去了解对方的感受；
⑤先想到解决方法才发言；
⑥先预想自己的回答再发言；
⑦聆听时要控制自己，很放松，很冷静；
⑧发出聆听附和声：哎哟、原来如此、哦；
⑨别人说话时，可做笔记；
⑩以坦荡的心聆听；
?即使对方是个无趣的人，我也会听他说话；
?即使对方是个混球，我也会听他说话；
?注视着说话的人；
?耐心地聆听；
?提问题以确定自己了解的情况；
?聆听时，不要分心。
倾听也是一门艺术，并不是人人都能做到、做好的。怎样学会倾听呢？请记住乔·吉拉德归纳的12条倾听法则：
①把嘴巴闭起来，以保持耳聪目明；
②用你所有的感官来倾听。别只听百分之五十，要了解完整的内容；
③用你的眼睛“倾听”，目光持续地接触，这样能显出你听进了每一个字；
④用你的身体“倾听”。运用肢体语言来感受，可倾身向前，脸上保持全神贯注的神情，表示对他讲话的专注；
⑤当一面镜子。别人微笑时，你也微笑；他皱眉时，你也皱眉；他点头时，你也点头；
⑥不要打岔，以免引起别人的烦躁和不快；
⑦避免外界的干扰。必要时请秘书暂时不要接电话；
⑧避免分心。把电视、音响设备关掉，没有什么声音比你正倾听的那个人的声音更重要；
⑨避免视觉上的分神。不要让一些景象干扰你的眼睛；
⑩集中精神。随时注意别人，不要做其他分散精力的事，如看表、抠指甲、伸懒腰等；
?倾听弦外之音。常常没有说出来的部分比说出来的部分更重要。要注意对方语调、手势的变化；
?别做光说不练的人，把仔细倾听当作你的行动之一。
先做朋友再谈销售
推销通常是以商谈的方式来进行，倘若客户对销售员的话题没有一点点兴趣的话，彼此的对话就会变得索然无味。销售员应该让自己头脑更灵活，必须懂得正面出击不起作用，就从侧面出击，使对方出其不意被俘虏的道理。销售员应了解人的一个共同的心理，就是一谈到自己感兴趣的事情就变得热情、来劲，而对和自己兴趣相同的人也会产生格外的好感和亲切感。先做朋友后谈销售，对你的推销必定大为有利。
为了要和客户之间培养良好的人际关系，销售员最好找出他们之间共同的话题。这就需要在拜访之前先收集有关的情报，尤其是在第一次拜访时，事前的准备工作一定要充分。询问是绝对少不了的，销售员在不断的发问中很快地就可以了解客户的兴趣。
例如，看到对方家里有温室，销售员可以问：“您对花草很感兴趣吧？假日花市正在开兰花展，不知道您去看过了没有？”
看到高尔夫球具、溜冰鞋、钓竿、围棋或象棋，都可以拿来作为话题。对异性的流行、兴趣和话题也要多多少少知道一些，总之最好是无所不通。天气、季节和新闻也都是很好的话题，但是这些大约一分钟左右就谈完了，所以很难成为共同的话题。
打过招呼之后，谈谈客户深感兴趣的话题，可以使气氛缓和一些。接着再进入主题，效果往往会比一开始就立刻进入主题来得好。
重要且关键的是在于客户感兴趣的东西销售员多多少少都要懂一些。要做到这一点必须靠长年的积累而且必须努力不懈地来充实自己。
请牢牢记住这一点，客户们花钱购买商品，除了以钱换物外，还希望得到另一种不花钱的额外商品，那就是销售员的“诚意”。诚意是销售员对消费者发自内心的尊重。只有用真诚、有礼貌的服务使顾客心满意足，才能赢得回头客。
调动客户百分之百的注意力
在销售中，推销员首先要引起顾客的注意，即要将顾客的注意力“集中到你所说的每一句话和你所做的每一个动作上”。有时，表面上看，顾客显得很专注，其实，顾客心理正想着其他的事情，推销员所做的努力注定是白忙一场。
销售员常遇到的一个难题是：客户有时听他说话精力并不集中。客户往往会一边签署信件或查看文件，一边对销售员说：“你只管往下说，我一句话也不会漏掉。”
缺乏经验的销售员最怕碰到这种情况。他不敢得罪客户，只好面对着这种几乎无法克服的障碍继续介绍自己的产品。这种障碍严重影响着谈生意的进程，必须迅速加以消除，必要时甚至可以采取激烈手段。只有极少数的人能够在同一时间将注意力集中于两件事情，允许客户这样做的销售员势必会丧失成交的机会。而富有经验的销售员往往会采取一定的手段来扭转这种局面。
比如有一个推销员获准去见一位经理。经理见他进来，冷冷地指给他一把椅子，又继续阅读放在写字台上的几封信。推销员一言不发地静坐了好几分钟。客户终于问他：“你是做什么生意的？”问的时候目光仍然没有离开信件。
“刘先生，我知道您是个非常精明的商人，不会不看货就购买东西。我肯定您会对我的建议产生兴趣。请先处理您的信件，我可以等一等。”
缺乏经验的销售员可能不敢使用上述战术，唯恐得罪了客户，但一般来讲是不必担忧的。客户往往是在摆架子唬人，其目的是要置销售员于防守地位。
只要客户的注意力还集中在其他问题上，你就不能继续进行产品介绍。在这种情况下，一些销售员缺乏主见，听从客户的摆布，结果推销的效果往往不尽如人意。如果没有其他方法来扭转对方的注意力，有经验的销售员往往简单地说：“不，我宁愿等您把事办完。如果您的注意力不能集中，咱们俩都不能以公正的态度对待这种产品。”
最好的办法是用平静、郑重的语气讲出以下的话：
“请原谅，按照我的理解，现在这段时间您是用来接见我的。”
“如果您现在太忙，不能深谈此事，您说个时间，我再来一趟好了。”
面对顾客开始推销时，推销员首先要引起顾客的注意，注意是人的一种复杂的心理现象，它是心理活动对客观事物的指向和集中。注意是人的大脑活动处于一种兴奋状态，是各种感觉、知觉、记忆、思维等多种活动的综合表现。任何人的购买活动都是以注意作为第一步开始的。如何才能引起顾客的注意呢？
①保持与顾客的目光接触。“眼睛看着对方讲话”，不只是一种礼貌，也是推销成功的要诀。让顾客从你的眼神上感受你的真诚。只要顾客注意了你的眼神，他的整个心一定放在你的身上。
②利用“实物”或“证物”。如果能随身携带样品，推销时一定要展示样品。在英国从事推销工作有30年经验的贝尼·莫亚一次向一家电视公司推销一种仪器，仪器重12公斤，由于电梯发生故障，他背着仪器从一楼爬到五楼，见了顾客，一阵寒暄之后，贝尼·莫亚对顾客说：“你摸摸这台机器。”趁顾客伸手准备摸机器时，贝尼·莫亚把仪器交到顾客手中，顾客很惊讶：“喔，好重！”贝尼·莫亚接口说：“这台机器很结实，经得起剧烈的晃动，比其他厂的仪器耐用2倍。”最后，贝尼·莫亚击败了竞争厂家，虽然竞争厂家的报价比他的便宜30%。
③让顾客参与推销过程。方法一是向顾客提问题，如：“布朗先生，你的办公室令人觉得亮丽、和谐，这是你创业的地方吧？”所问的问题要能使顾客容易回答、容易发挥，而不仅仅回答“是”或“不”。方法二是促使顾客做些简单的事情，如让顾客念出标价上的价格、写下产品的型号等。值得注意的是，要在很自然的情况下促使顾客做些简单的事情，使顾客不会觉得“很窘”。
④提及客户现在可能最关心的问题。比如：“听您的朋友提起，您现在最头疼的是产品的废品率很高，通过调整了生产流水线，这个问题还没有从根本上改善……”
⑤谈到客户熟悉的第三方。比如：“您的朋友瑞阳地产的王先生介绍我与您联系的，说您近期想增置几台电脑……”
⑥赞美对方。比如：“他们说您是这方面的专家，所以也想和您交流一下……”
⑦提起他的竞争对手。比如：“我们刚刚和××公司有过合作，他们认为……”
⑧引起他对某件事情的共鸣（原则上是客户也认同这一观点）。比如：“很多人认为面对面拜访客户是一种最有效的销售方式，不知道你是怎么看的……”
⑨用数据来引起客户的兴趣和注意力。比如：“通过增加这个设备，可以使您提升50%的生产效率！”“我知道贵企业现在的产品废品率比较高，如果有一种方法使您的废品率降低一半的话，您是否有兴趣了解？”
总之，销售员应当尽一切力量调动客户的注意力，然后再进行相对来说比较复杂枯燥的专业知识介绍，否则你的销售注定是一场空。
与客户在精神上保持同步
根据心理学的研究，人与人之间亲和力的建立是有一定技巧的。我们并不需要与他认识一个月、两个月、一年或更长的时间才能建立亲和力。如果方法正确，你可以在5分钟、10分钟之内，就与他人建立很强的亲和力。其中一个特别有效的方法是：在沟通时与对方保持精神上的同步。
首先是情绪同步，也就是你能快速地进入客户的内心世界，能够从对方的观点、立场看事情、听事情、感受事情，或者体会事情。做到情绪同步最重要的是“设身处地”这四个字。
许多销售员也明白，每天都要保持活力，要有自信心，笑容常挂在脸上，碰到客户一定要兴奋，要有活力，一定要保持笑容。可为什么有时不奏效呢？因为你所碰到的对象，未必也是常常笑容满面、很兴奋、很有行动力的人。当同一个客户谈事情，发现这个客户比较严肃、循规蹈矩、不苟言笑，若要和他建立亲和力，你需要和他在情绪上比较类似。假设碰到另一个人，他比较随和，爱开玩笑。你在情绪上也要和他同步，同他一样比较活泼，比较自然。
另外在语调和速度上也要同步。这要求先学习和使用对方的表象系统来沟通。
所谓表象系统，分为五大类。每一个人在接受外界讯息时，都是通过五种感官来传达及接收的，他们分别是视觉、听觉、触觉、嗅觉及味觉。而在沟通上，最主要的乃是通过视、听、触三种渠道。由于受到环境、背景及先天条件的影响，每一个人都会特别偏重于使用某一种感官要素来作为头脑接收处理讯息的主要渠道。
第一种，视觉型的人。
这种人的头脑在处理信息的时候，大部分通过视觉画面的储存来处理。所以，视觉型的人特别容易回忆起图像或在头脑里看到的画面。因为视觉图像的变化速度一般较说话速度快，所以视觉型的人说话为了能跟上头脑的图像变化速度就会比较快。视觉型的人第一个特征是说话速度快。第二个特征是音调比较高。因为通常当一个人说话速度越快，相对的音调也就比较高一些了。第三个特征是胸腔起伏比较明显。第四个特征是形体语言比较丰富。
第二种，听觉型的人。
这种人的头脑在处理信息的时候，大部分通过声音来处理，声音变化没有视觉画面变化快。相对来讲，听觉型的人比视觉型的人讲话速度慢，比较适中，音调有高有低，比较生动。听觉型的人对声音特别敏感。另外听觉型的人在听别人说话时，眼睛并不是专注地看对方，而是耳朵偏向对方的说话方向。
第三种，感觉型的人。
与以上两种人都不同。感觉型的人第一个特征是讲话速度比较慢。第二个特征是音调比较低沉、有磁性。第三个特征是讲话有停顿，若有所思。第四个特征是听人讲话时，视线总喜欢往下看。
对不同表象系统的人，应使用不同的速度、语调来说话，换句话说，就是用客户的频率来和他沟通。以听觉型的人为例，如果你想和他沟通或说服他去做某件事，但是却用视觉型极快的速度向他描述恐怕收效不大。相反，你得和他一样用听觉型的说话方式，不急不缓，用和他一样的说话速度和语调，他才能听得真切；否则你说得再好，他也是听而不懂。再以视觉型的人为例，若你以感觉型的方式对他说话，慢吞吞而且不时停顿地说出你的想法，不把他急死才怪。
所以有经验的销售员对不同的客户会用不同的说话方式，对方说话速度快，他就跟他一样快；对方说话声调高，他就和他一样高；对方讲话时常停顿，他就和他一样也时常停顿，这样才不会出现“各说各话”的尴尬情景。因为能做到这一点，所以高明的销售员很容易和客户之间形成极强的亲和力，对各种客户应付自如。
截断客户喋喋不休的闲谈
客户的倾诉与闲谈是两个问题。一些客户受到销售员的牵引，可能会向销售员动情地倾诉，这种情况有利于销售；而对那些天性就喜欢喋喋不休的闲谈的客户，销售员就要掌握不着痕迹截断闲谈的技巧。
对于销售员而言，过分喜欢讲话的客户是一种非常糟糕、难缠的对象。当新销售员拜访他的时候，他高谈阔论起来就滔滔不绝，使得在他那里停留的时间要比预定的长很多。倘若告辞的时机与方式不恰当的话，又会使客户认为是服务不够周到，推销产品缺乏诚意。所以很多直销商都认为与能言善道的客户告辞是一大难题。又要对方感到一种满足，又能够及时地把握时间，避免无谓的耗时，这看起来确实很矛盾。是让客户把话讲完之后再转移话题呢？还是立刻就告辞好呢？下面是一个销售员的成功的例子。
“‘您的讲话真是太有意思了，我收获很大，您看我把时间都忘了。我希望下一次来能再与您长谈’。这么讲，一方面告诉客户我确实是喜欢听下去，您是一个很重要、很有趣的人；另一方面强调我还有别的事情要去办，很遗憾不能继续听您谈下去，如果再有机会与您交谈，那将是我的荣幸。”
当然，说这番话，表达这种意思的时机很重要。一般的规律是，当客户吸气时就表示谈话到一个段落了。而当客户吐气时，很可能就表示要讲话了。如果一不小心弄错了，就很容易引起客户的不快。要使自己成为一个优秀的销售员，就要经常在实践中积累经验，增强推销工作中“时间就是金钱，时间就是效益”的观念。
显然，爱讲话的客户总比不爱讲话的客户容易应付得多。这种喜欢与新销售员攀谈的客户，通常可分为两种类型：一种是想利用他的口才来使直销商退却，另一种则是天生就有好说话的个性。
前一种情况中，客户是有意地把“多侃”作挡箭牌，占用更多的销售时间，使销售员更多的时间是在听客户海阔天空不着边际地“胡侃”，而分身乏术。在这种情况下，有经验的销售员首先会及时从客户的说话内容中发现其矛盾的地方，发现客户内心真实的欲望以及客户对推销的抵触情绪。然后，利用客户内心的矛盾、误解、欲望，用简捷的方式突击要害，逼其对关键环节表态，促使事情明朗化。
这种嘴上无遮拦、不善心机、貌似难对付的客户其实并没有什么坏心眼，比那种一脸和气但心肠阴险者好?得多，所以你对付这种客户，一要做到不怕“苦”，任他驳你、贬你、讽刺你，始终不露“怯”色；二要不怕“累”，你要挺住，让他说个痛快，他在尽兴之后恢复了原样，比较容易反省自己，下一次就会比较友好地对待你，并且把自己摆在听众的位置，听你说话了。
此外，销售员懂得对付这种人要严格限制交谈时间，因为销售成功的关键是看你在一天、一周或一个月内销出商品总量的多少，而不是某一天你终于说服了某一客户。要保证这总量，就要提高效率，而要提高效率，就得在短时间内完成你的交谈。
销售员应单刀直入，直接涉及问题的关键，以结束客户漫不经心的闲扯。但提问题时，态度要诚恳，使客户感到你坦诚相待。这时如果客户再打开他的话匣子，也许就会显露出他更多的弱点。因此，对于喜欢逞口舌之能的客户，要仔细去听，并分析判断出隐藏在“谈话”中的实际问题，提问要坚决果断。
实践证明，客户买不买并不会随着时间推移而改变，其购买欲在交谈开始的几分钟内就已经确定。有时候，你费上几小时的工夫也不见得有成就，这不仅会打击你的积极性，也耽误了你同别的客户的交易时间。
第11计 李代桃僵——多做牺牲达成销售
原典
势必有损，损阴以益阳。
释义
当前形势必然有所损失，应以局部的损失换取整体的利益。
计名典故
“李代桃僵”语出《乐府诗集·相和歌词·鸡鸣篇》：“兄弟四五人，皆为侍中郎。五日一时来，观者满路旁。黄金络马头，颎颎（jiǒng）何煌煌。桃生露井上，李树生桃旁，虫来啮桃根，李树代桃僵，树木身相代，兄弟还相忘？”大意是：一家四五个兄弟，都是高官。每隔五天，便回家相聚，路旁挤满了看热?9９lib?t>闹的人群。他们的服饰十分华丽，连马辔头和缰绳都是黄金做成的，金光闪闪，放射出耀眼的光芒。井边生长着一棵桃树，桃树旁边有一棵李树。害虫来咬桃树的根，李树虽然没有遭到虫害，却替桃树着急难受，以至于僵死了。桃李虽然是没有人性的树木，却能相亲相爱，在危难之时以身相许；而有些同胞兄弟，竟把手足之情忘得一干二净。在封建社会里，因争权夺利而钩心斗角的事层出不穷，甚至连兄弟之间也会自相残杀。这首诗就是讽刺这类“兄弟”，竟连树木都不如。
春秋时期，晋国大奸臣屠岸贾鼓动晋景公灭掉于晋国有功的赵氏家族。屠岸贾率三千人把赵府团团围住，把赵家全家老小，杀得一个不留。幸好赵朔之妻庄姬公主已被秘密送进宫中。屠岸贾闻讯必欲赶尽杀绝，要晋景公杀掉公主。景公念在姑侄情分，不肯杀公主。公主已身怀有孕，屠岸贾见景公不杀她，就定下斩草除根之计，准备杀掉婴儿。公主生下一男婴，屠岸贾亲自带人入宫搜查，公主将婴儿藏在裤内，躲过了搜查。屠岸贾估计婴儿已偷送出官，立即悬赏缉拿。
赵家忠实门客公孙杵臼与程婴商量救孤之计：如能将一婴儿与赵氏孤儿对换，我带这一婴儿逃到首阳山，你便去告密，让屠贼搜到那个假赵氏遗孤，方才会停止搜捕，赵氏嫡脉才能保全。程婴的妻子此时正生一男婴，他决定用亲子替代赵氏孤儿。他以大义说服妻子忍着悲痛把儿子让公孙杵臼带走。程婴依计，向屠岸贾告密。屠岸贾迅速带兵追到首阳山，在公孙杵臼居住的茅屋，搜出—个用锦被包裹的男婴。于是屠贼摔死了婴儿。他认为已经斩草除很，放松了警戒。在忠臣韩厥的帮助下，一个心腹假扮医生，入宫给公主看病，用药箱偷偷把婴儿带出宫外，程婴已经听说自己的儿子被屠贼摔死，强忍悲痛，带着孤儿逃往外地，过了十五年后，孤儿长大成人，知道自己的身世后，在韩厥的帮助下，兵戈讨贼，杀了奸臣屠岸贾，报了大仇。
程婴见赵氏大仇已报，陈冤已雪，不肯独享富贵，拔剑自刎，他与公孙杵臼合葬一墓，后人称“二义冢”。他们的美名千古流传。
古计新解
李代桃僵之计是说在军事谋略上，如果暂时要以某种损失、失利为代价才能最终取胜，指挥者应当机立断，作出某些局部或暂时的牺牲，去保全或者争取全局的、整体性的胜利。这是运用中国古代阴阳学说的阴阳相生相克、相互转化的道理而制定的军事谋略。
桃树要受罪遭难了，由李树来代替，桃活李死，谓之“李代桃僵”，这是一个比喻，用来概括各种替代受过、受难的现象或做法。
在战场上较量时，兵家们往往牺牲局部保全整体，或牺牲小股兵力，保存实力，以获得最后的胜利，这是一种“李代桃僵”法。这是说在军事谋略上，如果暂时要以某种损失、失利为代价才能最终取胜，指挥者应当机立断，作出某些局部或暂时的牺牲，去保全或者争取全局的、整体性的胜利。这是运用中国古代阴阳学说的阴阳相生相克、相互转化的道理而制定的军事谋略。
在销售活动中，销售人员不要为小利所诱惑，也不要为小害所影响，而要从全局的优劣形势中分析对比，争取主要优势且不必要寸步不让，高明的销售员都会“以退为进”，以达到自己成功交易的目的。
精彩案例
选在雨天的销售
工业粘胶带工厂的销售员董明最近联系到了一位大客户，客户在电话中答应他尽快给他一次面谈的机会。
为了这次面谈，董明做了万全的准备，从开场白到资料说明、样品展示都做过预先演习，而且还尽量缩减环节，希望可以少占用对方时间。
天气预报说周二有中到大雨，于是周日上午，董明给客户打去了电话，问对方周二大雨是否不会出门办事，然后约好周二见面。
周二很快到了，9点半，董明准时赶到了客户的办公室，并在30分钟内做完了自己的销售讲解，客户也很好说话，一笔买卖很快就做成了。
在董明告辞时，客户感慨地说：“销售员我见多了，能说的销售员更多！可就有一样，他们都不把我的时间当时间，喋喋不休地介绍产品，一再要求我多给他们一些时间。像你这样不浪费客户时间的销售员我才欢迎！”
活学活用
倍加珍惜客户的时间
很多销售员都明白“时间就是金钱”，成功离不开珍惜时间。但只有最成熟的销售员才充分认识到：客户的时间也同样宝贵。要达到自己的目的，销售员必须有尊重和理解客户的时间观念。
成功的专业人士和商人一般都非常忙碌。他们一般都安排“看门人”负责接待销售员，没有提前电话预约的销售员自然要被拒之门外。大概12人中只有一两个人才会获准跨进大门，等待老板会见。这些“看门人”之所以受命这样做，是因为他们的老板被大小会议、数不清的电话和来访者团团围住，忙得不可开交。如果高级主管和老板们要见所有打来电话的人，那他们就甭想干任何别的事情。
访问客户时经常会碰到对方不在的时候，在这种情况下，在传达室跟值班人员说明有关情况，若对方确实无法传达，则在名片的空白处写上你所要传达的讯息。在名片上留言对方不会挑剔，相反的，会觉得你办事认真，并将作为下一次会面时的重要参考。
不过，尽管他们的日程排得很满，但对那些至关重要的推销电话，他们还是会留出时间来。充满自信的销售员相信，他的客户与他共度的时间一定不会白费。
但是，销售员也应完全理解每个人都很珍惜他们的时间。因此，在上门前应设法先预约。这样做，不仅可以充分利用自己的时间，而且给客户留出了足够的时间来考虑是否购买。半途而废的推销才是最糟糕的。
比如，在生意谈到一半，客人说：“真抱歉，我得赶回办公室去。我需要时再和您联系。”
你要想当你走进客户办公室的时候，一切都朝着对你有利的方向发展，就得提前安排好一次会见，而且到时候要让客户把注意力集中到你的产品上去。
有时，某位客户热情地招呼你，说：“请直接到我的办公室来，让我看看你准备推销什么。但是你得抓紧时间，因为我只有20分钟，随后还要参加董事会召开的会议。”
很显然，要在20分钟内做完本需要60分钟的推销很困难，即使做了，也是必然失败的。这种场合下，销售员不会鼠目寸光，而是看看手表，然后对他说：“对不起，先生，我要是早一些预约您就好了。尽管我想与您仔细谈谈。我做推销都是要先预约的，所以，现在就让我们确定一个日期，我需要一个小时向您充分展示我的产品。”这种直接坦率的方式显示出你就像珍惜自己的时间一样珍惜客户的时间，不仅如此，你还确定了与守信用的客户之间的下一次约见，并使你自己表现得很具专业水准。当你如约而至的时候，好机会就来了——客户的抵触情绪已经大大减弱。
有时对方拒绝会面，拒绝的理由可能是“没有时间”、“出差了”、“工作太忙”或“正在开会”等等，遇到这种情况，不要死缠活缠，而应该说：“好，我改日再来。”有的推销人员遇到这种情况会再三恳求说：“两分钟也行，务必要见一面。”这精神虽然可嘉，但却很不适当，最容易引起对方的反感，反而会得不偿失的。
此外，有的时候虽事先已和对方约好时间了，但去了之后，对方却不在场，或者正在和别的客人谈话，尤有甚者，在你苦等了很长时间后，对方却对你说：“改天再来吧，今天没有时间了。”也有的时候你正在那里等着，但眼看着比你晚来的客人一个接一个地被对方接待，而对方却故意不理睬你。有时好不容易轮到接待你了，对方却临时有什么事，而且拍拍屁股就走了。
尤其是第一次去对方那里访问，对方出于礼节不得不接待你，其实对方心里很不耐烦，在这种情况下，尽管会遇到不少麻烦或受不少委屈，但是千万不要气馁。推销人员历经上述磨炼后会培养出坚忍不拔和不屈不挠的精神。
客户同意给出多长时间与你见面得看你推销的是什么东西。显然，一名办公用品销售员只需要几分钟去说明一下铅笔、复印纸、订书钉之类的东西，而一名房地产计划顾问则可能需要好几个小时才能介绍妥当。还有一些人则需要更多的时间，譬如要推销一套复杂的计算机系统程序，你可能得花上整整一天去和买方公司的几位高级主管举行首次会谈，而这次会谈才仅仅是个开端，你在成交之前还必须花费更多的时间。
在遇到客户因没有时间而拒绝的时候，一定不要死缠活缠，这样会得不偿失。初次见面，要根据自己的产品特点把握好时间，珍惜客户的时间，就是尊重客户，这也是继续交往的基础。
根据客户的职业确定拜访时间
销售员拜访客户的成败，在于彼此有无充分的沟通。要做到充分的沟通，选择适当的时间是十分必要的。销售员应先考虑客户的作息、起居规律，根据他们的职业、起居作息等特点，作出适当的安排。最佳的拜访时间，应当在客户最有空闲的时间，在这段时间里，在这种氛围下，拜访客户，彼此才能做充分的交流、沟通，以达到预期的目的。
每一位受访的客户，因职业的差异，生活起居也会有所差异。
例如：一般的商店：大约上午7~8点的时间，是最理想的访问时间，因为一般商店的生意一大早最清淡。
较晚打烊的商店：此种大约在深夜才打烊的商店，一般在中午以后才开始营业，所以恰当的访问时间是在下午2点左右。
鱼贩与菜贩：这是一个较特殊的行业，大清早去采购，非但整个上午忙碌不堪，就是下午4~6点也是生意兴隆，所以最适宜的访问应在下午2点左右。
医师：医师也是特殊行业，大概从上午9点开始病人就川流不息，因此上午7~8点应该是适宜的访问时间。
教职人员、公司职员：如果到公司去访问，应该在上午11点以前；若是去住宅的话，适宜在晚上6~8点之间进行。
邮局或警察局、值班人员：大概在晚上7~9点之间。
销售员选在这样特定的时间里拜访客户，从另一面也是尊重客户，俗话说：“与人方便，自己方便。”推销工作也遵循着这个道理。
销售员争取第一次与客户接触时，给客户留下好印象，与客户建立了关系。第二次访问，就更改访问的时间，原则上选在下午3点钟左右，客户较清闲的时刻。选择下午3点做第二次访问，除了因为此时客户较清闲之外，还有一项重要理由：通常情况下，一个人工作了一天，到了下午3点钟左右，工作大约告了一个段落，觉得有点困倦，希望找一个谈心的对象，此时销售员正好打电话过来了。
以快速的节奏谈话，不是谈业务，而找些有趣的话题，像连珠炮似地连放五六分钟。当把客户逗笑，或是多少驱走他的倦意时，就留下那些有头无尾的话题，借故溜走。因为全部谈话时间只有五六分钟，所以不会干扰到客户的工作。再说，客户因疲倦而有些困意时，凑巧来了一个有趣的家伙，正好把困意驱走。
这么一来，客户非但对销售员印象深刻，而且会觉得销售员真有..意思——居然不谈推销，只说了几句笑话就走，真是傻得可爱。从此以后，准客户就会安心地期待你再访。
有一些日子是不适合访问的。如果客户是星期日休息，请不要在星期一前访问，此外，任何休假日的第二天都不适合访问，因休息日的第二天公司会议比较多，他比平日忙，所以挑选这样的日子去访问是很不明智的，特别是上午则更忌讳了。如果那一天非去不可，则必须事先用电话预约，而且尽可能地安排在下午。
有一些时间也是不适合访问的。应避免在早上刚上班时就登门拜访。因早上往往在汇报或会议中，准备工作也比较忙，最好在上班1个小时之后再去比较好。
吃午饭或快到吃午饭的时间也绝对不要去，特别是初次访问，如果因不可抗拒的原因在中饭前30分钟到达对方公司时，那就应自己想办法在外面吃了午饭，不然，人家会认为“这家伙一定想捞一顿午餐”。在这种情况下，应等到下午上班时间再登门拜访。不过若与对方关系特别密切或者准备邀对方到外面吃饭则例外。
快要下班时也不要去访问，因为这时对方会老惦记着时间，即使你去了效果也不一定好。如果到了下班时间还在那里死缠着不走，对方一定会很反感，虽然有的人事业心很强，但是，绝大多数人很讨厌你。因为你打乱了对方晚上的时间安排，对方嘴里虽不说但心里必定在嘀咕：“你真不知好歹。”
推销人员虽说要有坚忍不拔的精神，但也不能不知好歹或死皮赖脸。另外傍晚快下班时，是收拾并整理一天工作的时间，说不定对方晚上还有约会。如果你这个时间找他谈生意，对方只能草草了事地应付你一番，说不定本来可以做成的生意反而给搞砸了。
总而言之，除非已邀请对方吃晚饭，否则千万不要在下班前访问客户。
推销意味着时间就是金钱，销售员必须认真安排自己的访问时间，以免因择时不当而浪费时间。另外，在每一次的访问活动中，根据客户的空闲时间，销售员做出弹性的安排。
适当迁就留住客户的心
销售业中有一句话：把客户当成上帝。但这并不代表就万事大吉，为了能顺利说服客户，你先要留住客户的心。具体来说，需要遵守一下原则。
（1）客户永远都是对的
有很多客户对于你销售的产品也许并不了解，有时会问些非常幼稚的问题。这个时候请你一定不要自以为是，以为自己什么都懂，把客户当成笨蛋。很多客户都不喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的业务员。要是客户真的错了，机灵点儿，让他知道其他人也经常在犯同样的错误，他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。
很多人在家贴着做人两规则：①老婆永远是对的；②即使老婆错了，请参照第一条执行。在外面，在生意场上，只要稍做修改，变成：客户永远是对的；即使客户错了，那也是我们的错。一名“新好男人”，也一定能成为一名工作出色的业务员。
（2）注意倾听客户的要求
有的客户对他希望购买的产品有明确的要求，注意倾听客户的要求，切合客户的需求将会使销售更加顺利；反之，一味地想推销自己的产品，不礼貌地打断客户的话，在客户耳边喋喋不休，十有八九会失败。
（3）给客户一个良好的感觉
客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了你的产品之后，能够得到良好的服务，持续不断的电话、节日的问候等，都会给客户良好的感觉。答应了客户的事千万不要找借口拖延或不办，比如礼品、发票应及时送出。
（4）不要在客户面前说坏话
纵然竞争对手有这样或者那样的不好，也千万不要在客户面前诋毁别人以抬高自己，这种做法非常愚蠢，往往会使客户产生逆反心理。同时不要说自己公司的坏话，在客户面前抱怨公司的种种不是，客户不会放心把业务放在一家连自己的员工都不认同的公司里。
（5）不要给客户太多压力
很多时候，客户并没有意向购买你的产品，这个时候是主动撤退还是继续坚忍不拔地向他销售？比较合适的做法是以退为进，可以转换话题聊点客户感兴趣的东西，或者寻找机会回访，给客户一个购买的心理准备过程，千万不要希望能立刻一锤定音，毕竟这样的幸运是较少的。
第12计 顺手牵羊——由此及彼附加销售
原典
微隙在所必乘；微利在所必得。少阴，少阳。
释义
某些地方出现在微小的漏洞，也必须加以利用。对于己方来说，再小的利益，也必须尽量争得。这就是 href='1306/im'>《易经》所讲的变对方小的疏忽为我方小的胜利的道理。
计名典故
本计语出《草庐经略·游失》：“伺敌之隙，乘间取胜。”后人以顺手牵羊形象化地比喻乘敌人的小间隙，向敌人的薄弱处发展，创造和捕捉战绩的一种谋略。关汉卿著元剧《尉迟恭单鞭夺槊》台词中，就出现了本计计名。 href='2204/im'>《水浒传》第99回写道：“前面马灵正在飞行，却撞着一个胖大和尚，劈面抢来，把马灵一禅杖打翻，顺手牵羊，早把马灵擒住。”但以上说的都不是战争。bbr>..
春秋时，晋献公途径虞国灭掉虢国，回师虞国时又乘其不备，灭掉了虞国；秦穆公攻打郑国，兵至滑国时，知郑人已有戒备，灭郑没有希望，就顺手灭掉滑国，然后班师回秦，都是典型的例子。这里，“顺手牵羊”的“羊”指防守有间隙、有薄弱环节的地区。在不影响进攻主要目标、完成主要任务的前提下，利用时机，出动小股部队，神出鬼没地发动攻击以获得意外的、原先没有料到的战果，就叫“顺手牵羊”。
古计新解
“顺手牵羊”是个比喻，喻指意外获得某种便宜，或毫不费力地获得某种平常要花大气力才能获得的东西。
顺手牵羊之计后面还跟着这样一段按语：大军动处，其隙甚多；乘间取利，不必以战。胜固可用，败亦可用。凡是大军行动的时候，肯定有很多的缝隙和漏洞，可以为我方所乘，在这种情况下，一定要争取，而且不必要，一定要通过作战的方式，不一定非要跟他去，一对一的对抗，只要抓住他的机会，胜利的时候，我们可以利用这些机会，失败的时候?９9liｂ?，包括我们失利的时候，也可以利用这些机会。
顺手牵羊是看准敌方在移动中出现的漏洞，抓住薄弱点，乘虚而入获取胜利的谋略。古人云：“善战者，见利不失，遇时不疑。”意思是要捕捉战机，乘隙争利。当然，小利是否应该必得，这要考虑全局，只要不会“因小失大”，小胜的机会也不应该放过。
顺手牵羊，是一种常见的现象，除了科学技术中不期而然的发现发明外，顺手牵羊在大多数情况下，都有贪小便宜之嫌，都不那么正人君子气。
作为一种计谋，顺手牵羊常常不是等“羊”自动找上门来，而是着意寻找敌方的空子，或诱使敌方出现漏洞并进一步利用漏洞，从而使自己牵羊时很“顺手”。
在各种争斗中，机遇是非常重要的，敌方的疏漏往往是我方的机会。善战者，没有不明白这一道理的。
在销售中运用此计，核心是“乘虚而入”，销售一件产品已经付出了很多心力，那么何不趁销售成功，再多做一下附加销售，这样既省力又可以创造更多的业绩。
精彩案例
一笔65万美元的生意
有个乡下来的小伙子去应聘纽约“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售员。百货公司的老板问他：“你以前做过销售员吗？”
小伙子诚实地回答说：“我以前是村里挨家挨户推销东西最多的小贩。”老板很喜欢他的机灵劲，马上就录用了他：“你明天来上班吧。等你下班的时候，我会来看一下的。”
第二天，小伙子按时来百货公司上班了。对于在乡下闲走惯了的小伙子来说这一天真的有点漫长难熬了，但他还是熬了过来。
就在差不多该下班的时候，老板真的来了。见到小伙子后，老板直接问他：“你今天做了几单买卖啊？”
“1单。”小伙子回答说。
“只有1单？”老板有点失望地说，“我们这儿的销售员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你一天才完成1单生意，还远远达不到我们公司的合格水平啊！那么，你卖了多少钱啊？”
“65万美元。”小伙子回答。
“啊，65万！你1单生意就卖了65万美元？你是怎么卖了那么多钱的？”老板非常惊讶，很好奇地问道，他迫切地想知道答案。
“是这样的，”乡下来的小伙子说，“今天早上，有一个男士来到我的柜台买渔钩。我先是卖给了他一枚小号的鱼钩，然后是一枚中号的渔钩，最后是一枚大号的鱼钩。接着，我卖给了他一根小号的渔线，然后是一根中号的鱼线，最后是一根大号的渔线。在包裹鱼钩和渔线时，我问他要上哪儿去钓鱼。他说要到海边去。于是，我建议他买一条船。他采纳了我的建议，所以我就带他到卖船的专柜去，卖给了他一艘长约20英尺的有两个发动机的纵帆船。这时，他忽然说他的‘大众牌’汽车可能拖不动这么大的船。于是，我便带他去汽车销售区，又卖给了他一辆丰田公司的新款豪华型陆地‘巡洋舰’轿车。”
老板惊得后退了两步，脸上写满了难以置信：“仅仅想买几个鱼钩的客户，你是怎么说服他购买这么多产品的？”
小伙子摇摇头笑着说：“不，老板，其实他是进来帮他妻子买包卫生巾的。我当时说，你的周末算是毁了，但是明天的天气会很好，又是周末，您干吗不去钓鱼呢？然后，我就把钓鱼需要的产品介绍给他了！”
智能娃娃需要衣服配饰
一天中午，一位客户想买高级智能型的娃娃玩具，销售员蒙蒙接待了这位客户。蒙蒙给客户介绍了目前市场上卖得比较火的超级逗逗智能娃娃，这种玩具娃娃不仅智能，而且面部的皮肤还有小手都弹性十足，在说话的同时，头部、眼睛和嘴巴都会配合着运动。这位客户看了后感觉十分满意，蒙蒙最后给客户打了九折。
客户刚要走，蒙蒙又问了一句：“是给您女儿买吧？我们这里还有各种漂亮的娃娃服装，您不妨带几套回去，这也是从小培养小女孩的美感。”客户犹豫了一下，又要求蒙蒙给介绍一下，于是蒙蒙拿出了若干件与玩具娃娃配套的服装、首饰、鞋子、手提袋，甚至还有小椅子和摇篮，最后客户又买了很多服装和配饰，销售员的销售额一下子增加了很多。
活学活用
不要急着结束销售
所谓附加销售，就是在顾客原有需要的基础上向顾客介绍一些附带的商品。例如服装销售员向顾客推销了西服，你还可以介绍给他衬衣、领带，甚至是领带夹；例如一些女性顾客在逛商场的时候并没有很明显的购物目的，但是如果你和她多聊一会，她们会对其他的需求可能就会出来了，即使她这次不买，但是当她需要类似产品的时候，就可能首先会想到你的品牌。如果她购买了你的产品，你又把适合她的产品介绍给她，让她得到了实惠，那么你就会多一位忠实顾客，同时也提高了你的销售业绩。
作为一名销售员，在顾客购买完你的一件产品后，我们所需要做的并不是急着送宾，而是和顾客多聊一会，了解一下顾客是否还有其他的需求，这样可以做好附加销售。
方法一：新型号、主推商品积极推
当新品上货，最能吸引那些紧追时尚的人。最新款的手机、最新款的服装都应该主动向客户推荐，它们最能吸引客户视线。当客户尚未挑中时，我们都有必要根据客户的需求把新品或主推商品介绍给客户，当客户选中试穿时，我们同样需要把符合客户要求的备选商品给客户。
方法二：不要忽略客户的朋友、同伴
在销售中我们看到，很多时候目标客户都是和朋友（同伴）一起购物，在货品推荐和介绍的过程中，无视客人同伴的感受是不明智的销售。聪明的销售人员不但懂得讨好同伴的喜欢，同时在时机合适的时候怂恿他（她）也购买一件，反正闲着也是闲着，这样做不仅能够获得朋友对销售员的肯定，培养潜在客户，更能积极地推动连带销售。
比如在服装销售中，当客户对几件衣服都爱不释手时，我们可以告诉客户：给家人朋友也顺便捎带两件，现在是特价优惠，机会很难得。
①在销售服务过程中，开展连带销售是为了给客人更大的增值和好处，满足客户的多样需求是我们的目的。
②多给客户正面及支持性建议，学做客户的顾问，为客户提供更多的选择、配搭建议和更多的实惠。
③当你向客户推荐商品时，永远用最快的速度把具体的货品展示给客户，多多借助货品的搭配效果，而不是停留在嘴上说，说到哪件就去拿哪件，展示将给客户最生动的感受，有助于你销售每一件产品。
④永远把握销售的度，不要给客户一种你只感兴趣做一单大生意的印象。当你在花时间介绍每一件产品来满足客户的其他需要之前，请给他一个说法。要让客户感觉你是从他的切身利益出发的。
⑤向客户展示三件产品以使生意翻番，但不要就此停留在那里，继续介绍连带销售直到客户的每一种需要都被满足，到你实现了每一个存在的销售机会。连带销售不仅满足了客户的多种需要，更重要的是它增加了销售机会。
不着痕迹地进行附加销售
当我们已经成功地说服了顾客，顾客也决定购买我们的产品时，如果我们还能劝说顾客购买其他商品，就有可能提高我们的销售业绩。但是，如果不恰当的劝说又会导致顾客反感，甚至他会取消原有的购买计划。那么，我们在劝说顾客购买其他产品的时候，怎么做才不会引致他们的反感呢？
我们在给顾客提出购买建议时，首先要把握一个原则：要让顾客认为你的建议是善意的而不是意图继续推销或是强硬推销。我们可以从三个方面入手。
（1）要站在顾客的立场上思考，力求为其增值
提出建议前，首先要站在顾客的立场上去思考，不要为了销售而去销售。在提出建议之前，我们要问自己，如果我是顾客我会不会需要这件商品？同时还要问自己，顾客买了这件商品会不会为他增值？比如，顾客买了一件颜色和款式都很单调的上衣，如果上一条丝巾或者其他饰品就能取得很好的效果，花很少的钱就可以改变服装的风格，这时候就需要勇敢地提出建议。
（2）在提建议前，用正面及支持性的话语开头
在提建议前，用正面及支持性的话语开头。比如说：“您买的这款地砖真的很好，颜色透亮显得空间大，如果再配上这种花色的壁纸，那么效果就更好了！”这样可以让顾客感觉到你是在为他考虑。
（3）轻描淡定的提议，观察顾客的反应
在你提出建议时要轻描淡写地提，同时要观察顾客的反应。如果顾客没有任何回应，就不要追着不放，不然会让顾客觉得你是在做下一轮的推销；如果顾客表示出兴趣，你才可以进行。
附加销售其实有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其他产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象；当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，引导顾客消费。但是销售员们要注意，附加销售一定要把握时机，免得出现附加销售上衣，最后顾客连裤子都不买了的情况。
第13计 打草惊蛇——电话推销试探底线
原典
疑以叩实，察而后动；复者，阴之媒也。
释义
真相不明就应查实，洞察了实情之后再采取行动；反复侦查，是实施隐秘计谋所必需的。
计名典故
计名“打草惊蛇”原是借用了一句民间俗语来喻指某种军事策略。原意是蛇在草丛中，草被搅动，蛇便受惊而走。也有人认为，“打草惊蛇”一语，源出宋代郑文宝《南唐近事》：“王鲁为当途宰，渎物为务，会部民连状诉主簿贪，鲁乃判曰：‘汝虽打草，吾已蛇惊。’”
南唐时候，当涂县的县令叫王鲁。这个县令贪得无厌，财迷心窍，见钱眼开，只要是有钱、有利可图，他就可以不顾是非曲直，颠倒黑白。在他做当涂县令的任上，干了许多贪赃枉法的坏事。
常言说，上梁不正下梁歪。这王鲁属下的那些大小官吏，见上司贪赃枉法，便也一个个明目张胆干坏事，他们变着法子敲诈勒索、贪污受贿，巧立名目搜刮民财，这样的大小贪官竟占了当涂县官吏的十之八九。因此，当涂县的老百姓真是苦不堪言，一个个从心里恨透了这批狗官，总希望能有个机会好好惩治他们，出出心中怨气。
一次，适逢朝廷派员下来巡察地方官员情况，当涂县老百姓一看，机会来了。于是大家联名写了状子，控告县衙里的主簿等人营私舞弊、贪污受贿的种种不法行为。
状子首先递送到了县令王鲁手上。王鲁把状子从头到尾只是粗略看了一遍，这一看不打紧，却把这个王鲁县令吓得心惊肉跳，浑身上下直打哆嗦，直冒冷汗。原来，老百姓在状子中所列举的种种犯罪事实，全都和王鲁自己曾经干过的坏事相类似，而且其中还有许多坏事都和自己有牵连。状子虽是告主簿几个人的，但王鲁觉得就跟告自己一样。他越想越感到事态严重，越想越觉得害怕，如果老百姓再继续控告下去，马上就会控告到自己头上了，这样一来，朝廷知道了实情，查清了自己在当涂县的胡作非为，自己岂不是要大祸临头！
王鲁想着想着，惊恐的心怎么也安静不下来，他不由自主地用颤抖的手拿笔在案卷上写下了他此刻内心的真实感受：“汝虽打草，吾已惊蛇。”写罢，他手一松，瘫坐在椅子上，笔也掉到地上去了。
那些干了坏事的人常常做贼心虚，当真正的惩罚还未到来之前，只要有一点什么声响，他们也会闻风丧胆。
古计新解
打草惊蛇，作为谋略，是指敌方兵力没有暴露，行踪诡秘，意向不明时，切切不可轻敌冒进，应当查清敌方主力配置、运动状况再说。
在山村里，人们走路，特别是走杂草丛生的山路时，总拿着竹棍子，一边打击杂草，一边行走。为什么打草呢？杂草丛是毒蛇出没的地方，毒蛇，诸如地皮蛇、响尾蛇等，大多体形小，体色或如土色或如草色，喜欢潜伏在草丛中，袭击路人，不易被人发现，毒蛇咬人一口，致伤致残，甚至致命。但是，这类毒蛇怕竹棍。人们打草，是为了惊蛇，蛇受惊逃走了，路上安全，受惊跑出来的蛇，目标明确，会被人一棍子打死。
兵法早已告诫指挥者，进军的路旁，如果遇到险要地势，坑地水洼，芦苇密林，野草遍地，—定不能麻痹大意，稍有不慎，就会“打草惊蛇”而被埋伏之敌所歼。可是，战场情况复杂变化多端，有时己方巧设伏兵，故意“打草惊蛇”，让敌军中计的战例也层出不穷。
打草惊蛇之计，一则指对于隐蔽的敌人，己方不得轻举妄动，以免敌方发现我军意图而采取主动；二则指用佯攻助攻等方法“打草”，引蛇出洞，中我埋伏，聚而歼之。
探明与揭露阴谋的最好方式，往往是打草惊蛇。大多数搞阴谋的人，和做贼一样，心是虚的，只要我方一方面虚张声势，一方面谨慎防范，就可以使其中止阴谋，或者暴露阴谋，并打击阴谋者。
三十六计具有阳直与阴毒两面性，有一部分是纯阳直的善计，打草惊蛇便是其中之一。在现代化的商品经营活动中，经营者在竞争对手中选择合作伙伴，应事先调查、研究、分析、预测，以掌握市场行情，了解对手，认识消费者需求等各个环节，准确把握后面的经销活动，以保证经营有的放矢，达到自己真正的经营企图。
精彩案例
制造神秘气氛吸引客户
一位电话销售员对客户说：“李经理，您知道世界上最懒的东西是什么吗？”客户感到迷惑，但也很好奇。这位销售员继续说：“就是您藏起来不用的钱。它们本来可以投资股票市场，让钱生钱。”
某地毯销售员对客户说：“每天只花两角四分钱就可以使您的卧室铺上地毯。”客户对此感到惊奇，销售员接着讲道：“您卧室15平方米，我厂地毯价格每平方米为28.8元，这样需432元。我厂地毯可铺用5年，每年365天，这样平均每天的花费只有两角四分钱。”
销售员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给客户。
温柔的声音有力量
销售员小敏就亲身领教了一回声音的力量。她说：我本质上不是一个温柔的人，因而，对于温柔声音的分量，并没有太多感性的认识，可是不久我就亲身领教了一回它的力量。
我在一家公司做售后回访，一般要问完五个问题才算做完一个访问。通常，我很客气地问候对方时，对方多能比较有礼貌地回应我。但也有态度很粗暴的客户，没等你话说完，就啪地挂了电话，或虽在听，但相当不友善。由于职业道德的约束，我绝不能受影响，不能因为他的粗鲁我也变得狂躁，相反我继续有礼貌地温柔地与其对话，这时我惊奇地发现，往往态度不好的客户在听我讲第一句话时，语气冲得我都怕他从电话里伸出手来扇我一记耳光，可在我依然温柔不变的话语中，第二句、第三句对话时，对方已平静了很多，到最后一句话时简直就判若两人了，非常客气，甚至能主动向我致谢。
第一次我以为是碰巧了，可第二次，第三次，当我坚持以不变的温柔态度和声音对待不太友善的客户时，得到的都是同样的结果，我忽然记起朋友的那句话——“温柔的力量”。看来我在无意中运用了温柔的力量。在温柔面前，烦躁、粗鲁、不愉快都土崩瓦解了。原来，温柔声音的力量如此巨大。
活学活用
电话销售前做好完善规划
电话销售必须要有高质量的数据库，要有更多的关于客户的信息，而且必须不断更新，“仅仅知道一个电话号码，是不足以支撑电话营销的”；要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划。
（1）了解客户信息
了解客户信息有以下三件重要准备工作要做：
①了解客户购买动机。每一个客户购买的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有两大类：一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个客户在购买前，一定会想“该产品对我有什么好处？”因此客户要的是“好处”，而不是产品本身的功能。另外，必须区别客户的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系。销售人员向客户介绍商品时，主要是强调商品价格优势的必要性，非必要的功能、利益仅是用来加强销售的效果，销售人员千万不要本末倒置。
②整理一份完整的库存建议书。
③事先研究客户的基本资料。在打电话给客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，销售人员才能确定这次拜访的重点，了解客户的喜好。
（2）设计电话脚本
设计电话脚本对于刚开始做这项工作的销售人员来说尤为重要，如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍给对方的产品内容说出来。对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。
①设计独特且有吸引力的开场白是电话销售不被拒绝，让客户继续听下去的重要部分。
②30秒原理。30秒内给客户一个愿意听你说话的理由。
③以问题吸引客户的注意力，这个问题应具有影响力且是客户关注的。
④塑造产品的价值，让客户产生强烈需求的理由。塑造产品的价值是电话营销过程中的重要环节，是客户为什么要听你讲的关键。塑造产品的价值包括两部分：一是产品的介绍、价格、作用、功能等细节，二是强调约访的重要性，并塑造约访的价值最大化。产品之所以卖不出去，是因为你没有一套好的产品的说明方法，对产品的解释有问题，对产品价值的塑造方法有问题。所以必须运用一套语言技巧来塑造产品的价值，这一点非常重要。运用不同凡响的语言所塑造产品的价值，其销售结果远远超过产品本身的价值。
在电话脚本设计上，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。
（3）设计有效的电话约访脚本
①电话接听要领。一般的接听，例如，“您好，敝姓刘，很高兴为您服务……哦！是的，他在，.请问您贵姓？王先生，请您稍等一下。”如果对方询问事项，可以说：“先生（小姐）请问您贵姓？哦！马先生（小姐），我帮您转给宋经理，请稍等。”或者“先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4点会回来。哦！马先生（小姐）您要不要留个电话，或者我可以协助您吗？好的，麻烦您再打电话过来，祝福您……”注意要详填来电者姓名、受电者姓名，重要留言及留言日期及时间。简单的话直接代为回答。
②与管理阶层通话脚本范例。
范例1：针对老板、主管。
主管：“您好，请接王总，麻烦您，谢谢！”
秘书：“请问有什么事吗？”
主管：“我有重要的事请教他，我姓郑，麻烦您了，谢谢！”
秘书：“请稍等。”
老板：“你好。”
主管：“您好，我这里是天天成功咨询公司，我姓郑，是这样的，我们是专业提升业绩和工作绩效的训练机构，希望和您约个时间，大约20分钟，分享其他客户使用我们的服务后的有效成果，您明天或后天，哪天比较有空？”
范例2：针对企业。
主管：“喂，请问您是周先生（小姐）吗？您好，我是金牌代理公司的，我姓白……我们公司提供绩效提升培训计划，不少大公司像A、B公司都在采用，使他们的业绩有大幅度的提升……您有兴趣了解这个使您业绩可能提高20%～30%的方法吗？……很好，我想，我们可以找个时间碰个面，当面研究研究，我大概要20分钟就够了。我想明天去拜访您，您觉得方便吗？……很好，那我将在明天上午10点到贵公司拜访您，请问您的地址是在……很好，我们就约定好了，很高兴与您交谈，谢谢，再见。”
（4）电话销售的必备信念
下面是一些非常有效的电话销售信念。拥有这些信念，销售人员的电话行销一定会bbr>?成功。
①我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面。
②我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会。
③我所拨出的每一个电话，都可能联系到一位客户。
④我的每一个电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。
有机会你就默念它们、牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。
（5）其他准备事项
在声音中融入笑容。声音可以反映出温暖或冷漠，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此销售人员要让对方透过你的声音感受到你的关心及笑容。
在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变得沉稳有力。在桌上放一杯水，当说话太久时，喝一些水，可以松弛声带。
在前30秒抓住客户注意力
一般来说，接通电话后的30秒钟是至关重要的。销售人员如能把握住这30秒，你就有可能用1分钟的时间来进行有效的开篇，这其中包括：介绍你和你的公司，说明打电话的原因，了解客户的需求，说明为什么对方应当和你谈或至少愿意听你说下去。
（1）引起电话另一端客户的注意
销售人员主动打出电话，最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。
①能激起兴趣的通用说明。例如：“我了解到您的部门的手机话费每月上万元。我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的通话费用减少一半……”
②用问题来吸引对方的注意力。例如：“从您提供的信息上看，您的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元，您的保额不够时您是如何打算的呢？”
③由衷地赞扬。例如：“如同贵公司在打印机领域的领先地位，我们公司所提供的集团客户旅行去年占全行业的38藏书网%，远较第二名的15%要高……”
④提出问题的严重性。例如：“张先生，我市房屋拥有者中每10个中有8人一旦遇到火灾等自然灾害房屋被毁时完全无法重建。如果您是8人中的一位，我建议您能了解一下我们推出的……”
⑤用类比方式。例如：“胡太太，东安小区有56%的住家安装了防盗报警装置。小区的犯罪得逞率比咱这下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注……”
⑥提及客户熟知的同行已采用。例如：“您好！李总。我是王红燕，是信达公司的培训顾问。我们是国内唯一一家专做银行业务代表培训的专业公司。我们最近为银行做了为期三周，全体业务人员参加的电话技巧培训。”
⑦如果以上都不适用，你则在介绍你自己名字与公司名字之后问一句：“您听说过我们公司吗？”为下一步的简述作铺垫。
（2）说明致电目的的方式
①第三方引介。例如：“我给您致电是因为我们都熟悉的黄志军先生，是他介绍说您正在寻找降低波峰用电量的方法。”
②直接跟进。例如：“我来电是想了解一下，我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感兴趣的内容……”
③提及对方最近的活动。例如：“贵公司最近组织中层以上的经理参加的中欧工商管理学院的客户关系管理课程……”
④将产品与著名专家的论点联系起来。例如：“营销界的泰斗程院士认为目前的营销自动化软件需要解决数据格式本地化的问题。我们新推出的升级版完全解决了……”
（3）站在给客户提供价值的角度设计对话
即使你的头衔是销售代表，你也应该用客户更容易感觉价值的称呼。比如，如果卖保险，称呼自己为财务顾问，如果你卖家具，称呼自己为室内设计顾问。
在介绍公司和产品时也是一样。如果你是一家彩色打印机制造商，强调“我们帮助企业在更短的时间与更低的成本下印制高质量彩色目录”，而不是简单地说“我们生产品牌彩色打印机”。
如果你的产品或服务能解决一个业界存在的难题，或带来业务上的突破，一定要强调。例如：“我们新一代的手机已经彻底解决了长时间通话手机会发热的现象，而且通话质量丝毫不受影响……”
在开场白快结束时，如果你能帮助客户更多地了解产品给他带来的利益，通常对话能顺利进行下去。例如：“如果我向您展示贵公司如何将客户来电等待时间立即提高到业界平均水平以下，您会有兴趣和我讨论吗？”
总结电话开场白的过程：在彬彬有礼地问候后介绍你自己与你的公司，然后集中于客户的高度注意力与兴趣。
电话销售要言之有物
电话销售与面谈相比，因为只闻其声不见其人很可能会让客户感到烦躁，因此销售员一定要言之有物，这样才能让你的客户在接到你的电话时不会觉得心烦，还会对你的产品感兴趣，比必须让他们立马感觉能得到好处。那么销售员在电话销售中应该抓住哪些关键内容呢？
（1）提竞争对手
每个企业都关注竞争对手，特别是老总。小李有一个客户，开始给某老总打电话就是说不需要，可是小李在网上根据他提供的关键词就是找不到他的公司，于是经过一番搜索，小李发现他的一个同行却在三大门户上面全做了推广，于是，当小李再次给他打电话的时候藏书网，小李没有跟他提推广，而是问：“公司是你们同行是吗？他们……”一番说马上让对方关注：“哦，是吗？他们做了呀？那像他们那样做一下要多少钱？”我还没说，他就主动问起价钱了。然后，小李就根据他们的情况给做了个推广推荐，一个单子就签下来了。
（2）说知名的典型客户
人们的购买行为常常受到其他人的影响，销售员若能把握客户这层心理，好好地利用，一定会收到很好的效果。
针对客户的行业列举出一些比较知名的典型客户，以此强化客户的兴趣和信任。例如：“我们公司曾经为杉杉集团、罗蒙集团、金利来等数十家服装企业提供过零售管理培训，使他们大大提升了业绩。”
“李厂长，公司的张总采纳了我们的建议后，公司的营业状况大有起色。”
说知名的典型客户，可以壮自己的声势，如果你举的例子，正好是客户所景仰或性质相同的企业时，效果就更会显著。这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的。假设没有特别知名的企业，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。
（3）用你的优势直击他的弱点
之前对客户有一个分析，最重要是抓住这些客户的弱点，你的产品本身的特点和客户的弱点，有没有结合点。他贪便宜，讲便宜就能打动他。他开宝马车的，讲尊贵、方便就能打动他。用你的强势和他的弱势去做对比，而且在一开头就要吸引他的注意力，用你的优势直击他的弱点。你的产品什么特征最能打动客户，它的最大的优势、最大的特点是什么，哪些能给客户带来最大的受益？列出三条，然后找一两条一开头的时候就跟客户沟通。这样你的机会就大。
（4）提及有影响的第三人
告诉客户，是第三者（客户的亲友）要你来找他的。这是一种迂回战术，因为每个人都有“不看僧面看佛面”的心理，所以，大多数人对亲友介绍来的销售员都很客气。例如：
“何先生，您的好友张安平先生要我来找您，他认为您可能对我们的印刷机械感兴趣，因为，这些产品为他的公司带来很多好处与方便。”
“丽莎是个很好的人，她是我最亲密的朋友之一。我很感激她建议我联络你。”
打着别人的旗号来推介自己的方法，虽然很管用，但要注意，一定要确有其人其事，绝不可自己杜撰，要不然，客户一旦查对起来，就要露出马脚了。为了取信客户，在拜访时若能出示引荐人的名片或介绍信，效果更佳。
在极少数情况下，即使提及熟人可能也不能有效消除紧张气氛，但是不要轻易放弃。简单提一下是谁建议你联络对方的，并直奔主题，如：
“李刚建议我联络你，因为……”
（5）自我介绍为服务而来
通常不要一上来直接向客户提你的产品，应该在跟客户谈话的过程中，找到客户感兴趣的话题，然后就从这话题开始，再往产品上转，客户会比较容易接受。如：
“我是搜狐网业务指定代理商的××（人名），希望能为您介绍搜狐网络营销服务（或者搜索引擎登录服务）。”
如果说：“我是威达公司的，给您推销产品”，那么客户第一反应就是挂电话，从以上两例我们可以看出电话营销中自我介绍是很重要的，这是客户听下文的敲门砖。
（6）利用好奇心
探索与好奇，似乎是一般人的天性，对于神秘奥妙的事物，往往是大家所熟悉关心的注目对象。那些不熟悉、不了解、不知道或与众不同的东西，往往会引起人们的注意，销售员可以利用人人皆有的好奇心来引起客户的注意。如：
“我教你一个更快清洁家居的方法，你有兴趣吗？”
销售员制造神秘气氛，引起对方的好奇，然后，在解答疑问时，很技巧地把产品介绍给客户。
（7）提供有用信息
向客户提供一些对他有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识、竞争对手的动向等等，会引起客户的注意。这要求销售员能站在客户的立场上，为客户着想，多上网查阅，多阅读报刊，掌握市场动态，充实自己的知识，把自己训练成为这一行业的专家。客户或许对销售员应付了事，可是对专家则是非常尊重的。你可对客户说：
“我在某某刊物上看到一项新的技术发明，觉得对贵厂很有用。”
为客户提供相关信息，关心客户，当然会获得客户的尊敬与好感。
电话销售的简明流程
电话销售有一定的优势，比如节省时间、经济，同时电话营销比面对面直接营销在同样的时间内能接触更多的客户。如果销售员能熟悉电话接近客户的技巧，对你的事业会有莫大的帮助。
但是电话不适合销售、说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反应，并且无“见面三分情”的基础，很容易遭到拒绝。因此，销售员应完全掌握电话销售的简明流程，这样实际操作起来才能措置裕如。
（1）你的目的
打电话做销售拜访的目标是获得一个见面的机会。你不可能在电话上销售一种复杂的产品或服务，而且也不希望在电话中讨价还价。电话应该限制在3分钟内，专注于介绍你自己、你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。
（2）引起兴趣
当潜在客户接上电话时，您简短、有礼貌的介绍自己后，应以最短的时间引起潜在客户的兴趣。
（3）诉说电话拜访理由
依据您对潜在客户事前的准备资料，对不同的潜在客户应该有不同的理由。记住，如果您打电话的目的是要和潜在客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关销售的内容。
（4）结束电话
当电话销售人员进入最后成交阶段，只会产生两种结果：一种结果是达到您的目的，一种结果是没有。
如果没有达到您的目的，电话销售人员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话，其理由有二：
①现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会找你做生意。
②让自己保持正面思考的态度：如果因为没有达到您的目的，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一个电话，影响自己的心情及准客户的心情。应该采用类似下列说法：
“王先生，我想你目前不考虑买我们的商品/服务，其中一定有你的道理，但是仍然很高兴你愿意抽出时间与我讨论，希望未来你有需要的时候我们有机会为您服务。”
如果达到您的目的后，同样必须采用正面积极的方式，立刻结束电话的交谈，以免引起新的反对问题。
（5）后续追踪电话
电话销售是一个持久的过程，而不是一次通话就可以解决问题的。初次与客户通话时，简洁明了地介绍一下公司和产品即可。在第一次通话后：
①先确认对方是一个值得继续开发的准客户：对你的商品/服务有兴趣；对你的商品/服务有需求；有钱购买你的商品；有权做购买决定。
②从现在到打后续追踪电话的这段时间内，电话销售员必须要完成下列准备工作：寄相关资料给准客户。这里的资料可以是产品资料，也可以是其他的客户能感兴趣的资料，但这些资料一定要与我们所卖的产品有关，可以展现公司的实力和特点的；预想准客户可能提出的反对问题，并准备几套相应的回应和解决方案。
③告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么。如：“王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料请人送过去给你，最迟明天你一定会收到，麻烦你先看一遍，礼拜五我会再打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”
增加电话销售次数缩短时间
销售员应该明白，电话销售一定要把握好时间，否则很容易遭到拒绝，因为很多时候，这种营销电话本来就是惹人反感的。为了最大限度地降低客户的反感，销售员不能只是一味地大谈特谈，而应该缩短谈话时间，增加通话次数。
作为一名称职的销售员，在推销商品时，最重要的是不能让客户感到讨厌，一旦让客户厌烦了，再好的商品人家也不会买。因此，有经验的销售员想出了极好的办法，那就是频电话短交谈，增进了解，加深友谊。
真诚的心与关怀的态度会让你的客户对你留下很好的印象，那样，在他要用到这个产品的时候就会想到你，或是帮你介绍其他客户。
美国的百货业竞争非常激烈，蒙哥马利百货公司为扩大营业额，成立了汽车俱乐部，由会员以电话购买东西，公司送货上门。他们直接给客户寄邮件推销，但客户对邮件广告根本不予理睬。于是该公司决定采取电话营销。实施电话销售之后，一年之内就有了可观的成绩：汽车俱乐部增加新会员15万多人；会员的购买量大幅回升。之所以产生这么好的效果，是因为客户感觉蒙哥马利公司重视他们、关心他们，时常打电话给他们。俱乐部采用电话营销后获得了空前成功。
许多电话销售员，尤其是刚刚进入电话营销的新人，总想“一口吃个胖子”，心想这回客户可接电话了，我得抓紧这个机会，好好地把产品介绍出去，争取一次成功，于是开始滔滔不绝、激情昂扬的介绍，电话这边说的是飞沫四溅，而电话那边早已厌烦，脾气不好的客户可能早已经把电话挂了。
电话销售是一个打持久战的过程，在建立目标客户阶段时应该加大与客户通话的频次，每次通话的时间不宜过长，不要急于求成，电话销售是一个自然的过程，水到渠成！
商场上的推销技巧多种多样，其中的奥秘不外乎抓住客户的心理，根据具体情况，采用不同的攻心方法。频电话短交谈是一种技巧，既可以体现你的关心，又增加了解，加深友谊，也可以完成推销任务。
用你的声音感染客户
电话销售不同于面谈销售，在交流的过程中你和客户都看不到对方，所以你所用的一些肢体语言在电话销售中根本无法影响到你的客户。而电话销售中自始至终都是在用声音来和客户沟通，因此只能在声音的感染力上下工夫，对客户产生好的影响，从而达到你的销售目的。
电话是销售员的第一工具，销售员必须最大限度地利用电话。有一个公式是：电话销售成功=55%声音+45%内容，可见声音在电话销售中的重要。
（1）声音有无穷的魅力
面对面的谈话，即使讲得不好也不会太糟糕，还可以用态度和表情来弥补，所以声音好坏无所谓。打电话则不同，对方只能感受声音，声音就是一切，一个好的声音真是所向无敌。我们都有这种体会，不经意在打电话或收听电台时，常常被某个声音所感动所迷惑，而沉醉其中。
（2）让你的声音有杀伤力
世间只有两种武器：一种是力量，另一种是温柔。温柔是一种力量。她会营造一个温馨的氛围，形成一个神秘的磁场，让人们潜移默化地就认同了某一种价值观，行为也随之发生了微妙的趋同性变化。这种武器你应该用在电话中。
（3）让你的声音充满热情
在电话销售中跟客户交流时讲话一定要充满热情，你的表情客户虽然看不到但却是可以感受得到的。如果你一直板着脸，讲起话来当然很难有热情，所以要用最大努力使面部表情丰富起来，要微笑。当然电话打得多了感觉到疲倦，自然就很难热情起来，这时候就需要自我调节一下。可以在你面前放一面镜子，或是在自己办公桌上贴一个大大的笑脸，这样就能随时提醒自己保持一个好的状态，与客户交谈起来充满热情。但是也要注意不要太热情，凡事都应该有个度。对于不是很熟悉的客户，不要在与客户的交流过程中过于热情，太过热情了客户反而觉得你有点儿假。
（4）掌控好你的音量
人体对声音是很敏感的。你有没有注意到你的声调是否过高？是唠唠叨叨还是冷冰冰？是尖厉刺耳还是唉声叹气？是盛气凌人还是支支吾吾？也许，在你还没有意识到的时候，你已因你那不能打动人的声音而推走了不少听众和潜在的客户。
在电话销售的过程中，你讲话的音量一定要适中。在打电话的时候如果声音太小，就很容易使客户听不清楚你所要表达的意思，有时候甚至会误解你的本意，另一方面不管你有没有自信，说话声音小了有意无意地就会暴露出你的不自信。如果声音太大，会刺激到听觉神经，你也知道这就成为噪音，扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱，对于噪音每个人都是很反感的，同时声音太大又显得你对客户不礼貌。所以一定要保持正常音量。如果你自己把握不好可以同事帮帮忙，先给同事打个电话，让他听听你的声音大小是不是合适，然后再进行相应的调整。
（5）咬字清晰
在电话销售中，清晰的发音会让客户感觉到你很专业，清晰和语速也有很大的关系，语速较慢声音相对就会清晰很多，所以有时候，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。
以上就是电话销售中必须注意的要点，下面我们再具体说一下运用声音打动客户的细节。
打电话要比平时面对面说话更讲究情感的倾注，因为相互间都不见面，声音是唯一的沟通媒介。可以说，要有好的声音，就要有好的性情和情感，要把听话的对方当作是自己的恋人，就像对自己的恋人说话一样，舒缓，温柔，低语，磁性。当然不可娇滴滴。
（1）心气下沉
销售新手都是年轻人，新新人类，血气方刚，这样的心气跟温柔的要求差得太远。试着把头顶的气朝下压，压到脚底，你的心气就下降了。这样温柔就可以显现出来了。想想那些在外面叱咤风云的大女人，见到心爱的人就变成了小女人，就是她的心气在他面前就转换了，就温柔了。
（2）语速舒缓
在增强声音的感染力方面有一个很重要的因素就是讲话的语速。如果语速太快，语音是不可能温柔的，所传递的气息都是急促、不安、紊乱的，不可能有温馨的气场。而且对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了。要练习说话温柔，就要从语速开始，注意，要沉住气，慢慢地说，你就能感受到有一丝温柔在里面了。
（3）耳语低调
温馨的气氛都是卿卿我我，耳语低调的，声音太大就没有温和的情感，所以练习把自己的声音压低。耳语低调会让电话的对方感到你整个身心都沉静在与他的通话中。不要大声大气地与对方讲话。
（4）运用停顿
停顿也能带来好的气场。例如在你讲了一分钟时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去。要有停顿有安静，适当的停顿一下可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才能向你提出问题。在一问一答中自然气氛就会很好。
（5）身体语言
不要认为这时的身体语言是没有作用的，在电话交流时客户虽然看不见你，但是你的微笑和动作却能有效地影响你的声音，能透过声音传播给对方，客户是可以通过你的声音感受到的。要微笑着打电话，身体语言要与想表达的事情结合起来。
（6）自我调节
有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。让自己处在好的状态再沟通。
好好练习自己的声音，用自己富有杀伤力的声音，给客户打电话，一边做工作，沟通了解，一边向对方问好。如果能坚持这样做的话，事业命运必有大的改观。
第14计 借尸还魂——拜访客户败中取胜
原典
有用者，不可借；不能用者，求借。借不能用者而用之，匪我求童蒙，童蒙求我。
释义
凡是自身能有所作为的人，往往难以驾驭和控制，因而不能为我所用；凡是自身不能有所作为的人，往往需要依赖别人求得生存和发展，因而就有可能为我所用。将自身不能有作为的人加以控制和利用，这其中的道理，正与幼稚蒙昧之人需要求助于足智多谋的人，而不是足智多谋的人需要求助于幼稚蒙昧的人一样。
计名典故
计名“借尸还魂”可能源于一个关于“八仙”之一的铁拐李得道成仙的传说。
相传铁拐李原名李玄，曾遇太上老君得道。一次，其魂魄离开躯体，飘飘然游玩于三山五岳之间。临行前，他嘱咐徒弟看护好遗体，但李玄魂魄四处游山玩水，流连忘返。徒弟们等待久了，见师傅的遗体老是僵在那里，总也活不过来，便误以为他已经死去，就将其火化了。待李玄神游归来时，已不见了自己的躯体，魂魄无所归..依。恰好当时附近路旁有一饿死的乞丐，尸体还算新鲜，李玄于慌忙之中，便将自己的灵魂附在了这具乞丐尸体之上。借尸还魂后的李玄，与原来的李玄已面目全非，蓬头垢面，袒胸露腹，并跛一足。为支撑身体行走，李玄对着原乞丐用的一根竹竿喷了一口仙水，竹竿立即变为铁杖，借尸还魂后的李玄也因此被称为铁拐李，而原来的名字却反被人忘却了。
铁拐李借尸还魂的故事还见于元代岳伯川所写杂剧《吕洞宾度铁拐李岳》，后 href='1280/im'>《东游记》也有记载，只是情节不尽相同罢了。借尸还魂这一带有迷信色彩的民间传说。后来被人们喻指某些已经死亡的东西又借助某种形式得以复活的现象；有时也可以用来喻指某些新的事物或新的力量借助某种旧的事物或旧的形式求得发展的现象。在上述两种情况下，所谓“尸”、“魂”、“借”、“还”的寓意便不尽相同了。
古计新解
借尸还魂：原意是说已经死亡的东西，又借助某种形式得以复活，用在军事上，是指利用、支配那些没有作为的势力来达到我方目的的策略。
历史上常有这种情况，在改朝换代的时候，都喜欢推出亡国之君的后代，打着他们的旗号，来号召天下。用这种“借尸还魂”的方法，达到夺取天下的目的。在军事上，指挥官一定要善于分析战争中各种力量的变化，要善于利用一切可以利用的力量。有时，一方即使受挫，处于被动局面，如果一方善于利用敌方矛盾，利用一切可以利用的力量，也能够转被动为主动，改变战争形势，达到取胜的目的。
这条计谋的实践定义，同它的原始定义有所差异。“强者（有用者）”指活着的。“弱者（不能用者）”指死了的或忘了的。所以，这条计谋建议我们借助死人或忘了的人，去同活人较劲。使老的、死的或丢弃的东西复原的战术，被称为借尸还魂。
销售中运用借尸还魂之计核心内容为：
①当客户不断拒绝时，借用新的借口拜访客户，挽回败局。
②以公开或隐蔽的方式给销售披上友好接触的外衣，以此为跳板再谋求成功销售。
③借用他人的力量，拜访客户，打开销售之门。
④充分利用各种手段渡过难关，达到销售目的。
精彩案例
量身定做的销售方案
好几年前，吴磊一直把一家地毯厂当成商业保险的目标。地毯厂由三个人合股联办，其中一个人较其他两个年轻人要保守和固执得多，还有耳聋毛病。吴磊每次向他推销保险时，他总说听力不好，对吴磊的话表示听不懂。后来吴磊得知这个老人去世了，他马上想到销售保险的机会来了。
过了几天，吴磊打电话和厂长预约。这件事吴磊曾和他谈过。吴磊在约定的时间来到厂长办公室，但吴磊见到厂长时，他脸上只是一片冷漠。
吴磊坐下来之后，他说：“我想你是为了那笔商业保险生意而来的。”
吴磊轻轻点点头。
他马上斩钉截铁地说：“对不起，我不买保险。”
“能告诉我原因吗？”
他说：“工厂不景气，负债累累，光每年的保险支出达一两万元。”
“是的。”
“为了摆脱逆境，我们决定慎用每一分钱，直到赢利为止。”
吴磊迅速地思索几秒钟，问：“一定还有其他原因。我不相信您不买保险仅仅是因为支付不起那些钱。”
“的确还有其他原因。”他露出微笑。
“您能告诉我吗？”
“我有两个儿子，刚刚大学毕业，现在都在厂里工作，和普通工人一样每天从早晨9点忙到下午5点。他们很喜欢这份工作。我不想把过多的利润让给保险公司，否则一旦我去世，两个儿子就有面临危机的可能。”
表面上，厂长的第一个原因似乎合情合理，实际上第二个才是真正的原因。了解这个情况后，就为进一步销售保险提供了机会。吴磊决定为他制定一份保险方案，给予他两个儿子极大利益。结果对方对这份方案表现出浓厚兴趣。
急客户所急斩获订单
销售代表乔哲要去福建莆田拜访一个潜在的大客户，这个客户几次电话联系态度都不冷不热，因此乔哲决定登门解决问题。
走进客户的厂区，乔哲留意到有2辆货柜车在装货，是去德国和美国的，看时间还早，他就和门卫攀谈起来。交谈中得知，该厂近两个月的生意应该很好，几乎没有休息时间，车间每天早上8点到晚上12点都在生产，工人都很累，不过老板发的奖金和加班９9ｌiｂ?费还不错。
乔哲更惊喜地得知，最近还有一些香港人和外国人前来验厂。依他的经验，验厂是国外大买家要确定长期购货关系的前奏。如果这个消息确定，再加上工厂连续生产，客户要购买的产品数量可能不止一两台，甚至可能是增加一条生产线，也就是4～6台的数量。看来这一趟走对了——这是个大客户！
乔哲到了办公室，老板还在开会，估计要等半个小时。这样的等候往往是了解客户的好机会。他提出到车间去看一下设备。助理犹豫了一下，按常规这是不允许的。“你放心，我们主要是看一下设备，因为等会要和你们老板谈设备的改进方式，这会对工厂有帮助。”
到了车间后，乔哲发现车间竟然有40多台设备，这远比他预计的要多。奇怪的是，生产线的工人又和这么多设备不配套。从工厂的面积和宿舍来看，乔哲一直估计工厂大概有4条线约20台设备。这到底是藏书网
什么原因呢？
原来这家厂同时还在帮附近的工厂做加工，而且加工比例可能会占到40%～50%。到这里，乔哲心里有底了。
回到办公室，刚好老板的会议结束了。客套话之后，乔哲开始询问厂里的情况。
“白老板，最近生意很好吧？”
“还可以，我们最近有些忙。”白老板一脸自信。
“我刚刚进厂子时，看到很多车在等着出货。虽说是旺季，但在其他厂家也很少见这种出货情况，白老板管理有方！”
“哪里？有很多行家啊，比我更好呢。”老板很高兴。
“我最近在广东和浙江两省拜访了不少客户，他们对于来自福建的竞争都有一种说不出的担心。福建的产品价格适中，正与广东制造商平起平坐。由于在成本上不能和您这样的企业竞争，他们都选择了提升质量作为方向。不过，如果您这边再增强生产设备，特别是能提升产品质量的设备，优势还能继续扩大。”
老板的眼睛一亮，竞争对手的情况还是令他非常感兴趣的。“哦，广东那边的厂家生意如何？”
“由于成本高，他们被局限于做些中高档产品，不像浙江企业，价廉物美，可以吸引到欧美客户。”
“唉，我们也想努力争取欧美客户，不过很辛苦。时间太长，外贸订单前后要1～2年才能确定，而且手续繁琐，总有人来巡视工厂。”
“是啊，我做销售所以了解，欧美大客户验厂的手续很多，也费时间，比如他们对于员工褔利、设备陈列和保护、上下货区域、工作时间等都有很具体的要求。”
老板来了兴趣：“看来你对外贸程序很熟啊。”
到了这时候，乔哲开始转入正题：“老板，您之前也看到了我们的生产机器资料，我们的1台设备能在7天内完成5700双鞋的制作，这样就可以加大您的优势。”
老板低头想了一下：“可是你们的设备价格要比别家的高出近两成啊！”
“可是我们的设备省电是一流的啊！这里我们只比较电费的区别，使用1台我们的设备可以节省最多1.68万元！只要3～4年时间，节省的电费就能让您把设备差价给赚回来了，您说对不对？”
“另外，我们3台设备才需要1名技术工人，6台设备又多出一个工人的成本，每年起码也得3万元。这等于我们每台设备1年为您节省了1万元。”
“再有，今年沿海大面积都是供电短缺，一旦停电，如果还用慢条斯理的设备而耽搁了交货期，甚至减少产量，那损失可就大了。”
老板笑着点头，乔哲的账算到他心里了。
乔哲又在莆田住了一天，然后双方签订了一个4台机器的大订单。
活学活用
寻找巧妙借口拜访顾客
要想达成销售就需要多次拜访客户，但是在实际销售中这往往会让销售员感到头痛，因为你的多次拜访很可能会引起顾客的反感。想要更有效率地达到推销的目的，再访客户的借口就非得好好研究不可。以下有20个不同的再访借口，若能好好加以运用，一定可以无中生有创造许多再访的机会。
（1）以送名片再次拜访
一般的销售人员总是在见面时马上递出名片给客户，这是比较传统的销售方式，但是却难免流于形式，偶尔也可以试试反其道而行的方法，不给名片，反而有令人意想不到的结果。
（2）故意忘记向客户索取名片
这也是一种不错的方法，因为客户通常不想把名片给不认识的销售人员，尤其是不认识的推销新手，所以客户借名片已用完或还没有印好为由，而不给名片。此时不需强求，反而可以顺水推舟故意忘记这件事，并将客户这种排斥现象当做是客户给你的一次再访机会。
（3）印制不同式样或是不同职称的名片
如果有不同的名片就可以借更换名片或升职为理由再度登门造访，但要特别注意的是，避免拿同一种名片给客户，以免穿帮，最好在客户管理资料中注明使用过哪一种名片或是利用拜访的日期来分辨。
（4）不留资料下次奉送
当客户不太能够接受但又不好意思拒绝时，通常会要求销售员留下资料，等他看完以后再联络。这时候有经验的销售员绝对不会上当，因为这只是一种客户下逐客令的借口，资料给了之后很可能不用多久就被丢到垃圾桶，所以就算客户主动提出要求也要婉转的推辞，但要在离开之前告知下次再访时补送过来。倘若忘了留下再访的借口，也可以利用其他名目，例如“资料重新修订印制完成，特送来给您参考”或“客户索取太踊跃，所以公司一再重印，等我一拿到就送来了”。
（5）亲自送达另外一份资料
这份资料必须是客户未曾见过的，专业的销售人员应当有好几份不同的宣传资料，才可以针对不同的客户需求提供不同的资料。
（6）提供有帮助信息
如果发现报纸或杂志上刊登着与商品相关的消息或统计资料，并足以引起客户兴趣时，都可以立即带给客户看看，或是请教看法。
（7）将资料留给客户再取回
销售人员在离开前必须先说明资料的重要性，并约定下一次见面的时候取回，若客户不想留下也无妨，放下就走，客户就算不看也不敢把资料丢弃。切记，约定下一次见面的间隔时间不可太长，否则可能连你也会忘记有这么一件事。
（8）借口路过此地，登门造访
说明自己恰巧在附近找朋友或是拜访客户，甚至是刚完成一笔交易均可，但千万不可说顺道过来拜访，这点是要特别注意的，以免让客户觉得不被尊重。同时还要注意，不需要刻意解释来访的借口，以免越描越黑，自找麻烦。
（9）找一个问题请教客户
这不是要考倒客户，而是要了解客户的专业知识，所以千万不要找太难的问题，最好是能够给予客户发表空间的“议论题”为佳。
（10）陪同新同事或上司联袂拜访
通过第三者的造访会给客户带来压力，尤其是你的上司陪同前往时，更能提高说服力。因为上司协助销售人员开拓业绩，会使交易达成的可能性大大提升。
（11）逢年过节小礼物馈赠
这是接触客户最佳的时机和最佳的运作方式。当然，礼物的大小要自己把握，非常有希望成交的客户才能送较重的礼，否则可能赔了夫人又折兵，这是需要先判断清楚的。
（12）免费赠与公司刊物
运用免费赠与客户公司刊物的机会，作为再访的借口也是十分恰当的。例如，某些公司会出一些月刊、周刊、日刊，或市场消息，过年时送月历、日历等资料。
（13）提供新产品组合供客户所需
推销的商品可以搭配成许多不同的组合，有人称之为“套装”商品，不同的组合与搭配会有不同的效用，可以借此向客户请教某些问题，询问他有何观点或建议。
（14）以生日作为温馨的借口
若能适时记住客户或其家人的生日，到时候再去找客户并送上一张生日贺卡或鲜花，也不失为有效打动客户的方法。
（15）举行说明会、讲座，并特地亲自邀请
如果可以提供最新商品的资讯说明会，加强客户对商品的了解，或是提供免费的奖品，相信会吸引很多人前来参加。销售人员在送给客户邀请卡时，可以稍微解说讲座的内容，并在临告辞前请其务必光临指导。
（16）运用客户填写问卷调查表
设计几份不同的问卷调查表带去请客户填写，问卷的内容主要在于了解客户对于推销商品的接受程度与观念，或是对于商品喜好的程度。
（17）在市场突然公布消息时给予第一手资料
利用市场发布重大消息的机会，提供市场人士或是自己的看法给客户参考，使客户有倍感尊荣的感觉，从而拉近彼此的距离。
（18）提供相关行业的资料给客户参考
“知己知彼，百战不殆。”收集相关行业 7684." >的动态信息作为参考，不但可以成为自己商品改良的依据，同时也可以举例说明别人成功的经验。
（19）采用特别优惠办法，或特卖方式
以利益吸引客户接受商品价格，从而引发其购买商品的欲望。例如，某些商品在特卖促销时，经常会用“买一送一”、“买1000送折价券”的策略；又如，信用卡公司推出消费送积分以换取赠品的方式，都是能够引发客户购买欲望的方法。
（20）不用借口，直接拜访
与其费尽心思为自己的行动找理由而踌躇不前，不如直截了当地登门拜访更加有效。虽然比较唐突并可能碰壁，但也不失为训练自己能力与胆量的机会。
拜访客户找准切入点
对于销售员来说，拜访客户可以算得上是最基础最日常的工作了：市场调查需要拜访客户、新品推广需要拜访客户、销售促进需要拜访客户、客情维护还是需要拜访客户。很多销售代表也都有同感：只要成功，产品销售的其他相关工作也会随之水到渠成。
生活中，一些客户可能是因为对那些每日数量众多进出频繁的销售代表们司空见惯，所以就有很多被拜访者（以采购人员、店堂经理居多）对那些来访的销售代表们爱理不理；销售代表遭白眼、受冷遇、吃闭门羹的故事也举不胜举。很多销售代表也因此而觉得工作无从下手。其实，只要切入点找准方法用对，你也会觉得工作并非想象中那样棘手——拜访成功，其实很简单。
（1）简单明了说明来意
销售员第一次和客户见面时，在对方没有接待其他拜访者的情况下，我们可用简短的话语直接将此次拜访的目的向对方说明：比如向对方介绍自己是哪个产品的生产厂家（代理商）；是来谈供货合作事宜，还是来开展促销活动；是来签订合同，还是查询销量；需要对方提供哪些方面的配合和支持，等等。如果没有这一番道明来意的介绍，试想当我们的拜访对象是一位终端营业员时，他起初很可能会将我们当成一名寻常的消费者而周到的服务。当他为推荐产品、介绍功能、提醒注意事项等而大费口舌时，我们再向他说明拜访的目的，突然来一句“我是某家供应商，不是来买产品，而是来搞促销……”对方将有一种强烈的“白忙活”甚至是被欺骗的感觉，马上就会产生反感、抵触情绪。这时，要想顺利开展下一步工作肯定就难了。
（2）个人特色赢得注目
有时，我们一而再再而三地去拜访某一家公司，但对方却很少有人知道我们是哪个厂家的、业务员叫什么名字、与之在哪些产品上有过合作。此时，我们在拜访时必须想办法突出自己，赢得客户大多数人的关注。
首先，不要吝啬名片。每次去客户那里时，除了要和直接接触的关键人物联络之外，同样应该给采购经理、财务工作人员、销售经理、卖场营业人员甚至是仓库收发这些相关人员，都发放一张名片，以加强对方对自己的印象。发放名片时，可以出奇制胜。比如，将名片的反面朝上，先以印在名片背面的“经营品种”来吸引对方，因为客户真正关心的不是谁在与之交往，而是与之交往的人能带给他什么样的盈利品种。将名片发放一次、二次、三次，直至对方记住你的名字和你正在做的品种为止。
其次，在发放产品目录或其他宣传资料时，有必要在显见的地方标明自己的姓名、联系电话等主要联络信息，并以不同色彩的笔迹加以突出；同时对客户强调说：“只要您拨打这个电话，我们随时都可以为您服务。”
第三，以已操作成功的、销量较大的经营品种的名牌效应引起客户的关注：“你看，我们公司这个产品销得这么好，做得这么成功；这次与我们合作，你还犹豫什么呢？”
第四，适时地表现出你与对方的上司及领导（如总经理等）等关键人物的“铁关系”：如当着被拜访者的面与其上司称兄道弟、开玩笑、谈私人问题等。试想，上司和领导的好朋友，对方敢轻易得罪么？当然，前提是你真的和他的上司或领导有着非同一般的“铁关系”；再者表现这种“铁关系”也要有度，不要给对方“拿领导来压人”的感觉。否则，效果将适得其反。
（3）察言观色投其所好
销售员在拜访客户时，常常会碰到这样一种情况：客户不耐烦、不热情地对销售员说：“我现在没空，我正忙着呢！你下次再来吧。”对方说这些话时，一般有几种情形：一是他确实正在忙其他工作或接待其他顾客，他们谈判的内容、返利的点数、出售的价格可能不便于让你知晓；二是他正在与其他的同事或客户开展娱乐活动，如打扑克、看电视或是聊某一热门话题；三是他当时什么事也没有，只是因为某种原因心情不好而已。
销售员必须分清情况进行对应处理，在第一种情形之下，我们必须耐心等待，主动避开，或找准时机帮对方做点什么，比如，如果我们的拜访对象是药店营业员，当某一个消费者是否购买某产品而举棋不定、犹豫不决时，我们可以在一旁帮助营业员推荐，义务地充当一回对方的销售“帮手”以坚定顾客购买的决心；在第二种情形下，我们可以加入他们的谈话行列，以独到的见解引起对方讨论以免遭受冷遇；或者是将我们随身携带的小礼品（如扑克牌）送给他们，作为娱乐的工具。这时，我们要有能与之融为一体打成一片的姿态；要有无所不知知无不尽的见识。在第三种情况下，我们最好是改日再去拜访了，不要自找没趣。
（4）以点带面各个击破
如果我们想找客户了解一下同类产品的相关信息，客户在介绍有关产品价格、销量、返利政策、促销力度等情况时往往闪烁其词甚至是避而不谈，以致我们根本无法调查到有关竞争产品的真实信息。这时我们要想击破这一道“统一战线”往往比较困难。所以，我们必须找到一个重点突破对象。比如，找一个年纪稍长或职位稍高，在客户中较有威信的人，根据他的喜好，开展相应的公关活动，与之建立“私交”，让他把真相“告密”给我们。甚至还可以利用这个人的威信、口碑和推荐旁敲侧击，来感染、说服其他的人，以达到进货、收款、促销等其他的拜访目的。
拜访客户不打无准备之仗
拜访客户，是销售活动中很重要的一个环节。因此，销售人员要在思想上高度重视销售拜访工作，首先要做好拜访前的准备工作。
（1）了解客户，确定销售计划目标
掌握资源。了解整合公司优势和相关产品的卖点、材质及功效。尤其是在与新客户接触时，更要了解如何有效地介绍你的企业和你企业的优势，当公司推出新产品时，销售人员要了解新产品的特点、卖点是什么？不了解或不会有效介绍你的企业，你就让客户感觉到你企业是否能与项目相匹配，就无法让客户对你和你所在的企业产生信任感和安全感，就无法用公司的优势去吸引客户；不了解新产品的卖点，也就无法向客户推销新产品。
有明确的销售目标和计划。销售人员要为实现目标而工作。销售的准则就是：制订销售计划，然后按照计划去销售。销售人员每次拜访客户，都要明白，自己拜访客户的目标是什么；如何去做，才能实现目标。
（2）与客户约好拜访时间
拜访客户前，一定要提前与客户约好拜访时间；如果没有与客户约好拜访时间，就直接登门拜访，那是对客户的一种不尊重和非常鲁莽的一种行为，并使得客户对营销人员产生强烈的不信任感，从而导致商业合作就此中断。
拜访客户的时间也很有讲究。一般来说，上午9点到9点半、下午2点到3点之间是非常适合拜访客户的时间。在这个时间段拜访客户，一方面，客户正好处于上班时期，双方精力都很充沛，精神状态也非常不错；另一方面，双方都有充足的时间来进行深入的沟通和交流，如果谈到兴浓时，双方还可以约好一起吃午餐或晚餐，继续深入沟通。
其他的时间段拜访客户，则需要看拜访对象是谁，预计拜访时间要多长，然后才好作出相应的安排。比如说，我们去拜访一个非常重要的客户，而这个客户又是喜欢占小便宜的，那么我们就应该“顺应”客户的需求，主动提出在上午10点半到11点、或者是下午3点半到4点半之间拜访他，然后谈论一个多小时，就可以直接约好一起出去吃饭了。
原则上，不赞同上午或下午刚上班时间就去拜访客户，因为这种时候，往往是客户处理杂事、安排工作的时候，客户会非常忙，其重心和关注度也不在这次商业合作上面。
（3）准备好拜访资料
营销人员必须提前准备好相关的拜访资料。包括：公司宣传资料、个人名片、笔记本电脑（演示PPT和软件操作所用，需配备无线网卡）、笔记本（公司统一发放，软皮笔记本，显得大气和规范化，用于记录客户提出的问题和建议）等。
如果有必要，还需要带上公司的合同文本、产品报价单等。其中，包括公司提供的产品类型、单价、总价、优惠价、付款方式、合作细则、服务约定、特殊要求，等等。在有条件的时候，营销人员还可以随身携带一些小礼物，赠送给客户，当然小礼物价值不能太高，否则客户会误以为行贿受贿而不敢收取，我们所要表达的意思仅仅是“礼轻情意重”。
（4）提前到达拜访地点
一定要提前到达拜访地点。拜访迟到的销售人员非常不受客户欢迎，而且很难成功。营销人员一定要先计算到达客户处的大致时间，并预留出一些机动时间。宁可自己早到而忍受等待的煎熬，也绝对不能让客户感到自己没有得到足够的尊重。
一般来说，营销人员应该提前10~60分钟抵达拜访地点。如果营销人员到达拜访地点的时间很早，那么营销人员可以先熟悉一下周围环境，缓解一下紧张情绪，同时整理自己形象，回顾拜访措辞。营销人员适宜在约定时间前15分钟左右的时间内给客户去电话，表示自己已经到达拜访地点，等待客户的会见。有些营销人员提前30分钟或40分钟抵达拜访地点，一到地点立即就给客户去电话，这样显得很不礼貌，而且说明这个营销人员也没有良好的素质，首先就让客户感觉心里不舒服。
第15计 调虎离山——转移焦点突出优势
原典
待天以困之，用人以诱之，往蹇来连。
释义
等待时机使敌人窘困，用人为的方法诱骗敌人，如果前进有危险，就让敌人过来。
计名典故
“调虎离山”一语可能源于《管子·形势解》。该篇中有一段这样的话：“虎豹，兽之猛者也，属深林广泽之中人畏其威而载之。人主，天下之有势者也，深居则人畏其势。故虎豹去其幽而近于人，则人得之而易其威。人主去其门而迫于民，则民轻之而傲其势。故曰，‘虎豹托幽而威可载也。’”意思是说，虎豹是兽类中最威猛的。当它们居住在深山大泽中时，人们就会因惧怕其威风而敬畏它们。君主是天下最有势力的人，如果深居简出，人们便会害怕他的势力。虎豹若是离开它们居住的深山大林而走近人类居住的地方，人们就可以将它捕捉使它失去原来的威风。做君主的若是离开王宫的门而与普通的人混在一起，人们就会轻视他而以傲慢的态度看待他。所以说，虎豹只有不离开它们居住的深山幽谷，其威风才会使人感到畏怯。
东汉末年，军阀并起，各霸一方。孙坚之子孙策，年仅十七岁，年少有为，继承父志，势力逐渐强大。公元199年，孙策欲向北推进，准备夺取江北卢江郡。卢江郡南有长江之险，北有淮水阻隔，易守难攻。
占据卢江的军阀刘勋势力强大，野心勃勃。孙策知道，如果硬攻，取胜的机会很小。他和众将商议，定出了一条调虎离山的妙计。针对军阀刘勋，极其贪财的弱点，孙策派人给刘勋送去一份厚礼，并在信中把刘勋大肆吹捧一番。信中说刘勋功名远播，今人仰慕，并表示要与刘勋交好。
孙策还以弱者的身份向刘勋求救。他说，上缭经常派兵侵扰我们，我们力弱，不能远征，请求将军发兵降服上缭，我们感激不尽。刘勋见孙策极力讨好他，万分得意。上缭一带，十分富庶，刘勋早想夺取，今见孙策软弱无能，免去了后顾之忧，决定发兵上缭。部将刘晔极力劝阻，刘勋哪里听得进去？他已经被孙策的厚礼、甜言蜜语迷惑住了。
孙策时刻监视刘勋的行动，见刘勋亲自率领几万兵马去攻上缭，城内空虚，心中大喜，说：“老虎已经被我调出山了，我们赶快去占据它的老窝吧！”于是立即率领人马，水陆并进，袭击卢江，几乎没遇到顽强的抵抗，就顺利地控制了卢江。刘勋猛攻上缭，一直不能取胜。突然得报，孙策已取卢江，情知中计，后悔已经来不及了，只得灰溜溜地投奔曹操。
古计新解
《孙子兵法》早就指出：不顾条件地硬攻..城池是下等策略，是会失败的。敌人既然已占据了有利地势，又做好了应战的准备，就不能去与他争地。应该巧妙地用小利去引诱敌人，把敌人诱离坚固的防地，引诱到对我军有利的战区，我方就可以变被动为主动，利用天时、地利和人为条件，一定可以击败敌人。汉末虞诩智骗羌人的故事就是个好例证。他故意说等待援兵，松懈了敌人的斗志，分散了他们的兵力；他日夜兼程行军，充分利用了时间；他还增加灶的数量，让敌人误以为援军已到，不敢轻举妄动，都在于扰乱故人的意图。这样就充分发挥了己方的主动性，牵住了敌方的牛鼻子，以己方的意图随意调动了敌方，终于取得了平羌的胜利。
调虎离山，此计用在军事上，是一种调动敌人的谋略。它的核心在一个“调”字。虎，指敌方，山，指敌方占据的有利地势。如果敌方占据了有利地势，并且兵力众多，防范严密，此时，我方不可硬攻。正确的方法是设计引诱，把敌人引出坚固的据点，或者，把敌人诱入对我军有利的地区，这样做才可以取胜。
常言道：龙游浅水遭虾戏，虎卧平阳被犬欺。说的是叱咤风云的巨龙，出了深潭大渊便无法施展本领，连虾蟹都斗不过；而威震山林的百兽之王，离了大山森林，便威风尽失，连犬羊之类的小家伙也奈何不得。反过来，虾蟹入龙潭斗龙，犬羊入虎穴擒虎，纵使攻得进去，也只是白白送死。
军事较量、政治斗争以及社会生活的其他方面，情形不是十分惊人地相似么？
军事上，敌人势力强大，又占据坚固阵地和天然屏障，因此，如龙在潭虎在穴，硬攻是白费精力。所以，孙子以为攻打这类坚固城池是下等战策。上策是引龙离潭，调虎出山，然后消灭它们。虞诩以小计引诱羌敌离陈仓崤谷，予以全歼；赤风子反复挑衅，激原伯贯带兵出城，然后生擒；郑庄公诱大叔段出据地京城，然后克之，等等，都是高招。
历史上各种势力集团，无时不在营造地盘或势力范围，并且倚仗地盘进行较量与争斗。而调虎离山，一直是一个集团消灭或兼并另一个集团最常用的手法。它的应用，方式也很多，或将最关键、最重要或最危险的敌手引出他的地盘，使他失去反抗的屏障。
在销售中使用调虎离山之计的核心要点为：
①转移焦点，不要让客户纠缠于所销售产品的弱点。
②模糊客户的要求，为达成销售消除障碍。
③将客户与所有会妨碍销售的因素隔开，然后就可以更容易地完成销售。
精彩案例
带疤的苹果更好吃
一农场主经营着一大片果园，眼看苹果挂满枝头，丰收有望，却不料遭遇一场冰雹袭击。雹灾过后，树上的苹果伤痕累累，几乎找不出一个不带伤的果子。往年鲜亮的苹果尚难找到销路，如今这样一片惨状，又该如何？农场主为此而整日愁眉不展。
一天，农场主又像往日一样来到果园，一边跨度，一边想着心事，随手在树上摘了一个苹果，边吃边想，突然间来了灵感，马上跑回家，动手制作了许多宣传品，到处散发，并在当地媒体上做了广告，大意为：本农场的苹果个个带疤，面目丑陋，但是是纯正的高地苹果，吃起来别有滋味，绝非一般苹果可比，君若不信，可来品尝。
广告发出之后，果然有好奇者找上门来，一尝，滋味确实不同，一传十，十传百，带疤苹果竟成时尚，当其他果农还在为苹果的销路发愁时，此农场主已在美滋滋地点着钞票。这位农场主成功地将“带疤的苹果更好吃”这一观念推销给了顾客。
不依赖售后服务卖出的设备
某管材生产机器厂销售员小李正在努力向一位潜在的大客户推销本厂的机器，经过一番说服后，客户终于动心了。
但是他还有疑虑：“依你的算法，你们的产品应该比所有竞争品牌都要物美价廉，但是为什么很多厂家都选择其他设备呢？”
“您是行家，有个道理其实您心里也明白：最大众化的东西往往不是最好的，而最好的东西往往有选择性。有些厂家的产品定位是中低端的，我们的产出质量对他们没有多大的附加值；有些厂家一天只开4～5个小时，我们的高效产出发挥不了作用；更有些厂家是短期运作，他们宁愿买二手设备来减低初期投入，有了资本积累才有实力扩张。而只有您这样有理念和长远发展眼光的企业家才会认同我们的设备。”
“你说得好像有些道理，但你们公司远在千里之外，万一设备出了什么问题，其他品牌都在浙江，可以在24小时内赶来维修，你们在广东，怎么办？”
小李很明白，对他们公司的大型设备来说，维修肯定是价格和质量之外的第三重点。但是他们是没有24小时维修承诺的，因为从工厂赶到客户厂区也要1天时间，而师傅并不是随时候命的，所以，他们一般会培训客户的技术工人，使其懂得操作和简单维修设备，同时也会告诉客户一些常用配件的供货商数据。一般而言，他们只能做到72小时内到场，而且还会收取费用，这是很多客户不能接受的。
小李认为，如果客户订购4台以上的设备，别家也许可以提供免费维修服务，但也要在72小时内。不过，自己公司的设备很少出问题，维修对设备并不重要，重要的是客户能否对他们的设备有信心。
“老板，我这里有些广东和浙江的客户名单，他们现在都在使用我们的设备。按照客户的调查反应，他们在第一年的停机故障比例只为0.7%，这个比例是我们按照行业每年2500小时的生产时间来计算的。只要有定期检查，合理使用，停机故障几乎不存在。”
“我们很希望您或者工厂的工程师能到我们的客户工厂参观一下，因为现场感受和听到的才是最真实的。您看，这家福建的厂家共采用了31台我们的设备，他们的年产值为8000万元；另一家温州的厂家，去年进了9台设备，现在听听他们的反馈也正好是时机。”
10分钟后，这位客户决定3天内去小李的厂家参观。对于小李而言，这基本是放入口袋的订单了。
活学活用
弱化无法满足客户的需求
一般来讲，产品的性能特征就是指产品的具体事实，如产品的功能特点和具体构成，而产品的益处指的是产品对客户的价值，也就是该产品的卖点所在。
当客户说出愿意购买的产品条件时，推销员要将自己的产品特征和客户的理想产品进行对比，以明确哪些产品特征是符合客户期望的，哪些客户的要求是难以实现的。在进行一番客观的对比后，推销员就能够有针对性地对客户进行劝说。
（1）突出产品的卖点与优势
推销员可以通过强化产品的卖点与优势，对客户发动攻势。如：“您提出的产品质量和售后服务要求，我公司都可以满足您，一方面，我公司的产品特点在于……另一方面，我公司还为客户提供了各种各样的服务项目，如……”在强化产品优势时，必须要保证自己的产品介绍是实事求是的，并且要表现出沉稳、自信和真诚的态度。
（2）弱化那些无法实现的需求
无论推销员多么努力地向客户表明产品的各项优势，可聪明的客户还是会发现，你推销的产品在某些方面还是达不到他们理想中的要求。面对这种情形时，就要主动出击，以免让客户步步进逼，使自己处于被动地位。
如果你的产品达不到客户的要求，可以运用以下两个方法来弱化客户的内心落差：
其一，只提差价。这种方法适用于很多种产品的推销。如：“只要多付1000元，您就可以享受到纯粹的夏威夷风情。”
其二，进行贴近生活的比较。这要求推销员对自己的产品要有较为深刻的理解，并且这种理解符合大多数人的生活习惯。如：“您只要每周少抽一包烟，那么购买这个产品的钱也就出来了。”
排除第三者对客户的干扰
在销售商品时，周围环境对能否成交是非常重要的。即使当客户被销售员吸引后，其他外界环境仍会对他产生刺激、干扰而分散他们的注意力，这对成交是极其不利的。在这些干扰中，对成交破坏和影响最大的就是第三者的介入。
第三者介入的情况可分成三种情况：第三者介八的第一种情况是销售员的竞争对手。市场上，满足同一种需求的企业就构成了竞争，这种竞争的目的很明确，就是要争夺同一客户。因此对其成交威胁很大，需时刻提防。当竞争对手介入了自己推销的领域，甚至有将自己发展的下线拉走的危险时，销售员容易犯的一个错误是，说对方的闲话，故意贬低对方而抬高自己。而这样反而起到不好的效果，只会使客户对他的小心眼或者对他的人品产生怀疑。因为市场经济就是竞争经济，在经济竞争中，合法的竞争手段是可以采用的。在推销中非常重要的一个原则是“战胜自我”，而不是以牙还牙，甚至以毒攻毒，去挖别人的墙角。
第三者介入的第二种情况是客 6237." >户朋友的介入。在客户心目中，开始对销售员总是抱有不信任的心理，而更倾向于听取朋友的意见，所以在推销场合中，有时客户直接带着朋友来当参谋，或在推销过程中用电话征求朋友的意见。这时的销售员要格外警觉，就是面对面和客户的朋友交锋也没有什么可怕，但客户用电话和朋友联系时，往往听不到他们在说什么，只能通过客户的表情和语气来做判断。这时，聪明的销售员会想办法把话筒拿过来，请客户的朋友来现场，亲临现场可以增加参与感，也便于销售员和客户的朋友面对面交谈，这样将有利于交易成功。
第三者介入的第三种情况是那些“自以为是”的局外人的介入。这些人也许是路过此地，可能对商品一无所知，甚至连你推销的是什么都不知道，但只要看到你在劝说客户，他就会突然插入，说一些不利于销售的话，此时的他往往是振振有词，甚至不听你的解释，大声说完一套废话后，拔腿而去，等你醒过神来时，他已消失在人群中。你再看眼前的客户也换了副面孔，说声“对不起”就扭身告辞。你费尽口舌说服了的客户，被这飞来的言语气跑了，使你唾手可得的买卖化为泡影。可见，客户在行将作出购买决定时，对各种看法的反应相当灵敏。此时，第三者的干扰往往成为成交的最大危险。
因此，为使推销达到最后成功，业务人员应设法拒绝外界的干扰，许多成熟的销售员甚至是在成交条件成熟时，把客户单独带到一个有利的场所，一个比较安静，优雅整洁，没有任何人可能干扰的地方。
第16计 欲擒故纵——放松节奏刺激购买
原典
逼则反兵；走则减势。紧随勿迫。累其气力，消其斗志，散而后擒，兵不血刃。需，有孚，光。
释义
逼得敌人无路可走，他就会反扑；让敌人逃跑则可削减其气势。追击敌人时紧紧跟随而不逼迫，以消耗敌人的体力，瓦解它的斗志，待敌人溃不成军时再捕捉它，可以不费吹灰之力。这就是需，有孚，光的道理。
计名典故
“欲擒故纵”的哲理源头可追溯到《老子》三十六章：“将欲歙之，必固张之；将欲弱之，必固强之；将欲废之，必固兴之；将欲夺之，必固与之。”又《鬼谷子·谋篇》：“去之者纵之，纵之者乘之。”
此计是郑庄公首创。郑庄公继任郑国国君之后，他的母亲姜氏逼他将郑国的京城（在今河南荥阳市），封给他的弟弟叔段。这是郑国北方最大的城邑，也是郑国北方的战略要地。大臣们都坚决反对，要求铲除叔段。庄公说：“这是母亲要这样，多行不义必自毙，就姑且忍耐吧。”叔段到京城后招兵买马，屯粮练兵，企图谋反。大臣们又请求铲除叔段。庄公说：“现在还不到时候，他会自取其祸的。”不久，叔段又在北方占领了两个城邑。大臣们忍无可忍，说现在是铲除他的时候了吧。庄公说，他还没有充分暴露，先不用管他。停了一段，庄公以为时机成熟，就借口向母亲姜氏禀告，说他要去洛阳朝见天子。姜氏以为庄公真的去洛阳了，就密谋送信叫叔段发兵攻打都城，夺取君位。谁知，叔段领兵出京城不远，就被庄公埋伏的大军歼灭了。
古计新解
古人按语说：所谓纵着，非放之也，随之，而稍松之耳。“穷寇勿追”，亦即此意，盖不追者，非不随也，不追之而已。武侯之七纵七擒，即纵而蹑之，故辗转推进，至于不毛之地。武侯之七纵，其意在拓地，在借孟获以服诸蛮，非兵法也。故论战，则擒者不可复纵。
按说，擒拿敌军主帅的目的已经达到，敌军一时也不会有很强的战斗力了，乘胜追击，自可大破敌军，但是打仗，只有消灭敌人，夺取地盘，才是目的。如果逼得“穷寇”狗急跳墙，垂死挣扎，己方损兵失地，是不可取的。放他一马，不等于放虎归山，目的在于让敌人斗志逐渐懈怠，体力、物力逐渐消耗，最后己方寻找机会，全歼敌军，达到消灭敌人的目的。诸葛亮七擒七纵，决非感情用事，他的最终目的是在政治上利用孟获的影响，稳住南方，在地盘上，绝次乘机扩大疆土。在军事谋略上，有“变”、“常”两字。释放敌人主帅，不属常例。通常情况下，抓住了敌人不可轻易放掉，以免后患。而诸葛亮审时度势，采用攻心之计，七擒七纵，主动权操在自己的手上，最后终于达到目的。这说明诸葛亮深谋远虑，随机应变，巧用兵法，是个难得的军事奇才。
欲擒故纵中的“擒”和“纵”，是一对矛盾。军事上，“擒”，是目的，“纵”，是方法。古人有“穷寇莫追”的说法。实际上，不是不追，而是看怎样去追。把敌人逼急了，它只得集中全力，拼命反扑。不如暂时放松一步，使敌人丧失警惕，斗志松懈，然后再伺机而动，歼灭敌人。
“擒”与“纵”的辩证关系很明 786e." >确：擒是目的，纵是手段，手段为目的服务。因此，“纵”是有条件的，不是什么都可以手到擒来而又顺手放手的！运用此计，既要看“纵”是否对战争全局有利，有利则纵，有害则擒；也要看“纵”之后，最后能不能再“擒”回来？倘若是无法“擒回来”，这种“纵”无异于放虎归山，为兵家所不取。所以，生搬硬套此计，便不懂得它的实质和精髓之所在，在实战中没有不失败的。
面对强悍的对手，一时无法取胜，聪明的做法是放弃强攻，给对手一条生路，让他拼命逃窜，在追击的过程中发现他的弱点，等他筋疲力尽，元气大伤，再一鼓作气，将他拿下。
欲擒故纵主要利用人们对事物的态度，是越朦胧越想寻求其清晰心理。如果能把谜面说得扑朔迷离，人们就越想寻求谜底，破解谜面。胃口吊得越高，消化得就越好。在销售行业里，也有经典的运用欲擒故纵来销售的案例。
在销售中，销售人员常常希望迅速成交，然而，欲速则不达。客户在接受你的销售时，都需要一段适应的时间。甚至在很多时候，客户往往都会怀着一些不大实际的想法，抱着各种固有的己见，?因而对你的推销抱有排斥的想法，这时候如果强力推销很容易引起对方反感。那么就不妨运用欲擒故纵之计假意退却，引得客户自己去做主动，交易也就顺利达成了。
精彩案例
需要预付订金的新型炊具
一天，一个销售员在兜售一种炊具。他敲开李先生家的门，他的妻子开门请销售员进去。李太太说：“我先生和隔壁的赵先生正在后院，不过，我和赵太太愿意看看你的炊具。”
销售员说：“请你们的丈夫也到屋里来吧！我保证，他们也会喜欢我介绍的产品。”于是，两位太太“硬逼”着他们的丈夫也进来了。销售员做了一次极其认真的烹调表演。他用所要销售的那套炊具温火煮贝母糖梨，然后又用李太太家的炊具以传统的方法煮，两种方法煮成的甜点区别非常明显，给两对夫妇留下了深刻的印象。
这个时候一般销售员看到两位主妇有买的意思，一定会趁热打铁，说服他们买，如果这样做的话，还不一定能销售出去，因为越是容易得到的东西，人们往往觉得它没有什么珍贵的，而得不到的才是好东西。这个聪明的销售员深知人们的这种心理，于是将样品放回盒里，对两对夫妇说：“多谢你们让我做了这次表演，我很希望能够在今天向你们提供炊具，但我今天只带了样品，也许你们将来才想买它吧。”说着，销售员起身准备离去。这时两位丈夫立刻对那套炊具表现出极大的兴趣，他们都站了起来，想要知道什么时候能买得到。
李先生说：“现在能向你购买吗？我现在确实有点喜欢那套炊具了。”
赵先生也说道：“是啊，你现在能提供货品吗？”
销售员真诚地说：“两位，实在抱歉，我今天确实只带了样品，而且什么时候发货，我也无法知道确切的日期。不过请你们放心，等发货时，我一定会记得告诉你们。”
李先生坚持说：“这不行，也许你会..把我们忘了，谁知道呀？”
这时，销售员感到时机已到，于是销售员说：“噢，为保险起见——你们最好还是付订金买一套吧。一旦公司能发货就给你们运来。这一般要等一个月，甚至可能要两个月。”
两位丈夫赶紧掏钱付了订金。订金拿到手，销售员心花怒放。大约一个月以后，商品才给他们送到家中。
人的天性似乎总是想要得到难以得到的东西。在这里，销售员只是利用了客户的这个天性，运用了一点儿销售心理学而已。“欲擒故纵”法是一种很有效的销售方法。
欲擒故纵抓住最难打动的客户
这是一个真实的案例。美国专用车服务公司是一家专门为运输公司提供车辆维护、运营咨询和软件服务的企业，该公司的明星销售员诺克斯人送外号“坦克”，表示他无坚不摧，对任何难啃的客户都有办法。
专用车公司的一位销售经理已经与穿山甲能源公司接触了很长时间，虽然车队经理们很喜欢专用车的产品，但他们公司的首席财务官戴尔·兰德里就是不同意这笔生意，而他才是最后的决策者。关键时刻，只有“坦克”披挂上阵了。他通过广泛的情报搜集，了解到戴尔和妻子卡萝尔在郊区拥有一片牧场，面积不大，但风景如画。他们在牧场养了一小群长角牛，其中最令他们自豪的是一头绰号为“大伙计”的牛。它曾夺得数次公牛比赛的冠军，夫妻两人对它宠爱有加。
搞定一个人就要从他最爱的东西下手。某个星期六清晨，当“坦克”确信只有卡萝尔一个人在牧场时，就决定要上演一出偶遇的好戏。他假装驾车路过牧场时偶然看见了“大伙计”，然后非常有礼貌地询问卡萝尔，能否为“大伙计”拍几张照片。两个星期以后，“坦克”又一次来到了戴尔家，并带来了一个精致的相框，里面有一张漂亮的“大伙计”照片。卡萝尔深受感动，热情地邀请“坦克”进客厅喝咖啡。
此后的三个星期，“坦克”按兵不动，他在静静地等待机会。在这段时间，戴尔必定每天都会看到“大伙计”的精美照片，毫无疑问妻子还会向他不止一次地提起，那个彬彬有礼、热情友善的年轻人，而这张精美的“大伙计”照片就是他的杰作。所谓酒是陈的香，“坦克”的妙计也需要时间来酝酿。
等到周末，“坦克”再次拜访了戴尔家，在卡萝尔的坚持下，三人进屋喝冰茶。“坦克”不经意地告诉戴尔，他在专用车服务公司销售部工作。“真的吗？”戴尔惊讶地叫起来，“那可太巧了。我在穿山甲公司，你们的人这几年一直追着我，想跟我做生意呢。”“坦克”解释说他负责别的业务，然后又看似随意地说：“我们为客户提供很多数据，非常个性化的数据。所以我们通常只关注那些真正的大客户。我不是很熟悉穿山甲公司，也许你们并不需要我们那样的高端服务。也可能我们的要价比你们现在的供应商要高。”“坦克”就这样巧妙地挑起戴尔的好胜之心，然后就告别回去静候佳音。
不出“坦克”所料，过完周末戴尔就打电话给他。“坦克”虽然心中暗喜，却表现得好像对生意不太热心，玩起了欲擒故纵的把戏。与“坦克”交谈得越多，戴尔就越激动，对专用车服务公司的兴趣也越来越浓厚。最终，穿山甲和专用车服务公司签署了服务协议。
活学活用
销售不要急于求成
销售过程如果一味地急于求成、过度热情地游说客户购买产品，无疑会让客户产生抵触情绪，欲速则不达。上商场购物如果遇上导购小姐过度热情地推荐某种产品时，心里就有条件反射“绝对是此型号商品的利润空间最大或者是滞销商品”，逆反的心理自然就撇开导购小姐的过度热情，不选择导购小姐过度热情推荐的商品，结果当然是导购小姐的失败。如今顾客趋向理性购物，当导购小姐在客人耳边喋喋不休时，顾客肯定认为她过度热情推荐的产品是不好的，好的就不需要她过度热情地推介。
在销售的手腕中，有一种策略是“欲擒故纵”，你想卖出去一种产品，切记万万不可操之过急，不妨设计一套提问的方式，让顾客在一味回答“是的”颔首中来肯定你产品的好处，这就是古希腊哲学家苏格拉底发现的方法，故称“苏格拉底法”。
如今的销售难，做生意要讲究心理学，有时候产品越难销售越不能放低姿态，一旦你放低姿态，你就在客户的心理战中处于被动，最后最大的可能还是客户的流失。当然成功的销售不是坐等机会，也不是水到渠成，而是精心谋划的结果。销售时要多些换位思维，坚守诚信，真诚的推介态度，勿让客户觉得有“非得购买不可”的压力，让客户在没有压力的环境下，轻松地了解商品。“欲擒故纵”迎合了大多数人的那种与生俱来的猎奇探秘心理，“不在直中取，而在曲中求”，采取“迂”或“纵”，引导和激发客户的购买欲望，最大限度地引起消费者的购买欲，待到时机成熟时，巧妙施用“直”或“擒”，把握最佳时机，及时成交。
另外，在销售的时候要把握客户的实际心态，在确定客户有较明确的意向，但仍想通过讨价还价来达到更好的条件时，业务员要保持相对的冷静，这时不应该急于催促客户成交，同时可以通过与其他客户继续谈判表示你对意向客户的要求有一定的不满，但这种适当的冷淡必须保持得比较好，在不经意之间透露正在与其他客户进行接触，但不能让意向客户产生反感，否则反而会弄巧成拙，在与意向客户谈判到焦点的时候可以适当地脱离接触2~3天，给客户思考空间，但在适当的时候要及时与客户进行沟通，及时催促。对这种方法使用，主要的客户是忧郁不决型，但性格相对要强，属于主导型客户。
运用惜失成交法变被动为主动
惜失成交法是针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方的条件成交。
通常，顾客在决定购买时会犹豫不>决，这时就需要有人给他提供足够的信息，销售员就要充当此种角色。对于高价的东西销售员应尽量殷勤地向顾客解说，让他觉得你“以客为尊”，他理应受到这种服务。之后再运用欲擒故纵法，对顾客说：“所有的事情我都介绍过了，剩下的就由你决定了。”
惜失成交法是抓住客户“得之以喜，失之以苦”的心理，通过给客户施加一定的压力来敦促对方及时作出购买决定。利用“怕买不到”的心理。人对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它，这是人性的弱点。一旦客户意识到购买这种产品是很难得的良机，那么，他们会立即采取行动。
销售员一般可以从这几方面去做：
（1）限数量，主要是类似于“购买数量有限，欲购从速”。
（2）限时间，主要是在指定时间内享有优惠。
（3）限服务，主要是在指定的数量内会享有更好的服务。
（4）限价格，主要是针对于要涨价的商品。
比如售楼员在楼盘销售过程中，过于紧逼只会让客户产生很大的反感。如果采取“欲擒故纵”的方法，一方面对客户说：“不着急，慢慢考虑，毕竟买房是大事情。”另一方面，对客户介绍说：“由于我们楼盘销售状况较佳，下星期开始提高销价。”此时，消费者一般都会在短时间内作出选择。此计“擒”是目的，“纵”是手段，所以不是放虎归山，而是较为有效的方法先放松一步，达到最终的“擒”的目的。
总之，要仔细考虑消费对象、消费心理，再设置最为有效的惜失成交法。当然，这种方法不能随便滥用、无中生有，否则最终会失去客户。
第17计 抛砖引玉——示范演示强化销售
原典
类以诱之，击蒙也。
释义
用类似的东西去引诱敌人，从而打击被蒙骗的敌人。
计名典故
“抛砖引玉”一语，其来源说法不一。一种说法是相传唐代诗人赵嘏甚有诗名，求诗者盈门。诗人常建慕其名，想求其诗，却不得其门而入，赵嘏游苏州时，常建料他必游灵岩寺，便先于寺壁题诗两句。赵嘏来到寺中见壁上此诗尚 未写完，就补了两句，成为一首绝句。后人因赵嘏补的两句优于常建的前两句，边说常建是“抛砖引玉”。然而，常建是唐玄宗开元十五年（公元727年）中的进士，而赵嘏是唐武宗会昌二年（公元842年）中的进士，两者相距115年。可见赵嘏补诗一说是不可能的。然而由这个有悖历史事实的讹传，引出一个有关“抛砖引玉”一词来源的说法，却已是一个历史事实。
另一种说法出９９lib.自宋真宗景德年间（公元1004—1007年）高僧道原所编《景德传灯录》从谂禅师：“师云：比来抛砖引玉，却引得子。”这句话也源自一个佛门故事。传说活了120岁的唐代禅师从谂，一天晚上，同弟子们一同参禅悟道。刚入座，从谂便宣布：今晚要你们回答问题，谁对禅学有深刻理解，可以跨前一步。众僧皆疑虑凝心，静坐参禅，唯有一个小和尚大胆跨步向前，躬身一揖。从谂见了，缓缓说道：刚才我是抛砖引玉，不想却引来一块土砖坯子。
此语后来还见于元代贯云石（公元1286—1324年）所作《斗鹌鹑·佳偶》曲：“见他眉来眼去，俺早心满意足：他道是抛砖引玉，俺却道因祸致福。”
公元前700年，楚国用“抛砖引玉”的策略，轻取绞城。
这一年，楚国发兵攻打绞国（今湖北郧县西北），大军行动迅速。楚军兵临城下，气势旺盛，绞国自知出城迎战，凶多吉少，决定坚守城池。绞城地势险要，易守难攻。楚军多次进攻，均被击退。两军相持一个多月。楚国大夫莫傲屈瑕仔细分析了敌我双方的情况，认为绞城只可智取，不可力克。他向楚王献上一条“以鱼饵钓大鱼”的计谋。他说：“攻城不下，不如利而诱之。”楚王向他问诱敌之法。屈瑕建议：趁绞城被围月余，城中缺少薪柴之时，派些士兵装扮成樵夫上山打柴运回来，敌军一定会出城劫夺柴草。头几天，让他们先得一些小利，等他们麻痹大意，大批士兵出城劫夺柴草之时，先设伏兵断其后路，然后聚而歼之，乘势夺城。楚王担心绞国不会轻易上当，屈瑕说：“大王放心，绞国虽小而轻躁，轻躁则少谋略。有这样香甜的钓饵，不愁它不上钩。”楚王于是依计而行，命一些士兵装扮成樵夫上山打柴。绞侯听探子报告有挑夫进山的情况，忙问这些樵夫有无楚军保护。探子说，他们三三两两进出，并无兵士跟随。绞侯马上布置人马，待“樵夫”背着柴火出山之机，突然袭击，果然顺利得手，抓了三十多个“樵夫”，夺得不少柴草。一连几天，果然收获不小。见有利可图，绞国士兵出城劫夺柴草的越来越多。楚王见敌人已经吞下钓饵，便决定迅速逮大鱼。第六天，绞国士兵像前几天一样出城劫掠，“樵夫”们见绞军又来劫掠，吓得没命地逃奔，绞国士兵紧紧追赶，不知不觉被引入楚军的埋伏圈内。只见伏兵四起，杀声震天，绞国士兵哪里抵挡得住，慌忙败退，又遇伏兵断了归路，死伤无数。楚王此时趁机攻城，绞侯自知中计，已无力抵抗，只得请降。
古计新解
“抛砖引玉”，就是抛出砖头，引来玉石。这是一个比喻，砖可以泛指一切质次的、价值低的或量小的事物，相对来说，玉可以指一切质优的、价值高的或量大的事物。钓鱼需用钓饵，先让鱼儿尝到一点甜头，它才会上钩；敌人占了一点便宜，才会误入圈套，吃大亏。
发表粗浅的、不成熟的意见或者文艺作品，引出别人高明、完美的意见或作品，常被称为抛砖引玉。日常生活中，这种现象很常见。虽然狂傲之徒高谈阔论一番，待到他人发表意见或作品时，却充耳不闻，闭目不视，但他们还是口口声声说是抛砖引玉。
作为一种谋人之术，抛砖引玉绝不可像交流意见与信息时那样温文尔雅，而是一种以小利谋大利的诱骗术、掠夺术、谋取术。砖抛出来，专等玉来，玉不来，则使用各种手段来取，或诱取，或骗取，或巧取，或用各种武力强取！
政治中也用抛砖引玉术，抛砖的方式多种多样，引玉的方法则通常比军事上的武取要文雅得多，含蓄得多，但经常要狠得多。古人云：“士为知己者死。”这句话反过来看，是抛砖引玉的极好例证。士，以天下兴盛为己任，弘毅刚强，威武不屈，富贵不淫，不羡名利、美色与权势，只求有人知道自己的心迹与志向，有人理解与支持自己的理想和抱负。于是，政客们便冒充士们的知己，用富丽堂皇的言辞诱使士们为自己服务，多么巧妙与狠毒！
而在销售活动中，我们对于抛砖引玉却是用在正面，主要是指利用示范演示或者是产品试用，引动顾客的购买欲，从而完成销售。这一计法在销售中非常实用，只要行之得法就一定会有良好的销售效果。
精彩案例
销售员让客户感受产品
一位年轻时尚的汽车销售员精神饱满、面带微笑地将客户引到汽车的前面——
销售员：“这款车是流线型的，最适合年轻人开，尤其是这种银灰色，是今年最流行的颜色，开出去既炫又亮眼。”
（示意他可以摸一下。）
客户：“看起来很不错。”
（客户打开门然后关上门，砰！）
销售员：“您看多么扎实，这辆车的结构非常安全，从关门的声音就知道，一般的车关门声都是空荡荡的，这个关门声您都听到了，多么扎实，单单听关门的声音就很舒服！”
（销售员再打开车门，招呼客人进到车里。）
销售员：“您一进来是不是就有一种紧紧被包实的感觉，当您开车的时候会觉得很安全，然后您看发动引擎，踩下油门，您有没有听到怒吼声？仿佛在跟我们说：‘我想要出去跑了！’”
客户：“是啊！我感觉到了！”
销售员：“当您拥有这样一辆车时，您一定会得到朋友们更多的羡慕，而且很适合您的身份。”
客户：“嗯，那就要这辆车吧。”
在上例中，这位汽车销售员通过让客户触摸车身、开关车门、坐到车子里面等等，满足了客户的参与感，激发了他潜意识中对购买车子的欲望。通过强调车子的舒适性和客户拥有这辆车后的感觉，充分调动了客户的想象力，从而激发了客户的占有欲，使他对这款车子欲罢不能，最终买下了这辆车。
砸不碎的安全玻璃
有一个销售安全玻璃的推销员，他的业绩一直都维持北美整个区域的第一名。在一次顶尖推销员的颁奖大会上，原一平遇到了他，原一平问他说：“你有什么独特的方法来让你的业绩维持顶尖呢？”他说：“每当我去拜访一个客户的时候，我的皮箱里面总是放了许多截成15公分见方的安全玻璃，我随身也带着一个铁锤子，每当我到客户那里后我会问他，‘你相不相信安全玻璃？’当客户说不相信的时候，我就把玻璃放在他们面前，拿锤子往桌上一敲，而每当这时候，许多客户都会因此而吓一跳，同时他们会发现玻璃真的没有碎裂开来。然后客户就会说：‘天哪，真不敢相信。’这时候我就问他们：‘你想买多少？’直接进行缔结成交的步骤，而整个过程花费的时间还不到一分钟。”
当他讲完这个故事不久，几乎所有销售安全玻璃的公司的推销员出去拜访客户的时候，都会随身携带安全玻璃样品以及一个小锤子。
但经过一段时间，他们发现这个推销员的业绩仍然维持第一名，他们觉得很奇怪。而在另一个颁奖大会上，原一平又问他：“我们现在也已经做了与你一样的事情了，那么为什么你的业绩仍然能维持第一呢？”他笑一笑说：“我的秘诀很简单，我早就知道当我上次说完这个点子之后，你们会很快地模仿，所以自那时以后我到客户那里，唯一所做的事情是我把玻璃放在他们的桌上，问他们：‘你相信安全玻璃吗？’当他们说不相信的时候，我把玻璃放到他们的面前，把锤子交给他们，让他们自己来砸这块玻璃。”
将两种沙土进行直观比较
井观建筑公司的施工人员最近常常因为沙子质量不好影响工程质量而产生抱怨。他们希望用川岛厂的沙子，但井观公司十年前曾与川岛沙厂闹了些小矛盾，为此，该公司主管一直不准再买川岛厂的沙子。
川岛沙厂有个推销员认为，两个企业不应计旧怨，应互相携手合作，这是对双方都有利的事情。他要求拜访井观公司主管，却吃了“闭口羹”。该推销员决心以诚心来打动井观公司。此后一段时间，他经常去井观公司，一边要求接见，一边与井观公司的职员们混熟了，并主动帮他们办些事情。
在推销员的不断要求与井观公司职员们的帮助下，终于有一天，公司主管答应给他5分钟时间。主管的意思是当面推辞，以使推销员知难而退。一见面，主管就说：“我们已经决定不用川岛沙厂的沙子。”推销员一声不响地拿起一张报纸铺在地上，将带来的一袋沙子猛地倒在报纸上，顿时尘土飞扬，呛得井观公司主管咳嗽起来。推销员说：“这是贵公司现在用的沙子，下面请看看我们厂的沙子。”接着，他取出另一袋沙子，同样倒在报纸上，却没有一点尘土。悬殊的质量对比，打动了井观公司主管。他考虑到工程质量和职工的抱怨，终于同意拉一车试试。从此，坚冰打破，两个企业握手言和，井观公司又成了川岛沙厂的一大主顾。
活学活用
让产品演示发挥最大作用
有人做过一项调查，结果显示，假如能对视觉和听觉做同时诉求，其效果比仅只对听觉的诉求要大八倍。销售人员使用示范，就是用动作来取代言语，能使整个销售过程更生动，使整个销售工作变得更容易。
也许你的商品很普通，但你如果能用示范动作将商品的使用价值栩栩如生地介绍给客户，也一定会引起其注意。
举个例子，当你向客户推销太阳伞的时候，你干巴巴地说上半天，倒不如轻松地将伞打开，扛在肩上，再旋转一下，充分地展示出伞的风采，会给客户留下很深的印象，从而对你的商品产生好感。
如果你能用新奇的示范动作来展示你很平常的商品，那么效果就会更好。例如，你在推销一种油污清洗剂，一般的示范方法，是用你推销的清洗剂把一块脏布洗净。然而如果一改常态，先把穿在你身上的衣服袖子弄脏，然后用你的清洗剂洗净，那么这样示范的效果当然同前者不大一样。
如果你所推销的商品具有特殊的性质，那么示范的动作就应该一下子能把这种特殊性表达出来。例如你在推销一种十分结实的钢化玻璃酒杯，你可以让酒杯互相碰击而不会破碎；同时，你再向客户说明这种酒杯特别适合野餐使用，他们便不会感到吃惊。
销售员应该明白，任何产品都可以拿来做示范。而且，在5分钟所能表演的内容，比在10分钟内所能说明的内容还多。无论销售的是债券、保险或教育，任何产品都有一套示范的方法。他们把示范当成真正的销售工具。
示范为什么会具有这么好的效果呢？因为客户喜欢看表演，并希望亲眼看到事情是怎么发生的。示范除了会引起大家的兴趣之外，还可以使你在销售的时候更具说服力。因为客户既然亲眼看到，所谓“眼见为实”，脑子里也就会对你所推销的产品深信不疑。
即使是无形产品，销售员也可以采用影片、挂图、图表、相片等视觉辅助用具，至少这些工具可以使销售人员在介绍产品的时候，不显得单调。
聪明的销售员一般都喜欢使用纸笔。他们都随身携带纸笔，知道如何画出图表、图样或是简单的图像来加强说明自己的论点。你还可以把你的产品的好处写下来，或者和别的产品的好处相对比，你说明的内容就会一目了然。
那么，销售员应该怎样使他们的示范发挥最大的效用呢？
①先把示范时所用的台词写下来。除了如何讲、如何表达之外，还有动作的配合，有些地方可能没有台词，只有动作，客户顺便可以松一口气。
②要预先练习。把设计好的整个示范过程反复演练。请你的家人、同事或营业部经理来观看，提出意见。要一直演练到十分流利和逼真，而且使观众觉得很自然为止。
③要随时记住“给客户带来的好处”。要以客户为核心，让他明白你的产品究竟会带给他什么好处。
④示范的时候，要用你的产品去迎合客户的需要，而不是要求客户去顺应你的主张。
⑤尽量让客户参与示范。柯达公司常嘱咐自己的业务人员：“要把相机递给客户，好让他们自己亲自查看我们的产品。”
⑥在客户开始厌倦之前就把产品拿开，这样可以增强客户想要拥有这个产品的欲望。
⑦在展示说明的时候，要让客户同意你所提到的每一项产品的好处。
⑧操作产品的时候，要表示出珍重爱护的态度。像鞋店的销售员拿鞋出来给客户试穿之前，要把鞋子擦亮；珠宝商将展示的珠宝放在天鹅绒上面等。假如你的产品十分轻巧，拿的时候要稍微举高，并且慢慢旋转，好让客户看得清楚。要不时对自己的产品表示赞赏，也让客户有机会表示赞赏。
⑨要在示范中尽量使用动作。不要只是展示你的机器——要操作机器给对方看；不要只是展示图表——要当场画给对方看。
⑩假如你的产品无法展示出来给大家看，可以打个比方或使他联想，使他能获得生动的理解。
好产品不但要辩论，还需要示范，一个简单的示范胜过千言万语，其效果可让你在1分钟内，作出别人一星期才能达成的业绩。
调动客户对产品的美好想象
世界著名的服装销售大师巴巴拉说：“世界上每一幕戏都源于想象，销售也是如此。”事实上，对客户进行说服的过程，就是激发客户占有欲的过程。
那么，怎样做才能激发客户的潜意识里的占有欲望，对客户成功实施说服呢？通过形象化的语言，可以充分调动客户的想象。所以一个成功的销售员，首先应该是一个调动想象力的专家。在与客户交流时，你不仅希望你的客户能够听到，同时也希望他们能够“看”到你说的话。客户在头脑中“看到”才会有感觉，才会调动起想象来。
调动客户的想象力，这也是说服的开始。但是，想象力究竟是什么样的呢？
你曾经想象过自己中午吃什么、晚上回家做什么吗？你曾经在脑子里排练过见到客户时要怎么进行销售沟通吗？你曾经听朋友描述过怎么炒一道菜吗？
这就是想象力！
如果对你说：“你现在手里正拿着一个青色的柠檬，你用刀切开，然后拿起一半放在你的嘴边，用力一挤，青色的柠檬汁滴在你的舌头上……”说到这里，你是否有种酸酸的感觉？无论是真实的还是想象的，只要能让客户“看到”，他就会产生想象。产生了想象，说服也就开始了。
当人们听到或者看到某种事物的时候，往往会在潜意识里为这件事或这种东西勾勒出一幅图画，然后根据这幅图画作出判断。假定你卖的是割草机，那么当你的客户在使用这部割草机的时候，会是一幅怎样的情景呢？或者，你可能卖的是彩色电视机，你能想象出客户和他的家人一起观赏的情形吗？你能用心灵的眼睛看到并且描绘出来吗？假如你要在一次会议上发表一次成功的演讲，那情景如何？你是如何表现的？观众有怎样的反应？
首先，你要用心灵的眼睛“看见”，然后再把看见的情景讲出来。要在客户的头脑中勾勒美好的画面，唤起客户的美好感觉，用具体化的语言对他们进行说服。
在隐秘说服中，销售员往往利用构图技巧，有效刺激客户的购买欲望。为客户构造出一幅幸福、美满的画面，画面越有吸引力，越能打动客户，激起客户对这幅美丽图画的向往，从而接受你的产品，进而产生购买的行为。
隐秘说服的本领就是凝聚客户脑海中的影像，使其愈加生动清晰，进而成为自身期待的梦想。一旦商品成为实现梦想的工具，客户购买的几率就会大幅度提升。如何用构图的方法对客户进行说服呢？首先问自己：“客户会如何使用这个产品？”
先想好你的产品对这位客户有什么作用。也就是说这位客户会用产品做什么，这位客户想要从产品中得到什么。简单地说，就是用了产品对客户会有什么好处。其次再自问：“客户在使用这个产品、享受它的效果与获得它的益处时，会是什么样的快乐景象？”
例如，你要是销售跑步机的话，可以这样说：
当你早上起床，穿上运动鞋和休闲装，你打开窗户，深呼吸一口清新的空气，明媚的阳光照在身上，然后你踏上跑步机，轻松舒畅地开始跑步，你的速度由慢到快，当你轻微有些出汗时它会提醒你时间到了，然后你开始洗浴，梳洗整齐，穿上刚刚熨烫过的职业装，信心百倍、神清气爽地走出家门，开始一天的工作。
这种方法也可以用来介绍产品的功能，例如你是销售打印机的，可以目光温和地直视着你的客户，缓缓地说：
如果家里有这样一台多功能打印机，会给你带来无穷的乐趣和便利。客户打电话过来需要发传真，不必去找传真机，你只需轻轻按下接收传真的按键就可以了；如果你需要把一些重要的图片放在电脑里，不用去找扫描仪，只需把图片放好，按一下扫描的按键，资料就会输入你的电脑；如果你需要的资料很多，也不必到外面去复印，自己就可以做；另外，你还可以利用它制作自己喜欢的各种照片，效果形象逼真，会让你爱不释手。
又如，你是销售磁疗寝具的销售员，可以一边让客户先舒服地躺在你的产品之上，然后缓缓地告诉他：
我们每个人的时间都非常宝贵，即使身体有些不适，也很难有时间去看医生，但是疾病就是这样日积月累造成的。突然有一天你跌倒在路上，那是一家人的不幸。而我们的磁疗寝具不需要你刻意地去使用，不会占用你的时间，也不会占用你家里的空间，只需要你把它铺在床上，每天睡觉就可以了。
相信客户听了你生动形象的描述，肯定没有几个不会动心。这种绘声绘色的描述其实比干巴巴的介绍要管用许多倍。因为这样可以让他们感觉到拥有这个东西之后的幸福、快乐。做到了这一点，你就成功了一半。
（1）感官刺激，把模糊的幻想具体化
你必须让客户感受到你的产品，要让他陶醉在你的产品之中，你要让他闻闻产品的味道，摸摸产品以获得手感，你要让他站在特定的角度来欣赏产品。你要让客户充分地感受到这个产品，让他操作或试用这个产品，以激起他强烈的购买欲望。
对客户进行说服，要尽可能将客户模糊的幻想变得具体化。想要调动他们的想象，你必须尽可能地调动他们的多方面的感觉器官。
你可以利用触觉，例如卖化妆品的时候，你可以让她抹一抹，然后告诉她：“这瓶化妆品你抹在脸上是不是感到很润滑但不油腻，而且皮肤显得更加白嫩。”如果你销售的是纸张，你可以让他们摸一摸：“你摸一摸这纸张的质地是不是很光滑，撕开一张看看里面的纤维是不是很均匀，再闻一闻是不是有一种新鲜的纸香气。”
事实上，让客户亲自动手，他才会找到感觉，才会有第一手的经验，这比你做示范更有说服力。你只需要准备一些支持性的资料，包括广告宣传单、图表、说明书等等，以充分的证据帮助你做解说。让客户亲手操作的好处是引发客户的购买欲望，对他们的感观进行全方位的说服，而愿意试用产品的人至少有一半购买的意愿。
如果你要销售一处假日度假中心。用说服具体化的方法你可以通过构图，全方位地调动客户的感官世界，从而引起客户的想象。
听觉——“你可以听到海浪冲击的声音，还有海鸥的叫声。”
嗅觉——“你可以闻到松树或刚刚收割的稻秆的香气。”
味觉——“你可以去逛逛那里的乡村商店，拿起那里的草莓，尝一粒——那酸酸、甜甜、花蜜般的味道。”
触觉——“你取来一支独木舟的划桨，那木头十分平滑，而且用手握起来十分舒服，让你觉得充满活力。”
（2）参与才会主动，体验才有感受
对于一种商品，如果只是让客户在一旁观看，感觉就有些像“雾里看花”，比较容易厌倦，更谈不上使客户产生“恍惚”和“忘我”的状态了。相反，如果让客户参与其中，他们对商品就会有新的发现，而且能够保持热情；就会对你所介绍的商品全神贯注，这样离“说服”的目的就9９liｂ.不远了。
就拿一些美容院或者健身中心为例，它们会免费送给客户一些护肤美容卡或体验券，让客户亲自体验美容护肤或快乐健身的感觉，看到美容、健身的效果。通过亲自参与，给客户留下深刻影响。客户在潜意识中就会认同、接受这些美容品或者服务，“说服”的目的就达到了，这样他们就会购买更多的美容品或服务。
所以你在与客户沟通时，一定要避免一个人唱独角戏，而是要尽量让客户参与进来，发挥参与感的影响力。多问客户一些问题，让客户多说，以了解对方的需求，造成和客户之间的互动。一场20分钟的独白，远远不如10分钟的对话更容易吊起客户的胃口。
（3）有了感觉，就有了购买欲望
有人把销售的秘诀总结为四个字：“销”、“售”、“买”、“卖”。
销的是自己（的影响力）；售的是好处；买的是感觉；卖的是价值。客户买的不是有形的东西，而是东西背后无形的感觉与价值。有一个香水大王在他晚年的一个晚宴上透露他的商业机密：人们要买的不是一个产品，人家真正要的是——感觉。
一朵花并不值多少钱，可是一个少女会把男友送给她的花百般珍惜。
为什么呢？为的是感觉。
名牌的衣服真的就比一般的中档的衣服要好很多么？
不一定。但是人们要的是名牌，要的是穿在身上那种尊贵的感觉。
所以，仔细研究你的产品或服务，把它能给客户带来的感觉从图像、声音、味道、感受等方面描述出来，即他们拥有了这个产品之后会有什么好处——
他们能听到什么（别人的赞扬等）？
他们能看到什么（流线型般的身形、夏日最流行的色彩、梦一般美丽的容颜等）？
他们能感受到什么（一流人士的感受等）？
他们可以闻到什么或尝到什么（“家的咖啡，给你带来家的味道”等）？
古代的说书人能运用他的语言的魔力把听众的情绪不断地调动起来，或高或低，或大喜好人得利，或大斥奸人当道。那期间，听众就进入轻度至中度的被说服状态中。而我们的隐秘说服，正是要帮助客户进入这样一种状态。
卖产品不如卖效果
销售人员推销的对象是商品，但是你应该明白的是，有时候卖商品不如卖效果。
比如别墅、名车、高尔夫会员证等高档次的商品，它们往往是地位与身份的象征，所以，你就应该在这个“地位与身份”上大做文章；汽车、音响、录像机、旅行、空调设备，是人们追求舒适和欢乐所需要的，所以，对这类商品，你就要不遗余力地向客户强调它们的使用效果及卖点所在；对于微波炉、复印机、全自动洗衣机、电脑等商品，你应该在功能和经济性上给对方以“利诱”；而对于钢琴、大型音响设备、昂贵的化妆品、珠宝等“奢侈品”，你便可以抓住客户的虚荣感而进行渲染。强调你的产品所产生的使用效果，有侧重地加以说明，便会恰到好处地吸引住你的客户。
国外一个著名的推销员曾说过：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放在他面前，固然有效。但最令人无法抗拒的是煎牛排的‘吱吱’声，他会想到牛排正躺在黑色的铁板上，吱吱作响，浑身冒油，香味四溢，不由得咽下口水。”正是这种“吱吱”的响声使人产生了联想，刺激了人的欲望。
为了使客户产生购买的欲望，有时候仅仅让客户看到商品或进行演示还是不够的，同时还必须对他们加以适当的劝诱，使他们的头脑中呈现出这样一幅美景——该商品的良好使用效果。
有一位推销空调的高手，他从来不滔滔不绝地向客户介绍空调机的优点如何如何，因为他明白，在很多情况下，人们并非完全因为东西好才想得到它，而是由于先有相应的需求，才会感到东西好。如果没有需求的话，东西再好，他也不会买。
所以，他在推销他的产品时并不说“这样闷热的天气，如果没有冷气，实在令人难受”之类刻板的套话，而是把那些有希望购买的潜在客户，想象成刚从炎热的阳光下回到一间没有空调的屋子里，然后再诚恳地对他说：“您在炎热的阳光下挥汗如雨地工作后回家来了。当您一打开房门，迎接您的是一间更加闷热的蒸笼。您刚刚抹掉脸上的汗水，可是额头上立即又渗出了新的汗珠。当您打开窗子，但一点风也没有。您打开电扇，吹来的却是热风，使您本来就疲劳的身体更加烦闷。可是，您想过没有，假如您一进家门，迎面吹来的是阵阵凉风，那将会是一种多么惬意的享受啊！”
让顾客亲自动手试用产品
常言道：若要客户对你推销的产品发生兴趣，就必须使他们清楚地意识到他们在接受你所推销的产品以后会得到好处。这一说法是相当富有哲理的，所以人们很容易接受。但在实际推销工作中，它又往往被人们所忽略。为了尽快引起客户的兴趣，你可以在业务洽谈一开始就向客户介绍你的产品到底有哪些具体优点，同时，还必须向客户证明你的产品确实具有这些优点。
陈述某一事实与证实某一事实不能画等号。同样，重复你说过的话是一回事，用事实证实你说的话则是另外一回事。这两者之间不能画等号。做示范是向客户证实所提供的产品确实具有某些优点的极好方法。熟练地示范你推销的产品能够吸引客户的注意力，使他对产品直接产生兴趣。有时候你所推销的产品是不能随身携带的，在这种情况下，你可以借助产品的宣传、资料、数据和其他一些器具，向客户宣传介绍你的产品。你应尽量少谈论产品而是尽可能快地让客户亲自检验产品的质量。让客户亲眼看一看、亲手摸一摸，比其他任何一种方法都更具有说服力。
让客户把千斤顶举起来，用力摔在坚硬的路面上，看他是否能把千斤顶摔坏。这种方法比任何口头宣传都更有说服力。如果你的涂料.９9ｌib?没有什么味道，那你就不必费口舌，而是让客户亲自闻一闻，然后再让他闻一闻气味浓重的竞争产品。为了证明你的小型装置坚固耐用，可以让客户用各种错误的方法进行操作，看他能否把小型装置损坏。在事实面前，客户只能相信这种小型装置确实质量可靠。为了向客户说明1辆小汽车加速器的性能特点，你可不必让客户看那密密麻麻的数据，只需邀请他和你一起外出试车，并且让他拿着秒表，这就足以使他心服口服了。如果你想说服客户安装空调设备，让他到两间不同的办公室走走，体验一下。其中一间安装了空调设备，室内空气清新，凉爽宜人，而另一间没有安装空调设备，室内空气混浊，大有令人窒息之感。
因此，示范是你向客户提供的一种证据。在进行业务拜访的准备工作时，你可以经常这样问一问自己：我要向客户示范些什么呢？只有对这个问题作出了正确回答，做示范的目的才更明确，效果才会更好。
第18计 擒贼擒王——全力冲击找准目标
原典
摧其坚，夺其魁，以解其体。龙战于野，其道穷也。
释义
摧毁敌人的主力，抓住它的首领，就可以瓦解它的整体力量。好比龙出大海到陆地上作战，面临绝境一样。
计名典故
“擒贼擒王”一语，现今可见的最早、且影响较大的文字记录，是唐代的五言古诗《前出塞》：“挽弓当挽强，用箭当用长。射人先射马，擒贼先擒王。杀人亦有限，立国亦有疆。苟能制侵陵，岂在多杀伤？”
唐朝安史之乱时，安禄山气焰嚣张，连连大捷，安禄山之子安庆绪派勇将尹子奇率十万劲旅进攻睢阳。
御史中丞张巡驻守睢阳，见敌军来势汹汹，决定据城固守。敌兵二十余次攻城，均被击退。尹子奇见士兵已经疲惫，只得鸣金收兵。晚上，敌兵刚刚准备休息，忽听城头战鼓隆隆，喊声震天，尹子奇急令部队准备与冲出城来的唐军激战。而张巡“只打雷不下雨”，不时擂鼓，好像要杀出城来，可是一直紧闭城门，没有出战。尹子奇的部队被折腾了整夜，没有得到休息，将士们疲乏已极，眼睛都睁不开，倒在地上就呼呼大睡。这时，城中一声炮响，突然之间，张巡率领守兵冲杀出来，敌兵从梦中惊醒，惊慌失措，乱作一团。张巡一鼓作气，接连斩杀五十余名敌将，五千余名士兵，敌军大乱。张巡急令部队擒拿敌军首领尹子奇，部队一直冲到敌军帅旗之下。张巡从未见过尹子奇，根本不认识，现在他又混在乱军之中，更加难以辨认。张巡心生一计，让士兵用秸秆削尖作箭，射向敌军。敌军中不少人中箭，他们以为这下玩了，没有命了。但是发现，自己中的是秸秆箭，心中大喜，以为张巡军中已没有箭了。他们争先恐后向尹子奇报告这个好消息。张巡见状，立刻辨认出了敌军首领尹子奇，急令神箭手、部将南霁云向尹子奇放箭。正中尹子奇左眼，这回可是真箭。只见尹子奇鲜血淋漓，抱头鼠窜，仓皇逃命。敌军一片混乱，大败而逃。
古计新解
战争中，打败敌人，利益是取之不尽的。如果满足于小的胜利而错过了获取大胜的时机，那是士兵的胜利，将军的累赘，主帅的祸害，战功的损失。打了个小的胜仗，而不去摧毁敌军主力，不去摧毁敌军指挥部，捉拿敌军首领，那就好比放虎归山，后患无穷。古代交战，两军对垒，白刃相交，敌军主帅的位置比较容易判定。但也不能排除这样的情况：敌方失利兵败，敌人主帅会化装隐蔽，让你一时无法认出。
王，是国家、社团、机构、部门、宗派藏书网或帮会等社会组织的首领或核心人物，是组织展开集体行动的指挥调度中心，是组织发挥整体力量的枢纽或关键，如领头羊的作用。人们常说枪打出头鸟，世间大多数人怕当出头鸟，习惯随大流。因此一个组织的形成和发展取决于少数关键人物。一旦关键人物不存在，便树倒猢狲散。所以，要消灭和瓦解一个组织，攻击的重心是它的首领和核心人物，一旦把他们击倒，组织就会群龙无首。用古人话说即“射人先射马，擒贼先擒王”。擒王是控制和消灭一个组织的首要任务或核心任务，但具体的实施又有很多做法，并可以用很多计谋。硬擒硬杀是一种办法。但往往要付出极高的代价而且不易成功。荆轲刺秦王就是一个例子，目的没有达到，自己先成了肉泥。
调虎离山是一种行之有效的方法。王是虎，王和部众在一起，如龙在潭，虎在穴，王和部众结成一体，坚不可摧。设法引诱王离开部众，使王和部众无法接触与联系，先擒孤立的王，再打击部众，如同捣无虎之虎穴，敌对组织便能迅速被破坏或消灭。
美人计用来擒王或控制王也威力很大。勾践先用西施的美色擒住夫差，然后灭吴；中国帝王们以真公主假公主擒住番邦君王，使番邦臣服中国；窃权弄国的臣子，和武力擒王相比，代价要小得多，成功系数要高得多。
擒王，还有很多方法，三十六计中，很多计都可以用于擒王。而方法之中，又可以有很多变通。其方法是常变的，擒王这条原则却是恒定不变的。
在销售中利用擒贼擒王之计主要体现的是：
①牢牢抓住有购买决定权的客户，集中全力攻下他的心。销售中，销售员可能会与客户方多人打交道，这时候一定要找出有决策权的目标客户，然后一举攻陷，如果跟其他人过多纠缠也只是在白白浪费力气。
②抓要害计，抓关键计，抓枢纽计，抓“千钧”之“一发”计。打蛇打七寸，销售就要抓住关键点，让客户不得不购买。
精彩案例
不要忽视购买者的朋友
五月份，夏装刚刚上市。两位小姐走进了一家服装店，两人一边聊天一边在裙装货架翻翻拣拣。过了一会儿，个子稍高的小姐请导购给找一件M号的黄色长裙，导购小王迎了过去：“请问是哪位要试穿呢？”高个子指了指旁边那位笑得很柔和的同伴：“她！”
顾客试穿后效果整体不错，只是腰线部分稍显紧了一点，如果穿大一号的呢就又太肥了。顾客似乎很喜欢这件衣服，一直问旁边的朋友：“你觉得行吗？紧也不是很明显吧！”小王连忙说：“其实这样就可以。夏天的时候女孩子通常都要再瘦一点的，到时候不就正好了嘛！”
高个子小姐很挑剔：“那怎么行？万一到时候不瘦反而胖了呢？”小王没有理会高个子，侧过身对顾客说：“这款裙子我们家拿货较少，这个M号就剩一条了，小姐喜欢的话就一定不要错过啊！”
高个子有点不高兴：“就剩一条？你们卖货的还真是，都会这么说！走吧，咱们再去看看别的！”顾客有点恋恋不舍地放下裙子转身跟朋友出门了……
喝低档酒的客户
一位房地产推销员去访问一位顾客。顾客对他说：“我先生忙于事业，无暇顾及家务，让我做主用几十万元购买一套房子。”推销员一听非常高兴，便三番五次到她家拜访。有一次，他们正在谈话，有人敲门要购废品，这位太太马上搬出一堆空酒瓶与收购者讨价还价，推销员留心一看，这些酒多是一些低档酒，很少有超过10元钱的，推销员立即起身告辞，从此便不再登门。
活学活用
仔细观察判断客户购买能力
人的衣着特点，受他的文化修养、社会地位、生活水平、职业、性格、年龄和民族等因素影响。由于生活水平提高，人们用于穿戴的支出占总收入的比例也越来越大。服饰已成为人们物质生活和精神生活的重要组成部分。从客户的服饰可以判断他的职业特点和购买力水平，作为推荐商品、做好销售服务工作的依据。这个规律虽然不绝对，但在大多数情况下这种方法还是奏效的。销售员在长期的工作实践中，已总结出这方面的规律，因而能在短时间内大体判断出客户的购买能力。主要从以下几个方面着手。
其一，判断客户的职业。
销售员走入客户的办公室，映入眼帘的是客户的服饰。西方经济专家认为，从服饰可以判断客户的职业，有以下三种。
（1）从服饰面料来看
从事脑力劳动和待遇较好的服务人员、企业家、业余文艺界人士等高薪阶层人士，他们的工作对服装磨损不大，多喜欢选择质地柔和、飘逸轻柔的布料，如柔姿纱、绸缎、针织面料等；而从事体力劳动者及一般工薪阶层，考虑到耐穿耐磨，多喜欢选用编织牢固、质地厚实的布料，如的确良、卡其等。
（2）从服饰款式来看
一般政府工作人员、公司职员或商人多数是西装领带、革履，给人以精明能干、处事严谨、守信用、讲效率的形象。而一般文化修养较高的学者、教师及其他长期从事脑力劳动的人，多数人对衣着款式不追求时髦，比较喜欢中山装、夹克衫、针织外衣。他们长期伏案笔耕，研究学问，会有不少人还戴着眼镜。农民则爱穿传统式样的衣服，有的还身着民族服装。工人多穿劳保工作服和式样比较新潮的衣服。
（3）从服饰色彩来看
每个人选择的服装颜色与他所处的生活环境相关，要求与周围环境相适应。生活在繁华城市的工薪阶层，喜欢柔和含蓄、高雅协调的中间色调的服饰，求得心理上的安静，使服饰与工作环境及个人地位相协调。在农村，年轻人大多数较喜欢对比度大，给人以热烈、兴奋感觉的红、绿等较鲜艳的颜色，这些颜色在农村青山碧水烘托下给人以美和反差强烈的感觉。中老年人则喜爱颜色偏深的服装，方便农活，耐脏耐洗。
其二，客户购买能力的判断。
客户对商品的需求和爱好与其购买能力有很大关系。需求和爱好要以购买能力为基础，经济条件好、收入多，对商品的需要、爱好才能实现。一般来说，穿戴服饰质地优良、式样别致、名优产品、价格昂贵的，即表明其有较高的购买力水平，有经济实力追求穿戴享受。而服饰面料普通、式样过时的客户多是购买力水平较低，正处于温饱水平，还无力讲究穿戴享受。从职业种类看，城镇工薪阶层服饰较好，购买力较强；农村农民、城镇无业者，收入低，服饰相对较差，购买力也相对较低。
通过观察客户的服饰打扮，大体上知道这些客户的职业身份及购买力，针对其职业特点和购买力，就可以判断其消费心理需求，实事求是、有的放矢地向客户介绍、推荐商品，这样往往成交率较高。
不可不知的中心开花法则
所谓中心开花法则，就是推销人员在某一特定的推销范围里发展一些具有影响力的中心人物，并且在这些中心人物的协助下，把该范围里的个人或组织都变成推销人员的准客户。实际上，中心开花法则也是连锁介绍法则的一种推广运用，推销人员通过所谓“中心人物”的连锁介绍，开拓其周围的潜在客户。
中心开花法则所依据的理论是心理学的光环效应法则。心理学原理认为，人们对于在自己心目中享有一定威望的人物是信服并愿意追随的。因此，一些中心人物的购买与消费行为，就可能在藏书网他的崇拜者心目中形成示范作用与先导效应，从而引发崇拜者的购买与消费行为。实际上，任何市场概念内及购买行为中，影响者与中心人物是客观存在的，他们是“时尚”在人群传播的源头。只要了解确定中心人物，使之成为现实的客户，就有可能发展与发现一批潜在客户。
利用这种方法寻找客户，推销人员可以集中精力向少数中心人物做细致的说服工作；可以利用中心人物的名望与影响力提高产品的声望与美誉度。但是，利用这种方法寻找客户，把希望过多地寄托在中心人物身上，而这些所谓中心人物往往难以接近，从而增加了推销的风险。如果推销人员选错了消费者心目中的中心人物，有可能弄巧成拙，难以获得预期的推销效果。
在你推销商品时，常常有这样的情况：一个家庭或一群同伴们一起来跟你谈生意，做交易，这时你必须先准确无误地判断出其中的哪位对这笔生意具有决定权，这对生意能否成交具有很重要的意义。如果你找对了人，将会给你的生意带来很大的便利，也可让你有针对性地与他进行交谈，抓住他某些方面的特点，把你的商品介绍给他，让他觉得你说的正是他想要的商品的特点。有时候，你掌握了他的心理，了解了他想要的商品的概况后，你可以这样说：“您是说想买能耐用一点的对吧？我这东西正是这样，您仔细瞧瞧，看看是什么料子做的，能不耐用吗？”或者说：“您今天可真是找对了，您想买样式新颖点的衣服，瞧，我们这个是最新款式畅销流行的服装，您随便挑吧。”如此这般把客户的话按自己的意图表达出来，就能让客户觉得你是个懂行情、知人心的人，你的商品也是你按照客户的需求而推销的，你的交易也就容易成功了。相反，如果你开始就盲目地跟这一群人中的某一位或几位介绍你的商品如何如何，把真正的决定者冷落在一边，这样不仅浪费了时间，而且会让人看不起你，认为你不是生意上的人，怎么连最起码的信息——决定权掌握在谁手里都不知道，那你的商品又怎能令人放心。客户想到这，谁还会听你继续往下介绍，更别说买你的东西。从这两个相反的事情对照来看，观察出谁是决定者是推销员必备的本领，这对于你的交易成功与否具有关键的意义。
如何确定谁是这笔交易的决定者，很难说有哪些方法，只有在长期的实践过程中，经常注意这方面的情况，慢慢摸索客户的心理，才能做到又快又准确地判断出谁是决定者。不过，这里可介绍几种比较常见但又比较容易让人判断错的情况。
当你在推销洗衣机时，一个家庭的几位成员过来了，首先是这位主妇说：“哦，这洗衣机样式真不错，体积也不大。”然后长子便开始对这台洗衣机大发评论了，还不停地向你询问有关的情况。这时你千万不要认为这位长子便是决定者，从而向他不停地讲解，并详细地介绍和回答他所提出的问题，而要仔细观察站在旁边不说话，但眼睛却盯着洗衣机在思索的父亲，应上前与他搭话，“您看这台洗衣机怎么样，我也觉得它的样式挺好”。然后再与他交谈，同时再向他介绍其他的一些性能、特点等。因为这位父亲才是真正的决定者，而你向他推销、介绍，比向其他人介绍有用得多，只有让他对你的商品感到满意，你的交易才可能成功，而其他人的意见对他只具有参考价值。
当你去一家公司推销沙发时，正好遇到一群人，当你向他们介绍沙发时，他们中有些人听得津津有味，并不时地左右察看，或坐上去试试，同时向你询问沙发的一些情况并不时地作出一些评价等。而有些人则对沙发无动于衷，一点也不感兴趣，站在旁边，似乎你根本就不在旁边推销商品。这两种人都不是你要找的决定人。当你向他们提出这样的问题：“你们公司想不想买这种沙发？”“我觉得bbr>这沙发放在办公室里挺不错的，贵公司需不需要？”他们便会同时看着某一个人，这个人便是你应找的公司领导，他能决定是否买你的沙发。
在有些场合下，你一时难以判断出谁是他们中的决定者，这时你可以稍微改变一下提问的方式。比如，你可以向这群人中的某一位询问一些很关键、 5f88." >很重要的问题，这时如果他不是领导者，他肯定不能给你准确明了的答复，而只是一般性地应答，或是让你去找他们的领导，如果你正碰上领导者，那么他就能对你提出的重要的问题给予肯定回答。这种比较简单的试问法，可以帮你尽快、准确地找到你所想要找的决定者。因此，能使你更有效地进行推销活动，避免了时间上的浪费，提高了你的商品推销说明的效率。
应用中心开花法则时，寻找中心人物成为关键。这就要求推销人员做好两个方面的工作：
①选准消费者心目中的中心人物。推销人员必须进行详细而准确的市场细分，确定每个子市场的范围、大小及需求特点，从中选择好目标市场，再在目标市场范围内寻找有影响的中心人物。
②争取中心人物的信任与合作。推销人员应在详细地了解中心人物后，在现行政策允许范围内，积极开展公关活动，尽可能地争取中心人物的支持与合作。
不要把精力浪费在无价值的客户身上
“销售员可以把任何产品卖给任何人。”这是销售界说的最多的一句话——它是培训师的口头禅、销售经理的激励利器、每一位销售员的行动标准。当一个陌生人从销售员的对面走过来时，请大胆地向他展示产品，如果销售员足够努力，销售就会成功；若销售员没有成功，那只说明努力程度还不够。长久以来，人们正是依照这条哲学进行销售的。
然而遗憾的是，这条“真理”似乎是经不住实践检验的。在很多时候，销售员已经拼尽全力了，可等待他们的仍然是失败。这是为什么呢？问题就出在这条真理上。
事实上，决定销售成败的关键是客户需求，而非销售员的努力程度。当某人有购买某物的需求时，这一产品的销售员无需耗费太大力气，就可以取得成功；相反，如果客户没有这方面的需求，销售员再努力也很难取得好结果。
道理非常简单，当销售员向一位花季少女推销婴儿用品时，销售员多半会空手而归；如果对象是一位年轻母亲时，成功的几率是非常大的，原因就在于前者有需求而后者没有需求。很多人认为客户并不知道自己需要什么，事实上这种观点并不合理。在绝大多数情况下，客户都知道自身需求，并且只肯为自身需求买单。只有很少的情况下，客户才不知道怎样改善自身的生活或者解决某个问题。在这种情况下，客户并不会像多数销售员认为的那样积极主动地配合销售员的销售并最后成交，他们多半会采取拒绝一切的态度，只有在专家或专业人士的建议下他们才会谨慎地作出选择。
因此，并不是所有的人都是销售员的客户。在进行销售之前，销售员必须对辖区内的客户进行详细的了解，找出那些真正“有价值”的对象进行销售。
判断一位客户是否是“有价值”，应从两个方面进行考察：一是其是否具有与自身所销售的产品相关的需求或潜在需求；二是其是否有足够的经济实力来满足需求。准客户不仅必须有欲望，而且还要有足够强的经济实力。对于一个刚刚脱离贫困的家庭来说，拥有一辆私家车当然是他们的梦想，当销售员真正向这个家庭销售汽车时，等待销售员的多半是失败——他们还没有足够的经济基础来支持他们实现梦想。
卓有成效的销售绝不应该采取“遍地撒网，重点培养”的销售方法，而应该用有准星的步枪瞄准一个固定的靶子。很多销售员之所以业绩差，是因为他们把太多的精力浪费在那些“无价值”的客户身上。他们努力地劝说那些从未有过此方面需求的人购买他们完全不感兴趣的产品。
对准客户进行衡量和评价是提高销售成功几率的关键，那些真正符合标准的客户会为销售员的销售提供长久一生的支持。
不同情况下找准真正的决策者
要想成功达成交易，很重要的一点就是找到真正的购买决策者。最好判断谁是决策者的情况是顾客独自前来，可是，当顾客结伴前来，要弄清谁是决策者就需要一定的技巧了。那么，在结伴购物的情况下，该怎么来判断谁是决策者呢？
（1）朋友或同事购物
如果结伴同来的若干顾客的关系是朋友或是同事的话，那么你可以通过“二看”来判断谁是决策者。
一看：亲密程度有多高。
亲密的好友拥有决策权。如果不是亲密的朋友，那么直接购买者会拥有更多的决策权，陪伴而来的人可能只是一个意见参考者。但如果是亲密的朋友，很多时候就不会避讳什么，直接购买者出意见，影响其购买决策甚至直接决定是否购买。因此，判断亲密程度很重要。我们可以根据两人的距离、说话的亲密程度以及肢体语言进行判断。
二看：中心位置错不了。
两人行，在边为尊；三人或三人以上平行，注意中间。如果一时很难判定亲密程度的话，那么可以使用另一种方法，就是观察中心位置。根据心理学家的分析，在群体同行时，人们往往会无意识地把圈内有影响力的人放在固定的位置。两人行走时，有90%以上的是具有影响力的人走左边；而三人平行走时，中间则是较为重要的人物；如果三人不平行走，那么走在后面的，一般是中心人物。只要注意了这些细节，我们就可以找到真正的决策者。
（2）情侣购物
如果前来购物的是一对情侣，那么一个简单的方法可能会帮你判断谁是决策者。
由于男性的社会地位和所扮演的角色，很多人都会以为男性在购物时拥有决策权。但事实上并非如此。一般来说，男性是烟、酒、茶、大件商品及耐用消费品的重要购买者，而女性则是化妆品、服装等日用品的主力消费者。一对情侣中谁具有决策权的判断依据应以你所在柜台销售的产品为准。如果你的柜台是销售家具、电器，那么你在推销时就应该以女性消费者为目标对象。
（3）家庭购物
家庭集体购物的情况比较常见，对于一家子来购物的情况，如果当中有年长者，那么这位年长者会有一定的决策权；如果是一家人带着一个小孩子来购物，那么我们首先要注意观察和判断小孩的年龄。为什么呢？通常，3~6岁的幼儿容易受到外界感染而一时冲动，为购买喜爱的东西往往表现得情绪波动很大，但经常因为新的诱惑，很快产生新的购买兴趣。因此，当家长带着这样的孩子进入我们的柜台时，孩子往往不能决定是否购买，父母是购买的决策者，但是孩子仍有一定的影响力。
而如果家庭成员中有一位是青少年，那么就一定要重视他说的话。这个年龄段的青少年开始具有成人感受，开始要求独立的处理生活，但是由于缺乏经验，常常提出片面的见解，也很容易与父母发生矛盾。因此，在决策时通常会有两种情况发生，一种是父母说了算，父母决策；另一种是父母孩子共同协商，共同决策。这就要求我们在销售中，不但要注意观察孩子的年龄，还要根据“二看”中的第二看，注意分析他们之间的关系是亲密的还是有些对立，父母对孩子是民主的还是比较专制。这样才能判断出真正的决策者。
第19计 釜底抽薪——火眼金睛识别谎言
原典
不敌其力，而消其势，兑下乾上之象。
释义
如果不能克服敌人刚强的力量，就可以削弱敌人力量的来源，从履卦的原理出发，分离至刚至阳的乾的力量。
计名典故
“釜底抽薪”计的策略思想渊源，可追溯到战国时代成书的《尉缭子》。该书《战威第四》说：民之所以战者，气也；“气实则斗，气虚则走”、“僵武料敌，使敌之气失而师散，虽形全而不为之用，此道胜也”。这些话的意思是：部队所赖以作战的是勇气；士兵勇气旺盛就敢于战斗，勇气丧失就会溃逃。讲究武备，判明敌情，设法促使敌人丧失勇气而军心涣散，使敌军虽然结构形式完整却不能作战，这就是靠得政治谋略取胜。
《尉缭子》在这里提出了一个采用某种策略，以消减、削弱敌方的气势和斗志，然后战而胜之的策略思想。
后世提出的“釜底抽薪”计，应当说正是在这种策略思想基础上发展和形成的。继《尉缭子》之后，相继提出或提到类似思想的，有西汉《淮南鸿烈》。
古今战争中，粮草为部队生存之根本，为部队战斗力的本源，因此，总是“兵马未动，粮草先行”。曹操与袁绍征战，正面交锋，曹可能永远也无法击败袁，曹很聪明，烧了袁军的粮囤，断了袁军之根本与能源，因而大败了袁军。这是极为高明的釜底抽薪。
东汉末年，军阀混战，河北袁绍乘势崛起。公元199年，袁绍率领十万大军攻打许昌。当时，曹操据守官渡（今河南中牟北），兵力只有两万多人。两军隔河对峙。袁绍仗着人马众多，派兵攻打白马。曹操表面上放弃白马，命令主力开向延津渡口，摆开渡河架势。袁绍怕后方受敌，迅速率主力西进，阻挡曹军渡河。谁知曹操虚晃一枪之后，突派精锐回袭白马，斩杀颜良，初战告捷。
由于两军相持了很长时间，双方粮草供给成了关键。袁绍从河北调集了一万多车粮草，屯集在大本营以北四十里的乌巢。曹操探听乌巢并无重兵防守，决定偷袭乌巢，断其供应。他亲自率五千精兵打着袁绍的旗号，衔枚急走，夜袭乌巢，乌巢袁军还没有弄清真相，曹军已经包围了粮仓。一把大火点燃，顿时浓烟四起。曹军乘势消灭了守粮袁军，袁军的一万车粮草，顿时化为灰烬，袁绍大军闻讯，惊恐万状，供应断绝，军心浮动，袁绍一时没了主意。曹操此时，发动全线进攻，袁军士兵已丧失战斗力，十万大军四散溃逃。袁军大败，袁绍带领八百亲兵，艰难地杀出重围，回到河北，从此一蹶不振。
古计新解
世间很多事物的初始与发展，和水凉水沸形式相似，生生变化之理相同。对立势力便是如此，与对立势力较量，道理和制止水沸相同。正面攻击，等于热水止沸，可能劳而无功；消除对立势力的生存根源，便是釜底抽薪。
锅里的水沸腾，是靠火的力量。沸腾的水和猛烈的火势是势不可挡的，而产生火的原料薪柴却是可以接近的。强大的敌人虽然—时阻挡不住，何不避其锋芒，以削弱它的气势？
尉缭子说：士气旺盛，就投入战斗；士气不旺，就应该避开敌人。削弱敌人气势的最好方法是采取攻心战。所谓“攻心”，就是运用强大的政治攻势。吴汉在大敌当前时，沉着冷静，稳定了将士，乘夜反击，获得了胜利。这就是不直接阻挡敌人、用计谋扑灭敌人气势而取胜的例子。宋朝的薛长儒在叛军气势最盛之时，挺身而出，只身进入叛军之中，采用攻心战术。他用祸福的道理开导叛军，要他们想想自己的前途和父母妻子的命运。叛军中大部分人是胁从者，所以自然被他这番话说动了。薛长儒趁势说道：“现在，凡主动叛乱者站在左边，凡是不明真相的胁从者站在右边。”结果，参加叛乱的数百名士兵，都往右边站，只有为首的十三个人慌忙夺门而出，分散躲在乡间，不久都被捉拿归案。这就是用攻心的方法削弱敌人气势的一个好例子。
还有人说，敌人再强大，也会有弱点，对方突然击败敌人的薄弱之处，再击败敌人主力，这也是釜底抽薪法的具体运用。战争中也常使用袭击敌人后方基地、仓库，断其运输线等战术，也可以收到釜底抽薪的效果。
“釜底抽薪”使预防事件爆发或爆发后寻求彻底整顿的一种手段，是一种治本的办法。在斗争中，釜底抽薪又是一种“兜底战术”，主要是从对方的幕后去下功夫，侧面暗算，扯其后腿，拆其后台，使它不知不觉间变成一个泄气的皮球。不管在战场、商场或政治舞台上，此计大用大效，小用小效，即使在情场中也不乏其例。所以说，釜底抽薪之术，是最阴险毒辣的阴谋。
在销售中运用该计核心内容为：
铲除根源：作为一个销售人员，我们必须练就这样察言观色的本领，掌握观察他人“心口不一”的特征。说什么话都可以“信马由缰”、“信口开河”，可以胡编乱造，但说话时的体态绝对骗不了人的。把握了客户的真实想法，这样我方就可以占据优势，在谈判中让客户大幅度让步。
精彩案例
趁热打铁做汽车销售
一位汽车销售人员正在某家大公司做客户回访，当他到饮水机边接水时，无意中看到那位客户的同事正在上网看一组汽车图片，他觉得这是一位潜在客户。于是，他对那位潜在客户说：“您可以看看我们公司的汽车，这是图片和相关资料。”但这位潜在客户马上拒绝了，他表示自己马上要出去办事，没有时间。“只需要五六分钟就看完了，而且我可以把资料留在这里。”销售人员急忙说道，同时他迅速拿出几款男士比较喜欢的车型图片，这时他看到潜在客户的目光停留在了其中一款车的图片上，而且刚刚准备拿着皮包要走的他又把皮包抱到了怀里，犹豫地抿了一下嘴唇。于是销售人员意识到，潜在客户已经对那款车产生了极大的兴趣，于是开始趁热打铁地展开推销.……
不时看表的客户
一位销售员讲述了自己的一次经历：“有一次，我在饶有兴致地向客户介绍产品，而客户对我的产品也很有兴趣，但让我不解的是他时常要看一下手表，或者问一些关于合约的条款，起初我并没有留意，当我的话暂告一个段落时，客户突然打断我进行到一半的商品介绍：‘你的商品很好，它已经打动了我，请问我该在哪里签字？’
“此时我才知道，客户刚才所做的一些小动作，已经向我说明我的推销已经成功，后面的一些介绍无疑是多余的。”
活学活用
关注客户的身体语言
在生活中、销售中，我们总能碰到各种各样的谎言。尽管谎言构成了与他人交往的组成部分，但很多时候并不善于区分一个人说的话，哪些是真的，哪些是假的。这倒不是缺乏迹象，其实90%的谎言都伴随着身体语言。身体语言就像罪犯的指纹，总要留下欺骗的痕迹。对于销售员来说，准确识别客户的谎言在谈判中尤为重要，因此必须更多地关注客户的身体语言。
一些销售员不能识别客户的谎言，因为他们在错误的地方寻找线索。他们注意的，往往是他们认定对方露出马脚的部分。如果你问一问，他们何以知道客户在撒谎，他们常常提到闪烁的眼神，或者心不在焉地玩弄手的动作。事实上，这些情况并不常常出现，要想识别客户的谎言，在销售谈判中占据主动，你就必须体察另外一些细微之处。
（1）注意客户的眼睛
销售人员应该首先从客户的眼神中观察其透露出的相关信息。比如，如果客户的眼睛一直关注手头正做的事情而不理会推销人员的介绍，那么这样的客户常常有一种拒人于千里之外的冷淡态度；如果客户的眼睛盯着包装精美的产品，那么销售人员不妨通过产品展示等方式引起客户的关注。
客户的眼神会随着沟通情境的不同发生一定的变化，有经验的销售人员会从这些变化中捕捉到十分重要的信息。比如，当你正滔滔不绝地介绍产品性能时，却发现客户已经闭起双眼，或者开始东张西望，那就表明他（她）已经对你的介绍感到厌烦，或者对你的话题没有兴趣了。此时，你就要换一个话题，或者停下来，引导客户参与谈话，以了解客户真正关心的问题。
所以如果你想知道别人是不是撒谎，不要仅限于注意眼神的变化。当某..个人比平时更专注地看着你的时候也要注意！另一个假定的撒谎信号是快速眨眼。当我们变得兴奋或者思维快速运转的时候，眨眼的频率的确会相应增长。人普通的眨眼频率大概是每分钟20次，但是当我们感觉到压力的时候，可能会提高4~5倍。人在撒谎时往往很兴奋，或撒谎者在为一个笨拙的问题寻找答案的时候，他们的思维会快速运转。在这种情况下，谎言同眨眼的确有关系。但是我们要记住，有时候一个人快速眨眼，不是因为他在撒谎，而是压力很大。还有，有的撒谎者的眨眼频率也非常正常。
（2）注意撒谎者的四肢动作
焦躁不安和不自然的手部动作同样被认作是撒谎的信号。根据这种假设，人在撒谎时会变得很不安，这样使得手也处于紧张的动作中。有一类姿势叫做“适应动作”，包括摸头发、挠头皮或者把两只手放在一起搓等。人在撒谎时，有时会感到心虚或担心被发现，这种担心会导致他们做出“适应动作”。这种情况往往发生在赌注很高或者这个撒谎者不善于撒谎的时候。不过在更多的时候，发生的情况正好相反。同样，因为撒谎者害怕暴露自己，所以会刻意控制自己日常的动作习惯。结果他们的动作可能不是更活跃，而是更少！
和眼睛一样，手的动作往往也能被置于意识的控制之下。这就是为什么手不能作为关于谎言的可靠信息来源的原因。但是身体的其他部分，虽然同样受意识控制，但不被注意，容易被忽视。它们常常能提供关于谎言的有效的线索资源。关于撒谎行为的研究表明，人在撒谎时，身体的下部会比身体的上部提供更多的信息。当把关于某些人的录像放给其他人看，让他们判断谁在撒谎、谁说实话的时候，如果被拍摄的是身体的下部，那么判断往往是准确的。显然，双腿或双脚对撒谎者来说是被低估了判断谎言的信息。看来，似乎撒谎者都把努力集中在他们的手、胳膊和脸部的隐秘处，因为他们知道其他人会观察这些部分。由于脚很隐蔽，所以撒谎者不去注意。但是，往往脚或者腿的一个细微的动作调整，就能出卖他们！
（3）注意撒谎者的鼻子和嘴
有一个暴露谎言的姿势是“捂嘴”。发生这种情形时，看起来好像是撒谎者非常警惕地捂住了欺诈的源泉。他假定，如果人们看不到他的嘴，就无法知道谎言来自何处。“捂嘴”的动作很多，包括从用手完全掩住嘴巴，用手支住下巴，到一根手指悄悄摸一下嘴角。通过把手放在嘴上或靠近嘴巴，撒谎者表现得像个罪犯，他无法抵挡回到犯罪现场的诱惑。而这正好和罪犯一样，因为手的动作把自己暴露给了观察者。在任何时候，别人都能知道，摸嘴是企图掩盖谎言。
不过，有一个摸嘴的替代行为，就是摸鼻子。通过摸鼻子，撒谎者体会到了掩嘴的瞬间安慰，又不用冒险把人们的注意力引向自己的所作所为。在这个动作中，摸鼻子是掩嘴的替代行为。这是一个鬼鬼祟祟的身体语言，看起来好像某人在挠他的鼻子，但他真正的目的是掩住嘴。
还有一种观点认为，摸鼻子是欺骗的标志，但是这个动作和嘴没有关系。这个观点的支持者对一些庭审现场做了详细的分析。他们发现，当被告人说真话的时候，几乎不碰自己的鼻子，但是当他们撒谎时，平均每..四分钟摸一下鼻子。专家管这个叫“匹诺曹综合征”。这是根据那个著名的童话人物命名的。这个人物每次撒完谎，木头鼻子都会变长。研究者指出，人在撒谎时，鼻子会充血，通过摸鼻子或擦鼻子的动作，这种感觉能够得以缓解。
最后还有一种可能性，就是摸鼻子与谎言或焦虑毫无关系，但它是表示拒绝的无意识形式。一个人在另一个人面前擦鼻子，显露出他并不喜欢对方。对美国人来说，擦鼻子和单词“No”一样，是表示拒绝的标志。根据这种解释，可以把庭审的被告在陪审团面前摸鼻子，视为对指控者的深深厌恶，而不能把它视为撒谎的线索。
（4）注意撒谎者伪装出来的身体语言
有些人在心照不宣地撒谎时，不得不隐瞒两件事——第一是真相，第二是任何可能暴露自己在隐藏实情方面所花力气的情绪。撒谎者体验的情绪往往是负面的，比如，感到内疚，或者害怕被发现。但撒谎者在瞒天过海时，也会体验到兴奋。保罗·艾克曼称之为“愚弄别人的喜悦”。人们在撒一个很小的无伤大雅的谎时，通常感觉不到什么负面情绪。然而，如果要撒弥天大谎，下了很高的赌注，他们通常会体验到强烈的负面情绪。如果需要维持这个谎言，就必须把这些情绪隐藏起来。负面情绪可以通过转过头、以手捂脸，或者用一种中立或积极的情绪来伪装。转头或捂脸的策略并不总是有效，因为它们往往把注意力引向撒谎者努力隐藏的东西。另一方面，伪装使得撒谎者流露出未必与撒谎有关的表情。
最常见的伪装是“面无表情”和微笑。“面无表情”只需要一点点努力就能做到。为了伪装自己的负面情绪，所有的撒谎者都需要让脸部保持镇静。而以微笑作为伪装就需要更多的努力，因为这意味着一个人感到快乐和心安。
从客户的小动作判断心理信号
在谈判中，销售员不止需要识别客户的谎言，还有透过客户的举手投足判断其内心的真实想法，甚至是人物性格，以此来掌控谈判的节奏。
（1）摇头晃脑者唯我独尊
在商务应酬中，我们经常看到有人用“摇头”或“点头”来表示自己对某件事情看法的肯定或否定。但是，如果你看到一个人经常摇头晃脑的，那么你或许就会猜测，他不是得了“摇头病”，就是神经病了。
不过，如果我们撇开这种看法而从身体语言的角度来看的话，这种人特别自信，以至于经常唯我独尊。他们也会请你帮忙办事情，但很多时候，你做得再好他们都不怎么满意，因为他们有自己的一套。他们只是想从你做事的过程中获取某种启发而已。
这种人，一般在商务场合中很会表现自己，却时常遭到别人的厌恶。他们对事业一往无前的大无畏精神倒是被很多人欣赏。
（2）交谈时抹头发的人问心无悔
如果与你面对面坐着或站着，这种人总要时不时地抹一抹头发，好像在引起藏书网你对他发型的兴趣，今天肯定特意梳整了一番。其实不然，因为这种人就是一个人独自在家看电视，他也会每隔三五分钟“检查”一下头发上是否沾上了什么不好的东西。
与人交流时喜欢抹头发者大都性格鲜明，个性突出，爱憎分明，尤其嫉恶如仇。倘若公共汽车上有小偷，而乘客都是这种人的话，那个小偷一定会被当场打个半死。
这种人一般很善于思考，做事细致，但大多数缺乏一种对家庭的责任感。
这一类人对生活的喜悦来源于追求事业的过程。这句话听起来有点儿玄乎，不过仔细想来你就会明白：喜欢拼搏和冒险的人，他们是不在乎事情的结局的。他们在某件事情失败后总是说：“我问心无悔，因为我去干了。”
（3）用点头的方式激发对方的思考及进取心
“嗯！说的也是！……”我们经常看到电视访问时，主持人会以如此唯唯诺诺的应答方法来诱使对方滔滔不绝地说下去。所以说，杰出的访问者是善于回答并能使他人关不住话匣子的人。
如上述般的回答方式，除了语言外，还有一种身体语言，那就是点头。当一个公司举行面试时，主试官频频点头示意和极少点头的情形比起来，前者容易引起应征者谈话的兴趣，而点头的动作也具有回答的效果，也就是表示“我正在听你说话”或“请继续说”。这种意思一旦传递给对方，对方便会有“对方已能明白我的话了”或“对方接受我的说法了”的想法，因此便能假其余勇，口若悬河了。
相反地，如果听者吝于点头的话，那么说者便会觉得言论不受重视，索然无味而不愿继续下去。最后，终于产生相对而无语的情况。
（4）点头不一定是肯定的答复
关于点头方面的实验，有以下的结果：
第一，当对方针对谈话内容向你做点头的动作，表示其对你某种提议的允许及认可。
第二，在两人的谈话过程中，对方短时间内的点头超过三次，则可能表示不耐烦或有否定的意味。
第三，若点头的动作与谈话情节不符，表示对方不专心，或有事情隐瞒。
（5）意利用手掌的姿势进行欺骗
读者也许会问，“你的意思是不是说，如果我摊开手掌讲谎言，人们将会相信我？”回答既是肯定的，也是否定的。如果你摊开手掌撒谎，你仍然会使对方感到你不是真诚的，因为你说真话时的许多其他动作不见了，而说谎时的一些负面动作不知不觉地显露出来。这同摊开手掌的姿势是不一致的。惯于撒谎的人和职业骗子形成了一种使他们的身体语言信号补充其语言谎言的特殊艺术。职业骗子越能有效地使用身体语言伪装诚实姿势，他的“职业”就越能获得成功。
当然，你可以练习张开手掌的姿势，使你在同别人交谈时显得比较可信。如果在交谈时，把张开手掌的姿势变成习惯性的，那么，撒谎就变得容易了。有趣的是，大部分人发现很难张开手掌撒谎。实际上，使用手掌信号，有助于制止别人可能提供的某些虚假信息，并鼓励他们对你坦诚。
（6）手掌的威力
最不被人们注意，但却是最有力量的身体语言信号就是手掌的姿势。手掌姿势的力量如果运用得正确，就可以赋予它的使用者一定的权威，对别人实行无声的控制。
命令的手掌姿势主要有三个：手掌向上、手掌向下和攥拳头的手掌。我们用下面的例子来说明这三个姿势的不同之处。如果你命令别人把一个箱子从房间的一处搬到另一处，你的声调是一样的，所用的词汇和面部表情也是一样的，唯一改变的是手掌的姿势。
手掌向上，用以表示顺从、无可奈何、没有威胁性的姿势。它使人想到街头乞丐乞讨的姿势。被要求搬运箱子的人不会感到有压力。
如果手掌向下，你将具有权威。你向他提出要求的那个人会觉得，你是在命令他搬运箱子，因而会产生敌对情绪。如果他是跟你具有同等地位的同事，他可能拒绝你的要求。如果你采取手掌向上的姿势，他也许会答应你的要求。如果他是你的下级，手掌向下的姿势也是可以接受的，因为你有权这样做。
手掌攥拳，伸出一个手指，好像一根大棒，命令听话的人屈从于他。伸出一个手指的姿势，最令人恼火。如果你习惯于这样做，最好练习一下手掌向上和手掌向下的姿势。这样会造成一种比较缓和的气氛，对别人产生较好的效果。
（7）拇指的心理信号
拇指被用来显示控制权、优越感，甚至“侵略性”。拇指的姿势是积极的信号，“冷静的”经理在部下面前经常采用这个姿势。讨好女人的男人在女性伙伴面前总是采用这个姿势；那些衣着打扮高贵典雅的人也是这样。衣着时髦的人比衣着破旧的人更经常采用这个姿势。
拇指常常从人们的口袋里露出来，有时从背后的口袋里神秘地露出来，这原本是想掩饰自己的霸道态度。霸道的或者“侵略性”的女性也采用这个姿势。女权运动使她们能够采取男性的许多姿势。除此以外，采取拇指姿势的人还往往踮着脚，以便使他们显得更加高大一些。
另一个常用的拇指姿势是双臂交叉、拇指向上。这具有双重信号：消极态度的信号（双臂交叉）和优越感的信号（拇指露出）。采用这种双重姿势的人通常突出拇指的姿势，并且踮着脚。
两个男人之间强有力的握手，保证了充分的接触，没有一个手会有后退的表现。如果说一方的大拇指——主宰手指——在施加压力的话，另一方也不甘示弱。
（8）食指的心理信号
食指是无所不知的。其显著的特点是敏感性。如果要触摸什么东西，我们总是使用食指。拇指和食指用来测定物体的结构。感觉灵敏的食指为我们提供精密的信息。
谈话时经常使用食指的人，给人的印象是总在训人。举起食指，但是把手心对着说话人，虽然是打断别人的话：“等等，我有个想法！”但还不那么突兀。
如果把手转成直角，那么食指的这个手势就变成了一种威胁信号，因为它可以进行劈、刺、钻等动作。如果食指自上而下，朝一个点刺去，那么这种气势就达到了淋漓尽致的程度。为了缓冲一下气氛，常常可以使用替代物：不是用食指，而是把铅笔作为手的延长部分，敲击要害部位。
（9）中指的心理信号
中指体现自我。哪个人不认为自己是世界的中心？没有人敢往这方面去想。但在私底下，每个人都是不由自主地这么想。在许多文化中，中指是阴茎的象征，这不是没有道理的。它具有一种挑衅意味：“我比你有能耐！”这同时表明，性能力强的人就是强者。
大多数人都是无意识地使用中指发出信号。在谈话时触摸、抚弄或者按摩自己中指的人，有一种自我表现的欲望。不要把这个跟支配人的行为等同起来。后者是为了占上风，而前者则是求得别人的赞赏。
（10）无名指的心理信号
无名指也称戒指指，表示情感。它跟自我表现的中指协同动作，也能单独表现出优雅的、柔情脉脉的气质。在谈话时触摸、抚弄无名指，表现了动作发出者对温情的需求。他们期待别人情感上的关怀，而不是理智上的解释。
（11）小指的心理信号
小指是社交性手指。它的作为不大，但是无所不在。把杯子送到嘴边时翘起小指，这个动作看上去有点儿可笑、矫揉造作。但这原本是为使动作美观一点儿。这个动作是宫廷时代流传下来的。抚弄小指的人是想把别人的注意力吸引过来。
（12）手指交叉的心理信号
手指交叉，说明什么呢？把两手的手指交叉，是感到自己的情感和理智处于平衡状态，是一种自我封闭。当然，任何压力都会阻碍这些人敞开心扉。
（13）食指交叠的心理信号
如果谈话时，对方两个手的食指跟伸出的拇指交叠，这表示什么呢？
有人把这个称之为“双枪”。两个自以为是的食指跟显示双重优越性的拇指交叠，表明箭在弦上。持这种姿势听别人说话的人，往往会把指尖顶着自己的嘴，好像在等待别人的方案中出现漏洞。
如果你看透了这个把戏，就可以在你认为有利的时机，把你的弱点暴露出来；如果你知道该如何回击谈话客户的枪弹，那你就算是赢了。
第20计 浑水摸鱼——制造假象大胆报价
原典
乘其阴乱，利其弱而无主。随，以向晦入宴息。
释义
乘敌人内部发生混乱，利用它力量虚弱而没有主见，使他顺从我，象人随天时而作息一样习惯、自然。
计名典故
赤壁大战，曹操大败。为了防止孙权北进，曹操派大将曹仁驻守南郡（今湖北公安县）。这时，孙权、刘备都在打南郡的主意。周瑜因赤壁大战，气势如虹，下令进兵，攻取南郡。刘备也把部队调到油江口驻扎，眼睛死死地盯住南郡。周瑜说：“为了攻打南郡，我东吴花多大的代价，南郡唾手可得。刘备休想做夺取南郡的美梦！”刘备为了稳住周瑜，首先派人到周瑜营中祝贺。周瑜心想，我一定要见见刘备，看他有何打算。第二天，周瑜亲自到刘备营中回谢，在酒席之中，周瑜单刀直入问刘备驻扎油江口，是不是要取南郡？刘备说：“听说都督要攻打南郡，特来相助。如果都督不取，那我就去占领。”周瑜大笑，说南郡指日可下，如何不取？刘备说：“都督不可轻敌，曹仁勇不可挡，能不能攻下南郡，话还不敢说。”周瑜一贯骄傲自负，听刘备这么一说，很不高兴，他脱口而出：“我若攻不下南郡，就听任豫州（即刘备）去取。”刘备盼的就是这句话，马上说：“都督说得好，子敬（即鲁肃）、孔明都在场作证。我先让你去取南郡，如果取不下，我就去取。你可千万不能反悔啊。”周瑜一笑，哪里会把刘备放在心上。周瑜走后，诸葛亮建议按兵不动，让周瑜先去与曹兵厮杀。
周瑜发兵，首先攻下彝陵（今湖北宜昌），然后乘胜攻打南郡，却中了曹仁诱敌之计，自己中箭而返。曹仁见周瑜中了毒箭受伤，非常高兴，每日派人到周瑜营前叫战。周瑜只是坚守营门，不肯出战。一天，曹仁亲自带领大军，前来挑战。周瑜带领数百骑兵冲出营门大战曹军。开战不多时，忽听周瑜大叫一声，口吐鲜血，坠于马下，被众将救回营中，原来这是周瑜定下的欺骗敌人的计谋，一时传出周瑜箭疮大发而死的消息。周瑜营中奏起哀乐，士兵们都戴了孝，曹仁闻讯，大喜过望，决定趁周瑜刚死，东吴没有准备的时机前去劫营，割下周瑜的首级，到曹操那里去讨赏。
当天晚上，曹仁亲率大军劫营，城中只留下陈矫带少数士兵护城。曹仁大军趁着黑夜冲进周瑜大营，只见营中寂静无声，空无一人。曹仁情知中计，急忙退兵，但是已经来不及了。只听一声炮响，周瑜率兵从四面八方杀出。曹仁好不容易从包围中冲出，退返南郡，又遇东吴伏兵阻截，只得往北逃去。
周瑜大胜曹仁，立即率兵直奔南郡。等周瑜率部赶到南郡，只见南郡城头布满旌旗。原来赵云已奉诸葛亮之命，乘周瑜、曹仁激战正酣之时，轻易地攻取了南郡。诸葛亮利用搜得的兵符，又连夜派人冒充曹仁救援，轻易地诈取了荆州、襄阳。周瑜这一回自知中了诸葛亮的大计，气得昏了过去。
古计新解
古人按语说：动荡之际，数力冲撞，弱者依违无主，散蔽而不察，我随而取之。《六韬》日：“三军数惊，士卒不齐，相恐以敌强，相语以不利，耳目相属，妖言不止，众口相惑，不畏法令，不重其将：此弱征也。”是鱼，混战之际，择此面取之。如：刘备之得荆州，取西川，皆此计也。
局面混乱不定，一定存在着多种互相冲突的力量，那些弱小的力量这时都在考虑，到底要依靠哪一边，一时难以确定，敌人又被蒙蔽难以察觉。这个时候，己方就要乘机把水搅浑，顺手得利。古代兵书《六韬》中列举了敌军的衰弱症状：全军多次受惊，兵士军心不稳，发牢骚，说泄气话，传递小道消息，谣言不断，不怕法令，不尊重将领……这时，可以说是水已浑了，就应该乘机捞鱼，取得胜利。运用此计的关键，是指挥员一定要正确分析形势，发挥主观能动性，千方百计把水搅浑，主动权就牢牢掌握在自己的手中了。
第二十计“浑水摸鱼”和第五计“趁火打劫”似乎很相像，但它们之间又有区隔。“趁火打劫”的中计者直接受到生死存亡灾难抑或不幸的打击，他或其亲属的生命财产都处于极其危险的境地。按计语理解，“趁火打劫”中的这种生存困境并非由施计者所造成的，只是他“利用”了这种生存困境。而“浑水摸鱼”中的“混水”是由施计者自己抑或第三者造成的。而且处于恶劣状态下的并非中计者本人，而是其周围的环境；中计者在其直接的生存中起初并没有被打扰，只是在周围环境受到干扰的情况下才处于窘境。“浑水摸鱼”和“趁火打劫”之间的区别首先在于中计者所面临威胁危险的强度和直接的程度。但是中国文本所举例证中也将精神状态浑浊，亦即直接的损害纳入“浑水摸鱼”的范畴，然而“精神浑浊”的状态不是以“火”的形态出现。在这里还是达不到“趁火打劫”的强度。在辨别第五计“趁火打劫”和第二十计“浑水摸鱼”时还有一个虽然不算太重要，但还是值得注意的是，“火”所触及的是某一具体的对方，而“混水”所触及的则是偶尔聚合在一起的无名的集体
“浑水摸鱼”这一计的运用要分为两步走：第一步，要设法把水搅混；第二步要设法趁机捞鱼。“浑水摸鱼”一计要比“趁火打劫”一计具有更深的谋略性，在实施的过程中，要求指挥员发挥理大的主动性。
在社会动荡不安或军队心不稳之时，各种力量就会互相冲撞，而弱小的一方屈从和反对还没有确定，此时应将弱小的一方争取过来，以扩充力量、夺取胜利，或者乘乱取利。
在错综复杂的市场竞争中，道理也是一样。慧眼独具、手腕灵活的经营者常趁着竞争对手内部或市场混乱之际，乘机兼并那些力量弱小而动摇不定的势力，以扩充自己的力量甚至形成企业集团，使自己的经营更加便利、更加有效，有的甚至还会制造混乱，从中渔利。
中国古代的军事家在运用“浑水摸鱼”这一计谋时，大都采取主动把水搅混，然后再利用敌人互相混战之机，一个个消灭掉。三国时期，蜀汉皇帝刘备的发迹史便是一例。
在销售中运用此计的核心内容是：
把水弄浑，然后去捉失去清晰视线、并挣扎着吸气的鱼；多重报价，混淆客户的视线，然后从中取利。
精彩案例
大胆报价多方取利
销售员王飞所在的公司准备发行一套印刷品，已经签了几家大企业的团购单。这个时候，有一家做商务卡的公司通过别人的介绍找上王飞，希望能通过他们的发行渠道，贴上他们的卡。
这种事情王飞正求之不得，因为又不增加成本，随便收个2万~3万块钱也挺好。但是王飞仍然记得优势谈判里关于谈判的开篇就是要大胆报价，于是他就报了8万元。对方负责人显得很惊讶，他不断转着手中的笔说：“这个价钱太高了吧！这让我很为难，我很想跟你们公司合作，不过这个价格太高，我不太好跟老板交待。”王飞知道这位负责人在公司有主导权，于是就说：“张总，我知道贵公司这部分事务一直是您全权负责，您拍藏书网板同意的话，我们的合作一定没问题。”他果然笑了笑说：“不瞒您说，我的权限只有4万元，您的报价太高了。”王飞故作为难，最后勉强答应4万元成交，这比他开始预想的2万~3万已经高了不少。
下浮12个点的报价
销售员张承接到一个电话，一个客户想买四台切割机，现在向他询价。张承于是故意报了一个高价，电话里对方很吃惊，他说张承报的价格有点偏高，他的领导肯定接受不了云云。而张承告诉他这个价格已经不高了，因为这一型号的切割机就剩下了14台，好多客户都跟他问过。
10分钟的沟通后，张承了解了情况，心里有了底，最后说这事得向老总汇报一下，才能给他答复，但会尽量给他争取，客户听了非常高兴，连说要张承和老板好好商量下，并表态说如果这次能够做进去的话，将来的业务全部和张承合作。
挂上电话，张承向经理汇报了经过，他听了后也很高兴，说还可以下15个点。想到还有15个点的下浮空间留给自己，张承想这个客户成交是毋庸置疑了，可是如果一下子下浮15个点，那会……张承决定试探一下把底线调高。
一个多小时后，张承给客户拔去了电话，电话里客户急切地问和老总沟通的怎么样了，张承语气兴奋地说已向老板把情况向他汇报了，老总为了今后的长久合作，所以破例给你下浮8个点，为了给你争取更多的实惠，自己又和老板磨了好久的嘴皮子，最后他终于答应再下12个点，也就是说给你下浮了12个点，这已是史无前例了。
客户在电话那头听了，高兴得不得了，连说：“谢谢、谢谢你了，下次你到我这里来，我请你喝酒，咱们好好地痛饮几杯。”
活学活用
多重报价把握最大利益
销售中，不论是卖产品的三流销售，还是卖概念的一流销售，最终都得老老实实地回到与客户讨价还价的阶段。在此之前，是销售拿产品的价值说事，然后就是客户拿产品的价格说事了。
怎样才能让客户不斤斤计较，在价格问题上还个昏天黑地呢？战略谈判公司Think！的CEO戴特迈尔根据多年经验总结出一个方法：多重报价。
何为多重报价？
所谓多重报价，就是给客户几种选择方案，而不是只有一种。如果只提供一种方案，客户就会本能地想着还价。而如果从低到高给出几种方案，客户的注意力便会从“我要还价”转移到“哪种方案更合适”上。客户会开始思考，“第三种方案价格太高，第一种提供的价值又不够充足，还是第二种最合适”。
其实这种方法也是利用了客户高不成低不就的消费心理。在推销产品之前，了解清楚客户的消费预期以后，按消费者需求设定好产品及报价，在这个报价基础上再设置一个较高的产品及报价、一个较低的产品及报价，先介绍最高或最低的方案，消费者肯定都不满意，最后再推出预期的方案。
在实施这种方法的过程中，重要的是，方案不能太多，建议在3个左右：①A产品＋B赠品；②A产品+C赠品；③A产品+D赠品。当然，销售员心里一定要确定一个价格底线。
另外，销售方法也很重要。听过这样一个故事：两家面馆面对面，卖一样的面条和鸡蛋，但东边的营业额总是比西边的高。西边的老板百思不得其解，一位老食客道出其中缘由。西边的服务员在客户进店时问：您要什么面条？要不要鸡蛋？而东边的服务员却问：“您要什么面条？要几个鸡蛋？”两家面条卖得差不多，但东边的鸡蛋总是比西边的卖得多，营业额自然比西边高些。
多重报价最大的好处，就在于将销售与客户从对立的两方转化到同一阵营中来。当你提供多重选择方案时，客户感觉到自己是在主动地做选择，而不是被动地与你展开价格拉锯战，因此谈判会更容易达成合作。
不过，多重报价的方法并非万无一失。现在的客户都很聪明，不会你说什么就选什么，所以要准备好应付客户提出的各种“可行性方案”。客户可能会要求用最低的报价买最高报价的方案，并且诱使你分项列出每一项的单价。这样就有了逐项还价的机会。另外，客户也可能要求你把预期方案的价格下调。所以，这种情况下，你要学会交换。要么从方案中去掉一些对客户来说不太重要的项目；要么让客户提供一些对你有用的东西作为交换，比如将你介绍给公司的其他部门。不管怎样，谈判的原则是：除非有得交换，不然不轻易降价。
价格也可以报得稍微高点。成本+利润+还价余地价，这样，客户还掉还价余地价，再还掉一点点利润，达到客户觉得能够接受的价格。这样下来，一般还能达到你原来的预期价位。
最好不要轻易降价，降价反而会让客户不悦。如果轻易地降低价格，会让客户觉得你的报价有很大的水分，减少对你的信任与尊重。而如果采用交换的方式，你既不会损失自己的利益，又会让客户更相信你。
报价必知的两点原则
在销售谈判中，报价大有学问，它将直接影响到谈判的最终结果。那么，在实际报价中销售员应该把握什么样的原则呢？
（1）掌握好谁先报价的问题
在与客户的沟通中，究竟谁先报价？是由销售人员报价还是由客户报价？这个问题在销售实践中一直存在争议。
但是不管怎样，销售人员首先应该注意到在报价先后的问题上都存在的利弊。其有利的方面是，先报价的影响大。如销售人员先报价，实际上为谈判定下了框框，最终交易合同将会在此范围内达成。因此，先报价比后报价的影响要大，力度要大。其不利方面是，如果客户对销售人员的价格起点已有所了解，他们可以修改自己的报价即还价，获得可能本来得不到的好处。
在推销报价中，究竟应该谁先报价，则要具体问题具体分析，看看先报价、后报价对销售人员是否有利。如果谈判很激烈，则不妨先报价，以争取主动。如果是正常气氛的推销洽谈，则可以相机而行，见机行事。
如果推销对象是老客户，彼此已有长时间的业务往来，双方的合作关系较好，互相了解，关系融洽。在这种情况下，谁先报价对双方来说都是可行的。而且，在洽谈各项合同条款时，也不必逐项议定，因为，以往的、通行的做法得到了双方的确认，因此，需要洽谈的只是少数几个交易条件。由于双方彼此之间比较信任，合作气氛浓厚，报价和议价阶段也就不再是一个棘手的、需要反复较量的过程了，双方都不会在枝节问题上过多地纠缠，因而整个谈判进程就可大大加快，在较短的时间内就能顺利地完成交易。
（2）最高的可行价
报价时，从销售方来说，一般的报价是最高的可行价。从客户来说，一般的报价是最低的可行价。
销售人员的报价为什么往往是最高的？其原因是：首先，报价给买方的要价订了一个最高的限度。一经确定，一般而言，就不好再提出更高的要价了，而客户也不会接受比这更高的价格。其次，报价又直接影响客户对产品的印象和评价，即这个产品值不值这个“价”钱。再次，报价若高一些，则为以后的磋商留有余地，手上有一个进行交易的“筹码”。最后，报价往往对成交的价格水平具有实质性的影响。
报价时，销售人员常认为，要价越高，目标越高，客户的还价不可能太低，因此，这种报价法可能带来的好处就越多。但是报高价必须是合乎情理的，要注意报价不能漫天要价，信口开河，随心所欲。任何一个报价，必须讲出道理来，说出个“所以然”来！如果讲不出更多的理由，则会有损于整个推销洽谈过程，使自己陷于被动，有失面子，丧失信誉，结果最终被迫做出让步。
报价时，采用“报价要高”的策略，就是推销人员要价要高，让步要慢。如果采用这个策略，销售人员一开始就能削弱客户的信心，同时乘机摸清对方的实力与立场。若销售人员能在谈判时善于利用这个策略，并争取商榷的机会，则将会有意想不到的收获。
进入报价阶段，值得注意的是：报价时，最高价的确定必须要注意客户，即要研究客户的交易方式和态度，并要区别对待。
如果客户过分追求自己的利益，从一开始就向销售人员施加压力和影响，则推销人员必须树立信心，以高价向他们施加一定的压力。
如果与客户进行推销洽谈的不止是销售方一家，而是竞争对手较多，那么，则只需把价格定到至少能够引起客户注意的位置，使之有一定的吸引力，并能维持推销洽谈。
销售人员在报价时还应注意：报价要明确，没有保留，毫不犹豫，提出报价也不必去做说明。其原因是：对方对你的报价一般不会接受，或不会马上接受，必然要进行询问。如果你报价后立即说明，反而使对方意识到，“啊！原来你们关心的是这些问题”。
让步也要以退为进
有一种让步是以退为进，即形式上满足对方的需要，实际上却保护了自己的基本利益，乃至扩大自己的长远利益。这是一种积极的退却，在各种形式的谈判中被广泛地运用着。运用以退为进策略的着眼点应放在两个方面：一是要保证自己的基本利益不受损害；二是要为将来的发展创造必要条件或环境。这两方面是互相促进的。只有己方的基本利益不受损害的情况下，才有可能为将来的发展创造条件藏书网或环境。同时，只有将来有了发展，才能更好地保障自己的基本利益。
具体而言，运用以退为进的策略应该注意：
①替自己留下讨价还价的余地。如果你是卖主就适当地喊高价，如果你是买主，就出价低一些。不过不能漫天要价，务必在合理的范围内。
②让对方先开口说话。让他表明所有的要求，先隐蔽住你自己的要求。
③让对方在重要问题上让步。如果你愿意的话，你可以在比较小的问题上，率先让步。
④让对方努力争取才能得到想要的每样东西。因为人们对于轻易获得的东西都不太珍惜。
⑤不要让步太快，晚点儿让步比较好。因为对方等得越急、等得越久，他就会越珍惜。
⑥不要做无谓的让步。每次让步都要从对方那儿也获得某些让步。
⑦有时不妨做些对你没有任何损失的让步。
⑧如果你无法吃到大餐，便要想办法吃到三明治；如果吃不到三明治，至少也要得到一个承诺。这个承诺也是一种让步，虽然是已经打过折扣的。
⑨不要掉以轻心。记住每个让步都包含着你的利润。
⑩不要不好意思说“不”。大部分的人都怕说“不”。其实，如果说了多次之>.9９ｌｉｂ.后，他便会相信你真的是在说“不”。所以耐心些，而且前后一致。
?不要出轨。尽管在让步的情形下，也要求永远保持全局的有利情势。
?假如你在做了让步后想要反悔，也不要不好意思。因为那不算是协定，一切都还可以重来。
?不要太快或过多地作出让步。要随时注意己方让步的次数和程度。
第21计 金蝉脱壳——蚕食策略缓慢让步
原典
存其形，完其势；友不疑，敌不动。巽而止蛊。
释义
保存阵地的原形，造成还在原地防守的气势，使友军不怀疑，敌人也不敢贸然进犯。在敌人迷惑不解时，隐蔽的转移主力。
计名典故
三国时期，诸葛亮六出祁山，北伐中原，但一直未能成功，终于在第六次北伐时，积劳成疾，在五丈原病死于军中。为了不使蜀军在退回汉中的路上遭受损失，诸葛亮在临终前向姜维密授退兵之计。姜维遵照诸葛亮的吩咐，在诸葛亮死后，秘不发丧，对外严密封锁消息。他带着灵柩，秘密率部撤退。
司马懿派部队跟踪追击蜀军。姜维命工匠仿诸葛亮模样，雕了一个木人，羽扇纶巾，稳坐车中。并派杨仪率领部分人马大张旗鼓，向魏军发动进攻。魏军远望蜀军，军容整齐，旗鼓大张，又见诸葛亮稳坐车中，指挥若定，不知蜀军又耍什么花招，不敢轻举妄动。司马懿一向知道诸葛亮“诡计多端”，又怀疑此次退兵乃是诱敌之计，于是命令部队后撤，观察蜀军动向。姜维趁司马懿退兵的大好时机，马上指挥主力部队，迅速安全转移，撤回汉中。等司马懿得知诸葛亮已死，再进兵追击，为时已晚。
古计新解
金蝉脱壳的本意是：寒蝉在蜕变时，本体脱离皮壳而走，只留下蝉蜕还挂在枝头。此计用于军事，是指通过伪装摆脱敌人，撤退或转移，以实现我方的战略目标的谋略。稳住对方，撤退或转移，绝不是惊慌失措，消极逃跑，而是保留形式，抽走内容，稳住对方，使自己脱离险境，达到己方战略目标，己方常常可用巧妙分兵转移的机会出击另一部分敌人。
认真分析形势，准确作出判断，摆脱敌人，转移部队，绝不是消极逃跑，一走了事，而应该是一种分身术，要巧妙地暗中调走精锐部队去袭击别处的敌人。但这种调动要神不知，鬼不觉，极>其隐蔽。因此，一定要把假象造得有逼真的效果。转移时，依然要旗帜招展，战鼓隆隆，好像仍然保持着原来的阵势，这样可以使敌军不敢动，友军不怀疑。
檀道济在被敌人围困时，竟然能带着武装士兵，自己穿着显眼的白色服装，坐在车上，不慌不忙地向外围进发。敌军见此，以为檀道济设有伏兵，不敢逼近，让檀道济安然脱离围困。檀道济此计，险中有奇，使敌人被假象迷惑，作出了错误的判断。
蝉越过漫长的冬伏期后，从地底下爬出来，通体土黄透亮，雅称“金蝉”。金蝉爬上树干或树枝，静静地歇着，开始蜕变。金壳背部裂开一条缝，新生蝉从缝里爬出，蝉翼丰满后飞走；金壳依然在枝头摇曳，不站近看，不知道新蝉已经飞走，这就是金蝉脱壳。
金蝉脱壳，用来指人，是一个比喻，指在危急关头，设法从某种境地脱身，脱身时，留下种种伪装，制造没走的假象，其时，人早已走了，因为有伪装和假象，他人还以为没有走。这实际是一种分身计，一种逃遁计。
按语似乎很注重作为分身计的金蝉脱壳。与友军联合作战时，偷偷溜去，打败另一处的敌军以后，再回到原来的阵地。在走脱的时候，“敌不敢动，友不生疑”。这种招式，着实高明。
作为逃跑手段的金蝉脱壳，在历史上与文学作品中，俯拾即是。毕再遇、孙坚、祖茂等人从敌军的控制或追击下逃脱都用的这一计谋。
“空城计”中的典例中，公子元从郑国撤退时，为了防止敌军追击，命令营帐不拆，旗幡不动，神不知鬼不觉地在夜间溜出郑国领土，也是一出相当出色的金蝉脱壳戏。
要从某种危险境地逃脱，又不被纠缠，不被追击，金蝉脱壳的确是妙计。脱逃时不会被发现，等被发觉时，敌对势力已经鞭长莫及了。
在销售中使用金蝉脱壳之计的核心内容：
①克服困境急难的计谋；在艰难的价格谈判中，缓慢地让步，为己方争取最大的利益。
②留下迷惑物或诱饵以掩盖撤退抑或逃跑的计谋；一点点地让步迷惑客户，其实总体让步幅度并不大。
精彩案例
每天一块三毛钱的投资
一位销售员李海销售新型打印机，其价格12000元人民币，而他的客户的预期价是10000元，这时两人之间的价格差异是2000元。
经过一番商量后，客户仍然不肯让步。于是李海对客户说：“张经理，您对我们的打印机很满意是吧，现在我们的问题就是价格。照这样看来，我们双方之间的价格差距应该是2000元，对吧？现在，我认为我们应该小心地以客户的想法来处理这个问题了。”
李海带着客户走到打印机样品旁边，跟他说：“张经理，我们这台打印机的使用年限是5年，这点你已经确定了，对吧？”
“很好，现在我们把2000千元除以5年，那么1年贵公司的投资是400元，对吧？”“很好，贵公司1年用得到打印机的时间应该有五十周，对吧？如果你把400元除以五十周，那么每周贵公司的投资应该是8元，对吧？”
现在你说：“某某先生，我知道贵公司的工作时间很长，你们经常加班，所以我假定这台打印机一星期要用六天应该是很合理的，对吧？麻烦你用八块钱除以六，那么答案是？”
一直认真听着的客户忍不住说了出来：“是一块三！”说完客户忍不住笑了一下。
李海微笑着对客户说：“张经理，您觉得我们要让这每天一块三毛钱来阻碍你们公司获得利润、增加产量吗？来阻碍这种超速打印机为你们带来的扩张能力吗？”他回答说不知道。
李海再问他：“张经理，我还要问你一个问题，这个高速打印机的功能齐全，而且还有省时的优点，我们已经谈过它的优点了，这部机器在一天之内为你们公司创造的利润，应该比一个最低工资人员在一小时里创造的利润多，对吧？”
客户只好回答：“对，我想是这样的。”
过了一会，客户在合同上签了字，也没有再试图还价。
在僵局前做一点小让步
建材销售员黄宇正在整理提货单，这时两个中年男子走进了展厅。两个人一个是甲方老板，而另一个乙方供货装修的，他们准备装修大厅，要找深色砖。
最后，他们在一款产品跟前停了好一会儿。乙方客户开门见山地问：“这款砖的工程价是多少？”
黄宇回答说：“工程价格要根据您所需要的数量来定，请问……”
“400平方米。”他干脆地回答，拦住了我的问题。
“我们最少的工程量为500平方米，400平方米不能算作工程，不过你们的眼光真不错，这款产品是我们本月出来的最新产品，目前也只有我们这一家有货，它特别显档次。”
“那也太贵了吧！”他的语气很冷淡。
黄宇回答说：“是稍微贵了一些，不过这种砖是采用纳米抛光的最新工艺，致密度和光泽度都很高，而且防污、防滑性特别好！”
“还能便宜吗？”他似乎有点不耐烦。
“我们的砖不论从厂家规模，还是产品质量，在业内都是得到专家与用户认可的，但是价格却是中等价位。所以这已经是最低的了！”黄宇认为乙方客户虽然很强硬，但是最终决定权在甲方客户，而甲方客户明显已经看上这款砖了。
乙方客户很不高兴，他脸一沉：“我信吗！我做这行比你时间长多了！”
他说完转身就走。但是黄宇没有着急，他知道两人肯定会回来的。因为甲方老板看上的砖，乙方不好改变方案；这款砖只有几家名牌有，但从花色逼真与价格方面，还是自己的比较有优势。他们现在不买，多半是因为他们还不着急用。
过了几天，两人果然再次来了，这一次，两人态度诚恳地坐下来谈，而黄宇也摆出诚恳的姿态主动让步，说：“您看，上次您走我都没留您，实在是这款砖成本高，我也没跟您要价。不过看您是活学活用
妙用“价格蚕食”策略
销售中，如果你想在在谈判中“一口吃成一个胖子”，那么你很可能最终什么都得不到。想想看，当你面对一个一下子提出许多要求来让你满足的谈判对手，你的第一反应是什么？你的第一反应很可能是：这个人没有谈判经验或者是这个人怎么提出这样的无理要求。接下来，你会百般提防他，以至于最终你们的谈判无果而终。如果你不想你的谈判对象对你产生这种印象，那么你最好不要急功冒进。
一点一点地“啃”对方的利益，不能着急。你要知道坐在你对面的那位也是精英，他不会随随便便地给出许多利益，因此要想获得更多的利益，你就要小心从事。你要明白当你每天上班迟到三分钟的时候，每个老板都不会过多地批评你。但是如果每个员工都这样，长年累月地计算下来，你的老板会哭的。
当你运用“价格蚕食”策略的时候，你要知道适可而止。谈判双方都有觉察力。所以不管出于什么原因，你最好还是别索价过了头。这样很可能会把对方吓得站起来就跑。如果要求太过分，那么在合同的执行期内会出现各种各样的情况。
“蚕食”要逐渐升级并且注意选择时机。运用“价格蚕食”策略的时候，我们应该注意在开始的时候步子要小，中间的时候步子要大，临近结尾的时候步子要小，发现对方有所警觉时，步子立刻放到最大。
那么究竟如何运用价格蚕食法？你可以尝试以下的方式。
（1）挤牙膏
针对某个谈判条件，一点一点地施加压力，促使对方一点一点地改善应允的交易条件。国外称其为“切香肠”。在运用的时候应该是以说理为主，让对方认可自己的理由。另外一个条件是我们一定要有耐心，说理的步骤和时间都要安排充分。最后态度一定要友好，因为我们是以说理为主导的，因此我们可以心安理得的让对方在平静中反省自己的条件是否太苛刻了。
（2）连环马
在《水浒》中我们可以见识到连环马的威力。顾名思义，它要求我们在谈判中坚持你要我让一步我也要你让一个条件的原则，环环相扣，螺旋式地完成协议的签订。连环马策略一定要保证互换条件的做法，否则就是一种失败。在坚持互换条件的时候我们绝不能白白出让任何一个条件，而没有得到任何回报。在运用这一策略的时候我们要尽量争取以小换大，至少也要旗鼓相当。
（3）挖灶增锅
在 href='2203/im'>《三国演义》中，诸葛亮为了顺利撤回蜀国，采用了挖灶增锅的办法，让司马懿错误地理解为他要增兵，所以坚守不出。当蜀军顺利回到四川后，司马懿才如梦方醒。因此在运用这一策略的时候，关键在于迷惑对方。它有两个要点需要明确记在心里，一是各种“灶”要挖得合理或者即使不合理也要让人觉得合理，关键是对方的感觉。二是尽量让其可比性小，难于查对。在上述例子中，司马懿不可能对诸葛亮说：“军师，我到您的大营中看看你今天有多少锅在做饭？”这是不可能的。
在实际应用中我们往往将自己的全部利益分散开来，在谈判中使一部分利益从一些条款中得到，而另一部分利益则从另一些条款中得到。各个局部的利益加在一起就构成了自己的全部利益。
（4）吝啬鬼
大家对巴尔扎克《人间喜剧》中的葛朗台可能并不陌生。我们虽然没有必要像他那样，但适当的吝啬还是需要的。一句话，它要求我们在谈判中要斤斤计较，就是鸡毛蒜皮的小事也不能轻易放过去。在运用这一策略的时候，不论大小都要大肆渲染它的重要性，声称我们决不放弃，这样做的好处是可以挫挫对手的锐气。但我们也应该注意到即使我们“小气”也要有“小气的道理”。这种方法在对方装大方的时候最为有效。
（5）步步为营
“稳扎稳打，步步为营”战术是军事领域经常运用的一条有效方法，它往往用于实力对比较悬殊的情况，拥有优势的一方常采取这种策略。在商务谈判中就是针对各个条文或价格，采用一步一战的做法，步步推进，这样既是有效的进攻，也是最好的防守。在运用的时候，要求对手必须把道理讲清楚、讲详尽，慢慢地折磨对手，让其后退，让出自己的利益。
（6）含糊不清
针对对方提出的问题，我们可以说：“你们的数据恐怕不正确吧？”、“我们考虑考虑，给你们一个答复。”、“我想你们算错了，我看应该是这个数字。”等。
诱敌深入的抬价策略
这种策略就是对于志在必得的谈判，故意通过各种措施，让对手感到自己是满不在乎的态度，从而压制对手要价的胃口，确保己方在预想条件下成交的做法。
有个人想要拥有一份自己的事业。他找到了一位愿意售卖产业及退休的卖主。此二人安排会面，商谈买卖事宜。买主十分和蔼友善，他对生意很有经验，卖主与他商谈，感觉很舒服。买主对开价似乎首肯，不曾表示异议。他们会面了数次，每次都是买主付午餐或晚餐费用，卖主感觉甚好。他知道买主熟悉此行业，于是他向买主指出他公司定位的良好，以及客户可靠忠实，但是在达成协议之前，买主完全破坏了谈判建立的成果。
他同意卖主的开价，但是他不同意签订契约时付任何现金，他将以期票的方式按月付较高的金额。事实上，如此一来，他是用生意所赚的钱支付给卖主。这些条件令卖主大为不满，可是买主的论点颇具说服力。支付现金对他有什么好处呢？而且，先付现金的话，必定会带来卖价的降低，导致无益、激烈的讨价还价。毫无疑问，他愿意接受此买卖，全力以赴发展此事业，不过不事先付现金。
卖主很气馁，他预期会有快而容易的交易，心理上他已退休，在南方滨海区休假。他很失望，因为他知道他不能依赖不付现金的契约过活。他打电话给买主，告诉他，能有像他这么有经验的人接管生意，对他是有利的。他说明，即使买主是位诚实的好人，他也没法说服自己接受这样卖掉产业的安排，仅获得按月分期付期票的法律承诺。他要求对方先支付一小部分现金，表示好的信用。卖主说：“我把我的事业交给你，难道我不能期望你给我具体的回报吗？”不过买主就是不肯退让，他说这是他一贯的做生意方式。卖主叹了一口气，挂了电话，他心里清楚他必须另找一次买主了。后来，他发现他的直觉是正确的，决定是有利的。此买主后来成功地以期票按月付款方式取得了同样的事业，不过不到一年因经营不善就只好归还原主。
所以，虽然卖主不得不退出谈判，事实上他的做法对他自己极其有利。他坚守立场，在提供了买主每一项可能的替代案后，买主还是不愿在金钱上做诚恳负责的承诺，连象征性的付款都不肯。此买主在拒绝付与象征性现金时，事实上他已告诉了卖主他根本不愿意向他做任何承诺——除了口头上的。此行为让卖主感悟到买主缺乏诚意，口头承诺根本缺乏保障，不值得冒险。
此故事的要点是：你不要害怕退出谈判，你也不应牺牲自己的最初意愿，不要使得谈判成为苦酒满杯，成为自己负担的十字架，不要不计代价只求获胜。如果你这么做，你的下场将会是心脏病发作。而且如果不能心平气和地谈判的话，你的谈判效率将大减，许多交易根本不能算是交易。事实上，绝大部分交易都是如此，这选择的过程便是生意的一部分，而耐心的确是值得培养的美德。
在谈判中，如果对手有备而来且又来势汹汹，精明的谈判者一般都不与对手发生正面的冲突，而是想方设法避开对手的气势与险招。这时就可以使用欲擒故纵的做法，通过借劲使劲，诱敌深入的方法麻痹对方，使对方在丧失警惕的情况下中自己的圈套。
在运用这一策略时应该注意以下几点。
（1）要给对方以希望
谈判中表现得若即若离，每一“离”都应有适当的借口，不让对方轻易得到，也不能让对方轻易放弃。当对方再一次得到机会时，就会倍加珍惜。
（2）要给对方以礼节
注意言谈举止，不要有羞辱对方的行为，避免从情感伤害对方，转移矛盾的焦点。
（3）要给对方以诱饵
要使对方觉得确实能从谈判中得到实惠，这种实惠足以把对方重新拉回到谈判桌上，不至于让对手一“纵”即逝，使自己彻底失败了。
让步要掌握一定的幅度和频率
尽管高明的谈判者都清楚谈判中决不能轻易向对手让步，但是他们同时也很清楚，一点让步也没有那就不叫谈判了。所以，关键的问题不在于要不要让步，而在于怎样让步。
让步无非有两种组成因素：一个是让步的幅度，一个是让步的次数。一般来说，让步幅度不能过大，让步的次数不能过于频繁，这样的让步才最容易取得成功。因为如果步的幅度过大，或者次数过于频繁，就会轻易暴露自己的谈判底线，使自己陷于被动。
无论你是多么渴望谈成这笔交易，也无论对方如何对你软硬兼施，你向对方让步的次数绝不能过于频繁。
假如你要销售一批产品给对方，你的第一次报价是500万元人民币。对方先开口说；“据我们所知，贵方这个报价有些虚高了，显然是在试探我方，请将贵方的真实报价呈上。”于是，你给他降低了20万元，成了480万元。这时对方又说：“我们比较过同类产品的价格，贵方这个价格还是有些偏高。”于是你又降到了460万元。然后对方又说：“我们两方是第一次谈生意，再给我们优惠一些吧。”于是你又降到了450万元。
想象一下，假如你真的如此频繁地降价，对方会怎么做？原来让他们降价这么容易啊！好，那我就一次又一次地逼他们降价。于是，你每一次的降价都放大了对方的欲望，对方只会对你的底线步步紧逼，直到将其攻破。为什么不这么做呢？既然只要肯前进就能得到相应的利益，他们当然要多为自己争抢些东西了。
另外，你这样频繁地降价丝毫不会引起对方对你的好感，他只可能会想：原来对方报价的水分这么高，实在是可恶！这样即使他最后在谈判中得到了很多的利益，他也不会对你产生多少的感激。相反，如果你能坚持自己的立场，绝不随意向对方降价，对方可能还会敬重你是个有原则的人。
（1）掌握让步的幅度
让步的幅度如何掌握，也是一个值得思考的问题，因为这直接关系到最后的谈判结果。假如现在你要销售一批货物，你的开价是15000元，但是你可以降到14000元拿到订单，所以你的让步幅度是1000元。如何让出这1000元，对谈判结果就非常关键。
首先，你不能一下子就把这1000元全部让出去，这马上就会让自己陷于被动。很多人其实也都不愿意这么做，但是９９ｌib.在很多时候你往往是迫不得已。比如，买主跟你说：“你是我们正在考虑的三家供应商之一。现在你们排在前面，但是我们认为最公平的方法是请你们三家最后再给一个价。”这时候，除非你是训练有素，不然一定会惊慌失措，一下子就把价格降到底。而这个，正是对方所期待的，因为他很可能会在下一步继续想办法逼迫你降价。所以，一定要防备对手这一点。
其次，不能在最后作个大让步。比如，你先作出600元的让步，紧接着是400元。这个时候你告诉对方说：“对不起，这绝对是我们的底线了。哪怕一分钱我们也不能再让了。”但是，对方会相信吗？不会。他觉得你先让了600元，接着又让了400元，他相信至少还能使你再让出100元。于是他说：“这个价格差不多了。如果你能再降100元，我们就成交。”但是你说绝对不能再降了，这是你的底线。对方会怎么说呢：“你400元都让了，现在就100元都不行吗？”这时你又能怎么办？
再次，不要按平均幅度降价。比如一次降价250元，分4次作出让步。假如你是买主的话，遇到这样的情况你会怎么想呢？首先你不知道对方一共能让多少，你只知道自己每次都能得到250元，于是你一定会不断地跟他讲价。所以你要让住，尽量不要作出两次相同的让步，因为当你又一次让出250元的时候，就等于是在告诉对方下次的让步也是250元。
此外，你绝不能由小到大地去让步。比如先让100元，再让200元，再让300元，最后让400元。无论你的目的是向对方试探深浅也好，是想先让一点小利以得到对方的好感也好，这种做法都是极其错误的。每一次的让步都比以前大，那么对方的胃口也只能越来越大，他们会继续对你软硬兼施逼你让步，因为他们知道每次要你让步的时候，他们得到的就将越来越多。
以上几种让步的方式都是错误的，因为它们会在对方心里形成一种期待的定势，这种定势对你只有坏处，没有好处。因此，正确的做法是，首先作出一个合理的让步，使它以抓住这笔买卖，比如500元。然后确保你再作出让步的时候每一步都越来越小。比如200元，100元，50元。当你的让步只有50元的时候，对方就会认为这已经达到你的底线了，即使自己再努力恐怕也很难再让你让步了，这样一来他自然就会作罢。
此外，在谈判时你也应该细心观察对方对你作出的让步，不要因为他让步的幅度越来越小就误认为他已经让到底线了，这很可能只是他的一种诡计而已。
（2）适时让步
如果谈判者最终要做出让步，那么要升多少或者降多少呢？为什么谈判者不一眼就看到路的尽头并且迅速赶到那里去呢？这样不是可以节约更多的时间吗？可是问题是，如果我们知道对方的开价之后，我们能不能准确推算出谈判的结果呢？
答案似乎是肯定的。对一场谈判的最终结果最准确的预测就是协议将在双方最初报价的中间点左右达成。当然这个点一定要在双方的最低期望值之间的区域内。所以报价出乎意料并不会使谈判结果多么有利于你。
谈判时作出的第一次让步包含了许多有用的信息，并且经常是暗示性的，会告诉对方你会怎样继续下去。开价、最初的姿态、第一次让步，这些是谈判开始阶段人们通常用来和对方交流意见的几个要素。采取一种非常坚定的态度，说明你希望在谈判中得到更多以便最大化你的利益，或者要保存自己接下来谈判的机动空间。坚定往往可以制造一种氛围，让对手认为你做出让步已是不太可能，与其在这里拖延时间，还不如自己先妥协一下，以便尽早解决这个问题。因此，立场坚定确实是一种缩短谈判时间的有效方法。但是，还有另外一种可能，对方也可以“以牙还牙，以眼还眼”。如果大家都这么强硬，坚持不做出让步，最后只有大家都退出，不要谈了。
在谈判中采用一种灵活变通的姿态会起到更好的效果。首先，在谈判过程中，通过采取不同的谈判姿态，你可以研究对方的不同反应，从而推测出他预期的结果是什么，有多大的可能性。为了问题得到更好的解决，你应该更希望建立一种合作的关系而不是结什么冤家对头。而且，灵活变通还可以使谈判更好地继续下去。你表现得越是好说话，对方就会对最后达成协议越有信心。
另外，在讨价还价中，谈判者始终在争价区内较劲，所以需要对谈判进程有很好的控制。突然一下子就跳到最后往往会使人们偏离原来的正确航向。虽然谈判结果可能是双方报价的中间点，但这个结论也不一定总是正确的。所以耐心和忽略时间压力有时候可以帮助你达到目的。
讨价还价要有一定原则
在价格谈判中，对方已经报价，如“这已是最后的出价”或者“这是最高价”，这种报价听起来似乎已经没有余地了。在这种情况下，销售人员千万不要轻易相信，必须先试探对方的决心，经过试探，对方决心已定，没有让步的余地，销售人员要么签字，要么失去这笔生意。如果经过试探，对方只不过是虚张声势，就有必要还价了，因此，还价是必需的，而且应遵循价格合理、科学的原则。
（1）还价前的运筹
对方报价后，销售人员马上对对方的报价做出适当的反应，在通常情况下，一方报价后，另一方未必会无条件接受前者报出的价格。推销过程中，价格是人们最关心的，人们往往存在以下心理：
①想买到更便宜的产品。
②为了超越竞争者和很好地发展自己，要以更低的价格购买产品。
③为了表明自己的谈判能力，要在讨价还价中击败对手。
④想在周围人的面前显示一下自己的才能。
⑤怕吃亏。
⑥把对方的让步看成是提高自己身份的标志。
⑦根据经验，只有讨价还价才能促使对方让步。
⑧不了解产品的价值，不知道它究竟值多少钱。
⑨想搞清产品的真正价格。
⑩想从第三者那里买到更便宜的产品，因此设法削价，给另一方施加压力。
?除了价格以外，对方还有其他重要意见，价格问题只是一种掩护。
?对方想利用讨价还价达到其他的目的。
还价是针对对方开出的价格进行第二次报价，销售人员为了使讨价还价能朝着有利于自己的方向发展，接到报价后，应仔细过目其全部内容，而且还要通过内容来判断对方的意图，分析一下哪一项是至关重要的，哪一些是次要的。
还价时，销售人员首先要询问对方报价的根据，以及在各项主要条件下有多大的通融余地，同时要注意听对方的解释和答复，不要加以评论，更不要主动地猜测对方的动机和意图。在询问中，自己的意图不能泄露，如果对方做类似的提问，则应做最少的答复，并掌握好哪些是该说的，哪些是不该说的。
（2）讨价还价中的让步
销售人员在与客户的价格谈判中，妥协让步是常有的事情，而适当让步、把握大局做起来却很难，因为双方都是势均力敌的谈判对手，谈判经验比较丰富。处理讨价还价中的让步问题在一般情况下有如下几种方法：
①不要作无端的让步。在谈判中，每次让步都要换取对方在其他方面的相应让步。
②让步要恰到好处。在需要的时候，以小让步换取对方的满足。
③在次要问题上可根据具体情况首先做出让步，以诱使对方在重要问题上作出让步。
④不要承诺同等幅度的让步。在谈判中，一方在某一项目的价格上作出让步后，也要求另一方作出同样幅度的让步，这时另一方就应当找出恰当的理由婉言拒绝。
⑤可撤回自己的让步。如果在价格上作了让步，又觉得考虑欠周，想收回，那就该当机立断，以免错过时机，在还价阶段完全可以撤回自己已经作出的让步。
⑥一次让步的幅度不宜过大，节奏也不宜太快。让步幅度大且快，对方就会觉得你的让步是件容易的事情，从而增强对方的自信心，使对方在以后的谈判中掌握主动权。
总之，讨价还价是销售过程中一个必不可少的环节，销售人员只要抓住客户的购物心理，充分运用语言的技巧，就能增加销售收入。请相信，没有顽固不变的客户，只有咬紧价格的销售人员。
第22计 关门捉贼——增强兴趣果断促销
原典
小敌困之。剥，不利有攸往。
释义
对弱小的敌人，要包围起来歼灭。零散小股敌人，虽然势单力薄，但行动自由，诡诈难防，因而不利于急追远赶。
计名典故
战国后期，秦国攻打赵国。秦军在长平（今山西高平北）受阻。长平守将是赵国名将廉颇，他见秦军势力强大，不能硬拼，便命令部队坚壁固守，不与秦军交战。两军相持四个多月，秦军仍拿不下饭长平。秦王采纳了范雎的建议，用离间法让赵王怀疑廉颇，赵王中计，调回廉颇，派赵括为将到长平与秦军作战。赵括到长平后，完全改变了廉颇坚守不战的策略，主张与秦军对面决战。秦将白起故意让赵括尝到一点甜头，使赵括的军队取得了几次小胜。赵括果然得意忘形，派人到秦营下战书。这下正中白起的下怀。他分兵几路，指挥形成对赵括军的包围圈。第二天，赵括亲率四十万大军，来与秦兵决战。秦军与赵军几次交战，都打输了。赵括志得意满，哪里知道敌人用的是诱敌之计。他率领大军追赶被打败了的秦军，一直追到秦壁。秦军坚守不出，赵括一连数日也攻克不了，只得退兵。这时突然得到消息：自己的后营已被秦军攻占，粮道也被秦军截断。秦军已把赵军全部包围起来。一连四十六天，赵军绝粮，士兵杀人相食，赵括只得拼命突围。白起已严密部署，多次击退企图突围的赵军，最后，赵括中箭身亡，赵军大乱。可惜四十万大军都被秦军杀戮。这个赵括，就只会“纸上谈兵”，在真正的战场上，一下子就中了敌军“关门捉贼”之计，损失四十万大军，使赵国从此一蹶不振。
古计新解
古人按语说：捉贼而必关门，非恐其逸也，恐其逸而为他人所得也；且逸者不可复追，恐其诱也。贼者，奇兵也，游兵也，所以劳我者也。吴子曰：“今使一死贼，伏于旷野，千人追之，莫不枭视狼顾。何者？恐其暴起而害己也。是以—人投命，足惧千夫。”追贼者，贼有脱逃之机，势必死斗；若断其去路，则成擒矣。故小敌必困之，不能，则放之可也。
关门捉贼，不仅仅是恐怕敌人逃走，而且怕它逃走之后被他人所利用。如果门关不紧，让敌人脱逃，千万不可轻易追赶，防止中了敌人的诱兵之计。这个贼，指的是那些出没无常、偷袭的游击队伍。他们的企图，是使对方疲劳，以便实现他们的目的。
兵书《吴子》中特别强调不可轻易追逐逃敌。他打了一个比方，一个亡命之徒隐藏在旷野里，你派一千个人去捉他，也会十分困难，这是为什么呢？主要是怕对方突然袭击而损害自己。所以说，一个人只要是玩命不怕死，就会让一千个人害怕。根据这个道理推测，敌军如能脱逃，势必拼命战斗，如果截断他的去路，敌军就易于歼灭了。所以，对弱敌必须围而歼之，如果不能围歼，暂时放它逃走也未尝不可，千万不可轻易追击。
关门捉贼，是指对弱小的敌军要采取四面包围、聚而歼之的谋略。如果让敌人得以脱逃，情况就会十分复杂。穷追不舍，一怕它拼命反扑，二怕中敌诱兵之计。这里所说的“贼”，是指那些善于偷袭的小部队，它的特点是行动诡秘，出没不定，行踪难测。它的数量不多，破坏性很大，常会乘我方不备，侵扰我军。所以，对这种“贼”，不可放其逃跑，而要断他的后路，聚而歼之。当然，此计运用得好，决不只限于“小贼”，甚至可以围歼敌主力部队。
封锁敌人，既可以直接进行，也可以通过间接途径。为了达到间接封锁的目的，要全面掌握敌人所处的真实情况。任何可能的藏身之处都不能放过，并要切断敌人与外部世界的信息渠道和物资补给。尽量破坏敌人可能利用的一切机会，使其无论在时间还是空间上都无法采取任何行动。
关门要么视情况立即进行，不使变得多疑的贼还有机会迅速逃跑；要么晚一点，等贼窃物在手后，来个人赃俱获。关门也可闪电般进行，让贼的脚来不及伸出门缝。然而关门也可以不声不响地慢慢进行。
倘若公开大声关门，被关起来的贼因此有可能在心理上产生动摇，恐惧加大，很可能就会束手就擒。倘若悄悄地关上门，可以避免突然反抗的危险。只要贼误以为门还是开着的，并确信他还有逃脱的可能，就会阻碍他产生不顾一切反抗的意志。关门捉贼的目的是抓贼。《孙子兵法》曰：“五则攻之。”如果我方很强，只要敌人因门被锁住而惊慌失措，无法振作起来采取什么反抗措施，就可以捕获他。也可以让贼四处碰壁，用这种办法使其疲劳，然后抓住他。在军事冲突中，实施长久包围的另一个动机可能是：有意等到与外界失去联系的敌人发生混乱，以便轻易战胜他。若被围困的敌人如困兽犹斗，可以另想办法诱敌上钩，以便不费多大力气就能抓住他。“不入虎穴，焉得虎子”这是大将班超于公元73年在一次大胆的夜间偷袭前所说的名言，后发展成为成语，其意为：有的时候，尤其是在军事冲突中，人们不能回避直捣敌“巢”。若不是立即进行大胆奇袭，就应当遵循《围棋十诀》中的第二个秘诀：“入界宜缓！”
如果有必要的话，应该借助信息（如反客为主）了解敌情，对敌方领地进行探测，以防危险。准备好一条退路是绝对必要的，如果我方被包围，敌人突然打开一条可以撤退的通道，作为被围部队的指挥就应当阻断这一可能的逃路，以保证部队拼死作战。这是杜牧在注释《孙子兵法》时提出的建议。
在销售中，使用关门捉贼与上屋抽梯都是切断客户的退路以便达成交易。但与上屋抽梯阻断客户借口不同的是，关门捉贼是在谈判时阻断客户周围所有的后路。关门捉贼中的客户自愿进入“虎口”，而上屋抽梯中的客户要被诱进虎口。实施关门捉贼是在自己占据优势的前提下，让客户束手就擒，顺利签约。
精彩案例
农民企业家的谈判智慧
某大理石厂李经理到一个建筑公司寻求合作，建筑公司总经理和技术人员到大理石厂进行了实地考察，认为原材料质地优良，非常满意，这种大理石经过精加工品质甚至能够代替从意大利进口的大理石，而价格却只有进口大理石的一半。
建筑公司将这种大理石样品发给了客户的项目总监，对方十分满意，因此敲定了合作协议。回过头来，建筑公司又与大理石厂就一些问题进行了最后的谈判。建筑公司公关部长给董事长提出建议，要求谈判时将价格压低一些，那本公司的建筑成本将大大降低，而且，经分析，大理石加工厂会同意的，因为这么大的买主他们哪里去找呢？在建筑公司看来，大理石加工厂的这个农民企业家好像在他们的掌握之中，所以可以任意提出条件，甚至不用谈判，只由建筑公司单方决定也无妨。
谈判时间到了，在谈判桌上，建筑公司首先提出大理石的价格问题，很显然，价格较低。加工厂李经理说：“完全依贵公司的建议。”谈判似乎利于建筑公司，建筑公司总经理心中正暗自高兴，以为谈判已成定局，价格决定了，其他问题似乎都好解决了。但此时，加工厂李经理突然说：“价格依你方，但我厂有一个要求不知你们能否同意？”总经理说：“有何要求，请提出来。”李经理说：“我厂想入股贵公司。”总经理听后吃惊地睁大眼睛，他没想到对方会提出这样的要求，当即拒绝了。可李经理说：“入股贵公司是我们出售大理石的唯一条件，否则，大理石我们一块不卖。”建筑公司听后很生气，第一次谈判就这样结束了，双方未达成协议。
但建筑公司如果不购买该厂的大理石，还要购买进口的高价大理石，成本增加了，对客户那里也无法交代。这样，建筑公司被逼得进退维谷，没有退路，只好第二次与大理石加工厂进行谈判，大理石加工厂再次提出入股市建筑公司的条件。为了不再进口高价大理石，降低建筑成本，建筑公司别无选择，只好同意了加工厂的条件，双方达成了协议。大理石加工厂入股市建筑公司，市建筑公司也以较低价格购到国内可替代进口的大理石。
利用断货强力销售
一对买瓷砖的年轻夫妻在建材城走了一圈后，又回到了销售员小刘的建材店。他们上午过来时，在这里看好了两款产品，只是嫌价位高，没能谈拢。
这次他们一进来就冲着上午看好的那两款产品直奔而去，小刘赶快跟了上去。男顾客一开口还是和小刘谈价位的事情，但他们上午已经把价位降到最低了，没有了再降的空间。所以，小刘决定不再跟他们谈价格，而是把他们请到休息区，对他们说：“您们先休息一下。我先查一下库存，确保了有货，我们再谈好不好？”
小刘走到前台，随手翻了一下库存，对前台的同事挤了一下眼睛，说：“这一款不是还有20来箱吗？怎么没有了呢？”
前台的同事说：“20分钟以前有一位顾客叮嘱让我们留货，在留货单上可以看到。”
男顾客显然听到了我们的谈话，他一下子站起来了：“不会吧？”
这时候，前台的同事告诉小刘：“刚才那个客人让留货20箱，但是他没有交定金，另外，他说要回去拿平面图，我估计他用不了那么多的。”
男顾客插话说：“既然没交定金，那就不算订货，我这里有平面图，你看看需要多少砖，我现在就交定金。”
前台的同事看看小刘，脸上显出为难的样子。
女孩子马上从包里拿出钱说：“哎呀，就这样了，快给我们算算吧。”
小刘依然没接她的钱，继续问前台的同事：“公司下批订货是什么时候？”
同事告诉小刘，他刚写了单子，新货估计要10天可以到。
“这样应该可以，”小刘一边接过来女顾客的定金，一边对同事说：“能藏书网不能先给他们开，新货来的时候，再给那个客户，毕竟还没交定金嘛！”
小夫妻的眼睛都盯着小刘的同事，同事只好说：“就这样定吧，到时候我负责给那个客户解释，再说了，现在还不知道面积，他十天之内肯定铺不上砖的。”
小夫妻欢天喜地地走了，一笔订单就这样敲定了。
活学活用
利用环境取得主导权
一个人在自己熟悉的环境中比在其他的环境中更具说服力。心理学家将此称作“居家优势”。对于日常谈判活动，同样应该争取这种“居家优势”。最好选择在自己的地点与对方进行谈判。这是因为：
第一，谈判对手处于客人的位置，出于对主人尊重的考虑，不至于过分侵犯主人的利益。
第二，在己方或自己熟悉的地方谈判，可以使自己很快地进入角色，容易发挥正常、谈吐自如。
第三，作为谈判的东道主，在很大程度上可以控制谈判的议程、进程、气氛。
第四，将谈判地点选在己方可以给对方一种心理上的压力。正因如此，一个精干的外交家会尽量选择在他自己的办公室举行会晤。第一次世界大战后议和，法国前总理克利蒙梭坚持把谈判地点设在法国凡尔赛宫，其用意想必也是如此。
尽量选择自己熟悉的环境作为谈判地点，这是众多谈判高手的心得。因这样可使谈判者在第一时间就掌握了主动。
作为一个以进口资源为主要发展手段的岛国，日本的钢铁和煤炭资源是相当匮乏的，而澳大利亚的钢铁和煤炭资源则相对要丰富得多。由于要发展自己的工业，日本非常希望能够从澳大利亚购买到足够的钢铁和煤炭。而由于资源方面的绝对优势，澳大利亚从来都不愁找不到好的贸易伙伴。按照正常的道理，日本人的谈判筹码要比澳大利亚人少得多，应该处于弱势地位。澳大利亚是占有绝对的优势和主动的。但是，由于日本人在谈判环境上大做手脚，反而将自己的劣势很好地隐藏了起来，倒是原本占据主动地位的澳大利亚商人最终败在日本人的手里。
日本人在谈判前充分考虑并分析了对方的各种情况和特点。他们深知澳大利亚商人过惯了富裕和舒适的生活，对日本的生活环境和习惯很不适应，而且根据澳大利亚人的习惯和做法，他们一般都比较谨慎小心，又特别讲究礼仪，不会过分侵犯东道主的权益。根据这些情况，日本人有意识地把谈判地点设在本国，邀请澳大利亚商人到日本去进行生意谈判。澳大利亚商人当然不好拒绝，就动身前往日本进行双方之间的直接对话。
结果澳大利亚商人正好中了日本人的圈套。由于环境方面的不适应，澳大利亚商人在饮食、语言、风俗习惯等各方面都相当被动。他们一到达日本，就表现出拘谨和急躁的不安情绪。没过几天，就着急地想回到澳大利亚别墅的游泳池、海滨丛林以及自己妻子儿女的身边去，表现出对谈判环境的很不适应。
澳大利亚商人的这些不适应正是日本人所预料和期望的，因此他们在谈判过程中相当得镇定自如，不仅态度温和，不急不躁，而且在价格方面和对手展开拉锯战，紧紧咬住自己的价格丝毫都不让步。在谈判过程中，日本方面的这种主动和顽强完全控制了急躁不安的澳大利亚商人。日本人占据了谈判的主动权，而所谓的资源短缺，和澳大利亚人的资源优势等统统消逝了。双方在谈判桌上的相互地位发生了180度大转弯。经过双方的讨价还价，日本方面仅仅以相当小的经济代价做“诱饵”，就把澳大利亚这条超级大鱼顺利捕获了。最终日本人取得了按照常规难以得到的巨大利润。
在日本人与澳大利亚商人的谈判中，日本方面之所以能够轻松取得极大的成功，关键在于他们事先充分研究了对手的特点和生活习性，在谈判环境上大做文章，将对方置于一个极不舒服的环境中进行交涉和谈判，而澳大利亚人碍于情面又不好拒绝，只得被日本人牵着鼻子走。他们在极不熟悉的环境中和对手谈判，同时又受到思乡思亲的情绪干扰，最终轻易就放弃了自己的优势和主动权，被善于投机取巧的日本商人钻了空子，使一次原本相当有把握的谈判变成了失败之旅。
巧妙地利用环境，最终取得谈判的主动权，这是日本人的聪明之处。选择自己熟悉的环境，使对手处于客人的身份，对手就会觉得拘谨，不会过分侵犯主人的利益。其次，在自己熟悉的环境中谈判，比较有利于自己水平的正常发挥，更容易进入角色，而不必花时间去适应环境。相反，对于处于客人位置的对手来说，来到一个新的环境，一切都不适应，这在心理上就给自己带来了阴影，从而不利于水平的发挥。
掌握反向提问技巧摆脱被动
价格的高低直接决定着利润的多少，而利润是关系企业生存和发展壮大的重大问题。利润只有在企业产品卖给客户时才能体现出来，因此，价格的高低是衡量一次推销活动成功与否的重要条件之一。
价格谈判中，推销方想以最高的价格卖给客户，而客户则想以最低的价格买到所需的产品。这样双方在价格上有时会经常出现僵局，当谈判进行到一定程度后，卖方可首先要价，而买方不是马上递价，却向卖方提出了一连串的问题，买方在卖主的回答中寻找可能出现的机会，为讨价还价做准备。这就是所谓的反向提问技巧。
通常情况下，客户所提出的问题大多数与杀价有关，诸如以下九种：
①如果我方提供一些你们急需的原料、工具或其他机器呢？
②如果我方加大订货量或减少订货量呢？
③如果对你方这几种产品我方都订货呢？
④如果我方买下你方的全部产品呢？
⑤如果我方向你方长年订货呢？
⑥如果我方以现金支付、迟付或分期付款呢？
⑦如果在淡季我方仍然向你方下订单呢？
⑧如果我方向你方提供技术力量呢？
⑨如果我方自己去提货，免除你方那些服务项目呢？
客户提出上述九个比较尖锐的问题，推销员稍有不慎，任何一个问题都可能使卖方暴露意图或卖方对价格的态度。所以，卖方慎重对待他们的每一个问题，不能随便答复对方，以免使对方抓住破绽使自己陷于被动地位，或者将双方引入讨价还价的境地之中。
推销员针对客户要价后的反问，回答时一般应遵守下述原则：
①不要对客户的设问立刻做出估价。
②分析对方设问的真正原因，不要被其大批量或小批量的订购而诱惑住。
③以对方先确定订货量为条件再行报价。
④回避问题，拖延时间，为报价做好准备。
⑤以其人之道还治其人之身，将“球”再踢回去，提出种种附加条件请对方考虑。
因此，反向提问法是处理价格问题的一种途径与重要技巧。
三种行之有效的还价方法
在谈判中，讨价还价是在所难免的，因此销售员要熟练掌握一些有效的还价方法。
（1）吹毛求疵还价法
这种方法经常被客户用于讨价还价之中，所以销售人员必须要吃透这一点。客户通常会利用这种战术来进行讨价还价。他们往往先是再三挑剔，接着又提出一大堆的问题和要求。这些问题有些是真心的，有的只是虚张声势。
经过如此艰苦地讨价还价之后，售货员作了让步，他向其上司交代时，说自己只作了极小的让步，并说这种让步是有理由的。售货员往往把客户刚才的抱怨作为自我辩解的理由。
换个角度来说，若你是卖方时，又该如何抗拒这种吹毛求疵的战术呢？
①必须很有耐心。那些虚张声势的问题及要求自然会逐渐地露出马脚来，并且失去影响力。
②遇到了实际的问题，要能直攻腹地、开门见山地和买主私下商谈。
③对于某些问题和要求，要能避重就轻或视若无睹地一笔带过。
④当对方在浪费时间、节外生枝，或作无谓的挑剔或无理要求时，必须及时提出抗议。
④向买主建议一个具体且彻底的解决方法，而不去讨论那些没有关系的问题。
（2）故意出假价还价法
故意出假价的目的在于消除竞价，排除其他对手，使自己成为唯一的交易对象，可是一旦销售方要卖给他时，他便开始削价了。
例如，销售员小陈想以5000元的价格卖掉一套组合柜。他在报纸上登了广告，使得几位有兴趣的买主来看货，其中有位出价3600元，并且预付了100元的定金，小陈也接受了。他不再考虑其他的买方，只等对方开出支票，完成这桩交易。可是一直等了一周不见动静。买主终于来电话了，对方很遗憾地说明，由于妻子不同意，实在无法继续完成交易。同时，他还提到他已经调查并比较过一般的组合柜，这套组合柜的实际价值只有3300元，何况……小陈当然会非常生气，因为他已经拒绝其他买主。接着他会开始怀疑，也许市面上的价格不像对方所说的那样，同时他又不愿意一切从头开始——再去登广告，再和买主接洽以及再做那些零碎的事情。结果也一定会以少于3300元的价格成交。
由此可见，出假价是一种通常被认为不道德的购买策略。那么，如何防备对方施诈呢？
①要求对方预付大笔的定金，以免他轻易反悔。
②你自己先提出截止日期，逾期不候。
③对于条件过于优厚的交易，要保持怀疑的态度。
④在交易正式完成之前，保存其他买主的名字和住址。
（3）最后出价法
这种方式是以“这已是最后的出价”或者“这是最低的价钱”的说法，来给对方施加压力，以使对方接受你的价格的一种报价技巧。
“这已是最后的出价”听起来似乎已没有任何回转余地了，其实不然，你可以婉转地表示下述意思：使他听起来像是最后的决定，但在必要时，又能允许你有风度地让步。其中的操作要诀，便是要找出使这句话能说得模棱两可的办法。
举个例子来说明：
假设你是一个买主，想告诉卖主说：“这张支票是我对于房子和家具最后的出价，我给你四天的期限，倘若你还是不能决定接受，便可以把支票撕了然后再通知我一声。”
买方可根据自己的情况采用不同的谈话语气表达自己的企图和许诺：
①这是我对房子最后的出价了。即使包括了室内的设施和院子，我也只能出这么多了。
②我给你四天的期限，倘若你还是不能接受我的出价，打电话给我。
③我给你四天的期限，倘若你还是不能接受我的出价，我再和你联络。
④如果四天之内你不通知我，这笔交易就告吹了。
⑤如果四天以内你仍不接受我的出价，我将要购买另一栋房子。
⑥如果四天以内你仍不接受我的出价，我们仍然是朋友。
⑦如果四天之内，你仍不能接受我的出价，撕掉支票，祝你好运，把这件事忘了吧！
⑧支票将在四天后截止，所以你有充足的时间考虑。
上述每句话都是在企图表达某种许诺，同时也为藏书网自己留下了回旋的余地。关键在于把握好分寸感，出言得当。
“最后出价”能够帮助也能够损害到你讨价还价的力量。假如一个人所说的话不被人采纳相信，谈判的气势也就被削弱了。遣词用句的使用和伺机而行，对于这个策略的成功与否至关重要。
如果有人向你表示“最后出价”，不要轻易相信，以下建议会给你帮助：
①仔细倾听他所说的每一句话。他可能正在闪烁其词。
②假如能达到你的目的，必要时，佯怒含嗔也是可行之法。
③让他知道，如此一来就做不成交易了。
④考虑是否要摆出谈判的样子，来试探对方的真意。
⑤假如你认为对方将要采取“最后出价”策略时，不妨出些难题，先发制人。
谈判绝不轻易松口
“讨价还价”确实是销售工作中司空见惯的一个环节。有时，我们提供的是优质服务和优质产品，不想通过降价来取胜，所以在面对客户压价的要求时，要以坚定的口气，心平气和地对客户说明不降价的理由。
坚定立场，其实是建立在自己的实力基础上的。只要拥有强大的实力或者把握着正义的方向，任凭对手再怎么强横、咄咄逼人，最终还是逃不出你的手掌心。
下面就介绍几种方法。
（1）针锋相对法
即谈判者针对对手的要害，以尖锐有力的论据揭露对方的言论或者行为实质，打消对方的嚣张气焰，使自己在谈判中处于有力的地位，进而达到战胜对方的目的。使用这种谈判技巧，也需要注意几个问题。首先，就是要有很强的针对性，要击中对方要害。如果你所列举的证据不具有针对性，不能切中要害，就谈不到针锋相对的问题，也就达不到阻止对方攻势，维护己方经济等..利益的目的。其次，使用针锋相对的谈判技巧还要求提出的论据要尖锐有力，或摆事实，或讲道理，无可辩驳，方能站得住立场，居于有利地位。最后，使用针锋相对的技巧，还要注意谈判的性质和场合。在较具合作性的谈判类型中，使用针锋相对的技巧要特别慎重，以免弄巧成拙。
（2）以牙还牙法
为了争夺利益，谈判各方除了针锋相对、唇枪舌剑之外，往往会采取各种各样的有利于己方的谈判技巧和方法，甚至不惜以说谎、阴谋诡计、人身攻击等一些不合理、不道德的伎俩来达到目的。假如碰到这种对手，你可以选择忍耐和沉默，也可以进一步采用更为有力的技巧和方法。那就是以其人之道还治其人之身，以眼还眼，以牙还牙。应用这种谈判技巧的关键就是对方用什么手段和方法对付你，你就用什么手段和方法来对付他们。如果对方抬高要价，你就提出更高的要求；如果对方搞欺诈，你也如法炮制；如果对方向你发出威胁，你也用威胁回敬他；如果对方拒不相让，你也固执己见；如果对方故意拖延，你也跟着他打持久战……
这种谈判技巧是在谈判双方充满竞争和对抗的情况下，用来对付对手的一种极端的谈判技巧和方法，具有明显的竞争性和对抗性。它是遏制对方进攻、扭转对方态度、改变对方谈判要求的藏书网强有力的技巧和方法。因此它能在充满竞争和对抗的谈判中发挥作用。但是，正因为如此，以牙还牙的谈判方法并不适用于那些较具有合作性的谈判。在具有高度合作性的谈判中，谈判参与者应该本着互惠互利的原则，相互谦让，以德报怨，使双方都成为谈判的胜利者。
（3）当仁不让法
也就是把人和问题分开。对人要软，要客气，要尊重，而对问题则要硬。在涉及原则性的问题上要当仁不让，寸利必争。使用这种谈判技巧也有几个问题需要注意。第一，当仁不让的技巧是针对事件，针对谈判原则和内容的，而不是针对谈判的参与者的。我们所看到的虽然总是谈判者坚持和操纵着谈判的原则和内容，但谈判者并不是就是谈判的事件本身。我们应该认为谈判者是为了解决问题而来的，是“使者”，而非敌人。第二，在谈判中要做到当仁不让，就必须持有充足的理由，而且保证你的理由能够充分说服对方。否则，如果你无理取闹，胡搅蛮缠，耍无赖，不但不能达到预期的效果，反而会更糟。第三，使用当仁不让的谈判技巧和方法需要谈判者的意志和毅力。任何一方都希望对方做出最大的让步，己方得到最大的好处，为此有的谈判者不惜使用各种方法，以达到其目的。如果谈判者没有坚强的意志和毅力，就会给己方带来不必要的损失，就会使自己本该拿到的利益付之东流。
（4）事实对抗法
事实胜于雄辩。如果你想在谈判中取得主动地位，击败对手，赢得谈判的胜利，尽可以向对方实施各种各样的、形形色色的谈判技巧和谈判方略。但是，最有效的武器莫过于事实——对己方有利，对对方不利的事实。只要你掌握了大量的这种事实，并用于作为你谈判的论据，任何强有力的对手，都会拜倒在你的更为有力的、铁一般的事实面前。所以，事实对抗的谈判技巧和方法，是用来击败对手，在谈判中取得胜利的极其有力的谈判技巧和方法。那么当对手提出对你不利的事实相对抗，你该如何应付呢？
首先，你要对事实的对抗有一定的认识。在谈判事实中，都存在着对己有利的事实，同时也存在着对己不利的事实。任何谈判都没有例外。因此，在谈判过程当中，谈判者要既能看到对己方有利的事实，又要敏锐地观察到对己不利的事实，以便对方提出对己不利的事实时，不会感到束手无策。
其次，应该针对对方提出的对己不利的事实，针锋相对地提出对己有利的事实加以反驳。对方说你的产品价格比同类产品高，你就可以反驳说自己的产品质量比同类产品好，等等。
再次，为了维持长期的合作关系，谈判者应该公正、坦诚地正视己方的不利事实，然后再提出对己方有利的事实，使对方感到你对谈判的诚恳态度，并进而产生信任感。这种谈判技巧，往往比那种一味掩饰对己方的不利事实，刻意夸大对己方有利的事实的做法要高明得多。特别是对于比较熟悉己方情况的谈判对手来说，尤其会对谈判产生有利的影响。这种技巧不但适用于竞争性很强的谈判，对于高度合作性的谈判，也能够起到促进谈判成功的作用。在高度合作性的谈判中，事实根据也能够比其他的方法更能吸引合作者。
俗话说：耳听为虚，眼见为实。纵使你把你的产品吹得天花乱坠，也没有铁一般的事实更具说服力，更具谈判力。
第23计 远交近攻——把握近利缓图远利
原典
形禁势格。利从近取，害以远隔。上火下泽。
释义
在受到地理及形势的限制时，从不受限制处获取利益，对所受限制采取等待（或促使）形势的转变的态度。这就是睽卦的道理，虽水火不相容，旦仍能暂时共处。
计名典故
远交近攻，语出《战国策·秦策》范睢曰：“王不如远交而近攻，得寸，则王之寸；得尺，亦王之尺也。”这是范睢说服秦王的一句名言。
战国末期，七雄争霸。秦国经商鞅变法之后，势力发展最快。秦昭王开始图谋吞并六国，独霸中原。公元前270年，秦昭王准备兴兵伐齐。范睢此时向秦昭王献上“远交近攻”之策，阻秦国攻齐。他说：齐国势力强大，离秦国又很远，攻打齐国，部队要经过韩、魏两国。军队派少了，难以取胜；多派军队，打胜了也无法占有齐国土地。不如先攻打邻国韩、魏，逐步推进。为了防止齐国与韩、魏结盟，秦昭王派使者主动与齐国结盟。其后四十余年，秦始皇继续坚持“远交近攻”之策，远交齐楚，首先攻下郭、魏，然后又从两翼进兵，攻破赵、燕，统一北方；攻破楚国，平定南方；最后把齐国也收拾了。秦始皇征战十年，终于实现了统一中国的愿望。
古计新解
古人按语云：混战之局，纵横捭阖之中，各自取利。远不可攻，而可以利相结；近者交之，反使变生肺腑。范睢之谋，为地理之定则，其理甚明。
远交近攻的谋略，不只是军事上的谋略，它实际上更多指总司令部甚至国家最高领导者采取的政治战略。大棒和橄榄枝，相互配合运用，不使其与自己的近邻结盟。对邻国则挥舞大棒，把它消灭。如果和邻国结交，恐怕变乱会在近处发生。其实，从长远看，所谓远交，也绝不可能是长期和好。消灭近邻之后，远交之国也就成了近邻，新一轮的征伐也是不可避免的。
“远交近攻”，最初作为外交和军事的策略，是和远方的国家结盟，而与相邻的国家为敌。这样做既可以防止邻国之变，又使敌国两面受敌，无法与我方抗衡。范睢一计，灭六国，兴秦朝，足见这一计谋的神通。
“远交近攻”之计属于制造和利用矛盾，分化瓦解敌方联盟，实行各个击破的谋略。其关键是：当军事出有因目标受到地理条件限制时，利于先攻取就近的敌人，不利于越过近敌去攻取远处的对手，如果能够同远处的对手取得暂时的联合，更利于各个击破。
实行“远交近攻”之计，有助于集中力量应付眼前的敌人，并且将其置于孤立无援的境地。
在商战中，“远交近攻”之计可引申为：开拓邻近的市场或与近处的对竞争，有利因素多。为了使形势对自己有利，对远处的对手，也可适当联合。
以时间概念上来看，“远交近攻”之计又可理解为顺应市场需求，谋取近期利益；又可以着眼未来，作长远打算，使企业保持良好的发展势头。
从经营项目上看，“远交近攻”之计也适用于企业的规划发展，如果贸然从事非自己所擅长的行业。就与远处作战一般，必遭失败。
销售中应用远交近攻之计的核心内容为：
与客户进行友好联盟，先图近利再谋远利。这样做的好处是，可以化解眼前的一些不必要的矛盾，为顺利成交奠定基础。同时，远利也可以使客户放松警惕，为了达成目前的合作愿意做更多让步，有利于我们的销售。
精彩案例
荷伯·科恩的公平交易
荷伯·科恩是美国著名的谈判专家。有一次，荷伯·科恩开车来到城中一家电器商店，准备在这里购买一台家庭需要的塞拉达—维森录像机和一台有遥控的21英寸“XY”牌电视机，但他对所要购买的商品的市场行情一无所知。怎样才能既买到称心如意的商品，又不至于被商店老板多赚去自己的钱呢？科恩决定先不动声色地观察、了解，再见机行事。
当他看到商店中空空荡荡、冷冷清清的只有他一个客人时，便装作很悠闲地与老板攀谈起来：从与此商店近邻的一家商业中心的开业，谈到了客流量的增减，谈到一个信誉好的商店对附近居民的重要性；商店老板还谈到了他目前的处境，谈到了他不喜欢人们用赊购卡来购货……
闲谈中，荷伯·科恩装作不经意地问店主有关录像机的性能如何，店主给他介绍了怎样使用，并随口说道：“在商业中心开张前，一个经理一次就给他们企业买走了两三台，可最近没人来买了。”
科恩随即问道：“如果他们买两台以上，你是不是也跟大商店一样打折扣？”
“当然了，买得多，我们就卖得便宜。”
到这时候，科恩才表示对录像机感兴趣，请老板给他推荐一台。老板很热情地向他推荐道：“RCA是你最好的选择，我自己就有这样一台。”科恩看了店主给他做的演示，诚恳地说：“我信赖你，就像我相信你推荐的这是最好的型号一样，所以，我也相信你在价格上也是公道的。我不打算跟你进行任何讨价还价，你要多少钱，你出个公平价，我马上就付给你现金。”
“谢谢你。”店主高兴地说。
“我信赖你的诚实。”科恩漫不经心地说：“我以为我了解你，你出的数字我绝不还价，即使我觉得去别的商店转转也许更好些。”
店老板这时写出了一个数字，但没有让科恩看到。
“我希望你得到合理的利润，但我自己也希望得到合理的价格。”科恩继续说。
“还有，如果我还买这台带遥控的电视机，会不会在总价上打点折扣？”
“你的意思是要一揽子交易？”
“对了，我想就是按你刚才说的。”
“等一等，”他喃喃道：“让我把这几个数字加一下。”
当他最后要给科恩报总价时，科恩又说道：“还有一件事，我要提一下，我希望我付给你的价格是一次公平的双方都获益的交易。如果是这样的话，3个月后，我的企业也要买这么一套，现在就可以定了。”
“当然。”老板说，“让我到屋里去一下，马上回来。”他去查了一下账本，然后写下了一个数字。
见此情景，科恩进一步大胆地说：“我正在考虑几分钟前说过的话，你说的关于你们的资金周转问题，我现在有个主意，我原先没有想到，我本来打算记账，现在我给你付现金，你看是不是更方便些？”
“是的，”老板说：“这样会给我很大帮助，尤其在目前。”他一边说，一边又写出另一个数字。最终他们以公平的价格做成了这笔交易。商店老板不仅帮科恩把机子安装好了，还送了一个录像机架给他。
两个月后，科恩实现了他的许诺：给他的公司购买了第二台录像机设备。
借用吃饭打破谈判僵局
某销售员代表公司与一家公司洽谈业务。该销售员所在的公司委托这家公司加工生产零部件，因原材料价格上涨了一倍，这家公司提出零部件加工价格也要上涨一倍。
销售员和对方进行了几轮谈判，但对方立场坚定，态度强硬，任销售员磨破嘴皮，对方就是不改初衷。
在这种陷入僵局的情况下，该销售员决定暂时停止谈判，邀对方吃饭，一起旅游。在旅途中，双方没有谈及任何有关谈判的事，而是进行感情交流，只谈一些无关的话题，几天下来，双方成了无话不谈的好朋友。
当再次坐到谈判桌上的时候，对方作出了让步，说：“咱们已经是好朋友了，我们是不会让朋友吃亏的，你定个价格，我签字就是了。”结果一件相当棘手的谈判就圆满解决了。后来，两家公司一直有生意往来，互惠互利，合作得很愉快。
活学活用
?９９ｌib.
以诚相待友好合作
无论在生活中还是在销售中，人们都把真诚相待作为与人交往的基础。那么，谈判不仅仅是一种竞争，更重要的是一种合作的行为。因此，合作在谈判中尤其重要。若合作，则必须以诚相待。历史上，谈判曾经被作为一种政治手段而使用。它是以非暴力的手段战胜对方的一种形式。而今天谈判已经成为人际交往的重要手段之一。
（1）以诚相待消除对方戒备心理
当谈判双方首次见面时，往往都会怀有一种戒备的心理。毕竟从来没有接触过，也不了解对方的真实动机和目的，出于安全的考虑，往往会将自己的真实情感隐藏起来，使谈判对手无法判定对方将会采取什么策略时，就会被迫知难而退。有时出于戒备之心，对方开始时往往会用丝毫不带感情的外交辞令与你周旋，表面上毫无敌意，暗地里却在冷眼观察你的一举一动，试图从中发现你的意图。这种情形常使你尴尬不已。还有的时候，出于戒备心理，对方甚至从一开始就对你唯唯诺诺，仿佛唯命是从。但当你以为时机成熟，可以说出自己的想法时，对方却给你来个180度大转弯，让你的计划泡汤。
消除对方的戒备心理，避免在谈判中出现上述的尴尬情形，最关键的一点就是：以诚相待。在谈判中，以诚相待的原则，首先就体现在真诚地关心对方。一位从事人际关系研究的专家认为：人最关心的是自己，而且希望他人也关心自己。就好比拿起一张有自己在内的集体照片，首先看到的是自己。因而谈判伊始，先拿出一定的时间，以寒暄、问候的形式真心实意地表达你对对方的关心是十分必要的。这样，可以使谈判在一种相互关心、诚挚友好的气氛中进行。从你的关心中，对方感到他是在同一个富有同情心和爱心的人打交道，不必担心自己会受到欺骗和不公正的待遇，从而消除戒备之心，积极与你合作。关心对方，还体现在真诚的关心对方的利益。谈判不是角斗。在角斗中，非胜既败。为了取胜，当然不必关心对方的失败。谈判的宗旨是要双方都获益。从关心对方利益的角度提出问题，使对方认识到接受你的提议会使自己受益，他才会接受你的方案。如果你只顾讲自己的利益，要求对方处处为你着想，你就很难说服对方。
真诚地关心对方，不仅会使对方受益，也会使自己受益。这是一条双行道。只有慷慨地投入，才能获得丰厚的产出。
以诚相待，必须开诚布公。在谈判中，为了双方的利益，谈判者应该乐于向对方提供有关谈判的信息和自己一方的情况。如果总是怀揣着“秘密武器”，封锁自己方面的情报，却要求对方为你提供情况，以谋取个人私利，是不会促进双方积极合作的。开诚布公，在谈判中，态度要诚恳而坦率。适当地流露出自己的感情、希望和担心，公开自己的立场和目标，会增加谈判的透明度，消除对方的戒备之心。谈判者越坦率，越可能逐步引导对方采取同样的态度。谈判者的智慧、技巧固然重要，但他取代不了谈判者态度的诚恳。一项缺少诚意的谈判，即便成功了，从价值判断的角度来看，它也只是一项没有价值的交易。开诚布公，不仅使对方利益得到实现，也会使对方的思想境界得到升华。
（2）言必信，行必果
在谈判中，信用是双方建立信任关系的前提条件。任何一种谈判，没有信任，是不可能达成协议的。如果对方信任你，谈判就会在轻松和.９9ｌｉb.谐的气氛中顺利进行。反之，如果对方顾虑重重，就会使谈判气氛紧张，就有可能达不成协议，甚至谈判破裂。神经处于高度紧张状态的人们不可能取得好的谈判结局，他们会要求更多的保证。而在两个相互信任的谈判者之间，谈判的气氛必然是坦诚的、开诚布公的、真挚的。他们不会相互戒备对方，把自己的真实意图深深埋藏，处心积虑地打探对方的信息。在他们之间，信息的传递是一目了然的。在彼此信任的前提下，他们能直截了当地触及问题的核心，而不必纠缠于细枝末节。
大家都知道商鞅变法的故事。起初商鞅的法令在秦国并不能顺利地实施。后来，商鞅在南城门外立了一根三丈高的木柱，并许下诺言：谁能将此木搬到北门，赏十金。围观的人都感到很奇怪和疑惑，没有人来搬。后来商鞅又增加了赏金，涨到五十金。这时真的有人把木柱搬到北门。商鞅也履行承诺赏了他五十金。这一举动，使百姓们确认了他是一个很讲信用的人。于是他的新法获得了人们的信任，在秦国得以推广。可见，信用与信任的产生是多么重要。试想，如果一个谈判者轻率地毁约失信，对自己在谈判中所做的承诺采取出尔反尔、不负责任的态度，有谁会相信你呢？
作为一个讲信用的谈判者，在谈判中应该以诚实的态度向对方提供必要的信息，运用智慧和技巧取得应得的合法利益，并且一旦许诺，就要竭尽全力、千方百计地践约。
守信，是信用的主要内容。在谈判中，一个谈判者可以是难以对付的人，可以机智善变，甚至可以有一种软磨硬泡的谈判作风，但他一定要是守信的、说话算数的。失信，是一种腐蚀剂，它将使双方的关系恶化。由于一方的失信，对方会认为他是一个毫无信义、无正直之心的人，从而对谈判失去信心。他即便不中途退缩，也会变得毫无生气和诚意，最后难以达成协议。有时，另一方还会由于对方的失信产生一种被愚弄和欺骗的愤怒情绪。
守信还要求诚实地践约。履行诺言固然重要，但允诺本身也是不可忽视的。谈判者对自己的许诺要采取慎重的态度，要清醒地估计履行诺言的条件。首先，自己是否具有这种实力，是否能够如期向对方提供许诺的好处，或兑现某一条件。其次，要对客观情况做深入细致的了解，使诺言符合客观实际。最后，许诺要留有余地，不要把话说绝，否则很容易使自己陷入绝境。
谈判是一种策略性很强、技巧性很强的活动。狭路相逢，往往智者胜。你可以淋漓尽致地发挥你的智慧、才华，运用高超的技巧出奇制胜，但它们必须严格区分于欺诈。欺诈是一种破坏信用的行为，靠欺诈谋取利益不仅有悖于谈判的宗旨，在公共道德方面也是行不通的。即使以各种狡猾、欺骗的手段获得一时的成功，也注定了失败的必然结果。在谈判中，如果你希望得到对方的信任和尊重，得到他人的积极合作，那么，千万不要忘记信用这一最基本的原则。
互惠互利才有合作
在谈判中，双方的利益不一致是必然的，有时甚至是尖锐对立的。正由于分歧差异的存在，才需要运用谈判进行协调。协调的方式不同，其结果的差异也是很大的。在谈判桌上，人们常常不懂得通过互利使双方各有所得。人们常坚持与对方对立的立场，以强硬的手段获得利益，而不懂得利益的分歧、对立恰恰是互利与合作的基础。
在谈判中，奉行互利的原则，要善于在对立与冲突的后面寻找双方的共同利益。共同利益的发现，能使双方受到鼓舞，并深明大义，促使谈判的成功。共同利益还可以弥合双方的分歧，使双方达成一项明智的协议。
在谈判中，奉行互利原则，还要善于向对方指出对方的利益所在。有的时候，谈判者坚持某一立场，僵持不下，或者只看到了利益的一方面，而忽视了更主要的方面。假如你敏锐地观察到了这一点，诚挚地给对方指出，就会达成一项既有利于你、又有利于他的协议。
戴尔·卡耐基曾经有这样一个谈判。有一段时间，他每个季度都有十天租用纽约一家饭店的舞厅举办系列讲座。后来，在某个季度开始的时候，他突然接到这家饭店的一封要求提高租金的信，而且对方要求租金提高两倍。当时举办系列讲座的票已经印好了，并且已经都发出去了。卡耐基当然不愿意支付提高的那部分租金。几天后，他去见饭店的经理。他说：“收到您的通知，我有些震惊。但是，我一点儿也不埋怨你们。如果我处在你们的地位，可能也会写一封类似的通知。作为一个饭店的经理，你的责任是尽可能多地为饭店谋取利益。如果你不这样，你就可能被解雇。如果你提高租金，那么让我们拿一张纸写下将给你带来的好处和坏处。”他拿过一张纸，在纸的中间画了一条线，左边写“利”，右边写“弊”。他在“利”的一边写下了“舞厅，供租用”，然后说：“如果舞厅空置，那就可以出租供舞会或会议使用，这是非常有利的。因为这些活动给你带来的利润远比办系列讲座的收入多。如果我在一个季度中连续二十个晚上占有你的舞厅，这当然意味着你失去了一些非常有利可图的生意。
“现在，让我们考虑一下‘弊’。首先你并不能从我这里获得更多的收入，只会获得的更少。实际上你是在取消这笔收入，因为我付不起你要求的价，所以我只能被迫改在其他的地方办讲座。其次，对你来说，还有一弊。这个讲座吸引了很多有知识、有文化的人来你的饭店。这对你来说，是个很好的广告，是不是？实际上，你花5000元在报上登广告，也吸引不了比我这讲座更多的人来这个饭店。这对于饭店来说是很有价值的。”
卡耐基把这两项“弊”写下来，然后把纸交给经理，说：“我希望你能仔细考虑一下，权衡一下利弊，然后告诉我你的决定。”第二天，卡耐基收到一封信，通知他租金将只提高50%，而不是200%。
卡耐基一句没提自己的要求、自己的利益的话，而是始终在为对方的利益以及怎样实现才对对方更有利考虑，但是却成功地达到了自己的目的。关心对方的利益，站在对方的角度设身处地地为对方着想，指出他的利益所在，对方就会欣然与你合作。成功的、合作的谈判的关键在于找出什么是对方的真正需要。当你谋求你的利益的时候，也给对方指出一条路，使其获得他所谋求的利益。谈判者还应该把对方看作是风浪中同舟共济的伙伴。为了自己能够生存下来，就得设法帮助对方也生存下来。这是增强你抗御风浪的实力，以驶入彼岸的需要。但这也意味着，对方要与你分吃最后一块面包，分喝最后一瓶淡水。要生存下来，共御风险，就得共享利益。在谈判桌上，当你要喝汤的时候，不要忘记客户手中也有一把勺子。
打破僵局是一门艺术
在销售谈判中，双方因价格、服务、质量等各种问题都会发生争执，很容易形成僵局。这种情况对销售是很不利的，因此销售员要掌握打破僵局的艺术。
（1）头脑冷静，切不可直言冲撞对方
“良言一句暖三冬，恶语伤人六月寒。”激烈的言辞会使双方形成感情对立，对打破僵局十分不利。谈判是一种双赢、互惠互利的行为，正因为双方在利益上有共同点，也有分歧，才会坐到谈判桌前。千万不要抱着非要置对方于死地的想法，更不能因为迫切地想获得谈判胜利而紧紧压制对方，态度强硬，没有丝毫的缓冲余地。这样做反而会使自己输得更惨。
双方经过激烈的磋商后，很有可能不能达成一致的意见。这时，千万不能为了速胜而说一些令对方难以接受的话。比如，片面夸大对方产品质量的低劣，令对方感到十分懊恼；或者对对方的谈判人员进行恶意的人身攻击或者取笑对方，让对方“失了面子”；或者对对方所代表的利益集团进行攻击，都有可能使对方对你产生反感。即使你做出某些让步，对方在心理上还是会蒙上一层阴影，谈判极有可能不欢而散。
（2）更换谈判组成员
让可能刺激对手的成员离开。非常有经验的谈判专家不会触怒对方而被要求离开，因为他可能要在“坏人策略”中扮演很重要的角色。现在是处于僵局，是要减轻对方压力的时候，可以让这些人从谈判组中离开，以做出让步。在谈判技巧中，有一种很常见的谈判策略就是“好人”和“坏人”的策略，或者叫做“黑脸”和“白脸”的策略。在谈判组成员中，一个人扮演“好人”的角色，也就是对对方来说的相对的好人。他表面上总是从双方的利益考虑，不偏不倚，总是为了促使谈判的顺利进行，不过分要求对方做出某些让步，而是对对方态度诚恳。而“坏人”则是处处不肯让步，逼着对方做出妥协。在这种情况下，对方当然希望和“好人”谈判。而事实上，“坏人”一般都是在谈判中起主要作用的人。但是如果遇到了僵局，暂时地让“坏人”退出，以缓解气氛，是必要的退却。暂时的退却可能换来更大的胜利。
（3）用某种不同的方法重新解释问题；提出新的理由、新的信息以探讨更广泛的问题；找一个桥梁，使双方达成某些方面的共识
当自己的观点令对方难以接受，就不要一条路走到黑，试着从另一个角度来考虑问题。自己的方式说服不了对方，就试着用对方考虑问题的方式来说服对方。有经验的谈判者往往会在谈判之前考虑几套对付对方的方法。一套不行，就换另一套。还可以根据谈判进展的情况做出随机应变的选择。
有很多时候，对立的双方并不是一点共同的东西都没有。可以挖掘双方共同的东西，通过这些共同的东西达成一定的共识，并以这些共识为桥梁，做进一步的谈判。
（4）转换话题。包括谈论一些轻松的话题，或者一些娱乐新闻，或者讲一些幽默的故事，以缓解紧张气氛
转换话题也就是不谈和谈判议题有关的事，谈一些毫不相关的东西，以使双方紧绷的神经得到暂时的缓解。当然聪明的谈判者还可以通过这些看似不相关的话题，引起对方的兴趣和共鸣，以作为下一步双方谈判的主旋律，并且逐渐将话题引到正题上，使对手在不知不觉中，就上了当，从而为打破僵局，抢占谈判主动权赢得先机。
（5）幽默以对。在谈判中，幽默是不可缺少的技巧
当谈判陷入僵局无法继续进行的时候，恰到好处地使用幽默，有利于打破僵局，使冷场的窘境在笑声中得到缓解。
我们要学会理解幽默和善于运用幽默，必须从两个方面加强修养。一方面要不断地清除自身琐碎、渺小、卑微的缺点和陋习，陶冶自己的情怀，提高自己的人格。另一方面要努力学习，经受实际考验，使自己富于才华和机智，遇事才能显出敏捷的思维和机智的应变能力。
（6）采取暂时休会的方式，使双方冷静头脑，整理思路
对己方来说，最好在休会前将自己的方案再做一次详尽的解释，提请对方在休会时做进一步的考虑。休会是使双方冷静的最好方法。由于双方都在火头上，此时稍有不慎，随时可能有“着火”的危险。富有经验的谈判者一般都会在僵持不下的情况下，主动提出暂停。暂停的时间可以依据谈判的实际情况而定，可以是一个晚上，也可以是一顿饭的时间，甚至可以更长一些，以给对方充足的时间考虑自己的谈判策略，并做出重新的部署。
（7）对双方已经达成一致的议题进行回顾性的总结，消除僵局所造成的沮丧情绪
谈判的内容通常牵连甚广，不只是单纯的一项或两项。在有些大型的谈判中，最高纪录的议题便多达七十项。当谈判内容包含多项主题时，可能有某些项目已谈出结果，某些项目却始终无法达成协议。这时候，你可以这么“鼓励”对方，“看，许多问题都已解决，现在就剩这些了。如果不一并解决的话，那不就太可惜了吗？”
这就是一种用来打开谈判僵局的说法。它看来虽稀松平常，实则却能发挥莫大的效用，所以值得作为谈判的利器，?广泛地使用。
牵涉多项讨论主题的谈判，更要特别留意议题的重要性及优先顺序。譬如，在一场包含六项议题的谈判中，有四项为重要议题，另两项则不甚重要。而假设四项重要议题中已有三项获得协议，只剩下一项重要议题和两项小问题，那么，为了能一举使这些议题也获得解决，你可以这么告诉对方：“四个难题已解决了三个，剩下的 4e00." >一个如果也能一并解决的话，其他的小问题就好办了。让我们再继续努力，好好讨论讨论唯一的难题吧！如果就这么放弃，大家都会觉得遗憾呀！”听你这么一说，对方多半会点头，同意继续谈判。当第四个重要议题也获得了解决时，你不妨再重复一遍上述的说法，使谈判得以圆满地结束。打开谈判僵局的方法，除了上述“只剩下一小部分，放弃了多可惜！”“已经解决了这么多问题，让我们再继续努力吧！”等说话的技巧外，尚有其他多种做法。不过，无论所使用的是哪一种方法，最重要的，是要设法借着已获一致协议的事项作为跳板，以达到最后的目的。
（8）走为上策
当谈判人员特别是谈判小组领导人对于谈判桌上的进展不满意时，常常使用“脱离现场”这种策略。它经常是谈判陷入僵局或无法继续下去的时候使用的一种策略。
当谈判小组长认为，双方需要在某种新环境中非正式地见面，用以鼓励为谈判建立一种信任和坦率的气氛的时候，也要采用这种策略。
众所周知，“交际场所”里充满了愉快的气氛。
英国人到“绅士俱乐部”，芬兰人去蒸气浴室，而日本bbr>人则在公众澡堂。
这种策略，对于双方重新建立一种合作精神是十分有帮助的。如果有足够的时间、机会和新的建议，它能使大家意见合一。这个策略的价值在于：避开正式的谈判场所，把谈判转到轻松的环境中。
当然，如果把全部谈判都搬到俱乐部来进行，也是不适宜的。但只要小心谨慎，这不失为一个有效的策略。
第24计 假途伐虢——迂回前进实现意图
原典
两大之间，敌胁以从，我假以势。困，有言不信。
释义
处于敌我两大国之间的小国，当受到敌方的武力胁迫时，我方应以援助的姿态，把力量渗透进去。当然，处在夹缝中的小国，是不会相信空话的。我方应以“保护”为名，控制其局势，再突然袭击，就可轻易地夺取胜利。
计名典故
假道伐虢，假道，是借路的意思。语出（左传·僖公二年》：“晋荀息请以屈产之乘，与垂棘之璧，假道于虞以灭虢。”
春秋时期，晋国想吞并邻近的两个小国：虞和虢，这两个国家之间关系不错。晋如袭虞，虢会出兵救援；晋若攻虢，虞也会出兵相助。大臣荀息向晋献公献上一计。他说，要想攻占这两个国家，必须要离间他们，使他们互不支持。虞国的..国君贪得无厌，我们正可以投其所好。他建议晋献公拿出心爱的两件宝物，屈产良马和垂棘之壁，送给虞公。献公哪里舍得？荀息说：“大王放心，只不过让他暂时保管罢了，等灭了虞国，一切不都又回到你的手中了吗？”献公依计而行。虞公得到良马美璧，高兴得嘴都合不拢。
晋国故意在晋、虢边境制造事端，找到了伐虢的借口。晋国要求虞国借道让晋国伐虢，虞公得了晋国的好处，只得答应。虞国大臣宫子奇再三劝说虞公，这件事办不得的。虞虢两国，唇齿相依，虢国一亡，唇亡齿寒，晋国是不会放过虞国的。
虞公却说，交一个弱朋友去得罪一个强有力的朋友，那才是傻瓜哩！
晋大军通过虞国道路，攻打虢国，很快就取得了胜利。班师回国时，把劫夺的财产分了许多送给虞公。虞公更是大喜过望。晋军大将里克，这时装病，称不能带兵回国，暂时把部队驻扎在虞国京城附近。虞公毫不怀疑。几天之后，晋献公亲率大军前去，虞公出城相迎。献公约虞公前去打猎。不一会儿，只见京城中起火。虞公赶到城外时，京城已被晋军里应外合强占了。就这样，晋国又轻而易举地灭了虞国。
古计新解
假道伐虢之计讲了一种情况，说是处在夹缝中的小国情况会很微妙。一方想用武力威逼他，一方却用不侵犯它的利益来诱骗它，乘它心存侥幸之时，立即把力量渗透进去，控制它的局势，所以，不需要打什么大仗就可以将它消灭。
其实，此计的关键在于“假道”。善于寻找“假道”的借口，善于隐蔽“假道”的真正意图，突出奇兵，往往可以取胜。
处在敌我两大国中间的小国，当受到敌方武力胁迫时，某方常以出兵援助的姿态，把力量渗透进去。当然，对处在夹缝中的小国，只用甜言蜜语是不会取得它的信任的，一方往往以“保护”为名，迅速进军，控制其局势，使其丧失自主权。再乘机突然袭击，就可轻而易举地取得胜利。
在销售活动中，“假途伐虢”之计，是谈判在遇到阻碍之时或存在其他不利于自己的因素时，想出策略和计谋争取一切有利于自己的时机或者找出一个合情合理的借口，如回避不利于销售的问题；调整谈判气愤等，获得客户的好感，从而完成自己的销售目的。
精彩案例
巧妙反驳不实的批评
有一对正准备结婚的恋人，来到电器集团公司的展销部购买电冰箱。这小两口围着某国产品牌电冰箱转了好久，男的正准备掏钱付款的时候，女方突然改变了主意：
“我看，我们还是去买日本东芝冰箱吧！”
“怎么你又变卦了，原来不是说好的吗？”
“我看这种国产冰箱质量不保险，不如日本的好。不过是多花千把块钱就是了。”
这时候，站在一旁接待他们的售货员，眼看到手的生意没了，悔恨自己方才那么耐心地给他们解说。心里一急一气，便脱口而出：“得了，得了，你早说不买，就别问这问那。日本的好，你们又有钱，去日本买好了，干吗上这儿来？”
这两口子，给这么一激，转身就想走。这时候，门市部主任微笑地走了过来：“两位请留步。我有几句话要对两位说。”
两口子不由自主地又转过身子，气鼓鼓的样子。
“真对不起，方才我们的售货员说话没有礼貌，冲撞了二位，这都怪我这个主任，平时教育不严，我向二位赔礼道歉。”
这两口子听他这么说，才平息了怒气。
“至于买不买我们的冰箱没有关系，只是有一件事要向二位讨教一下。”
听到“讨教”两字，小两口认真起来了。
“方才这位小姐说，我们的冰箱质量有问题，是否可以具体说明一下，也便于我们改进工作。”
小姐冷不防给主任这么一问，一时不知如何作答，迟疑了一会，才吞吞吐吐地说：“我也是听..人说，东芝的冰箱好。”她指着冰箱背后的散热管，继续说：“这些弯弯曲曲的管子都露在外面，也不好看。”
主任听她这么说，心中明白了几分。
“小姐，这完全是误会。当然，东芝电器历史长牌子老，有许多优点。但是，我们国产冰箱近些年来也有很大的进步，你们方才看到这种冰箱，正在走向国际市场。”
小两口将信将疑，主任接着说：“我们的冰箱，经过周密的计算，将散热管暴露在空气中，散热的速度可提高一倍，由于热量散得快，所以冰箱内部制冰的速度快，达到提高效率、节约电能的目的。实验结果表明，与同等容积的密封式相比，我们耗电量仅是它们的1/3。如果一天省半度电，小姐请你算一下，一年省多少电费？”
主任换了口气继续正面进攻：“至于说到美观，这是不必要的顾虑。因为散热管在冰箱背后，紧靠墙壁或在墙角之间，对于正面观看，毫无影响，请两位放心。”
这位小姐竟无话可说。这时主任发动进攻：“我看这样好了，你们若信得过我的话，下午我派车给你们送去。喏，这是单据，请到那边取发票的保修单。”
就这样，销售主任巧妙地挽回了败局，促成了生意。
活学活用
销售员要掌握调整议题的艺术
调整议题也就是我们常说的谈判“换挡”。也就是说，不管谈判遭遇到何种困难，还是必须坐在谈判桌前继续讨论，直到有了结果为止。事实上，许多谈判，如公司、政府、自治团体以及各种工会间的谈判也是如此，即使谈判无法取得一致的协议，因而演变到怠工、罢工等最坏的状况，双方需继续努力，寻求一个合理的解决方式。总之，就算是谈判一度中止了，双方还得再坐上谈判桌。假设你代表资方，那么，面对劳方接二连三提出工资问题、医疗问题，乃至休假问题——这就是一种“换挡”，随时改变议题的战术，为了顾全大局，无论如何，我们都必须做到“使谈判继续下去”的基本要求。
谈判中所谓的调整议题，如同汽车的“换挡”，指的是在谈判进行时设法改变中心议题。如果“换挡”的技术能像司机般娴熟，那么，不管任何谈判，主导权都将操纵在你的手中。
在谈判实际过程中，不管遭遇到何种困难，都必须坐在谈判桌前，继续讨论，直到有了较理想的结果。许多谈判都是如此，即使谈判无法获得一致协议，从而演变到怠工、罢工等最坏的状况，双方仍需继续努力，寻求一个合理的解决方式。总之，即使谈判一度中止了，双方还需要再回到谈判桌前。假设你代表资方，那么，对于劳方接二连三提出工资问题、医疗问题，乃至休假问题，或许会感到不满，穷于应付。然而，为了顾全大局，无论如何，你都必须做到使谈判继续下去。
有时候，谈判双方或单方会急欲获得某种程度的协议。譬如，你想买进对方所持有的某种颇具影响力的资产（公司、专利、土地、名画、古董等），那么，为了使“换挡”技术在谈判中发挥效果，重要的一点，就是不让对方察觉到你的意图。你可以顾左右而言他，可以装作漠不关心的样子，也可以声东击西。总之，如果被对方察觉到你“购买欲极强”的意图，他必然会想尽办法来对付你，使你难以如愿。
在一般的谈判中，当你想改变话题时，应事先向对方说明之所以改变话题的理由，以取得其谅解，进而毫无异议地接受你的提议。
对方如果有意中止谈判，便不可能眼睁睁地听任你采取随意改变话题的“换挡”技术，除非此话题他甚感兴趣，或者对谈判本身非常重要。当然，如果你的谈判对手是个经验不足或缺乏动力的人，那就另当别论了。在谈判中，对方一旦退至防卫线上，你便等于向前迈进了一大步，取得优势了。
制造良好的谈判气氛
在销售中与顾客谈判，销售员要努力制造良好的销售气氛，这样会对我们的谈判结果有很大助益。而创造良好气氛要注意以下几个问题。
（1）谈判者要在谈判气氛形成过程中起主导作用
形成谈判气氛的关键因素是谈判者的主观态度，谈判者积极主动地与对方进行情绪、思想上的沟通，而不能消极地取决于对方的态度。
（2）心平气和，坦诚相见
谈判之前，双方无论是否有成见，身份、地位、观点、要求有何不同，一旦坐到谈判桌前，就意味着双方共同选择了磋商与合作的方式解决问题。这就要求谈判者抛弃偏见，全心全意地效力于谈判，切勿在谈判之初就以对抗的心理出发，这只能不利于谈判工作顺利进行。
（3）不要在一开始就涉及有分歧的议题
谈判刚开始，良好的气氛尚未形成，最好先谈一些友好的或中性的话题。中性话题的范围很广，一切和正题不相干的话题都是中性的。这里我们把它归纳为四个方面：
①客户旅途的经历。如对方乘飞机来，可以问旅途的有关经历、见闻。
②体育新闻或文娱消息，如“您看没看昨晚电视转播的球赛？”“今天晚上中国京剧团将举行慰问演出，你们是否想看？”
③个人的爱好，如“您喜不喜欢京剧？”“周末常去垂钓吗？”
④对比较熟悉的谈判人员，还可以谈谈以前合作的经历，打听一下熟悉的人员等。这样的开场白可以使双方找到共同的话题，为心理沟通预先做好准备。但是，中性话题也有积极、消极之分，谈判人员应设法避免令人沮丧的话题，比如“今早乘车来，公路上出现了一起车祸，堵塞了交通，我们真担心会迟到了”。
从维持谈判气氛来讲，说话的另一大忌是口吐狂言、滔滔不绝。说话表现出轻狂傲慢、自以为是，会引起对方的反感、厌恶，招致对方的攻击。口若悬河、滔滔不绝地讲话，会使人失去倾听对方的机会，忽略对方要求，给对方抓住口实的把柄。多数情况下，对方不是在听你的“讲演”，而是在欣赏你的“表演”。要避免犯类似错误，可以经常问自己“我是不是讲得太多了？”“是否给对方留出了讲话的机会？”“他为什么没有讲？”这样，你就能时刻保持清醒头脑。
（4）不要刚一见面就提出要求
这样很容易使对方的态度即刻变得比较强硬，谈判的气氛随之恶化，双方唇枪舌剑、寸步不让，易使谈判陷于僵局。由此可见，在谈判尚未达成必要的气氛之前，不可不讲效果地提出要求，这不仅不利于培养起良好的谈判气氛，还会使谈判基调骤然降温。
开讲阶段的进行过程被人们称之为“入题阶段”。由于谈判即将进行，双方都会感到有点紧张，因而需要一段沉默的时间，以调整与对方的关系。这段时间应占整个洽谈时间的5%。也就是说，如果洽谈准备1个小时，沉思时间为3分钟，如果洽谈准备持续几天，最好在开始谈生意前的某个晚上一起吃一顿饭。如果是以小组而不是个人为单位进行洽谈，那么，掌握好建立洽谈气氛的时间，其意义更为重大。
应当指出，维护和谐的谈判气氛，并不是一味迁就、讨好对方，这样只会助长对方的无理要求。和谐的谈判气氛是建立在互相尊重、信任、谅解的基础上的，该争取的一定要争取，该让步时也要让步。如果对方毫无谈判诚意，只想趁机钻空子，那就必须揭露其诡计，并考虑必要时退出谈判。
避开矛盾采取回旋策略
在销售谈判的对抗中难免出现僵局，这时，明智的选择在于暂时回避矛盾，采取回旋策略。
销售员一旦开始谈判，就希望能够顺利和对方达成协议，完成交易。因而在开局时，如对方难于攻打，使敌我双方陷于僵持状态，我们就可以主动回旋，反而会有“柳暗花明又一村”的惊喜。
（1）利用在先，转化在后
这是一种借力使力的谈判策略，谈判的一方直接或者间接地利用对方的意见去说服对方。
例如对方说：“你方所购买的商品数量虽然很大，但要求价格折扣幅度太大，服务项目要求也过多，所以这笔生意无法做。”对此您可以这样说：“您所提的这个问题太实际了。正如贵方所讲，我们的进货数量是很大，这是其他企业无法与我们相比的，所以我们要得到的价格折扣大于其他企业也是正常的要求。另外，如果我们的合作能够保持下去，从长远的观点上看，这对双方都有好处，是互惠互利的。”这种先利用、后转化的方法所取得的效果是许多其他方法无法比拟的。
（2）先肯定，后否定
例如对方谈判代表说：“这种包 88c5." >装的商品我们不要。”经过分析，如果认为他们的意见只是为讨价还价找借口，这时我方就可以用先肯定、后否定的方法来处理：“是呀，许多用户刚开始都认为这种包装的商品可能不好卖，当您了解这种包装的商品在市场上有多么紧俏，您可能就会改变这种看法了。”在回答对方提出的意见时，先对其中的一部分加以肯定，然后通过有关信息和理由进行反驳。
（3）先重复，后削弱
这种方法是谈判人员先用比较婉转的语气把对方的反对意见陈述一遍，再回答，复述的原意不能变，但文字可以改换，顺序也可颠倒。
例如谈判的一方说：“贵公司价格太不合理了，不能接受，我方要求退出谈判。”回答时不妨这样：“是的，我方理解贵方的心情，价格同去年相比确实高了一些，但我公司生产所用原材料已经涨价，这是正常的呀，您可以去咨询其他供应商。”这样就会明显地削弱对方的强硬态度，使对方觉得他的意见已经获得了您的承认，其实主动权已经掌握在您的手里。
无论怎么讲，主动权千万别丢了，陷于被动就只能处处挨打、任人宰割了，那滋味可不是好受的呀！
（4）既成事实中的打压
既成事实是外交上常用的策略，在商场上也很有效。这个原则非常简单，就是采取某些对方意料之外的行动，使你处于有利的地位。既成事实并不能决定交易的完成，不过它可以影响最后的结果。
造成既成事实会影响双方权力的平衡。通常情况下，大部分的侵略者在谈判中都会说：“我已经做了，现在让我们来谈一谈吧！”
平稳渡过开局阶段的“破冰”期
在销售谈判中，销售员常常忽略了涉入正题前的准备时间，也就是我们所说的“破冰”期。谈判开局的准备时间与谈判前的准备阶段不同，它是谈判已经进入开始阶段的短暂的过渡时间，谈判的各方见面、寒暄、握手、笑谈等都是在此期间进行的。
“破冰”期掌握得好与坏，对谈判的进程影响很大。“良好的开端是成功的一半”，正确把握“破冰”期，有利于谈判期的自然过渡，但如何把握“破冰”期呢？
“破冰”期是谈判开局阶段的准备，那么这种准备时期应该把握多长时间为宜呢？这要根据谈判的具体情况而定，通常情况下“破冰”期控制在全部谈判时间的2%~5%为宜。比如，长达5个小时的谈判，那么用15分钟的时间来“破冰”就足够了。长时间或多轮谈判，“破冰”期可以相对延长，例如，谈判双方在异地的大型会谈，可用整天的时间组织观光、沟通感情、增进了解，为正式谈判创造良好的气氛。
“破冰”期是走向正式谈判的桥梁。如何掌握好“破冰”期的“火候”，也是谈判者的一种艺术，成功的谈判者无一不正确处理好“破冰”期开始。“破冰”期延续得长了，会降低谈判效率，增大成本投入，甚至会导致谈判者乏味，产生适得其反的后果；“破冰”期进行得短了，会使谈判者感到生硬、仓促，谈判起来没有“水到渠成”的感觉，达不到创造良好开端的目的。至于“破冰”期究竟进行到何种状态才算适宜，这不仅要以时间的长度加以考虑，更重要的是靠谈判双方的经验、直觉来判断。
在“破冰”期，应注意如下几个问题。
（1）不要紧张
许多性格内向或初涉谈判者，由于心情紧张，在面对谈判对手时手足无措，不知说什么好，结果使对方也很不自然。
（2）不要急于进入正题
谈判者初见面时不宜急于切入正题，而应首先沟通感情、增进了解，否则便犯了“破冰”期的大忌。俗话说“欲速则不达”，办任何事都要循序渐进，谈判亦如此。
（3）说话不要唠叨
有些谈判者虽然快言快语，却唠唠叨叨，这在惜时如金的谈判桌前是最惹人反感的，谈判一开始即给人留下不好的印象。谈判者在“破冰”期内的用语必须注意效果，简洁、精练。
（4）行为、举止和言语不要太生硬，谈判“破冰”期应是感情自然流露
谈判双方的言行举止都应当是随和流畅的，切不可语言生硬、举止失度，如说话粗俗、拉拉扯扯等不良行为，都不利于创造“破冰”期的和谐气氛。
（5）不要举止轻狂
“破冰”期是展示双方气质、姿态的第一回合。谈判是一种文明竞争的方法。你的谈判举止的第一印象，是影响对方对你所持态度的关键因素，如果谈判者在谈判的一开局就举止轻狂，甚至锋芒毕露地炫耀自己，这在有经验的谈判者面前，就是—个初涉谈判的小丑形象。
（6）不要与谈判对方较劲
“破冰”期内的交谈，一般都是非正式的，通常采用漫谈的形式。因此，语言并不严谨。谈判者不可对对方的每一句话都仔细琢磨，这会影响感情交流。如对方有哪句出言不逊，切不可耿耿于怀，立即回敬，这只会弄巧成拙，招致蔑视。
当然，要很好地渡过谈判“破冰”期，不要忘了微笑。
第25计 偷梁换柱——语言游戏避免矛盾
原典
频更其阵，抽其劲旅，待其自败，而后乘之。曳其轮也。
释义
多次变动他的阵容，暗中抽换他的主力，等待他自趋失败，然后趁机控制或吞并他。这就像拖住大车的轮子，也就控制了大车的运行一样。
计名典故
偷梁换柱之计，是说好比拖住了车轮，车子就不能运行了。己方抽其友方劲旅，如同抽出梁木，房屋就会坍塌，于是己方就可以控制友方了。
楚汉相争，以刘邦大胜，建立汉朝为结局。这时，各异姓王拥兵自重，是对刘氏天下潜在的威胁。翦灭异姓诸王，是刘邦日夜考虑的大事。异姓诸王中，韩信势力最大。刘邦借口韩信袒护叛将为由，把他由楚王贬为淮阴侯，调到京城居住，实际上有点“软禁”的味道。韩信功高盖世，忠于刘邦。当年楚汉相争，战斗激烈之时，谋士蒯彻曾建议韩信与刘邦分手，使天下三分。韩信拒绝了蒯彻的建议，辅佐刘邦夺得天下。而今却落得这样的下场，心中怨恨至极。
公元前200年，刘邦派陈烯为代相，统率边兵，对付匈奴。韩信私下里会见陈烯，以自己的遭遇为例，警告陈烯，你虽然拥有重兵，但并不安全，刘邦不会一直信任你，不如乘此机会，带兵反汉，我在京城里接应你。两个人秘密地商量好，决定伺机起事。
公元前197年，陈烯在代郡反汉，自立为代王。刘邦领兵亲自声讨陈烯。韩信与陈烯约定，起事后他在京城诈称奉刘邦密诏，袭击吕后及太子，两面夹击刘邦。可是，韩信的计谋被吕后得知。吕后与丞相陈平设下一计，对付韩信。
吕后派人在京城散布：陈烯已死，皇上得胜，即将凯旋。韩信听到这个消息，又没有见到陈烯派人来联系，心中甚为恐慌。一日，丞相陈平亲自到韩信家中，谎称陈烯已死，叛乱已定，皇上已班师回朝，文武百官都要入朝庆贺，请韩信立即进宫。韩信本来心虚，只得与陈平同车进宫。结果被吕后逮捕，囚系在长乐宫之钟室。半夜时分，韩信被杀。后世称“未央宫斩韩信”。盖世英名的韩信至死也不知道，陈烯已死的消息，完全是谎言。陈烯叛乱，是在韩信死了两年之后才平定的。
古计新解
观察敌阵，就能发现敌军的主力的位置。如果与友军联合作战，应设法多次变动友军的阵容，暗中更换它的主力，派自己的部队去代替它的梁柱，这样使它的阵地无法由它自己控制，这时，立即吞并友军的部队。这是吞并这一股敌人再去攻击另一股敌人的首要战略。
梁，是房屋建筑中的水平方向的长条形承重构件，在木结构屋架中通常按前后方向架放在柱子上。柱，是建筑物中直立的起支撑作用的构件，在木结构屋架中，梁和柱是建筑结构中最关键、最重要、最结实、作用最大、选料最精（通常要粗大结实直畅的木材）的部件。建筑物是否稳固，取决于梁和柱；梁软屋塌，柱折房垮。据《圣经》记载，以色列人的士师（军事首长兼裁判官）、大力士参孙力大无穷，曾徒手打死猛狮。非利士人为了打垮他，用美人大利拉勾引他，给他当情妇，探知他的力量来自头发，趁他沉睡时剃去了他的头发，把他捆缚起来。他沦为奴隶，受尽了折磨，但最后又获得了力量，在敌人的神殿里，两手各拖一柱，弄倒立柱，使神室倾覆，与敌人同归于尽。由此可见，梁柱关系到房屋的存亡。
因为梁和柱在房屋建筑中起如此巨大的作用，梁和柱除了用来类比其他事物的关键与精华部件外，还经常用来比喻国家和社团里重要的、关键的、优秀的、起中坚作用的精英人物。如：国家的栋梁，栋梁之材，挑大梁的人物，单位的台柱子，人民解放军是国家的柱石，等等。
“偷梁换柱”，作为一个比喻，指使用手段，暗中更换事物的关键部分，从而改变事物的性质和内部。
偷梁换柱，指用偷换的办法，暗中改换事物的本质和内容，以达蒙混欺骗的目的。“偷天换日”、“偷龙换凤”、“调包计”，都是同样的意思。在军事上，联合对敌作战时，反复变动友军阵线，借以调换其兵力，等待友军有机可乘、一败涂地之时，将其全部控制。此计归于第五套“并战计”中，本意是乘友军作战不利，借机兼并他的主力为己方所用。此计中包含尔虞我诈、乘机控制别人的权术，所以也往往用于政治谋略和外交谋略。
偷梁换柱之计，在销售中还有其特殊作用。即根据买卖双方都急于了解对方底细的心理，使对手上当。如故意造成疏忽的假象，让对方得知自己的底细，或将假情况遗弃在对方容易发现的地方等，给对手以假象，耗费其精力，而我方则能在销售中获取最大利益。
精彩案例
被暗中抬高的底价
有位顾客在看二手摩托车，从反应来看，似乎挺满意的样子。没多久，他开口问店主：“请问卖多少钱？”
“4700元。”
顾客笑着说：“我看也就值3700元。”
店主严肃应答说：“你在开玩笑，3700元哪能买到这样的摩托车。”
顾客停顿了下，然后正经地单刀直入问道：“底价多少钱？直接开价好了，大家省麻烦。”
店主一看对方认真了，于是以最简单也是最直接的方法回应：“不要老是问我底价多少嘛！你先告诉我喜不喜欢？如果真要买的话我们再谈价。”
顾客一听，也很直接：“就是喜欢才问你底价啊！否则我站在这里干什么？”
“这辆车是从5000元降下来的，已经降了300元，如果你真那么有诚意，我很愿意推荐你买这辆车。这辆车八成新，磨合得已没问题。原车主现在发了点小财，鸟枪换炮，换了一辆小汽车，所以这辆摩托车本身是没什么问题，价钱也是很公道了。”
顾客说：“好吧，我看咱们都是实诚人，4500元，就是它了。”
诱导性问题达成销售
“张经理，您好，我是商报的小刘，星期三早上我到您公司拜访过，咱们说好今天把广告定下来，您打算做1／2版还是1／4版？”
“我们一直都在报纸上刊登广告，我们还是比较满意目前的这家报纸，不瞒你说你们这个版面的收费太高了。”
“张经理，您是知道的，我们这个版费是标准版费，同行业都是这个标准，而且我们报纸的发行量也是极为可观的。您在其他小报上做几个广告合起来的目标受众还不如我们一家报社的多呢，总费用却高多了，您说是吧？”
“嗯，这……”
“您就别犹豫了，您看是做1／2版，还是1／4版？”
（客户沉默了10秒后）
“张经理，您是知道的，目前有很多客户都想做这个头版，您要是再迟疑的话，就错过后天的版面了。今天是后天的小样定稿，您看我现在过去到您那里拿材料，还是……您要是忙的话就交给你的秘书小李，我过去取，晚上我就给您送小样过去。”
“那好吧，我先看看。”
活学活用
拒绝客户不显生硬
在推销中，销售员总是希望迅速有效地改变客户的态度，但方法一定不能简单。尤其是在你需要拒绝客户所提出的要求时，千万不能直接加以否定，而是要采取尊重客户的做法，利用拒绝技巧，巧妙、间接地暗示客户，让他心里清楚：销售员是尊重、理解他的，只是自己提出的要求太苛刻了，对方实在办不到。这样，客户从销售员那里获得心理上的满足，同时心理会产生自责感，这种自责感又可能会成为推销的突破口。
在推销活动中，不是时时处处都能使用“没问题”、“行”、“好”的答复。由于双方存在利益关系，有时难以避免会有冲突，那么就要在一些问题上出现拒绝对方的情况。这种情况处理不好，会马上伤害对方的情感，而使推销半途而废。一个高明的销售员，他能在否定中给对方留下良好的印象，并使对方在愉快中接受这种否定，这是因为他有高超的语言艺术。一般来说，销售员拒绝客户有以下几种方法。
在否定客户意见的时候，销售员应尽力避免使用“不”、“不行”、“办不到”。但当不得不说这些字眼的时候，他会给予客户其他的补偿，以满足客户的心理需要，使客户产生好感。比如他会给客户提出建议，介绍新去处。这种为客户考虑的做法，容易在客户心里树立一种诚实可靠的形象，赢得客户的再次回头。
当价格上不能接受客户的要求时，销售员不应给予断然的否定，因为这样会损害推销气氛，削弱客户的购买欲望，甚至会激怒客户、导致交易失败。为了避免这种情况，销售员在拒绝时，可以在能承受的利益范围内，给予适当的利益补偿，满足客户买便宜货的心理。
销售员还要掌握一种方法，就是寓否定于肯定。客户的要求，他没法满足，但他的拒绝中没有一个否定词，而客户又能从他的话中听出言外之音。这就避免了客户的难堪，也不会觉得他的拒绝唐突，如：“刘经理，光天化日之下您要抢劫啊！”“您的价格有点那个，您看是不是……”委婉地指出客户的要求欠妥，但不易伤害客户，容易为客户所接受，促使交易顺利地进行下去。
有时销售员在拒绝对方时，可以先肯定对方的意见，再配以和蔼的态度，满面的笑容和谦恭的体态，使客户感觉到他的诚意，就能获得对方的好感和谅解，减弱拒绝的冲击力。
也可以引导对方自我否定。即：谈判者不立即表态，而是通过提出问题，让对方逐步否定原来的意见。这里，销售员并不直接进行否定，而是借对方的口来否定原来的意见，这样就能够防止客户产生对抗心理，促使推销的成功。
有时在客户提出的要求不能达到时，销售员会表示：你的要求已超过了我能同意的程度。同时不带否定词，委婉地提出自己无法逾越的客观上的障碍，向对方表示自己力不从心，使客户对自己的拒绝给予谅解。这样不会造成情绪上的对立。销售员可以使用的客观障碍包括两个方面：
①指出自己缺乏满足对方需要的某些必要条件，如人力、资金、技术等。
②社会的局限，如法律、制度、纪律、惯例和形势等无法改变的客观限制。
还有一种巧妙的拒绝方法是利用幽默表示否定。幽默是推销活动的润滑剂，它能制造一个愉悦的交际气氛，化解不愉快，能改善与客户的关系，往往使客户在笑声中接纳他的否定。
在说服中加入语言诱导
在说服中运用一定的语言诱导是很重要的，但是，运用语言诱导的时候，必须强调话语的合适性，确保使用的语言能够达到一定的说服效果。如果语言运用不当，有可能会加重说服者的不利情况，或给客户带来负面的影响。
在说服的过程中，应该正确地使用引导语，以使说服取得理想的效果。同时，语言诱导不可滥用，一定要恰到好处。
（1）要有目的性地进行语言诱导
在进行语言暗示的时候，必须有一个明确的目的，要有一个所要实现的目标作为指引，不能任意去发挥语言，而必须让说服过程中所有的语言指向要完成的心愿。例如，你要说服客户购买你的产品进行减肥，在设计以减肥为目的的暗示语时，必须围绕着减肥进行。你可以暗示客户说：“想象一下，使用了这个产品后，你身材越来越好了，你再也不用担心那些热量很高的食物了，你会实现自己一直想要的体重的……”
要想实现暗示的特有效果，必须让设计的说服语言指向一个专有的目的，不可没有目的或是目的不单一地去进行说服活动。
（2）语气一定要带有诱惑性
同样的语言，在一流的销售员口中会带给人强大的暗示和指引，而让普通人讲出来却显得毫无价值，这是因为前者在说话的过程中，使用了一定的技巧。销售员的目的在于引导客户进入说服中，并且可以毫无防备地接受销售员所施加给他的各种语言暗示，因此如何让这些有价值的引导语言完全地进入人的意识中，就需要一定的专业经验的积累。
如果在说服中依然使用和平常一样的腔调，甚至依然采用命令性的语气，可能会丧失客户的信任和好感。语气要轻柔且让人感觉到像是一种来自遥远之处的引导指令，让人们可以在毫无防备的情景下自然地接受这些指令。
（3）诱导用词要具有适当性
在诱导进入说服的过程中，要注意运用合适的时间词，要让这些代表时间的词或短语引起人们的注意，起到较强的效果。如：“在决定拥有这件产品之前，你真的想感受一下它的功效吗？”这句话将人的注意力引导到是否要感受产品功效上，而且还假设他会试用这件产品；“在你完成这项计划前，我想和你讨论点东西。”这句话假设了对方将会完成这项计划。这些合适的时间词会让人产生不一样的理解力。同时，恰当地运用带有假设含义的语言，如：“你打算多快做这个决定？”暗示了对方一定会做出决定；“你准备什么时候开始更进一步合作？”暗示了对方已经处在合作状态，同时还要继续合作下去。
对于一些带有否定色彩的词语，也可根据实际情况酌情使用。如“在你没有做好充分准备前，不要轻易购买”，其实暗示了对方一定会购买，同时暗示对方去做充分的准备。这种恰如其分的暗示，会让客户对你更信任。
说服语言的运用不是简单地把话说出来就完事了，需要有一定的技巧，以使简单的语言收到更加有效的影响。也许，在我们试图说服客户的时候，说了一大堆的好话都没起作用，而一句一针见血、抓住要害的简单话语则可能收获难以预想的效果，其原因就在于合适的话语可以带来人们不一般的体验，引起人们心灵上的共鸣。
总之，利用语言诱导对客户进行暗示和说服，必须在实践中融会贯通，灵活运用。只有把握住分寸和尺度，才能实现你想要的效果。
常见借口巧妙应对
为了方便销售员处理顾客的成交借口问题，我们将顾客在成交阶段的一些常用拒绝借口整理如下，并附上正确的应付办法，希望能对销售员有所帮助：
①客户说：再考虑一下。不要相信客户真会再去考虑，买或是不买客户心中其实已经打好主意了，销售员应该积极追击。
询问法：通常在这种情况下，客户对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是推脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。
假设法：假设马上成交，客户可以得到什么好处（或快乐），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：我们一个月才做一次促销活动，现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，会……
直接法：通过判断客户的情况，直截了当地向客户提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他，迫使他付账。
②客户讲：我觉得不值那么多钱啊。销售员要打消客户的怀疑，怀疑的背后就是肯定。
反驳法：利用反驳，让客户坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？
肯定法：自信且明确地给客户肯定的答案，再来分析给客户听，以打消客户的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。
③客户讲：不，我不要……销售员任何时候也不能接受“不”字，要婉转地让客户点头说“是”。
吹牛法：吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲假话。而是通过吹牛表明销售员销售的决心，同时让客户对自己有更多的了解，让客户认为您在某方面有优势，是专家。
死缠法：我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问客户，客户就说要什么产品的。客户总是下意识地防范与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向客户进行推销。同时如果客户一拒绝，销售员就撤退，客户对销售员也不会留下什么印象。
④客户说：能不能便宜一些。客户总是想将价格压到最低，销售员必须让客户明白价格是价值的体现，便宜无好货。
得失法：交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。
底牌法：销售员可以告诉客户，这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（虚假底牌），让客户觉得这种价格在情理之中，买得不亏。
诚实法：在这个世界上很少有机会花很少钱买到最高品质的产品，这是一个真理，告诉客户不要存有这种侥幸心理。如：如果您确实需要低价格的，我们这里没有，据我们了解其他地方也没有，但有稍贵一些的产品，您可以看一下。
⑤客户说：市场不景气。销售员应该告诉客户，这话也可以反过来讲，不景气时买入，景气时卖出。
讨好法：聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好客户，得意忘形时掉了钱包！
化小法：景气是一个大的宏观环境变化，是单个人无法改变的，对每个人来说在短时间内还是按部就班，一切“照旧”。这样将事情淡化，将大事化小来处理，就会减少宏观环境对交易的影响。如：这些日子来有很多人谈到市场不景气，但对我们个人来说，还没有什么大的影响，所以说不会影响您购买产品的。
例证法：举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让客户向往，产生冲动、马上购买。
销售员们要记住，不管客户对成交持什么样的态度，积极、热忱都是成功成交的关键，如果我们不够积极、表现得不够热忱，缔结是不可能成功的。促进交易与缔结应该先假设生意已有希望，请求对方下订单。同时必须具备自信的精神与积极的态度，并不断总结给对方带来的好处与利益。
第26计 指桑骂槐——借题发挥阻断借口
原典
大凌小者，警以诱之。刚中而应，行险而顺。
释义
强者制服弱者，要用警告的办法来诱导他。主帅强刚居中间正位，便会有部属应和，行事艰险而不会有祸患。
计名典故
春秋时期，齐景公任命田禳苴为将，带兵攻打晋、燕联军，又派宠臣庄贾作监军。禳苴与庄贾约定，第二天中午在营门集合。第二天，禳苴早早到了营中，命令装好作为计时器的标杆和滴漏盘。约定时间一到，禳苴就到军营宣布军令，整顿部队。可是庄贾迟迟不到，禳苴几次派人催促，直到黄昏时分，庄贾才带着醉容到达营门。禳苴问他为何不按时到军营来，庄贾无所谓，只说什么亲戚朋友都来为我设宴饯行，我总得应酬应酬吧？所以来得迟了。禳苴非常气愤，斥责他身为国家大臣，有监军重任，却只恋自己的小家，不以国家大事为重。庄贾以为这是区区小事，仗着自己是国王的宠臣亲信，对禳苴的话不以为然。禳苴当着全军将士，命令叫来军法官，问：“无故误了时间，按照军法应当如何处理？”军法官答道：“该斩！”禳苴即命拿下庄贾。庄贾吓得浑身发抖，他的随从连忙飞马进宫，向齐景公报告情况，请求景公派人救命。在景公派的使者没有赶到之前，禳苴即令将庄贾斩首示众。全军将士，看到主将杀违犯军令的大臣，个个吓得发抖，谁还再敢不遵将令。这时，齐景公派来的使臣飞马闯入军营，拿景公的命令叫禳苴放了庄贾。禳苴沉着地应道：“将在外，君命有所不受。”他见来人骄狂，便又叫来军法官，问道：“在军营跑马，按军法应当如何处理？”军法官答道：“该斩。”来使吓得面如土色。禳苴不慌不忙地说道：“君王派来的使者，可以不杀。”于是下令杀了他的随从和三驾车的左马，砍断马车左边的木柱。然后让使者回去报告。禳苴军纪严明，军队战斗力旺盛，果然打了不少胜仗。
古计新解
统率不服从自己的部队去打仗，如果你调动不了他们，这时你想用金钱去利诱他们，反而会引起他们的怀疑。正确的方法是：你可以故意制造些错误，然后责备别人的过失，借此暗中警告那些不服自己指挥的人。这种警戒，是从反面去诱导他们。迄就是用强硬而险诈的方法去迫使士兵服从。或者说，这就是调遣部将的方法。
对待部下将士，必须恩威并重，刚柔相济。军纪不严，乌合之众，哪能取胜？如果只是一味地严厉，甚至近于残酷，也难做到让将士们心服。所以关心将士、体贴将士，使将士们心中感激敬佩，这才算得上是称职的指挥官。《孙子兵法》中对此早有名训：“约束不明，申令不熟，将之罪也。”这就是强调治军要严。“视 5352." >卒如爱子，故可与之俱死。”这就是强调要关心将士，使他们愿意与将帅一同战死。
指桑骂槐，此计的比喻意义应从两方面广为理解。一是要运用各种政治和外交谋略，“指桑”而“骂槐”，施加压力配合军事行动。对于弱小的对手，可以用警告和利诱的方法，不战而胜。对于比较强大的对手也可以旁敲侧击威慑他。春秋时期，齐相管仲为了降服鲁国和宋国，就是运用此计。他先攻下弱小的遂国，鲁国畏惧，立即谢罪求和，宋见齐鲁联盟，也只得认输求和。管仲“敲山震虎”，不用大的损失就使鲁、宋两国臣服。
另外，作为部队的指挥官，必须做到令行禁止，法令严明。否则，指挥不灵，令出不行，士兵一盘散沙，怎能打仗！所以，历代名将都特别注意军纪严明。管理部队，刚柔相济，关心和爱护士兵，决不能有令不从，有禁不止。所以，有时采用“杀鸡儆猴”的方法，抓住个别坏典型，从严处理，就可以震慑全军将士。
在销售中使用指桑骂槐之计，主要是指销售员在销售中对客户旁敲侧击，阻断客户反对的借口，让客户完全被自己的思路左右，直至达成销售。
精彩案例
把握客户想法卖壁纸
某家装店正在搞促销活动。这天中午，来了一名男子看壁纸。销售员小白立刻上前，顾客主动问有没有客厅用的壁纸。我带他过去看产品，边走边问他：“大叔，您看了这么多家了，有什么感触啊？”
顾客：“没有啊，我是刚刚来。姑娘你说什么样子的好呢？”
小白说：“大叔，有些年轻人，就想把自己家装得有特色，这样的壁纸我们有很多，但真正适合自己家里用的只有一款，以米色为主，因为装修嘛，一个是要经济、实惠，一个就是要干净！所以要买属暖色系列的，这样显得温和！”
顾客马上问：“是啊！要是你家装修呢？”
“我做家装这么久了，我觉得吧，客厅一定要用色彩比较素淡一点的，这样看起来很温暖干净！”
顾客走到壁纸前，小白立刻找了一款中价位的产品，指给他看。
“我想要每平方米二三十元的。”顾客对价格有异议。
小白关切地说：“大叔，壁纸不像买衣服那样想脱就可以再换一件，所以您要考虑好，首先要挑选自己喜欢的，看好了款式之后价格都好说。”
很快小白又给顾客推荐了一款：“您看这个，五一促销价格是50元/平方米，而且其他厂家都没有这个花色，只有马可波罗有，但是他们的价位要贵很多。”
顾客听到价格，脸上冷色增多，说：“还是太贵了。”
“那就给您45元，您也跟我说了您的最低价格，我还能报高了吗？我也想卖货啊。”小白同时关心地问了他家里有多少平方米。
顾客说：“我还是再看看吧”。
小白想他看上这款壁纸了，于是充满自信地说：“你要是真心喜欢这颜色，我相信你一定会回来，不信你转转，一个档次的产品，价格不会比我们的低，而且，您的客厅是30平方米，差价也就是300元，您少买两件衣服、加几天班也就赚回来了，而家里装修能让您舒服好几十年呢！”
“而且，挣钱就是要花的，存起来利息又少，该出手就出手吧。再不成您就让阿姨也来看一下，她也一定会喜欢这款，但我们的促销价格只持续三天。”
顾客：“你这姑娘说到我心里去了，我今天就定了吧。”
不用烧火的做饭方法
20世纪90年代初，有一位推销员到乡村去推销电饭锅。由于当时农村大多采用的还是原始的烧火煮饭，根本就不知道电饭锅是什么。只见这位推销员走进一家炊烟袅袅的农家，在厨房里一边帮主人烧火，一边感慨道：
“要是做饭不用烧火该多好啊！”
主妇笑了起来：
“天下哪有这种好事啊，再说我们祖祖辈辈都是这么做饭的。”
“有啊，”推销员看时机成熟了，就拿着电饭锅，说：“我这口锅煮饭就不用烧柴，你不信的话，咱们可以试试看。”
说完他便忙着放水，下米，插电源，同时向主妇解释其原理及使用的方法。饭煮好后，主妇一尝，不烂不糊，味道很好。推销员于是乘机说：“更妙的是，用这种锅煮饭的时候你不用再一直在旁边看着，可以休息或干些别的事情。”
主妇做梦也没有想到居然还有这种好用又方便的东西，而且这种产品是该销售员专门挑选好，为农村市场准备的，操作简便实用，物美价廉。于是那位早就想从繁忙的厨房事务中解脱出来的主妇，当即就决定买下了一台电饭锅，并且还跑到她的左邻右舍那去介绍，做了义务推销员。
活学活用
应对说“不”的客户
销售中，遇到拒绝时在所难免的。对待拒绝，销售员既不能退缩回避，也不能强硬回击，应该先接受拒绝。然后再因人制宜处理客户的借口。
（1）反问法
当客户反对意见不明确时，销售员可以运用反问法加以澄清，确认问题的内容，再进行诉求。这个方法可以让销售员对客户的见解、看法了解得更具体、更详尽、更真实。运用反问法在客户答复销售员的问题后，主控权已由销售员掌握了。此时抓紧时间，赶快把问题引导到销售诉求上来。
（2）不抵抗法
销售员应该学会运用不抵抗法。不抵抗法就是不要像吵架一样地和客户争论，除非是必须据理力争来证明客户是错误的。即使是争论也不要让客户感到“很卑贱”或有羞辱感，更不要激怒对方，尤其不要在销售员业务范围以外的问题上激怒对方。销售员在语言运用上也要注意，多顺从客户意思。可以这样说：“您说的确实是一个不错的主意。”让客户觉得你的想法能够得到别人的认同，产生一种自豪和优越感。
（3）倾听法
与客户谈判取得成功很重要的一点是学会倾听，多让别人说话。这在异议处理时相当管用。敞开心灵，专注倾听，甚至鼓励客户把真实的想法都表达出来。利用倾听技巧，销售员可以不留痕迹地引导对方积极地采纳自己的意见，接纳自己的观点。脸部应表现出尊敬、惊喜、欣赏等真诚的表情，让客户感到很受尊重。这种倾听法很快会变成销售魅力的一部分。只要能够熟练把握倾听技巧，销售员将在处理反对意见中更加得心应手。
（4）冷处理法
销售员不需要深究客户的每一个拒绝，因为很多拒绝可能只是借口，未必是真正的反对意见。借口有时会随着洽谈的进行而逐渐消失。如果反驳这些借口，反而能激发客户辩护的激情。这样一来，借口可能会越来越多，变成真正的反对意见。最后到难以收拾的地步，也使谈话的中心偏离正确轨道。如果轻描淡写，借口反而会变得软弱无力。
销售员应善于辨别客户的异议和托词。异议是客户在参与销售活动过程中有针对性地提出反对意见，而托词只是搪塞销售员的一种办法、借口。对于托词，要么不去理睬，要么试图找出真正的动机，方便对症下药。
（5）转化法
看待客户的拒绝应该一分为二，不能仅把拒绝看成是交易的障碍。其实，拒绝也会给达成交易带来机会。一般情况下，销售员把客户不购买的理由转化为应该购买的理由的可能性是存在的。例如，客户的反对意见是：“我们人口少，那么大的冰箱对我们来说是一种浪费。”而销售员答道：“您提出的问题确实有一定道理。但正是因为人口少，才更应该买大一点儿的冰箱。人口少的家庭逢年过节会有许多吃不了的食物，容易造成食物的白白浪费，还不如买台大点儿的冰箱。虽然一次性花钱多些，但和减少浪费相比，还是很划算的。”销售员巧妙地应用转化法的说服方式，把不买的理由转化成 4e0d." >不得不买的理由，既没有回避客户的拒绝，又没有直接正面去反驳客户，因而有利于形成洽谈气氛，较容易说服客户，做成生意。
（6）补偿法
任何一种产品不可能在价格、质量、功能等诸多方面都比其竞争对手的产品有绝对的优势。客户对产品提出的反对意见，有时有正确的一面。如果销售员一味强调产品的优越性，可能容易造成客户的反感；如果用能引起客户满足的因素予以强调，以此削弱引起不满因素的影响，往往能排除客户的异议。
（7）比较法
当客户对产品功能、效果提出反对意见时，销售员可以运用简单的优缺点比较表来进行比较给他看。尽量写上全部的优点，并列出客户提出的缺点。只要优点胜过缺点，通常就能很快说服客户买下它。
（8）证据法
人们对事情的看法，首先是相信自己的判断，而最不轻易相信销售员。客户总是倾向于认为销售员是“王婆卖瓜，自卖自夸”。因此，对付客户的反对意见，运用强有力的证据比运用空洞的说服更有效。权威机关对产品提供的证明文件，其他客户使用后寄来的感谢信，不同品牌之间的比较材料，如优质奖状、名牌产品等，都是说服客户的有力证据。充分运用这些证据会让客户感到销售员是可依赖的，同时也才能掌握商谈的主动权，使洽谈按自己的意图进行下去。
不同拒绝理由做不同处理
当客户对你说不的时候，你认为他给出的理由是真实的吗？一项调查显示，大概60%的客户拒绝的理由并不是拒绝销售的真正理由，只有38%的客户说出不买的真正理由。
有时客户不是真的不需要，而是销售员的做法不到位。所以了解客户不购买的真正意图是决定下一步销售计划的关键。它将直接决定销售员该采取哪种应对措施。
（1）不需要型，说“不”
需求是创造出来的。客户因不需要而拒绝时，有可能是因为他没有意识到自身的需要。作为销售的首要任务就是让客户认识到这种需要，并把这种需求强化，而不是拿没有需求的观点来说服自己。当然，客户不购买的一个重要原因可能是他们真的不需要产品。所以销售员一定要凭借敏锐的观察力或通过提出问题让客户回答，了解客户的需要之所在，以便真正满足他的需要。
（2）钱不够型，说“不”
一般来讲，金钱的多少将直接影响客户的购买能力，所以碰到自称没钱的客户，理论上讲还是有希望的。解决的办法主要是摸清他真实的想法：是真的没钱，目前没钱，还是对产品质量有顾虑。多站在客户的角度想想，才能多促成一笔生意的成功。
（3）没时间型，说“不”
这是最常见的、也是最无可奈何的一种拒绝方法，令销售员产生无比的挫折感。三天两头联系，一句没有时间就把销售员打入冷宫。有些销售员会在这时候选择放弃，认为客户无诚意。但反过来想想，已经付出这么多，为何就不多坚持一会儿。显然，敢于这样说话的客户是有一定决定权的人。若一开始就被他的气势压倒，未来将始终会有难以摆脱的心理障碍。应对这样的客户时，就应该单刀直入，直奔主题而去。如果能在开始几分钟引起他的兴趣，就还有希望。当然如果客户正在忙，接听电话也不大方便的话，就没有必要浪费时间。明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间再谈。
（4）反复考虑型，说“不”
把资料和样品已经给客户看过、演示过了。眼看马上就成交了，但到最后客户依然会说再考虑考虑时，销售员一定要跟紧客户，以免快到手的机会又拱手让人了。在这时，销售员尤其要注意的是不要出于礼貌说：“那您再考虑考虑吧。”一定要约好和客户下次见面的具体时间。否则最后“考虑”结果，一般是几天后得到的答复，“不好意思，我们已经选择别家产品了。”
（5）嫌贵型，说“不”
有关资料统计过，国外只有5%的客户在选择产品时仅仅考虑价格，而有95%的客户是把产品质量摆在首位的。国内的消费习惯随着生活水平的提高，人们对产品质量也越来越看重了。所以从这个角度来看，嫌产品贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说。客户之所以这么讲，肯定是认为产品不值这个价钱。这个评估仅仅是他心理的评估。如果客户不能充分认识到产品带来的价值，他当然有理由认为产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那是很自然的事情了。所以，销售员一定要在产品的价值上下工夫，让客户对产品的价值有全面了解。
（6）不信任型，说“不”
不信任型拒绝不是拒绝销售行为的本身，而是拒绝销售行为人——销售员。人们通常认为，销售的关键取决于产品的优劣。这虽然有一定道理，但不能一概而论。有时即使是好的产品，在不同的销售员身上产生的业绩却大不相同。原因是什么呢？大量证据表明，在其他因素相同的情况下，客户更愿意从他们所信任的销售员那儿购买。因此，要想成为一个成功的销售员，必须在如何获得客户的尊重和信任上多动脑筋。
（7）无帮助型，说“不”
在客户尚未认识到商品的方便和好处之前，销售员如果试图去达成交易，那几乎是不可能的。在很多情况下，客户是由于没有足够理由说“是”，才说“不”的。在这种情况下，客户缺少的是诚心实意的帮助。销售员应该帮助客户认识到产品的价值，发现自身最大利益，好让他有充分理由放心购买。
（8）不急需型，说“不”
这是客户利用拖延购买而进行的一种拒绝。一般情况下，当客户提出推迟购买时间时，表明他是有购买意愿的，但这种意愿还不是很强烈，尚未达到促使他立即采取购买行动的程度。对付这种拒绝的最好办法是让客户意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。
解决托词转变销售局面
销售中，有些客户为了掩盖拒绝的真实原因，经常会用一些虚假信息做托词，常常有一些客户做如下说辞：“让我考虑考虑再说吧！”“我要稍微考虑一下，两三天之后你再打电话吧”等等。
在这种情况下，新的销售员往往暗自窃喜，认为生意已基本上大功告成，至少有70%~80%的把握。几天后再去联系时，销售员却听到客户说“不买了”或“对不起，经过一番考虑，我不想要了”，使销售员惊讶不已。
出现这种情况大多数是因为销售员经验不足，把客户的客套话当成购买意向。这就大错特错了。俗话说：“趁热打铁。”做销售也是同样道理。如果客户说“让我考虑一下”，则表示有拒绝购买的意思，也许是在交谈中无意间说出来的。在此反对意见刚萌生时，销售员就应该对症下药，把客户的顾虑彻底打消。否则，时间一长，谈判就会处于被动了。
第一种情况，客户说：“我想到别家再看看。”
当推销员刚刚向准客户形象地展示完产品，并把产品的每项优点都解释清楚之后，准客户却说：“我想到别家再看看。”这实在是很令人气馁的事。不过在面对这种情况时，优秀的推销员会利用各种技巧，转变客户的看法，当场完成推销。
（1）以优良质量取胜
当客户说出“我想到别家再看看”这样的借口时，首先要分辨出他想到别家看的究竟是什么？是价格，是质量，还是服务，只有在弄清楚这一点后才能对症下药。
如果客户是出于价格的因素，就可以这样对他说：
“先生，每个人都希望买到物美价廉的商品，您到别的公司去看，他们的价格可能真的比我们的价格低。但是我可以肯定地说，绝没有第二家能以这个优惠的价格来给您提供这么高质量的商品和优良的售后服务了。”
“我从未发现有任何一家公司可以以最低价格提供最高品质的产品和最好的服务。”
在说完这句话后，最好要给客户留下足够的反应时间。因为你所说的都是实话，客户几乎没有办法来反驳这个事实。那么接下来，你就可以这样对客户说：“那么先生，您不认为以这个价格来购买我们的产品和服务，是一种很划算的交易吗？”
因为你的产品的品质和服务确实符合这样的价格，所以你的客户如果不是故意刁难，应该不会作出否定的回答。然后，你就可以继续问：“先生，购买商品时肯定要考虑价格原因，但它并不是首要的，有时多投入一些成本来获得真正所想要的优质产品，绝对是值得的，您说是吗？就像有些公司的采购人员只是致力于从供应商那里尽量藏书网获得最低的价格，而并不考虑产品本身的质量和以后的服务。我们知道，有时候低价位产品产生的问题往往比它能够解决的问题还要多。而那些资深的采购人员，往往会依靠他们的经验，更在意获得高品质的产品，而不是那些低价位的产品。”
“先生，我想您肯定不会为了贪图那一点便宜，而不顾产品质量的好坏和服务的优良与否吧？您肯定会为了您的长期利益着想，而不会放弃的，对吗？”
（2）对客户的要求表示理解
某客户需要一台笔记本电脑，以便生意上的沟通能够更方便、更快捷。他跟推销员通了电话，听了介绍后，他说想到其他的地方再问问。
在这种情况下，就应该设法让客户说出他真正反对的理由。你可以试试以下这种办法：
推销员：“您知道吗，先生，跟您一模一样，很多客户在购买我们的笔记本电脑之前，想再到别的商家比较比较。我肯定您也一样想以手头现有的钱买到更好的笔记本电脑，以及更好的售后服务，对吗？”
客户：“那当然是肯定的啦。”
推销员：“您可不可以告诉我，您想看些什么或者比较些什么呢？”
客户：“……”（这时他说的第一句和第二句话，应该都是真正的反对理由——除非他只是想把你摆脱开来）
推销员：“在您跟别的商家做完这些方面（一个个说出来）的比较之后，发现我们的最好，我想您一定会回来跟我购买的，对吗，先生？”（好了，这会儿是让客户说出打算的时候了）
（3）不妨摆出一种高姿态
“不好意思，我只是想试一下，我想到别家再看看。”
“既然您对这种商品的效用有点疑虑，那么我现在就给您比出效果来。您看，这是50元的，我们现在来跟这100元的比一下（做演示）。您看这效果是明显的不一样。如果您还是不相信的话，也可以再到别家问问，反正我的商品不怕试，也不怕比。即使您到别家去，也会再回来的。”
在这里，推销员就是向客户摆出这样一种高姿态：我们公司的东西不论从质量，还是价钱方面都是最棒的，您随便到哪家问，哪家比，最终还是会回我们这里来购买的。在实际的推销中这种方法是比较有效果的，客户一听推销员这样说，很可能就不再犹豫了。
第二种情况，客户说：“再考虑考虑。”
在面对销售人员的推销时，即使是那些确实有需求的客户，他们也往往会说出“我要考虑考虑”、“我们不会骤下决定”、“让我想一想”等诸如此类的话。要知道这些话只是一个借口，而不是真正的拒绝理由。推销员只要找出真正的拒绝理由，并有创意地加以解决，就有推销成功的可能。
那么当客户说出：“嗯，这份计划看起来相当不错，我考虑考虑吧。”这时，你该如何应付呢？
俗话说：“做事要趁热打铁”。做推销也是一样的道理。假定客户说“我再考虑考虑”这样的话，推销员应该在此反对意见刚刚萌生之际，就立即想办法进行化解。这时你可以说：
“实在对不起。”
“有什么对不起呀？”
“请原谅我不大会讲话，一定是我的介绍使您有不明了的地方，不然您就不至于说‘让我再考虑考虑了’。可不可以把您所顾虑的事情跟我说一说，让我知道一下好吗？”
这样，既显得认真、诚恳，又可以把话头接下去。
当然也可以直接跟客户这样说：“您先不要这么想，您先看看这个样品，看看再说吧。本产品的特别之处就是……”
这也是为了进一步激发客户的购买欲，一步一步引导客户购买。可能客户已经在相关资料介绍中抓住了一些关键疑点，正是这些疑点，使客户下不了决心。这时推销员就应该站在客户的位置，从他的利益出发，同客户一道来考虑消除疑虑、解决问题的办法。
比如说，可以用暗示性的方法跟客户讲：“这是一个很重要的问题，我们一道来研究好不好？”
或说：“的确，正如您所看到的，这就是最重要的地方，而这也恰恰是我要向您推荐的这个产品的独特之处。以前使用的减肥食品都需要配合节食，使人难以忍受，但这种营养素却能够在您实行健美计划的同时，随心所欲的食用，而且不会产生副作用……”
此外，还可以说：“对不起，我知道您很忙，可是我没办法每天都来呀。我想您所担心的也许是交付问题吧！若不妨碍您的话，我们还是再仔细谈一谈吧！”
第三种情况，客户说：“请您改天再来吧！我今天不买。”
通常情况下，进行这般推辞的客户，都属于下面两种类型的人：
第一种类型：感觉敏锐，能照顾对方的立场，很讲究礼貌。
第二种类型：优柔寡断，不能给予对方明确的答复。
（1）对付第一种类型客户的方法
这种客户看来沉静且易于接近，但是事实上，要说服他们得花费相当多的工夫。在经过双方的简短交谈后，如果对方“请你改天再来吧”的意愿仍然未变，销售人员就要改变策略了。
“冒昧地打扰您了，真是抱歉。那么，我就改天再来拜访您吧。”
销售人员第一次拜访的时候，吃客户的“闭门羹”是很平常的事。所以，还要再接再厉进行第二次拜访，但如果第二次得到的答复仍同第一次一样，那么，这笔生意成功的希望也就不大了。
（2）对付第二种类型客户的方法
当这种类型的人在推辞的时候，销售人员要虚心地接受其意见：“喔，是这样的啊，也难怪，现在物价上涨，谁买东西都要计划一下的。”
如果你接着说“不过……”那么其效果就会大打折扣。遇到这种情形，经验丰富的销售员应该这么说：“考虑？这是当然的，一台空调几千元，再怎么样，也不能随随便便就决定买。国家相关部门曾经作过一项统计，统计结果表明，在咱们这里76%的家庭都有空调，这倒是相当惊人的。”
“76%”这个数字，无形之中会使客户产生“那我藏书网家就包括在剩余的24%里头了”的心理，从而引起客户购买的欲望。
总而言之，访问客户一切都要按实际情况而定，或是“坚持到底”或是“适时告辞”。当然，最“保险”的方法莫过于先将商品的说明书交给客户，经过两天之后，再去拜访。
第四种情况，客户说“我现在很忙，请你改天再来吧！”。
当客户这么拒绝的时候，销售人员该怎样“应付”呢？
一般而言，这只不过是客户的一种借口罢了。所以，销售人员要迅速而准确地看出究竟是“真忙”还是“假忙”。如果对方是“真忙”，应该采取下列两种方法应对。
（1）“约定时间”洽谈
“看您工作这么繁忙，打扰您还真是不好意思呢。这样吧！就5分钟，请您抽出5分钟听我说几句话，好不好？说完我立即就走。”
真正忙碌的客户，如果你事先和他约好“5分钟”，他也可能愿意抽出这5分钟时间听你说明。否则，“这个人不知道要跟我啰唆多久”的心理，将使得他犹豫不决。
（2）适时离开
当客户推辞的时候，销售人员宁可先说：“打扰您真抱歉。那我就改天再来拜访了。”而不要等客户说：“我说不要就是不要！”之后才离开。
重要的是，你已经说过“改天再来”，这不仅告诉你自己，更告诉了对方：不久之后，你会再次登门拜访的。同时，千万要记住，离开时的态度要好，不要令对方感到厌恶。
第五种情况，客户说：“我得和领导商量商量。”
这说明销售人员对客户的求证工作做得不够。当这笔交易还需要其他人的认可时，除了事先对客户的求证之外，还需要采取以下三个步骤。
（1）取得客户的私人承诺
要得到客户的完全的认同，销售人员就要弄清楚几个问题：
①商品客户满意吗？
②价钱客户满意吗？
③服务客户满意吗？
④公司客户满意吗？
⑤我的表现让客户满意吗？
例如：
“先生，如果只是您一个人，不用和别人商量的话，您会不会购买？”
客户差不多都会回答“会”。
（2）加入客户的阵营
“我们”这一类的措辞可以让销售人员加入客户的阵营，让客户感觉到你是和他站在同一立场的，这样更容易将产品推销给客户。
如果使用下面的句子，客户更能接受。
①“您认为我们公司的合伙人对这个产品满意吗？”
②“我们要做些什么？”
③“我们什么时候可以把他们凑在一起？”
④“我们怎么让他们聚在一起？”
⑤“小组什么时候开会？我是否出席是很重要的，因为我确定他们一定会问一些问题，而且我想他们一定也希望有人能够回答他们的问题。”
⑥“能为我介绍你们公司其他相关的人吗？”（把每个人的个性写下来，试着了解每一位决策者的个人特性）
（3）主动安排时间与所有决策者见面
销售员小吴在向客户郑先生推销他的产品，在成功说服郑先生之后，郑先生说：“我得跟我的上级领导商量一下。”
小吴问道：“那下周我来见您和您的上级怎么样？我们可以一块坐下来谈谈产品的事情。”
郑先生说：“我想我们今晚就可以谈，我会向我的上级解释的。”
“如果我今晚给您一份您满意的建议书，您会马上就签字吗？”
“哦，当然我得先跟上级说一声。”
“我明白了。那他理应参加我们的会谈，所以我想见他。”
“但我自己可以向他解释。”
“我花了几个月的时间才详细做了一份向您建议购买的策划书，并经过这么久才向您解释清楚，我想您要在一晚上彻底弄清楚并向别人解释不是件易事。”
“不是很简单吗？”
“问题是，如果您的上级不满意其中的一些条款，您该怎么办？”
“那我猜他不会买的。”
“但如果我在场，我会答复他的疑问，并告诉他可以按照他的想法修改，而且保证产品让他满意，我想应该坐下来跟他谈谈。”
小吴接着说：“我不想让您向您的上级推销产品，因为那是我的工作。您已经告诉我这种产品对您的公司提高效益很有益处，您想尽快购买，对吗？”
“我想是的，我马上给他打电话。”郑先生答道。
过了一周，小吴跟郑先生和他的上级见面了。他用了一两个小时回答了客户领导的问题，并且成功说服了对方购买自己的产品。
第27计 假痴不癫——以退为进打破僵局
原典
宁伪作不知不为，不伪作假知妄为。静不露机，云雪屯也。
释义
宁可假装着无知而不行动，不可以假装假知而去轻举妄动。云行于上，雷动于下，云在上有压抑雷之象征，这是屯卦之卦象。
计名典故
秦朝末年，匈奴内部政权变动，人心不稳。邻近一个强大的民族东胡，借机向匈奴勒索。东胡存心挑衅，要匈奴献上国宝千里马。匈奴的将领们都说东胡欺人太甚，国宝决不能轻易送给他们。匈奴单于冒顿却决定：“给他们吧！不能因为一匹马与邻国失和嘛。”匈奴的将领们都不服气，冒顿却若无其事。东胡见匈奴软弱可欺，竟然向冒顿要一名妻妾。
众将见东胡得寸进尺，个个义愤填膺，冒顿却说：“给他们吧，不能因为舍不得一个女子与邻国失和嘛！”东胡不费吹灰之力，连连得手，料定匈奴软弱，不堪一击，根本不把匈奴放在眼里。这正是冒顿单于求之不得的。不久之后，东胡看中了与匈奴交界处的一片茫茫荒原，这荒原属于匈奴的领土。东胡派使臣去匈奴，要匈奴以此地相赠。匈奴众将认为冒顿一再忍让，这荒原又是杳无人烟之地，恐怕只得答应割让了。谁知冒顿此次突然说道：“千里荒原，杳无人烟，但也是我匈奴的国土，怎可随便让人？”于是，下令集合部队，进攻东胡。匈奴将士受够了东胡的气，这一下，人人奋勇争先，锐不可当。东胡做梦也没想到那个痴愚的冒顿会突然发兵攻打自己，所以毫无准备。仓促应战，哪里是匈奴的对手。战争的结局是东胡被灭，东胡王被杀于乱军之中。
古计新解
假痴不癫之计，是说在军事上，有时为了以退求进，必得假痴不癫，老成持重，以达后发制人。这就如同云势压住雷动，且不露机巧一样，最后一旦爆发攻击，便出其不意而获胜。
古人按语说：假作不知而实知，假作不为而实不可为，或将有所为：司马懿之假病昏以诛灭曹爽；姜维九伐中原，明知不可为而妄为之，则似痴矣，所以破灭。兵书曰：“故善战者之胜也，无智名，无勇功。”
假痴不癫，重点在—个“假”字。这里的“假”，意思是伪装。装聋作哑，痴痴呆呆，而内心里却特别清醒。此计作为政治谋略和军事谋略，都算高招。
假痴不癫是一种表面痴呆、暗里充满智慧的伪装现象，在销售中能起到迷惑对方、缓兵待机、后发制于人的作用。在形势不利于自己的情况下，销售员不妨表面上装疯卖傻、碌碌无为，以达到掩盖自己、迷惑客户，最终摆脱困境、实现自己的销售目标。
精彩案例
僵局后的解释电话
资深销售员胡克谈了一个大单，但是在合同谈判阶段出现了问题。刚开始一切都还比较顺利，最后争论的焦点集中在价格上，对方希望尽量少花钱，多办事，而我方坚持的底线不能降，双方出现了僵局。这时候胡克确实已经让到了底线，对方却仍旧不依不饶，无奈之下胡克只好停止了谈判。
之后，胡克给对方的老总打了一个电话，告诉他，所有的问题都达成共识了，唯一的问题是价格，并告诉他他的人员非常优秀，为了共同的基础双方一起研究，达成了很多共识，但对价格不肯放松。把这个信息告诉对方老总的目的是帮助他的谈判人员免遭老板的责怪，因为谈判出现僵局，老板会怪罪他们，这个电话可以帮助他们，他们会因此而感激我方，可能会有利于第二天的谈判。
在肯定了对方的谈判人员之后，胡克又告诉对方老总，虽然谈判陷入僵局，但我们还是希望能够合作成交，希望老总有时间直接来谈，因为这不是其属的权利范围，我方也有难处，希望约一个时间再谈。考虑到对方的谈判人员向领导汇报和沟通需要一定的时间，所以胡克把时间约在第二天的晚上下班时。这样做的目的是考虑到第二天上班时，他的下属一定是怀着惴惴的心情，去找他的总经理汇报工作。但胡克打过电话之后，总经理一定会因此而夸他们，说对方谈判人员已经打过电话了，你们处理得非常好。这些人会如释重负，因此而感激胡克，这样谈判的气氛就变愉悦了。而且对方沟通之后也发现现在的价格是胡克的底线，对方就会抬高价格。这个结局果然在胡克的预料之中，第二天晚上他们的老总只通过电话就与胡克把价格谈妥了。
激烈竞争的兄弟商店
在美国西部的某城，有两家专卖廉价商品的商店，一家名叫美国廉价商店，而另一家则称纽约廉价商店。这两家的店面相邻，但店主却是死对头。长期以来，一直就各自商店的销售进行着激烈的“战斗”。
一天，纽约廉价商店的橱窗中挂出一幅广告，上书：出售亚麻布被单，瑕微疵小，价格低廉，每床售价6.50美元。
居民们看到这则消息，纷纷奔走相告，趋之若鹜。但同往常一样，没过多久，隔壁美国廉价商店的橱窗里赫然出现?.了这样一则广告：我店的被单与隔壁的相比，犹如罗密欧与朱丽叶的亲密关系一样，注意价格：每床5.95美元。
这样一来，拥向纽约廉价商店的人们看到隔壁卖的比这里更便宜，马上放弃了这里的交易，转而拥向另一家美国廉价商店，一起挤进店内，只消片刻，被单就被蜂拥而至的人们抢买一空。
像这样的竞争在这两家商店之间可以说从未间断过。忽而东风压倒西风，忽而西风压倒东风，无尽无休。而当地的居民也总在盼望他们之间的竞争。因为他们的竞争会给人们带来好运气，可以用很少的钱就买到十分“便宜”的商品。
除了利用广告相互压价竞争外，两家 5546." >商店的老板还常常站在各自的商店门口，相互指责、对骂，甚至拳脚相加，场面十分激烈，但最终总有一方败下阵来，才能停止这场残酷的“战斗”。这时等待已久的市民们则好比在比赛场上听到起跑令一般拥向胜利一方的商店，将店内的商品一抢而空，不论能买到什么样的商品，他们都感到很惬意。
就这样，两家商店的矛盾在当地最为著名、最为紧张，也最为持久。而附近的居民却从中获得了巨大的利益，买到了各种物美价廉的商品。他们总在盼望着两家商店的“战斗”再起，好使自己从中获益。这已经成了他们生活中不可缺少的一部分。
一晃，几十年过去了，两家商店的主人也老了。突然有一天，美国廉价商店的老板失踪了，铺面上了锁。大家再也看不到他们相互竞争的精彩场面了，感到很茫然，心里好像缺点什么。每一天，都在盼望出现奇迹：铺面又开张了，两家店主人开始“战斗”，但奇迹没有出现。
过了一段时间，纽约廉价商店的老板也将自己的商店拍卖了，随后也搬走了。从此，附近的居民再也没有见到过这两个带给他们刺激和利益的怪人。
终于有一天，商店的新主人前来清理财产时，发现了一桩令人费解的事情：两家商店间有一条秘密通道相连；在楼上，还有一道门连接两家老板的卧室。
这是怎么回事？大家都有些惊讶，猜不透昔日“仇敌”的卧室为什么会相通。
经过调查得出了一个让人哗然的结果：这两个死敌，原来竟是一对亲兄弟，他们平时的咒骂、威胁、互相攻击，都是人为扮演的。所有的“战斗”都是骗局。因为在他们两个人的“战斗”中，不论哪一方胜利了，只不过是由胜利一方把失败一方的货物一齐卖掉罢了。
几十年来，他们利用了人们的求廉心理，通过不间断的“战斗”蒙蔽了当地的消费者。
购买烫手的发动机
推销员爱力逊讲述了他的故事：
在我负责的推销区域内，住着一位有钱的大企业家。我们公司极想卖给他一批货物，过去那位推销员几乎花了10年的时间，却始终没有谈成一笔交易。我接管这一地区后，花了3年时间去兜揽他的生意，可是也没有什么结果。
经过13次不断的访问和会谈后，对方才只买了几台发动机，可是我希望——如果这次买卖做成，发动机没有毛病的话，以后他会买我几百台发动机的。
发动机会不会发生故障？我知道这些发动机是不会有任何故障的。过了些时候，我去拜访他。我原来心?里很高兴，可是我似乎高兴得太早了点儿，那位负责的工程师见到我就说：“爱力逊，我们不能再多买你的发动机了。”
我心头一震，就问：“什么原因？难道我们的发动机有什么问题吗？”
那位工程师说：“你卖给我们的发动机太热，热得我的手都不能放在上面。”
很显然。他是在找借口，还是不想买我们的发动机。只要有一点常识的人都知道：要将手放在正在运行的发动机上，根本就是不可能的。
我知道如果跟他争辩，是不会有任何好处的，过去就有这样的情形，现在，我只能装傻，并且顺着他的话说。
我向那位工程师说：“史密斯先生，你所说的我完全同意：如果那发动机发热过高，我希望你就别买了。你所需要的发动机，当然不希望它的热度超出电工协会所定的标准，是不是？”他完全同意，我获得他的第一个“是”字。
我又说：“电工协会规定，一台标准的发动机，可以较室内温度高出华氏72度，是不是？”
他说：“是的，可是你的发动机却比这温度高。”
我没和他争辩，我只问：“工厂温度是多少？”
他想了想，说：“嗯——大约华氏75度左右。”
我说：“这就是了。工厂温度是华氏75度，再加上应有的华氏72度，一共是华氏147度。如果你把手放在华氏147度的物体上，是不是会把手烫伤？”
他还是说“是”。
我向他作这样一个建议：“史密斯先生，你别用手碰发动机，那不就行了！”
他接受了这个建议，说：“我想你说得对。”
我们谈了一阵后，他把秘书叫来，为下个月订了差不多3万元的货物。
活学活用
销售禁语永远不要说出口
在销售过程中一些销售员经常遇到这种情况：无意之中的一句话往往会毁了一笔业务。因此，销售员在与客户交谈中应注意避免一些不该说的话。
如销售员不应向客户问：“我能帮你的忙吗？”因为这给客户提供了一个说“不”的机会。
销售员不能说出让客户产生逆反心理的话。如：“请问哪一种型号的抽油烟机性能比较好？”“您不必如此挑剔，挑来挑去挑花眼，我们这儿的产品都是名牌。”这些话都很容易使客户产生反感。
有人曾将销售员不该说的话做了个具体分类。大体上，销售员应当避免以下几种话语：
第一是批评性的话语。
许多销售员，尤其是业务新人，讲话不经过大脑，脱口而出伤了别人，自己还不觉得。常见的例子，销售员见了客户第一句话便说，“你这张名片真老土！”“真累啊，活着不如死了值钱！”虽然是无心去批评指责，只是想有一个开场白，而在客户听起来，感觉就不太舒服了。
人们常说，“好话一句做牛做马都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话。推销人员从事推销，每天都是与人打交道，应多说赞美性话语，但也要注意适量，否则，让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。
第二是主观性的议题。
在商言商，与推销没有什么关系的话题，最好就不要去议论，比如政治、宗教等涉及主观意识的内容，无论你说的是对是错，对于推销都没有什么实质意义。
有一些新人，涉及推销行业时间不长，经验不足，在与客户的交往过程中，无法主控客户的话题，往往是跟随客户一起去议论一些主观性的议题，最后难免双方意见产生分歧。有经验的老销售员，在处理这类主观性的议题时，起先会随着客户的观点，一起展开一些议论，但争论中他们会适时地将话题引向推销的产品上来。
第三是专业性术语。
比如有个保险行业的新人，一上阵就一股脑儿地向客户炫耀自己是保险业的专家，电话中向客户讲了一大堆专业术语，客户听了都感到压力很大。当与客户见面后，他又接二连三地大力发挥自己的专业，让客户如坠入云雾中，反感心理油然而生，从而误了促成销售的商机。我们仔细分析一下，就会发觉，只有把这些术语用简单的话语来进行转换，让人听后明明白白，才能有效达到沟通目的，产品销售才会没有阻碍。因此，应尽量避免专业性术语的出现，即使不可避免，也要跟客户解释明白。
第四是夸大不实之词。
不要夸大产品的功能！客户在日后使用产品时，终究会清楚你所说的话是真是假。不能因为要达到一时的推销业绩，你就要夸大产品的功能和价值，这势必会埋下一颗“定时炸弹”，一旦纠纷产生，后果将不堪设想。
任何一个产品，都有好的一面和不足的一面。作为销售员理应站在客观的角度，清晰地与客户分析产品的优与劣，帮助客户“货比三家”，唯有知己知彼、熟知市场状况，才能让客户心服口服地接受你的产品。提醒推销人员，任何的欺骗和夸大其辞的谎言都是推销的天敌，它会使你的事业无法长久。
第五是贬低对手的语言。
我们可以经常看到这样的场面，同业的推销人员用带有攻击性色彩的话语，攻击竞争对手，甚至有的人把对方说得一钱不值，致使整个行业的形象在人心目中一落千丈。
多数销售员在说出这些攻击性话语时，缺乏理性思考，殊不知这些攻击性词句会造成准客户的反感，因为不见得每一个人都与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反。随着时代的发展，这种不讲商业道德的行为将越来越没有生存空间。
第六是隐私问题。
与客户打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一张口就大谈特谈隐私问题，这也是销售员常犯的一个错误。试问你推心置腹地把你的婚姻、财务等情况和盘托出，就能使你的推销产生实质性的进展吗？
第七是质疑性的语气。
在推销过程中，你很担心准客户听不懂你所说的一切，而不断地质问：“你懂吗？”“你知道吗？”“你明白我的意思吗？”……从销售心理学来讲，一直质疑客户的理解力，客户会产生不满感，这种方式往往让客户感觉得不到起码的尊重，逆反心理也会随之产生，所以说这是推销中的一大忌。
如果你实在担心准客户在你很详细的讲解中还不太明白，你可以用试探的口吻了解对方，“有没有需要我再详细说明的地方？”也许这样会容易让人接受。在此，给销售员一个忠告：客户往往比我们聪明，不要用我们的盲点去随意取代他们的优点。
第八是枯燥的话题。
在销售中有些枯燥性的话题，但你不得不讲解给客户听，因此就要讲得简单一些，这样，客户听了才不会产生倦意，你才能达到推销目的。如果有些相当重要的话语，要跟客户讲清楚，不要拼命去硬塞给他们。在讲解的过程中，不如换一种角度，找一些他们爱听的小故事、小笑话来刺激一下，然后再回到正题上来，也许这样的效果会更佳。
最后应注意避讳。
每个人都希望与有涵养、有层次的人在一起。同样，在推销过程中，不雅之言对推销活动，必将带来负面影响。诸如，推销寿险时，你最好回避“死亡”、“没命了”“完蛋了”，诸如此类的辞藻。有经验的销售员，往往在处理这些不雅之言时，都会委婉地说“丧失生命”“出门不再回来”等。只有你注意到了这些细节，才会成功在望！
心理战术把握客户心思
心理战术是销售员面对客户时所产生的一种敏锐反应，但其先决条件是销售员必须先控制自己的情感。应用心理战术，判断出客户的类型及其个性、喜好等个人因素，然后再选择最适当的推销战术，不过，销售员对商品的特性应有详细的了解，如此才能让客户满意地接受下面列举的这些方法，只要销售员们细心研读，并善加应用，就一定能顺利把握客户，完成交易。
（1）先谈谈自己的事
在与客户交谈时，销售员不妨先谈谈自己，让客户首先了解你的背景和生活情形，以减轻其防卫心理，使彼此的交谈气氛更为融洽。
当客户认为你不过是一个与其不相干的人，或者只是一个销售时，他心里一定持有很强的排斥感。其实，客户也希望彼此间能做个朋友。因此，在双方开始接触时，你必须让客户对你产生信任，随便聊聊自己的私事，这也是最好的方法之一。一旦对方也谈及他个人的私事时，表示他对你已有相当的好感。接下来的销售工作就更为顺利了。
（2）让客户自愿地谈论个人私事
在交谈中，销售员可以问及客户的职业、家人及宠物，只要客户认为这名销售员是有诚意的，他必然乐于答复。但如果销售员的态度表现出“我们随便聊聊吧！”那么交易一定失败，因为这种态度会让客户觉得这是个不太可靠的人。
此外，当客户身边还有其他人时，也必须主动上前与他们进行必要的寒暄，千万不能忽略他们的存在，否则他们可能会破坏整个交易计划。
（3）寻找共同话题
与客户初次会面时，应该找出一些共同的话题，如有关孩子、运动、个人爱好等，先闲聊一会，再进入正题，这样便能完全瓦解客户的戒备心理。
（4）适度掌握
客户若为夫妇，说明商品时必须注意尺度。与夫妇二人洽谈时，话语要简明扼要，尤其对女性要多下工夫，因为每个丈夫最后都不会忽略太太的意见，从而买下太太心里想要的东西。
另外，只跟太太一人攀谈而忽略其丈夫这也是不可取的，因为丈夫不可能听任自己的太太跟其他男人交谈，好像与他无关一样，他们表面上虽然装着不在乎，实际上却非常专注地倾听着。
（5）不要给客户“考虑考虑”的机会
当你为客户进行商品说明时，有一个方法可以阻止客户存有再作考虑的打算。
在客户的印象中，他只认为听到别人购买的理由，而听不见任何一句促销之语，这样可以缓解他的紧张与压力，如果这时你说：“如果您想买，当然很好，相反的，如果您不想买……”这种带有询问语气的话，正可刺激他采取购买行动。
在这关键时刻，千万不能留有让客户发言的余地，否则就功败垂成了，你必须一气呵成地说完整句话，让对方感受到你的坚定态度。
第28计 上屋抽梯——逐步加温果断逼单
原典
假之以便，唆之使前，断其援应，陷之死地。遇毒，位不当也。
释义
借给敌人一些方便（即我故意暴露出一些破绽）?９9ｌiｂ?，以诱导敌人深入我方，乘机切断他的后援和前应，最终陷他于死地。抢腊肉中了毒（古人认为腊肉不新鲜，含有毒素，吃了可能中毒），因为六三阴兑爻于阳位，是位不当。这是说敌人受我之唆，犹如贪食抢吃，只怪自己见利而受骗，才陷于了死地。
计名典故
上屋抽梯，有一个典故。后汉末年，刘表偏爱少子刘琦，不喜欢长子刘琮。刘琮的后母害怕刘琦得势，影响到儿子刘琮的地位，非常嫉恨他。刘琦感到自己处在十分危险的环境中，多次请教诸葛亮，但诸葛亮一直不肯为他出主意。有一天，刘琦约诸葛亮到一座高楼上饮酒，等二人正坐下饮酒之时，刘琦暗中派人拆走了楼梯。刘琦说：“今日上不至天，下不至地，出君之口，入琦之耳，可以赐教矣。”诸葛亮见状，无可奈何，便给讲一个故事。春秋时期，晋献公的妃子骊姬想谋害晋献公的两个儿子：申生和重耳。重耳知道骊姬居心险恶，只得逃亡国外。申生为人厚道，要尽孝心，侍奉父王。一日，申生派人给父王送去一些好吃的东西，骊姬乘机用有毒的食品将太子送来的食品更换了。晋献公哪里知道，准备去吃，骊姬故意说道，这膳食从外面送来，最好让人先尝尝看。于是命左右侍从尝一尝，刚刚尝了一点，侍从倒地而死。晋献公大怒，大骂申生不孝，阴谋杀父夺位，决定要杀申生。申生闻讯，也不作申辩，自刎身亡。诸葛亮对刘琦说：“申生在内而亡，重耳在外而安。”刘琦马上领会了诸葛亮的意图，立即上表请求派往江夏（令湖北武昌西），避开了后母，终于免遭陷害。
刘琦引诱诸葛亮“上屋”，是为了求他指点；“抽梯”，是断其后路，也就是打消诸葛亮的顾虑。此计用在军事上，是指利用小利引诱敌人，然后截断敌人援兵，以便将敌围歼的谋略。这种诱敌之计，自有其高明之处。敌人一般不是那么容易上当的，所以，你应该先给它安放好“梯子”，也就是故意给以方便。等敌人“上楼”，也就是进入已布好的“口袋”之后即可拆掉“梯子”，围歼敌人。
古计新解
什么是唆？就是用利去引诱敌人。如果敌人不肯轻易上钩，怎么办呢？本来，你不给敌人先开个方便之门，它怎么会进你预先设下的口袋呢？开方便之门，就是事先给敌人安放一个梯子。既不能使它猜疑，也要能让敌人清楚地看到梯子。只要敌人爬上了梯子，就不怕它不进己方事先设置的圈套。苻坚就是中了慕容垂、姚苌的上屋抽梯之计，轻易去攻打晋国，大败于淝水。慕容垂、姚苌的势力就迅速扩张起来。
安放梯子，有很大学问，对性贪之敌，则以利诱之；对情骄之敌，则以示我方之弱以惑之；对莽撞无谋之敌，则设下埋伏以使其中计。总之，要根据情况，巧妙地安放梯子，致敌中计。
“上屋抽梯”是一种诱逼计。做法是：第一步制造某种使敌方觉得有机可乘的局面（置梯与示梯）；第二步引诱敌方做某事或进入某种境地（上屋）；第三步是截断其退路，使其陷于绝境（抽梯）；最后一步是逼迫敌方按我方的意志行动，或予敌方以致命的打击。
当我方发现敌人在扩张势力，并且在筹划击垮或吞并我方时，我方可以用上屋抽梯这一计谋来保全自己，更可以用它掇过来击垮或兼并敌方的力量。
制造某种假象，让敌方觉得大好时机到了，着手行动。假象中掩盖圈套，如果敌方果真采取行动，一定会落入圈套，走向失败。
为了使敌方进入圈套，我方要设法进行引诱。引诱，即投放诱饵；投饵要准确有效，就要知敌性识敌情，有的放饵，这和钓鱼一样。钓鱼，要知道什么鱼爱什么食料；在下钩之前，往往要考虑决定钓什么鱼投什么饵。草鱼爱草，下草饵；青鱼爱田螺，下田螺肉；鲫鱼爱蚯蚓，下蚯蚓……诱敌，要知道敌人爱什么，要考虑诱投什么饵。生性贪婪的敌人，以财货为诱饵；放荡好淫的敌人，以美色为诱饵；好大喜功的敌人，以我弱易战为诱饵；贪功图名的敌人，以权力为诱饵……总之是投其所好，才能诱其上钩。苻坚、齐庄公等人都上了钩，连大智大慧的诸葛亮都上当受骗，在无梯下楼的困境中回答了刘琦的问题。
上屋抽梯，还可以和别的计连用，如抽梯之后，关门捉贼，计谋的妙处在于灵活运用。
销售活动中，上屋抽梯之计就是在销售中逐渐加温，让客户不知不觉地跟着销售员的思路走，最后再果断请求成交，动之以情，晓之以理，直至完成销售。
精彩案例
订货会上巧妙逼单
在一次大型家居订货会上，销售员韩进跟一位胡姓老客户事前通了电话，得知对方将派自己的妹妹参加订货会。韩进了解过了，这位老客户之所以不来，是因为他与另一家经销商有过接触，因为还没有考虑好究竟该订谁家的货，所以派妹妹来应付。
在会上，客户的妹妹听课听得很认真，资料也研究得很透彻，可是到了订货的时候，她却应付韩进说回去和哥哥商量商量。韩进对这位老客户非常了解，他们是家族企业，这位妹妹在企业中很有实权，订购绝对在她的权力范围之内。她所谓的回去商量，言外之意就是，这次会议她不打算订货。
于是韩进把她请到一边，问道：“胡姐，您对这批货有什么不满意的地方，咱不是外人，您就直说吧！”这位女士的回答仍然是自己做不了主。韩进说：“谁不知道胡姐您的本领，在公司的里里外外你可是说话顶事的人呀！今天不订货，是不是对我们的返利不满意？”到了这个时候，女客户终于实话实说：“你的返利确实比别人低了一些。”韩进解释说：“虽然我们的返利低了些，可是，我们的奖品价值很高！你看哪家公司肯和我们一样带这么大的奖？就是按照中奖率百分百的五等奖来说，您算算最终的返利是多少？”其实，客户早已在心里计算过了，可是，还是坚持要回去商量。韩进又说：“胡姐，这次会上订货，奖品最多，过几天活动一结束，奖品可就没有了，我看您还是现在打个电话问问我大哥吧。”
韩进的话已经说到了这个份上，女客户只好拨通了电话，因为是当着小韩的面，就说了一些有什么品种、什么优惠、多少返利之类的话。等她说的差不多的时候，韩进把电话接过来，对面锣一敲，客户那边也就没啥说的了。于是一张沉甸甸的大订单，就这样做成了。
莫名其妙买下的西装
一位营销专家赵先生讲述了自己一次被推销的经历。
有一次，工作之余赵先生到市中心的购物广场去转了一下，后来他逛到了一个卖西服的店，就走到里面看一下。售货小姐看到赵先生走进来之后，她第一句问的是：“先生你要穿休闲的，还是正式的西服款式？”
赵先生说：“看看。”
她说：“先生随便看。我看你都在看正式的西服，你喜欢黑色、蓝色，还是灰色？”
作为营销专家赵先生很清楚，她的问题是让自己回答，三个任何一个可能都会成交，黑色，蓝色，灰色可能都会成交。
于是赵先生仍旧敷衍地说：“看看。”
她说：“先生随便看。我看你都在看蓝色的西服，请问一下先生你喜欢双排扣还是单排扣，我替你去拿来试一试。”（这个销售人员的观察能力很强）
赵先生还是说：“看看。”
她说：“先生你做什么行业的？”
“我是做营销培训的。”
“这样啊，难怪你都在看蓝色的西服，特别有眼光，权威人士，专业人士最适合穿蓝色西服。这样先生，我们有一套特别适合你，是两粒扣子的，但不知道有没有适合的尺码。我去找一下。”
赵先生觉得试穿没关系不要紧，销售员在进去的时候回头来一句：“先生，我忘了问你你穿几码的？”
赵先生说：“48。”
“哦。”
销售小姐：“48找到了，来。真适合，你里面试穿一下，裁缝师来了，等一下我们给裁缝师去裁缝一下。”
赵先生穿着西服出来以后，销售小姐迎了上来：“先生，站好我帮你量一下裤长。到鞋跟，可以吗？”
“哦。”
她马上拿粉笔在鞋跟上面的西裤上面画了一道：“先生，袖长我量一下，到这边可以吗？”
“哦。”
画了一下。
现在赵先生觉得有点为难了，穿着一套用画一身粉笔灰的标记的新西服，这时候你要说不买，你觉得容不容易？当然不容易了。销售小姐说：“先生，快去那边换下来吧，裁缝师等你了。”
赵先生问了一下：“多少钱？”回答是4800元。
然后赵先生说：“便宜一点吧。”
销售小姐说：“4800元不能便宜了，除非你有会员卡。”
“会员卡我没有，可是你让我用别人的会员9９lｉｂ?卡，你帮我借一张行吗？”
“实在不行。”
“帮我借一张嘛。”
“那，先生，下次来你要帮我再买一些产品。”
“好。你放心。”
“好，先生，我帮你打个折，一共2200多块。先生，你要开发票吗？”（帮他开单了。）
她说：“先生，裁缝来了，你快去缴款台缴款。”
赵先生付款回来后，裁缝拿到缴款凭证才开始缝下去。一切的动作都让人觉得是那么样的自然，顺理成章，当赵先生拿着西服走的时候她说：“先生，你要不要再看休闲西装的？”赵先生说：“不用了，再见。”
直到赵先生离开专柜之后，才在奇怪自己只是闲逛一下怎么买西服了。
活学活用
大胆采用“逼迫”成交法
生活中，销售员在成交阶段容易出现的问题有哪些呢？
①客户很有意向购买我们的产品，然而我们的销售员还在喋喋不休地介绍产品，等到尝试成交的时候客户再说：“我再考虑考虑。”结果是客户一去不复返。
②客户的要求很明确，我们的产品他也满意。在成交那一瞬间，因为价格问题，无法达成一致，不了了之。
③客户对我们提供的方案没有大的问题，唯独提出一些瑕疵，而谈到价格问题，或者刁难销售员，销售员要么被客户引导，或者无所适从，导致该成交却没有成交。
④客户对我们的品牌和产品很喜欢，而且已经决定购买，但是对价格不满意想要便宜，而我们的销售员没有把握好自己，不敢要求客户购买，结果不了了之。
所谓成交，其实就是在客户的不断拒绝和销售员的不断要求中达成的，因此销售员们都应该掌握一点“逼迫”客户成交的技巧。
你已经确认这位客户非常认同你的产品，在价格上也可以接受，但还是迟迟做不了决定，每当你要求他成交时，他总会告诉你“我要考虑考虑，过几天再说”，遇到这样的情况是不是特别让你心神不宁，感觉夜长梦多呢？逼迫成交法在这种时候会很有用处。
你可以在客户到来前写好一份销售订单。当客户来到店里看过产品，又和你谈了一阵子之后，请他坐下来，然后把那份事先填好的销售订单拿出来，直接把笔和订单一起递给他，并对他说：“您看这样有没有问题，请签个字吧！”
这时需要注意的是，销售员这时千万不要讲话，平静地看着客户。当客户看你的时候，你就向他点头表示鼓励。通常情况下，客户会仔细地看过你为他已经填写好的销售单，然后会告诉你他的真实想法。或许，他会用你递给他的笔写上他的名字。试一试吧，就算万一不能成交，你也不会得罪客户，而且还可以捕捉到客户的真实意图。
在你运用这些正确的逼单的话语时有三种情况发生：第一；真正有购买意向的客户马上成交；第二；无心购买的客户找一些借口马上离开专卖店；第三；确实对产品有异议的客户说出他真实的想法，例如：客户会说：“我觉得贵了”或者说：“我要和我的**商量一下”，“我还要到别处比较一下”等等。
“逼迫”客户成交有一些技巧性的用语是销售员一定要掌握的，以下这几则正确和错误话语，销售员们可以对比参考一下：
正确的说法：
“请把名字签在这里。”
“你同意后。请在这里签字，写用力一点，因为里面有三份复写纸。”
“麻烦你确认一下。”
“我要恭喜你做了明智的决定。”
“麻烦你过来办一下手续。”
“你是刷卡还是现金付账？”
错误的说法：
“你今天能订吗？”
“在这边来交钱吧？”
“谢谢你的购买。”
“你买回去绝对好看，好用。”
销售员们一定要记住，成交其实很简单：要求，要求，再要求。要求就是成交的关键。大多数人在结束销售的时候根本不敢要求，你想想看你做销售的时候每一次都有要求吗？没有。那么你每一次销售结束的时候都必须要求客户成交。也许三次要求都不行，那么你还要有第四次、第五次以后才有可能拿到生意。
当客户答应签订销售订单后，可与客户谈一些与产品无关的轻松的话题，同时导购员要表现得轻松自然一些，以免客户反悔要你退单。人们听到什么样的话语，在头脑中就会产生什么样的图像。如果客户听到的是一些有压迫感的词语，在他们头脑中自然会联想到一些麻烦或痛苦的画面。相反，如果客户听到的是正面的、轻松的词语，就会联想到一些快乐轻松的画面。
从信息传递转向成交说服
许多销售员有这样一种倾向：不停地介绍自己产品的特点和好处，将他们与客户的交流逗留在信息传递阶段，而忘了转入说服阶段。这使得他们的演说要么说服力不强，要么等到最后想说服对方却为时已晚。
说服应该贯穿推销过程的始终。尽管在结尾着重劝说甚至是“逼迫”是常用的方法，但是如果通篇都能说到观众的心里去，效果会更好，因为你的销售一步步地引导他们自然而然地做出决定。
在介绍产品的品质和功能等等之前，甚至在选择推销对象之前，你对自己的论点就应该一清二楚。为什么客户要选择与你合作，为什么要选择你的公司，为什么要马上行动？你都应该准备好充足的理由。然后在演说一开始时便把最得力的理由陈述清楚，而在结尾部分介绍产品的品质和功能。这才是正确处理说服和信息传递之间关系的方法。
而要想说服听众，你不能仅仅单向地输出信息，你必须学会如何恰到好处地提出问题，倾听对方的回答，并且在演说结束前给出适当的回答。
总结起来催促成交一般按以下步骤进行：总结现象；指出问题；解决问题；展示效果；鼓励行动。
①总结现象。总结现象即指出客户的潜在需求。客户在听演说前可能并不清楚自己究竟需要什么，他们可能根本不知道你卖的是什么东西，或你卖的东西能给他们带来什么样的便利。这些都是你应该告诉他们的。
②指出问题。大多数人购买商品或服务的原因是因为他们产生了某种需求或遇到了某些问题，包括了时间、金钱或者感情上的需要。而你要告诉他们，这些商品或服务能够帮助他们解决问题。
③解决问题。作为销售人员，你的任务就是向客户展示你的产品将怎样解决他们的问题。
④鼓励行动。最后一步是鼓励听众采取行动。这是整篇演说最关键的一步，也是你的根本目的所在。没有这一步，你前面的功夫不就白费了！
此外，还应注意，在以往很多销售员认为，只要努力地宣传产品的品质和功能就足以让客户选择你的产品。但是在今天这样已经不够了。
当今市场竞争激烈，消费者如果觉得某种产品太昂贵或非必需品，就不会花这笔额外的钱。
销售员要让客户相信，没有我们的产品、服务，他们就无法正常地生活和工作，也就是说，会承受某种损失，他们就会接受我们的推销。损失的“创造”能够帮助销售员超越对手，成功地卖出自己的产品或服务。
逼单也要讲究方法策略
逼单是整个业务过程中最重要的一个环节。如果逼单失败，你的整个业务就会失败，其实整个业务过程就是一个“逼”的过程，逼要掌握技巧，不要太操之过急，也不要慢条斯理，应该张弛有度，步步为营，也要晓之以理，动之以情。我们来探讨以下如何逼单？
①去思考一个问题，客户为什么一直没有跟你签单？什么原因？很多销售员提出客户总是在拖，其实未必是客户在拖，而是你在拖，你不去改变。总是在等着客户改变，可能吗？做业务从来不强调客观理由。客户不签单肯定有你没做到位的地方，想一想？这是一个心态问题！
②认清客户，了解客户目前的情况，有什么原因在阻碍你？你一定要坚信，每个客户早晚一定会跟你合作，这只是一个时间问题。我们要做的工作就是把时间提前，再提前。
③只要思想不滑坡，方法总比困难多。不要慌，不要乱，头脑清醒，思路清晰。视死如归，正义凛然。有问题我们要去分析、解决，有问题是正常的，生活充满了挑战，就像一场游戏。
④抓住客户心理，想客户所想，急客户所急，你要知道他究竟在想些什么，他担心什么？他还有什么顾虑。
⑤一切尽在掌握中，你就是导演。你的思想一定要积极，譬如太忙？为什么？就是因为有些事情可以用网络去作，可你却偏偏跑腿，发个邮件不就行了吗！你怎么去引导客户将劣势变为优势，将不利因素变为有利因素。
⑥为客户解决问题，帮助客户做一些事情，为客户认真负责，为客户办实事、办好事，让客户感受服务，温暖。
⑦征服客户，发扬蚂蟥吸血的叮与吸的精神，这种精神不仅体现在工作时间里，还有业余时间里，一定要有耐心，锲而不舍，百折不挠，用你的执著感动客户，让上帝流泪，“哭泣”，说：唉，小伙子我真服了你了。你这种精神值得我们的业务人员去学习。过来跟我干吧！我高薪聘请你。
⑧能解决的就解决，不能的就避重就轻，将问题淡化，避开。这就要求你头脑一定要灵活。
⑨假设成交法，是我们做单常用的方法之一。先让他来参加一下我们的会员服务，先帮助他拍拍照片，等等。签单是顺理成章的事情。或者在签单以前先填写一下表格，当谈得差不多的时候，要说：我们办一下手续吧。不要说太刺的词语。
⑩逼单就是“半推半就”，就是强迫成交法，以气吞山河之势，一鼓作气将客户搞定。让客户感觉的有一种不可抗拒的力量。
?画一个大饼，让客户想想网络给他带来的各种好处，让他“想入非非”，让他梦想成真。
?给客户一些好处，即促销费，也可是最后的杀手锏，一定要抓住客户心理，怎么说？给谁？谁是重要人物？怎么给？让客户“吃”得舒服、放心。
?学会放弃，当然只是暂时的，以退为进，不要在一些“老顽固”身上浪费太多时间，慢慢来，只要让他别把你忘了。
第29计 树上开花——隐秘说服引起关注
原典
借局布势，力小势大。鸿渐于陆，其羽可用为仪也。
释义
借用别人的兵力来布置威武的阵势，虽然自己实际弱小但可以显示宏大。高空飞来的鸿雁，用它的羽毛可以装饰显赫的仪表。
计名典故
“树上开花”是由“铁树开花”一词转变而来的。《碧严录》：“休去歇去，铁树开花。”按此借俗语为祥语，不可强解。另见于王镜日《洵年镜》：“俗谚见事难成曰须铁树开花。”原意为不可能开花的树竟然开起花来了，比喻极难实现的事情。兵书《三十六计》上把它作为制造声势以慑服敌人的一种计谋。铁树也开了花，变不可能为可能，所以能够制服敌人。
战国中期，著名军事家乐毅率领燕国大军攻打齐国，连下七十余城，齐国只剩下褛莒和即墨这两座城了。乐毅乘胜追击，围困莒和即墨。齐国拼死抵抗，燕军久攻不下。
这时，有人在燕王而前说：“乐毅不是燕国人，当然不会真心为了燕国，不然，两座城怎么会久攻不下呢？恐怕他是想自己当齐王吧。”燕昭王倒不怀疑。可是燕昭王去世，继位的惠王马上用自己的亲信一位名叫骑劫的大臣去取代乐毅。乐毅知道与己不利，只得逃回赵国老家。
齐国守将是非常有名的军事家田单，他深知骑劫根本不是将才，虽然燕军强大，只要计谋得当，一定可以击败。
田单首先利用两国的士兵都具有迷信心理，他要求齐国军民每天饭前要拿食物到门前空地上祭祀祖先。这样，成群的乌鸦、麻雀结伙地赶来争食。域外燕军一看，觉得奇怪：原来听说齐国有神师相助，现在真的连飞鸟每天都定时朝拜。弄得人心惶惶，非常害怕。
田单的第二手，是让骑劫本人上当。田单派人放风，说乐毅过于仁慈，谁也不怕他。如果燕军割下齐军俘虏的鼻子，齐人肯定会吓破胆。骑劫觉得有道理，果然下令割下俘虏的鼻子，挖了城外齐人的坟墓，这样残暴的行为激起了齐国军民的义愤。
田单的第三手，是派人送信，大夸骑劫治军的才能，表示原意投降。一边还派人装成富户，带着财宝偷偷出城投降燕军。骑劫确信齐国已无作战能力了，只等田单开城投降吧！
田单最绝的一招是：齐军人数太少，即使进攻，也难取胜。于是他把城中的一千多头牛集中起来，在牛角上绑上尖刀，牛身上披上画有五颜六色、稀奇古怪图案的红色衣服，牛尾巴上绑一大把浸了油的麻苇。另外，选了五千名精壮士兵，穿上五色花衣，脸上绘上五颜六色，手持兵器，命他们跟在牛的后面。
这天夜晚，田单命令把牛从新挖的城门洞中放出，点燃麻苇，牛又惊又燥，直冲燕国军营。燕军根本没有防备，再说，这火牛阵势，谁也没有见过，—个个吓得魂飞天外，哪里能够还手。齐军五千勇士接着冲杀进来，燕军死伤无数。骑劫也在乱军中被杀，燕军一败涂地。齐军乘胜追击，收复七十余城，使齐国转危为安。
古计新解
古之按语有：此树本无花，而树则可以有花。剪彩粘之，不细察者不易察觉。使花与树交相辉映，而成玲珑全局也。此盖布精兵于友军之阵，完其势以威敌也。
树上本来没有“花”；但是，树上需要“花”，可以人为地剪彩花以粘贴在树上。不以仔细观察，是难以分辨其真实的。“花”与“树”交相辉映，则玲珑剔透、满堂生辉。用此方法，等于布“精兵”在盟军阵中，可以造势而显示强大，借以威慑敌人。
用假花冒充真花，取得乱真的效果，前边已做过分析。因为战场上情况复杂，瞬息万变，指挥官很容易被假象所惑。所以，善于布置假情况，巧布迷魂阵，虚张声势，可以慑服甚至击败敌人。
树本来没有开出花朵，但是可以人为地使它有花开在其上。把彩色绸绢剪成花朵粘在枝上，不仔细察看的人就不易发觉。让美丽的假花和真树交相辉映，造成一个全新的巧妙逼真的完整假局面。这里是指把精锐兵力布置到友军的阵地上，给原来虚弱的友军人为地造成强大的表面声势，以便震慑敌人。
三十六计中的“树上开花”，意指制造假象，迷惑敌人。树本无花，经过精心伪装，就会看上去有花。用在军事出有因上就是通过伪装使自己看起来十分强大。
此计给现代的经营者提供了一个具有重要价值的谋略思想，那便是制造声势。“善战者，求之于势”，只有在激烈的市场竞争中大造声势，以适时、准确、广泛、生动的宣传，提高本企业的知名度，增强消费者对企业的信任感和企业产品对消费者的吸引力，以达到期抢占市场，扩大销售的目的。
而在销售中使用树上开花之计核心内容为：
“树上开花”的要点，是“剪粘”。“树上开花”的按语说：“树上本来没有‘花’；但是，树上需要‘花’，可以人为地剪彩花以粘贴在树上。不以仔细观察，是难以分辨其真实的。”销售员也要锤炼自己的这种才能，遇到阻力，不妨隐秘地说服客户，在他们警戒心最小的时候达成自己的销售目的。
精彩案例
今天就交的保险金
有一次，乔·吉拉德去访问一位五金店的老板，目的是销售保险业务。听完乔·吉拉德的自我介绍后，两人进行了如下的对话：
“保险是很好的，只要我的储蓄期满即可投保，20万元、30万元是没有问题的。”其实，老板是决心未定，准备溜之大吉，他只是应付推销员。
“您的储蓄什么时候到期？”乔·吉拉德采取迂回战术，顺藤摸瓜，紧紧抓住老板的话不放松。
“明年2月。”还有差不多1年的时间，乔·吉拉德心想，这是真的吗？
“虽然说好像还有好几个月，但那也是一眨眼的工夫，很快就会到期的，我相信，到时您一定会投保的。”乔·吉拉德给五金店老板先吃定心丸。
“既然明年2月才能投保，我们不妨现在就开始准备，反正光阴似箭，很快就会过去了。”乔·吉拉德说完，就拿出投保申请书来，一边读着客户的名片，一边把客户的大名、地址一一填入。客户虽然想制止，但乔·吉拉德并不停笔，还说：“反正是明年的事，现在写写又何妨。”
“您的身份证可借我抄一下号码吗？反正是早晚都得办的事。”乔·吉拉德不给对方说话的机会。
“保险金您喜欢按月缴呢，还是喜欢按季度缴？”乔·吉拉德利用选择法问。
“按月交比较好。”乔·吉拉德在申请书上填好。
“那么受益人该怎样填写呢？除了您本人外，要指定公子，还是太太？”乔·吉拉德利用选择法追着问五金店老板。
“妻子。”
乔·吉拉德又试探性地问道：“你方才好像讲到30万元？”乔·吉拉德作出填写的样子，但这时千万要注意，没等到对方明确答复时，绝不能想当然地填写，那样就要弄巧成拙了。
“不，不，不，不能那么多，8万元就行了。”五金店老板说。
“以您的财力，本可投保40万元……现在只照您的意思，8万元……”
“20万元好了。”五金店老板说。
“3个月后我们派人到府上收第二季度的保险金。”
“喔！那不是今天就要交第一次的吗？”五金店老板说。
“是的。”
于是客户也不说明年投保的事了，当即交了保险金，乔·吉拉德开好收据，互道再见。
活学活用
说服客户要按步骤而行
对一些销售员来说，说服客户是一件很困难的事情，他们的说服效果总是不如预想的好，原因就是他们对说服工作没有明晰的认识，完全是跟着情境走，因而总是处于被动。那么销售员为了顺利说服客户应该做好哪些工作呢？
第一步，在和顾客谈判之前，先写下自己的产品和其他竞争产品的优点?.和缺点。
第二步，记下一切你所想到的，可能被买主挑剔的产品的缺点或服务不周之处。
第三步，让公司的人尽量提出反对的意见，同时让他们在顾客尚未提意见前，练习回答这些反对的意见。
第四步，当顾客提出某项反对意见时，要在回答之前，了解问题的症结。
第五步，等你了解问题的症结后，便得权衡一下，看看问题是否容易应付；若是容易应付的反对 610f." >意见，便可以利用现有的证据来加以反驳。９9ｌｉｂ?
第六步，利用反问来回答对方，诱导他回答你“是”。举例来说，你可以询问对方：“你是不是正在为昂贵的维护费烦恼着？”而对方的回答很可能是肯定了。既然他不喜欢昂贵的汽油费和维修费，你就可以趁此机会向他介绍卡迪拉克牌轿车的优点了。
第七步，不要同意顾客的反对意见，这样会加强他的立场。上述汽车销售员如果说：“是的，卡迪拉克的维修费用是很高，但是……”那就非常不明智了。
第八步，假如顾客所提出意见是容易应付的，你可以立刻拿出证明来，同时还可以要求对方同意。例如，汽车推销呐喊便可以如此地说：“你可能认为凡是昂贵的汽车所需要的维修费用都很高；这个牌子却不是如你所想象的。你知不知道和各种牌子的汽车比赛时，卡迪拉克牌只用了一加仑油就跑了15英里。这不就是证明吗？”
第九步，假如顾客所提出的反对意见令你非常棘手，那么就要以可能的证据来回答，然后再指出一些更有利的优点。
例如，顾客认为卡迪拉克的售价太高了，汽车销售员便只可以如此回答：“那么你中意那辆车子了，只不过是价钱困扰着你，对不对？你再也不可能找到性能如此良好的车子了。它的马力很大而且绝对的安稳，即使再转卖时价值仍是很高的，算起来仍是经济的。每个人都可拥有一辆车子，但并不是每个人都拥有一辆高级车子。许多大人物之所以喜欢用卡迪拉克代步是有原因的，他们晓得真正的好东西。”
在应付客户的反对意见时，我们必须记住这个要诀：让顾客知道我们是了解他的观点的，同时还要用反问方式来回答顾客的反对意见，不但要表达出你的了解，并且要诱导他回答：“是。”当顾客的反对意见难以驳斥，或难心诱导他回答“是”的时候，通常，销售员都会顺其自然地同意了顾客的反对意见。
讲解也应该适可而止
一些销售员错误地以为，给客户讲解的越多，客户越感兴趣，对他的产品越有好感，或者对销售员也产生博学的印象，从而有利于成交。其实这是个偏见。销售员固然应该给客户讲解和产品相关的知识，但原则应该是“适可而止”。并不是讲的越多越好，讲得太多反而会起到不好的效果。
你不必去展示你所了解的所有产品知识，同样，在做出购买决定前，你也没有必要让客户成为相关的专家。有些销售员认为他们必需解释有关产品的一切细节——其实他们恰恰在阻止任何人买自己的产品。
一些销售员认为，如果他们没有能够向客户展示出自己广博的产品知识的话，那么推销就算不上是完整的推销。而实际上，他们不停卖弄的结果却是让客户哈欠连天。也许这种销售员最终能获得一种优越感，但他们却只能两手空空地离开。
说得过多反而会失去交易。举例来说，推销计算机的销售员如果对客户讲一大通二进制之类的技术行话，而客户只对应用操作感兴趣的话，这笔生意又怎么做得下去呢？销售员过分的表演不仅减弱了自身的推销努力，而且失去了客户。
并不是销售员不应该成为本行业的专家， 4f60." >你完全应该。但是你必须正确地判断和把握到底该对客户提供多少产品信息。这主要看推销对象。懂得了这一点，计算机销售员就应当对工程师和财政官员提及不同的推销侧重点。再强调一下，主要看推销对象。
当然，事情总有例外的时候。有些表面看起来不懂技术的人却偏偏会对技术细节非常感兴趣，要是这样的话，你就必须根据他们的要求做出满意的答复。有的推销汽车的销售员不愿打开发动机机罩，与他们的女客户讨论机械问题，因为在他们眼里妇女不可能懂这些。其实他们错了，在当今的社会，很多妇女都很懂技术，如果销售员对男士讲到一些信息，而对女士却省略不提的话，妇女会觉得受了忽视。
然而，很多客户不管是男的还是女的——都没有兴趣去了解齿轮转速、马力或催化转化器之类的东西。所以，对销售员来说，不仅没有必要向每一位客户解释发动机机罩下面的东西，而且这么做往往会起到反作用。你必须正确估计你的客户，因人而异地做一些他们感兴趣的介绍。
但是，在某些情况下，销售员却负有法律义务去向客户解释产品的某些具体细节，比如房地产有限责任合作协议中的股票推销，新上市的高风险证券报价，等等。你应运用良好的判断力看准你应该对客户说什么，说多少。毫无疑问，你可以说出一些重要的细节，但在恰当的时机该成交就成交，切不可再说一些客户不感兴趣的、毫无必要的，甚至会引起混淆的东西。当然，在你拿到订单之后，你可以说：“哦，我想顺便再说一点我认为对您很重要的东西。”然后，你就可以告诉客户一些必要的细节性问题。
说服客户不要幻想面面俱到
销售中，对于那些过于犹豫不定的客户，可以帮他做出可行的针对其实际情况的购买方案，可以真心实意地从客户的立场为他推荐几款适合的产品或几种服务。
当客户对是否购买你的产品犹豫不决时，你可以给客户考虑的时间，但也要像至尊宝的爱情宣言一样加个期限。你要巧妙地提醒客户，促使他无法由着自己的性子无限期拖延交易的日期，也无法真正静下心来计算购买你的产品或服务划不划算。
如今的市场竞争激烈，同类产品或服务的供应商多不胜举，你的产品质量好，可能还有比你更好的，你的产品价格低，说不定还有比你更低的。所以，不要让客户挑花了眼，始终让他认为购买你的产品或服务是最划算的！
绝大多数的客户认为划算是从产品的价格、质量或者产品本身所带来的附加值（多指售后服务）而言的。他们之所以看上了你的产品或服务，也正是基于产品或服务的某一突出特征的吸引，比如价格、质量、运费、售后服务、增值空间等的其中某项，而不是全部。当两个产品或者服务的差别不大时，交易往往取决于客户和销售员的交情。
所以，当销售员在进行隐秘说服的时候，就要针对客户看重的那一点入手，进行重点说服。面面俱到只能增添说服的难度，也会让客户觉得虚假。
也许，你所在的公司是中小型企业，规模不是很大，研发新产品的能力也不是很强，生产出来的产品或者提供的服务存在不尽如人意之处；也许你所在公司生产的是高科技产品，但是市场普及有难度，那怎么进行隐秘说服呢？这个时候，我们就要以产品或服务的无可比拟的优势或者我们销售员自身的人格９9ｌib.魅力来说服客户那颗尚在观望、犹豫的心！
事实上，无论企业的规模大小，总会存在优势和劣势的一面，比如微软的强项在于系统的研发，而IBM在于手提电脑的质量和技术方面，苹果则在于图像效果的技术方面，戴尔却是专注于客户服务方面，而Google则是在搜索技术方面。这些企业的不同研究开发方向组成了当今IT业界多姿多彩的市场服务，它们的优秀是在于自己的优势，但这并不意味着它们在其他方面也一样地强盛无敌！
面面俱到的企业是非常罕有的，可能只有那些超级航母级别的世界工厂型企业才能办得到，并且它的完美也不是永恒性的，市场之海风波难测，此消彼长、否极泰来、福祸互倚也是客观规律。否则，公司里培养我们这些销售员做什么，正是因为产品或者服务的推介有难度，才需要我们去引导客户的消费，开拓新的消费市场，打通生产—销售—消费的供应链。
此时，我们进行有效说服的一个技巧就是将产品或服务的一个优势点进行适度放大，将信息明确地传达给客户。但是要注意尺度，有的销售员将自身的优势点无限放大，说得天花乱坠，结果客户并不买账，或者等客户买了以后发现名不副实，大呼上当，从此也断绝了与你再做生意的念头！
帮助客户下最后的决心
隐秘说服往往在最后的关口功亏一篑，因为没有帮助客户下定最后的决心！
有很多胆怯的销售员，在接近客户、说服客户的流程中都做得很好，可就是成交不了。原因是什么呢？因为他不敢催促客户，或者说，不懂得帮客户下定决心的技巧。
隐秘说服的最后阶段，也是你帮助消费者下决心的时候。但往往在这个时候，很多人是不敢催促客户成交的。其实只要你判断进入了这个阶段，就应马上用催促性的提问，促使他的成交，要不然他还会把钱多捂几天，这几天什么变化都可能出现。
那么，当客户只差一点决心就要购买了，销售员如何给予他这最后的决心呢？是单刀直入，直接催促他掏钱吗？当然不是，你还需要一些委婉的方法。
下面是一些常见的行之有效的方法。
（1）征求意见法
有些时候我们并不能肯定是否该请客户签订单了，我们也许不敢肯定是否正确地观察到了客户的购买信号。在这些情况下，最好能够使用征求意见法，你可以这样问：
“陈先生，买了这本书，对你的工作是很有帮助的，不是吗？”
“在你看来这些书会对你的公司有好处吗？”
“如果买了这些书，一定对你的孩子的学习有很大帮助。”
这种方式能让你去探测“水的深浅”，并且在一个没有什么压力的环境下，求得客户的订单。当然，如果你能得到一个肯定的答复，那你就可填写订单了。你也不必重新啰唆怎样成交了。像其他任何领域内的销售一样，你说得越多，越可能有失去订单的风险。
（2）从较小的问题着手法
从较小的问题着手来结束谈判，就是请你的客户做出一个较小的决定，而不是一下子就要做出什么重要的决定，后者比如是让他们回答“你准备订货吗”之类的问题。一般来说，前一种试探或许会有助于推销。你所提的问题应该是：
“你看哪一种比较好？”
“你看是你带走，还是我们给你送到府上？”
“我帮你拿到柜台去好吗？”
“如果你买了的话……”
“让我们把货送到你家里？并且……”
（3）选择法
用以下的提问方法给你的客户以选择的余地——这些问题的无论哪一个答案都表明他同意购买你的产品或服务——你可以让他进行一步小的选择：
“要这一种还要那一种？”
“你决定要哪一种产品？”
“是付现金还是赊购？”
（4）敦促法
你可以暗示商品非常畅销，如果客户不及时行动，将失之交臂。
“朱先生，这种产品销售得很好，如果你现在不马上要的话，我就不能保证在你需要的时候一定有货。”
同时把订货单递过去。如他对商品确有兴趣，就会签单，推销也就成功了。
（5）悬念法
如果条件许可，又确实是这样，那么可表明现在买的好处：
“这个月要涨价。”
“这种型号的只有一件了。”
“唐先生，价格随时都会上涨，如果你现在行动的话，我将保证这批订货仍按目前的价格收费。”
但要注意，说得不妥当很容易失去客户。
总之，当你已经将客户成功说服，让客户与你达成了一致，认为你所提供的产品能够满足他的需求之后，你就要善于发现他发出的购买信号，并不失时机地采用各种办法拍板成交，结束销售。
第30计 反客为主——催收回款采取主动
原典
乘隙插足，扼其主机，渐之进也。
释义
乘着有漏洞就赶紧插足进去，扼住它的关键要害部分，循序渐进地达到自己的目的。
计名典故
袁绍和韩馥，应当是一对盟友，当年曾经共同讨伐过董卓。后来，袁绍势力渐渐强大，总想不断扩张，他屯兵河内，缺少粮草，十分犯愁。老友韩馥知道情况之后，主动派人送去粮草，帮袁绍解决供应困难。袁绍觉得等待别人送粮草，不能够解决根本问题。他听了谋士逄纪的劝告，决定夺取粮仓冀州。而当时的冀州牧正是老友韩馥，袁绍顾不了那么多了，马上>?99liｂ?下手，实施他的锦囊妙计。
他首先给公孙瓒写了一封信，建议与他一起攻打冀州。公孙瓒早就想找个由头攻占冀州，这个建议，正中下怀。他立即下令，准备发兵攻打冀州。
袁绍又暗地派人去见韩馥，说：公孙瓒和袁绍联合攻打冀州，冀州难以自保。袁绍过去不是你的老朋友吗？最近你不是还给他送过粮草吗？你何不联合袁绍，对付公孙瓒呢？让袁绍进城，冀州不就保住了吗？
韩馥只得邀请袁绍带兵进入冀州。这位请来的客人，表面上尊重韩馥，实际上他逐渐将自己的部下一个一个的将钉子扎进了冀州的要害部位，这时，韩馥清楚地知道，他这个“主”被“客”取而代之了。为了保全性命，他只得只身逃出冀州去了。
古计新解
反客为主，用在军事上，是指在战争中，要努力变被动为主动，争取掌握战争主动权的谋略。尽量想办法钻空子，插脚进去，控制它的首脑机关或者要害部位，抓住有利时机，兼并或者控制他人。古人使用本计，多是对于盟友的。往往是借援助盟军的机会，先站稳脚跟，然后步步为营，取而代之。
客有多种：暂客、久客、贱客，这些都还是真正的“客”，可是一到渐渐掌握了主入的机要之处的话，就已经反客为主了。按语中将这个过程分为五步：争客位，乘隙，插足，握机，成功。概括地讲，就是变被动为主动，把主动权慢慢地掌握到自己手中来。分成五步，强调循序渐进，不可急躁莽撞，泄露机密，只会把事情搞坏。用在军事上，就要把别人的军队拿过来，控制指挥权。
按语称此计为“渐进之阴谋”，既是“阴谋”，又必须“渐进”，才能奏效。李渊在夺得天下之前，写信恭维李密，后来还是把李密消灭了。刘邦在兵力不能与项羽抗衡的时候，很尊敬项羽，鸿门宴上，以屈求伸，对项羽谦卑到了极点。后来他的力量扩大，由弱变强，垓下一战，终于将项羽逼死乌江。
在销售中，此计多应用于催收回款的问题上。催收回款是令许多销售员都感到头痛的问题，一旦出现呆账、坏账，销售员和公司都将蒙受损失。因此销售员必须反客为主，主动、积极地与客户保持经常性的联系与交往，既能强化和稳固客户关系，又能及时发现客户的异动情况，及早排除导致信用危机的隐患，有效阻隔信用风险的产生。
就像是古人所说的那样，主客之势常常发生变化，有的变客为主，有的变主为客。关键在于要变被动为主动，争取掌握主动权。
精彩案例
找到关键的负责人
销售员王先生与A公司签订了购销合同一份，合同总价款为19万元。王先生所在的公司按照合同约定交付了货物后，A公司付款10万元，但尾款9万元一直拖欠未付。无奈之下，王先生只得开始了自己的催款“工程”。
王先生给对方财务经理打电话，问这笔尾款什么时候能到位，对方敷衍说将向领导反映，尽快给解决。王先生对此借口没有表示疑问，而是装着非常相信的样子，并向对方询问：“向哪位领导反映？”
“主管领导，呵呵。”对方含糊其辞。
“能最后拍板的领导对吗？”
王先生利用谈话的技巧，不是直接反问主管领导是谁，而是设计能够得到对方确认的语言，确认能过使人放松警惕。
“对对！”对方答道。
“陈总（根据王先生的了解，陈总是其法定代表人）是吗？”如此问使对方感觉王先生对其情况相当熟悉，从而放松警惕。
“陈总管不了那么细，业务上的事都由王总负责”，顺口说完后对方感觉到说多了，立即补充说“我们领导主管购销，非常忙，一般很难找，我们下面的反映问题也很难。”
“您看我直接跟王总联系怎么样，也帮您解决一难题啊，这事我们联系了这么长时间，我们不能无限期等下去。”
“我再催催，我再催催！”对方忙说。
王先生知道该销售员还会以种种借口推脱，应该饶过他直接找有决策权的人了。所以王先生在设法了解到王总的联系方式后，与王总进行了联系。
最开始王总的态度非常抵触，表示“不要找我谈，我们有律师，不行就上法院，与我们打官司的多了。”
王先生对此早有准备，不卑不亢的表明了愿意协商解决的立场，而且对于相互之间的业务关系进行了肯定，并由此与其谈及企业信誉以及在供应商之中的评价问题。王总对于客户关系以及企业的口碑果然比较在意，态度转变了不少，开始向王先生解释其公司目前的难处，并表示不会赖账，情况好转一定会付款的。
王先生通过倾听表达了对其困难的理解，但同时也告诉对方目前该笔欠款对债权人来讲带来的压力更大，把逾期的时间、与其销售员长时间沟通无果的情况向其进行说明。经过数次反复的沟通，王总终于同意给予安排。
在进一步的敦促之下，A公司一次性支付了所有欠款。历时一个月，该笔欠款得到了全额偿付。
胡萝卜加大棒催回账款
周扬是一位资深的销售员，他曾经在三家公司工作过，在其负责的销售区域中，销售额和回款率都是销售部中最高的。之所以能取得这样好的业绩，按他的话说，就是胡萝卜加大棒的巧妙利用。
在一家办公器材公司工作的时候，周扬担任销售主管，在他负责的区域中，有一个远航公司。它是周扬所在公司的一个很大的经销商，但是拖欠公司的79万元的回款已经很长一段时间了。为了能够尽快收回这笔回款，周扬虽然派出了好几个销售人员去催款，却没有一个成功的。在经过仔细考虑之后，周扬决定亲自去试一试。
这一天，周扬来到远航公司。见面之后，对方仍然态度敷衍，周扬假装恼火地朝桌子一拍，表示今后再也不向他们供货了。而且还气冲冲地质问对方：“赵经理啊！看看你，要货像救火，拍拍良心想想，哪次我们不是及时给货？可轮到该你回款的时候，你又是怎样对我们的呢？简直比割你的肉还困难！我派来的销售员三天两头来催却总是空手而回。凭良心说，要是换作你，这种客户你还会与他合作吗？”
对方经理怔了一怔，面露尴尬地刚想开口解释，周扬却不给他开口的机会，而是乘胜追击道：“你们也真是的，不就是79万元的回款嘛，这对你们公司来说还不是小事一桩！何必拖欠着呢！再说了，做生意讲求和气生财，谁也不愿意得罪客户。有钱一起赚不好吗？与人方便，与己方便嘛！彼此还能成为好朋友！”
“看看我们公司的产品吧，最近的销售势头多好啊，要是真换了别人做代理，你们的损失可是难以估量的啊，幸亏我的劝说，公司的领导才答应缓一缓，让我过来和你们再谈一谈。再说有了好处也绝少不了你的呀，产品降价难道不会事先通知你？过年送礼品还能少的了你？到时候也许还可以多送你一些呢！”
一番话下来，对方经理不再敷衍了，认真考虑后，他提出了一个分三期还款的计划，当天周扬就揣着24万元的支票回到了公司。
活学活用
摆正心态遵循催账原则
销售员在催账时，经常会碰到这样的情况。你软磨硬泡或威逼利诱，都是试图说服对方“你应当还这笔钱”；而债务人巧言推脱或恶语相加，则无非是想告诉你“我不会还这笔钱，起码现在不会”。在“还是不还”的对抗中，考验的就是双方的心理强度、相互的影响力，而影响力来自于坚持，坚持来自于确信和勇气。
销售员要做好以下心理建设：
①债务人所欠的钱本来就是我的，我一定要拿回来。坚持到底，负责到底，追索到底，直到收回欠款。
②债务人是失信者，理亏必然心虚。有些债务人有一种施舍的态度：“我看情况，如果能行，就尽量还你们点。”我们应当一开始就强调是我支持了你，而且我因此付出了很多，包括我争取赊销的努力以及公司承受的利息损失。使债务人不再觉得还钱是对我的照顾。
③客户从来不会因被提醒付款而不满。有的收款人员认为催收太紧会使对方不愉快，影响以后的关系。如果这样认为，你不仅永远收不到欠款，而且也保不住以后的合作。客户所欠货款越多，支付越困难，越容易转向别的公司进货，你就越不能稳住这一客户。相反，催款时表现的敬业品质反倒能够引起客户的尊敬，获得对方的尊重和重视。
④正确应对债务人拖延付款的种种借口。找借口本身就是心虚的表现，对于债务人层出不穷的花样，我们要采用正确的应对策略，不能退让，免得给债务公司找寻新借口的机会。把对方逼向死角，最终只能还钱。
除了做好必要的心理准备外，要想达到百分之百的货款回收率，在交易之前，一定要慎重调查客户的资信情况，选择信用好、有实力的客户。操作中应遵循以下原则。
①与新客户交易前，应掌握其近年来的经营状况、付款历史、市场口碑，以及与本企业合作的诚意等，并对该客户进行资信等级评定。依据其资信等级，确定信用条件和销售策略。
②对于交易多年的老客户，应实施动态跟踪管理，阶段性地了解其资产状况、经营状况和付款水平，并对其资信等级进行重新评核，做到月检、季评、年审，以及时掌握客户资信变化情况，从而调整信用条件。
③对于有实力的大客户，同样要进行动态跟踪管理。由于市场变化莫测，今天资金雄厚，信誉颇佳的客户，明日可能经营不慎，资金亏空，资不抵债，处于风雨飘摇，濒临破产倒闭的窘境。其实，所谓有实力的大客户，只是一个时间上的标志，要防范经营风险，确保账款安全，绝不能掉以轻心，必须多长一个心眼。
二十一条有效的催款方法
（1）感谢信代替催款通知书
讲究公司形象的大公司，一般把脸面看得很重，面子比什么东西都要值钱，如果死缠烂打地上门催账，会引起对方的反感和不快，甚至产生逆反，往往会把事情搞糟。
对这类客户，老办法催账不管用时，给他们传真或邮寄一封感谢信，信中洋溢些感谢之词，并把给对方按合同所供应的货物和货款、供货日期等，一一列举一遍，请对方在近几日把上述货款汇至某某账户。过一两天，再去电话跟催一下，基本就可以解决了。
（2）利用货款保证追债
货款保证通常只适用于畅销品行业，它是代理商应厂家的要求而开具的货款书面承诺文件，如代理商先期给付厂家10万元货款，厂家给代理商发货50万元，同时代理商承诺其余货款在某一期限内给付厂家，一旦代理商未按其与厂家的约定回款，厂家就可以利用货款来保证追债。
（3）了解客户的结算周期以便挤进头班车
如果生意人没有抓住客户的进货规律和各种周期，那么每次去收款自然就会十分被动。
你发给客户的商品其计划的货款回笼周期已到，在向客户提出结款时，往往得到的回答是：“这两天现金周转不灵，能不能过几天再说。”
客户的仓库里，本企业的货物库存已经不多，该再进货了。在你上门洽谈时，得到的答案极有可能是：“进货可以，但现在我账户上的资金不足，要到下月初才能支付上一笔货款，请帮一个忙。”而你每次去客户处收款，总是“不巧”，客户经销商账上的钱刚好给别的公司拿走了。
这种情况下的解决策略有：
①尽可能地全面了解经销客户的经营状况，包括进货周期、结账周期。关键是，你要每次都能比其他企业领先一步拿到应收的账款。因为大多数客户的资金周转都不会十分宽松，你能挤进头班车，其他企业的业务人员只能等下一班车了。
②以诚待人。有时候，为了达到既完成销量又货款回笼这两个指标，也许你是通过耍小聪明，骗得客户的信任，而轻９9ｌib.
易收到了某一笔货款。那么，等客户觉醒过来，你以后的收款工作不顺利就难免了。
曾经有个业务人员每次去收款都不顺利，后来在一次与客户一起喝酒的时候，客户无意中提及：如果有事要找到该业务人员，只要打电话叫他来收款，保险他准时赶到。
不要为了讨债而去收款，而是协助客户一起去经营好其货款，这才是降低企业应收款的根本所在。
记住：一个纯粹的讨债人是很难与别人合作成功的。
（4）言必信、行必果
养成“说到做到”的好习惯，生意人在与客户平时的交往中，就要立下出规矩：“我绝不食言，你也应说话算数。”虽然开始时，其动机不一定完全是为了货款，但当你真正涉及收款时，这对客户就是一种无形的压力。反之，如果你自己经常食言，那么他也会较势利地来对待你。
在平时就多多关心客户，不要等到收款时，才想起他们。在他们需要帮助之时，而你又力所能及地帮一把，他们自然会记住的。
在每次账款周期到来之前，如果能象征性地帮助客户回收几笔他的应收款，有可能此货款是属于企业的业务人员曾为其开发的零售点，也可能是客户自己来不及去催收的款项，不管是哪种情况，你这样做了，会对你的收款工作带来积极的作用。
适当地与客户的财务人员搞好关系，经常送他们一些礼品。虽然他们与你的销量关系不大，但你如果也能够像关注客户的业务经理那样，经常想到他们的财务主管，其效果往往在关键的时刻就能呈现出来。
（5）寻找第三者担保
企业可以要求你的客户在与你发生货款往来之前，寻找第三者（或上级主管部门）担保，最好其担保书能伴以相应的公证手续。这样做，至少万一在未来发生货款纠纷时，你还能找到一位相关债权人。同时，这对客户本身来说也是一种约束行为。
（6）事前催收
对于支付货款不干脆的客户，如果只是在约定的收款日期前往，一般情况收不到货款，必须在事前就催收。
你在事前上门催收时要确认对方所欠金额，并告诉他下次收款日一定准时前来，请他事先准备好这些款项。这样做，一定比收款日当天来催讨要有效得多。
如果距离远，可事先通过电话催收，确认对方所欠金额，并告知收款日前来的准确时间。或者把催款单邮寄给对方，请他签字确认后再寄回。
（7）上门要早
到了合同规定的收款日，上门的时间一定要提早，这是收款的一个诀窍。否则客户有时会反咬一口，说我等了好久，你没来，我要去做其他更要紧的事，你就无话可说。
（8）高频次，小金额
对新客户或没有把握的老客户，无论是代销或赊销，交易的金额都不宜过大。宁可自己多跑几趟路，多结几次账，多磨几次嘴皮，也不能图方便省事，把大批货物交给对方代销或赊销。须知欠款越多越难收回，这一点非常重要。
很多生意人都有这样的经验：有些新客户，一开口就要大量进货，并且不问质量，不问价格，不提任何附加条件，对卖方提出的所有要求都满口应承，这样的客户风险最大。
（9）不空许诺言
不空许诺言，不答应自己权限以外的条件。你擅自答应客户自己权限以外的条件，在受到领导指责后再向客户表示拒绝，就会产生麻烦。这样，你就失去了客户的信赖，造成清款困难，客户甚至会停止与销售员的交易，使销售员进退两难。所以你不要为了博得客户的欢心而任意答应条件。
此外，你还应注意：
①在付款日期、付款期限、付款条件变更的情况下，你与客户未能相互了解，就应仍按原来的情况收款。
②客户对合同内容提出变更但你未给予处理。
③有退还品却不加以完全处理、扣除。
④收款单未在指定的日期送去，等等。
（10）不要急于销售，风险责任明确
一些生意人急于得到业绩，就采取导致回收困难的强迫式销售。这样就会被客户抓住弱点，在回收货款时，客户会说：“我不愿意进货，是你千拜托万拜托，不得已才进货的。如果你急于收钱，反正产品还没有卖出去，你带回去好了。”这样，你也就不敢坚持收款了。
（11）严密的合同
为预防客户拖欠货款，在交易当时就要规定清楚交易条件，尤其是对收款日期要作没有任何弹性的规定。例如，有的代销合同或收据上写着“售完后付款”，只要客户还有一件货物没有卖完，他就可以名正言顺地不付货款；还有的合同或收据上写着“10月以后付款”，这样的规定今后也容易扯皮。
另外，交易条件不能由双方口头约定，必须使用书面形式（合同、契约、收据等），并加盖客户单位的合同专用章。有些客户在合同或收据上仅盖上经手人的私章，几个月或半年之后再去结账时，对方有可能说，这个人早就走了，他签的合同不能代表我们公司；有的甚至说我们公司根本没有这个人。如果加盖的是公司的合同专用章，无论经手人在与不在，对方都无法推脱或抵赖。
（12）随时观察动向
掌握债务债权，掌握其物品情况，了解其有无上下级单位可追讨，了解对他们公司有影响力的重点人物，掌握他的习惯付款时间。
经营人员异动马上要求对方书面确认。
交易达成之后，要经常观察客户的经营状况，及时察觉其异动。如果客户出现异常的变化，一般事先会有一些征兆出现。如：
①进货额突然减少；
②处理并不滞销的库存商品；
③拖延付款；
④客户单位的员工辞职者突然增多；
⑤老板插手毫不相干的事业或整天沉溺于声色之中；
⑥客户附近的房子上用红漆写下了“拆迁”字样；
⑦讨债人增多老板却避而不见；
⑧下层客户赊销过多，货款回收困难；
⑨内部矛盾加剧，主业转移。
一旦发现倒闭，你应连夜行动，了解他有无债权可以划拨，了解他有无上下级单位可以追索。尽可能拿回物品以减少损失。
（13）了解他的财务状况
如果经过多次催讨，对方还是拖拖拉拉不肯还款，你一定要表现出相当的缠磨功夫，或者在侦知对方手头有现金时，或对方账户上刚好进一笔款项时，就即刻赶去，逮个正着。
（14）利用第三者
登门催款时，不要看到客户处有另外的客人就走开，一定要说明来意，专门在旁边等候，这本身就是一种很有效的催款方式。因为客户不希望他的客人看到债主登门，这样做会搞砸他别的生意，或者在亲朋好友面前没有面子。在这种情况下，只要所欠不多，一般会赶快还款，打发你了事。
收款人员在旁边等候的时候，还可听听客户与其客人交谈的内容，并观察对方内部的情况，也可找机会从对方员工口中了解对方现状到底如何，说不定你会有所收获。
（15）直截了当
对于付款情况不佳的客户，一碰面不必跟他寒暄太久，应直截了当地告诉他你来的目的就是专程收款。如果收款人员吞吞吐吐、羞羞答答的，反而会使对方在精神上处于主动地位，在时间上作好如何对付你的思想准备。
如果只收到一部分货款，与约定有出入时，你要马上提出纠正，而不要等待对方说明。另外，要注意在收款完毕后再谈新的生意。这样，生意谈起来也就比较顺利。
一般来说，欠款的客户也知道这是不应该的，他们一面感到欠债的内疚，一面又找出各种理由要求延期还款。一开始就认为延期还款是理所当然的，这种客户结清这笔货款后，最好不要再跟他来往。
（16）小心他溜掉
如果客户一见面就开始讨好你，或请你稍等一下，他马上去某处取钱还你（对方说去某处取钱，这个钱十有八九是取不回来的，并且对方还会有“最充分”的理由，满嘴的“对不住”）。这时，一定要揭穿对方的把戏，根据当时的具体情况，采取实质性的措施，迫其还款。
（17）不给他提出分外要求的机会
如果你的运气好，在一个付款情况不好的客户处出乎意料地收到很多货款时，就要及早离开，以免他觉得心疼，并告诉他产品现在正是进货的好机会，再过10天就要涨价若干元，请速做决定以免失去机会等等，还要告诉他与自己联系的时间和方法，再度谢谢他之后，马上就走。
（18）利用人情关系
商场上，生意人之间历来提倡重合同、讲信誉、诚信无欺好商量的人际关系。而信守合同按期付款是双方长期合作的开始，追债人应先尽力说服对方讲人情、重友谊、看发展，让他在付款能力之中优先考虑付你的款！
（19）借助对方上司的压力
债权人首先要想办法找到债务人的上级主管，利用其上司的权力给欠款人说理讲法，施加压力，令其服从领导的决定。
（20）疲劳轰炸法
譬如打电话、发信息、发传真、发电子邮件、登门拜访……但这些还都属于技术含量比较低的传统手段，如果通过仔细观察，跟踪了解，突然出现在对方和女（男）下属温柔低语之中，和朋友推杯换盏之下，或者突然出现对方和一个生意合作伙伴见面之时，而你又不提催款之事，只尽朋友问候之谊，很显然，对方此时只希望你尽快从他（她）面前消失，换来的自然是次日收回款项。
但是在操作时要注意，运用此法要不卑不亢，有理有节；掌握分寸，把握火候，不激怒对手。
（21）聘请律师或追债专家
律师和追债专家学法懂法、见多识广、能言善辩、以案说法，会事半功倍，又不会违规犯法。
（22）利用还款保证书追债
勤写法律文书函件追债，并请客户签认回执为证。
如债务人公司较有实力又是长期合作者，只是一时资金周转困难，那么你每次去讨债都要他首先写下分期还款保证书、欠条或开出定期支票汇票，这样既保证诉讼时效连续，又给他一次次加上紧箍咒。
欠款合同手续齐全，证据又确实，因债务人在外地上门讨债花销费用大又不方便，债权人可每月写信索债，发出律师函追债。但所发信件均要挂号，保存好邮寄票据以备作为打官司时的有效证据。
掌握客户的心理来追款
生意人极有必要了解每位客户的心理，特别是在追款的时候，一般应该掌握以下六种客户的心理。
（1）同情心
你在回收账款的过程中应该学会善于诉苦，不断向客户讲述自己的难处、苦处。因为人皆有同情心、恻隐之心，通过向客户诉苦来获得客户的同情心，很利于货款的回收，能大大缩短收款时间。
（2）模仿心
有些客户总是在看到其他人付款之后才肯付款，总感觉自己在别人之前付款就会吃亏。抓住客户的这种模仿心理之后，在收款的过程中要学会不断向客户强调：现在只有您没有支付货款，其他客户都已经按时付款了。此时，客户意识到只有自己还没有付款，出于模仿心理，也会跟随支付货款的。
（3）公正心
销售产品之后收回货款是业务人员的责任，拿到商品后支付货款是客户理所当然应尽的义务，这个道理人人皆知。人都有一颗公正心，销售产品之后，售后服务很到位，客户没有什么可以挑剔，他就没有理由延期支付货款。
（4）自负心
有很多人大都认为自己很优秀，有一种自负的心理，遇到这种客户，你的态度要卑微一些，要学会赞美对方。多讲一些“同行都夸赞您是最棒的、最好的，都要向您学习”之类的赞美对方的语言。客户的心情愉快了，才能顺利地回收货款。
（5）自利心
有些客户很自私自利，做生意时总是利字当头，只要对自己有利的事情，他就会去做。利用客户的这种自利心，你应该向客户强调：公司对所有的客户都有一个信用的评定，如果您能按时支付货款，公司会对您的评价非常高，在未来的交易中，您会获得更多的优惠、更高的折扣、较长的回款期。客户听到竟然有这么多好处，自然会按时支付货款。
（6）恐惧心
用尽所有的收款方法之后，仍然不能收回货款，只有提起诉讼，运用法律手段来解决这个问题。例如，此时可以直接告诉客户：义务已经尽到了，是您没有按照约定支付货款，不会再来收款了，您等律师的电话吧。人都有恐惧的心理，客户意识到问题严重了，自然会很快支付货款。
未雨绸缪做好防范工作
在回收货款的问题上，销售员要未雨绸缪。回款开始于销售之前。与其在应收账款追讨上耗费精力，不如在客户选择信用发放上早下工夫！
债务发生后，你要立即要账。据英国销售专家波特·爱德华的研究，赊销期在60天之内，要回的可能性为100%；在100天之内，要回的可能性为80%；在180天内，要回的可能性为50%；超过12个月，要回的可能性为10%。另据国外专门负责收款的机构的研究表明，账款逾期时间与平均收款成功率成反比。账款逾期6个月以内应是最佳收款时机。如果欠款拖至一年以上，收款成功率仅为26.6%，超过两年，成功率则只有13.6%。
客户没有好坏，只有不同。不同的客户用不同的讨债方法。前提就是你对这位客户尽可能地多了解，掌握与他有关的一切资料。
（1）重视客户信用变化
收取货款的第一法则是：将商品销售给能够确实收回货款的客户。因此，在交易之前，你就必须对客户进行信用调查。客户信用调查就是选择客户，把不合格的客户剔除掉，留下好的客户作为交易对象。在对客户进行信用调查时，要留下详尽的客户信用调查表和客户调查报告，以便随时能够对客户进行信用分析。
客户信用调查不仅仅在选择新客户时才执行，对以往发放信用政策的老客户也要时时关注，因为客户的信用是不断变化的。
如果不对客户的信用状况进行动态评价，并根据评价结果及时调整销售政策，就可能由于没有对信用上升的客户采取宽松的政策而导致客户不满，也可能由于没有发现客户信用下降而导致货款回收困难。
客户信用变化是有征兆的：
付款变化：
①延迟付款期限；
②付款日期经常变更；
③由现金变为票据；
④小面额付款很干脆，大面额付款常拖延；
⑤在付款日期，负责人不在；
⑥不按清款支付。
采购的变化：
①采购进货厂商急速改变；
②订货额突然减少；
③原本向竞争企业的采购额全部转移到本公司；
④没有订货；
⑤毫无理由地突然增加订货额。
营业上的变化：
①销售情形突然恶化；
②销售对象破产；
③销售对象大量退货；
④突然开始大量低价倾销；
⑤要求迅速出货；
⑥库存量锐增或锐减。
员工变化：
①不断有人辞职；
②很多员工抱怨不满；
③发生相当金额的透支；
④员工无精打采，工作态度恶劣。
经营者的变化：
①插手与主业毫不相关的业务；
②吹牛自夸。
作为销售员，把产品销出去并非就完成了任务，还应该把账款收回来。严格来说，货款没有回收之前的销售并不能成为真正的销售。只有货款及时回收，公司资金周转才能加快，效益才能变好，你的销售提成也才能拿到，货款及时回收意义重大。回收账款是销售员的一项义不容辞的职责和重要任务。当前，由于商业信用普遍不高，企业的风险很多是由销货后客户不能及时回款造成的，货、款无归已成为困扰企业正常经营的“老大难”问题。销售员在账款回收的过程中会遇到这样那样的情况。
（2）要有防人之心
对新客户或没有把握的老客户，无论是代销或赊销，交易的金额都不宜过大。宁可自己多跑几趟路，多结几次账，多磨几次嘴皮，也不能图方便省事，把大批货物交给对方代销或赊销。须知欠款越多越难收回，这一点非常重要。
有些新客户，一开口就要大量进货，并且不问质量，不问价格，不提任何附加条件，对卖方提出的所有要求都满口应承，这样的客户风险最大，可能还怀有欺诈目的。作为销售新手的你，遇到这样的人，一定要小心，多和领导商量，以防栽跟头。
（3）要有坚定信念
一些销售员，特别是销售新人，在催款中会表现出某种程度的怯弱。
一个人在催收货款时，若能信心满怀，遇事有主见，往往能出奇制胜，把本来已经没有希望的欠款追回。反之，则会被对方牵着鼻子走，本来能够收回的货款也有可能收不回来。因此，这里一个很重要的问题是必须要有坚定的信念。
还有的销售员认为催收太紧会使对方不愉快，影响以后的交易。如果这样认为，你不但永远收不到货款，而且也保不住以后的交易。客户欠货款越多，支付越困难，越容易转向他方（第三方）购买，你就越不能稳住这个客户，所以还是加紧催收才是上策。
（4）写清交易条件
为预防客户拖欠货款，在交易当时就要规定清楚交易条件，尤其是对收款日期作没有任何弹性的规定。例如，有的代销合同或收据上写着“售完后付款”，只要客户还有一件货物没有卖完，他就可以名正言顺地不付货款；还有的合同或收据上写着“10月以后付款”，这样的规定今后也容易扯皮。
另外，交易条件不能由双方口头约定，必须使用书面形式（合同、契约、收据等），并加盖客户单位的合同专用章。有些客户在合同或收据上仅盖上经手人的私章，几个月或半年之后再去结账时，对方有可能说，这个人早就走了，他签的合同不能代表我们单位；有的甚至说我们单位根本没有这个人。如果加盖的是单位的合同专用章，无论经手人在与不在，对方都无法推脱或抵赖。
（5）事前就提醒
对于支付货款不干脆的客户，如果只是在合同规定的收款日期前往，一般情况下，收不到货款，必须在事前就催收。
事前上门催收时要确认对方所欠金额，并告诉他下次收款日一定准时前来，请他事先准备好这些款项。这样做，一定比收款日当天来催讨要有效得多。
如果客户太多，距离又远，可事先通过电话催收，确认对方所欠金额，并告知收款日前来的准确时间。或者把催款单邮寄给对方，请他签字确认后再寄回。
（6）超过额度停止发货
这样做是为了防止客户倒债，给公司造成损失。这要求给每个客户限定一个信用额度（赊卖到某个程度的限度）。比如，某个客户的信用额度为5万元，但他欠公司的钱达到5万元后，他如果还要向公司订货，公司就应该拒绝。只有当他结清账款后，才继续给他发货。
（7）强硬对待
一般来说，欠款的客户也知道这是不应该的，他们一面感到欠债的内疚，一面又找出各种理由要求延期还款。一开始就认为延期还款是理所当然的，这种客户结清这笔货款后，最好不要再跟他来往。
如果客户一见面就开始讨好你，或请你稍等一下，他马上去某处取钱还你（对方说去某处取钱，这个钱十有八、九是取不回来的，并且对方还会有“最充分”的理由，满嘴的“对不起”），这时，一定要揭穿对方的“把戏”，根据当时的具体情况，采取实质性的措施，迫其还款。
如果只收到一部分货款，与约定有出入时，你要马上提出纠正，而不要等待对方说明。
识破欠款客户的借口
销售员在催回款时总会碰到客户用各种借口推托：管钱的不在、账上无钱、未到付款时间、产品没有销完或销路不好，等等。因此，销售员一定要善于识别客户的借口并预先制定对策，否则就很容易被对方牵着鼻子走。
作为销售员，你首先要明确这样几个道理：
①欠债人的借口编造得越好，他们就越能够拖延付款的时间。你必须保持警惕，在催款之前预先作好对付各种借口的准备。
②应对借口的第一步就是你要学会识别对方的理由是事实还是借口。
③收款很重要而且很必要，收款人要坚决果断，妥协让步不会给你的收款工作带来任何促进作用。但是，对欠款客户的员工，要注意保持良好的私人关系，你往往可以从他们嘴里得到收款的重要线索。
④必须非常清楚客户的结款程序。要发票的原件还是传真件？要不要附运证明？可否现金结款？由谁负责接收文件？报给谁？哪个人签批？谁核准？习惯付款日期是几号？等等。充分熟悉对方的结款程序，对方的大多数借口你都可以马上识破。
应对以各种借口拖延付款的客户有如下对策：
“由于计算机故障，我们无法打印支票。”
这类问题常见于大客户，如正规企事业单位、酒店、大超市等。一家公司的计算机出现问题无法打印支票，不但应付款支付不了，他们的采购生产也因此受影响，这可是一个大问题。如果真的是如此，财务部应该人人都知道，而且已经通知维修人员尽快修理。其对策是：
①向对方财务部其他人员询问是否确有其事。
②看对方能否一口讲出来“已经约了计算机公司的维修人员，大约时间可以修好”。
③询问对方修好计算机后，你们付款需要我们提供哪些凭证，免得下次又碰到另一个借口。
④与对方约好哪一天再来收款。
“最近太忙了，再说我也没收到你的对账单。”
欠债的人不可能忘了欠钱这件事，只可能“忘了还”。其对策是：
及时对账，你可以把账单亲自送交给客户，如果是传真，要在传真上写清“共几页”等字样，避免他们的另一个借口“收到了，只收到一张呀”。
“支票已经寄出去了。”
这是最常见的借口，也是结算诈骗的惯用手法。其对策有：
①请他拿出寄支票的复印件来，核对抬头、账号、地址是否有误。
②联系对方开户行（支票签发行），求证是否已经寄出。
③联系自己的开户行，确认钱是否收到。
“我们只能根据发票原件付款。”
如果你事先清楚对方的付款程序，那么这个理由是不是借口就很清楚。其对策为：
①不要反问“你们为什么只能根据原件付款”，你会得到一大堆理由。
②欲擒故纵，表示“我们提供原件很困难，几乎不可能”，对方会抓住机会大做文章：“我们必须根据原件付款，这是财务制度，只要你把原件拿出来，我们可以马上付款……”抓住他的破绽，马上确认：“我回去试一下，尽量提供原件，如果原件拿出来，您可要马上付款呀。”
③问他还需要什么手续，免得碰到另一个借口。
④马上把原件送去，请他兑现诺言。
“最近手头紧。”
任何事情都会有先兆出现，客户说这句话要反思，自己对客户的信用跟踪评估是否到位。对于这种借口，你的对策有：
①向客户的其他供应商以及客户的员工了解是否确有其事。
②真的是手头紧要搞清楚是一时周转问题还是经营出现危机。
③对有信誉，只是一时周转不灵的客户，适当给予延期。并尽可能帮他出谋划策，帮他联系业务，帮他收下欠账款，以诚心和服务打动客户。
④对信誉不佳，以手头紧为借口故意不付款的客户和经营的确面临危机的客户，要加紧催收，了解他的上下级单位（可否追索），了解他的固定资产（实物抵债）。
⑤不管怎样，要告诉客户，公司给你赊销是对你还款能力的信任，也是你对还款的许诺，是你应尽的本分、义务和责任，“手头紧”只是你的客观条件，不是拒付款的理由——这个理由我没法回去向公司交代。
⑥要求客户写下分期还款计划。
“我对你们的产品或服务不满。”
如果你的产品真的有问题，那么责任在你自己，但这不是客户不付款的理由，最多是退货的理由。对于这种借口，你的对策有：
⑦首先确认是否真的自己的产品／服务有问题。
⑧如果客户想还款，那么对产品／服务的不满就不是到你收款时他才提出，借以拖延付款，而是一接到产品／服务时就与你们公司联系了。
⑨把你的想法告诉他，拆穿他的借口。
“一个月后我有一大笔进账，届时可以还款。”
>藏书网如果你相信他这句话，就又给了他一个月时间偏造新的借口。这时你的对策就是：加紧催收。
“我们公司还没审批下来。”
通常情况下，公司越小这个借口用得越多。你的对策是：
⑩事先应该搞清楚客户的付款程序，由哪些人经手，哪个人审批，最后由谁核准。
?通过向客户员工询问，了解到底卡在哪一环，是借口还是事实。
?如果是借口就应当面揭穿，否则以后每次催款都可能遇到同样的借口。
“我们公司在90天内付清。”
这个借口多发生于大客户（如量贩店等），信誉度较高，但有自己的付款周期。你应对的方法是尽可能与关键人物搞好关系，在对方的付款计划中挤上“头班车”，同时充分了解他们付款需要提供的文件（发票付运证明等）并提前准备。
在催款的整个过程中都要做到有礼有节。在填单、签字、销账、登记、领款等每一个结款的细节上，都要向其具体的经办人真诚地表示谢意，以免其下一次故意找借口刁难自己。
知己知彼做好催款工作准备
销售员不要总是抱怨后期收款工作难做，如果能够从前期就做好相关准备，做到知己知彼，那么催回款的难度就会大大降低。
（1）弄清客户的业绩
有时，客户会以各种原因为借口，不予付款。如：负责人不在、账上无钱、未到公司付款时间（有的公司有固定的付款日期）、产品没有销完或销路不好，等等。这就要求营销人员平时要做有心人，多观察，及时地掌握与结款相关的一切信息动态。只有这样，才能辨明客户各种“借口”的真相，并采取有效的针对措施。
第一，在平常的业务交往中，摸清客户的一些基本情况：
结款时间：是随便哪一天都可以结；还是每月只有固定的几天才办理结款手续；
结款方式：是现金付款，还是转账支付；转账的应注意其填写的货款到账日期；
结款签字负责人坐班时间；
有无对账程序；
须提供普通发票，还是增值税发票；何时提供。
第二，与客户的一两个属员建立起牢固的私人感情，让他成为自己的“内应”或“线人”，毫无保留地把客户的相关情况向你“告密”，如负责人在不在、公司账上是否有钱、来公司结账的人多不多，等等。
第三，尤其应关注自己所供产品的销售情况。如在当次结款周期内，产品的销量、回款额、库存分别是多少，是否达到合同规定的结款条件。如果产品销量确实欠佳，则应立即出台助销政策，并对客户的销售工作作出指导，因为产品的实际销量才是结款时最具说服力的依据。
（2）灵活应变把握时机
第一，分清客户类型。对付款不爽快却十分爱面子者，可以在办公场所当着其员工和客户，要求他付款，此时他会顾及公司的信誉形象而结清货款；甚至可以在下班时间到他家里去，他不愿家庭生活受到干扰也会立即结款。对付款爽快的，则应明确向其告知结款的原因及依据；并可经常鼓励他，将纳入信誉好的代理商之列，引导客户良性发展。
第二，选择时间。有的客户忌讳一个工作周期的头一天或几天往外支付资金，因为他认为这样预示着生意的亏本。所以这种客户不愿意营销人员在一个星期的第一天、一个月的头两天和每天的上午找他结款。此外，最好不要选择在负责人心情不好、情绪不稳定时提结款要求。
第三，把握好向谁讨账。资金流向往往是商业交往中比较敏感的话题，资金周转实力更是一个秘密，所以在结款时要找准关键人，向做不了主的人提结款要求，只能是徒劳无益，甚至会“打草惊蛇”，使结果适得其反。
（3）巧妙施压督促还款
在结款时，销售员除了“按程序办事”“按规矩办事”之外，还必须巧妙地给客户施加压力，防止客户拖延支付期限或减少支付金额，从而达到按时足额结款的目的。
第一，将购货要求化整为零，多批次、少品种、少数量地给客户供货。比如客户一次要20个品种各10件，就只给他送10个品种，每个品种只送5件，有意让客户处于一种“饥渴”状态。
第二，终止相关的销售政策。对付款不及时的客户，除了依照账期长短不同而制定相对应的供货价格外，还可以终止促销礼品、样品的配送和取消年终返利和奖金。
第三，将优势品种断货，每个厂家都有一两个有市场需求的、成熟的、畅销的优势品种，如果将这样的品种停止向客户供货，必然使对方的下线客户转移进货渠道，甚至永远流失。
第四，前款不结，后货不送。停止向客户供给一切货物，直至他付清前期货款。甚至收回货物，不再与之进行业务交往。迫于以上种种压力，客户为了使自己的长远利益不受损害，一般均会如约付款。
把握回款制胜秘诀
销售人员在催收货款时要抓住制胜因素。归纳起来，回款的制胜因素有以下几种。
（1）利
客户为什么愿意回款？很多时候客户能忍受厂家大力度的“吸款”“压货”，其实最根本的原因在于一个“利”字。
如果厂家品牌有一定的市场影响力，产品在渠道终端能顺利卖掉，能适应市场状况经常做些传播推广，能为商家提供良好的售后服务，不定期出台大力度的优惠政策，且派销售人员帮助商家做市场，客户就会积极回款以维护良好关系。
（2）理
很多时候，销售人员得把账给客户算清，道理给客户说透，给他找到回款理由，让客户“理”所应当地回款。
（3）情
客户都是在市场的“枪林弹雨”中发展起来的，不懂市场规则，是不可能获得现有地位的。销售人员要用真情去打动客户，从而在不知不觉中感化客户，主动配合你的工作。
在这方面，销售人员至少有三情可用：一是公司领导跟客户的情，即保持公司领导与客户沟通顺畅；二是销售人员跟客户的情，天天低头不见抬头见，人情做到了，事情也就迎刃而解；三是销售人员跟客户具体工作人员的情，尤其是采购和财务，千万别小看这些人，关键时刻，说不定就有画龙点睛之效。
（4）压
就是给客户制造一定压力。
在品牌众多的市场上，很多时候，如果销售人员发现客户总是不把自己的品牌当回事，就应该适当地给他加加压。一种是“硬”压：不回款，就砍批发权、缩区域、扣返利、拖资源等。一种是“软”压：不回款，无论客户抱怨什么，想申请什么，不赞成也不反对，采取拖延战术。这么一来，客户自己就会清楚哪些地方做得有些过分，自然也就会适当收敛，赶紧回款。但要注意把握这种压力的“度”，过了头，就会伤害与客户的关系。
（5）迷
这也是那些经验丰富的销售人员惯用的一招。
一种是从“上”迷，例如，“公司产品即将涨价，别的区域客户都在抢货，你还不回款备货？”“畅销型号都要断货了，你还不抢？到时别怪我，你就是拿钱给我，我都没货给你。”“这个月你回80万元，下个月我打个专项报告，一定帮你把5000元的运输补贴拿到手”，等等。
另一种是从“下”灌，例如，“这个月，我又给你开了4个网点，他们不久都要提货了。你还不打款，现在仓库里那点货哪够卖？”或者找几个关系较好的分销商，让他们给上游打电话要货，造成一时市场繁荣之象，或者设别的“套”，等等。
通过一系列上拉下推，督促客户回款。
（6）导
很多时候，客户并不是不愿意回款，而是怕进的货卖不掉，或者卖得太慢，资金周转不开挣不到多少钱。关键时候，销售人员要帮他们做些实实在在的事情，先帮其把产品分销出去，把下游的钱收回来，再让客户回款。
唯有如此疏导，整个销售渠道和体系才能处于良性的运营中。
（7）挤
客户的流动资金本来就不多，销售人员要说服客户给竞争品牌少投点，把资金抽出来投给本品牌。客户的资金被你占用得越多，你就越主动。更何况，你不占用客户的资金，别的品牌也会下手。
（8）激
把握客户心理，激发其危机感，促使其尽早回款。回款工作中，客户一个普遍心态就是等、观、拖。如果销售人员能在适当的时机、适当的场合“激”一下客户，很多时候也会有意想不到的效果。
（9）纵
打破常规思路，欲擒故纵，将市场和客户掌握手中。品牌较为强势时，客户回款没有达到要求，销售人员可以故意摆出拒收票据的姿态，让客户承受巨大压力，以免客户开了一次坏头，以后将麻烦不断。
再如客户出款一般都在月底，此时各品牌都在激烈拼抢，销售人员或者能换个思路，改为月头收一部分，月中收一部分，月末再去收一部分。这么做，回款风险将会小得多。
（10）缠
发挥“黄蜂”精神，紧紧“缠”住客户不放。客户要是不愿意回款，他总会找到借口，销售人员还真需要点“缠”劲才能把钱收回来。当然，这里说的“缠”也不是胡搅蛮缠，而应该讲究一些方法、策略。
第31计 美人计——接近客户攻心为上
原典
兵强者，攻其将；将智者，伐其情。将弱兵颓，其势自萎。利用御寇，顺相保也。
释义
对于兵力强大的敌人，就攻击他的将帅；对于有智慧的将帅，就打击他的意志。将帅斗志沦丧，兵士颓废消沉，敌人的气势必然会自行萎缩。利用这些方法来控制敌人，可以顺利地保存自己。
计名典故
美人计出自《韩非子·内储说下》：“遗人……女乐二人，以荣其意而乱其政。”说的是公元前658年，晋献公派兵攻打虢国，而虞国是必经之道，晋军欲向虞国借路伐虢，怕虞君不肯，晋献公采纳大夫荀息的建议，把晋国屈地出产的良马和垂棘出产的美玉及女乐二人送给虞君。虞君生性贪婪，不顾宫之奇的反对，同意借道给晋国。晋国灭掉虢国，回师途中，轻而易举地灭掉虞国，捉住了虞君。“假道伐虢”是三十六计的第二十四计，但这一计是在美人计的成功基础上实施的。另有一例美人计堪称此计的典范。
春秋时吴越之战，勾践先败于夫差。吴王夫差罚勾践夫妇在吴王宫里服劳役，借以羞辱他。越王勾践在吴王夫差面前卑躬屈膝，百般逢迎，骗取了夫差的信任，终于放他回到越国。后来越国趁火打劫，终于消灭了吴国，逼得夫差拔剑自刎。那所趁之“火”是怎样烧起来的呢？原来勾践成功地使用了“美人计”。勾践被释回越国之后，卧薪尝胆，不忘雪耻。吴国强大，单靠武力越国不能取胜。越大夫文种向他献上一计：“高飞之鸟，死于美食，深泉之鱼，死于芳饵。要想复国雪耻，应投其所好，衰其斗志，这样，可置夫差于死地。”于是挑选了两名绝代佳人：西施、郑旦，送给夫差，并年年向吴王进献珍奇珠宝。夫差认为勾践已经彻底臣服，所以一点也不加怀疑。夫差整日与美人饮酒作乐，连大臣伍子胥的劝谏也完全听不进去。后来，吴国进攻齐国，勾践还出兵帮助吴王伐齐，借以表示忠心，麻痹夫差。吴国打胜之后，勾践还新版到吴国祝贺。夫差贪恋女色，一天比一天厉害，根本不想过问政事。伍子胥力谏无效，反而被逼自尽。这时勾践看在眼里，喜在心中。公元前482年，吴国大旱，勾践乘夫差北上会盟之时，突出奇兵伐吴，吴国终于被越所灭。
古计新解
美人计有如下三层含义：
①夺心伐情。就是首先要从心理上对敌人进行干扰和迷惑，从意志上对敌人进行瓦解和摧毁。这就是所谓的“用兵之道，攻心为上”的原则。双方交战，除了领先自己的实力之外，主要的就是勇气和意志的较量。兵家们都主张首先要进行心理战。
②以柔克刚。即用柔和的办法来制服刚强的敌人。如果我们是强者，就可以用强硬的办法来制服弱小的敌人；如果我们是弱者，就应该用柔和的办法来制服刚强的敌人。
③糖衣炮弹。就是给杀人的目的和手段套一层甜蜜而美丽的外衣，使敌人因被迷惑而乐于接受，并在不知不觉中为我所制服。糖衣炮弹不带火药味，但它的威力却很强，可以从根本上击倒敌人，又因其特殊的形式常常为对方所接受，很容易成功。
所以，在销售中运用美人计有以下几个策略：
①投其所好。美人计中所用的“美人”，只有被对魔高一尺接受的时候，才能产生威力，也就是“美人”只是外因，必须通过内因才能起作用。所谓内因即对方接受美人后沉迷于酒色不理政务。要使对方的内因起作用，关键的一条就是要投其所好。比如，客户爱听赞美的多送他几顶“高帽子”；难于接近的送他点小礼物软化其心。
②伐情损敌。“美人”是一种阴柔之物，它主要是用来在敌人心理方面发动进攻的武器，是通过“伐情”来损敌的，也就是消磨敌之意志，挫败敌之锐气。否则，是舍其所长，用其所短。
③相机取事。美人计一般是作为达到最终销售目的的辅助手段，其主要目标是摧毁客户的精神壁垒，但达不到彻底歼灭敌人的目的。所以在销售中施用美人计的时候，要积极创造或寻找发动其他方面的进攻。
精彩案例
团购的优惠地板
有一次，一个客户在一款实木地板面前驻留了很久，导购走过去对客户说：“您的眼光真好，这款实木地板是我们公司的主打产品，也是上个月的销售冠军。”客户问道：“多少钱一块啊？”导购说：“这款地板，折后的价格是350元每平米。”客户说：“有点贵，还能便宜吗？”导购说：“我们这个价格已经不贵了，因为是三层复合实木地板。我们还提供保值送货服务呢！您家在哪个小区？”客户说：“在水岸人家。”导购说：“水岸人家是市里很不错的楼盘了，听说小区的绿化非常漂亮，而且室内的格局都非常不错，交通也很方便。买这么好的地方，我看就不用在乎多几个钱了吧？不过我们近期正在对水岸人家和丹顿公寓做一个促销活动，这次还真能给您一个团购价的优惠。”
客户兴奋地说：“可是我现在还没有拿到钥匙呢？没有具体的面积怎么办呢？”导购说：“您要是现在就提货还优惠不成呢，我们按规定要达到20户以上才能享受优惠，今天加上您这一单才16户，还差4户。不过，您可以先交定金，我给您标上团购，等您面积出来了，再告诉我具体面积和数量。”
这样，客户提前交了定金，两周之后，这个订单就算搞定了。
先赞美客户购买的小区非常的漂亮（实际上是夸客户的选择），再告诉客户不该省钱，让客户感觉到住这么好的小区再谈价钱有点惭愧，然后，再告诉客户我们正在做促销。“即使您不谈，我们也可以给您打折的。”这等于给了客户额外的惊喜。
爱听赞美的律师
洛哈特先生所在的美克公司曾经和费城的一个建筑承包商签订了一份合同，负责为对方提供一种装饰用的铜器，并被要求在指定的日期内交货。刚开始，双方合作得非常顺利，但在合同履行期将要结束的时候，客户那边却突然说不再接受美克公司的货物了，并且也没有给出一个合理的解释。
在电话沟通无效的情况下，于是洛哈特先生被派往了纽约，去拜访客户。
“你知道你的姓名在布鲁克林区是独一无二的吗？”当洛哈特先生走进客户负责这件事的一个经理的办公室时，他这样问道。
这位经理感到很惊异：“不，我不知道。”
“哦，”洛哈特先生说，“今天早晨下了火车后，我在查看电话簿找你的住址时，发现在整个布鲁克林区，只有你一个人叫这个名字。”
“我可一直都不知道，”这位经理说，并开始很有兴趣地查看电话簿。
“啊，那可不是普通的姓名，”他边查边自豪地说，“我的家庭原来在荷兰，大约在200年前迁到纽约来的。”
这位经理接着又.99ｌib?谈开了他的家庭情况，说了很长时间。
当他说完了，洛哈特先生也大致摸清了他的脾气，于是开始恭维他有那么大的一个公司，并且比他曾参观过的几家同样的公司更好，而且规模更大。
“这是我所见过的最清洁的一家公司。”洛哈特先生说。
“这是值得我用一生的心血来经营的一项事业。”这位经理说，“对此我也感到很自豪。你愿意参观一下我的公司吗？”
在参观的时候，洛哈特先生又借机赞扬了他的组织与管理系统，并给出了自己的合理解释，告诉他为什么他的公司看来比他的几家竞争者要好，以及好在哪里。
最后，那位经理坚持要请洛哈特先生吃午餐。
需要注意的是，截止到目前，洛哈特先生对自己的访问目的还只字未提呢。
午餐完毕以后，这位经理说道：“现在，我们谈正事吧。自然，我也早就知道你是为什么而来的。但是，我没有想到我们的聚会是如此的愉快。你可以回费城向你们公司转达我的许诺，也许其他的订单我不得不延迟，但是你们的货物我将保证按期接收。”
就这样，洛哈特先生甚至没有说出自己的来意，就出色地完成了他的任务。
盖勒先生的小礼物
有时候，盖勒会郑重其事地送给客户一枚带有棒球图案的小徽章，上面刻着：“我爱你”。他也曾赠送一些心形的玩具气球给客户，并且说：“你会喜欢和盖勒合作，对吧？”
人们大多喜欢别人对他们的孩子表示友好，所以盖勒会趴在地板上对小家伙说：“小朋友，你叫什么名字？你好啊，约翰尼。你肯定是个乖孩子，对吧？啊！你手里的小喜鹊可真漂亮！”这时候，他的父母亲正在一边看着这一切！“约翰尼，我有些小礼物要送给你，猜猜看会是什么？”说着，盖勒就从座位上的箱包里掏出一大把棒棒糖来。这时候，他会依然跪在地板上，把约翰尼带到女主人身边说：“约翰尼，这一块给你，其他的给妈妈，好不好？瞧，这儿还有一些气球，让爸爸替你保管，好不好？你真是个听话的乖孩子。好了，我得和你爸爸、妈妈谈事情了。”在整个过程中，盖勒都是双膝着地，这就是他送的人情礼物，也是他促销手段中的一种。显然，客户怎么可能对一个愿意和他的小孩子一起跪在地上做游戏玩耍的人说“不”呢？
客户或许想抽支烟，摸摸口袋却发现已经抽完了。
“请稍等一下”盖勒会这样说，并且很快从自己的箱子里拿出十种不同牌子的香烟，“您愿意抽哪一种？”
“就要万宝路吧。”
“那好，给您。”盖勒会打开一盒万宝路，递一支给他，再给他点燃，然后把剩下的全塞进客户的衣袋里。记住，在这个时候盖勒把他的名字刻在了客户的脑子里。
“真是谢谢你！我欠你的太多了。”
“别，千万别这么说。”盖勒回答道。
实际上，那些人情小礼物和那种巨富比起来，只能算是小巫见大巫。譬如，一些有钱人一掷千金，就为了一张超级杯赛或拳击锦标赛的门票！也许最阔绰大方的例子应该是拉斯维加斯的赌场经理们。他们的附赠小礼品是什么？是一张张头等舱的往返机票；一套套高级豪华的服装；一顿顿让人大开眼界的美味佳肴。一句话，客人们想要什么就有什么。他们把送礼当成一门“科学”，简直称得上是心理大师。而客人们感到体面荣光的同时，自然会掏钱购买大堆大堆的筹码，兴致勃勃地掷下骰子。另一方面，赌场从客人们身上赚回的钱却是付出的许多倍。
乔·吉拉德谈狗卖汽车
乔·吉拉德是美国著名的汽车销售员，由于其卓越的推销业绩，被业界称为“世界上最伟大的销售员”。他的汽车零售记录已经被载入吉尼斯世界纪录，至今无人打破。那么，他为什么能取得如此辉煌的成就呢？乔·吉拉德本人的总结就是——对客户投其所好。
有一对夫妇结婚已经十年了，可一直都没有孩子。因此，太太养了几只小狗，把小狗视为孩子般疼爱。
有一天，先生一下班，太太便唠叨了起来，说来了一个销售员，看到小狗们在她跟前绕来绕去，却视若无睹，这使得她又伤心又生气，根本就没有心思看那个销售员的东西。
又有一天，先生一下班，太太便兴高采烈地对他说：“你不是说要买1辆车吗？我已经约好了雪弗兰汽车公司的销售员乔·吉拉德星期天来洽谈了。”
先生一听，甚为不悦：“我是说过要换1辆车，但没说过现在就买呀！你为什么要自作主张呢？”太太只好告诉了他事情的经过。
原来，雪弗兰汽车公司的销售员乔·吉拉德也是一个爱狗之人，看到这位太太养的狗，便大加赞赏，说这种狗毛色漂亮，有光泽，又清洁，黑眼圈、黑鼻尖，乃是最高贵的优良品种。乔·拉德的话说得这位太太芳心大悦，如见知音，便对他产生了深深的好感，很快就答应让他星期天来找她的先生进一步详谈。
这位先生确实想换1辆新车，但他优柔寡断，一直拿不定主意该换什么车，现在既然销售员乔·吉拉德上门来推销新车，看一看又何妨呢。
星期天，乔·吉拉德依约而至。通过一番交谈后，这位先生很快就被乔·吉拉德说服了，因为乔·吉拉德仿佛能看得出先生心里的真实想法，句句话都投中先生所好，令先生最后“当机立断”，买下了乔·吉拉德介绍的车。
活学活用
用最诚挚的语言去赞美客户
作为一名销售员，你必须学会用最真挚最美好的语言去赞美你的客户，适度的赞美不但可以拉近人与人之间的距离，更加能够打开一个人的心扉。虽然这个世界上到处都充满了矫饰奉承和浮华过誉的赞美，但是人们仍然非常愿意得到你发自内心的肯定和赞美。从人的心理本质上来看，被别人承认是人的一种本质的心理需求。既然客户需要赞美，我们又何必吝啬我们的语言呢？因为我们的赞美是不需要增加任何成本的销售方式。
当然，赞美是一种艺术，赞美不仅有“过”和“不及”，而且还有赞美对象的正确与否，不同的客户需要不同的赞美方式。赞美方式的正确选用和赞美程度的适度把握，是对客户赞美是否能够达到实效的重要衡量标准。
根据我们的总结，赞美要遵循以下的原则：
寻找客户的一个可以来赞美的点。赞美客户是需要理由的，我们不可能凭空制造一个点来赞美一个客户，这个点一定是我们能够赞美的点，要有一个充分的理由来赞美你的客户。这样的赞美客户才更加容易接受，这样的赞美客户才能从内心深处感受到你的真诚，即使这是一个美丽的谎言，客户也是非常的喜欢。
这是客户自身所具备的一个优点。我们要发现客户的身上所具备的优点和长处，优点和长处正是我们大加赞美的地方，客户的优点可以从多个方面来寻找，例如：客户的事业、客户的长相、客户的举止、客户的语言、客户的家庭等多个方面来进行赞美，当然这个赞美要是客户的优点，只有赞美优点才能够让客户感受到你是在赞美他，如果你不加判断地赞美了客户的一个缺点的话，那么你的赞美只能适得其反。
这个赞美的点对于客户是一个事实。客户的优点要是一个不争的事实，对于事实的赞美和陈述是我们对事物的基本判断，会让客户感觉到，你的赞美没有带有任何过度的地方，这样的赞美客户更加容易心安理得地接受。
用自己的语言表达出来。对客户的赞美要通过我们组织自己的语言，以一种自然而然的方式非常自然地表达出来，如果你可以用非常华丽的词藻来说明一个生活中和工作中经常遇到的事情，那么我们就会认为你是一个太过做作的人，客户对你的话的信任度就会打一些折扣。所以用自然的方式来表达你的赞美将是一种非常好的表达方式。
在恰当的时候真诚地表达出来。对客户的赞美要在适当的时机说出来，这个时候才会显得你的赞美诗非常自然，同时对于客户的赞美可以适当地加入一些调侃的调料，这样更加容易调节气氛，让客户在心里感觉非常的舒服。
我们都知道，我们赞美客户的目的是为了签约，所以赞美客户一定要诚恳。客户对真诚的赞美是不会拒绝的。在赞美客户的时候可以采取这样的一种技巧，那就是“年龄要年轻、价格要提升”。当你在接待客户的时候，人们都喜欢别人说自己很年轻，所以当一名客户让你判断他的年龄的时候，你要尽可能地往岁数比较小的方向去判断，当一名客户让你判断他的某个物件的价格的时候，你要尽可能地往价格高的方向去判断。这更加符合人们的心理：我很年轻，我很有实力。
取悦不同类型的客户
对销售员来说，取悦客户的才能是他所有才能中最重要的。销售员必须事先对每一位客户进行分析研究，想出应付不同客户的办法。只有让每一个客户都感到高兴，销售才能进展顺利。
（1）取悦直性型的客户
这一类型的人，没有固定的性情，说他性情暴躁，有时候却又像一只绵羊；说他为人温和，有时又暴跳如雷。他们经常是喜怒哀乐，变化无常。
应付这类客户的办法是：与他正面交谈时，尽量避免让他感情暴躁，绝对不能与他打硬仗。他硬的时候，你要软下来；等到他软下来的时候，你就要伺机进攻。因为这种人不会轻易听信他人的话，在打交道时要特别小心。
（2）取悦沉着型的客户
这一类型的人，非常冷静，对于事物不容易产生兴趣，凡事都爱三思而后行。任何一件事，你若不向他好好地解释，使他完全了解，他就绝对不会接受你的建议。应付这类客户的办法是：这种人看起来很难应付，但只要方法得当，反而会收到意外的效果。销售员只要用“道理”说服了他，生意就自然而然地做成了。
（3）取悦犹豫型的客户
这一类型的人，对于事物总是犹豫不决，缺乏判断事物是非的能力，他害怕“决定”一件事物。这种人，必须有大批“顾问”或“秘书”这类人才在身边协助他。应付这类客户的办法是：销售员最好成为这类客户的最佳顾问，替他做决定。在不损及他的自尊的前提下，有时候应先斩后奏，造成既定事实。
（4）取悦独尊型的客户
这一类型的人，是“普天之下，唯我独尊”。他以为天底下，他的意见是最完善的，他的观点是最正确的。他很顽固，不耐烦听不同的意见，决定事物的时间和方式都让人惊奇。
应付这类客户的办法是：销售员面对这样的客户时，往往自己认为对的，他认为不对。假如用正面攻击的方法，硬碰硬，和他对着干，销售员一定会吃败仗。因此，最好尽量采取和他妥协的态度取悦于他，一点一点地使他的主张接近你的想法。这就是所谓的迂回作战或者侧翼进攻的战术。
（5）取悦社交型的客户
这一类型的人，很会而且很爱说话，是所谓“长袖善舞”般擅长于社交的人。这种人，一见面似乎很容易被说服，但其时不易被说服。
应付这类客户的办法是：事实上，这种人也是很难应付的。销售员必须自始至终保持清醒，千万不要被假象所迷惑，否则，往往会导致前功尽弃。
（6）取悦排他型的客户
这一类型的人，不善于交际，不轻易开口，但对于别人的话却很敏感。别人不当一回事的玩笑，有时会得罪他。他们很少有朋友。
应付这类客户的办法是：尽量少和他说话，尽量附和他，让他喜欢你。一旦他喜欢上你，就会完全地信任你。
总之，取悦客户一定要注意方法和语气。千万不要让客户感到你说出的话假惺惺，更不能让客户一听就知道你在吹捧他、拍他马屁。这样你就会被客户当成小人看待，从而招致客户对你的反感。就算你真的是在给客户戴高帽子，也要让客户感到你的话是热诚的，是由衷的赞美。只有发自心坎，客户才会被你的溢美之词打动，才会对你的话感兴趣。在获得客户的信任后，就需要尽快切入正题，以最快的速度成交，千万不要把话扯得太远，因为你取悦客户的初衷就是为了成功交易。
让适当的小礼品打动客户的心
小礼品之所以重要不在于它的价值，而是在于它所承载的情谊。对于销售员来说，给客户送些恰当的小礼品可以加强彼此的联系，柔化客户的心。馈赠礼品的方式有多种多样，选择恰当的时机，可以使馈赠显得亲切自然。具体地说，主要有以下几种时机：
祝贺生日。在平时闲聊时，只要留神地去问，很容易打听到哪一天是客户的生日。作为生日礼物，即使价钱不是很贵，客户也会感到高兴。但是，一般来说，客户妻子的生日不宜送礼物去祝贺，以免客户吃醋。
祝贺结婚纪念日。不少人恐怕本人就早已把结婚纪念日给忘了。能想到这一点的销售员并不多，正因为如此，如果你能打听到哪一天是客户的结婚纪念日，并在这一天手提礼品登门祝贺，客户一定会非常高兴的。
如果你能设法知道客户夫人的体型和衣着尺寸，给他们夫妇双方都送上一套颜色一样的衣服不失为一种方案。他们可以穿上你送给他们的衣服逛街，双双回忆起当年结婚时的甜蜜日子。另外，还可送给他夫人喜欢用的东西。
为了与同行竞争，你是否考虑过做一些竞争对手尚未做过的事情呢？
祝贺小孩入学。做父母的大都望子成龙，并热切地希望孩子在校的成绩能出类拔萃。这一点往往被别人忽视，如果你能做到这一点，其效果会特别突出，不过也有例外，并不是所有的客户都喜欢这一套。
若直截了当地能从客户的嘴里问出他孩子入学升学的情况当然没有问题，如果是通过第三者了解，则有可能招致客户的反感，弄不好你送去的礼物会被客户毫不客气地退回来。特别是当客户的孩子没有考入所希望考进的学校或进了三流的学校时，客户的心理已经很难受了，而且生怕别人知道。在这种情况下，如果你还去祝贺，效果正好相反，因此，必须在充分地了解客户孩子入学升学的有关情况之后，才可酌情决定是否应去祝贺，切不可冒昧行事。
祝贺乔迁新居或房屋大修。当迁进新居或房屋大修之后，想更新一些家具或饰品是人之常情，这时家里需要很多东西。对于那些比较熟悉亲近的客户，为了避免礼品重复，可直截了当地问他的需要。如果客户比较客气不愿直说，就不妨告诉他，按照惯例可送礼物的预算是多少，请客户“帮忙”拿个主意，再决定买什么东西。
馈赠之前，要对礼品进行认真的选择，一般要考虑受礼一方的性别、婚否、教养和嗜好，挑选具有鲜明的特色、突出的标志，并能够使其经常看见或经常使用的礼品。所送礼品既不要增加受礼者的心理负担，又要使之产生重视的感觉。礼品要有创造性，并为受礼者所喜爱。
礼品可以分为两种：一种是可以长期保存的，如工艺品、书画、照片、相册等，一种是保存时间较短的，如挂历、食品、献花等等。馈赠时可根据自己的实际情况加以选择。喜礼，可送鲜花、书画、工艺品、衣物等；贺礼，可送花篮、工艺品等。
礼品一定要有特点，事先了解客户家庭及本人的爱好，这样你的礼品才能使客户喜欢。礼不在多少，而在实用和恰当，这样的礼品礼轻情义重，它的意义远远超过礼品本身的价值。逢年过节，往往一纸贺卡就是赠礼的佳品。但在选购和赠送贺卡时，必须仔细地读一读卡片上的句子，包括中英文，在了解其准确意义后才能使用，否则用错对象会被客户引为笑柄。另外，不论贺卡上是否印了赠送者的姓名，都应该亲笔写上几句问候的话。一张只有铅字的、冷冷的贺卡，会使客户觉得不送给他反而会更好些。
鲜花也是馈赠的佳品，赠送鲜花则更有讲究。在历史的发展过程中，人们赋予了花各种各样的象征意义，并且这种象征意义已为大众所公认，送上一束鲜花，就等于表达了相应的语言。如在欧洲国家人们的生活习惯中，送一枝红蔷薇花就表示求爱，而回一枝香石竹则表示拒绝，如此等等。因此，若以鲜花为礼品赠送时，应该首先了解这束花的象征意义，及这种象征意义是否符合你想表达的意思，是否符合客户的特点和场景，否则不仅不会给客户带来快乐，反而会弄巧成拙。
送墙上的装饰品、绘画、陈列品等时，不可买太便宜的。如果想送两件礼品，选好了其中一件之后剩下的钱不够再买一件像样的东西时，是用这些钱买点别的东西呢，还是将剩下的这点钱用小红纸包起来连同那件礼品一起送去好呢？后者不失为是一种选择，因为其所给予客户的灵活性更大。
馈赠给客户礼品时，一定要注意以下两点：
标明送者。赠送礼品时，要附上赠送者写的卡片，也可用名片代替，并在卡片或名片上写简短的祝贺语言，以表达自己的心情。卡片或名片应装在与其相称的信封里，信封封面写清收礼人的姓名，信封可不封。
注意包装。赠送的礼品一定要带包装。有的礼物本身有包装，有的没有，可以选择自己喜爱的样式让营业员帮助包装或亲自包装。一定要讲究包装的精美，切不可把一堆乱七八糟的礼品放在一起，随便用一个袋子一装就送去了，这样是不会产生好效果的。
投其所好拉近心理距离
销售员应该明白，成功销售98%取决于销售员对人性的了解，2%取决于销售员对专业知识的了解。销售员接触客户的纷繁复杂是其他行业所无法比拟的。因此，如何及时了解客户的个性特点投其所好，在日趋激烈的业务竞争中是至关重要的。
在销售中，投其所好是一门艺术、一种智慧，也是一种沟通的秘诀。它寻求的是不同职位、不同行业、不同经历的买卖双方的利益共同点。投其所好，是调动你的知识、才能以及各种优势，向客户发起的心理攻势，直至达到“俘获”对方的目的。
事实上，投其所好就是一个引导和激发的过程。这种过程的表达方式是多种多样的，常见的主要有以下两点。
（1）发现对方的“闪光点”
发现对方的“闪光点”，就是要善于发现对方美好的一面，从理解的角度真诚地去赞美别人。
有一位老妇人向哈维推销保险。她以一个善良的微笑和温暖的握手解除了哈维的“武装”，使他成为一个“心甘情愿的受害者”。这位销售员带来了一份全年的哈维主编的杂志《拿破仑·希尔的黄金定律》，滔滔不绝地向他谈她读杂志的感受，赞誉他“所从事的，是今天世界上任何人都比不上的最美好的工作”。她的话将哈维“迷惑”了45分钟，直到交谈的最后3分钟，她才巧妙地介绍自己所推销的保险的长处。最后，老妇人赢得了哈维的投保订单。
（2）寻找对方的“兴趣点”
打动人心的最佳方式，是跟他谈论他最感兴趣的，最珍爱的东西，即投其所好。若这样做了，顺利和成功就会光顾你的家门。
每个人都有某方面的兴趣。兴趣可分为两种：一种是对有关系的事物的兴趣，另一种是对无关系的事物的兴趣。所谓有关系的事物，是指你和别人共同发生兴趣的事物。利用这种兴趣，常常可以在彼此之间建立起良好的关系。
可是，有许多人对他们业务以外的某种事情更有兴趣。通常一个人所做的工作，不是出于自愿，而是为了谋生。但在业余时间他所关心的事情，则是他自己所选择的。换句话说，他最感兴趣的事情是工作之外的事情。
一般人都希望与跟自己相处的人有许多共同的兴趣。如果可能的话，你应尽量找出他们最感兴趣的事，然后再从这方面去接近他。
越是值得接近的人，你就越应该努力对他所感兴趣的事情作进一步的了解，使你能够和他聊得来，从而使他乐意提供你所想知道的事情。
例如你的客户曾经去过新西兰，如果你向他问及新西兰的事情，他一定会非常高兴。你只要提一下新西兰的著名景观，客户甚至可能连萤火虫洞的照片都拿给你看。
让客户感受到你的尊重
人在潜意识中都有被尊重的愿望，成功的说服者总是抓住客户的心理，让他们感到自己被尊重和理解，使其在无意之中对他的商品产生了兴趣。
进行隐秘的说服时，销售员要让每一个客户感觉到自己是最重要的。销售就是销售员艺术性地把自己的产品推荐给对方。
需要注意的是，不仅要提供给客户所需的东西，还要给他们想要的东西。要成功地做到这一点，销售员必须充分了解自身的产品和服务，并充分了解客户。只有让他们感到你所给的正是他们所要的；你的服务，是完全针对他们的，是完全为他们着想的，这时候，他们才会感到自己很重要。
千万不要轻视每一个客户，因为任何人都有可能提供给你成交的机会。成交者也许不是你现在所面对的客户，而是他介绍过来的客户。
如果他介绍过来的客户下了百万订单，这位介绍者算不算是“百万客户”呢？当然算，甚至他有可能是“千万客户”，因为他可能只是因为喜欢你而介绍了好几个百万的订单给你，这样的人也许不能再称为“百万客户”了，应该叫做“千万客户”才对。可是没有人能预知这样的一个人是谁，也许你认识，甚至有可能你根本不认识，也有可能就是你下一秒钟即将认识的那个人。
被尊重的需求表面上看起来好像跟百万业绩没有直接的关系，但是会在百万业绩出现的时候发挥它的力量，而且负面的力量会和正面的力量一样大，这一切都将由你平常一点一滴所累积的表现来决定！
第32计 空城计——巧妙包装壮大声势
原典
虚者虚之，疑中生疑；刚柔之际，奇而复奇。
释义
兵力空虚再故意显示出不加防守的样子，使敌人难以揣摩；在敌众我寡的情况下，这种用兵之法显得更加奇妙。
计名典故
空城计，这是一种心理战。在己方无力守城的情况下，故意向敌人暴露我城内空虚，就是所谓“虚者虚之”。敌方产生怀疑，更会犹豫不前，就是所谓“疑中生疑”。敌人怕城内有埋伏，怕陷进埋伏圈内。但这是悬而又悬的“险策”。使用此计的关键，是要清楚地了解并掌握敌方将帅的心理状况和性格特征。诸葛亮使用空城计解围，就是他充分地了解司马懿谨慎多疑的性格特点才敢出此险策。诸葛亮的空城计名闻天下。此事虽是小说家演义，其实，早在春秋时期，真的出现过用空城计的出色战例。
春秋时期，楚国的令尹公子元，在他哥哥楚文王死了之后，非常想占有漂亮的嫂子文夫人。他用各种方法去讨好，文夫人却无动于衷。于是他想建立功业，显显自己的能耐，以此讨得文夫人的欢心。
公元前666年，公子元亲率兵车六百乘，浩浩荡荡，攻打郑国。楚国大军一路连下几城，直逼郑国国都。郑国国力较弱，都城内更是兵力空虚，无法抵挡楚军的进犯。郑国危在旦夕，群臣慌乱，有的主张纳款请和，有的主张拼一死战，有的主张固守待援。这几种主张都难解国之危。上卿叔詹说：“请和与决战都非上策。固守待援，倒是可取的方案。郑国和齐国订有盟约，而今有难，齐国?99lｉb.会出兵相助。只是空谈固守，恐怕也难守住。公子元伐郑，实际上是想邀功图名讨好文夫人。他—定急于求成，又特别害怕失败。我有一计，可退楚军。”
郑国按叔詹的计策，在城内作了安排。命令士兵全部埋伏起来，不让敌人看见一兵一卒。令店铺照常开门，百姓往来如常，不准露一丝慌乱之色。大开城门，放下吊桥，摆出完全不设防的样子。楚军先锋到达郑国都城城下，见此情景，心里起了怀疑，莫非城中有了埋伏，诱我中计？不敢妄动，等待公子元。公子元赶到城下，也觉得好生奇怪。他率众将到城外高地眺望，见城中确实空虚，但又隐隐约约看到了郑国的旋旗甲士。公子元认为其中有诈，不可贸然进攻，先进城探听虚实，于是按兵不动。这时，齐国接到郑国的求援信，已联合鲁、宋两国发兵救郑。公子元闻报，知道三国兵到，楚军定不能胜。好在也打了几个胜仗，还是赶快撤退为妙。他害怕撤退时郑国军队会出城追击，于是下令全军连夜撤走，人衔枚，马裹蹄，不出一点声响。所有营寨都不拆走，族旗照旧飘扬。
第二天清晨，叔詹登城一望，说道：“楚军已经撤走。”众人见敌营旌旗招展，不相信已经撤军。叔詹说：“如果营寨中有人，怎么会有那样多的飞鸟盘旋上下呢？他也用空城计欺骗了我，急忙撤兵了。”这就是中国历史上第一个使用空城计的战例。
古计新解
空城计，是一种被动作战的行为，当那些实力空虚、因遭受意外压力被迫走投无路的一方，采用此招，目的就是企图蒙混过关或避免遭受更大的损失。由于此计具有很大的不确定性和风险性，有许多主动权和机遇还掌握在对方手里，因而，在万不得己的情况下，不宜使用空城计，同时，此计也不宜重复、多次地运用。
空城计，这是一种心理战术。在己方无力守城的情况下，故意向敌人暴露我城内空虚，就是所谓“虚者虚之”。敌方产生怀疑，更会犹豫不前，就是所谓“疑中生疑”。敌人怕城内有埋伏，怕陷进埋伏圈内。但这是悬而又悬的“险策”。使用此计的关键，是要清楚地了解并掌握敌方将帅的心理状况和性格特征。
在实际战略中，风险往往与机遇、利益和成功共存，“不入虎穴，焉得虎仔”，空城计的奇巧之处在于：要善于正确、及时地把握对方的战略背景、心理状态、性格特性等，因时、因地、因人地以奇异的谋略解除自己的危机。三国时，诸葛亮之所以能大胆地以“空城”退敌，就是他能准确地揣摩到了司马懿谨慎、多疑而心虚的心理状态，而诸葛亮独出心裁、奇异的思维方式，使他成功地化解了一时的危局。
空城计不外乎三种情况：
虚而虚之：我方兵力虚弱却更显虚弱，使敌方产生疑惑而不向我方发动攻势。
实而虚之：我方兵力充足下显出虚弱，使敌方认为我方虚弱，从而引诱敌方向我方主动攻击，其实我方早有埋伏。
虚而实之：我方兵力虚弱下装作强势，使敌方产生疑惑，认为我方强劲，从而不向我方发动攻势。
虚虚实实，兵无常势，变化无穷。在销售中使用此计，就是以虚做实，对客户展开心理战。但是此计多数情况下，只能当作缓兵之计，主要还是本身要有实力，产品质量有保证。
精彩案例
医生打来的咨询电话
有一次，两名保健品销售员去拜访大客户，眼看着一个半小时过去了，该说的都说了，客户还是一直没有做决定。
此时，其中一名销售员的手机响了。
销售员跟客户说了声抱歉，然后就接电话，似乎是什么人催他快点送货。挂掉电话后，另一名销售员询问有什么事吗？接电话的销售员轻描淡写地说：“还是那个黄大夫，上次买的那三样都用完了，我本来答应他今天给他再送一些，问我什么时候到呢！”
这时一边的客户有点吃惊了：“真的吗？连医生也买吗？”
销售员说：“是啊，黄大夫是省医院的，他和他爸爸一直在我这买保健品，我们是老客户了。他说我们的产品不搞虚头巴脑的花样，实实在在效果好。对了，还得麻烦您快一点签，这位黄大夫催得紧呢，好像下午要出门……”
“好！好！”客户一边点头，一边找笔……一份大订单就这样做成了。
衣衫不整的销售员
一位经理讲了这样一件事：有一天下午，我遇上一名销售各种办公文具的人，进办公室坐在我办公桌旁，开始滔滔不绝地介绍他的商品。你知道，我们公司在办公文具这方面消耗比较大，因此我很注意地听他的讲解。
可是当他站起来到沙发的另一边拿他的样品时，我注意打量了他一眼，发现他可以算得上我见过的最邋遢的销售员。西装上面的扣子掉了一个，因此他只是虚拢着衣襟；西装里面的衬衫有点发黄，或者本来就不是白色的？反正看着别扭；昨天下过雨，因此他的皮鞋边上都是泥屑。当他从包里乱七八糟地抓出一些办公文具放到我的桌面上时，我对他已经没有任何好感了。
接下来我只是随便看看，应付了几句，然后就把他打发走了。你可能会想何必那么介意他的仪表呢？可是我觉得，员工代表公司的形象，一个衣衫不整的销售员无法让我相信他的商品的质量！
主动签约的客户
南方家电公司的区域销售经理张凯，想寻找一位代理商，好尽快打开本市的市场。他考察了一家电子商场，这家商场不但资金雄厚，而且生意网也覆盖了全市的所有乡村。但是，据说这个商城的老板架子很大，不容易接触。当张凯去拜访这位老板的时候，果然发现霸气十足，在谈话中只是自顾自地谈论自己的光荣历史。当张凯和他谈起合作的事情时，他表示对一些蝇头小利看不到眼里，而且对张凯表现出轻视的表情。几天之后，张凯又去了几次，一次明明事先约好了，老板却不在；一次是老板在和别人谈生意，让张凯一直等了四个小时，最后老板居然不理会他，而是和那个人一起去吃饭了。
那天以后，张凯不再主动去找他，也不给他打电话。过了一周，该市正好有个政府组织的招商会，这位老板和张凯当然都去了。可是，那老板发现张凯对自已很冷淡，而与另一家电子商厦的老板聊得很投机，他猜测张凯正在准备跟这个商厦合作。他在心中认真地权衡了得失，懊悔不已。晚饭的时候他几次约张凯喝茶，张凯都找借口推脱了。第二天，这位老板居然亲自来旅店找张凯谈合作的事情，在合作的谈判中，张凯没有作出任何的让步，这位老板还是很迫切地把代理协议签了下来。
活学活用
新人销售员要懂得包装自己
很多销售人员，特别是一线销售人员，以前没从事过这个行业，有的甚至是刚出大学校门的学生，抱着一腔热血就冲上来了，“骨子里”很虚，他本人就是一座“空城”，没有多少可以“打仗”的“兵”和“卒”，但是又要上前线，面对客户。客户其实就是“司马懿”，兵多粮广，江湖经验极其丰富，想搞定他，有些难度，有可能一次交会，对方就会让你的“空城”垮掉：客户会给你很大打击，你的信心可能会受到很大冲击。
如此，该如何应对？就用诸葛亮的“空城计”。
这里的“空城计”就是说你要善于包装自己，要让客户觉得你不是一座“空城”，对你刮目相看，首先在气势上压倒、震住客户。具体可以采取以下措施：
①应该是头发要整齐，不能太出格，男士应该面容干净，不能胡子拉碴，女士要淡妆，不能太浓妆艳抹；服饰要求一定要职业装，男士最好是西服领带，皮鞋要干净光亮，女士不能穿超短裙和短裤，也不能穿拖鞋。言谈举止要落落大方，不卑不亢，彬彬有礼。销售员的形象是一个人综合素质的体现，需要不断地修炼和学习。
②提包。每个销售员在和客户谈生意时，都要有一个体面的业务包，不需要多么豪华，但一定要整洁干净，一定要装得下产品资料。有的男性销售员提个塑料袋就上门谈业务，可想而知，客户的感觉怎么会好。
有的女销售员提个很小的坤包就和客户谈业务，结果拿出来的产品资料皱皱巴巴，影响客户看的欲望。因此，男性销售员最好提黑色的业务包，女性销售员最好提超过16开纸的女士包，一定要平整地装下产品资料。
③名片。名片是现代商业交往中不可缺少的必备工具之一，可有许多公司和销售员并不重视名片在销售中的作用，对名片的理解也过于狭隘，所以造成了在商业社交场合不带名片，带了名片也想不起来发，有的名片信息不清楚，甚至涂改，电话号码已不存在等情况，这些细节问题往往会影响生意的达成，造成不必要的损失。
④样品资料。样品资料是非常重要的，因为你的一切努力是为了销售产品。在销售过程中能带样品的一定要带样品，不能带样品的一定要有非常漂亮的产品图片和资料，最好能把专业知识通俗化，让客户一看就明白。
如果有价格优势的产品，一定要附上价目单。对产品价格统一固定的产品，最好附上报价单。作为销售员，产品资料越齐全，越能提高成功的几率。有的销售员当客户要看资料时，这没带那没带，结果客户没有了兴趣，也谈不到签约了。
⑤要熟悉公司和产品或者服务。熟悉公司包括对你的产品很熟悉，对你的公司历史、文化、产品线等都要了如指掌，最重要的是你要很熟悉你的产品或者服务的卖点和优势在哪里，让客户接受你产品或者服务的理由是什么，这一点很重要，有没有？没有，那么就要挖掘，一定要有与众不同的卖点，也就是个性，有个性才有出路。
⑥要熟悉行业。熟悉行业指要熟悉你公司产品所在的行业、行业的最新消息、行业历史、竞争对手的情况、行业的趋势等，微观、宏观都要有所了解，这样与你的客户谈才有话可说，这是最基本的。
⑦拜访前做充分准备。“凡事预则立、不预则废”，在拜访客户之前要做充分细致的准备，包括对客户的了解和研究、企业简介、各种表格、小礼品、拜访路线、到达时间等，充分考虑各种因素和细节，有计划性，有目的性，这样才能提高工作效率，事半功倍。
冷淡有时比热情更有妙用藏书网
我们经常说销售员的销售态度一定要热情，但有时热情并不是包治百病的灵丹妙药，对于一些顽固的顾客，热情的推销方式并不适用。
很多时候，销售员一味“强攻”、“猛攻”，顾客这座“城堡”只会把你拒之门外。
一位顾客走进一家电器商店。他东看看，西瞧瞧，很快对一台音色清纯透亮、低音浑厚、震撼力强的音响产生了兴趣。
此时，一位男售货员热情地迎上来，满脸职业微笑，主动介绍这种新产品。他的介绍很在行、很流畅，从性能优势到结构特点，从价格比到售后服务，一一道来，并进行了演示。
起初，顾客被他那热情而熟练的介绍所感动，对产品产生了几分好感，本想问点什么，可是他连珠炮似地讲着，对方总也插不上嘴。他不管你懂还是不懂，也不管你反应如何，喋喋不休地讲下去，似乎你不掏出钱包他就绝不罢休。
于是，顾客的心里有几分不悦了，特别是当他褒扬自己的品牌而贬低其他品牌时，顾客不免对他的动机产生了疑问：如此夸夸其谈，产品性能是否果真高超？顿时，这种疑虑把先前产生的好感一扫而光，只是出于礼貌不好意思走开。幸好这时又来了一位顾客，他乘机“逃”出了商店。不用说，那位售货员为他白费了口舌而有几分失望和怨愤。
我们不能不说这是一位训练有素且内行的销售员，但为什么他那滔滔不绝的介绍反而扑灭了顾客的购买欲望呢？
很多时候，你热情地向顾客介绍了半天。但是人家并不买账，而是冰冷地拒绝了你。还有一些顾客，总对销售人员的热情产生敌对情绪，认为你有利可图才会这样低三下四，你越是热情，对方就会越觉得自己吃亏，最终.排斥你。更有一类自以为是的顾客，他看你的眼神像是看一个马戏团的小丑，你的热情更会助长他们嚣张的气焰。面对这样的顾客，最好的方法就是采用欲擒故纵的手法，冷淡他、疏远他，用冷漠浇灭他的盛气凌人，让他主动求你！
所以推销过程中的冷淡方式，常常会取得意想不到的效果。在适当的时候，如果你能够一反常态，开始冷漠地对待那些嚣张的顾客，那么就会有更好的销售效果。
①顾客会认为你的产品很畅销。你对顾客的冷漠，会让顾客认为，你们公司的生意很好，有的是销路，并不是非卖给他不可。在这个时候，他为了能够买到你的产品，会主动地和你攀关系，千方百计地讨好你。此时，你可以乘胜出击，在同意和他合作的同时，又表现出为难的样子，告诉他，因为是朋友，所以才帮他争取这个订单。这样既达到了签单的目的，又让顾客感觉欠了你一个人情。
②顾客会觉得你的产品质量过硬。对顾客适当的冷落，会让顾客认为。你是因为自己产品的牌子硬、质量好，才这样沉得住气，不主动拉拢顾客。此时，你一定要抓住顾客的这个心理，在产品质量上给他吃一颗定心丸。告诉他，你的产品是金牌产品，质量保证，售后麻烦比较少，一旦他在产品上没有了后顾之忧，当然愿意与你合作。
④顾客会觉得你是大公司的做派。对比那些过于热情的销售员，你的冷淡会展示出一种高贵的气质，给人一种鹤立鸡群的感觉。顾客会认为，那些动辄礼物上门的都是些小公司，而你这样不卑不亢的表现，才是大公司的作风。
⑤你的冷漠和不屑一顾，会让顾客感觉，如果自己不抓住这次机遇，就会让自己与发财的机会失之交臂。正是你的冷淡，让顾客患得患失、浮想联翩，他会认为，也许和那些求着顾客买东西的人相比，你的产品会带给他更大的益处，这也坚定了顾客和你签单的信心。
不施以客户压力，抱着买不买都无所谓的态度，让客户感到你的产品畅销。需要注意的是冷淡并不是傲慢，在对客户态度上要彬彬有礼，但不过多敦促客户。这种计法往往适用于盛气凌人的客户。
第33计 反间计——互换立场打动客户
原典
疑中之疑。比之自内，不自失也。
释义
在（敌方）疑阵中布（我方）疑阵，即反用敌方安插在我方的间谍传递假情报，打击敌方：（这是利用常理）因此辅助来自内部，便不会导致自己的失败。
计名典故
离间，可以使敌人自相怀疑和猜忌。反间，就是利用敌人派来的间谍转而离间敌方。《孙子兵法》专门有一篇《用间篇》，指出间谍有五种。利用敌方乡里的普通人作间谍，叫因间；收买敌方官吏作间谍，叫内间；收买或利用敌方派来的间谍为我所用，叫反间；故意制造和泄露假情况给敌方间谍，叫死间；派人去敌方侦察，再回来报告情况，叫生间。唐代社收解释反间计特别清楚，他说：“敌有间来窥我，我必先知之，或厚赂诱之，反为我用；或佯为不觉，示以伪情而纵之，则敌人之间，反为我用也。”
三国时期，赤壁大战前夕，周瑜巧用计杀了曹营精通水战的蔡瑁、张允，就是个有名例子。当时孙刘结盟，共同抗曹，虽然在兵力数量上孙刘两家合起来，还是大大少于曹操，但孙刘联军发挥善于水战的特长，在长江水域初战告捷，挫了曹军锐气。曹操的北方军队本来不懂水战，为一军事上的短处，但令精通水战的荆州降将蔡瑁、张允在长江中建立水寨，训练水军。而张、蔡两人因久居荆州，深知水战奥妙，所以，这两个人也自然成为东吴的心腹之患。当时，在东吴主管军事的是周瑜。周瑜精通兵法，足智多谋。在曹操眼里，他是灭吴的一大障碍。一天，曹操派部下蒋干，利用与周瑜旧时的交情，以访友为名，前往长江对岸敌营，试图劝说周瑜投降，顺便刺探军情。周瑜正为蔡瑁、张允能提高曹军水战能力而犯愁，得知蒋干来访，顿时计上心来。在款待蒋干的宴席上，周瑜解下佩剑说道：“蒋兄是我的老同学、好朋友，我们今天只叙友情，不谈打仗。如果有谁敢谈论与交战有关的事，就用此剑杀了他。”这一来，也堵住了蒋干的嘴，只字不敢提劝降一事。大家只管尽情欢笑饮酒，周瑜也喝得醉意朦胧。
晚上，蒋干与周瑜同床共寝，蒋干翻来覆去睡不着，坐起身来，借着灯光看见案头上放着一封信，是蔡瑁、张允阴谋反曹、投降东吴的密信。蒋干回头看看，周瑜正醉酒沉睡，蒋干赶忙把信揣起来，连夜跑回曹营，把信交给>?曹操。曹操看了蒋干带来的信，顿时火起，斩杀了蔡瑁、张允。随即，他又发现信是伪造的，中了周瑜的反间计了，曹军中失去了熟知水战的得力战将。这也成了后来曹军赤壁大败的一个重要原因。
古计新解
反间计是诱使敌方间谍为我军所利用。这是一种“以其人之道，还治其人之身”的计谋。敌人派来的间谍是为了刺探我们的情报，给我们设下疑阵。我们则用敌人设下的疑阵反过来再迷惑敌人，这就是用敌人自己的人来迷惑敌人自己；借敌人自己的手，来打敌人自己的嘴巴。在发现敌人派来间谍时，为了借机离间敌人，获得情报，可以利用优厚的待遇收买他，也可以假装没有发觉而故意把假情报透露给他，这样敌人派来的间谍就反为我所用，使我能在不受损失的情况下获取敌人的利益或战胜敌人。
反间计被广泛地应用在古今中外的战争中，并屡创奇迹。比如“蒋干中计”就是很有名的例子。应用反间计的关键在不声不响中，引敌人上钩，从而“以子之矛，击子之盾”。其常用的手法就是分化离间，敌人势力，破坏团结；使敌人自相残杀；等等。
孙子主张战争指导者必须做到“知彼知己”；而要“知彼”，即“知敌之情者”，最为重要的手段之一，就是用间。孙子认为同战争的巨大耗费相比，用间实在是代价小而收效多的好办法，必须充分运用。
孙子认为，要成为胜利的主宰者，关键是看能否“遍知”（全面了解敌情），是否能“先知”（预先掌握敌情），有没有真正做到“知彼知己”；而要“知彼”的关键，则在于“知敌之情实”，达到这一目的的最重要手段之一，便是巧妙使用间谍。在孙子的眼中，用间是投入较少而回报较多的合算买卖，具有战略全局的意义。
在销售中，本计有如下两种含义：
①使用“反间”。就是要充分地利用“反间”来达到获取客户信任，扰乱客户的目的。之所以能够打动、扰乱客户，就是因为销售员真正地走入客户内心，明白客户所思所想，也让客户看到销售是真心为自己着想，因而接受交易。所以反间计的主要手段，就是“厚赂诱之”。
②分化诱降。把握客户的类型、想法，就可以找到一种吸引其购买商品的方法。任何客户都不会是铁板一块，找对方法就可以让客户主动投降。
精彩案例
为客户考虑压缩培训时间
某IT公司要委托某培训机构对若干名员工进行Oracle证书培训，培训时间是22天，培训人数要求是18人以内。培训机构的销售代表在开始与客户沟通的时候，客户又有了新的要求，能不能把培训时间再压缩一下，这着实让销售代表感到为难。
客户：“小胡，讲师刚刚跟我说，这门课程需要22天才能讲完……”
销售：“您好！李经理，这事我清楚，我们一开始谈的就是22天讲完。压缩时间就意味着要重新安排课程，加重讲师的负担……”
客户：“是的，可是我们领导只批了19天！现在多出来三天时间，你叫我怎么去跟领导交代啊！再则在领导的面前我也不好做，领导会怎么想的？而且我们开始沟通的时候，我都没有还价，你说多少我就报多少，是吧……”
销售：“是的，您说的我明白，这样的情况我们会非常地重视，而且我们开始有口头约定，我和讲师再商议一下，下午给您答复，如何？”
客户：“好，我下午等你的信！”
经过认真思考，销售代表还是决定多为客户考虑，请求领导重新安排，压缩这次培训的时间，毕竟对方是个培训大户。这件事情让客户很满意，不到三个月，客户再次给了销售代表一个30人的培训。
8平方米的大屏幕
一个电力部门想做一个10平方米的大屏幕，找到一家电器公司为他们定做。但是销售员经过具体测量后，告诉他们做“10平方米”不太好，只能做“8平方米”，否则视觉效果会不好。客户认为销售员的意见很专业，做好后效果果然不错。
公司里有人说这个销售员很傻，客户想做大一些还不好？做大一点就多赚钱。可这个销售员却反驳说：“如果我没有说不，而是按照他们的要求做了10平方米，安装完毕后如果他们觉得不对，我一句话就可以糊弄过去：‘当初是你们要做10平方平米的啊。’可即使我这么开脱，他们嘴上不说，心里也会觉得是我坑了他们，因为我是专业人士，直是让你自己都感到恐惧，而你的损失更是无法估量，并且也给你的公司造成了一笔很大的损失。
试想一下，为什么你喜欢某些人，而不喜欢另一些人？这就和喜欢向某些人买东西，不喜欢向某些人买东西的理由是一样的。你要做你客户的朋友，要变成他可以信任的好朋友。
对于一个销售员来讲，客户就是上帝，客户有权拒绝。然而，当销售员带着一个实在的产品，一次次真诚地拜访，最终总能赢得客户的信赖。当然了，靠说谎、故弄玄虚进行销售，诽谤贬低其他公司，不仅不可能得到客户的信赖，反而难免招致客户的轻蔑与训斥。即使客户一时受骗，也仅仅一次而已，绝不会持续长久的。
客户的信任是再次做成生意的基础。在一项调查中，98%的受访者认为可靠性是他们选择交易伙伴中极度重要的因素。你的产品并不一定要是最高质量或者最具特色的，你只要做到言而有信即可。相类似，你所提供的服务并不一定是最快的，只要它在你许诺的时间内及时提供给客户即可，千万不要言过其实。诚实反映在你与客户交往中的率直上，不要作出违心的许诺。诚实也许会带来眼前的一些损失，但是，你会因此而建立起长期的信任。
你是否曾经从一个连你都不信任的人那里买过东西呢？恐怕很少。你的客户也是如此，建立良好的信誉十分重要。如果你拥有可靠性、诚实、真挚，那么你很容易建立起良好的信誉。这种信誉是通过坦诚的工作、谨慎地履行职责和许诺，以及提供更为优质的服务等方面树立的。
销售员在宣传产品的售后服务时，切忌有一点，就是为拉拢生意而给客户许下许多事后不能履行的诺言和服务。这样，这次销售员也许售出了产品或接到了订单，但客户却因此蒙受了损失，你就永远失去了与他下一次的合作。所以销售员在进行这些承诺时应实事求是，用你的实际行动而不仅仅是你的口头承诺满足客户。
第34计 苦肉计——情感服务吃亏是福
原典
人不自害，受害必真；假真真假，间以得行。童蒙之吉，顺以巽也。
释义
（正常情况下）人不会自我伤害，若他受害必然是真情；（利用这种常理）我则以假作真，以真作假，那么离间计就可实行了。抓住敌人“幼稚朴素”的心理进行欺弄，就能顺着他的弱点达到目的。
计名典故
春秋时期，吴王阖闾杀了吴王僚，夺得王位。他十分 60e7." >惧怕吴王僚的儿子庆忌为父报仇。庆忌正在卫国扩大势力，准备攻打齐国，夺取王位。
阖闾整日提心吊胆，要大臣伍子胥替他设法除掉庆忌。伍子胥向阖闾推荐了一个智勇双全的勇士，名叫要离。阖闾见要离矮小瘦弱，说道：“庆忌人高马大，勇力过人，如何杀得了他？”要离说：“刺杀庆忌，要靠智不靠力。只要能接近他，事情就好办。”阖闾说：“庆忌对吴国防范最严，怎么能够接近他呢？”要离说：“只要大王砍断我的右臂，杀掉我的妻子，我就能取信于庆忌。”阖闾不肯答应。要离说：“为国亡家，为主残身，我心甘情愿。”
吴都忽然流言四起：阖闾弑君篡位，是无道昏君。吴王下令追查，原来流言是要离散布的。阖闾下令捉了要离和他的妻子，要离当面大骂昏王。阖闾假借追查同谋，未杀要离而只是斩断了他的右臂，把他夫妻两人关进监狱。
几天后，伍子胥让狱卒放松看管，让要离乘机逃出。阖闾听说要离逃跑，就杀了他的妻子。这件事不断传遍吴国，邻近的国家也都知道了。要离逃到卫国，求见庆忌，要求庆忌为他报断臂杀妻之仇，庆忌接纳了他。
要离果然接近了庆忌，他劝说庆忌伐吴。要离成了庆忌的贴身亲信。庆忌乘船向吴国进发，要离乘庆忌没有防备，从背后用矛尽力刺去，刺穿了胸膛。庆忌的卫士要捉拿要离。庆忌说：“敢杀我的也是个勇士，放他走吧！”庆忌因失血过多而死。要离完成了刺杀庆忌的任务，家毁身残，也自刎而死。
古计新解
此计是用自我伤害的办法取信于敌，以便进行间谍活动的一种计谋。“人不自害”是人们习惯的思维定势。苦肉计就是利用这一心理定势，造成受迫害的假象，以迷惑和欺骗敌人，或打入敌人内部，对敌人进行分化瓦解或给予致命一击。使用本计一定要小心慎重。因为施行苦肉计，首先要进行自我伤害，有时这种伤害是非常痛苦的。苦肉计不仅是一个苦计，而且还是一个险计。如果敌人是多谋善断，不但自我伤害之苦要白忍受，而且连生命也难保。因此，在可用可不用时，尽量不用此计。
“苦肉计”是通过自我伤害取信敌人，以便麻痹对方或进行间谍活动的谋略。
施用迷惑敌人的手法，若违背人们分析判断事物的习惯时，敌人就不容易一下子看透它的本质；不按“人之常性”行事，就如同水中看侧影一样，使对方得出与事物本质颠倒了的结论。这就是“苦肉计”成功的奥秘。
“苦肉计”的用法多种多样，目的和形式也不尽相同。“周瑜打黄盖，一个愿打，一个愿挨”，就是其中的一种。
它的特点，在于利用“人不自害”的常理，作出必要的牺牲，达到欺骗敌人的目的。这种谋略，在近代和现代的间谍战中仍不少见。
精彩案例
赔钱定做的易拉宝
某印刷设计公司中有一个新入职的销售员，因为对公司的产品不熟悉，而又比较长时间没有出单，于是急得要命。终于有天接到一个意向客户的电话，要先制作易拉宝，规格为80×180cm的。因为首次合作，所以客户便暂时只订了10个，但销售员因为一时紧张，结果在了解客户的要求后出了差错，按60×160cm报了价，而客户后期又有大量的需求，报价本来就不高，现在又报了更低的价格，于是这十个易拉宝就只能赔钱了。
销售员很局促也很紧张，毕竟第一单就赔钱谁都不愿意看到。幸好带他的老销售员比较聪明，如果去批评员工也回天乏力，反而会影响他的心情，更何况这个客户规模比较大，日后合作肯定是个大单。于是老销售员安慰了销售员，并要求工厂尽快作出质量效果非常好的这10个易拉宝。然后在客户约定的时间内亲自送货上门。
朋友找到销售员联系的经理助理，先把易拉宝给客户看，然后在临走前对经理助理说：其实这单是销售员报价错了，相信您之前合作的那家公司的报价比我们的应该会高很多，但是既然我们答应给您合作，所以我还是上门送货，只是如果下次的合作中希望您能把原价提升20%，相信原价提20%后，我们的价格仍然是比原先的那家便宜。其实这10个易拉宝的总费用加上我们的成本和我今天来回的打车费用，我已经赔钱了。如果有机会，请相信我，我们一定会合作得非常愉快。
当天总共收到客户的款项才1000多元，租车送货的费用都已经有160元，所以肯定是亏损。但两天后，销售员接到这家客户的电话，定制60个易拉宝！而且答应提价20%！而且客户公司还有宣传单和资料的印刷需求，销售员将获得一个长期的客户资源。
百折不挠的销售员
资深销售员张先生从朋友处获悉东莞某个工厂需要购进一批棱镜、透镜，但是竞争很大。张先生想办法弄到了工厂老总的电话，第一次电话不到一分钟对方说忙，挂掉了。
第二天继续打，还是不到一分钟挂掉了。第三天继续打，这次聊多了几句“你们是什么牌子的啊”，张先生报上公司名字，并说明是专门生产棱镜、透镜的，马上被打断“没听说过”电话挂断了。
一般的销售员到这种程度也就放弃了，但是张先生偏不。第四天，他照样厚着脸皮打电话过去，“您好，汪总啊，我是昨天给你电话的小张啊”，这次对方笑呵呵地说：“听出来了”，张先生开门见山简单地介绍了自己公司的产品，然后自然地就谈到价格了，大概地报了一下，然后就整理了一个报价单过去。但是一连3天没去电话问，那边看了报价单也没个回音的。打个电话过去，那边只是大概地问了一下机器的质量参数方面，没多大想买的意思，好像对公司产品的质量还有一些担忧。
这一次张先生干脆找上门去了，他背上一包公司的产品样品及相关资料，然后坐了七个钟头火车赶到东莞。到了东莞偏偏又赶上下雨，工厂没有预约不让进门，说老总出门应酬去了，不知道什么时间回来。张先生打电话试了一下，电话也不通，干脆决定等在门口，直到汪总回来。
两个多小时后，电话终于打通了，汪总马上到工厂。当汪总看到抱着包、举着伞站在门口的张先生时，终于有点动容了：“你可真够有心的了，就凭你站在这两个多小时，我也得好好考虑你们公司！”
一番商谈后，约定把样品留下给技术人员试用看看。一个星期后，张先生终于得到了回复，一个星期后给张先生回复：可以商量价格签合同了。
把合同传过去，电话聊了一下；汪总说原来给他们报价的有不下5家工厂，价格有高有低，名气较大的品牌也有，但是最后还是张先生的百折不挠的精神打动了他。他说：“品牌固然重要，但是我欣赏的是你的执著以及真诚，销售员的人品比任何东西都要重要得多。”
不怕威胁的销售员
美国一家人寿保险公司的销售员曾有这样一个经历。当时他正穿过一片麦地，去拜访他的客户——一位正在开拖拉机的农夫。农夫为了听清年轻人说的话，只好关掉了引擎，但他因为工作受到打扰而怒气冲冲。农民生气地对经纪人说：“要是下次再碰到这样可恶的经纪人的话，我发誓我会毫不客气把他扔出老远。”
年轻人直视着农夫的眼睛，毫不迟疑地回答说：“先生，在您准备这样做之前，您最好能申请到您能得到的所有保险赔偿费。”
农夫先是一阵沉默，随即脸上露出了笑意。“年轻人，他说，走，上我家去，我想听听你在做什么销售。”
当他们进屋的时候，农夫将手放在年轻人的肩上，对他妻子说：“咳，亲爱的，这位小伙子说他能赢我。”说完，他哈哈大笑起来。年轻的经纪人对我说，这是他做过的最容易的销售。
还有一个与之相似的例子。
美国销售大师吉拉德曾经历过这样一件事。一位粗鲁的客户对他说：“如果你想强迫我购买这辆车的话，我会把你从展厅的大玻璃窗扔出去。”
吉拉德回答说：“非常高兴认识您，先生。您知道我想说的只有一句话：这仅仅是我们友谊的开端。”是的，这的确是一个开端，在后来的几年中吉拉德一共卖了9辆车给他。他是怎样处理那些潜在客户的恼怒的呢？他凭借他的智慧与魅力，而不是与客户打架，赢得了客户的信任与合作。
活学活用
主动吃亏换来长期合作
大量销售才能保证大量的现金流，而大量的销售秘诀是“吃亏让利”。吃亏是福，因为人都有趋利本性，你吃点亏，让别人得利，就能最大限度地调动别人的积极性，使你的事业兴旺发达。财富是什么？财富是资源的长流不息。而商道让利，能够得到日后的盆盈钵满，因为任何眼前的交易都将成为下一次的筹码，所以每一次收益就意味着下一次的付出。此番收益颇丰，那么待到下回，成本也将水涨船高。
日本有个叫岛村的人，不名一文，却梦想发财，想来想去，想出一个办法。他选择了本钱很少的麻绳生意。他先在麻绳的产地按5日元一条买进麻绳，又照原价5日元一条卖给纸袋厂，很快岛村的名声传出去，如此傻帽的经营方式，使得订单雪片一样地飞来。于是他采取了第二步行动，他拿着收购麻绳的合同和收据，对买麻绳的客户说：“到现在为止，我是一分钱也没赚你们的。但如若长此下去，我只有破产一条路了。”他的诚实感动了客户，客户心甘情愿地把价格提到了5.5日元，这仍比别的麻绳商便宜，销量仍在上升。然后他拿着客户的订单对供货商说：“你卖给我的麻绳，我是按照原价卖出的，这种赔本的买卖我不能再做了。”厂商一方面感动，一方面也实在舍不得失去这个大买主，于是一口答应以后每条绳索以4.5日元供应。岛村的生意越做越大，几年后，他从一个穷光蛋变成一位日本的“麻绳大王”。
在我们平常生活工作当中，愿意主动吃点亏，为亲人，为朋友，为同事，为单位，为公司，为客户，甚至为素不相识的人做些力所能及的事情，有时只是举手之劳，有时可能花费点时间，有时也可能在经济上会有点小小的损失，但是，我们可能得到亲朋好友、同事、领导、客户，乃至社会的亲近、尊重、赞扬，赢得美名，那可不是金钱能买来的！这不是福是什么？有了这些，在我们遇到困难的时候，也就自然而然会有人宁愿自己“吃亏”也要帮助我们渡过难关。所谓“吉人自有天相”，也就是说人心甘情愿“吃亏”吃多了积德的善果！
换言之，主动吃亏才是福。
“销售”全部在于和消费者客户建立关系。销售除了提供合格产品和信守承诺之外，我们还必须超越客户的期待。销售的最基本工作，就是监管和控制产品、服务是否信守了企业承诺。
要确保我们销售中立于不败之地，根本还是要解决轻于承诺，耽于信守的问题。
为了维护我们对消费者客户提供的承诺，我们应当付出不惜十倍，甚至花费更高的代价来维护我们的承诺，维护我们的品牌，希望能够赢得一个好名声，树立一个好形象。
即使问题不是出于我们自身产品方面，我们也?
须尽心尽力为客户解决好问题，把客户的利益时时摆放于我们心间，我们要有勇于吃亏的精神，从维护我们的客户的利益，减少我们客户的损失出发，实实在在地为客户着想。
随着市场竞争的加剧，国际品牌之间的竞争已经９９ｌib.不仅仅停留在满足基本的承诺层面，要在向不断超越客户的需要方面发展，感动客户。要真正做到感动客户，主动吃亏不失为一个好办法。
正确化解客户的抱怨
当客户对所购买的产品不满意时，往往会产生抱怨。而对待客户的抱怨，是销售工作中一项重要的内容。
抱怨对销售的危害性很大，它使客户在认识上和感情上与销售一方产生对抗。一个客户的抱怨能够影响到一大片客户，抱怨直接妨害销售产品与销售企业的形象，威胁销售员的个人声誉，也阻碍销售工作的深入与消费市场的拓展。
销售员必须懂得，对待客户的抱怨千万不能掉以轻心。不要把客户的抱怨视为小题大做，无理取闹。例如交货期限比计划迟了一天时间，对于销售方来说，这只是区区小事一桩，但对客户来说可能是件大事，迟到的交货会把一个周密安排的计划打乱。生活中我们看到一些销售员有时不了解情况，甚至当着客户的面说：“有什么可大惊小怪的？”“不就是一件小事吗？”“问题不会如此严重吧？”只会使客户火上浇油，甚至当场与他争执起来，导致双方反目。
大量实践证明，只有设身处地站在客户的立场上看待客户的抱怨，才能更好地理解并妥善处理客户的抱怨。
从销售员的角度来讲，当客户心中有了疙瘩，促使他讲出来比让它闷在心中更好。因为闷在心中的意见总会不时浮现，反复刺激他，久而久之使他对你不再信任。客户有了意见闷在心中，销售一方无从得知，继续以这种方式进行销售，只会使更多的客户不满，从而对销售工作造成更大的损失。
欢迎客户的抱怨是销售员在销售工作中应有的基本态度。在日本被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要当成一个好机会。他告诫员工：“客户肯上门来投诉，其实对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户每逢买了次品或碰到不良服务时，怕麻烦或不好意思而不来投诉。但坏印象、坏名声永远留在他们的心中。”
因此，对待有抱怨的客户一定要耐心听取他的意见，并尽量使他满意而归。即使对待爱挑剔的客户，也应委婉忍让，至少在心理上给他一种如愿以偿的感觉，如有可能，应尽量在少受损失的前提下满足他的一些要求。假若能使鸡蛋里面挑骨头的客户也满意而归，那一定会使你受益，因为他们很可能给你做义务宣传员和义务销售员。
为了正确对待客户的抱怨，销售员需要明白以下道理：
①客户在发怒时，他的感情总是容易激动的，而且对销售员流露出来的不信任或轻率态度特别敏感。这时你不能向他讲道理，重要的是使自己保持冷静，平息对方怒气。
②客户并不总是正确的，但你应让客户感到自己正确，否则只会进一步刺激他的情绪。客户往往主观上认为自己是正确的，所以他们并不是无理取闹，存心欺诈业务人员。
③在一定场合，客户的抱怨是难以避免的，因而销售员应把它看做是正常工作的一部分。
④在处理客户的抱怨时，不管对方的抱怨是否有理，销售员都应保持诚恳热情的态度。
⑤对客户提出的抱怨采取宽宏大量的态度，这样有助于继续得到客户的订单。
⑥如果你拒绝接受赔偿要求，应婉转充分地说明己方的理由；让客户接受你的意见就像你向客户销售产品一样，需要耐心细致而不能简单行事。
⑦客户不仅会因为产品的质量与规格品种问题提出抱怨，还会因为产品不适合他的需要而提出抱怨，销售员不要总是在商品原有质量上打转，要多注意客户需求的满足与否。
⑧有些时候，你对客户的索赔只进行部分赔偿，客户就感到满意了。在决定补偿客户的损失以前，最好先了解一下索赔的金额，往往赔偿金额通常要比预料的少得多。
⑨处理客户提出的合理抱怨，不必遵循任何规定，接到投诉后应尽早着手处理，并承担由己方责任带来的一切损失。
⑩要经常深入客户，与之进行面对面的接触。处理客户的抱怨，重要的不是形式，而是实际行动与效果。
?认真对待客户提出的各类抱怨，并对这些抱怨进行事实调查，抓紧把调查结果公之于众，千万不能拖延耽搁。
?客户有意见，就让他当面倾诉出来，同时善于发现客户一时还没有表示出来和不便提出的意见。
?不要向客户提出一些不能实现的保证，以免在今后的销售中产生纠纷。
理智处理客户的愤怒责骂
应当记住一条重要的原则：你是在做生意而不是在打胜仗或吃败仗。有些销售员忍不住会和客户发生争执，甚至弄得面红耳赤。不管是谁占了上风，生意都会不可避免地失败。记住，千万不要与你的客户争执，因为那样做会使你们发生对抗。一句不恰当的、仓促而不假思索的话，就能够给你惹来麻烦，使你陷入无可挽回的困境。
发怒的客户大多表现为大喊大叫，吹毛求疵，贬低他人。销售员与客户谈生意时，必须注意自己的立场、观点，不要被发怒的客户所左右。
心理学家研究发现，客户发怒的原因有以下三点。
（1）感觉上当
一个人感到上当后会有一种报复心理，有的在难过之余感觉自己也有不对的地方，但是希望以后再也不与之来往。
（2）内心不安
比如客户开始很信任销售人员，但是业务人员的长期失信导致客户很不安，再和业务人员说话时就会显示出非常迫切的心情，当然也就来不及考虑对业务人员的态度了。
（3）感到失望
每一位客户都希望卖方或者业务人员对他们负责，并满腔热情地为他们办事。但是如果销售人员不能满足客户的条件又未取得客户的谅解或者将约定的事忘了的话，客户就会认为业务人员无诚意而深感失望，再做说明时，客户的态度也不会好了。
销售员在销售中，客户发怒的现象是很少见的，但也有可能遇到。那么，如何才能平息客户的怒火呢？
缺乏经验的销售员经常采取以下办法来处理客户的发怒，结果是火上浇油，不但没有平息反而使客户更加生气。
（1）一味地道歉
道歉是必要的，但一味地道歉不但无助于平息客户的愤怒，有时反而会更加激怒客户。因为客户需要的毕竟不是道歉，而是令其满意的处理结果。
（2）告诉客户：“这是常有的事”
告诉他这并不稀奇，是常有的事，其他公司也经常发生等，不但不可能达到减轻问题的严重性，而且还会使客户感到受到轻视而更加愤怒，从而失去了对该企业的信赖。
（3）言行不一
销售员的言语与态度、行动，必须做到一致。否则令客户以为企业方面缺乏解决问题的诚意而更加愤怒。
（4）吹毛求疵，责难客户
一些业务人员面对愤怒的客户，本能的反.应是“战胜”对方。他们努力抓住客户申诉中的细枝末节问题，回避主要的问题和企业的责任，一味在无关紧要的事情上挑客户的毛病，责难客户。而客户依然继续抓住自己“有理”的一点，双方各执一词，无休止争论。这只能是适得其反的做法。
（5）转嫁责任
作为企业的一员，对于客户的愤怒，绝不可漠不关心，即使这一问题确实不由你的部门负责。在客户眼中，任何一位员工都是企业的代表，都有协助他的义务。也不能将产品责任转嫁到生产企业身上，因为客户会认为该忽视进货质量而失去对企业原有的信赖感。所以要帮助企业解决问题，不要摆出试图转嫁责任的姿态。
（6）立刻与客户摆道理
处于愤怒状态下的客户，其逻辑性的思考能力很低，如果这时候立刻与客户摆道理，那么一定会遇到客户本能的抵抗而使谈话毫无结果，甚至使客户变得越来越愤怒。
（7）着急得出结论
在处理客户抱怨的初期阶段，不论面对什么样的具体问题，都不要急着下结论。在事实不够清楚时，匆忙得出的结论，要么会使客户因你误解了他的意思而更加愤怒，要么使客户产生对处理结果 7684." >的不切实际的期待，给以后的实际处理带来困难。
（8）中断或改变话题
本来就处于激愤状态的客户对于业务人员随意打断其发言、顾左右而言他的不礼貌行为，其反应会更加激烈。正确的做法是让对方尽量倾诉，即使时间长也在所不惜。
（9）过多使用专门用语和术语
有些业务人员试图以此来表示自己比客户在这方面懂得更多，这是迷失目标的盲目做法。因为双方用语不同，就无法良好沟通，更无积极结果，只能是自设障碍。它在一定程度上使客户认为业务人员心中轻视客户，给客户以“故意捉弄，甚至挖苦人”的印象。
（10）装傻乞怜
即列举自己的缺点，如“对工作不熟练”、“刚刚来到这家公司”、“这件事如果给经理知道了，我就可能被辞退”等，以乞求怜悯。即使有时有一定效果，但无助于从根本上解决问题。或许客户会对你产生同情怜悯，但客户不会感到满意，因为问题并未解决。
（11）与客户争论
在发怒的客户面前，以辩论解决问题的办法是很难行得通的。仅有表现欲、辩论欲强的业务人员倾向于全力以赴地说服客户。面对愤怒的客户，再伟大的辩手也无法成功，因为客户不愿意听你的辩词。相反，客户会觉得你不愿意为他们解决问题。
销售员对于发怒原因明确的客户，应该亲自与之面谈，然后在见面时表现出积极地解决问题的态度，以诚感人，弥补以前的过失。一旦客户被你的诚心诚意重新感动，问题也就算解决了。另外，如果双方之间有约定，也一定要认真去履行。
对于客户的责骂，销售员应接受这一事实，了解对方的立场，并从对方的立场出发，依照责骂的理由认真反省自己，做到“有则改之，无则加勉”。他们绝不逃避现实，或者强词夺理与对方争辩，以期望能不追究自己的过错或减轻自己的责任。因为越争辩，越让对方感到你没有诚意，是故意与他作对，客户就会越骂越上火，很可能不欢而散。销售员应坦白道歉，以诚意反省换取客户谅解，这就很可能使客户满意，使生意顺利展开并获得成功。
那么正确的做法是怎样呢？
在处理客户投诉的过程中，销售人员绝不能推卸责任，更不能去教训客户，与其争辩。在客户抱怨发生的初期，销售人员若能巧妙地运用语言艺术加以缓和，就能把抱怨平息在萌芽状态。
（1）诚恳使用“非常抱歉”来稳定客户的情绪
在抱怨发生初期，客户常常都会义愤填膺，情绪非常激动，以至于措辞激烈，甚至伴有恶言恶语。在这种情况下，销售人员先要冷静地聆听客户的全部委屈，全盘了解让他们产生不满的原因，然后再诚恳地向客户表示歉意，用“非常抱歉”“真是对不起”等话语来平息客户的情绪。待客户情绪较稳定时，再商谈投诉之事，问题就容易解决了。
（2）妥善使用“请到贵宾室坐下来谈好吗？”
当抱怨的客户在一些店面型的销售场所大声吵闹时，会直接破坏销售的气氛，影响到其他客户的购物情绪。有的客户在情绪激动时，会说出许多不利于商店形象的话，诸如“你们公司怎么尽卖些假冒伪劣品”、“你们这家商店怎么这么不讲信誉”等，甚至对其他客户说：“千万别买这儿的东西，都是骗人的！”诸如此类，这样对商店的影响将会极其恶劣。
在这种情况下，销售人员应该试着邀请客户到另外一种场合进行交谈，具体方法有：
①可对客户说：“您看，站着讲话多不方便，请到贵宾室坐下来谈，好吗？”或者说：“这里太热，我们先到办公室喝点茶，再慢慢谈好吗？”
②引导客户到招待室（办公室）坐下，最好先泡一杯茶或倒一杯果汁招待客户，让客户缓和一下他的情绪：“先喝口茶，慢慢谈。”
③当客户到招待室后，情绪还不能平静时，销售人员可以对客户说：“我们现在正调查事件的原因，请您先休息一下。”或者说：“负责人马上过来，请您稍候。”然后关上门让客户一个人留在里面，以平息他过于激动的情绪。
对于那些大声吵闹的客户来说，突然远离争吵现场，独自一人留在空旷的招待室里，精神会一下子松弛下来，加之销售方为他提供舒适的场所和茶水以缓解情绪，他会很快地冷静下来。
如果他是自我反省力很强的客户，甚至还会为刚才藏书网的激动而暗暗后悔。这虽然是一个解决问题的好方法，但一定要注意让客户独自等待的时间要适当：如果时间太短，客户的情绪未完全缓和下来，容易再度发怒；如果时间太长，客户又会认为没人理他，可能火气更大。所以，一般让客户等待两三分钟为宜。
（3）不忘使用说“这是我的错”的道歉语
如果客户是由于使用不当而造成商品损坏，从而进行投诉的话，这在一定程度上应归咎于销售人员在销售时未介绍清楚。因此，在处理这类抱怨时，销售人员应诚恳地向客户进行道歉，坦率承认是由于自己交代不周而给对方带来损失与麻烦。
（4）使用礼貌语：“给您添麻烦了……”、“为了表示歉意……”
客户花了钱，却发现买回去的商品有质量问题，便气冲冲地前来要求退换货。此时，销售人员应尽量满足客户的希望和需要。在办理退换货的手续时，说：“真对不起，还让您多跑一趟。”“给您添麻烦了，为了表示歉意，这瓶香水我给您用包装纸包装一下。”
在向客户解释或说明时，应把握好以下两点：
第一，说话语气要婉转，不能让客户感到难堪。
第二，不能老强调自己是正确的。一般人不喜欢承认自己误会了别人，因此，销售人员在解释的时候，一定会受到客户表面上的抵抗。他们很可能会用“我不可能冤枉你”或“我绝不会那么糊涂，连这么简单的事情都搞不懂”等话语来为自己辩解，掩饰自己的过错。
在这种情况下，销售人员不要反复强调自己是正确的，而应诚恳地告知客户，你只是想消除他的疑问和不满，这样，对方就比较容易接受你的说明了。
不要让销售禁语火上浇油
那些产生抱怨的客户犹如一堆干柴，任何一点火花都会燃起满腔怒火。如果在沟通过程中，负责调解的销售人员说话不慎、用语不当，就容易使客户更加火冒三丈，使矛盾更加激化。因此，在沟通中最好避免使用以下话语。
（1）“这种问题连三岁小孩都会”
当客户不了解商品特性或使用方法而向销售人员询问时，销售人员最容易说这句话。这句话极容易引起客户反感，因为这句话含有明显的嘲笑成分。
（2）“一分钱，一分货”
当销售人员说这句话时，通常会让客户感到销售人员是在小瞧他，认为他买不起高档品，只配用廉价品，因此，会伤害客户的自尊心。
（3）“不可能，绝不可能发生这种事”
一般商家对自己的商品或服务都是充满信心的，因此，在客户提出抱怨时，销售人员常常用这句话来回答。
其实，当销售人员说这句话时，客户已经受到严重的心理伤害了，因为这句话表示店方并不相信客户的陈述，怀疑他们是在撒谎，因此，必然引起客户的极大反感。
（4）“这种问题与我们无关，请去问生产厂家，我们只负责卖货”
尽管商品是由厂家生产的，但是由于商品是在销售人员手里卖出去的，销售人员就应当对产品本身的品质、特性有所了解。因此，以这句话来搪塞、敷衍客户，表明销售人员不负责任、不讲信誉。
（5）“不知道、不清楚”
当客户提出问题时，销售人员的问答若是“不知道”、“不清楚”，那么就会给客户留下一种不负责任的印象，从而激化双方之间的矛盾。所以，作为一个尽职尽责的销售人员，一定要尽一切努力来解答客户的提问，即使真的不知道，也一定要请专业人士来解答。
（6）“我绝对没有说过那种话”
在商场上没有“绝对”这个字存在，不管销售人员说与没说，都不应使用这个富有挑战意味的字眼，以免激起客户的逆反心理。
（7）“我不会”
“不会”、“没办法”、“不行”这些否定的话语表示的是无法满足客户的希望与要求，因此，应尽量避免使用。
（8）“这是本公司的规定”
“对不起，这是本公司的规定”，以这种话来应付客户抱怨的销售人员为数不少。其实，公司的规定通常是为了提高销售人员的工作效率而制定的，制定相应的规定与制度的目的是更好地为客户服务，而绝不是为了监督客户的行为和限制客户的自由。因此，即使客户不知情而违反了所谓的规定，销售人员也不可以此作为挡箭牌来责怪客户。
（9）“总是会有办法的”
这一句态度暧昧的话通常会惹出更大的麻烦。因为对于急着想要解决问题的客户来说，这种不负责任的说法只会让他们感到更加失望。
（10）“改天我再和您联系”
这是一句极不负责任的话。在客户提出的要求或问题需要花费一些时间解决的情况下，最好的回答是：“3天以后一定帮您办好”、“某月某日以前我一定和您联系”。
给客户一个明确的答复，一方面代表销售人员有信心帮助客户解决问题，另一方面也不会让客户感到受愚弄。
以上是解决客户抱怨时应该避免使用的“禁用语”，因为这些话语容易在有意或无意中对客户造成伤害，使抱怨升级，所以，销售人员在面对客户的抱怨时，应该尽量避免使用。
第35计 连环计——售后服务开启新篇
原典
将多兵众，不可以敌，使其自累，以杀其势。在师中去，如天宠也。
释义
敌人兵多将广，不可与之硬拼，应设法让他们自相牵制，以削弱他们的实力。三军统帅如果用兵得法，就会像有天神护佑一样，轻而易举地战胜敌人。
计名典故
赤壁之战中，东吴老将黄盖见曹操水寨船只一个挨一个，又无得力指挥，建议周瑜用火攻曹军。并主动提出，自己愿去诈降，趁曹操不备，放火烧船。周瑜说：“此计甚好，只是将军去诈降，曹贼定生疑。”黄盖说：“何不使用苦肉计？”周瑜说：“那样，将军会吃大苦。”黄盖说：“为了击败曹贼，我甘愿受苦。”
第二日，周瑜与众将在营中议事。黄盖当众顶撞周瑜，骂周瑜不识时务，并极力主张投降曹操。周瑜大怒，下令推出斩首。众将苦苦求情，“老将军功劳卓著，请免一死。”周瑜说：“死罪既免，活罪难逃。”命令重打一百军棍，打得黄盖鲜血淋漓。
黄盖私下派人送信曹操，大骂周瑜，表示一定寻找机会前来降曹。曹操派人打听，黄盖确实受刑，现正在养伤。他将信将疑，于是，派蒋干再次过江察看虚实。
周瑜这次见了蒋干，指责他盗书逃跑，坏了东吴的大事。这次过江，又有什么打算？周瑜说：“莫怪我不念旧情，先请你住到西山，等我大破曹军之后再说。”把蒋干给软禁起来了。其实，周瑜想再次利用这个过于自作聪明的呆子，所以名为软禁，实际上又在诱他上钩。
一日，蒋干心中烦闷，在山间闲逛。忽然听到从一间茅屋中传出琅琅书声。蒋干进屋一看，见一隐士正在读兵法，攀谈之后，知道此人是名士庞统。他说，周瑜年轻自负，难以容人，所以隐居在山里。蒋干果然又自作聪明，劝庞统投奔曹操，夸耀曹操最重视人才，先生此去，定得重用。庞统应允，并偷偷把蒋干引到江边僻静处，坐一小船，悄悄驶向曹营。
蒋干哪里会想到又中周瑜一计：原来庞统早与周瑜谋划，故意向曹操献锁船之计，让周瑜火攻之计更显神效。
曹操得了庞统，十分欢喜，言谈之中，很佩服庞统的学问。他们巡视了各营寨，曹操请庞统提提意见。庞统说：“北方兵士不习水战，在风浪中颠簸，肯定受不了，怎能与周瑜决战？”曹操问：“先生有何妙计？”庞统说：“曹军兵多船众，数倍于东吴，不愁不胜。为了克服北方兵士的弱点，何不将船连锁起来，平平稳稳，如在陆地之上。”曹操果然依计而行，将士们都十分满意。一日，黄盖在快舰上满载油、柴、硫，硝等引火物资，遮得严严实实。他们按事先与曹操联系的信号，插上青牙旗，飞速渡江诈降。这日刮起东南风，正是周瑜他们选定的好日子。曹营官兵，见是黄盖投降的船只，并不防备，忽然间，黄盖的船上火势熊熊，直冲首营。风助火势，火乘风威，曹营水寨的大船一个连着一个，想分也分不开，一齐着火，越烧越旺。周瑜早已准备快船，驶向曹营，只杀得曹操数十万人马一败涂地。曹操本人仓皇逃奔，捡了一条性命。
古计新解
两个以上的计策连用称连环计，而有时并不见得要看用计的数量，而要重视用计的质量，“使敌自累”之法，可以看作战略上让敌人背上包袱，使敌人自己牵制自己，让敌人战线拉长，兵力分散，为我军集中兵力，各个击破创造有利条件。这也是“连环计”在谋略思想上的反映。
庞统怂恿曹操把战舰用铁链勾连起来，然后纵火焚烧，使之无法逃脱，这就是连环计。连环计就是让敌人自己牵制自己，然后再去谋取。用一条计谋使敌人自己牵制自己，再用一计进攻敌人，两条计谋结合起来运用，就能够摧毁势力强大的敌人连环计，指多计并用，计计相连，环环相扣，一计累敌，一计攻敌，任何强敌，无攻不破。此计正文的意思是如果敌方力量强大，就不要硬拼，要用计使其自相钳制，借以削弱敌方的战斗力。巧妙地运用谋略，就如有天神相助。
此计的关键是要使敌人“自累”，就是指互相钳制，背上包袱，使其行动不自由。这样，就给围歼敌人创造良好的条件。
战场形势复杂多变，对敌作战时，使用计谋，是每个优秀指挥员的本领。而双方指挥员都是有经验的老手，只用一计，往往容易被对方识破。而一计套一计，计计连环，作用就会大得多。后人有诗曰：“赤壁鏖兵用火攻，运筹决策尽皆同。若非庞统连环计，公瑾安能立大功？”
销售中运用此计主要是指，销售员一方面做好售后服务为自己赢得良好口碑；一方面借售后之机展开销售，把客户变成老客户，让老客户为自己介绍新客户，提升自己的业绩。
精彩案例
乔·吉拉德的售车心得
销售成功之后，吉拉德需要做的事情就是，将那客户及其与买车子有关的一切情报，全部记进卡片里；同时，他对买过车的人寄出一张感谢卡。很多销售员并没有这样做，所以，吉拉德的这种行为令买主印象深刻。
不仅如此，吉拉德在成交后依然站在客户的一边，他说：“一辆新车子出了严重的问题，客户找上门来要求修理，有关修理部门的工作人员如果知道这辆车子是我卖的，那么他们就应该立刻通知我。我会马上赶到，设法安抚客户，让他先消消气，我会告诉他，我一定让人把修理工作做好。让你一定会对车子的每一个小地方都觉得特别满意，这也是我的工作。没有成功的维修服务，也就没有成功的销售。如果客户仍觉得有严重的问题，我的责任就是要和客户站在一边，确保他的车子能够正常运行。我会帮助客户要求进一步的维护和修理，我会同他共同战斗一起去对付那些汽车修理技工，一起去对付汽车经销商，一起去对付汽车制造商。无论何时何地，我总是要和我的客户站在一起，与他们同呼吸、共命运。”
吉拉德将客户当做是长期的投资，绝不会卖了一部车子后即置客户于不顾。他本着来日方长、后会有期的意念，希望客户为他辗转介绍亲朋好友来车行买车。或客户的子女已成年时，将车子卖给其子女。卖车之后，他总希望让客户感到买了一部好车，而且能永生不忘。客户的亲戚朋友 60f3." >想买车时，首先便会考虑到找他。这就是他的最终目标。
车子卖给客户后，若客户没有任何联系的话，他就试着不断地与那位客户接触。打电话给老客户时，他开门见山便问：“以前买的车子情况如何？”通常白天电话打到客户家里，来接电话约多半是客户的太大，她大多会回答：“车子情况很好。”他还问：“有任何问题没有？”顺便向对方提醒，在保修期内该将车子仔细检查一遍，而且在这期间送到这里维修是免费的。
他也常常对客户的太太说：“假使车子振动厉害或有任何问题的话，请送到这儿来修理，请您也提醒您先生一下。”
吉拉德说：“我不希望只销售给他这一辆车子，我特别爱惜我的客户，我希望他以后所买的每一辆车子都是由我销售出去的。”
销售员的善行回报
穆小姐在某保险公司工作，有一次她做销售访问到一位独居的老先生，就用养老的理由建议这位老先生购买了一种生死两全保险。此后，她每次路过老人所在的社区都会去拜访这位老先生，给他带一点小礼品，如果他不在家，穆小姐就把问候卡和小礼品一起放入邮箱内，等老先生回来看。
经过一段时间，老先生还会请她进屋喝杯茶，谈谈花草啊象棋啊之类的事。但不幸的是，一年后老先生病逝了，穆小姐觉得很难过便前往参加丧礼。
一个月后，那位老先生的女儿到穆小姐公司拜访她。原来，老先生的女儿是一家投资银行的高级经理。
这位女经理告诉穆小姐说：“我在整理父亲遗物时，发现了几张您的名片，上面还有一些十分关怀的话，还有一些小礼品也被我父亲很小心地保存着。而且，我也曾听父亲谈起过您，仿佛与您聊天是生活的快事，因此，今天特地前来向您致谢，感谢您曾如此鼓励我的父亲。”她眼角噙着泪水，又说：“为了答谢您的好意，我将向您购买贵公司的保险。”最后她当场签下了两份保单，总金额为40万元。对于这突如其来的情况，让穆小姐又惊又喜。
送货上门的销售员
有一位女客户到一家商店为其八个月大的孩子买奶粉。销售员热情地询问了解后，为客户介绍了一种适合她的孩子吃的奶粉。此品牌的奶粉当时正搞活动，客户买了两箱奶粉，获赠了一辆“儿童三轮车”。销售员帮客户将所有的物品送到收款台。客户交完款后，销售员主动地对客户说：“请问您是怎么来的？有车吗？”当时销售员发现她没有别的同伴，这么多东西肯定不好拿，外面有车一个人也拿不出去。
客户听完销售员的询问很是感动，对他说：“谢谢你，我自己坐公交车来的，要坐三轮车回去。”销售员找来推车帮助客户把物品送到了商厦门口，然后为客户看着物品，客户去找三轮车。因客户的家离商厦比较近，而三轮车夫要价高，在双方未协商好价格的情况下，三轮车夫刺激了客户，让客户当时很难堪。
看到此状况销售员忙走上去对客户说：“您稍等一下，我帮您找辆车吧！”客户向他投来感激的眼神。他为客户找了一辆三轮车并谈好了价格，帮助客户把物品装好。当客户坐上车后，连声向他道谢。
从那以后，这位女客户成为这家店里的回头客。
活学活用
完善各项售后服务
在当今社会，不了解这一点的销售员，比比皆是。很多销售员只知道如何寻找新的客户却不知售后服务的重要性，导致自己只能在销售员这一个岗位上艰难地奋斗。
售后服务的基本内容如下。
（1）送货到家服务
某客户来到一家商店，立即被一套整体衣柜吸引了，马上就决定付款买下这件新颖别致的家具。
但是，由于客户家住市郊，又没带运输工具，客户同销售员打听店里管不管送货，销售员冷淡地回答说：“我们哪里还管这种事！”这位客户连声叹息，只得打消了购买的念头。
上述事例在现实中并不鲜见，客户在购买家具和家用电器等大件商品时，由于商品体积大，笨重难搬，携带很不方便。针对这种情况，销售员厂家和经营商店就有必要提供送货上门这一服务项目，以方便客户。如果缺少这一环，像上述“望床兴叹”的现象就会越来越多，势必影响销售员的形象和销售工作的绩效。
（2）质量保证服务
在销售员活动中，客户通常对一些大件商品和高档商品的质量问题担心。客户总是利用辛勤工作，节俭生活，好不容易攒下的钱来购买他们所需要的高档耐用商品，因而如果在购买前或者购买中或者客户购买后使用时发生的任何一点点质量欠佳事故得不到妥善解决，都会给客户带来沮丧，甚至抱怨及投诉。针对这种实际情况，销售员一方要及时提供商品的质量保证服务，使客户在产品质量出现不尽如人意的问题时，能够及时得到检修或予以退换，这种售后服务可以弥补由于个别质量事故造成的客户抱怨和舆论压力。
（3）业务技术服务
业务技术服务分为两个环节：一是技术资料服务，这是为了解决客户使用新产品时遭到的种种技术难题而提供的服务项目。提供这种技术上的资料服务要靠销售员或销售单位主动向客户提供必要的技术数据、产品性能、检测标准以及使用说明。另外是技术培训服务，销售一方为客户培训合格的技术操作和维修管理人员，通过对客户的技术训练，帮助他们增强使用销售产品的技术力量，同时也可以听取他们的抱怨和投诉意见，从客户那里搜集到具有一定价值的反馈信息。
（4）安装调试服务
对于大件的生产设备和技术复杂的高档消费品，销售企业应负责调试安装，这项售后服务是产品销售的一项基本工作，也是追踪跟进阶段不可或缺的一个项目。客户在购买某些商品时，需要在使用地点或者在家中进行安装，而客户又不懂得正确的安装使用方法。这时，销售一方就应该向客户介绍商品的具体安装和使用措施，必要时还可以当场安装试用，或派人到客户家里亲自免费安装调试。有一次，杭州机床厂出售给日本大阪一家机电制作所一台精密磨铣床，由于日方操作人员对该机床结构不熟悉，致使磨床传动系统出了故障而不能及时排除，当该厂销售员收到日本大阪的来信后，马上派出有关人员赴日本调试，仅仅花了3天时间就排除了故障，随后又为该制作所培训了操作技术人员和维修人员，获得了客户的信任和好评，对方主动提出长期订货意向，还帮助厂方在当地物色了其他客户。由于该厂重视售后服务，产品迅速跻身于欧美、日本、东南亚等地市场。
就一个家庭来说，花几百元、上千元买一件商品并非易事，因此，他们往往有后顾之忧，怕商品的质量不好，怕坏了没地方修，怕不会安装使用，而售后服务提供安装调试正是消除客户这种疑虑的一个有力工具。通过为客户安装调试，可以增强客户在购买商品时的安全感与信任感，避免客户在安装或操作商品时由于不懂商品知识而造成损失。同时，它还从一个侧面与客户沟通联系，把客户对商品的意见、看法和要求，及时反馈给企业，使厂家与客户之间增强感情交流，有效提高企业的信誉和知名度。
（5）网点维修服务
提供分布各地的网点维修，是售后服务的一个重要内容。著名的奔驰汽车公司仅在德国各地就设有89个分厂，1244个维修点，约有6万多名员工从事维修和保养工作。据该厂统计调查，车子出了故障，客户不出28公里就可以找到公司设立的维修点，如果车子抛锚，只要给附近的汽车维修站打个电话，维修点就会马上派车来维修，随到随修，奔驰汽车公司在世界各地180多个国家和地区设有3800多个维修点，负责销到海外市场的车辆维修，正如该公司在广告中所说“本公司在世界各地的维修人员闲得无聊”，另外，网点维修服务还包括零配件供应服务。不少产品结构复杂，零部件也很多，客户在使用中更换某些部件也是正常的，但由于产品更新换代迅速，客户常常因厂家转产而购买不到所需的零配件。从维护企业信誉出发，销售一方即使在转产之后也应该向客户提供原先所购买产品零配件的供应服务，以解决客户的急需，让客户欢喜而来，满意而归。
（6）退换商品服务
客户选购商品总有不合适或不喜欢的情况，要求退换商品也在情理之中。作为销售单位和企业，应该尽量满足客户的这些要求，现在有些店家还挂着“商品售出，概不退换”的牌子，这就像一只老虎会吓走许多客户。人们普遍有这样一种看法，认为不准退换的商品，质量肯定有问题，即使是质量好的商品，如果不退不换也会影响销路。现代工商企业为了创牌子、争信誉，都把允许退换作为一种经营策略和销售手段，受到广大客户的信赖与好评。
做好产品的退换工作，可以在某种程度上打消客户购买商品时的顾虑，使销售企业成为商品的真正“娘家”，让销售员成为广大客户的朋友。
为客户提供更多的跟进服务
在计划跟进服务时，除了要考虑怎样用不同方法配合不同的客户及不同的购物内容外，还要顾及其他因素。首先要确定的是，这位客户是否需要售后跟进服务。
是否跟进。并非客户买什么商品都要作售后服务的。你不必向一位刚买了一支0.9元圆珠笔的客户查询，他是否满意他买到的笔。但是，如果那位客户告诉你，他买这笔是作为试用，以便决定是否为他的公司做大量订购；此时你才需要进行跟进的售后服务。
某些商品价值较高，如家具或者计算机等，易在运送途中出现损毁现象。因此，客户买了这类商品之后，售货员要向客户查询商品是否安全到达——但这些查询要在送货之后进行，不要在送货之前。
你还可以询问客户送货员是否有礼，以及是否小心处理商品。因为送货员的良好表现，也是你们取得客户信任的因素之一。
精明地致电。并非每个客户都愿意在繁忙时接听售货员打来的电话。因此，服务员要确定一宗交易实在有必要用电话作出售后跟进，才可以这样做，并要选择最合适的时间与地点。
大多数电话销售员 4f1a." >会选择在晚饭时间打电话，因为他们知道在该段时间，多数人都会在家。实际上很多客户都讨厌在晚饭时间受到这样的打扰（除非客户特别指明要你在晚上致电给他）。
最好是在白天打电话，如有需要就留下口信。在大多数情况下，留下这样的口信，人们很容易接受。请看下例：
售货员：“我是puterStore的泰莱，想确认一下您订的个人计算机是否已送达。我很高兴能帮助您选择一个适合令郎的计算机。如果计算机已送达府上，并且没有什么问题，则不必回复。但如果您的计算机或软件有任何问题需要我效劳，请致电1234-5678。”
这样的跟进服务，既把控制权交到客户手上，又不致令客户产生不必要的压力。
保持专业水准。偶尔给你的熟客寄出明信片，是维持你与客户关系的非常有效的方法，亦不唐突。你可用手写明信片以示亲切，但不要太急于表示和客户熟悉以致写上了令他觉得不安或不恰当的东西。例如，你可以写给安妮说，希望她所买的婚纱、鞋子，在婚礼中穿着时觉得舒适。但你不要在明信片上问她，在招待宾客时是否喝了太多的香槟。
采用明信片与客户联系时必须谨慎，因为内容可能被他人看到。例如，如果你要跟进服务的是一宗购买礼品的交易，你便要采用加信封的明信片。
不要造成打扰。不要给你的熟客寄出大量明信片，打过多电话，令对方不胜其扰。与客户保持联系时，必须让客户感到愉快。一宗交易之后，给客户发出一则简短的致意便条，是可以接受的。也可以间歇与客户联系，把你会觉得有用的信息送上，如大减价通知、推广活动日程等。当这不代表你可以在客户的门前守候、在客户的汽车挡风玻璃上留致意便条。
以客户最佳的利益为重。大多数商家都会做广告宣传减价或进行其他推广活动，但客户不一定注意到这些广告。客户常会喜欢收到明信片提醒他们有重要的活动、提醒他们在圣诞节可优惠购物或者提醒他们生日在卖场购物有优惠，这些都会给客户以特别的感受，让客户体会到你是为他们最佳的利益着想。有你亲手写出的致意文字，亦可能促使他们经常光临你的?卖场。
保持珍贵的联系。要了解客户及准备好客户的资料记录。利用你的客户资料系统，把客户所要求的及有兴趣的商品记录备案。如果你的卖场当时未能提供这些商品，那么，等这些商品一到货，你要通知你的客户。就算客户不再需要那些商品，他通常也会感谢你的关注。
不要让老客户白白流失
老客户对于销售员来说是非常重要的。老客户可以减少获取信赖的时间，而且每个客户后面都有250个客户，我们不要求他都介绍给我们，只要1%即可，如果你有10个老客户，那么你就有20个潜在客户。因而维护好老客户，你就可以创造更高的业绩。
另据统计显示，赢得一位新客户的花费是维持一位老客户的花费的6~10倍。如果你的老客户不断流失，同时又不得不寻求新客户去替代他们，这就意味着你不得不在营销上花更多的钱，而削减在质量改善、员工成长和客户服务上的投入，从而走入一个长期的恶性循环。由此可见，维持老客户比赢得新客户更加重要。
与新客户相比，老客bbr>.户能为你提供更多意想不到的好处：
①老客户在必要时会重复购买；
②老客户乐于向别人推荐你；
③老客户更愿意为你大唱赞歌。
当然，我们不是说新客户不重要，而是要强调老客户同样值得珍惜。
尽管老客户有如此多的好处，但是一个严峻的事实是，大多数销售员都没有更好地留住老客户，使他们满意并重复购买。尽管客户满意度和忠诚度已经被销售员们称作“至关重要”的大事，但是又有多少人为此做过更多的努力呢？
很多销售员常常犯下一个致命错误，他们一门心思地去讨好新客户，却对老客户不管不顾。他们自以为是地认为，老客户一定会一如既往地对自己忠诚。事实证明，这只是他们一厢情愿的想法。当老客户受够了你的冷落，他们会决然地选择离开。
还有的销售员会认为，老客户流失了就流失了，旧的不去，新的不来。他们根本就不知道，流失一个客户，企业要损失多少。一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%~85%。而且一个不满意的客户平均要影响5个人，以此类推，企业每失去一个客户，其实意味着失去了一系列的客户，其口碑效应的影响是巨大的。
老客户为什么会流失呢？冰冻三尺，非一日之寒。客户流失也不是一朝一夕促成的，而是多种因素综合作用的结果。其中，客户的需求不能得到切实有效的满足，往往是导致客户流失的最关键因素。具体来说，客户的流失，通常主要出现在以下几种情况中。
（1）当初的承诺得不到兑现
没有任何一个客户愿意和没有诚信的销售员长期合作。有些销售员喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，如返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。
（2）销售员服务意识淡薄
很多销售员只顾着开发新客户，却忽略了老客户，长时间不和他们联系。客户提出的问题不能得到及时解决，咨询无人理睬，投诉没人处理，于是，这直接导致了客户的流失。
张先生家用的都是B牌电器，以往很少出现故障，不料前几天空调坏了，电话好不容易接通，结果企业的销售部门与服务部门相互推诿，一来二去，耽误了时间，事情却没得到解决。最后张先生发誓再也不用B牌电器了。
（3）客户遭遇新的诱惑
市场竞争越来越激烈，但客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩。于是，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价地以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。“重赏之下，必有勇夫”，客户“变节”也就不是什么奇怪现象了。
你要时刻保持警惕，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情、晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入。
通过以上分析，我们找到了客户流失的病源所在，至于如何防范，销售员还应结合自身情况“对症下药”才是根本。
第36计 走为上——完美退场再图后计
原典
左次无咎，未失常也。
释义
走为上计是说军队在左边扎营，没有危险（因为扎营或左边或右边，要依时情而定），并没有违背行军常道。为了保全军事实力，退却避强。虽退居次位，但免遭到灾祸，这也是一种常见的用兵之法。
计名典故
走为上，指敌我力量悬殊的不利形势下，采取有计划的主动撤退，避开强敌，寻找战机，以退为进。这在谋略中也应是上策。这句话，出自《南齐书·王敬则传》：“檀公三十六策，走为上计。”
春秋初期，楚国日益强盛，楚将子玉率师攻晋。楚国还胁迫陈、蔡、郑、许四个小国出兵，配合楚军作战。此时晋文公刚攻下依附楚国的曹国，明知晋楚之战迟早不可避免。
子玉率部浩浩荡荡向曹国进发，晋文公闻讯，分析了形势。他对这次战争的胜败没有把握，楚强晋弱，气势汹汹，他决定暂时后退，避其锋芒。对外假意说道：“当年我被迫逃亡，楚国先君对我以礼相待。我曾与他有约定，将来如我返回晋国，愿意两国修好。如果迫不得已，两国交兵，我定先退bbr>避三舍。现在，子玉伐我，我当实行诺言，先退三舍。（古时一舍为三十里。）”
他撤退九十里，已到晋国边界城濮，仗着临黄河，靠太行山，足以御敌。他已事先派人往秦国和齐国求助。
子玉率部追到城濮，晋文公早已严阵以待。晋文公已探知楚国左、中、右三军，以右军最薄弱，右军前头为陈、蔡士兵，他们本是被胁迫而来，并无斗志。子玉命令左右军先进，中军继之。楚右军直扑晋军，晋军忽然又撤退，陈、蔡军的将官以为晋军惧怕，又要逃跑，就紧追不舍。忽然晋军中杀出一支军队，驾车的马都蒙上老虎皮。陈、蔡军的战马以为是真虎，吓得乱蹦乱跳，转头就跑，骑兵哪里控制得住。楚右军大败。晋文公派士兵假扮陈、蔡军士，向子玉报捷：“右师已胜，元帅赶快进兵。”子玉登车一望，晋军后方烟尘蔽天，他大笑道：“晋军不堪一击。”其实，这是晋军诱敌之计，他们在马后绑上树枝，来往奔跑，故意弄得烟尘蔽日，制造假象。子玉急命左军并力前进。晋军上军故意打着帅旗，往后撤退。楚左军又陷于晋国伏击圈，又遭歼灭。等子玉率中军赶到，晋军三军合力，已把子玉团团围住。子玉这才发现，右军、左军都已被歼，自己已陷重围，急令突围。虽然他在猛将成大心的护卫下，逃得性命，但部队丧亡惨重，只得悻悻回国。
这个故事中的晋文公几次撤退，都不是消极逃跑，而是主动退却，寻找或制造战机。所以，“走”，是上策。
古计新解
敌方已占优势，我方不能战胜它，为了避免与敌人决战，只有三条出路：投降，讲和，撤退。三者相比，投降是彻底失败，讲和也是一半失败，而撤退不能算失败。撤退，可以转败为胜。当然，撤退绝不是消极逃跑，撤退的目的是避免与敌主力决战。主动撤退还可以诱敌，调动敌人９９ｌib?，制造有利的战机。总之退是为进。
建功立业，是千百年来不少人的人生梦想，在这种梦想的感召下，涌现出许多英雄豪杰，他们的确创立了丰功伟绩。但是，杰出的业绩，经常是危险的。飞鸟尽，良弓藏；狡兔死，走狗烹；敌国灭，谋臣忘；功盖天下者不赏，声名震主者身败。韩信、岳飞、李善长等一大批仁人志士不了解这其中的奥秘，因此被杀。张良、范蠡、韩世忠、石守信等智者深明上述道理，急流勇退，去官归隐，因此，苟全性命，更以广阔的胸怀，引起后人景仰。这种走法，叫“功成身退”。
但是何时走？怎样走？这里要随机应变，学问大得很。
无论在哪个领域，多种势力在接触与较量的时候，进固然重要，但在很多情况下，退更为必要，也就是说，走为上，走得巧走得妙，就能保全自己，甚至保全与自己相关的许多人与物。
要走的或应走的情形千千万万，应用到销售中我们仅概括地讲述两种：
在销售过程中，如果销售员处于劣势，客户缺少购买意愿，那么硬拼，是以鸡蛋碰石头，不可能达成自己的销售目的，甚至还会惹怒客户。因此，不妨暂时撤退，留得青山在，不怕没柴烧！“三十年河东，四十年河西”，这叫“走着瞧”。
还有一种走计，称为“弃权”。在销售中，可能会与你的竞争对手遭遇，但是可能竞争对手过于强大，或者目标客户过于难缠，这时你可以试着退避一下，但是仍然要给对方留下美好的印象，这样说不定还能坐收渔翁之利。
精彩案例
第三十九次被拒绝的销售员
有位很认真的保险销售员，当客户拒绝他时，他站起来，拎着公文包向门口走去，突然，他转过身来，向客户深深地鞠了一躬，说：“谢谢你，你让我向成功又迈进了一步。”
客户觉得很意外，心想：我把他拒绝得那么干脆，他怎么还要谢我呢？好奇心驱使他追出门去，叫住那位小伙子，问他，为什么被拒绝了还要说谢谢？
那位销售员一本正经地说：“我的主管告诉我，当我遭到40个人的拒绝时，下一个就会签单了。你是拒绝我的第39个人，再多一个，我就成功了。所以，我当然要谢谢你。你给我一次机会，帮我加快了迈向成功的步伐。”
那位客户很欣赏小伙子积极乐观的心态，马上决定向他投保，还给他介绍了好几位客户。
在销售中渔翁得利
销售员小林到北方某市农机销售中心去销售一套新型农机设备。他洽谈的这个客户，一共与六家提供商具体商谈，其中四家对小林构不成威胁，只有一家提供商的产品报价和他相当，而对方的产品虽然是老产品但是质量确实不错。为了顺利地在这次竞争中打个胜仗，小林下了很大工夫。
首先，小林主动把价格压低，他告诉客户，产品价格可以再降9%，但这已经是底线了；其次，小林准备了很多新型农机在他地试用的资料和照片，其中有很多对比数据。但是对手也不弱，他们凭借以往的口碑以及更低的价格打动了客户。
第二天，客户打来电话，不是和他签单，而是请求他再降价4%，如果不行的话他就将接受另一家的产品。对小林来说，再降价4%是不可能的，最多可以再降2%。但就算勉强再降2%能达成这笔交易，自己的利润也已经很低了，所以小林选择了退让。他告诉客户，现在的价格已经是底线了，不可能再降，因为这种新型农机性能质量都要优于老机型，制造成本非常高，同时小林还给客户留下了一份详细的数据资料，表明这种新型农机使用更方便，效率更高。最后小林请客户吃了顿饭，买卖不成仁义在，以后还会有合作机会的。
小林订好了回程火车票，但是当晚客户就打来了电话，说经过慎重考虑，还是决定同小林签单，而且也没有要求再降价格。
活学活用
销售中不忘“刺猬法则”
西方的“刺猬理论”的大致内容是这样的，刺猬浑身长满针状的刺，天一冷，它们就会彼此靠拢，凑在一块。但仔细观察后发现它们之间却始终保持着一定的距离。原来，距离太近，它们身上的刺就会刺伤对方或者对方刺伤自己；距离太远，它们又会感到寒冷。只有若即若离，距离适当，才能既保持理想的温度，又不伤害对方。这也被称为“心理距离效应”。
“刺猬理论”也给销售工作提供了一些启示。有一个普遍的现象，当销售员认准一位客户后，千方百计地想达到成交的目的，于是，销售员与客户之间的共同话题就是关于产品、关于价格等等，一切好像都是为了这一次的销售成功而设计的。其实，有的时候给客户留下一定的空间，甚至放弃这次销售，在长远看来也是有好处的。
在正式面谈过程中，销售员应该及时提示销售重点，开展重点销售，告诉客户，吸引客户，说服客户。在处理客户异议时，销售员也应该提示有关销售要点，补偿或抵消有关购买异议。到了成交的阶段，似乎该说的都说了，该看的都看了，客户已经明确了销售要点，不用再作更多的说明了。但是，为了最后促成交易，销售员应该讲究成交策略，遇事多留一手，等到成交时再一一提示有关有利于成交的销售要点和优惠条件，促使客户下定最后的购买决心，有效地达成交易。
在实际销售工作中，销售员要注意提示的时机和效果，面谈内容应逐步深入，首先要诱发客户的购买欲望，并且要留有一定成交余地，销售重点先留一手，到了最后的关键时刻再行提示，这是成交的最后法宝。但是，有些销售员不了解客户的购买心理，面谈起来口若悬河，一泻千里，销售要点暴露无遗，这样既不利于客户接受销售信息，又不利于最后成交。如果销售员在面谈时和盘托出，这样就会变主动为被动，因此，销售员应该讲究成交策略，多留几手绝招，除非万不得已，绝不轻易亮出王牌。既要及时提示销售重点，又要充分留有成交余地。例如，在成交关头，销售员可以进一步提示销售重点，加强客户的购买信心，如“还有3年免费保修服务呢？”“还有两件赠品呢？”“还有这个特点呢？”等等。
另外，还应该特别指出，销售员也要为客户留下一定的购买余地，即使这一次不能成交，也希望日后还有成交的机会。
总之，在成交过程中，销售员应该讲究一定的成交策略，坚持一定的成交原则。也就是说，销售员应该密切注意成交信号，灵活机动，随时准备成交，但是绝不做强迫销售；销售员应该培养正确的成交态度，消除各种成交心理障碍，谨慎对待客户的否定回答；销售员应该充分留有成交余地，利用一切可以利用的成交机会，有效地促成交易。当然，在实际销售工作中，销售员既要讲究成交策略和原则，也要讲究技术和方法。只有适当运用有效的成交技术和成交方法，销售员才能成功地促成交易，完成销售任务。
销售失败也不要垂头丧气
美国销售员协会曾经做过一次调查研究，结果发现：80%销售成功的个案，是销售员在连续5次以上的拜访所达成的。这一点证明了销售员不断地挑战失败是销售成功的先决条件。资料又显示了下列的结果：48%的销售员经常在第一次拜访之后，便放弃了继续销售的意志。25%的销售员，拜访了两次之后，也打退堂鼓了。12%的销售员，拜访了三次之后，也退却了。5%的销售员，在拜访过四次之后放弃了。仅有1%的销售员锲而不舍，一而再、再而三地继续登门拜访，结果他们的业绩占了全部销售的80%。
只要你在从事销售工作，无论时间长短，经验多少，失败都是不可避免的。但是，同样是经历风雨，有的人可以获得最后的成功，有的人却一事无成。因为，问题不在于失败，而在于对失败的态度。有些业务人员一次失败，就觉得是自己无能的象征，把失败记录看成是自己能力低下的证明。这种态度才是真正的失败。
销售中，有时销售员虽尽到了最大的努力但仍然落空，这是常有的事。客户拒绝订货的语言表达形式很多，一般来说有以下几种：
“我们可以订货，但库存还有不少，下次再说吧。”
“我们再考虑考虑、研究研究？”
“虽说这次不能订货，我们还是希望您能再来。”
“对不起，实在不能再订了。”
销售人员要认真分析对方拒绝的形式，再仔细琢磨其中的每一个字，以便考虑如何进行“下一步攻势”等有关事项。
销售员费了九牛二虎之力如果没有拿到一份订单，心里一定很颓丧。如果被对方看出自己那副垂头丧气的样子会非常不利。不要幻想对方会同情你，你的那副样子与其说会使对方同情，倒不如说会使对方反感，对方会因此而不想再接待你了，所以心里虽不高兴，但表面上应开朗自若，千万不要翻脸，应保持原来的那副可亲的脸，一边收拾整理资料，一边还要再说上几句恭维对方的话，这样一来，你那不气馁的态度会给对方留下深刻的印象。到用户那里访问，见面时和告别时的客套话也是同等重要。
告别时，可恭敬地说，“在您百忙之中打扰您这么长时间，真不好意思”、“下次拜访时还请您多多关照”，同时向对方深深地行个礼，离开接待室的路上遇见其他员工也要一边点头告别，一边说“打扰了”、“失礼了”、“再见”，等等。
透过对客户的访问可以使你累积一定的经验，使你明白，即使挖空心思地用和蔼可亲的语调与对方会谈也可能空手而回。这种情况下，当你走出谈判的大门，大概会痛感现实的残酷吧，不过请你不要灰心，因为今天的失败有可能为明天的胜利播下希望的种子。
访问而被对方拒绝时，分析研究应如何应付下一仗是至关重要的。
一个人的心理会对他的行为产生微妙的作用，当你有负面的心态时，你所表现出来的行为多半也是负面与消极的。因此，你无法得到预期的结果。如果你真的想将销售工作当做你的事业，首先必须先拥有正面的心态。因此，不要再用“我办不到”这句话来作为你的借口，而要开始付诸行动，告诉自己“我办得到”。
坚持就是胜利，成功的销售员是不会怀疑这句话的。因为销售员与客户谈判是一个马拉松式的循序渐进的过程，由不得个人主观的出局，甚至放弃，否则前面的工作将前功尽弃，没有半点意义。
销售员所要面对的拒绝是经常性的，这需要每一位从业人员，拥有积极的心态和正确面对失败的观念。从事销售工作的人，可以说是与客户的拒绝打交道的人。战胜失败的人，便是最终成功的人。天涯在线书库《www.tianyabook.com》