天涯在线书库《www.tianyabook.com》 《凡人列车长》 第一章 突遇重症旅客 救助临危不乱 凌晨2时许，A市开往B市的K18次列车迅如闪电，飞驰在锃亮的钢轨上，犹如巨龙，时而摇头摆尾，时而直线潜行。 “刘车、刘车，听到请回答，听到请回答，3号车厢一名旅客急病！”凌晨2时16分，列车长刘群的对讲机上红色指示灯一闪一闪，传来了急促的呼叫。 “稳住，不要慌，我和红十字救护员马上就到！疏散周围旅客，开灯”列车长刘群沉稳的男中音瞬间回复。“1车耿舒，立即请王健起床，带红十字药箱赶往3车！” “请‘喇叭（列车广播员的昵称）’起床，到广播室待命，随时准备广播寻医找药......乘警老张请赶往3号车厢......” 2时18分01秒，接到报告时正在硬座10车执行车门巡视检查的列车长刘群已经站在了3号硬卧车厢下16铺位。随手按开了佩在左胸的视频记录仪。 一名约有60岁左右、头发花白的男旅客面色发青，脸部因疼痛已经扭曲，仰面朝天躺在铺位上，双目紧闭，双手压在左胸，剧烈喘息。“爸！爸！你怎么啦！”一名面色苍白的瘦小男人正在紧张地大声呼唤。老人并不回应。 “小伙子，不要急，老人家是怎么回事？”刘群问道。“我爸一直有心脏病，睡梦中突发胸痛，叫了我一下就成了这样啦！”“快点，既然是有心脏病史，那么身上应该有药，赶紧找一下！” 刘群对着对讲机大声道：“‘喇叭’迅速开机广播，有心脏病人，请旅客中的医务人员和有相关经验的人员赶到3号车厢！”顿了顿，又对对讲机说：“全体在岗人员请注意，车上有人发病，启动7号应急预案，各岗位按照既定分工，迅速就位！” “找到药了，可是没办法吃呀！”瘦小男人一手拿着“速效救心丸”，眼巴巴地看着刘群。正在查看老人情况的列车值班员、红十字救护员王健接过“速效救心丸”，对瘦小男人说：“很有可能是心绞痛，我受过培训，我来！” “请大家回到铺位上，患病旅客需要安静和新鲜空气，请大家不要围观，需调整到其他车厢的旅客请向列车员反映！”刘群对围观旅客说。他让本车厢列车员李芒已经把围观旅客疏散，有的旅客到了临近车厢，有的不愿意换位置的旅客纷纷安静也坐在铺位上，不再围观。 红十字救护员王健在老人耳边大声说：“大叔，我帮您吃药，您要配合！”连说三遍，才看见老人轻点了一下头。刘群蹲下，接过“速效救心丸”，王健戴着一次性胶皮手套轻轻地揉捏几下老人的咬合肌，“老人有假牙吗？”刘群抬头问。“有，前面几颗都是。”王健两手逐渐用力，老人紧闭的双唇有了一丝缝隙。刘群在老人耳边大声说：“老人家，帮您吃药，嘴张大！”老人含糊地“哼”了一声。“王健，用力！”刘群的口吻不容置疑。随着老人的嘴张大，十几粒黄澄澄的“速效救心丸”欢快地滚到了老人的舌下。王健手一翻，老人四颗一体门牙取了下来，纱布包好后递给了瘦小男人。 刘群抬手看了一下手环，2时19分30秒。说来话长，时间才仅仅过去了1分30秒。 副车长章岚一手拿着《客运记录》，一手拿着《铁路电报》，面色苍白，额头冒汗，帽子斜在一边，步伐凌乱，快步走了过来。“刘车，记录和电报已经按规定拟好，填入旅客信息就好了，电子的也已经就绪。” “好，章车，你和乘警老张配合，按固定模板取同行人说明和旁证材料！”面色白皙的刘群沉着冷声道。“明白。” “各位旅客请注意，很抱歉打搅您，现在列车上一名旅客心脏病发作，请医务工作者赶往3号车厢帮助救治......”列车广播传来沙哑的声音。 “‘速效救心丸’只能救急，看老人的情况不容乐观，列车救治条件有限，我建议前方三等以上车站下车治疗。运行前方就是地级市C市......” “哎呀，哎呀，痛呀！”刘群话音未落，老人突然喊了两声。“爸，您怎么样了啊，今天怎么突然犯病？列车长给您吃了药，建议咱们前方下车治疗。” “下车！快送我去医院，今天酒瘾犯了，偷偷喝了点酒.....”“爸，您这......” “刘车，9号车厢有一位‘救援队’的师傅，已经往过走了。”“收到！” “刘车，12车有一名护士，已经过去了！”“收到！”对讲机里，传来热心人的消息。 “列车长，我爸是不是好一点了，回家再看病可以吗？”“俺是......俺是救援队的专业人士，来让俺看看。”一位看上去孔武有力、膀大腰圆的中年汉子大步流星走到刘群近前，满身酒气，瓮声瓮气地说道。刘群皱了皱眉头，“请出示您的专业和身份证件。”王健说。“这还要什么证件？俺没有。”“按规定，一这种情况是需要登记您的证件的。”刘群道。“让他看看吧，也是热心人！”发病老人的儿子开腔了，中年汉子绕过刘群，粗大似铁棒的手指搭在老人的手腕上，“嗯，从脉象看，是有点问题，这样吧，现在俺先给老哥放点血治疗一下。列车长，你们有针吗，俺给老人放放血！”“不好意思，列车上出于安全考虑，不能带这些。您也不要给老人放血。”大眼双眼皮的刘群瞪圆眼睛说。 “列车长，我是D市人民医院的护士，这是我的证件，从家人陈述和老人现在的外表看，病情略有缓解，但并没有排除危险，最好到医院全面检查。”顿了顿，这位20来岁，面貌姣好的护士又说：“鉴于当前老人身体情况和目前卫生条件，最好不要采取放血疗法。”“好的，我代表患者向您表示感谢！”刘群向女护士点头示意后，又对粗壮中年汉子说：“同样对您表示感谢！” “王健，按模板对两位进行登记，并请两位签认。”刘群说完，扭头对章岚安排道：“章车，现在，向所在、所属局集团公司客调、客运部、段应急调度指挥中心汇报信息、听取指示。”说完，刘群把对讲机频道调到司机对讲，通报情况，并要求司机与前方站和客调联系。 时间是一个特别奇妙的东西，有时候感觉转瞬即逝，而有时也会度日如年。当时钟指向指向2时35分时，刘群手机响起。 “客调电话！”全国客调电话后五位是一样的。“快吆八（K18）次列车长，前方C站具备公共医疗条件，已安排车站和救护车进站，2时49分到站，列车做好配合！”“是，快吆八（K18）次列车长收到！”“刘车，段调度应急指挥中心指示，做好站车交接、及时取证、拍发电报。”章岚一边拿着旅客车票填写《客运记录》，一边向刘群汇报。 “K18次刘车，前方临时站停2分，一号站台，前进方向左侧。”对讲机行车频道传来司机的声音。“收到，停车2分，站台左侧！” “王健，李芒，帮助旅客取行李，和我一起协助旅客下车。”对讲机调到客运频道：“各岗位注意，前方临时停车，做好车门监护，确认锁闭，加强巡视，其他旅客严禁下车，广播做好宣传，稳定旅客情绪。” 2时38分，刘群整点《客运记录》《铁路电报》和旅客证明、旁证材料准备交接时，患病老人微微睁开双眼，用带着歉意和感激的口吻呢喃：“真是对不起大家啦！” 瘦小男人说：“非常感谢列车长，可是我还是想先带老爹回家再看病，不想现在下车，你说现在下车，前不着村后不着店，我们可咋办？我一个人应付不来呀！要不这样，您好人做到家，派人陪我们下车看病？” “还有你这样的人了？不顾老人死活？还让我们陪你下车？”王健一听这话就炸了。 刘群平静地说道：“这位，您的心情我可以理解。 首先，父亲是天，父亲一旦倒下，我感觉对儿子的打击是无与伦比的，仿佛天塌地陷的感觉。 其次，作为工作人员，我们有应对这种情况的规定和相关预案，正如你所见，铁路应对急病旅客有完整的流程。我们的站车之间的关系是‘以站保车’，意思就是车站与列车之间要以列车为重，关于您说的列车工作人员陪你下车是不现实的，如果确有必要，车站工作人员可以协助您，您知道吗，今日连您共有1226名旅客需要我们安全送达。 还有您父亲是否下车，我建议您综合考量，全面分析，费事和救命之间，孰重孰轻？我看您父亲也已经清醒，您可以和他沟通，或者一会专业急救人员来先做个判断？列车不会强制您们下车，但是鉴于您们这种情况，如果您不下车治疗，一旦发生不好的后果，只能由您自己担责，而且您需要出具拒绝下车治疗的书面声明，列车就需要取两份周围旅客的旁证材料，以证明。 这样说吧，咱们换位思考，如果我是你，是不会拿父亲的生命来冒险的，毕竟生命只有一次，和生命比起来，一切都是那样的苍白无力。” “呜呜呜，去医院，我选择下车治疗。”瘦小男人抱着头，竟然蹲在地上抽泣起来。 “不要害怕，救护车就在站台，前期工作我们已经到位，您只需要一起去医院就好，下一步如果需要协助，您可以和我或车站工作人员联系，下车我就会与车站工作人员为你办理车票的退票手续，按照规定，在旅客因病中途下车、恢复旅行时，在通票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天；卧铺票不办理延长，可办理退票手续；同行人同样办理。你需要做的，保留好相关凭据。” “好的，谢谢您，我从来没有遇见过这种事，别看我40岁的人了，什么事情都是爸妈和姐姐给安排好啦......”瘦小男人一边抹眼泪一边说。 “我去......”值班员王健在一边小声咕哝了一句。 刘群说：“这也没什么，看老人家缓解了不少，也有可能医院检查没有什么大碍你们就可以回家了。” 身高1米83，身材颀长的刘群走开两步，略一思索，深吸一口气，掂起对讲机发布命令： “K18（快吆八）次乘务员请注意，启动7号预警，两（2时）时49分C站交接旅客，3、4车双开车门，李芒负责3车2位（即尾部）、王健负责4车1位（与3车连接处车门）开关；‘喇叭’通过广播，讲明原因，安抚车内旅客；各车厢坚守岗位、监护车门，严禁旅客下车，章车做好全程摄录，向上级汇报信息，听取指示、辅助我做好与调度、司机对接；乘警老张帮助旅客轻点行李物品；我负责站车交接。各岗位收到请回复。” “1号车厢收到、2号车厢收到......” 2时48分20秒，对讲机传来讯息：“K18（快吆八）次列车进站，停靠前进方向左侧站台，18车报。” 随着列车左右晃动，列车缓缓驶入C站，一辆闪烁着蓝色灯光的救护车已经等候在了站台上。 莽撞的李芒就想快速把老人搀下车，但是刘群制止了他，“我们的任务，畅通通道，让急救人员快上速下，心脏病人，不是专业人士，不要移动，否则就会好心办坏事。” 2时49分10秒，随着两名穿着绿色急救制服的医护人员上车，给老人戴上氧气罩，使用折叠担架将老人从3号车厢车门处抬下车； 列车长刘群从5号车厢下车，与赶来的站方值班站长进行签字确认； 乘警老张和瘦小男人提着行李已经从临近4号车厢的车门下到站台； 2时49分55秒，王健、李芒、章岚、乘警老张均已上车，3车车门已关锁，仅仅留下4车车门。 2时50分25秒，完成站车交接的刘群上车后，对着对讲机说道：“K18（快吆八）各岗位坚守岗位，列车半分钟后启动。” 2时51分00秒，K18次列车缓缓地启动，蜿蜒前行，耀眼的车灯刺破了夜的宁静...... 第二章 买短乘长投机 一言不发耍赖 “请大家准备车票和身份证件，列车将要进行查验车票，请各位旅客做好配合！”身材颀长的列车长刘群、面貌姣好的副车长章岚、五短身材的值班员王健、面色冷峻的乘警老张和一名协警从列车硬座车厢尾部开始查验车票，并打上查验标记。 当一行人查验到了4号车厢时，一名二十来岁的男性旅客神色焦急，大声喊着：“快点、快快点、快点闪开，我憋不住了，我憋不住了啊，我要上厕所。” 不由分说他分开正在查验车票的众人，一头扎进了厕所，也不知道是太着急还是其他原因，进了厕所也没有锁门。 刘群对4号车厢配车查票的列车员李虎说：“小李，你负责盯控一下这名旅客，等他出来之后，核对一下他的车票和到站。” 一行人继续往前查验车票，当查验到98号座位时，刘群发现98号座位的这名女大学生模样的旅客，似乎是在向他使眼色，刘群心头震了一下，心想：她有什么想法吗？ 刘群的心里在极速的思考：难道说要暗示些什么？他又紧盯着这名旅客用疑惑的目光看着她的眼睛，这名年轻女性旅客的眼神儿在与刘群的对视中向下动了几下。难道是在提示我，地下有什么吗？刘群心里想。他低头看了看，没有什么异常啊？ 他又疑惑地看向了这名旅客，而这名女旅客也仿佛有些焦急地看着刘群，眼珠转了一圈，意思好像是在说你搞错了，没有明白我的眼神是什么意思。刘群想要问话，可是这名旅客用食指放在放在了嘴唇上，刘群很疑惑站在这里，又和这名旅客对视了一下，此时这名旅客用眼神连瞟了几下坐席下面。 刘群心跳有些加快：有问题，这名旅客在提醒我什么，坐席下面有什么？刘群不由想起微信上的一个段子：一个人在家寂寞吗？不要紧，搜一个恐怖片看看，保证你不再寂寞了，因为你会觉得，床底下、沙发底下、卫生间、窗帘后面，到处都是人......这才晚上22点多一点，这名旅客发现坐席下面有古怪？还是说这名旅客也刚刚看了恐怖片？ 刘群对乘警老张和值班员王健说：“来大家看一下附近旅客是否都在座位上。”然后刘群扶下身子，掀开了座席套，往座席底下望去。 这里怎么有一双脚，真够吓人的，这是咋回事，要上演列车恐怖片？饶是刘群人高马大，胆识过人，也惊得出了一头小汗。 定了定神，他打开佩戴在左胸的视频记录仪，又蹲低了身子，掏出随身携带的聚光多功能手电，推出手电前端的冲击头，做好了最坏的打算，乘警老张不愧从警多年，发现异常也凑了过来，伏低身子，右手按在伸缩警棍上，两人同时向三人侧座席下望去。 ——原来不是恐怖片里面的场景，是一个大约50来岁的男性旅客蜷缩在坐席下面。 刘群说道：“唉，这位师傅你怎么在下面睡觉呀？” “你好，请回答，请你出示车票好吗？”列车值班员王建大声说道。“这肯定是逃票的，真是够狡猾的，钻在坐席下面等咱们过去再出来，现在还有这种人了？这要搁到以前，一顿耳光子伺候......” 刘群制止了想要继续说话的王健。继续柔声细语的对坐席下的这名旅客说：“请您出来，您是不是有点晕车？还是有点不舒服，需不需要找大夫帮您看一下，还是需要我们做什么吗？” 这名旅客躺在那里一动不动。刘群继续说：“这位师傅，如果您不应答也不出来的话，我们为了确保您的安全，就只能强制请您出来。”下面的旅客还是一动不动、一声不吭。像睡着了又似乎在刻意逃避着什么。 刘群对王健说“这样吧，先请这排座位的旅客让一下，把行李包裹拿一下，乘警老张请帮忙和我一起请这名旅客出来。” 乘警老张打开了别在左胸前的视频执法记录仪，蹲了下来，低头弯腰，对着这名旅客说：“这位旅客您好，我是本车的乘警，您有什么事情可以和向我说，身体不舒服还是有什么难言之隐都可以向我说，您这样一声不吭不说话，一方面出于对您自身的安全考虑，再一方面也要对周围旅客负责。” 刘群说：“换位思考一下，您在上面坐着，您的坐席下面躺着一名旅客，您心里会坐着踏实吗？现在请您回答。” 旅客还是--------徐庶进曹营，一言不发。 老张提高了音调，对这名旅客继续说：“现在我向您正式提出三次提醒和警告，如果三次过后您还是一言不发，没有配合行动的话，那么我就会认为您不配合列车乘警的工作，或者您的身体有什么异常，这也是为了您的安全，我将强制请您从坐席下面出来。”...... “列车乘警第3次向您提出从坐席下面出来的要求，现在请您从坐席下面出来或说出您的难言之隐，有什么需要我们帮助的吗？”此时一同前来查验车票的协警，也举着执法记录仪全程摄录。 刘群向旅这名旅客说到：“作为列车工作人员，我有确保您旅行安全的义务，但是也有确保全车旅客旅行安全的义务，您现在的行为影响到了其他乘客的旅客，乘警已经向你提出了三次警告，现在我们将采取强制请您出来。” 当乘警老张的手刚碰到这名旅客肩上时，这名旅客仿佛触电一样抽搐了一下。像是被吓了一跳，又好像是大梦初醒的样子。但依旧是双目紧闭、一言不发、一动不动。 乘警老张和列车长刘群合力将这名旅客从座席下拉了出来。 这是一名50多岁的男性旅客，只见他一张肥脸上带着似笑非笑的表情，双目紧闭，眼帘一动一动的，就是不睁开。似乎是正在做着黄粱美梦，又似乎是一个不听话的孩子和大人在赌气。但是不管怎么看都明显感觉没有睡着，或者陷入昏迷的状态。 刘群说：“您要是不舒服就躺在坐席上，或者需要的话，列车可以为您办理卧铺，您到卧铺休息或者身体确实不适，我们可以联系前方站和急救中心，请您下车治疗。” 值班员王健又忍不住开腔了：“他没事，一看就是逃票的，这种人我以前见的多了，这两年很少很少了。今天又碰上了。” 听到王健的话，那名旅客似乎动了一下。但还是没有睁开眼睛或者说话。 刘群迅速问了一下周围旅客。 周围旅客的座位号93~100都有。那么这名旅客有两种可能，一种可能是无座票的旅客，另外一种就可能是买短乘长，无票旅客了。铁路逃票旅客在前几年十几年甚至几十年前一直都有，但近两年很少很少了，一方面是站车查堵力度的加大，另一方面是经济水平的提高，人们也已经不屑于为了区区几百元钱担惊受怕了。 刘群说道：“章车，你们继续向往前查验车票，我和乘警老张留下处置。” 刘群又对这名一言不发的旅客说道：“这位旅客您好，现在我给您解释一下我们的规章。如果您现在不配合我们查验车票，也不配合乘警出示身份证件。那么现在不论是我们认为您身患疾病或者是为了逃票，处置的方法基本一致，那就是在前方站请您下车，由站方来为您或者是送急救中心，或者是查补车票。建议您是不是有什么难言之隐，咱们沟通一下，有什么需要我们帮忙的或者是需要我们做的事情？” 那名旅客还是一言不发。“您有没有同行人？”刘群又问。刚才那名向刘群使眼色的女性旅客看着一个小本，再次向刘群挤眉弄眼，成功地吸引到了刘群的目光。这次，她的眼睛看向了厕所的位置。 刘群心里想：噢，原来是这么回事，这两个人看样子像父子俩，一到查票的时候一个变成了一言不发钻进了坐席下面，另外一个不由分说钻进了厕所。 通过站车交互系统查询。刘群发现了他们的车票信息。两个人是从A站上车买到了B站。但现在列车已经运行在了B站到C站的区间。由于现在座席是复用共用，也就是说，B站的旅客上车以后，他们两个就没有了座位。 刘群对着对讲机说道：“章车你好，还有几节车厢没有查验完毕？”对讲机里传来了章岚的声音：“现在已经传到最后一节，大概还有6排旅客就查验完毕了。”“那好，请王健回到办公席编制客运记录，章车联系前方C站准备下交两名旅客。目前旅客状态尚不明确，也有可能是发生疾病或是无票乘车。”“刘车收到。”章岚、王建回复。 刘群考虑到这名一声不吭的旅客，很有可能是因为周围旅客太多，所以不好意思说话，或者是因为自己逃票被发现挺难为情，所以就僵在了这里。所以决定从钻入厕所的那名青年旅客入手。 第三章 不战屈人之兵 连补带罚教训 刘群来到了厕所门口，对着厕所门板说道：“您好师傅，我是列车长，您进去已经有七八分钟了吧？身体有没有不适？腿麻不麻？是不是需要我们帮助？厕所里面的纸够用吗？不需要我给您送点纸进去？”站在一旁的列车员李虎扑哧一声笑了出来。 厕所里面传来一个瓮声瓮气的声音：“啊，没事啊，就是上厕所时间长。”刘群又说：“噢是这样啊，那冒昧问一句，前面有一个50多岁的老人是您父亲吗？”小伙子明显有些着急：“是啊，你们把他怎么了？你们把他怎么了？” “是这样啊，他身体是不是有些不舒服呢，问了好几句也不吭气，在坐席底下躺着。”“噢，他也没什么事，他就是可能睡着了吧。好，你们先忙啊，不用管我们，不用管我们啦。”他的语气有些急促。 “是这样的，列车正在组织进行查验车票和实名制验证工作，如果您方便的话，请出示您父亲和您的车票和身份证。”刘群又说。 “噢，是这样啊，车票身份证我们的都在我这里放的，但是很不好意思，车票给掉到厕所里去了。” “噢，是这样啊，没事，车票掉到厕所里，站车交互系统记录都可以查出来，如果真是这样的话，我们可以帮助您办理车补车票业务，同时会注明车票丢失。可以先行补票，到达出站的时候，在车站声明，把前方丢掉的那张车票，票款退给您。”刘群说道。 “噢，丢了车票也得补票啊，这个不要了吧。我们都是有车票的人，不会逃票的，您放心吧，再说没票怎么能上得了车呢？您说是吧列车长。”最后又加了一句：“俺们都是好人。” 最后这句话就连刘群都有些忍俊不住了。 “或者这样吧，我看你厕所也用完了吧，如果不需要我给你送纸的话，咱们出来对话，您觉得是不是好一点呢？”刘群不厌其烦，循循善诱。 “不出来不行吗？” “是这样的，厕所是大家的，还有其他旅客需要使用。再说现在里面空气也不好，你也待的时间足够长，还有你父亲的情况，你需不需要回去看一下，或者有什么需要我们帮助的出来咱们沟通一下。” “哗啦”厕所门打开，一个面相憨厚、脸圆圆的小伙子带着一些羞涩出来。刘群仔细看了一下，小伙子脸型和刚才那名躺着的旅客粗看有几分相似，但细看又有些区别，眉宇间拧着一个疙瘩。 这时，列车员李虎指着厕所便池中的一个小孔，对这名旅客调侃道：“师傅，现在的厕所不是几十年以前的了，直通轨道。现在的厕所，您不冲水的话，什么东西都掉不下去，您看看便池里面都是干干的，您连水都没有冲。” 圆脸小伙比较认死理，还在那不依不饶的重复：“确实掉下去了，确实掉下去了。” 到了这个时候，刘群基本上已经了解了事情的前因后果。为了避免这名小伙子的尴尬和迅速解决问题，他把小伙子叫到了车门口的风挡处，也就是车门处，这里没有其他旅客。 他动之以理，晓之以情，对这名旅客说：“小伙子如果确实是困难，我们可以帮助你购买车票，但是如果你们不买车票就想坐车的话，是不可以的。” “俺们已经上车了啊，俺就不相信你能把俺们扔下去。” “小伙子啊，现在的情况是这样的，如果你们拒不购票，而老人又一声不吭，我们怀疑他有可能有疾病的话，我们会在前方站联系120救护车和前方的公安人员上车，请您们下车。接受进一步的治疗或者调查，因为车上条件有限，你也看见了，这么多旅客都需要我们的服务。如果公安人员上车，如果您还是拒不下车的话，我想他们肯定会用强制手段把你们请下车，请的方式有很多种，也有可能用轮椅担架把老人请下车。所以呢，你说的是对的。绝对不会把你们扔下去。” 小伙子挠了挠头，把衣服的领子解开了一些。 “这样，你也换位思考一下，如果你是周围的旅客，而你的身边又有两名没有买票的旅客，或坐或站在你的身边；或者你的坐席下面躺着一位旅客，你会不会觉得心里面不踏实，再者在列车查验车票时，这两名旅客也没有出示身份证件和车票，你作为一个旁观者你会觉得怎么样？” “俺们真的是好人。”圆脸小伙又憋出了一句。 “我相信您们是好人，但是咱们该履行的手续也要履行，我们现在查验车票，您现在拿不出车票。而且您们还有逃避查验车票的行为。像您们这种情况，如果拒不配合造成严重后果的，很有可能会被铁路公安处以行政拘留以及进入铁路系统购票乘车黑名单，下一次你们想要再乘坐火车可就麻烦了。” “再者通过我们内部的站车交互系统，我也查询到了，您们的购票信息是从A站买到了B站，对吧？现在已经快到C站了，您能不能给我一个合理的解释？这个地方人少，您说的话只有咱们两个知道，我也是为了避免你的尴尬。” 小伙子把上衣的拉链整个拉开了。小声嘀咕道：“嗯，有点热呀。” “是这样，如果您现在还拒不配合，我们就只能启动这条程序的，而且我已经编制好客运记录和站方进行交接。也已经和前方站联系好了。时间有限，怎么选择都在你一念之间。” 小伙子看看身后，又看看刘群，轻轻地对刘群说：“咱俩说的话只有咱俩知道吧。” 刘群说：“对，就咱俩，可能还有火车知道。” “嗯，事情是这样的，我爸爸已经好多年不坐车出门了，这次呢是去看一个远房亲戚，我爸非说他20年前给铁路打过工，坐车从来不买票，还要求我买一站地的票上车，有人查票咱们就装聋作哑，假装上厕所，要不就说票丢了，列车上的人根本顾不上咱们，火车上拉那么多人，他哪能光顾咱们两个人呀，是这样，俺爹他非要不买票，也不让俺买票。” 顿了顿，他吞咽了一大口唾液又继续说：“俺可真是不想这样，但是俺爹他一直说这样。俺也就不过俺爹，俺爹，那就是俺家的皇帝啊，要是给他买了票，他非得把我的皮扒了不行。” 刘群怔了一下：“说看得出来你也是个孝子，可是你这种尽孝的方式我可不敢恭维。这样吧，我给你想个办法，这件事就是你知我知火车知。怎么样？” “那好那好，俺这脑子不够数。其实家里也不缺钱，种的很多苹果地。你知道的老年人就是想逞英雄，在儿子面前耍耍威风。劳驾您给出个好主意。” “这样，你就在这里，悄悄的给补了票。然后就可以对你父亲说，咱们成功了一路上就买了一站的票，爸爸你真是个英雄。等到了合适的机会，你再和你的爸爸说明原由，我想他一定会理解的，他也觉得儿子长大了。也算是一个善意的谎言，你看怎么样？” “哦，好，是个好主意，好的好的，我现在就给您补票，多少钱？” “咱们人情归人情，规章是规章。对于你们这种情况需要补收自乘车站起至到站址的车票票价必须加收已乘区间应补票价50%的票款，并核收手续费。” “好的好的，钱真不是个事儿，您这么一说说的我心里挺开心的，也给我留足了面子，非常感谢您，还好没有酿成什么大错。这要是让我们前方站下了车，公安再给一问。俺老爸那个脾气，再一激动在给人家吵起来，大打出手，这以后连坐火车也没得坐了。” 刘群:“......” 心想您家这老爷子是什么老爷子呀？心头浮起了一句时下流行的话：不是老人变坏了，是坏人变老了。现实中有很多老年人为老不尊，前段时间新闻上还报道在电梯里一名老年人大口抽烟被人劝阻，自己激烈的骂了别人一顿，反而心脏病发作死亡，家人反倒怨起了劝阻吸烟的人；公交车上老年人理直气壮的要求年轻人给自己让座，不让座就恶语相向，甚至于大打出手的现象等等。 还好这个儿子比较通情达理。 办完补票手续之后，刘群对小伙子说：“我现在给你办到了2号车厢。话又说回来，老人如果身体真没事儿，您就带他去2号车厢，您说2号车厢人少找了个座位。不要在这边坐着呢，去2号车厢你们换个环境。” “对对对，还是您列车长想的周到，我们要在这儿坐的，旁边是旅客吐沫星子，还不得把我们淹死啊。” 圆脸小伙快步走到了老人躺着的座席前，在老人耳边轻声说：“爸爸，咱们去2号车厢，我找了个空座位，咱们没买票，咱们去2号车厢。” 远远的，刘群看见老人坐了起来，环顾四周，一副志得意满的样子。竟然对儿子说的这样一番话：“听爹的没错，你看爹的钱也省了。车也坐了，地方也到了。爹以前坐火车从来不买票，坐汽车也不买票。” “唉，爸爸现在人家管的紧啊，咱就不用给人家找麻烦。说咱们这脸上也挂不住呀。” “什么挂住挂不住的，你这叫心理素质差，我这叫心理素质好，他泰山崩于面前，我这面不改色心不跳，我该干啥干啥，我管他别人作甚。再者说了我这么大年龄了，他谁能把我怎么样啊？我这是懂法律的人，现在有一部法律就叫《老年人保护法》，知道不知道？ “我这......”圆脸小伙都无言以对了。 “行行行，爸，你有本事你有本事，我这边也有点小本事，去2号车厢找上座位了，咱们去2号车厢坐怎么样？” “行呀，你小子啊，有点老子当年的风范。”抬头他看见刘群在那里站着，远远的看着他。他一缩脖子：“唉，列车长还在那站着看我呢，这可怎么办？” 圆脸小伙又在他耳边说：“唉，这车上我已经摆平了，放心吧爸。” 两个人拿着行李往2号车厢走，在路过刘群身前时，老头子斜睨了刘群一眼。 仿佛是在说你能把我怎么样，我这不照样坐车了吗？有能耐你把我推下去。 刘群心里默默的划过了两个英文字母：SB。看着两个人到2号车厢找下了座位。刘群来到了刚才那名给他使眼色的女旅客面前，这边的几名知道底细的旅客已经像炸了锅一样。 “现在的社会成了什么样了，老年人就没人管吗？”“就是啊，现在这这这为老不尊的人太多了。”“这列车长你过来了，你为什么不让他补票呀？”“对啊对啊，我们支持你让他补票啊，不能纵容这种行为。”几个旅客七嘴八舌地向刘群发问。 刘群把事情的原委向大家解释了一通之后，很多旅客都若有所思，又怅然若失。纷纷感叹。刘群又说：“这个社会还是好人多，谢谢大家的配合。”他又单独向那名女旅客表达谢意：“谢谢你啊。” 那名女旅客没有吭声，还是向他投来了一束赞许的目光。接着又用手比划起来，粗通手语的刘群看出来，意思是说：“你做的很好。”女旅客的男同伴在那位女旅客的视觉盲区向牛群比划了一下，指指自己的嘴，又指着指着自己的耳朵。又扬了扬手中的小本，说：“她是通过这个和我交流的。” 噢，原来是聋哑人。刘群不由得肃然起敬。在很多知情的旅客中。都是身体健全的正常人，但他们没有向刘群说这名逃票旅客的事，反而是这名聋哑女旅客用眼神向刘群反映了情况。刘群把右手拇指竖起放在自己的左胸上，对女旅客比划了一下。女旅客略带羞涩的眼神儿又投递给了刘群。 第四章 三品查堵讲真 当场消灭险源 “三品俗称爆炸品，易燃品，其他化学危险物品，查处三品的基本方法，主要有宣、看、嗅、整、问、查6个方面。 宣，就是宣传国家有关旅客乘坐车船的安全规定，提高旅客遵守规章的自觉性，通过宣传，使旅客自觉地把携带的危险品交于工作人员保管； 看，就是看旅客的职业，如重点工种，比如油漆工、开采矿工、猎人等，看旅客携带物品的特征、性质、形态等； 嗅，用鼻子闻，是不是有异常气味儿、刺激性气味； 整，在整理车容、整理旅客行包中发现旅客可能携带危险品的问题； 问，就是通过询问了解，与旅客展开对话，察颜观色； 查，就是对有疑问的要细细查看”。 在出乘会上，刘群向班组职工强调查堵三品的方法和步骤。 “大家不要麻痹大意，虽然当前有很多三品被车站的机器结合手工查验出来，堵在了车站。但我们列车仍然是查堵三品的重要组成部分，在乘务工作中大家要按照各自的分工，各自的岗位，对自己负责的区域进行全面检查和重点检查相结合，发现商品要及时报告列车长和乘警，分情况做好处置，三品查堵原则是：站上发现不上车，车上发现不过站…… 当前，就快要进入春运了，很多旅客都是一年不怎么坐车，到年前才回家，过年回老家免不了要带一些这样那样的东西，以前我们跑车的时候在年前经常能发现旅客携带的鞭炮、礼花等等，近几年就很少发现，但是大家也要警惕起来，把查堵三品当做重中之重的工作来对待，绝不能麻痹大意。 今天的出乘会的安全预想部分，主要就是要落实三品查堵制度。好，现在散会，列队上车......” A站始发开车以后，刘群和乘警老张带领本车厢乘务员开展“三品”查堵作业。 进入每节车厢以后，刘群先在车厢前部做口头宣传：“各位旅客请注意，为了您和他人的旅行安全，列车上严禁携带易燃易爆等危险物品，如果您不小心将此类物品带上了车，请您与工作人员联系，我们将会妥善处理。现在列车工作人员将对您的行李物品做开包检查，请大家主动配合，谢谢大家。” “这个包是哪位的？请打开看一下。”“座席下面这个编织袋是哪位旅客的？麻烦您打开看一下。”“这位旅客，请您把携带的白色塑料桶打开，我们需要检查一下。”刘群一行人一边进行开包检查，一边缓缓地向前行进。 “刘车，我发现一名旅客有点异常，他看见我们开始查堵三品工作，本来放在行李架上的一个包被他取下后放在了座席下面。”5号车厢列车员刘晓琳悄悄走过来，向刘群汇报。 “好，他在哪个座位？有什么特征？” “他是在43号座位。大概60多岁。头上裹着白毛巾的那位旅客。” “老张，你去看一下43号座位坐席下面，这位旅客的行李物品，我在旁边配合。”刘群对乘警老张说。 “好嘞，看来有活儿干了。很久没有发现‘三品’了，唉，真是啊，高手寂寞啊。”老张听到有疑似“三品”的消息以后，不但没有感到害怕和畏缩，反而感到了很兴奋，如同一名老猎手见到了野兔在眼前，他搓了搓手掌，向43号座位走去。 为了避免打草惊蛇和引起旅客的反感，乘警老张先查验了附近的40、 41、 42号旅客的携带物品，当着那名“白毛巾”旅客的面，打开了几人的箱包。 当他问到43号这名“白毛巾”旅客时，产生了一点小波折。“师傅您好，麻烦您把行李物品打开，我们需要查验一下是否有危险品。” “行李物品啊，我没有行李物品，我出门就没有带东西，我就是一个人坐车。” 此地无银三百两。看来真的是有问题，坐这种长途车不带东西的旅客少之又少，甚至绝无仅有，在一边冷眼旁观的刘群也靠了上来。 “噢，是这样啊，那请问坐席下面有东西吗？哪位旅客的行李物品在坐席下面放着？”乘警老张问道。 “座席下面没有东西，没有东西。什么也没有。”“白毛巾”旅客急忙说道。 “听听，掩饰就证明着有事。”老张和刘群对视了一眼，两人的目光中闪烁着猛兽发现猎物的兴奋光芒。 不经意间，刘群对40号左右的四五名旅客说：“这节车厢人多，你们几位可以到前面这个车厢去，前边车厢人非常少，像你们坐长途完全可以躺在坐席上。” “真的假的？真的假的啊？人这么少，那快快快，咱们赶紧去前面这家车厢，咱们赶紧去前面这家车厢吧，能睡会儿觉。”几个人争先恐后的往4号车厢走。 “带上行李，带上行李，都有地方，前方那条车人非常少。”乘警老张也赶紧配合。 不着痕迹的，二人将身边的旅客进行了疏散。 几乎同一时间，两人的视频记录仪都开始闪烁。 为了不打草惊蛇。刘群坐在了“白毛巾”旅客的对面和他攀谈了起来。 “大哥，我看您这个样子不像经常出门，您这要是要去哪里呀？”刘群今年42岁，叫一名50多的旅客“大哥”也说的过去。 “我去B城看孩子，看孙子。”“噢，一看你就是好爷爷、好爸爸，不过我感觉你今天有点儿不太称职吧。” “我不太称职？”“白毛巾”旅客诧异地问道。 “是呀，您这去看儿子，孙子也不给买点好东西。” “怎么没有买好东西，带着好东西呢？快过年了，给他们看点稀罕玩意儿。”“白毛巾”旅客说完以后突然捂住了嘴。 乘警老张的碳素笔，突然间欢快地掉到了地下，老张低头捡笔，眼睛看向了“白毛巾”旅客的脚下座席。“哟，这是谁的东西啊？是不是前面这几个旅客的东西忘拿了？” “来，我给他拎过去。边说他边将坐席下一个黑色老旧的手提包拖了出来。 “不不，这是、这是、这是......””白毛巾”旅客说了三个这是也没说出这是什么来。 乘警老张向刘群点了一下头。 刘群对”白毛巾“旅客说：“这就是你给儿子孙子带的稀罕玩意儿？”“是的。白毛巾旅客脸色明显比刚才红润了一些。能不能打开让我们看一下，是什么稀罕玩意儿，我们也开开眼？” “这不好吧。” “没有什么不好，现在我们正在查堵三品危险品，易燃易爆等，如果您不打开这个行李，我们就会怀疑您行李中存在着易燃易爆等危险物品。”乘警老张从腰包里掏出了两副防割手套，递给了刘群一副。 “哦，其实也没什么，就是给孩子带了两个炮仗。”“多大的炮仗？”乘警老张警觉的问道。“手指头粗的两根炮仗。” “小刘去拿个水桶过来，倒半桶水。”刘群对本车厢列车员刘晓琳说道。 看着刘小琳拿着半桶水过来，放在了小桌上。乘警老张对“白毛巾”旅客说道：“这位旅客您好，旅客应当接受并配合铁路运输企业的安全检查工作，拒绝配合的铁路运输企业应当拒绝其进站乘车和托运行李物品。现在你已经在车上了，所以必须接受我们的查验。” 刘群问道：“你的‘炮仗’在包内的哪个部位？包里面还有什么东西，有没有香烟打火机什么的？” “就放的两包香烟，一个打火机。”“白毛巾”旅客倒是很配合。 刘群说：“现在由乘警对您的包进行开包检查，您在旁边看着。您有什么意见吗？” “我没意见，我没意见。”“白毛巾”旅客眼见刘群和老张的口气愈发严肃，也紧张了起来，忙不迭地说。 “那好。”老张小心翼翼地打开了包的拉链。”在包的侧面。”“白毛巾”旅客赶忙提醒。老张轻轻的从手提包的侧兜里取出了两根小指粗细、中指长的两根爆竹。顺势丢入了小桌上的水桶内。两根爆竹仅仅打起两个小水花，还没有迎来生命最璀璨的顶点，就瞬间沉入了水桶底部，丧失了发光发热的机会。 “白毛巾”旅客有些惋惜的说道：“这两根小炮应该也没事，我就是拿到B城去让孙子看一看。今年夏天电话里聊天，儿子说孙子从小长到4岁了，还从来没有见过炮仗，从来没有放过炮仗。这么小两个，应该也不算什么危险吧。” “这就是危险品，也许您在地面上觉得它不算个什么危险，但是在高速运行的火车上、人员密集、行李堆叠，这两个小东西一旦发生燃烧爆炸，后果是非常严重的。现在请您拿上您的行李物品和乘警到餐车接受进一步的调查。”刘群以一种斩钉截铁、没有任何商量余地的口吻说道。 闻讯赶来的协警，和刘群继续向前查验三品，而老张和这名“白毛巾”旅客向餐车走去。 第五章 隐患一知半解 火险重在细节 在查验到最后一节卧铺车厢时，刘群和协警在经过卧铺车洗面间处，发现一名女性旅客正在往头发上喷着什么东西。而这名女旅客身边有一位男性旅客，一边吸烟一边和这名女旅客交谈着。本来已经走过去的刘群又返了回来。 刘群先对那名吸烟的男性旅客说：“这位同志请您到风挡连接处吸烟，两节列车连接的地方较为透气，您现在站立的这个部位也属于车内，请勿在此处吸烟。”看着男旅客到了风档处，刘群又对女旅客说道“这位女士您好，我是本车次的列车长，我们现在正在进行‘三品’查堵工作，也就是在查堵易燃易爆危险品，请您配合。” “噢，危险品我没有带，我也不吸烟，没有带打火机，请问有什么需要配合的吗？” “是这样的，我需要问一下，您刚才往头发上喷的是什么？” “我喷的是发胶呀。上车以前我就查过规定，你们铁路是允许携带发胶的呀。只是不能超过120毫升。对不对？” “这位旅客您说的对，您查的规定也非常正确，可是我看您这个发胶规格可是不止120毫升吧。” “是的，我这个发胶标定容量是250毫升，但现在我已经用了很多很多，现在就有一点点，最多不超过100毫升，一边说，她还拿着发胶瓶摇了摇。 ”这位女士，是这样的，我们查处危险品的规定是按照包装上对容量的标注，而且这种标注是检查过程中对物品容量的唯一标准。而且即使容量不超过120毫升，但是包装上印有易燃易爆，火源标志的都不能携带。” “冒昧打搅一下，我能看一下这瓶发胶吗？” 女旅客把发胶递给了刘群。 刘群指着发胶容器底部的火源禁止标志，对这名女旅客说：“您看您的发胶属于易燃品。在家里面使用危险性很小，但现在您是在高速运行的列车上，火车晃动震动都是家常便饭。最关键的，刚才还有一点非常危险，就发生在您身边。” “你可不要吓唬我，有什么危险的？” “那位吸烟的旅客是你男朋友吧？” “是的，是我男朋友。你是说他危险？”旅客带着调侃的口气，狐疑地说道。 刘群也带着调侃的口气回应道：“我不是说他危险，我是说你们两个的组合很危险。” “列车长同志，咱们好像刚刚认识，并不太熟吧，您跟我开这种玩笑有点不太切合实际吧。” “不不不，我只是在陈述一个事实。我是说你们两个刚才的行为组合起来很危险。” 顿了顿，刘群组织了一下语言：“你看你在这儿‘哧哧’地喷发胶，而你男朋友在旁边叼着烟。要知道烟头的中心温度可以达到七八百度，而你的发胶又是易燃品，如果不小心，发胶有一部分落在了烟头上就会引起燃烧，你想想危险不危险？” 女旅客恍然大悟地说到：“哇塞，确实很危险，非常感谢您，唉呀，要不是您赶过来，我俩还真有可能酿成大祸的。” “是的。不排除这种可能性。这样吧，请您给我来一趟餐车，请乘警把您的物品登记以后由乘警来保管，在到达前方站时，这件危险物品还要下交到前方停车站。” 已经吸完烟，在旁边听着的这名男旅客也是惊得出了一头冷汗。说道：“唉呀，真没想到这么危险，确实是您这一提醒呀，让我感到很是后怕。两件看似风马牛不相及的行为，组合到一起竟然真的可能会酿成一件惨祸。” “是的，事实就是这个样子，我们的职责就是保护您们平安到达目的地，所以有危险情况的发生，我们就要从根源上进行杜绝，把隐患扼杀在摇篮状态。”刘群说道。 女旅客说：“是的是的，我们非常理解也非常配合，而且还非常感谢。这一下又长知识了，以后坐火车飞机可要注意，这个要一定要看容器上是不是标记的容量已经超出了允许携带的范围，而且是不是有火灾爆炸的警示标志。”接着她又调侃男朋友道：“去吧，跟列车长走，你是危险品，前方站要下交的。” 男朋友不好意思地挠了挠头，“扑哧”一声笑了出来。 刘群带着这一对情侣向餐车走去，一边走心里一边想：这下，乘警老张可要兴奋好几天了，查一次三品就发现两件儿。看来好多事情还是要提前做好准备，今天刚刚复习了一下查堵三品的重要性，就查到了，看来以后的“安全预想”工作还是要常抓不懈，还要跟上当前的形势，真正把工作中可能遇到的事情、可能发生的问题预想出来，摆上桌面，分析透彻，把隐患消灭。 到了餐车，乘警老张正在询问那名“白毛巾”旅客，制作询问笔录。连哄带诈唬说了半天，旅客也没说他是怎么把‘炮仗’带进的站带上的车。 老张有些生气地道：“不可能，现在在车站，危险品检查这么严格，都要人工检查的，你不可能在包里面就把它带进来吧。要按你这么一说，车站安检人员的责任可就大多了，就这么明显，两根爆竹就是愣是没发现。” 刘群走了过来，对这名旅客说：“您是不是有什么难言之隐，其实无所谓，这两根爆竹没有造成危害，后果也妥善处置了，现在就是需要您配合讲清楚，您是怎么带进站带上车的，以防止以后再有其他旅客这样做，也给我们铁路部门敲一个警钟，我们在下次查堵的时候也要注意一下。请恕我冒昧，我能不能猜一个答案？” “白毛巾”旅客不置可否，涨红着脸一言不发。 “我猜啊，老兄，您肯定是藏在‘裤裆’里带进来的吧。” “白毛巾”旅客张大了嘴，愕然地看着刘群。不由自主说了一句：“你咋知道的？” 第六章 守口貌似简单 察言观色不易 “各车厢乘务员请注意，各车厢乘务员请注意，车站现在就要检票，请旅客上车了，请大家做好准备，迎接旅客上车。”列车广播里传来了列车广播员，也就是大家呢称的“喇叭”甜美的声音。 3号车厢列车员李芒对身边的同事调侃道：“我说，准备啦，准备接客喽。” 很不巧，这句话被巡视车厢路过的列车长刘群听见了。 “李芒，你怎么说话呢？你会不会说话?” “噢，刘车，对不起，对不起刘车长，我就是省略了一下，就是迎接旅客上车，简称接客。”李芒赶紧辩解道。 “素质、素质，注意素质，咱们都是有素质的人，知道不知道乱说话，很容易让旅客曲解，这是没有其他旅客，如果有其他旅客在身边，你说这些话旅客会做何感想？以这个来投诉你，到时候段里下个通报，你说是让你家里人和你的同事们怎么看待你，你每天的工作就是‘接客’？你这么没素质，你妈妈她老人家知道吗?”刘群的话语从严厉一下就过渡成了幽默，体现了极高的语言操控能力，让人既不感到尴尬，又体会到了其中用意。一番话连打带揉，颇能体现语言艺术。 “哦，刘车，我错了，我错了。以后说话一定多加注意，体现我们列车工作人员的良好素质和高尚品格、道德情操等等。”李芒嘴皮子也挺溜，也会就坡下驴，一句话下来，化解了自己的难堪。想来也是，列车工作，每天接触的旅客成百上千，不会溜嘴皮子那可不行。 “赶紧下车，准备守口!”刘群说道。 李芒赶紧戴好帽子、拿上警示带、取上票夹子、带上抹布，打开车门下车。 “李芒，你还是闹不清作业顺序，先放好踏板，你踩着踏板下去，再在车厢连接处悬挂警示带，然后翻回头来擦手扶栏杆，把抹布叠在手扶栏杆上。你这一步就迈下去，手里拿这么多东西，累赘不累赘。”刘群一副恨铁不成钢的口吻。 “噢，对对对，又忘了又忘了，你看我这脑子。最关键是刘车，您看着我在这里作业，搞得我挺紧张。”李芒一边在两节车厢连接处，也就是两节车厢连接的空档处，悬挂亮黄色反光的警示带，一边谄笑着说道。 这警示带是原来是两头两个挂钩，左右两个车厢的手扶栏杆一头挂一个，但是有很多车型就没有手扶栏杆，比如塞拉门（也就是外观是横向开门）的车，就无法悬挂，后来改进成为两头两块内置强力磁铁，一头一块吸附在车厢上，这样不管车型有没有手扶栏杆，都不影响警示带的悬挂，悬挂警示带的目的是要为了防止旅客不小心走到两车厢连接处时，脚踩空落下站台，警示带上面印着“请勿靠近、防止坠落”八个反光字，十分醒目。 “李芒，你怎么回事？你是今天专门给我捣乱还是怎么着，没睡醒啊？你怎么站在两间车厢连接处守口？”刘群话语中带着一丝怒意。 李萌委屈地说:“刘车，按规定来说我就得面向旅客放行方向呀，旅客从我前面来，我总不能拿屁股对着人家吧，也不礼貌，又不便于我工作呀。” 刘群说:“你还知道规定?你是只知其一不知其二，只知其然，不知其所以然。新规定是高站台严禁站在两节车厢连接处，你怎么不执行？退一步讲，先不说新规定，就从安全角度考虑，你现在倒是面向旅客来的方向了，但是你站在两节车厢连接处，旁边没有依靠，仅仅有一条警示带，如果有旅客行李物品特别多，扛大包的过来，撞你一下，那你可就掉下站台去了，知道不知道？但是反之，如果你站在靠车厢的地方，就即使有旅客使劲推都推不下你去，因为旁边就是车厢。我们铁路的规定千万不能小觑，这都是前辈流血又流汗总结出来的，为什么新规定不让站在两节车厢连接处？前期是发生过这样的事故的，列车员掉下站台，旅客毫无所知走了。干咱们这工作轻微的碰撞根本免不了，有的旅客一个人拿三四个包，根本顾不过来，我们要学会自己保护自己，才能服务好旅客，知道吗？” “哦，知道了刘车，听您的。” 李芒放好、卡住了车门口地下的踏板。 车门口的踏板是近些年因为高站台逐渐增多，普速车才开始使用。因为以前普速车的站台都是低站台，旅客要通过车梯三节车梯登上列车，现在大多站台都是高站台，对普速列车来说，就不需要打开翻板，露出车梯，站台和车厢门口脚踏板的高度是一致的，但是站台和脚踏板之间有个空隙，大约300公分左右，这个踏板就是要遮住这个空隙，让旅客上下车时过渡车门地板和站台的一个装置，通常由铝合金制作，非常结实和轻便，上面用防滑材料，旅客在雨雪天气也不至于滑倒摔伤。 李芒擦净了手扶栏杆，歪歪扭扭往车门口一站。 刘群一看李芒这个站姿就气不打一处来。对着对讲机说道：“章车，今天客流不大，你在软卧车门口办理站车交接和旅客接运，我在3号车厢纠正一下李芒的守口作业，有事随时叫我。” 对讲机里传来副车长章岚的声音：“刘车，收到。” 刘群转头对李芒说：“小李啊，你入路几年了？来客运段几年了？来我们班儿也有两趟车了吧？” 李芒连忙回答道：“进客运段今年是第2年。这是来咱们班儿第2趟车。” “小李，入段的时候应该学过守口立岗这个作业标准吧。守口离岗看似简单，其实可是内藏玄机。” 顿了顿，刘群又说道：“就拿站姿来说吧。作为一名男同志，首先你要立正站好，挺胸收腹。在站台接运这一程序中就要让旅客对你有一个初步的认识：列车员是什么样的人，是不是认认真真为我们服务？亦或是敷衍了事？旅客一旦对你产生了不良的第一印象，你在车上不论做什么服务，他都看你不顺眼。你再怎么弥补也收效甚微。反之，如果你给旅客树立了良好的第一印象，旅客从一开始就认可你，即便在乘务工作中有些做得不到位的地方，旅客也可以理解你。明白吗？” 李萌抽抽鼻子，说：“还有这么多的门道，我可真没想到，我以为在门口站着旅客看一下车票，旅客上车就可以了。哦，听你这么一说，这守口立岗还挺关键啊。” “那是当然。举个例子吧，比如说你去旅游。一见到导游，导游就热情洋溢地为你介绍行程和安全注意事项，看上去积极又主动，全心全意为你着想。再会说话点儿，谈吐幽默一些，把你忽悠得高高兴兴，即便是到了后面的景点让你购物，绝大多人也就高高兴兴去了，即便有少数人不愿意购物，也不是对这名导游特别特别反感。反之呢，如果见了一名导游，一开始就懒洋洋带搭不理，一看就是混日子的，你对他的第一印象就不好，别说推销东西的，他就是路上少介绍两句，你都恨不得立马投诉他。你换位思考一下是不是这个理儿。” “哎哟，听您这么一说，还真是这么回事儿。”李芒点头应是。然后他下意识地挺直了身板，脚跟并拢，立正站好。虽然不是特别正规，但看上去也像那么回事了。刘群正在纠正李萌的站姿的时候，旅客就稀稀拉拉的开始上车了。 刘群和李萌并排站在车门口。有旅客上车，李萌只是简单的说：“来，拿一下车票。” 等到了旅客上车的空隙，刘群对李芒说：“听说过车门口三句话吗？您好！欢迎乘车！请出示车票，不要携带易燃易爆危险品上车。有持站台票的，还要加一句，送人的旅客请不要上车。” “还是那句话，现在换位思考一下，你是一名旅客，如果你上车时乘务员就像你一样只说了一名‘拿一下车票。’当然作为旅客也挑不出什么毛病来，但是给旅客的感觉，你站在这儿就是看车票的。如果把‘三句话’一说，立刻让旅客感到，这名乘务员谈吐得体，业务熟练，看这说话都是一套一套的。你觉得旅客会不会因此高看你一眼呢？” “哎，你还真别说，要是换位思考一下，旅客还真是这么想。” 正说话间一名女旅客领着一个三四岁的小孩儿上车。李芒学着刘群把三句话说了一下。马上这名带小孩的旅客，就对李芒投来了不一样的目光，也回了一句：“您好！” 刘群说：“你帮扶一下这名小朋友上车。”李芒弯腰，扶住小朋友的胳膊，对小朋友说：“小朋友，看脚下注意脚下啊，慢点儿上，小朋友旅途愉快。”说完，又打趣地说道：“小朋友不能携带危险品上车哟！” “嘿，我说李芒你这可倒是会现学现卖啊，还青出于蓝胜于蓝了，标准加幽默，一下子就拉近了和旅客的距离。”刘群夸赞道。 “唉，谢谢，谢谢刘车长夸奖，我这也是站在您这位巨人的肩膀上，这不是。” “你小子，小心我踹你！注意，车门口的‘严禁携带易燃易爆品’这句话也非常关键，当然正常旅客觉得没什么，但是如果有旅客真正携带着易燃易爆等危险品的时候，当你说这句话的时候，他的行为举止就很有可能会有一些异常，此时你通过察言观色，发现了异常，就应该迅速报告车长和乘警前来处理，干咱们客运这一行呢，就得眼神刁钻，时间长了，基本上你看这个人一眼，大概就得知道他是从事什么职业，是不是通勤职工，有没有想逃票？有没有逃避你眼神的意思？这样的话你上车以后服务起来，就会有的放矢、分门别类。比如说以前就经常碰见有买一站地的旅客，上车时畏手畏脚、眼神闪烁，你跟他说话他根本不敢搭茬，不敢和你对视，你再加上一看他的车票一站地，而且行李包裹众多，明显就不是坐一站地的人。这样你就做到心中有数，到站前就提醒他下车，如果他不下车，就通知列车长、值班员过来为他补办车票。” “哦，那我以后是不是就成了火眼金睛了？够酷哦。”李芒听着有些兴奋。 “结合现在的法律，对携带危险品和上车送人，咱们的‘三句话’还有一个提示、警示作用，潜台词是，我们可是提醒过了呀，你们非要带、或者非要上车送人，造成不好的后果，你们责任自付哦。”刘群严肃地说道。 “哦，明白了，这个我多少懂一些，尽到这个提示义务以后，我们就可以减轻或免除责任了！咱们这‘三句话’还带有法律性质！厉害，现在我突然觉得，列车员这个工作也蛮高大上的哟！” “那是，千万不要轻看了自己。看似一个列车工作人员，说小了是代表这个列车、这个车队、这个客运段乃至于集团公司，甚至是代表整个铁路的形象！”刘群说这句话的时候，语气自信而坚定。 “还有，通勤职工坐车也是咱们铁路的一大特色。你注意观察，通勤职工一般走路是不慌不忙，三三两两，说话是大呼小叫，根本没把自己当外人，不到最后两分钟是绝对不会出现的。哪个车厢人少？他们就会到哪个车厢，有时还跑到卧铺车厢来坐几站。”刘群说。 “通勤职工坐车，咱们一般都要适当给予照顾。绝大多数都挺不错，但是也有极少数在车厢里吸烟的，大喊大叫的，喝酒的等等。这时，我们的工作就要服务和管理相结合，为了大多数旅客的旅行环境，需要出面制止。”刘群接着说道。 “对待旅客就要分门别类，做到全面服务和重点照顾相结合。车门口帮扶的重点旅客也是重要的一环，有老幼病残孕重点旅客上车时，帮扶一把，让旅客会感到非常亲切。这一方面也可以避免旅客在登车时受到意外伤害......” 第七章 现身说法帮教 规章信手拈来 李芒正听的如痴如醉、云山雾罩的时候，车站的广播又开始播音了：“各位旅客请注意，您乘坐的K（快）18次列车，还有5分钟就要开车了，车站现在停止检票，请您抓紧时间尽快上车。” 车站一般情况提前5分钟停止检票。提前3分钟打铃，列车员就要“铃响站白线、铃止登车”。 刘群对李芒说：“现在到了快开车的时候，你看跑过来的这几名旅客，如果有其他车厢的旅客也应该主动引导从你的车厢上，先上车，以后再去找车厢找座位。段上有一条规定叫做快开车时允许并引导旅客‘查验车票就近上车’。这也是有过教训的，原来有列车员死板地执行规定，非要让旅客找自己的座位，找自己的车厢，导致旅客上不了车，铃响乘务员登车以后旅客都没有跑到自己所在的车厢，导致旅客在快开车的时候抓住列车的手扶栏杆，影响发车，造成了很大的安全隐患。当然也一部分原因怪这些旅客自己来的过于晚，但是从我们自身来说，如果让旅客从其他车厢先上了车，还会不会有这些情况呢？”李芒点头应是。 看着拿着行李在站台上奔跑的旅客，李芒对他们大声说：“请先从这个车厢上车，先上了车，慢慢去寻找自己的座位和车厢号！” 几名旅客听到这话以后不再向前奔跑了，而是向李芒出示车票以后，从3号车厢登上了列车。在登上列车的时候，他们不约而同纷纷向李芒道谢。 李芒对刘群说道：“刘车啊，您还真别说，让旅客由衷地感激，还真的是不容易，咱们灵活执行好咱们的工作制度，方便了旅客，也给列车减少了安全隐患。要真是死搬教条，让旅客对车厢对座号的话，这几名旅客恐怕都不一定能赶得上了。” “呵呵，小李，你还是学的挺快啊。” 随着车站的铃声响起。李芒昂首挺胸地站在了白线上。铃声停止的时候，李萌迅速摘下警示带和踏板儿，登上了列车。 上车以后，他马上就要把车门锁闭。 在一旁的刘群赶忙提醒他：“唉，不要锁门儿，车门要留一条缝成45度角。这是给来晚的旅客准备的，如果有刚刚跑过检票口的旅客，你锁住门儿，旅客根本来不及上车，如果预留一条门缝，你在发现旅客时就可以瞬间打开车门，请旅客上车了。” “噢，我老是忘记这一条，一上车就把门锁住了，就怕忘了锁门。” “记住，咱们的规定是车动时关锁车门。”刘群提醒道。 在列车缓缓启动时，李芒把车门关闭并把车门锁和手锁都双锁到位。同时把车门上的挂链扣挂在了板壁上。 完成这一系列工作以后，李芒站在车门口面向站台。 “刘车这门也锁好了，在这傻站着，这有什么作用呢？”李芒问道。 “这作用可大了，可不是傻站着。首先是面向站台，向站台行注目礼。向站台行注目礼有什么用呢？它的作用是尊重。尊重什么呢？尊重我们的岗位、尊重列车，尊重车站，尊重铁路。最重要的是，尊重他人就是尊重自己。重人者，人恒重之。第二是要发现一些安全隐患，在前些年车速慢的时候，有旅客来不及上车和有些送人的旅客情绪激动，就要抓住车厢手扶栏杆。如果这时你已经进入车厢进行其他作业，这名旅客就会无人发现而导致发生危险，而如果你站在这里看到了，就可以呼叫车站或自行紧急停车，或确认安全的情况下把旅客请上车。第三是列车出站台以后要求四门检查了望。检查你负责的四个车门锁闭状态，嘹望你负责的四个车门是否有异常事项、抓车旅客。” “噢，还有这么一说呀，我们现在光知道规章不知道规章是怎么来的。让你这么一说，我嘴里的‘傻站’着也有这么大的作用呀！” “现在从总公司到集团公司、客运段总体的工作思路都是‘科技和汗水’相结合。比如说在几年以前就是检查了望车门以后就进入车厢进行其他作业了。你真正检查车门了吗？是否忘了检查，没有人知道。但是现在——刘群指了指李芒胸前挂着的视频记录仪。你要把这个过程都摄录下来。一方面是要摄像备查，如果万一有突发情况造成事故，你按标作业了，那么你摄的像就是对你有利的证据。再一个如果没有突发情况，你设的像就是证明你完成了这个流程作业。用科技手段，督促你去完成作业。减少了你自身的安全风险，也就是强调的‘人防与技防相结合’、‘自控与互控’，全面围剿安全隐患。” “哦，这个我倒是知道，其实一开始我对这个摄像挺抵触的。好像不相信人一样，但是后来习惯了，我觉得挺好，自己给自己留下作业的证据，同时也督促自己去真正按标作业。”李芒一边摄录一边答道。 “你能理解真好，原来的按标作业只能是靠自觉或列车长的人盯人，但是列车长也不可能每个人都盯到位。现在视频记录仪随时都可以拿出来检查。回到段上还要进行数据下载。专门有人检查我们作业是否规范。正面的理解，正面的看待，这是督促我们做好作业的一种有效的科技方式。作业的时候我们流汗，还有科技手段为我们做后盾，保驾护航。”刘群说道。 “这个内挂链，你看看车门锁和手锁都是只留着一个钥匙孔在外面，你通过肉眼从外观根本无法判别它是否锁闭，只能用钥匙来锁或采取拉车门把手，看是否能拉开的办法来检验车门是否真正锁闭。而车门内挂链就不一样，你从外面从直观就可以直观的发现是否挂在了上面，这样即便是车门锁，突然间发生故障，比如说产生跳锁。跳锁就是锁舌发生机械故障，在列车晃动震动的时候锁舌自动弹回导致在发生剧烈摇动的时候，车门会自行打开。有了这个内挂链，即便是发生跳锁车门，也仅仅会开一条缝隙，产生不了安全隐患。再加上列车员每半小时巡视一次，列车长至少每两小时巡视一次，就能及时发现这些风险。所以说我们把现有的制度执行好，就完全可以避免安全事故的发生。” “是啊刘车。看来现在的变化还真不小呢。” “今天我可是把守口验票这一套程序给你整个过了一遍，在返乘会的时候，你给大家复述一遍，同时带动作，请其他两名乘务员当旅客，对你的守口作业提出意见或者建议，给全体人员都上一课，复习一下守口作业。你准备准备。”刘群总是善于以点带面，从个别问题看到整体。 返乘会是列车乘务班组在列车到达折返站时，列车返乘检票前约一小时开的一个小会。主要是总结本趟车前半趟的工作，并对后半趟提出要求和注意事项。同时也是提前清点人数，防止乘务员漏乘的好方法。（漏乘就是指乘务员到达折返站或在中途站，因客观原因或主观原因导致无法随车继续乘务的情况）。 在返乘会上，李芒演示守口作业。有几名乘务员纷纷表演旅客。有模拟孕妇的，有模拟老年人的，还有模拟准备逃票的。 “唉，师傅你好，我的车票在后面，我儿子拿着了，后面那个，那不是一大包那位，他拿着我的车票，我现在上去找座位。”一名乘务员对模拟守口作业的李芒说道。 李芒立正姿势站的笔直，对这名‘旅客’不卑不亢地说：“先生对不起，我们铁路有规定，必须要进行实名制车票查验，必须票证人一致才能乘车，请您稍等，等他过来以后出示身份证件和车票以后您再上车，如果你有什么困难我可以帮助您，谢谢您的配合。” “哎哟，师傅你好，我已经怀孕8个多月了。能不能帮我拿一下行李上车啊？”一名模拟旅客说到。“哦，好的，您是我们车厢内的重点旅客，我帮您把行李拿上去。如果您不方便就在车门口等我一下，等我守完口上车以后帮您找座位放行李。”说着，他还模拟着搀扶这名旅客上车。 “您好，欢迎乘车，请您出示车票和身份证件，请不要携带危险品上车。”一名模拟旅客，在听到这句话以后猛的捂紧了自己的口袋后上车。李芒模拟通过对讲机向列车长刘群汇报。“刘车，刚才车门口有一名旅客听到我说严禁携带危险品上车以后行为异常，捂住了自己的口袋。他乘坐在3号车厢33号座位，穿黑色羽绒服，戴白色棒球帽，身材比较胖，大约身高1米6。”“收到，小李，一会请配合重点检查该旅客携带品。”刘群赞许地含笑应答。 李芒的模拟作业取得了良好的效果。刘群请大家说了自己对李芒守口作业的意见和建议。最后总结道：“守口验票看似简单，其实内藏玄机，‘老列’会通过守口验票，发现许许多多的细节，把许多困难和危险消灭在萌芽状态。咱们年轻同志要向‘老列’们多学习。学会察言观色，辨别各种旅客，从中发现可能存在的安全隐患和可能存在的重点旅客。进而更好的为我们的乘务工作打下良好的基础。好了，大家各自回到自己的工作岗位，准备放行，迎接旅客上车。” 第八章 兄弟单位添乱 有理有据硬怼 列车是一个流动的大家庭。列车工作人员是“三乘一体”。就是由客运段、车辆段、公安处三个单位组成，也就是列车员、检车员和乘警。各自还有列车长、检车长和乘警长。客运段还包括列车员、餐车人员、行李车的行李员。还有个别的列车，有邮政车就再加上邮政局的邮政押车人员。 三个单位的人互相没有人事隶属关系，对工资奖金等也没有制约关系。分别对各自的上级机关负责。但列车毕竟是一体的，所以总的来说由列车长总体负责。 列车就按照党支部的设立要求，成立了三乘一体党支部。党支部书记必须由列车长或副列车长担任，公安的乘警长和检车的检车长一般担任宣传和组织委员。这样就把三个互不隶属的单位人员拧在了一起。近些年，有的集团公司还专门设立了三乘之间互相奖罚的奖金。进一步使三乘紧密地融合在一起，团结在列车长周围。 由于列车长工作环境的特殊性和重要性，在铁路所有班组长中，仅有列车长是干部待遇，一般是干事级。而公安的乘警，都是公务员，也是国家干部，有的甚至是副科级。只有检车人员都是工人。 三乘人员，按照各自的分工，各自干好自己的工作。但理论、实际上都是以列车长为主，列车长是名义上的一把手。但实际工作中是否能真正的让公安乘警和检车人员唯命是从就是另一回事了。 所以列车长个人素质必须非常高，需要都具有超强的组织协调能力，沟通交流能力，高效执行能力，快速解决问题能力和激励能力，最重要的还要会做思想工作。重中之重，搞好三乘之间的关系，主要还是要靠个人魅力。 公安和检车人员大绝大多数素质也是非常高的，但也总有一小部分人自视甚高，自以为是，不客气地说就是认为自己在列车上自以为天老大他就是老二。 这一天，在出库前，列车长刘群在车内巡视检查。检查卫生整备情况和人员状态，人员在岗和人容、车貌。 硬席连续几节车厢都在更换灯管。车顶上不亮的灯管，是由车辆随车检车人员负责更换的。而涉及车辆其他较大一些的问题就要回到车库内，由地面工作人员（库检）负责整修。 随车检车员“二五”（此人本姓武，在家排行老二，人们都叫他“二五”）满头大汗地在座席上登下爬上。刘群走着走着，发现一节车厢两个雪白的头枕套上，有清晰的脚印。而有三节车厢座席上也放着换下来的、约一米二长的白炽灯管。 “二五”看见刘群过来，皱着眉头，满腹牢骚地说道：“唉，刘车，你说我真倒霉，这趟回来，就要验收车辆，灯管必须全部亮起来。咋不下趟回来验收，下趟回来的话就是对班的人换了。” 刘群有些不悦地说：“唉，‘二五’你就活动活动吧，就当锻炼身体了。前面那两个车厢头枕片儿，是不是你踩的大脚印子？” “是我踩的，时间太紧张了，顾不上脱鞋了。” “唉，这可就是你的不对了，你不能干活还问我们列车员要工钱啊？雪白的头枕片，你踩上两个脚印，旅客的头是要往那儿靠了。旅客投诉是算你的还是算我的？再一个这也太不道德了，人家旅客靠头的地方你穿着鞋去踩。你们不是发着一次性鞋套了吗？套上多好。”刘群埋怨道。 “来不及了，来不及了，这么多我根本顾不上。再说套上那个玩意儿也捂得太热。”“二五”有些不耐烦了。 “不行你必须套上鞋套，要不然你就不要踩座席和头枕片。”刘群声音大了起来。 “啊，行行行行行行，我套上。你是祖宗，行了吧！”“二五”声音也高了起来。 “还有你换下来的灯管，准备怎么处置？”刘群又问。 “换下来的旧灯管我就不管了，我还处置啥呀？”“二五”装傻充愣。 “哎，你不能光顾你自己啊，你这是土匪作法，管杀不管埋？你产生的垃圾你不负责到底你让谁给你收拾啊？再一个，这种灯管又是易碎品，一旦碎了就变成了危险品。让我们的乘务员往哪儿扔？灯管两头有两个尖尖的小柱子。你让我的人放垃圾桶？垃圾袋里一放马上两个窟窿眼。旅客扔垃圾，一旦碰破了，扎着旅客哪怕就是吓到旅客，你负责还是我负责？”刘群的声音很冷漠。 “唉，那我就不管了，我换下来我就不管，我们从来就没这传统。”“二五”说的很无赖。 “什么传统？这和你上了大马路上乱扔垃圾有什么区别？关键你扔的还是危险性垃圾。像这种车辆备品都应该专门回收。即便我的列车员帮你处理的放在垃圾袋里，最终要成为小碎玻璃渣子，你想想那些个分拣垃圾的人，好多都是徒手分拣，你觉得于心何忍？”刘群强压怒火。 “那我就不管了，那就不是我的事了，我只管换上去的灯管亮起来。”“二五”理直气壮。 “不行，今天你要是不处理，那就是你的事儿。要不这样，我问问你们车间主任，这种东西应该怎么处理？”刘群的语调又平稳了下来，好像是暴风雨来临前的平静。 “唉，我说刘群，你今天是吃了呛药还怎么的？专门找我的茬还是怎么回事？就他妈这一点小事，你是喋喋不休在这说个啥啊，别影响我干活，你赶紧走。小心惹恼了我，全列车给你时不时地停电！”“二五”像个不要脸的泼妇一样大声吼道。 “‘二五’你小子是怎么说话的？咋唬谁啊？你小子要是敢干这种事，我让你吃不了兜着走。只要车上设备有一点儿问题，老子拿你是问！” “嘿嘿，山不转，水转，咱们走着瞧。设备这东西，谁能保证不坏？我又不是神，不可能保证。”“二五”语带威胁道。 刘群心头火起，无名之火腾的一下就上来了。 他转身对本车厢列车员说：“去把两头的端门都锁上，你也到外面去，谁也不要让进来。”一边说刘群一边脱掉了路服外套，松开了领带，拳头握了起来。 “二五”听刘群说这话、这些动作，也有点儿发毛。“你要干啥？” “干啥？你不是不服么？来，咱俩今天就是这，谁打了谁也算，谁把谁放展喽也算，咱们男人间的事儿啊，谁也不要报警，也不要告单位，行吧？你个王八蛋。”刘群爆粗口了。好像盛夏的狂风在呼啸，黑云在压顶，紧接着应该就是大片的冰雹落下了。 “二五”身高大约1米7左右，40多岁，身材属于肥胖体质。平时也不锻炼，下了班还喜欢喝个小酒，上几个台阶都要“呼哧呼哧”喘半天。反观刘群38岁，身高1米83、体重80公斤，胳膊长腿长。特种兵出身、身材匀称，经常运动。别看平常彬彬有礼、和蔼可亲，真要是一瞪眼，还真像是一头出闸猛虎一般。 “呀，刘车，咱俩一家人不说两家话，你这是要干啥呀？我这老胳膊老腿的，可不敢跟你开这玩笑。”“二五”说话带着颤音，擦了擦额头的汗水。 “谁xx和你开玩笑了，老子今天就要敲了你。你xx干点活就唧唧歪歪，唧唧歪，老子还心烦了！来来来，你给老子下来。”刘群对站在座席上的“二五”平静地说道。 “今天，你看咱俩谁打了谁也算。必须得干一仗。老子一肚子的火儿还没地方发了。你和老子犯混，老子还不知道想和谁犯混了，下来不下来？” “我，我，我不下来，我还要干活呢。要不您先忙您的吧？”“二五”语带央求之意。 “你个老小子不下来，老子上来！”说完刘群就要脱鞋上坐席。 “别别别。刘车长，你别上来。我刚才是开玩笑，刚才是开玩笑。你还当真了唉。我对不起对不起。老哥哥给你认个错啊，老哥哥错了啊。整天干活干的确实心烦。”“二五”拱手作揖着说。 “这就完事儿了，我都准备好了。这样吧，那你让我扇两个耳光算了。”刘群还是那样平静，好像在说一件与自己无关的事情。 “别别别，别别别，那老哥哥的老脸可就没地方放了，刘车长。”“老脸？刚才跟你说话的时候，你的老脸不是挺大，来我扇你两刮，保证给你把脸扇大喽！”刘群提高嗓门。 “老哥哥错了，一会儿老哥哥在咱们班组微信群里面公开向你道歉。呃，还有，你看我现在还得去把那些换下来的灯管收拾好，交到我们段的废料处。我还得回去找鞋套。对了，刚才有两个头枕片不小心踩了，我赶紧去洗一下，耽误了时间可是晾不干了。唉，您就不要和我一般见识了。消消气消消气。有的时候打人也消不了气，越打越生气。您老说，是不是？”顿了顿，“二五”又说：“您打我不要紧，耽误我去交灯管、套鞋套、洗头枕可是不怪我，这可是您的责任。”“二五”忐忑而又滑头地说。 刘群被“二五”说得差点气乐了，“告诉你没有下次，再有下次，我保证让你知道花儿为什么这样红。” “不会有下次，不会有下次。”“二五”忙不迭地点头称是。 “三乘一体考核奖金里面核减50元。” “行行行，行行行，听你的，你是老大。”“二五”明显蔫了。 当刘群走出车厢时，刚才负责关门的那名男乘务员问刘群：“刘车，刚才你真的是准备敲他一顿？” “是的，我刚才真的是火撞顶梁，就准备给他来个满面开花。”刘群轻描淡写地说道。 “哎呀，你这这没等动手就把他给吓趴下了。也是个怂货。” 刘群说道：“在部队的时候就听部队首长说过‘慈不掌兵’。基层管理者不好干啊，职工们并不是都是那么有素质，也不都是一说就听。像这种人，有时候用最原始的方法反而很有效。你要是跟他说大道理，他说的比你还多。总之，要让他知道谁才是老大，谁说了话他得听。要有菩萨心肠，但要也要有金刚手段才可以做好列车长。” “刘车，冒昧了，我还想问一句。那您真的是准备敲他一顿，还是准备咋呼咋呼？” “你说呢？”刘群微微一笑，反问道。 第九章 上级模拟检查 原则寸步不让 当列车在库内整备完毕，拉上到站台时，车站已经开始广播：“......请列车工作人员作好准备......“。车站开始准备检票、放行旅客了。 对讲机里传来了副车长章岚的声音：“刘车您好。一名穿着车辆检修制服的人员自称是车辆段广播工区的维修工，说咱们的6号车厢喇叭有问题，需要立即检修。必须要打开反侧门作业。” “打开反侧门作业绝对不行，现在旅客马上就要放行上车了。他们有几个人？有防护员吗？”刘群问道。 “没有带防护员，他就一个人，还挺着急，说如果列车不让他打开反侧门检修，耽误了事儿是咱们的责任。”章岚紧张地说道。 刘群心想：嗳，今天是怎么回事，跟车辆段的较上劲了。 他在对讲机里回复章岚说：“我马上到现场，现在一定不能打开反侧门，有什么事情，等我到了再说，最多一分钟。乘警老张请到6号车厢门口。” 刘群来到6号车门口时，列车员已经站在车下进行守口作业了。旅客三三两两地从检票处向列车走来。 一名中年人，此时正站在6号车厢门口，看着快步走来的刘群，站在原地没有动。 刘群详细地端详了他一下，只见此名中年男子大约40多岁，面色白净，戴一副金边眼镜，身材微微发福，上衣是西服，外面套着印有“检修”字样的反光背心，下身是熨烫笔挺的西裤和锃亮的棕色皮鞋。 刘群对这名中年人说道：“师傅，您好，请出示证件或胸卡，另外，现在列车已经开始放行，旅客开始进站了，反侧门绝对不能打开。” “列车长同志，广播出现故障。途中列车要有广播宣传，关键时刻还要指挥生产，广播的重要性你比我知道。现在，那你不让我打开反侧门检修，路上广播播音不能使用，算谁的责任？”中年人说的话很重。在说到“责任”两字时，分明加重了语气。 “那当然是算你们检修的责任，你们在库内整备的时候不维修好，让车辆‘带病’出库，现在上了站台才想要维修。还有是出于对你个人的安全考虑，就你一个人，又没有防护员，车站行车室也肯定没有设置防护。即便是我允许你打开反侧门作业，我帮你防护好车内旅客，但是反侧门那一侧通过列车由谁来防护？你个人的安全由谁来防护？你出了问题谁负责？前两天刚公布的客运系统禁止性规定，有一条明文规定，就是禁止打开反侧门作业。所以，对于这件事，我是爱莫能助。”刘群回答的很全面，从个人安全到旅客安全和规章规定都说到了。 “不好意思，证件和胸卡都没带，走的急。应该没事吧，我这最多5分钟，换一个接头的事儿。”看见没唬住刘群，这名中年人推了推金丝眼镜，又换了一种口气。 “不行，为了旅客和你的安全，绝对不能打开反侧门作业。”刘群斩钉截铁。 “那不行，这是领导交给我的任务，我必须要完成，必须要在站台上修好广播。这车门你要是不给我开，那我就自己去开！”检修人员看样子作势要自己动手去打开车门。 “站住，你看见我旁边站的是谁了吗？如果你要是敢擅自开启列车的车门，现在我就有权力请乘警采取强制措施控制你！”刘群提高嗓门说道。 刘群和乘警老张胸前的视频记录仪几乎同时被按下了摄像的开关，这个一般是要采取措施的前兆。看着一闪一闪的红色指示灯对着自己。这名检修人员，似乎有些手足无措，似乎还有些其他情绪在里面。 乘警老张也在一旁帮腔：“这明明就是你们检修的责任，首先你没有任何证件，我们也无法确定你的身份，我们的上级也没有给我们打电话，要求我们配合你进行检修作业，在库内检修好几个小时不说修好5分钟的活，拖到站台上来修，这怪得了谁？你就不用想了，这反侧门儿绝对不能打开。我警告你，只要你敢动车门锁，我绝对会采取强制措施控制你。” “真的不行？不能通融一下?和你说句心里话，责任在我，要是你不让我修理，路上不能用广播，那我要下岗了，我家里还有老人孩子要养活。”检修员又打开了温情牌。 “绝对不行，没有商量的余地！你有老人孩子需要养活，我们也是一样，如果任由你打开反侧门作业，我们也很有下岗的可能！我们的老人孩子谁来养活？再者说，你想这样违章作业，也考虑一下自己的老人和孩子，如果让你这样作业，万一出现安全事故，你自己的老人孩子怎么办？为了你，为了你的家人负责，同时最主要的是我们铁路的规章是铁打的，绝对不对越雷池半步，即使如你所说，上级因此追究我的责任，我也绝不后悔。所以，你就不用再说了，绝对不可能让你作业的。”刘群的回答很肯定，站在对方的立场进行考虑的同时强调铁的规章。 “好吧，我真是服了你这位态度坚决的列车长。”这名“检修”人员从上衣左胸内口袋掏出了证件，递到了刘群面前。 “貌似这不是车辆段的证件吧？”刘群一边咕哝一边双手接了过来。证件牛皮烫金两个大字“安监”。翻开一看，刘群倒吸了一口凉气，铁路总公司安监部的处级领导——刘同童。 刘群赶紧把证件还给刘同童，说：“领导您这是……？” 刘同童对刘群和乘警老张说道：“好，你们两位干的不错，安全就是要坚持原则、不折不扣地执行规章。我是代表铁路总公司进行模拟检查。前段时间你们的兄弟局集团公司发生了列车站停时，开启反侧门作业而导致旅客不慎掉下的事故、去年还发生过列车员打开反侧门清扫垃圾被通过列车卷下轧伤的问题，所以专门制定了站停和运行中列车反侧门严禁开启的制度。这次是采取暗查的方式，进行模拟检查。刚才检查另外一个车时，那名列车长就被我给唬住了，一听广播修不好，要由列车长担责任，就忙不迭的告我，你想怎么就怎么样，轻易的就被我打开了反侧门。这造成了严重的安全隐患。你们两趟列车，两名列车长一正一反是两个典型。我这就回去草拟通报，让全路列车长都要吸取教训。站停时绝对不能打开反侧门作业！” 刘群说：“谢谢领导的夸奖。我们以后会在工作中再接再励，坚持原则，确保旅客和列车运行的绝对安全，遵章守纪，按标作业。当然这些都是在总公司的英明领导下，我们路局集团公司和段、车队领导一直强调的，在大会小会三令五申，我们都耳熟能详了。所以才能够执行这么到位。” 目送着刘同童下了站台，走向了其他列车，刘群对章岚说道：“章车长，向段调度应急指挥中心和车队进行汇报，我们接受了总公司安全监察刘同童处长一人检查，未提问题，主要是模拟查是否能打开我车的反侧门，列车已经妥善应对，并得到了领导的好评。” 通过察言观色，其实刘群在第一眼看到这名模拟查的刘处长时，就已经发现他不可能是检修人员，检修人员不可能说话那么随机应变，也不可能穿着西裤和锃亮的棕色皮鞋，他已经发现了那名检修人员很有可能是模拟查的人员，但没有想到的是级别竟有这么高。 模拟查是近些年来检查人员惯用的一种检查手段，通过模拟旅客、模拟作业人员来检验安全生产中的各项标准化作业，收到了较好的检查和督促效果。 “刘车我已经向段调度应急指挥中心和车队都进行了汇报。” “刘车，您刚才是不是已经看出来这个人不地道，不是检修人员呀？”乘警老张询问刘群。 “没有，没有的事，领导模拟，咱一个小车长哪能看的出来，咱们班组就是工作做的细，过得硬。”刘群心说话了：这哪敢说看出来领导在模拟检查？这要传到领导耳朵里，可真是要吃不了兜着走。 大智若愚也是一种非常好的处事法则，要想在工作中混得风生水起，如鱼得水，好多的游戏规则是必须要遵循的，看破不说破是一种智慧，也是一种胸怀，作为一名合格的管理者，要能憋得住话。 人生就像一场戏，因为有缘才相聚。人人都是戏中人，都在扮演自己的角色。有些人终其一生也只扮演一个角色，比如说红脸或者黑脸，但一个成功的人总是会扮演多个角色，而且成功的扮演。在各个角色中随时切换。列车长刘群无疑是其中的佼佼者。 三天后，公司面向全路的通报下来了，通报中对刘群的工作提出了肯定，对他坚持原则，严格执行作业标准的行为，提出了表扬。号召全路列车要学习这种精神，严把车门关，确保旅客列车绝对安全，一章不违，一事不出。总公司的通报下了之后的十个小时内，局集团公司也下了表扬通报，客运段更是直接奖励了列车长刘群500元。 第十章 车门故障处置 奖罚一念之间 列车上确保安全是第一位的，优质服务都是围绕着安全生产才能有效进行的。然而在列车安全层面，车门安全又是重中之重，车门安全一旦不能保证，那么就会一票否决其他工作。干得再好，也会因为车门安全隐患而导致一败涂地，铁路总公司出台过规定，如果发生旅客列车运行中车门开放事故，列车长就地免职、责任者待岗。各局集团公司也都纷纷出重拳严打车门安全隐患的发生，刘群所在的集团公司和客运段也是在车门安全方面如临深渊，如履薄冰。针对车门安全制定了详细而有效的卡控措施。定期要求开展演练，模拟在运行中发生车门故障的各种情况，采取最有效的应对方法来化险为夷。 在班组管理工作中，刘群也把车门管理作为最重要的工作来抓。尤其是车门故障发生以后，如何进行处置是人人都要求掌握的。在演练中要求人人过关，人人都模拟发生车门故障的几种情况，积极面对、正确处置、不慌不乱、有条不紊，演练中，列车员最关键的一点就是迅速判断车门是否真的无法关闭，迅速通知站方工作人员，显示停车手信号，阻止列车发车，只要不开车，列车长和检车、乘警赶到现场就是胜利。主要就是要求列车员以最大的音量呼叫车站工作人员，此时，不要讲究美感了，只要能叫应了车站工作人员，那么就是胜利。 在生活中，很多时候都是这样，当你准备万全的时候，客观生活不会因你主观怎么想就怎么发展，总是想着对事故敬而远之，但事故和安全生产如同光和暗，如同白昼和夜晚，如影随形，如附骨之蛆一般若即若离、此消彼长。确保安全生产真正考量的是日常的功夫是否下到位？是否能够正确应对？是否能够变危机为“慰藉”？ 五号车厢列车员张飞飞进入客运段已经快三年时间了，来到刘群这个班组也已经两年，今年25岁的小伙子是铁路院校的大专生，学的就是客运管理专业。一米八的大个头，五官端正、仪表堂堂。他已经逐步适应了客运段的从严管理和刘群的宽严相济，用他的话说，刘车长在安全方面一丝不苟，寸步不让；生活方面，刘车长又像一个大哥哥一样，对班组全体职工事无巨细，无微不至，就连对象都给自己介绍了好几个。 车门安全的重要性，张飞飞也是非常明白，故障演练、模拟演练也做了不止一次，各种车门故障的应急处置也都在自己身上，模拟了不下五次。发生什么故障？有可能发生哪些事故？如何去积极应对？都已经深深地烙刻在张飞飞的脑海中。 列车到达A站的时间是15点32分，列车停车3分35开，张飞飞在打开车门后进行了翻板测试。也就是对翻板的卡舌进行了“打开又关闭”的试验，确认状态良好、开闭正常，之后才组织旅客上下车，这个“打开又关闭”流程也是为了提前发现问题，如果刚一开门试验就发现故障，那么就完全可以在站停的几分钟内迅速处置完毕，此时的应急处置基本不用影响发车。当旅客乘降完毕，车站开车铃声响起后，张飞飞登上列车。 一拉卡舌把手才发现把手根本拉不动，明显是卡死了。有可能是弹簧或卡舌断了。在中途站，站停时间3至5分钟，从打铃到发车，往往只有一分钟的时间。在这短短的一分钟内，如果发生车门故障，关不上车门时，就要迅速作出判断、发出信号、请求支援。在努力了三次以后，张飞飞发现自己无法打开车门翻板，导致翻板卡住车门，车门无法关闭。 这时如果处置不当、不及时，导致的后果就是列车启动以后，车门开放，站台上的站务员在观察发现后，为避免车上工作人员或旅客从车上坠落的危险，会用对讲机向车站值班员喊话，车站值班员会立刻叫停列车。这样一叫停，这就是列客运段责任的D10事故。这种事故需要中断客运段的安全天数的，在铁路系统安全天数无比重要，一旦中断集团公司考核客运段的奖金将要达到几十万甚至上百万元，而责任者本人也将面临待岗六个月，甚至更多。处分损失下来，个人将要达到三四万元，而列车长负有管理责任，一般将会给予免职处分。 说时迟、那时快。张飞飞脑海中迅速闪过应急演练中的处置情形，列车员的处置非常简单：一大声呼喊站方不要发车，二迅速通知列车长。 有句成语叫做“大道至简”，大概的意思就是说：大道理极其简单，简单到一两句话就能说明白。往往好的规章也就是这样——简单易操作。如果规定的特别复杂，事无巨细都要求掌握的话，在实际操作中根本无法实现快速到位，然而，面对突发情况，仅仅一两句话，反而能够迅速得到落实。 张飞飞迅速下了车，向离自己最近的车站客运员大声呼喊：“车门故障、不能开车，车门故障、不能开车，车门故障、不能开车。”同时，两臂高举头上急剧摇动向站方和司机显示停车手信号，然后使用对讲机向列车长汇报：“五号车厢车门故障，五号车厢车门故障，请列车长速到现场！” 对讲机汇报完毕，听到刘群回应以后，他又继续向站方大声喊话：“车门故障不能开车，车门故障不能开车。”同时继续不间断地显示停车手信号，离他最近的客运员也使用对讲机向车站的行车值班员进行了汇报，眼见出站信号从绿色变为了红色，张飞飞的心才稍稍放松了一点，第一步首先是完了，阻止了发车。 刘群向对讲机说道：“启动一号A类预案！检车长通知司机不要开车，当班检车和乘警速到速到五号车厢门口，处置车门故障。” 与此同时，刘群下到站台，迅速向五号车厢跑去。 经过车站值班员身边时，刘群也向值班员喊话：“迅速通知司机，城门故障不能开车，车门故障不能开车。”此时对讲机传来检车长的声音：“已通知司机，已通知司机车门故障不能发车、检车员已赶往现场！” 几乎是前后脚，刘群和乘警老张、喘着粗气的检车员“二五”同时赶到了五号车厢门口，三人同时打开视频记录仪进行拍摄，并由“二五”迅速检查车门翻板故障原因。 只见车门翻板卡槽内，翻板把手插销死死的嵌在里面，把手已经和和插销断开了，检车员“二五”使用撬棍，猛地一发力，将插销打出了卡槽，这样翻板就可以放下了，刘群立即使用对讲机向检车长喊话：“K18次检车长，车门故障已修复，请通知司机立即发车！”同时他向赶来的车站客运值班员和行车助理值班员说道：“两位值班员，车门故障已修复，请您们赶紧联系发车！”说完，几人登上列车，放下翻板，将车门关锁到位。 15:36分，伴随着列车一声鸣笛，列车缓缓启动了，此时几人擦了擦额头的汗水。刘群开始向列车行经的所在局集团公司客调、客运部和本段所在局集团公司客调、客运处，以及段调度应急指挥中心和车队进行了汇报。 刘群汇报完以后回忆了一下刚才的场景：列车员报告并阻止发车——列车长启动预案赶到现场——迅速处置并摄像——通知发车。自觉没有什么纰漏。 以前的时候在其他兄弟班组曾经发生过车门故障，但由于日常培训不到位，导致处置不力，应急预案演练仅仅停留在列车员嘴皮子上，当车门问题真的发生时，往往手足无措，自己在那儿手忙脚乱的，稍微一耽误时间，列车就开了，被车站拦停乃至说的严重一点，列车员、旅客从车门口掉下……后果是不堪设想的。 刘群所在的客运段制定了相应的车门应急处置方法，这种方法就是由列车工作人员积极处置，自行将车门故障的损害减少到最小。并明确规定在检车人员到现场前，任何人不能使用任何工具试图修复车门，这是避免非专业人士可能会将故障损害继续扩大，而给后期的处置带来不利影响。通过积极处置，最多最多造成的后果就是站停时间延时几分钟。经过培训的车辆工作人员也会迅速将故障门关闭，甚至不惜采取将翻板等故障部位迅速破坏，而争取时间，到折返站再全面修复。 第二天，当列车返程还没有终到A站时，刘群手机短信就已经收到了来自段上的表彰通报：K18次第一包乘组对车门问题处置得当，列车员阻止发车并报车长，列车长和检车迅速处置，未造成不良影响。给予现场处置得力的列车员张飞飞经济奖励300元，给予管理有方的列车长刘群经济奖励200元。看着短信，刘群微微一笑，段上领导还真是用心良苦，发个表扬短信都要把车门故障的处置程序给浓缩进去，让全体职工一边看奖励，一边又潜移默化地接受了一次车门故障处置的再教育。 第十一章 网上逃犯乘车 三乘会议定计 旅客列车治安联防也是一项较为重要的工作，前些年列车的治安联防工作由本车厢列车员务色、遴选出一名本车厢旅客中的长途旅客，并以军人、警察及相关职业的人员担当，一般坐在列车前进方向左侧第1排坐席处，在这个位置悬挂列车治安联防员席的标识，并给选出的治安联防员的左臂上佩戴红色盾形的治安联防员标志，由列车乘警组织全列所有治安联防员在餐车开会，向大家强调注意事项和在乘车中的安全事项，必要时将协助列车长、乘警开展治安联防各项工作，在会议结束后，10余名治安联防员和乘警长，乘警以及列车长要巡视所有车厢，有十分强大的威慑力，会让车厢内的不法分子气焰收敛，让乘车旅客安全感瞬间满满。 随着大众法律意识的不断增强，列车治安联防员地位也有些尴尬，既不属于执法人员，又不属于公职人员，所以在协助列车执行治安职务时，便有些缩手缩脚，无所适从。因此，近些年治安联防工作由列车员取代，列车员是一岗双责，既是列车员又是治安联防员，乘警具体负责治安联防工作，仍由列车长统一指挥。 近些年网上逃犯的概念出现在大众的视野中，网上逃犯也就是在生活中因为犯罪行为而未归案的人员，公安部联网录入数据以后，全国所有公安人员都可以查到犯罪信息和个人资料，便于统一协调抓捕，有些网上逃犯在被抓时还一脸茫然，不知道自己已经被列为了网上逃犯，而有些网上逃犯则是犯罪行为较为严重，通过逃避法律制裁而被列为网上逃犯的。 自从铁路实行实名制购票制度以来，网上逃犯在铁路系统几乎已经没有容身之处了，一刷身份证就知道个人信息，是不是网上逃犯一目了然，基本上在购票时就可以发现，但是也偶尔有漏网之鱼。 盛夏的一天，K18次列车从始发A站刚发车，过了20分钟左右，乘警老张便找到了列车长刘群，说接到了乘警支队电话指示：车上有一名网上逃犯，要求列车乘警给予抓捕，该人在4号硬席车厢35号座位，购票信息显示的终到站是两个小时以后的D站，请列车予以协助。 刘群听到以后感觉到一丝久违的紧张，但感觉中较多的还是兴奋。刘群在野战部队当了5年特种兵，擒拿格斗、散打摔拿，驾驶射击样样精通，身高1米82，体重80公斤，平常还在健身房练练拳击、散打，举重跑步等，掰手腕一般人根本不是对手。用他自己的话来说，就是功夫一直没有撂下，随时准备着重返部队，保家卫国。 “好啊，老张，准备一下，我去配合，不过最好想一个万全之策，不要让其他旅客受到伤害，即使受到惊吓也不好。” 刘群和老张又细细看了一下这名网上逃犯的资料，以期做到知己知彼，有的放矢。该旅客购票终到站是D站，但未必在D站下车，像这种人都是很警惕的，很有可能提前或推后下车，也很有可能使用假的身份证件购票。 从乘警老张的警务平板电脑上，看到了这名网上逃犯的资料和照片，李某，年龄37岁，身高1米78，体重90公斤，东北某省人，因犯故意伤害罪，被当地公安机关列为网上逃犯，2017年出逃，下落不明至今。 刘群对老张说道：“你看见了没有，这个人涉嫌故意伤害，有暴力倾向，和以前咱们发现的那个经济犯罪不一样，很有可能不会束手就擒，这样咱们就更要考虑好，确保周围其他旅客的生命财产安全。” “是啊，刘车你以前是特种兵，后来还是侦查班的班长，对这方面挺在行的，你给出出主意，车上两名乘警，两名协警都听你调遣。” 刘群对着对讲机说道：“检车长请到餐车，检车长请到餐车。” 刘群对老张说道:“我倒是有个主意，如果咱们现在去采取查验车票等方法，肯定会引起这名旅客的警觉，如果再发现我们有抓捕他的意向时，很有可能会孤注一掷，万一要挟持、伤害周围旅客等，这样咱们就被动了，尽可能的避免这种情况的发生，首先要疏散周围的旅客，但是现在如果突然的疏散周围的旅客，也会引发他的警觉，咱们还需要使用一个小小的计策。” 刘群和老张以及赶来的检车长坐在一起，悄悄的咕哝了几句。 检车长问：“刘车，你这个办法应该没啥事吧，这样的话其他旅客有点遭罪吧？会不会投诉？” “我认为不会投诉。”老张说道，“唉，这个办法挺好，如果这样的话，其他旅客虽然遭点罪，但是就可以名正言顺地把他们疏散，我们抓捕完逃犯，向旅客解释，旅客100%会理解，这毕竟是为了大家安全的大事嘛！” “就这么办，时间有限，现在立刻开始行动。”刘群的话很简短，但是斩钉截铁、不容置疑。 列车行经一座座城市，掠过一个个村庄。乘坐在4号车厢35号座位的李某，双眼无神，透着浓浓的疲惫，慵懒地靠在座席上，时不时扫视一下周围的旅客，有旅客经过时，他也要用眼角的余光扫视一下。每隔一会，他都要摸摸座席套下面的一条两指宽，巴掌长的一截硬物，每摸一次，李某仿佛都会产生一丝力量，好像他小时候动画片《大力水手》中赐于主角力量的菠菜一样。 第十二章 角色扮演出场 将计就计稳拿 10多分钟以后，列车缓缓地在B站停车，4号车厢下了大约10来名旅客又上了5名旅客，其他的旅客都被列车员在车门口以车内人旅客特别多、空调故障、车内温度高为由，疏导到了3号和5号车厢上车。 刘群也不知道从哪儿搞了一条牛仔裤和一条花花衬衫，自己的左胳膊外侧还用蓝色墨水画了一条宝剑，上面盘旋着一条大蛇正吐着信子，远远看去，狰狞而又恐怖，再看他的衬衫只系着一个扣子，加上钢针一样的板寸头，一看就不像什么好人，他拎着一个皮箱横冲直撞地往车厢里面走，一边走一边还用东北方言嘟嘟哝哝、骂骂咧咧：“真热，真XX热！嗨，你这人往里坐坐，咋回事呢?挡路了，知道不？”老张和另一名乘警，两名协警也是穿着便衣，各自登上了4号车厢，5个人谁也没有看向35号座位那名旅客，各自找了个空座坐了下来，隐隐地对35号座位形成了合围之势。 今天旅客不算特别多，K字头的空调列车118人的定员，大约坐了有80多名旅客，列车启动后，5人刚坐下没有5分钟，列车广播就传来了广播员‘喇叭’那甜美的声音，4号车厢的旅客们请注意，我是本次列车列车长，很抱歉，我现在向您致歉， 4号车厢空调故障，短时间内无法修复，请4号车厢的旅客们前往3号车厢或5号车厢就坐，我们将迅速检修，非常感谢您的配合。” 原来车厢顶棚上轻微的嗡嗡声戛然而止，列车的空调突然间就停止了工作，此时外温高达三十八度，列车的车厢虽然有保温效果，但也坚持不了多长时间，车内还有80余人不停散热，短短5分钟内大家就感觉到温度迅速上升了。 此时副车长章岚来到了4号车厢，一脸歉意地对大家进行口头宣传：“各位旅客非常抱歉，我是本车列车长，4号车厢空调制冷故障，请您到3号和5号车厢就坐，我们将负责为您寻找座位，取送行李，同等级别安排您的就座，非常抱歉。” 说着，她就每个座席逐个向旅客进行致歉解释，同时还来了三名女列车员，负责帮助一些老人旅客和儿童旅客提行李。 车厢里的旅客大部分都很配合，基本上走了有四五十名，还有三十来名旅客出于这样那样的原因在观望，没有动身。 刘群站起来对着章岚咋咋呼呼，而且竟然操着一口流利的东北口音：“干哈呀，干哈呀？你们这个是咋整的？出车前不会维修啊，我今天就不动地方，你们马上给我修好！”刘群身边的旅客本来看见刘群这身装扮就想敬而远之，这下空调坏了，更是早早地就脚底抹油了，已经到3号车厢找座位去了，刘群直接躺在了三人侧坐席上，头在通道这一侧，还在大声嚷嚷：“我就在这睡着，我不动地方！” 而这时乘警老张，竟然操着山东口音吵吵着要投诉，而刘群又大声呵斥老张：“你吵吵啥吵吵啥，坐在那，要坐就坐，要不然就滚，别在那吵吵！” 老张操着山东话对刘群说道：“我说我的，你坐你的，关你啥事呀，啥你也想管，你咋不上天呢？” 刘群晃着画有剑蛇假纹身的左胳膊指点老张：“咋回事咋回事，有能耐咱们练练啊，找打是不是？不想好好过日子了啊？” 本来就有些燥热的车厢，其他正在观望的旅客一看俩人诈唬，看样子都不是善茬，这都快动手了，也不愿意惹麻烦，免得殃及池鱼，就都提着行李纷纷走开了，而此时，36号座位还有一名中年妇女，带着一个10岁左右的小女孩儿，她们的行李比较多，半天没挪动地方，而李某也看样子不准备动地方。 原来的计划是让旅客疏散，动起来，按常理分析，逃犯李某应该也会选择去人多的地方，也动起来，当他走到车厢连接处挡，4个人合力将其拿下，可是现在一看，李某明显没有动地方的意思。 章岚上前对李某说道：“这位先生请您到3号车厢就坐吧，这车确实有点热，我们向您道歉了，如果您不介意的话，我们工作人员可以帮您拿上行李并免费提供一瓶矿泉水。” “哦，不必了，我就想在这里坐着，或者我一会感觉热了，就自己过去。” 李某出人意料的行为，顿时让几人感到了诧异，刘群的思维快速运转：难道说他在这个座席处布置了什么东西？还是他带着违禁品，不好移动，亦或是坐席下面藏着管制刀具？ 章岚与李某正面交谈了几句，按照事先的约定，向李某向前两排的乘警老张连眨了三下眼，这是他们事先约定的，由章岚近距离观察，是不是和警用平板上的照片一致。他们二人此时意思是确认了和网上追逃的照片基本一致，是这个人。 章岚又和一名女列车员帮助36号座位的中年妇女和小女孩提着行李向3号车厢走去，这车厢内的燥热，再加上刘群和称顶老张大喊，1~50号座位已经仅剩一名乘警和一名协警，已经没有其他旅客了。 刘群和老张的计划，疏散旅客的工作人员全部由女性乘务员担当，这样应该比较能够让李某放松而不至于因怀疑而当场暴起发难。 看来李某是不准备挪地方啊。刘群边和老张大声嚷嚷，边用眼神交流，眼角的余光发现李某旁边也已经没有其他旅客时，两人准备就在坐席上对李某实施抓捕。 现在，刘群站在李某身后一侧的车厢向老张比了一个手势，指着指老张又指着指自己用两个拳头相撞，然后又右手食指中指弯曲，手心向下，向另外的乘警和协警比划了一下，意思是你们两列纵队突击。 刘群和老张越说越激动，刘群扯着嗓子，用东北话吼：“咋的，你还想比划比划？” 老张也不示弱，用山东话吼道：“来来就来来，现在也宽敞了！” 两人边嚷边往一起走去，后面穿便衣的协警乘警，有的假装看热闹、有的在劝架，都向列车前进方向第四排座席慢慢靠拢。 李某看着窗外，也用眼角余光紧张地关注着。 终于两人控制着脚步，在36号座席处相会了，刘群扯住了老张的衣领，老张扭住了刘群的手腕儿，刘群稍微一使劲儿，老张顺势就转过了身，刘群从后面卡着老张的后脖颈，一下就把老张按在了李某的怀里，李某给弄懵了，看着怀中的老张推也不是，不推也不是。说时迟那时快，就在这一瞬间，老张已经用双手死死地按住了李某的右手，而正抓着老张后脖领的刘群也猛然双手抓住了李某的左手，同时一柄小型防爆钢叉已经顶在了李某的脖子上，把李某紧紧的顶在了坐席靠背上，动弹不得。 “别动，警察！” 老张有点紧张，还是用山东话发出了怒吼，可是听起来有那么一丝的搞笑。俗话说的好：双拳难敌四手，好汉架不住人多。当几人按手的按手、按脚的按脚把李某控制住时，李某已经感觉无力回天了，他也曾想过奋力挣脱众人，但现实和理想总是有太大的差距，他不是力大无穷的大力水手，仅仅是一个潜逃多日，吃不好、睡不香的普通人而已，慢慢地，他放弃了挣扎，任由老张为他戴上了锃亮的手铐。此时的他，甚至感到了些许的轻松：结束了，都结束了，终于不用再跑了...... 刘群在坐席套的下面摸到了一柄大约巴掌长、寒光闪闪的匕首，又从坐席下面的纸箱内找出了两个打碎了一半的酒瓶子，看来李某已经准备好了用于拒捕的犯罪工具，时刻准备玩命，一旦发现被抓捕时，就要铤而走险，但是没想到铁路上的警察不按常理出牌，整了这么一出，让他没有用武之地，准备好的刀子和半截锋利的玻璃瓶还没有派上用场，就束手就擒了。 刘群换好铁路制服，和乘警老张一起再次来到3号和5号车厢，向刚才被疏散的旅客致歉。知道了事情原委的旅客纷纷表态，七嘴八舌，大多都是表示感谢和理解，当然，也有个别奇葩旅客出言不逊：“你们太蛮干了，就不能下了车再抓吗？搞得我们受热又换地方，耍猴子呢？”听到这个话，刘群都忍不住反驳了：“这位旅客您好，我不是太会说话，但我说一下我的理解，换位思考，您确实权益受到了一定侵害。但是，我们每个公民都有和犯罪分子做斗争的义务和扭送犯罪分子的权利，这主要就是要形成一种对犯罪分子人人喊打的局面，我们的社会才能越来越安全、越来越和谐。如果每个人都一点也不想付出，就是想着自己的利益，那么社会将何去何从？我们从小受的教育不是说过吗？个人利益服从集体利益，服从整体利益吗？”身边的旅客不由地鼓起掌来，还有一个“大妈”旅客小声说：“这还是不会说话？这要会说话可得舌绽莲花了吧？”刚才发牢骚的那名旅客说：“我去个厕所！”就“尿遁”了。 第十三章 标准始于出乘 规范点滴做起 铁路是一个半军事化的单位，体现半军事化的地方，主要有铁路的行车调度指挥系统，以及人员的半军事化管理。体现在客运段，一方面是干部职工的制服有军事化的特点，再一方面，在行、走、坐、立方面也是按军事化的标准来要求的，刘群所在的客运段非常重视“出乘”这一体现半军事化管理的作业环节。 “出乘”是班组在执行乘务作业之前的一项作业程序，在这个流程中，包含着诸如考勤录入、酒精测试、乘务饭测评、人容检查等等方面，在这个过程中要求干部职工，着装必须符合标准，站立行走以及业务抽问必须达标。 “标准从出乘开始，规范从点滴做起”是这个客运段的要求。刘群对“出乘”作业也相当重视，对于当兵出身的他来说，“出乘”作业是体现班组整体精神面貌的一个大好时机，作为乘务作业第一个环节，这个环节是否能够让职工们提起精神来，是否能够让职工从生活状态顺利切换到工作状态，至关重要。刘群一直把“出乘”当作是一个非常重要的承上启下程序。 刘群所在的班组“出乘”时间是下午15:30，而刘群和副车长章岚以及列车值班员、列车广播员、行李员，要提前20分钟进行重点岗位提前“出乘”。 重点岗位提前“出乘”的意义就在于：一是要由派班员确定本班组重点岗位人员全部到齐；二是重点岗位都有必须提前“出乘”的理由，比如列车长提前“出乘”，就需要向派班员请示当前调度命令和重点文件，列车长和值班员还要请领本次列车需要使用的票据和补票机，行李员，广播员要提前出乘请领车厢的专用备品。 15点的时候，刘群就已经来到了出乘派班大厅对面的第二学习室。刘群对时间的把握特别精准，首先他自己每次就提前到，同时也不允许出现职工迟到的情况。军人出身的刘群，非常喜欢“出乘”作业这一个流程，因为在“出乘”作业过程中，列车长要全程进行喊口令，整队、指挥班组行进等，这让刘群仿佛回到了部队，好像又回到了那个让人热血沸腾的军营，“出乘”时的刘群，满脑子都是军事化管理的令行禁止，军容整肃。 列车值班员王健边打着电话边走进了学习室，看样子是在跟孩子聊天：“噢，爸爸知道今天是周日，嗯，是呀，我们是15:30‘出乘’，但爸爸是重点岗位呀，孩子，重点岗位就需要提前到单位。”电话那一边可能孩子在埋怨爸爸走的早，让爸爸多陪他一会儿。王健又说道：“爸爸可是车上的重点岗位，爸爸是非常荣幸的，也非常珍惜这个重点岗位，虽然爸爸要多付出，但是爸爸感觉人生很有价值，孩子你慢慢就会知道了……”等王健挂了电话，刘群对他说：“唉呦，你这还挺会作儿子思想工作啊，早早的就开始给儿子灌输个人利益服从集体利益。”“是啊，刘车，现在的孩子们这种意识相对比较淡薄，是以自我为中心的现象较为严重，有时候通过聊天儿潜移默化的就可以顺带向他说教一些，比专门说有时候还要有效果。人们不是说嘛，父母的身教胜于言传。” 在15:08的时候，列车长刘群站在第一位、副车长章岚站在第二位，后面紧接着两名值班员，两名行李员，一名广播员在派班大厅门口列好了一列纵队。刘群铿锵有力地开始下达抑扬顿挫的口令：“全体都有，踏步走，一二一、一二一、前进，一二一、一二一，立定。”走到派班台地面的黄色圆点标志处时，刘群和派班台处的派班员相互敬礼。 当然这敬礼也非常有讲究，军人出身的人都知道，敬礼必须是下级先向上级敬礼，上级才回礼，刘群先向派班员敬礼，派班员几乎在同一时间，也向刘群回礼，派班员一般都由资深的列车长担任，和列车长是平级，大多都是干事级。但处于派班的关键岗位，属于列车长的上级业务指导部门人员。刘群清清嗓子，清脆地大声说道：“报告派班，快18次重点岗位提前出乘，请指示。”派班员答道：“请影像录入。”二人再次敬礼回礼。刘群在考勤记录仪前站定，采用瞳孔和面部扫描的方法录入考勤，考勤机上传来了机器女声：“刘群已签到，谢谢。”最后一名考勤录入完毕以后，刘群排队回到了派班大厅外下达“解散”口令，此时就各自分工干各自的“出乘”前准备工作。大家忙而不乱，有条不紊。 15:20左右，班组的所有职工陆续都来到了第二学习室。学习室内的座位基本是固定的，第一排中间两个座位是列车长和副车长的，左侧是两名列车值班员，右侧是两名行李员，左侧第二排是餐车长和餐车领班，后面乘务员的座位也基本相对固定。 刘群的要求是班组人员必须在15:20全部到达，用他的话说，15:20到不了，按迟到处理，给予经济考核50元并写出书面检查，在全班组出乘会上自己宣读。从今年年初到现在，还没有一个人敢越雷池半步，考核倒是小事，但是当着全班同事的面在这念检查这个有点下不来台，都是老大不小的人了。 15:25，刘群带领全班组人员在派班大厅门口列队，按照大小个顺序排列，刘群班组列车员共有36名，有两名病假，34人排成三列纵队，在列队进入派班大厅前，刘群要先对班组人员的着装人员进行一次检查。 要检查的是：帽子、领花、肩章、符号、党徽佩戴是否到位？女同志没有佩戴耳环，项链，手镯等，长发是否盘起，是否使用发套进行固定，必须保持发不过肩，女职工要求淡妆上岗，但绝不能使用特别浓烈的口红，眼影，腮红等；相较之下，男同志则相对简单一些，主要检查是否佩戴项链儿，较早的规定男同志不能理光头，但很多男同志都非常无奈，谁都不想理光头，但现实是头发自己慢慢就下岗了，这也并不是说我想理光头呀，所以男同志不能理光头这个规定，现在也就仅仅停留在字面上了。 “李小曼，你的符号别在什么地方？太靠下了，都快别到腰上了。”“噢，对不起，刘车，我们女式制服上衣没有口袋，我不知道应该别在什么位置。”“章车长教她一下，大家注意，女同志上衣由于没有口袋，我们的规定是，符号别在上衣左胸口袋上方1公分处，没有口袋的别在相应位置，女同志注意一下，在左胸上方，自己的锁骨部位用拳头，向下比下一拳的位置。基本上就是相应位置，不合适的赶紧调整一下，。全体都有，向左转！大家对着整容镜整理一下自己的人容。” “王璐怡，你穿的鞋跟有点太高了吧。”“噢，刘车，不好意思，我今天走得急，就忘了换鞋了，那鞋跟还算可以吧，大概就是个5公分左右，没有超过10公分。”刘群说道：“规定是不能超过3公分，你10公分是什么标准？这个规定不是说为了要好看，因为我们作业在高速运行的列车上，作业和行走必须保持稳定，你这个鞋跟太高，一旦有晃动自己先把脚脖子崴了，怎么向旅客提供服务？还有，你这个鞋跟的底部太尖，容易卡入车梯的沥水格中，如果一旦卡住，你在下车时就会失去平衡，一下趴在站台上，后果是非常严重的，为了你的安全，你必须换成不高于3公分的皮鞋，如果你无法更换，我上车以后请检车“二五”用锯子帮你把鞋跟高度降低到3公分以下。”“刘车不要这样，我就是个子太低，我身高1米57，我穿上这个鞋跟高点的，我就觉得很精神，你让我穿上中跟鞋，我就觉得不是那么挺拔。”“小王呀，出来咱们是为了工作并不是为了去走模特步、选美，咱们要区分场合来决定自己穿鞋的高度，不能一概而论。” 在15:28的时候，刘群再次整队：“全体都有，立正。向前看齐，都有，踏步走，一二一、一二一、前进、一二一、一二三四！”34名列车工作人员同时喊出了：“一二三四、强基达标、提质增效。”还真别说，这样大家一喊，精神气质马上有了不小提升。 “踏步，看自己脚下的位置，定点站好，一二一，立定！” 刘群特别喜欢“出乘”时这种心潮澎湃的感觉，仿佛自己在指挥千军万马即将奔赴战场一样，有一种横刀立马，准备开展长途奔袭的感觉。 刘群面向班组三列纵队下达口令：“第一列影像录入齐步走！第二列影像录入！第3列影像录入！” 乘务员在影像录入的过程中同时进行三项作业，面部识别通过以后，右跨一步来到酒精测试仪前，对准酒精测试仪的吹气口间隔一拳向孔内吹气，当听到发出“滴”的一声响声后，证明酒精测试正常，如果发出“滴滴滴滴滴滴”的声音时，证明体内酒精含量超标。 刘群所在的客运段曾经下发过段级通报，有一名列车员在“出乘”前八小时内饮酒，且酒精含量较高，在吹酒精测试仪时，酒精测试仪发出了持续“滴滴滴滴”的响声，在车队干部、列车长和派班员共同监督下再次进行测试还是不达标，被处以待岗三个月的处分。待岗期间停发一切工资奖金，只发生活费，每月大约600元左右，经济损失巨大，当时通报的要求是要求传达到每一名职工，做到记名式传达，确保人人皆知，一人不漏。通过这期通报的下发，极大地震摄了那些酒瘾较大的职工，起码在“出乘”前8小时不能饮酒，否则一旦吹响酒精测试仪，经济损失是巨大的。 路局集团公司和客运段对班前班中饮酒都做出了十分严厉的规定，客运系统红线内容中第一项就是饮酒上岗，班前班中饮酒。饮酒行为是触碰红线的，所谓红线就是万万不可触及到的，一旦触及到将遭到严厉的处分和考核，最轻都是待岗处理。 经过酒精测试通过以后，再右跨一步是一台乘务饭测评仪，一旦有两人以上同时按下不满意的测评按钮，那么这个班组的餐车就要进行整改，找到不满意的原因，乘务饭测评工作也是常态化进行的，每次“出乘”都要进行，非常有效地促进了餐车工作人员的工作，做的饭菜必须要使绝大多数乘务员感到满意，乘务饭测评时按下“满意”按钮，否则就需要进行整改和考核，最严重的时候就要对相关责任者进行企业纪律警告等，处分非常严格，这一举措确保了列车工作人员从“吃得饱”到“吃得好”的转变。 刘群看着三列人员全部考勤录入、酒精测试、乘务饭测评以后，三列同时集合到点名站立区，人人站在地面粘贴的黄色圆点标志上，在这里列车长还要进行一次整队作业。 刘群的口令和部队一样，听见就有一种热血沸腾的感觉：“全体都有，向右看齐，向前看，第一排报数......整理人容：一（双手扶帽檐儿），二（双手整领带），三（两手分开各自整左右侧的肩章），四（双手拉住上衣下方两个口袋盖），停！”停止后，每人要求五指并拢放在身体两侧，中指紧贴裤缝。 列车长和列车员最发怵的一个环节是“出乘”时的一个环节——业务抽问，客运段每个月都有业务学习题，大约20~30道不等，派班员会随机抽取队列中的两名列车长和其中三位列车员，回答20-30道题中的某一道。 “刘群请回答，使用紧急制动阀的4种情形。”刘群用洪亮的嗓音答道：“一、车辆燃轴或重要部件损坏，二、列车发生火灾，三、有人从列车上坠落或线路内有人死伤，四、其他危及行车和人身安全必须紧急停车时！回答完毕！” “好，回答正确！”...... 第十四章 出乘会接地气 班前传达实操 “出乘”程序结束，列队三列进入第二学习室。好多乘务员从派班大厅走出时，都抹了一下额头的汗水，一方面，军姿站立辛苦，最关键的就是提心吊胆，怕派班员抽到自己提问，一旦答不上来，挺尴尬的，别看刘群心理素质好，对这个环节也不敢等闲视之。 刘群最后一个进入学习室，站在讲台上向全体职工布置班前工作。 “首先进行案例学习，11月10日，某车队发生了旅客误乘问题，某车队的某次列车在运行到F站时，列车员在守口作业时，未逐人核验车票，而仅仅是口头宣传，让旅客先行上车，但有旅客误乘了本次列车，经段调查核实，发现该名误乘旅客为卧铺车旅客，在F站，该车厢仅上车了5名旅客，完全有时间进行核验车票的到站和票证人是否一致，但列车员作业脱标减项，未进行核验，导致旅客误乘，旅客进行了投诉。处理决定：对相关责任人，该名列车员给予待岗一个月处理，负有管理责任的列车长经济考核1000元，定性某某车队路风一般问题一件，队长、党总支书记各经济考核300元，并在段生产交班会上作出严肃检查。”刘群在班前学习前进行过备课，说这些话根本不用看文件，信手拈来，夹叙夹议。 “大家记一下关键词，重点就是在守口作业时，要进行逐人核验车票，尤其是对面站台有其他列车停靠时，必须向旅客做好宣传，避免旅客误乘问题的发生，通过这个通报大家应该吸取到了兄弟班组的教训，必须遵章守纪，按标作业。”刘群强调。 “下面布置趟车计划。”刘群拿出了列车长乘务日志，每趟车都要在家里提前拟定好，本趟列车应该注意的事项以及安全方面预想到的安全隐患。 “第一项要严把车门关，利用好我们的车门内挂链和视频检查装置，确保车门完全锁闭，杜绝车门开放等车门安全问题的发生。 第二项要提供优质服务，对重点旅客做好重点照顾，做到三知三有，知位置、知到站、知困难，有服务、有登记、有交接。 第三项要严格两纪。严禁乘务员在途中串岗、聚堆儿、闲聊等现象的发生，夜间要对风挡连接处进行卫生突击。” “安全预想有两项： 一是发生旅客区段性超员以后，要提前组织旅客乘降到站前5分钟要做好宣传，请下车的旅客及时到车门口等待，而车门口不下车的旅客，要帮助他们与下属的旅客做好换位。 二是杜绝旅客意外伤害的发生，主要做好行李架的整理和旅客取送开水时的安全宣传。 好，大家都记录完毕了吧，下面咱们观看段刚刚拍摄的视频教学片，<车门安全>！” 刘群所在的客运段对出乘学习非常重视，经常会不定期地拍摄一些安全生产教学片，在出乘作业时供所有乘务员集体观看，教学片都是采取实人实景，一边看，好多列车员在下面窃窃私语：“唉，那个是不是某某车队的，某某车长和某某列车员？”“演的还真像，一看就是戏精。”刘群咳嗽了一下，底下窃窃私语就消失了。 看完电视片以后，刘群再次站在讲台上，说道：“下面小结一下上趟车的工作。” “上趟车工作任务完成的较为平稳，收入任务超额完成，安全路风均没有发生问题，但是在作业方面仍有小小的瑕疵，我给大家提个醒：近期客流不大的情况下，区段性超员大家卡控的不错，但是在欠员区段，硬座车厢好些旅客在车内睡觉，这无可厚非，但我们要注意做好去向登记工作，要明白无误的掌握旅客的下车站，在旅客下车站，不仅要做好车厢内的通告，对睡觉的旅客还要做到逐人提醒，以免旅客发生坐过站的问题。” “好，我今天就说这么多，章车长请进行业务培训。”副车长章岚，30岁，身高1米67，是本科生，业务学习、培训能力很强，和刘群一样，该讲的东西提前备课，也是脱稿培训，像一个循循善诱的老师一样，把本月份的业务培训题，向全体乘务员边复述原文，边进行解释，就是把规章掰开了揉碎了，让大家真正理解规章的含义，做好文义解释和体系解释，也就是说先从字面上进行解释，然后再从制定这条规章的出发点来进行解释，杜绝了照本宣科的现象，每学完一道题，章岚车长还要问大家：“是否有什么疑问，如果大家有疑问咱们可以提出来互相讨论。” 最后，刘群再次登上讲台，向大家做最后的动员或者说是鼓劲打气：“趟车需要大家团结，密切合作，发现异常情况要迅速汇报当班列车长，我们大家齐心协力、共同处置，确保安全，我们大家都要高高兴兴上班来，平平安安回家去。大家有没有什么需要补充的。” 下面，值班员王健举手。 刘群：“王值班请讲。” 王健起立，问道：“刘车，人少旅客就乱找地方睡觉，我们有时候提醒在硬座车厢睡觉的旅客下车，会招来旅客反感，能不能想个办法，既提醒了旅客，又不让旅客反感？” 刘群赞许道：“这个问题好，从实际出发。这样，如果叫错了旅客，因为硬座车厢的旅客自己换了地方嘛，我们可以说：‘你好，前方马上到站，上下车旅客人多，请您看好行李物品，您的到站是哪里？’这样，旅客可以感觉到我们是为他们着想，也不会计较，另外，我们主随客变，再次对这名旅客去向登记，真正到站再次提醒，这样，我们的工作才叫扎实，应对可能发生的旅客越站或投诉等情况！” 下面坐着的列车员纷纷鼓掌，“好办法！”王健也竖起了大拇指。 “下面，带烟的上交香烟，全体人员上交手机。还是老样子，各位如果有事，使用我和章车的手机打电话，正经事，打多少分钟也行，家人有事找各位，也是拨打我们的手机，24小时开机。” 全体职工的手机放进手机专用包里，香烟和打火机也放入保管箱。铁路客运系统现在在作业开始前收手机也是无奈之举，前些年，手机的功能就是打个电话，发个信息。然而到了近些年，手机的基本功能已经不再是打电话、发短信了，各种软件层出不穷，看书、看视频、聊微信、QQ、打游戏成了手机的新功能，所以因手机误事的情况经常发生，作业人员使用手机对安全生产的影响真的是太巨大了，所以班前收手机、到达折返站再发放、拆返站开车前再次回收、终到站再次发回。俗话说“道高一尺、魔高一丈”，还有句话叫作“上有政策、下有对策”，有的职工针对这个环节，耍小聪明，从家里拿一部旧手机上交，随身再带一个手机，在乘务中偷偷玩手机。段后来下了强令，工作中玩手机，一律待岗处理，这才刹住了工作期间玩手机的风气。 约3分钟后，刘群说道：“没有其它事情，我们就列队上车，接车时，务必要把活动备品接清楚，发现遗失的，要迅速向对班交车人员提出，由对班进行补领，坚决不能发生短缺备品现象。“ 一个完整的“出乘”作业，大约需要一个小时左右，刘群感觉这个“出乘”作业就相当于在部队的一次战前动员或者说是战前准备工作，他非常享受“出乘”作业，刘群不但可以像在部队那样喊着洪亮的口号，还可以在这里发挥自己的语言天赋，把自己的“跑车”经验通过出乘会与职工分享。每每看着台下那一双双信任又期待的眼神，他感到无比的满足。 他心里想，虽然列车长是兵头将尾，不是什么官儿，但是自己担当这个列车长的职位还是蛮有趣的，就像一个多面手，又像一个大家长，班组里里外外都要操心，都要管到位，小到车厢人员分配、大到工资奖金管理，总有许多事情等着自己去做，真的，再没有比这个工作更让人感觉充实了，再说，也蛮有成就感，上三天班回家休息三天，工作真的挺不错，一边想着，一边向车库内的列车车底走着，刘群的心里充满了阳光。 登上列车以后，刘群照例要巡视车厢，他发现4号车厢新来的男职工王蒙蒙正在整理窗帘，看上去无精打采的，像是被抽去了骨头一样，目光呆滞、行动迟缓。 他看见刘群过来，也仅仅是点头，已经走过去的刘群又返了回来，问王蒙蒙说：“小王有什么事情吗？身体不舒服吗？” 王蒙蒙吱唔了两下，深吸了一口气，仿佛下了很大决心地说：“这个......我......刘车长，我现在是实习期结束的第2趟车了，我不想干了。” 第十五章 硕士新工撂挑 遥想当年感慨 “王蒙蒙，你这话是什么意思？什么叫不想干了？”刘群感觉有些诧异。王蒙蒙是这个月刚来的新工，工作一向比较积极，尤其是“出乘”作业的时候，军姿虽然不是太标准，但看的出来，他是已经很努力地去模仿军人了。 “刘车长，今天我给您交个底儿，我的学历是硕士研究生，当然研究方向是体育管理，和咱们铁路不沾边儿，是我爸妈非要让我参加铁路的招聘，我也是抱着试一试的态度来的，但因为铁路招聘专业不对口，我只能按照工人待遇进铁路。” “我感觉现在的工作就像鸡肋一样，食之无味、弃之又可惜，好比一个阴影每天笼罩着我，如影随形，我一直都想摆脱出去。虽然我的专业比较冷门，但我毕竟是受教育这么多年，我感觉以我的能力和学历，我不应该只做一个列车员，每天除了打扫卫生就是伺候旅客，我觉得我被埋没了，我人生没有意义，如果我一辈子就是干这个工作的话，我觉得这是非常可怕的，我感觉现在就像在一个笼子里，我的衣食住行都被父母安排好了，如果连工作都是一辈子一成不变，现在就可以看到10年以后的我，还是干这个工作，还是除了打扫卫生就是打扫卫生，我真的很不甘心。” 王蒙蒙一打开话匣子，就像枪战游戏里面开启了子弹无限模式的机关枪一样，没有停顿，刘群想插句话都插不进去。 “刘车长，其实我是有理想的，我并不是一个好高骛远的人，但是现在我感觉理想和现实之间的差距有点太大了，我的理想是考上国家公务员，实现我的特长。呃......虽然今年没有考上。我们很多同学听说我干了列车员，都讥笑我，以至于大学就相处的一个对象，现在都因为我的工作有点看不起我了。” 王蒙蒙越说越激动，窗帘儿也不整了。“我真的不想干了，我现在就提出辞职，我先向您请假，不管是病假也好，事假也罢，哪怕您给我记旷工我也不在乎，现在我就不准备干了，我这就回去写辞职申请！” 刘蒙蒙激动地面红耳赤，在说到自己有理想的时候，有些手舞足蹈，说到自己要辞职的时候，右手掌握拳猛的拍击自己的胸膛，好像是要借这个动作来表达自己的坚决，可是看在刘群眼里，却好像一个犯了错误的小孩子在向大人表决心：我以后再也不犯了。 刘群听完这些话以后，表情依然很平静，说道：“每个人都有理想，你有远大理想我认为无可厚非，你的想法我能理解，你刚从学校毕业就来到了铁路客运段担当列车员，你的学历比较高，自认为现在的工作匹配不了你的学历，埋没了你的才能，你是这个意思吗？” 王蒙蒙点头称是。 刘群接着说道：“你是因为父母的原因才来铁路应聘，因为父母是铁路职工，认为铁路工作较为稳定，收入也说的过去，父母强烈要求你来铁路工作，甚至苦苦相逼，不顾你的远大理想，是这样吗？” 王蒙蒙又点了点头，说：“是的，父母就在铁路干了一辈子！也想让我干一辈子，我感觉父母很可悲，就像书本上说的楷模一样，他们自己为了铁路献了青春，现在还要献上我这个子孙！” 刘群问道：“你的理想是考上国家公务员，去体育局之类的单位展示你的才华，是这样吧？” 王萌萌说道：“是的，我觉得那样才能够让我的才能得到展示，也算没有白活一生，男子汉大丈夫，生应当顶天立地、无悔人生。” 刘群以前看过一本心理学方面的书籍，这本书讲了一个小小的技巧：就是说如果你想要说服别人，而别人又持较为强烈的反对态度，此时不要从正面去反驳，而是需要从侧面迂回，尽可能设问，让对方回答问题，同时尽可能地让对方连续以肯定性地回答三次以上，意思就是说，让对方认可你三次以上，这样一来，对方的潜意识中就会产生一种和你有共同语言的感觉，同时会产生一种惯性思维，不由自主地连续肯定你的话语。刘群在日常生活中用过几次，感觉挺有效果。 刘群的年龄现在已经38岁，基本上到了四十不惑的阶段，再加上从事列车服务工作已10多年了，为人处事的经验非常丰富，善于运用各种方法来说服对方。 目前对方是一个涉世不深的硕士研究生，刘群决定采取软硬兼施的手段，使王蒙蒙认识到自己的错误所在，并踏踏实实的干好自己的本职工作。当然这有一定难度，因为对方受教育程度较高，在家中又是独生子，养尊处优20多年，现在骤然让他干列车员的工作，肯定是有些不适应，心理落差大也是难免的。 自己刚从部队复员时干列车员不也是很不甘心吗？自己当时是怎么走出来的呢？怎么从被动接受到主动爱上列车工作的呢？想到自己当年的转变，那是因为不服输，刘群当年来到客运段从事列车员工作以后，同样是抱着一颗高傲的心，但当时刘群接受了5年部队大熔炉的锤炼，抱着“不论干什么一定要干出个样”的想法，把什么工作都当成一个敌人的碉堡来攻克，每项工作都干到出类拔萃、精益求精、力求完美，等他两年下来，列车员、值班员、安全员、广播员、行李员都能拿下的时候，顺理成章地，刘群成为了一名列车长，从逆来顺受到主动出击，刘群走出了一条中国退伍军人永不言败的逆袭之路。 刘群想：王蒙蒙和当年的自己有几分相似之处，虽然如王蒙蒙所说，公务员的称谓让人感到体面而又自豪，但是刘群作为铁路职员的自尊也被王蒙蒙挑战了，我们是“铁老大”嗳，有没有搞错，嫌我们“铁老大”工作不好？我非要让你转变思想，让你认识到我们铁路工作的魅力所在。 现在需要让王蒙蒙能体会到铁路工作的价值所在，体会到现在的工作并不是如他所说的一无是处，在这个单位，只要你真正有才能，是有很大的上升空间的。但是需要你展示一下自己，你是个百无一用的书呆子呢？还是真有本事的状元郎？你有没有金钢钻？ 有句老话流传多年，是话糙理不糙：是骡子是马，牵出来遛遛！ 第十六章 直击软肋奏效 情绪疏导稳军 “小王，你先坐下，也不差于这几分钟。”刘群当先坐在了王蒙蒙身边，王蒙蒙迟疑了一下，在刘群对面坐下了，刘群又一屁股坐到了王蒙蒙的身边。刘群对心理学有一些心得：经过刚才的一连串让对方答“是”的肯定性回答，现在王蒙蒙已经有了一些惯性思维，能坐下就是一个良好的开端。 另外，坐的方向也很有讲究，如果坐在对面，确实是说话方便，但是有对立的感觉，平时无所谓，但现在的场合是要说服对方，首先就要让对方和自己处于同一方向，人是很感性的，肢体语言运用得当也能让对方一点点地消除戒备，不由自主地产生亲切感。 刘群发现，王蒙蒙明显比刚才冷静了些。 刘群问道：“我看你在出乘时，走路和站立都非常标准，你是不是在大学军训的时候就非常用功？” “噢，刘车是这样的，我在大学读本科的时候有过想去参军的想法，但是因为眼睛近视和散光度数太深，所以体检没有通过。我非常向往军营生活，但因为身体原因，此生和军营无缘了，所以我在军训中就非常认真，把自己想象成在军营中、在战场上，正规地执行教官的指令，有不懂的地方也及时向教官进行询问，我在学院连续好几年都是学院级的军训标兵，也是学院仪仗队成员，我在学习中以军人标准来要求自己，我算是一个‘军迷’，你看，我里面穿的是迷彩背心，脚上是三接头军用皮鞋。” 说着，他还掀起衬衣让刘群看里面的背心和脚上鞋油厚厚一层的皮鞋。 “噢，怪不得，是这样啊，我在军营呆了5年，所以我一眼就能看出来，你的姿势是否正确，我感觉你的立正、齐步起的姿势都有一丝瑕疵，都可以做的更好。你这个背心应该是民用仿品，面料不是纯棉，你看我这个，另外，皮鞋打油以后要进行抛光，否则多余的鞋油容易蹭的裤子上，也容易沾土。” 刘群同样掀起衬衣，让王蒙蒙看自己的背心。又伸脚让他看了看自己打的锃亮的三接头皮鞋。 “我还说我的姿势就比较规范了，原来还有瑕疵，请刘车长帮我指正一下，我对这个非常在意，我就非常想让别人觉得我是当过兵的人。”王蒙蒙眼睛亮了起来。本来交叉抱在胸前的双臂也放下了，身体前倾。 精通肢体语言的刘群看出来了，这是一个持反对意见的人放下心中芥蒂的表现。双手交叉在胸前就如同给自己砌了一堵城墙，不准备让他人进入自己的内心。放下手臂说明他开始接受对方、准备敞开心扉进行交流了。 “小王是这样，现在列车马上就要出库了，然而你呢又要去提交辞职申请，现在我真没时间帮你指正，你看？” “噢，要不刘车这样好不好？我回去打辞职申请，下次出乘作业时，我还来班组参加班组的出乘作业，到时候您帮我指点一下好不好？”王蒙蒙语气有了一丝松动。 刘群通过察言观色，发现王蒙蒙已经被挑起了兴趣，而且有转变的趋势，此时“软”的办法已经起到了作用，应该稍微使用一点“硬”的手段了，刘群深知，在人情事故方面，软硬兼施一向是屡试不爽的，你要仅是“软”的，对方会觉得你可以接受他一切条件，你的接受在对方眼中是必须如此的，而对方的随心所欲也是理所应当的；但也不能一味地“霸王硬上弓”，这样会吓跑对方，同时也有可能把对方逼到墙角，促使对方不顾后果、孤注一掷。 刘群知道，该“硬”了。 他的口气骤然严肃了起来：“王蒙蒙，你这样的做法，我认为是相当不合适的，我作为管理者，作为你的上级，现在正式向你声明，我们铁路是半军事化管理的，既然你来到了我们班组，那就必须接受半军事化管理，不能说你想请假走就请假走，不是记什么考勤的事情，我是军人出身，而你也向往军营的生活，是个军迷，你也说过你以军人的标准来要求自己。你现在的行为，你自己想想，放到军营里，难道说你想当逃兵吗？难道说你现在上了战场，可以向长官请假说我不想当兵了吗？你觉得可以吗？” 连续几句反问，王蒙蒙就懵了，张口结舌、无言以对，估计心里想：这刘车怎么说翻脸就翻脸呀？刚才还是循循善诱的大哥哥，现在怎么就像一个军队的宪兵队长？王蒙蒙嘟囔：“我，我，我……”就低下头，再也说不出话了。 “男子汉大丈夫，自己选择的路，就是跪着也要走完。就算说你来铁路上班是你父母硬逼着的，但是这其中也有一大部分你自身的选择，既然咱们做出了选择，就要干出个样来，你的学历比我高，看的书也比我多，你听说过一本书叫作《把信送给加西亚》吧？” “刘车，这本书我看过，在学校里面我们都非常推崇这本书，好多情节我都能给你复述上来。” “好，今天时间有限，我就不请你复述了，我的意思是说，男子汉无信不立，既然咱们已经参加了出乘作业，也登上了列车，就要把这一趟车认认真真的干好，其他的事情走完一趟车再做计较，我觉得这才是一名军人、一个男人最基本的行事准则。”刘群说话的口气不容置疑。 王蒙蒙低头沉思了大约30秒。抬起头，直视着刘群的眼睛，说道：“刘车，是的，您说的对，我这趟车不能开小差。而且还一定好好干，哪怕就当成我人生中最后一趟车，我也要留一个美好的记忆、画一个圆满的句号。”王蒙蒙的眼神清明了起来。 “好的，这趟车我就看你的了！”刘群边说边向列车中部走去，走了几步又一回头，严肃地对王蒙蒙说道：“现在我给你下达命令，就是本趟列车你要加强做好卫生宣传，每站做两次卫生宣传，严格执行半小时巡视车厢，每次都要做好卫生安全相关宣传，这一趟车你要帮助10名困难旅客。” “是！刘车保证完成任务！如果没有10名困难旅客可怎么办？” 刘群严肃地说道：“在我们军队，一旦接受命令就要不折不扣的去完成，从来不讲理由，找借口。如果没有10名困难旅客，那你制造困难也要帮助10名困难旅客！” 王蒙蒙差点儿坐到地下：“制造困难？！” “是的，你必须完成任务！” “是！”王蒙蒙的回答很简短又很坚决，看得出来他对军事化管理这一套还是非常上心的，当他把自己当成一个军人来看待时，那么他心中会激发出无限的斗志。 “刘车长，还有一个事儿向您汇报一下，我这趟车不想走，还有一个原因是我的对象说是要买票乘坐我们的列车，要看看我的工作环境，我不想让他看见我打扫卫生的样子，和低三下四伺候旅客的样子。 “王蒙蒙，你的困难由我来解决，那是我的任务，我也保证完成任务，保证让你的对象在乘坐过咱们的列车后，对你的感觉有一个明显的改观，但是你必须不折不扣地执行我的命令，我随时会向你下达命令！不管你是在上班还是在休班！” “是！”王蒙蒙向刘群敬了一个标准的军礼，刘群回礼。 王蒙蒙对军事方面的知识非常有兴趣，敬完礼之后他对刘群说道：“刘车长，像我们这样不戴帽子互相行举手礼是不是违反军事条例？” “不违反，刚解放时确实有“戴帽子时才能行举手礼”这样的规定，后来制定的军事条例可以在不戴帽子时行举手礼或注目礼。” “再占用您一分钟时间，关于这个敬礼，我听说是最早不是起源于中国，最早是从英国开始的。据说当年，英国在打败了西班牙的无敌舰队后，为凯旋归来的将士举行了一次规模相当壮观的祝捷大会。在大会上由英国女王伊丽莎白一世亲自为有功将士颁发奖品。当时为了维护女王的尊严，特规定将士领奖时要用手遮蔽眼部，不得对女王平视，这种动作后来就演变成了今天各国军队的军礼。是这样吗？” 刘群说道：“你说的只是敬礼起源的其中一种说法，其实我个人不太认可你这种说法。 我比较相信是另一种说法：军礼的起源可以追溯到古罗马时代，当时在古罗马帝国庞大的骑兵军团里就已经有了军礼的雏形。每当帝国的骑士们策马相遇时，都会相互举起头上戴的面甲，据说这一方面是为向对方表示敬意，体现骑士精神，另一方面也是为了显示出自己的脸部，以免被对方误认为是敌人而误伤。” “噢，刘车是这样啊，我也觉得还是您这种说法能站得住脚，而且也比较能让人接受。” “王蒙蒙，你要记得完成任务、执行命令，我先去做其他工作了！”刘群大步向前走去。 第十七章 质疑车厢温度 服务众口难调 旅客列车车厢内的温度是有着明确规定的：空调列车冬季18摄氏度到20摄氏度，夏季24摄氏度到28摄氏度。但是在实际工作当中，车厢内的温度不太好掌握，会成为旅客投诉的焦点，这并不是说旅客列车车厢内的温度不达标，而是因为旅客身体状况不一样，对温度的需求也不一样，同样的温度条件下有的旅客就觉得冷如冰窟，而有的旅客就觉得温暖如春。 还有是当人们刚进到车厢的时候会觉得凉快，而不是所谓的冷，但当人们在这个温度环境待久了，就会开始感觉冷。因为坐火车的路途都比较遥远，人们需要长期地坐着，这时候的人体一直处于静态，没有运动散发热量，当然会觉得冷了。总之，车内温度众口难调的情况，经常会发生。 王蒙蒙所在的6号车厢从始发A站上了86名老年旅客，年龄从50-70岁不等，全部是夕阳红老年旅游团队。 现在是8月份，盛夏的季节，车外酷热难耐，外温大约有三十六七度，车厢内的温度计显示车内温度为24度。好多老年旅客都是穿着长袖T恤和衬衣。上车刚坐了没一会儿，就有几名老人向列车员王蒙蒙反映车厢内的温度过于低、太冷，容易让老年人感冒。 王蒙蒙先是向这几名老年人进行了解释，说了车内温度的规定，但几名老年人都一致认为车厢内的温度计坏了，甚至于还说要是空调调整不了温度，干脆关了算了，开开车窗就挺好。把个王蒙蒙说的无言以对。 无奈之下，王蒙蒙向列车长刘群进行了反映，刘群迅速通知检车人员一同赶到6号车厢调整温度。 局集团公司和客运段对温度卡控和相关规定是十分严格的，必须严格按照规定对温度进行调整。如遇到旅客对温度不满或产生质疑时，列车员应迅速汇报列车长的同时，还应该及时向旅客做好解释安抚工作。 而列车长就要立即通知检车人员，会同检车人员赶到现场，对车内温度迅速进行调整，并会同检车人员现场向旅客致歉，征求旅客对温度的意见和建议。 刘群向王蒙蒙了解了一下，知道86名老年旅客一同乘车的情况后，迅速做出了判断：团体旅客必须要及时安抚，要不然，这么多人你一句、我一句越说越升级，极有可能引发群体性投诉。 王蒙蒙向刘群说道：“刘车，我们是完全按照标准来执行的，我们又没有违规，有必要解释和致歉吗？” 刘群说道：“服务工作无止境，旅客满意是我们主要的工作标准，旅客不满意，即便你工作再标准、再到位，也证明你的工作没有达到人性化的标准是不成功的。” “除了安全以外，让旅客满意是我们工作的主要目的，不是还有句话叫做主随客便嘛，旅客来坐车，我们就要全心全意的站在旅客的角度考虑问题，让旅客有宾至如归、回到家的感觉，旅客既然有反映，我们就要及时地解决并作出积极的反馈，如果我们不闻不问，对旅客的反映听之任之，那么极有可能旅客会把电话打到段上，打到集团公司，打到客服热线12306，这样一来，就会按照旅客投诉来对待，整改考核是肯定的了，我们最终还是要进行旅客的安抚解释，等等工作，到了那个时候，旅客可就不是和现在一样好说话了，给你打个比方，就像现在有一个一指头的小火苗，你是不是一脚就可以踩灭它？但是你对这个小火苗不闻不问，听之任之，任由它继续发展，那么就极有可能引发一场你我都控制不了的火灾，有句话叫做千里之堤，溃于蚁穴，现在旅客刚有点反映，我们就积极处置，把投诉和旅客的不满消灭在萌芽状态。如果真的引发了投诉，不但要安抚好旅客，还要给上级写出事情经过和整改，那可真就是又挨了板子又必须得干活。现在我们主动发现问题，主动去积极地解决，减少了后续的很多麻烦。” 王蒙蒙说道：“我还是不太理解，明明咱们已经很标准了，他们投诉个什么？即便上级问起来，我们回答我们是标准的，不就行了吗？” “投诉态度，态度就是你是否积极去向旅客主动服务了，是否真的做到了我们要求的以勤为主话当先，是否真的落实首问首诉负责制。态度很关键，比如说现在如果温度不达标，不过我们列车工作人员积极的去应对，向旅客积极的宣传致歉，做好解释工作，绝大多数旅客都可以理解，但是如果现在温度不达标，我们又装聋作哑，梦想着蒙混过关，那么等待我们的，只有是旅客投诉——经济考核——严肃整改，最后还得向旅客一一致歉，旅客下车以后哪那么容易找旅客致歉呀？真不如在列车上就把所有问题一次性解决掉。” “小王，我现在去向旅客做一次解释宣传，你在一边，也看看旅客有什么反应。” “那还解释个啥劲儿啊，这不是已经调整了，他们觉得不冷就可以了吧！” “你要记得礼多人不怪的道理，还有我们的规定，在旅客对温度不满、质疑以后，列车长和检车人员必须向旅客做好回访工作，你不要小看这个回访，也不要认为这个回访是上级拍脑门想出来的，还是那句老话‘换位思考’，如果你是反映车内温度的旅客，反映完以后车内温度升上去了，列车长列车员都来进行回访，征求意见，你是个什么想法？” “我想想啊，要是我肯定会觉得列车工作人员拿我当回事儿，挺尊重我们这些旅客的。” “唉，对了，就是这个目的。” 刘群边说边和检车员、王蒙蒙向车厢中部走去，到了车厢中部，刘群大声向周围的旅客说道：“各位旅客请注意，刚才由于我们没有提前预想到各位老年旅客乘车，是应该提前把温度上调几度，而还是按照固定思维，原来的标准进行调整，导致大家对温度产生了质疑，产生了不满，现在列车已经对温度进行了调整，但是我还要代表我们列车向各位旅客表示歉意，我们的工作疏忽造成了您们的不方便，同时也要谢谢大家及时对我们的工作提出要求和建议，在您们的建议下，我们列车会提前预想车内旅客对温度的需求而提前进行调整，谢谢大家！” 一名看着像领队的，大约60左右的女旅客站起来向刘群说道：“非常感谢列车长，还是咱们国内好，我们都是从新马泰旅游回来的，那的火车真的不如咱们的火车好，那儿的列车长也不如咱们这儿的列车长好，噢，对了，还有咱们的列车员也挺帅的，这么快就给我们把温度调整好了，非常感谢！” 还有一位头发花白的男性旅客也说道：“是啊，还是咱们国家好，咱们这旅游一路上受了不少罪，受了不少气，还是咱们的铁路好，真心实意的为咱们考虑，咱们老年旅客走到哪儿也不受待见了，没想到和列车员一反映马上就有回应，而且这么快就做出了调整，感到咱们国家真是太好了！” 刘群赶紧不失时机的说道：“您们都是为我们的国家建设做出了突出贡献的老前辈，我们应该为您们好好服务，我们做的这些都是应该的！” 一个略显秃顶的老年男性旅客也说道：“是啊是啊，太荣幸了，列车长亲自来调整。不过一会儿万一我们又觉得热怎么办？” 刘群把王蒙蒙推到了身前，说道：“列车员随时随地为您们服务，您要是觉得热了马上告列车员，我们马上再给您调整，最多不超过5分钟，温度降下来最多不超过10分钟，不过您说的这种情况应该不会存在，因为我们列车较为先进，设置好的温度，会自行进行调整，但是，如果您还是觉得温度不适合随时和我们讲。” 在旅客们的欢声笑语中，刘群和王蒙蒙向乘务室的方向走，走了一排坐席，一名男性老年旅客给王蒙蒙手里塞了一枚百香果，小伙子辛苦了，来一个泡点水润润喉咙，这可不是送礼啊，这是我自己给自己投资。” 王蒙蒙诧异的问道：“你给自己投资怎么投资到我身上来了？咱俩好像刚认识吧？” 这名老年旅客幽默地说道：“我投资给你，就是为了让你更好的为我们这些糟老头子服务啊！”说着爽朗地笑了起来。 王蒙蒙撇了撇嘴：“这也行？” 刘群对那名老人说道：“老人家您的一片心意我们已经收到了，但是我们都是军人出身，不能拿老百姓一针一线。”王蒙蒙挺了挺胸，把百香果还给了老人。 王萌萌悄声对刘群说道：“通过这件事，我好像也找到了一点成就感。”两人回到了乘务室。 刘群对王蒙蒙说道：“旅客的心理其实是有规律可循的，就拿刚才的旅客举例子，如果他们是刚刚准备出去旅行的话，那么心情是无比愉悦的，即便旅途中受了一些挫折，受了一些冷眼，他们也会觉得无所谓，因为后面自我感觉有巨大的幸福在等着他们；然而如果是他们旅游归来的话，你试想一下，首先是身心疲惫，其次有可能在旅途过程中，受到了导游的蛊惑，买了一些不该买的东西，正在后悔，还有可能在旅途中受了一些蒙蔽，现在刚回过味儿来，还有可能觉得旅途的时间和当时旅行社说的不一样，总之吧，归来的旅客一般心情都不像出来时那么愉悦，尽量不要招惹。” “哦，您这么一说，还真是那么回事儿，我虽然跑了没几趟车，但是我觉得走车那一天心情就不是太好，但是如果到了返程的那一天，尤其是快到站、快到家的时候，心情就特别愉快，看来是一样的道理。” “对对对，你还挺会举一反三，不愧是硕士研究生啊！” 两人刚说到这儿，只见一个20来岁的小伙子站在乘务室门口向里面张望，也不说话，王蒙蒙的态度显得挺积极，问道：“这位师傅，请问您有什么事情吗？” “倒是也没什么事儿，就是有点儿不愉快，想和你们反映一下。” “好、好的，欢迎欢迎。”刘群也搭茬道。 “是这样的，我也是6号车厢的旅客，那其实刚才你们在向那些老年旅客说温度的事的时候，我也想说话来着，但是我觉得我们几个人人单势薄，万一说的不合适，被那些老人抢白一顿没什么意思。” “噢，温度的事？您觉得温度怎么样？” “我觉得太热了，车厢现在这个温度基本上和外面没什么区别吧，你看我坐了一会儿就出了一头汗，你们照顾老年人，我没有什么可说的，我也不知道该怎么说，但是我觉得有点憋得慌，所以就找你们来反映一下，照顾老年人无可厚非，但是我们这些年轻人也是同样的旅客，我们觉得车厢里的温度太高了，我们坐在这特别不舒服。” 听着这名小伙子的话，王蒙蒙又有点发懵了：怎么回事儿？意思是老年人嫌冷，我们把温度调上来了，现在年轻人又找过来，嫌车厢里的温度太热？这可如何是好？ 刘群对小伙子说道：“小伙子您好，给您造成旅行不便了，这样吧，我们现在想个办法尽快解决你说的问题，你先回到座位上，好吗？” 小伙子诉说了自己的观点以后觉得似乎轻松了一些，又回到了自己的座位上乘坐了。 刘群对王蒙蒙说道：“小王，现在你发挥你的聪明才智，利用你在大学受过的高等教育，在几分钟内想出一个解决办法来。” 王蒙蒙说道：“我恐怕不行吧？” 刘群斩钉截铁的说道：“我看行！” 第十八章 主随客便上心 人人满意出新 王蒙蒙低头沉思了片刻，大约两三分钟的时间，抬起头向刘群说道：“刘车，我有个办法，但可能会违反规则。” ‘说说看，我们可以权衡一下利弊，看看你怎样满足这些旅客，也可以看看你要违反哪些规则，这样吧，我也有一个办法，咱俩各自写在手上，最多不能超过10个字，看看咱俩的想法谁的更高一些？” “好好好，咱俩这个好像《三国演义》里面的经典片断。”王蒙蒙被刘群的这个想法逗乐了。刘群为了开导王蒙蒙，也真是煞费苦心了。 10来秒的时间，两人就都在手心写完了，刘群对王蒙蒙说：“唉，咱俩同时让对方看自己的手心，互相读对方的话。” 王蒙蒙看到刘群的手心，写着4个字“调整车厢”，刘群看到王蒙蒙手心写着：嫌冷的一车，嫌热的一车。 两人会心地一笑，刘群对王蒙蒙竖起了大拇指：“小王真不愧是硕士研究生，真有两下子，这么短的时间就想出了这个办法。” “刘车，咱们这算不算是英雄所见略同？” “可以说所见略同，但英雄我是不敢当。咱俩的主意虽然说有悖于旅客按票就座的原则，但是现在对于旅客来说，最主要的还是温度适宜，如果死板教条的让旅客必须待在自己车票上指定的位置，如果说老年人冻感冒了，年青人热中暑了，孰轻孰重，谁也能分得出来，最关键的一点是，调整座位以后，咱们要做清楚旅客的去向登记，及时提醒旅客下车，且在有新的旅客上车时，两节车厢的乘务员要做好宣传，千万不能因为旅客换车厢就坐而引发一点点争执，否则就违反咱们的初衷了。” “对对对，这也是灵活运用规章，上大学的时候有法律课，法律课的时候说的就是如果规则不能适用时，就可以按照原则来适用法律。原则大于规则。” “小王，我对法律也略懂一二，是不是就是，例如交通事故以后机动车无责任也要承担当最多不超过10%的责任，就是适用了法律的原则，帮助同情弱者，如果直接适用规则的话，那就是无过错无责任。” “是这样的刘车，没想到您对法律也有研究。” “好了，有时间咱们再探讨法律上的事，现在咱们赶紧行动起来吧，你在6号车厢宣传一下，把一些认为温度较高的年轻旅客动员到5号车厢去就座，我去5号车厢宣传一下，看有没有老年旅客，嫌温度较低的，我就宣传引导到6号车厢来。” 两人立即行动了起来，5号车厢列车员也参与了进来，积极地向旅客进行宣传，并帮助一些老年和妇女儿童旅客拿行李。 更换座位的工作有条不紊的进行着，看着一些年轻旅客来到了5号车厢，刘群告知5号车厢列车员对这些旅客重新进行去向登记，及时提醒旅客下车。 这些旅客在经过刘群身边时，都向他竖起了大拇指，“坐了这么多年火车，头一回经历这事，这个办法真的好。”有的5号车厢老年人说道，“我们也知道向工作人员反映温度过低的话，年轻人肯定受不了，所以我们只能默默的忍受，自己把衣服拿出来穿上，这下好，我们专门有一节老年人的温暖车厢，年轻人也有年轻人的凉爽车厢，分门别类，谁也不干涉谁，谁也不影响谁！” 王蒙蒙做完了调换旅客的去向登记之后，刘群问他道：“刚才在车库里，我向你布置的任务你完成了吗？卫生宣传做了几次？” 王蒙蒙说道：“我完全按照您的命令执行到位，从始发到现在做了两次卫生宣传。” 刘群说道，那么我再问你，你做了两次卫生宣传，你今天从始发站以来，有没有打扫过卫生？“ 王蒙蒙挠了挠头说道：“刘车真对不起，我没有打扫卫生，没有按照作业程序来做，你考核我吧！” 刘群笑了笑，拍了拍王蒙蒙的肩膀说道：“我的意思不是指责你没有打扫卫生要考核你，刚才在车库里，你不是说每天的工作很无聊，就是打扫卫生，现在你的宣传工作做到位了，还需要打扫卫生吗？” “记住事情都是两面性的，那句话‘以勤为主话当先’并不是说专门适用于旅客，同时也作用于我们自己，只要你的话到了，其实工作就好开展了，打扫卫生并不是我们的目的，打扫卫生是因为我们的卫生宣传没有做到位，旅客不知道垃圾桶在什么地方，现在你宣传到位，旅客自然而然保持环境卫生，你也不用去打扫卫生。” “还是老壶装新酒，还是那句老话‘换位思考’，如果你是旅客，而列车员频繁的在你脚下扫来扫去，墩来墩去，时不时的拿着笤帚簸箕在你身边晃来晃去，你觉得舒服吗？” 王蒙蒙说道：“噢，也对，其实打扫卫生也是并不让旅客觉得满意。” “10年前啊，甚至于20年前的旅客可能会觉得你在那满头大汗的扫地墩地对他是一种尊敬，他会觉得你是个好列车员，但是现在的旅客要求的和以前并不一样，所以我们推出的无干扰服务就是这个道理，减少对旅客的打扰，其实就是最好的服务。” “噢，明白了，刘车。” “什么事情都怕换位思考，你看看，这些旅客各忙各的，有的在打扑克，有的在靠着座位打盹，还有的在看手机，有的在看书，有的在聊天儿，现在你全面清扫一下地面的话，会不会把全车厢的旅客全部动员起来？看外表虽然是在向旅客提供服务，其实其本质内涵却是打扰了旅客，干扰了旅客正在做的事情。” “是的刘车，有时候光是想着自己去通过劳动来换取旅客的理解，没想到有时候干扰旅客过多反而招致反感。” “好了，现在的注意事项主要是提醒那些换了座位的旅客要注意到站下车，并且提醒上车对号入座的旅客，是否有调整座位的意图，如果有帮助旅客进行调整，不能让旅客因为调整座位而起了任何冲突。” 在普速列车上面，硬座车厢每节配备两名列车员，采取换班的工作方式，上班的时间，以本次列车的单程运行时间计算，每次6-8小时不等。 到了换班的时候，刘群照例向刚刚起床，用完乘务餐、准备接班的列车员强调了注意事项，在F站站台上，接班人员列队走到了各自执乘的车厢门口，准备休息的人员和接班人员做了简单交接以后，列队走到餐车进行就餐后去宿营车休息。 刘群对刚刚吃完饭的王蒙蒙说道：“小王占用你一分钟时间，你用我的手机看看新浪微博，上面还有你的照片呢！作为列车长，每天都要关注网络舆情，每天都要查询我们的车次等关键词，就是防止旅客有问题，不向我们提，而是发到网上，如果发现，就要及时回复旅客。” 王蒙蒙接过刘群的手机，看见上面正在显示新浪微博的页面，一名高赞博主发表了一篇短文，并附有三张照片，题目就是“众口难调体感不一，列车人员巧妙解决”，短文的大意就是说刚才的事儿，第一张照片就是王蒙蒙左手提着一个行李箱，右手搀扶着一名白发苍苍的老年人在车厢里行走，图片说明是：列车工作人员正在调整老年旅客到温度较高的车厢。第二张照片，是4名老年人正在兴高采烈打扑克、开怀大笑的样子，图片说明是图为老年旅客坐在温暖如春的车厢内打扑克，第三张是五六名年轻人，各自看书、看笔记本电脑、看手机的照片，图片说明是图为年轻旅客调整到较为凉爽的车厢，安静地阅读。 王蒙蒙很兴奋地对刘群说道：“刘车，这是我女朋友拍的，也是在F站下车的，她陪我一了一个班，下车的时候她还说：列车员同志，你专心致志帮助老年人的样子，真帅！没想到给发到网上去了，回了家让我爸妈也看一看我在列车上工作的样子，让那些有点瞧不起列车员的朋友同学们也看看，我觉得满头大汗帮助人，确实挺帅的，我在学院的时候就经常去当志愿者，帮助福利院的老年人做一些力所能及的事情。” 刘群说道：“是的，随着我国国民素质的不断提升，现在帮助别人是一件很时尚也很帅的事情。” 王蒙蒙兴奋地说道：“帮助人的感觉真的挺不错，刚才那些老年旅客下车时有几个人还要了咱们单位的地址和邮政编码，说是要给咱们写表扬信！” 刘群说道：“这就是年轻人和老年人表示感谢的方式不一样，年轻人马上就可以用微博发表自己的看法，老年人就要回去写信，通过邮局才能邮过来，这就说明我们在服务工作中，也要区别对待老年人和年轻人，他们的的乘车需求是不一样的，老年人需要你帮他供应开水、提行李，而年轻旅客则不需要你帮他提行李，如果你硬要帮，他反而有些反感，他们需要的是你帮助他们提供稳定的电源和WIFI，能够给手机或笔记本电脑充电、上网就已经足够了。” “是的，刘车，非常正确，如果我要坐车的话，我的行李也不希望别人碰，要能有一个安静的座位，那就别提有多惬意了，拿出kindle(电子书)，坐多久也没事。” “王蒙蒙，你盯这个班帮助了多少位旅客？有没有完成帮助10位旅客的任务？” 第十九章 日有所思所感 南柯一梦两难 “王蒙蒙，你盯这个班帮助了多少位旅客？有没有完成帮助10位旅客的任务？”刘群问道。 一说听刘群问道这个问题，王蒙蒙突然变得兴奋起来：“完成了，算上刚才帮助旅客更换车厢、提行李等等，可不止帮助了10个人。”顿了顿，他又说道：“帮助别人的感觉真是不错，原来有句话叫作‘帮助别人就是帮助自己’，通过帮助别人，获得了别人的肯定，我感觉心情好了很多，似乎有了无穷的力量一样。” “好，我的意思也是这样，你一方面通过完成自己一开始认为无法完成的任务来肯定自己，让自己自信；另一方面，帮助别人后的被肯定感、自己的喜悦感，也是弥足珍贵、历久弥新的。你现在想想，是不是对自己的铁路客运工作有了新的认识？自己的工作也不是那样的简单重复，就是打扫卫生了吧？” “是的，通过盯这一个班，我感觉工作并不是一开始想象的那样，仅仅是打扫卫生那么简单，列车员就像一个‘多面手’，会的东西越多，越容易干好工作，反之，如果就知道打扫卫生，那就不是一名合格的列车员。” “看来你有了很多新的想法，你去休息吧，这半趟车，你思考一个问题：你所说的成功是什么？也就是说，想清楚，自己内心深处对成功的定义。明天下公寓，我和你一个房间，好好聊一聊！” 王蒙蒙躺在宿营车的铺位上，脑海里不断浮现着今天的场景，一幕幕，如同过电影一样，他想到了自己的父母，那日渐苍老的两个身影： 从自己呱呱坠地就开始了为自己谋划未来，幼儿园开始，就挑选的是全市最好、最贵的幼儿园，爸妈说：“教育就要从小抓起，幼儿园就应该开始进行素质教育。”为了方便接送自己，爸妈早早地从与幼儿园一墙之隔的小区买了房子，为了每天能早点接到孩子，妈妈每天下午都要请假，第一个站在幼儿园教室门口接自己…… 到了上小学的时候，爸爸妈妈又早早地在全市最好的小学附近买了商品房，早早的使自己的名字进入了学区，顺理成章，自己又上了全市最好的小学，上小学的时候，爸爸妈妈都特别积极，成为了家长委员会的委员，爸爸还是家长委员会的主任，学校一有什么事情、干什么活，爸爸妈妈都跑的特别欢实，那还不都是为了自己能够在学校不受委屈，得到老师的看重，在小学二、三年级的时候，爸爸和妈妈就又开始筹划自己的初中在哪里上，因为目前居住的上小学的地方没有特别好的初中，早早的他们又在最好的初中附近购买了房屋，自己没费吹灰之力就上了全市最好的初中…… 高中的时候不能按照学区入学了，而是按照考试成绩，自己的考试成绩分数仅仅够上职业高中的分数，但是爸妈还是一如既往的热情，并没有因为自己的学习成绩不好，就让自己去顺其自然地上职业高中，而是费了很大力气，每年几万块让自己上到了全市最好的私立高中…… 但是高考的时候，自己仍然名落孙山，这个时候爸妈仍然没有放弃，让自己发挥特长，练了几天跑步，就按照体育特长生上了一个三本学校，这其中下的辛苦也只有爸妈知道了，上了大学，又怕自己适应不了大学生活的吃住，妈妈专门请假到学校附近租了房子，每天给自己端上可口的饭菜，住在四季如春的房间里，古语说的“孟母三迁”，现在发现自己的父母为了自己都不止“三迁”了，但是自己的大学学习成绩并不尽如人意，到了这个时候，爸爸妈妈一如既往地肯定自己、鼓励自己，终于让自己以高出一分的成绩考上了研究生…… 回想这一切，王蒙蒙觉得父母对自己付出太多了，一向娇生惯养、没心没肺的他也忍不住潸然泪下。 研究生刚一毕业，参加全国和省内的公务员招考都名落孙山了，而且分数差距还不小…… 爸爸妈妈仍然鼓励自己再接再厉，明年继续。而且还给自己提供了铁路系统的招工简章，按照自己的条件，由于专业不对口，就只能来到客运段，并且是以工人的身份参加工作，自己当时非常不甘，但是爸爸妈妈也没有埋怨自己，还是给自己鼓劲打气，告诉自己先在这上着班，最起码比上不足，比下有余，完全可以生活的温饱，说起来也是有正式工作。 爸爸更是劝自己不要放弃自己的梦想，在工作之余还是要好好复习，在条件允许的情况下，每年都要去参加公务员招考，按照爸爸的想法，先有一个稳定工作，再有了经济后盾的情况下，自己在业余时间进行复习，如果考上了公务员，就可以辞去铁路工作。如果没有考上，那么就继续在铁路工作…… 自己20多年的人生，爸爸妈妈真的给自己规划得非常好，是非常到位的，就是自己不太争气，也太不成熟，想想刚才在库内的时候，如果不是刘群留住了自己，那么自己就一时冲动回去提交辞职报告，当然自己的爸爸妈妈在伤心之余，一定会继续支持自己，但是自己是不是有点过了？爸爸妈妈对自己是那样的慈祥，对自己的各种要求，不管合理不合理，都是有求必应，百依百顺，而自己又为他们做了什么呢？ 想想那次爸妈动员自己参加铁路工作招聘时，那苦苦哀求的样子，王蒙蒙的心如刀绞一般。爸妈真的是世界上最好的爸妈，自己回报了他们什么呢？爸妈希望自己能够工作稳定，平平安安，而自己却一心想着飞黄腾达，轰轰烈烈。 还记得自己在过12岁生日的时候，爸爸给自己的三句祝福： 不求你轰轰烈烈，只愿你平平安安； 不求你建功立业，只愿你健康快乐； 不求你成为人杰，只愿你不负韶华。 这三句话爸爸背的滚瓜烂熟。王蒙蒙在心里说：爸爸妈妈，儿子对不起你们，辜负了你们的期望，我好大喜功，好高骛远，和您们的脚踏实地，凡事提前谋划比起来，差了很远很远，哎，儿子不孝呀！ 想着想着王蒙蒙迷迷糊糊地进入了梦乡。 在梦境里：他对刘群一甩胳膊大声喊道：“我不干了！”就跳下了列车，毅然决然地递交了辞职申请，在家疯狂的背诵公务员考试的相关资料，就这样经过了几个月的时间，自己的冲劲闯劲，慢慢地被时间消磨了，逐渐的自己又开始看一些小视频、看电影、电视剧，日子过得越来越颓废，可想而知，参加公务员考试仍旧是差距非常大……王蒙蒙悚然而惊，猛然间睁开了眼睛，才发现是南柯一梦，此时，王蒙蒙的汗水已经打湿了枕巾…… 翻来覆去也不知道过了多长时间，王蒙蒙又进入了梦乡，这次在梦中出现的情形和刚才截然相反： 他在铁路客运段积极认真的参加各项工作，工作也受到了各级领导的好评，真正把列车当成了自己展示能力的平台，成了服务明星。同时，他还不断地充电，并没有因为工作忙碌而停止学习，公务员考试的书背的滚瓜烂熟。 就在那一年的前半年通过列车长招聘考试，顺利地成为了一名光荣的列车长，从此帽子上的红色帽箍中多了一道金色的细条，肩章上白色的肩章边儿上多了一道金色的细杠，列车长的“三角牌”（臂章）挂在了自己的左臂，自己英姿飒爽地走在车厢里、站台上……很巧的是，在这一年自己在八月份参加公务员考试的时候，竟然也鬼使神差地通过了，又成为了一名准国家公务员，好事成双的他差点成了范进中举后的状态。 伴随着巨大的喜悦，麻烦也接踵而至：爸爸妈妈是让他继续留在铁路担当列车长工作，而女朋友却非要让自己辞去列车长的工作去作公务员，他苦恼的不知道该如何选择……而就在这时，有人轻轻地推了推他的肩膀：“小王，小王到点了，该起床去盯班了。” 王蒙蒙坐了起来，晃了晃有点发晕的脑袋，脑海中刚才的梦境仍然历历在目，真的是日有所思，夜有所梦，梦的竟然这么真实，好像自己亲身经历过了一样。 在梦里，自己当了列车长？难道说自己的潜意识里面还想过要当列车长？不要瞎想了，根本不可能，这可是以前没有思考过的问题，突然脑海中出现了刘群的样子，嗯，好像也挺帅的嘛。这一身路服，虽然不能像军装那么帅气逼人，但也在帽子和肩章上也是有着军衔一样的等级区别：列车员是光板、列车长是一道杠、车队长是两道杠、段长级是三道杠。 人的思维就是这样，有了想法，而你又去压制的话，就会不由自主地越来越想、影像越来越清晰。自己当上列车长的念头在他的脑海里不时地浮现，不时地想象自己挂上一道杠的路服是多么的酷，在出乘列队时，像军官一样喊队，口号洪亮、令行禁止…… 第二十章 以退为进引导 现身说法育人 岁月无痕、日月如梭，奔驰的列车不知疲倦地一站站前行，终有到达下一站的时候，就像人生一样，从一出生，就乘坐火车赶往一个个目的地，看似漫长的旅途，其实如白驹过隙、云卷云舒。不知不觉间半趟车就过去了，到达折返站Q站以后，旅客下完，列车上90%的人的人要到公寓休息，留一名车长两名列车员在车内执行看车作业。 看车作业的主要任务就是要监督保洁人员在车内对卫生以及卧具备品进行一次全面清洁，并由列车长进行逐车验收，打分确认。作业完毕以后，列车首尾部车厢各留一名列车员，列车长在列车中部，所有的车门必须保持锁闭良好，禁止闲杂人员上车，禁止非列车工作人员随车出入库。 刘群带队来到了Q市铁路行车公寓，他们的固定休息处所是在5楼的501到520房间，公寓条件非常好，空调、热水器、两人标间。 王蒙蒙和刘群进入了501房间以后，显得有些手足无措，毕竟刘群是他的上级，年龄又比他大，总是透着一股子威严。 刘群说：“别那么拘束，快，你先去洗漱，洗漱完咱俩好好聊一聊，我可是准备跟你彻夜长谈了哦。” 其实不用刘群说，王蒙蒙也知道刘群肯定会说一番大道理，说铁路的好处，劝自己留在铁路工作，而自己目前正处于两难境地，也不知道该怎样作答。 进入浴室，温热的水滴击打在自己的肌肤上，带走了半趟车的疲惫。王蒙蒙经过了半趟车的工作和思索，他其实也想着暂时留在铁路工作，边工作边复习，其实不用刘群怎么劝，他现在倒也不是那么强烈的非要去辞职了，反而内心深处泛起了一丝想要当上列车长的想法，哦，这样吧，过一会儿刘车长劝自己的时候，自己干脆就坡下驴，就说听从了刘车长的劝导，我留在单位好好工作，暂时不想辞职的事情了。 两个人洗漱完毕坐在了面对面的沙发上，刘群不紧不慢的打开了手提箱，从里面掏出来一对圆形钢管扭成的架子，在王蒙蒙诧异的眼神中，刘群把这对架子一手一个放在了地上，扶下身子，在地上做起了俯卧撑。 他做的俯卧撑非常标准，身体基本成一条直线，只是两臂进行屈伸，做到了50个的时候，刘群站了起来，面不改色心不跳。刘群说道：“现在习惯了，经常做做运动，现在不是有句话说的很流行嘛，要么去运动，要么去读书，灵魂和肉体总有一个要在路上。” 王蒙蒙赶忙说：“刘车，您还是挺时尚呀！” 刘群说道：“小王，不瞒你说，其实哥也是有理想有抱负的。这半趟车以来，我一直在思考一个问题，我感觉我真的是做错了，不应该执意的挽留你，体制内的生活确实很稳定，也不愁温饱，但是却让人的天赋发挥不是那么彻底。举个例子来说吧，就好比动物园里的狮子一样，常年不去磨练，没有饥饿和死亡的威胁，便发挥不出来最大的战斗力。相反，在森林里自食其力的狮子，必须要发挥出100%的战斗力，才能确保每一次捕猎成功，否则很有可能就会阴沟里翻船，被一只野牛顶死。噢，稍等一下，两分钟内我就要做下一组。”刘群又伏在地下做起了俯卧撑。 王蒙蒙感到刘群说的话和自己想象的完全不一样，来了个180度的大转弯，这刘车长完全不按套路出牌，看着在地上一起一伏的刘群，王蒙蒙感到脑子里面一片空白，都不知道该如何作答。 又是50个俯卧撑，刘群站起来活动了活动胳膊，继续说道：“当年我就是和你有一样的想法，但是也是因为父母的原因来到了铁路工作，当年我以一分之差和法律职业资格考试失之交臂，当时我一开始的想法也和你一样，要在家好好复习一年，然后争取通过考取资格证，这样就可以有一个更高一些的平台，比如说检法两院、公证员、律师职业就都可以从事了。” “但是当时父母一再坚持要我回到铁路工作，工作稳定之余再想办法复习，噢，等一下我再做一组。”刘群又趴在那一起一伏。 站起来之后，刘群接着说道：“所以说你在出库以前那个想法我认为非常正确，你完全可以辞去工作，专心致志的去参加考试，破釜沉舟，背水一战！” 王蒙蒙的脑子里还是有些乱，不知道该怎样接话，吱唔了两声：“噢，那是。” 刘群又趴在那里做了50个俯卧撑。看着有些不知所措的王蒙蒙，刘群边做俯卧撑，嘴角边露出了一丝微笑。经过多年的旅客列车与旅客的唇枪舌战，思想斗争，刘群练就了一套过硬的心理观察方法，通过半趟车的观察，他发现王蒙蒙基本已经打消了要去辞职的念头，而且对铁路客运工作有了新的认识，而且获得了成就感。 但是心理学有一个说服方法叫作“以退为进”：当你和别人站在对立面的时候，别人其实明明知道你肯定要从反方面来千方百计说服他，让他按照你的意思来。但是如果你能够出其不意，语出惊人，完全不按照对方的想法来，这样就可以使对方提前准备好的一套说辞顿时失去用武之地，手足无措之下，对方就会在心理上觉得很无助，被打个措手不及，根本没有任何反抗的想法。 接下来就像被牵住了鼻子的老牛，只能随波逐流，按你的想法来行事了。 第5组俯卧撑完毕以后，刘群对基本没有说话的王蒙蒙说道：“我就是这个想法，我非常支持你，这样吧，你现在就写辞职申请，我也可以指点指点你，今天看到你的冲劲，就像看见当年的我一样，当年的我没有走出去，现在的你一定要走出去，我绝对不能拦着，耽误了你的前程，那可是罪过太大了。” “噢，对了，还有一句话我想和你说，从现在就可以看到退休以后的生活，我觉得这不是对于咱们这些上班族单独适用的，而是适用于所有人，包括你所说的成功人物，他们其实也可以看到自己的未来，都是一样的，退休以后都是锻炼身体，遛公园，不管你有多少钱、多高职位，还不都只是睡一张三尺床，吃一日三餐？这一点我不赞同你说的只有我们才可以看到退休以后的生活。” “有个小故事，不知你听过没有，我简单说一下，一个迟暮之年的富翁，在冬日的暖阳中，到海边晒太阳。他看到一个渔夫已经早他一步躺在那里晒太阳了，就问道：‘你为什么不打鱼呢？’‘打渔干什么？’渔夫反问。‘挣钱买大渔船啊。’渔夫继续反问：‘买大渔船干什么？’‘打很多的鱼就会成为富翁了，成了富翁就不用打渔了，可以幸福地晒太阳。’渔夫说道：‘我不正在晒太阳吗？你说的我都有想过，只不过我现在已经生活挺好的啊，我现在天天都能赚到钱，也天天都能享受阳光沙滩海风，这是我的生活，而享受沙滩阳光海风对你来说却只是度假。如果按着你说的那样，我不一定会快乐，你快乐吗？富翁哑然。我个人认为，这个故事说明，只要你心中有幸福就会幸福，别人眼中的幸福不一定适合自己！” 刘群讲了一个故事，继续说：“其实你说的也很对，现在的我基本上就可以看到我退休以后的样子，但是我还没有向生活认输，还在坚持着锻炼身体和阅读法律书籍。” 看着王蒙蒙似乎想要说话的样子，刘群说：“哦，稍等一下，我再来做一组。” 心理学上也讲究一个思维和语言节奏，王蒙蒙说话的节奏现在完全被刘群所控制，刘群把自己的话说完，没等到王蒙蒙张嘴就开始做俯卧撑，王蒙蒙的思维和语言节奏完全被打乱了。 做完第6组俯卧撑，刘群又从包里拿出了一本《法律职业资格证书辅导用书》，这本书和《读者》的大小一样，但是有五六本《读者》那么厚，好，你看看我的书，我现在是一边工作，一边学法律，一边锻炼身体。 “刘车，你真太牛了，你就是我的偶像，你说要是我辞职的话......” 王蒙蒙刚说了一半，刘群就又趴在地下做起了50个一组的俯卧撑，萌萌只能翻开了刘群的法律书随意浏览。 只见这一本书，从目录开始到结尾，密密麻麻的做了很多笔记和心得，王蒙蒙翻到了刑法这一篇，看到了死缓这一条时，只见旁边用碳素笔写着：死缓是死刑的一种，但是死缓就意味着两年以后不再执行死刑，除非出现法律规定的情形。 刘群站起来，话风一转，又对王蒙蒙说：“其实我现在觉得我的日子也非常充实，在单位努力工作，学习和运用各种规章制度，为旅客提供优质服务，在生活中学习法律知识，法律知识完全可以用于我们的客运工作，比如，在对旅客做一些解释的时候，运用一些法言法语，让旅客感到意外的同时，也增加了我们话语的说服力，也可以说学习法律就是在促进我们的工作。” 没等王蒙蒙说话，刘群就又去做俯卧撑了，刘群这是给王蒙蒙思考的空间，不让他轻易的说出一些无法挽回的话语。 一直到第10组俯卧撑结束，大约过去了20分钟的时间，王蒙蒙从懵懂状态恢复了一丝清明，他问刘群：“刘车那您当年来铁路之前考虑好了吗？” “我考虑好了，当时父母一再要求，我也深思熟虑了，当时我的想法就是铁路系统是一个庞大的国有企业，在这个团体当中，如果你是块金子，总是要闪光的，如果我能够考取法律职业资格证，当时铁路检察院、法院还没有归地方，还是铁路系统内部的，就可以去应聘。退一步讲，如果我边工作边考取了法律职业资格证，那么如果在单位毫无建树的话，我可以也可以选择辞职以后去担当社会律师。” 顿了顿，他又说道：“但前提条件是我需要几年才可以通过国家法律职业资格考试？如果是3年，如果是10年呢？对于一个只有电大文凭的我，没有学过法律，仅凭自学，可能时间会久一点。如果10年我没有收入，我完全不敢想象怎样过，我是一个男人，男人是有责任的，不能做一名啃老族，虽然我们的理由都冠冕堂皇，金光闪闪，但是现实摆在面前，如果我们身无分文，饭都吃不饱，其他的事情都是奢望，都是在望梅止渴，所以我选择了进入铁路工作。对了，在出库前，我说了一句话，就是‘自己选择的路，跪着也要走完’，我需要收入，需要一个稳定的工作来成家，娶妻生子，当时我的想法就是这样的，非常实用又简单。” 第二十一章 客运博大精深 实非简单重复 王蒙蒙听了刘群的一席肺腑之言，低下头沉思了片刻，抬起头来说道：“刘车，我也想像您一样，其实您在库里的时候说我，我就明白了您的良苦用心，您是过来人，说的每一句话都是为我着想，用军人的‘服从命令为天职、宁死不做逃兵’原则来激励我，后来又给我下达命令，让我从中感受到了铁路客运工作的成就感，帮助别人的喜悦感。” “其实我感觉这半趟车，我的所思、所想、所作比前一个多月都要多，不瞒你说，昨天我做了两个梦：一个梦是辞职以后，一事无成，从此颓废下去，真正成了您口中说的‘啃老族’；还有一个梦是和您走过的道路基本一样，在列车上好好工作，同时业余时间学习公务员考试的知识，后来竟然在同一年，既考上了车长，又考上了公务员，刘车，您说我是不是很幼稚，还相信梦里的事？” “也不能说你幼稚，中国自古以来就很注重梦的解析，光我知道这方面的书籍就有好几本，哲学上有句话叫做‘存在的就是合理的’，既然这些书能够存在，证明梦的解析也有一定的道理。” “以我个人的理解，我觉得这主要是人的潜意识在支配梦境，让我大胆地推测一下，你心里面想的，和在车库里、始发时的想法，有了一定的分歧，不再是那么坚定地要去辞职，有了立足本职的想法？” “是的，刘车，我也觉得客运工作并不是我想象的那么简单，就是打扫卫生这么低档。” “事实上，打扫卫生现在已经成了我们客运工作的‘副业’，将来有机会你去跑跑动车，动车组的列车员不用打扫卫生，只需要提供优质服务，打扫卫生由专门的保洁员来负责。还有是给你一个忠告：到了一个工作单位，不管是周围的老师傅也好，新同事也罢，别人说的话只能作为你的参考，不能从根本上决定你的主观意识。这样吧，我再给你讲一个小故事，这是前两天我从儿子的画报上看到的。” “这个故事大致的意思就是说：一匹小马来到了一条河边，想要过河，但是他不知河水的深浅，便向别人请教，他先问了一下树上的松鼠，松鼠对他说，千万不要下河，河水很深，前两天我有一个朋友被冲走了。他听了很害怕，又问在旁边啃草的黄牛，黄牛对他说：哇，不深、不深，水才到膝盖那么深。两个人给出了两个完全相反的答案，最终小马试探着过河，河水既不像小松鼠说的那么深，也不像黄牛说的那么浅，而是刚刚没过了他的肚皮。这个故事告诉我们，别人说的话只能作为参考，要想得到真知灼见，必须自己去亲身体验。” “还有，我们身边的一些同事干客运工作时间长了便没有了新意，对旅客服务和确保安全方面的工作，敷衍了事，每天牢骚满腹，好像别人都欠他的，自己贬低自己，给自己起的外号是高级扫马路的，对于这种说法，你千万不要去听！” “刘车，您提醒的对，我就是听了太多这种负面说法。而没有去仔细甄别就偏听偏信了，以致于产生了悲观情绪。” “下面，我给你大概讲一下，列车员的重要工作，我也是干了好多年列车员才考上的列车长，对列车员的工作，我一直以一个学习的态度，但我从来没有觉得自己是打扫卫生的，我一直觉得自己的工作和旅客的生命安全、心情好坏息息相关，我的一举一动就决定着旅客是否能安全到达目的地，是否能高高兴兴地到达目的地？你看列车员的职责有多重要？” 王蒙蒙挠了挠头，对刘群说道：“刘车，那么请您给我介绍一下列车员工作的重点好吗?” “好的，我捡重点的说，想到哪说到哪，你们在参加入段培训的一个月时间里面，应该学到了不少知识，我现在再给你补强补强，你也回忆回忆，对照对照。” “首先是出乘作业，对于列车长等重点岗位，我们要提前20分钟提前出乘，普通列车员来说提前10分钟到达出乘学习室，我们要经过派班的影像录入、酒精测试、乘务饭测评、重点传达、业务抽问、回到了学习室，还要看PPT教学片儿，列车长还要进行传达和业务培训，现在你告告我，咱们所有的这些程序里面有和打扫卫生相关的内容吗？如果客运段只是用咱们来打扫卫生的话，需要这样精心的对我们进行培养培训吗？” 王蒙蒙抽了抽鼻子，没有说话。 “其次是我们登上列车以后，每名列车员要对自己车厢所负责的部位进行设备检查，比如消防锤是否在位？消防破拆钩是否定位放置？灭火器两具干粉两具水雾是否作用良好？铅封是否有效？保质期还剩多久？最关键的还要进行车门检查，4个车门全部要进行打开关闭试验，如有问题要迅速通知检车人员维修维护。” “当然了，在列车出库以前，列车员要对本车厢内保洁，已经作业完毕的卫生，进行简单的复整和弥补。” “列车在出库以后，站台守口作业，这是向旅客展示形象的大好机会，要给旅客留下良好的第一印象，这要做好车门口三句话宣传，要确保警示带和车门口的踏板作用良好，核对旅客车票，防止旅客发生坐错车也就是误乘，对重点旅客要做好登记和扶老携幼工作。” 王蒙蒙若有所思地点了点头。 “列车开车以后，列车员要使用视频检查仪对车门检查情况进行摄录，现在又增加了，使用对讲机‘报关车门’也就是报告车门状态是否良好，4门检查了望，防止安全隐患问题的发生。” “列车出站以后进入车内，向旅客做好安全和卫生宣传，检查旅客携带品是否存在易燃易爆等危险物品，然后向每名旅客做好去向登记，核对旅客车票和到站，并对重点旅客做到‘三知三有’，也就是知座席、知困难、知到站，有登记、有服务、有交接。车内服务的时候尤为重要，对旅客安全宣传也是分门别类，比如对带小孩的乘客就要告知，小孩儿要靠你就坐，不要自己去取送开水等。对老幼病残孕这5类重点旅客，要做到送水送餐到位，到站前提前组织乘降，必要时协助这些重点旅客取放行李。还有是对带小孩的乘客一方面做好重点照顾，还要基本确定这名小孩儿身高是否达到了应该购票或者是持儿童票而达到了购全票的身高。怎么确定呢？你要把每一名儿童都要领到车门口的划线处确定，旅客肯定会不满意，你就要利用一切可以利用的条件，比如说旅客上车时大致比较，或者利用坐席靠背的高度和小孩身高的比较来基本确定是否超出了购票高度，这都需要长时间的练习才能做到，下一步，如果超出了购票高度，就需要你来说服旅客，让旅客为孩子购票的同时也不感到反感，这也是一门艺术。” “这个我在其他班组实习时，碰到过一次，那个带小孩的家长就以孩子睡觉为由，死活不让过车门口量身高，后来好说歹说，去量了，身高不够，让这个家长好一顿数落。当时要是有您这两个方法就好了。” “车厢内行李架调整也是有很多讲究的，最关键的一点是要防止行李架物品掉下砸伤旅客，这就要求列车员对旅客的行李做合理的调整，摆放作到：大不压小重不压轻，尖角铁器，圆筒等放在坐席下。在每站开车后到站前，都要向旅客做好行李架物品摆放的安全宣传，因为这两个关键时期旅客取放行李较为频繁，容易发生放不稳而掉下的问题。” “在列车长查验车票时，本车厢列车员要协助进行，提前对列车厕所，做好锁闭并告知旅客查验完车票以后再行使用厕所，这里需要说服需要使用厕所的旅客稍微等待一下，等待打过查验标记以后再进行使用。” “按照现在客运段的规定，如果你所在的车厢发生了旅客疾病和突发伤害等问题时，你就是‘三人应急小组’中的其中一员，三人应急小组由列车长、列车值班员和本车厢列车员组成，你的分工也非常明确，协助列车长，做好旅客疏散和旅客寻医找药，取送行李、调查取证等各项工作。 “列车到站以后，提前组织旅客乘降，组织旅客先下后上，注意脚下，还是要做好安全宣传，讲好车门口三句话。” “列车到达终到站以后，列车员检查车内情况，如发现旅客遗失品，要迅速汇报列车长及时下交车站寻找失主。” “列车员的看车作业，要确保看车时没有闲杂人员上车，车内安全无火灾隐患。” “走一趟车，列车员要参加三个会：出乘会、返乘会和退乘会。” “现在说的这些都是作为一名普通列车员需要做的重点工作，如果你担当了列车值班员，行李员等重点岗位做的工作要比这些多上许多。” “说了这么多重点工作，最后说一下你口中的‘打扫卫生’，上半趟车你也发现了，随着我国国民素质的不断提升，只要你做好卫生宣传，让各位旅客明白垃圾桶的所处位置，以及车内卫生环境的重要性，你基本不用大面积的清扫卫生，最多有个别旅客身边需要你局部清扫。还是那句话，‘无干扰服务’现在得到了绝大多数旅客的认可。始发作业时，你一上车，保洁人员已经把卫生彻底搞完一遍；终到作业后，保洁人员又来接车，彻底清理车内卫生，所以目前来看你所说的列车员就是打扫卫生这个点一定是听一些老师傅说的，因为原来没有保洁人员，列车在始发时、终到后由列车员自己搞卫生，前些年旅客乘坐火车时，乱扔垃圾的现象较为突出，经常需要全面清扫车厢，这都是老黄历了，在目前阶段和今后的发展趋势来看，卫生清扫工作虽然还是很重要，但是和列车员之间的联系越来越小。” 王蒙蒙听刘群说了这么多，一时有些消化不了的感觉，：“刘车您说的对，但就是有点信息量过于大了，我一时半会儿还不能完全接纳。” “好吧，你慢慢理解工作，总之一句话，在我从事列车员到现在从事列车长的岗位，我从来没有把列车员当成是一个‘打扫卫生’的人，在我眼里列车员首先应该是确保旅客绝对安全的‘安全员’，其次，列车员是向旅客提供优质服务的‘多面手’，比如对儿童旅客，你就应该会一些小把戏、小魔术或者转魔方等等，站儿童旅客高兴的同时，让其家长各周围旅客也感到了你的优质服务和高素质。新时代的列车员必须都是多才多艺，比如对困难重点旅客，你就应该是一名‘大力士’，该背的时候背，该抱的时候抱，旅客的行李再重你也应该能拿得动；再比如遇到生病旅客，你就应该是一名‘急救员’，简单的心肺复苏，人工呼吸必须能拿得下来；再比如车厢内突发火情，那你就应该是一名‘消防员’，迅速扑灭初期火灾；再比如，车内两名旅客发生冲突，那么你就应该是一名‘调解员’，想方设法让两名旅客都得到尊重，互相谅解；再比如，对逃票旅客和一些小商小贩、被传销组织控制的旅客，你就应该是火眼金睛，及时发现，及时制止，及时报告车长和乘警；还有是到了春暑运，列车严重超员的时候，你还得会武林绝学‘缩骨术’，旅客挤得满满当当，水泄不通，但是你必须能够在车内来回巡视，见缝插针。” “你看我说了这么多，你现在觉得列车员还是一名卫生清理员吗？” “听你这么一说，列车员的工作真的很重要，很高尚呀！” 第二十二章 职业当作事业 本职当作天职 “刘车，经过您这么一开导，我的思维完全转变了，我感觉列车员的工作是非常重要的，一开始我误会了，把打扫卫生当成了列车员的全部工作，其实根本不是那么回事。” “你明白就好，我倒不是吃不着葡萄说葡萄酸，在我个人认为，客运段列车的工作是铁路部门中最好的工作。 首先，列车工作人员可以走南闯北，一个月走过的地方，比别人一年都多，如果是一名旅游爱好者来客运段工作，那可真是如鱼得水了。 其次，你知道的，当过兵的人和‘军迷’都有制服情节，在客运段虽然我们的制服不如军装那么帅气，但毕竟我们的大檐帽、肩章、领花、臂章一应俱全，并且有着完整的衔级制度，其实这一点也是我非常看重的，穿上制服的感觉真的太爽了，不瞒你说，我现在上下班的路上永远都是穿着铁路制服，我感觉穿上铁路制服的非常体面，现在好多生意都不好做，其他的好多单位也不景气，但咱们铁路却迎来了高铁的大发展，我一直以自己是一名铁路客运人而感到骄傲和自豪！ 第三点，列车员出身的人都有一个时常会高速运转的大脑和巧舌如簧的嘴皮子，即便你刚来的时候，思维缓慢，嘴皮子跟不上，但是经过两、三个月最多半年时间，旅客们的不断问询，工作质疑等等一系列狂轰滥炸，你自然会练就‘铜头、铁嘴、蛤蟆肚’的本领，‘铜头’就是说你经常会硬着头皮面对旅客的责难，刁难开展列车服务工作；铁嘴就是说你的嘴皮子必须能跟得上旅客，旅客有前言、你得有后语，旅客说上句、你能对得来下句；‘蛤蟆肚’就是肚量必须非常大，每天接触的旅客，成百上千，各种各样的人都有，其中不乏素质偏低、斤斤计较的旅客，你如果和旅客去锱铢必争，啊，就是累死你也不够用，只能以一句‘难得糊涂’来告诫自己，迎接新的旅客，到达新的车站才是上上策。 你试想一下，你要练成‘铜头、铁嘴、蛤蟆肚’，在你的日常生活中是不是会游刃有余，轻松的不得了？ 第四点，列车员的工作看似由列车长统一管理，其实在日常工作中往往都是各自为战，将在外君命有所不受，除了完成规定动作以外，其他的时间你想要创新服务方式，想要为旅客提供个性化服务，都可以进行，我个人认为工作环境比较宽松。 第五点，亲戚朋友们见面聚会的时候可以吹牛，就是说我去过多少个城市，见过多少个国家的人。再者说了，上了火车，我好歹也算一个厢长，管一车厢的人，硬座车厢118人，卧铺车厢66人都归我管，不管你在单位是局长、处长、科长，来了我的车厢里面都是我的一名旅客！” 王蒙蒙有些忍俊不住，悄声说道：“这也行？” “当然可以，旅客上车以后就要听从你的引导，接受你的服务，比如说我给你举个例子，有的人在单位是局长科长，上了车必须乖乖听你的话，你信不信？” 王蒙蒙迟疑了一下，说道：“这个，我看未必吧？” 刘群说道：“你引导他下车的时候，这位旅客这边儿请，请来这边儿下车。难道他会不听你的话，非要从车窗跳下去？” “我去，这也算听我的话？” “那是当然，作为一名列车工作人员必须要有阿Q精神和自我解压能力。” “刘车，听您声说了这么多，我也明白您的好意，其实我以前真不知道，铁路列车工作人员有这么多的职能、责任，还有您所说的这么多的优点。” “小王，我还想给你讲个故事，这个故事我觉得你应该听过，工地上有三个建筑工人，他们在共同砌一堵墙。这时，有个孩子从旁经过，好奇地问他们：‘你们在干什么呀？’第一个建筑工人头也没抬，没好气地说：‘你连这个也不知道呀？我们在砌墙!’第二个建筑工人抬起头来告诉孩子：‘我们在盖一间房子。’第三个建筑工人一边干活一边唱歌，脸上的笑容像是一朵花，他热情地对孩子说：‘我们在盖一间非常漂亮的房子，不久的将来，这里将变成一个美丽的花园。人们会在这里幸福地生活。说不定你的爸爸妈妈也会带着你住进来呢!’10年以后，第一个人仍是一名只会砌墙的建筑工人，第二个人成了这支建筑队的队长，第三个人是大型建筑公司的总经理。” 王蒙蒙说道：“这个故事我也听过，但是我感觉和我们现在的话题关系不大吧？” “有关系，人的心态决定人的成就高低，同样是一件工作，就拿你所说的打扫卫生来说吧，第一种列车员就觉得是低三下四、丢人败兴；第二种列车员就会觉得，是因为乱扔垃圾的旅客素质较低，所以才导致了我来清扫卫生，我心理上占据优势，当然态度可能不会太好；最优秀的列车员是把清扫卫生当做了一项事业来干，认真地研究、琢磨怎样就能提供无干扰服务，怎样就能让旅客不再随地乱扔垃圾，从而形成一个研究课题，有这种心态，而高高兴兴的去完成工作，和旅客交流、攀谈，真正的把列车员的职业当成伟大的铁路事业来干，把列车员的本职当成伟大的‘人民铁路为人民’的天职去呵护，那么你在工作中就会无往而不利，心情愉悦地完成工作任务。” 王蒙蒙若有所思地说：“这这一点我也有体会，在学校里的时候，有的老师就是每一天稀里糊涂混日子，讲课的时候照本宣科，一看就是来混工资的，唉，上他的课的学生寥寥无几，即便有也是一边玩手机一边听课；而有的老师讲课非常有激情，把自己的感情、理解充分的融入到了课堂当中，比如说我记忆犹新的就是在上初中时的一名数学老师，他徒手可以在黑板上画出圆形、三角形，就像拿尺子和圆规比的一样，这样的老师才能让人信服，老师的心理状态和精神外在表现也让人感到了阳光，我们都发自肺腑的敬佩尊敬这些老师。” “小王，你这个例子举的举得好，你试想一下，如果你是一名旅客，一名列车员满脸阳光地在为自己服务，即便是那些本身素质偏低，乱扔垃圾的旅客，你在阳光地替他清扫过三次以上的时候，他也会觉得比较内疚，也许就会扪心自问：为什么列车员老是来我这里清扫？别的旅客那里就不用去清扫呢？是不是我的行为存在问题？如果反之，如果每次列车员都是不耐烦地绷着脸、皱着眉头去清扫，这名本身就素质较低的旅客会觉得：唉，你不就是个打扫卫生的吗？牛什么呀，我要是不往地下扔垃圾，你是不是就该下岗了？以至于造成恶性循环，导致这名旅客变本加厉，本来不往地下扔的东西，也全部扔到了地下。” “刘车，您说的真在理儿，我感觉您在工作中就是把职业当成了事业来干，全身心的投入在里面，您看您在值乘过程中，基本全程都带着白手套，查验车票和巡视车厢的时候，用戴着白手套的手引导、指引旅客显得非常干净利落，就像交警在指挥交通一样！” “小王，今天咱俩聊的比较投机，我也趁机倾诉一下，其实我一开始也很不理解。因为职业就是职业，就是养家糊口的一份工作，事业就是你特别喜欢、向往的，但是往往又达不到那个高度的个人理想。但是有一次，我们客运段领导在讲话时提出了这个提法，我就在思考如果你真正把职业当作事业来干，那么你就会全身心的投入进去，想方设法的干好这份职业，然而这样一来，你就把职业的定义拔高了许多，心态就会影响你对工作的认知和你在工作中的表现，不是有一句话叫做‘心态决定命运’吗？这样一来，你的好心态带动了你的好好工作，就会得到领导同事们的认可，如果你一直坚持下去的话，从列车员到列车长到车队长前途一定是一片光明的，不是就干成了事业？ ‘把本职当天职’也是一样，你能够把本职工作拔高到那个层次，把每次向旅客提供服务都当成是崇高的伟大铁路事业来做，你的内心决定了你的外在行为，这样一来旅客会充分感受到你的服务激情和热情，就像你刚才举的例子，富有激情的老师讲课，底下学生特别多，而且都在全神贯注，进入了老师的思维意境中。” “是的，刘车，通过您这样一解释，我感觉我也可以理解这两句话了。” “再有一点也是非常重要的，不要太在意别人的看法，既然我们决定了要去这样做，在我们内心深处就会形成一个崇尚职业，尊重本职的良好思想定位，不必去管其他同事和旅客们怎样去看待你、怎样去议论你，你只要坚守着心中的这份思想定位，一路前行，必会到达成功的彼岸，中国有句古话，不是说‘走自己的路，让别人无路可走吧’！” “刘车，你最后这句古话好像不太对吧？” “哦，哈哈是的，走自己的路，让别人说去吧！证明你认真听我说话了。其实在工作中树立一种干职业就是干事业，干工作是给自己干的想法非常重要，只要心态正确，那么干工作即便身体再苦再累，自己的内心是充实而愉悦的。” 王蒙蒙用崇拜的眼光看着刘群，说道：“刘车，您对心理学的研究真的是很透彻。” 刘群谦虚地回答道：“不敢不敢，我这也是在干中学、学中干，知识完全是来自于工作和生活中，不过我比较爱钻研，工作中遇到问题就会从规章和书籍中寻找答案。” “我看您现在已经做到了，把职业当成事业，把本职当成天职！” “其实，现在我也不敢说，我真正做到了，但是我一直在向这个方向努力，我感觉把职业当事业还有很大的差距，人都是有惰性的，这里，还有一句话：叫做‘取法乎上，得其中也，取法乎中，得其下也，取法乎下，啥也得不到也’，目标一定要定得高远，这样我们即便有惰性、阻碍，也能达到一个较高的高度，如果我们一开始就满足于为了工作而工作，那么我们的目标定位太低，加上主观惰性和客观阻碍，基本上连日常工作都会做不好。” “刘车，真的是听君一席话胜读十年书，我现在感觉自己就像一个大彻大悟的教徒一样，基本明了了工作和生活的关系，也对自己的成功有了一个粗浅的定位。现在我向您表个决心，我哪儿也不去了，用好工作的时间，真正把职业当成事业来干，我看看能够在我身上发生什么样的奇迹？能够达到什么样的高度？” “好好好，但是你也不要放弃学习，做人留一线，凡事不要那么绝对，这世界上没有绝对的好，也没有绝对的坏，一分为二地看待问题，会让我们对工作生活都有较为客观、清晰的认识！” 刘群接着说道：“这样吧，你先把硬席车厢列车员的各项工作全部拿下，把硬席列车员的事业干到最好，如果有机会的话，我调整你到卧铺车厢，你再把卧铺车厢列车员的职业干成事业，接下来再把软卧车厢列车员的事业干到顶峰，最后你把列车值班员的本职当成天职来作，两年的时间，你就能把列车上所有的工种，全部做成自己的事业，如果天时、地利允许的情况下，很有可能你就会和我一样，来到列车长的岗位上，我们一起把列车长的职业当成事业来做，把本职当成天职来呵护了。” “谢谢刘车，我一定努力！” 第二十三章 短途乘车投机 超前预想应对 旅客列车的票证查验分为进站查验、列车车门、列车途中、到站出站时四个环节，重点核对本人本次车票，对车票记载信息与有效证件信息和乘车者本人不一致的，或乘车日期、车次不符的拒绝其进站、乘车，或按无票处理。其中列车运行途中规定，列车每运行400公里查验一次，运行单程不足400公里的至少查验一次，具有特殊情况，查票次数、区段由列车长决定。 随着国民素质的不断提高，以及车站方面在进出站查处力度的不断增大、车站站区的封堵，列车运行途中查票发现无票旅客的机率大大降低，但有光就有暗，并不代表着没有逃票的人。 K18次列车运行途中，F站到G站之间运行25分钟，30公里，运行的时间是每日18:00~18:25，票价每人7.5元，这个区间极大的方便了F站往返于G站之间上下班的旅客，每日乘坐K18次列车的旅客约为200人左右，这些旅客大多是常年乘坐火车，个别旅客逐渐发现车站对他们这些持短途车票的旅客不是那么看重，出站时，有时候晃一晃车票，有时候甚至连晃车票都不必就可以出站，甚至网络上竟然有教旅客如何进行逃票的伎俩，有些是无稽之谈，但真有一些门门道道和逃票的技巧，利用运行时间短的特性，个别旅客便生出了不买票的念头，他们或蜂拥着上车、或自称上车补票混上列车，没等列车员找到他们，就到站了。 针对这一情况，刘群所在的班组制定了针对性的措施，快到F站时，硬座车厢全部双岗作业，两名列车值班员携带两部票机在7号车厢门口等待，到达F站时，硬座车厢全部双人守口作业，快速核验票证人，对当时拿不出票证的旅客全部引导到7号车厢，由列车值班员和列车长逐人核对，对不符的人员快速进行补票。 人上一百、形形色色。时间长了就有逃票旅客都混成了熟面孔，尤其是一些心里面有着小九九、打着小算盘的旅客，变着花样和列车员套近乎，称兄道弟，想着列车运行时间短，稍微一磨蹭就到站了。其中有三名中年男性旅客，也不知是工作原因还是很巧，也是每4天坐一次K18次列车，每次都能对上刘群这个班组，刚开始的时候并没有出现什么异常，可能坐车的时间长了，他们觉得列车和车站查堵车票有漏洞，有机可乘，也很可能是他们并不是很在乎这几块钱，他们是觉得逃票是一种荣耀，甚至可能有一种另类的快感。 三个人为了逃票也是分工明确，花样百出：一名旅客假装车票丢失，在随身携带的行李和衣服口袋内到处翻找，在寻找了10多分钟没找到的情况下，无奈的摊了摊手耸了耸肩，说道，可能是在车站查完车票就给丢失了，但车票我们绝对是买了的。列车值班员和副车长章岚要求他们补办车票时，另一名旅客则大声质问列车员：“你们有什么权利查验我的身份证？这是侵犯人权，你们知道不知道，身份证是可以随便可以查验的吗？要查验也可以，叫乘警过来查验，只有警察可以查验老百姓的身份证，你们知道不知道，不懂法的人，你们怎样能做好自己的工作，侵犯旅客的人身权益......”还有一名旅客则拿着手机进行拍摄，还在威胁:“看看你们的服务态度啊，不提供服务，就是让我们买票，你们的服务态度不好，我要让你们的服务态度上网。让全国人民都看一看，中国铁路就是这个样子，一心为钱？” 第一次的时候，这三人的伎俩竟然得逞，最主要的原因就是列车运行时间，列车工作人员没有反应过来就已经到站了，连客运记录也没有来得及编制，当时盯班的是章岚副车长，当然副车长只能匆匆地与站方口头办理的交接，告知站方此三人是无票旅客，请站方进行查补车票。 章岚随即向刘群反映了这个情况，并提供了这三个人的外貌特征，并让刘群看了当时视频记录仪拍摄下的场景，刘群看到了，只是微微一笑，心中已经有了算计。刘群告诉章岚：“近期我们重新明确一下换班时间，在F站的区间由我来盯班，我来重点盯控一下7号车厢旅客补票情况。” 这一天，刘群和乘警老张站在7号车厢门口，远远看到，上次那三个人出现了，因为拿不出车票，从5号车厢门口上车时被拒，列车员很客气地请他们到7号车厢上车，并在对讲机里向刘群进行了汇报。 刘群远距离观察这三个人，三个人走路都是摇摇晃晃，摇头晃脑，大摇大摆，有两个人空手，一个人随身携带的一个黑色的旅行包，三个人的胳膊都要快横着甩开了，周围要是没有一米宽的地方，他们根本走不了路，晃着膀子，迈着外八字的步伐，看样子就快横着走了。刘群看着他们的样子，不由自主“噗”的一声笑了，和乘警老张相视一笑。因为刘群分明看见了三个色厉内荏、外强中干的绣花枕头，好比是三只即将横着走的大螃蟹，还是那种膘肥体胖、脑满肠肥，即将要被绑上草绳放上笼屉的那种。 估计像他们这种体质去献血站献血都没人要，百分之百的血脂超标。大马路上经常能碰见这种人，他们要表现出来的，是自己没人敢惹，我是黑社会。不是有那么一句话吗？叫做胳膊上有纹身的都怕热，到了大冬天都是外面套个羽绒服，里面直接就是短袖加羽绒背心，走到哪儿恨不得都要把纹身露出来，开车的时候都要把有纹身的胳膊放在车外，也算是一种异类的品牌效应吧。潜台词就是我很厉害、不要惹我、绕着我走、我是黑社会、惹了我杀你全家。其实明眼人一眼就能看出来，像这种咋咋呼呼、恨不得全天下的人都知道，他很牛叉的人根本就是百无一用。全国到处都在打黑除恶，真正的黑恶势力都已经销声匿迹，坐牢的坐牢、跑路的跑路，是龙你得给我盘着，是虎你很给我卧着。 反而是这种上不得台面的下三滥人物沉渣泛起，冒充黑社会。刘群心想：其实这种人的危害也挺大，真正的人民群众看到这种人，一般都会退避三舍，也会误认为我们党和国家打黑除恶工作开展的并不彻底，给我们党和国家抹了黑，但是你要把他们当成黑恶势力真正去查一下的话，会发现这种人他们并没有犯过罪违过法，就是外貌、行为上故意表现地像个坏人，他们不以此为耻，反而以此为荣，标榜自己是无人敢惹的黑社会。刘群心里突然冒出一个古怪的念头：国家能不能够对这种行为也进行整治一下，对那种专门横着走路，带着大金链子、剃着光头、身体外露部位专门露出纹身的、但又没有违法犯罪记录的人，也进行批评教育并责令他们整改，洗去纹身、蓄起头发、走路好好走，不能说像军人一样走路吧，最起码不要大摇大摆，胳膊横甩。 刘群和老张对视了一下，觉得前期他们做的分析是正确的，这些人基本并不在乎几块钱的车票，他们在乎的是一种黑色的荣耀，就是一种自以为是的荣耀，现在逃了票，就可以吹牛、炫耀：唉，我坐火车从来不买票，也没人敢管。甚至于更有甚者，自己还要把这个过程偷偷的摄录下来，发到网上供他人观赏，以满足自己那畸形的另类荣耀观。 对待这种旅客，还真得打起几分精神来，也许他们这种滚刀肉的精神在生活中尝到了不少甜头，冒充黑社会的行为，让他们在职场、商场得到了他人的另类尊重，而且他们多多少少懂得一些法律知识，规章业务，甚至于通过投诉得到过企事业单位甚至一些国家机关的妥协，为了不给自己带来麻烦，很多单位都是本着息事宁人的态度对他们进行安抚，时间长了他们就觉得这种生活方式很不错，走到哪儿别人都必须要让着他们，捧着他们，供着他们。 现在的社会观念对这种行为，还没有到了人人喊打的时候，好些不明真相的人把这种人当成榜样来效仿，觉得他们是维权先锋，仗义直言。 对付这种人首先是不能过于偏激，他们的日常行为准则并不是自己这个列车长可以管得了的，刘群腹诽的同时，深吸了几口气，强忍着胸中的愤怒，口中默念了几句：“生气傻，生气傻，人生就像一场戏，因为有缘才相聚，因为小事发脾气，回头想想又何必，生气傻，生气傻。” 刘群深知，像这种人就是想激着你生气，做出一些偏激的行为来，他们好摄成视频发到网上，他们把一些视频掐头去尾后给他人造成了不良的影响，甚至于给国家和社会都造成了不良影响。 自己如果真的与他们生气的话，反而正中他们的下怀、进入了他们的圈套，帮助他们成为了网络名人。所以自己必须要有一个正面的形象，必须要体现出中国铁路工作者的高素质，但是也要不卑不亢，有礼有节。他们三个人可能的作法，已经经过班组会议进行了充分预想，也都针对性地制定出了解决办法。刘群心里有底不发慌，决定以不变应万变。 第二十四章 逃票丑态百出 走秀令人作呕 三个人晃着来到了7号车厢门口，看到了站的笔直，如同一根标枪一般的刘群和身材略微发福的乘警老张，以及两名列车员，三个人还是老一套：一个人一边走，一边翻找自己的口袋，另外两个人对列车员说道：“我们的票都在一起放着，他正在寻找。”列车员按照由刘群预先的布置，彬彬有礼地答道：“对不起先生，铁路部门现在实行实名制车票查验工作，请出示您的车票和身份证件。”刘群和乘警老张在一边已经打开了视频记录仪，密切关注着事态的发展。 为首的一个大腹便便的中年人，嗓门骤然间提高了，挥动着自己的左手，随着他左手的挥动，众人眼前都是一片金光璀璨，原来他手腕上带着一块金黄色的手表，手指上戴着一颗硕大的金色戒指。真是应了现在社会上流传较广的一句话：带金表的都爱拍腿。这个主倒是没拍腿，是来回晃悠他一块儿金表，“我说列车员，列车在这个站停车三分钟，现在已经过去一分多钟，如果你不让我们上车，产生的一切后果你都要负责，我非要投诉到你下岗为止。”列车员依旧不卑不亢的说道：“先生，这是我的职责，如果您觉得我的工作做得不到位，你可以选择投诉，那是您的权利。” 像这种半吊子冒充黑社会的，大嗓门咋唬是他们的拿手本领，看见列车员伸手虚拦，这名男子依旧一边挥动着他那块戴着金色手表和金色戒指的左手臂，一边大声嚷嚷：“怎么啦？你还要打人啊？”列车员说道：“您误会了，我们现在是在共产党领导下的文明社会，如果您没有购买车票，可以提前声明上车后进行补购车票，但是现在在您声明有票的情况下，我需要尽到查验车票的职责。” 正在翻找车票的那名中年人眼见没有咋唬住列车员，而且列车长刘群和乘警老张还在一边标志齐全、虎视眈眈，看样子是早有防备、来者不善呀。三个人有些底虚了，在后边翻找车票的油腻大叔打圆场说道：“啊，这样吧，车票我继续找，先让我们上车，如果上了车还找不到的话，我们补办车票也可以，没有几个钱。”刘群此时接话道：“好吧，既然三位这样说了，那就让他们三位先上车，列车值班员请协助三位共同寻找，如果寻找不到，为三位补办车票。” F站是低站台，需要踏着车梯登上列车，看着三人那肥硕的身影套着肥大的裤子，缓慢的登上车梯，刘群心里莫名的产生一股厌恶感，他赶紧再次深呼吸，依旧默念：“生气傻，生气傻。” 现在发生的一切都是在他们计划当中的，首先在车门口拦阻一下，那是必须的，如果在车门口不进行查验和拦阻的话，会给他们口实，他们也许会以此来反咬一口，说上车的时候，列车员就没有管理，你们工作存在疏忽，如果上车的时候工作人员告知我们找不见还必须补票的话，我们就不上车了，现在你们让我没票上了车，你们就得负责！ 此时，在车门口进行了这样一番对话，至少他们不会这样反咬一口了，上纲上线地说，用法律上的依据、用法言法语来说就是列车员首先尽到了提醒警示义务，你们也单方允诺如果没有票就上车补票，这就形成一个单方允诺之债，也形成一个口头合同，且用视频记录仪固化了下来。 三人刚刚登上列车，车站的预备铃声就已经响起，刘群和乘警老张登上列车以后，见值班员王健正在引导三人就座，在车上旅客不太多的情况下，给他们三人找了一排三人侧的座位， 列车长刘群和班组重点岗位提前谋划的过程中，就已经将这些行为提前安排：在车门口的时候，列车员的阻拦显然让他们不太高兴，如果此时在上车以后继续打压、步步紧逼的话，很可能使他们狗急跳墙、从而引发激烈的冲突，当然出现这样的结果并不是列车工作人员怕他们，也不是不敢向他们这些伪恶势力宣战，而如果只是因为列车员的态度问题引发冲突，就有些上不了台面，也不占据道义的上风，反而正中这三人的下怀，当然，如果三名旅客蛮不讲理、对列车工作人员言语或人身攻击的话，刘群和乘警老张也充分进行了预想，有应对之策。 有个成语叫做“张弛有度”，刚才车门口“张”了他们三名旅客，上了车以后，该“弛”一下了。值班员王建像春风化雨一般，微笑露出八颗牙齿（标准微笑），右手虚引着，仿若对待三名童真的小孩子一般，引导他们寻找座位，让他们想要上车挑毛病、发火的想法无从下手，好像一名拳击手使出了全身的力量打出了一拳，却击在了水中，实在是憋煞人也。“来来来，三位这边请、这边请，旅客就是我们的上帝，嗳，这边请，这有三个空座，一会下车挺方便，离车门口也近。这位旅客，您把包放到桌子上，嗳，慢慢找，不着急，今天我看没有其他旅客需要补票，我就专门为您们三位服务，需不需要喝点水？带水杯了吗？我给你们倒点水？” 三名旅客显然被列车值班员这一系列的行为打乱了节奏，不知该从何发火，便也只能悻悻地随声附和：“不喝不喝，马上就到站了。” 刘群和乘警老张也来到了他们三人近前，这三名旅客一看列车长，乘警值班员三人站在他们的对面，也显得有些手足无措，不太自然。 左手带金色手表的那位旅客，左手很不自然的拍起了自己的左腿，硕大的金色手表又显示在众人面前，刘群本想默不作声的，但是看到了他这样下意识的举动，感觉这位旅客这个动作应该是数十年如一日吧，只要带着这块表，就会有这个动作，心里不由得想起了有个小品中的一句话：“这业务挺熟练啊！”他张口问道：“这位先生，您这块表可真是很有特色，很值钱吧？” “哦，没有多少钱，表链和表壳是24k黄金的，机芯是瑞士工匠手工制作的，造价27万。”顿了顿，他又接着说道：“啊，现在应该已经涨到28万多了，全球限量款总共10000块！” 说着，他一边举着左手腕伸到了刘群的眼前。 刘群看了看随口说了一句：“哦，这个是瑞士名牌，我见过电视广告上见过，是瑞士卡西欧吗？” “对对对对对对，就是这个品牌的全球限量版！” 那名带金表的男子仿佛找到了知音一般，口沫横飞，又恢复了左手来回摇动的样子，仿佛一个癫痫病人，猛然间发病了一样。 刘群差点笑出声来，“卡西欧”是日本电子表的品牌，和瑞士工匠手工款的手表，显然风马牛不相及，牛头不对马嘴，但是他看着那名如同癫痫患者一般的油腻男子，心中如同吃了一只苍蝇般难受，怎样也笑不出来。刘群仍然是深呼吸，心中还是那三个字：“生气傻。” 刘群又转头看向那位在书包内不断翻找的旅客，刘群心里划过了一句话：人生就像一场戏，我们都是戏中人。问题是演这种戏对于人生来说，除了浪费时间以外，还有其他任何意义吗？刘群突然间觉得这三名旅客真的很可悲，而不自知，反而沾沾自喜。 还有一人左手拿着一部手机，右手正在爱不释手的摸索着，不时地呵上一口气，再摸索几下。刘群定睛一看，这个手机背面有一个苹果标志，但和正版苹果不同，正版苹果是被咬了一口的苹果，这名旅客拿着那部手机，后面显示着一个完整的苹果。刘群再度问向他：“唉，这位先生，你手里面的手机真的是很不错啊，我以前还没有见过！” “我的手机是苹果最新版，美国纯进口。”如果没有后面那句话，刘群还就真信了，但他紧接着说了一句：“待机时间一星期，三卡三待！” 乘警老张在一边都有些忍俊不住了，谁都知道苹果手机系统非常好，但唯一的缺点就是单卡单待，并且电池容量小的可怜，一般是一天两充，这位可倒好，拿着一部山寨版的手机，在这儿充大尾巴狼。 猛然间他看见那位正在翻找车票的旅客，那个旅行包上赫然印刷着“LV”字样，但是不管你怎么看、从哪个角度看、翻来覆去看、躺着看、站着看、趴着看、他这个LV和大家所熟知的国际品牌LV都不一样，人家的LV是字母重叠在一起，形成一个抽象又美观的图案，这位书包上印着的“LV”就是横向排列，两个字母互不交叉，就像一对面合神离的夫妻一样，看似一体，又保持距离。 刘群心里说：还真是人以类聚，物以群分，这三位旅客真的是一类人。每人都在演戏，各有各的道具，这些人是专门上来搞笑的吧？但是看着他们三人那假装严肃、假装狠厉的表情，又不像专门来搞笑的，真的是天下之大，无奇不有，有句老话叫做“可怜之人必有可恨之处”，刘群现在觉得这句话翻过来也适用在这三位身上：“可恨之人也必有可怜之处”，你说他们是真的不知道自己的道具是假货呢，还是被人给骗了？很难说，又或者是他们故意整这些假道具来骗别人，认为别人和他们一样，都不知道？人的思维真的是很复杂，人各有志、不可琢磨，有首歌唱的：女孩的心思，男孩你别猜，猜来猜去就会把她爱。想到这里，刘群悚然而惊，看着面前三名大腹便便、满面油光的中年油腻大叔，刘群甚至有在他们每人脸上印一只鞋底印的想法，依旧只能是深呼吸。 刘群决定不再去看他们的脸，可是刚一低头，发现“金表大叔”的右腿也在神经质一般的抖动着。非常扎眼的是脚上那双鞋，每只上面一个硕大的白色对勾，最扎心的是，在那白色对勾上面有一个小小的黑色的斜杠，又映入了他的眼帘。人家耐克是一个纯粹的对勾，他这可倒好，这要在老师的笔下就是一个“半对”的标志。 刘群简直无语了。如果在其他场合，他完全就已经败下阵来、落荒而逃了，他实在受不了了。但是现在是他的主场，他的工作就是和三教九流、形形色色的旅客打交道。不能因为旅客穿戴着这样的“名牌”，就不为他们提供优质服务。刘群继续深呼吸，心中默念：他们是戏中人，莫生气，气出病来无人替，必须要挺过去，不但要直面惨淡的人生，也要学会直面令人作呕的“走秀”，嗯，姑且用“走秀”这个词吧！ 第二十五章 纸糊老虎张狂 处置滴水不漏 时间是最公平的，不会因为人们的贫富就区别对待，也不会因为人们的珍惜与否就调整流速。25分钟的运行时间，就在那名旅客的翻找和刘群的观察中，过去了10分钟。 值班员王健对三名旅客说道：“三位先生，时间也过去十分钟了，您们到现在也没有找到票，按照规定，我现在为您们三位做一次补办车票服务。” 三人默不作声。 “金表男”仍旧用他那带着金表的左手不断的挠着自己的头发，仿佛挠头能让他感到快乐一样，能挠出车票来一样。 “苹果男”仍旧用他的右手摸索着那部三卡三待的美国进口手机。 “LV男”抬起头，茫然地说：“车票我们肯定是有的，但现在是找不到了，我觉得你让我们补票是不符合规定的，总不能让我们买两份车票吧？” 刘群说道：“姑且不论你们是否有车票，现在就算您们三位有车票，但是丢失，按照铁路的明文规定，对丢失车票的旅客应当另行补办车票，自丢失站起到旅客下车站，并在车票上注明丢失，作为旅客找到原票以后，到站出站向站方办理退票的凭证。” 王健说道：“时间有限，请您们三位出示一下身份证件，我为您们做一次补票服务。” 一说到“出示身份证”，“金表男”仿佛突然间找到了宣泄口似的，骤然间沉声说道：“身份证你们列车员没有资格查看，这是赤裸裸的侵犯人权，侵犯我们公民的个人隐私，只有警察可以查看公民的居民身份证，这是有法律明文规定的，你们懂不懂？”边说他还边挥动他那金光璀璨的“卡西欧金表”左臂。 看着他那嚣张的胖脸，听着他那一知半解、和似是而非的理由，刘群心中涌起着一种怜悯的感觉，刘群说道：“时间关系，我向您大概解释一下，列车工作人员是否可以查验您的身份证这件事。” “其实，列车工作人员对旅客票证查验的有章可循的，在2013年7月经国务院第18次常务会议通过，并于2014年1月1日起正式施行的《铁路安全管理条例》第64条之规定，铁路运输企业应当按照国务院铁路行业监督管理部门的规定实施火车票实名购买、查验制度。同时《条例》还规定，实施火车票实名购买、查验制度，旅客应当凭有效身份证件购票乘车；对车票所记载身份信息与所持身份证件或真实身份不符的持票人，铁路运输企业有权拒绝其进站乘车。” “这是其一，针对您说的铁路实名制查验车票和身份证，是否与身份证法有冲突这个问题，我可以负责任地告诉您：铁路实名制查验与国家法律并无冲突，这是因为《条例》是国务院基于《中华人民共和国宪法》，根据《中华人民共和国铁路法》和《中华人民共和国安全生产法》制定的行政法规。该法规赋予了铁路运输企业实施火车票实名购买、查验制度，符合《中华人民共和国居民身份证法》第十四条第五节之规定：“法律、行政法规规定需要用居民身份证证明身份的其他情形。”用法律语言来解释，这个条款就是兜底性条款。” “金表男”听刘群一口气说了这么多，顿时目瞪口呆，张口结舌，他张大嘴，好像缺氧，又好像心肌停止工作了几秒，过了10来秒钟，他才说道：“列车长，你说的太好了，说的条条是道、引经据典，从宪法到行政法规都说到了，真的太好了，您是我见过的，讲规章条例最好的，不过，我很遗憾，我基本听不懂您说的话。”说完这些话，他还模仿老外一样耸耸肩，摊开双手，挑起双眉，撇只不过他的表演过于拙劣，他的肢体语言并没有带给人以摆脱尴尬的正面作用，那油光闪闪的大脸上镶嵌着一对小三角眼，现在一翻白眼，让人觉得他纯粹是在耍无赖：我就是无知，可是无知者无畏呀，任你说的天花乱坠、舌绽莲花，我来一句：我不懂，你又能奈我何？ “是这样的，还是用法律说话，像您这种情况属于法律认识错误，是不影响法律适用的，举个例子，有人杀人，不能以自己不懂法就能免责，你明白吗？” “金表男”、“苹果男”、“LV男”默不作声，但显然这番话触动了他们。 “铁路车票实名制验证工作对确保公共安全具有十分重要的意义，旅客在享受承运权力的同时，应当自觉配合铁路部门对旅客票证的查验，履行旅客义务。铁路工作人员在身着铁路工作制服或佩戴铁路工作人员证件、工作牌的情况下，在铁路站、车场所执行职务时有权对承运的旅客票证有效情况进行查验。查验旅客身份证等有效证件，仅供核对实名制车票旅客所持有车票票面记载登记的有效证件信息是否与旅客本人及其持有的有效证件的票、证、人相吻合，并不作其他用途。”刘群继续说道。 “不知道我说的够不够明确，时间关系，现在还有八分钟就要到达你们的目的地，如果你们还是拒不配合的话，列车乘警、也就是你们口中说的公安人员就在我身边，由他进行查验身份证件，列车工作人员补票，你们看怎么样？” 原本“苹果男”想用他那山寨苹果手机拍摄，但是他发现刘群说的铿锵有力，有理有据，拍摄的也是起不到威胁作用，也只好作罢。 “LV男”见刘群这样说的全面透彻、无可辩驳，就又换了一种口气：“列车长同志，嗯，每个人才七块五，三个人也就20多块钱，你们铁路部门也不在乎这20多块钱吧，再说了，也就是你们车卡的紧，车站根本没事儿，上次坐你们车，那个女车长说把我们交给车站补票，但车站出站就200多人，哪能顾得上我们呀，他们睁一只眼、闭一只眼，我们趁机就走了，也没人找我们补票。” “这样吧，咱们交个朋友，我们三兄弟在F县和G县都是响当当的人物。” 说到这，“金表男”又用戴着金表的左手拍了拍胸脯:“是的，列车长，咱们交个朋友，一回生两回熟，下回你来下回你来F县或者G县，兄弟们保证好好的招待你！” 刘群仍然不为所动，告知身边的列车值班员王健把提前拟好的客运记录再检查一遍，准备下交车站，正式交接，同时，乘警老张也通过对讲机，联系G站的公安派出所，要求警方协助。 三人一看这个列车长和乘警的表现，也有些慌了，“苹果男”说道：“哎呀，就这点小钱，你们也这么认真，真的是没什么意思？不嫌麻烦？” 刘群不卑不亢地说道：“我们的工作职责就是这样，不能因为善小而不为，而我也建议你们不能因为恶小而为之。” “哎呦，列车长说话真是文邹邹的，我们也想补票来着，但是我们身上真的是身无分文，就是没有带钱，您看怎么办？”“LV男”又出了新花样。 “没带钱乘车，也有相关规定，由列车工作人员核验你们的身份证件，以后与前方站公安派出所进行交接，由公安和站方联合对您们的身份信息进行审查，查补车票。” “你们把我们交给车站，车站审查我们，耽误了我们的时间，我们会投诉你们的。” “还是那句话，投诉是您的权利，但查补车票是我们的义务，当您们的权利和我们的义务之间存在冲突时，我个人认为领导和群众们的眼睛是雪亮的，我们孰是孰非，谁对谁错公道自在人心。”说完，他指了指自己的胸口，又指了指自己的视频仪。 “金表男”向“苹果男”使了一个眼色，突然间他站了起来，在他站起的同时，“苹果男”也拿出手机进行拍摄，“金表男”大声喊道：“我今天就是不补票，你们还能把我怎么样？唉，有本事打我呀，有本事打我呀！” 刘群看着他拙劣的表演，简直是有些哭笑不得的感觉，这就是激将法，激怒列车工作人员动手或者爆粗口，这样一来，正中他们的下怀，他们拍摄的视频就会张冠李戴、胡言乱语、掐头去尾、断章取义，将会给铁路客运部门的工作带来不小的影响，不明真相的群众会对铁路进行口诛笔伐，一些偏激的“键盘侠”也会趁机抹黑铁路、甚至于抹黑党和政府形象。 此时，乘警老张站了起来，威严地说：“我是本车乘警，现在，我请你坐下，因为你现在不是在你的家里，现在你所在的是列车公共场合，你的行为已经影响到其他乘坐列车的旅客，现在我正式向你提出警告，警告三次，我将采取强制措施，同时他扭脸向刘群说道：“采取强制措施时，请列车工作人员进行配合，作好影像采集，摄像备查！” “现在，我是第二次正式警告，请您坐下，配合列车工作人员补办车票！” “金表男”还是懂一些法律的，听到乘警老张的第二次警告刚刚完毕，他就坐了下来，初通法律的他深深地知道，三次警告以后，警察就有使用强制手段的权利的。警察和列车工作人员不一样，一旦使用武力，那可就要一追到底，说不定以前一些小坏事也得揪出来。 现在列车还有四分钟就要到站了。 刘群也不慌不忙说道：“你们三位那就准备去车站派出所接受审查吧，因为我们铁路的相关规定就是‘以站保车’，列车上，因为条件有限，发生一些问题以后，我们就要将问题和相关责任人，移交车站，由车站工作人员会同站警进行详细调查和准确的处置。” 三个人对视了一眼，“LV男”接着说道：“那我们补票吧！” 王健举着票机来到了三人近前，说：“好的，请问您们是准备银行卡、微信还是支付宝支付？” 三个人又对视了一眼，狡黠地说道：“我们是现金支付，你们是不是不收现金？”又在挖坑，刘群心想：幸亏早有防备，要不然，你只要敢说现金不方便、没零钱找的话，那他们就又得理了，绝对以此为由大大折腾一番。 “好的，欢迎现金，请您们出示身份证件，我为您们补票。” 当值班员王健为三人办好补票手续，准备出票时，三人各自拿出了一张百元大钞，递到了王健面前。 王健说道：“啊，你们不用抢着付钱，一个人给就行，你们看，我到底该要谁的？”边说他边打开票款包准备取零钱。 “哦，不不不，你误会了，我们三个人是亲兄弟明算账，各补各的票，谁也不给谁代付。” 随着移动支付的不断普及，现在列车上补票用现金的已经少之又少了，而他们之所以每人掏出一张百元大钞，就是要为难列车工作人员，你不是让我们补票吗？我们补，但是看你能不能有零钱找我们每人92.5元？看样子这就是他们最后的杀手锏，用三张百元大钞来迫使对方无法找零，一方面是刁难列车工作人员，另一方面只要找不出零钱来，或者找零钱找的不对、不及时，到站还没有找出来，那么就可以以这件事为突破口，或者拍摄视频，或者以此进行投诉，让你们有苦难言，你们不是工作认真吗？我也认真，如果你找不对我零钱，或者不能在到站前找给我零钱，那绝对不行！ 王健看了看他们，还是微笑着地说：“真的只能这样补票吗？其实这样你们也不方便，装一堆零钱。” “必须这样补，你们是认真的人，我们也是。”“金表男”一副奸计得逞的样子。 王健笑着说：“哦，是这样呀，那你们还真的是好兄弟。” 说完他就像变戏法一样，从票款包内掏出了三摞现金，展开以后，当着三人的面分别清点了一下，不多不少，三摞子九十二块五，说：“请您们清点一下，感谢您们对我们工作的配合。欢迎下次乘车。” “金表男”张了张嘴：“……” “苹果男”看着手中的零钱：“……” “LV男”背起了“LV”准备下车：“I 服了 YOU，中国铁路，真是铁老大，我服了你们啦！” 第二十六章 称谓看似无用 实则内化于外 在列车上，副车长一般主管列车办公席，主要负责票据、资料以及备品等的管理，K18次第一包乘组副车长章岚写的一笔好字，列车办公席资料一般都是由她进行书写，章岚日常话不多，对刘群分配的工作每每都是尽最大努力去完成，配合刘群开展班组管理等各项工作，是刘群非常满意的搭档。 章岚就是这个班组成长起来的，原来在这个班组担任列车员，后来考上了广播员，在担任了两年广播员以后，又通过了列车长招聘考试。 章岚长得非常秀气，一双水汪汪的大眼睛仿佛会说话，虽然她已经是一位母亲，但是如果不知底细的人，往往会把她猜测成为二十五六岁的样子，她长的小巧玲珑，身材瘦削，但是因为在本班组和列车员们同事相处了多年，大家一直都把她当成一个小妹妹来看待，所以她的亲和力足够，但威严就差了许多。 章岚也认识到了这一点，她担当副车长已经两年有余，为了尽快进入管理者这个角色，她也是煞费苦心，她想要树立自己的权威，但是屡屡受挫，班组职工们对她只有同事间的平等感觉，而缺少一份对待上级的敬畏，这样的好处就是便于开展工作，她的提议很容易得到大家的认可。但是不足之处也很明显，如果作为管理者，在工作中，对违章违纪行为进行纠正，甚至于考核时就显得有些力度不够，有的职工会公然顶撞，站起来说“NO”。 在一次列车折返站开完返乘会以后，列车长刘群正坐在软卧车厢乘务室内写乘务报告，章岚在门口敲了敲门，透过乘务室门玻璃刘群看到张兰似乎很紧张的样子，刘群向她招了招手，章岚小心的跨了进来，并把乘务室门又紧紧地关上了。软卧车厢乘务室仅有一张双人坐席，章岚站在了刘群的对面，面色潮红的看着刘群，顿时把刘群这个38岁的大老爷们儿搞得有些心里就像十五个吊桶打水，七上八下的： 什么情况？难道说章岚对我有了异样的想法？虽然我比较帅吧，但是也不可能吧，我一向对男女之事把关甚严，和班组女同事不苟言笑，尤其是年轻的、漂亮的，更是一副横眉冷对的样子，生怕有什么桃色新闻。但是副车长章岚就不一样，因为是搭挡，又是平级里面的上下级，关系很微妙，不可能那么严肃，有时也会说说笑笑。看来自己以后要注意了，是不是自己哪句话说的不对，让章岚误会了？以至于章岚这样看着自己。虽然自己不是不谙世事的毛头小子了，但是感情生活也很简单，这章岚一旦说出什么不该说的话，自己如何接茬？你看她那个样子，娇喘连连、鼻尖冒汗、欲言又止，女人，真是麻烦呀！ 就在刘群胡思乱想，心中惊疑不定的时候，章岚吱唔着说道：“嗯，刘车，是有点事情想和你反应、和您商量一下，有个想法，也不知道我说的对不对？说错了您可不要笑话我。” 刘群心里想：是福不是祸、是祸躲不过。逃避不是办法，如果她向自己表白，自己一定要拒绝，千万不能有这样的感情，害人害己。 刘群拍了拍自己身边的座席说：“章车长请这边坐，有什么话，坐下来说吧。” 张兰坐在了刘群的身边，但和刘群保持着一拳的距离。 “有什么想法就说，我来给你判断判断对不对，能不能做，毕竟我也是比你大几岁，见过的事情也不少。”刘群也捏了一把汗。 “刘车，是这样的，我是从这个班组考上的列车长，在班组里虽然人缘很好，但是职工们都和我没有上下级之间的感觉，已经两年时间了，我一直在尽力扭转，尽力扮演好列车长这个管理者的角色，但是我发现收效甚微，我就是想向您请教一下，我是否可以作好列车长呢？” 刘群暗暗地松了一口气，暗骂自己怎么想的那么歪。“嗯，这个问题我也有所发现，班组的职工对你特别好，但是缺乏一种对上级的尊敬， 凡事都是有利有弊的，这种缺乏距离感，缺乏层级感的关系，确实不利于开展工作，尤其我们这种兵头将尾。” “章车，你有什么好的建议没有？咱俩配合的不错，你那么勤快，可是替班组出了不少力，我一定会帮你的。” “刘车前两天我从网上看了一篇文章，内容就是说，大概的意思就是说对人的称呼看似小事，其实隐藏着对被称呼的人尊重与否。” “哦，这一点我倒是比较认同，我也很有体会，有时候称呼不对，真的让人很讨厌。比如拿我来说吧，有很多人不分场合就叫我‘群儿’，当然，这是个儿化音就是一个字群，其实要是说是我的上级或年龄比我大许多，这样叫我，我也无可厚非，但是有好些年龄比我小的列车员或平级的列车长也这样叫我，我就听着很刺耳。” “刘车长，是的，那篇文章也是这样说的，意思就是说，比你职务低，年龄小的人称呼你的小名其实是想在心理上占据优势。” “哦，还有这样的说法？我对心理学也有一点点的研究，略知皮毛，你要这样一说，我想一想还真是这么回事儿，好些以前跟我一个班组的列车员，现在见了我也是叫‘群儿’，按你这个文章的思路，对他们来说，还真的很可能是在内心深处的潜意识里，觉得他们应该比我强，而我只是个小字辈儿，可能是我不值得他们尊重吧！” 章岚接着说道：“倒也不完全是这样，还有很多人是叫惯了，改不过口来。” “改不过口来，我认为就是没有把我当成上级，还是像阿Q一样，有一种自我满足的精神胜利法，他们也许是这样想的：你是车长，我是列车员，可我就要叫你的小名，如果说从小一块玩大的发小，或者领导这样叫，会觉得很亲切，但是你年龄又小，和我又不惯，你这样叫，明显是在侮辱我、贬低我。” “对了，章车长，你说这个文章，结尾是怎么说的？一般情况像这种文章结尾都会给出建议的。” “文章的结尾建议被称呼为小字辈的人，坚决的进行抵制，也就是顶回去，尤其是一些需要距离感的关系，比如上下级，必须要让对方知道他的称谓错了，不要像个仅仅内心强大的阿Q，总觉得自己很优越，你是下级就是下级，不要在心理上觉得自己是上级，也不要觉得自己年龄大了，年龄大了，更要懂得自尊自爱，这样别人才会尊敬你，爱护你。如果自己要是老站在心理的制高点，居高临下的看别人，那么很容易被别人一脚踹下来。”章岚说道。 “哎，这篇文章写得好，我觉得挺适合我的，以后再有年龄比我小，职位比我小的人叫我群儿，我就怼回去。对了，你跟我说这个的意思是是不是咱们班组很多人都叫你岚儿？”刘群和旅客打交道多年，举一反三的能力非常出色。 “是的，刘车，我也想先从这个方面入手，看能不能先改变了称谓？大家会不会产生一定的层级感，慢慢地适应我已经是列车长的现实？” “这个好说，下次出乘会我给大家说一下，要不这样吧，我看都不用说，现在有这么好的科技手段，不利用起来岂不是浪费。” “什么手段啊？刘车？” “我发一条朋友圈，设置个部分人可见，把咱们班组的和咱们单位的叫我‘群儿’，叫你‘岚儿’的人，当然除去领导和咱们的特别惯的‘发小’以外，全部列进去，就以你说的这篇文章的内容为主，我改改词。” “刘车这样不好吧？会不会让别人觉得咱们小心眼儿？” “哎，没有咱们那一说。是我发朋友圈。明眼人一看就知道以后对我，乃至于对别人怎样称呼了，其实我这是在免费给那些内心自大，实际孱弱的人上一课，实在有不开眼的，我再当面跟他纠正一下。就像文章里说的一样，既然你发自肺腑的不尊敬我，我何必要忍气吞声的让你占据心理优势？上级就是上级，下级就应该听从上级的指挥，而不能说你的心理优势是我的上级，那样怎样能干好工作？你在发自肺腑地抗拒他人是你上级的事实呀！” 章岚还想说什么，但是此时车站已经广播开始放行旅客了…… 在K18次返回到始发站，退乘以后，班组职工纷纷领取到自己上交的手机以后，迫不及待地打开手机，先刷微信，看自己是不是错过了什么。不约而同的，都在刘群的朋友圈里发现了这样一条动态： （三个拱手的头像）各位尊敬的同事、好友：请大家以后在称呼我的时候，不要叫我的小名“群儿”，因为你既不是我的长辈、也不是我的领导，如果你尊敬我，叫我一声刘车，如果你认为可以和我平起平坐，或者说不想尊敬我但又必须要称呼我的时候，也可以叫我一声刘群，但是千万不要再叫我“群儿”。谁要再叫我“群儿”我就给谁起个外号“二饼”，我不管你排行老几，就叫你“二饼”。后面发了三个呲牙笑的小黄人头像。 “刘车真够搞笑的，发了这样一条笑话。”有的人看完以后觉得很好笑，但是绝大多数人看完以后都默默沉思了良久。 第二天班组在家休息。刘群给章岚拨通了电话：“章车，一会儿你在咱们班组微信群里发一条信息，通知大家在出乘时全部带上新发的胸卡，并请大家‘收到回复’。我来看看这个称呼是否变了过来？” 章岚按照刘群的指示，发布了这条信息。很快就有人回复了。大多都是回复“章车收到”。不过林子大了什么鸟都有，还真有不开眼的，一个50来岁的男性老列车员的回复就是“岚收到”。刘群就等这种人的出现了，这下可是来了火气。 刘群直接在微信群里@那名职工：“请问您是章岚车长的长辈？还是章岚车长的领导？这样对她进行称呼？作为列车长，我对章岚的称呼都是章车长。尊敬——懂吗？敬人者，人恒敬之。收到请回复。 下面，那名老职工马上发了一个流汗的头像，回复道：对不起刘车。又单独回复了一条“章车，我已收到。” 自此回复全部是“章车，收到。” 这好像是一个无关大局，无伤大雅的小插曲，但是经过了两趟车以后，一天，正在车站放行旅客时，章岚对刘群说道：“刘车，非常感谢您，自从您要求大家对我改变称呼以后，我觉得大家看我的眼神里面除了亲近以外，似乎多了一些说不清道不明的感觉，似乎有了一丝的距离感和敬畏感。” “可不要谢我，其实我还得感谢你，自从我接受了你的提议，在朋友圈针对那些叫我‘群儿’的人发了朋友圈之后。现在除了领导和‘发小’之外，没有人再叫我‘群儿’了。其实称呼看似无伤大雅，其实表明着一个人的心态，称呼变了，心态也就跟着慢慢地变了。称呼虽然只是一个符号，但是符号变了，那么认识到变化的内心也会逐渐随之而改变，人嘛，本身就应该先自尊自重，然后别人才会尊重你，你发自肺腑的不尊重别人，别人如何会尊重你？当然这也让我警醒了，咱们车队的副队长名字叫王小站，年龄35岁，确实比我小，我一开始就跟着别人叫人家“小站”。 “每次一叫王队“小站”，人家那个面色看见就不是很友好，我也不以为意，自以为很亲近，其实我内心深处是不服人家、眼红人家，觉得为什么你就是副队长，而我只是列车长？我为什么要执行你的命令？最近我要求别人不叫我‘群儿’，我也改口了，几次见面我都叫人家王队，嗯，看着面色就比以前好看了许多，而且叫了好几次以后，就习惯了用敬语了，也就习惯了人家是自己的上级，执行起王队的指示来，也感觉心安理得了，工作感觉也捋顺了。看来我也得警醒自己，检讨自己，真是因为那句古话，人是活到老学到老，你自己要求别人作到的，自己先作好！” “刘车，不管怎样都要谢谢您，最近我在咱们班才有了当车长的感觉，称呼真的是很重要，就像您说的，叫小名的时候，心里就没有存着尊敬，当你叫上级的职务的时候，心里就会逐渐尊敬起了对方。”章岚意气风发地说道。 “还有一个小笑话，记得以前刚来跑车，上来一位领导检查，我叫人家‘师傅’，你猜人家怎么回答的？”刘群问道。 “领导是不是叫你‘徒弟’了？”章岚笑道。 “不是，领导听到我这个称谓，扭脸问我，你喊我‘师傅’，我怎么不记得我带过你这么一个‘徒弟’？”说完，刘群笑了起来。 第二十七章 精神异常先兆 喜怒无常有恙 旅行性精神障碍是在铁路旅客列车上发生的一种急性短暂性精神病，原因与我国过去的交通运输条件差有关，患者在发病前可能受到精神刺激、躯体过度疲劳、慢性缺氧、睡眠缺乏等因素的综合作用，从而导致他们的精神和身体功能，对环境变化的调节适应能力失常，最终出现精神崩溃，反应失衡的急性精神障碍，但是随着我国铁路运输条件的改善，恶性超员基本不可见，旅行性精神障碍现在已经比较罕见。但有些旅客有精神病史，乘坐火车旅行时，由于噪音等影响，便有可能诱发。 K18次列车运行在E站到K站之间时需要运行6小时38分，这6个区间运行的列车车次较多，线路完全重叠的主要是1486次，但1486次在E站开车时间比K18次，晚8分钟。许多旅客购买了1486次列车的车票，由于这两个车次到E站的时间较为相近，车站便一次组织检票。有些旅客便持着1486次列车的车票登上了K18次列车。 上车时乘务员核验车票就告知旅客，如果乘坐本次列车就应该补交差价。因K18次列车是快速列车，而1486次是普快列车，需要补收加快票价。每次到达E站都要有大约10多名旅客持1486次车票乘坐K18次列车，补交票价。刘群所在的班组专门制定了制度，对需要补票的旅客全部从7号车厢上车，统一由办公席补办车票。当班的列车长也在E站时赶到7号车厢，协助查验车票。 今天持1486次车票乘坐K18次列车的旅客比往常多一些，大约有20多名旅客，7号车厢守口的列车员边让旅客上车边说道:“各位需要补票的，请上车后往左面拐，有专人为大家补票服务。”列车长刘群也站在6号和7号车厢连接处，引导旅客到7号车厢找办公室值班员王健补办车票。 开车以后刘群问王健：“补了多少张加快票？”王健答道：“补了17张。”“那有6名旅客没有补票，我数着上车有23名，这样吧，你去取出去向登记，咱俩一边儿补做去向登记，一边小范围地把7号车厢刚上车的旅客车票查验一下。” 《去向登记》是每个车厢列车员在列车始发站全面对车内旅客进行一次登记，掌握旅客的下车站，有重点旅客时，也要在上面做好登记、作好交接，完成以后要将《去向登记》简要汇总后集中传递到列车办公席，记录运输旅客的相关数据，始发站整体作完一遍以后，其他各站就是补充登记了，对刚上车的旅客再次登记下车站。 刘群和王健一人拿着一个票剪子对E站上车的旅客车票进行补打查验标记，标记是车次钢印加一个小圆洞。 当他们查验到一名刚刚上车，大约40多岁的中年男性旅客时，刘群接过了这名旅客的车票，看了一下是1486次的，他随手用票剪在上面打了个标记还给该名旅客，说道：“这位旅客您好，欢迎您乘坐本次列车，但您持用的是1486次，也就是普快列车，应该是按照当日当次列车，但您选择提高列车等级，我们也非常欢迎，现在需要您补一下票。” 这名旅客眼睛直勾勾地盯着刘群，一眨不眨，似乎很疑惑，他看了看自己的车票，又拿起来，对着车窗从那个刚打的小圆洞，向车窗外张望，然后对刘群说道：“这个窟窿是你打的，凭什么让我补这个车票？”刘群诧异地看着这名旅客：这是在跟我开玩笑吗？说看对方的样子很严肃认真，而且似乎不太高兴，并不像是在说玩笑话，而且那个眼神，似乎很空洞，这名男中年男子的表情也很僵硬，绝对不是在开玩笑。刘群面带微笑着又说道：“是这样的，您仔细看一下，我不是说的这个小洞，我是说您持用的普快车票乘坐快速列车就应该补两个列车之间的等级差额，我们这是快速列车，您需要付加快费。”刘群自觉语速已经很慢，而且咬字也比较清楚，对方只要是正常人就应该听懂了自己的解释，没想到对方又来了一句“神回复”：“这样吧，我也没什么急事，你让车开的慢点，我就不用补票了。”刘群仔细的盯着对方的表情，对方真的没有一丝开玩笑的样子。 旁边坐着的一位旅客也是从E站上车的，他掏出了10元钱递给刘群说道，给我也补一下，我也是拿着1486的车票上来的，然后他又对那名中年男子说道：“这也没多少钱，我们每次坐车都是这样的，赶上哪个算哪个，来的早了就坐快18次列车，来的晚了就坐1486次列车。”那名男子盯着补票的这名旅客良久没有说话，突然间冒出了一句：“我好像认识你。”他的表情还是那么僵硬，补票的这名旅客似乎被吓了一跳，匆忙地接过王健递过来的票，拿上行李到其他车厢找座位去了。 感觉不太对劲，刘群的感觉一向很敏锐，发现这名旅客出来的话和说话时的表情，完全不配套，说的话似乎就像开玩笑，但表情却僵的厉害。对讲机里，刘群呼叫乘警老张来7号车厢。 刘群初步做了个判断，这个人可能精神方面有些异常。在脑海中滑过了对精神异常旅客的处置办法：列车内发现无人护送的精神异常，旅客列车长应指派专人看护，公安人员应予以协助，移交到站或换车站处理，不得转交中途站，发现有人护送的精神异常，旅客乘务员应向护送人介绍安全注意事项并予以协助。现在看来这名旅客没有同行人，只能由列车进行重点旅客的登记和服务了。 在刘群在查验他的车票时，发现他到站是K站，正常还有6个小时需要列车工作人员来进行看护。 当刘群查验完车票，返回看到办公席处站立的老张时，向老张简要介绍了一下情况：“有一名旅客有很有可能是精神异常，旅客刚才说的话不对头。”他把刚才那名旅客说的话向老张复述了一遍，老张扑哧一声笑了出来：“开玩笑了吧是？” “我一直以为他也是在开玩笑，但是看他的表情却很不像，旁边有一名旅客，补票并向他解释时，他僵着脸说认识对方，把对方吓得去其他地方找座位了。关键是他的面部表情很不正常，尤其是左半边脸就像面瘫一样，说话都不带动的，这样吧，主要是想查验一下他的证件和随身携带品有没有危险品？如果有的话，咱们先替他保管一下，到达的终点站时，在一起移交车站处理。” 乘警老张也感到了事情很严峻：6个多小时，看管一个精神病患者，确实是一个很大的挑战，前一两年网上还曾曝光过一起类似事情，也是列车上出现一名精神病旅客，是个“武疯子”，拿着菜刀威胁着要砍人，列车乘警实在没办法，将他强制地固定在餐车的餐椅上两个小时，到对方在下车时，手部因长时间固定不动导致坏死，进行了截肢，列车乘警为此承担了非常大的经济和社会舆论责任，因此对于此类事情的处置一定要慎之又慎。 “王健，我和乘警去查验他的随身携带品，你去把车厢首部，靠近你乘务室的二人侧坐席清空，向那些旅客，简要说明这个情况，请他们到其他位置就做，征得他们的理解和谅解。” 乘警老张用对讲机呼叫协警：“小王你准备在7号车厢首部二人侧坐席间监护一名旅客，你先监护三个小时，三个小时以后我和你换班儿。” 眼瞅着王健走到了首部的二人侧座席处，低声向那里乘坐的三名旅客交代了一下情况：“这里靠近列车乘务室，而且空间相对独立，那名精神异常的旅客需要在这里监护，我负责替您们三位寻找到一样的座位，同时如果你们三位需要补办卧铺的话，我们将会优先为您们办理，打扰您们了。” 三名旅客一听这个情况，忙不迭的起身，迅速离开了那里。出门在外谁也不想惹麻烦，尤其是一听是个精神异常旅客，那就能躲多远躲多远吧。 在王健腾出了地方，刘群和乘警老张向那名中年男性旅客走去，那名旅客现在趴在小桌上一动不动，老张走过去，轻轻地推了推他的胳膊，推一下赶紧往后撤，左手护在身前，生怕发生什么意外，刘群全身紧绷，也高度戒备着。 老张一边呼唤，一边又慢慢的推了推他的胳膊，说：“这位旅客您醒一下。”中年旅客缓缓地抬起了头，刘群和乘警老张都紧张地盯着他的脸和手，生怕他暴起发难。 那名中年旅客看了看老张看了看刘群，微笑了一下，彬彬有礼地说到：“请问你们有什么事情吗？” 乘警老张诧异地望了刘群一眼，似乎是在说：“你拿我开涮是咋的，这旅客看起来太正常不过了。”刘群也递过去一个歉意的眼神儿。 “这位乘客您好，您持有的是1486次的车票，您现在乘坐的是K18次列车，需要补收一个加快票价。”刘群再次说道。 “对对对，刚才补票的人多，我就先找了个座位，坐下了有点头晕，我说趴一会儿再去补票，应该的应该的，我微信支付可以吗？”那名中年旅客还是很有礼貌。 一旁拿着票机的王健说道：“可以可以。”当即为这名旅客办理了加快票。 乘警老张说道：“现在列车查验旅客随身携带物品，需要您配合把行李物品打开一下。”“好的，好的。”那名旅客没有一丝异常地拉开了自己的旅行包，让老张查看。 刘群也很诧异，这跟刚才就像完全换了个人一样，绝对正常的很。但是直觉又告诉他，这名旅客肯定有点问题，刚才绝对不是幻觉。 他也往旅客的包里看了一下，只见里面有两本书，一个水杯，一个面包，还有几个白色的小瓶，老张大概看了一下，没有刀具等危险品就准备帮旅客拉住拉链了，刘群赶忙掏出手机，在上面输入了几个字：看看那几瓶药是什么药？ 赶紧把手机递到老张眼前说：“咱们铁路的股票涨了！”老张扫了一眼刘群的手机，心领神会：“好的，一会我好好看看。”两个人配合的很默契，仿佛是说一件与这名旅客无关的一件事。 当乘警老张随手拿起这名旅客的药瓶时，这名旅客似乎想说什么，但又忍住了。老张拿起药瓶，摇了摇，举到眼前，但又似乎是老花眼的样子。眯着眼往前伸了伸胳膊查看，就恰巧伸到了刘群的眼前，刘群用眼睛扫了一下上面的字：氯丙嗪。 第二十八章 旅客瞬间暴走 好在提前布置 刘群迅速打开手机，在百度搜索框内输入“氯丙嗪”三个字。映入眼帘的一行小字让他高度紧张：用于精神分裂症，躁狂症或其他精神障碍性疾病。 他迅速地在手机上打上5个字：原计划行事。拿到乘警老张眼前，老张瞬间心领神会，不着痕迹地说道：“好的，一会儿我给他回电话。” 刘群对这名旅客说道：“这位先生，您现在乘坐的是58号座位，我们的站车交互系统上显示这个座位在下一站F站将上一名旅客，所以列车补票时，无法为您指定这个座位，空座位就是1号2号，给您把座位定在那里可以吗？” “可以可以，无所谓，几个小时就到站了，有个地方坐就可以。”这位中年旅客随和的就像邻家中年大叔在和自己年幼的女儿说话时一样。 当这名中年男性旅客来到1号座位时，对面的3号座位已经乘坐了一名旅客，那是穿着便衣的列车协警，正拿着手机在那儿看得津津有味，时不时瞟一眼窗外。对中年旅客的到来显得波澜不惊，连正眼也没有瞧他一下。 刘群和老张各自去巡视车厢了。 列车运行到H站时，上车的乘客比较多，大约上了100多名旅客，刘群的对讲机里传来了那名协警低声说话的声音：“7号车厢这名旅客现在有些异常，H站上车的一名青年旅客放行李时，不慎把他的行李包碰掉了，虽然那个年轻人不住的道歉，但是这名旅客还是很暴怒，虽然目前没有什么过激言行，但呼吸急促，两眼发直，请求增援！” 对讲机里几乎同时传来乘警老张和刘群的声音：“马上到！” 等他们赶到7号车厢时，协警正站在7号车厢的厕所门口，对二人说：“他刚进了厕所，像在哭泣。”刘群把耳朵贴向厕所门板，隐隐约约听见里面有抽泣的声音，还有嘟嘟囔囔的话语：“你们都欺负我，看不起我。” 刘群退开两步，对老张和协警说道：“哭泣有助于缓解情绪，这样吧，咱们守在厕所门口，不要让旅客其他旅客打扰他，尽可能地拖延时间，离他的终点站K站越近，越对我们有利。”老张和协警点头应是。 刘群话音刚落，厕所内的声调骤然提高了，这名中年旅客在里面放声大哭，干嚎着、怒吼着：“你们都欺负我，你们都看不起我，老天这么不公平。” 还传来了敲击厕所玻璃的砰砰声，刘群接过了乘警老张递过来的防割手套，指派协警和值班员王健赶紧疏散厕所附近的旅客，腾空7号车厢列车乘务室，必要时将这名旅客转移到乘务室内，以便于观察、监护、保护。 刘群走上前去敲了敲门，说道：“先生，请问您上完厕所了吗？后面还有旅客需要使用厕所，请您先出来好吗？”里面的哭嚎声依旧，似乎并没有听到刘群讲话。 刘群又使劲敲了几下厕所门，他和老张同时打开视频记录仪，同时告知协警做好全面摄录，此时，厕所和车厢连接处的旅客已经疏散完毕，这里空无一人，只有他们四人，刘群准备用钥匙开门，同时向老张做了个手势，准备强行控制此名旅客，以避免他做出击碎车窗玻璃跳车或划伤自己等自伤自残行为，值班员王健也已经把厕所通往乘务室的通道全部腾空，并将大部分旅客全部疏散到了6号车厢，而不愿意走的旅客也做好了安全宣传，10来名旅客全部靠窗就坐。 刘群快速的用钥匙打开了厕所门，老张正准备推门而入时，门猛地一下被里面的人拉开了，一个赤身裸体的男人，两步跨了出来，一边大喊大叫着“你们都看不起我”一边大声哭嚎着，“啊啊啊”。 这一幕显然把众人都惊呆了，不过有过控制精神异常旅客经验的刘群深知，这种旅客此时力大无比，三四个人都未必能够控制他。 他和老张一面一个，两人反方向架住了他的胳膊，一边不停对他说：“不要怕不要怕，我们是保护你的，不会伤害你，不会伤害你。”一边架着他往7号车厢乘务室走，刚开始的时候他还没有反抗，任由两人拖架着走，当他走到车厢中部时，发现一名旅客正使用手机拍摄，猛然一闪的闪光灯似乎让他受到了惊吓，他猛地发力，一下挣脱了刘群和老张的胳膊，向反方向跑去。 刘群和老张赶忙向他追去，一边高喊着：“不要跑，不会伤害你。”这要万一跑到旅客略有超员的6号车厢，引发林旅客恐慌甚至踩踏，后果将不堪设想，二人手心都捏了一把汗。 戏剧性的一幕出现了，6号车厢列车员王蒙蒙站在6车与7车连接处的端门处，迅速的把门关闭了并加锁了，还向刘群比了一个胜利的手势。 刘群和老张松了一口气，刘群向王蒙蒙伸出一个大拇指。7号车厢尾部这时已经没有旅客了，二人缓缓靠近，这名中年旅客猛推了几下6号车厢的门，没有推开就又返身往回走，看到刘群和老张向他走近，他有些发懵，站在6车7车的风挡连接处不知所措，还是发出低吼声，泪水顺着脸庞不住的滑落。 刘群对他说：“不要怕，我们不会伤害你，不要怕，想哭就哭吧，男人真的不容易，像咱们这个年龄上有老下有小，压力很大，大家都理解。” 乘警老张在旁边也搭腔道：“男人哭吧、哭吧、不是罪！”哭泣也许真的能够缓解精神紧张和躁动，他呜呜地哭了大约一分钟，刘群和老张就这样默默注视着他，随时防备他暴起发难，不按照估计这名旅客倒不是一个“武疯子”，没有想着伤害别人。 不在这时那令人厌恶的闪光灯又闪了一下，刘群和老张身后一名青年旅客拿着手机正在对着赤身裸体的中年旅客拍照，关键是他闪光灯又刺激到了那名旅客，那名旅客眼神又突然变得凌厉了起来。 老张回头对这名旅客怒吼道：“你是看热闹不嫌事大是不是，知不知道你的行为会造成多么严重的后果，你这样刺激到他，如果他伤害别人，你是要负一定的法律责任的，你们的之间的行为是有因果关系的！回到你的座位！” 协警上前把这名年轻男子拉回了座位，并进行批评教育和登记身份信息。 刘群和老张身后还有10来名旅客都或跪在座席上，或站在通道上望向这名旅客，但好在没有使用手机拍摄。 刘群回头轻声对他们说道：“他现在情绪极不稳定，请大家坐回原位，谁也不要看他的眼睛，千万不要和他对视，他受到刺激以后，说不定会有难以想象的行为！有行李箱包的放在自己向前，或自己抱住，万一他接近的时候，做好自保！” 10来名旅客赶紧各自回到了自己的座位上，各自或拿或抱着自己的行李，心情忐忑、竖着耳朵听这边的情况，好多人后悔不迭：刚才听从列车员的引导，去6号车厢多好，哪有这么危险的事？ 刘群和老张也采取不和这名旅客对视的办法，而是看向这名旅客的旁边，但是还是向他说话，缓解他的情绪。 “虽然是快立秋了，天气还是比较热，但是穿的太少也容易感冒，你穿的太少，如果感冒了，你爸爸妈妈知道了会不开心的，就算是你爸爸妈妈不知道你的老婆孩子知道了也会不开心的......”老张像个话唠一样，喋喋不休地向这名旅客展开了语言攻势，让刘群不禁想起了大话西游里面那位说话能够说到人心烦死的唐僧。 虽然他无奈，但也必须承认这是一项很有效的办法，有效地转移那名旅客的注意力，从“啊！啊！”的大声的嚎呼，逐渐成了轻声地抽泣，刘群从厕所里拿出了他的衣服，慢慢靠近他，将衣服放在他身前三四步的地方，又慢慢向后退去。研究过精神异常旅客处置的刘群深知，不能做出想要靠近制服他的行为表示，否则会使这名旅客产生心理应激而做出反抗行为，此时他是有领地意识或者说是自认为的安全距离的，如果你侵入，他就会做出反击，必须等待心境略微平和后才可以靠近。 老张还是喋喋不休的向他说话：“听说你刚才给列车长开了个玩笑，说什么打了孔的车票需要补一补，还有让车开的慢一点就不用补加快票了，是不是有这么回事，你也真够有才的，我跑了这么多年车，头一回听说你能这样说话，你真是个搞笑天才，你有时间可以去参加相声大赛吗？发挥一下你的特长。” 不得不说老张还是有一定的经验，用这种话唠式的“攻击”，打乱对方的心理节奏。 刘群索性也加入了进来：“这位先生，我看见您这么一哭呀，我也可想哭了，其实我受的委屈不比你少，你说每天车上上千名的旅客，30多名职工每天少操一点心都不行，男人真的是很难呀，郑板桥不是写过一个‘难得糊涂’，我觉得他说的‘难得糊涂’，肯定是说‘男’人的男，但是他临下笔的时候改成了困难的难，因为那这样显得他比较有文采。” 两个话唠，自说自话，不看对方，但用眼角余光观察，发现那名旅客的眼神由凌厉逐渐转为了不知所措。 两人察言观色，发现这名旅客情绪有所好转，便慢慢地向前靠去，“来吧，兄弟们咱们都是好兄弟，我们哥俩帮您穿上衣服，有时间咱们痛饮一顿，你酒量怎么样？我可是不行，最多喝二斤就不行了。”老张还是一副话唠的样子。 慢慢他俩靠近了这名旅客，老张帮助他先上了裤子，刘群拉着他的两条小臂，防止他做出什么伤害自己或他人的动作，突然间这名中年旅客又向风挡处的车门玻璃冲去，猛烈地用手锤击车窗玻璃，刘群赶忙后面抱住了他的胸脯往后拉，但这名旅客此时力大无穷，就算刘群平时锻炼有素的身体，此时都无法将他抱稳，那名旅客脖子一低，胳膊发力，把刘群的胳膊抬起来，猛的咬了一口，刘群忍着剧痛，紧紧地抱着他，并没有松手，老张、协警、王健同时赶来，4个人一人一条胳膊，一条腿将他按在了风挡处的墙板上，他还在苦苦挣扎，眼睛里的泪水不断的滑落，呼哧呼哧地喘着粗气，大约过了五六分钟的样子，他的挣扎力度越来越小。 又过了五六分钟的样子，他无力地坐了下来，任由几人替他穿上了衣服。刘群站起身来，通过对讲机向6号8号车厢列车员喊话：“前方还有10分钟到达i站，到站时向旅客做好宣传，全部由6号车厢上车，7号车厢除下车旅客以外，不要再让旅客进入，6号车厢一位端门加锁，向旅客做好安全宣传，由二位车门下车。” 第二十九章 安抚异常旅客 教育捅娄青年 刘群说完刚刚放下对讲机，听到了6、8号车的列车员回复。他发现面前的这名中年旅客正在深呼吸，换了几口气之后，这名旅客突然间就平静了下来，如果盛夏的雷阵雨一样戛然而止。他看着身前大汗淋漓的四人有些不明就里：“我怎么在这儿坐着？你们干什么了？怎么都那么热？” “我们......”值班员王健张了张嘴，不知道该如何回答这名旅客。刘群打圆场道:“我们在这儿开个小会，顺便在这儿运动运动，这儿空气好又没什么人。” “噢，那我为什么在这儿？” “你看见我们在运动，也想来运动运动，所以就来了呗！”刘群继续回答。 “噢，怪不得，我说我怎么现在感觉很累，就像跑了个马拉松一样！” 看见他基本恢复了正常，但是他明显忘记了刚才发生的事情，刘群突然想到，刚才在他包内发现的几个白色小瓶的药物，猛然想到：他是不是因为坐火车，和日常生活规律不一样的缘故，忘记了吃药，所以才导致发病？ 但是此时刘群也不能明言，只能旁敲侧击。否则再刺激他就不好了。他灵机一动，向王健说道：“王健你不是说感冒了吗？你需要吃药，药必须得按顿吃，一天三顿，你赶紧去吃药，快去吃药，吃药！”他着重连说了几句“吃药”。 王健丈二和尚摸不着头脑，不知道刘群这演的是哪一出，但是在列车上经风雨多年，长了不少见识。随机应变的功夫很是不俗。见刘群这样说，他也不反驳，只能应付着：“对，吃药，吃药，我去吃药！” 他们俩一说吃药的事，这名中年旅客瞬间仿佛想起了什么一样，大叫一声：“坏了，我忘记吃药了。” 刘群赶忙说道：“好好，王健，你赶紧去给这位先生倒点水。”又向乘警老张和协警说道，咱们也运动结束了，一起回车厢吧。” 这名中年男子在刘群等人的陪同下，回到了1号座位上，从包里拿出了几个白色小瓶，每瓶倒出了1~2个小白片儿，有一个略大的白色小瓶上面贴着一个红色标记，他从里面倒出了两个黄片儿，手法娴熟地掰下来了半片儿，一股脑的把一把药塞进嘴里，就着王健端过来的温水咽了下去，喝完，还向王健表示了谢意。刘群等人想再观察他几分钟，就坐在周围和他攀谈了起来，原来，这位真的是一个苦命人，他自己介绍自己： 原来的单位不景气，他又不是单位必须要留下的关键岗位，所以就被分流了，一次性给了几千元钱，他就成了一个自由人。 后来，他自己学习驾驶技术，和亲戚朋友七拼八凑买了一部出租车，刚买了一年，网约车的出现，把出租车的生意夺走了大半。 今年在超市租柜台卖猪肉，没想到刚经历了非洲猪瘟......临说完，他还用了一句网络语结尾：“太难了，我太难了。”刘群等几人听着唏嘘不已，心中暗自想着：和面前这位比起来，我们现在的工作可真是不错，一定要敬业爱岗，好好工作，珍惜现在的工作岗位，不是有一句话叫作：今天工作不努力，明天努力找工作。 喝完药过了大约10多分钟，这位旅客的样子就显得十分疲倦了，靠着墙板有些犯困。看见他眼皮子上下直打架，刘群赶忙问他：“你好，请问到了K站有没有人接您呢？”他迷迷糊糊答道：“有，我媳妇儿来接我。”说完这句话他就困得无以复加，靠在墙板上闭上双眼，大约有5分钟左右，他就打起了轻微的小呼噜。 几个人擦去了额头上的汗水，对视了一眼，出了一口长气，刘群对几人说道：“现在还有1小时13分到达K站，由协警进行专人监护，我也就在7号车厢。在到站的时候大家再协助一下，王健，你调一下这名旅客的姓名。” 刘群拨通了旅客下车的K站应急指挥中心的电话，自我介绍并简要说明了情况，要求K站准备和列车交接重点旅客。并尽可能地在出站口和候车室寻找这名叫做王某某的家属，最好让她到站台上来亲自接走王某某。 刘群按照固定模板，撰写了重点旅客交接通知单，用于与K站进行交接，同时向车队、段调度应急指挥中心进行了汇报。 1号车厢现在就乘坐着10余名旅客，刘群会同乘警老张一同走向刚才那名拍照的青年旅客，这名旅客还是吊儿郎当的样子，显得很无所谓。 刘群和老张走到他近前，刘群问道：“你知道我们为什么找你吗？” 小伙子倒也干脆：“知道，是因为我拍摄了一下刚才对神经病的处置。” “小伙子，注意你的措辞。”乘警老张说道。 “这措辞怎么了？现在是言论自由，别看你们是列车长和乘警，你们不能干涉我的自由，我有说话的自由和进行拍摄的自由，要是没有什么见不得人的事，凭什么不让我拍摄？你上网查一查，哪一条法律禁止拍摄执法行为了？对了，前两天我刚看了，警察执法的时候，被执法人不能拍摄，而我作为现场的目击证人，完全是有拍摄权利的。” 刘群说道：“现在我向你正式说明一下，今天你一共犯了三个错误。一个错误就是侵犯他人隐私，在一名行为异常、赤身裸体的旅客不知情的情况下，对他进行了拍摄，并没有征得他本人的允许，而且他本人在当时的情况下也不可能允许，侵犯隐私权是要承担相应的民事责任的，严重的时候还要追究刑事责任。第二就是你的拍摄行为差一点使这位行为异常的旅客产生不良影响，幸亏我们处置得当，他才没有造成严重后果，否则的话你就要承担相应的责任，对造成的危害后果负有一定的责任，就如同刚才乘警说的一样，你的行为和危害结果有因果关系。第三就是你刚才的这句话，那名旅客到底是什么疾病？咱们不是医生，不应该给人家下结论，再一个就算人家有异常也不能那样称呼人家，你这种行为，如果造成严重后果就会构成侮辱罪，但是如果情节轻微，不追究法律责任的话，如果那名旅客向乘警报案，再结合刚才你的所作所为，是违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，要除以500元以下罚款，或5日以下拘留的。” 那个小伙子一听刘群说的这么上纲上线，也有些慌了：“大叔，我刚才不是有心的，我只是想拍一下发到朋友圈引起大家的关注，博得一些眼球而已，我没有恶意的，我不是专门想这样的，原谅我一下吧！” 刘群又说道：“听你这么一说，说明你主观上没有想造成危害的意识，但根据主客观相一致，虽然你没有造成意识，但如果造成了客观的危害后果，还是要按照过失犯罪处理的。” 小伙子吓得不轻，赶紧把手机掏了出来，“列车长同志您看，我已经把刚才拍摄的全部删除了，如果您需要的话，我还可以向您们道歉，向那名旅客道歉，我真的是无心之过，如果要赔偿的话，我一定全力赔偿。” 老张也非常严肃的说道：“许多行为并不因为你是无心之举，就不追究责任，都是成年人了，你就应该能够预见到自己的每一个行为是不是会造成损害结果，必须对自己的行为负责。” “张警官，这名旅客态度还不错，此事你就给个说法吧！” 老张向这名小伙子严肃的说道：“现在我正式向你提出警告，你刚才的行为已经违反了《中华人民共和国治安管理处罚法》，因为你是无心之过，认错态度又非常好，就不追究你的其他责任了，但是如果事后你把这些视频发到网上，侵犯他人隐私权等，那就要视造成的结果严重程度和今天的违法行为合并进行处罚了，到时候可是数行为都要追究责任了。” “不敢不敢，您放心绝对全部删除了，再说刚才我也认识到我的错误了，本来那位师傅已经快平静了，但是我的闪光灯一闪之下，又差一点暴发，确实怪我。我以我的人格担保，再说我的信息刚才那位警察已经都留下了，我绝对不敢、不会做这些傻事的。” 当列车驶进K站站台时，王某某的家属已经在车站客运值班员的陪同下站在了站台上，原来，车站利用广播播音找到了她，并及时带上了站台。 刘群轻轻地叫醒了王某某，说道：你该下车了，你看你老婆在站台上等你呢！”王某某睁开惺忪的睡眼，说道：“列车长同志，我正梦着自己在英国观看足球比赛，我支持的球队输球以后，我为了发泄不满，赤身裸体的跑进了球场，全世界的摄像机都对准了我，正在这时候你把我叫醒了，你影响了我在全世界露脸的机会。”王某某说的话似乎是在开玩笑，但是表情又一本正经、很不高兴的样子，直勾勾地看着刘群。 “我去，又来了......” 第三十章 接报旅客蛮横 积极巧妙应对 “刘车，4号车厢小李汇报，4号车厢有两名旅客，非常蛮横，地下乱扔垃圾，我过去劝阻两人也不听，反而将垃圾撒的到处都是，专门故意破坏车内卫生环境，而且两人还嫌我服务态度不好，要进行投诉。”刘群的对讲机传来声音。 “小李，我知道了，你不要慌张，暂时避开那两名旅客，我两分钟以内到达现场，告我一下，两名旅客的座位号和两名旅客的上车站和到站。” “34号座位旅客从A站上车， D站下车，是女的。36号从C站上车E站下车，是一个老年男性旅客。” “那么，这两名旅客不是一路人？” “是的，他们不是一起的，但是现在他俩一起攻击我，指责我，蛮不讲理。” “好的，小李，你不要紧张，稍安勿躁。” 列车服务工作每日接触不同的旅客，真是千奇百怪、各式各样。有的素质高的如同天人，就像中世纪的贵族一样，优雅的挑不出一丝毛病，自己下车的时候都要把座席、铺位整理好，自己把垃圾带下车。而有的旅客素质则偏低，不一而同。 但近几年，旅客对于投诉这件事情都不陌生，因为站车广播、标语等都进行大范围的宣传，“12306”二十四小时客服热线，随时接受投诉、咨询，再加上近两年来全国的手机收费取消了长途收费，打一个电话也就是一两毛钱，甚至更便宜，所以打客服热线“12306”进行投诉的旅客不在少数，这也让客运段的服务工作有了新的难度，稍有不慎，列车的投诉率就会居高不下。 为此，刘群所在的客运段针对性地制定了处置办法：在车内服务过程中，要尽可能的按标准作业，对旅客热情服务，礼貌接待，但遇有旅客对自己的工作提出质疑或自己的工作产生过错，造成旅客不满时，第一时间向旅客致歉，并且要求迅速向列车长汇报，由列车长赶到现场，再次向旅客致歉，向旅客征询意见和建议。尽可能的让旅客在当趟车，就能够把质疑和不满消化掉，让旅客高高兴兴来乘车，欢欢喜喜去下车，而尽可能地不把负面情绪带下车、带回家。 刘群快步走到四号车厢时，列车员小李，正站在四五号车厢连接处，望向刘群来的方向显得十分焦急，两只水灵灵的大眼中透着羞涩、气愤和无助，看见刘群大步流星向她走来，小李似乎溺水的人看到了救命稻草一样，恨不得一下抱住刘群。刘群看着离自己过近的小李，下意识地往后退了一小步，小李在风挡处简要向刘群介绍事情的经过：“刚才，我去清理卫生，那两名旅客附近地下很多瓜子皮，我一边清理，一边向那位旅客做卫生宣传，我说：‘车厢卫生环境和您的旅行心情息息相关，请您在吃食物时，尽可能的将皮盒放在果皮盘内，我们会定时前来收取。’但是那两名旅客就突然间生气了，说不是他们扔的，我诬陷他们，然后一名旅客就把果皮盘里的瓜子皮又倒在了地上。” 刘群问道：“你觉得你在服务中有没有不到位的地方？现在赶紧告诉我，不要有所隐瞒，有一说一。” 小李迟疑了一下，两只大眼睛忽闪了几下，摇摇头说：“我没有不到位的地方，就是碰上两个刁蛮旅客，实在是没办法，不讲理，没素质……” 刘群摆了摆手，制止了小李的指责，说道：“不要指责旅客，尽可能从自身找找原因，如果自身实在没有一点点问题，我们也要站在旅客的角度考虑，我们是不是言语伤了对方的自尊？是不是应该更加委婉地向旅客做好提示？我跑车这么多年，认为你所说的这种一无是处的旅客非常少见，一般都是因为我们列车工作人员不小心触动了旅客的‘逆鳞’，旅客才会爆发的。” 小李是去年才分配来的，是大专生，家里的独生女，也是娇生惯养，以前的时候在列车上受了点气，就要哭鼻子，看现在的情形还是比以前有了很大长进，至少没有哭鼻子吧。刘群心想。 刘群对小李说道：“在这儿观望一下，我先过去，也听听旅客的意见，如果我叫你，你就赶紧过来，不要迟疑和逃避啊，不管遇到什么样的旅客，咱们都要正面、积极主动的去面对，就像在战场上一样，如果你发现对手的时候选择返身而逃的话，那么你的后背就完全暴露在对方的攻击范围之内，而不会有一丝的反抗能力。” “好的，刘车，有您在我就放心了，我和您并肩作战，一起打败他们！”小李还挥了挥小拳头。 “不是，你误会我的意思了，可能我举的例子也有些不恰当，我的意思是我们面对困难要迎难而上，这些困难就会迎刃而解，对旅客，我们要做好解释，尽可能地征得他们的理解谅解，这就是我们的胜利，并不是说要把他们打败，折服他们，那样很有可能是赢了争论，输了人心，你想吧，一旦发生辩论，免不了声音高一些，旅客完全可以以此来投诉，绝对一个准。我们会陷入被动。” 刘群面色平静地走向34，36号座位的两名旅客，边往过走，他边进行了远距离的观察，一边思忖：两名旅客不是同行人，然而此时却合力对列车员进行指责，这当中列车员肯定有做的不到的地方，让他们俩“同仇敌忾”。 当刘群走到这两名旅客身前时，发现地板上确实有一些散落的瓜子皮和果皮等。 刘群先声夺人，对这个座席处的六七名旅客一起说道：“各位旅客，我是本次列车的列车长，由于我们工作的失误，给您的旅行带来了不便，如果有什么意见或者建议请向我提，我一定尽最大可能满足大家。” 36号座位的这名大约60岁左右的老年旅客见刘群过来说了这样一番话，他站起身来，情绪激动的质问刘群：“列车长同志，现在我非常正式地和您说话，请问您是否已经基本了解情况？” 刘群虽然丈二和尚摸不着头脑，但也只能硬着头皮说道：“是的，刚才列车员向我简要诉说了一下这里的情况，确实是我们做的不对，现在我正式向您道歉！” 虽然小李没有说自己的不是，但刘群还是把姿态放的很低，他一直笃信有一句话说的非常对：人低为王，水低成海。高调亮相，低调从事一直是他对待旅客投诉的独门方法。出场的时候高调是要告诉旅客，甚至于告诉周围的旅客，我列车长来了，来道歉了。和旅客对话的时候低调，站在一个低于旅客的角度和旅客对话。而如果征求意见也高调，则没有一丝的好处，相反，只能招来旅客的逆反心理和距离感，很有可能是火上浇油，将本来并不严重的问题演变成不可收场的闹剧。 “列车员真的是这么说的？” “是的，列车员向我承认错误，说是她的言语不当，造成了您们的旅途不愉快，在此我代表她和我们列车向您们道歉了。” “哦，她要是这么说的话，那我还觉得心里舒服点，不知道她是怎么样说的，但我现在向您简要的说一下情况，这不是，我刚刚上车，坐到了这个座位，就发现这里的地面环境卫生不是太好，正好列车员路过，我就叫住她说，‘麻烦清扫一下这里可以吗’？” “你们的列车员听到以后，很不耐烦地撇了我一眼，然后说，以后吃东西的时候尽量放到果皮盘里，你这随便扔一地，让别人怎么走路？”这名老年旅客学小李学的惟妙惟肖，甚至模仿小李的声音。刘群心里闪过一个词——老小孩。精通旅客心理学的刘群深知：人上了年纪，心态就又像小朋友一样了，你不要惹他，惹了可是要发作的，另外，好处就是，和小孩子一样，生气也快，高兴也快，比较好哄。 “列车长同志，您说我这刚上车，这环境就是这样，向列车员反应映吧，列车员还把这个屎盆子扣到了我的脑袋上。您说我一名光荣的退休教师，我能这么没有素质吗？” 刘群一边听他说，一边频频点头，他深深地知道，对于这种自尊心强的旅客，现在说的越多越好：第一，它可以抒发旅客内心的不满，把委屈烦恼一口气的说出来，旅客会感觉倍感轻松，便于下一步的说服理解；第二，能够真正让列车长了解到旅客的所需、所感，了解到列车员在工作中的不到之处和旅客的质疑点，从而针对性的去解决问题，向旅客针对性地致歉，比那些没有营养的“对不起，我错了”要有效得多。 刘群趁老年旅客说话的空档，对他说道：“是，您说的对，和列车员反映的情况基本一致，不过列车员可没有您口才好，听您这么一说，事情的原型就出现在我脑子里面了。不愧是灵魂的工程师。对了，您的孩子今年有多大年纪？” “我女儿今年23岁。” “哦，真是正在花样年华，刚才使您产生不愉快的那名列车员，今年也是23岁，真巧啊！这样，您先坐下，坐下咱们慢慢聊好不好？”刘群边说，也在旁边的座位上坐了下来。 刘群听这名老年旅客倾诉了一会儿，感觉这名老年旅客内心的委屈感似乎削弱了不少，表情看见不是那么僵硬了。 这名老年旅客一番倾诉，再加上一听说刚才惹祸的列车员和自己的女儿一样大，顿时也扪心自问：自己刚才是不是有些过了？和一个小辈生气？ 第三十一章 虽然事出有因 礼让海阔天空 在充分肯定老年旅客的话语之后，刘群又看向了34号乘坐的旅客，34号这位旅客大约年纪在35岁左右，是一个身材微微发福的中年妇女，中年妇女在一边跃跃欲试地想说话，但被老年旅客抢了先，现在见刘群望向她，像竹筒倒豆子般，噼里啪啦地诉说了起来：“刚才，这个小姑娘列车员，我刚上车的时候感觉她倒是很勤快，帮助大家摆放行李，还经常过来收托盘里的果皮杂物，问题是大约20分钟之前，我刚刚泡好了一个碗面，盖着盖焖在托盘里，就是这么个闭着眼靠着座位稍微休息的时间里，碗面已经不见了，旁边的旅客告我说列车员当垃圾收走了，您说我这么大个人了，因为一个碗面生气也不应该，但是我觉得应该说一下，让我诉说一下不满是应该的吧？” 这位女旅客一下子说了这么多，也有些累了，喘了几口气，接着说道：“我就找到刚才那位列车员，向她反映这个情况，谁知道那个小女孩儿听见我说完以后，不但没有认错，反而说：‘不就是一个碗面嘛，一会给你两碗。’你说我是为了要这两个碗面？后来我一想，出门在外都不容易，我也就选择忍气吞声，又回到了我的座位，可是一会儿呢，那名列车员真的拿了两个碗儿面，走到我近前，当着周围这么多旅客的面，说：‘这就是赔你的碗面，下次泡的时候说一声，我哪知道你没吃完呢？你放在果皮盘里，我以为是垃圾的。’等她说完这两句吧，我想要把碗面还给这位名列车员，但是没等我说话，她就扭头气呼呼的走了，一边走一边还咕哝着：现在这社会，到处都是讹人的、碰瓷儿的，算我倒霉。’列车长同志，您给评评理，您说我至于的，为了一个碗面来碰瓷？来讹一个碗面？我也是有正当职业的人啊！” 此时，刘群知道了事情的原委，便向这名女性旅客说道：“唉，真是不应该，现在的孩子都被家长惯坏了！我代表她向您真诚道歉。这样吧，一会儿我让她过来向您们两位道歉。看看您们两位还有什么要求，我一定满足您们。” 那名女旅客把两个碗面塞回刘群手里，说道：“碗面我不要，我就是争一个理，一个碗面根本不是个事。” 刘群说道：“那这样吧，您拿上一个，既然您都说了不是个事，对于您或者对于她来说都不是个事儿，也算给这个小姑娘列车员一个改过自新的机会，一会我让她来给您们道歉。” 那位老年旅客抢先说道：“道歉就不必了，其实我们也有做的不对的地方。” 他接着说道：“刚才，我刚上车就受到列车员的无端指责和不公正待遇，也有点儿气愤，就把果皮盘儿里的剩余瓜子皮、花生壳等专门全倒在了地上。这也怪我，我也不对。”这名老年旅客说的光明磊落，落落大方，对自己的错误毫不避讳，当着众人的面一五一十全跟刘群说了。 老年旅客刚说完，那名女旅客也略带羞涩地说道：“是的，我们的行为也有不对的地方，刚才这位大哥把垃圾倒在地上，我还在旁边帮腔，也起到了坏作用，俗话说得好，一个巴掌拍不响，虽然起因在列车员，但是我们的语言和行为也有不对的地方，所以才发生了这样的事。” 老年旅客接着说道：“是啊，冲动是魔鬼，因为我在家里面从来没有被人错怪过，现在一下子被人错怪，我心里面当时就接受不了，言行也有不对、有过激的地方，所以也不能全怪列车员，再一个刚才向您倾诉完了，我转念一想，我当了一辈子老师，也有职业病，训孩子训了几十年，老想训别人，这一点我也得检讨。” 这名女旅客也把自己存在的问题主动说了出来：“我还挑拨这位大哥投诉那位列车员，我也不对，想想也是，你说我把面放在果皮盘，本身也有过错。不能全怪小姑娘呀。” 刘群，听完两人说的话以后，感到由衷地敬佩，他向两人一人竖了一个大拇指，说道：“哎呀，您们二人真的是道德先锋，时代楷模，我跑车这么多年，头一次在处理旅客和工作人员纠纷时，听到这样的话，从来没有旅客说自己有错的，都是说列车工作人员这也不是、那也不是，而把自己自己说成是璞玉一块、圣人一个，没有任何问题，其实咱们都是成年人，这种情况是不可能存在的，正视自己的问题并不丢人，反而能得到别人的尊重，两位真的是让我大开眼界！” 老年旅客向刘群摆了摆手，“哎呀，列车长言重了，我们的社会现在讲究诚信，不但你们服务要讲诚信，我们每个人做人都要讲诚信，错就是错了。而我们的社会，就应该弘扬这种风气，犯错误的人受到惩罚，好人得到荣誉，这样我们的社会才能越来越好。” “这位大哥，您不愧是干了一辈子‘灵魂工程师’，说起话来真的太有派头了，就像领导讲话一样，我听着都热血沸腾。是的，我们都要讲诚信，您们两位真的是太高了！ 请您们两位接受我的致敬！”说完，刘群站起身来，以标准的姿势向老人和那名女旅客分别敬礼，那两名旅客也纷纷起身，向刘群鞠躬致意。 周围围观的旅客纷纷报以热烈的掌声，就在当时的现场，沉寂在一种崇高、积极向上的气氛中，在场的每一个人心中都洋溢着浓浓的道德至上的强烈感觉。 突然，一个不和谐的声音响起，刘群背后传来几声轻微的抽泣声。刘群不满的回过头来，心里面在嘀咕：这谁呀？这么不应景，也不看看现在的气氛，多么的正能量。 回头一看，是列车员小李正在捂着脸抽泣，小李向这两名旅客说道：“这位大叔，这位大姐，我向您们诚挚的道歉，错误都在我，我刚才耍小脾气，错怪了面前这位大叔，在不分青红皂白的情况下，就说是您扔了一地垃圾，所以引发了这件事。”然后她又对那女旅客说道：“这位大姐，非常抱歉，我在收垃圾的时候也没有进行询问，想当然的以为果皮盘里的东西就是旅客需要丢弃的垃圾，把您泡好的碗面给扔掉了，最不应该的是扔掉以后也没有认错的态度，反而是以您来讹诈我对待，赌气给您买了两盒碗面送过去，伤害了您的自尊，真的是非常抱歉，刚才听见您们两位说的，您们真的太伟大了，并没有把责任全推给我，反而说自己的不对，这样让我无地自容，我都不知道该如何去面对，在您们面前我显得非常渺小，刚才我只想着自己不要被列车长批评，而一味地推卸责任，老是想说别人不对，自己全部正确，我太不应该了！” “对您们两位，我不但是对我刚才的话语和行为表示真诚的道歉，同时也为我推卸责任的言辞表示道歉，今天您们两位给我上了生动的一课，这一课比我生命中的所有的课都更加让我刻骨铭心，永远难忘。做人不能够总想着指责别人，以自我为中心，以为自己一切都是对的。这样既不合情理，也有悖于当前的诚信社会建设。”小李说了一大通，还在抽泣。 “还有，我想说的是，说谎话指责别人，对自己的身体也非常不好，刚才我在向列车长说您们两位是蛮横旅客，蛮不讲理，存心闹事，在说这些话的时候，我的心里是无比紧张的，心砰砰跳个不停，都快从嗓子眼跳出来了，按照健康学的角度来说，我其实已经受到了说谎话的惩罚，因为紧张，使我的肾上腺素高度分泌，造成了体内毒素的增加，我真的太不应该了。” 老年旅客问道：“说谎话还有这么大的危害？” 刘群接话道：“是的，说谎话的时候，自己内心就像发生了一场大的地震，真的不如自己有错误就大大方方地说出来，你看这两名旅客多么光明磊落，最关键的一点，就像你刚才说的那样，他们说出了自己的错误，并不会对自己的声誉造成损害，反而会让人敬佩有加，有句话叫作‘说谎话，必须有个好脑子’，这句话的意思就是说一说谎话，导致现在说的、一会儿说的和明天说的就会不一致，你必须要记住每次说的谎话是什么内容，防止下一次和这次说的不一样，何必要活的这么累呢？对就是对、错就是错，活得坦坦荡荡，多好。” 刘群又转头向两名旅客说道：“虽然说您们不追究小姑娘列车员的责任，但是按照我们的内部规定，我还是要对她进行经济考核，并要求她在班组全员面前作出深刻检查。” 老年旅客似乎有些于心不忍，对刘群说道：“列车长同志，我向您倾诉了半天，我觉得我现在不但一点火气也没有了，反而觉得这个旅程过得很充实，您所说的经济考核我虽然也不能说什么，但是我个人认为从管理者的角度来说，处罚是为了促进工作和防止再次犯同样的错误，从目前来看，我觉得小姑娘已经认识到自己的错误，您看这样好不好？您刚才不是说问我们有什么意见，我针对她的处理说一条，可以吗？” 刘群当时没回过味儿来，还以为这两名旅客想要什么经济赔偿一类的，点头说道：“是的、是的，您们两位在这件事情中受到了不公正的对待，有条件你们就提，我一定尽可能的满足您们的要求。” 列车员小李也一脸希翼的望着这名老年旅客，说道：“大叔，我犯了错误，就应该受到处罚，您说吧，您说的处罚我一定会完成，扣我多少钱我也没意见，您说我怎么来补偿您们？” 那名女旅客赶忙说道：“我们可没说要让经济来补偿，那我们就真成了碰瓷和讹诈的了。” 老年旅客也说道：“您们误会了，我说的赔偿是这样的，我们还有两三站就要下车了，在下车前的这段时间里，只要你能够提供优质服务，就算是对我们的补偿了，大家说好不好？”说这句话的时候，他看向了那名女旅客和周围的旅客。 周围的旅客纷纷叫好，一边鼓掌，一边赞成：对对对，就这样处罚，就这样处罚！” 列车员晓丽忍不住又流下了悔恨和感激的泪水，她哽咽地说道：“请大家放心，我一定会为大家提优质服务，不止是今天，从今以后，我都要为所有旅客提供优质服务！” 第三十二章 返程会勤总结 真信服做检查 第二天，在折返站召开的返程会上，当着班组全体人员，刘群对小李和那两名旅客的不愉快经历进行了点评。 刘群说道：“我认为小李的优点有两点：第一是能够迅速向列车长汇报，有可能发生的投诉问题，而没有隐瞒不报，即便旅客当时不发作，在下车以后很可能静下心来，越想越生气，或者和家人聊天后，家人进行投诉，到那个时候工作就特别被动了，想和旅客只能通过电话沟通，不直观沟通效果就要大打折扣了。所以大家一定要记住，在工作中遇有此类情况时，千万不要害怕列车长的责备和处罚，必须在第一时间向当班列车长反映，列车长出面向旅客致歉，做好解释工作，尽可能地把投诉消灭在班组。第二点是能在事后及时弥补，在我和旅客进行交谈的同时，小李没有逃避，也没有使小性子，而是积极密切地关注事态的发展，在适时的时候主动站出来，承认错误，征得了旅客的谅解，所以没有造成严重后果。” 说完优点，刘群话风一转：“不足的地方，一是在向列车长汇报情况时，隐瞒了部分真相，把对自己不利的事实未向列车长阐明，导致列车长在进行问题处置时，对于问题的原因不是特别明确，在昨天的情况下，倒是没有造成问题的扩大。但是大家注意，在今后发生同类情况时，先把自身问题讲清楚，以便于列车长有的放矢地去做旅客的思想工作，也就是说让列车长知道我们的人错在哪里，从哪里去向旅客致歉？日常，大家在向旅客提供服务的过程中，自身发生过错的情况下，千万不要回避问题，要勇敢地正视问题，自己错了就是错了，大大方方的向旅客提出来，您有什么要求，我需要如何进行补偿？一般情况下，旅客就是要你一个态度，并不会真正的需要你怎样去补偿。 二是思想定位问题，我们大家都有一个惯性思维，那就是旅客很多时候就是在找我们的茬、就是看我不顺眼，如果你心中这样定位的话，那么你就会产生旅客不可信任、不可深交的的观念，而你一旦有了这些观念，就会不由自主地通过语言、动作等表现出来，表现出来的后果就是让旅客反感、不舒服。所以大家要有正确的定位，我们就是为旅客提供服务的，旅客就是上帝，旅客买到了车票，就是我们送出的请柬，要尽全力让旅客高高兴兴上车、快快乐乐下车。俗话说得好，哄死人不偿命，意思就是说，对旅客的需求，我们尽可能的满足，如果实在满足不了的，言语也要跟上，可以表达出，我们非常想满足您的需求，但条件有限，实在无法满足，而我们向上级进行汇报，请上级领导针对同类情况作出新的调整，将来在遇到同等情况时，可以为旅客提供更好的服务。 三是语言服务不到位，该说的没说，不该说的说了不少。服务中干哑巴活，没有真正把我们的宗旨‘以勤为主话当先’落到实处，光是勤快地去干活，有时候多一句话，很可能就会减少很多麻烦。比如说大家在收拾旅客的果皮盘，小桌上的杂物时，一边收拾一边询问旅客：“这碗面是哪位的？还需要不需要？如果不需要，我就帮您收走了。”就拿昨天的事情来说，如果有这么一句话，可能就不会有那些麻烦。当发现车厢内地板上垃圾较多时，要迅速进行清理，此时地上的垃圾垃圾就像泼出去的水，不可能让旅客收回来，大家如果想要做好卫生宣传，也要在先打扫干净的基础上再进行宣传，试想，如果地板已经非常脏的情况下，你做卫生宣传旅客会很反感：你看看我身处的环境，我本身就在一个脏乱差的环境里，你让我如何去保持环境卫生？你为什么不迅速清理？不管是不是面前这位旅客扔在地上的，你指责旅客只能起到反作用，不会有任何的好效果，但是如果你很卖力的将地板上的垃圾清理完毕，以后再微笑着向周围旅客做卫生宣传时，说服力就会强上不少。 刚才在会前，我也已经通过电话向昨天的两位旅客再次征求了意见，两位旅客已经完全原谅了小李，那位老同志还反过来劝我说不要处罚了，小孩子也不容易。所以这次经济处罚就免了，但是小李还要向大家作出检查。小李，下面由你给大家做一个深刻的检查！” 小李有些腼腆的说道：“由于时间紧迫，我写的检查可能还不是很成功，但是我会发自肺腑的向大家介绍这次问题的经验和教训。 首先要感谢刘车。在我向刘车反映车内存在问题旅客的时候，刘车迅速赶到了我的车厢，询问情况以后就向旅客代我进行解释致歉，使我感到了有主心骨的感觉，刘车就像一只老鹰一样在护佑着我们这些不听话的小鹰仔。 其次说一下我存在的问题，第一就是在为旅客服务的过程中先入为主，自以为是地认为旅客放在果皮盘的东西就是不要的，所以把旅客没有吃的碗面给扔了，扔了以后也没有向旅客致歉，而是一厢情愿的以为旅客是在讹人，所以我就赌气买了两碗给她送过去，送过去的时候还发牢骚，被旅客听到了，自尊心受到了伤害；第二是在工作中有厌烦情绪，因为我在到站前半个小时的时候，全面清扫了车内的卫生地板，也墩的亮晶晶的，没想到刚一开车我就发现那片区域的地下有一堆瓜子皮，当时我就十分气愤，愤怒冲昏了我的头脑，直接把那名刚上车的旅客当做了罪魁祸首，指责了一通，导致着旅客的不满和后面发生的问题；第三是，刘车向我询问问题，当时我没有和盘托出，而仅仅是指责旅客是刁蛮旅客，把自己的问题全部隐瞒，导致刘车在处理时陷入被动。 在昨天的工作中，我差一点造成了旅客投诉，差一点给班组抹了黑，差一点给刘车抹了黑，如果真有旅客投诉，那么到年底我们的‘先进班组’的称号，可是要泡汤了，在这里向刘车道歉，向大家道歉，请大家原谅。我在下一步的工作中，一定会以昨天发生的事情为教训，更好的积极努力工作，请大家在工作中对我进行监督批评指正，非常感谢大家！” 刘群说道：“小李的检查比较深刻，认错态度也诚恳，基本说出了自己存在的不足，大家也要引以为戒，记住在服务工作中，该说的话必须要说，不该说的坚决不说，有句话说的好：人为什么长了两只耳朵，但只有一张嘴？那就是让人们多去倾听少说话，对旅客的一些低素质行为，你再说的多也没有任何的作用，因为旅客已经养成了那种生活习惯，作为我们最关键的就是，做好自己的本职工作，但如旅客的违章现象较为突出，严重到有安全隐患或影响其他旅客时，可以向列车长和乘警进行反应，作为本车厢列车员，尽可能的不要和旅客发生冲突。 副车长章岚接过话题说道：“刘车说得对，我们在服务工作中要发自内心地摆正心态，千万不要认为旅客都是不好的，都是来给我们找麻烦的。从旅客上车那一瞬间，我们就尽可能地把旅客定位成我们的长辈、我们的兄弟姐妹，或者我们的子侄，试想，如果他们真的是我们的亲朋好友，那么我们会怎样对待他们？他们又会怎样对待我们？虽然说我们没有这种关系，但我们要从内心流露出对他们的敬意和发自肺腑的好感，那么旅客绝对会投桃报李，把我们当做他们自己的亲人朋友去对待。 第二点刘车强调的，我们有了错误要勇于承认，我从另外一个角度来说一下，为什么要勇于承认？勇于承认错误，其实是对自己好，怎样理解呢？就是说比如别人伤害了自己，如果自己能够沉下心来，从自己的角度，从自己的身上，自己的行为言语上找到自己的错误，那么首先自己就会释然：是我错在先，所以人家才怎样怎样，是我说错了什么什么，别人才怎样怎样对我。这样，找到源头，我们自己就会不生气。反之，一味地埋怨别人，我们会越埋怨越生气，现代医学证明，情绪和人的健康息息相关，我们在那儿不高兴，其实是真正地在自己伤害自己，或者说是用别人的错误来处罚自己。我一直以为，客运段的职工都是聪明人，大家好好想想是不是这个理？ 第三点是要善于和勤于发现旅客是否对我们的工作不满？是否产生质疑？如果是的情况下，我们就要迅速采取行动，向旅客了解情况，并迅速汇报列车长，我们的原则是‘宁可错解释一百次，也不要放过一个可能要投诉的旅客’，在年初我们班组全体成员定的目标，大家都知道，不是要减少投诉，也不是降低投诉率，大家一起说一下，我们对‘投诉’的目标是什么？” 大家齐声说道：“零投诉！” “对了，这就需要我们大家积极的配合起来，只要发现旅客可能要投诉我们就迅速出击，将旅客的投诉消灭在萌芽状态，零投诉的好处首先是我们退乘回家可以安心休息，而不必去整改、接受考核，最关键的是还是需要作通旅客工作，何必到了那个时候再去做工作，尽可能把工作留在工作时间来完成，回家我们就养精蓄锐，好好休息，何乐不为？还有就是我们班组就有资格获得‘先进班组’的名额，这个先进每人奖励200元，同时‘零投诉’在段的奖励中也是奖励较为标准高的一种，人均大约奖励为200元，那么我们班组受奖大约为12000元左右，大家一定要注意，谁造成了投诉谁就造成了至少12000元的损失？大家听明白了吗？零投诉，我们一定行！” 就在章岚向大家鼓劲打气的时候，刘群的电话响了起来，来电显示的是一个陌生的手机号码，刘群迟疑了一下接通了，电话那边传来了一名男性沙哑的声音：“是K18次列车长吗？我准备向铁路总公司投诉你们的问题！” 第三十三章 遭遇敲诈蹊跷 心底无私设计 听到这名男性说话，刘群感到很诧异：刚说投诉的事，避免投诉、零投诉，这怎么就来了投诉呢？还是准备向总公司投诉。这级别可是够高的，这要真投诉成了，一级一级批示下来，那可就严重了。 刘群马上打开了手机的录音按键，向章岚和大家做了个手势，走到车厢风挡连接处，压低声音问道：“您好，我没听明白您是什么意思？为什么要投诉？” 手机那一端的男人怒吼道：“你们不知道啊，自己做的事情，装不知道是吧？我都有证据的，告诉你啊，你们自己先考虑考虑，我一会再给你打电话！”说完他就挂断了电话，刘群真有些丈二和尚摸不着头脑的感觉。 返乘会结束后，刘群和办公席值班员王健，副车长章岚坐在一起，细数了近期服务工作中存在的问题，感觉还没有旅客不依不饶，非要投诉的呀，这到底是怎么回事呢？还是说旅客在车上受了气，列车员没有及时反应，导致旅客把怨气带回的家？现在想起来投诉了？ 章岚说道：“刘车，咱们还是不要瞎猜了，给他回个电话问清楚就行了！” 刘群说道：“刚才对方虽然说的很简短，但我从他的话语中听到了一丝奸计得逞的味道，既然他说一会儿要来电话，那么肯定还会给我打电话，如果我现在给他去电话的话，显得我们特别心虚，急于知道是事情，反而正中他的下怀，现在我们以不变应万变，看看他到底要做什么。” 值班员王健说道：“不会是碰到敲诈的了吧？他既然想要向总公司投诉，那么肯定是比较大的问题。” 刘群也分析道：“感觉这人不像一般旅客，如果是一般旅客要么现在就已经打了投诉电话，或者用其他方式反映问题，要么打通我的手机以后他就会及时向我反映问题。但是他现在好像是在吊人胃口一样，只给你说一个开头，让你自己去想。给人的感觉很诡异。他应该不是受了委屈的旅客。”刘群打开手机的放音功能把刚才的通话记录让大家听了一下。“大家注意听他最后的那声怒吼，不是说很愤怒的样子，而是一种胸有成竹，居高临下的感觉。”刘群补充道。 他们正在分析时，刘群的手机又骤然响了起来。刘群已经把刚才那位男士的手机号码保存起来，命名为“投诉旅客”。但是这个手机号码并不是刚才那个。刘群接通以后，传来的却还是刚才那个男子沙哑的声音：“列车长同志你想起来什么事情了吗？”刘群答道：“对不起，这位先生，我真的没想起来。我做了什么让您感到生气的事情吗？这样吧，咱们开诚布公，您有什么问题向我反映？我保证给您解决问题。” “问题已经发生了，你能解决的了吗？泼出去的水能收回来吗？现在我就是要你一个态度。这件事你到底管是不管，如果你管我就暂时先不去铁路总公司投诉，如果你说不管我马上就去。” 刘群仍然是不慌不忙、不紧不慢的回答道：“我的态度很积极，如果真的是我们列车工作中出现什么纰漏或者服务中出现了什么过失，造成您对我们的服务或工作不满意，我们将尽力弥补。投诉是您的权利。而解决投诉的问题是我们的义务。刘群说了一通模棱两可的话，让对方有些丈二和尚摸不着头脑。刘群接着问道：“这位旅客请您具体说一下发生了什么事情好吗？如果真是我们自身的问题，那么我们肯定会给您一个满意的答复。” 那名中年男子说道：“那当然是你们的责任，你们违反了收入纪律。”这名中年男人说话倒是比较内行，还知道“收入”这个词。“请问您能不能再说的具体一些？我们违反什么收入纪律？给您造成了什么损害？”刘群问道。 “四天前我乘坐你们列车，在列车上补办了一张卧铺票。当时补办票价是79元。我给了列车员一张百元大钞，当时补票的人员没有找我零钱，贪污票款。你说这件事情严重不严重？现在我给你十分钟时间考虑，十分钟之内给我回电话，说出你的解决办法！”中年男子恶狠狠地说。 刘群的手机处于免提状态，中年男子的话在场的几人都听的清清楚楚。列车值班员王健说道：“哦，原来是他！” 刘群说道：“你认识吗？什么情况？” 王健继续说道：“上趟车有一名旅客找我补票。当时。有三四个人一起在补票。我给这名旅客办完手续以后，他扔下100元钱，喊了一声不用找了，就跑了，那肯定就是他了。” 副车长章岚主管列车办公席，一听这个她有些焦急，埋怨地说道：“那也应该追上他，还给他呀，你说这21块钱，你拿上了，现在旅客上纲上线来投诉的话，那绝对不是小事情。你呀，糊涂呀！” 王健赶忙说道：“当时，我追上他了，但是他说嫌我麻烦，他说自己没地方装零钱。我说我拿你的21块钱干啥？该是你的就必须你拿上。但他当时态度特别坚决，说你不要影响我休息，否则投诉你！再说，如果你不要就当我支援铁路建设了。看到他当时很生气的样子，我也就没有再硬塞给他。后来在列车返回终到站交票款时我把这21元列为溢收款，一并进行了上交。 刘群又问道：“你在补票过程中摄录仪是不是一直打开着？” 王健说道：“是的，我在工作中摄录仪全程一直在摄录，上趟车的影像资料已经全部下载到了段视频监控室。” “好，这就好，我现在联系一下视频监控室。请那里的同事帮助我们进行回放查看一下，当时具体情况。只要这21元钱没有放进个人口袋我就放心了。” “结合此人的先前补票行为和刚才来电话威胁要投诉的说法，看来咱们真的是遇见碰瓷的了，好在咱们工作做的比较扎实。我想想看，如何能把这个敲诈勒索犯罪嫌疑人绳之以法。”刘群若有所思地说道。 “乘警张Sir，听到请回话。请到列车办公席。” 刘群和乘警老张简要地把这件事情陈述了一下。老张听完以后也很气愤：“这种敲诈勒索的跑到咱们铁路来了，真是不知死活。刘车一会儿打电话稳住他，尽可能地要求见面，他提什么要求都答应他，要多少钱都给他，只要他答应见面，咱们就可以擒住他。” 过了大约七八分钟的时间，刘群又拨通了那名旅客第二次来电的手机号码。在响铃第二声使对方就已经接听，看来对方手机就在手中掂着。 刘群说道：“这位旅客，您好。通过我们调查，发现您说的问题确实存在。当时补票。您给了一张百元大钞，21元没有找给您。这样好不好？您看您有什么要求，您提出来，我们一定会满足。”电话那边略微迟疑了一下，接着说道：“列车长同志。你也知道，只要我这个电话往你们总公司一打，你们肯定吃不了兜着走，经济损失肯定少不了万把块钱。再加上领导对你们的看法，你们肯定是短时间内翻不了身。这样吧！为了弥补我受伤的心灵，你们给我卡上打8000元，我就不追究了。”刘群说道：“8000块，有点多吧。您看这样好不好？我做东，不管您在哪里，我去您的地方，我请您吃顿饭，咱们交个朋友，我给你准备‘半本’（5000）怎么样？”对方沉默了一小会儿，说道：“见面就不必了，我给你个账号，你直接打在我的银行卡上。这样吧，最少6800，不能再少了，这是我的底线。”刘群腹诽：你这种人也有底线？嘴上说道：“这件事情我需要考虑一下。半个小时之内给您回电话，好吗？”那名男性旅客说：“尽快！”就挂断了电话。 刘群询问乘警老张道：“根据现在掌握的情况，现在能否对他的行为进行立案？立案以后是否就可以对他实施技术侦查？定位他的手机在什么地方？” 乘警老张对此持反对态度，他说道：“定位手机是一件很严肃的技术侦查手段，只有对严重危害社会的犯罪案件才可以采取。比如依法可能判处七年以上有期徒刑的案件，以及追捕通缉犯或者被逮捕在逃的犯罪嫌疑人、刑事被告人，方可经过严格批准采取技术侦查措施，根据目前我们掌握的情况来看，这名男子很可能不是第一次实施这种行为，也许行为构成严重的犯罪。但是即便这样，要实施手机定位的技术侦查也不是现在马上就可以进行的，我已经向乘警队上报了，队里的刑侦人员随时和我联系，现在最好是尽可能的拖延时间或者约他见面交易。”刘群说道：“好吧，那我就表现出‘我很怕怕’的样子。让‘底线男’自认为他手里掌握的‘证据’能够决定我的职务去留和职工的待岗与否，这样看看能否引蛇出洞。”刘群给这位想要敲诈勒索的男子起了一个代号，叫作“底线男”，真的是太有讽刺意味了，要是对方知道的话，不知将作何感想。 第三十四章 示弱请君入瓮 曲折瓮中捉鳖 刘群又拨通了那名“底线男”的手机，这次刘群放低了姿态说道：“大哥，您好，你看我当这个车长也是很不容易，如果您要投诉的话，您这一个电话两毛钱，至少恶心我们半年。兄弟的车长也干不成了，损失下来，咋也得好几万块钱，还有多收您21块钱那主，铁定下岗回家重新找工作。所以说您给的这个价位我觉得我可以接受，再说钱也不是我出，那个多收您钱的职工出。但我是个胆小的人，丑话说到前头，如果给了您钱，您再去投诉，我可就得不偿失了。” 手机那边传来那“底线男”急促的声音说：“不会、不会，我是讲职业道德的。”刘群腹诽道：才怪。刘群又赶忙表现地诚惶诚恐的说道：“这位大哥，您看，您行行好，这样吧，我也不和您搞价了。6800。您说在哪见面？我当面给您6800。然后向您赔礼道歉，但是您需要把当时车上补到的车票交给我，还有您方便的话，需要写一张保证书，保证不投诉我，这样我才放心。” “兄弟，你可不要诓我，哥干这一行年代可是长了。黑白两道认识的人比你见过的人都多，你要是敢诓哥的话，等待你的后果是无法承受的。”“底线男”恶狠狠地威胁道。 “大哥，您放心，我哪敢诓您呀，我这上有老下有小的，我就是想保住我头顶上的乌纱帽。咱们换位思考一下，如果您是我的话，敢诓吗？就算是我诓了您，您多会儿投诉我都受不了呀。我这手底下的人眼小的不行，拿了您21块钱。我都要受大大的连累。您门道多，还往总公司投诉。我的车长真的是别想干了，我也是出于自保，请大哥多多理解，如果您是我，我觉得也会这样吧。最起码得把证据销毁，是不是？我不能花了6800就得您个空口白话？这有点儿过了吧？大哥，您放心，给我1万个胆子，我也不敢诓您啊！” 手机那头，“底线男”显然迟疑了一下。刘群又不失时机的说道：“再者说了，我去您的地头儿上我能掀起什么浪来啊，我就是‘悄悄的进村，打枪的不要’，这事越少人知道越对我有利。我给钱您收钱，拿走我的证据之后，咱们一拍两散。以后咱们谁也不认识谁？您说怎样？” “量你也不敢诓我。你要诓了我，我说个最坏打算，你就即便报了警，抓了我，我照样投诉你。我坐牢。你丢车长。你有什么好处？”“底线男”咬着牙说道。 “是呀，大哥，我有把柄在您手里头，我哪敢诓您啊！再说，我和您交个实底，我和多收钱的列车员说的是您要1本（10000），这样，我也多少落一点，不能他占便宜，我跟着白白地担惊受怕吧？”刘群运用心理学中的“故意假意在无奈之下，暴露自己隐私给对方掌握”的方法再次坚定了对方的信心，提升了对方的胆气。 “现在您是大爷，您指南我去南、您指北我就去北，绝对不敢说半个‘不’字。” “底线男”又说道：“如果见面，增加了我的风险，我需要增加费用，那就还是8000块一分也不能少，我把车票和保证书交给你。你自己考虑，不见面6800打到卡上。我可以把保证书和车票快递给你。” “大哥，快递又需要好几天，我这现在心急如焚呀，您一个电话我现在马上就地免职了。8000就8000，反正这钱也不是我出。咱们还是当面儿一笔勾销的好。” “好吧，看你是爽快人，记住你的把柄在我手上，敢诓我的话，我把你的事情抖得全天下都知道。” “不敢不敢大哥，您就放心吧，借我100个胆，我也不敢框您啊！”刘群赶忙连连说道。 “那好吧，你们今晚返程到达K站的时候，我上车一次性解决。” “好好好，在K站，我给您备好酒菜，恭候大驾。”“酒菜就不必了。现金8000块能凑得齐吧？”“您放心，我就是砸锅卖铁也得给您凑上啊。” …… 刘群向段调度应急指挥中心和车队进行了汇报，接到统一指示：在注意安全的前提下，配合乘警作好抓捕工作，同时段作为坚强后盾，对这起问题积极协助列车取证，视频监控室、票据室、车队、车站收款处、集团公司收入处等部门通力合作，作好了这起反“敲诈”工作的调查取证、后勤保障、政策指导等工作，让刘群倍感轻松之余，心底也特别踏实。 乘警老张向乘警支队进行了汇报。乘警支队派出了两名刑侦人员乘坐飞机赶往K车站，将从K站登上K18次列车，共同抓捕此名涉嫌敲诈勒索的人员。 列车在返程时，相关的人员按照预定方案的分工做好准备，各自思考自己的部分，参与人员统一在餐车坐等。 在列车到达M站时，刘群的手机响起，刘群一看，眉头一皱，还是那个“底线男”。刚一接通，“底线男”就单刀直入：“钱准备好了没有？”“准备好了，我们在返乘站就准备好了。”刘群赶忙答道。 “底线男”说道：“我有点突发急事儿，一个女的从M站上车。你到三号车厢。她是一个孕妇，他拿着车补的车票和我的保证书，你把钱交给她就可以了。记住，一手交钱，一手交货，不要问问题，也不要和她说任何话，否则交易失败。” 打完电话，列车在M站徐徐地驶出了站台。电话接到一半，他就来到餐车打开免提，让参与行动的人员全都听到了。 事情变得扑朔迷离起来，对方看来是个诡计多端的老手，单方面变更了约定的时间和地点。让列车上有所准备的人员措手不及，但时间到了，这个时候也不能有丝毫的犹豫，如果引起对方怀疑那就前功尽弃了，现在也只能硬着头皮走一步看一步，兵来将挡水来土掩了。刘群通知章岚和一名退伍女兵出身的列车员也立即换上便衣，分头向三号车厢赶去，必要时候协助乘警进行抓捕，另一名乘警带着两名协警到五号车厢待命。 乘警老张仓促之间，没换成便衣，而是直接把检车员“二五”的外套扒了下来套在身上，拿过“二五”的随身工具，当先向三号车厢走去。刘群拿着一个黑色的塑料袋向三号车厢慢慢踱去。一改往日的大步流星，他迈着小方步，一边往过走，一边大脑在高速运转：对方真是给自己出了个难题。接头的人还是一名孕妇，这让工作人员和乘警感到投鼠忌器，一不小心万一使这名孕妇受到伤害，那可就真是得不偿失了。 列车从M站到达i站的运行时间47分钟。如果这名孕妇拿到钱之后从i站下车。列车一名乘警和一名协警将换便衣进行跟踪，但这无疑增大了侦破案件的难度，乘警一离开火车那就不是主场作战，而两名刑侦人员在得知的这一新情况后。正想方设法迅速接近列车。饶是刘群经验丰富，此时也感到一筹莫展，心头如同压着一块儿大石般沉重。 在刘群走到三、四号车厢连接处时，章岚和那名复转兵出身的女列车员已经分别先一步到达。章岚站在车厢中部大约50号座位左右的地方。她双耳戴着耳机，两眼直盯着眼前的手机，一副摇头晃脑的样子。仿佛对身外的人和事物都充耳不闻。完全沉寂在了手机和音乐的快感中。刘群不禁哑然，这小妮子演戏也真有一套，挺投入的，现在看上去完全就是一个漫无目的、精神颓废的路人甲。 在章岚的身后，坐着一名穿着宽大衣服的孕妇。正向这边张望。刘群打量了一下，只见她：身高大约一米七左右，浓妆艳抹，脸白的就像是抹了10层白面，让人不由自主想起了京剧中的白脸奸臣，嘴唇红的就像要滴出血来，一头卷曲的长发乱糟糟、很不自然地披散在肩头。看年纪可是不小了，大约有40多岁。刘群心想：这是二胎还是三胎？应该不是刚结婚几年的样子。 刘群戴着帽子、穿戴整齐、标志齐全，那名孕妇看到刘群以后。站起身来点头示意，向刘群挥了挥手。刘群慢慢地踱了过去。 那名孕妇见刘群走来，也站起身来，向刘群使了个“跟我来”的眼神，当先向三号和二号车厢连接处走去。 她在经过章岚身边时，章岚下意识地向后闪了闪，让开通道。似乎猛然发现对方是一名孕妇以后，她还搀扶了那名孕妇一下，右手扶了一下孕妇的左臂，左手轻轻托了一下孕妇的肚子，说：“您要小心，几个月了？”那名孕妇充耳不闻向前走去。 刘群看着那名孕妇的背影，一边观察一边想：这名孕妇也够壮的，长的怎么跟个男人差不多高，肩宽体阔。腰和屁股都很肥硕，肚子挺的那么大就像即将临产或者说是像怀着双胞胎一样。她走路也没有一般孕妇的小心翼翼，虽然她一只手托着自己的肚子，但是在刘群看来她并不是像在保护自己的孩子，反而是像在抱着一个南瓜一样。 乘警老张穿着检车员的服装，正在厕所门口鼓捣厕所门。也不知道他怎么弄的脸上黑一道白一道的，满头大汗，站在在三号车厢尾部，弯着腰，撅着屁股。把厕所门锁拆了下来，一副很认真，全神贯注，心无旁鹜的样子，并不向旁边多看一眼。嘴里还嘟嘟囔囔：这旅客真是，关门也不说轻点。刚修好的门又坏了。这名孕妇在经过老张的身边时，并不开口说话，而是径直站住了。老张戏演的也不错，过了大约半分钟才猛地回头，假装刚刚发现这名孕妇，说道：“啊，对不起啊，对不起，您要使用厕所吗？那要不您先进去，关住门，我在外头帮您看着人，门锁现在锁不上。” 孕妇也不开口，摇了摇头抬了抬下巴，示意老张让一下，她要到前面去。老张身材微微发福，他并没有站到厕所里面而把整个通道让开，仅仅是身体微微向墙板靠了靠，留出了一条勉强仅供一人通过的缝隙。 刘群眼睁睁的看着那名孕妇用肚子蹭着老张的肚子就过去了，刘群看着都有些别扭。心说话：这老张也真是的，对方就即便是个犯罪嫌疑人吧，毕竟人家怀着孩子，你也不应该给人家挤吧。 时间又向前流动了3分钟，就在这时刘群拿在手中的手机震动了一下。刘群一看是章岚发来的：孕妇可能有假。 刘群当即停住了步子，十几秒钟以后章岚又发了一条微信：我怀过孕，对孕妇的感觉非常敏锐，刚才那名孕妇经过我的身边时。我扶了她一下。感觉他的胳膊非常粗而且硬，女性不应该有那么粗的胳膊。再一个她的肚子也特别柔软。最关键的一点，他经过我的身边时，我闻到了一丝烟味和男人汗臭的味道。 刘群略一思忖，再联系自己刚才看到的孕妇那各种别扭，刘群心里也有了定计。他给章岚回信息：通知五号车厢的乘警和协警迅速赶来。我和老张把他堵在风档，你做好配合和摄像拍照工作。 说时迟那时快，在当时也就是过了两三分钟的样子。看来老张不给孕妇让开通道，也是想试试这名孕妇的深浅，看来他也发现了一些端倪。 “孕妇”走到了三号车厢车门空档处，见刘群迟迟不过来，似乎有些着急。又向刘群招了招手，刘群慢慢的向前踱步。在经过老张身边时，老张还是让出一条狭窄的过道。刘群推着老张的肩膀，说道：“你这么胖，站着叫我过不去，你往前面走，我过去你再回来修。” 老张心领神会。说道：“你有多胖，人家孕妇都过去了。”一边咕噜着向二号三号车厢的风挡连接处走去。他越过那名孕妇站在了两节车厢连接处的镀板上，刘群往前走了两步和老张成犄角之势把那名“孕妇”就堵在了3车的车门处。 看着这名孕妇，刘群并不着急，需要把规定动作作完整。刘群递过的手中的黑色塑料袋，那名孕妇也把手里的一个信封递了过来。 刘群仔细观察这名孕妇的手指，发现手指关节特别粗大，根本不是一个女性应该有的手指，此时面对一名男人假扮的孕妇，刘群对抓捕没有任何的心理负担。 刘群一声令下。两名乘警一起动手，将她按在车门处，两名协警在一旁策应。 在一旁摄像的章岚一把从“孕妇”的腰腹处拽出了一个硕大的鸭绒枕头。老张也上前一把扯下了假发，原来是一个光头。 “不必装了，你的伪装已经毫无意义。”刘群退到乘警身后，虽然他也想新手抓捕，但是“术业有专攻”，这种事还是乘警来作显得“应景”。 那名抹着浓重口红、脸色涂白，但是光头的男子现在显得特别丑陋，活脱脱的像一个荧光灯下的小丑一样。他怨毒地咬着牙对刘群说道：“好好，你今天做初一，就不要怪我做十五。虽然现在你抓住了我，但是你的事我要给你抖出去。” 刘群听到他的声音，确认了就是“底线男”。已经不想和他多说些什么了，接下来的事情就由乘警老张全面接手了。 列车到达L站的时候，乘警支队两名刑侦人员也登上了列车，在餐车对“底线男”进行了简单的讯问。 “底线男”不说自己存在的违法犯罪问题，而是像刑侦人员反映刘群班组多收旅客钱、贪污票款的问题。 为了击溃他的心理防线，刘群向他出示了上交“溢收款”的票据以及段监控室人员用手机发来的当时值班员追着他，他瞪着眼：“不要打扰我休息，我没地方放零钱，你不要就当支援铁路建设了……”的片段。 眼见自己的“杀手锏”变成了别人眼中的笑话，他低下了那骄傲的头颅，刘群在一旁打趣道：“你的黑白两道的朋友呢？说出来，吓唬我们一下，或者逗我们笑一下也好呀！” 几个回合过去，“底线男”在刑侦人员的攻势面前败下阵来，说出了原委： 偶然一次机会，在反映某一趟列车卫生差的时候，敲诈了列车长200元话费，从此就走上了不归路，专门上车挑毛病，已经好几次敲诈得手了。这次想玩个大的，先设计陷害，再行电话敲诈，没想到自己下套反而被刘群反套了进来，为了拿钱，挖空心思，提前上车，伪装孕妇，可费了老劲了，进站的时候实名制验票还不能化装，进站了在厕所里才乔装打扮成孕妇，没想到偷鸡不成蚀把米，真是狐狸再聪明，也得栽在猎人手里，多行不义必自毙。 第三十五章 敬业立功提拔 追忆当年囧事 “底线男”敲诈不成反被抓获，被押送回乘警支队进一步审查。初步发现他的涉案已查实的金额高达8万余元，构成敲诈勒索罪。乘警老张和列车长刘群以及相关参与人员都不同程度地受到了各种奖励。乘警老张更是被所在的公安处记了个人三等功一次。并且从即日起担当K18次第一包乘组的乘警长。 老张胸前的胸卡由“乘警”变为了“乘警长”。不得不说老张的业务能力是非常精湛的，最关键的一点，老张是一个嫉恶如仇的警察。一旦听到车上有被盗的旅客、无票旅客、疾病旅客等等，只要与公安事项相关的，他都第一时间赶到现场，迅速地和列车长配合，做好各项工作。他常说“在列车上呀，乘警懒了，警情就来得快；乘警勤快了，警情就少了。” K18次第一包乘组乘警长的位置已经空缺了半年有余，原来的乘警长因为多次被举报、旅客投诉以及上级检查不合格等原因被调整到了一条偏僻的铁道线上的一个三等小站。每天只有一趟通勤列车经过，除此之外再无其他事情，每天守着两根铁道线，想和人聊聊天都困难了。 刘群想起了原来的乘警长，顿时感到一阵恶寒。原来的乘警长姓甚名谁我们就此略过，只以”老警长“来为他冠名吧。”“老警长”其实年龄并不大，47周岁。嗯，但是他给人的感觉就像是广告词上说的，40岁的人却有着80岁的心脏，官不大但官威甚浓。在列车上带着两名乘警、两名协警，总共4个人，也自诩为一级领导。只要从站台一登上列车，一趟车除了吃饭以外，再不出宿营车半步。而老张和另外一名乘警各自带一名协警倒班，据传说，他曾经给4个人开过会：你们自己管好自己，谁的班儿上有问题谁自行处理，也不要告我，告诉我也解决不了问题，自行解决、自行消化，自行向上级汇报。 感情这纯粹是一个摆设警长，什么三乘检查、三品查堵、列车查票从来不参加，上了车，警服一脱往宿营车一挂，一身儿秋衣秋裤在宿营车来回溜哒，累了就上铺位休息，休息够了就到餐车吃饭，从来不管是不是饭点儿，是不是开乘务餐的时间。 作为列车名义上的总领导，刘群也和他深谈过几次，可是“老警长”一副怀才不遇的模样，口头禅翻来覆去就那几句：“再怎么干也没用，我熬到这个份上，这一辈子就是这个样子了，我们单位我就是元老，谁也不敢把我怎么样，我们乘警支队现在的队长和我一起进的公安，人家有关系，噌噌噌就上去了，我这业务能力这么强，谁用我呀？我现在心灰意冷，混了工资就完事，谁能把我怎么样？”一次，刘群说到着急的时候，他直接对刘群说道：“要是你有能耐，你向上汇报，就说我啥也不干，把我调走，你要调不走我，我就是这个样子，有什么工作你和老张他们说去。”一副死猪不怕开水烫的样子，可是让刘群头疼了好一阵子。好在老张一直很积极，到了后来，列车上的人也就当没有这个警长而已。 人往往就是这样，你工作生活越不积极，烂事就会老去找你，前人说的“流水不腐，户枢不蠹”就是这个道理。 一次，刘群几人查完票从硬座往卧铺车厢走，在途经餐车时发现“老警长”正敞着怀、端着碗，怒斥一名男子：“你小子是怎么回事啊？是不是脑子不机迷（不灵光），是不是专门上车来找麻烦来了，你是看见我们警察闲的没事干，还是看见我们警察好欺负？我就问你是不是专门来找麻烦来了？”看着“老警长”的声色俱厉的表情，听着他声嘶力竭的嗓音，刘群心里想：唉，走了狗屎运了，过来吃一回饭还能抓个小偷儿啊，搞不好还能立功呀。真是有福之人不用忙，无福之人跑断肠，如今这社会想抓一个小偷多难呀，没想到让这个“老警长”过来吃饭的功夫都能碰到一个，真不由得感叹老天的不公平。那个被训的灰头土脸的年轻人坐在餐椅上，垂着头，一言不发，面色潮红，两只手交叉在一起，也不知是紧张还是被训的难受，似乎在颤抖。 刘群坐在一旁静心观察，看看“老警长”怎样对待这名犯罪嫌疑人，他从警10多年的了，这审讯犯人应该很有一套。正当刘群兴致勃勃地想观看审讯犯人的好戏时，那位垂着头的年轻人说话了：“我不是来找麻烦的。”“老警长”声音提高了许多，继续怒吼道：“你还敢说你不是上来找麻烦的，你说说你这么大一个人了，笔记本电脑就能丢了，你说说你还能干点啥？” 刘群他们几人在旁边坐着，老张一个趔趄差点摔倒在地上，闹了半天，声色俱厉的是在训一个前来报案的失主？刘群看不下去了，但是既然旅客已经找到了警察，他也不便再插手过问这类治安案件，只能继续向卧铺车厢走去。后来那名失主，专门写了数十封长达5000字的长信寄到了“老警长”所在的公安处等各个要害单门，题目就是“盗窃者逍遥法外，报案人反被训斥”，公安处长做了严厉批示，批示到了乘警队，队里作为反面教材在全队进行学习，并要求“老警长”作出深刻检查。 还有一次，集团公司公安局督查人员上车检查乘警的各类业务，当他们要求“老警长”出示持枪证时，“老警长”一副受了很大屈辱的样子，悲愤地说道：“你们问我要持枪证，我没有持枪证敢拿枪，拜托你们能不能问一些专业化的问题，你们这些坐机关的老爷们，从来不体恤我们一线人员的辛苦，就是以上车来收拾我们为乐，你说我作为乘警长能没有持枪证？”最终，他也没有向督查人员出示，后来督察人员从调取网上的记录发现他的持枪证已经过期了两年而未进行更换，无证持枪在公安系统来说，那可是一件大事，一旦按照标准处分，公安处的领导都要跟着受处分，在各级机关的斡旋之下，给了他一个行政记大过处分，行政职务降半级，从副科级降到了股级。 “老警长”还是没有吸取教训，依然我行我素。又有一次，他可能在宿营车呆的实在是寂寞难耐，便拿上身份证查询仪，到车厢内查询旅客身份证，当时有一节车厢全部是通勤职工（在铁路上下班乘坐火车的职工），一般的公安人员查验身份证，到了这一节车厢都是抽取几人检查，而不会大面积的全部检查，因为通勤职工一般只带工作证和免票。“老警长”不管那些，绷着脸挨个儿查验，查到一名小伙子近前，那个小伙子掏出工作证和免票让他查看，“老警长”斜睨了小伙子一眼说道：“现在是要查验身份证，你给我这个干什么？身份证，快点！” 那个小伙子说道：“身份证没带，您看一下我的工作证就可以，我也不是犯罪分子，我是上下班的铁路职工。”“老警长”那天也不知道抽了哪根筋，非要让小伙子出示身份证，小伙子也顶起了牛，“老警长”退了一步，“好吧，那你说一下你的身份证号。”不知道小伙子是当着众多旅客的面不想说自己的身份证号，还是什么原因，就随口说了一句：“身份证号没记住。”“老警长”也有些恼火，也随口说道：“姓名，自己的姓名自己知道吧？自己的姓名没有忘了吧？” 这真应了一句俗话，叫做“一石激起千层浪”，当时，这名小伙子相跟着10来个一起下班的同事，听到这句话以后，马上就都不干了，一群人围住了“老警长”，硬是不让他走，非要让他道歉以后才可以离开，后来越聚人越多，七八十名通勤职工团团围住了“老警长”，非要他给一个说法，幸亏列车长刘群及时赶到，由于是经常坐车的熟面孔，刘群嘻嘻哈哈地向大家致歉，安抚了半天，才算平息了大家的怒火，但是后来一名通勤职工还是把这件事编成了一个小故事，发在了网上，同时还配了一张“老警长”被众多通勤职工指责的照片儿，当时的“老警长”还处于处分期，一旦发生问题，一律升格、顶格处理。这下可好，公安处也不能再姑息纵容，直接将“老警长”调到了一条偏远支线的一个三等小站。 乘警老张当上了乘警长，发现原来班组很多称呼他“老张”的人都改了口，都叫他“张警长”或“警长”了。就连刘群也称呼自己为“警长”了，虽然他没有刻意去纠正，但是他知道，这是刘群示意大家的，称呼由昵称变为尊称，在表示尊重的同时，也是为了利于开展工作。实践证明，称呼在人际交往和管理活动中的重要作用早为人们所注意。社会心理学家们认为得体的称呼能使人心情愉快，自信增强，有助于形成亲密和谐的人际关系。而良好的人际关系又是使人精神文明、心理健康和提高工作效率的重要条件。 第三十六章 送人上车不下 迎宾致辞暖心 在列车工作人员向旅客提供服务的日常工作中，列车工作人员不可避免地会遇到这样、那样的旅客，有的旅客通情达理而又彬彬有礼；而有的旅客明明自己违章在先，但却露出一副自己什么都懂、而且高人一等的样子，竟然居高临下地埋怨列车工作人员，一旦自己的不合理要求得不到满足，便挥舞起了投诉这根大棒，以投诉相威胁。 这种旅客的巧妙应对，就凸显出了列车工作人员的综合素质高低。如果仅仅凭借铁路规章和铁路法规向旅客解释，而旅客却拿出更高一个等级的《民法》来进行辩驳，此时如果对法律知之甚少的话，很有可能被旅客说得哑口无言，而如果日常对法律的有关条款做过深入了解，看过相关案例的情况下，就可以从容不迫、以其人之道还治其人之身，用法律规定来驳斥对方的不合理要求。 对于持站台票进站送客这件事，很多人都不陌生。站台票印制得非常精美，很多人使用以后甚至会收藏起来。站台票在醒目位置都印有：“持站台票送客，严禁上车”的字样。 但在日常工作中，很多旅客会向列车员解释情况：比如送老人或身体不便的旅客，要求送上车，此时列车员也会善意地提醒后允许上车。列车广播也会在列车始发站开车前5分钟左右进行一次全面播音，提示那些送人上车的旅客下车。 但就有一些旅客，车开了才想起来要下车，或者车都快到下一站了，才想起来自己送人坐的开了车。当然，每个人的心思不一样：有的旅客真的是送人，不小心坐到了开车；然而有的旅客本身就是想送上一站地、或者说他的目的地就是前一站，针对这种情况，铁路客运规章有非常明确的规定。 A站，K18次列车的始发站，6号硬座车厢门口，王蒙蒙站的笔直、在认真执行守口作业，一对情侣出示了一张硬座车票和一张站台票就要上车。 王蒙蒙说道：“您好，欢迎乘车，请不要携带危险品。上车送人的旅客，请不要上车，礼貌地提醒那名送人的男性旅客，但那名男性旅客执意要上车为女孩儿找到座位。他向王蒙蒙说道：“列车员同志，我女朋友是近视眼，上车找座位比较困难。”王蒙蒙道：这位先生您好，如果她真有困难的话，上车以后车内的列车员会去帮她找座位，您现在上车送他的话，很有可能会发生下不了车的情况，因为硬座车厢旅客较多，而现在还有十几分钟就要开车了。”那位男性旅客一再坚持，又说：“我两分钟下来，最多超不过5分钟。”说完以后，没等王蒙蒙说话就“嗖”的一下窜上了车厢，王蒙蒙身伸手虚拦，在后面儿喊道：“哎，送人不能上车啊！” 其实在日常工作中送人上车的情况也比较常见，但是王蒙蒙和刘群学了一招，那就是旅客你硬要上车，我可能管不住，但是我的提醒和警示义务必须尽到，我可没有明言允许你上车，我一直在拦你，是你自己非要上车。这样的话，一旦发生什么纠纷，自己的义务已经尽到，那么责任就由过错方的对方来承担了。还有一点，王蒙蒙胸前的视频仪只要在工作时间就一直打开着，用刘群的话说，128G的存储足够大家全程摄录了。 一直到了开车前的5分钟，车站广播都停止了检票，那名男性旅客也没有下车。王蒙蒙看到没有旅客再来上车，也快速的登上列车，在车厢口向内喊道：“送人的旅客赶快下车啦，送人的旅客赶快下车了，还有5分钟就要开车了。” 喊完他又赶忙回到车门口，一直到站方开车铃响起，那名男性旅客也没有下车，王蒙蒙想到：啊，也有可能从车厢尾部，另外一个车门下车了。 开车以后，王蒙蒙执行好了车门检查作业，和正班的列车员李晓琳一起向旅客进行“迎宾致辞”，他们一男一女站在列车前进方向的第2排座席处面向大部分旅客，准备开始。 王蒙蒙现在对刘群重点要求的工作特别上心，刘群曾经说过，在车厢内向旅客致迎宾辞，是向旅客展示列车工作人员第一印象的大好机会，在这里你向旅客表示欢迎，宣传一些列车的旅行常识，注意事项等，会给旅客留下一个专心、专业的良好印象，工作中如有不慎，导致不足的地方，有这个良好的第一印象，旅客也很有可能会原谅你，而列车员开展起各项工作来，也容易得到旅客的配合，这也是“以勤为主话当先”在工作中的具体表现。 你向全体旅客表现出善意，表现出你的热心、真诚，人心都是肉长的，旅客一定会投桃报李，报之以配合、理解。王蒙蒙一直在模范地执行这项工作，而且他也觉得自己因为这项工作收到了良好的效果，很多旅客都称赞他服务热情周到，视旅客为亲人。而王蒙蒙内心深处却感觉到了因这项工作而尝到了甜头，其实就是因为张张嘴的缘故，身体上少受了很多累。 但是有的列车员就觉得这项工作没什么大用，想当然地认为，站在那里像小丑一样表演，让旅客笑话。同一件事情，仁者见仁、智者见智，横看成峰侧成岭，那角度不同，对同一件事情的看法也不同。尝到了甜头的王蒙蒙，每次都会把迎宾辞做得热情洋溢，充分调动起旅客的积极性，每次旅客掌声都非常热烈，以表示对王蒙蒙的这一工作的肯定。 其实，在王蒙蒙内心深处还有一个想法：他认为这是一个锻炼自己当着众多旅客的面，大胆说话发言的好机会，他心中不论是考公务员还是当列车长的梦想，都离不开进行当众讲话，而现在的这个大好锻炼机会就是为将来做准备，王蒙蒙积极，他的搭档李晓琳乐得轻松，在连续做了十几次以后，王蒙蒙现在当着全车100多名旅客的面说话，根本都不带怯场的。 王蒙蒙清了清嗓子，提高声音向全车厢的旅客说道：“各位旅客请注意，各位旅客请注意！” 说到这里稍微停顿了一下，绝大多数旅客都向这边望来，离得远的旅客甚至站起身来看向这里。王蒙蒙见成功引起了大家注意，又继续说道：“我们俩是本车厢的列车员，欢迎大家乘坐本次的列车旅行！”此时略一停顿，两人向旅客敬军礼。 敬礼姿势在王蒙蒙请教过刘群以后，练的非常标准优美，快速抬手，以最短的距离将右手臂抬到帽檐附近，并在此停顿2—3秒钟，然后再迅速将右手臂沿原线路放回腿侧，中指再次紧贴裤缝。一个敬礼显得干净利落、落落大方，瞬间就博得了车内旅客的大声叫好，有的旅客甚至鼓起掌来。 王蒙蒙等旅客安静下来，接着说道：“如果大家在乘坐列车的过程中有什么问题或需要，都可以向我们提出，我们将尽全力解答问询、满足您的需求。一张车票就是一张请柬，您们登上了列车就如同来到了我们的家里，我们将会以优质的服务伴随您的旅程。您登上了列车，也请您把列车当成自己的家，现在我向您介绍一下我们共同的家：有需要热水的旅客请到车厢前部，这里有电茶炉；需要吸烟的旅客请到车厢连接处，那里设有吸烟处，垃圾桶设在车厢的尾部，我们的厕所是集便式，不受停站的影响，您随时可以使用。王蒙蒙一边介绍，一边用左手臂进行指点。如果您需要办理卧铺或延长乘车时，请到列车中部8号车厢办理，如果您不方便取用开水、扔垃圾时请您告诉我们，我们全力相助。最后祝大家旅途愉快，一路顺风，谢谢大家。” 两人再次一个军礼，此时，车厢里的旅客再次报以热烈的掌声，旅客们议论纷纷，“唉，现在还有这一项工作，以前坐其他车也没有听这车这样说。”“这俩列车员一看素质就高，现在的列车员都是大学生。”“你看人家出口成章，都不用看词儿。”“是呀是呀，看人家对咱们这么好，咱们也得给人家配合好工作。”...... 我国是历史悠久的礼仪之邦。列车上的绝大多数旅客是非常好满足的，只要能安全的到达目的地，其实他们对旅途生活并没有什么奢望。列车工作人员对他们表示出了足够的诚意和敬意，他们也感到非常的荣幸，这种氛围对于列车工作人员来说，下一步的工作那当然非常好开展了。 在前些年，曾经有的老列车员，一趟车全凭一张嘴，一路上什么活都不需要干，旅客自己就把车厢弄得干干净净，井井有条。这说明，老天是公平的，你嘴上的功夫下到了，那么身体上就会轻松很多，随之而来的，心理上也会轻松很多，你如果见了旅客就如同见到亲朋好友，那么旅客见到你也像见到了自己的亲朋好友一般，试想一下，工作会开展的多么得心顺手？ 王蒙蒙做完迎宾辞，照例要在本节车厢内进行巡视一次，该规定是列车员每半小时要巡视车厢一次，主要看是否有在车内吸烟的旅客，是否有在车内乱扔垃圾的旅客，是否有需要重点服务的旅客等等。 当他走到6号车厢尾部时发现，刚才在车门口的那对情侣坐在一起窃窃私语，男的眉飞色舞，女的柔情似水。看着一副美好的恋爱情景，王蒙蒙本不想打扰他们的私密时间和空间，但是那名男乘客说的是送人要下车的，但现在是什么情况？他需要进行询问一下。 第三十七章 耍赖岂能得逞 无理亦留一线 王蒙蒙走到了那对情侣面前，他先站了大约两三秒钟，但那对情侣依然沉寂在甜蜜的爱情海洋中，并没有发现他站在面前。王蒙蒙又清了清嗓子，二人还是在交头接耳、窃窃私语，仿佛已经神游天外，对现实生活已经丧失了基本的视觉和听觉。 王蒙蒙只能再向前走了一步，说道：“这位先生你好，请问您刚才上车的时候不是说是要送人，找到座位就赶紧下车吗？现在车都已经开了，您有什么需要我帮助的地方吗？” 那名小伙子抬起头来看了看王蒙蒙，皱着眉头，似乎很不悦的样子，又仿佛是恍然大悟一样，对王蒙蒙说道：“是呀，我是送人呀，坏事了，忘了下车了！” 王蒙蒙说道：“那这样吧，你先去8号车厢补办了到前方站的车票，我帮你查询一下，看看几点有往回返回的列车，一会儿告诉您，您看怎样？” 那个小伙子仿佛很诧异地看着王蒙蒙说道：“有没有搞错，我是因为送人上车，导致没有下了车，才不得已乘坐了火车，为什么还要补票呢？像这种情况是由于你们铁路方面的过错，造成我不得已坐车，我是不需要补办车票的。”那名小伙子显得很从容，胸有成竹地说道。王蒙蒙拿起对讲机呼叫：“刘车您好，6号车厢一名旅客送人未下车，请您方便时过来一下。”对讲机里过了大约三秒钟，传来了刘群的声音：“好的，一分钟到。” 王蒙蒙对那名小伙子说道：“啊，先生您也别着急，这样吧，我通知列车长，请他赶到这里来为您解释，看需要如何进行办理，您看怎样？” 那名小伙子先是不屑地点了点头，然后又掏出手机用手指胡乱的滑动着，过了大约半分钟的时间，他举起手机，屏幕对准王蒙蒙，说道：“列车员你看，像我这种情况就叫旅客越站，百度上面专门有词条，发生这种情况时，应该由列车长编制客运记录，交前方停车站，由前方停车站指定最近的列车免费送回。这是有明确规定的，你的业务可是不太熟悉呀，幸亏我还懂一些常识，要不然就被你给坑了。”小伙子显得理直气壮，振振有词。 王蒙蒙本想进行反驳，但转念一想还是等刘群赶来再说吧，自己毕竟对规定和法律常识的运用不如刘群车长，万一说错反而不好。 他礼貌地回应道：“这位先生请您稍等，列车长马上赶来向您提供帮助。”说完，王蒙蒙继续巡视完了整节车厢以后，看见刘群已经大步流星的走进了6号车厢，他站在那名小伙子的座席前向刘群点头示意，刘群迅速走了过来。王王蒙蒙简要地述说了一下事情的经过，那名小伙子也拿起手机让刘群观看。 刘群看了看他的手机页面，对他说道：“这位先生您好，可能您误会了，您的这种情况和越站是两个概念，您的这种情况在我们的规章中是有明确规定的，我简要和您说一下：持站台票上车送客未下车，但及时声明时，只补收至前方停车站的票款核收手续费；而持站台票上车并在开车20分钟后仍不声明时按照无票处理，这是有明确规定的，而越站是指旅客在车快到站前，要求越过到站继续乘车时，在有运输能力的情况下，列车应予办理核收越站区间的票价和手续费。所以说这两个是完全不同的概念，我想您是误会了。” 小伙子一时语塞，没有想到列车长业务水平如此的纯熟，对提出的问题张嘴就能说出一长串儿规章来，搞得他有些无所适从，手足无措。 但小伙子看了看身边的女友，心想：当着女朋友的面儿，绝对不能丢份儿，输人不能输阵，自己好歹也是法律系的高材生，这些列车工作人员哪会懂那么多法律？必须要运用自己学到的法律知识来降服列车工作人员，这样在女朋友面前才有面子！ 小伙子定了定神儿，又继续说道：“列车长同志您说的对，我也可能真的搞混了，但是，《民法》里面说的好，造成损害要实行过错责任，也就是哪一方有过错，由哪一方承担责任，这一点您认同吗？” 刘群心里迅速地想到了《民法》中的相关规定，同时，他又暗自庆幸：虽然哥没有通过法律资格考试，但是哥看法律书已经近10多年了，很多条文已经完全理解，张嘴就能熟练运用到客运工作中，看这名小伙子样大约也就是20来岁，法律造诣跟哥应该还差那么一截儿吧。刘群说道：“是的，过错责任我明白。” 小伙子又接着说道：“站台票不能上车，作为列车长来说，您应该很认同吧。” 刘群心想：唉，这个小伙子还变着法的想套我啊，那咱们就来试试，我就顺着你的思路走，看看你能耍出什么新花样来，要是别的列车员儿我还心里真没底儿，但是王蒙蒙我知道，这个小子学东西特别快，尤其对工作有利的，他肯定会不打折扣的去执行。刘群看了一眼王蒙蒙胸前佩戴着的视频仪，又和王蒙蒙对视了一下，得到王蒙蒙肯定的眼神，心里更有底了。 刘群说道：“是的。站台票，一般情况下是不允许旅客上车，但是有特殊情况的时候，旅客做出声明的情况下也可以上车，协助有困难的旅客就坐。” 小伙子听完刘群说的话，仿佛抓到了把柄一样，说道：“列车长同志说的话前后矛盾呀，你一开始说的是站台票不能上车，后面又是特殊情况下允许上车，这岂不是前后矛盾，规章不能随便的进行解释吧？” 刘群心里话：又是一个一知半解，半瓶子醋的主。 “请问您是法律院校毕业的吗？” 那个小伙子说道：“我是学法律的，但是还没有毕业。” 刘群接着说道：“那你应该知道，例外其实是贯穿于法律全过程的。就拿法律当中处罚最严厉的刑法来说吧，很多条文都有‘但书’，你学过法律，应该知道。比如说有一个条文前面说了什么行为构成犯罪，判处的刑罚，后面跟一句‘但是情节显著轻微，不构成犯罪’。你看，连《刑法》都有例外，例外是贯穿于原则之中的，有原则必有例外。哦，话题扯的有点儿远，就拿站台票来说，原则上是禁止旅客上车的，例外也有旅客或被允许或不被允许而擅自登上了列车，比如您这不是就已经坐在了列车上面吗？所以铁路部门出台了专门性规定。” 小伙子看见刘群又说了这么长一串儿，又是法律又是规章的，显得也有些发懵，但他还不服输，继续说道：“这是你们铁路部门自己规定的部门法，我们旅客可以不执行。” “小伙子，你学过法律，这样说就显得不太专业了，铁路法是由全国人民代表大会常务委员会通过了的，并进行备案，也就是说代表着全国最最广大人民的利益，虽然可以称之为部门法，但是也是由中华人民共和国主席令发布的，是普遍适用的。” 小伙子心说：这下踢上铁板了，咋的碰见这样一个精通法律的列车长？ 他接着说：“列车长同志，咱们不要扯那么大、那么远，就说现在站台票的事。” 他边说还边掏出了站台票，在刘群面前抖动。 刘群接过了他的站台票，指着上面非常醒目的一行字说道：“小伙子你看，在购买站台票时，其实就已经做了提醒提示，‘持站台票不得上车’这句话就是。” 小伙子继续说道：“那是铁路部门的‘格式条款’，在发生纠纷时应按照不利于提供格式条款一方来解释。” 刘群继续反驳道：“小伙子，我不是专门和你作对啊，我只是在陈述一个事实。如果格式条款没有做醒目的规定，那就是按你说的，但是你现在看站台票正面就这么几个字，而且用红色字体加粗加大显示，任谁第一眼看上站台票，都要先看这几个字。所以说你说的这项不成立，要不然你用手机搜一下这个解释？” 小伙子眼见说法律不能奏效，开始耍无赖了。说道：“那么，就即便是我看到了票上的提示，但是我要上车，你们工作人员也应该拦住我，不让我上车才对是吧？也是你们的职责和义务，” 刘群转头问向王蒙蒙：“这位先生上车的时候，你有没有尽到提醒警示义务？” 王蒙蒙赶忙说道：“这位先生上车的时候，我就已经反复强调站台票不能上车，但是他在趁我说话的时候，一下就跑上了列车，如果我硬行拉拽的话，可能会导致他摔倒的危险，所以就任由他上车了。但是在这位先生上车以后，临开车时我又向车内进行了口头宣传，而且我们的列车广播也进行了广播宣传，提醒上车送人的旅客迅速下车。” 刘群看出了这名小伙子小伙子似乎想抵赖的表情，王蒙蒙指着指挂在左胸的视频记录仪，小伙子张了张嘴没有说话，但灵机一动，又整开了法律：“即使你们有视频，但是是你们单方面提供的，作为你们一方当事人提供的证据，证明力是要打折扣的，这个视频起不到完整证明作用的。并不能证明我如何上车和列车是不是提醒我下车！” 王蒙蒙看向周围围观的旅客，问道：“大家哪位可以陈述一下事实，帮助这位旅客回忆起刚才发生的一切？” 由于王蒙蒙的“欢迎致辞”得到了车内旅客的一致首肯，大家刚刚才给王蒙蒙热烈鼓掌过，现在见王蒙蒙需要帮助，当即就七嘴八舌地诉说起来，“刚才我在门口抽烟，这小伙子不听劝阻，非要上车送人，列车员没拉住，他一下子跑上来的。”“快开车的时候，列车员还上来大声喊了两遍，送人的赶紧下车，我坐在车厢这一边都听的清清楚楚的。”“广播也说了，让送人的赶快下车，大家都可以证明。” ......这一切，刘群和王蒙蒙都不着痕迹地都摄录了下来。这个时候，就看出了平时功夫做得到位，关键时刻旅客才会配合工作，如果平时对旅客不闻不问，试想，现在肯定不会有这么好的效果。王蒙蒙越发坚定了每次做好“迎宾致辞”的念头，对刘群强调的重点工作也愈发上心了。 刘群见小伙子不吭气了，又把他叫到车厢连接的无人处。他换了一种温柔的语气说道：“要我说呀，小伙子，你这次是因祸得福了。” 小伙子涨红着脸，没好气地说道：“被你们这么一说，我都快成了车厢里的全民公敌了，还得什么福？” 刘群接着说道：“你看你身边这位女朋友貌美如花、沉鱼落雁，看得出来，你在追求她，现在的事实如果换一个角度就是：你想方设法，把本不能完成的事情完成了，也就是登上了火车，在送她上了火车之后，还并没有下车（当然不知道你前面怎么和女朋友说的，我认为你们是情到深处，人我两忘，忘记了下车），而是护送她到了前方的车站，这就显得你比一般人要用心的多，你跟女朋友就可以说‘我为了送你，真的是舍不得下车’，这样你说会不会得到女朋友的欢心呢？那是不是因祸得福呢？你是学法律的，应该被训练的逻辑思维强于一般人，你能不能从困难中看到机遇？” 小伙子终于挤出了一丝笑容：“啊，对对，您说的还真是那么回事，祸之福所倚呀！” 看来这个大学生也不是很愚钝，知道就坡下驴的道理，看出来是刘群给他个台阶，他马上就下来了。“对，那我还得谢谢你们呢！” 一旁的王蒙蒙也赶紧配合：“不客气不客气，应该的，您有什么需求尽管说。这样，刚才我查了一下，到达前方站的时间是16:23，在我们列车到达以后的13分，有一趟返回的列车，你正好能赶上。” 小伙子一听也很高兴，说道：“好好好，嗯，那劳驾您们赶紧替我补办车票，我赶紧去向女朋友表表功，谢谢啊！” 王蒙蒙细心地发现，小伙子口中一直称呼刘车和自己的“你”变成了“您”。 第三十八章 倾听奇葩建议 解释耐心合理 列车上的旅客层次参差不齐，绝大多数旅客都非常通情达理，对列车工作人员开展的各项工作、执行的各项规章都非常理解并积极配合。但也有部分旅客，因为经历、学历、性格、志趣、爱好等的不同，无法认同现行的相关规定，但对规定的来源和适用的范围又不是很清楚，就这样自以为是地向列车工作人员提出质疑，此时如果能够合理地向旅客做好解释还则罢了，如果不能提出旅客认为有效的解释，那么旅客很有可能会一厢情愿地认为列车工作人员素质偏低，无法解答他的疑惑，当然也就可以引申为没有积极地向旅客提供服务，旅客进而向更高层次的部门反映或自行发微博、发抖音向社会公众进行负面宣传。 “铜头、铁嘴、蛤蟆肚”，刘群是吃透了这7个字，这七字神功必须练到炉火纯青，否则如果没有“铜头”功会被旅客吓住、无法面对；没有“铁嘴”功，则分分秒秒都有可能或被旅客问倒、哑口无言；没有一个能装万事的“蛤蟆肚”，则可能一趟车下来，直接被气得七窍生烟、口吐鲜血。每每遇到了较为棘手的问题和比较奇葩的旅客，刘群都会运用七字箴言来积极面对、舌绽莲花、宽容以待。 这一天，正在巡视车厢的刘群在软卧车厢被一名戴着眼镜的大学生模样的旅客拦住了。现在是夏季，但这名旅客还戴着一双洁白的手套和一只硕大白色的口罩，几乎遮住了整张面孔。刘群的第一印象就是：这名旅客是不是身体不太好？难道是大病初愈？（注：为便于称呼，下面称之为“口罩女”） 刘群礼貌地询问：”这位旅客，请问您有什么需要我帮助的吗？” “口罩女”向刘群说道：“列车长同志，我有一些很重要的情况向你反映。” 刘群看着这名旅客的样子，其实很不舒服：你戴着口罩无可厚非，但出于礼貌来说，当你和别人说话的时候，是否应该摘下口罩、以示真容，以示尊敬呢？但是，现在是在列车上，自己作为列车长，必须为所有的旅客提供优质服务，这当中就包括倾听旅客的意见建议这一项重要内容，虽然对旅客的穿着外貌有异议，但也不能因此而拂袖而去。 他们站在包厢门口，如果长期在此驻足的话，肯定会影响来回通过的其他旅客或工作人员，刘群建议道：“如果您有什么事情，您可以跟我到乘务室来反映吗？” “口罩女”说道：“好的，列车长同志，因为我反映的问题可能一时半会也说不完。” 刘群心想：这还要打持久战是怎么的。 虽然不太情愿，但他也只能发挥七字箴言中的“铜头”功，硬起头皮，倾听她的陈述。 “口罩女”随同刘群来到了软卧车厢乘务室，但是刘群想了想，又放弃了请她进入乘务室的念头。 因为车上有一条不成文的规定叫做乘务室内禁止男女混坐，意思就是说不能一男一女坐在乘务室内。这是一条传自很多年前的规定，因为乘务室内空间极为狭小，又相对独立，有的可以并排坐两个人，有的只能一个人乘坐，两个人在乘务室内难免有些擦肩摩踵，生出不好的事端。如果让这名女旅客坐在乘务室座位上，刘群站在乘务室门口和她谈话又显得那名女旅客是上级一样，反之刘群坐在里面，而让“口罩女”站在门口就显得不太尊重这名旅客，所以刘群对“口罩女”说道：“咱们到车厢连接处这里宽敞，说话也方便。” “口罩女”不置可否地跟在刘群身后，来到了两节车厢的连接处，两人面对面站立在这里，刘群提醒道：“这里感觉不如车厢内平稳，所以你需要用手扶住一个地方，保持平衡。”“口罩女”从口袋内掏出一包湿巾，抽出一张抖了抖，把身旁的车门把手擦了又擦，然后用戴着雪白手套的手握在了车门把手上，刘群看着“口罩女”的动作，心中恍然大悟：哦，原来是特别特别“爱干净”的人。 “口罩女”开门见山地向刘群说道：“列车长同志，我能不能提一个建议，咱们火车上，尤其是卧铺能不能够男女分开乘坐？尤其是软卧车厢，一个包厢里面4个人，而且空间也相对独立，有包厢门，关住门以后，我一个女的和三名男乘客睡在一起，感觉浑身都不自在。当然我觉得我这也不是个例，所以我想通过您向铁路部门进行反映，看看能否实行男女乘坐列车卧铺分开乘坐？” 刘群心想：哦，原来是这么回事儿。他整理了一下思路，运用七字箴言中的“铁嘴”功，他缓缓地说道：“您的建议倒是挺好，但是为什么现行的火车、飞机乃至轮船载客中都不区分男女呢？我个人认为有两个原因。不一定对啊，咱们互相探讨一下。 首先，乘坐火车卧铺的以男性旅客居多，如果单独划分男性和女性车厢的话，那很有可能出现女性的车厢空余铺位较多，而男性旅客区域又不够用的现象，这样不利于列车空间合理化的运用，所以当前的交通工具依照国际惯例都是不区分男女的。 还有，现在大家出门乘坐火车，很多时候是一家子旅行，夫妻两口子或父亲和女儿，儿子和母亲，如果强调男女分开住的话，也不利于一家子之间的相互帮助，和情感联络。 况且大家乘坐火车都是为了到达目的地，也都是彼此的过客，甚至有的睡几个小时就要下车，新的旅客就又上来了，而且卧铺都是自己睡自己的床铺，卧铺车厢都设有半夜灯，意思就是说大家睡觉的时候，即使在晚上也会有一定的光线。还有就是列车工作人员一直守候在大家的身边，安全方面也不用担心。 这就是我认为为什么现在几乎所有的交通工具都没有实行男女分开的原因，觉得我说的有道理吗？” “啊，是这样啊，那还是我想的简单啊，我认为现在铁路购票都是网上购票，输入自己的性别，就可以分开了，没想到还有这些原因，真是那么回事，如果真的男女分开反而弊大于利了。”“口罩女”倒也通情达理。 刘群接着说道：“当然火车卧铺毕竟是公共场所，您在休息的时候尽可能穿着衣服，这样自己也会觉得安全感更强一点，睡得也比较踏实。还有旅客睡觉的方向也很有讲究，大多数旅客都是头朝窗户而脚朝过道，其实我们列车工作人员在休息时，都是头朝过道而脚朝窗户，这是因为这样的话，我们的感觉器官都离车厢外部比较远，如果头朝窗户的话，那么就会被外面的噪音等干扰，休息不好；还有如果头靠窗户睡的话列车的颠簸也会比中部要大一些，如果头朝车厢通道，经过车体的过滤，颠簸就会减少一些。” “口罩女”又接着说道：“那列车长同志，您说能不能列车上的厕所搞成男女分开呢？” 刘群又接着说道：“这个我认为也不妥，硬座车厢118人，软卧车厢36人，硬卧车厢66人，一般情况每节车厢两个厕所，如果男女分开的话就会出现男厕所利用率高、但是闲置时间较长，女厕所利用率低，但会排队的现象，分开以后，即使男厕所空闲，女旅客也不能进去，您试想一下是不是这种情况呢？” 刘群接着说道：“再说，也不太好评估每趟列车乘坐的男女比例，将会导致男女厕所使用不平衡。” “口罩女”仿佛有些不悦，接着说道：“噢，听您这么一说我就明白了，我说了半天哪条也实行不了，我就是纸上谈兵呀。” 刘群说道：“不是、不是，也不能这么说，您的建议我认为很有建设性。” 说完，刘群不禁在心里又加了一句：但是实用性就有些欠缺。 “口罩女”又接着说道：“还有一点我估计提了也没用，在您这儿就给否了。” “噢，您说说看，我觉得您的建议都比较中肯，咱们站的角度不同，看到的现象也不一样，不是有句话说的好吗，叫作‘当局者迷、旁观者清’，我就是‘当局者’，您是‘旁观者’看的清楚。”经过刘群的鼓励，“口罩女”才又开口了：“那能不能让吸烟的旅客和不吸烟的旅客分开乘坐呢？比如像我们女同胞不吸烟，虽然说男旅客到吸烟处吸完烟以后才回到车厢，但是现今的科学研究成果说，他们身上和肺里面还都有烟雾的含量，他们回到车内以后，呼出的空气里面仍然含有尼古丁等有害物质，而我们这时吸入到他们呼出的烟就叫‘三手烟’，我们的肺和衣服又把他们呼出的烟雾带回了我们的家里，我们的家人呼吸到的叫作‘四手烟’，我觉得这样很不好。” 刘群深吸了一口气，默念了一下七字箴言，该“蛤蟆肚”登场了，一定要宽容，旅客的想法虽然天真，但也是有道理的，必须不能嫌烦，我忍！ 刘群先打了个哈哈：“唉呵呵，这个事情，不是说就要否定您。但是这个就更不好区分了，如何区分吸烟的旅客？他自己报名，自己吸烟还是怎样区分？我个人认为这一项区分比男女区分车厢的难度还要大。”刘群心里又加了一句：可操作性几乎为0。刘群接着说道：“列车车厢里面通风装置是很强大的，车厢里面每时每刻都在更换着空气，所以您说的三手烟、四手烟虽然不可能从根本上杜绝，但是危害已经降到了最小。” 刚说到这里，“口罩女”的手机铃声响起，口罩女马上脱下右手的手套，从手提包里掏出了一个用保鲜膜套着的手机，打开保鲜膜才能接听电话。刘群往后退了退，面向车窗外，示意给这名旅客留下隐私空间。听到对方说完“再见”以后，刘群又转身来到了“口罩女”面前，只见她手法娴熟地把那张用过的保鲜膜揉了捏在手中，从包里面又拿出一张事先裁剪好的保鲜膜包在了手机上，才把手机放进了手提包里。 刘群一直认为“洁癖”是件好事，证明这个人非常干净，给人以很讲卫生的感觉。但饶是他理解“洁癖”人士，看到这位“口罩女”的行为，也不禁暗自摇头。 “口罩女”说了三个建议，见都没有被采纳，有些黯然神伤的感觉，刘群说道：“我看您可能不是经常出门，这样好不好？我看一下能否帮您调整一下，看看其他包厢有没有以女旅客为主的？您看怎样？虽然我认为您说的分开乘坐不可能大面积实现，但个别调整应该还是可以的。” “那就太好了，谢谢您列车长。” 刘群让软卧车厢列车员查看了车厢登记，发现软卧7包29号铺位是一名男性旅客，然而30~32号是三名女性旅客，其中有一名女性旅客带着一名婴儿。 刘群对站在一旁等候的“口罩女”说道：“您好，如果您愿意调整到这个包厢的话，我们工作人员可以为您提供帮助，但是也需要您亲自与那名旅客进行协商并且表示谢意。” 在列车工作人员的协调和这名口罩女向29号铺位的男性旅客提出请求双管齐下，铺位更换圆满的完成了，列车员将重新做好了去向登记。两名旅客在交换卧铺卡时，“口罩女”用食指和拇指轻轻的捏着男旅客递过来的那张卧铺卡，仿佛上面有致命病毒一样，当着所有人的面，她就又抽出一张湿巾，把这张卧铺卡反反复复的擦拭了个遍，看的29号铺位的男旅客落荒而逃。 这下总算完美解决了这名女旅客的问题，擦了擦额头的汗水，心想：有时，倾听也是个力气活呀！ 刘群继续去执行巡视车厢作业，过了大约20分钟的样子，刘群从硬座车厢巡视完毕，回到软卧车厢时，发现“口罩女”又站在车厢连接处，向这边张望，似乎在等他一样。饶是刘群见多识广，都感到头皮一阵发麻，他又赶紧回忆起了七字箴言中的“铜头铁嘴蛤蟆肚”，我是“蛤蟆肚”，什么事情我都装得下，来吧，想说什么就说，我帮你解决，谁让你是旅客来着。 不出意料地，她又拦住了刘群，一副欲言又止，有话想说又不敢说的样子，刘群彬彬有礼地向口罩女问道：“请问您还有什么需要帮助的吗？” “口罩女”吞吞吐吐地说道：“我还是想提一个建议，咱们火车上能不能大人和小孩分开乘坐呢？” 第三十九章 学习常抓不懈 交流培训常态 “王健师傅您好，请问一下为什么在始发站补完票的旅客不能从车下走到相应的车厢，而必须由车上去到相应的车厢呢？如果补票之后迅速下车，从车下走，那是多么的方便快捷？在列车上行走，车厢里人也多，补完票的旅客拿着自身携带的物品，在车厢内行走既费时又费力，上级制定这一条规定的时候是怎样想的呢？”王蒙蒙拿着一个笔记本，在K18次列车班组返乘会的业务学习中向老师傅——列车值班员王健提问。 王健略微思考了一下，回答道：“我们铁路的规章制度都不是凭空想象出来的，都是因为出现过这样、那样的问题，甚至事故教训才制定的，你问的这一点是因为前期在我段其他兄弟班组发生过的真实案例：旅客在补票以后，列车值班员动员旅客从站台上行走到相应车厢，但因为当时站台光线不足，这名旅客也不经常出门，走错了方向，等他往回走的时候，列车已经铃响，当他奋力跑到相应车厢前时，列车已经启动，而这名旅客无奈之下，抓住了列车的手扶栏杆，导致列车启动后二次停车构成了D10类事故，责任者受到了严厉的惩处，段根据这一真实事故制定了这条规定。” 王健接着说道：“确实旅客从站台上行走方便又快捷，但是出于对旅客负责的态度，车内虽然行走较为费时费力，但能够完全确保旅客的乘车安全，我们铁路讲究的是安全第一，安全就是个‘1’，只要有安全，后面可以无限地加‘0’，但要是没有了这个‘1’，有多少‘0’也毫无用处。如果没有安全，对旅客提供优质服务，就无从谈起。” 王蒙蒙和其他年轻职工都默默点头，王蒙蒙说道：“噢，我记住了，这样我记忆规章的时候就能够理解着去记忆。” 王健对王蒙蒙说道：“现在请你回答一个问题，铁路运输合同是如何定义的？” 王蒙蒙答道：“铁路运输合同是明确铁路运输企业与旅客、托运人之间权利义务的协议，旅客的车票、行李票，包裹票和货物运单是合同或合同的组成部分。” ...... 铁路客运行业从对职工的政治、业务学习向来是常抓不懈的。对于列车班组来说，如何行之有效地活学活用规章是摆在每个班组长面前的一道难题。 如果说想省事、不操心的话，就把局集团公司、段下发的文件和培训资料照搬照抄、照猫画虎念一念，让职工们抄一抄，考一考就完事大吉了。但是这种培训，重复进行低水平的学习，这种学习不提高内容，仅仅是简单重复、方法单一，不仅班组长自己出现厌教的倾向，久而久之职工群众也会滋生厌学情绪，认为每次学习培训都是老一套。 如果想要让学习真正落到实处，那就要下一番苦功了。 刘群所在的班组职工年龄，层次参差不齐，文化水平高低不一，这给班组开展培训工作带来了一定的难度，如果说一视同仁，那么大家水平不一样，有的听懂了，有的还不知道你在讲什么，这样不现实，但是如果实行区别对待，重点人重点辅导，单凭一个列车长精力也十分有限。 对此刘群和班组的骨干也多次进行商议，班组实行了多种形式的学习培训。 针对例如王蒙蒙等这些文化水平较高又有上进心的青年职工，让他们自己进行选择性的学习，遇有不懂的时候再向列车长以及班组骨干进行请教，王蒙蒙等新职工也比较爱好学习，乘务包内时常装着列车员应知应会等学习资料。他们对理论记忆较快，但实践工作差一些。 因此班组也经常自行组织一些技术讲课，让班组的工作经验丰富、技术过硬的老师傅进行讲课答疑，这样的好处就是内容更切合实际，将具体的工作经验和工作方法进行传授，通过你问我答的形式对班组业务进行探讨，达到班组全员共同提高的目的，起到相互启发、相互促进的作用，交流的形式很多，也很灵活，比如召开班组会议，有组织有计划地进行交流。 在K18次列车到达折返站，召开返乘会以后，都留出20分钟的业务培训时间，这个时间可以互相提问，也可以由老师傅手把手地教新工一些工作中的操作技能。 列车员李晓琳向李芒发问道：“李师傅，我想请问一下，为什么您扫的地就又快又干净，而我扫的地每次出一身大汗？而且地面看似已经干净了，但是为什么仔细观察发现座席下面还有很多垃圾？” 李芒微微一笑，回答道：“这都是有秘诀的，我一般人不告诉他。” 副车长章岚在一旁催促道：“快点儿说，别让小姑娘等着，卖什么关子啊。” 李芒说道：“列车卫生彻底清扫看似很简单，其实如果按照规定的步骤来，想一次就清扫干净的话，还是有一些套路，有一些规律可循的。” “比如说按照操作规程，我们清扫卫生的方向要从列车前进方向的一端开始向尾部进行，是因为列车前进方向风力是由前向后，这样即便有些灰尘，也是向我们的反方向刮去，而如果我们要逆向作业，这样就会承受风的阻力，虽然日常看似没有什么，但是在通过隧道以及弯道时就能看得出来了。”李芒一副高深莫测的样子。 “在清扫卫生，尤其是清扫地面时，必须重心下移，最好是蹲下身子，把扫帚放平，这样就可以深入座席下面，如果说你只仅仅弯着腰，那么你的眼睛会看不到座席下面，你手中的扫帚角度也不会放平，伸不到坐席下面，那么扫过一遍以后，座席下面等阴暗角落还是有垃圾，甚至于你会把前面扫过的垃圾又推到了座席下面，而不自知。” 李晓琳说道：“哦，原来是这么回事，我每次都没有蹲那么低，所以看不到下面，导致笤帚也放不平。” 李芒接着强调：“放平扫帚的好处就是，扫帚和地面接触的面积就会增大，这样你扫一下就是一大片，如果扫帚比较立着呢，那么接触的面积就小，你扫三下也许才顶别人扫一下。” 说着，李芒边拿过一把扫帚，蹲低了身子，把扫帚整个伸入了坐席下面，“你看，就是这样。”，然后他又站起来仅仅弯腰，这样的话扫帚由于角度的问题，根本无法伸到座席下面。李晓琳也接过了扫帚，蹲低身子试了试，又弯着腰试了试，不由得对李芒伸出了大拇指道：“还是老师傅教的好，蹲得低座席下面的东西一目了然。” 李晓琳接着问道：“我有的时候在清扫时，座席底下有旅客吃完的泡面，有的甚至还有半碗汤，一不小心就碰倒了，弄得我手足无措，又不便于清理，碰到这种情况应该怎么办？” 李芒又意味深长的看了她一眼，说道：“卫生清扫其实不只是个力气活，还是一个脑力活，如果说你按照刘车的工作方法，多口头宣传，那么这种情况就不会存在，旅客一般都会把吃剩的碗面自行扔到垃圾桶内的，多宣传，地面垃圾几乎为0，连一簸箕都扫不满，你只需要勤换垃圾袋就可以解决了。” “如果说你没有勤换垃圾袋，也没有做好口头宣传，那么你就要拿出一身汗来清理车厢了，如果到了这个时候，那么你就要先手持一个垃圾袋，向旅客挨桌收取垃圾，同时掀开坐席套，看坐席底下是否有大块垃圾和碗面盒，如果有就要先行捡拾到垃圾袋内，避免一会清扫时发生垃圾较多，和你说的碰倒碗面盒等现象。” 李晓琳接着问道：“可能是我力气小的缘故，有一次列车超员之后，我车厢的垃圾都有些扫不动了，这怎么办？” 李芒问道：“你回忆一下那次超员之后，你进行过卫生宣传吗？” 李晓琳答道：“唉，真没有，我觉得人多了，宣传也没啥用。” 李芒说道：“那你就错了，旅客的素质都是很高的，有时候你只需要指导、指引他们一下，他们就替你完成很多工作，当然这不是说我们要偷懒，这样的话，我们的工作很轻松，而旅客也会乘坐在一个卫生环境优良的车厢内，这是双赢的局面，旅客很赞成，我们也很高兴，何乐而不为？” “再有你清扫垃圾的时候，应该携带一个簸箕，这样有较大的垃圾时，你就可以先清扫到簸箕内，倒在垃圾桶再回来清扫，不要嫌麻烦，这样其实很省事儿，垃圾越扫越少，而如果你不携带簸箕，只拿一把扫帚的话，你就会发现垃圾越扫多，到了后面，一些本身旅客系好的小垃圾袋子都会被你扫开，撒一地垃圾。这样作，自己的心情肯定不好，你想，旅客看着你推着一堆垃圾在车厢里，旅客能高兴吗？”李芒说到兴奋处，手舞足蹈起来。 “最后，还有一点也很关键，就是在执行卫生清扫时，还是要执行‘以勤为主话当先’，先向旅客做好宣传，‘各位旅客大家好，为了给您创造一个良好的旅行环境，我要进行卫生清扫了，请您及时做好避让，谢谢您的配合。’尽可能地让旅客离开座位，这样你再重心下移，就可以很轻松地把座席下面也能清扫干净，而且不容易碰到旅客，引发争议。顺便讲一个小笑话，这是我很多年前发生过的，那一天，我正在清扫车厢的时候，一名旅客穿着一双拖鞋，我对这名旅客说道：”大家请抬抬脚、抬抬脚啊，我扫一下啊，谢谢！”这名旅客还真的很配合，一边说着：‘好好好。’一边果然就把脚抬起来了，还抬的挺高——但是拖鞋留在了地板上。” “哈哈哈哈”大家轰堂大笑。 “噢，明白了，这次返乘我就按您说的去做，首先加强卫生宣传，其次清扫以前先收取一次垃圾，最后，扫地的时候带上簸箕。” ...... 问题针对性培训也是刘群在列车乘务实践中摸索出的较为有效的培训方式，主要是围绕列车乘务过程中出现的具体问题或存在的隐患，有针对性的教授职工如何解决，并据此使其掌握处理问题的一般方法。可以通过组织相关人员共同研究的方式解决问题，也可以采取1对1的方式教给职工解决方法，还可以通过现场模拟的方法，通过模拟练习使职工掌握解决问题的方法，再纠正乘务工作中的错误，包括职工长期形成的不规范操作行为，既指出错误的危害性，又使其掌握正确的操作方法从而取得良好的效果。 刘群看了看手表，说道：“好了，今天的‘一对一’培训就到此为止，大家各自回到的工作岗位，对保洁人员的作业做好复整，准备迎接旅客上车。下趟车围绕卧具整备和摆放展开讨论，请大家积极地寻找问题，尤其是年轻的职工们要把自己工作中发现的问题摆到桌面上来，由班组的老师傅1对1的进行模拟讲解。” 第四十章 公交突遇劫匪 嚣张无法无天 周末的一天，刘群和值班员王健乘坐公交车，一起去距离所居住城市40公里的F县看望一名生病的列车员。公交车大约要走行一个小时左右。当时的时间是早晨6时左右，在北方的冬季这个时间点天还没有亮，再加上冬天有雾霾，显得天空灰蒙蒙的，很是阴暗。 刘群他们乘坐的公交车上乘客大约有40名左右。刘群和王健上车的时候，车内空座位已经很少了，他俩分别找到座位坐了下来。刘群坐在中间靠前的一个靠窗位置，王健坐在中间靠后的一个挨着通道的座位。 坐定以后，刘群本想习惯性地拿出包里的《刑事诉讼法》看一看，可是车内的光线太暗了，看书上的小字模模糊糊，只能作罢。刘群只能拿出了手机，打开《学习强国》进行浏览、答题。在学完其他内容以后，他正襟危坐、集中注意力开始“挑战答题”，题库时常更新，答题的过程常常充满了坎坷，经常是答题——错了——复活——再答题，几番周折以后好不容易才能答对5道题，休息一下再来，最后好不容易又得到5分，总算完成了任务，满头大汗的刘群一看时间，15分钟已经过去。 虽然感觉很紧张，但是他把答题当成了愉快的享受，尽情在知识的海洋里遨游。 刘群针对《学习强国》有个经验，就是要合理地利用时间，善于利用时间，把工作生活中的碎片时间有效利用好，那么基本上不用花太多时间和精力，就可以获得当天全部的积分，而且还能够保证较好的学习效果。正如古人讲的，读书用好“三上”，即马上、枕上、厕上，比方说等电梯时、等车时、坐车时、无聊发呆时、上卫生间时都可以进行浏览和答题，只要善于利用碎片化的时间，养成管理时间、勤于学习的好习惯，答题便轻而易举，水到渠成。 刘群扭回头看了一下垂着头打瞌睡的王健，不由得微微一笑。王健有个优点就是睡眠质量特别高，不管是什么时候，不管身边有没有人，不管是白天还是黑夜，只要他想睡，用不了几分钟他就能够迅速进入梦乡，而且是那种深度睡眠型的。 刘群咂了咂舌头，心中暗想：唉，真是佩服人家呀，像咱这睡眠质量不好的，在公交车这种嘈杂环境根本睡不着，真是“三人行必有我师”，看来王健在睡觉方面真可以当自己的师傅，自己也应该学一学这种睡眠方式，这应该也是心理学里面的“旁若无人”之法，自己就迅速催眠了自己，随时可以休息，多好呀。 刘群不由得打量起公交车里的乘客，千姿百态，干什么的也有：有戴着耳机看电影的、有打瞌睡的、有两眼凝视窗外的、有阅读电子书的、有打游戏的、还有一直在打电话的，当他的眼神看到右前方司机右侧，车门口的一排反方向座位时，那里有一个穿着黑色夹克的矮小青年，长的獐头鼠目、尖嘴猴腮，他发现这名青年看人的眼神，不是那种光明正大的样子，而是用眼角的余光，看似脸朝向窗户，而眼睛却斜过来，冒着贼光，打量车内旅客。巧的是他的斜眼和刘群的目光对视了一下，刘群在他那隐隐约约泛红的眼睛里看到了紧张、犹豫和疯狂。刘群在列车上工作多年，察言观色很有一套，他心里面咯噔一下子，他在火车上有时能够看到这种眼神，这分明就是那种不怀好意、意图不轨的小偷、扒手的眼神。 刘群心想：现在应该很少有小偷扒手了吧，因为人们出门都很少带现金，不管干啥也都是带一部手机，作为小偷，你即便是盗窃到别人的手机，不知道密码也无法打开，只能当成板砖儿一块，偷上又有什么用呢？现在有个段子，说手机不但废了照相机，同时也断了要饭的和小偷的路子，要饭的是人们没有零钱给，你说给乞丐扫码支付吧又显得不那么严肃。一个是小偷偷上了手机也没有用，拿不出钱来，也卖不了。也许是我的错觉吧，应该不会是小偷。 后来发生的事情果然证明了刘群的猜测，这个青年果然不是小偷儿，而是...... 随着时间一分一秒的过去，公交车已经逐渐驶离了市区，进入了城乡结合带，这里停站时间往往较长，有时十几分钟才要停一次站，而且路上车辆行人都较为稀少，刘群闲来无事，也学着那个黑夹克的小伙子，把脸扭向了窗外，而眼睛从眼角看人，看了一会儿刘群就觉得头晕目眩，心想:唉，干啥活也不好干，这样看人还把人累着了。刘群又眯起了眼睛，靠在座位上，假装打盹儿，却眯着眼密切的观察着那名小伙子的动向。 那个小伙子仿佛怕冷一样，猛然间将夹克的领子立了起来，拉上拉锁，遮住了下巴和嘴，仅仅露出了鼻子，然后又从口袋内掏出一个黑色的肮脏口罩，麻利地戴在脸上，刘群不禁腹诽：口罩也太脏了吧，从哪捡的？就在此时，小伙子站了起来，从后腰拨出一柄尖刀。这一下让刘群也不由出了一身冷汗，这小子是要干嘛？准备动手了？这是要打劫？ 在刘群密切观察他的时候，突然间从刘群身后，公交车的尾部传来一声大吼：“谁也不许动。”刘群一个激灵，回头向后张望，只见一名同样戴着黑色口罩，黑色棒球帽的男子双手各拿着一把尺许长的砍刀，上下挥舞，继续叫道：“所有人都不许动，谁动我砍死谁。” 王健还在昏昏欲睡，并没有惊醒，车厢内的旅客已经乱了起来：有惊恐大叫的、有的掏出手机来要报警、有的在瑟瑟发抖，大多数人都吓坏了，这怎么电影上的剧情就来到了自己身边？怎么这么倒霉？ 就在这个时候，车厢中部一名身高约有1米75的男子，从行李箱内拿出了一把弩箭，寒光闪闪的箭刃指向众人，他也大喊道：“谁敢乱动，谁敢报警，我就射死谁。”刘群一直密切观察的那名小伙子拿着一柄尖刀已经抵在了司机的脖子上，他对司机沉声喝道：“慢慢开、继续开，不要停，小心点儿，我一刀下去，你准没命！” 公交车的速度明显降了下来，大约以每小时20公里左右的速度向前行驶。 此时刘群的内心深处如翻江倒海、心潮澎湃。他先是用右手狠狠的掐了一下大腿，呲牙：“疼真疼，不是在做梦。”作为特种兵出身的刘群，在部队经历的是和平年代，根本没有遇上打仗上战场的机会，这让他感到非常遗憾。在日常工作中，倒是有和犯罪分子做斗争的经历，不过那时是职务使然，在自己的主场、在列车上，他有一种使命感。但是现在他乘坐公交车，竟然也能碰到这种情况，这令他感到很兴奋，但是看到现在的情况，他也很慎重，如果仅仅是贸然挺身而出，自己受到伤害倒无所谓，现在车内40多名旅客，万一因为自己的鲁莽行为而使多人受到伤害，那是不可原谅的，现在需要的是静下心来想一想对策。 车内空间较为狭窄，这三个人看来是熟悉这趟车的线路，知道现在到了城乡结合带，这里人少车少，方便他们下手，而且现在天还没有亮，便于他们得手后逃窜，看来他们是有计划的。 刘群心里迅速计算了一下双方的实力对比，如果动起手来，自己应该可以迅速将这名拿弩箭的男子制服，而王健至不济也能拖住一会那名拿双刀的男子，再者这边自己一旦动起手来，司机应该也会采取行动，目前双方比例可以算作3:3。 刘群的脑海中不由自主的划过了看过的一部电影——《南京大屠杀》。电影里面，那些明知道自己即将被活埋的中国国民党士兵，茫然木然地受日本人的驱赶，径直走到万人坑里，这时不要说抢夺日本人的枪支，就是扑上去一口咬到日本人的脖子，应该也可以咬死一个人吧，明明知道已经要死了，为什么不奋起反抗呢？横竖一死，为何不死得轰轰烈烈？刘群看了看车内惊恐万分，畏畏缩缩的乘客，心想：我如何能够动员车内乘客一起来打击犯罪？手里面没有一件趁手的家伙，嗯，脚上这双三接头，踢起人来应该也算一件利器，腰上的皮带也是部队制式飞行员皮带，包里面随身带着一本法律书，嗯，也可以拿出来当板砖使。 他正胡思乱想着，车厢后面拿双刀的那名男子已经把双刀并在了右手，左手拿着一个小盆，大声吆喝着：“把身上值钱的东西都拿出来，钱包，手机全部解锁后放进来！” 人们一开始没有行动，但他向坐在那里的一名戴着眼镜的中年男子又大吼了一声：“信不信我砍死你！” 中年男子抖抖索索地将钱夹和手机放进了他的小盆里，一名戴着黑色口罩的女性，接过了双刀男的小盆，然后拿起已经解锁的手机，熟练的在上面滑动。刘群心想：应该是在转出支付宝和微信的余额，大约过了10来秒钟，这名女子就将手机摔在了地上，看来已经迅速完成了转账。双刀男又大喊着：“搜身，谁要不让搜身我就砍死谁！有本事就试试，我正好想杀鸡给猴看呢，谁先来当出头鸟，来先站出来一个，有种的站出来！” 第四十一章 共产党员无畏 退伍军人显威 听着那名抢劫嫌犯（自从学开了法律，刘群知道了，没有经过法院判决，谁也不能认定一个人是否有罪，严谨地说叫“嫌犯”是没有毛病的）的疯狂叫嚣，刘群实在是按捺不住心中的怒火，猛然间站了起来，左手拿着一本《刑事诉讼法》典、右手抽出了腰间的皮带，他以高出嫌犯好几倍的声音怒吼道：“你们知道这是谁的天下，这是共产党的天下，你们这是找死！” 三男一女四名嫌犯明显被刘群的声音吓了一跳，在他们那浅薄、幼稚、杂乱无章的意识里，此时应该是没有人敢第一个站出来的呀？这家伙怎么不按套路出牌？显然他们这些乌合之众也不懂得超前预想，根本没有预想到有人出头应该如何处置，更谈不上模拟演练了，现在遇到突发情况，只能抓瞎，你看看我，我看看你，瞬间竟然愣住了。 在车厢中部靠后靠窗位置进入梦乡的王健，此时也被惊醒，王健也是列车上工作（混迹）多年的老列（老油皮），大风大浪也见过不少，他几乎在瞬间就了解了情况，看见刘群已经站了出来怒斥歹徒，他也在暗暗想着对策，但是他想要出其不意给对方一个意外打击，所以现在并没有站出来，而是趁着几人都愤怒、不解地看向刘群时，悄悄地把身旁挂在车厢板壁上的消防锤摘了下来，握在了右手中，同时把左脚的鞋脱了下来，套在了左手上（说句题外话，列车上的工作人员每天穿着制服，好多人一上火车就把自己当半个警察，什么治安案件、追捕逃犯，列车员基本上都要参与，所以这种情况倒也没有吓住王健），关键是有刘群在，王健就觉得特别有主心骨。刘群是特种兵出身，放倒两三个敌人根本不成问题，而他虽然说没怎么练过，但是以他的体格：身高1米78，体重180公斤，就是撞也能撞倒对方一个，他暗暗地观察了一下双刀男手里拿的两把砍刀，都是没有开刃的，自己厚重的登山鞋底应该能承受几下，左手用鞋底抵住他的刀，右手的消防锤的锤尖对着他的太阳穴猛砸，该可以瞬间击倒对方，王健盯上了双刀男，看刘群那边的情况发展，随时准备出手了。 刘群站在那里继续慷慨激昂地大声训斥：“你们知道不知道车厢里坐的都是什么人，你们这些跳梁小丑就敢粉末登场？纯粹是找死，一群傻x。” 三男一女都有些发懵：车厢里坐的什么人，难道说踢到铁板上了？坐了一车当兵的？还是坐了一车警察？ 刘群继续怒吼道：“中国共产党党员现在已经9千多万，共青团员也是9千多万，甚至更多，几乎每十个人里就有一名党员，一名团员，我就是一名中国共产党员，我还是党支部书记！现在我要求车上的所有党员、团员站起来！” 话音刚落，王健第一个站了起来，大声怒吼道：“我是中国共产党！”现实中，组织的力量是伟大的，在这种情况下，人们其实心里也很义愤，但谁也不想作第一个。 但是只要有一个带头的，后面的人再往起站，心里压力就会小很多。这一下，车厢里站起来三名男子一名女子，也大声喊道：“我是中国共产党员！” 还有两名大学生模样的小伙子站了起来：“我们是共青年团员！”刘群一看己方队伍迅速扩大，已经成了8人，现在起码在人数和气势上已经占据优势。刘群此时心中已经冷静了下来，想到一句不知哪个兵书上写的一句——“上兵伐谋”，看到眼前的四名嫌犯年龄不是很大，也不是那种穷凶极恶之人，就因势利导，看能不能试着“不战而屈人之兵”。 这时，被刀架在脖子上的公交车司机也大喊了一声：“我是共产党员！”9个人了，刘群心里越发有底了。尽可能不动手，一旦动手，现在已经有了6成胜算。 刘群继续怒吼道：“中国的退伍军人有6000多万，我就是退伍军人，我们退伍不退色，口号是：若有战、招必回！车厢里的退伍军人站起来，现在祖国和人民需要我们了！”第一个站起来的是一名70多岁的老人，他颤颤巍巍地站了起来，也激动的咳嗽伴随着怒吼道：“我是退伍军人，原X部3连6班班长！”第二个是一个40多岁，看上去很壮硕的中年人，也挣脱了身边一个中年女的拉扯，站了起来，吼道：“原某部坦克驾驶员归队！” 此时的三男一女，他们的“事业”根本没办法再进行下去了，因为所有站起来的人都散发着一股视死如归的惨烈味道，其中最后站起来的那名壮硕中年人指着自己的胸膛，对拿着弩箭的那名嫌犯说道：“来冲到这儿来，皱皱眉头，我就不是中国兵！” 局势急转直下，那三男一女没想到自己精心策划（自以为是）了好长时间的，本以为是十拿九稳的大买卖就这样被打断了，他们现在需要做的，并不是色厉内荏地恐吓了，而是尽可能地收敛自己的气息，生怕一不小心激怒了众人，但是手持弩箭的那名嫌犯仍不死心，弩箭虚指众人，跃跃欲试。 公交车司机也不顾持匕首的嫌犯威胁，毅然将汽车停在了路边，并且打开了双闪，对手持尖刀的嫌犯说道：“来来，有种你就给我放放血，我是中国共产党，如果死在这里我是烈士，你算个什么东西，跳梁小丑一个。”庞大的气势散发，这名嫌犯当下手足无措，不敢捅下去，也不想停手，不知道该如何是好了。 眼见形势对己方十分有利，刘群深知此时，还要调动情绪，“气可鼓、不可泄”。他继续对车内站立旅客说道：“共产党员和退伍兵站到前排来，群众请到靠窗的位置，最危险的地方有我们共产党员和退伍兵，不管什么时候，只要有我们在，你们就不会受到任何伤害！” 到他的话语，就连那名70多岁的老大爷也站到了外侧靠通道的座位处。“我们是光荣而伟大的中国共产党，我们无所畏惧，入党誓词里面，我们已经庄严地宣过誓，我们随时准备为党和人民牺牲一切，考验我们的时候到了！” 刘群的话语让在场的人热血沸腾、心潮澎湃。大家心里不约而同地响起一个声音：是啊，我们生在和平年代，但并不是世界有多么和谐，而是我们国家因为有了中国共产党而使大家安居乐业，我们的党，我们的国家为我们付出那么多，我们无以为报，现在终于有了为党和国家献身的时候，在这里，我们就是中国共产党的化身，我们要保护老百姓！ 没想到，换座位的过程中出现了一些波折，一名靠窗就座的女共产党员，听到刘群的话以后想要换到靠通道的位置，但是被靠通道的位置的那名男子拒绝了，那名男子被当前的英勇壮烈场面所感染，也愤然站了起来说道：“我是国家公职人员，我也不能退，虽然我不是共产党员和退伍兵，但是我也是共产党领导下的一份子！还有，我是个男人，不能让女人保护！”他也对双刀男吼道：“有种你就先砍了我！”伴随着他的怒吼声，又有三名乘客站了起来：“我们也是国家公职人员，守土有责，我们也不能退！” 没想到，一个换座位又唤起了四名旅客的血性，刘群看了一下现在站立的乘客，大约有一多半了，有的乘客举着自己的行李箱，有的乘客拎着自己的手提包，随时有一副要冲上去拼命的样子，那三男一女慢慢的凑到了一起，背靠背站在车厢中部，眼看大势已去、无力回天了，但是双刀男和弩箭男眼中还透出一丝狠厉的光芒。 此时，公交车司机离开了座位，面向全车厢旅客说道：“我是共产党员，公交车是我的家，也是我的一切，你们想在这里伤害别人，先踏着我的尸体过去吧，先向我开刀吧！” 拿着匕首的那名嫌犯威胁道：“想想你的家人，想想你的孩子，不要充大头！” 公交车司机说道：“我就是因为想到了他们，所以才无所畏惧，如果让他们知道我怕了你们，被你们吓住了，那么我将无法再面对他们，更无法面对党旗！现在的我无所畏惧！”他越说越亢奋，最后，骂了起来：“你们这群王八旦，老子不怕！” 公交车司机刚说完，车厢前部一位60来岁，白发苍苍的老大妈也站了起来，她说道：“我不是共产党员、也没有当过兵，也不是公务员，我没工作，但是党和国家给我发低保金，而且因为党和国家的关照，我乘坐公交车都是免费，现在我也要站出来，为党和国家奉献我的一分力量！” 随着老大妈的起立，公交车上全体乘客全部站了起来，三男一女面如死灰，他们灰溜溜地想要下车，但是刘群、王健，以及那三名退伍军人，已经将他们团团围住，而外围是共产党员、共青团员、公职人员和乘车群众，看着他们大义凛然、面无惧色，三男一女已经有些腿软了。 刘群继续向三男一女展开攻心：他指着车厢上部的几个摄像头说道：“你们看见了没有，现在公交车都是实时监控，你们的所作所为，公交公司监控中心已经知道了，警察最多再有几分钟就会赶到，现在你们放下武器还有可能争取宽大，如果你们赋予顽抗，那么等待你们的只有死路一条，你们的下场是很凄惨的。” 刘群现在要做的就是拼命地拖延时间，因为他刚才已经向王健做了个打电话的手势，王健心领神会，已经使用手机的微信报了警，再者公交车司机应该也有快速报警的方式，现在要做的就是拖住几人，不要让几人逃跑或暴起发难。 刘群向他们说道：“现在你们想走是绝对走不了，除非踏着我们的尸体过去，但我认为这也不是你们希望看到的，你们是求财不是来要命的。你们的行为构成了在公共交通工具上抢劫，是抢劫罪的加重行为，但是如果你们现在放下武器，就很有可能构成抢劫罪的犯罪中止，犯罪中止的处罚是要看你们的情节和悔罪表现，比照抢劫既遂犯从轻、减轻或免除处罚的，你们自己考虑该何去何从？” 远远地传来了急促的警笛声，三名男子感到无力回天了，将手中的武器放在了地上，刘群命令道：“你们四人趴在地板上，伸出手，让我们看到你们的手，你们现在的表现决定了你们将来惩罚的轻重。”为了稳住他们，刘群接着说道：“你们是败给了中国共产党，不要有侥幸心理，全中国只要你们和中国共产党作对，绝对没有好下场!”窗外的警笛声声音越来越高，正在快速地接近中。 眼看着四名嫌犯被警察抓走，车厢里的乘客还沉浸在精神亢奋的状态里不能自拨，一个个都恨不得再出来个小偷什么的让大家围攻一下。 那名退伍兵大爷问刘群：“您是哪的书记呀？理论水平这么强？” 刘群回答道：“我是中国铁路——X局集团——X客运段——X车队——K18次第一党支部书记，兼列车长。还要感谢大家的配合，我们通力合作，以我们共产党人大无畏的精神，吓退了歹徒！” “这估计是我人生中最惊险的一次了吧，以前还从来没有过这样的经历呢，不过我感到很荣耀，虽然我现在还是共青团员，但是我今天就回去写入党申请，今天我感觉到了中国共产党的强大，不仅仅体现在对外关系和国力强盛上面，就连我们在日常生活中都可以体会到中国共产党无处不在的号召力和战斗力，中国共产党，您太伟大啦！”那名大学生模样的共青团员颇有感触地说道。 公交车司机擦去眼角的泪痕，说道：“都说男儿有泪不轻弹，可是我这眼睛不知道怎么了，这是兴奋和激动的，长这么大，我还是头一次感觉到灵魂深处那那一声呐喊：我是共产党员！当时感觉把什么都置之度外了，我想就是今天歹徒杀害了我，我的老婆孩子也能理解，原因很朴素，我是共产党员。”大家七嘴八舌地抒发自己当时的感受，车厢里洋溢着浓浓的爱党、爱国热情和我是党员、我是退伍兵、我是共青团员，甚至我是中国人的自豪感。 …… 过了良久，刘群才小心冀冀地打断了大家，问司机道：“师傅，咱们几点发车……” 过了大约3、4天的样子，抖音、快手、微信、QQ等社交媒体上疯狂传播一段视频，题目是“一声我是党员，吓退四名劫匪”。原来是公交公司的监控中心经上级允许后，把剪辑后的视频发到了网上，刚刚上传，各大网站就纷纷转载，点击率一天时间就上亿了，刘群的电话就没有停过:段党委、集团公司党委宣传部、省委组织部…… 各项荣誉也纷至沓来，“全国见义勇为先进个人”、“省级优秀共产党员”，省委组织部邀请刘群参加“身边的英雄宣讲团”，在省直机关巡回演讲。 演讲的时候，刘群饱含感情地诉说着自己当时的心路历程：“……当时，我作为共产党员和退伍军人的身份是不容亵渎的，说出来我自己都有点难以置信，仿佛意识里面已经全都是革命先烈的伟大形象，就有一种，难以说出的感觉，一种强烈的责任感、使命感在心间荡漾，那名嫌犯叫嚣的时候，我就不由自主地站了出来，就有一股强烈的舍我其谁、本该如此的感觉。我必须站出来，不因为别的，就因为我是党员，我在党旗下庄严宣过誓，随时准备为党和国家牺牲一切……”他的演讲数次被掌声打断了，听众们忘我了，几乎融入到了刘群的讲述中。 第四十二章 异想天开暴富 不劳而获遭殃 在长途列车上，一般配备2名列车长。正副列车长在始发站按照各自的分工结束作业以后，一名列车长进入宿营车休息，另一名列车长负责全列的各项工作。列车长和乘务职工一样实行倒班制，刘群和章岚所在的班组职工也是分为两个班次，倒班作业，列车长刘群和章岚与这两个班错开倒班，这样就杜绝了一名列车长只和一个班次的职工共同作业、相互了解的情况。 这一天刘群在 A站始发以后，查堵完易燃易爆危险品和章岚进行了交接之后，便进入2号车厢宿营车休息了。车内各项工作由章岚全面负责，一般的班组正副列车长各自对盯班期间的工作负责，但由于章岚的年龄较小，刘群总是叮嘱她：“如果发生什么突发事情随时叫我起来，我不会嫌烦的，咱们尽可能的把车上的事情在车上解决好，千万不要把问题带回单位，带回车队，那样咱们在家休息都休息不好，不管是旅客发生问题还是有上级突击检查，随时叫我。” 这样一来章岚就感觉心里特别有底儿。虽然说两年多来，她一次也没有在刘群休息的时候叫过他，但是感觉到有这样一个护身符在，时刻都特别有安全感和稳定感，面对突发情况，她心里总是觉得有坚强的后盾、充足的后援，所以章岚处理起事情来也觉得心应手，反而从来没有叫过刘群。 此时，章岚正在列车办公席和值班员王健一起发售剩余卧铺时，接到了段应急指挥中心的来电：一名乘客的家人通过客服电话12306进行了反馈，这名乘客从A站乘车到终点站下车，乘坐在3号卧铺车厢14号中铺，家人称这名中年男性旅客因为生意遭受到了严重失败，情绪异常低落，请求列车工作人员，做好服务和监护。章岚表示迅速查找这名旅客，并向其做好重点服务、重点监控工作。 列车上像这种情况经常会发生。有孩子离家出走的、夫妻闹意见的、孩子不回电话的等等都会通过铁路客服电话寻找到列车长，要求列车长帮助寻找、重点监护和照顾，对于常年跑车的列车长来说，这种情况已经司空见惯、见怪不怪，当时章岚并没有把这事当成一件特别重要的事情来做，而仅仅是指示了3号车厢列车员查看了一下这名旅客，做好重点旅客的登记，有情况及时汇报，自己在巡视车厢的过程中再去查看。 普速列车硬卧车每车一名列车员，同样在始发作业完毕以后，进行倒班休息，此时就由一名列车员兼看两节硬卧车厢。章岚用对讲机向3号车厢列车员叶璇询问道：“14中这名旅客，看上去怎么样？”叶璇查看后告知章岚，这名旅客挺好的，目前正在铺上躺着休息，所以也没有进行打扰。 章岚和列车员叶璇都没有把这位名叫张甲的旅客正经当成一回重要的事来对待，因为一列车成百上千名的旅客，都需要工作人员来服务，工作任务较为繁重，发现这名旅客没有异常之后就各忙各的工作去了。 3号车厢14号铺位的这名中年男性旅客张甲，原本做进出口生意，但近些年因为经营不善导致亏损，经营越来越难以为继。千不该、万不该的是他还为了扭转局面，四处筹措资金，存入了一个生意场上的朋友乙经营的所谓的高息钱庄，这个地下钱庄允诺20%的利息，张甲在付给了对方500万的存款之后，当下就拿到了100万的第1年利息。 当时乙声称他们用钱途径非常安全，只是通过银行给一些计划开公司而没有大额资金的用户进行抵垫，在对方顺利注册公司以后再把资金抽取出来，钱就在银行，不过是转个账户的事，根本不存在一丝的安全风险问题，当时，为了保险起见，张甲还跟随这名朋友亲自操作了一次，注册公司方给付25%的利息，这样一来，注册资本就可以在营业执照上写为几千万，但它也许只有几万甚至几十万是本身固定资产，其他全部是这种抵垫式的资金。 张甲说乙这样搞是违法行为。乙像看傻子一样看着张甲说道：“人无横财不富，马无夜草不肥，你看看你倒是合法合规经营，现在落得什么下场，你再看看我，就是打这种擦边球，我只挣其中的5%，现在开的车已经从宝骏换成了宝马，违法的事自然由我承担责任，你需要做的就是把资金放到我这儿，歇歇心心挣你的利息，就是这么简单，这就叫资本操作。”那名朋友说的振振有词，把张甲说的一愣一愣。 有些生意头脑的张甲起初并不是很信任，但经过几次实地访查，询问了一些存入资金的用户，全部从这个钱庄挣得钵满盆溢，有几个入行早的，挣的利息早就超过了本金，但本金还在地庄。张甲见状，心痒痒的不行，四下筹措，把亲戚、朋友、生意伙伴，只要能借钱的地方都借遍了，才筹措了500万，当他拿到第1笔利息100万的时候，心花怒放，瞬间找回了当老板的感觉，他大手大脚，花天酒地，着实过了一段潇洒日子。 当年底钱花的差不多了，在年底去找这个地下钱庄时，却发现这里已经人去楼空，但是当他给那名朋友打电话时，那名朋友并没有不接电话，也没有消失，而是告他公司因为投资业务太大，已经发展到海外市场，现在他们公司主体已经转移到了新加坡，今年的利息会在1月份全数打给他，本金如果他需要，可以在2小时打给他，但是取回本钱之后就不能再加入了。最后还要求他，如果有可能再追加投资，现在的利息已经达到50%，50%就意味着，如果你投资500万，仅仅需要给付对方250万，你就可以得到500万的收据，按照500万继续得利息。乙说的言之凿凿，那位朋友还说数量有限，一天之内如果你不追加的话，就没有机会了。 张甲思前想后，以公司做抵押，又筹措了100万元投了进去，当时的约定是按照200万元给付利息。张甲付钱以后自以为得计，便作起了黄粱美梦，直到有一天接到了法院的电话，他才知道了事情的原委。 原来地下钱庄早就因为资金链断裂而倒闭了，在他发现地下钱庄搬走的时候，就已经入不敷出了，当时乙本着骗一个是一个的心理，又继续让他追加存款，现在乙已经被公安机关抓获，按照非法吸收公共存款罪进行了侦查，现在已经进入了诉讼程序，法院从公司的账簿上发现了他的名字和联系方式，追加他作为共同原告参加诉讼。 得知真相的他顿足捶胸，欲哭无泪，除去对方给他的当年利息40万，他现在在钱庄里有560万，这560万可不是他自己的钱，通过亲戚朋友借贷以及把公司的资产都做了抵押，七拼八凑来的钱，经过一审认定乙构成非法吸收公众存款罪，获刑10年，但是让张甲感到人生崩溃的是他投入进去的钱却打了水漂，法院经过多方面查找，也仅仅找回了60余万元，然而受害者却多达30余名，按照比例分下来才分了2万余元，剩下的钱被判刑的乙竟然也不知道去向，原来他也仅仅是一个特大诈骗团伙的某一分支，在法庭上用乙的话来说，他其实也是一个受害者，他自身也投资了几百万进去，到现在血本无归，还要受刑。 张甲浑浑噩噩地度过了一段时期，公司被人拿去抵债，三天两头有亲戚朋友给他打电话催要借款，而他的性格逐渐的也由乐观快乐变成了多疑易怒，刚开始的时候，亲戚朋友一打电话，他还积极迅速的接听电话，并在电话中积极许诺，肯定还钱，时间问题，但后来，一天天地，他也到了麻木不仁的状态，亲戚朋友打电话他也是大倒苦水，干脆和盘托出：我也是受害者，现在法院正在往回追，这笔钱追回来我才能还给大家，现在我就是砸锅卖铁也还不了呀！ 时间长了，人们眼看催款无望，亲戚们也断绝了往来，朋友们也反目成仇，好几个情绪激烈的曾经闯到了他的住处，威胁说不还钱就住在这里，还有的甚至把他家里面的一些值钱东西都搬走了，有的朋友把他起诉到了法院，法院强制执行了他名下的汽车和房产，好在社区工作人员，及时发现了他的现状，替他申请了低保金，并且协助他在当地的一个城中村内租住了一间10平米的小房屋，妻子和孩子无法忍受这种生活，妻子与他办理了离婚手续，带着孩子不知所踪。剩下他一个人每天更是自暴自弃，本着活一天是一天的想法，每日借酒消愁，又不去找工作，张甲自己心里很清楚，自己欠的这些钱，如果通过工作来偿还的话，恐怕两辈子也还不清。 中间有一段时间，张甲用每月为数不多的低保金省吃俭用，每天去买彩票，希望老天能够看在他已经祸患连连的份上降下一些福祉，让他中一个头奖，那么就能够还清欠款，甚至有可能东山再起，然而也不知道是老天爷没有注意到他，还是他运气太差亦或是他背离了福利彩票的初衷，总之一次超过10元的奖也没有中过。 张甲对生活彻底绝望了。 第四十三章 另辟蹊径骗保 列车人员大意 俗话说，可怜天下父母心，父母是这个世界上唯一不求回报，全心全意对你好的人。张甲的父母更是这样，他们来自农村，张甲高中没毕业就出来打工，基本稳定以后就留在了A市，老两口对于张甲的任何决定都一直是持赞成态度，从张甲的事业到婚姻，他们都是默默地出钱又出力。 即便是现在张甲成了孤家寡人一个，他们也从来没有因张甲负债累累、妻离子散而放弃这个儿子，反而经常打电话安慰他，只有人在，凡事皆有可能。还多次让张甲回老家和他们一起种苹果来努力还债。张甲的父母是那种善良的中国式老人，一心一意地为了孩子，尤其是到了他们的后半生，省吃俭用，把攒下的钱全部支持张甲去发展他那所谓的“事业”，老两口多年的积蓄60万元全都让张甲打了水漂。 老两口也哭过闹过，但是最终还是亲情高于一切，决定和唯一的孩子张甲共度难关，一起闯过人生的低谷，虽然他们心中也明白，这次的低谷真的很难闯过去。 对生活已经绝望、认为世界一片黑暗的张甲，决定回老家、回到父母的身边，再回到那个没有尔虞我诈、丑恶嘴脸的港湾，那里只有父母无边的爱意，洋溢着温馨甜蜜的地方。 但是他心中仍然没有死心，仍旧抱着赌徒心态，想铤而走险、最后一搏，此时心理扭曲的张甲，想要离开这个让他伤痕累累的世界，但是最终要给父母留下些什么，其实他根本不知道，他的父母从内心深处根本不想要那些钱，仅仅是想让他回到身边这么简单，父母的恩情难道是用钱可以偿还的吗？ 张甲想多了。 他选择用最后仅余的几千元钱给自己买了高额的人寿保险，受益人是自己的父母。通过查阅法律书籍，他知道人寿保险赔偿的保险金的给付是不能被法院强制执行的，这是专属于保险人自身的财产权益。他一直在假想着自己如何能够制造保险事故，自己死就死了，要给父母留下一些遗产，比较来比较去，他又相中了铁路客运部门最近刚刚推出的“乘意险”，他自以为是地认为，发生人身伤害，比如死亡时的最高赔付为30万元，而投保金额只要区区三元钱。 策划了十来天后，终于他想好了。准备在列车上实施自杀行为，购买了K18次列车的车票，并加购了“乘意险”。在上车之前他就自以为想好了，策划在车上如何做，才能得到这双料、双份的保险金。 张甲在给父母打电话的时候，他父母隐隐约约听出了他言语中的一丝决绝，父母赶紧劝慰他：“不要怕，孩子咱们还会东山再起，爸爸妈妈手里还有一些积蓄，我们帮助你，咱慢慢来。”但是张甲去意已决，只是反复地告知父母，孩儿不孝，父母们要多保重身体一类的话。 张甲的爸爸感觉不妙，通知了张甲在省城打工的表弟，看看如何能够想方设法，确保张甲平安归来。张甲的表弟通过微信视频聊天和张甲聊了有几分钟，劝慰了他：“表哥不要怕，回来咱们发展点种植、养殖业东山再起，你还是好样的！”张甲带着苦涩的笑容，向表弟说道：“哥恐怕是不行了，我父母那儿将来你还要多多操心呀。”张甲的表弟也听出了异常。 张甲的表弟通过铁路客服热线12306，寻找到了K18次担当局担当客运段调度应急指挥中心的电话，并且要到了值班列车长章岚的电话，张甲的表弟拨通了电话，和章岚说了一下张甲的情况，请求列车长对张甲给予特殊重点照顾，做好他的监护。章岚满口答应，并没有察觉到有什么不妥：“放心吧，只要上了车就是我们的旅客，我们会负责到底，平平安安的让他到达终点站，到站你们来接一下就好。”认为这是一项日常工作的章岚并没有感觉到对方的焦急和那种生死攸关的情感，张甲的表弟在通话时，使用了手机录音，并在向张甲的父母反馈时播放这段录音，安慰张甲的父母道：“放心吧，列车长说了一定好好照顾好张甲，咱们到站一块儿去接他回来，好好劝慰一下我表哥就好了，人生一世谁还没点儿挫折呀？”张甲的父母准备赶往终点站接张甲回家。 3号列车员叶璇，其实也发现了张甲的异常，但是她也没当回事儿。刚才，张甲还神秘兮兮地问她：“列车员同志这火车速度大概有多少？人要跳下去会怎么样？” 列车员某某只是当成一个笑话：“没试过，速度现在大概有160吧！” 期间，张甲也曾出现过犹豫，他问列车员叶璇说：“我能不能提前下车？把车票换给我？”但是列车员接到了章岚的指令，要确保张甲到达终点站。便告知张甲说：“不行你安心坐车吧，到终点站再下，中途是不能下车的。” 如果此时列车员叶璇能够把张甲的异常情况向章岚进行汇报的话，也可能后面的悲剧就可以避免了，但是列车员见怪不怪，司空见惯，没有当成重点信息向列车长进行汇报。而章岚巡视车厢的时候，也仅仅是看了一下张甲，并没有和他进行语言接触，就匆匆的过去了。 假如......当然生活中没有那么多假如，假如是刘群遇到同类情况的话，他首先会与这名乘客聊天，第一时间掌握这名乘客精神状态是否异常，如有异常便会加派人员，或协警或列车员来密切监控这名旅客；其次在对方家属打电话时，他也不会大包大揽的承揽下来，说出“确保张甲安全到站”这一类的字眼，而他肯定会以一种委婉的口气说道：我们铁路会尽到我们应尽的职责，我们会密切关注他的动态。因为刘群深深的知道列车长的承诺是代表铁路进行承诺的，是有法律意义的，一旦你的承诺对方上纲上线拿到法庭上的话，法庭一般是会判你的单方允诺有效的，但是如果你在实际工作中没有达到允诺的效果，那么你就违反了口头承诺。 张甲曾经策划了很多种意外在列车上身亡的场景，但大部分都被他推翻了：比如，在列车上和别的旅客打架，被别人一刀捅死，可是去哪儿找这么强悍的对手？钻到火车下面，被火车撞轧身亡，这怎么钻下去呢？即便钻下去了，静等着车轮从自己身上碾过？之前的那一段时间自己能不能熬得过去，他知道对于心智并不是很坚定的自己，必须选择一个“短平快”的结束生命方式。否则自己可能会半途而废。 最终，他选择了从列车上一跃而下。 他认为这只要几秒钟的时间就可以完成。 张甲先到了列车厕所，发现列车厕所的车窗根本打不开，用钥匙已经锁闭，而且即便是打开了车窗，厕所也安装着粗重的钢筋棍防护栏，根本就钻不出去。 他又试了试车厢里面的三个窗户，发现都已经被锁得死死的，根本无法打开，另外在车厢里面旅客众多，即便打开车窗想往下跳，其他旅客也会拽住你，根本不可能成功。后来他发现，车厢连接处这里的车门玻璃比较大，从这里一跃而下，应该比较从容。 他假装活动身体，在车门这里观察了很久，这里的车窗玻璃应该是钢化玻璃，也是那种很厚重的感觉，如果想要用手推下去几乎不可能，他发现车厢尾部悬挂有灭火器，他准备使用灭火器击碎车窗玻璃后，一跃而下，结束自己那负债累累的一生。 当列车从C站启动以后，，张甲从铺位上下来伸展了一下身体，慢慢的挪到了车厢尾部和2号车厢相连接处的车门处，他非常紧张，手心冒汗，浑身都在兴奋紧张的痉挛，但令他意想不到的是，2号3号车厢衔接处设有吸烟标志，一名中年男子正在那里吞云吐雾，让他已经激动的心又逐渐平缓了下来，这件事不能让人们发现，张甲又想了想，反身回到铺位上，将手机放回了铺位，而将身份证和车票装在了身上，张甲又将身份证和车票拍了张照片，给刚才视频通话的表弟发了微信过去，还发了一条信息：父母就拜托您了。 做完这一切，他又跌跌撞撞地向车厢连接处走去，吸烟的那名中年男子刚刚摁灭了烟头，正往车内走，而呼吸急促，双目赤红的张角，此时已经进入了亢奋状态，他脑海中想起的是父母在自己呱呱坠地、哇哇学语时那慈爱的表情，以及债主上门讨债时那凶神恶煞般的样子，想起了身上负担的巨额债务他已经生无可恋，这样做的话还能给父母留下一笔钱，也算父母没有白白的养育自己，张甲不断地催眠自己，给自己打气“几秒钟、只要几秒钟就可以做到。 张甲迅速地走到车厢尾部，拔出了插在底座中的灭火器，迅速用灭火器的底部撞向车门玻璃，发出了“咚”的一声大响，但车门玻璃并没有如他想象中的碎裂，而这“咚”的一声响也惊住了刚才那名在此吸烟的中年男子，返回来走了两步发现张甲，正在用灭火器击打玻璃，问道：“你要干什么？” 张甲并不答话，又后退了两步，使出全身的力量，把灭火器砸向车门玻璃，中年男子见状，赶紧向车厢前部跑去寻找车厢列车员，列车员叶璇刚刚执行完C站开车以后的车门检查和视频拍摄工作，正准备进入车厢，为C站上车的旅客更换卧铺卡。 中年男子在车厢中部就已经开始大喊：“列车员，列车员有人在砸车门玻璃。” 列车员叶璇听到以后大惊失色，迅速按下左胸处的视频记录仪，向前跑来，一边跑一边听到车厢尾部传来连续的“咚咚”声，紧接着听到一声玻璃坠地的声音“哗啦”，瞬间车厢外钢轨和车轮摩擦的噪音变大了起来，当叶璇跑到车门处时，发现整块儿车门玻璃已经不翼而飞，地下扔着一个灭火器，张甲正双手撑在车门失去玻璃的地方，叶璇大喊一声：“快回来，危险！”伴随着叶璇的喊声，张甲一跃而起，跳了下去。 第四十四章 列车紧急制动 处置以人为本 列车员叶璇也从来没有见过这种情况，当时，呆住了大约有五六秒的时间，之后她迅速用对讲机向列车长章岚汇报：“章车章车，3号车厢有人跳车，3号车厢有人跳车！”章岚的声音瞬间回复：“叶璇，说清楚是有人想要跳车？还是已经跳车？”“已经跳车，已经跳车！”章岚在对讲机里喊道：“使用紧急制动阀，迅速停车！ 2号车厢列车员迅速汇报刘车！” 正在硬座12号车厢巡视的章岚说完之后，迅速跑到了本车厢乘务室旁边，先快速观看了一下制动主管压力表，发现压力表指针指向600千帕（正常值），而且目前列车在C站刚刚开车，C站到D站之间也没有运行在长大隧道、桥梁等地区，更不是长大下坡道，章岚快速拉下了列车紧急制动阀，说实在话，章岚跑车这么多年，这还是头一次拉下紧急制动阀，也就是铁路客运行业中所说的“车长阀”。在拉下紧急制动阀的瞬间，章岚脑海中就一边缓缓流过紧急制动阀的使用依据：根据铁路《技规》规定，客运乘务组等列车乘务人员发现下列危及行车和人身安全情形时，应使用紧急制动阀停车：一、车辆燃轴或重要部件损坏； 二、列车发生火灾； 三、有人从列车上坠落或线路内有人死伤； 四、其他危及行车和人身安全必须紧急停车时。 章岚发现自己拉下的紧急制动阀是一个弹簧手把，在缓慢向下拉动时，有向上的阻力。她又迅速回忆了一下，使用紧急制动阀的方法：不必先行破封，立即将阀手把向全开位置拉动，直到全开为止，不得停顿和关闭。遇弹簧手把时，在列车完全停车以前不得松手，在长大下坡道上必须先看制动主管压力表，如压力表指针已由定压下降100千帕时不得再行使用紧急制动阀。 说时迟那时快，时间仅仅向前滑动了40秒，由于3号车厢和12号车厢同时拉下了紧急制动阀，列车在发出一声“吱”的长音后，向前滑行了大约800米的距离，骤然停在了线路上。 当时是下午17：36分，列车的的运行方向是大号儿在前，就是18号车厢行李车紧邻机车，1号发电车在列车尾部。章岚迅速用对讲机再次呼叫：“2号车厢列车员，迅速汇报刘车有旅客跳车的情况；3号车厢列车员叶璇安抚车内旅客情绪，让旅客各自坐在自己的位置上，不要到车门处围观。我马上赶到现场！” 章岚一路小跑，迅速向3号车厢赶去，一边跑一边呼叫检车长：“检车长迅速通知司机，有人跳车，列车使用紧急制动阀停车。请司机立刻通知列车所在局行车调度，和前后方车站，做好区间防护和封闭。”对讲机传来检车长应答的声音。时间过去了大约110秒，当章岚赶到3号车厢的时候，刘群已经穿戴基本整齐，一边系领带，一边使用手机向列车所在局集团公司的客调进行汇报情况以及听取请示。 刘群举着手机说道：“某局集团公司客调，我是K18次列车长，我列车发生旅客跳车，已经使用紧急制动阀停车，经询问司机，列车现停于XX线X公里的约X百米处，现在列车工作人员将下车寻找跳车旅客，请客调指示。” 电话里传来客调人员的声音：“注意临线来车，下车寻找时必须走路肩，尽可能不要横越线路，必须横越线路时，来电询问是否有通过列车，随时保持通讯畅通。”刘群说道：“我列车下车三人，30秒内三人下车以后，请通知司机发车，请客调做好协调工作。” 电话那边传来了客调的声音：“快速下车、注意安全。保持联络、随时汇报情况。” 刘群沉着地对满头大汗的章岚说道：“章车，你现在迅速向我们所属局集团公司的客调、客运部、段应急调度指挥中心、车队进行汇报，我带人下车寻找跳车旅客，在我下车以后，迅速组织发车，同时做好车内旅客的调查取证，取好旁证材料，准备拍发电报！” 随即他又迅速安排道：“2号车厢列车员迅速找到应急备品，三件儿反光背心儿，办公席值班员王健，携带急救箱从办公席车厢的前进方向左侧下车。张警长和我一同下车寻找，检车人员迅速使用应急备品封堵落下玻璃的车门。” 刘群打开了3号车厢和2号车厢连接处的车门，和张警长迅速下车，车门刚刚关闭，刘群就迅速使用对讲机喊话：“检车长，迅速告知司机已经具备发车条件，请司机请示行车调度以后迅速组织发车！” 10秒钟后，列车传来一声长长的鸣笛声，车门短缺玻璃的地方，章岚扔下了三件反光背心，喊了一声：“注意安全！”列车就缓慢地启动了。 刘群点头示意以后和张警长每人套上了一件反光背心，当先向列车运行的相反方向走去，后边，值班员王健一路小跑，也向这边赶来，手提着应急红十字急救箱。 刘群边快步向前走，边和张警长说道：“我们的车型是25G型，车体构造速度120千米每小时，如果按最高时速计算，每分钟走行大约得2千米左右，列车自旅客跳车至拉动紧急制动阀的用时大约为40秒到60秒之间，使用紧急制动阀列车的制动距离大约为600米——1千米之间，这样我们寻找的距离最少应该掌握在3公里左右。” 刘群再次拨通了列车所在局客调的电话，报告客调：“我们一行三人已经下车，在线路边寻找跳车人员，请问上下行列车运行情况是否需要我们掌握？” 客调人员进行指示：“三人成一列纵队行走，尽可能地远离线路，可由两人主要进行寻找，一名人员专职观察前后方向来车，遇有来车时，尽可能地远离线路。调度部门已经通知通过本区间的列车司机注意了望了，在发现你们时，会鸣笛并适当减速通过，切记，迅速寻找跳车人，并注意自身的人身安全。” 刘群和张警长一边快步向前走，一边扫视着路肩、线路外、排水沟内以及钢轨上的情况，王健在距离两人20米左右不时向前后远方张望，观察是否有来车，三人都穿着反光背心，灯光一照十分显眼。 刘群快步前行，又使用手机向章岚说道：“在列车前方停车站拍发电报，编制旅客携带品客运记录一并交站，并且收集至少5份旁证材料，请旅客做好签名、摁手印，请王蒙蒙、李芒迅速起床协助办理，使用对讲机通知车内当班的列车员安抚车内旅客，加强巡视，做好安全宣传、检查车门，车窗锁闭状态，发现异常及时汇报。” 章岚急促地答道：“是，刘车，段调度应急指挥中心已经汇报，中心人员指示我们迅速做好取证和拍发电报事宜，我们集团公司内部汇报工作由中心人员代劳了！” 刘群和张警长一边向前走，一边接到了段调度应急指挥中心的电话，一方面指示刘群下车寻找务必注意安全，做好防护并告知刘群，中心已经向相关部门进行了汇报，询问刘群是否需要什么帮助。 刘群深表感谢之余不由感慨地向张警长说道：“现在的段调度应急指挥中心完全是‘保姆’，列车长在工作遇有突发事件，不论大小事情，只要汇报调度应急指挥中心，应急指挥中心的调度、指挥都会快速反应，第一时间参与进来，是联系当地客调、车站以及向上汇报的事情，基本全部大包大揽，极大地减轻了列车长的负担，列车长们形象地称调度应急指挥中心就是自己的保姆和后台。” 在告知刘群保持通讯畅通后，调度指挥中心人员又向章岚询问取证情况以及电报草拟情况，告知务必在前方停车站拍发电报。C站到D站有1小时09分运行时间，在D站停车8分，时间比较充裕。 向前走了大约1千米的样子，刘群又接到了当地局集团公司客调的电话，称当地的铁路公安和车站已经派专人和兼职红十字救护人员，前往列车紧急停车地点与刘群他们对向行走，进行寻找，可能会在前方与刘群等人会合。而刘群再次向客调汇报：“请示客调，能否与当地120急救中心协调联系，有可能的情况下，请急救车赶往我们临时停车地点后方大约3公里左右的地方，也就是离事发现场最近的地点，以备不时之需。” 客调人员答复：“由于C站与D站之间公路与铁路基本并行，急救车已经在路上，大约再有3分钟就可以到达预定地点，到达后，急救人员会分两批分头寻找。急救车车载电话是186XXXXXXXX，发现的话请先联系急救车。” 刘群和张警长也加快了步伐，三个人开始一路小跑，因为他们知道，如果跳车的张甲能够活下来的话，现在他们能够早一分钟找到张甲，他就多了一分活下来的希望，从他们走出大约3.2公里时，远远地，在线路旁边发现了一个上半身明显扭曲变形、血迹斑斑的人，已经看不出来是趴着还在躺着了。 第四十五章 侥幸九死一生 承诺越界无效 刘群和张警长在发现跳车的张甲后，迅速分工，张警长使用手机向急救车的车载电话拨打，刘群向列车所在局客调进行了汇报，并马上给段调度应急指挥中心打了电话，汇报了线路旁边的公里数和百米标，请求客调迅速通知急救人员和站方、当地铁路公安到现场。 此时急救车就在附近徘徊，听到准确的公里数后，迅速地沿着马路冲了过来，远远地都能听到急救车的鸣笛声。刘群和张警长同时打开了视频记录仪，迅速赶到张甲身边，发现张甲面部多处划伤，已经看不出容貌，而两条胳膊反方向扭曲着，显然已经骨折或者脱臼，然而幸运的是，此时的张甲还有呼吸。刘群和张警长此时无法辨别张甲的身体状况，对于这种重伤的旅客，王健这个红十字急救员也束手无策、无从下手，三人只能将张甲向线路外稍稍抬了一点，王健用力向路边招手，而刘群和张警长去线路旁边用携带的钢丝钳剪开了一处防护网，好在急救车在两分钟内就赶到了现场，通过刘群剪开的防护网缺口进入线路旁边，在现场简单地进行了救治后，就将张甲抬上了救护车，风驰电掣地向医院赶去。 经过段调度应急指挥中心的协调，当地车站和铁路公安迅速介入了进来，并要求K18次列车所属的客运段职能科室专职人员协助一同处理此事。列车班组此时需要提供旁证材料和当时的取证视频材料、事发3号车厢列车员、当班列车长章岚写出的书面经过等。 当地铁路公安的汽车把刘群和张警长、王健拉回到了前方停车站。三人乘坐高铁列车，甚至于比K18次还早到了折返站。 刘群感慨：为什么现在乘坐高铁、动车的旅客越来越多，乘坐普速车的越来越少，铁路运输速度是第一要务，对于有急事儿的人来说，坐高铁、动车无疑要比普速车快捷很多。但普速车的好处是停站较多，中途小站上下车的旅客人数也较多，旅客可以选择硬座或卧铺出行，可以说是尺有所短、寸有所长吧。 章岚向刘群汇报了拍发电报和客运记录交站的情况，按照固定模板编制了电报，拍发到了所在、所属局集团公司客调、客运部、公安部门、段以及车站所在地的车务段，其中5份旁证材料和旅客携带品一同交到了前方停车站。 此时，列车处置已经基本完毕，就由事发地的站方负责通知张甲的家属，以及后续的善后工作，所在客运段进行配合。 刘群经过与章岚的交谈，了解到张甲的家属和章岚通过电话。而章岚在电话中单方面承诺了保证对方安全到达终点站的情况，以及对重点旅客未做好重点照顾、重点监护的情况。按章岚的意思，就是事情已经移交给车站，列车就不要过度的参与了，所以这件事情就不要暴露为好。 但是刘群经过深思熟虑后，认为此事早一点向上级汇报为妙，上级知道详情后，会采取相应的措施，如果旅客以此为由，在交涉时突然提出的话，会让段负责交涉的人员非常被动。 刘群对章岚说道：“不要怕，咱们列车是一体的，有了问题大家共同来承担，有了问题也不要想着隐瞒，咱们要迎难而上，迎着困难上，咱们错误咱们就承认，错在哪里了，向上级汇报以后，上级也会根据咱们的汇报，制定相应的措施。” 把章岚承诺的事向段调度应急指挥中心以及车队进行汇报以后，大家一致都埋怨章岚不应该轻易允诺旅客。如果旅客的家属以此为由进行诉讼的话，可能会比较被动。但是刘群默默地回忆了民法的相关条款认为，章岚的允诺并不应当承担不利后果，但是他并没有立即进行解释，首先，对方此时还没有提起允诺的事情，也许就不再提了，此事作为一个情节，报给上级作个备案即可；再一个，章岚确实也不该承诺，这样让上级说几句就说几句，不要忙着解释，这样把上级顶回去也不好。 事情过去了有一趟车的时间，这一天，正在K18次始发站放行旅客期间，本应在硬座车厢巡视盯控的章岚快步向刘群跑来，一手拿着手机，一边对手机那说道：“稍等一下，我请列车长跟您说话。” 章岚跑到刘群面前，按下了手机的静音按钮，向刘群快速说道：“刘车，又给您添麻烦了。这是上趟车跳车的旅客张甲的表弟，质问我为什么承诺确保旅客的安全，却没有履行承诺，我觉得他很有可能是在录音取证，所以我害怕说错话，还得麻烦您看看如何进行回答。”说完，章岚不好意思地低下了头。 刘群略微沉思了一下，接过了手机，先对章岚说道：“章车，没事，我是带班车长，有问题找我就对了，不要不好意思，咱俩是一条线上的蚂蚱。”说完，他停止手机静音，礼貌的说道：“您好，我是快18次列车长，您有什么情况可以向我反映，也可以向我咨询，我全权负责。”听到刘群这样说，章岚用感激的目光望向刘群，这本来都是自己一不小心说错了话，找的事儿，现在还得刘群帮助自己去善后。 手机那一端，一名男子说道：“列车长同志，现在我表哥张甲生命已经保住了，但还是重伤昏迷状态，列车应该承担责任。” 刘群答道：“是的，您说的对，列车应该承担的相应责任，我们不会推脱，我们客运段应该已经有专人和您们取得了联系，发生这种情况，我们也感到非常遗憾，也理解您的心情，但是您也应该知道，我们列车服务的成百上千旅客，每天发生事情各种各样，不可能由我们列车工作人员自己来处置，那么我们就没办法进行下一趟乘务了，明确的规定就是我们将相关的证据材料上交到段有关部门，由有关部门出面与家属配合车站进行协调善后事宜，不论您有什么要求，都可以向我们段负责善后的人员提出。” 张甲的表弟说道：“你们负责善后的人员和铁路车站、公安人员成立了善后小组，说铁路尽了相应的救助义务，为了我表哥的事还造成了铁路不小的损失。并且我表哥买的社会商业人身意外伤害保险和你们铁路部门的乘意险，都说因为被保险人自身自致伤害或自杀，不予赔偿，你们列车能不能想办法帮帮忙？” 刘群回答道：“这一点，我们列车爱莫能助，保险是有专门的保险法规定的，这个咱们个人说了都不算，虽然我深表同情，但是法律规定是不能变的。” 张甲的表弟继续说道：“我咨询了有关律师，像这种情况，我们家属方面觉得当时他已经神志不清，神经错乱了，这能否给帮忙开一个这方面的证明，就说他当时神经病发作而跳车？” 刘群紧接着回答道：“这一点，就更加的不可能了，首先我们作为铁路运输工作人员，没有这方面开具证明的能力，证明是否有精神疾病需要专门的鉴定机关，需要由省级以上司法机关指定的医院来做鉴定，这不是说我们认为他精神病发作就发作了，对于当时的情况都有完整的视频资料，也取得相关旅客的证人证言，这一点很抱歉，不能帮您。” 张甲的表弟似乎有些生气了，大声说道：“你们不帮我，那我就以你们列车工作人员存在疏忽提起诉讼，当时我给那名女车长打电话的时候，她保证我表哥能够安全到达目的地，我也咨询了律师，这叫单方允诺，必须承担相应的法律后果，告诉你吧！列车长！我都录着音呢！” 刘群早就等着他说这句话呢，因为刘群在得知了章岚冒然允诺以后，就开始把相关法条、规定、案例看了不少。 “您这样说，让我的同情心大打折扣，当时作为家属要求列车妥善照顾，列车长怎能不答应呢？难道列车长说，我不管？还有是你所说的单方允诺行为，在法律上成立的要件并不是说我们一方说答应了就答应了，还要求相对方的行为是符合法律规定和公序良俗的。换句话说，如果相对方也就是您表哥在乘车时，自己并无不当行为，那么因为铁路责任造成他伤害，那我们要负责的，但是如果他自己违反法律法规和社会公德造成自己伤害的，单方允诺就失效了，这一点您可以咨询一下您请的律师。”刘群不紧不慢地说道。 张甲的表弟可能没想到刘群会这样说，嗯啊了半天：“不是吧，这还有这么一说？” 刘群肯定地说道：“是的，您可以咨询相关律师。” 对方明显被刘群的话打乱了阵脚，不知该如何对答。 刘群说道：“现在您记一下我的手机号码，以后就不要给这名女列车长打电话了，我是正车长，她是副车长，有事直接给我打电话就好，我24小时开机随时恭候，我也预祝那名旅客早日康复。” 对方匆匆挂断了电话，章岚感动地不知该说什么了，对刘群说道：“刘车您真是，我也不知道该怎样说了，您这样做让我真的太感动了，把我的责任全揽了过去，这样要是旅客经常打电话，您可就麻烦了。” “没事没事，这是我应该做的，你安心干好工作吧。” 又过了几天，这起跳车事件，有了基本定性，经过公安部门的缜密侦查以及列车提供的相关视频资料、5名旅客的旁证材料，已经确定张甲为故意自杀自残，同时也查到了，他曾在14天前购买了人寿保险，以及他近期生意严重失利、几近破产、妻离子散的现状，基本定性为张甲是为了骗取保险金而做出了这样的行为。 根据保险法的明确规定，他一分钱的保险金也没有得到，但因为他现在还处于昏迷不醒的状态，无法对他进行追责，只能等他清醒以后再追究他的相关刑事责任和损坏列车设备、为了救他不得已损坏铁路防护网的民事责任。 张甲固然可怜，但也很可恨，真是异想天开、偷鸡不成蚀把米，最终把自己也赔了进去。最可怜的是张甲的父母，两人终日以泪洗面，二人轮流在病床边不停地呼唤自己儿子的小名，希望能把儿子唤醒，孩子再不好，那也是自己的儿子啊。 张甲的表弟曾经想要以列车长不履行承诺为由起诉铁路，但听了刘群一席话以后，又向相关律师做了详细咨询，发现胜算微乎其微，就放弃了诉讼请求，他也明白，这件事错在了张甲。 第四十六章 跳车处置还原 实景拍摄案例 刘群所在的客运段特别注重发生问题以后的总结，目的是对乘务工作当中出现的现象、经验问题做归纳整合，然后对这些内容进行分析，最后得出科学的结论，归纳出经验与教训，加强理解、提高认识、改正错误和缺点，使得以后的工作可以少出错误，少走弯路，从而提高工作效率。在发现问题之后，认识问题并学以致用，将问题解决掉，使兄弟班组在发生同等问题时，知道如何进行处置，每一步应该怎么做？做到位的标准是什么？从而，通过分析问题而得到一定程度上普遍意义的结论经验和方法。 分析会由主管乘务的副段长主持，乘务科、安全科等职能科室的正职参加，所在车队的队长、书记和列车长刘群、副车长章岚、值班员王健以及事发车厢列车员叶璇等。 分析会采取比较开放的形式，先由相关当事人讲述自己的不足。 3号车厢列车员叶璇说道：“对重点旅客没有做好重点监护是我存在的不足，当时我的做法是对这名旅客进行了书面《重点旅客登记簿》上登记，并向他询问了到站以及需要哪些帮助，但这名旅客看似比较内向，并没有需要帮助的地方，而是问了一些奇怪的问题，但是在当时并没有引起我的注意，感觉他像在开玩笑一样。他说道：‘现在要跳下去，会是个什么样......’我是误认为他在和我开玩笑。” 顿了顿，叶璇又说道：“还有就是在旅客跳车以后我吓了一跳，当时迟疑了一下，才向当班的章车长汇报，没有做到果断处置，直接拉阀处理。如果直接拉阀处理，那就会减少寻找的时间。” 副车长章岚说道：“我主要是乱承诺，在没有查明旅客的情况时，就向旅客的家属作出了‘保证安全送达’的承诺，还有是在处置过程中也有些惊慌失措，比如在取证时遇到旅客不配合时有烦躁情绪，当时取证误认为是取三份材料就足够，但是经过刘车长的电话提醒，才取足了5份材料。暴露出我的业务能力不足，书本上的知识没有真正运用到实际工作中。” 列车长刘群说道：“我主要存在的问题是日常管理不到位，对职工的培训不到位，发生突发情况时，遇有旅客跳车时列车员没有第一时间按照相关规定，果断拉下紧急制动阀，而是先进行汇报，证明自己的列车员对规章不熟、不敢果断处置；第二是下车寻找时，预想不足，没有想到当时救护车如果进入线路，需要破拆防护网，应及时向上级汇报，告知急救车携带破拆工具或在下车时携带相应的破拆工具，当时用一把手钳，费了很大劲儿才将防护网弄开，好在没有耽误时间。” 在当事人都说完之后，安全科长做了总结发言，按照五大项的内容逐项进行了分析： 第一是紧急制动法使用条件判断准确，《技规》第337条规定：列车乘务人员发现有人从列车上坠落、危及人身安全，应使用紧急制动阀停车。列车长根据现场情形准确判明拉阀条件。 对副车长章岚和列车员叶璇分别拉下紧急制动阀这一行为，两人分别操作紧急制动阀，并未违反规定。《技规》第337条只对紧急制动阀的使用规定和操作过程注意事项进行了规定，现实中，两人同时操作并不影响列车的制动过程，反而会加速制动主管放风速度，加快列车停车。 在车队班组要掌握所担当的线路，成大坡道的区段，长大桥梁隧道的区段，及时准确判断是否处于上述位置，如不能判明时及时与司机对接联系，当时运行状态适宜使用紧急制动阀。 第二是下车寻找时间掌握比较到位，按照《技规》规定，列车在线路上的紧急制动距离，旅客列车最高运行速度120千米，紧急制动距离限值为800米，当时线路设计时速是160千米，但车底25G型构造速度为120千米每小时，每分钟走行2千米，列车自旅客坠车至拉动紧急制动阀用时约一分钟，工作人员下车寻找旅客的距离应在为3公里左右，并且寻找到了跳车人，而且在区间进行寻找时，随时向所在的客调进行汇报，寻求防护，而且三人穿反光背心引起前后来车注意，一人防护，处置得当。 第三是汇报及时，列车长及时向所在、所属局集团公司的客调、客运部、段调度应急指挥中心进行了汇报，并且在下车寻找后立即请求客调，协调列车启动并未耽误较长时间，未造成大面积晚点的不良影响。 第四是编制客运记录，交站和拍发电报，内容详细，依据文件规定应于前方站拍发电报、办理站车交接，列车班组提前与前方到站的调度应急指挥中心取得了联系，汇报了相关情况，请求站方加派人员做好站车交接，并且按照既定的模板及时准确地拍发了电报，并按规定办理了站车交接。 存在的问题主要有： 一是列车员层面，对异常旅客的异常话语未进行报告，列车员对本车厢重点旅客，只满足于作到列车长布置的盯控旅客，在途中没有重点关注旅客动态，也没有掌握旅客的异常行为，在列车长告知重点旅客后，作业依然如故，未加大盯控力度。没有使用摄录仪对旅客途中发生异常行为的举止进行摄录，也未对重点服务过程摄录。 二是当班副车长层面，存在的问题是随意承诺。副车长通过电话向其家属保证一定安全送达到站，属于意气用事、随意承诺，虽然因对方违反法律法规和强制性规定自致伤害导致承诺无效，但是这种承诺也不应该做出。对重点旅客没有做好重点盯控，仅仅通过简短的安排和巡视中的简单观察，就盲目判断旅客无异常反应，没有按照重点旅客的要求进行重点关注。 分析会的最后，主管安全的副段长进行了总结发言：“存在的问题主要有列车员风险意识弱化、列车长岗位职责缺失、应急指挥中心处置也存在漏洞、最主要的是专业科室日常管理也不到位，服务现场意识有欠缺，在发生突发情况后，相关专业科室人员未能在第一时间到达应急指挥中心联合办公对接现场，而是在办公室各自为战，并多次绕过调度应急指挥中心，电话直通列车长，造成现场本就非常忙碌的列车长疲于应对，对同一件事情反复进行汇报。” “根据《铁路技术管理规程》和《旅客人身伤害处理规定》，现明确发生异常旅客坠车后的处置措施： 一组织。是发现有人从列车上坠落，立即拉下紧急制动阀，并立即报告列车长，在不具备停车条件或延迟发现时报告列车长，列车长立即报告所在局客调协助查找。 二报告。列车长会同乘警及时赶赴现场了解情况，并向所在局客调、段应急指挥中心报告。 三寻找。停车后值乘列车长和乘警立即从运行方向左侧（不存在交汇列车）下车，寻找坠车旅客，并迅速组织发车。 四取证，在报告的同时，对跳车旅客的同行人及周围目击旅客进行调查取证，不少于5份。 五发报。在运行前方停车站按要求拍发速报。 六交接。发现跳车旅客后编制客运记录与就近车站办理交接......” 会后段职教科还要求相关人员在车库内的车底上对当时旅客跳车发生后的情况进行了情景重现，并使用摄像机全程摄录，按照标准处置流程进行处置。 一周以后，刘群、章岚、王健、叶璇等当事人参加拍摄的《旅客列车发生旅客坠车以后应急处置》教学片新鲜出炉。 首先是在教学片中围绕列车长如何应对旅客问询做了相关示范。接到旅客电话的章岚， 电话中：“列车长同志，我儿子最近由于失恋，乘坐你们列车乘坐在某车厢某铺位，请你们一定要确保他的安全。” 章岚回答道：“这位先生您好，我们会按照我们的规定程序，将您说的车厢、铺位的旅客列为重点旅客，做好重点盯控，确保列车上每一名旅客的安全是我们的职责。” “你们一定要保证他的安全，我们到站去接。” “我们将按照相应的程序启动重点旅客盯控的预案，做到重点关注。请您们也使用手机、微信等安抚您儿子的情绪，和列车做好配合，共同确保这名旅客的安全，您说好吗？” 列车员叶璇也按照规定的处置，在视频中对这名旅客做好重点监控并做好了重点登记，全过程摄像，在发现旅客异常时，立即向列车长汇报。 章岚赶到这名旅客身边了解情况，通过言情举止来确定他的精神状态，并进行了安慰，告知有任何情况请找列车工作人员，工作人员会第一时间提供帮助。 当然，教学片中这名列车员扮演的旅客还是跳下了列车，如果被安抚地不跳车了，后边就没办法继续拍摄了。当列车员叶璇刚刚巡视监控完毕，这名旅客迅速地破坏了车门玻璃，“跳了下去”。而发现旅客跳车的叶璇直接拉下了紧急制动阀，列车工作人员迅速寻找迅速救治...... 就在刘群他们完成教学片拍摄的同时，刘群又接到了车队通知，下个月开始进行出乘作业标准化验收，请各班组提前动手，做好训练，务必再出乘队列验收中取得好名次。 第四十七章 广开言路众议 商定落实细节 列车班组的列队出乘是最能体现铁路半军事化管理的外在表现形式。在这里要求班组所有人员按照军事化的队列、着统一的路服、戴帽，进、出派班大厅，列车长使用军事口令。 出乘作业的初衷是给班组职工提升士气，使大家在刚刚从休息进入工作状态时的第一项作业，刘群所在的班组就非常重视出乘列队作业，当过兵的人都知道“气可鼓、不可泄”，如果出乘作业就问道疲疲沓沓，那么将极大地影响后续的其他各项工作，列车员在上车前精神不振，上车以后也会无精打采，相反如果出乘作业将士气提升，大家口音宏亮，形成一种朝气蓬勃，积极向上的感觉，便于迅速进入乘务状态，那么将对下一步的工作也有良好的促进作用。 在重点岗位出乘结束，大多职工还没有到出乘学习室的时候，刘群和章岚、王健等列车重点岗位成员商讨了出乘队列验收工作中需要注意的事项。 王健首先说道：“出乘队列验收，对于咱们班组来说真的是小菜一碟儿，咱们每天出乘都是按照标准，一丝不苟地执行着，大家已经习惯了那些站立、行走、回答问题都是铿锵有力。尤其两位车长口音宏亮、用语规范。我个人认为不需要怎样练习就可以取得较好的成绩。” 副车长章岚接着说道：“看到成绩的同时，也不能大意，这次队列大赛将采取百分制，验收组有6名成员，站在不同的角度，对班组队列情况进行评比打分，稍微有一点瑕疵都要纳入计分范围。所以这次我们班组虽然大面上不错，但还是要从细节上入手。比如说，一些老同志在向左转向右转的过程中，他们不是一个脚跟、一个脚尖使力，而是很随意地先转过来，另一只脚靠脚也很不规范；还有个别同志在站立时两脚没有成立正姿势，两脚平行，两腿有一条很大的缝隙； 刘群接着说道：“是的，章车说的有道理，这次要从细节上入手，尽可能地取得较为靠前的名次，此次队列验收对不合格的班组将进行通报批评，并再次进行验收。第2次仍然不合格，证明列车长能力有限，对列车长转入后备列车长序列，要进行培训，班组职工也要进行全天候的培训演练，直到验收合格为止。当然，前三名也有奖励，人均200元奖励。因此各个车队、各个班组都下了功夫，好多班组就在利用休息时间全员培训，还请来了职业军人进行训练，力求完美，我们也不能等闲视之，务必要高度重视起来。” 随后，在出乘会上，刘群向大家宣布了出乘队列验收的这个消息，并让班组全员进行讨论，献言献策。 听到这个消息，大家顿时交头接耳议论纷纷： “唉，对列队来说咱们班组肯定第一！” “那是必须的，咱们这标准，全段有留哪个班能和咱们比？” “老大的口令喊的跟天安门国旗护卫队喊的有一拼，第一是稳拿了。” “那可不是啊，等着拿200奖金吧。” 列车员李芒举手，刘群示意他站起来说话。李芒站起来说道：“咱们班组应该不存在问题，每天出乘都是这么标准，尤其是头儿的口令喊得那么铿锵有力，大家再多加配合肯定没问题，到时候咱们把衣服熨烫的展展的，都戴上白手套，皮鞋都要擦的锃亮。” 刘群说道：“好，李芒的建议挺好。验收的那天大家都要做到路服笔挺，裤缝笔直。皮鞋光可鉴人。” 列车员叶璇举手示意，在刘群点头以后，站起来说道：“我认为在列队时第一排的报数非常关键，如果报数显得特别连贯，如同行云流水一般顺畅，再加上声音洪亮，那么会让我们的气势陡然提升，也会对在场的验收人员起到震聋发聩的效果。” 刘群不由得竖起了大拇指，说道：“对！报数是非常关键的一环，第一排的同志一定要熟知自己要报的数字，并且在报数时头要迅速向右偏转，报完数字以后，头要迅速摆正，自然而流畅，从侧面看，要有多米诺骨牌那样连续的感觉。下一个数字和上一个数字之间的衔接，要让听者感觉到既有间隔又有连贯，就是这种感觉。第1排的同志可以试验一下，或者大家从网络上看一下真正的部队在报数时的感觉。” 值班员王健在得到刘群的首肯后，也站起来说道：“我认为有一个细节，就是在列车长喊口令的同时，队列中的所有人要形成积极互动，比如说列车长喊‘向右看齐’的时候。除了我们三横排的排头不动以外，其他所有人员都要用小碎步调整自己的位置，即便你的站位已经站在了地面的标志上，仍然要小碎步踏动起来。就是说不能光摆头向右看，而身体无动于衷，那么没有给人以形成互动的感觉。” 刘群说道：“是的，必须互动，这个建议非常好，大家注意，在‘向右看齐’的口令下达后，即使站对了地方，也要动起来，在向右甩头的同时，小碎步踏起来，下达了‘向前看’口令后，尽可能一致地统一头部摆正。” 章岚在刘群说完以后，也站起来说道：“刚才大家在底下也议论了，我们班组的标准在日常就是非常高的，但是此次验收出了评分标准，采取百分制，扣分的标准是非常细的。比如说有职工站立时的手放置未按照立正姿势位置都要扣除0.5分，所以我认为大家需要从细节上下功夫，大家务必把每个姿势都做到位，稍息就有稍息的样子，立正就是立正的姿势。所以说，虽然我们大家日常比较标准，但如果细抠细节的话，我们仍然存在瑕疵，这一点要大家务必引起重视，还有20来天的时间，在这一段时间内大家要向刘车长进行学习，不懂的地方就进行请教，请刘车长为我们大家做示范，刘车是部队出身，军姿日常就保持的非常好。” 刘群谦虚地摆了摆手说道：“章车长过奖了，我在出乘的队列中也有很多瑕疵。在这次队列验收中，咱们大家一定要同心协力，俗话说得好‘人无完人、金无足赤’，即便我们干得再好，也免不了有这样或那样的缺陷和瑕疵，所以我们摆正心态，在练习中要力争做到最好，但也不要对验收结果苛求完美。” 刘群继续说道：“章车说的对，有一本书叫做《细节决定成败》，还有一本书叫做《关键在于落实》，我们此次出乘队列验收中，请章车把评分标准中和每名职工相关的部分罗列出来，发给大家，关键要落实扣分的细节，对照标准进行学习，针对性地改正自己在出乘列队中存在着的那些缺点。大家刚才已经说了不少，我以部队的列队经验来说，我认为在出乘列队中必须有一种气势，就是要展现出一种一往无前、舍我其谁的气势，一旦前进，给人以前面是万丈深渊也不会止步的感觉，而一旦立定，给人以泰山崩于面前而面不改色的感觉。 比如说吧，我们班组有些同志身材略微发福，说白了就是肚子大，但是你在行走站立时，也要尽可能的做到挺胸收腹，这样就会给人感觉一种积极向上的气势。反之，如果你听认自己的大肚子，反正也不好看了，就在那里任由肚子挺着，就会给人一种颓废慵懒、油腻大叔的感觉。 气势的表现形式，一方面通过对口令执行的令行禁止，再一方面通过每一个人由内而外表现出来的姿势。 比如说咱们每一个人的目光，在出乘列队时目光不能飘忽不定，一会儿看这儿一会儿看那儿。到时候不管谁来验收，不管是什么级别的领导，大家都不要去看、去瞟，在队列行走时，每个人看前方那个人的后脑勺，紧盯着那里，眼神不要飘忽。在列队完成时，也就是完成了人容整理，面向派班员站立的时候，大家的眼神儿也要紧紧看向派班员或看向派班员身后的地方，眼神千万不能来回移动，那样会显示出内心的不稳定，导致气势就上不去。大家回想一下，升国旗、奏国歌时那几名护旗手以及升旗手他们的眼神是怎么样的——都是目光坚定看向前方。大家再想一下《新闻联播》的主持人，他们的目光是怎么样的，有没有东看、西看、左看右看、上看、下看？试想一下他们的眼神如果飘忽不定，那么肯定会让观众无所适从吧。 还有是在我们进入派班我会喊个‘一二三四’的口令，大家在此时务必使出最大的嗓音来喊出，在这个时候声音越高是越有气势的，如果声音喊不起来，那么气势绝对上不去。 稍后，章车会将评分标准下发到每个人手中，务必注意细节，很多东西从现在脑海里就要有印象，比如说在人容整理时第一步双手扶帽檐儿，第二步整理领带，整理领带时务必做到右手在上，左手在下，如果有一个人手势不对，在戴上白手套的时候就会特别显眼，远远的一眼就能发现。 还有个细节需要提醒大家，在战立时不无论是稍息还是立正时，双手放在那里，千万不要来回捏动或甩动，这是一个坏习惯，有时候习惯养成以后就会不自觉、下意识地去重复，大家务必注意双手终止死死地，贴住裤缝，双臂夹紧。 最后，就是行走姿势，包括我在内，习惯了列车上的行走，因为我们常年行走在晃动的列车上，为了保持身体平衡，需要不由自主地走路时脚向外撇，来增加身体的平衡稳定性，在列车上这样走无可厚非，也较为安全，不容易受列车晃动的影响。但是在列队时，这样走无疑是很难看的，包括我在内，大家都要注意行走时尽可能的双腿不要分那么开。 当听到‘齐步走’的口令后，左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟、后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移、身体略向前倾，右脚照此法一样动作；上体正直，微向前倾，手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，切记不要直直地前后甩动手臂，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣这条线，并与最下方衣扣同高，注意在这里有一个停顿，离身体约30厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距裤缝线约30厘米。 在听到‘立定’的口令后，左脚再向前大半步着地，约50厘米，脚尖向外约30度，此时是给立正做准备，两腿挺直，右脚取捷径，也就是最近距离，迅速靠拢左脚，成立正姿势。 齐步行进要求姿态端正，臂腿协调，摆臂自然大方，定型定位，步速，步幅准确，不要突然迈大步或减小步伐。排头一定要压住步子。 今天先说这么多，大家有什么好的建议或者意见随时向我提出，从现在开始，在日常的行走站立中，我就要按照标准要求大家，我有什么做得不到的地方，大家也及时向我提出，咱们互相指正，共同进步……” 第四十八章 苦练队列基础 先由立正突破 在接下来的几天里，班组全体成员都投入到了苦练站立、行走姿势的热潮中。在刘群和章岚的带动下，列车员在守口立岗时、车内行走时也按照标准进行。 刘群在各站守口作业时，要求列车员按照立正姿势站好，务必要求按照自己尽可能达到的最佳标准，在时间允许的情况下他逐人进行帮教。 在练习中，班组职工们采取本车厢、相邻车厢两名列车员结对子、相互纠正式练习；还采取了分组练习，把硬席和卧铺车厢分组，分别挑选出了队列动作好、姿势端正的列车员担任组长，利用工余时间组织练习。为了充分调动广大职工的训练积极性，发挥班组全员各自的特长，请那些标准突出、提升明显的职工轮流充当教员，互相纠正动作。 比如在列车上，就利用换班后刚吃完饭，进入宿营车的10分钟时间，采取让职工在通道站立一列，组长可先从排头至排尾面向受训者，跨步逐个检查纠正。 王蒙蒙也在这其中起到了良好的带头作用，王蒙蒙作为一名研究生、家中的独生子，也并没有当过兵，但是一直是个军事爱好者，他对于军事动作的标准近乎于苛刻，就连刘群都佩服得不得了，如果你仅从外观观察的话，很可能以为王蒙蒙是行伍出身、当兵多年，因为他的动作老练成熟、一气呵成，规范又不呆板，动作流畅而又不显得油滑。 而有些大学生列车员对这种军事动作的要领则掌握的不是很好，粗粗一看倒也还行，但是细节存在诸多的漏洞。 比如说李芒在立正时总是挺不起胸来，两肩不能向外展，感觉是在驼背而站。 再比如说叶璇，作为女同志，倒也挺下苦功，但是部分动作苦练多日仍不得要领，两脚尖向外分开的度数总是不够60度，总感觉是以丁字步在立正。 在发现了大家在立正方面存在的这些问题以后，刘群觉得有必要让大家再坐到一起，共同重新学习一下。进行观摩、评比、竞赛，互相取长补短、发现问题、及时纠正。 刘群计划在观摩时，要找出职工中的好、差之分，让职工吸取好的动作要领，明确姿势差的原因，让大家来指出、纠正，看到他人的长处和弱项，也就是反观自己的一次机会，在心理学上，这种方法为正误对比法，但刘群觉得还是应该以表扬为主，可以让每名职工都保持高昂的练兵热情。 在返乘会上总结完工作以后，刘群先让王蒙蒙做示范，他在一边详细地讲解正确的立正姿势。 王蒙蒙立正姿势站在车厢中部，大家或站或坐在他的身前，刘群站在王蒙蒙身边，以王蒙蒙的立正姿势为模板，逐一向大家做指点讲解。 首先，刘群强调了立正姿式的重要性：“立正是军人最基本的队列动作，它贯穿于整个队列训练的始终。只有扎扎实实练好立正的军姿，才能为其它动作打好基础。就好比是练武功要先练站桩一样，如果不练站桩，那就是练武不练功，到老一场空。” “练好立正姿势首先做好的三个协调。 一是两膝盖向后压的力量与两腿内合的力量相协调， 大家看一下王蒙蒙的腿，两腿并拢，基本没有空隙。 这是职业军人才有的站姿，小王比我站的直，真不错，纯粹是自学成才，不过小王的体育方向的研究生学历也功不可没，应该也有文化、知识的力量在其中。” 王蒙蒙听到刘群的点评，不由自主更加地挺拔了些。刘群指着王蒙蒙的胸腹说道：“二是收小腹、收臀部与自然挺胸相协调，提气，你一收腹部，胸自然就挺起来了。三是收下颌与脖颈相协调。切记不要仰头站立，一方面站立时间长了会头晕，另一个给人的印象是傲气凌人。” “在立正时，掌握正确的呼吸方式也很重要。正确的呼吸方式是练好立正姿势的重要环节，根据军队的队列条例中“立正”时自然挺胸和收小腹的动作要求，呼吸方式通常采取胸式呼吸和顺呼吸相结合的方法。具体要领：一是呼气时收小腹，将气提至胸腔，使胸部自然挺出；二是呼气时，在保证胸部不里凹，小腹不鼓胀的情况下，自然地将气呼出；三是在进行正确呼吸的同时，要注意两肩后张时用力要适当，以防止耸肩，使出皱劲，影响站立的挺直感。 好，下面请王蒙蒙说一下自己在立正方面的心得。” 王蒙蒙稍稍站的随意了一些，道：“我感觉立正要学会选择正确的身体重心支撑点。这一点是保证立正时人体稳固和持久站立的重要条件之一。这是因为，身体重心不管是靠前或靠后，都会使脚的承受面积减少，重力加大，造成血液流通缓慢，使脚跟或脚掌麻木，最容易产生疲劳。身体重心的最佳支撑点，应是两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度时，两脚接触地面形成一个正三角形。因为正三角形所形成的承重面比较大，其纵间距离同横间距离又差不多，这样不但能保证身体重心落于承重面之内，还有利于从前后、左右几个方向均衡地保持稳定。”王蒙蒙是学体育管理的研究生，说个姿势都要扯上个三角形。 章岚拿着手机，看着查出来的资料，说道：“军事条例中指出，在立正时，两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二关节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。 立正时，要精神振作，姿态端正，着装整齐。做到：三挺、三收、一睁、一顶、一平、一正。 三挺就是一挺腿：两腿并拢挺直，膝盖后压，使腿部肌肉紧缩，两脚尖向外分开约60度。二挺胸：腰部挺直，两肩稍向后张，胸部自然向前上方挺出，使胸部衣服平展。三挺颈：颈部挺直，贴于后衣领。 三收就是一收小腹：小腹微收，同时上提。二收臀部：臀部肌肉紧缩上提。三收下颌：下颌自然微收。 一睁就是眼睛自然睁大，平视正前方，精力集中，表情自然，有精神。 一顶就是身体向上顶，体重落于两脚分开约60度时所形成的等边三角形之重心。 一平是说两肩要平。 一正是要作到两脚内侧中心点、衣扣线、鼻尖、帽徽在同一垂直线上。”王蒙蒙随着章岚的话语不断微调着身体，向章岚说的姿势变化。 刘群接着补充道：“王蒙蒙，请按现在的手型不动，把右手抬起。大家看，王蒙蒙的手，对于立正时的手型，现行《队列条令》规定的精神是，既要整齐划一，又要符合人体的生理特点，也就是说，是依照人体的生理学的特点来加以规范的。‘手指并拢自然微屈’，是人站立时两臂下垂时手的自然形态，《队列条令》就是在这个基础上，对于拇指与食指按放松姿态下，自然接触的位置加以规范的。因此，立正时务必要保持手型的正确，其正确做法是：首先将手部肌肉放松，依靠掌心和手指肌肉的自然收缩将手指并拢并使之微屈。这时大家只要使拇指靠拢于食指，拇指指尖自然就会贴于食指第二节了。由于每个人的拇指长短不会相同，拇指尖贴于食指第二节的具体位置，则不必强求统一；只要不出规定的范围，也就是食指第二节，就符合《队列条令》规定的要求。” 刘群看着一脸认真和自豪的王蒙蒙，说道：“王蒙蒙坐下休息一会，叶璇来立正一个。” 叶璇怯生生地站了出来，有些羞涩地面向大家立正。 “王蒙蒙，你指出一下叶璇的问题。”刘群说道。 王蒙蒙一本正经地说道：“两脚跟未靠拢并齐，两脚尖分开的角度不准，方向不正。这个我以前专门练习过，可以在地上面画一条横线，两脚跟站在横线上，靠拢并齐；两脚尖向身体的中心线两侧各分开30度，也可用角度尺纠正，反复练习就可以迅速纠正过来。” “叶璇，做到这样已经很优秀了，你离飒爽英姿还差一步！”刘群打趣道。“李芒，请来演示。” 李芒在大家面前立正站好，刘群对章岚道：“章车，你看看李芒有哪些瑕疵？”章岚认真观察后，说道：“感觉小李的两腿未挺直，还有是略有驼背、腰不太直。小李你别动，我拍个照片你看看自己，好，再侧面对我，再拍一个。来，小李，你自己看一看。” 李芒接过章岚的手机，看了看，说道：“是的，我在立正时候，腿不直，刘车说过，我还有一些驼背。” 王健在一旁打趣道：“你使劲挺胸就行，肚子自然就收回了。” 刘群说道：“这样吧，现在你用一张纸夹在两小腿或膝盖之间，保持这个夹紧姿势，练习一段时间就好了，同时还要注意挺直膝盖，并向后压膝。驼背的解决办法是，两肩稍向后张，对就这样，向后打开、伸展肩膀，好，已经进步很大了，就差一小步就可以媲美真正的军人了。” 刘群对王健说道：“来，王健，你也给大家展示一下，你苦练了多日的军姿。大家指出一下，看看有什么不足和优点。” 章岚道：“优点是收腹收的不错，日常王健略有将军肚，大家看，他认真地一站，将军肚都收回去了，真是下了苦功了。我似乎发现王健两肩高低一点不平。”说着，章岚还蹲低身子看了看。 王健是值班员，又是班组的老同志，一般人还真不敢点评他的不是。刘群看大家不发言，说道：“王健下了苦功，年龄偏大不认输，有一股拼劲，军姿掌握不错。但是，有一点左肩高。这样，你现在两肩自然放松、下垂，对先放松再慢慢向后张开，力要均等；这样吧，我用在部队纠正肩不平的方法，章车，去拿两个别针过来。”看着刘群手持别针向自己走来，王健说：“老大，不至于吧，别人说一说就行，我这还要用针扎呀？你可不要扮演容嬷嬷呀，哪不对，你说就行了，至于动针吗？” 刘群笑而不语，来到王健身前，先将其右肩纠正与左肩平，在左、右臂自然伸直、手型正确的情况下，在双手中指贴于裤缝的位置上，各卡了一个别针，让王健的双手中指尖正好触及别针。“以后你就这样练一段时间，大家看看，平了没有？”“平了，两肩一样高了。”“还是头有办法！” 王健也很兴奋，说道：“头，我自己知道毛病，对着镜子练也不行，对镜子的时候挺好，一不对，就又一高一低了，你咋不早说？” 刘群微笑着说道：“在练习军姿的时候，每个人对着标准先摸索着来是最好的，这样记得牢、上手快，自己也会有成就感。比如王蒙蒙，自学成才为主，他人指导为辅，这是上佳之法。说句题外话，咱们大家共勉。家里老人说过，有些路，必须你自己走，等你实在无能为力的时候再给你指出正确的道路，你会记得牢、走得实，如果一开始就给你，你不会珍惜，也不一定会发自肺腑地卖力去执行。有时候，结合‘老人言’，我个人也认为，不论是谁，稍微碰一下南墙也是好事、重点是碰完之后，要学会总结，走上正确的道路。有句话叫作‘不撞南墙不死心’，我认为这是句好话，褒义的。人生中，如果不去尝试自己认为对的道路，人生会有遗憾，当然不能是违法犯罪和违背人伦道德的道路。生活中，有一些人总是懊悔，认为自己该走的路没有走，自己本可以怎样怎样的，但是因为家人不让或自己不敢，没有去尝试，所以造成现在怎样怎样。我也是走过很多弯路的，咱们都一样。” 第四十九章 站台演练秣马 融入日常厉兵 经过一段时间的练习，班组职工都初步有了军姿的概念。刘群也千方百计地利用零碎时间带领大家演练，采取单独演练和群体性演练相结合的办法，在零星时间就单独对职工个别进行指点，在有大段时间时就让班组迅速集合，迅速演练，10分钟就要有10分钟的效果。如同一把正在开刃的宝剑一样，K18次第1包乘组如今列队时，有了一种部队的肃杀和铁血的味道。 折返站（也就是列车始发站相对应的终点站，就是返程时的始发站）时列车一般拉上站台的时间较早，通常要等待半小时左右，车站才开始检票，此时如果把返程会压缩一下时间，就有20多分钟的时间可以进行队列练习。 现在，职工们对队列练习都非常向往，因为他们明显感觉到通过军姿训练，自身有了变化，不管男职工还是女职工，在练习正规军姿以后，他们的气质有了翻天覆地的变化，慢慢地，走到哪里都是行如风、坐如钟、站如松，给人的感觉就是积极向上、斗志昂扬。好多同志甚至把从班组学到的军姿知识带回了家，教育自己的孩子，让自己的孩子也要学会部队如何立正、如何行走、如何报数等等，总之，在K18次第1包乘组掀起了一股比学赶超热潮，职工们看谁站得直、看谁报数声音高、看谁走得好的竞赛高潮。 这一天，在折返站开完返程会以后，刘群看了看时间，大约离车站检票、放行旅客还有约有20多分钟，他一声招呼，组织职工迅速上到站台，开始练习，大家都一丝不苟，非常认真，把队列训练当成一件神圣的使命来完成。 还有是刘群也要求大家每一次练习都要当作是在实战，不要把练习搞得疲疲塌塌，那样就收不到效果。刘群的原话是：“大家把自己想象成即将高考的考生，要把每一次作题当作是考试，上了考场才不慌。我们也是，每一次练习，都当成是在赛场，全力去完成，习惯养成于平时、规矩融入于日常。” 按照出乘时的队列整队，列好以后，刘群下达口令：“全体都有，踏步走！”喊了一个“1、2、1”后，刘群短促地喊道：“前进！” 三名排头以较为均衡的步伐缓步前进，全体职工的摆臂基本一致，但有个别同志摆臂较为随意，仍然没有形成定位，刘群在旁边跟着队列边走边说道：“调整步伐，前排压住步子、一定要压住，后排跟紧，听我的口令。王健注意摆臂，要有定位，不能摆的过高或者过低。大家注意摆臂，必须都做到整齐划一，高度基本一致，从侧面看才能看出效果来。” “大家注意，1、2、1、立定，向后转。注意班组进入派班大厅，齐步走如果整齐划一，那么就会塑造良好的第一印象，现在咱们原地练习摆臂，我口令喊‘一’前出右臂、后出左臂，喊‘二’前出左臂，后出右臂，‘一’，各自看一下，左右摆臂是否到位，高低是否基本均衡。 在我们迈左脚的同时，右手向前伸出。向前摆臂时，手臂伸直，小臂稍向里合。四指轻轻握拢，大拇指贴于食指第二关节处。手腕打直，位于我们西服最下方两个衣扣之间。距身体约25厘米。向后摆臂时，手臂稍向外摆，距身体大约30厘米。行进时，要注重手脚协调，上体保持正直，两眼目视前方。目光的重要性我已经强调过，在此不再赘述，希望大家注意，千万不要眼神飘忽，目光一定要坚定。‘二’，还是看一下大家的手臂位置是否一致。李芒，请注意一下手臂千万不要打弯，直直地向前摆出，向后的时候也不要打弯，记住此时，肘关节千万不要进行动作，大家此时要注意我们的两个胳膊，就是如同打了石膏一般，直直的，要前后都是直直的出去。还有是不论前后都不是朝手臂的正前方，而是向前伸出时朝向身体内侧，向后伸出时伸向身体外侧。好，大家注意，向前伸臂基本较为整齐，但向后记得，大家一定要向后的同时把胳膊稍向外摆30厘米，大约三拳左右，可以现在比一下，‘一’、‘二’......” 在班组练习的同时，K18次列车同一站台的对面，那次列车，旅客开始放行了，旅客们都好奇地望向了这边，有的列车员显得有些羞涩，目光变得飘忽不坚定了起来，有的看向了旅客，“大家一定要注意，这就是考验大家在实战中练习目光坚定的时候，要目视前方，这是一个练习的大好机会。来，我们面向对面的列车。全体都有，向右转。刘群站在队列对面约三米左右的地方，现在大家注意眼睛都看向我，眼珠子不能转，不能来回游移，在列车长整队时，大家紧盯列车长、列车长归队以后，派班员在做重点传达、业务抽问时大家一定要盯住派班员或者派班员身后的某一个地方，千万不要移动眼神，就像现在一样，在我们身边，我身后旅客往过走，大家谁也不要看，大家都要看着我，是否显示出大家内心的坚定，在此一举，眼睛是心灵的窗户，眼神飘忽不定，那么证明你的心智并不够坚定，也就是俗说的心虚，大家要自信，自信我们一定能够做得最好，眼神必须务必坚定。” “好，现在全体都有，稍息。注意，左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚。部队的规定是稍息过久，可以自行换脚，但我们站立的时间并不长，所以稍息就保持一个姿势不要动。现在大家注意，低头看一下，左右同志的出脚位置是否基本一致？侧面看如果不一致，那就非常明显，切记要穿黑色皮鞋，黑色袜子，王健你怎么穿个红袜子？” 王健不好意思地挠着头说道：“我老婆非要让我穿红袜子。”“近期在队列演练的时候必须换过来，和大家统一。”“是！”现就连回答都成了准军事化的方式。 “大家注意，现在调整好脚的位置。都有，立正，稍息，立正姿势我们大家都已经耳熟能详，大家都已经练得不错了，稍息也是比较关键，因为在派班员进行点名、传达、抽问时，大多数的职工都处于稍息状态，所以稍息，一定要整齐划一，稍息的时候和立正的时候一样，不管是手还是身体的哪个部位全部不要动，最多最多也就是个七八分钟的时间，千万不要动。前几天有几位同志和我提出来，要站队列第一排，说自己嗓门大，这主动请缨是好事，但是我还没有答应，因为我觉得目前咱们第一排的同志喊的已经很不错了，而且还有潜力可挖，所以我决定第1排的位置进行竞争，我们要优中选优，看谁喊得好、站得直，动作整齐，谁就可以站到第一排！” 这也是心理学中的一个策略，这是在激发大家的斗志，谁也不愿意让人说自己比别人差呀，现有第一排位置的人都要拼命的保住位置，而后面自认为自己也非常出众的职工想站到第一排，这样就形成你追我赶的竞争态势，非常有利于管理者的目标管理。 “好，大家听口令，全体都有。立正。大家保持立正姿势全部看向我，现在我是派班员，正在向大家传达。说句题外话，不瞒大家说，最近，大家练的不错，而我也是在勤学苦练，比如说‘立正’这个口音，我就参考了很多电影电视剧中军人如何喊出，这个‘正’必须要拖长音，而且尽可能的使用胸腔发音，让声音变得雄浑、有穿透力，比如在咱们的派班大厅喊这个‘立正’，喊出来，就要让大厅的每个角落里面都要洋溢着‘立正’的声音，我们大家一同进步。” “第一排准备报数，听我口令，第一排报数！” 第一排王蒙蒙是排头，他猛地向右一甩头，喊道“一”，在他喊出的“一”主声音已经消失，而余音尚在时，第二名的“二”已经接上，在第二名的“二”最高音已经消失的时候“三”紧接着跟上，第一排的七人报数如行云流水一般流畅，都是在前一个人最高音已经落下，但余音尚未消失的时候跟上，显得非常流畅，似断还连，任谁听了都觉得心情为之一爽。 副车长章岚在队列最右侧，此时举手，刘群问道：“章车长请讲，有什么要提出的吗？” 章岚说道：“刘车我突发奇想，我们班组报数的时候确实已经非常好了，但是咱们能不能有个特色？因为咱们铁路行车调度部门，在说‘二’是‘两’，说‘七’是‘拐’，咱们能不能报数的时候，把‘2’报成‘两’把‘7’报成‘拐’？这样咱们和其他班组就有了明显的区别，也显得咱们下了苦功，也体现出了报数的铁路味道。我们班组在这方面出了特色，按照段上下的文件精神，对积极向上的特色花样儿将进行加分儿，我看咱们这样报数也没有超出段上文件的规定，是在允许范围内的，您看怎样？” 刘群不由得竖起的大拇指比向章岚，“章车真有一套，好建议，咱们试一下！第一排，报数！” “1、两、3、4、5、6、拐！”，报完以后刘群问向大家：“大家觉得怎么样？说说自己的看法。” 值班员王健是报“两”的那一名，他说道：“确实是很有特色，但是我觉得‘两’的发音好像不太那么容易掌握，好像不是那么铿锵有力。” 站在第二排的李芒，赶紧举手说道：“王哥，你觉得不好掌握，你来第二排，我觉得挺好掌握，我来喊‘两’。” 王健忙不迭的说道：“好掌握，好掌握。我喊没问题，肯定比‘二’喊的好，我喊。”刘群面带微笑，心想竞争机制发挥的作用真不错，大家都在向前赶，这种氛围营造的太好了。“那咱们就定了，其他人不变，喊‘2’和喊‘7’的同志一定要尽快熟悉，时间不早了，咱们各就各位，准备迎接旅客上车，章车刚才的话启示了我，咱们的取胜之道就是标准加特色，大家都想想，还有什么建议，随时可以向我提出，谢谢大家，解散！” 全体职工一拍手，各自向各自的岗位走去，在走的时候，基本上都是三三两两地按照齐步走，向前走行，一边还在探讨，“对，这个胳膊就像一个整体一样，胳膊肘不能打弯。” “像一根棍一样往前甩或者往后甩，对吧？” “手腕也不能打弯，整体甩出” “每步70公分左右，不要迈大步，是吧？” 第五十章 细化人容标准 强调业务学习 列车长刘群和章岚在和大家一起训练队列的同时，也对列车长在队列验收中的岗位要求进行了再一次的学习，通过深入细致的学习段发文件，他们发现此次客运段对出乘列队中列车长的用语进行了新的规范。比如在进入派班大厅向派班员请示时，改成了“报告派班，K18次第一包乘组，集合完毕、请求出乘！”而后面在考勤录入和整队完毕以后，列车长再次向派班员汇报时，用语改为了“‘列队’完毕。”一个“集合”一个“列队”，显示出客运段对工作的精益求精、力求完美程度。 经过刘群和章岚的多次探讨，两人做了一些分工，比如说女职工的头发务必要盘起，长发必须在后面用发套固定，统一的发套购买由章岚负责。 刘群也对职工“人容整理”这一步骤进行了细化，在考勤录入结束，排好队列，报完数以后的下一项程序就是人容整理，刘群要求大家在人容整理时： 第一步听到“一”的口令时，双手扶帽檐、五指并拢、双手伸展。 第二步听到“二”的口令时，左手在下，右手在上整理领带，当然只是一个动作，不需要真正去整理。 第三步听到“三”的口令时，双手迅速来到路服下方两个口袋处，左右手各揪住一个口袋盖。 第四步，听到“停”的口令时，双手迅速放下，中指紧贴裤缝，恢复立正姿势。 当然，龙生九子、各有不同，每个人的反应快慢程度不一样。动作的快慢，也需要大家多次去练习，快的稍慢点、慢的稍快点，把动作尽可能地形成一个均衡的平均值。经过在车内和站台的多次演练，戴着白手套，远远望去已经达到了基本协调一致的程度。 派班员在执行“点名”制度时，班组全员都处于稍息姿势，文件的具体要求是被点到的列车员在喊“到”的同时，恢复立正姿势，当点到下一名同志的名字时，刚才被点到的同志自行稍息站立，如此循环往复。 而班组一些老同志习惯了被点名时没有动作，而在此时这就是一个扣分大项，每发现一人次将要扣除一分。对这一项，刘群也进行了专门训练，今天在返程会上，他按照“路程单”（就是班组全员进行考勤录入后形成的那页纸质名单，证明职工已经出乘、进行了考勤录入）上的名字顺序挨个进行点名，班组全体职工站在车厢内进行演练。 “章岚！”“到！”章岚瞬间由稍息转为立正姿势。 “王健！”“到！”在王健立正的同时，章岚自行稍息……如此点完全班组的名，最后一名点到了列车员李芒，李芒暴喝一声“到！”，之后保持立正姿势不再动作。 刘群微笑着对李芒说道：“李芒，请你看一下，现在大家都是什么姿势？” 李芒看看左右的同志，此时都是稍息姿势，不解地问道：“但是我后面没有其他人了，我怎么办？也没人给我喊稍息啊。” “好，幸亏咱们演练了一遍段上的文件，规定就是最后一名喊完‘到’之后自行稍息，你一定要记住，千万不要一个人保持立正姿势。”刘群说道。 李芒回答道：“是！” “好，现在大家执行的不错，还有一个细节需要大家注意。大家看一个例子。好，大家请坐来，面朝我的方向，王蒙蒙请到前面来。” 王蒙蒙和大家相向而站，刘群对王蒙蒙说道：“比如你现在在队列中稍息，下面要点你的名。王蒙蒙！” “到！”王蒙蒙从稍息动作瞬间恢复立正姿势。给旁观者的感觉就是王蒙蒙瞬间从放松状态转换到了临战状态，仿佛在稍息时是一把入鞘的长剑，在立正时有瞬间利剑出鞘的感觉。 “大家能不能看出来这种感觉，在稍息时精神和身体随之放松，在听到点自己的名字时，瞬间收脚同时尽可能的挺胸收腹，找到立正的感觉。意思就是说有一个状态的转化，大家细心体会一下这种感觉，站在旁观者的角度仔细看王蒙蒙从精神状态到身体状态的同步转换。”刘群循循善诱。 “好，王蒙蒙请稍息，王蒙蒙！”“到！” “大家看到了没有，对，就是向上挺拔的感觉，大家可以自己体会一下，必须让旁观者看到当事人的变化。还有这个喊‘到’，在报数时，第二三排的同志没有表现的机会，但是在喊‘到’的时候就可能会让你脱颖而出。”刘群继续道。 “这个‘到’必须要短促、有冲击力。千万不要拖长音，显得很邋遢。在拼音里面是4声。现在咱们大家再练习一下，大家就可以知道自己名字前面是哪位同志，点到前面那位同志时，后面这位就深吸一口气，等待喊自己的名字，喊到自己的名字的时候，要用爆发力喊出这个‘到’字，务必要喊出振聋发聩的感觉。”现在再练一次…… “车队进行了传达，在出乘队列验收的时候，将采取业务题抽问和时刻抽问相结合，和日常一样，还是两名列车长，三名列车员接受抽问。很多同志向我反映时刻比较难背。 但是时刻是大家必须要掌握的，不说抽问，就说在日常工作中，如果旅客问你时刻，到哪个站是几点？你回答不上来，这时旅客会对你有什么看法呢？或者说问你几点到哪个站的时候，你从口袋里掏出一张小条儿来，看了再告诉旅客，可能你自己觉得无所谓，反正我是告诉旅客了，但是如果咱们换位思考一下的话，我们去一些公共机构比如说银行办理业务，在询问营业员一些办理细节时，营业员告诉你，有些事情我不知道，我看一下告诉你，就即便是他看了规定以后再告诉你，你是不是心里也觉得没底儿，觉得这个人业务真是不成熟，连个这都不知道，是不是临时工呀？如果说不管你问什么，对方都能够口若悬河，对答如流，这样你又对他是一个什么印象，看看人家这真是厉害，看人家这素质啊，看人家的业务，就会对人家肃然起敬吧？ 反观咱们自己，旅客问了以后咱们是这种表现，你觉得旅客会怎么想咱们呢？我们每个人都不想被人认为成一个不学无术、也不懂的列车员吧。 我有一个背时刻的小窍门，现在和大家分享。大家如果有什么好的方法也可以说出来，大家共同进步，我的方法就是： 一是在到达这个车站的时候，比如说前方到达C站，我们就把C站的到达时间、停车时间、开车时间以及返程时到达C站的三个时间迅速记忆。我们每一个班经过一半的路程，这样一半的车站就会记忆下来了，为什么要这样记？这是因为去程和返程两站之间的时刻大致相等，即使有区别也是几分钟的区别，这时大家要区别对待； 还有是挑出一些车站中较为好记的先进行记忆，比如说K站去程到达时间是3:13，返程到达时间是18:18，这个就非常好记，记得站多了自然就有了窍门，而且对自己也有信心了。 业务题也是一样，大家要本着学业务是给自己学的心态，比如说灭火器的使用方法，我们掌握以后在和朋友亲戚们吃饭的时候，偶尔就可以当做谈资来进行交流，生活中很多人不知道灭火器应该站在火源在什么位置使用，这时你就可以侃侃而谈：‘应该站在火源的上风处或侧风处，对准火源根部横向扫射。’这些规章里的话往出一说，瞬间让别人感觉到你知识渊博、业务熟练，是一个积极向上的人，大家都愿意和你交往，反之如果你一问三不知，对于火车上的什么事情都说不上来，净说点消极、无趣的话，这样以后别人就会和你说的越来越少，知道问你也问不出个啥来，说也说不了个正经点儿上，亲戚朋友也会疏远你吧？ 再者说还要有一个心态，我们三四十岁的同志，都是有孩子的人，如果我们在家里面放下手机学学业务，背背业务题、背背时刻，那么我们的孩子是会怎样看待我们呢？ ——看我们的父母，现在这个年龄了还在学习，我们在以学习为主的阶段，是不是应该更加勤奋呢？俗话说得好，言传不如身教。我们的学习状态，就是用我们的行为来教育我们的孩子。 也可以说成年人学习是一件特别高雅的事，有素质的人才会去做的事情，现在很多专家提出了‘终身学习’的概念，你比如说七八十岁的人学习都有作用，为什么呢？比如说吧，你要不学习，你就不知道早晨五六点的时候出去锻炼原来很危险，有心脏病的更加危险，而且氧气含量也不足，如果在阳光升起以后，九、十点钟出去运动效果会更好，也不会有危险等。” 副车长章岚紧接着说道：“我认为刘车说的非常正确，学习就是给自己在学，大家想吧，如果你业务学习好了，可以通过技术比武来得到奖金和荣誉，还可以在条件允许的情况下竞聘招考列车长。生活中也是，我有一个车站售票的朋友，有时我问他一些车站售票的知识，他不论在家还是单位，张嘴就能说上来，我就对他非常钦佩，也喜欢和他交往。反观有一个同学在银行工作，有一次，我问他一些存钱的知识，他支支吾吾答不上来，我以后再也不会问他了，即便他能答上来，我也不敢相信他了。大家都喜欢作前者吧？” 第五十一章 实地实景演练 有始有终练达 经过20多天的反复练习，K18次第一包乘组全体成员对出乘作业的每个动作、每个环节的标准细节都做到了耳熟能详、快速反应，连刘群看了都暗暗地拍手叫绝。 在返程会上，刘群和班组全体成员对利用休息时间到派班大厅进行实地演练进行了商议，经过举手表决，结果班组所有职工一致赞成，在结束乘务工作后的第2天统一到派班大厅实地演练。刘群经与派班员进行联系后，得知下午18点左右派班大厅较为空闲，一直到19点间都没有出乘班组，可以让他们在这个时间进行演练。 刘群说道：“大家对这次演练提提建议。” 李芒举手说道：“刘车，这次我们只是演练，大家能不能够穿自己的服装，不要穿路服去呢？” 李芒话音刚落，章岚就接过了话题，她说道：“既然我们大家不怕辛苦，利用休息时间去演练，那么我们就要达到演练的效果，如果穿上自己的便装的话，不出效果，比如说整理人员穿的夹克衫如何进行整理？穿旅游鞋如何进行齐步走？穿运动裤如何中指贴裤缝？” 李芒说道：“噢，对对对，是我没想到这一点，确实是，那咱们还是穿上路服、戴上帽子过去吧。” 刘群说道：“对，章车长说的对，我们大家都要注意，衣服、鞋、帽子、领带全部按照出乘标准，白手套由章车长负责给大家准备。我也明白，大家都是上有老、下有小、中间有对象的人，都挺忙的，但是为了咱们的集体荣誉，希望大家能够个人利益服从集体利益，争取我们一次练成，以后就在每次的日常出乘中进行巩固即可。 乘务工作使人对时间的概念掌握地很清晰，在乘务人员的眼里，所有的时间就分为两种：一种是在上班时，一种是休息时。 上班时，那就是全天候都在车上，肯定不在家。休息时那就是全天候在家，对班的班组在车上工作。很多职工也喜欢上了这种生活，因为在休息的时候可以接送孩子、做饭、照顾老人等等，而如果是那种每天早八晚六的工作，就没有这么多空余时间了，相比之下，列车工作固然辛苦，但能痛痛快快休息也是一大快事。 这天下午17:50的时候，刘群就提前来到了派班大厅，和当班的派班员进行沟通，请求派班员在其时间允许的情况下，现场给予指导和配合进行演练，派班员一般都是由资深列车长担任，对列车上的工作了如指掌，和列车长的关系说的上是亦师亦友。 17:55的时候，班组的全体职工就已经到齐了，全部是路服、帽子、皮鞋一应俱全，章岚统一每人下发了一双雪白的手套。 在派班大厅门口的整容镜前，刘群做了简短的演练前动员：“各位同志，多余的话我也不想说了，既然大家今天积极主动地来参加这次演练，那么咱们就要拿出全部的精、气、神来进行，前两天聊天，有的兄弟班组提出让一些身材和姿势不太好的职工退出，也就是说到了出乘验收这一天，那些同志或请病假、或休年休假，就不来参加了，咱们班有没有同志自愿这样报名的？我想应该不会有人主动报名，班组也不会强制某一位同志到那天不来，但是请大家注意了，咱们就要走一次是一次，在今天尽可能的多走几次，累点不怕，让我们的精神和肌肉形成一个良好的记忆，并且在下一步的日常出乘时固化到我们的日常中，我想这也是段领导举办这次队列出场验收的初衷。我个人认为我们K18次第1包乘组，所有职工都是最优秀的，我们一定能够在这次验收中取得良好的成绩，大家对我们取得良好成绩有没有信心？” “有！”28名同志发出了震耳欲聋的喊声。 “好，一分钟的时间大家面对整容镜，对自己的人容着装再进行一次整理，关键符号的位置做好调整，大家一定要注意符号的位置是在上衣左胸口袋上方正中一厘米处，女同志没有口袋的，也别在相应位置……我们现在准备开始。”刘群说道。 “全体都有——向右—转，踏步走！一二一、一二一，前进！一二一、一二一！” 班组列队进入了派班大厅，刘群和章岚行进在队列最前方，到达考勤记录仪前时，刘群下达了踏步的口令后，班组踏步。在踏到第三步时，刘群喊道：“立定！” 同时刘群半面向左转，面向派班员方向向前迈出一步，敬礼后向派班员说道：“报告派班，K18次第1包乘组集合完毕，请求出乘！”派班员答道：“同意出乘！” 刘群向后转，迈出三步后转体，面向队列方向，下达考勤录入的口令，全员开始逐人轮流进行考勤录入、酒精测试和乘务饭测评，每个人完成以后到前方进行等待。在每一列人员全部作完三项作业以后，刘群喊道：“第一列右转弯齐步走！”听到口令，这一列由排头带队到指定位置站立。 在队列完成考勤录入等之后到达了点名区，派班员来到讲台处，观看了刘群和章岚分工进行的整队、报数、向右看齐、人容整理等步骤后，章岚向刘群汇报道：“报告列车长同志，班组应到二十八人，实到二十八人，人容符合出乘标准，请您指示！”刘群答道：“请归队！” 刘群向派班员互敬军礼后，汇报道：“报告派班，K18次第1包乘组列队完毕，班组应到二十八人，实到二十八人，人容符合出乘标准，请指示！”派班员答道：”请稍息。” 派班员点评道：“今天在队列演练开始的那一刻，似乎让我感觉回到了在部队的感觉。看着大家那一张张熟悉的面孔，听着一声声熟悉的声音，仿佛又回到了我们梦想开始的地方。今天你们班组的队列演练让我找回了那份曾经拥有却在慢慢在流失的激情。 这次队列演练，我们的班组主要练习了立正、稍息、停止间转法、齐步等动作要领，虽然是我们在日常中再熟悉不过的动作，但是要做好，还是需要大家的团结一致，用心去做才能做好，可见，大家用心了。 看得出来，这次演练活动提高了大家自身素质，使班组出乘作业更加有纪律有规矩，学会了服从集体，团结一心。我看到，大家得到了的不仅是自身素质的提升，还给予我们这些退伍兵的更多的是重拾那些美好的回忆，还有我们失去的激情，我们将把这份热情和精神带到工作中，更好地做好我们的本职工作。 K18次列车是总公司的红旗列车，第一包乘组也是我们集团公司、段的先进班组、先进党支部，在列车长刘群和章岚同志的带领下，快18次第一包乘组一定会欣欣向荣、积极向上，向着更高的目标前进！”大家兴奋地鼓掌。 刘群说道：“派班，请给我们提一些意见好吗？我们想从您的角度看我们存在哪些问题，有句话叫作当局者迷，旁观者清，您作为一个旁观者，每天见的出乘班组也多，您看一下我们和其他班组相比，或者从您的角度看还存在哪些缺憾和遗漏吗？” 派班员说道：“大家很辛苦来进行演练，在这里我给大家提出三点建议： 一是在进行考勤录入、酒精测试、乘务饭测评时有三台仪器在我们身前并排放着，我发现有些同志在进行三项作业时会很随意地走过去，这样是显得不规范的，我们的规定是先考勤录入，然后右跨一步，到达酒精测试处，弯腰吹气进行测试，完毕以后再右跨一步，到达乘务饭测评处，左手按下乘务饭测评是否满意的按钮后，向右转，注意此时必须有个向右转的动作，而不能直接连右转连带向前走。这时没有人给你喊口令，你自行齐步向前走，严格按照齐步走的规定进行，在走到相应位置时自行调整步伐，必须在停止时调整到右脚靠左脚，来完成立定的基本姿势。 二是大家戴上白手套以后，站在队列当中，手就不要再动了，只要一动在旁边看见特别明显。 三是章车长在队列前部喊队完毕，回到队列当中时，不能用快步走，应该双臂迅速抬起，跑步回到队列当中，这个请章车注意一下。我个人认为其他已经做到做得很完美了。” 刘群说道：“谢谢您派班，我们知道哪里需要注意了，您忙吧，我们再练两遍。” ...... 在练完队列以后，班组走出了派班大厅，可以回家了，但是大家还沉浸在刚才练习队列、喊口号的兴奋当中，一边走还一边互相讨论着， 派班大厅的木质地板上面留下了很多脚印，刘群本来安排了王蒙蒙和王健对排班大厅地面进行清理，但刘群转念一想，叫住了准备回家的副车长章岚：“章车咱俩一起对派班大厅进行一次清理吧！” 章岚也不问原因，只是愉快地回答道：“好的头儿。”王蒙蒙和王健问道：“唉，头，我们俩干就行了，你们先走吧，我们保证完成任务。” 刘群把三人叫到了一起，低声对三人说：“我认为还是由我们两位车长去清理比较合适，因为现在单位已经取消了保洁员，派班大厅地面的清理工作由派班员负责，我们练完队列以后，如果留下两名列车员进行清理，派班员一方面会觉得不好意思把清理卫生假手于列车员，另一方面也觉得让列车员来帮助他们清理，这样传出去对派班员的形象也有影响，再说，还有监控一直在拍摄。 而我和章车去打扫，一边和派班聊天一边打扫，这样显得也很融洽，同时最关键的一点也是表示一种尊敬。” 王健说道：“头，你是不是想的太多了，没那么多事吧？”“中国有句老话叫作‘礼多人不怪’，我认为还是要尊重为先。”刘群严肃地说道。“那你俩先回吧，赶紧回去休息一下，都累了。”看着两人的背影，刘群对章岚说道：“还是想的多一点好，‘世事洞明皆学问，人情练达即文章’，换位思考一下，如果我们的两个列车员过去，派班会不会想：好家伙，这车长挺牛的呀，让列车员来给我干活？” 章岚说道：“头，您说的有道理，咱俩去吧！” 当刘群、章岚两人回到派班大厅时，派班员正准备使用长拖把来对地面进行清理，看到刘群二人进来以后，派班说道：“你们还没有回呀？”刘群道：“是呀，我们练好了，但是不能走呀，得把自己踩脏的地板清理好呀！” “你们走吧，你们辛苦了一天了，我们机关后勤就是为一线服务的，你们快回家吧。”派班员说道。 刘群提手握住派班手中的长拖把，说道：“来来来，我来，您赶紧忙您的，我们给您造成的麻烦我们来解决，能在您这练习练习、演练演练、听您指点指点就已经很荣幸了，怎么还能劳您的大驾让您再替我们善后。” 派班说：“不用不用了，应该的，你们乘务班组为旅客服务，我们为乘务班组服务，咱们都是一家人，不用客气啦！” “唉呀，派班您说笑了，您这忙的，来让我来吧，您听，电话响了。”派班桌子上的电话鸣叫了起来，派班虽然嘴上说着“不用不用”，但是还是任由刘群接过了拖把，微笑着说到：“刘车长当车长、带队伍真是有一套，干什么事情都是有始有终。” 第五十二章 活法人人不同 大叔也要逆袭 芸芸众生，每个人都有每个人与众不同的活法，也许你的活法别人并不赞同，但是只要你认为是对的，那么你就去坚持。我们无权干涉别人的活法，因为，生活不是一道课本上的数学题，是没有标准答案可寻的，有句话叫做“子非鱼，安知鱼之乐？”生活冷暖自知，自己开心就好，要看你是不是自得其乐、潇洒随意。生活不过是自己取悦自己的过程。 在刘群的心目中，值班员王健一直是一位憨厚的中年大哥形象，他与世无争，对工作尽心尽责，自己的每项工作都力求完美，尽可能地在乘务工作中不要让旅客投诉，也不要让各级检查人员发现问题，自己该挣的钱全部拿回家。 让刘群始料不及的是，在他心目中这样一位中年腼腆大哥也有他刚硬的一面和自己独特的追求。 王健的座驾是一辆“猎豹奇兵”中型越野车，应该是10多年以前就购买上了，目前已经停产，但是王健还是视若珍宝，经常把车擦得亮晶晶，可以说，只要王健开着车，那么他的车窗玻璃绝对是晶莹透亮，一尘不染，车的外观绝对无可挑剔。 十多年前生产的“猎豹奇兵”，前面带着不锈钢的防撞保险杠。粗大的不锈钢色的钢管，稳稳地将车的前脸、车灯、发动机水箱完整地保护了起来。 细心的刘群发现王健的“猎豹奇兵”保险杠经常会瘪下去一块或歪过来一点，看着就像是经常发生刮蹭一样。刘群心说：王健这么爱惜车的人，驾龄也有十几年了，应该不会出现这些问题呀，也许是王健爱好自驾、山地越野吧，跟一些同型号的车进行比拼，经常去爬坡、过坑、过水一类的事情吧，像买这种车的人一般都不是太在乎油耗，都是要过一把“上山下河，上台阶如履平地”的越野瘾吧。 刘群为此也曾经劝过王健，把车前面的那个保险杠取下来，因为基于行人安全考虑，金属材质的保险杠对行人的伤害太大了，特别是低速行驶的人车事故，这种事故发生频率最高，金属材质由于直接对人硬碰硬，对行人的伤害程度很大，一般与行人的小磕小碰都很有可能造成伤筋动骨的状况。 而王健说：“这个保险杠是原车自带的，行车证的照片上就带着保险杠，又不是自己安装的，自己开车的时候小心一点，尽量不和行人发生冲撞就可以了。这个保险杠的好处也是显而易见的，在发生车与车之间的碰撞时，能起到缓冲作用，再一个原车带的保险杠也非常美观，看上去很威猛大气。” 王健对车倒是很了解，说起来头头是道，他说：“所有汽车的保险杠都有一定的空气动力学作用，也就是减少风阻，因为这都是经过研究测试过的，你要一旦取了以后反而不美。” 刘群问道：“那你的保险杠经常发生刮蹭是怎么回事？” 王健笑了笑，挠了挠头，沉默了一下说道：“没事，就是有时候不小心，越野车就是这样，如果像轿车那样稳稳地开的话，就不如买个轿车，你看那些开越野车的，车身上不经常都是刮蹭、划痕、底盘都经常就蹭了。” 刘群打趣地说道：“看不出来你这中年大叔还有严重的越野情怀啊。” 直到有一天，刘群才知道了王健的前保险杠为什么经常发生刮蹭，这其中的理由也让刘群大吃一惊，没有想到这个中年大叔竟然还有这样的追求和胸怀。 工作中刘群和王健是一对好搭档，在列车上，列车长和值班员是随时随地都在发生业务交集的两个职业，可以说值班员必须是列车长的左膀右臂，对列车长的言行举止都必须有一定的了解，也许在查验车票时列车长的一个眼神，你就能知道，列车长是需要让你给当前这名旅客按无票处理还是按照正常旅客对待。在工作中他们是无话不谈、配合默契的上下级，在生活中他们也互相帮助，经常探讨人生。 在他们休息的一天，王健给刘群打来电话，王健在电话里面吞吞吐吐，支支吾吾，说让刘群给他看看，他做的事情是什么性质的。 而在电话另一端，刘群丈二和尚摸不着头脑，不知道王健说的是什么意思：“我不知道你做的是什么事情，没法给你定性啊。” 王健说：“刘车上午如果没事的话，我开车去接你，接上你以后，我让你看看我做的事情。” 刘群说道：“噢，好的，今天上午没什么事，需要我帮忙的话，你就尽管开口，在咱们市里，我有好多战友都在公、检、法等各部门工作，咱们看起来天大的一些事情，找他们进行咨询了解，大多数都可以可以协调处理解决，你到底有啥事？” 王健说道：“我觉得，我做的事情挺伟大的，但是可能行事方法有一些让人无法理解，我已经做这种事情两年了。” 刘群说：“你别卖关子啦，到底做什么事情了，告诉我，我可是丑话说在前面，违法犯罪的事咱们千万不能做，都是拖家带口的，你老婆那么贤惠，儿子又那么听话，做什么事情之前先想想家人好不好？” 王健说道：“我感觉我做的事情不构成违法犯罪，最多最多也只能算是个擦边球，所以今天我实在憋不住了，想让您帮我鉴定一下，这我现在还不能说，如果说出来就没意思了，你跟着我一起去做一次就知道了，放心吧，我绝对不会害你，也不会连累你。再者说了，你是学法律的，应该懂这些，即便我的行为违法犯罪，你主观上没有过错也不构成违法犯罪的共同犯罪，你说是吧？” 刘群说道：“你小子现在也学开法律了，说的还算可以，马马虎虎是那么回事，违法犯罪最主要的还要看你的主观心态是怎样，如果主观心态没有故意，但是还是造成了危害结果，那有可能构成过失犯罪或者是意外事件，当然过失犯罪主观上是过失，我国的刑法不赞共同过失，所以不可能存在共同犯罪，只能是单独犯罪。” 王健说道：“头，还是你理解的透彻，15分钟以后我就到你家楼下了。” 刘群说道：“不用楼下，我在小区门口等你。” 时间刚刚过去了9分钟，刘群就已经站在了小区门口，而王健也在10分钟的时候，就来到了刘群居住的小区门口，两人见面以后相视而笑。他们都是在铁路工作了多年，对于时间的掌握非常精准，一般情况下和别人约定时间时，都要有个提前量，绝对不会超出约定的时间，比如说10分钟能完成的事，一般就和别人约定为15 或20分钟，凡事都提前进行，绝对走在时间的前面。 还有是对时间的称谓，一律是以24小时为单位，比如说下午2点一律说14点。 更有趣的是，在告别人电话号码时，2就要读成“两”，七就要读成“拐”，给别人的感觉似乎很不舒适，但是他们已经习惯了，用这种基本不会出现口误差错的数字传递、表达方式来精准地表达。用刘群的话说，这可能也算是铁路客运工作者的一种职业病吧。 刘群的观察非常细致，他发现王健的车除了还是像往常那样一尘不染之外，前保险杠又进行了整修，亮晶晶的不锈钢保险杠已经全部修复，也有可能是换了新的。 刘群上车以后，对王健说道：“王健，有什么事情你就说，我肯定会全心全意的去帮助你，即便有了一些违法犯罪的事情，只要咱们发现的早，及时的向公检法机关进行投案自首等，也会得到宽大处理的。再一个，现在是提倡和谐社会，很多刑事案件都提倡进行和解，如果得到被害人的谅解，那么公诉机关也会酌情对案情的起诉情况和量刑提出从宽建议，基本上只要受害人不追究的情况下，公诉机关就会按照不起诉来处理，像你又是共产党员，工作表现又一向都很积极，老婆孩子又都很好，从来没有过违法犯罪记录，没什么大不了的。 你有什么事情说出来，不要憋在心里，我知道咱们中年男人确实挺难的，上有老、下有小、中间还有老婆，哪一面都不能不照顾到，但是我认为咱们铁路的工资效益已经很不错了，对于咱们来说保持生活的温饱，不要浪费的话，小小的富足已经基本可以实现了，所以说尽可能的不要去做那些违法犯罪的事情，擦边球也尽量不要打，因为毕竟我们不是法律职业人员，我们了解的法律还只是停留在表面上，书本上，很肤浅，在真正的实务、实用中，也许并不是我们想象的那样简单。” 王健憨厚的一笑，说道：“刘车，你放心吧，我不是那种不知足的人，我对现在的工作和生活已经感到很满足了，我一直都以自己是一个铁路人、铁路客运人感到自豪的。还有，我是一个循规蹈矩的人，实不相瞒，我开车已经15年了，15年之内我的驾驶证从来没有因为违章而扣过一分，有过一分钱的罚款，当然这不代表我就一次违章也没有，只是说我在法律允许的范围内，尽可能规范的去驾驶了15年。” 看着王健那认真、严肃的表情，刘群为了缓和气氛，开玩笑道：“李芒也应该没有因为违章而扣过一分，有过一分钱的罚款，虽然他经常违章，你知道为什么吗？” 王健诧异地问道：“为什么？他不上牌照吗？” “因为他每次都是扣两分，罚200元，而不是一分钱！”刘群和王健同时笑了起来。 刘群一本正经地继续说道：“交警还有一种规定，你知道吗？就是每年的大年三十到初六违章都不用交罚款的。”看着王健疑惑的表情，刘群笑着说道：“因为那时候放假，到初七的时候，统一去交罚款呀！”王健也笑了。 王健对刘群说道：“头，你不用开导我，我可没事，也没有抑郁，只不过，我自认为我骨子里是一个有社会责任感的人，我觉得吧，人活在社会上不可能是孤立的，要和社会发生各种各样的交集，我感觉如果我们每一个人在社会中都向违法犯罪行为‘亮剑’，敢于和违法犯罪行为作斗争的话，那么我们的社会环境就会越来越好，一直发展下去，在我们的孩子长到我们这个年龄时，或许用不了那么长时间，很有可能社会上就会形成‘路不拾遗、夜不闭户’的景象，这是我一直都在努力去追求的。而我做的事情，也就是这种‘亮剑’行为。 刘群郑重地说道：”你说的，我很理解，我也非常赞同，你的理想，我想也是绝大我数有责任、有担当的中华男儿的理想，你也知道我是个嫉恶如仇的人，对一些违法犯罪行为，只要我发现我绝对会去制止，那次在公交车上咱们面对劫匪，配合的多好，我们国家提倡法治，需要人人都站出来和违法犯罪作斗争，但有个前提条件是我们本身的行为不能违法犯罪。” 王健说道：“头，我知道你的想法，所以今天我和你交个底，我也需要别人的理解，这两年多来我一个人一直在和一种违法行为在做斗争，当然还是有效果的，我认为我的行为促进了咱们市区文明素质的提高，我的行为是行之有效的。” 刘群说道：“王健，咱们的时代不是《水浒传》里面劫富济贫的时代，那已经一去不复返了，希望你不是干的这种劫富济贫的事情，现在的好多富人，人家也是辛辛苦苦挣钱来致富的，并不是水浒传里面那些达官贵人，为富不仁、抢人妻女、草菅人命的时代了，你不会是干‘劫富济贫’这种事儿吧？” 第五十三章 大叔行为诡秘 举动疑似碰瓷 王健回答道：“唉，刘车，您就放心吧，我不干那种事儿。一会儿您就知道是怎么回事了。” 虽然说，这种心里没底儿的感觉让刘群感觉很不舒服，但是出于对王健的信任，他还是没有刨根问底，任由王健开车拉着他向市区驶去。 王健是一个汽车爱好者，对车的研究比较透彻，一提到和车相关的话题，说起话来就滔滔不绝，口若悬河。刘群对王健说：“现在车是越来越多，满大街都是汽车，汽车越来越多，路就显得窄了，开车的司机们素质也逐渐变高了起来。” 王健说道：“是的，伴随着现在天眼工程的开通，到处都安着摄像头，司机们的素质不由自主的就提升了很多，但是仍有个别司机我行我素，自认为摄像头没拍上的地方，不顾后果，开车公然违反交通法规。” 刘群说：“还是那句话，‘物以稀为贵’，早些年，汽车少，司机更少，一个单位就一两台车，司机就和领导一样，很牛，你看现在，到处是车，家家有车，司机的地位也就一落千丈了，牛气没有了，素质也提高了。” “那可不是，其实我国古代早有“轿车”一词，是指用骡马拉的轿子。当西方汽车大量进入中国时，正是封闭式方形汽车在西方流行之时。那时汽车的形状与我国古代的‘轿车’一样可以显出荣耀。于是，人们就将当时的汽车称为‘轿车’。 现在很多家庭都有了‘轿’，所以也就不是那么稀有了，轿车也就平民化了。”王健说的很透彻。 “噢，还有这么一说，原来‘轿车’的名字是这样来的呀！”刘群恍然大悟。 说话间，王健拉着刘群到了市里一所小学所在的马路上。因为有学校，马路边上那高高的警示牌十分醒目，上面写着“前方学校、减速慢行”，马路中间高高的隔离桩，从马路的这一端连到了那一端，整条马路中间只有两处人行过道，汽车不能从这条马路中段掉头，要想从马路这一边到马路那一边，只能开行大约1公里左右的路程，从前方十字路口掉头以后才行。 由于现在已经过了上下学的时间，马路上行人和车辆并不算多。 刘群狐疑地望着王健，问道：“嗯，我还是没明白你是想要干什么事情，在这儿飙车还是怎样？难道是找黑车司机的麻烦？” “不是，刘车，你稍安勿躁，马上就能上演好戏，你就坐着一声不吭就行，一会有什么事，你也不要下车，你看着就行。” 刘群笑着说道：“神神秘秘，咱们都快40岁的人了，还打个哑迷。” 王健微笑着点头，他慢慢地把车开到了马路右侧，自行车道和机动车道交接处，有栏杆的地方，也不熄火，就那样，任由怠速运转着，他紧盯着人行道的方向，刘群也顺着他的目光向自行车道望去。 刘群看了半天，也没有发现什么异常情况，骑自行车、电动车的人们，有的在自行车道骑行、有急性子电动车骑手就骑到了机动车道上快速行驶、还有的电动车骑手逆行着骑了过来、更有甚者有电动车骑手一边打电话一边单手扶着车把高速逆行，看上去很是危险。 刘群见王健还是一脸严肃紧盯着自行车道的前方，他也没有再次提问，只是暗自寻思着，也看向了右前方，右前方自行车道向前大约三四百米的地方，有一个居民小区，那里的行人、车辆进进出出，但是也没有什么异常呀。 刘群心想：结合王健的车前保险杠经常受损的现象，难道说此处经常发生飞车抢夺案件？有犯罪嫌疑人骑着电动车抢夺行人的手提包等财物？等犯罪嫌疑人得手以后王健用车撞击那些犯罪嫌疑人？他用眼角的余光看了王健一下，发现王健还是那样严肃，一副大义凛然的样子望着前方，真是猜不透王健这位中年大叔葫芦里卖的什么药。 刘群干脆也不再理会王健，专心致志地向前方望去，只见那个小区里时不时的有汽车驶出驶入，驶出的汽车只能右拐，不管你是否想向右方行驶，但是由于隔离栏，你只能向右行驶，即便想要向相反行驶方向行驶，也只能运行到十字路口以后再调头回来。 过了大约三四分钟的样子，从那个小区里驶出来一辆黑色的轿车，在小区门口停了一下，似乎在观望着什么，然后那辆黑色轿车没有向右行驶，而是向左行驶，逆行在了自行车道上，由慢到快，看样子是想快速逆行通过这个路段，直接到达刘群他们后方的那个十字路口，从那里去往目的地。 刘群看的出了一身冷汗，这逆行太危险了，这一般都是一些自诩为“老司机”的人存在的交通陋习，贪图一时的方便，在驾车的过程当中，不顾行人和自己的生命安全，堂而皇之的逆行。实际上，大多数司机都对于逆向行驶的危害心知肚明，明知道危险还这样做，只不过是抱着一份侥幸的心理而已，这种行为是交通法规中比较严重的一种主观违法行为，轻则引起交通堵塞，降低道路通行能力，重则发生重大交通事故，甚至造成车毁人亡的恶性后果。 刘群正在想着，王健就已经启动了汽车，向自行车道驶去，隐隐约约的，刘群似乎想到了王健要做的事情，但是他还不敢确定。 三四百米的距离，两车同时相向运行，10多秒的时间就在自行车道相遇，对向驶来的黑色轿车缓慢地停在了那里，似乎很不解，这辆猎豹奇兵为什么开到了这里？但是王健的车并没有停止，而是径直向前驶去，刘群此时劝阻已经来不及了，他只能本能地双脚紧紧地蹬住前面的车厢地板，右手紧紧的拉住了车窗上方的把手，全身缩紧，一瞬间的时间，两车就亲密接触了，在刘群听来，两车之间发出了轻微的一声“咔嚓”声，对方的车辆显然不如王健的耐撞，在这种轻微刮蹭的情况下，王健的“奇兵”保险杠可以毫发无损地把对方的塑料前保险杠顶穿。 对方的黑色轿车司机显然猝不及防，半天没有反应过来，也没有下车。王健首先下车来到了两车相撞的地方，刘群也赶紧下车查看两车相撞的受损情况，果然不出所所料，王健的猎豹奇兵保险杠基本未受损，但对方的塑料前保险杠已经凹下去一大块，看样子是不能复原了，车头的前机盖也瘪了一块儿。 过了大约半分钟，黑色轿车的司机才反应过来，赶紧下车查看，同时对王健和刘群怒目相视：“你们怎么开车的，会不会开车？” 王健平静地对那名40来岁的中年男司机说道：“你会不会开车？你开到什么地方来了啊？这是学校路段，你在这儿公然逆行，你就不怕发生交通事故，现在也你看见了，已经发生了交通事故，是你报警还是我报警？” 对方的中年男子，一听王健这样说，明知自己理亏，在对方提到报警时就矮了一截儿，一改怒气冲冲的样子，点头哈腰地说道：“我看咱们还是协商处理吧，不需要报警，车辆受损失也不大。” 王健和刘群都发现了这辆黑色轿车前面两个车门都喷着椭圆形的“公务用车”字样。看到这个标志以后，王健似乎底气更足了：“还是报警处理吧，不太好协商，赶紧报你们单位，你是公务车。” 王健一说这话，那名中年男子更加地不安了，陪着笑脸说道：“唉，您看这个是我不对，我逆行在先，我负主要责任，您说怎么办吧，只要我能接受，不要太出格，我都会让你们满意的。” 刘群心想：当前，我们党和国家惩治腐败的力度不断加大，不但要打老虎，还要拍苍蝇，把所有公务用车喷上了标志就是其中一项卓有成效的手段。以往的公务用车，尤其是公检法等部门的车闯红灯、逆行，那叫一个猖狂，到了上下学时间很多都是企事业单位、政府机关的公车来接送孩子，有的是司机接送自己家孩子，有的是帮助领导接送。那时监督机制也不完善，群众们基本无法判定这个车是属于个人还是机关单位，现在可好，“公务用车”走到哪都会自然接受监督，学校门口接孩子的基本上公务用车已经销声匿迹了。 对方那名中年男子可能误认为王健和刘群是专门碰瓷儿的，但是这个瓷儿碰的合理合法、有理有据，谁让自己逆行在先来着，而且开的还是公务用车，绝对的罪加一等。算自己倒霉吧，赶紧把这件事情处理好，离开这个是非之地吧。一会群众越聚越多，想走也走不了了。 王健不为所动，说道：“还是报警处理吧，我们也不是在讹人，警察来了，他怎么定责，我们怎么听就好了。” 那名中年男子又向王健拱手道：“唉，师傅师傅我错了，我不该逆行往这边走，嗯，刚才我说主要责任不对，是我的全部责任，我也不和您推脱了，这样吧，您开个价，开个价吧。” 王健道：“你是不是把我们当成碰瓷的了？” 那名中年男子忙不迭的答道：“不敢不敢、不是不是、没有没有。” 刘群心说：这个中年司机心里面肯定是在说：不是……才怪。 看着王健在那里对两个车碰撞情况进行拍照，那名中年男子又赶忙说道：“啊，不用报警也不用拍照，我全责。你说吧，我怎么赔偿你就行，我看您的车也损失不大，这样吧，您换个保险杠大概需要多少钱？我给您换根新保险杠，我的车损我自己来修，您看怎么样？” 那名中年男司机显得很豪爽的样子，刘群知道，他是怕王健给他拍照以后在网上散布：公务用车逆行发生事故，一旦扩散开来，那些“键盘侠”肯定会把他批的体无完肤，点击量很有可能创个新高，影响大了，自己工作都很有可能保不住了。 第五十四章 违章遭遇奇兵 就事论事心服 黑色轿车的中年男司机说了半天，王健还是不为所动，依然固执地要求对方报警。但是王健越这样说，那名男子越不敢报警，毕竟自己错误在先，警察来了，责任还是全在自己这一方，何必呢？万一交警一看自己还是公务用车，顺手给纪委打个电话，那么可就不仅仅是赔点钱的问题了。 那名中年男子司机对王健说道：“这位师傅您看这样吧，我赔偿您1000元现金，您看怎么样？” 王健说道：“你是不是以为我就是在这碰瓷了？” 那名中年男子也有些着急，说道：“啊，我不管您是干什么的，我的目的是现在解决咱俩之间的纠纷，您让我赶紧走就行。” 王健却依然不慌不忙地问道：“那你说说，为什么要从这里逆行着走？这是和汽车发生了冲突，如果你和行人发生了冲撞，你车速这么快，万一导致人家身体残疾，那么不管你赔多少钱，对于那名无辜的行人来说，有什么意义呢？大好人生从就此葬送在你的车轮下，你就是让人家走向万劫不复的罪魁祸首。你的行为很有可能让一个本来幸福美满的家庭瞬间家破人亡，妻离子散。” 那名中年男司机听到王健这样说，似乎也有些不愿意了，说道：“我开车这么多年，从来没有发生过交通事故，我驾龄20多年了，这点把握还是有的。” “你要这么说，那么咱们就得说个一二三了，难道你认为你这个逆行是正确的吗？我的目的并不是要讹你多少钱，就是要让你们这些违章而不自知的司机长个记性。你逆行上了人行道，自行车电动车都和你对向行驶，你就不感到害怕吗？当然，也许你觉得你坐在车里，即便发生冲撞也伤不到你，你是不是有这种想法？” 那名中年男子，似乎也被王健说的不好意思了：“你说的倒是也有道理，但是我觉得车辆和行人互相都会让一下吧，像你这样直接撞上来的，很少很少。” 王健接着说道：“这位师傅，你也上有父母，下有子女吧，我觉得他们不可能都像你一样，每天出门都开着汽车吧，如果说他们正常骑着自行车或电动车或步行在这里，而遇到了你这样一个逆行还开得飞快的司机，你会不会为自己的家人捏一把汗？说句不当讲的话，万一现在是你的家人被这些逆行车辆撞了，造成身体残疾或者更加严重的后果，你有什么办法？我就问你，有什么办法可以让你的家人恢复如初吗？是即便是保险公司赔偿，即便是有的司机保险上的特别足，交强险赔偿10万，商业险再赔偿30、 50甚至100万，你觉得能够抚平你心灵的创伤吗？你觉得家人终身坐轮椅的话，有多少钱能够买回他们健全的身躯？” 看着那名中年男子，似乎有些恼火的样子，刘群在一边也帮腔道：“这只是打个比方，不是在诅咒你。” 王健说道：“你不要这样看着我，我说的这话也许不会发生在你身上，但是你们这种行为很容易造成这种人身伤害，你扪心自问一下，现在汽车这么多，我就不相信你身边没有亲戚、朋友、同事，有自己或家人发生过交通事故的，你细想一下，人车事故，最终受到伤害的还不都是行人？即便赔偿的十分到位、十分优厚，能买回他们健全的身体吗？所以说你的行为是非常令人气愤的，你这样做就是在拿别人的生命当儿戏，你为了贪图一时的省事，不去前面掉头，而逆行在自行车道上，很有可能会造成重大人身伤害。” 中年司机低头沉默不语，他被王健说的也有些难堪，轻轻的说道：“是的，你说的这种事情我也听说过，有一个朋友家也是出过交通事故，一辆汽车在右转通过路口时没有注意遵守交通规则，把一名按照绿灯直行的自行车撞倒，把自行车上的人腿压断了，当时这名司机没有逃逸，马上就报警、报了保险公司，又打120，处置的也算得当。 但是我听这名受害人的家属说，他打完这些电话以后就坐在车里等急救车、警察的到来，也没有下车仔细观看或扶起躺在冰冷马路上的受害人，直到“120”急救车将受害人拉走，他也仅仅是向120人员出示了自己的驾驶证以及保险单而已，最终的赔偿是由保险公司代为进行的，受害人连这名肇事司机的面都没有见上，更不用说致歉那些事情了，保险公司是商业性的，虽然也是国有企业，但是是以自身利益为中心的，一旦因为价格和对方调解不成就告知受害人向法院起诉，保险公司当然是公事公办，有专职的人员到法院应诉，法院怎么判，保险公司就怎么赔，完全是商业化运作，其中没有一丝人情味儿，对于受害人乃至受害人的家属来说，这都是一场马拉松式的索赔，你说找到交警，交警说我们已经定了责，剩下的事情由保险公司和您们进行协商，同时交警也举办了几次协商，但是都因为双方价格问题，而没有谈成，保险公司的人见惯了这种场面，冷冰冰的说道：咱们还是诉讼吧，诉讼大家都省事儿，其实对于一个老百姓来说，诉讼哪是那么省事啊，家里的受害人躺在病床上，自己这边又要跑法院、找律师、采集证据，真的是一圈儿下来，整个家庭都快崩溃了，孩子的学业也耽误了。”说到这里，那名中年男司机也有些唏嘘。 他抬起头来看着王健，说道：“这位师傅我也许能够理解您的想法，您是不是也有家人受过这方面的伤害？所以您是在这里专门守候，看到我们这种违章司机而想让我们受到教育呢？如果是这样的话，我可以负责任的告诉您，您的目的达到了，我已经受到了教育，从此以后我绝对不会再逆行了，我宁愿去绕几公里也不会再逆行了，在今后的交通驾驶过程中，随时都要保持警惕，尤其是对行人尽可能的避让。” “既然你这么说，那么我就放你一马，但是我认为这个教训还不够，因为现在只是车辆受损，作为公务用车你肯定有办法去解决掉修车费用，现在我要求你个人向交通事故受害者捐献一笔钱，不要太多，只是想让你受一些惩戒，长个记性而已。” 中年男子忙不迭的说道：“行行行行，你说多少钱？我给你，你去捐就行，我也找不到地方，再说我也不知道捐给谁，我总不能去医院看见发生交通事故的人就捐吧？” 王健说道：“钱我不能要，我也不会代替你去捐，这样吧，你打开手机微信，在搜索里面输入x讯公益，那名中年男子闻言，打开手机进行了输入，王健在一边看着指点，你看一下，这个公益网站里面，就有意外伤害这个选项，你选择一下，那名中年男子点击以后进入了页面，发现这里面因为交通事故受伤害而求助的人还真不在少数。 王健说道：“项目你随意选，金额你也随意捐。” 中年男子，在手机屏幕上滑了几下，选了一个名为“被双车挤压男童求救”，金额输入了500元，直接进行了捐助，完毕以后，他还抬起手机让王健看了看，王健说道：“我的目的不是说要让你受多大损失，但是务必要长个记性，咱们都是成年人了，我做这种事情也许你不以为意，甚至会很反感，但是我觉得这件事情能够让大家树立起遵守交通法规意识、从根本上减少事故。不管你信不信我说的话，但是我觉得你如果能够静下心来想一想的话，我今天的行为是对你好？还是对坏，你一定会心中有个数的。” 这名中年男子说道：“对我是一件好事，确实触动了我，当然不是因为车损和捐了500元，是因为我见到了你这种人，这种不计个人得失，而是像古代的侠客那样，一心为了扭转社会风气，你放心吧，我绝对不会在有生之年开车中再违章一次了，这次让我终生难忘。” 王健说道：“这位师傅，我相信你的承诺，但是我也丑话说在前面，如果有第二次我发现你还是逆行的话，那么我的车就不是开这么慢了，我绝对会让你受点儿轻伤，然后我直接报警处理甚至很有可能向纪委部门打电话反映。” “放心吧，我绝对不会的，因为你的举动深深的打动了我，有一句话叫做‘天下兴亡，匹夫有责’，其实我也希望我们的社会环境越来越好，因为我们都有孩子，我想让我们的孩子无忧无虑地生活在一个大家都主动严格遵守规则，形成规则至上的氛围，而不是现在的少数人，只要发现没有摄像头就可以为所欲为，真的，我都有心想加入你这个行列，自己也为建设美好家园出一份力。” 第五十五章 以暴制暴欠妥 剥丝抽茧溯源 刘群沉默地看着眼前发生的一切，他的心情很复杂，像打翻了五味瓶一样，五味陈杂，也不知道该怎样说，大脑在高速运转着，在努力消化着刚刚看到的这一切，并运用心理学和法学知识进行分析。 他静静地坐在副驾驶座上，任由王健把他拉到了一个公共停车位上。王健看见刘群正在沉思，也没有打断，而是径自从后排座位上拿过了一本最新的汽车杂志，津津有味的看了起来。 沉默了良久，刘群心里觉得王健这样做的初衷是好的，但作法真的让人无法恭维，他决定还是欲擒故纵、欲抑先扬。字斟句酌地对王健说道：“王健，你干这种事也有两年时间了，你的初衷已经和我说过了，我也大致理解了你心中是怎样想的，是想着凭借一己之力，而尽可能地去扭转我们身边发生的一些机动车违法违章现象，让我们的社会变得更加美好。其实，我倒感觉你这种行为挺像那些大片儿里的英雄，比如说蜘蛛侠、钢铁侠一类的。我感觉你这种行为算是一种另类的奇迹吧！之所以称为奇迹，是我想不出用哪个词汇来形容你的作法了。 而所有看起来像奇迹的好人好事，不过都是因为自身的善良和对他人的爱。在战争年代里，流血牺牲的就是英雄；在危难时刻，挺身而出的就是英雄，而在我们的平常日子里，无私奉献的也是真英雄，其实英雄本身也不过是普通人，只不过，他们都有一个相同点，那就是——拥有一颗伟大的心。我个人认为，只要你在被社会、被他人需要的那一刻能站出来，你就是英雄！王健，你是英雄！” 王健赶忙答道：“刘车，不要这样说，说的太高大上了，我只不过是做了我认为正确的事情而已。” 刘群等王健说完，话锋一转，说道：“不过，话又说回来，说句掏心窝子的话，我个人还是觉得这种行为有一点儿怪异，当然出发点肯定是好的，拿刚才那位中年司机来说，他也受到了教育，而且也付出了车辆受损和500元的代价，但是我还是觉得你这种行为有一定的弊端，你先来说说你两年来有些什么感想？” “两年来感想颇深，也通过这件‘事业’见到了形形色色的人，有的人色厉内荏、咋咋呼呼，对待这种人，我一般直接报警处理，根本没有二话，让警察来亲自给他上一课，一般等待他的就是他方负事故的全责和最少驾照扣二分，并罚款200元。 而最让我难以忘记的，是在去年夏天的时候，一天早晨大约8点多的时候，我刚刚用这种方法教育了一名开私家越野车的青年男子，这名青年男子挺不含糊，对我的所作所为根本不认同，反而认为我是专门的职业碰瓷人，在我报警后，警察来了对他的行为作出了相应处罚以后，他还是看上去很不服气的样子，但自己违法在先，最终也只能乖乖地接受了处罚，并给我修车。到了下午的时候，在同一个路段有一个年轻女子开着红色的私家小轿车，也在逆行，同样被我迎面撞上，那个女子倒是没有多说什么，也没有下车，而是坐在车里不停的打电话，我也没有理会，任由她或是去报警或是打电话给亲戚朋友。而我的车里安着两部行车记录仪，我通过手机连接了记录仪，把上面的相关数据进行了云存储保存，以防她抵赖。在我做完这一切的时候，让我大跌眼镜的情况发生了，原来，上午被我教育的那名青年男子急匆匆的来到了现场，原来下午被我撞的这个女司机是他老婆！刘车您说说这两口子啊，还真是有夫妻相，夫妻俩的行为如出一辙，都是被我当场撞了上去。真的是不是一家人不进一家门，他老公来了，这次吸取了教训不再报警处理了，而是和我协商，最后的结果就是我的车也不用他们修，他们向网站上的捐助中心捐200元钱，长个记性，而他自己的车自己修。这是在我两年里面遇见过的最奇葩的事情。当然，他们和我聊天，也知道了我的初衷，但是对我的行为，他们两口子是不赞同的，还讽刺我是‘民间警察’。 被我撞上的大多数的人都自知理亏，一般是不会报警的，他们都会选择默默地自己去修车，默默地吸取自己的教训，捐款了事。当然对于公务用车，我感觉就应该更加严厉，只要打着公务车标识的，捐的少了根本不让他们走，最少捐款500元，因为我认为，作为公务用车的司机都应该觉悟更高一些，你作为国家公职人员，这样违章违法都是明知故犯，还很有可能他们心中存在着优越感：我是机关用车，谁能把我怎么样？即便摄像头拍上了也说不定没事的。所以我对于这种人更不能手软，我的原则就是严厉打击，捐款500起。” 听到王健说了这样一番话，刘群颇有感触，他缓缓地说道：“王健你这种行为的初衷，我从道义上持支持态度，但是如果换个角度想，在实务中会不会由此而会引发一定的交通事故风险呢，今天，这是你控制的好，有时候逆行的车都做贼心虚，想迅速通过自己逆行的路段，往往都开得很快，而且也很着急，如果对方是个女司机，一着急不会踩刹车了，你这样撞上去的话，如果对方又没有系安全带，那么会不会发生比较大的交通事故呢？ 所以我说你这种行为貌似还是有一定的危险性的，你这种手段是比较激烈的以暴制暴，按照我国相关法律来分析，觉得像你这种行为不属于法律上所称的‘自救行为’，也不属于‘扭送罪犯’的行为，还不是‘正当防卫’，你这种行为还是很难定性的，当然要是看出发点吧，有点儿像见义勇为行为，但是因为存在一定的危险性，这种行为应该不会被一般人所认同，应该不会被国家和社会道德所进行推崇、推广。” 王健说道：“我也没有指望的去推广这种行为，我只是认为我做的比较正确，一直在坚持做而已。” 刘群问道：“那你就没有想过向公安交警部门进行举报等等手段吗？” 王健说道：“我一开始也向公安交警进行报案，但交警以没有证据为由，拒绝受理。也曾致电城建部门，建议在此处安装防止逆行的地桩，石球等交通设施，但是城建部门说这种设施必须由交警部门来安装，而我又致电交通警察部门，得到的回答是这种设施影响通过性，说在万一发生交通拥堵等情况时，自行车道可以由机动车借道行驶，如果安装了地桩，那么借道行驶就将不能进行，不利于紧急情况下的交通疏导。当然，打完电话后的几天，也曾经有交警专门在此处设岗，当然交警往这一站，那肯定一个逆行车辆也没有，但是交警不可能全天24小时站在这里，这样一来，好多司机也就钻起了空子，在交警察不在的时候来逆行。” 刘群又问道：“王健，你有没有想过，如果说逆行的人有非常重要的事情或紧急情况，比如说家人急病送家人去医院的情况呢？你这样一律不问青红皂白地撞上去，会不会延误病人的治疗时机呢？” 王健挠了挠头说道：“这个我还真没有碰见过，也没有想那么多，我就认为即便是家人有急病需要送医院，那么在你着急的情况下，更应该遵守交通规则，否则很有可能欲速则不达，这边病人没有送到医院，反而又造成了新的伤害。” 刘群又说道：“我通过学习法律知识，明白了很多规则都是有例外情况的，你的行为是针对的大多数行为，也就是说的原则上的行为，大多数的人都是为了图省事才这样逆行，但是也有极少部分人很有可能是发生了特别重大的问题才这样走这条路，这也是很有可能发生的。说句心里话，我赞成你这种让违法行为付出代价的举动，但是你应该考虑到这种行为可能造成的严重后果。” 王健说道：“我还真没想那么多，我就是觉得他们不守法，我是守法运行，机动车借道行驶，撞上了他们，让他们长个记性，这样以后这种违法行为会越来越少，心中的正义感告诉我，我做的是符合社会公平正义这个原则的，而且我对这种违法行为也有一种发自肺腑的愤慨感，在我眼里我就容忍不了这种违法行为。”王健说到这里时，情绪明显波动了起来，呼吸也变得急促了。 刘群说道：“王健，你做这种事的行为方式我表示不认同，但是出发点我是很赞同的。我建议我们是否能够换一个行事方式来做到同样的事情呢、换一种安全的方法来达到同样的目的岂不是更好吗？咱俩相处好几年了，我和你已经非常熟悉了，说句不当讲的话，如果按照我所知道的心理学的角度来分析，我觉得你的行为多多少少有了一丝‘路怒症’的影子。” 第五十六章 攻心晓之以理 展现核心价值 王健说道：“我可不是路怒症，我开车从来不生气，别人超车呀、变道加塞儿什么的，我都尽可能的避让。” 刘群对心理学有过研究，他深深地知道：在工作生活中，有许多口才很好的人，往往用自己的唇枪舌剑，把对方口头上所说的意见驳倒，就以为自己说服了别人，但却不知道别人心里还藏着什么疑难和未解之处。这样的“说服”，只是口头上的说服，心里并没有服。没有心服，就不会按照你的话去做。所以应该研究分析他们的行为动机和他们的心理活动规律后，有的放矢地进行说服。 刘群说道：“‘路怒症’的概念最早来自国外心理学。随着中国汽车数量增多，这一心理问题也受到国内越来越多专家的关注。‘路怒’不是一个简单的心理隐患，这是形容在交通阻塞或他人违章、不太会开车情况下，驾驶的压力与挫折所导致的愤怒情绪，发作者会袭击他人的汽车，有时无辜的同车乘客也会遭殃。医学界把‘路怒症’归类为阵发型暴怒障碍，指多重的怒火爆发出来，猛烈程度叫人大感意外，路怒症发作的人经常会口出威胁、动粗甚至毁损他人财物，也就是攻击性驾驶。研究表明，相当多的司机都有这些症状，但并非每个这么做的人都明白自己这是一个病态。” 王健听完刘群说的话，若有所思地点了点头，说道：“不过‘路怒症’是在路上驾车行驶期间发生的，而我这是自己已经预想到了的，并不是在驾驶期间呀？” 刘群说道：“路怒症其实并不是那么简单，我说句不中听的话，其实故意撞车就是‘路怒症’的一种具体表现，你确实不是在交通行驶过程中突然间发怒，但是你对行驶在路上的驾驶员违章违法行为，有一种强烈愤慨的感觉。然而，你在日常生活工作中，我并没有发现你的这些愤慨。你有没有感觉到，一坐上汽车以后就对这种违章行为异常的愤怒、看不惯呢？还是说你在任何时候都对这种行为看不惯，愤怒呢？” 王健沉思了片刻，缓慢地说道：“还真是，一般情况下我坐到汽车上面就仿佛冒出一种使命感，感觉自己一定要对那种违法违章行为作出制止，甚至不惜以自己的车去撞击对方的车，来让对方来吸取教训，其实我也感觉到了，好像撞了对方的车以后，自己内心深处有一丝的满足感。这也是我今天叫您来看一看的主要原因，有句话叫做‘当局者迷，旁观者清’，我是想让您通过旁观者的角度看一看，我这种行为到底应该如何定性，是不是还应该继续坚持下去呢？” 刘群知道，这个时候不宜否定王健的作法，他斩钉截铁地说道：“你的行为我建议坚持下去！一个大丈夫活在世界上，应当有所为，有所不为。你的出发点是完全正确的，是为了制止违法行为，但是我们能不能通过一些非暴力行为来制止呢？ 比如说你是不是可以在违章率发生较高的路段，用手机拍摄违章车辆，然后向交通警察部门进行汇报？我国现在有的城市已经试行由群众拍摄违章车辆的违章视频、照片发送到交通警察部门，经过甄别以后，对违章事实属实的将给予奖励的方法，当然这种情况还没有在全国得到推广，这其中发生了很多意外事件，比如说有的拍摄者，竟然干起了敲诈违章司机的勾当。 或者我们能不能向交通警察部门以及政府热线进行反映，对这些违章发生较高的路段，增设违法检测摄像头的数量和覆盖面？ 还有是有的地方成立了民间反扒小队，由一些退伍兵组成，专门针对扒手，成为了公安部门的有力臂助。我们是不是也可以组织一个反违章小队，不过不要用汽车来当路障或者用汽车进行碰撞拦截，针对违章车辆，我们是不是可以在违章车辆前方，放置一些塑料的障碍堆，这样来迫使对方停车，是不是安全性更高一些呢？等对方停车以后我们可以进行拍摄，也可以对他们进行口头教育，还可以迅速报警； 最后，能不能在一些热门视频网站，把违章司机的行为进行公布，这种视频发的多了，点击率一旦高起来了，当地公安一定会介入的。 我所说的这几种非暴力行为你看怎么样，都和你的初衷不背离，而且也相对安全的多，不论是对于你来说还是对于违章者来说。” 眼看王健进入了沉思状态，刘群又掏出手机，经过搜索“路怒症”的百度页面以后，捡重要的念给王健听：“‘路怒症’的产生原因中，因看到别人违章，影响到自己行车而动怒的39.8%，还有是看到别人违章，即使没有影响到自己也动怒的有26.6%。其他的原因我就不再说了。王健你看一下，你这种情况不是个例，我认为应该引起咱们高度的重视了。” 王健也有些不知所措了，但是刘群看得出来，他也对自己的这种心理状态感到担忧了。 刘群继续说道：“依我个人来看，以暴制暴并不能做到真正的公正。正义的衡量与制裁不能容许任何个人意志凌驾于法律原则之上，以暴制暴的私人、民间式执法无法做出公正的衡量，更体现不了其正义性。在2014年，广西的一起案件，一个小孩子被犯罪嫌疑人拐走，追到犯罪嫌疑人的爷爷激愤不已，竟将其活活打死。犯罪嫌疑人固然可恨，救出孩子肯定是正义的，但是犯罪嫌疑人就该不经审判直接被打死吗？正是由于被害人对以暴制暴的方式和程度难以进行控制，才酿成了打死犯罪嫌疑人，自己也要承担法律责任的恶果。 就算是抛开现实，从价值层面来看，如果以暴制暴成为正义，那么人人都可以竖起正义的旗帜，我们全都以自己的主观标准去判断、制裁暴力，而不再遵从秩序、诉诸法律，这会给我们的社会带来什么？今天你对他施暴，明天他以暴制暴，你再以暴制暴，受者再施，施者再受，不但会使暴力升级，两方又会陷入无尽的冤冤相报之中，何时能了？” 王健说道：“刘车，您的心意我明白，今天我也就是想让您评价一下我的行为，有时我也会对自己的行为性质产生怀疑，自己到底是为了什么？到底作得对吗？” 刘群知道，王健现在内心深处需要的，并不是一味的说教，更不是想让别人否定他的作法，如果这时，一旦说错了话，让王健产生抵触心理，那么就不可能再接受自己的任何说法了。想说服他人，首先换位思考，想一想，别人现在需要、想要听到的是什么呢？ 刘群不紧不慢地说道：“你的初衷是好的，这一点毋庸置疑，你也不要怀疑自己有什么不好的动机，以前做过的事情也得到了很多人的肯定，你看，就刚才那位公务用车的司机都肯定你的行为，而且你又没有要别人的一分钱，都是通过正当的渠道进行了捐助。” 说完这些话，刘群明显看到王健松了一口气的样子。 刘群话锋一转，继续说道：“但是，如果你还想继续制止这种违法违章行为，那么最好是按照我说的去做，不要使用汽车碰撞来以暴制暴了，这真的是在打法律的擦边球，虽然说目前法律无法对你的这种行为定性为违法犯罪，但是也不能说就不违反任何规定或者道德准则，一旦造成重大伤害事故，那么从法律角度分析你的主观心态，你是持的什么样的心态呢？ 要说从撞车这件事情来说，那么你持的是故意心态，起码是明知道会发生危害结果的可能性，还在放任或追求这种结果，这是故意犯罪的主观构成要件，如果从想制止违章违纪这种心态来说，造成伤害又可能是构成过失犯罪，属于其中的过于自信的过失，明知道可能发生危害结果，但轻信能够避免而导致危害结果的发生。但愿你在两年里没有造成比较大的事故，也没有造成人员伤害吧？” “那倒是没有，我都是轻微的刮蹭，主要是造成车辆的损坏。”王健说道。 “那就好，今天既然你信任我，让我知道了这件事情，来评价这件事，那么我劝你，从今天起，收手吧，这件事不能再继续下去了，一方面很有可能造成重大人身伤亡事故，到时候定性就很严重了；再一方面你的内心会产生错觉，也就是说把每一次碰撞事故当成一件‘伟大’的事业来做，进而产生满足感甚至于是快感，这是一种病态的满足感；还有是这种以暴制暴的方法，对于你自身来说也有很大的危险性，如果说碰上一个爱车如命、真正的‘路怒症’患者，很有可能对你的行为再次以暴制暴、以牙还牙，在丧失理智的情况下对你造成人身伤害，想想我们的父母，我们的孩子，我们的妻子都在等待着我们回家。当然我不是说不让你伸张正义，但是你要选择正确的方式、方法。” 王健沉默着点头，他说道：“是的，刘车，时间长了，我对自己的行为性质也产生了怀疑。”听着王健自己对行为性质产生了怀疑，刘群知道，自己的说教起了一定作用。 刘群说道：“不要怀疑你的初衷，那绝对是正确的。在我们身边，违法犯罪行为是一种破坏社会正常生活生产秩序的行为，作为社会中的每一个人都应当一致维护正当秩序，当个人权利受侵害时，有请求司法保护的权利，在别人权利受侵害时，每个人都应当有一颗正义之心，主动去制止这些侵犯权利的行为。 记得我们在公交车上制止抢劫的行为，为什么受到了公众和媒体的多方赞誉，就是因为我们没有以暴制暴，造成重大人身伤亡，如果当时我们与他们几个犯罪嫌疑人正面冲突的话，不管是造成车内乘客人身伤害，还是我们自身重大伤亡，乃至于犯罪嫌疑人死伤，都是大家不愿意看到的，即便是他们的行为违反了法律，也应该通过国家司法机关来进行公开判决、惩处，而不是由我们担当公安抓捕、法官宣判、执行他们的刑罚。” 王健如释重负地说道：“是的，今天我向您倾诉了这么多，也听您说了这么多，心里的想法明确了，我决定按您说的作，不再以暴制暴了。” 刘群欣慰地说道：“希望你能永远保持自己的那份正义心，我们的社会十分需要，但是注意，不要孤军奋战，寻求政府部门、司法机关、社会公众的助力，这样，你心中的正义才能合理合法地得到伸张，我们的社会才会越来越好。 最重要的一点，我感觉，王健，你就是我们社会主义核心价值观在个人层面的楷模呀！你看，你的行为制止违法，为了社会更和谐，是‘爱国’行为；你在单位工作认真负责，是‘敬业’行为；工作生活中从来不欺骗别人，宁愿自己吃亏也要维护正义，这是‘诚信’的表现；如果你再能以平和的方式来制止违法行为，那么你就占全了，体现出来了‘友善’。” 王健挠了挠头，羞涩地说道：“刘车，您太会说话了，我没有那么伟大吧？” “绝对有这么伟大，别忘了，我可是党支部书记，我说话，还是有一定代表性的哟！但是人无完人，你现在这种制止违法的行为离‘友善’还有一步之遥，今天的一番谈话，于私是我们兄弟之间、于公是一名共产党员和一名党支部书记间的谈话，我们大处着眼、小处入手，从自身开始努力吧！”刘群郑重地说道。 “放心吧，刘车，刘书记，我会按照您的提议，朝着‘友善’地制止违法前进！”王健也一本正经地说道。 第五十七章 精心准备建功 队列验收夺魁 经过了一段时间的准备，段出乘队列验收工作即将开始了。在此期间，各个车队、各个班组也都使出了浑身解数，不停地到派班室进行验收前的演练，但是如果日常松散惯了，仅仅凭借一两次的实地演练就想取得实际效果，是不太现实的，俗话说的好——“冰冻三尺、非一日之寒”，“罗马不是一天建成的”。 刘群所在的K18次第一包乘组职工，已经按照标，在日常工作中进行融会贯通，发扬不怕苦不怕累的精神，把每个环节落实到位，确保人员配合、单人标准的全面落实。 用李芒的话来说：“亲爱的队列验收，你快点儿来吧，我们准备好了，我都等到热血沸腾了，验收的这一天快点儿来到吧，我们等得花儿都要谢了！” 时间是最公平的，不会因为你热烈期盼就会快速奔跑，也不会因为你消极等待就会放缓脚步，终于队列验收的这一天来到了。 这一天，风和日丽、万里无云、阳光普照。刘群班组全员提前半小时来到了出乘学习室，在学习室内刘群和章岚对大家的人容进行了再次检查。 “叶璇，你的符号别的太高了，记住，女同志上衣没有口袋儿，别在和男同志口袋相应的位置。”章岚负责对女同志的符号位置进行统一规范。 刘群从乘务包内拿出了一大包网上购买的“皮鞋一擦亮湿巾”，每人发了一张，说道：“现在大家把自己的皮鞋整个过一遍。党徽一定要别在符号的上方正中间，大约间隔一指头、一公分的样子。现在大家记得放松，不要那么紧张啊，就按照平常的标准来就可以，我们大家都是最优秀的、最棒的，放松一点，按照我们日常演练的那样。章车长再把女同志的头花高度统一一下......好，大家全体起立，准备列队，到整容镜前最后整理一下人容……”大家备受激励，站姿更加笔直，目光更加坚毅，摩拳擦掌誓要拿出最好的水平。 “成败在此一举，大家苦练了多日，一定要在关键时刻拿得出手，记得眼神一定不要飘忽。好，全体都有，踏步走！一二一、一二一、前进、1——2——3——4…...” 伴随着高昂的口号声，K18次第1包乘组全体成员昂首挺胸、斗志昂扬地走进了派班大厅。在派班大厅4个角落的部位，各站着一名验收组的成员，每人拿着一个文件夹，上面是打分记录，他们将按照文件规定的扣分标准对出乘班组进行品头论足、对标打分，主管乘务的副段长亲自带队，乘务科、安全科、职教科也纷纷抽调精兵强将，组成验收组对行全段所有班组进行“班班过、一个不剩”的平推验收。 “报告派班，K18次第一包乘组，集合完毕，请求出乘！”整个大厅都回荡着刘群那浑厚的男中音。 “第一列影像，录入起步走，第二列影像录入，起步走，看着每名职工在进行影像录入、酒精测试、乘务饭测评时，都是完全按照军事化标准，右跨、右跨都有靠脚动作，在乘务饭测评以后向右转，再靠脚、再自行齐步走......K18次第一包乘组的所有职工就像一台完美配合的精密仪器，各自运行、有条不紊。 不论是男职工还是女职工，都穿着锃亮的皮鞋戴着雪白的手套，衣服都熨的笔挺，走起路来，虎虎生风，规范协调。 职教科一名验收组的成员见猎心喜，仿佛忘记了自己本来是验收组的成员而不是摄影家，他拿起手机对着姿势异常标准的列车员拍起了照片，看样子是准备当做典型来进行推广了。 三列职工的动作整齐划一，仿佛从一个模子里刻出来的。当他们完成考勤录入后，在点名区列队时，只见他们个个昂首挺胸，站在那里纹丝不动，仿佛木雕泥塑一般，随着刘群向右转的口令，全员整齐的右脚跟、左脚尖发力，转过来之后，左脚统一的一个靠脚，“啪”的一声，全体成员就只有这一个声音。 职教科那位甚至放弃了拍照，直接用手机开始摄像了。 刘群高昂的口令再次响起：“向右看齐!”三个排头站在原地纹丝不动，仿佛“泰山石敢当”一般稳重，后面的职工全部向右甩头同时，脚下踏着小碎步，调整了自己的位置，几乎同一时间完成了调整，全部挺直腰杆儿，头偏向右侧，随着向前看的口令，全体职工目光全部汇聚到了刘群身上，没有一个人向旁边的人观看也没有看向那名正在摄像的职教科人员。 “报数”着实让在场的几名验收组成员都大吃一惊，因为在上午出乘的几个班组里面，大家都是常规化的报数，而到了刘群这里成了“吆、两......六、拐......”容易报错的数字全部用铁路半军事化口语代替，体现出了浓厚的铁路气氛，且那种，似断还连的节奏，一看就是经过长期演练配合才能够形成的。 派班在进行业务传达时，偶尔抬头看向班组，发现班组全员都在紧紧的盯着他，搞得派班员也十分紧张，抬头的次数也少了许多。 “现在进行业务抽问！”派班员开始按照路程单的名字随机抽取人员，这其中两名列车长是必问的。 “刘群，请回答列车长出乘需掌握的两个超前是什么？” 刘群声音洪亮地答道：“超前掌握沿途天气情况，超前掌握各区段客流情况。” “好！回答正确！章岚请回答列车长出乘需掌握的‘三个到位’是什么？” 章岚提高嗓音，答道：“风险研判到位、情况掌握到位，措施预防到位。”“好！回答正确！” 伴随着点自己名字和“回答正确”的口令两人分别执行立正和稍息的动作。 “王健！请回答对重点旅客做到三知三有是指什么？” 王健迅速从稍息姿势转为立正，回答道：“知座席、知到站、知困难；有登记、有服务、有交接！” “好！回答正确！”王健又恢复稍息姿势。 “李芒！请回答消防工作的三懂三会指什么？” 李萌瞬间立正答道：“三懂，懂得本岗位火灾危险性、懂得预防火灾的措施、得扑救火灾的方法；三会是会报警、会使用灭火器、会扑救初起火灾！”“好！回答正确……” 出乘作业完毕以后，派班员进行了点评：“班组列队整齐，人容标准，回答问题全部正确，请继续发扬！” 刘群用眼角的余光发现职教科的那名验收组成员，从班组站到点名区以后就一直摄像到出乘完毕，感觉那名成员似乎很喜悦，就像发现了新大陆一样兴奋。 班组全员出了点名大厅，进入出乘学习室，大家坐定以后，摘下帽子，很多同志都不由自主地抹去了额头的汗水，大家都欣慰的笑了，大家的脸上都写满了骄傲和自信。 10天以后，刘群所在的客运段专门出了一期通报：《出乘队列验收情况通报》。对好的班组进行了表扬奖励，对差的班组进行了点名批评。 这次验收采取百分制的验收标准，刘群所在的K18次第1包乘组获得了98分的高分，位列全段第1名。人均奖励200元，并全段通报嘉奖。 通报中把K18次第一包乘组好的做法进行了小结，共列出了10个方面： 一是班组全员精神状态极佳，精神饱满、斗志昂扬，展现出了“铁军”良好的精神风貌； 二是班组全员姿势正确，行走、站立动作铿锵、口号洪亮，简直可以媲美军人的军姿； 三是报数很有特色，展现出了铁路系统的数字口语，数字之间的节奏感看出了日常下了功夫； 四是列车长声音洪亮、口令准确、职工配合默契，体现了令行禁止； 五是人容非常标准，服装全部经过精心打理、熨烫笔挺、皮鞋光洁、党徽和符号位置统一； 六是女同志的长发统一进行了处理，统一的头花儿，显得整洁干练又确保紧衬利落； 七是班组在点名、重点传达、业务抽问过程中精神高度集中、神情专注； 八是在站立、行走时没有多余小动作，在列队过程中没有挺腹、含胸、歪头、斜肩等不良行为； 九是业务培训到位，在业务抽问环节，回答问题全部正确、流利，声音洪亮； 十是针对细节，把控优秀，列车长对标准用语运用准确，列车员在跨步中姿式完整无省略。 通报下来之后的第二趟车，刘群班组在出乘学习时观看段最新录制的《出乘标准化》教学片，大家发现K18次第一包乘组在出乘队列验收那一天的表现，包揽了从头到尾13分钟的全部内容，有的是那天那位职教科人员使用手机拍摄的，有的是调取的监控录像，视频剪辑而成。看着自己成了全段学习的榜样，全体职工都感到了自豪和骄傲，刘群也做了热情洋溢的发言：“队列验收结束了，我们取得了第一名，希望大家都牢牢地记住这次队列验收，记住带给我们的启示——只有每个人都尽心尽力，集体的力量才会巨大无比；只要每个人竭尽全力，就会为集体赢得骄傲和荣誉！大河有水、小河不干，只有我们的集体好了，我们每个人才能在这个集体展示才华，**说过：一滴水只有放进大海里才永远不会干涸，一个人只有当他把自己和集体事业融合在一起的时候才能最有力量！现在我们请为班组鼓掌、请为自己鼓掌吧！” 好多职工，包括刘群，在鼓掌的同时，面带微笑，抹着眼角。 等大家情绪平定了下来，刘群又说道：“接通知，在下趟车，我们有个新任务，一个日本旅游团乘坐我们列车从始发至终到站。” 第五十八章 岛国研学乘车 不卑不亢准则 刘群继续说道：“具体地说，其实是一个日本的小学生研学团队，要在我们国家5个城市的小学进行交流，共有60名十岁左右的小学生和两名老师、一名翻译人员。针对这个新情况，请大家说一下自己的看法、是不是有什么好的建议或者意见。” 莽撞的李芒举手示意，站起来说道：“小日本子坐车，咱们逮机会狠狠收拾他们一下。小日本的右翼势力炮制*****，还否认南京大屠杀的事实。我认为日本就没有一个好人，我拒绝为日本人提供服务！” 看着义愤填膺的李芒，刘群也说道：“作为每个中国人，我们都已经认定******是我们的仇敌，因为他们的作法深深地伤害了我们，而且，现在日本的右翼势力还在继续伤害着我们，而且毫无悔改之意。我们伟大的中国母亲，身上有许多伤疤，但最大、最新、最持久的一块就是日本造成的。可是，在新时代，我们也应该看到中日友好、保持和平是中国人民和一般日本民众的愿望，人人都想安居乐业，没有人愿意打仗。” 章岚也站起来说道：“我们国家在70年代与日本恢复了正常的外交关系。对于二战中，中日之间的战争，我认为最终我们中国是战胜国，千千万万抗日战士的殊死斗争和为国捐躯，艰难地取得胜利，这段历史不应忘记。同时南京大屠杀这段历史也是我们的耻辱。 但是，我们也不能以极端***思维对待日本，因为在抗日战争时期我们抗争的就是日本***，再者说，日本普通民众也对中日友好普遍抱有信心，大家不会忘记2008年的汶川大地震吧！这场大地震受到了世界各国的关注，当然也包括日本在内，当时日本不但派了救援队来中国协助救援，甚至还在日本的各个城市、人流量大的地方都会有为汶川大地震捐款的募捐箱。” 王健也举手，站起来说道：“我个人认为如果撇开对日本的仇恨，而站在人道主义的立场考虑的话，我觉得日本是一个非常可怜的国家，人多地少、资源匮乏，很多生活必需品都需要从外国进口。他们中的一些人不承认历史，只不过是不敢面对现实而已，而我们伟大的中华民族作为一个泱泱大国，就应该有大国的风范，历史已经过去了这么久，我们应该以人为本，以老师看待学生、大哥哥看待小弟弟的眼光，去看待日本人。” 刘群也接着说道：“对待日本我们要牢记历史，不能忘记教训，时刻警惕日本****的复辟，我们可以在最近几年的钓鱼岛等事件看出，日本的本性还未改，因此我们不能对日本的警惕有所放松。但是，现在结合我们的实际工作，我建议我们以平和心、正常心去对待这次日本儿童团体的乘车，但是我们在国家层面上绝对不能去忘记我们的国辱，服务过程中也要做到不卑不亢，体现我们的大国风范。 即便是在历史上，日本也不是一直凌驾于中国之上的，在唐宋时期，日本称臣于中国，并曾多次派人到中国求学，那时日本还处于非常原始愚昧的时期，我们那时就已经成为富强的大国。我们要自信，即便在二战时期，日本短暂地侵略了中国的领土，但最终还是被我们打跑了。前面李芒说的比较偏激，章车和王健说的就比较中肯了。结合我们的工作，作为服务窗口单位，我们代表着客运段、铁路局集团乃至于铁路总公司，这次面对日本旅客，我们代表的就是中国铁路，乃至于整个中国的形象，所以大家一定要集思广益，看如何能够体现我们中国铁路形象、大国形象。” 在一旁默不作声的王蒙蒙举手致意以后，站起来说道：“刘车，我认为有一个方面可以体现出来我们的形象。” 刘群感兴趣地点头示意道：“王蒙蒙，请继续讲！” 王蒙蒙继续说道：“日本由于人多地少，在80年代‘泡沫经济’时期的到来后，传统的填埋和焚烧方式已经难以有效处理垃圾遗留问题，日本从1980年开始实行了垃圾分类，生活垃圾分为一般垃圾、可燃性资源垃圾，不燃性资源垃圾、可破碎处理的垃圾等等，在大项下又有各自不同的子项目。” 王蒙蒙说到这里，停了下来。 章岚不禁问道：“王蒙蒙，你的意思是说，我们为他们准备相应的分类垃圾袋，供他们投放垃圾吗？” 王蒙蒙狡黠地一笑，目光看向了刘群：“不错，我觉得在这个方面可以体现我们铁路的与众不同。” 刘群微微一思索，就得出了王蒙蒙这些话的深层次含义，这个王蒙蒙现在对于心理学、社会交际学等也进行了一些研究，看来他是深谙“逢人只说三分话”的原则，进行抛砖引玉式的诱导，把想法就说了一个开头，而把后面真正出彩的地方留给了刘群，不过刘群可显然不想这样。 刘群说道：“既然日本旅客乘坐我们的列车，那么就要按照我们国家的垃圾分类标准来进行投放垃圾，王蒙蒙你是不是这个意思？” 王蒙蒙点头：“对，就是这个意思，日本人来中国坐车要按照中国的风土人情、相关制度来要求他们自己，而不能说还按日本那一套来，我个人认为这也就是体现我们铁路服务特色的‘文化自信’。” 刘群道：“好！说的好，我国的试点城市上海，垃圾分为四大类：可回收物、有害垃圾、湿垃圾和干垃圾，下面又各分为不同的子项目。这样吧，麻烦王蒙蒙同志，查一下相关的规定，按照4大类制作4个标签，当然中国字要做的又大又醒目，下面可以做一行日本小字进行提示！” 王蒙蒙愉快地应答道：“好嘞！刘车就交给我吧！” 刘群说道：“好，今天的出乘会就开到这里，大家准备上车，大家还有什么建议随时和我提…… 现在，我说一下，我个人对此次运输、服务日本旅客的理解，不对的地方请大家及时提出来，我们共同进步。 首先应该是我们列车工作人员要正视自己，清楚自己的优势和劣势，服务过程中，不骄傲自满、也不要妄自菲薄，作为列车工作人员，服务旅客是我们的第一要旨，日本旅客也是一样的旅客，只要你来乘坐列车，那么我就提供相应的服务。 第二是要接纳差异，仇恨、抱怨没有任何意义，再者说，对方又是一些孩子，也不是真正的战犯、真正的右冀份子，我们有些同志，我知道，从来不买日本的产品，但出于工作角度考虑，我们还是要坦然地接受无法改变的日本旅客乘车的客观事实，虽然我自己也从内心深处厌恶日本人，但是，既来之则安之，按照王健的那种以‘可怜人’的眼光去对待他们就好了，这也许会让我们这些工作人员的心态更平和吧。 还有是要保持学习的心态，第一次如此近距离地接触日本旅客，是否能看看他们究竟有哪些独到之处，就可能会因为这次的运输工作而开阔视野、增长见识、了解外面的世界。还有一趟车的时间，那么我们是不是就要多看一些关于日本的介绍，当掌握的能力和知识比较多的时候，就会不容易自卑或者自负，现在唯一的方法就是通过迅速学习来提高自己，车厢号目前还没有定下来，应该是硬卧车厢，硬卧车厢的几名同志作好准备，我个人认为，我们的同志都是优秀的，招之即来、来之能战、战之能胜的，如果定了车厢后，哪位同志认为自己不能胜任或不想面对日本旅客，请提前向我提出。 有是在进行服务的过程中，要将我们自身的实力尽可能地展示出来，所谓实力是指一个人所具有的自身素质，自我条件及所拥有的实际能力，刚刚队列验收，我们的军姿一定要展现出来，在和日本旅客的交谈中，一方面要坚持正面宣传，另一方面要注意言之有物，很有可能对方的老师和翻译人员会询问本车厢乘务员关于中国铁路的相关知识，看来包括我们两位车长和硬卧车厢乘务员，必须要恶补一下了......” 出乘会后，班组一行人登上了列车。 叶璇走到刘群身边，小心翼翼地对刘群说道：“刘车您好，我有个建议，不知道对不对。日本旅客乘车时，我们需要不需要把他们乘坐的车厢卧具、窗帘儿等等全部换成崭新的？以彰显我们的国力和铁路的实力？ 刘群眉头一蹙，略一思索，回答道：“叶璇，你的出发点非常好，你提的建议也很中肯，但是我认为，如果我们这样做，有违‘不卑不亢’的原则，我们就是正常的窗帘和卧具展现在那里，一视同仁就好了。还有一点业务知识，你知道吗？原来在十几年以前吧，我们刚上班的时候，我们所说的‘重点旅客’就包括外宾。但是，你看，你上班以后学习的客运规章中，我们的重点旅客仅仅是‘老、幼、病、残、孕’，已经把外宾从重点旅客的范围中取消了。所以我们不偏不倚、同等一致地服务就好，当然你能想到这一点，证明你也用心了，再想想还有没有其他的好建议，我随时洗耳恭听。” 叶璇红着脸说道：“刘车，我可能考虑的不太周到，但是我也是想为我们班组出一份力。按照您的思路，我还有个小建议，但是不知道这算不算重点照顾？” 刘群高兴地说道：“请讲，证明你真的是用心了，看看，还不止一个建议。” “是这样的，我认为要彰显我们国家铁路的实力，那么务必要体现我们的高效和守时，在下趟车的列车运行过程中，如果遇有天气等突发情况而造成晚点时，能否您向客调进行汇报，尽可能地迅速恢复正点，否则给日本人一个我们的铁路列车，没有按照规定时间到达的印象是很不好的。” 刘群高兴地一拍大腿：“叶璇！大赞！比心！你的想法太对了，这一点我也没想到。你想的真是周到，但是......” 第五十九章 筹谋知己知彼 娴熟查验票证 刘群继续说道：“但是，我个人认为这样也很不妥，既然他们乘坐在我们中国的列车上，那么就应该服从我们铁路的运输组织、调度，如果真正发生恶劣天气等不可抗力导致列车晚点运行时，也不可能因为有外宾乘坐列车就请求客调单独促使列车恢复正点、再说这个理由客调也不会同意、再说行车调度全国一盘棋，这个建议我认为不妥。 你知道吗？在前些年网上曾经爆料过，好像是因为几名外籍旅客乘坐列车因晚点，导致他们无法赶上飞机，列车长通过多方联系，在机场附近的一个车站申请了临时停车，让他们赶上了飞机。这件事情引起了中国网民的一片哗然，网上骂声一片。 所以说我们在对待外籍旅客时只要保持和我国旅客同等服务即可。话又说回来，如果说外宾当中有人突发急病，那么我们可以比照国内旅客那样，申请临时停车，对他们进行紧急救助，除此之外，按照我国旅客对待即可。 如果发生了不可抗力的晚点，那我们是为了安全运行、平安到达目的地，这无可厚非。我们做好信息通报和致歉工作就可以了。” 叶璇脸红扑扑的，低着头说道：“刘车，我提的建议都不太切合实际，很抱歉。” 刘群赶忙安慰道：“挺好挺好，证明你真正用心了。” “刘车，最后我还想再提一条，能不能列车长和担任外宾服务的车厢和临近车厢的乘务员学几句简单的日语，这样会显得我们中国铁路的素质很高。” 刘群说道：“嗯，这个可以有，知己知彼，才能百战百胜。我们学会说日语并不等于我们是在阿谀奉承，而是因为日语来源于中文，我们会说上位语言那么对下位语言的掌握更加没问题！” 说到这里，刘群不禁想起了由黄渤主演的一个电影中的经典镜头：一个日本兵说着日语，凶狠地询问由黄渤扮演的角色，黄渤一看日本人听不懂中国话，就满面堆笑着，点头哈腰对日本兵说道：“俺在想个法儿，看怎么弄死你？”而日本兵竟然在点头应是。 刘群打趣地说道：“简单的日语我倒是会两句，不过一般情况下，不能跟他们说，我是在抗日电影、电视剧里学的，一句‘八格’，一句‘八格牙路’。” 叶璇扑哧一声笑了出来：“确实不能和他们说这个！” 刘群对叶璇说道：“好吧，小叶先回到你的岗位上，你这个建议可以考虑，而且前面的几个建议出发点也非常好，但是考虑到我们中国人对日本人的感觉，所以我认为不能够实行，最后还是要谢谢你为班组献言献策。” 叶璇脸红扑扑的，一溜小跑回自己车厢去了。 刘群来到了王蒙蒙所在的车厢，他对正在进行工具定位的王蒙蒙说道：“小王，我觉得你应该准备一下，简单的学几句日语，咱们班组数你的文化程度高，学习语言的能力应该也快，下趟车要是卧铺的女同志不行，调整你到硬卧车厢去专门服务这些日本小朋友，怎么样？” 王蒙蒙说道：“其实我也有些抵触服务日本人，但是我认为，我可以把这个工作当作磨砺，我可以胜任这个工作！通过这次他们来中国旅行、研学，我们列车代表中国铁路一定要给他们留下深刻的印象，中国铁路世界一流不仅仅是高铁，普速车的服务也是一流的！” 刘群不由地向王蒙蒙竖起了一个大拇指说道：“好样的！王蒙蒙有志气！这样才对，生气不如争气，与其看他们不顺眼，还不如让他们看到咱们的实力强劲、能力高超，从古至今他们都不是我们的对手！” 王蒙蒙说道：“我在读研究生的时候，当时也有日本的大学生来学院交流，我是接待组的成员，也也会一些基本最简单的日语对话。” 刘群高兴的说道：“嘿，真没看出来你还有这两下子！” 王蒙蒙说道：“这不是啥光荣事，会小日本的话，我认为挺丢人的，这要让李芒知道了肯定得生我的气！” 刘群道：“唉，咱们得正确对待，我们了解他们并不是说我们卑躬屈膝，反而是说我们是最好的，我们中国人是无所不能的。有没有简单点儿的对话，你简单教我几句，我也练一练。” “刘车，这次乘车的都是小朋友，如果说他们可爱就是‘卡哇伊’，好的是‘搜嘎’，停下是‘雅灭爹’，‘扣你7娃’是你好，‘阿里牙多’是谢谢，‘害’是‘是’……” 看着王蒙蒙还要继续说下去，刘群说道：“啊，先就这样吧，我觉得这就可以了，一会儿再来问你其他的，我先把这几个背会就基本能应付了。因为还有翻译嘛，也不知道这个翻译官是不是‘小兵张嘎’里面的那个‘胖翻译’的样子。” 一趟车就在刘群苦记几句日本语的过程中过去了。 终到以后刘群接到了车队电话。告知其60余名日本旅客将要乘坐在硬座的4号车厢。 刘群听到这个消息以后，也不由得钦佩日本人对小学生的吃苦教育，真的是非常出名，在网上经常有日本小孩在冬天为训练耐寒而赤膊跑步的视频、图片。看来是近16个小时的路程，这些日本小学生和老师是计划在硬座车厢硬扛下来了。 4号车厢列车员正好就是王蒙蒙，没想到歪打正着，这批日本旅客正好让一个有过接待日本大学生的职工碰上了，刘群给王蒙蒙打了电话，让他提前做好准备。 王蒙蒙倒是一副胸有成竹的样子说道：“没问题，到时候我拿上分类垃圾袋，教他们中国式垃圾分类。服务过程中我保证和国内旅客一视同仁，不偏不倚，做到不卑不亢，您还有什么指示？” “暂时没有了，王蒙蒙我感觉有你在，我就很放心。再次印证了那句话：富有诗书气自华，读书多的人思维方式果然是很开阔！” “刘车，谢谢您的夸奖，您读书不比我少，向您学习！我会再接再厉的！” …… A站始发时，刘群和章岚加强了站台流动巡视，当他们看到一群穿着白色上衣黑裤子的日本小朋友排着整齐的队列走过来时，饶是他们提前做了充足的准备，也是有些许的紧张。 只见他们每人拉着一个黑色的拉杆箱，背后还背着双肩包，三名成年日本男子，走在队列最后方，并没有像我国的导游那样在最前方引导。 走在最前方的一名日本小学生数着车厢的顺位号，向4号车厢走去。当时在4号车厢已经有旅客在上车了，60多名日本旅客在4号车厢门口再次整队，等待车门口的旅客全部上完以后，他们才排成一列纵队，逐人上车。每个小学生都自己携带着车票，王蒙蒙站得笔直，脸上硬挤出一丝僵硬的微笑，说道：“哭你喜哇（你好）！” 每个日本小学生都向他展示车票后，90度鞠躬用生硬的中文说道：“谢-谢。”，而王蒙蒙像是和他们比赛似的，用日语不停的回道：“‘阿里牙多’（谢谢），‘到伊达西马西带’（不客气），‘你拉下一马赛’（欢迎光临）。”等等。 三名日本成年人上车时，两名老师出示的是车票和护照，那名翻译人员明显是来自大使馆的工作人员，很有可能还兼任着日本铁路驻中国办事处的成员，因为他持着中国铁路特种乘车证其中的《外宾乘车证》。王蒙蒙显然没有见过这种乘车证，在对讲机里向刘群进行汇报，请刘群到4号车厢门口进行确认、核对。 刘群一边往4号车厢走，一边暗自想到：《外宾乘车证》发放范围是按照对等原则，发放给外国铁路驻华机构人员，铁路总公司邀请的重要外宾、铁路总公司批准同意发放外宾乘车证的外宾及陪同人员。这种乘车证，准乘普速车的软座、软卧，动车组列车一等座、卧铺及以下等级的席位，不包含普速车的高级软卧等。 一边想着，刘群就来到4号车厢门口。只见还有大约10来名日本小学生正在按顺序上车，还是逐个向王蒙蒙鞠躬致意。 刘群来到这名翻译人员近前时，发现这名翻译人员是个大约30岁左右的男子，身高约1米7，看上去很消瘦，他不禁想道：营养不如《小兵张嘎》里面的胖翻译哦！ 他看到刘群过来，深深地鞠了一躬以后，用流利的中文说道：“列车长同志你好，我是使用《外宾乘车证》。” 这一下鞠躬搞的刘群有些措手不及，原本他的印象中日本人都是那种蛮横不讲理，看不起其他国家人的种族，但是这名翻译人员的彬彬有礼让他不知该如何回应。如果也深深鞠一躬吧，他又觉得自己对日本人弯不下腰也不能弯腰；如果说给他敬个军礼吧，更不合适，给日本人敬礼的那真是奇耻大辱；拥抱也不行，要是和日本人拥抱，那可是太匪夷所思了，想都不敢想。 这么想着，他伸出了右手和这名翻译人员握手致意，也不知他是专门的还是故意的，总之他是没有脱下白手套。 王蒙蒙在一旁看着都有些诧异：刘群是比较注重礼仪的，以前专门和他说过，如果在戴手套时和对方握手，应该提前取下手套，否则那就是相当的不尊敬对方。 看着这名翻译人员说着流利的中文，刘群也就长出了一口气，没有用日语和他打招呼，接过这名“瘦翻译”的乘车证说道：“哦，你是临时定期乘车证。在我们国家外宾乘车证分为全年定期和临时定期两种。”刘群仔细地查看了乘车证上填写的发到站是首都车站至全国各站，有效期为三个月。 刘群看见乘车证没有什么问题，就又对“瘦翻译”说道：“请把你的身份证明或者护照一并出示，现在我们国家实行实名制车票查验要求乘车证和身份证明共同出示并办理验证、验票。” 在这边翻译人员准备护照的同时，刘群在对讲机说道：“列车值班员王健，请到4号车厢门口，并携带客运管理信息系统，站车客户端。” 看到翻译人员掏出的护照，刘群问道：“就是这些了？”翻译人员又鞠了一躬，说道：“是的，列车长同志就是这些了。” 刘群严肃地对这名“瘦翻译”说道：“那你没有按规定使用乘车证呀!” 第六十章 服务东瀛来客 玩转魔方交流 “是吗？有什么问题？”那名“瘦翻译”有些惊讶地问刘群道。 “是这样的，你使用的外宾乘车证是铁路乘车证特种乘车证中的一种，外宾乘车证在乘车前应持证在车站办理乘车签证，按日期、车次、座位号、对号乘车。但我看您这次乘车没有进行签证。”刘群义正言辞地说道。 “瘦翻译”说道：“哦对不起，我也是刚刚使用，还不太了解相关规定，给您添麻烦了，请您多多关照。”说完又深深地向刘群鞠了一躬。刘群对他的鞠躬表示很无奈，没有办法进行同样的鞠躬，所以只能在他鞠躬完毕、抬起头看向刘群时，向他深深地点头致意。 说话间王健一路小跑，来到了4号车厢门口。周围途经的旅客有的对王健驻足观看。 刘群走上前两步，对王健轻声道：“王值班，以后在站台和车厢内尽量不要跑步前进，否则会让旅客有不好的猜测，误认为发生了什么突发事件，所以快步走就可以了。” 王健赶忙说道：“好的好的。听见要查日本人的票，我感到很兴奋。用不用叫乘警长过来？” 刘群啼笑皆非地说道：“只是正常的核对乘车证，叫乘警长过来干嘛？” 两人来到了“瘦翻译”面前，“瘦翻译”又对着王健深深鞠了一躬，说道：“不好意思，由于我的疏忽，给您添麻烦了。” 本来一脸严肃瞪着两只铜铃大眼的王健也被搞得手足无措，不知该如何应对。也只能在对方直腰以后与对方进行握手。 输入外宾乘车证号码以后，显示票证信息正常与纸质乘车证票面信息完全一致。 刘群对“瘦翻译”说道：“现在将由列车给您办理补签手续，需要交手续费两元。” …… 办完手续以后，看着“瘦翻译”登上了列车，刘群看着王健问道：“王值班儿你呲着牙，是想咬人还是想怎么样？” 王健赶忙说道：“头，我可不是呲牙，我这是微笑服务，面带微笑露8颗牙，这是最标准的国际流行微笑。” 刘群说道：“你这自认为标准的8颗牙，在别人看来以为你随时准备扑上去咬断对方的脖子呢。你这表情太诡异了。真是应了那句话，你这笑比哭都难看。” 王健也难得的与刘群打趣道：“刘车，你的表情也好不到哪儿去，看上去就像一个债主在面对欠债多年不还的‘老赖’一样，不知道你是专门的还是故意的，刚才我发现你和对方握手都没有摘手套，而且你的面部咬合肌也在一动一动明显你是在一直咬牙呢。” 刘群：“……” 列车启动后，刘群从列车尾部开始逐个车厢检查车门锁闭状态和车内情况。走到4号车厢时，发现日本小学生都在座位上安静地坐着，刘群很好奇日本小学生会在坐火车的时候做什么，因为前段时间网上曾流传过一个照片，就是日本的学生在等飞机时都席地而坐，一人看一本书。 没想到今天近距离地观察才发现，日本的小朋友有的在看书，大多还是在看手机和平板电脑。刘群暗想道：看来网上的东西也不能全信。在这两天的恶补日本知识的时候，他偶尔在网上搜索发现了一条新闻，大致的意思就是：日本的文部科学省日前发布年度学校保健统计调查报告：2019年，裸眼视力不足1.0的日本小学生比例占34.57%，值得注意的是，在这些触目惊心的统计数字里，还包括了近三成的幼儿园就读低龄儿童。日本学生视力状况恶化可能缘于近距离看手机、电脑、课业负担重等多种因素。在周末假日，近一半的中小学生手机冲浪的时间多达3小时以上。看来看手机并不是中国孩子们独有的，日本小孩子们也是一样。 在列车前部，一字排开4个垃圾桶，上面贴着垃圾分类的4种标识，醒目的中国大字下方用一行小日本字进行标注。刘群来到日本小学生所乘坐的区域时，那名“瘦翻译”起身向刘群鞠躬示意道：“非常感谢列车工作人员为我们设置了垃圾分类标识。我们会按照贵国的垃圾分类标准进行垃圾投放，请列车长放心。在乘坐列车时请列车长多多关照。” 刘群深深的点头致意后对他说道：“如果有需要办理卧铺的人员，请及时向我们提出，我们将会及时为你们办理。还有是您持有的用的外宾乘车证，按照我们国家《乘车证管理办法》的规定，以你开始乘坐本次列车开车时刻计算，从22点到次日7点之间，在车上过夜6小时（含6小时）以上或连续乘车超过12小时（含12小时）以上的准予免费使用卧铺，但是外宾乘车证仅限于您本人使用。” “哦，非常感谢列车长，办理卧铺就不必了，因为这批小学生和老师都将在硬座乘坐到终点站。而我作为这次研学的服务人员，更不能使用卧铺了，谢谢您的好意。”“瘦翻译”再次鞠躬。 刘群又接着说道：“如果需要到餐车用餐，请提前和我们餐车人员取得联系，在口味等方面，厨师会做出相应的调整。” “瘦翻译”又说道：“哦，非常感谢您的关照，我们不去餐车就餐，每人都携带着方便食品，我们就在这里用餐。” 正在说话间，刘群发现靠窗就坐的一名日本小学生正在拿着一个三阶魔方一边旋转、一边翻来覆去地查看，似乎在冥思苦想着怎样能够还原。 刘群对“瘦翻译”说道：“我可不可以和小朋友们互动一下，比如还原一下那个魔方？” “瘦翻译”又再次鞠躬道：“欢迎，这是我们的荣幸。” “瘦翻译”用日语对那名小学生说明情况以后，那名小朋友两只明亮的大眼睛饱含期待地望向了刘群，他站起来，双手放在身体两侧，面向向刘群深深地鞠躬致意，先用日语说了一句‘阿里牙多’（谢谢），然后又用生硬的中文说谢谢。 刘群用学了一趟车的中式日语应答道：“‘到伊达西马西带’（不客气）。” 此时“瘦翻译”提议道：“列车长，能否站在车厢中部，让我们所有的小朋友都看一看。”刘群没有表示异议，站在了车厢中部，面向日本小学生的方向，两名老师用日语要求日本小学生全部起立观看，所有日本小学生都聚精会神地看向了刘群。 刘群双手接过了日本小学生双手递过来的三阶魔方。右手先举起魔方，向日本小学生展示一下魔方的几个面，然后他向“瘦翻译”说道：“请同学随机选择一个颜色，我先转一个面。” “瘦翻译”用日语向小同学们传达了这个意思，日本小学生们几乎异口同声，“瘦翻译”说了绿色。刘群指了指手腕上的手环，告知“瘦翻译”请大家记一下时，受翻译跟小同学们说完以后，小学生有的用手表、有的用手机或平板电脑准备开始计时。 刘群伸出左手三根手指，逐一减少手指后开始。用了大约20秒的时间，就迅速复原出了绿色面。 日本小学生发出了一片惊呼声。 刘群再次说道：“请再选一个面。” “瘦翻译”向刘群询问道：“小学生们想要对您进行拍照摄像，您看可以吗？” 刘群想了想，自己这种行为应该对中国形象有正面的积极作用，便没有拒绝，说道：“好吧，随意！” 日本小学生们这才打开手机、平板电脑的摄像、照相功能对准了刘群。 这次选择的颜色是红色。刘群仅仅用了17秒钟就完成了。 一名日本老师用日语和“瘦翻译”说了几句话，“瘦翻译”向刘群问道：“列车长，看您也是长期玩魔方的，您能不能在这里向小学生们说一下转魔方的好处。现在小学生看手机、平板已经成了一个普遍现象，能否用一些其他游戏来代替手机平板一直是老师们急于解决的难题。” 刘群点头示意后，还是挺胸收腹，一副标准的军姿模样，他声音洪亮地说道：“魔方不仅培养了人的动手能力，并且极大程度上训练人的记忆力、判断力及空间想象力。魔方的还原过程是一个观测、动作、思维集于一体的过程，它的练习是对思维能力的训练和意志的磨砺。实践证明，学生玩魔方不仅没有影响学习，反而锻炼了记忆力，思维能力也得到了提高，魔方已经替代手机成为了很多学生一种课余的放松和休闲方式。” 说完刘群又比出倒计时的手势，自顾自的用了两分多钟的时间，将魔方整个6个面全部还原了。 刘群又面向全体小学生说道：“转魔方是一种探索，如果说我现在把我的经验全部教给你们的话，那么你们就会觉得索然无味的，所以尽可能地自己去探索如何复原魔方才是玩转魔方其中的真谛所在。” 刘群每说一句就停顿一下，等那名“瘦翻译”向日本小学生翻译完毕以后再说下一句。 等刘群说完以后，“瘦翻译”带头鼓起掌来。“瘦翻译”和两名老师以及所有的小学生都向刘群深深地鞠躬致意。 通过这两天的恶补，刘群知道日本人的鞠躬是很有讲究的。鞠躬礼中最郑重的就是90°鞠躬了，为了显示对另一方的尊重，通常腰弯的越低，展现的尊重越多，就跟我们酒桌上碰杯一样，敬酒的时候小辈的酒杯都会比长辈的低。 刘群决定要礼貌平等对待，适当的回礼也是必要的，毕竟中国乃礼仪之邦。想到这里刘群在小学生们抬起头的一瞬间，右脚向左脚后跟猛地一靠，发出“啪”的一声响，然后右臂迅速抬起，敬了一个标准的军礼，动作潇洒自如、庄严而肃穆…… 刘群巡视完整列车厢的车门锁闭状态、车内情况后，刚刚在餐车的餐椅上坐下，没来得及喝口水的时候，列车就已经进入B站了。 刘群下车，在与站方办理交接的过程中。B站的客运值班员向刘群通报了一名重点旅客乘车信息：一名盲人从B站上车，到E站下车，没有同行人。 而最关键的一点是，这名盲人牵着一条导盲犬，已经在站方工作人员的陪同下，在4号车厢准备登车了。对讲机里传过来王蒙蒙的声音：“刘车，我查看了，导盲犬证照齐全，座位号紧挨着日本旅客！” 第六十一章 导盲犬乘火车 岛国孩子开眼 导盲犬是指经过特殊训练并取得《导盲犬工作证》，其中载有导盲犬使用者信息，加盖有公安部门或残疾人联合会公章或带有国际导盲犬联盟的标识，用于辅助视力残疾人进行工作、生活的服务犬。说白了导盲犬就是经过严格训练的狗，是工作犬的一种。经过训练后的导盲犬可帮助盲人去学校、商店等。它们习惯于颈圈、导盲牵引带和导盲鞍的约束，懂得很多口令，可以带领盲人安全地走路，当遇到障碍和需要拐弯时，会引导主人停下以免发生危险。导盲犬的训练成本大约在10多万元左右。 自2015年5月1日起，我国视力残疾旅客可以携带导盲犬进站乘车。但需要购票时所使用的有效身份证件、残疾人证、导盲犬工作证（载有导盲犬使用者信息，盖有公安部门或残疾人联合会公章，或带有国际导盲犬联盟标识“IGDF”）、动物健康免疫证明，四证齐全。 刘群答应王蒙蒙之后向4号车厢走去，一边走心里一边在嘀咕：这王蒙蒙今天还真是双喜临门，前有日本团体旅客乘车，现在又来了导盲犬坐车，都是10年不遇的旅客，今天凑到了一起。 从4号车厢登上列车，刘群发现这名旅客乘坐在67号座位。和日本小学生们的座位紧紧地挨在了一起，现在，这名盲人旅客已经在日本“瘦翻译”的帮助下找到了座位，只见他大约50岁左右的年龄，带着一副宽大的黑色墨镜，左手拄着一根红白反光标志相间的探路手杖，右手为导盲犬的牵引链，白色的导盲犬佩戴着黑色导盲鞍，安静地趴在盲人脚下。 在我国，如今的导盲犬已经得到越来越多人的理解和欢迎，但是还是较为少见，它很快就成了众人围观的对象。刘群也是第一次近距离观察导盲犬，只见它身上装着的导盲鞍，主要是由金属支架固定在身上的一套设备，上面有一个把手样的金属杆，可以牢牢地把控住导盲犬。 刘群上前询问了该名旅客的情况。并在对旅客的4种证件进行再次检查后问道：“这位旅客您好，我是本车次的列车长，请问您需不需要换一个相对人流量较小的位置？ 因为我们铁路部门有规定，在条件允许的情况下，列车工作人员应尽可能协调，将携带导盲犬乘车的旅客安排至较为宽敞的席位，以方便乘车和照看导盲犬，有同行人士还应尽可能协调，将同行人安排至就近席位。您是我们铁路客运部门规定的重点照顾旅客，您有什么需求请向我提出，我将尽可能满足您的需求。” 刘群的本意是想将这名旅客调整到列车首部或列车尾部乘坐，这样就没有旅客来回经过。刘群也是第一次遇到盲人携带导盲犬乘车，饶是他经验丰富，也感到有些棘手，最关键的是，紧挨着还有60多名日本小学生，虽然他们不是规定中的重点旅客，但小学生们生性好动的天性，可能会导致他们对导盲犬好奇，万一他们想和导盲犬玩耍，而发生意外伤害，那么后果就很严重了。 但是这名盲人旅客还是比较固执，他对刘群说道：“列车长同志，谢谢您的好意，我们经常出门坐火车、公交、地铁等。导盲犬已经习惯了人多的环境，不会对他人造成危害的，请您放心。如果需要，我可以让导盲犬进入座位下面。而且我的导盲犬在我乘车的期间也不会大小便，请您放心。 还有是，我认为我不是需要重点照顾的旅客，有导盲犬的携助，我什么也能作，您去帮助那些真正需要的旅客好吗？” 刘群听这名旅客话中的意思，已经有些不快了。连忙说道：“那好，您能不能介绍一下您的伙伴呢？我们都是第一次见到呀！” “它已经习惯自己随时处在众人围观的状态”，这名旅客说道。“它既不会觉得害怕，也不会变得很兴奋，它会始终牢牢记得自己的工作。” 这名旅客告诉刘群，现在很多人都了解导盲犬，这也让他们都觉得很方便。今年5岁的导盲犬是他所居住县级市的第一条导盲犬，跟随主人已经3年时间了。 这位旅客今年52岁，因视力障碍，双眼近乎完全失明，仅有光感。他说：“3年前，儿子偶然从网上看到了2008年残奥会的时候，盲人奥运冠军平亚丽带着导盲犬去传递火炬的场面，我们一家第一次被神奇的导盲犬吸引。在此之前，我每次外出要么必须让家人陪着，要么只能拿着盲杖小心翼翼探行。 我们一家开始搜集各种导盲犬的资料，得知这是一种需要经过严格训练的工作犬种。相比较全国的1600多万名盲人的需求来说，想拥有一只导盲犬，简直就像中大奖一样。在家人的鼓励下，2016年我们一家抱着试试看的想法，向位于大连的中国导盲犬基地提出了申请。 幸运的是，我的申请很快被通过，但要想成为一条导盲犬，条件多到近乎苛刻。我的‘兄弟’（特指导盲犬）的父亲是一头德国犬，母亲来自澳大利亚，爷爷、奶奶，以及爷爷的爷爷和奶奶的奶奶均没有伤人的记录，“按照导盲犬的要求，只有6至8代之内没有伤人的犬，才有资格入选，且所有导盲犬都要做绝育手术。” 刘群说道：“没想到导盲犬这么严格挑选呀！”刘群发现，“瘦翻译”和两名日本老师也凑过来听着，“瘦翻译”轻声进行翻译。 “训练一条导盲犬，我们一家前后付出超过了15万元，虽然价格昂贵，但我觉得非常值得，我的‘兄弟’就像给了我一双眼睛，而且我是真的把它当成了自己的兄弟。随着导盲犬知识的普及，越来越多人接受和了解了这个犬种。很多人看过日本电影《导盲犬小Q》，对导盲犬有了很好的印象，‘外出的时候，经常有人过来说，他知道这是导盲犬，是拉布拉多犬，非常温顺。’越来越多的商家、交通部门也在接受导盲犬，现在带着‘兄弟’外出时，大部分公交车司机、出租车司机都能让乔尼上车，很多商场虽然会过问一下，最终也会对‘兄弟’开绿灯。” 刘群还想说些什么，但是又感觉无从下口，因为服务中最讲究一个“主随客便”，旅客的需求才是列车服务的方向，如果列车强制性地为旅客提供自以为是的优质服务，那么很可能会导致旅客的反感，服务人员眼中的优质服务就会变成旅客眼中的劣质服务。 刘群发现很多日本小朋友已经或站或坐，向导盲犬投来了欣喜的目光。刘群觉得有必要向“瘦翻译”说明一下情况。别到时候日本旅客下车以后一宣传——好容易坐一回中国铁路的列车吧，没想到还是和狗乘坐在一节车厢里。 千万不能让日本旅客误会。 刘群向一直在旁听他和盲人旅客交谈的“瘦翻译”说明了中国铁路允许导盲犬持证乘车的情况，刘群委婉地表达了自己心中的想法，向“瘦翻译”说道：“希望你们不要误会，事情有时候就是这么巧，我们中国铁路从2015年5月1日开始允许导盲犬，当然是受过训练的专业导盲犬乘坐火车，希望你们不要介意和导盲犬共乘一节车厢。” “瘦翻译”向两名老师进行了翻译说明，只听见三名日本男人在那边“吭哧哗啦”地说了一通日语，刘群在一旁观察，发现三人不但没有丝毫的不高兴的样子，反而感到十分兴奋。 “瘦翻译”向刘群说道：“前几年在日本上演的一个影片《导盲犬小Q》，号称感动一亿观众。是日本影坛研制的一颗重磅‘催泪弹’。主人公就是导盲犬小Q通过和本不喜欢狗的渡边先生的相处，叙述出了人和导盲犬之间最真挚，朴素的感动。 然而很巧的是，这个班的同学就在上个星期刚刚集体观看过这个影片。两名老师感到很高兴的是，这次在中国乘坐火车竟然能够让全班同学近距离地观察到导盲犬，他们准备让全班同学利用和导盲犬一起乘车的大好机会，老师们给学生布置一道作文题，题目就是‘中国铁路上的导盲犬’。” 刘群说道：“哦，是这样呀，希望你们不要介意就好，还有请约束小学生们，务必不要靠近导盲犬，观察也要离远一些。” “瘦翻译”接着说道：“列车长，我们不会介意，我们是感到非常荣幸，能够在火车上见到导盲犬，足以说明了中国铁路的人性化服务，已经达到了一个极高的地步。中国铁路世界一流！放心，孩子们不会靠近的！”说完他还用时下中国流行的“比心”手势向刘群比了一个。 在日本老师的指令下，日本小学生6人一个小组，在离导盲犬最近的座席，隔着靠背观察、拍摄3分钟后，换下一组到这个座席处观察、拍照。 即使这样，刘群也不敢放松警惕，毕竟导盲犬乘车还是初次见到。他迅速赶到餐车与乘警长、检车长、值班员临时召开了一个三乘一体会议商讨对策，后来一致得出结论，必要的防范措施还是要有，派出一名协警穿便衣，戴防割手套，左手臂上缠上厚厚的两层被单，坐在导盲犬身边，随时观察动态，以防不测。 第六十二章 提前准备冇用 断舍离源中华 刘群还是对导盲犬乘车的事情比较操心。加大了硬座车厢的巡视流动力度。这一次他和张警长同时经过4号车厢时，看到王蒙蒙正在对日本小朋友进行垃圾分类教育，不由的驻足观看。 “瘦翻译”立在一旁逐句翻译给日本小学生。 看得出来王蒙蒙还是下了一番苦功的，他正在给大家背诵垃圾分类的顺口溜： “垃圾分类就是好，蓝红黄绿干湿分。 蓝色回收又能卖，红色有毒又有害， 绿色剩菜瓜果皮，黄灰桶里放其他。 人人一定要记下，美化环境靠大家。” “瘦翻译”逐句进行了翻译，看到王蒙蒙背的这么流利，那些日本小学生纷纷地鼓掌致意。 王蒙蒙看到刘群和张警长也在观看，声音更提高了一些，说道：“我们列车在车厢前部设置了4个垃圾袋，请小朋友们将垃圾分类后放入垃圾袋内。” “瘦翻译”进行了翻译，但是随后他就用中文向王蒙蒙说道：“再次感谢列车工作人员为我们提供了垃圾分类的服务，但是很遗憾地告诉您，这一批的日本小学生此次研学旅行，同时还要进行一种生活训练。您听说过《断舍离》这本书吗？” 王蒙蒙显然被问懵了，说：“没有看过。” 在不远处的刘群赶忙走了过来说道：“你说的这本书我看过。‘断舍离’意思是把那些不必需、不合适、过时的东西统统断绝、舍弃，并切断对它们的眷恋，‘断舍离’之后才能过简单清爽的生活。‘断舍离’一词出自日本山下英子所著图书《断舍离》。不过，这和这次的小学生的研学也有关系吗？” “瘦翻译”耸耸肩说道：“是的，这次小学生研学也是要培养他们一种‘断舍离’的生活观念。” 刘群在一旁说道：“这本书其中有一段我是记忆最深刻的。” “瘦翻译”赶往赶忙制止刘群的说话：“列车长，请您稍等一下，我让小学生们一起听您讲话，您觉得可以吗？”得到刘群肯定的答复以后，“瘦翻译”又向两名老师传话，60名小朋友又全部起立看向刘群。 刘群说道：“‘断舍离’是日本杂物管理咨询师山下英子提出的，从加法生活向减法生活转变的生活方式，主张由行动变化来改变生活的状态和境界。” 说到这里的时候，张警长凑到刘群身边轻声对他道：“你在咱们中国宣传日本文化不太好吧！” 刘群也轻声对他说道：“警长，你听我说完全部的话，再做评判好不好？” 刘群继续朗声说道：“山下英子女士在来中国的时候，曾经专门告诉中国读者，‘断舍离’的思想根源其实源于中国古老的典籍——《老子》中的48章：为学日益，为道日损，损之又损，以至于无为，无为而无不为，取天下常，以无事及其有事，不足以取天下。 意思是说寻求真理的人应该逐渐减少自己对任何人、事物的主观依靠意识，每个人的思维都具有局限性，需要尽量的减少干扰，用极简的思维去思考问题，才能领悟其中奥妙，达到圆满的境界。 山下英子女士也很喜欢中国读者提出的’减法生活、自在人生’的口号。 其实在中国古代，就已经有了‘断舍离’的。比如说唐代刘禹锡的《陋室铭》，不知道大家有没有读过过，我简单说几句可能背的不全：斯是陋室，惟吾德馨，苔痕上阶绿，草色入帘青，谈笑有鸿儒，往来无白丁。唐代大文学家居住的地方几乎是家徒四壁，也是一种极简主义，在这种简陋环境中，才能够找到人生真正的乐趣。” “瘦翻译”在一旁抹了抹额头的汗水，对刘群说道：“列车长您说的这些话太好了，太经典了，太精辟了，不过，很遗憾，我都听不懂，所以没法儿翻。” 刘群笑了笑，说道：“中国文化上下五千年，给我们后辈留下了深厚的文化积淀。我刚才听你说，要进行‘断舍离’教育，我们的列车员提倡垃圾分类和你们的小学生主张断舍离教育之间有必然联系吗？” “瘦翻译”赶忙说道：是这样的，我没有说清楚，这次这批小学生通过来中国研学的同时，还要接受‘断舍离’教育，由那两名老师负责，其中有一项就是要把生活中自己产生的垃圾带回国内的学校进行比较，这也是一项重要的考核指标。所以说非常感谢您们准备的垃圾分类，但是看来我们是用不到了。另外，其实我们在日本国内外出时产生的垃圾，除非需要立即扔掉、且条件许可的情况下，大多情况都要带回家中之后，进行分类才会处理的。” “瘦翻译”一番话，惊住了在场的所有人。 刘群问道：“真是这样吗？” “瘦翻译”伸手拿过一名小学生的拉杆箱，示意这名小学生打开，只见里面整整齐齐，放着4个小纸袋，小纸袋内分别装着方便面袋等垃圾……… 刘群和张警长看到趴在那里一动不动的导盲犬，向坐在导盲犬身边，保持警惕的便衣协警点头示意后向前走去。 张警长一边说道：“前两天在网络上学会了一句话，就是说：垃圾是放错了位置的资源。看来日本人还真是把垃圾也要当回资源拿回日本，资源匮乏到了这个地步。”一边说他一边嘿嘿地笑着。 刘群本意也想附和着笑几声，但是不知为什么始终没有笑出来，只能干咳了几声，以示回应。 “刘车刚才真是不好意思，我没听到你后面的话，还以为你要大力宣传日本文化了。” 刘群不满地看了他一眼问道：“我是那种人吗？我一直就是对中国文化推崇备至的，日本人都是因为学习了我们中国的文化精华，才能够打造出今天的强盛地位。” 过了一会儿的时间，正在餐车，写《乘务日志》的刘群发现张警长穿着一身便衣，戴着防割手套，左臂的衣服鼓鼓囊囊的，向硬座车厢走，问道：“张警长去换班吗？” “是的，我去把协警换回来，不能什么事情也让协警做，我去盯控一会儿导盲犬，也就没几站了，可别出什么岔子，坐着也得操心，还不如去盯在现场，等下车后就放心了。” 张警长到4号车厢没一会的时间，就给刘群发来了一条微信小视频。 内容是一个戴着眼镜的中国青年操着流利的日语在和那两名日本老师进行交流，画面中那名中国人不停的和那两名老师互致鞠躬礼，看样子就感觉非常别扭。眼瞅着中国人向日本人那样鞠躬，真的很不舒服。 刘群心想：这名旅客要么是在日本工作，要么就是留学过日本。刘群回复了4个字：静观其变。 对这种主动向日本人示好的中国人，刘群打心眼儿里看不起，虽然说无伤大雅，但是刘群就是觉得别扭。 其实通过这几天的恶补日本知识，刘群知道，日本现在真的很不堪，尤其是日本年轻人，拿军队来说，日本的自卫队仅仅20多万人，而且都无人愿意参加，吃苦耐劳在日本年轻人中更是见不到，甚至在日本还出现了“隐蔽青年”这类人群，不工作、不社交，占日本青年总数的10%。 据网络媒体报道，日本年轻人因失业造成“家里蹲”的现象也成为严重问题，据经合组织推算日本30岁以下人口中有32万人属于“家里蹲”，日本的教育也不是想象中的那么完美无缺，也存在着诸多问题，比如说玩手机、平板等也是困扰日本教育界的一大难题…… 正想着张警长又给他发来了一段视频，这名亲日的中国人，正在和对方一名老师行90度鞠躬礼，王蒙蒙看到张警长正在拍摄以后，走到了张警长身边，并不看向张警长，而是自顾自的说道：“我大概听懂一些他们的对话，那名中国人在日本留学过，现在在中国工作。” 那名盲人旅客闻言就问了一句：“那个中国人日语说得那么流利，但是就不知道他们在说什么？” 王蒙蒙回应道：“大概意思就是他在说他在日本留学时的一些经历，说日本这么好、那么好、东西耐用、干净整洁等等，说他有机会还要再去日本。那个日本老师是欢迎他去做客，说到时候给他当向导。其他的我就听不太懂了。” 那名盲人旅客，压低了声音、咬着牙，愤然道：“崇洋媚外的狗东西。” 他说完这句话，本来趴在地上一动不动的导盲犬，竟然张开了嘴，哈哈的喘了两口粗气。那名盲人旅客又赶忙爱抚地摸了摸导盲犬的头，说道：“不是在说你！不是在说你！有的人真的还不如你好呢！” 导盲犬才又安静了下来，张警长在一旁也附合道：“是的，看人家这导盲犬多好，狗不嫌家贫、不嫌母丑的祖训，有些人真的不如一条狗遵守的好。” 那名说着流利日语的中国人看样子和日本老师在道别，在经过日本小学生的座位时，他频繁地向这些小学生，鞠躬致意，嘴里不停地说着：“扣你七哇、扣你七哇，欢迎来到中国，欢迎来到中国。”他的声音很高，导致乘坐在车厢后半部的好多中国旅客都向这边望来，有的旅客甚至站起来看向这边，很多人脸色都十分不善。 而这名中国旅客却不自知，还先用中文，再用日文向日本小学生询问了一句：“大家说中国好不好？”日本小学生异口同声集体说道：“吆西！”（这一句大多中国人能听懂） 这名中国人又高声说道：“下面我代表车厢旅客，也向日本小朋友说日本好！” 张警长坐在那里脸色铁青，看着这名中国旅客的丑恶嘴脸，嘴里喃喃自语道：“自作孽，不可活！” 第六十三章 数典忘祖遭唾 众怒难犯群起 张警长正准备站起来制止这名中国旅客的行为，但还没等他说话，那名盲人已经“嗖”地一下站了起来，大声说道：“住口！你代表不了我们这些中国人，不能说这句话！” 随着这名盲人的站起来大声喊道，车厢后方顿时站起来20多名旅客，男女老少都有，都在义愤填膺地喊着：“对！你代表不了我们！”更有甚者，竟然喊出了“走狗、汉奸、卖国贼”的称谓。 张警长本想站起来，但后来一看自己身上穿着的衣服，便又坐在了座席上，迅速给刘群发了微信：请速到4号车厢。 王蒙蒙的对讲机响起了刘群的声音：“王蒙蒙，4号车厢有什么情况？我现在正在17号车厢检查发电车的设备运行情况，我迅速往过赶。” 王蒙蒙走到人少的地方，汇报道：“一名中国旅客，向日本旅客卑躬屈膝，还要代表车厢内的旅客说‘日本好’，被旅客正在唾骂，带头的是那名携带导盲犬乘车的盲人。” “你配合警长，务必卡控住导盲犬，不能让它伤人，我迅速赶过去。” 张警长也在密切地关注着导盲犬的情况，导盲犬听到主人一声怒喝以后，也猛地站了起来，站在车厢通道内，两眼紧张地盯着主人的表情，但是并没有吠叫。 那名向日本旅客示好的“鞠躬男”也有些猝不及防，看着义愤填膺、大声斥责他的旅客有些茫然不知所措，“瘦翻译”赶忙走了过来，对他说道：“这位先生您的好意我们心领了，请您回到座位上吧，我们的主要目的是安全到达目的地，不要节外生枝了。” “鞠躬男”又向“瘦翻译”鞠躬致意。站起来的20多名旅客，顿时感到心中极不舒服。 “鞠躬男”走前了两步，对这名盲人说道：“这位师傅您好，我认为中日友好相处是非常有利于两个国家和人民的，我曾经在日本留学过，日本确实比我们要发达很多，包括卫生环境、人员素质等等多方面，我们有很多地方要向日本学习。” 这名盲人更加气愤了，说道：“学习归学习，那是别人的事情，好不好的评价也是你自己的事情，但是你不能代表我们全体乘客来进行评价。” “鞠躬男”接着说道：“日本的产品质量比国内的好很多，就说我手腕上这块电子手表，就是在日本留学时买的，到现在已经过去了七八年都没有换过电池。” 车厢后部站起了一名戴着棒球帽大学生模样的旅客，高声说道：“你认为好，那是你个人的事情，我们无权干涉，但是你在这里宣扬就不对了，毕竟这是我们中国的领土，你在这里宣传日本的产品好，难道是要搞传销？” “鞠躬男”也有些恼羞成怒了：“你们这连话都不让说了吗？我有言论自由，我有我的判断能力，我认为哪儿好就可以说哪儿好，我认为这块手表好它就是好。” “棒球帽”也高声说道：“你觉得你的手表好，可以在你的家里或没人的地方尽情的说，没人会管你，但是现在这个场合就不太合适，你看我手腕上的国产手环，太阳能的，终身免维护，难道比你的差吗？” 周围的旅客纷纷附合：“支持国产是我们中国人应该做的。”“鞠躬男”拿过“棒球帽”说出来的话进行反驳：“你的手 环好你在你家说就行，你给我说有什么意义？” “棒球帽”说道：“得道者多助、失道者寡助，你问一下这么多旅客，他们认为你对还是我对呢？” “鞠躬男”似乎有些语塞了。但是随即他又仿佛想到了什么一样，“我的电子表不怕水，不怕摔，你们看！”说着他摘下手腕上的电子表，猛力往地板上一摔，发出“啪”的一声。 导盲犬似乎受到了惊吓，轻轻地叫了一声，并向他望来。 “鞠躬男”挑衅似的望向了大学生，那意思似乎是在说你把你的手环也使劲儿摔一下试试？ “棒球帽”略一沉吟，说道：“我的手环是我们国家精心研制的，也是我通过劳动，用我的汗水挣得的工资买到的，我会很珍惜它，而你呢，嘴上说着日本人的东西好，现在却在摔日本人制造的东西，难道你的内心深处也在想砸日货吗？” 这话说的，连王蒙蒙站在后面都不由得竖起了大拇指。 “鞠躬男”悻悻地说道：“我的意思是说，人家好的地方咱们要学习，并没有说要和你比东西的好坏，甚至于摔东西。” “棒球帽”似乎是辩论手出身，他很有风度的问道：“那么请问这位先生，您刚才的动作不是在摔东西吗？” “鞠躬男”被“棒球帽”说的哑口无言，恼羞成怒地说道：“我就是觉得日本东西好，我的车也是日本品牌的，只是喜欢日本的品牌耐用结实而已，与爱国与否无关。” “棒球帽”仿佛又抓到了“鞠躬男”话语中的漏洞，他接着说道：“我知道你是很爱国的，从你买日系车就能看得出来。” “鞠躬男”回应道：“是的，我买日系车也是爱国的，我已经合法纳税了，再说日系车也是在中国境内生产的，也都进行了合法的纳税，” “棒球帽”说道“嗯，我不是这个意思。我的意思是说你爱国，每天屁股底下坐着日本人的车，脚底下踩着日本人的车，我是这个意思。” 车厢后部的旅客听了以后哄堂大笑，刚才紧张的气氛也被冲淡了一些。 看着哑口无言的“鞠躬男”，“棒球帽”并没有想着要放过他。他问“鞠躬男”：”你这块手表多少钱买的？” “鞠躬男”说道：“折合人民币大约150元左右。” “这样吧，我给你200元，现在就买下，你看怎么样？”“鞠躬男”警惕地问道：“你为什么要买我这块儿表？” “我就是想买到你这块日本手表，然后当着这么多日本人的面把它给砸了。” “鞠躬男”说道：“这样不好吧。” 盲人旅客说道：“有什么不好的，你150买的，人家给你200，你卖给人家以后就不要管人家怎么处置了。” 张警长这时站起来打圆场道：“咱们说归说，不要砸东西，另外这名旅客他卖不卖也有他的自由。” “棒球帽”说道：“不行，他伤害了我们的感情，必须把手表卖给我，我又没有抢他的，没有偷他的，这不违反任何法律。” 这时，王蒙蒙见到刘群快步走来，就走上前去，将事情的原委向刘群简单介绍了一下。 听罢，刘群走到几人近前说道：“大家请先都坐下好吗？前方这段线路坡度和弯度都比较大，列车运行中晃动要稍大一些，坐下咱们一样的说话。” 刘群运用了心理学中的1+1=2原则，也就是说对方在听从了你的一个建议以后，会有惯性思维，继续听从你下面的建议。 另外，面对群体旅客共同投诉或者共同发生冲突的情况时，不能够一个人面对所有群体旅客一起来做工作，必须要找到其中的“挑头人”，只要做通了“挑头人”的工作，那么其他旅客在没有人带头的情况下，就会偃旗息鼓了。 刘群走到盲人旅客面前，对他说道：“先生你好，我是列车长，请您先坐下好吗？您看您站起来，您的导盲犬看上去也很紧张，这样不利于您的健康，也不利于导盲犬的健康，如果导盲犬会错您的意，不小心发生伤人事件的话，不论是对您、对导盲犬、对我们列车来说，都不是一个好消息，您说呢？现在导盲犬一副忠心护主的样子，您要给他一个指示了。” 盲人旅客深深的吸气后缓缓地吐出，又缓缓地坐了下来，轻轻的拍了拍导盲犬的头，导盲犬又温顺地舔了舔嘴后，趴在了座席边的地板上。 其他旅客见状也都纷纷的坐下了，但是仍然密切的关注着这边的情况发展。刘群把“鞠躬男”和“棒球帽”都集中在了盲人旅客的座席处，简单地询问了一下事情的原委。 “鞠躬男”委屈地说道，我也是为了让日本小学生对我们中国留下一个好印象，留下一个我们中国是礼仪之邦的印象，所以才上前与他们聊天儿，并且说了我在日本留学时候的事，也赞扬了一下日本，而且日本的小学生刚才也说中国好.....” “棒球帽”突然打断了“鞠躬男”的话，说道：“不管他们怎样说，即使今天乘车的日本旅客承认了二战时的侵华事实，但是他们承认历史并不代表承认错误，即便承认错误也并不代表知错就改，最后知错就改也不见得就应该被原谅。 时下流行的一句话叫作——我们永远都没有权利替先辈原谅战犯。如果日本人伤害的是你，你原谅他们，我没话好说，如果日本人伤害的不是你，你去原谅他们是不是得考虑一个资格的问题啊？几十年都过去了，我相信你肯定不是当事人，更不是受害者，那么我觉得你是没有资格去原谅的。再者说你刚才要代表我们全车的旅客向日本人说‘日本好’，我觉得你的资格也存在问题，你能代表得了全车厢的旅客吗？” 盲人旅客提高声音说了一句：“绝对不能！趴在地上的导盲犬又张开嘴，哈哈地喘了两声，以示响应，目光不善地盯上了“鞠躬男”。 第六十四章 冷静安抚交心 导盲犬再立功 “鞠躬男”看着气愤的两人和盯着他的导盲犬，这时也感到很气馁，他垂头丧气地说道：“我也不是不爱国，刚才你不是都说了吗？我开日系车是为了每天踩着日本人的车，用屁股压着日本人的车吗？” 盲人旅客说道：“你现在感觉到自己错了吗？” “鞠躬男”说道：“我认为我的行为没有错，只是想要代表你们的行为没有得到你们的认可，可以这样说吧。” 刘群接过话茬，对“鞠躬男”说道：“对你的个人行为，只要没有违反法律和相关规定，我们作为外人无权进行评价。我也认为你是一个热心人，但是在社会生活中很多热心人总是自以为自己的行为是为别人考虑和着想，但是得到他人的回应往往不是自己想象的那样，甚至对方还很排斥、厌恶你。 作为我个人，很赞同车厢里的旅客开展一些互动的活动，既能丰富旅途生活又能让大家乘车愉快，一举两得，何乐而不为呢？但是如果我们能够想别人所想，理解和支持别人的合理想法，对不同的意见多交流沟通，争取相互理解，实在不行还可以互不干涉，那么相互的关系就能够更加的和谐融洽。 你刚才说的要代表全车厢的旅客，这样就有些唐突了，因为你事先又没有和这些旅客取得联系，没有沟通就说出这样的话，肯定会让其他旅客反感的。虽然从你个人的出发点认为这是一件好事，但是你没有考虑到其他人的想法，所以受到了很多旅客的反对。” 刘群又对那名“棒球帽”旅客说道：“著名的励志大师卡耐基曾经写过一篇文章，意思就是说我们不要去轻易地责怪别人，而是要去试着了解他们，弄清楚他们为什么那样做，这会比批评更有效，而且这样还能同产生同情，容忍，让我们明白别人这样做的原因，我们就会以另一种角度来思考这个问题，来看待这个问题，从而来判断这样做的意义和正确与否。 如果、我是说如果这名旅客的本意，就是要让那些日本旅客体会到我们中国是一个礼仪之邦、显示泱泱大国的姿态，而与他们进行聊天沟通的话，我认为也无可厚非。但是我个人作为一名退伍军人，认为在这种情况下，还是采取不卑不亢的态度比较容易让其他旅客接受。” “棒球帽”说道：“是的，刚才列车长同志和日本旅客交流时的样子，就是体现出了不卑不亢这个原则，既热情服务，又体现中华文化，彰显出了我们中国的铁路列车长和工作人员是多么的优秀。既说自己看过日本作家写的《断舍离》那本书，又指明了《断舍离》这本书的作家说过书的起源是来自我国的‘老子’，在我们国家，‘老子’可是有两重含义的哟！” 说完“棒球帽”旅客还呵呵地笑了几声，盲人旅客的表情也缓和了下来，轻轻地抚摸着导盲犬的头和脖子，导盲犬很享受地眯起了眼睛。 刘群通过倾听、引导“棒球帽”旅客的发言，“棒球帽”旅客通过说话也抒发出了心中的愤怒，说话也不像刚才那么偏激了。 刘群见缝插针地对“棒球帽”旅客说道：“您刚才说要买这位旅客的手表来当着日本旅客的面摔坏？” “棒球帽”旅客说道：“我那也是气话，恨他数典忘祖，忘了自己中华民族上下五千年灿烂的文化，而只是在夸耀日本这也好、那也好，夸耀他的手表多么多么的好，我也是想让他警醒一下。不过现在我还是有这个想法，想和他商量一下，你把手表卖给我300也行，我去当着这些日本小孩儿的面儿砸坏，拍下视频传到网上，那么我肯定会成为网红的。”“棒球帽”旅客看向“鞠躬男”。 张警长也在一旁说道：“你这个想法就有些怪异了，这里是公共场合，这样做似乎不太合适吧，而且对方绝大多数又都是10来岁的小孩子。” 刘群接着说道：“是的，这样做，会给日本小朋友心里面留下我们国家的铁路旅客，如此野蛮的形象，不利于彰显我们的大国形象，再一个在公共场合做这种事情，引发众人围观是有违社会公共秩序的行为，我劝你还是不要这样想了吧，网红不是那么好当的。” 大学生旅客说道：“我也学过法律，我认为这样做并不违反法律，表我已经买了，那么就是我的，我怎样处置那是我的事情，别人应该是无权干涉吧。” 刘群说道：“你买上手表如果拿回你家里面去丢弃、损坏、赠予都没有问题，那是你独立的处置权，你拥有绝对的支配权，支配权是对世权，所有人都无权干涉你的行为。 但是，如果是在公共场合，那么就要注意是否会影响到良好的社会公共秩序，和他人的心理感受了，如果引起多人围观，或者造成他人心理不适，那么就很有可能会触犯《治安管理处罚法》，或《刑法》中的扰乱社会公共秩序或寻衅滋事等相关犯罪。 好多我们想当然的事情，都经不起‘换位思考’这个法宝的推敲，这样来说吧，比如说我们坐在这里，一名旅客在使用工具拆卸自己的电子表，我们肯定会觉得无所谓，因为并没有干涉到我们的乘车和休息。但是一名素未谋面的旅客在用力往地上猛摔一个电子表，我们作为旁观者会不会感到害怕和紧张呢？ 答案是肯定的，另外再往深里讲一句，如果我们的孩子还未成年，有人当着他们的面猛摔东西，你觉得孩子幼小的心灵会不会受到创伤？咱们现在这样思考一下，你就会觉得自己的这种行为真的有些出格了，您说呢？” “棒球帽”旅客似乎还没有转过这个弯儿来，低头不语。 而那名盲人旅客已经若有所思的点头，说道：“是的，换位思考一下，我也不想见到这种激烈的场面，甚至于我的导盲犬见到这种场面说不定会暴起伤人的。” 刘群又对“棒球帽”旅客和盲人旅客说道：“实话和你们说吧，我是一名退伍军人，又是中国共产党的一名党支部书记，我对日本人的看法和心情，怎么说呢，用一句流行的网络用语来说吧，那就是——你懂得！” 盲人旅客和“棒球帽”旅客以及张警长同时点头微笑。 “中国是一个礼仪之邦，有句俗话叫做来而不往，非礼也。”刘群又转头向“鞠躬男”说道：“刚才你问日本小朋友中国好不好，而日本小朋友都说好。所以你才有了想代表全车旅客说‘日本好’的想法，你这种想法出于你个人的角度无可厚非，但是你还是不要代表全车旅客了，您说呢？” “鞠躬男”说道：“我是看到这些日本小学生很可爱，虽然他们的长辈在多年前犯下了滔天罪行，但是对于这些小孩子来说，是不是也不应该让他们幼小的心灵承受那么多的重负呢？还有，我认为日本小朋友向我们中国表达出了善意，我们也必须做出回应，否则日本小朋友内心深处会对我们礼仪之邦的称号打个问号或折扣的。” “鞠躬男”说完几人都沉默不语，似乎被这个问题难住了，处于进退两难的境地。 “棒球帽”旅客打破了沉默，说道：“看到那些日本小朋友确实很可爱，而且他们也都很喜欢这位先生的导盲犬。” 刘群说道：“是的，刚才我和那名翻译人员探讨了这个问题，翻译人员说这个班的全体小朋友刚刚集体观看了日本电影《导盲犬小Q》，都对导盲犬的忠心有很深刻的认识，都非常喜欢导盲犬，还要以导盲犬为题目写一篇作文呢！” 那名盲人旅客，猛然间说道：“《导盲犬小Q》我也听过电影的同期音和剧本书，确实很感人。这样吧，我也快下车了，我请我的导盲犬兄弟表演一下他的日常工作，让日本小朋友观看这样好不好？” 刘群一听赶忙说到：“唉呀，那真是解决了咱们的难题了，这样回报这些日本小朋友，他们肯定会很高兴的。” 刘群起身来到“瘦翻译”近前把这个想法说了一下，“瘦翻译”也感到很高兴，急忙用日语向小学生们说明。 一片惊呼赞叹声，从日本小学生们的口中发出，他们高兴的不得了，刚才虽然都轮流去观察了导盲犬，但也只是静态观察，现在一听能让他们观看导盲犬的工作场面，他们当然兴奋的不得了。 他们纷纷打开手机、平板电脑的摄像功能，准备观看、摄录导盲犬的工作场面。 盲人旅客牵起导盲犬，先径直往日本旅客乘坐的方向走去，导盲犬在盲人身前一米左右缓慢地前行，看着他乖巧的样子，日本小学生们简直都快沸腾了。 走到车厢那一端时，盲人转回身来说道：“列车长同志，请在通道处放一个行李箱之类的障碍物。”“瘦翻译”将一个小学生的拉杆箱放在了通道中间，这次再往回走的路途上，导盲犬走到距离拉杆箱大约一米左右的时候就停下了，用身体堵住了那名盲人，轻轻地吠叫了一下，在拍摄的日本小朋友们又不约而同的发出了惊呀、赞叹的嘘声。表演完之后，盲人又让导盲犬蹲下、站立等等动作，日本小朋友们高兴得差点儿欢呼起来。 列车运行途中的旅客形象各异：有的人在这个旅程中不慌不忙充分享受，而有的人一路上以睡觉为主，有的人则吃了一路，不论你怎样度过，终点站都会坚定地离你越来越近，对于旅客来说就是一趟车的时间转瞬即逝，而对于列车乘务人员来说，那就是一次乘务的半趟车，更是快到无以复加。 到达折返站，日本的小学生研学团队在依依惜别中下车了。刘群正在巡视车厢过程中，手机铃声响起，一看来电，是“12306”中国铁路客户服务电话，这个电话受理旅客投诉，经常打电话给列车长来进行核实情况。 “喂，您好，K18次列车长，刚刚下车的一名日本旅客来电话了。” 第六十五章 物品遗失心急 接报高度重视 “12306”客服热线工作人员对刘群说道：“K18次列车长，刚刚我们接到一名日本旅客的电话反馈，对您们的服务提出了表扬，还说随后将使用电子邮件向我们发来表扬信件，现在客服中心已经向你们所属客运段下发了表扬通报。” 刘群有些发懵，他认为“12306”接到表扬的通报一般不会电话通知，反之有旅客投诉才会找列车长核实。 他对客服回应道：“谢谢您，这都是我们应该做的。” “客服”接着说道：“还有一件事，现在有一名旅客来电话求助，说她刚刚乘坐你们列车的终点站下车，将一枚钻戒遗失在了列车上。她的座位号是5车厢39号座位，请列车帮助寻找并及时回复，妥善按章处理，现在我告您旅客的手机号码......” 旅客遗失品服务也是列车上经常会遇到的，对此铁路部门有相的专门规定：旅客携带品由自己负责看管。如旅客遗失物品时，应及时向车站或列车工作人员反映。在客流量较大的车站均设有失物招领处，在旅客下车后的所在地与物品发现地不在同一车站时，除按规定不得或限量携带的物品以及机要物品、食品外，可以请求铁路部门办理遗失物品转运，不超过5千克的免费转送，超过5千克的到站按品类补收运费（但是在实务中，一般是不会收旅客一分钱的）。 列车上发现旅客的遗失物品应设法归还原主，如旅客已经下车应编制客运记录，注明品名、件数等移交下车站，不能判明旅客是从哪一站下车时移交列车终点站，张贴失物公告、等待旅客寻找、认领。 刘群所在的班组，也经常会捡拾到旅客的遗失品，其中最多的都是随身小件行李，主要包括笔记本电脑、相机、食品、衣物等等。 旅客丢东西的原因多种多样，但刘群经过总结发现大致有三种较为典型突出的类型。 一是马虎、匆忙型。有的旅客是外出数天甚至更长时间准备回家时，心情激动地难以言表，恰恰就是被这份喜悦冲昏了头脑，因而在下火车时，根本无心去检查随身携带的行李物品，在思乡心切的情感驱使下，不知不觉中忘了拿东西。还有是些“急性子”旅客，把时间点儿算得很精确，列车到站停稳以后，才在匆忙中准备下车，急急忙忙中忘了拿行李。还有的旅客在洗面间的水池边会把戒指、口红、手包等放在洗手台上，洗漱结束东西不拿就走了。 二是贪睡、低头型。这些旅客上了车后，舟车劳顿，有的还有些许晕车，行李往行李架或坐席下一放，坐在座椅上就能进入梦乡，往往下车时刚刚从美梦中醒来，迷迷糊糊没有点清物品就下车了。中国火车上一大特色就是低着头玩儿手机平板儿的旅客比比皆是、多不胜数，由于精神和注意力没有放在行李物品上，更有甚者，下车时还紧盯着手机平板等，出现丢三落四的现象那是必然的。 还有一部分是搬家型旅客，由于外出工作、学习的需要带着多个大包小包，或是在旅游景点游玩后买的土特产过多，但受个人能力和体力限制，在下车时往往带的东西越多，越不容易点清楚，顾此失彼，丢失物品的概率也非常大。 针对这一现状，刘群专门制订了相关特色“下车提醒”服务，要求每一名列车员在旅客下车时，尽可能按去向登记提醒旅客早作准备，同时在车门口快停车时，询问、提醒旅客清点自己带了几个包，是否都拿上了？这项卓有成效的制度执行下去，在K18次列车上丢东西的旅客明显减少了许多。 其间，在遗失品方面也遇到过一些奇葩旅客的奇葩事，比如： 有一次，在李芒的车厢终到以后，发现一个陈旧的旅行箱，刘群会同乘警，一边摄像一边对其中物品进行清点，发现一堆衣物和一双旧鞋，编制《客运记录》交站以后，通过多方寻找，找到了这名“失主”，但是令人啧啧称奇的是，“失主”在和刘群通电话的时候，不但没有感谢，反而异常地不耐烦：“列车长同志，您是不是刚刚参加工作？” 刘群：“我......哦，算是吧，您的东西可以到车站去取，带身份证件就行。” “失主”不耐烦地说道：“你看我里面的东西像是还有人要的吗？明明是我换下来的旧衣服、旧鞋，那是我扔掉的东西好不好？！你这样打电话过来，多耽误我的时间，知道吗？我都是这么大的人了，要是我自己需要的东西我不知道带上？你也有一点判断力，好不好！” 刘群心里大致数了一下，这名“失主”一句话里用了7个“我”字，在心理学中，说话中频繁使用“我”是一种无意识行为，表现出这个人总是把自己放在首位进行考虑，总是以自己的角度出发来思考各类问题，这类人可能比较自私，从不顾及别人的感受。 刘群也有点生气：“......你扔的东西为什么放在行李架上？你家扔垃圾往行李架上扔吗？你的意思我给你打电话帮你找东西——错了，是吗？” “失主”似乎也火冒三丈，大声说道：“我找了吗？你说我向你找东西了吗？多管闲事！”说完，就挂了电话。 ............ 刘群拨打了客服提供的寻找遗失品旅客的手机，他刚一自我介绍，电话那一端就传来一个中年妇女急促的声音：“那是我的结婚钻戒，这是非常有纪念意义的。请求列车长务必帮忙寻找。” 刘群又询问了一下钻戒的外观细节。那位妇女说道：“是一个白金的，钻石很小，钻戒的圈儿也非常细，但是上面缠着红色的细线，应该比较好辨认，但是如果丢在一个不起眼的地方，就会因为缠的细线而导致不反光，不那么明显。” 刘群喊来今天看车的王蒙蒙，一起来到了5号车厢39号座位附近，打开视频记录仪，一边拍摄，一边进行细致寻找，座席底下的地面、翻开座席套、座席的缝隙里面、电暖器罩内都找遍了也没有发现。 此时保洁人员还没有上车，刘群又赶紧让王蒙蒙拿来扫帚，用手电照着，在39号座位附近的几排座席下轮番清扫，也没有任何发现。 刘群又赶忙打通了这名女旅客的手机，说道：“没有发现戒指，您再好好想想，是否在其他地方遗落了？再仔细回忆回忆？” 手机那边的中年女子已经抽泣开了，她泣不成声的说道：“列车长同志，请您务必细心帮我寻找，这个戒指对我的意义非常重大，我的老公是一名消防官兵，在5年前因公殉职了，这是他唯一留给我的一件随身的纪念品，没有这个戒指，我不敢想象今后的生活一个人怎样去面对？” 一听手机那边的这番话，刘群瞬间肃然起敬。赶忙又问道：“您再想想，如果在列车上遗失的话，您在什么地方停留的较久？有没有在餐车就餐？有没有使用厕所？有没有洗手或者在洗面间洗脸时，脱下来放在洗面台上？” 手机那一端的女子一边抽泣一边说道：“没有，我从来不会脱下戒指的，虽然戒指戴着有点儿松，但是我每天都要精心的清洗、擦亮。” 刘群听到这句话以后，赶忙又问道：“那么您今天坐车的时候有没有在火车上进行清洗呢？” 刘群和这名旅客通话的时间里，全列空荡荡、仅仅留下看车人员的列车已经缓缓启动，向车库内开去，将在距离车站大约6公里左右的库内进行列车重要部位检查、清洗列车外皮、上水等作业。 手机那一边的女旅客说道：“清洗了，我先用一个小牙刷在列车的洗面间，蘸着牙膏清洗了，然后还洗了手。我想想，嗯......应该就是临下车前半个小时左右。” “您说戒指比较松，那么您应该考虑是否在列车上或下车以后走路时甩脱了下来。当然，我也非常愿意帮助您，但是希望您能够提供有用的细节，协助我们共同寻找。” “列车长同志，我真的想不起来了，因为快下车的时候我就戴上了手套，手套一直没有摘，就这样回到了家里，我想很有可能是在我清洗完以后到带上手套的这段时间内丢失的，其他的，我真的一点印象也没有了。现在我的脑子里面一片空白，想不起来在哪儿丢的了，但我确定应该是丢在了列车上。” 刘群急忙问道：“那么，你清洗完以后，有没有用卫生纸或者毛巾擦干手和戒指？有没有使用卫生间？” 手机那一端的女旅客说道：“我没有使用卫生间，清洗完以后我就回座位了，今天坐火车走的匆忙，没有带毛巾和纸巾，所以没办法擦干，清洗完以后甩了甩手我就回座位了。” 刘群瞬间听到了关键词“甩了甩手”，忙问道：“你在什么位置甩了甩手？是在刚清洗完的地方甩手？还是洗完以后一边往座位走一边甩手？还是回到了座位才甩手？仔细想一下，现在我认为这个‘甩手’很有可能是找到钻戒的关键点。” 手机那边的女旅客听到这句话，停止了抽泣，但也没有说话，似乎陷入了沉思中。 第六十六章 模拟情景重现 遗失物品定位 刘群没有再催促那名女旅客，而是耐心的等待她的回忆。 突然间刘群仿佛像想起了什么一样，一边叫上王蒙蒙一起走到了硬座车厢尾部的洗面间处，他对手机那一端的女旅客说道：“您再仔细想一想，想好了就给我给我打过来电话，我们现在再去仔细寻找一下。” 在王蒙蒙诧异的眼神注视下，刘群准备进行情景回放式的模拟现场。刘群对王蒙蒙说道：“在我学习的《刑事诉讼法》中，有一项侦查的手段叫做侦查实验，大概的意思就是在侦查破案中，侦查人员为了确定对案件侦查有重要意义的某一事实或现象是否存在，或在某种条件下能否发生、怎样发生，而将该事实或现象重新加以再现的一种侦查措施。 今天咱俩也来试一试，模拟一下那名女旅客在当时洗手、擦钻戒情况，看看她最有可能在什么地方甩手或者说最有可能把钻戒遗失在了什么位置？ 法律上的侦查实验要求很严格，必须经过县以上公安负责人批准，并且邀请两名见证人参加，现在咱们的试验没有那么严格，不过你可以当做见证人来对我的实验进行监督、提出建议。” 王蒙蒙微笑着说道：“刘车厉害，法律知识张口就来，不管什么事儿都能跟法律沾上边儿，看来已经纯熟应用了。” 刘群说道：“没有那么厉害，只不过是看到一些东西就想往法律方面套而已，这样也能增加自己的记忆，还有是和旅客说话时带一些法言法语，似乎比大白话更有说服力。” 刘群站在洗面间，打开水龙头洗了洗手、在关闭水龙头后，没有擦手的刘群对着水池甩了几下手。但是刘群马上觉得不对，因为自己是仅仅在洗手，而对方那名女旅客是洗手之后，借助水龙头用刷子蘸着牙膏清洗钻戒。 这时，那名女旅客又打来了电话，接通以后，那边的女旅客抽泣着说道：“列车长同志，我真的想不起来了，我现在脑子里一片空白，我感觉到当时一切都是下意识的，也没有想到在哪里甩手的。” 刘群赶忙说道：“好的，我再帮您寻找一下，您还是不要放弃希望，我会随时给您回电话的，如果您想起什么细节来也随时拨打我这个电话，咱们通力合作好不好......” 放下电话，刘群对王蒙蒙说道：“小王你也想一想，如果一个女同志在这里洗手、清洗钻戒，她的基本动作会有哪些呢？” 王蒙蒙也在沉思，他对刘群说道：“我认为在一般情况下，女同志在洗脸、洗手时都会下意识地一边照镜子一边洗，所以很有可能会身体站在这面镜子前，而把手臂尽可能的伸长去洗面池内洗手。”（因为硬座车厢的洗面间比较狭窄，照面镜和洗面盆并不在一条线上，不可能一边洗手一边面对镜子，只能是脸对着镜子手伸长去洗面池内，或者说先洗完手再挪过来面对着镜子） 刘群想了想也是这个理，在火车上他经常能够看见在镜子前反复照来照去的女旅客。 刘群又模拟了一下身体站在镜子前，而把胳膊伸长去洗面池内，他问王蒙蒙道：“你看这样难道不别扭吗？” 王蒙蒙说道：“刘车你这个样子就比较别扭，但是人家女同志们为了爱美，稍微别扭点儿也正常，一般情况都是这样的洗手。” 为了增加逼真的效果，刘群也想着戴一个戒指来清洗，但是他和王蒙蒙都不喜欢那些小饰物，谁也没有戒指，而车上看车的另外一名男列车员也没有戒指。 无奈之下，刘群只能从自己的一大串钥匙环上，取下了一个较小的钥匙环儿套在自己的左手无名指上，感觉很松动，但是多少也有一些戒指的味道了。 刘群又打开水龙头洗了洗手，感觉本就宽大的钥匙环在手上更加的滑溜了，有一次从手指上脱落了，差一点直接滑到下水道里，刘群赶忙抬起手来，用拇指把钥匙环儿往里推了推，然后模拟清洗这个钥匙环，把钥匙环儿凑上水龙头去洗。 之后，刘群模拟着甩手上的水珠，但是他害怕把钥匙环儿甩到洗面池的下水道里，便下意识的把两手放在洗面台右侧的垃圾桶上面，对着垃圾桶猛甩了几下手，在这个位置甩手正好能够直接面向着镜子，看来不论是出于下意识的防止戒指掉入下水道内还是洗完手顺便照照镜子的女人天性，在这个位置甩手都是比较有可能的。 伴随着他的甩手，突然间“叮当”一声，他的钥匙环落入了空荡荡的垃圾桶内。刘群灵机一动，按照常人的想法，这名女旅客的戒指比较松，那么她要甩手时，应该和自己一样不敢在有可能掉入下水道的情况下，在洗面池上方甩手，而很有可能选择这个垃圾桶来甩手上的水珠，那么会不会像自己这个钥匙环一样，掉入垃圾袋内而不自知呢，想着如果自己洗完手一边甩手，一边照镜子时，身边还有其他旅客等着洗手洗脸的话，那么很有可能不会仔细观察，甩完就回座位了。 在垃圾桶上甩完手后，刘群又向39号座位走去，走的过程中他感觉手上湿漉漉的，就又不由自主地甩了几下，王蒙蒙在一旁默不作声地看着，刘群回到39号座位处，感觉手上仍未完全干透，便又伸手向着地板甩了几下。 刘群对王蒙蒙说道，经过咱们的情景模拟还原，甩手有三个可能的地方： 第一就是洗面间的垃圾桶上方而很有可能将钻戒甩入； 二是从洗面间回到座位的路上，也很有可能甩水，而把戒指不小心甩到地下或座席下； 三是回到座位上也有可能继续甩甩手。 王蒙蒙说道：“是的，刘车，但这三个地方都甩手的话，寻找范围太大了，当时车内坐满了旅客，会不会有其他旅客捡走了？” “不排除这种可能性。”刘群也说道。 刘群和王蒙蒙说话间，猛然间一抬头看见了安装在车厢端部上方的固定摄像头，刘群高兴地一拍大腿，对王蒙蒙说道：“离地三尺有神明。你看，他一指摄像头。 “王蒙蒙现在你赶快去宿营车我的乘务包内拿出读卡器，我现在向段调度应急指挥中心和视频监控室进行汇报，因旅客遗失物品需要现场调取视频资料，在征得他们的允许后，等我打完电话拔出存储卡，你也就应该过来了。”刘群对王蒙蒙继续说道。王蒙蒙赶忙向宿营车跑去。 刘群拨通了段调度应急指挥中心的电话后，说明了事情的原委，应急指挥人员说道：“这种情况，原则上是不允许列车工作人员擅自读取卡内信息的，因为记录仪内很有可能拍摄列车工作人员违章违纪等现象，但是现在为旅客寻找东西需要用到属于例外情况，我这里进行登记备案，但你要切记，尽可能的不要删除或写入数据，在进行插拔卡作业时，不论是记录仪还是你的手机都必须关机后再进行操作，最关键的一点，里面的视频资料严禁下载或上传到网上。” 当王蒙蒙满头大汗地从宿营车拿来读卡器时，刘群也是刚刚使用专用钥匙，拿下了固定视频记录仪，关机后取卡。插在手机数据充电口上，再开启手机电源。 清晰的画面展现在两人眼前，刘群计算了一下时间，调整到终到前40分钟左右时，采用32倍速播放，两人睁大眼睛一眨不眨的盯着手机屏幕，发现到了到站前32分钟时，这名女旅客啊所里拿着东西，看样子像洗漱用品进入了洗面间，但是洗面间是视频死角，无法进行观测，两分钟以后女旅客从洗面间出来了，左手拿着那些洗漱用品，一边往回走，一边甩了甩右手就回到了座位上。 刘群赶忙又拨通了这名女旅客的电话，问道：“请问你的戒指是戴在左手上吗？”得到肯定的答复后，刘群再次安慰了旅客：“我们还在全力查找，请您放心，只要有一线希望我们也会坚持到底！” 刘群和王蒙蒙分析道：“看来，如果是甩手造成的钻戒丢失，那么仅仅剩下了一种可能性，那就是落入垃圾桶内。 王蒙蒙说道：“垃圾袋儿刚才已经全部投放到了折返站站台上，也不知道在哪里进行处理，要不问一下车站客运值班员？” 刘群赶忙用手机拨打了折返站当班客运值班员的手机，说明情况以后，值班员也很理解，说道：“列车上下放的垃圾一般都在车站南侧的垃圾中转站进行简单处理后统一送往垃圾处理点。” “那么能不能麻烦您先通知一下垃圾处理站，先不要拉走K18次列车放下的垃圾呢？” 车站值班员为难的说道：“刘车，实在是不好意思，因为我们和垃圾处理站没有业务交集，所以也没有他们的联系方式，现在我们站台上人手也紧，这个时段我们要接发的列车比较密集，所以真的没时间去帮助您做这件事。” 第六十七章 钻戒失而复得 排除法巧寻物 刘群理解地说道：“好的值班员，那就不打搅您了，我看看能否派人先去处理站，把垃圾袋拦截下来。” 放下客运值班员的电话，刘群立即给张警长打了一个电话。张警长是一个对工作兢兢业业、尽心尽责的好警察，一听到这个情况他就对刘群说道：“刘车您放心，我现在迅速从公寓往车站的垃圾处理站赶，尽可能地让把咱们车上的垃圾暂时留一会儿。” “警长辛苦您了，我也快速往过赶。”刘群说道。 放下张警长的电话，刘群略微思索一下，又迅速拨通了副车长章岚的电话。大致说明原因以后，说道：“我现在要赶往垃圾处理站寻找，现在需要你向段调度应急指挥中心、车队进行汇报情况，就说列车长为旅客寻找遗失品去了垃圾站。库内的看车作业由班组骨干王蒙蒙负责。” 正给章岚通着电话，K18次列车已经稳稳地停靠在了库内的股道上。刘群对王蒙蒙说道：“王蒙蒙今天就全靠你了，我去帮助旅客寻找，有什么事情随时给我打电话，记住不要让闲杂人员上车，更不能让闲杂人员随车底出库。把车门全部锁闭好，做好两小时重点部位巡视检查，盯控保洁作业完毕，进行打分。” 王蒙蒙点头称是。 刘群迅速地下了列车一路小跑向车库大门跑去。 出了大门刘群才发现这里比较偏僻，虽然也有马路，但是不是那种繁华街道，所以想打车都很困难。他又急忙向较为繁华的街道处小跑着前进。 世界上很多事情就是这样，如果你一心一意的去争取，反而命运会和你开个玩笑，让你与机会擦肩而过；但是如果你放下心态，顺其自然的话，却又很有可能与成功又不期而遇了。 刘群正跑着，听见后面有汽车摁喇叭，他扭头一看，心中不由感慨：真是天助我也！只见一辆出租车正在他身后向他摁喇叭。 刘群二话没说就拉开车门，跨坐进去，着急地对司机说道：“师傅快去火车站南端的那个垃圾中转站！” 出租车司机操着方言，说道：“好勒！” 一路上，司机还和刘群攀谈了几句，问刘群是跑哪个列车的？哪里人等等，而刘群明显有些心不在焉，敷衍着回答了几句，还是在不停地催促司机：“快点儿、快点儿、再快点儿。” 这是刘群第一次从车库打车去火车站，以前都是乘坐列车的车底，感觉没有多远，大约也就是10来分钟吧，出租车虽然说公路绕路远一些，按说有20分钟也应该到了，但是在刘群的催促下，足足半个小时以后，出租车才停到了垃圾中转站的门口。 看到张警长已经穿着警服站在那里了，刘群感到心里一松。随口问道：“师傅多少钱？”出租车司机说道：“看你也是个好人，不问你多要钱了，一共73元，你是微信支付还是现金？” 刘群一听就有些恼火：“73？这没多远吧，就有73块钱，最多最多跑了10公里，起步价不是10块钱吗？” 出租车司机狡猾地说道：“你上车也不问问价钱，我这是准备去交车给老板的，你上来耽误了我的交车，所以你要多付些钱。” 刘群一听就明白了：噢，原来是看见我是外地人，看我好欺负！刘群跑车多年，深深地知道在各个火车站前都有一帮这样的无良司机，专门败坏城市形象。 先试探你是否对当地了解、是本地人还是外地人，如果是外地人就专门带你多绕一段路，问你多要钱，而作为外地人，人生地不熟的也不愿意招惹麻烦，基本上都会让这些司机得逞。但是今天他明显踢到了铁板上。 刘群是什么人？当过特种兵，还有在列车的大熔炉里锻炼多年，什么人没见过，什么事没见过？当即他也没有与这名出租车司机发生争执。他坐在后座上，右手从口袋里一掏，握拳向副驾驶的方向扔了一下，说道：“好吧，这是100块，不用找了。”说完就推门下车了。 张警长见刘群下车，走到了近前，说道：“刘车，幸亏我来的及时，已经把咱们车上的垃圾袋儿都留下了，总共有26个。” “警长，辛苦你了，非常感谢。” 张警长又说道：“刘车，我建议你让那位失主也过来。不管能否找到她的东西，咱们这样辛苦地替她找，让她看一看也好。失主在家里边等的也是心焦，还不如到现场来，第一时间就能知道结果。再一个，失主来了，咱们也省得找见证人了。” 刘群略微思索了一下，拨通了那名女旅客的电话，说道：“如果您离的不远的话，也过来一下，列车工作人员基本上断定您的钻戒很有可能是在洗手后，甩手的时候不慎甩到了垃圾桶里，现在我们已经把我们的所有垃圾袋进行了拦截，准备进行翻看了。” 电话那一边女旅客说道：“真的太感谢您们了，这件事情对我来说就像天塌地陷一样，其实我知道，即便找不到我的钻戒，对您们来说也没有任何影响，其实就是您们的日常工作。所以不管找到找不到，我都非常感谢您们，我现在就坐车往过走，大约10分钟我就到了。” 刘群刚放下那名女旅客的电话，拉刘群的出租车司机就来到了刘群面前。“你好，你刚才说给我的100块钱，我找了半天没有找到。” 此时刘群已经放下了心中的重负，说着一口流利的东北话：“干哈呀，你似听不懂人话还似咋的，我告你说，我给你100块，不用找了，你听不懂吗？” 出租车司机赶忙说道：“我听懂了，明白，但是我没有找见那100块钱扔哪了呀？” 刘群问道：“我说的第二句是啥？” “你说不用找了。”出租车司机说道。 “似呀，我就是告你不用找了，你找也找不见！”刘群一脸严肃地说道。刘群在部队的时候一个宿舍的战友就是东北人，俗话说“学会东北话，走遍全国都不怕”，全国各地都有东北人，你说东北话，一方面没人知道你是不是外地人，再一个都知道东北人脾气暴，说干说干，一般人听你说东北话就不触怒你了。 出租车司机也有些不好意思了，说道：“原来你是这个意思。” 刘群掏出20元钱递给他：“要，你就拿走，不要就算了。” 出租车司机接过钱，扭头就走了，干他们黑出租这行的，都是一些能屈能伸之辈，碰见软的他就捏你两下，一旦你上火了，他就软了下来。 和张警长走进垃圾中转站院内，刘群看到靠墙放着16袋垃圾，垃圾袋儿上打的标志“K18次”。由于垃圾袋混在了一起，不能分辨哪袋是5号车厢的了，看来只能全面进行翻找了。 眼前的困难就是，如何把这枚钻戒从26个的垃圾袋里找出来。这无疑是开启一场海底捞针似的“寻宝之旅”。 26个垃圾袋一个个堆彻的好似一座小山，先打开了一袋垃圾，倒在地上，刘群和张警长拿着棍子不断翻找，一会儿，那名女旅客也来到了垃圾中转站，参与了进来，由于钻戒太小，三人都瞪大了眼睛，谁都不敢有一丝闪失，生怕一不留神看漏眼，那辛苦可就白费了。 三个人用了半个小时才找遍了两个垃圾袋，刘群感觉这样找，效率太低了，是不是应该想个办法呢？并不是说怕辛苦，关键是这样找下去，等到开车也找不完26个垃圾袋呀。 刘群和两人商量了一下，决定用排除法试一试。 首先刘群说道：“我们这个车的卧铺车垃圾袋一般都装不到太满，旅客人少垃圾也就相对少的很多，坐满了才66个人；而硬座车厢118个人，相对垃圾就会多上不少，关键是在前面几个站也要投放垃圾，但是快到终到站时，硬座车厢全面掏扫车内卫生，一般会把垃圾袋从垃圾桶内抽出来，这样垃圾袋的容量会变得大一些，可以塞到很瓷实的样子，但是如果在垃圾桶内就把垃圾袋塞到很将瓷实，那么垃圾袋就会不容易从垃圾桶内取出来。而卧铺车厢一般不会这样使劲塞，一般很轻易就可以从垃圾桶内提出来。 所以说根据这一点，我们可以先把垃圾袋分为两类，一类是特别瓷实的，一般就是硬座车厢的；一类看上去比较瘪的、不太满的就是卧铺车厢的，分好后，我们重点找一下硬座车厢的。 就这样，三人将剩下的24垃圾袋分成了两堆，但是看着16个压的很瓷实的垃圾袋，虽然已经比刚才差不多减少了一半儿，但是三人也很犯难。 刘群和张警长冥思苦想了半天，正准备对16个垃圾袋，逐个翻找时，刘群又想了起来，5号车厢列车员是一名即将退休的老师傅，他有一个习惯，就是将本车厢的旅客使用完毕的塑料水瓶踩扁以后，单独用一个垃圾袋装起来，到站以后提出站外卖掉。所以说，他所在车厢的垃圾袋内肯定没有塑料瓶。 就这样，三人又分别用棍子敲打这16个垃圾袋，只要发现有瓶子的，就先暂时排除掉，就这样，最终剩下了三个，也不知是垃圾袋外侧没有瓶子，还是真正全袋内没有一个瓶子的垃圾袋。 那名女旅客看着这三个垃圾袋，就准备动手了，但是刘群还准备再次进行一次排除。 他看了一下三个垃圾袋的扎口方式，一个垃圾袋打着活结，另外两个都是死结。刘群指着一个打着活节的垃圾袋说道：“重点看一下这个，我觉得这个很有可能是5号车厢的，因为5号车厢这名老师傅，做人特别随和，有一句话经常挂在嘴边，叫做‘做人留一线’。我感觉他系口时会打成活结，反正就剩下这三个垃圾袋了，我们先从这个入手怎样？” 张警长和那名女旅客，也觉得刘群说的有道理。当下，三人将这个垃圾袋的活结打开，将垃圾全倒在了地上，用棍子平摊开后分成三份，各自进行翻找，最终还是刘群在一个方便面桶内发现了这枚已经被方便面汤浸泡了的钻戒。 那名女旅客经历了钻戒失而复得的过程，拿起来钻戒以后不顾上面的污迹，就放在嘴上亲了一下，紧接着两行眼泪顺着她的脸颊流了下来。 她对刘群和张警长说道：“感谢的话我都不知道该怎样说了，给您们200元钱，这是打车钱，你们一定要收下呀！没有别的意思，不能让您们付出那么多，既受累还要贴钱就太让我过意不去了，其实你们完全可以不来这样做的。” 刘群说道：“我们来就是为了帮助您，人民铁路为人民，我们的职责就是让您们满意，您不要多心了，钱不能要的。” 女旅客说道：“您们的精神令人钦佩，我不知该怎样感谢您们了，但是我还是要说一句谢谢您们了，好人一生平安！” 张警长和刘群把倒出的垃圾又重新装回了垃圾袋内，26袋儿垃圾仅仅翻找了三袋就完成了寻找任务，张警长对刘群说道：“刘车真有你的，看来什么事情也不能盲目的瞎干，掌握一定的方法和技巧，真的可以达到事半功倍的效果！” 隔了一趟车的时间，那名找到钻戒的旅客在K18次到达折返站的时候，送来了一面锦旗，上面没有写“拾金不昧”之类的话，而是写着“K18次列车长、乘警长： 不怕脏、不怕累、真聪明、巧寻物。 为旅客、真用心、动真情、金不换！” 第六十八章 越站现象偶发 甄别原因对待 铁路客运部门所说的旅客越站分为两种情况： 第一种是说旅客在到达车票标明的到站以后，因不愿意下车，这里又分两类：一类是向列车声明要到达列车运行的前方站，办理补票手续、另一类就主观恶意较大了，想着不买后面的车票而乘车。 第二种是说已经到达了旅客想要到达的车站，但旅客因自身原因或列车工作人员疏忽而导致旅客没有下车的现象。 第一种情况又称为“买短乘长”，实务中是指旅客购买了一趟列车的短途车票，但到站后不下车而是继续乘坐。这样的旅客原本就是想好了的，因为长途车票在过年节时已经售磬，就先买短途票上车，实际到站其实无限远于购票的到站。 原本是一个利民的政策，主要是为了方便乘客，但是现在却成为一些人逃票的手段和方式，这种情况还可能以损害其他已经购票乘客的权益为代价。 铁路发售区间短途车票，是为了满足部分群众短途出行需求。遇到假日出行高峰，部分乘客往往有买不到票的无奈。按照相关规定，在有运输能力前提下，乘客在车票到站前，可以通过补交票价和手续费继续乘车，这也是为乘客着想的灵活办法。 但是，在实际的乘车生活中，“买短乘长”势必影响后续路段乘客的正常出行，挤占有限的公共资源，损害他人的合法权益。“买短乘长”虽然拉“长”了自己的出行距离，却暴露出自己的“短”，即诚信缺失，是典型的损人利己。这种行为增多，也会导致买到车票却无法乘车的情况在自己身上重演。“买短乘长”在一定程度上说明个别乘客对规则缺少敬畏，对秩序缺少遵循，为此有必要进行约束和规范。 网上曾经对这种情况进行过讨论，也对这种“买短乘长”进行过口诛笔伐。 一次，在小长假期间，x站x次列车共发售车票比平时多20%。针对这种情况，车站增加了一倍的人力加强组织，列车也双开车门进行疏导，但最后仍有部分旅客未上车。对这些旅客，铁路部门经过沟通，为旅客办理全额退票，对有继续出行需求的旅客安排乘坐后续列车。起因就是车上许多旅客购买了短途车票，到站后不下车，而是继续乘坐，致使后续部分旅客无法上车。 针对这种现象的出现，铁路部门将协商商有关部门增加诚信记录内容，铁路公安部门也将依法维护站车秩序。现已出台措施，对乘客执意越站乘车，持失效车票乘车按无票处理，到站后除补票外还将加收50%的票款；除了让这些乘客付出更多经济成本，铁路部门还将会同有关部门对其增加不良诚信记录。 在实务中，就是说，铁路承运方——主要是列车，可以决定能不能“补长”，如果出于安全、秩序的考虑，作出不能“补长”的决定时，乘客应该遵守，也就是按照自己与铁路部门签订的合同，在车票载明的到站下车。 这里面需要“大数据”来说话，现在的旅客乘车信息铁路部门是完全掌握的，不会凭借乘务人员肉眼的判断来认定车厢是否严重超员。如果乘务员在旅客上车时拿着站车交互系统终端、补票机已经补不出来票，那么意味着这个系统中的数据已经显示，列车现员进入到一个饱和状态，这个时候可以果断拒绝“补长”。 在刘群的《乘务日志》里记载有六起这样的“买短乘长”现象。当然这六起都是特指故意想逃票的旅客，对于那些“买短乘长”而主动办理补票、或因车内人多、行动不便而在列车工作人员查验时，主动声明到前方站下车的旅客，都按照正常情况补收票价和手续费。 有这样一位旅客，他购买的是卧铺车票，他的真实目的地是到Q站。但是他的车票却故意买到了P站。 然而，在P站到站前半小时，卧铺车厢列车员找他更换车票时，他也故意不声明，而是装模作样的更换了车票准备下车。 在到站前5分钟，列车员叶璇再次提醒他下车的时候，他也点头应是，但是最终列车到达P站，列车员打开车门下车以后，在清点下车人数时，他却钻在厕所不肯出来，直到列车再次启动以后，他才装模作样的说道自己因为上厕所而没有下了车，要求列车工作人员给他一个说法。 其实他的目的很简单，就是想着免费从P站坐到前方Q站，但是他不能明说，只能埋怨列车工作人员提醒、引导不到位，一口咬定说自己就是在P站下车，现在无奈之下，只能到Q站下，然后再返回P站了。 当刘群赶到现场时，这名旅客还在喋喋不休地埋怨，说列车员不告诉自己准确的下车时间。 而在一旁的列车员叶璇委屈的要命。碰上这样的旅客，叫你百口莫辩，跳到黄河也洗不清，他根本不和你讲理、不按套路出牌。 刘群知道事情的始末后，请这名旅客和他一起进入乘务室，协商下面应该如何处理。 一开始这名旅客还是煮熟的鸭子——嘴硬，死活不肯承认是自己专门没有下车，而是埋怨列车员。 刘群说道：“这位先生你好（对于不值得尊敬的旅客，刘群一般不用敬语），你的心情我也很理解（刘群心里说：才怪）。现在事情既然已经发生，那么作为列车长，我来这儿的目的是要妥善地帮你解决，您有什么困难可以向我提出。要按我现在掌握的情况看，你自称是因工作人员疏忽，而导致你不得以越站到Q站，是这样吗？” 那名旅客点头说道：“是的，在下车前，列车员没有单独对我进行引导，而导致我坐过了站，这是你们列车员的全部责任。” 刘群暗暗心头的怒火说道：“是这样，据我所知，列车员在提前半小时为你更换了车票，当时也向你说了到站的时间。你也起身穿衣服，准备下车了。而在到站前5分钟，列车员又来到你的铺位前，通知你还有5分钟到站下车，并告知了你车门的方向和位置。” 这时，那名旅客竟然不承认了，他说道：“我当时睡得迷迷糊糊，根本不知道什么情况，到现在我连当时的列车员怎么说的我都记不清。总之你们的列车员不是很负责任，让我坐过了站，造成了我的损失，你们铁路还要进行赔偿。” 刘群耐着性子继续温言细语地说道：“这位先生，刚才我从你的话里也听出了一些端倪，列车员确实来过了，而且你也承认是自己睡得迷迷糊糊，所以造成这个问题，你自身也有不可推卸的责任。” 那名旅客直着脖子说道：“我有什么责任，我坐车你们替我服务，我没有下了车就是你们的责任，我有什么责任？” 他说到这儿的时候，刘群不由得想起了现在网上流行的一个段子，就是关于汽车礼让人行道的行人过马路的事。 就是说，汽车停在人行道前，针对在那低头玩手机、打电话而迟迟不过马路的行人应该如何办理呢？摁喇叭，开灯光他都无动于衷，但是如果此时你从他身前驶过的话，那么摄像头就会判定你没有礼让行人，这种情况让司机很是头疼，那到底应该如何办理呢？ 就有网友支招：这个问题很好解决，他要过马路你就等他过，他要不过马路，而站在人行道你的车前进方向，那么你只能下车把他抱过去或者你下车使他转过身去，让他的后背对准你，这样才安全。 这个旅客也是一样，看样子四肢健全，头脑也算清晰，但是难道说必须把他拉下车？抱下车？。 “是这样的，如果你是身体不舒服等等，那就需要提前向我们列车工作人员声明，这样我们会把你列为重点旅客，在你下车时会给予特殊关照，但是如果你没有提前声明，那么我们就视同你为完全行为能力人，只会做到像对待一般旅客，进行一般提醒和警示说明等。” 刘群又指指自己挂在左胸的视频记录仪说道：“我们工作人员每人都有视频记录仪，记录了我们在工作中的点点滴滴。刚才我看了一下回放录像，列车员两次提醒都已经到位。” 那名旅客一翻白眼，看向刘群道：“那么列车长的意思是，这件事怪我喽？” 刘群不卑不亢地回应道：“列车工作人员也存在一定的疏忽，你也存在一定的过错，事情就是这个样子，现在既然你的越站事实已经发生，按照我们铁路部门的专项规定，我将为你编制客运记录，将你本人和车票等信息交前方停车站，由前方停车站指定最近的列车免费送回。现在请你把车票和身份证件给我做个登记。” 那名旅客其实很聪明，一听这个连忙问刘群道：“意思是我到了Q站以后，车站的人再让我乘坐其他火车返回P站?” “是的，就是这样，从Q站到P站间，我们这个点儿过去，返回的列车很多，相信用不了多长时间就能让你回到P站。” “列车长同志，要不这样吧，您也不用这么麻烦了，我自己坐到Q站自己返回P站就行。” 刘群有些疑惑地看着这名旅客，心中若有所思。 “这样是不符合规定的，我们的规定是要对旅客负责到底。免费把你送回P站。”刘群说道。 “那我的车票？”这名旅客问道。 “列车会把您的车票连同《客运记录》一并交给车站的工作人员，由他们再向其他列车办理交接。”刘群说道。 “其实也不用那么麻烦，要不然我就坐到Q站算了。”那名旅客听到刘群说的这样斩钉截铁，搞不好还真得把他再送回P站，他又有些后悔自己的做法了，但是现在已经骑虎难下，不太容易改口了，现在总不能说我就是要到Q站，就想白坐一站车吧。 刘群通过察颜观色看出了他的尴尬和异常，心里约莫着这名旅客有可能是就是到Q站，所以才这样表现。小样，这样就绷不住了吗？ 刘群就搁下了一句：“当然，如果您要有亲戚朋友在Q站或者在Q站可以办些其他事的话，那么不和车站办理交接也是可以的。”说完，刘群嘴角洋溢出一缕微笑。 这名旅客一听喜出望外，就坡下驴道：“好好好，那就这样吧，我去Q站正好办点其他事儿。” “那你看我们列车工作人员存在的疏忽？” “没有什么疏忽，无所谓，我这人宽宏大量，宰相肚里能撑船，我不计较就行了。”这名旅客把假话说的大义凛然。 刘群说道：“这不是你计较不计较的事情。我们铁路部门和您之间是签订的运输合同，现在不管是谁的原因，造成运输合同产生的变更。那么我们合同的凭证也就是车票也要进行相应的变更。 如果说你要到Q站办事，看亲戚朋友的话，那么就请您补办一张从P站到Q站间的车票。 P站到Q站的运行时间49分钟，您是使用卧铺还是硬座？” 第六十九章 假越站被识破 真越站未摆平 “那我还是补个卧铺吧，这也没有多长时间，也没有多少钱吧！” 那名旅客心有不甘的说道。 刘群说道：“好的，现在你是下铺，按照P站到Q站的 83千米里程，硬卧票价是68.5元、核收手续费2元，共计70.5元。” 那名旅客愕然地看着刘群，说道：“不是吧，为什么这么贵呢？这才这点路程，今年上半年我从A站买到Q站也就是221块钱，这次我从A站买到P站，花了208块。按这个价格，减下来也没有那么贵呀，这才13块钱呀？你是不是看我好欺负，还是看见我傻了？” 刘群严肃地说道：“火车票价不是这个算法，我简单给你介绍一下。因为列车按递远递减的计价方法售票。旅客乘得越远，单位票价就越便宜，旅客票价从201km起实行递远递减。分段购买车票后，减少了公里数，就相应地提高了单位票价，加起来价格就更高。你明白我的意思了吗？” 那名旅客还是不解地望向刘群，说道：“我没听明白，我只知道我从A站买到P站时，下铺花了208元，从A站买到Q站下铺是221元，而我现在从P站买到Q站，下铺就应该是13元。这么简单的数学题，所以你肯定是算错了。” 刘群看到他又恢复那个蛮不讲理的样子。就又说道：“举个最浅显的例子来说吧。当然，可能对火车票分段购买比喻的不太恰当，但是对于加深你的理解，会有很好的说明作用。 你从A到E地打车，出租车的起步价是10元，包括2公里以内都是10元，超过1公里后，每增加一公里按加一元计算。比如说你打车需要花费17元。 但是现在你不走寻常路，打车先从A地先到C地，在C地你下车以后又打了一个出租车，从C地到E地。那么现在姑且不算多少里程，就说你两次打车，造成的两次起步价就是20元，然后再加上多出来的里程，肯定是高于你一次打车的费用。这样说，你是不是容易理解一点儿？” “意思是，我这样坐车反而得多花钱？” “是的，分段购票就是这种规定，就和我刚才举的例子，你打两次车的道理是一样的。”刘群说道。 “那硬座票需要多少钱？实在不行我买个硬座吧。” “硬座如果按你说的从A站到P站和A站到Q站的差价是7元，但是你分段、单独购买从P站到Q站是14.5元、核收手续费2元，共计16.5元。” “那好吧，我买个硬座票。” “好的，请你到列车8号车厢办公席办理，带好行李物品直接从那边下车就行。” “那我快下车了过去吧，顺便补票下车。” “哦，也行，不过那时你就只能补卧铺价了，因为你已经实际使用了卧铺。”刘群平静地说道。 自以为天衣无缝的计策没有得逞的旅客显然十分恼火。 他对刘群说道：“列车长同志，现在我感觉有些头疼，感觉到天旋地转，手麻脚麻，呼吸困难。请你帮助我拿上行李、引导我到8号车厢办理补票，这不出格吧。” 刘群也没想到他会来这一出，略一沉吟后说道：“确实不违反规定，我完全可以帮你拿着行李引导你去补票。但是听到你表述的症状，我感觉到可能是心肌梗塞或脑动脉梗塞的前兆。 出于人道主义和为旅客负责的态度考虑，我必须发挥列车长的职责，现在联系Q站拨打120急救电话，让急救车在站台上接您去医院，去医院全面检查以后如果没有问题您再走。” 刘群说完，做势就要拨打120电话。 那名旅客见状赶忙制止刘群，说道：“我没事，我没事，我恢复过来了，我自己拿上东西走，我自己拿着东西走。” 刘群面无表情地看着这名旅客的表演，心想：小样儿，跟我来这套儿，你真的有点嫩了。 最终，这名旅客花16.5元补到了一张硬座票的无座，在Q站灰溜溜地下车了。 他下车走在站台上的时候。刘群正在和站方值班员办理业务交接，这名旅客路过刘群身边时，恶狠狠地说道：“列车长同志，你们列车怎样对待我的，我会向你们领导进行反馈的，你就等着瞧吧！” 刘群微笑着看着他说道：“公道自在人心。”说完他一边拍了拍左胸，一边指了指自己佩戴的视频记录仪。又说道：“欢迎你再次乘坐本次列车旅行，祝你一路顺风。” …………. 刘群和章岚在Q站换班。 列车运行到S站开车后。4号车厢列车员王蒙蒙在对讲机里向章岚汇报道：“章车，4号车厢有一名旅客坐过了站。” 章岚在对讲机里回道：“好的，稍等，我马上到4号车厢。现在先安抚旅客不要着急，小王要做好重点盯控！” 当章岚来到4号车厢时，王蒙蒙正在第一排座席处和一名旅客交谈。 章岚上前进行了询问，这名旅客田先生从F站到S站。他也自称在到达S站前，听到了列车员的通告，但由于自己又睡着了，导致自己坐过了站，并向章岚一再说，不怪列车员，是我自己没有及时下车。 章岚也向田先生也做好了解释：“虽然越站是由您自身行为造成的，但是铁路规章并没有明确规定，因旅客自身原因造成越站，就需要旅客自行购票返回，而是规定为只要发生了越站，就需要列车和车站通力配合，将旅客免费、妥善地送回原到站。 现在既然您已经坐过了，站那么您也不要着急了，和家里人联系一下，先报个平安。再说两个站距离27公里，运行大约23分钟，基本上也耽误不了多少时间，T站车多，时间不长就可以从T站返回S站了。 章岚安抚好旅客以后，告知旅客随同他到8号车厢，列车办公席所在的车门，和章岚一起下车，并由章岚向站方说明情况后免费送回。 由于T站到S站这个区间运行时间较短，章岚在安抚旅客的同时，也没有告知列车值班员编制《客运记录》，而导致到站以后无法进行《客运记录》交接。 只能口头告知站方：“这名旅客坐过了站，请站方帮忙联系相应的列车免费送回。” 由于站停时间较短，交接的也很匆忙，再说站方工作人员没有接到纸质的《客运记录》，也就没太上心，没有把田先生当成一回事，只是告知田先生，过10分钟以后，还是这个站台做KX次列车返回，上车以后直接找列车长。 车站工作人员当时的本意也是想把田先生送上列车的，但是当时车站接发列车较多，旅客客流很大，又有其他事情，也就把田先生的事忘记了。 过了大约8分钟，对面站台驶来了TX次列车。田先生看着这趟列车运行方向和自己来时的方向相反，也没有多问站方工作人员，趁着列车员投放垃圾的时间，就登上了列车。开车以后，找到了正在组织超员旅客的列车长，说自己坐过站要乘车返回，TX次列车长对他询问情况才发现，这趟列车虽然途经S站，但是并不停靠，而是直接到达R站。 由于TX次列车并没有接到站方纸质《客运记录》的交接，站方也没有送田先生上车与列车长交接，为了减少自己的麻烦，TX次列车的列车长让旅客田先生办理了从T站到R站的补票手续。 田先生坐到R战以后，再不敢坐火车了返回了，出站打车返回了S站。 他回家以后越想越生气，便把自己的因越站而导致的辗转乘车经历编成了一封信，发到了“12306”网站的信箱进行投诉、反映。 很快这件事就传达到了刘群所在的客运段，客运段经过调查核实，发现田先生所说的事情基本属实。 为了严肃纪律、警示全员，就给了处置不力的当班副车长章岚严厉批评，并且进行了从重考核，同时向旅客赔礼道歉、赔偿损失，并且在段安委会上作出深刻检查。 负有管理责任的列车长刘群也受到了批评。 章岚请刘群点评自己在这个问题上处置的缺点。 刘群说道：“最关键的一点是，没有编制《客运记录》与站方进行交接。 我知道你也有苦衷，当时时间紧、忙于其它事物等等，但是现在说什么也是苍白无力的，结果就是造成了旅客的辗转乘车，二次越站。 如果说，你和站方办理了《客运记录》交接，那么后面旅客发生的这一切就与你、与咱们列车没有关系了，那就是车站和负责送回列车的问题。 再者说，如果有《客运记录》交接，那么站方工作人员一旦签字确认以后，就会非常上心，因为责任此时已经从列车转移到了车站。车站工作人员出于自保也就会妥善地将这名旅客送上相应的列车，但是仅凭你的口头交接，不足以为凭据，因此就不会那么上心，再者说，站方和我们一样，工作那么繁重，稍微一懈怠，旅客再一走开，当然就忘记了。” 第七十章 演练常抓不懈 模拟问题解决 铁路客运部门对各种可能存在的问题经常性地进行演练，通过演练，让干部职工掌握真正发生紧急情况的处置，作到处变不惊。这天，K18次列车全体人员在8号硬座车厢开展了针对可能发生的恶劣天气、突发大客流的应急演练。 刘群说道：“这次的演练，场景设置是因普降大雪，K18次列车长时间晚点，因列车严重晚点造成××站大量旅客中转滞留，进而又导致K18次旅客列车严重超员，列车工作人员启动应急处置预案，与xx站积极配合，组织列车双开车门快速组织滞留旅客上车，强化超员、晚点相关乘务组织工作。 一是站车联系配合由我和章岚负责。请章车说一下这些相关工作的要点。” 章岚说道：“遇有列车严重晚点时要提前与前方站加强联系，及时掌握车站客流情况，列车长作到双岗在位，遇列车严重晚点、遇大客流和恶性超员时，列车长要根据具体情况向所在（所属）铁路局集团公司的客调、客运部、段调度应急指挥中心进行汇报。报告内容要简明扼要，时间、车次、地点、天气状况、列车晚点情况和车内现状。 在列车晚点30分钟后，逐级汇报列车晚点信息、超员状况，同时根据车内情况及时请求协调前方站做好旅客组织，请求物资援助，必要时停剪停售本次列车客票，同时站车密切配合做好列车晚点大客流乘降组织工作，减少站延时间，同时提前做好站车交接事宜的准备工作。” 刘群说道:“现在模拟你负责汇报，我负责车站、段的对话，咱俩模拟一下。” 章岚：“XX站值班员你好，我是K18次列车长，我车X站已开车，目前晚点20分钟运行，列车超员30%，XX站硬座下车人数86人，请问你们站上车人数是否与计划相符？或有其他事项？” 刘群：“K18次列车长您好，我站目前仍在下雪，K18次硬座上车人数206人，请保证全列开门，我站将积极协助组织快上快下，另有情况及时沟通。”章岚：“K18次明白！” 章岚说道：“段调度应急指挥中心，我车X站已开车，目前晚点20分钟运行，列车超员30%，经与XX站联系，天气降雪，XX站上车206人，预计超员56%” 刘群说道：“落实好冰雪天气安全卡控措施，组织乘务员对车门处的积冰积雪及时清理。做好双通告、双预告，保证旅客快上快下，杜绝因列车组织不力造成列车晚点时间的增加。做好晚点后宣传、通告、服务、解释工作，客调、客运部由我们指挥中心进行上报，列车如有新情况及时汇报。” 刘群道：“章车汇报的不错，下面再说乘务人员协调配合，各岗位分工负责。 集合休班乘务人员组成超员应急乘降组织小分队快速组织乘降，组织值班乘务人员提前开门，根据车站要求配合做好双开车门快速组织乘降，随时做好应对列车恶性超员、晚点的准备工作。 列车双开车门组织旅客乘降安全卡控要点。列车长在现场指挥应急处置小组按指定位置组织旅客分散上车，及时疏导风档、通过台旅客，保证旅客快上快下，列车双开车门人员不足时，提前通知站方确定增开的车门，列车负责开启增开的车门并告知车站，车站负责值守增开的车门，旅客上下完毕，根据车站通知列车指定专人锁闭车门。坚决杜绝因列车组织不力造成列车晚点时间的增加。现在我来召集会议和休班人员起床。” 刘群拿起对讲机（调整到了5频道）呼叫：“K18次车辆乘务员，K18次列车长呼叫，收到请回答”。 车辆乘务员说道：“K18次车辆乘务员收到，请讲” 刘群说道：“K18次列车现在因降雪超员晚点运行，请立即到软卧召开“应急小组”会议。” 车辆乘务员说道：“K1884次车辆乘务员收到！” 刘群说道：“K884次17车列车员收到请回复”（对讲机调频至频道2上面）。” 17车列车员说道：“K884次17车列车员收到。” 刘群说道：“XX站因降雪突发大客流，立刻通知章车长到软卧车开会，通知休班人员迅速到岗听从指挥。” 17车列车员说道：“K18次17车收到！迅速执行车长指示。” 刘群说道：“此时，要集合休班乘务人员组成超员应急乘降组织小分队快速组织乘降，组织值班乘务人员提前试开车门，配合站方做好快速组织乘降，随时做好应对列车恶性超员、晚点的准备工作。 而应急小组会议重点有三方面：一是应急处置小组人员按指定位置组织旅客分散上车。二是乘警长加强车厢巡视，确保治安秩序，保证旅客生命财产安全。三是因降雪，积冰可能会导致车门，翻板、卡簧冻住，车辆乘务员要在站台做好车辆检查和设备的巡检，如遇弹簧压死严禁开车。开车后采暖设备的巡检，保证车内温度。乘警长负责客流比较集中的4、5车乘务员值守车门的防护；检车长负责协助2、3车乘务员值守车门的防护；章车长负责协助6、7车乘务员值守车门的防护；配合协助站方做好乘降组织和关门工作。安全门位置（10软卧车）。各位按照分工请立即到位。” 刘群继续说道：“下面是到站前和到站乘降组织工作，大家配合好，一起动起来。” 刘群说道：“K18次所有乘务员现在开始试验对讲机，从1车开始，依次进行。” 各车厢列车员依次说道：“K18次 1车……对讲机使用正常。”（依次接续） 刘群说道：“各车厢休班列车员请注意，迅速清理车门、风挡积冰积雪后到车厢内提前组织下车旅客到车门口，协助车站组织旅客快下快上。值乘列车员进站后试开车门，到站翻板试验，下车对车梯上的积冰积雪进行清扫，车门口加大安全宣传、扶老携幼工作，避免旅客误乘、误降。下面请广播员说一下自己的职责。” 广播员（喇叭）说道：“到站前通告冰雪天、突发大客流专题广播，加强安全宣传，向旅客通报列车突发大客流情况，动员旅客与列车工作人员共同克服困难。” 刘群说道：“王蒙蒙，你现在是休班列车员，说说你作什么？” 王蒙蒙说道：“我在车厢内组织下车旅客：旅客们，再有8分钟就到XX站，请下车旅客带好您的行李物品往车厢两边走，由于降雪车门处较滑，下车旅客要注意脚下安全。” 刘群说道：“李芒，你是值乘列车员，说说你的工作。” 李芒说道：“我先引导车内旅客下车，打开车门，放置安全踏板，挂警示带后作好车门口安全宣传：请先下后上，下车旅客抓好扶手，注意脚下安全……上车旅客请出示车票，依次上车，不要拥挤，本次列车是开往XX方向的K18次列车，请您看好自己的车票，不要上错车，有送站的旅客请提前声明，不要上车。” 广播员（喇叭）到站播报：“旅客们，XX站到了，有在XX站下车的旅客请您下车，列车在XX站停车21分。” 休班列车员王蒙蒙说道：“上车的旅客，请往车厢里面走，不要站在车门口，需要帮助的请联系我，我将帮助您找到座位，谢谢大家的配合。” 刘群道：“因降雪慢行，到达XX站晚点30分，经站车工作人员密切配合，精心组织，列车晚点30分钟开出XX站。列车长按照实际列车超员人数56%拍发超员电报，请前方各站做好乘降组织工作。副车长负责掌握重点旅客、换乘旅客咨询事宜、列车供水、饮食供应、车内温度等情况。” 值乘列车员李芒说道：“开车以后，作好双通预告。旅客们，列车前方到站XXX站，有在XXX下车的旅客请您提前做好下车准备，列车预计到站时间1点44分。” 广播员（喇叭）说道：“要做好列车晚点专题广播，对中转换乘、退票有关规定宣传，加强安全宣传和开车后广播通告，丰富广播内容，稳定旅客情绪，及时向旅客通报列车晚点情况和铁路积极采取的措施。” 副车长章岚道：“列车长要巡视车厢，劝阻旅客不在车厢连接处滞留和坐卧，大包不要堵塞车门口，通道保持畅通。” 李芒道：“值乘列车员详细统计旅客人数、去向，中转换乘及重点旅客进行登记，掌握三个数。（车内旅客人数、中转旅客人数、特殊重点旅客人数）。” 张警长说道：“乘警长逐车巡视，维护列车治安秩序，认真解答处理旅客问询和诉求，及时妥善处理列车突发情况。” 车辆乘务员说道：“我们做好超员后的车辆检查，配合列车应急处置小组立即组织疏导旅客，做好车辆设备的巡检，检查电暖气等设施、设备状况，及时调整车内温度，保证列车温度适宜，照明良好。” 餐车长说道：“我们就是要做好食品供应，加强食品卫生，杜绝食物中毒，严禁借机抬高食品、商品价格，断水销售饮料。保证旅客饮食供应，保证食品卫生安全。”…… 列车长刘群道：“这次演练还算不错，收到了预期效果，大家注意，一定要认真对待，不要当成儿戏，这可不是在开玩笑，如果有一天，我们真正面对的时候，就会作到心中有数，把今天的演练大家在心里再过一遍，下次我们进行突发火灾的演练，大家作好准备。” 第七十一章 旅客乘降未毕 列车启动惊险 人生不如意事常八九。这句话的真实含义就是说兵无常形、水无常势。命运一般不会按照我们的想法与设计去走，人的一生中可能会遇到各种各样的突发困难，有的人会在困难面前绕路而走、或者低下自己那高贵的头颅，而有的人却会在低下头后，用肩膀撞向困难，一鼓作气而将其一举击碎。 李清照的《渔家傲》中对大雾描写道：天街云涛连晓雾，星河欲转千帆舞。大雾天气对铁路运输来说是一个严峻的考验，在大雾中能见度极低，列车很有可能限速运行，而且影响站车作业人员的视线，对铁路部门的视觉信号也造成了一定的影响。 在K18次列车运行到C站时是夜间的2时38分，此时，站台上大雾弥漫，遮天蔽日，让人分不清东西南北、辨不明四面八方，浓厚的大雾弥漫在列车外和站台上。 大雾模糊了通向前方的轨道和站舍房屋，阻碍了列车工作人员的视线，就连相临车厢也只闻其声、不见其人，能见度大约就是10来米的样子。 在早些年的时候，由于铁路列车乘务人员没有配备对讲机，遇到这种大雾天气情况和深夜站停时，只能是——“通讯基本靠吼。” 就是说，列车员从列车两端的首、尾部开始向中部车厢的列车长所在部位喊号，就是在旅客乘降完毕以后，1号车厢列车员向2号车厢列车员喊话：1号车厢乘降完毕！2号再向3号喊：2号车厢乘降完毕！卧铺17车向16车喊：17车乘降完毕......16车乘降完毕......最终两端的“乘降完毕”吼到了列车中部，列车长所在的部位，再由列车长通告站方乘降完毕可以发车。 但是现在铁路列车乘务人员今非昔比，每个岗位都配备了对讲机，使用现代化通讯设备进行喊话，列车长在列车中部就可以叫通任意车厢的乘务员，任一车厢乘务员也可以迅速使用对讲机把本车厢发生的情况迅速汇报列车长。 还有是各车厢在原来没有对讲机时，各个车厢只能各自为战，遇到这种大雾弥漫的情况，列车尾部的列车员遇到站台灯光昏暗的情况下，甚至无法辨别站台是在列车的左侧还是右侧，只能尝试着开门去看，既耽误时间、又不安全。 现在好了，制定的规章是列车运行前方首部车厢列车员观察站台在列车的哪一侧，在对讲机内进行通报。 在到达C站时，列车前部17车列车员在对讲机内喊道：“K18次列车，到达C站，站台在前进方向左侧！”这样一来，后方的列车员开车门时就可以心中有数，不慌不忙，在客流较大的情况下也可以迅速地腾空将要开门处的车门风档处，可以说，真正把科技手段运用到了确保安全生产的过程中。 恶劣天气虽然给铁路运输带来了诸多不利影响，但是铁路工作人员坚守在一线，用实际的行动保障列车正常运行，在前些年的时候，铁路应对恶劣天气只能是被动地进行防御，但近些年来中国铁路已经主动应对恶劣天气，积极开展超前预警，将恶劣天气对铁路运输的影响降到了最低点。 在大雾弥漫的站台上，列车上刘群使用对讲机向乘务员喊话：“K18次乘务员迅速组织旅客乘降，站停两分钟，请大家及时按顺序通报旅客乘降情况。” 卧铺车厢在C站仅仅下了4名旅客，从17号按顺序迅速在对讲机内喊话到了10号车厢。而在硬座车厢，上下车的旅客较多，当天大约有60余名旅客上车。 列车长刘群在硬座8号车厢，正在和C站客运值班员进行客运交接时，对讲机里传来信息：1车行李车已完毕，但硬座车厢仅仅传来了2、3、4车厢旅客乘降完毕的通报，看来5、6、7号车厢还没有乘降完毕。 交接完之后，刘群就向7号车厢快步走去，发现7号车厢已经没有旅客乘降，列车员手里提着安全踏板准备上车了，刘群在对讲机内说道：“旅客已完毕的车厢乘务员，请迅速上车！” 一边说，刘群向一边向6号车厢快步走去，一边走他一边抬起腕上的手环，看了一下时间，现在是凌晨2时39分15秒，而C站的到站时间是2时38分，开车时间是2时40分。 刘群发现6号车厢也已经乘降完毕，乘务员已经登车了，看来只有5号车厢没有乘降完毕了，刘群也有些紧张，如果因为列车乘务员组织旅客上下不力而导致列车晚于2时40分发车时，将列为列车的责任，最关键的是如果因为本次列车晚点，很有可能会导致本条线路的所有列车运行调度一片混乱。想到这儿，他不由的打开了佩戴在左胸的视频记录仪，脚下也加快了脚步，向5号车厢小跑而去。 此时，大雾弥漫，从6号车厢门口到5号车厢，一节车厢25米左右的距离，都看不清情况，但当他刚跑到6号车厢中部时，出人意料的一幕发生了，列车前部的机车发出了一声长鸣后，列车竟然缓缓启动了。 刘群向前紧跑几步，发现还有两名旅客正在站台上发懵，而列车员李芒，也有些手忙脚乱，不知所措。刘群向李芒大喊道：“快撤下安全踏板！”安全踏板是在高站台使用，为了旅客上下车时的安全，弥补车厢门口渡板和站台之间缝隙的一块铝合金材质的过渡板，到站时列车员从车厢里拿出，放在车门口，上车时再带上列车，定位放置的车内的座位、铺位下。 此时，如果列车向前运行时而带着踏板，踏板不可避免地与站台摩擦，车速快了很有可能甩出，极易造成站台人员的伤害，或者损坏列车的车厢外皮甚至于打碎车厢玻璃等不可预料的问题。 看着李芒有些不知所措的样子，刘群一个箭步冲了上去，右手猛的掀起了踏板，提在手中，顺势扔在了站台上的白线以内。 由于雾特别大，隔10来米就已经模糊的看不清人影了，刘群迅速迅速指示李芒：“想想应急预案，快速通知站方！” 李芒使用对讲机呼叫站方客运值班员：“K18次列车没有乘降完毕，请通知司机停车。”5秒内就得到了客运值班员肯定的答复。 与此同时，刘群将对讲机转到5频道呼叫检车乘务员：“K18次车辆乘务员立即呼叫司机停车，旅客未乘降完毕！” 对讲机里传来了车辆乘务员的声音：“收到马上通知！” 大约过了10来秒的样子，此时列车以大约5公里左右的时速缓慢前行，没有停下的样子， 一名青年旅客十分焦急的大喊：“我没上车，就开车了，快停车，快停车！”这名旅客已经跟随列车开始奔跑了，看样子是想猛的一下冲上没有关闭的车门内。刘群赶忙跑上前拉住了那名青年旅客，说道：“我是本车次的列车长，请您放心，一定让您上车，为了您的安全，请您站在安全白线以内，现在请听从我的指挥！” 刘群将两名旅客劝阻到站台的安全白线以内，列车长刘群再次将对讲机调整到5频道，说道：“K18次车辆乘务员迅速使用紧急制动阀停车！” 车辆乘务员在对讲机的应答道：“收到！” 刘群对李芒大声说道：“李芒，快去拿上踏板，准备上车！上车以后，我通知车辆乘务员，你使用2频道通知车站客运人员迅速组织发车！“一边说刘群一边带着三人，在安全白线以内大约一米多的地方迅速地向列车前进方向跑。 伴随着列车传来一声尖利的刹车声，列车骤然停下了，5号车厢的车门距离4人大约有3多米的距离，刘群站在门口，帮扶3人迅速登上了列车，刘群最后一个登上列车后，见李芒已经向站方进行喊话了，他立即使用对讲机通知车辆乘务员：“迅速告知司机已具备发车条件，迅速开车！” 刘群手腕上的手环时间刚刚跳到2时40分20秒，前方的机车再次传来一声长鸣，列车又缓缓地启动了，刘群将在视频记录仪前方显示了一下。 刘群擦了擦额头的汗水，心想：万幸的是没有造成列车晚点，但是使用了紧急制动阀，也是需要进行报告和原因分析的。 两名旅客心有余悸地坐在自己的座位上，向列车长刘群表示感谢。刘群对他们说道：“您们说谢我的话，我就太惭愧了，虽然说这次的问题不是由我自身造成的，但是也是由我们铁路部门给您们造成了不便，还希望您们能够谅解，很有可能是因为大雾天气导致信号传递过程中出现了问题。我在这里代表铁路部门向您们两位表示深切的歉意。” 其中一名中年戴着一副黑边眼镜的旅客说道：“这么大的雾，只有咱铁路能够风雨无阻地为我们服务，汽车飞机肯定都已经不能运转了，看这么大的雾，K18次列车都没有晚点，运输秩序井然有序，可谓一枝独秀，而且在这样的恶劣天气，我感觉铁路运输安全系数更高，就是有些意外情况我们也能接受，毕竟是恶劣天气导致的。” “谢谢两位旅客的理解，虽然说恶劣天气这样的不可抗力是造成铁路运输合同可以相应调整的理由，但是我们铁路部门仍然尽可能地履行承诺，争取安全正点地把您们送到目的地，请您们安心在这里乘坐，有什么需要请向列车员反映，我也经常巡视车厢，非常欢迎您们对我们的工作提出建议和意见。” 在实际工作中，刘群特别重视旅客的回访工作，尤其有让旅客不开心、不满意的问题发生时，刘群都不闪，不避主动地迎上去，向旅客做好解释、说服工作的同时，请旅客尽情地抒发自己内心深处的情感和不满，能让旅客发泄在自己这里，总比旅客把电话打回段上、打到车队、打到12306进行投诉反映要好解决、好处理的多。对于旅客来说，绝大多数都是仅仅要一个说法，那么自己面对面的给他们这个说法，也是向旅客表示尊重和迅速解决问题的表现，也是在保障旅客的批评、建议权。 安抚好了两位旅客，时间过去了大约3分40秒左右，刘群迅速地向段调度应急指挥中心、所在、所属局集团公司客调、客运部、车队进行了简要汇报，最后附上一句“列车马上开展调查，详情后报。”学习过法律的刘群深知，有这一句作为“兜底条款”，那么即便前面的汇报有些纰漏，那么也足以弥补，我都说了，详情后报的嘛！意思就是前面汇报的不详嘛！ 发生了这种情况，如果在责任不明的情况下，涉及到的几个单位会集中召开安全分析、协调会，按照当时保存的现场证据分析、论证责任归属以及今后的卡控措施，避免相同问题再次发生。 刘群使用手机的摄像功能对视频记录仪上记录的视频资料进行了拍摄后保存，并发送到了段调度应急指挥中心值班人员的微信电脑端，由值班人员进行上报。过了大约20分钟，刘群接到了列车运行所在局集团公司客调的来电：“原因基本查清，是由于大雾天气，信号机发生故障才导致司机提前发车，由于当时大雾弥漫，能见度较低，站台上的摄像头也未能发挥作用，要求将当时拍摄到的影像上传到客调指定的微信号码上。” 汇报之后，刘群从手机微信的收藏夹里找到了应急处置流程，比较自己刚才的处置，看是否和规定动作一致。 “旅客未乘降完毕，列车突然启动，乘务人员发现时应运迅速呼叫车辆乘务员或站台工作人员通知司机停车，不具备呼叫条件时，使用对讲机呼叫车上乘务人员。”当时的天气情况大雾弥漫，能见度大约10--20米，不具备呼叫车站站台工作人员、车辆乘务员的条件，而自己使用对讲机呼叫车辆乘务员，是符合规定的。 “车上乘务人员听到呼叫后，应立即使用紧急制动阀停车。”这一点似乎不太符合，因为为使用列车紧急制动阀的条件较为苛刻，所以车辆乘务员也产生了犹豫，寄希望于通知司机后，由司机主动停车。在自己再次呼叫明确要求紧急停车时，车辆乘务员才紧急停车的。但是由于时间间隔在十几秒内，没有扩大问题，应该也在规章允许的范围之内。 “乘务人员坚持‘宁漏勿扒’（意思是宁愿乘务人员没赶上火车，也不要急着扒住列车、在列车开动的情形下登车）的原则，立即阻止旅客乘降并将旅客疏散到安全白线以内，同时应尽可能及时撤下安全踏板。”刚才自己已经在列车启动时迅速取下了安全踏板，并将旅客疏散到了安全白线以内，在列车停车以后迅速登车、迅速通知司机发车并在途定的时间点内及时发车，也未造成列车晚点。 刘群刚对比完规章，又接到了列车所属局集团公司客调人员的来电，来电中说刘群所在的客运站调度应急指挥中心已经将视频资料上传到他们的那里，经过调查分析，对刘群的临危不乱、应急处置提出表扬，并告知刘群将以调度命令的形式发布通报嘉奖令...... 第七十二章 学生票有细规 解释规章秒懂 伴随着气温的逐渐升高，暑运工作也迎来了客运高峰，在屡创新高的铁路客流中，学生客流在最近几天呈爆发趋势。在列车上，列车乘务员们却经常能够发现学生旅客不清楚、不知道学生票的购票规定，更有甚者，明知相关规定却轻信所谓的“学生网上逃票攻略”而赌上自己的信誉和良心，铤而走险、孤注一掷。 出乘会上的学习，今天主要集中在学生旅客乘车、购票方面。 刘群说道：“根据往年的经验，每逢暑运、春运学生旅客购票中出现的乱象可谓是五花八门，有的认为上年的乘车优惠次数可以累计到下年、有的学生证上没有贴优惠卡、还有的没有加盖学校公章、有的不按优惠乘车区间乘车或干脆涂改学生证上的乘车区间，而在网络上更有所谓牛人的逃票攻略在学生们中流传。 因此发现学生票时要详细查验相关证件，并仔细辨明乘车区间位置是否经过涂改，是否加盖公章等等。下面请章车为大家讲解学习一下学生票购买的规定。” 章岚还是一副不慌不忙的样子，对于《客规》上学生票的规定，她背的滚瓜烂熟，张嘴就能说上来。 章岚说道：“发售学生票的规定是：在普通大专院校，含国家教育主管部门批准的有学历教育资格的民办大学、军事院校、中小学和中等专业学校、技工学校就读，没有工资收入的学生、研究生，家庭居住地和学校不在同一城市时，凭附有加盖院校公章的减价优待证的学生证，小学生凭书面证明每年可购买家庭至院校、实习地点之间4次单程的学生票。 新生凭录取通知书、毕业生凭学校书面证明可买一次学生票，学生票限于使用普通旅客列车硬座和动车组列车二等座。 使用普通列车硬卧时，应当补收票价差额。 发售学生票时应以金路或换乘次数少的列车发送，发售学生票时应以近径路或换乘次数少的列车发售。 上面是客规的规定，我用我的大白话给大家解释一下： 可以购买学生票的必须是在校学生，而不包括有工资收入的在职大学生，比如有工作的人上的电大、自修大学等等。而没有工资收入的学生，是指没有固定工资收入的学生，临时打工等不算有固定工资收入，学生有没有工资收入由学校进行确定，我们铁路部门凭借学校发给的减价优待证售票，但是如果能够确认有工资收入的学生持减价优待证购票时，可以拒绝发售学生票，并通知学校处理。 请大家注意查验学生票原则上要求‘两证一卡一票’。‘两证’是指身份证、学生证，‘一卡’是附在学生证上的火车票优惠卡，一票就是火车票。 例外情况有三种：第一是小学生是‘一证一票’，小学生一般没有身份证，仅仅凭借学校加盖公章的书面证明和车票；第二就是当年刚入学的新生，是‘一书一证一票’，因为没有到过学校，不可能有学生证和学校证明，所以只能够凭借录取通知书、身份证、车票，还有是毕业生，需要‘两证一票’，身份证、学校书面证明和车票。 需要我们注意的是发售学生票是有日期限制的，并不是说全年12个月都可以，寒假是在12月1日到3月31日，暑假是从6月1日到9月30日，其他时间不能发售。 对学生实习举办夏令营研学等其他社会活动不能够发售学生票，仅限于学生往返于住所地和学校之间。” 刘群说道：“我继续说一下，对于我们列车在查验学生票时，6种情况不能购买学生票，发生6种情况时要及时汇报列车长，由列车长或列车值班员为该名旅客补收差价或直接发售普通旅客车票，我一边说一边给大家做解释。 第一是学校所在地有学生父或母其中一方时。作为列车工作人员，这一点我们无法判明，所以这一点对于我们来说仅供参考。 第二是学生因休学、复学、转学、退学时不能购买学生票。这一点的判断方法就是学生是否有学生证，学生证上面最后那页儿的备注栏里是否标注了学生休学、退学等，或者有的学生退学、转学、就被学校收回了《学生证》，或者《减价优待证》被收回，证件不全就是这种情况的一种表现。 第三是学生往返于学校与实习地点时，大家要听清楚，允许的情况是可以往返于家庭与实习地点之间，但是现在起点是学校，终点是实习地点。意思就是说，可以从家到学校也可以从家到实习地点购买学生票，但是不能是学校和实习地点这两个站间旅行时购买学生票，这一点的判断，我们可以从学生证上的减价优待乘车区间来判断。 第四是《学生证》未按时办理学校注册，这个我们可以从《学生证》的最后一页或倒数第二页的年检审验处发现，一般会加盖院校公章，打印年审的起止日期、有效期，如果没有审验，那么很有可能学生已经休学、退学或者被学校开除了，也是不能购买学生票的。 第五是《学生证》优惠乘车区间更改，但未加盖学校公章的。发站和到站只能填写一个站名，如果发现涂改或者写着两个甚至三个站名的，就按照无效办理。在实际查验过程中，有的确实是因为学生写错，但是涂改以后需要在土涂改处加盖院校公章，证明允许涂改。 还有的学生证，因为学校把关不严，没有认真审核，导致有的学生使用铅笔填写，或者可擦笔填写。对于铅笔填写的要求这名学生使用碳素笔按照我们的‘车票优惠卡’扫描仪扫描后的区间进行正确填写。而使用可擦笔填写的，大家一定要注意是否有涂改的痕迹或者说黑色较之碳素笔淡一些，如果有的话，那么就通知查验车票的列车长或值班员，我们列车办公席配备有可擦笔的两种涂擦介质，可擦笔分为两种，一种是橡皮可擦，一种是摩易擦笔，使用办公席配置的摩擦介质进行试验，如果能擦掉，也是一样按照扫描出的乘车区间，让其使用碳素笔正确填写，拒不填写的按照减价不符办理。 第六是没有学生火车票优惠卡或学生火车票优惠卡不能识别，或者与《学生证》记载不一致的，通过扫描识别出，二者不一致时按照减价不符办理……” 刘群又补充道：“学生票要严格按照规定的区间发售，不能够变更发站和到站，但如果因为没有直达列车时，或购买联程票，或者乘车区间涉及动车组列车的可以分段购票。再者，如果学生需要使用软座，软卧车时，客票加快票卧铺票空调票均按全价核收。 学生票按照近径路发售意思就是说，尽可能地选择较近的路程，不能够选择绕路的线路，这是为了给学生节省运费，但是有直达列车或换乘次数少的远京路也可以发售。 如果我们列车工作人员在查验车票过程中发现符合减价优待条件的学生无票乘车时，除补收票款外，同时应在减价优待证上登记盖章，作为登记一次乘车的次数。 以上就是一些相关的规定，但是有句话叫做‘道高一尺，魔高一丈’，前两天我从网上搜了一下，不知是哪些所谓的‘好人’写的逃票攻略，就是告知一些不符合条件的学生票怎样能够逃避检查，比如说，当年的乘车次数4次已经乘车完毕后，告知学生向学校上报《学生证》丢失要求学校补办，补办后的《学生证》上，减价优待证上未进行任何的登记，他们想当然的以为又可以乘坐4次减价优待，天网恢恢、疏而不漏，我们还有相关规定，那就是对《学生证》丢失后补发的，补发当年不予发售学生票。 大家注意，规定是规定，但是在实际查验车票过程中，我们面对的是一个个活生生的学生，很多种可能都会发生，我们要积极地去面对，不要害怕困难，也不要嫌麻烦，对《学生证》认真做好核验。 对于不符合减价条件又拒不补票的，可以视情况纳入限制特定失信人乘坐火车人员范围，并且由乘警出面查验其《学生证》后，由铁路运输企业通知对方学校，由学校做成做出相应的行政处分。 当然绝大多数学生都是按照规定来购票的，可能部分学生对购票的规定不是很了解，我们作为工作人员要学会解释规章，把一些精简的行业术语，解释成为旅客能够听得懂的大白话、日常用语是我们的基本功。 旅客很有可能会因为你的解释正确与否，而决定是否遵从我们的规定，一旦你解释错误，那么旅客就会抓住把柄，按照你说的错误方式要求你去执行，所以大家切记，如果遇有旅客需要解释时，能解释的，大家进行解释，如果自我感觉怕说不对的，那么迅速通知当班列车长、列车值班员赶到现场，为旅客当面做好解释。” 第七十三章 学生良莠不齐 娇子不应如此 中国国粹真可谓多多，书法，国画，中医，汉服，丝绸，陶瓷等等让人眼花，我国是个有着悠久历史的文明古国，从上古至今，华夏先生用他们的智慧创造出无数令人钦羡的文明，为我们今天的发展奠定了基础，而今在中国梦的引领下，中国高铁引领世界发展的骄傲，国人的智慧引领发展，国人的智慧令全世界刮目相看，然而国人一些令人眼红的智慧也在悄然发展，在互联网上针对铁路列车上竟然有了令人难以启齿的学生逃票志辉宝典，同样是国人的智慧，却创造出文明和龌龊两个极端，尊敬闻者感到汗颜。 网上不时地曝出一些高学历人才没有把高学历用在正确的方向，而是用在了低端的方面，网友们纷纷评论说明这些的行为和学历无关，仅仅是与人品有关，你逃得了票可永远也逃不掉低劣的人品。 毕淑敏曾经说过，一个人可以受过教育，但她依然是没有教养的，就像一个人可以不停的吃东西，但她的肠胃不吸收竹篮打水一场空还是骨瘦如柴 也有人说学历和素质之间并不存在等同的关系，知识可以增长能力，却培养不出真正的道德。 218次列车从第1站开车以后，列车长刘群和乘警长，列车值班员，高官章岚在硬座车厢执行查票作业刘群在4号车厢发现两名手持，a站到h jump.这两名学生票的旅客出售的学生证优惠乘车区间一难有明显的插图现象，经过仔细辨认刘群发现，这两本研究生学生证优惠乘车区间，本来填写的是什么已经无法看清了。刘群请张警长在身边用视频记录仪进行拍摄，他从王健携带的补票包内掏出了一块橡皮和摩易擦笔的专用橡皮。 博弈擦笔是近几年出现的，这种笔试把油墨变成无色的创意品，油墨中含有硝色温度调整成分，用笔芯尾部的橡皮摩擦油墨会变成透明，可消除字迹。与普通的橡皮不同，摩易擦笔橡胶与纸面摩擦生热墨水字迹就可以变成透明，区别于传统化学性质的涂改液，这种笔擦出的地方可以反复进行书写。使用方法就是用尾部或专用橡皮在写错的部分，摩擦字迹就会消失的干干净净。这项发明本是方便学生以及一些经常涂改的地方进行使用的，但是在网上的学生证逃票攻略中就写明了，这也是一种你可以随意填写乘车区间，从外观看，黑色的摩易擦笔写出的字迹和碳素笔基本没有两样，但是网上的逃票攻略不仅是逃票者可以看到，查票者一样也可以看到。 服务群就细心的看了很多逃票攻略，当然绝大多数他觉得只是一个笑话，不可能实现，只有那些没出过门的菜鸟才以为这是多么经典的好方法。是这个用摩易擦笔填写区间的方法，却让刘群感到很新奇，他专门从文具店买了两支合一差别一支是普通橡皮可擦，只是专用的橡胶橡皮可擦，二者的可擦橡皮不能通用，所以刘群就每支笔的橡皮都买了一块儿，碰到这种类似于碳素笔书写的字迹，但是字迹明显，烧蛋的他就用两块橡皮，试验一下能否擦掉。 两名男性研究生，一看刘群掏出了可擦笔的橡皮，顿时感到十分紧张，但是在张警长的正视下和视频记录仪一闪一闪红光的提醒下，他们没有敢抢回在刘群手中的学生证，而是用言辞进行反抗:市长同志，你现在的做法是侮辱我们的人格，我们是国家名牌大学的研究生，你是什么学历？我们值得干这种事情吗？你这样做会为你自己带来祸患的，我们会把你的所作所为，向你的上级进行反映。说着一名研究生，还掏出了手机，对刘群和张警长进行拍摄。张警长出言提醒道，你有权依法对我们进行监督，但是如果你录这个视频，掐头去尾添油加醋的发到不该发的地方，你要对此付出代价。 社会上有这样一种人自己不懂法，又不履行公民义务，却天天打着公民的旗号干违法的事，这种人就是无赖，不知里还义正言辞 刘群微笑着面对他的手机说道，现在我给大家科普一下，网上所谓的逃票攻略中使用摩易擦笔填写乘车区间是否能够成功呢？大家请看我手里是两块橡皮，测试专用的摩易擦笔橡皮，摩易擦笔，解说的笔记经过摩擦生热就会变为无色，下面检验一下这两个研究生的学生证是否是用摩易擦笔写的，请大家看好。刘群甚至对大明拍摄的研究生说道好，现在请把摄像头对准学生证上面的名字。二名研究生，竟然真的把手机对准了学生证上，自己的名字刘群用橡皮，轻轻地对着名字的，右下角摩擦了两下，神奇的现象发生了，字迹竟然真的没有了，刘群看到试验有效，在那名学生在那名研究生和张警长同时拍摄下，用专用橡皮在名字上来回摩擦了五六次，上面字迹完全消失了，而且拿过另一个学生证，如法炮制，上面的字迹也完全消失了。 您对着那名研究生的手机摄像头说道，请大家注意，这就是逃票攻略中的可擦笔填写发到站，并且让学生票优惠卡长期和手机处在一起，故意破坏学生票，优惠，卡内的磁性专门消磁，导致列车的专用扫描设备无法扫描，而只能相信有可擦笔填写的区间 暗示请看到这篇视频的同学们注意，显然这个逃票攻略的制造者是一个半吊子，并不完全了解铁路的相关规定，铁路专门有一项规定不能购买学生票的6种情况中，第6项没有学生火车票优惠卡，学生火车票优惠卡不能识别，或与学生证记载不一致的不能使用学生票优惠。现在是实名制购票，身份证也必须一同出示，而你的住所地身份证上有明确的标注，所以我奉劝看到这个视频的想要逃票的学生旅客们放下侥幸心理，做回阳光学生你们都是天之骄子，不应该把有限的精力放在这些歪门邪道下三滥的事情上，你们应该为我们的国家去研究我们需要解决的领域，谢谢大家，说完以后刘群还对着那名研究生的手机比了一个胜利的手势。 刘群问道，您还继续拍吗？我下面要对你们进行补票作业了。拍摄的大学生无动于衷， 刘群继续收到利用我学过的法律知识，我向你简单说一下，网络不是法外之地，还请谨言慎行，虚拟性开放性是网络空间的重要特征，但虚拟不是虚幻虚假，也不是对现实的简单数字化模拟，开放不是无法无序也不是可以随意乱来，网络空间无法独立于社会与人不能离开现实主体网络空间的主体依然是社会生活中的人，人们在网络空间中的活动和实践，其目的是为了使自己的现实生活更丰富更便捷，而不是一些媒体传播虚假信息，个别网友随心所欲的空间。 你们两位现在的行为，违反了铁路相关法规，不能够使用学生证件购买学生票 其中一名研究生说道，我们是在车站合理合法的购买到的学生票凭什么你说不能用就不能用了 刘群有些差异，这研究生是脑子进水的还是怎么样？自己明明伪造学生证上的乘车区间，现在到大义凛然的治问题的自己，这就是传说中的无知者无畏吗？ 刘群也不生气，继续说道你们是研究生，学历确实比我高。但是在解释铁路法规方面作为本次列车的列车长，是具有一定的权威性的 你们两个人的行为，属于旅客持半价票，没有规定的减价凭证或不符合减价条件时，按照全价票价补收票价的差额，并需加收已乘区间应补票价50%的票款，核收手续费 一口气把规定背了出来 那名没有参加拍摄的研究生继续说道我们作为学生就有权利购买学生票，不论走到哪里，我们都是是一样的 刘群不怒反笑，一笔之矛积比之盾，他说到那么我想请问一下，既然你这么理直气壮的认为学生证就是走遍全国都能用，那么你为什么对学生证上的区间就按规定使用黑色碳素笔填写而用可擦笔填写呢 这名研究生继续耍赖道，填写是学校统一填写的，不是我的个人行为，我也不知道是怎么回事，要按你说的，我觉得我也是受害者 刘群一听扭脸对张警长说道：“张局长你一定要拍上这一段话，我也知道了你们的学校，这样和你们没什么关系，意思是学校统一用可擦笔为你们填写乘车区间话道，噢是这样呀，那就好办了，单位责任这你们学校责任可大了，像这大学里面一个年级入学新生有几千人，纵容伪造国家机关。个人伪造学生证件，不一定构成犯罪，但是涉及到了伪造变造国家公文证件罪” 第七十四章 逃票心虚何必 群起攻之无颜 说完，刘群又拿过两人的“学生票优惠卡”，在专用扫描仪上进行扫描，两人的的优惠卡确实已经消磁，无法扫出乘车信息。正常情况下，按说也不应该这样巧，要消磁，两人的同时消磁，看来很有可能是受了网上的“学生逃票攻略”的影响，而长时间和手机放在一起的缘故。 幸好刘群也看了这个“逃票攻略”，而且顺手在网上查出了磁片消磁以后的简易恢复方法：那就是使用棉质的毛巾或卫生纸在磁条部位来回摩擦5、6下，之后再用橡皮擦摩擦5、6下，对于尚有部分磁性的卡片，确实有恢复磁性的作用，当下刘群就尝试了一下，其中一个学生票优惠卡竟然真的恢复了些许磁性，扫出了乘车优惠区间。 显示是从B站到L站。刘群经过询问，原来是那名拍摄视频的研究生的磁卡略微恢复了一些。 看着他仍然在持之以恒、不知疲倦的拍摄，刘群也有些佩服他的执着，你说你要是有这执着劲，用在学习上面的话，是不是可能会取得不小的进步呢？这么好的时间、大好的精力，浪费在了这些许的蝇头小利上，刘群真的很为他不值。 他对着手机摄像头说道：“这名学生的磁卡消磁不彻底，被查出了乘车区间与购买区间的情况不符，要按照减价不符对待，要按照全价票补全票款，同时作为惩罚，要加收已乘区间，也就是A站到C站之间50%票款。” 刘群思考一下，又继续说道：“刚才这位研究生说道，是学校统一用可擦笔帮你们写的这个情况，我作为列车长无权进行调查，但是我们有权利逐级上报，我们铁路运输企业保留向你们学校要求承担相应民事乃至刑事责任的权利，如果一旦进入诉讼程序，那么你们两位就是理所应当的证人。请你们两位做好准备！” 那名研究生显然没想到刘群说出了这样一番话，吓得脸都白了，赶忙说道：“我是瞎说的，我是瞎说的，不是学校填的，是我们自己用可擦笔填的，和学校没关系。” 刘群心想：就你们这心理素质，还跟我玩儿这推卸责任的活儿，真的还差点儿，好些责任就是这样，你自己勇于承担了也就承担了，并不会给自己和他人造成什么太大的损害。但是你越想往出推，反而推来推去，责任越推越大，推到了一个连你自己都无法承受的地步，变成巨大的压力，将你这个始作俑者瞬间压垮。就拿今天这个事来说吧，首先学校也不可能给每名学生使用可擦笔填写，再一个你这样把责任推给学校，侮辱学校的名声，学校会放过你们吗？真是应了那句老话：无知者无畏、而无知导致的无畏者必愚昧啊！ 刘群继续对手机摄像头说道：“我奉劝那些看了‘逃票攻略’甚至于制作‘逃票攻略’的人趁早收手，遵守有关法律，依法办事，严格恪守法律规范，切记，多行不义必自毙。” 拍视频的这名研究生竟然说了一句：“那是我们的自由，你管不着。” 说真的，刘群很高兴他能够配合自己，要是自己一个人演独角戏还真不太好说。心想：这名研究生真的是脑子不太灵光，自己做出了这样的事情还好意思搭腔，谈什么自由。 刘群继续说道：“有的同学认为讲纪律就没有了自由，讲自由就不能受法律的约束，这种看法是错误的。我们的社全主义社会是法治社会。俗话说没有规矩、不成方圆，自由是相对的，也是有条件的，比如说人在马路上行走、跑奔跑那是自由的，但如果你不遵守交通规则，随意的乱过马路，被车辆撞倒、撞伤以后，那么你是不是想当然地失去了行走、奔跑的自由呢？ 三国时期的刘备说过一句话：勿以恶小而为之，勿以善小而不为。对于逃票行为来说，确实在有些人心目中是一件小的不能再小的事情，觉得做就做了，谁又能把我怎么样？最多也就是补收票款而已。其实可真的不是这样，妄图投机取巧，企图通过各种渠道来不买车票、免费坐车的行为只能换来暂时的物质利益，但是，对社会造成了不良影响，最后自己还要背负巨大的心理压力。要知道，法网恢恢，疏而不漏，这些违法犯罪的事情，最终都要受到法律的制裁，即便暂时没有被发现，你也已经承受了自己良心的审判！谢谢大家的观看!” 刘群说完以后，那名拍摄的研究生也有些不好意思地放下了手机。刘群又对他说道：“这位研究生同学，你的学历确实很高，我的学历真的不如你，但是以我目前掌握的法律常识、生活经验来看待这段视频的去处的话，如果你发到网上，一旦有人给你点赞、发红包那么就构成了有偿行为，而一旦成为了有偿行为，那么你就构成了涉嫌侵犯我的肖像权，当然如果仅仅是以新闻的方式播报，那么不构成侵犯肖像权。你要注意了侵犯肖像权是属于侵犯公民隐私权利其中较为严重的一项，这件事情可大可小、甚至可以要求精神损害赔偿，望你好自为之、不要玩火。 下面我对你们两位进行查补车票，你们两位是顺利地配合列车工作人员交纳票款呢？还是有什么其他想法呢？我先给你们说一下利害关系：现在既然你们已经说了是自己填写的，那么我就不上报铁路运输企业联系你们的学校了，现在我能看见的只有你们个人的合同违约责任，具体到我们这里，那就是补交票款和应当加收部分的惩罚，如果你们拒不配合，那么将由列车乘务人员会同乘警移交前方停车站，由前方停车站会同车站公安派出所进行处理。” 这时车厢里的旅客也纷纷向这边望来，有几个人甚至围到了旁边，还有个别人竟然也拿手机开始拍摄，当然主要是对准那两名旅客。刘群对那些拍摄的人一语双关地说道：“各位，拍摄是你们的权利，但是要注意合法合理地进行，对相关的责任人员尽可能地打上马赛克，不要因为一件事而毁了人家一辈子，一旦引发网友人rou搜索就不好了吧。” 那名拍摄的旅客说道：“好的，我会在一些自以为聪明而违法的人脸上打上三个小字——‘马赛克’，这应该就合规了吧？” 刘群笑而不语。 两名研究生赶忙坐下了，一名研究生还从书包内掏出了两个黑色的口罩，两人戴上口罩以后，可能是觉得他们现在自带‘马赛克’了吧，似乎胆子又大了起来。 其中一人向刘群问道：“列车长同志，如果我们现在既不补车票又不下车，就要做到我们的想要去的车站，你能把我们怎么样？” 听到他这样一说话，周围的旅客都用厌恶的目光看向他们，拍摄者瞬间又增加了四、五名，都用手机对准他们，有的人竟然出言指责了：“你们是大学生，素质能不能高一点，文化高，个人素质、道德品质是不是应该比文化低的人高一点，受了这么多年的教育，难道还不知道逃票是违反法规的事情？” 更有甚者对刘群和张警长说道：“对这种人，我们支持警察使用强制手段把他们押送下车，接受审查，因为我们和这种人坐在一起也感到很不安全！你看看他们专门戴上口罩，是不是有什么不好的目的？” 一个中年妇女拉着一个大约10来岁的小女孩也走过来观看，妈妈对女孩儿说道：“孩子你可要看一看，大了千万不能干坏事儿，你看看现在干坏事都到了人人喊打的地步，咱们一定要遵守法律法规，让我们的社会会变得更加美好！” 身边的“正义男”王健有些怒不可遏的说道：“自作孽不可活，你们要这样做，一意孤行那么等待你们的必将是法律制裁和你们学校的行政处分，不信咱们走着瞧！” 王健义愤填膺地大声吼道，气得他呼哧呼哧直喘粗气，看样子恨不得脱掉路服，穿上便衣上去猛揍两人一通。 刘群赶忙把王健拉到一旁，开什么玩笑，现在这么多旅客正在拍摄，你跳出来充什么大头，你不看看，现在已经不需要列车工作人员怎样行动了，周围的诸多旅客，已经很有正义感地挺身而出了。 经过王健的大嗓门这么一咋乎，坐的稍远的旅客也纷纷围了过来。 不用刘群和张警长怎么说话，周围的旅客就向新过来的旅客介绍起了情况——两个研究生自己涂改《学生证》，妄图想半价乘坐火车被识破了，在这儿拒不补票...... 有一名男性旅客说道：“像这种情况直接捅到他们学校，学校每年都有德育考核任务，像他们这种情况，正好替学校完了任务，是该开除还是该行政记大过，学校绝对不会手软的。” 刘群一看这个阵势，知道他们两人犯了众怒，心想：既然你们这样不把规则、规定当回事，视周围的旅客为无物的话，那么你们体验一下人民的力量有多么伟大，周围旅客的吐沫都能把你们淹死。 第七十五章 山外有山勿傲 人外有人须慎 刘群提高了嗓音说道：“也许你们自认为自己的行为是很聪明的，如果都像你们这样想的话，那么我们的社会将向何处去？人人都不买票，人人都逃票，引申到社会生活中，人人都不遵守交通规则，人人都随意闯红灯，我们的社会秩序将荡然无存，法治社会无从谈起。我们每个人只是社会的一份子，但是每个人的行为都会影响到社会法治的进程，每个人都遵章守法，那么我们的社会就会向法治社会迈进的更快一些，每个人都有正义感，那么违法犯罪现象将无处容身，坏人将置身于人民战争的海洋中，那么违法犯罪行为在我们伟大的社会主义国家中将会不攻自破、无法立足、最终销声匿迹！ 不过如果你们两人既不补交票款，又不配合列车工作人员移交车站办理的情况下，那么只能使用强制手段，将你们强制送下车，同时通报你们所在的学校，你们在列车上的所作所为。” 刘群指了指自己胸前的视频记录仪和张警长正在拍摄的视频记录仪，说道：“我们会把事情的原委向你们学校领导做一个完整汇报，谁是谁非，大家自有公论，身边这么多有正义感的旅客，我们也感到我们的工作非常容易开展，制止起违法违章行为来，我们也更加有底气！” 刘群说完向周围那些站在自己一边的旅客拱手做揖，还敬了一个标准的军礼。那位中年妇女带着的小女孩儿，也向刘群行了一个少先队礼，好些旅客看到这一幕，不由自主地鼓起掌来。 那两名研究生一看形势逼人，其中一人急忙说道：“列车长同志我们错了，很有可能这两天感冒，吃感冒药的问题，头都是迷迷糊糊的，我们准备在前方停车站就下车了，不继续乘坐火车了，你看我们买的票是不是可以乘坐到前方最近的停车站？是不是还可以给我们退一部分票款？” 刘群也看出了他们无地自容的窘态，他深吸了一口气，刚想说话，旁边一名旅客已经替他出声了：“你们两个大学生真是不懂事，你们是和铁路定的旅客运输合同，现在你们提前下车，等于是你们自行改变已经约定好的合同内容，要承担违约责任的，还问铁路退什么钱？ 再者说你们本应该买全价票，但是却自以为是地买的半价票，这种行为等于是在签订合同过程中。一方存在欺诈行为，对于这个合同，铁路完全可以认为不成立，你们俩一开始的行为就是错的，我的意思就是说，你们虽然购买了错误的车票，但是却乘坐了正确的火车，现在你们想要到达正确的车站，必须重新购买正确的车票，即便是你们想到前方最近的停车站下车，那么也只能够购买到正确的到达前方站的车票，才能够在前方站下车、出站。我说的够明确了吗？” 刘群扭过脸不由自主地向这名旅客伸出了大拇指，这一看就是专业的法律界人士，看看这说的话：法言法语十足，有理有据易懂。 这两名擅自涂改《学生证》的研究生此时也感觉到自己行为的不妥了，一改刚才那种满不在乎、大大咧咧、谁能耐我何的态度，开始老老实实地说话了：“请大家不要拍摄了，我们这都是第1次逃票，并没有做很多出格的事情，请大家看在我们还是学生的份上就不要拍摄了，也请大家不要把这视频发到网上，那么我们以后就无法在社会上立足了，我们知道错了，请大家和列车长原谅我们吧！” 刘群说道：“人处在这个社会上，很多事情是一次也不能沾染的，有些事情你做了一次，那么以后这一辈子你就无法抬头了，我们国家正在尝试着实行个人信用机制，试想这件事情录入你们的信息系统以后，在你们参加工作的时候，工作单位会作何感想呢？作为一名铁路列车长，我对铁路方面的新闻比较关注，我给大家举一个真实的例子： 一名国外的留学生，在法国发现当地的公共交通系统的售票处是自助的，车站几乎都是开放式的，不设检票口也没有检票员，甚至连随机性的抽查都非常少，他自以为是地发现了漏洞，或者说以他的思维方式看来是漏洞，他还有宽慰自己的理由：‘自己还是一个穷学生嘛，能省一点儿是一点儿’。 4年过去了，名牌大学的金字招牌和优秀的学习成绩让他充满信心，他开始频繁进入一些跨国公司，踌躇满志地推销自己，但这些公司都是开始时热情有加，但之后又婉言相拒，他一开始认为是这些公司有种族歧视的倾向，排斥外国人，但是在一次和某公司人力资源部经理的谈话时，他发现了自己的问题：“因为我们查了你的信用记录，发现你有三次乘公交车逃票被处罚的记录。”他说道：“我不否认，但为这点小事你们就放弃了一个多次发表过优秀论文的人才？” 人力资源部经理老老实实地对他说道：“我有理由相信你在被查获以前，可能会有过数十次甚至数百次逃票的经历。”这名留学生说道：“那也罪不至死吧，干嘛那么认真，以后改还不行吗？” 人力资源部的经理说道：“这件事证明了两点：第一你不尊重规则，你善于发现规则中的漏洞并恶意使用；第二你不值得信任，而我们公司许多工作是必须依靠信任进行的，如果你负责某个地区，公司将赋予你许多职权，为了节约成本，我们没有办法设置复杂的监督机构，正如我们的公共交通系统一样，所以我们没有办法雇佣你，可以确切的说，在这个国家甚至整个欧盟，你可能不会找到工作的。 直到此时，他才如梦方醒，悔恨难当，但是悔之晚矣，大错已经酿成，虽然说这大错，是由他个人认为‘小小的’几次错误构成的，正印证了我们中国的一句老话叫做：千里之堤、溃于蚁穴。” 周围的旅客和那两名学生听了都暗自点头。 那两名学生旅客说道：“那请您为我们办理补票手续吧，也算给我们长个教训，双倍补收我们的票款，从今天起，我们将树立遵守规则的好习惯！” 刘群说道：“那不行，铁路客货运的收入系统有非常严格的规定，少收了钱不行，多收了钱也是不允许的，你刚刚说的你们以后要遵守规则，怎么又现在撺掇着我来破坏规则呢？看来规则意识在你们心目中真的不是那么重要，这一点你们要加以重视了！” 两名学生低着头，声音小小地告诉王健，把车票补到最近的前方车站，赶快下车，在这个列车上真的没办法乘坐了，都成了全列车的公敌了。 刘群听到后，又善意地提醒到：“你们还是按照正常的乘车区间补交票款和加收部分就可以了，不需要就近下车，因为如果你们就近下车，则必须购买全价票，而且再次购票上车的时候，因为是从优惠乘车区间的中间站上车，是不能够享受优惠来购买学生票的。 那两名学生低着头小声说道：“我们从这里返回B站，再从B站购买到L站的学生票，这样应该就符合规则了吧?” 刘群说道：“没有必要那样，如果按你说的这样去乘车，那么你们将再次用掉一次优惠乘车的次数，每年4次你们仅剩两次了。现在只要你们补办了车票，真诚地承认自身存在的问题，那么列车工作人员和车厢里的旅客也会原谅你们的。” 两名学生见刘群设身处地地为自己着想，也很感动，说道：“我们真的认识到自己的错误了，规则不是用来破坏的，贪小便宜吃大亏，如果真的像列车长同志说的那名留学生一样，那么整个人生就毁了。” 两名学生赶忙付钱办理票价补足和加收已乘区间50%票价的手续，他们向刘群说道：“我们去隔壁车厢乘坐吧，要是没座位，我们就去车门口站着吧，也算是给自己的愚蠢行为长点儿教训，再者说在这里真的感觉到像如坐针毡、如芒在背一样，这样坐下去非得做出心脏病来不行。”说着他们两人拿起行李就准备往车门口走。 刘群说道：“你们两位现在还不能走。” 一句话把正在收拾行李的两人吓了一跳：“我们已经补票了，我们也保证以后不再逃票了，为什么还不能走？难道说还要拘留我们吗？”这两个研究生显然是被身旁气势汹汹的旅客吓到了，说话都言词不达意，语无伦次了。 “不是说要拘留你们，是说你们现在应该使用碳素笔将乘车区间正式填写，否则你们下次乘车有可能再遇到相同情况，还是说你们准备重蹈覆辙呢？从现在起我就给你们断了这个念想，以后再也不要想着干这件事了。”说着刘群从上衣口袋掏出了碳素笔，递给了两人。 “不会了，不会了，就是没想起来，马上就写，我现在就写！”两人忙不迭地说道。这两名研究生填写了正确的乘车区间之后，自己拿着行李连续走了两节车厢才在车门口席地而坐。 刘群等一行人继续向前查验车票，正走着，协助查验车票的本车厢列车员，向刘群汇报道：“刘车，这儿有一个小朋友，没有车票，也找不到家长了！” 第七十六章 算计六亲不认 本无事乃自扰 刘群看着面前的这个男孩，他身高大约1米6左右，可是看上去脸上稚气未脱，年龄大约也就在十一二岁的样子，看样子像是个小学生，刘群对他说道：“小朋友，请问你家大人在哪里乘坐？” 小男孩不敢直视刘群的目光，低下头说道：“找不到了。” 刘群又赶忙问道：“多会儿找不到的？” 张警长也来到了近前，耐心的询问：“你从哪上的车？到哪下车？” “刚刚找不到的。”刘群听着这话，似乎有一些逃避的味道。就说道：“你家在哪儿住呀？” “我家在A市。”小男孩好像不想说的样子。 “那你要去哪里？”那个小男孩支支吾吾地不想说。 刘群又问道：“那么你刚才是乘坐在哪里呢？你带我们过去好吗？” 小男孩儿似乎很害怕的样子，不愿意往前走，刘群说道：“小朋友不要害怕，你看旁边这位叔叔是警察，我是列车长，我们会保护你的，有什么为难的就和我们说。” 小男孩儿迟疑了一下，带着刘群和张警长来到了6号车厢76号座位处，刘群就问乘坐在附近的旅客：“请问这位小朋友的家长是哪位？”几名旅客看向了那个小男孩，又看着列车长都不吭声。 刘群心想：看来家长不在这些旅客当中，有可能是去打水或者上厕所等等的。 刘群又问周围的旅客：“是不是这位小朋友的家长去打水或者上厕所了？哪位知道？” 旁边有一个大学生模样的小伙子旅客说道：“好像是一位老大爷，往那面走了。” 刘群对张警长说道：“警长你带着小孩往前走走，看能不能找到家人，如果实在找不到，就把小朋友带到餐车，找列车广播找一下小朋友的家人。” 刘群和王健等人继续向前查验车票，走到车厢尽头时，刚才那名说话的大学生来到刘群近前，向刘群说道：“列车长同志，我向你反映一个情况:刚才那个小朋友和他的可能是爷爷或者是姥爷一起从A站上的车，我也是从A站上的，一直在这里乘坐，刚才我听到那名老大爷对小男孩儿说道：如果有查票的过来，你就自己假装去上厕所，说找不到家人了，我也去那边躲一躲，这样我们就可以省下100多的车票钱。所以看到你们正在查票往过走的时候，这个小男孩自觉起身去厕所，但还是没逃过列车工作人员的眼睛，你们就把孩子带回了这个座位，而那位老大爷也往前走了，可能会在厕所里面吧？” 刘群说道：“非常感谢您提供信息，您的所作所为为我们列车安全和谐的环境做出了贡献。” 大学生羞涩的点了点头，回到了自己的座位上。 不一会儿张警长带着那名小朋友，还有一位老年人一起向这边走来，刘群都很诧异，张警长这么快就找到了老人。 张警长走到刘群近前说了一番话，才让刘群恍然大悟，看来现在乘车旅客自保意识真的是非常强，遇到可疑的人和事物就会勇于和他们做斗争，最起码是会向列车工作人员、乘警进行反馈信息了，不像以前，好多人都是“事不关己高高挂起”，其实想想也是，如果身边真的存在一些违法犯罪分子，而你不进行举报，那么很有可能下一个受害者就是你自己。 张警长对刘群说道：“我刚走到前面那间车厢，一个女同志就向我反映说，厕所里有一个老年男性旅客，进去大约有10分钟了，然后每隔一两分钟就打开厕所门，但是他并不出来，而是紧张的向我们查票的方向张望，这样做了三四次，把那名女同志吓得够呛，也不敢上厕所了，正好看到我过来，就向我反映了情况，我在厕所门口请那位老师傅出来了，这个小男孩叫他爷爷，但是这位老人却假装没听见，这不是，我就领到这里来，回到座位上去说吧。” 看着一脸紧张的那名老人并不搭理小男孩，而是径自向自己的座位走去，小男孩和刘群、张警长一起跟在后面，也向那里走去。 回到座位的老人似乎很生气的样子，两眼注视着窗外不断移动的景色，并不向这里看一眼，小男孩紧张地叫：“爷爷！”但是老人并不回应。刘群看了这个景象，心中大约明白了什么。 张警长直接询问老人：“老师傅，这是你家的孩子吗？” 没想到老人的回答：“不是，不知道谁家孩子”。问了两次，老人都不承认小男孩是自己家孩子。 小男孩儿此时憋不住了，又叫了一声爷爷，这声“爷爷”说不清是委屈、还是害羞、还是逃票失败后怕被长辈责骂的害怕。可以想想这个孩子当时的内心是多么纠结，可能在他的心里，以后都会有阴影，就是跟着爷爷一起逃票，自己可能会记一辈子。还有旁边人旅客看他们的眼神，感觉像是看小偷一样，这些情况，无形中让孩子的内心受到了极大的伤害，自尊心被严重的践踏！ 结合刚才那名大学生向刘群反映的情况，和张警长听到的那名女同志的反馈，他们基本确定了这是老人想让孩子逃票。 实名制购票实行以来，车站和列车的查验车票工作越来越严格。但是俗话说的好，“你有张良计，我有过墙梯”，只要是想逃票的人，他总是会千方百计想办法逃的，这个男孩是他的孙子，他当然不会不要，他之所以耍赖说是不认识，仅仅是是看准了，列车工作人员不敢对他怎么样，不敢把孩子怎么样，在他那狭隘的思维中最终服软的肯定不是他，而是列车工作人员，列车工作人员应该会是本着多一事不如少一事的心态，不会这样计较，否则一个孩子落到他们手里，他们不是捧上了烫手的山芋吗？ 他的心里甚至还和列车工作人员换位思考了一下，如果我是列车工作人员，碰上这种麻烦事，我才不带管了，由他去吧，又坐的不是我家的车，要不然自己给自己找麻烦，又不多挣一分钱，何必呢。 也许他以前这样做得逞过，所以他才这样不慌不忙、好整以暇地说不认识孩子。某些国人的逃票和耍赖陋习就是这么被惯出来的。 政府工作报告中，首次提出了“要推进社会信用体系建设，建立全国统一的信用信息共享平台”。上述新闻表明，必须加快建立社会信用体系建设，加快制定个人征信法规，完善征信业务指导。尤其是要加快建立失信惩戒机制，加大失信的社会经济成本。严厉的惩戒机制不但会增强失信者的道德压力，还会加大失信者的社会经济成本，最终会让他失去在这片土地上的立足之地。 现实中，对付逃票者和耍赖者，单靠教育和加收票款解决不了问题，关键在于尽快建立健全社会信用体系，加快建立失信惩戒机制，让失信者付出“逃票一次，终身受累”的代价，如此才能长记性，改掉失信陋习，做一个诚实守信的合格公民。 这边老爷子的如意算盘打得噼啪作响，是他没想到的，是今天碰上了刘群和张警长这一对儿较真的主，他们根本不怕麻烦，甚至于张警长还视解决麻烦为天职，以解决工作中遇到这些棘手的问题，为一大快事，而刘群深谙法律和铁路规章，也不是轻易服输的主，遇到争执纠纷从来不闪不避也不会活稀泥，总要有一个说法，看来今天这位老同志的歪门儿省钱大计难以得逞了。 张警长说道：“既然孩子没人认领，那么只能由公安人员进行核实身份，移交前方停车站，送回孩子的原居住地，由当地的民政部门帮助寻找孩子的家人，实在联系不到，那就只能由社区或学校等相关部门来进行认领了。 最终，如果连孩子的居住地民政部门也无法寻找到孩子家人的话，那么就只能暂时安置在当地的救助站。这样的话，那么小朋友你跟我走吧。” 说完，张警长就牵着小男孩的手做势要往前面的车厢走。 刘群也配合地说道：“好吧，我现在就跟前方站联系，让民政部门过来接人，这样咱们帮助小朋友回家，也算是立了一件功劳。” 听他们两人这样一说，那名老人显然有些坐不住了，这要真像他们说的那样，一路流程走下去，得多长时间。自己带着孙子去看儿子，孙子要是又让送回去了，自己老脸往哪儿搁？ 老人扭过脸来说道：“啊，孩子是我的，我刚才在和你们开个玩笑。” 旁边刚才那位向刘群反映情况的大学生，正举着手机，似乎正在聊天，在老人说出“孩子是我的”这句话的同时，他正巧对着手机说道：“手机虽然是我的，但是是充话费送的，我不要了。” 刘群和张警长以及周围的旅客都听到了，刘群和张警长面无表情地看着那名老人，而身边的几名旅客都笑了出来。 张警长严肃地说道：“这件事情不能够开玩笑，是您的孩子就是，不是千万不要乱认，现在我已经对这件事产生了怀疑，你需要证明给我看，则我就不能认定你们之间存在近亲属关系，对于我们铁路乘警来说，这是很严重的事情。” 现在轮到老人有些惊慌了：“对，我的孙子就是我的孙子，你没听见他刚才叫我爷爷吗？” 张警长指了指胸前的视频记录仪说道：“但是刚才你说他不是你的孙子，我这里都已经拍下来了。” 那名老人有些着急的说道:“是真的假不了，假的真不了，你看我们的户口和车票。”说完他赶紧搂过孩子，让孩子坐在了座位上。他自己又掏出了自己的一张车票和身份证、还有户口本，忙不迭地递给张警长。 张警长接过车票看了一下，说道：“孩子应该买全价票了，他的车票请出示一下。” 老人赶忙说道：“孩子才11岁，就是长得高，还是个小学生啊，今年开学才上六年级，那个车票好像找不到了，我再找找，要不你们先去忙其他的，找到了我拿给你们看。” 群在一旁笑着说：“如果说你要是没有给男孩儿买票的话，那么我告诉你，咱们谁家都有孩子，孩子长个是好事，咱们去量一量，要是超过了，咱们把票补一下就好了。您只能免费携带一名不足1.2米的儿童乘车，超过1.2米时就要购买儿童票，超过1.6米时就要购买全价车票了。” 谁知这位老爷子拽了拽小男孩的衣服，跟他使了个眼色。 刘群和张警长看在眼里，也不知道他们爷孙俩打的什么哑谜，但是到了标高测量处才大约知道了一些端倪。 那老爷子和小男孩到了标高测量处，小男孩竟然脱下了本就不厚实的凉鞋，两腿打弯站在了那里，本来很挺拔的身材，在这里变得弯腰驼背起来，可没想到，身高还是超过了一米五。老爷子看到这个情况也无话可说，但是用眼睛狠狠的剜了小男孩儿一眼，看他意思就像在埋怨，为什么不再站着站得低一些？ 刘群和张警长估计着老人家可能是为孩子已经购买了一张车票，但是不知他出于什么考虑，不想出示车票，那么很有可能就是老人也知道身高和车票票价之间的关系，生怕给他补收票款吧。 “老人家你也看见了，孩子现在超过了1米5，应该购买全价车票，如果你先前给孩子购买的车票找不到的话也没事，我们通过给孩子购买专门用于丢失的车票，如果您找到了下车以后可以在出站口退票处退的这张车票。” 老爷子一看这两人跟自己杠上了，就是不走也没办法了，从口袋里又掏出一张车票递给了刘群，说道：“那实在不行就补吧。” 刘群接过车票一看，竟然是一张学生票，小学生乘坐火车购买学生票，应该持学校的书面证明。如果是有相应的书面证明，那么和身高就无关了，只要购买学生票就可以了。 刘群问老爷子：“买这个学生票，按你说的，是小学生，那就需要一张学校的证明，你给我看一下。” 老爷子显然不知道，还有这样一回事，在他的心目中只知道身高一旦超过了，那么就要买和大人一样的票，他有些不耐烦的说道：“你反正是补票，你管我有没有证明，大不了按我这个价格在补差价就可以了。” 刘群见老人没有听明白自己的意思，就又耐心的解释道：“老人家，我的意思是说如果你有书面证明，那么就不需要补办车票，您的孙子持这张车票和证明完全合理合法的可以乘坐火车。” 坐在一旁的小男孩儿怯生生的掏出了一张盖有公章的信纸，双手递给了刘群，刘群打开一看是A市某小学的书面证明，上面写着某某系我小学，六年级学生父母在M市工作定居，特此证明等等。 刘群一看也长出了一口气，把证明和票放在一起，一同递给了老人，刘群说道，“哎，你这搞得我们很紧张，明明是合理合法的事儿，为什么你就要搞得这么神神秘秘呢？” 老爷子也有些不好意思，到了这个时候又看到不用他补票，他也就放开了心思，说道：“每次买票也不是我买，是我的儿子从网上购买后，我使用身份证去车站取票就可以，我也不知道票的分类，今年5月份的时候我带着孙子坐过一次短途火车，那时候就买的半价票，上车以后列车长非要让我补成全价票，我后来虽然也没补，但是我从那时就知道了身高和票价是有联系的。” 刘群微笑着对他说道：“5月份是不能够发售学生票的，但是到了现在这个季节，就可以购买学生票了，看来是您儿子没有和您说清楚。” 老人家又说道：“是的，我儿子让我给孩子去学校开个证明，我以为开个证明去旅游景点那些可以打半价，没想到坐火车还可以买学生票，真是白让我紧张了半天！” 张警长在一旁打趣道：“你紧张倒不要紧，差点儿让我们以为你这孙子是充话费送的呢。” 第七十七章 乱象亟待整治 莫贪天上馅饼 王健的“以暴制暴”事业，自从让刘群开导了一番以后，已经不那么暴力地去行动了。但是，刘群在休息的时候还是经常给他打电话，问他在做什么，生怕王健又重操旧业，开着车专门碰那些违章的车辆去。 好在王健还是比较听人劝的，用那句古话叫作“听人劝、吃饱饭”。王健有时会去那些违章司机较多的路段，采取手机拍摄的方式进行威慑，也取得了较好的效果，而且王健还参加了一个社会公益组织——叫做“我爱我家”，就是专门针对违章司机、乱摆小摊等现象进行拍摄后，集体向有关机关反馈。 刘群怕王健有什么闪失，休班有时间的时候也去参与几次，发现这个公益组织的手段平和，不会与违章违纪甚至于违法人员正面冲突，而是采取拍摄视频、照片，发送到执法机关的方式进行。刘群在参与的过程中，感觉到挺刺激，有一种便衣警察、暗访记者的感觉。 这一天，王健接到了公益组织的任务，说他是铁路工作人员，要求他对火车站附近的各种坑骗外地旅客的乱象进行拍摄。王健通知了刘群，两人一拍即合，计划着到火车站，怎样对发生的一些违章违法现象进行拍摄。 刘群说道：“咱们先定个计划，不能这样盲目的去拍。而且我认为咱俩这装束、穿着打扮让那些违章违法人员一看就不像是外地的，咱们需要化妆化妆，或者伪装成外地人或者伪装成当地人购买车票、或来接人等等。 两人稍作伪装，刘群又恢复了他那副貌似坏人的形象，胳膊上又用蓝色钢笔画了一条盘旋在大宝剑上吐着舌信子的大蛇。衬衣一个袖子挽着一半，另一个袖子耷拉着，衬衣的纽扣6颗，仅仅系着最下面的一颗。配上他那板寸的发型，他两手往裤兜里一揣、一弯腰，一驼背、走路模仿着螃蟹，带点横着走，看上去还真不像个好人。 而王健则打扮得像一个外地老农一样，稍微发胖的身材穿着一件洗的有些发白的绿色迷彩裤，光脚穿着一双拖鞋。上身穿着一件红色花花衬衫。真应了一句话——红配绿、赛狗Pi。王健的上衣左胸口袋处挖了一个大约七八毫米的孔洞，里面缝一个口袋，正好放下自己的手机，一般情况下，不会掏出手机当面拍摄而采取这种暗拍的形式。 两人商量了一下，先从那些“托”比较多的行业开始。 两人在火车站周围逛了一会儿，就确定了目标。前面不远处的人行道上，正有10来个人围在那里，中间一人在那儿大声呼喊：“手机免费送、手机免费送！厂家回馈客户，免费抽奖！100%中奖！100%有礼品拿！百年不遇的大好机会啊！” 有的人在那儿假装在一个纸箱子内抓奖，而有的人在跟着大声起哄：“给我手机，我抽中手机了，太幸运了！” 几个看上去像是外地来的，打工仔模样的旅客，看到这个情况就往前凑去。这时，王健已经开始拍摄了，两人就站在不远处假装在聊天，刘群背对着那10来个人，王健和刘群略微错开一些，面向那一堆人，把左胸的摄像头露了出来。 只见那三名外地人，走到那个人堆前时，10来个人中，就有一个“托”兴高彩烈地拿着一个崭新的手机，对着他们走过来一边走一边兴奋的大喊：“真幸运，免费得了一个手机！太好了，还有这种好事儿啊！”也不和三人说话，并不忽悠三人，而是径直走了。 三人又往前走，想挤进人堆儿看看是什么情况，但是那几个人围得挺紧，不让他们走进去。看来这些人还是很懂得心理学的，这就叫欲擒故纵，想要让你们上当，但是让你们感觉到想上当还有一点难度，并不是说想上当，马上就可以上。如果让他们感觉很简单，那么他们的警惕心会瞬间提升，现在就是让你们看到这个机会就在眼前，但是还很难得，并不是说你过来就可以得到，三人见状，也有些着急，向前面挤去。 眼瞅的前面的两个人各自从纸箱内抽出一张兑奖卷，打开一看一个是一条精美皮带，一个是一个高档手机。那两人高兴的大喊道：“太幸运了，这种好事从天而降，真是天上掉馅饼，快给我东西！” 只见那名主持人接过他们手中的兑奖券，分别递给他们一份包装精美的盒子，他们就拿着东西走开了。眼睁睁看着，又有两人挤进去抽奖，分别抽中了一部MP3和一部手机。两人也是异常高兴地拿着就走。 王健说道：“好戏就要上演了。” 刘群也转过身来看向这边。只见那几名拿着东西走的人，换了一件上衣以后又返了回来，站在那三名外地人的身后。几分钟的时间，三名外地人就由圈外进入了圈内，他们看着刚才那些人拿着东西兴高采烈地走开，也没有仔细观察那几人的外貌特征情况，只是把注意力全部放在了那个看似放着手机的纸箱和兑奖券的纸箱上面。 主持人看到三人已经成功的被诱导到了圈内。微笑着对三人说道：“这是手机厂家搞的赠送手机抽奖活动，专门回馈旅客，只要走过路过的都可以免费参与，100%中奖！” 三人还是很谨慎，其中一人问道：“真的是免费抽奖？” “当然是免费，你没看到前面那么多人已经拿上奖品走了吗？”主持人似乎有些不耐烦的样子对他们说道。 “你们要不抽奖就请让一下，我让后面那些人进来抽。我的任务，就是把这些东西发完就可以回家了！”主持人一副无所谓的样子。 后面那些“托”也纷纷鼓噪到来：“来，不抽你们请让一下，让一下，我们着急的是进不来。” “托”们也是有分工的：有的“托”负责在后面催促，有的“托”则善意地进行诱导。一个老男人“托”，肩上背着一个编织袋，里面鼓鼓囊囊，也不知道装着什么，对他们说道：“你们是要坐火车吧，我也是，我再有半个小时就要坐火车走了，来试试运气。” 三人中的一人见老人这样说话，也很礼貌的回应道：“是的，我们还有20分钟就要检票了。” 当时的情形就是这个样子，三人已经到了骑虎难下的地步，退出去吧，你说是好容易挤到了前排抽奖机会，近在眼前，谁舍得放弃这么大好的机会呢？ 三人正在踌躇不决的时候，后面有一个“托”已经一下撞开了他们，把手伸进了抽奖箱内，迅速拿出一张兑奖券，打开一看：“啊，我中了手机了，你看兑奖券上写着价值5000元的智能手机一部！” 他对主持人大喊道：“快点给我兑奖！”主持人把兑奖券拿过来一看，也很高兴地说道：“好嘞，给你的手机!”说完，从手机箱内拿出一部包装精美的盒子递给了这人。 那三名外地人眼看着大好机会就在眼前，也有些着急了，分别伸手进去，拿了三个抽奖券出来。似乎他们的运气挺好，三人都抽到了一部手机。兑奖券上赫然写着：抽取到价值5000元的智能手机一部。 当三人把兑奖券递给主持人的时候，三人已经处在10余人的包围圈内了。 主持人接过他们三人的兑奖券后，大声喊道：“恭喜你们三位，每人中了一部价值5000元的智能手机！” 站在外围的那10余名“托”也轰然叫道：“好啊，手气真好，真厉害，来来来快让开，我们后面的还要再抽了。” 主持人把三部也不知道内装什么东西、但外包装是某名牌手机的纸盒递给了这三名旅客后，三名旅客刚想走，主持人却突然间说道：“哦，对了，你们获得这个手机是有条件的，你看兑奖卷上写的很清楚。”他指给三人看，只见兑奖卷右下角，打印着一行小字：需付邮费1000元。 三人一听就有些犹豫了，但是旁边一些“托”开始发挥作用了：“唉呀，5000的手机1000块钱就拿上了，多划算，干挣4000，多好的事！拿回去哪怕给亲戚朋友们用也很有面子呀，每个人干得4000块，哪有这好事？“ 这三人看来关系也不是那么紧密，其中有两人禁不住周围人的忽悠，或用手机扫码或现金各支付了1000元，然后拿着手机喜滋滋地走了。还有一人仍然在犹豫，旁边那名老年“托“不停地忽悠：“唉，没有这好事儿，这一辈子也遇不上，这好事儿，赶紧付了钱走吧。” 说话间这名老年“托”也抽中一名手机，点了1000元现金递给主持人道：“好，这下赚了。”但是这三人中仅剩的旅客态度很坚决，把手机退还了回去，说道：“我不要了。” 主持人还在循循善诱：“你拿着吧，这么好的机会，真的没有第二家了。” 但是那名旅客态度仍然很坚决：“我不要！”说着做势就要走。 但是这时那名主持人一把拽住了他的袖子，凶相毕露的说道：“你说不要就不要？拿我当猴耍呢？不行，你必须要！” 周围那些“托”分为了两派，有的在劝说主持人和这名旅客，还有的帮着主持人诈唬这名旅客。 这名旅客看来很有主见，他说道：“我说不要就不要，你想抢钱吗？” 旁边那名假装要走的老年“托”，把肩上背的编织袋放在地上，对他说：“小伙子，现在是法制社会，咱们这是合同行为，既然拿了人家的奖券，那你就得出邮费，再说咱们又不吃亏，违反合同可是要追究责任的，轻者拘留重者是要判刑的！” 在那边听着的刘群一个趔趄，差点儿摔在地上，这样解释法律他还头一次见，一个违反合同责任就这么严重，真是吓死人不偿命。 那边好几个“托”随声附和：“是的，不要以为你可以随随便便的就来干这事，干什么事情都要承担责任的。” 那名旅客听着也有些发懵，但是还是大声喊道：“怎么样，光天化日之下你们还想抢我的钱是咋的？” 在刘群和王健的注视下，两名穿着保安制服，戴着城管帽子的“托”分开人群走了进来，看上去很威严的样子，问道：“我们接到报警说这里有人闹事？是谁在闹事？” 主持人指着不想要手机的这名旅客，“是他在闹事，抽了奖以后不想履行合同，连1000块钱的邮费都舍不得付，就想拿走我5000元的手机。” 让两名保安模样的人问道：“他是自愿拿的吗？” 主持人和旁边的五六个人异口同声的说道：“是他自愿过来抽的奖。” 一名保安转头对那名旅客说道：“既然你自愿抽奖，你就要承担责任，享受权利，现在你不能只享受权利而不想承担责任，懂不懂？” 说完以后他又向那名主持人说道：“还有你，事先也应该告诉人家，是需要承担邮费的。” 主持人说道：“我也不知道他会抽中这个奖呀。你看，这名老师傅也是抽中了一样的奖品，人家就痛痛快快地付钱准备走人了。” 第七十八章 会买不如会卖 出门莫贪便宜 一名保安模样的人说道：“那么你们都跟我们回去调查，调查清楚以后，一定给你们一个说法。” 那名不想要手机的旅客说道：“我还有20分钟就要坐火车走了，没时间跟你们去调查呀。” 这名保安模样的人又向他说道：“那么你先支付了邮费，留下你的联系方式，我们调查清楚以后会给你打电话的。视情况看是否给你退钱。” 然后又对主持人说道：“拿上你的东西跟我们走，这件事必须要认认真真地调查。”主持人说道：“调查可以，但是钱他必须先付给我。” 那名说话的保安似乎在为不想要手机的旅客说话，他说道：“这样吧，人家也挺不容易，付给你800元，到时候等我查清楚多退少补。”他又转头向那名旅客说道：“你看怎么样？” 那名旅客似乎还是有些不情愿，但是此时那名保安一翻脸，声色俱厉地说道：“不要跟我说那么多事情，你也有责任，现在要么掏800元，要么跟我们走，回去调查。” 那名旅客不情愿地掏出800元现金，交给了主持人，眼看着保安斥责着主持人和那几人一起向相反的方向走去。 那名旅客急着赶车，留下电话后，也匆忙着拿起包装精美的手机盒向候车室走去。 保安和主持人等几人抱着手机箱以及便携桌，向刘群他们这个方向走，走了几步，那名保安模样的人回头一看那捏着手机盒的旅客已经走远，不由的哈哈大笑，对主持人说道：“怎么样，我演的还挺像吧。” 那名主持人也笑着对他道：“演的真像，太像了，他们勾肩搭背的向前走了50米左右，又支开了桌子，在那里大喊着“免费抽奖”。 刘群和王健看的瞠目结舌，原来从开头到结尾所有的人全部是“托”，没有一个外人呀。 刘群对王健说道：“拍清楚了吧，尤其是这几个人的面部特征比较明显，咱们抓紧时间把视频资料上传给咱们的公益组织，尽快！” 王健说道：“现在咱们还得赶紧追上那几名旅客，看看他们的手机包装里面到底是不是价值5000元的手机。” 刘群和王健向前快步奔跑，追上了最后那名不情愿要手机的旅客。 那名旅客急匆匆地向进站口走，刘群对他说道：“你好我们是铁路工作人员，也是‘我爱我家’公益组织的成员。感觉到你有很有可能是上当受骗了。”说着刘群和王健纷纷掏出了自己的铁路工作证，递给那名旅客。 那名旅客扫了一眼他们的证件，再一听这个也有些着急，难道说自己是800块买的假货？ 在两人的帮助下，他把行李物品放在了地上，打开了那个外观看似很精美的品牌手机盒。打开一看，发现里面竟然是一款诺基亚的老式键盘二手手机。 那名旅客一看就有点儿急眼，刘群和王健赶忙告诉他，你现在赶紧打110报警，把联系方式留给警察。这一切王健都默默地拍摄了下来。 那名旅客放下报警电话以后对刘群说道：“我还得赶紧坐车走，家里面发生点儿急事儿，你看看这真是祸不单行啊。” 看着他有些委屈的样子，刘群很想说他几句：要不是你贪小便宜，以为有免费的午餐，哪会有这种事情的发生。天下哪有免费的午餐，天上掉下的馅儿饼，不能说没有，也许有，但你得考虑你的肚子吃得下吃不下，你没有能力的情况下，很有可能会被这个硕大的馅饼砸晕、砸死！那帮人就是吃透了这些旅客赶着坐车，没时间和他们计较、理论的现状才这样肆无忌惮的。 刘群安慰道：“你报警以后就交给警察来处理吧，过几天你可以再打电话问一问案件的进展。” 王健冲动地对刘群说道：“咱俩要不去把那个涉嫌诈骗的小摊儿端掉吧？” 刘群说道：“你又来了，咱们现在要作的，就是把这段视频提供给执法办案机关，由他们进行处理。咱俩既不是侦查机关也不是审判机关，对方的行为仅仅涉嫌诈骗，也没有危及到人身和重大财产安全，不构成正当防卫的要件，而且现在这种情况完全有寻求公权力救济的时间，这样的话，私力救济就不能使用。” 两人正说话间，时间大约过了六七分钟的样子，警笛响起，一辆警车从远处呼啸而来，那10来名涉嫌诈骗的人员，见到以后迅速地收拾东西。10来秒的时间就各自融入到了周围熙熙攘攘的人群中，消失不见了。 王健就想走上前去把自己拍摄的视频交给前来的公安人员，但是刘群却制止了他，说道：“我们现在还不要暴露，因为那些人在暗中肯定在盯着警察的动向，此时我们如果和警察取得联系，那么下一步在车站附近的拍摄就不太好进行了，拍摄的视频资料回去交给咱们公益团队的负责人，由他们向公安部门反映更加有力度。” 两人又向前走看看有没有什么可以拍摄的。突然看见马路边有一张桌子，上面摆放着一块大约半米长、两拳高的冰坨子。大冰坨前边摆放着十来杯五颜六色的饮料，旁边有一个彪形大汉，手持一柄菜刀，正在冰坨上不停地劈砍着。嘴里还在大声吆喝着：“加冰一块、加冰一块。” 大热的天儿，来一杯加着冰块的饮料确实挺凉爽，而且听那名彪形大汉说，一杯饮料才一块钱，王健就想去买两杯，但是被刘群拉住了。刘群对王健说道：“准备拍摄，这里面肯定不对劲。” 两人间隔那大冰坨大约七八米的样子，假装等人，王健面对着那边，以摄像头对准那个彪形大汉，看着他的一举一动。 不一会儿，他们就看见一对儿年轻情侣走了过来，小伙子拉着一个行李箱。那个女孩显然是被那花花绿绿、五颜六色的饮料吸引了，而且看着那晶莹剔透的大冰块儿，很想来一杯，就对那名男孩儿说道：“咱们来两杯饮料吧，你听他说加冰才一块钱。又不贵。” 小伙子说道：“哎，真便宜，走吧喝个痛快，我一口气儿就能喝三杯。” 女孩也体贴地说道：“喝点儿吧，大热的天儿，喝三杯才三块钱。” 刘群心里想到：这五颜六色的饮料，谁知道是拿什么东西调配出来的，说是果汁，不过敢确定的是，里面绝对很干净——绝对一点水果也不会有的。看着那么鲜艳，就像《动物世界》里面说的蛇类，越是有毒的蛇，颜色越是鲜艳，越是五彩斑斓。 看着两人走到了加冰饮料摊前，那个小伙子指着面前的四杯饮料，说：“这四杯都加冰。” 彪形大汉给每杯饮料内都用菜刀挑着一些冰沫儿放了进去。那名小伙子端起来咕咚咕咚连喝了三杯。那个女孩儿也矜持的喝了一杯。 小伙子对那彪形大汉说道：“再给这两杯加上冰，我们拿走。”一边说，他一边掏出10元钱递了过去。 彪形大汉左手接钱，右手把剩余那两杯加上了冰沫儿，小伙子和女孩各拿了一杯。 小伙子还又对着端起的那杯“没有水果的果汁”抿了一小口。 彪形大汉瓮声瓮气地说道：“再给50！” 小伙子诧异地看了看身边，没有其他人了呀？问道：“你是在跟我说话吗？” 彪形大汉翻了一个白眼儿，手中菜刀剁冰的速度骤然间加快了。 “还能有谁，你拿了6杯饮料啊？” 小伙子说道：“是呀，我不是给了你10元吗？你不是说的加冰一块吗？” “是加冰一块，但是饮料9块，一共10块一杯。” 那对小情侣好悬没把手中饮料的杯子给吞下去，原来竟然是这么个“加冰一块”。 也就是说嘛，现在哪里还有一块钱的饮料，人家还在这拿着菜刀，咔嚓咔嚓剁半天，一块钱连功夫钱都不够呀。 那名小伙子有些不情愿的说道：“你一开始又没说清楚是10块钱一杯。” 彪形大汉手中菜刀一举：“你说啥啦？你就没听见，我说加冰一块。加冰是一块钱，你就不问问饮料是多少钱，你就过来喝，你是不是脑子有问题，我帮你开一刀给你治治？” 旁边那个女孩儿一看这阵势吓坏了，赶忙又掏出50块钱扔在那个大冰块儿上，拉着小伙子急匆匆地走了。 王健全程都拍了下来，问刘群道：“你怎么一开始就知道他肯定有问题呢？” 刘群说道：“不是有那么句话吗？叫做无事献殷勤，非奸即盗。看着这名彪形大汉也不是傻子，他怎么会可能一块钱卖一杯饮料，站在这儿卖100杯才100块。再一个通过察言观色，有的人看见就不像好人，就像电影电视剧里面那些反派，从他们的眼神、动作，就可以看出来了，你看他手拿个菜刀看似剁冰，就是在那儿诈唬外地来的旅客了。 你都拍下来，咱们赶紧向团队的负责人反映，尽快的把这些破坏城市形象的坏分子绳之以法，尽早取缔，否则我们城市名片——火车站将会受到这些无耻小人的影响，我们的城市形象都让他们败坏了。 两人又往前走了大约10来米，只见马路边一个窄窄的高方桌，大约有1米5高，半米见方的样子，上面摆放着10来块亮晶晶的手表。 一人站在方桌后，一人在距离方桌两三米的地方，手里拿着一堆卡片，正在向来往的路人发放：“优惠卡、优惠卡，持我们的优惠卡，世界名表，200块钱一块儿。” 第七十九章 碰瓷手法高超 躲猫猫很可怕 刘群说道：“等等看，这儿肯定有戏。” 王健和刘群站在距离这个表摊大约七八米的地方，刘群背向表摊和王健在那里攀谈，王健左胸对准了表摊，目光却并不向那边看去，而是时而看向了刘群，时而又看向其他方向，表现出对这个表摊不屑一顾的样子。 现在，在日常生活中，发传单，发优惠卡是商家的一种常用促销手段，很多人也已经司空见惯，接过来以后随意一浏览，如果没用便又扔进了垃圾桶，更有些没素质的人随手就扔在了地上，还有的投放广告的业务员，站在自行车道的中间，把传单叠成飞机状，专门往车筐里面扔，远远地吓人一跳。任谁都没把接这个传单、优惠卡当成一回事儿，随接随扔。但有的商家比较精明，在这些卡上印上了当年的日历或者格言警句，一些人就会保存下来。今天这个发宣传卡片儿的人，一边发卡，一边在那里吆喝着：“扫二维码，世界名表200元一块儿。” 王健用眼角的余光观察，把看到的情况向刘群解释，他发卡片并不是人人都给，而是有选择性的。比如现在有一个肩扛编织袋的中年男性旅客就被他手中塞了一张这个所谓的优惠卡片：“老乡买块表吧，扫一下二维码，瑞士名表每块200块，市场价格都在1500左右。200块买不了吃亏，也买不了上当，拿回家给父母、给老丈人多有面子啊。” 那名大包旅客似乎有急事，接过他的卡片儿以后，看也没看，往口袋里一揣，就继续又往前走，在他的意识里觉得接过你的卡片儿就已经很给你面子了，也许潜意识还觉得接卡片儿是在帮助这些散发广告卡片的人。 但是眼看着其他人接过卡片，都像没事人一样就走了，但是那名发卡片人却盯上了他，跟着他往前走了5、6步，问他：“你买表不买呀？” 大包旅客不耐烦地说道：“不买、不买。” 发卡片的这名男子，也有些生气的说道：“你不买，你拿我的卡片做什么？” 大包旅客从口袋里掏出卡片就要还给那名发卡片的人，说道：“那我不要你的卡片，我拿着也没用。还给你！” 发卡片的这名男子挡住他的去路，说道：“你不要的话，你给我把卡片放回台子上面去，不要给我，你这人也真是，不买表接我的卡片干啥了？” 大包旅客无奈之下只得往回走了几步，想把那张卡片放在那个高脚桌上。 此时异变突起，那个卡片似乎有千钧之力似的，他手中的卡片刚刚放在桌子上，那个高脚桌突然间就倒了下来，大包旅客下意识地就去扶，没想到他不扶还好，这一扶，那个高脚桌子更是瞬间朝他扶的方向，倒了下去，上面那10余块儿手表“乒乒乓乓”地都落在了地上。眼看着有两块儿就已经表门碎裂，玻璃渣掉了下来。 大包旅客明显吓傻了，呆在那一动不动，不知如何是好。 几乎在10来秒的时间内，这一连串的事情就发生了，着实让人脑子反应不过来，那名本来站在高脚桌后的男子，突然哭天抢地的干嚎起来：“你这个神经病，为什么过来砸我的摊子，我招谁惹谁了啊？我的表啊！” 那个发卡片的男子此时义愤填膺的训斥大包旅客：“你怎么回事儿？是专门来砸我们的场子了吗？” 不到半分钟的时间，这里就围了一小圈儿人。 看那样子绝大多数都是他们一伙儿的，刘群本想往进挤的，挤了半天没有挤进圈子，只能是把王健推上前去让他拍摄。 大包旅客现在手足无措，不知道应该怎样说、怎样做。此时一个中年妇女模样的“大妈”出面了，安慰那个哭天抢地、干嚎却没有一点儿泪水的年轻人：“小伙子，你也别着急了，既然已经都摔坏了哭也没用呀。” 然后“大妈”又扭过头来对那名大包旅客说道：“你这人也真是不小心，人家这表都是世界名表，你给人家摔了你自己说说怎么办？是不是应该赔人家的？” 那名旅客几乎是下意识的说道：“我不是故意的呀，再说我也赔不起呀。” 周围围着的人一听他这样说，瞬间分成了两派，有一派向着卖表的，非要让大包旅客全额赔偿；还有一派向着大包旅客，说不能怪旅客，因为也不是故意的。 说了半天，那名干嚎的男子说道：“还有，只有4块表受损严重，给个成本价2000块就可以了。” 向着那名大包旅客的人们说道：“也不能都让人家赔，人家也不是专门的，你这样做是不对的。”说话间，两派人竟然吵了起来，而大包旅客倒似乎成了局外人一样，但是那个中年“大妈”却扯着他的袖子，不让他跑了。 两派人吵着吵着，眼看着吵架逐渐升级，向着卖表一方的一个中年男人，竟然从路边儿捡起一块儿碎砖，准备打向那名向着大包旅客的男人。 这一来一去地把那个大包旅客吓得够呛，虽然暴力没有指向他本人，但是身临其境的，他也感到了非常恐惧。 他拉住那名向着他说话的“好心人”说道：“不要吵了，算我倒霉，我赔下他们吧。” 那名向着他的男人说道：“不能赔，今天就是死在这儿也不能赔。”一听他这样说死说活的，大包旅客更不想在这里纠缠了。反倒是大包旅客劝起了向着他的那名男子：“算了，咱们出门在外也不容易，也确实是咱给人家把摊子碰倒了。”说着就从贴身的口袋里掏出2000元钱，递给了那个还在干壕的表摊主人。 看着大包旅客走远了，表摊主人和刚才貌似分成两派的人们相视一笑，比出了一个胜利的手势，又从包里拿出了几块表放在高脚桌上，那些人又纷纷散开，准备物色新的“顾客”了。 刘群还没有见过这样进行碰瓷儿的，以前在报纸和网络上见过火车站周边的小商店，只要你进去购物，总要碰碎店主的瓷瓶，店主的瓷瓶都安着遥控器，只要你往跟前一走，绝对会碰碎。看来这个摔表的把戏和那碰瓷瓶是如出一辙的。 刘群和王健迅速越过这个表摊向前走去，他们已经准备回公益组织“我爱我家”的总部了，想着快点把视频拷贝出来后，移交公安侦查机关早日处理。 正往前走，两人就看到了这样不可思议的一幕：只见马路边儿的花坛台阶上坐着一个20多岁的女孩子，正捧着手机看得津津有味儿，突然间一名30多岁的中年男子从后面捂住了这个女孩子的双眼，另外一名青年男子瞬间夺过了她的手机，向刘群他们这个方向跑来。 那个蒙住小女孩双眼的中年男子还在笑着说道：“猜猜我是谁，猜猜我是谁？”被被蒙住眼的女孩儿无奈地说：“快放开我，猜不着，我猜不着，你是我同学吗？” 但是蒙他双眼的那个中年男子分明很用力的在按那个小女孩的眼睛，小女孩说道：“你太用力了，没有你这么开玩笑的，等我一会收拾你。” 看着拿到手机的这个青年男子跑出去大约20多步了，这名蒙眼睛的男子才骤然带着这名被蒙住眼睛的小女孩，在原地连续旋转了10来圈儿后，猛的放开了她，然后他向另一个方向跑去。 刘群一看这个情况，对王健说道：“这种情况咱们能管一管，我抓这个，你一边拍摄一边报警。这分明就是涉嫌抢夺了。”看着向这个方向跑过来拿着女孩手机的那个青年男子，刘群也向他的侧面跑去，当两人就快碰到一起时，那名男子也感觉到了刘群的不对，但是闪避为时已晚，刘群一个侧撞就把那名青年男子撞倒在地。 刘群扑上前去，一把将那名男子翻成了脸朝下，从后面紧紧地拧住了他的双手，掰住他的双臂，用力往上掰。那个青年男子疼的“哎哟哎哟”直喊。王健使用另外一个手机打通了110报警电话…… 那个被蒙住眼睛、转晕头的女孩儿到现在也没回过味儿来，因为被捂的眼睛过紧，眼睛到现在还看不清东西，头晕目眩，她一边揉眼睛，一边在那儿大喊：“你这人真不咋地，朋友也不能这样开玩笑，让我看看你到底是谁？把手机还给我！” 王健走到她近前说道：“小姑娘你被骗了。他根本不是你的朋友，而是想抢夺你的手机，现在手机已经被我们帮你截住了，坏人也抓住了一个，你赶快恢复恢复，警察可能一会儿就来，我已经打了报警电话。” 小女孩听到王健在她身边说这些才恍然大悟，说道：“哦，谢谢你，好心人，他们蒙我的眼睛太用力了，我现在都看不清。” 王健说：“不要紧，你现在就赶紧恢复，我们守着你，安全方面不用担心。” 这时，那个蒙眼睛的男子快步跑到刘群身边，说道：“朋友，好汉不挡他人财路，这样吧，你放了我兄弟，我给你5000块钱。” 刘群嘿嘿冷笑着看向他，大声说道：“你说什么，我根本听不见，我是老花眼！”那人也是老江湖了，一看刘群这样说话，知道是诱他上前，也顾不得地上趴着的同伙，急匆匆地跑了。 第八十章 祝福岂能尔送 揽客亦要文明 王健和那名一直揉着眼睛的小女孩走了过来，刘群压着的那名抢夺手机的男子还在不断地挣扎。刘群右手猛地一发力，只听那名男子大喊一声，然后接着不住的痛呼，原来刘群已经把他的肩膀拧的脱臼了，只见他的右手软塌塌的耷拉在身边，这下，想动也动不了了。 刘群从地上捡起那名男子抢来的手机，还给了女孩。 女孩对刘群和王健千恩万谢，不到5分钟的时间，警察就迅速赶到了...... 从派出所写完事情经过，两人出来时，已经快中午了，王健对刘群说道：“今天上午收获真是不小，咱们赶紧去“我爱我家”把视频下载给负责人，抓紧上报。”刘群说道：“好的，咱们快点去，争取中午就让他报上去，下午执法机关就能采取行动了，早报一分钟就少一个旅客受害，咱们的城市形象也能早些恢复。” 两人快步向火车站前面出租车聚集的地方走去。正走着，突然间王健觉得左手腕儿一紧，感觉手腕上被套了一个什么东西。 他抬起手腕一看，原来是一根宽宽的红色橡胶带，上面写着一行小字：出入平安，驱邪避祸。在他左侧，一个年轻女子，手里拿着一块儿巴掌大小的小牌子，上面写着：我是聋哑人，祝你平安，请付费20元。 看见王健看到了正面的字，他又把牌子翻了过来。上面写着几行小字，大概的意思就是说:红绳象征着吉祥，随机给有缘人套上，可以确保有缘人在一年之内身体健康、出入平安。下面还有红字写的注意事项：不能够轻易摘下，否则必有祸患上身。最后，还有一行小字：每个最低20元，上不封顶，好人一生平安。 王健恼火地说道：”你这是干什么？你的行为属于侵犯消费自由权和人身攻击你知道吗？拿走你的东西！“ 那名年轻女子只是咿咿呀呀地连比划带陪笑脸。 刘群以前也听说过这种事，是在火车上一些旅客聊天听到的：好好的走在火车站附近，就有人拿着红色橡胶圈，在未征得旅客本人同意的情况下，就强行给旅客戴上。 他们利用旅客出行喜欢讨好口彩和祝福的心理弱点，这是给旅客绑定消费，本来中华文明中神圣的祝福方式，已经被这些骗子深深地蒙上了阴影。 对于这种人，刘群也觉得没办法强硬对她出手，首先她是个女人，再加上这类似于乞讨的方式，让人不太好强硬的打击。 王健也有些为难，毕竟对方是个年轻女孩还是聋哑人，虽然说不知道他们是假装的还是真的聋哑人，但是仓促之间也无法分辨。 王健是个彻头彻尾的唯物主义者，对鬼神那些根本不信，他一直笃信：父母就是我的神，供养神仙首先就要供养我的父母。如果连自己的父母都供养不好，这样的人会有好报吗？他经常挂在嘴边的一句话：“存心不善风水无益，不孝父母奉神无益”，烧香拜神，若无孝字，终是枉然。 王健现在只不过碍于对方是个年轻女孩，还貌似是个聋哑人，对她不好大发雷霆而已，他拿出手机在手机上面输入一行字，拿着让那女子看，上面写着：你赶紧摘下来，不然我马上报警。 那个年轻女子又拿着手中那个牌子向王健晃了晃，咿咿呀呀地比划着。 王健见她无动于衷，大声对她说道：”我不管你是真聋哑人还是假聋哑人，我现在郑重地警告你，我是共产党员，现在你给我摘下来，要不然我摘下来扔到地下。” 那聋哑人似乎也能听到人说话，又把牌子翻过来，拿牌的另一面让王健看，甚至还用手指点着那一句——“如果摘下的话，必有祸患上身。” 就王健这能去碰瓷的暴脾气，你要是好好跟他说，别说给你20，给你200也有可能，但是你这样威胁，那么对不起，就触到了他的逆鳞，他直接用右手把那个红色橡胶圈儿摘了下来，扔在地上，大声喊道：“好好的城市形象就被你们这帮‘牛皮癣’败坏了，有手有腿的人不会去干点正当职业，就是在这儿坑蒙拐骗！再者说了，我长得就那么像外地人，像个容易上当受骗的人吗？” 旁边刘群也跟着王健的话说道：“有人来我们城市旅游，一下车就碰到你们这些人，你说说人家心里恶心不恶心，你还自以为你能给别人带来福祉，你以为你是个什么人，是王母娘娘转世吗？你要没钱可以去救助站，你在这里干这种事情，你家里人知道吗？别以为数额小就没人追究，累计起来达到一定数额就构成诈骗犯罪了！” 本来两人是不想为难一个年轻女性的，但是她的所作所为有些过分了，仗着自己是个女人、又不知是真是假的聋哑人，厚着一张脸皮在这里装可怜，发展到后面竟然以“报应”相威胁，确实令同为共产党员的二人感到发自肺腑的厌恶。 不过她们干这行的人，一般心理素质都比较好，或者说脸皮比较厚实，像李宗吾先生《厚黑学》里说的，厚如城墙吧。应该说早就提前预想到了在诈骗过程中，可能会遇到这样那样的人，所以看到刘群和王健发飙了，那个年轻女子也不吭气，迅速捡起橡胶手环，往人多的地方走去，没过一会儿就消失在茫茫人海中。 刘群和王健一边感叹着，那名年轻女子为什么不做些正当职业，一边向出租车停靠点走去。 刘群和王健又说起了，上次替旅客寻找钻戒时打车。对方要他100元的事情，王健笑的直不起腰来，说道：“你真逗，你这样真是让人无法接受，‘给你100不用找了，找也找不到!”真是太经典了. 一边说着两人就来到了出租车聚集点，稍微一观察就发现火车站附近的出租车，大约分为三类：一类是老老实实的停在出租车停靠点，本着一副姜太公钓鱼愿者上钩的心态，老老实实的排队，有客人过来上车按照先后顺序，由先到的司机拉上客人走，后来的司机在前方的出租车走了以后再往前顶，以此类推，显得颇有秩序。 还有一类是乱停靠，不按顺序而是自行到出站通道处揽客，往往很多旅客一出火车站经过通道时，就会迎面撞上一排出租车司机揽客的人墙，尤其是行李包裹众多的旅客，想要全身而通过颇为不易，与寻常沿街吆喝式的揽客不同，这里的揽客的出租车司机平添了几分“我的地盘儿，我做主”的霸气，不由分说挡住旅客去路的做法，甚至带着一些要想从此过、留下买路钱的匪气。即使当地人已对此见怪不怪，但是初来乍到的外地人难免还是会惊出一身冷汗。 这些出租车司机也不知有着什么心态，就站在旅客人来人往的通道处，歪歪斜斜那儿一站，好像天老大他老二似的，说着本地的土话，询问着来往的旅客：“去哪儿呀，去哪儿呀？”刘群真想过去教一教他们，你说现在的人都非常重视隐私，你个跑出租车的，你问人家“去哪儿呀”，人家会搭理你吗？再说你这形象一看就像个骗人的，你看人家那些在那儿依次排队的出租车司机都穿着白衬衣，有的甚至还打着领带，没事的时候下来擦擦车，旅客一看就想去乘坐。反之这些在这里拉客的出租车司机，有的是出租车，有的甚至是黑车的司机，他们的车歪歪扭扭往那边一停，虽然是走的时候方便，但是给交通造成了很大的堵塞。 刘群和王健路过，遇到一个中年人出租车司机，趿拉着穿着白边布鞋，上身穿着一件不知是灰色还是黄色的衬衣，汗水和灰尘，把衬衣装点的更加陈旧，说的一口本地口音的土话问刘群：“去哪呀？” 刘群本想回他一句：“你管我去哪儿了？”后来想想算了吧，宁跟聪明人打一架，不跟糊涂人说句话。就你这样在这儿这样问，能有客源吗？即便你在这儿揽客也行，你说些旅客爱听的，旅客迫切希望得到的话，比如说去市中心方便快捷，10分钟直达；去大学城15分钟到达，你这样说，甚至于有些旅客就会主动和你搭茬问话，你说你站在这儿穿的像个落魄的刚被打击了的黑社会，谁和你搭茬？ 第三类就是摩的了。摩的具有车体小灵活方便，价格便宜的优点，所以一度成为最便民的交通工具之一，它的服务价比公共汽车高一些，但又没有一般出租车那么高。摩的具有投资小，利益高技术，含量低，见效快的优点，但是缺点和危险也是巨大的。 两人正往前走，准备去出租车待客区坐车时，看到一个三轮摩的从10来米远的地方呼啸而来，一路不停地按着喇叭。刘群对王健说道：“这个看来有戏，咱们稍晚一会儿走，把这个三轮摩的拍一下。” 为了掩人耳目，刘群、五健和刚才那名见人就问“去哪儿呀”的司机攀谈起来。刘群也操着一口的本地土话，作为一个走南闯北的列车长来说，掌握几门外地口音那是再容易不过了，因为经常和天南海北的人打交道，只要你有心的话就能总结出那些外地方言如何吐字发音。刘群现在就会说东北方言和本地土话外加普通话；而乘警长说着一口流利的本地土话和山东话。王健相对就弱一些，因为从小在铁路宿舍长大，父母也是铁路职工，所以说着一口标准的普通话，不过这个普通话只是在他自己看来，其实对于本市土生土长的人来说，是能够听出他们这些普通话并不是很标准，算是铁路普通话吧。一听这种说话就知道他们是铁路上班，或者起码是铁路宿舍长大的。说到这不得不感慨中国的语言文化真是千姿百态，百花盛开，就连普通话都能整个铁路普通话。 王健打开手机对准了三轮摩的，那摩的快走到通道前时，“嘎吱”的一声急刹车就停下了。就在离他们大约三四步的样子，把几人都吓了一跳。 只见那名摩的司机从驾驶室下来，打开后座上自制的座舱门，但是却拦着不让里面的人出来。 第八十一章 摩的宰客可恶 低头族应当心 在全国很多地方都有摩的这种说法，也就是摩托车载客的简称，人们也叫做蹦蹦车。 在湖北武汉人们叫正三轮摩托车为“麻木”，原因是武汉人将那些喝醉酒的人戏称为“酒麻木”，以取笑他们走路蹒跚口齿含混的醉态，酒让饮者麻醉地木头木脑，到后来看见兴起的三轮摩托车也是开的如痴如醉、满街踉跄，天才幽默的武汉人便将此雅号转赠过来，称人力三轮车为“土麻木”，三轮摩托车为“电麻木”。 摩的的危害巨大，驾驶人普遍年龄偏大或者有妇女、残疾人等，驾驶技能令人担忧，因此撞到无辜者的可能性也较大，99%的人都为无证驾驶，摩的司机从不看交通标志，任意行驶、随意调头、逆行那都是家常便饭，由于抢着挣钱，速度往往比较快，遇到突发情况难以处理，导致乘车人的生命受到很大的威胁。 在当前共享单车在城市内方兴未艾，很多品类的共享单车纷纷火热出炉，给出行的人们带来了很大便利，但同时也阻碍了摩的的财路，刘群就听人聊过天，说有摩的将火车站附近的共享单车拉到一些偏僻地方破坏、扔掉，迫使大家只能乘坐他们的非法营运。 摩的驾驶人多数家庭较为贫困，而且绝大部分车辆，甚至全部车辆都没有交纳强制责任险，一旦发生交通事故，往往无赔付能力，因此，逃逸的占多数，使受伤当事人的权益得不到保障，也给交管部门处理交通事故带来较大的困难，易引发各种社会矛盾和纠纷，影响了构建平安和谐社会。 当地的管理者对摩的的治理也如同捉迷藏，一般管理者来了摩的就躲起来，管理者走了摩的再出来。几个部门交叉管理，交通运管部门管理非法营运，交警管理交通秩序，城管管理违法占道，但是各部门都感觉，对残疾人和特殊困难者的非法营运治理不利，可能导致一些残疾人和特殊困难群体上访闹事，因此存在较大的执法难度，执法机关也有畏难情绪。 那名蓬人就问“去哪儿呀”的出租车司机也和刘群倒着苦水：摩的司机也侵犯了他们这些有着营运资格证的出租车的利益，更有甚者，正规出租车甚至不能够来到摩的们的地盘上拉客。 一旦有相对正规拉活的出租车来到客流量大的地方，他们会用各种手段进行驱逐，如果发现正规出租车在他们的地盘拉人，会遭到摩的司机们的恶意投诉，他们会拨打运管部门的投诉电话举报出租车拒载，而这一成本极低的恶意投诉，会让被投诉的出租车，最少使用半天或更长的时间去自证清白，考虑到时间成本，出租车司机见了摩的往往选择躲着走，如果不是送客人到火车站北面的通道，他们一般不敢把出租车开到这里来，要么就必须进候客通道里面。 他对刘群说道：“你看那个摩的司机不让乘客下车，肯定是又要坐地起价，借机多要钱。” 仿佛是在印证这名出租车司机说过的话，那个摩的司机站在铁皮车厢门口说道：“今天绕的路远了，每人加两块，快点儿准备零钱，要不然不让下车。” 里面坐着的人可能也有些踌躇，有的甚至抱怨了起来，那摩的司机竟然把车厢门一关，说道：“不付钱我就把你们锁在里面，然后开到荒郊野外让你们下车。” 里面的乘客一听为了两块钱，搞这么大阵势，真是不值，所以就有人开始付钱下车了。 看着那不大的车厢，刘群估计着最多能做到5、6个人就已经不错了，但是没想到陆陆续续从里面竟然下来了8个人。 刘群都不禁为这些乘客捏了一把汗，一旦发生碰撞，翻车等现象，对后面这个自制的白铁皮封闭车厢里的旅客，肯定会造成不轻的人身伤害。 想到这儿，刘群也觉得摩的既然能够长期存在，也与这些贪图小便宜的乘客有关系，如果大家都能够或乘公交车或打正规出租车的话，那么摩的自然没有了市场。就比如现在办假证的基本上销声匿迹了一样，因为绝大多数正规单位在看到学历证书后，都要要求进行规定网站的学历认证，那些假证一查就露馅儿，所以他们也就没有了市场，自然销声匿迹。而摩的之所以存在，证明还有很多人不顾自己的生命危险，铤而走险地去乘坐摩的。 这不是吗？坐了一回摩的想贪图小便宜，冒着生命危险不说，还被一个摩的司机连哄带炸，这一路上真是不值啊！真是钱没少花、罪没少受。 看着王健把这一切都拍了下来，两人急匆匆地像排在最前的那辆出租车走去。 刘群告诉王健：“你这个手机摄像就一直开着吧，回去大不了咱们剪辑一下，你128G的卡，能摄好几个小时了，指不定这么几步都能碰见点儿啥事儿。” 真是说曹操曹操就到，只见走在刘群他们身前的一个青年男子手里握着一个手机，而对面往过走的一个中年男子一边低头看着手机，一边拉着行李箱急匆匆地往前走。 变故瞬间发生，这名拿着手机的青年男子，骤然和那名低头看手机的中年男子撞到了一起，看着人倒是没什么事，但是这名青年男子的手机却啪的一声掉在了地上，眼看着青年男子捡起手机，某果牌的手机屏幕已经完全碎裂，这名中年男子忙不迭的道歉：“对不起，对不起，我光顾着走路，我着急的去取票，正在看车票信息。” 那个青年男子埋怨道：“这么好的某果最新型号的手机被你给撞在地上，这是我攒了两个月的工资才买到的，你说怎么办吧？” “实在是不好意思，那你换一个屏幕吧，我赔你换屏幕的钱。”“我这手机是刚买到的，你就让我换屏幕，就像前两天网上说的那样，新买的汽车就漏油，现在给你的新车换个发动机，你愿意吗？” 中年男子显然有些不知所措了，青年男子说道：“手机给你，你给我手机的价钱，正好我装着发票了。” 中年男子也有些不情愿说道：“这你撞我，咱俩对撞，我低着头看手机，你也没有看路，证明咱俩都有责任，凭啥让我买了你的手机呢？” 这时站在旁边观望的旁边一个中年妇女又凑了上来，说道：“现在是和谐社会，你们不要吵吵闹闹的情况我都看到了，主要是怨这位中年人没有抬头看路。” 她又对这名青年说道：“俗话说，一个巴掌拍不响，两个人撞在一起，那就是都有责任，你也不能都让人家赔你的手机，你自己也有责任，我看你们不如二一添做五，一人一半儿算了！” 中年男子说：“我觉得还是报警吧，请警察过来调取监控，看看到底是怎么一回事，我感觉挺诡异。” 那名青年男子说道：“报警就报警，总之是你撞坏了我的手机，反正我也没啥事儿就陪你耗着吧，警察来了你也得照赔不误。” 中年男子似乎有急事儿的样子，但是这时也不能表现出来，但是焦急的神情暴露了他内心的想法。 刘群看得出来那个中年妇女绝对是个“托”，只见她又对那个中年男子说道：“报警也行，但是一报警的话，经过调查情况、调取监控，最少，没有个半天时间是走不了了。” 她又对青年男子说道：“这样吧，我是个热心人，我来做中间人，你们一人退一步少赔点，你就换个屏算了，好人一生平安嘛，不要把别人逼到绝路。” 青年说道：“我没有逼他呀，这是他撞了我，导致我的手机摔坏，他要不撞我哪有这事呢？我早就回家，现在我的手机不能用，我还正在联系着几十万的业务呢！” 那名妇女说道：”在我看来你俩都挺忙的，要不然这样吧，某果手机确实挺贵的，你赶紧去修一下，让这个师傅给你1000块算了。” 刘群和王健在后边看着，也觉得这件事不太好判断，是否碎屏？是否在这个青年男子手里就已经是碎屏手机，这个根本无法判定，即便是调取监控也看不到那么细微的细节吧？ 现在的骗局真的是层出不穷，推陈出新，当前这个骗局可以说几乎无解了，撞上以后受害者只能选择配破财消灾，即便警察来了，对这种骗局也是没有什么良策，因为这种骗局的成本较低，而且就算不是你的责任，也很难有证据证明，所以旅客在火车站附近一定要注意周围的情况，不要只顾低头玩手机或赶路，尽量减少骗子盯上你的风险。 瞅着中年男子犹豫不决的样子，那个青年有些生气的说道：“1000块钱你都不想给，那算了报警处理吧，碰上这种抠门儿货，算我倒了天大的血霉啦！” 第八十二章 义助低头旅客 算命先生搞笑 中年男子看见这名手机被摔坏的青年恼羞成怒的样子，也有些犹豫。转头看向那位“好心”的中年大姐，问道：“大姐，您看，您要不好人作到底，要不你再给说说800怎么样？” 中年妇女一看他的态度有所松动，揣摩之下知道他肯定是有急事，想早点走，中年妇女的态度又坚决的起来：“这位兄弟，不是我说你啊，人家的手机那是上万块的某果牌的，让你给碰的摔坏了，就即便是一人一半儿啊，你给1000一点儿都不多吧，谁让咱低头走路来着，你说是不是？” 中年男子看了看手表，叹了口气说的好吧：“那1000就1000吧。”说着，就准备用微信付钱了。 刘群和王健看到这里有些看不下去了，你们这敲诈的也太容易了吧，就这样就要人家1000元？刘群说道：“真是我们城市的败类，这样的人太可恨了，走，咱们去揭穿他们！” 他们两人走了过来，刘群对那名青年说道：“小伙子，你的所作所为别神不知，鬼不觉的，我们可是都从这边拍下来了，眼瞅着你就是专门儿撞上这位大哥的，你这种行为涉嫌敲诈勒索，如果你拿上钱，那么你的罪名可能就坐实了。” 王健对那个无辜的中年人说道：“不要怕，公道自在人心，我们都看到了，虽然你看手机有一点过失，但对方是有心算无心，摆明的是要让你就范。” 刘群又看向那名中年妇女，说道：“你不要在这里装好心人，你的行为很有可能涉嫌敲诈勒索罪的共同犯罪，是帮助犯。” 刘群又从青年手中接过的那个屏幕被摔碎的手机说道：“你看看这个手机表面被摔成蛛纹式的破裂，这和摔下去的破裂现象不一样，手机如果从手中摔下去，应该手机四周多多少少都会有擦痕或摔痕，但这个手机四周并没有摔痕或擦痕，只有某个地方有点儿陈旧的擦痕。你们看，这里的地面这么平整，没有突出的地方，要我看很有可能是锤子砸碎的，再一个你这个手机里面很有可能就没有电话卡，所以很好判断你这个事件就是在碰瓷。 另外我们要是报警，警察来了，我要求对咱们所有人进行搜身，看看你身上到底有没有其他摔碎屏幕的旧手机，我想，这种道具你最少也得有个7、8台吧？” 青年和那个中年妇女一看刘群这身儿不像好人的打扮，和王健相跟着，知道碰上了狠角色，也不多说话，扭头就走，再也不提赔偿手机的事情了，就连那个碎屏的旧手机也不要了。 一看情况急转直下，那名中年男子对刘群和王健表示感谢，并掏出200元现金，以示感谢。 刘群对他说：“钱我们不会要的，但要提醒你，出门在外不能时刻、长期地沉迷在手机里，不仅影响身体健康，而且还会在心理上陷入迷失、不清醒的状态之中，从而降低对身边不安全环境不安全因素的认知和警惕，出门在外必须要变‘低头’为‘抬头’。保证自己具有相当的警觉性，不要给犯罪分子可乘之机，一旦遇有这种情况也要保持冷静，尽量不要掏出手机和钱包，也不要说出自己的银行卡密码等等，不要怕麻烦，这些人就是看出了你有急事要走，如里你表现出要及时报警处理，他们一般会逃之夭夭的。” 刘群和王健告别了那名中年旅客，就准备登上出租车了，是突然听到一声暴喝：“嘿，你！说你的就是你！” 两人回头一看，只见一个戴着墨镜算命先生坐在马路边，摆着两个小板凳，地下铺着一张周易图，卦摊上立着一块木牌，写着“破除迷信、科学算命”，看来是在喊王健，这个算命先生大约50岁左右，左手拄着一根盲人用的手杖，看样子像是伪装成盲人的样子。 王健和刘群对视了一眼，两人被约而同的点了点头，向那名算命先生走去。 算命先生也不知是看见还是听见王健走了过来，也不多说，一副老神在在的样子，王健过来问他：“这位师傅您是在叫我吗？” 算命先生看来也深谙欲擒故纵之道，对王健说道：“这位先生，我刚才一声道喝已经破除了你部分的灾祸，现在你可以走了！” 周边只见一字排开5个卦摊儿，个个算命先生都在使出浑身解数，吸引路过的人，来这里驻足观看，这些街头算命者的存在原因，大多是以他人有不确定的灾难、祸患来诈取钱财。 只见这名算命先生，脚下一张纸上写着：知前晓后利无穷，吉凶祸福事先通、经学深究大有用、多少奥妙在其中。 刘群对王健曾经说过：算命先生都可以说是一个心理学大师，他们通过闲聊，通过察言观色看你的外表和谈吐，就能大致判断出一些事情，而他们一般会给一些模棱两可的建议，而你会不自觉地对号入座，而觉得符合你自己，在算命先生的心理暗示下，自然就觉得他们算得准了。 其实算命的人最重要的一点就是说话一定要模糊，不管你发生什么情况，都能感觉他算得准。比如说古代有三个考生去算卦，问自己能不能考上。算命的分别问了三人的生辰八字，又盯着三人看了一番，但一句话也不说，只是口中听不清的念念有词。 三人着急问道：“到底能有几人榜上有名？”算命先生还是不作声，只是缓缓缓缓的比了一个手势，朝着三人竖起了自己右手的食指。 然后说道：“天机不可泄露，这样已经让你们知道了不少。等你们考完以后我再回来解释。” 三人均已经考上三人，高兴之余想起那位算命先生找上了他，并将成绩告诉算命先生怒气冲冲地质问道，你比划一根手指说我们三人只中一人，如今我三人军事榜上有名，先生作何解释，算命先生缓缓达到切莫动气，老朽一根手指并非此一，我的意思是三位，能够一个不剩的都考上 其实这一根手指不准你考出什么结果都能够对应，比如说三人均名落孙山，那么他的意思就是三人一个也考不上.不过有两人考上，那么他这一个手指就是说有一人落榜，如果有一人考上，他的一根手指就是只有一人能考上，总之一根手指变化多端，你说什么都能对应的上， 民间有句俗话叫做一年算得三回命，无病也要急出病，这是因为当命主发现自己的人生运势并不是很好时，就会心烦意乱，从而加剧运势下跌。还有很多人希望通过算命的方式获得意外，财富逐渐变得急功近利，从而损耗人生运势 刘群为了让算命先生出丑，假装对王健，恭恭敬敬维维诺诺，王哥，您喝点水吗？王健也心领神会的说道，嗯，不必了，一会儿你去帮我把衣服洗一下，刘剑点头应试不一会儿算命先生实在憋不住了，就开口说话，他指着刘群对王健说道，这个人是你的下属你看他就不如你富态，一看你就是个当官的材料，三个月之内你必有升迁 但是今年内你有一次血光之灾，一定要重视起来，很严重的 我免费送你一个，可能之前你心里就积攒了很多阴霾和不愉快，本周很适合舒缓压力，可以和朋友或者伴侣出去聚餐吃饭，舒缓一下紧张的神经 今年大约在下半年的时候，你会有一次严重的血光之灾冲就冲过去了，如果冲不过去，很有可能是你一生中最重要的一个坎儿，好了，我就说到这里，你可以走了 魏先生还是在欲擒故纵王健表演的也很真实，假装像上了套一样的，迷迷糊糊站起来就要走。算命先生似乎也见过这种，人就又叫住了他，这位先生请留步，出于人道主义考虑我对你的血光之灾，想要进行破解，不知道你是何意，正所谓天机不可泄露，现在我要将你的天际向你泄露一丝，但是这样会折损我的阳寿，你是不是应该付出一些金钱来补充我的享受呢？ 王健和刘君还想看他的表演，所以就只能配合的说了一句好的 命先生突然间话锋一转，说道你，仔细想一想你曾经背着你老婆干过一件错事儿 王安健配合着想道背着我老婆干过错事，我想想是什么事，难道是我开车去碰瓷儿？ 算命先生紧紧的盯着王健的表情，看见王健似乎若有所思的样子，就觉得自己这句莫能良可的话说对了。 算命先生接着说道，你需要破解一下死局，这个局还必须从你的心里面开始解解开以后你今后的生活就会顺风顺水，我上知500年，对你的命你知道的一清二楚，现在就看你是不是成心了 王健伪装了一下以后，没想到这个算命先生还自卖自夸了，起来了，就有些生气了 这个算命先生似乎也看到了王健的情感变化，以为他想到了什么不高兴的事情继续忽悠，门前堆有一堆灰，南风刮来西风吹好事，人家全都走，坏事往你身上推，我感觉在你身边有小人呢，这样吧，你还是拿出你的诚心来命先生突然间话锋一转，说道你，仔细想一想你曾经背着你老婆干过一件错事儿 王安健配合着想道背着我老婆干过错事，我想想是什么事，难道是我开车去碰瓷儿？ 算命先生紧紧的盯着王健的表情，看见王健似乎若有所思的样子，就觉得自己这句莫能良可的话说对了。 算命先生接着说道，你需要破解一下死局，这个局还必须从你的心里面开始解解开以后你今后的生活就会顺风顺水，我上知500年，对你的命你知道的一清二楚，现在就看你是不是成心了 王健伪装了一下以后，没想到这个算命先生还自卖自夸了，起来了，就有些生气了 这个算命先生似乎也看到了王健的情感变化，以为他想到了什么不高兴的事情继续忽悠，门前堆有一堆灰，南风刮来西风吹好事，人家全都走，坏事往你身上推，我感觉在你身边有小人呢，这样吧，你还是拿出你的诚心来算命先生接着说道，你需要破解一下死局，这个局还必须从你的心里面开始解解开以后你今后的生活就会顺风顺水，我上知500年，对你的命你知道的一清二楚，现在就看你是不是成心了 王健伪装了一下以后，没想到这个算命先生还自卖自夸了，起来了，就有些生气了 这个算命先生似乎也看到了王健的情感变化，以为他想到了什么不高兴的事情继续忽悠，门前堆有一堆灰，南风刮来西风吹好事，人家全都走，坏事往你身上推，我感觉在你身边有小人呢，这样吧，你还是拿出你的诚心来 第八十三章 算命先生暴走 滑板车现原形 算命先生一忍再忍，眼瞅着两人已经悄悄地走开了两步，再不制止的话，可能两人抱着自己一天的收入就跑了，算命先生急忙一摘墨镜，大喝一声：“站住、拿过来！” 眼看着算命先生墨镜也摘了，眼睛也不翻白了，怒目圆睁地瞪着两人，两人不由得相视一笑，刘群说道：“唉，大师你算到了没有，今天会发生这样的事儿？” 反正倒也不是真的想贪图他那一罐子零钞。看他已经处于快暴走的边缘了，刘群和王健就又好笑地返了回来，把罐子递还给了算命先生。 算命先生罐子到手，心情好了一些，底气足了一些，毕竟也是老江湖，嘴上功夫很过硬，忽悠人的话那可谓是张嘴就来：“天天盖房子的，就一定能够住进高楼大厦吗？天天养蚕的就一定能够穿上绫罗绸缎吗？你见过最好的理发师给自己理发吗？你见过最好的外科医生给自己开刀吗？话说回来，医生难道不懂保健知识？难道不知道疾病如何预防？可以说他们是最懂的人，那为什么还有那么多猝死的医生？生病后抢救无效的医生也不少，难道就因为这个你说他医术不行，你又怎能知道他救活过了多少人？说到底。算命也是一样，套用医界的那句俗话，叫做‘医者不自医’，你们知道不知道？一看你们两个小子就是不学无术之辈，跑到本天师这儿来，跟我来这一套。” 王健说道：“算命先生，这就是你的不对了，要不是我们两个今天来，你能这么高兴？把眼镜也摘了，见着了阳光。” “不要叫我算命先生，那是几十年前的称呼，我们现在叫做‘命理师’！”算命先生自信地说道。 “你们两个赶紧在我面前消失，要不然小心我请来天雷教训你们！” 刘继群说道：“你还是雷公转世呀？你这还没给我俩算好了，凭啥让我们消失？” 算命先生向两人拱手说揖道：“行行行，我服了您们二位了，您们二位难道是专门来踢场子的？看着你们二位眼生，我也没有得罪过您们呀？有什么我做的不对的，您们摆出道来，我都接着！”算命先生现在说话倒像一个黑社会大哥。 王健大眼一瞪，说道：“没得罪我们，那你刚才叫我过来是要干啥？” 算命先生有些无奈的说道：“算我眼拙，看错人了，实在对不起，您高抬贵手，把我当成一个屁，放了我吧。” 刘群说道：“不行，你有没有听说过一句俗话叫做‘请神容易送神难’吗？现在把我们这两尊大神请过来了，说让我们走我们就走，你觉得有这可能吗？招之即来，挥之即去？你以为你是撒豆点兵了？” 算命先生很无奈的看了看他们，说道：“行行，你们不走，我走，这个地方让给你们了。”说着就要卷地上卦摊、拿小板凳走人。 刘群说道：“哎，你别走，跟你说句实在话吧，咱俩是同行，我给你算一卦怎么样？” 算命先生说道：“您们就别挤兑我了，我知道您们是高人，咱们还是各奔东西吧，您们走您们的阳关道，我过我的独木桥，您们二位就别在这儿影响我做生意了好不好？” 刘群直接说道：“哎，看你的面相，现在处于‘二虎争食’的两难境地，看你的眼角能发现你还‘命犯桃花’。” 算命先生怔了怔，说道：“同行不同利，咱俩同行是冤家，你就不要欺负我了，这些模棱两可的词儿，咱俩一张嘴不都是百八十个能说出来吗？你下一句是不是我身边还有小人？” 刘群对王健说道：“每一个人可能都在工作和生活中和人争夺什么，每一个人也可能会遇到点什么不顺心的事情，哪有一个人在社会上生活是一帆风顺的？‘二虎夺食’和‘命犯桃花’是他们用的最多的词汇，一般情况，像他这样，先把人吼过来，说出这两个词以后，就剩下观察对方的表情了，通过他们的表情来猜反应，然后将吼过来的人留下，知道对方想求什么之后就故意反着说，诈他一诈，趁他惊慌失措之际，再摆摆架子，先说不好处理，折扣自己阳寿，然后故作神秘地说出破解之法......” 算命先生对刘群竖起的大拇指：“精辟、经典，真是我辈高人，就是这个意思，你是跟谁学的？” 刘群笑着说道：“我是和李季、李新学的。” 算命先生又问道：“这是哪里的高人？” 刘群说道：“他们两个是说相声的，我就是从相声里学的，他们二位说的相声《算命先生》和你表现基本一样。” “行行行，您们二位都是高人，高抬贵手，高抬贵手，赶紧忙您们的去吧，看您们也是忙大事的人。” 刘群和王健正准备离开时，看见一个大型“滑板车”向他们划了过来，一个中年人趴在“滑板车”上，左手戴着皮手套在地面上推动，像划船一样，而他从腰部以下盖着一个破旧的大被子，貌似残疾人，右手拿着一个不锈钢的快餐杯，里面放着一块钱的硬币、纸币，他一边推着滑板往过走，一边上下掂着那个快餐杯，里面硬币碰撞着“哗哗”作响。 算命先生用羡慕、妒忌的眼光看着那滑板人，和刘群、王健说道：“有钱人，那绝对是有钱人，一天最少一两千块的进项，要是赶上学生放假坐车的话，一天五六千的收入，活儿简单也不用忽悠，比我挣得多。” 刘群说道：“你羡慕人家，你去干这个，这投资小，50块钱买个滑板，一边玩滑板一边挣钱，多好。” 算命先生叹了口气道：“唉，还是拉不下这张老脸呀，羡慕、嫉妒、恨呀，这真是脸皮厚吃个够、脸皮薄吃个毛。有时候我没事干就仔细观察，发现那些乞讨者的客户，越是打工的人、境遇不好的人越心软，遇见乞讨的不给钱就良心过不去，要是碰见老板和从事管理的人员，那都是聪明人，基本不理会那些人员，心里门清，知道他们是骗子。” 刘群心说：你说人家是骗子，这不是指着和尚骂秃驴吗？ 王健说道：“他们这就没人管，多败坏咱们城市的形象，到救助站不就可以了吗？” “他们才不去救助站，去了救助站顶多给个温饱，哪有这职业挣钱多呀。唉，我也见公安管过，不让他在这里乞讨，但是一碰他他就耍赖，有时候往地上一躺，还冲人家吐口水，搞的警察也不好执法。我这走南闯北，走了很多火车站，就是有一个车站搞得最好，X州东站，见到有乞讨人员，大喇叭就循环广播：“勿理乞讨人，他家有4套房，可比你生活好。”所以那个站是不可能有乞讨人员的，去了也白搭。 刘群给王健使了个眼色，意思是开始拍摄。王健点头示意明白。 看样子滑板车上的人和这些算命先生都很熟，远远的滑过来，还和这些人点头打招呼。 刘群看见滑板车下身盖着的破被子，还有一节裤管露在外面，一个恶作剧的念头在他心中浮现。 “你想不想让我俩赶紧走？”算命先生说道：“我服了你俩了，你俩赶紧走，要不我给你俩点钱？” 刘群道：“组给钱就不必了，你帮我一个忙，我们马上就走，就不耽误你的财路了。” 算命先生忙不迭地点头：“啊，好好，别说一个忙，您让我帮多少忙也行，您们两位快快快，赶紧走吧。” 算命先生简直就像送瘟神一样想把刘群他们送走。 “看见没有，那个滑板车上的人你也认识，让他来到跟前，你跟他随意地说两句话就行，你跟他说完话我们就走。” 这时算命先生坐着一个小板凳，刘群坐着一个小板凳，在算命先生对面，而王健，蹲在地上，面朝着滑板车方向拍摄。 踏板车不疾不徐地向前滑动着，到了距离算命先生大约七八米的时候，算命先生大声说了一句：“唉，那个谁，请过来一下。” 滑板车上的人也不知道算命先生找他做什么，但是看来两人还是很熟识的样子，滑板车上的人说道：“干啥，想给我算一卦啊！也好，你给我算算财运？” 算命先生只想着尽快把刘群和王健打发走，无奈之下也只得和他打着哈哈：“你是大富大贵之命，今天肯定宏星高照，日进斗金！” 正说着滑板车就滑到了刘群身后，和算命先生面对面了。 算命先生问道：“今天生意怎么样？” 滑板车上的人说道：“今天还凑合，最近好多人出门都不装零钱了，生意难做呀，我正考虑着整个二维码贴到后背上，让人们扫码支付了。” 刘群不露声色的向王健使了个眼色，王健会意地走开了一些，因为手机摄像毕竟有局限性，离得过近，摄到的角度就会非常小，王健退出去大约三四步，站在了算命先生身后靠右的地方，正好面对着刘群和滑板车，这样就能够把全部场景拍摄进去了。 刘群趁着滑板车上的人和算命先生聊天儿的时候，仔细观察了一下滑板车那拖在地上的半截裤管的位置，假装伸懒腰的时候挪动小板凳，暗自用小板凳的一条腿压住了那半截裤管，然后用力坐着上去，死死地压住了小板凳。 刘群心里想的什么，谁也不知道，算命先生也不知道他葫芦里卖的什么药。 这时，刘群又向算命先生使了一个眼色，算命先生说道：“噢，那你赶紧去做生意吧，祝你好运！” 滑板车上的人和算命先生告别以后，戴着一只手套的左手猛地一撑地面，滑板车向前滑去。 此时意外发生了，刘群的小板凳，死死的压着他的裤腿，可谁知他的裤子并不是系腰带的那种，而是使用类似于运动裤的松紧带固定，看样子不是很紧，在他的座驾猛力一滑的情形下，裤管儿被压住了，猛然间裤管儿和下身的半截儿破被子，留在了当地，而滑板车带着上面的那个人向前滑动了一米左右，车上的人竟然没有穿内裤，一下露出了一双白白的大TUI和TUN部，滑板车上的人突然间受到了这样的惊吓，一下跳了起来，这个时间大约过去了三四秒吧，而刘群此时已经站到了算命先生身后，一副没事人的样子。 滑板车上的人怒视着算命先生说道：“你是干什么？”一边说一边走回来拿自己的半截破被和那条松紧带的裤子。 算命先生也没想到会产生这种变故，目瞪口呆地看着那滑板车上的人当着他的面穿上了裤子。不过算命先生不愧是老江湖，赶紧说道：“啊，意外、意外，这纯属意外，你的裤子正好挂在我那个小板凳上了。” 滑板车上的人气呼呼地说道：“你过来帮个忙，说完他又趴在了那个特制的大号滑板车上。 算命先生说：“我怎么帮忙？推你一把？” “不用，你帮我把被子盖上。”滑板车上的人趴上车以后，让算命先生给他把半截儿破被盖到了腿上，又向前滑着走了。 算命先生长出了一口气，茫然四顾，发现刘群和王健已经不见了踪迹...... 第八十四章 铁路职工伟大 乘车理应规矩 火车站应该算是每座城市最热闹的地方之一吧，在那些摩肩擦踵、行色匆匆地往返于各个车站的人潮中，不论是全国的大小车站，总有这么一群特殊的“旅客”，他们每天定时、定点地出现在各个车站的检票口和出站口、各个列车的卧铺或硬座车厢，日复一日、年复一年，周而复始，风雨无阻，就像那川流不息的各次列车，准时而又规律，陈默而又执着。这些熟人熟面、天天见的“旅客”就是我们铁路的通勤职工。 铁路作为我国的经济大动脉，横贯东西，连接南北，像一条条动脉般连接着一座座城市、一座座山村，送来新鲜血液和养分。 为确保铁路的安全畅通，铁路职工们就像铁路下的枕木一样遍布在铁路沿线上，在城市、在山岭、在乡村，只要有铁道线的地方，就有铁路职工们起早贪黑的身影。 铁路实行24小时工作制，在旅客进入梦乡的时候，铁路职工仍然在不知疲倦地工作着，更有许多工作，是在夜间列车通过少的时候才刚刚开始。所以大部分的工种都是轮班制，也就是说，岗位上永远有人，如果下一个班的人员未接班时，本岗位的职工是不可以离岗的。 这种工作情况下，就导致了有一大部分铁路职工需要离开自己的居住地，去往别的站区、城市上班，他们每天、每月乘坐火车往返于两地，通勤职工由此得来。 对于每位通勤职工来说，在高强度的作业完毕后，休班回家变成了他们最期待的事。 尽管对于铁路职工来说，跑通勤上下班的日子是平凡的，但对于每位旅客来说，正是这些平凡的通勤职工牺牲自己的休息时间，奔赴各自的工作岗位上，兢兢业业地确保安全，才保证了铁路的安全行车，旅客才能放心出行。他们用无数个平凡的日子，铸就了伟大的铁路成就。 具体来说，铁路通勤职工是指铁路职工的工作地点和家庭住址不在同一个城市，铁路职工乘坐火车上下班。而铁路通勤职工乘坐火车必须持有铁路乘车证，也就是俗称的“通勤票”，上面有乘车区间、有效期、工作单位、职务等等信息。 当然，绝大多数的通勤职工都是按规定来乘车的，但也有极少一部分通勤职工乘车不规矩，通勤不讲究： 通勤职工虽然乘车持的是“通勤票”，但通勤票提供的是通勤上下班交通的便利，绝对没有提供随意乘坐任何列车的特权，每种乘车证都有准乘列车等级的标准。每一名有责任心和荣誉感的铁路职工，都应该自觉听从车站和列车的管理，按要求主动出示车票，自觉遵守乘车秩序和乘车纪律。 有些通勤职工在上下班乘车过程中，喜欢聚在一起是可以理解的，但在一些列车没有预留座位，全程对号入座的情况下，就应该见缝插针地去找座位，而不应该挤占本应由旅客对号的座位，否则不仅容易引发普通乘客的反感，更是不自觉地让公众对“人民铁路为人民”的承诺产生怀疑，更严重的，有时候还会因为占座，导致通勤职工与工作人员之间、通勤职工与乘客之间发生冲突，这些都是非常不理智，也不应该发生的。 列车是一个流动的公共场所，不仅是通勤职工，每一个公民都要自觉地遵守社会公德。由于通勤职工的特殊身份，很容易让人通过通勤职工的言行，对铁路的管理能力、综合素质进行全面评价。铁路通勤能职工文明乘车，大家会感叹：看看人家铁路，世界一流，再看看人家铁路职工的素质就是高，反之亦然。 刘群也知道通勤职工的辛苦，在工作中，遇有通勤职工乘车时，在不违反强制性规定和原则的情况下，总是尽可能地给予照顾。但是通勤职工素质良莠不齐，时不时的也会有一些不和谐的因素出现。 这一天，列车到达C站。刘群正在列车中部、软卧车厢门口与站方客运值班员办理交接手续，站台边上的一行五人向刘群走来， 只见几人穿着随意，有的上身穿着路服、下身穿运动裤；一个中年男子也不知是怕冷还是为了炫耀自己是铁路职工，不在工作岗位的他竟然套着一件反光背心，几人都是站没站相，歪歪扭扭地在站台上一站，可能自以为潇洒吧！怎么看都不像是铁路正规军。 俗话说的好，“人靠衣服马靠鞍”，着装给人以最基础的第一印象，路服就应该像军装一样正正规规地，而不能太随意，否则，就会产生不庄重、不严肃的感觉。 为首一人单手递过自己的工作证和通勤票，大大咧咧地对刘群说道：“那个谁，我们是通勤的，要赶着去G站上班，我们去哪节卧铺？” 通勤职工中，就有这样一种人，一来到车站、列车就仿佛瞬间变身成了“大爷”，站车就必须、应该、必然地高旅客一等地进行照顾。本来，人都是互相尊敬的，如果这几名通勤职工能以平等的姿态面对站、车工作人员和旅客，那么也就不会有后面的故事了。 刘群一见对方单手，他也按照对等原则单手接过，翻开了为首这名通勤职工递过来的工作证和通勤票，看了一下后，礼貌地回应道：“几位师傅，实在不好意思，现在进入了夜间行车，卧铺车厢的旅客都进入休息状态，车厢内只开了半夜灯，灯光特别昏暗。所以列车要基本保持卧铺车厢乘客的相对稳定，你（对于不尊敬自己和不自尊、自爱的人，刘群从不用敬语称谓）们几位中途站上车，中途站下车，上车有可能会影响到旅客休息。再一个卧铺车厢的边座那么小，也不舒服呀？最后，你持的是通勤乘车证，按照规定是不能够免费使用卧铺的，再加上从C站见到G站也不满足免费使用卧铺6个小时的规定。所以请你们到前面的硬座车厢找位置乘坐吧。” “列车长同志，我们经常在这条线上跑，其他的列车，我们和车长说一声就可以在卧铺乘坐了，你也通融通融，遇有检查人员，我们肯定马上出来，绝对不给您找麻烦。”见刘群的表情由热情到冷漠，为首之人也没有感觉到可能是自己的狂傲引人不快了，他也没有觉得自己的做法有什么不妥，自己是去上班，天经地义呀，你们车站、列车就应该给我提供高于一般旅客的服务呀。 对于“遇有检查人员检查”这个说法，刘群从来不屑于用这个借口。有些时候列车长为了推脱，一些越席乘车（本是硬座想坐软座、本是硬座想坐硬卧）、票证不符的人员乘车，就会拿“检查组”来当挡箭牌。一说就是：这要检查组上来查住你们，我这列车长也别干了…检查组的在车上，你们应该规矩……前方站就要上检查组，所以现要给你们补票……等等。 刘群的理由很简单，那就是规章怎样规定，我就怎样执行，检查组是检查组的工作，列车长是列车长的工作，不能因为检查组就阻碍了列车长的正常工作，也不能拿检查组来当尚方宝剑，有事说事就行。 再一个刘群认为拿检查组说事儿也是一种推卸责任的表现。就明明白白地向违章人员说清楚规定是怎样，列车就是要执行规定，这样说完全就可以了。 有句话说的好“尽可能的不要说谎话，你要想说谎话，必须得有一个好脑子。”因为一旦说谎话，时间稍微一长，你就会忘了上次的谎话是怎么说的了，后面这次再说就和上次的谎话有明显的出入。时间长了，你说谎话也成为了一个习惯，而别人也就会越来越不相信你。 前两天刘群班组有一个列车员，一次出乘迟到，找的理由是父亲生病住院。到了两天后退乘的时候，经过一趟车，那名列车员显然已经忘了自己说过的话，当刘群问及“父亲在哪儿住院，我代表班组去看一看”时，他顿时张口结舌，被问了个措手不及，叽叽咕咕地说不上来了。这件事被刘群在班组出乘会上重点进行了点评，并对说谎的列车员从重进行了考核。 看着几名通勤职工不太情愿的样子，刘群说道：“这样吧，正好我也要巡视车厢，我和你们一起过去硬座，我也能帮着你们几位找找座位。”说着他当先就向硬席车厢走去。走了几步，他见几人不动地方，就又回头说道：“几位，还有两分钟开车，你们抓紧时间上车。” 那几人也不理会刘群，眼直勾勾地盯着软卧的车门，刘群一看就明白了，原来，他们可能是想趁开车的时候，一下从软卧车厢冲上车吧。可能这种方法在其他列车还行，到了刘群班组绝对行不通的。刘群在对讲机里对站方的客运值班员说道：“请注意引导软卧车门口几人上车。” 站方的客运值班员也是每天和形形色色旅客打交道的，一看这情况，上前几步，就站在了软卧车列车员和五名通勤职工之间，而张警长和一名协警也从硬卧车厢门口走了过来。 第八十五章 票证不符必管 铁路形象共树 5名通勤职工一看这个情况，知道从软卧车门口硬闯上车的机率不大了，有心坐别的车吧，又时间太晚，所以只好乖乖地跟在刘群身后向硬席车厢走去。 张警长也是十分机灵的，看到这个情况也尾随着向硬席车厢走来，走到4号车厢时，王蒙蒙正在守口立岗，刘群说道：“几名通勤职工，注意查验一下证件。” 说话间，5名通勤职工和张警长一前一后也来到了4号车厢门口，刘群说道：“几位请出示工作证件和乘车证。” 刘群指着其中一名说道：“这位的我已经看过了，请你先上车。你们都是一起的吗？都是到G站吗？” 穿着防护马甲的那名通勤职工说道：“不是一起的，我是到J站。” 张警长也来到近前，背着双手冷眼旁观。 穿着防护马甲的那名通勤职工戴着一副黑边眼镜，大约有50多岁的样子。 他说道：”看这衣服还看不出来是通勤职工？还拿什么工作证件了？” 刘群道：“按照规定乘坐火车应该出示工作证和乘车证，缺一不可，否则就只能按照普通旅客无票办理。 那名穿着防护背心的通勤职工说道：“真是的，多坐个火车碰见一个认真的列车长。” 对于这种言谈无礼之人，刘群从来不会针锋相对地去和他说话，而是默默的打开了视频记录仪，防备着可能会发生的一些突发情况。 一名职工上去后，有两名职工掏出了工作证件和乘车证，让王蒙蒙查看，王蒙蒙问道：“你们去哪儿下车？” 两名职工说：“我们在G车站下车。” 王蒙蒙熟练地查看了一下他们的工作证、乘车证后说道：“请上车在4号车厢，101、102号座位，有两名旅客刚刚从C站下车，目前还没有旅客上车对那两个座号的，请你们在那里乘坐。” 穿防护马甲的这名通勤职工见那两人已经上车，就有些急了，从上衣口袋里掏出了一本《施工防护证》递了过来，对王蒙蒙说道：“我是去工作，带的就是这个证，工作证和乘车证都从来就不带。” 刘群礼貌地看向他说道：“这位我向你解释一下，对于乘坐旅客列车来说，工作证和各类乘车证是唯一的乘车准用证件，而其他所有的证件包括检查证、稽查证、添乘证等都不能代替，今天不论是你去施工，还是哪怕你是领导需要上车检查我们列车的工作，都需要有工作证和铁路乘车证，否则都要按规定办理补票手续。” “防护马甲”明显有些着急了：“我坐车一直就是这样的，从来就不带通勤票。” 刘群搭话道：“这位通勤职工，我现在向你说明情况，像你这个证件上车是必须要补票的，现在你可以选择上车或者不上，上车以后就需要办理补票了，如果你选择不上车，可以向旁边站一下，让后面这位师傅先上。” 后面那各通勤职工拿出了断成两半的工作证和通勤票递了过来，一边说道：“看看，我这是老通勤了，工作证都因为翻的太多，坏了。” 王蒙蒙接过以后查看，说道：“这位你的通勤票乘车区间不符，规定的乘车区间是从B站到G站，但是现在你从C站上车是不符合乘车条件的，按规定应当另行补票。” 王蒙蒙的业务水平，现在简直可以用一日千里来形容，他主要以一本《应知应会》做基础，凡是有不懂的就向刘群和章岚请教，对铁路规章现在吃的门儿清，用他的话说就是这是一种工作技能，也是一种生活技能，在工作岗位上熟练掌握规章制度，是保护自身和旅客不受伤害的重要手段，通过学习规章来遵守规章，远离安全隐患，就确保能够高高兴兴上班来，平平安安回家去。 再者在生活中对铁路规章的掌握也是非常有必要的，比如说亲戚朋友问起来铁路上班的，有些业务知识一问对答如流，自己也显得非常自豪，亲戚朋友也觉得你非常专业，一举两得，何乐而不为呢？ 那名通勤职工一听也有点傻眼说道：“我坐了这么多年火车都是这样，想到哪上到哪上，想到哪下到哪下，还没听说过通勤票，只能这的坐车来。” 这时车站的开车铃声响起，刘群迅速对两名通勤职工说道：“你们两位自己考虑好，如果要上车就按规定办理补票手续，如果不上车就请站到安全白线以内。” 两人对视了一眼说道我们上车，并没有说要上车补票，仅仅说了上车两个字。 刘群心想：只要你们上车我就有办法，毕竟车上是我们的主场，如果你在站台上，我没有办法查补你的车票，只有你登车以后才能够对违章乘车行为进行纠正。 几人登上列车以后，两名通勤职工就要往车厢里面走，刘群在车门口的吸烟处叫住了他们：“你们两位的票证不合适，需要办理补票手续，请跟我到列车办公席办理。” 王蒙蒙不愧是研究生毕业，在日常工作中，能够准确把握一些事情的要点，比如说他看到这几人像是一个团队，如果后面两名票证不符人员，在查补车票过程中与列车工作人员发生冲突的话，那很有可能会导致5人共同进退，造成列车处置难度增大，所以他就先让两名持正常工作证和乘车证的通勤职工坐到了车厢的尾部，那么和这里就隔着大约25米左右，说话也听不见了。现在车门口这里就只剩下两名票证不符合规定的人员，也算是采取了各个击破的策略，将对方分而化之。 穿着防护马甲的通勤职工说道：“列车长不要那么认真嘛，能证明我们是铁路职工就可以了。” 刘群说道：“铁路通勤职工并不是说在全国坐车都免费，需要单位给你开一张有乘车区间的通勤票，只能在这个区间内乘坐，这个规定不用我向你解释吧？” 穿防护马甲的通勤职工有些蛮不讲理的说道：“我就是去工作，就和你现在在列车上工作一样，那么请问你现在带着工作证和通勤票吗？” 刘群说道：“就像你刚才出示的施工防护证一样，那是你在工作现场使用的证件，我在列车上有上岗证，列车长臂章、胸章，和工作制服，这些都是我的证明。” 如果我下班以后乘坐火车，那么就要携带工作证和乘车证。 防护马甲不悦地说道：“你这个列车长真是死心眼，你说要是没有我们在下面儿把铁道线维修好，你能站在列车上趾高气扬地查补车票？” 刘群说道：“这句话说得好，咱们铁路行业是一个大联动机，你、我都是其中的一个零件儿，缺了你不行，少了我也不行，你是为客货列车的畅通提供服务，而我是为旅客提供服务、管理，查补票款、堵漏保收，经过上级部门统筹规划后，转变成了你、我的工资和维修线路的费用，你说是不是这样？” 穿防护马甲这位仍然不死心，说道：“我坐这么多年火车，从来没买过票，就穿这身衣服。”说着他还抖了抖自己的防护马甲和下身那脏污到看不出颜色的牛仔裤。 “我再向你解释一下铁路各部门特定的各种证件，如铁路运输收入稽查证，客运监察证只能作为工作凭证，均不能作为乘车的凭证，你的施工防护证更不能作为乘车凭证，只能作为你在施工现场具备防护员资格的证明，现在不是在你的施工现场。” 刘群见王蒙蒙做完了开车后的各项作业，又来到了近前就对王蒙蒙说道：“小王，你向那名中途上车的通勤职工解释一下相关规定和可能面临的情况。” 刘群又对穿防护马甲的通勤职工说道：“再者作为铁路职工我们都要注意维护铁路的正面形象，虽然说我很钦佩你们的工作辛苦，但是你在面对广大旅客时，也尽可能的穿着得体一些，现在你又不是在防护现场，列车上也没有需要你进行防护的地方，你穿着防护马甲坐在旅客中间，会不会感到很突兀呢？ 再者说你穿的工作服是在工作场所穿的，你上下班通勤的时候完全可以换一些整洁的衣物。要不，这样你换位思考一下，你是一名乘车的旅客，看到一个类似于你穿着打扮成这样的铁路职工坐车，你的第一想法是什么呢？很有可能是觉得铁路职工真辛苦、真伟大，这是第一想法，但第二想法有没有想过铁路职工这工作环境，工作服够脏的啊，如果你穿着西服，你身边坐着这样一名穿着油污衣服的人，你虽然不至于说鄙视，但会不会有一丝不快呢，这一丝不快，会不会因为我们个人而引申到我们整个铁路系统呢？穿着是你个人的事，这是题外话，我只是给你提个醒。” 穿防护马甲的通勤职工听着刘群说了这么一番话，似乎也有些不好意思了，他从自己的挎包里掏出了一个牛皮纸信封。 第八十六章 通勤乘车辛苦 将心比心支持 他打开牛皮纸信封以后，从里面掏出一个装手帕纸巾的塑料袋，大约有巴掌大小。从里面掏出了基本崭新的工作证，双手给刘群递了过来。 刘群双手接过，打开一看里面的工作证和乘车证，发现乘车证不是通勤乘车证，而是全年定期乘车证，这种乘车证比通勤乘车证等级要高。 相关的规定是：为了工作需要，必须经常在所管辖区段内铁路沿线往返乘车的铁路职工，可使用管辖区段内的全年定期乘车证，使用这种乘车证因工作需要可以在任意的中途站上、下车。意思就是说，通勤乘车证如果是从A到F站，那么，就不能在B、C、D、E等中途站下车或上车，而全年定期乘车证如果是从A到F站，那么，就可以在B、C、D、E等中途站下车或上车。 这个乘车证填写的区间是从C站到D、L.、W站，完全符合现在K18次列车的区间，而更让刘群感到诧异的是，这名穿防护马甲的乘车人的乘车证竟然是浅粉色，也就是说他持用的是软席全年定期乘车证。 刘群又仔细看了一下他的职务，原来是高级技师，脑海中划过了一条规定：年满50周岁的高级技师可以持用软席乘车证，乘坐列车时可以使用软卧、软席。 一看对方是高级技师，刘群不由得肃然起敬。铁路的高级技师大多都是来自一线，在平凡的岗位上追求职业技能的完美和极致，最终脱颖而出的，几乎个个都是一个单位不可或缺的现场作业的技术人才、排障大拿。 刘群问道：“技师同志，您和刚才那几位是一起的吗？ 这名高级技师脱去了身上的反光背心，说道：”我们不是一起的，只不过刚才在车站一起等车时，相跟着聊了几句。” 刘群又接着问道：“那你是到J站下车？” 技师答道：“是的，我们单位在J站开展集中整修。” 刘群算了一下C站到J站的时间，说道：“从C站到J站是6小时08分，你的乘车区间符合免费使用卧铺的条件，夜间乘车超过6小时的，可以免费使用卧铺。” 刘群问道：“你怎么不早点出示工作证件和乘车证，这样你就可以从卧铺那边上车了。” 技师说道：“我就是为了怕麻烦，今天碰到你懂，有的时候坐车，列车员一看，我一个工人怎么能有软席乘车证？问这问那的，我也嫌麻烦。一般，每次坐车都是拿着这个施工防护证，没想到今天碰上了你这么一个认真的列车长，把我的底细查了出来。”说着他还自我解嘲地笑了笑。 刘群也微笑着说道：“那么，既然已经把你查出来，那你就跟我去卧铺休息吧。” “列车长同志，我就在车门口坐一会儿就好，我这人有个毛病，就是倔脾气，看我50多岁了，但是我自我感觉在为人处事方面还不如一个20多岁的小孩子。不过其实我感觉你也是个直性子，就连通勤职工的穿着打扮都要做一些建议，但是我喜欢你说的这些话，确实我作为铁路职工应该为铁路的形象增光添彩。我承认我刚才确实不对，上车的时候就应该主动地出示工作证和乘车证，也不应该那样说话，确实你的一番话打动了我，我们的分工不一样，就像‘前店后厂’的道理一样，我们就是后厂，在后方默默地为前店提供服务和支持，而你们客、货运服务窗口单位就是前店，在前方为旅客、货主服务。我为我刚才的不出示证件、过激语言的行为向你道歉。” 刘群也是吃软不吃硬的主，一看对方这个样子，他也很诚恳的说道：“不瞒你说，我也有做得不到的地方，咱俩刚才话赶话，都说了一些不中听的话，希望你能够原谅。职责所在，你是倔脾气，我是个直性子，像咱俩这样的交朋友好相处，有啥说啥。” 那边，王蒙蒙正在向那名通勤票不符的通勤职工做解释，“通勤票除非是中转换车的情况下可以中途下车，否则中途下车无效，按照无票处理。针对这种情况，同时，要进行查扣乘车证及有关证件，此外单位还要追究你的行政责任。现在你可以选择按照一般旅客上车补票的程序进行办理，补一张从C站到E站间的车票就可以了。” 张警长还是在一旁一言不发，只是无声的做着威慑。 刘群还是邀请这名技师去卧铺乘坐，而那名技师却从挎包内拿出了一张大报纸，问刘群道：“列车长同志这4个车门哪个不开？” 刘群一边用手指着，一边下意识地答道：“这两个车门一般不开，以那边两个车门为主。” 那名技师听完以后就把报纸铺在了说不开的车门处，对刘群说道：“列车长同志，我坐火车一般不会进车厢里面乘坐，都是在车门口，这儿安静，而且我烟瘾也大，进车厢里乘坐，我一会儿出来一次，我这里是吸烟处，我能在这里美美的吞云吐雾，这就足够了。” 看着刘群不解的样子，他又继续说道：“我可不是因为你说我衣冠不整，怕旅客误会我们铁路的形象，所以才在这里休息的，我早就打算好了，就是在这里我还能安安静静地听听音乐看看书，哈哈，你看，我随身带的、铺的东西都准备好了。 列车长同志，你有没有看过一条新闻？就是农民工在坐公交车时为了怕把座椅弄脏而不进入车厢，只是蹲在车门口吗？” 刘群说道：“啊，这个新闻我看过，在网上是一条高赞新闻，很多网友为农民工点赞。相同的新闻还有一条就是：农民工脱鞋跪地取款，主要意思是一个农民工鞋上沾着工地的泥巴，他在进入银行的自动取款机处时，为了怕弄脏地面而脱掉鞋子，跪着进去取款。 技师说道：“其实我和他们一样，我也不喜欢这副样子出现在公共场合，但是我们身处的环境让我没有办法顾得那么周全，我是要去工作，下车以后直奔工地，工地也没有更衣柜，我也不可能背着一箱衣服去工地。我倒是认为新闻里的这个农民工的行为不但不显得卑微，而是显得很伟大。 我认为我也是一样的，网上的还有一个小视频流传的很多，地铁上，一名母亲抱着一名熟睡的儿童，怕弄脏座席，那名母亲用手把着儿童的两个鞋底，不让鞋底挨到座席。我认为这是一种美德，是值得我去学习和效仿的。 还有是，如果我占用了车内的座席和铺位，那么我们铁路相对就会少收入一些，虽然说我一个人的影响并不很大，但是日积月累、积腋成球啊。 刘群歉意地说道：“是不是刚才我说你不换工作服，有些伤到你的自尊了？我再次表示歉意，我其实没有想伤害你的意思，只是想大家共同为铁路的形象作出贡献。” “没有没有，我也是这样想的。我猜你的一番话真的深深的触动了我，我现在很理解列车工作人员的难处。虽然说我们通勤职工挺辛苦，但是你们的工作也同样不轻松，你看现在都已经凌晨了，你还在这里正常地工作，互相换位思考，都能够理解彼此。说实在话，如果我当了列车长，很可能比你还严格，比你还倔，还不如你会说话。”技师说道。 刘群道：“术业有专攻，像你这能考上高级技师的，如果来当列车长，那么一定是一个非常优秀的列车长，但要是让我去干你那些技术活，我恐怕真拿不下来。” 那名技师果真是一个耿直的人，对刘群说道：“你我也不要在这里互相吹捧了，咱们虽分工不同，但都是为了铁路事业而奋斗，列车长同志你去忙你的工作吧，我在这里真的挺好。” 刘群说道：“那好，既然你这样坚持，我也不勉强了，你在这里乘坐，如果有什么事情可以向列车员反映。” 刘群走到了王蒙蒙和那名通勤职工面前，那名通勤职工见到刘群过来，对刘群说道：“列车长，咱们铁路职工就这点儿福利，你总不会铁面无私到连坐个车都要买票吧，那可真是滑天下之大稽了。” 刘群说道：“我不认为给你补票是很滑稽的事情，这是很正常的，你所说的我们的乘车并不是福利，只是从你的家到工作单位之间免费乘坐火车去工作，而不是说你想去哪儿都可以免费乘坐火车。” 那名通勤职工仍然不想补票，这时那名高级技师起身来到了近前，他向通勤职工说道：“咱俩刚才一起一的车，是否咱们也应该理解一下列车工作人员？列车长查补车票并不是说钱装到了他的腰包里，而是进了我们铁路的总收入里面，相当于你也为铁路做出了贡献，再者说咱们不能占国家的便宜，自己出去办私事必须要买票，这关乎于一个人的思想品质问题。 列车长让你补票，就相当于我在线路上拧紧一条螺丝一样，都是在为铁路发展做贡献，但是分工不同。如果说一个螺丝不拧紧，貌似没有什么事情，但是如果10个螺丝不拧紧，会不会发生火车颠覆问题呢？到咱们这里补票也是一样，你一个人不补票看似没少多少收入，但是如果所有列车长对所有通勤职工都网开一面，睁一只眼闭一只眼，那么最终受到影响的是我们整个铁路和我们全体铁路职工。我们在后方为列车服务，列车人员为旅客服务，我们现在是旅客，就要接受列车长的服务和管理。 就是说如果不补票，如果按规定把你的工作证和免票扣押以后寄回所属单位，那么就不是补票这么简单的事情了，很有可能会给你行政处分。孰重孰轻你自己考虑，我也是通勤职工，但是具有节假日，我回老家探亲都是要购买车票的，我们自己的企业，我们细心呵护吧，千万不要看轻和糟蹋。 你快去补票吧，补完票，你来这儿找我，咱俩下两盘儿象棋，你看这儿多宽敞。” 就在那人准备去补票时，列车值班员王健已经接到刘群的通知，来到了4号车厢，为他办理了补票手续。 第八十七章 乘车证条件苛 细查验促平等 约定俗成，每半趟车结束，都要在折返站列车上的8号车厢，召开返乘会。 刘群表扬了王蒙蒙的业务熟练，对通勤票一眼就能发现票面存在的问题，并能够熟练运用《乘车证管理办法》等规章的知识，向旅客做好解释说服工作。 刘群说道：“大家一定要注意，在有通勤以及使用各种乘车证的旅客乘车时，要注意仔细辨明乘车证的类型和相关的证件是否齐备。如果当时无法判断时，要迅速汇报列车长，由列车长赶到现场进行核验。列车值班员要配合列车长，对照《乘车证管理办法》中的相关规定，对不符合乘车证使用条件的铁路职工进行查补车票。 接下来请章车给大家学习一下，哪些情况属于违章使用乘车证。” 章岚站起来对大家说道：“违章使用乘车证有很多种方式，最常见的有以下几种，比如在乘车证的票面上加填站名、涂改乘车区间、转借、超过有效期限或有效区间乘车。 还有是没有持规定的有关证明证件或伪造证明证件的，均按照无票处理，要查扣其乘车证及有关证件，列车要逐级上报。由路局集团公司通知该违章使用乘车证人员的单位，单位要追究他的行政责任，大家特别要注意，对持用伪造乘车证的，一经发现应立即查扣，并移交公安机关依法处理。 请大家注意，铁路职工持乘车证乘坐列车，我们要同等对待，和旅客一视同仁，必须和旅客进行同样的检验手续，必要时要严于一般旅客地查验。 使用各种乘车证时，必须视乘车证的种类，同时交验工作证、学生证、离休证、退休证、家属医疗证或家属证等证件，任何证明均不能代替上述证件。 李芒在下面举手示意，章岚问道：“李芒，请问有什么问题？” 李芒说道：“章车，你说的交验工作证、离休证、退休证、家属证我都能够理解，但是怎么还有学生证，学生也能够免费乘坐火车吗？有学生的专用铁路乘车证吗？” 章岚说道：“李芒问的好，证明你认真听了。 学生证，是专门针对铁路乘车证中的通学乘车证，而必须出示的。通学乘车证就是指铁路沿线职工供养的子女，由居住地至中小学校在50公里以内需要乘车的情况。 但注意事项是如当地有同等学校，原则上应就地入学，但按招生计划考入外地的学校，居住地至学校在200公里以内的可以使用通学乘车证，这项规定主要是用于在沿线小站居住，而小站附近没有学校时，导致必须到居住地之外的地方入学时，才能够使用的，现在已经很少见了。” 李芒说道：“哦，明白了，还有这种乘车证，真是很少见，我上班以来从来没见过。” 这时，刘群站起来说道：“各种铁路乘车证之中，目前我们比较常见的就是通勤乘车证、全年和临时定期乘车证，还有软席、硬席乘车证，后两种也就是我们俗称的差票。 各种乘车证有效期是不一样的，全年定期、定期通勤、通勤、定期就医乘车证有效期是一年。可以延期使用到次年的1月15日止。 而临时定期、软席、硬席、探亲乘车证有效期为三个月，可以跨年度填发。 比较少见的乘车证，也可以说不是乘车证的形式，是以乘车手续的形式出现的，主要有： 一是用于到外站进行装卸作业的装卸工，以及因发生特别重大事故需要紧急抢险的时候，可以使用调度命令乘车； 二是外宾乘车证，也就是前期运送日本小朋友时，那名大使馆人员持用的乘车证； 三是邮政部门使用的机要通信人员、视导员、押运人员免费乘车证，包括押运员和检查员，这几类人员只限乘坐在邮车及铁路指定的位置； 四是口岸站的海关、边防军、银行使用的往返免费乘车书面证明； 五是机车乘务员便乘时，必须携带机务段填发的司机报单、便乘证和工作证； 六是机械保温车乘务员去外地换班，乘坐旅客列车时，应交验保温段填发的交接班证明。 除了这六种，还有其他更加少见的乘车证，我就不一一赘述了，因为对于我们普速旅客列车来说，就我举的这六种都很少见到。 这时，叶璇举手问道：“什么叫做便乘？” 刘群回答道：”以前是特指运转车长和火车司机乘坐列车到工作地点接班或从工作地点返回住所地叫做便乘，现在因为取消了运转车长，就只剩下火车司机便乘票了。” “刘车我还是没听明白，火车司机不是都在火车头上？为什么要乘坐旅客列车呢？”叶璇接着问道。 刘群答道：“是这样的，火车司机不会和我们一样，走全程，一般都是一段一段地开。举个例子来说吧，我们的K18次列车，司机就是从A站开到D站以后就下班儿了，从站又上来新的司机继，续开着火车走，而那两名A站来的司机或者入公寓休息，或者乘坐其他的旅客列车便乘回到A站。” 叶璇回应道：“哦，原来是这么回事儿，我一直以为便乘就是方便式的乘车了。” 刘群接着说道：“关于违章使用乘车证的处理也是很严格的： 均要按所乘列车的等级、席别、铺别、区间（单程或往返）及票面填写人数，按照《客规》的规定补收或加收票款。下列乘车证还应按票面记载的席别、区间，按照规定的计算方法加收罚款： 对于定期通勤乘车证，按票面填写的乘车区间，自有效月份起至发现违章月份止，按每月一次往返的里程计算。 针对全年定期乘车证、临时定期乘车证、通勤乘车证，从有效日期（过期的从有效期终了的次日）至发现违章日期止，票面填写的乘车区间在一个铁路局以内的，按每日乘车50公里计算票价；乘车区间跨铁路局的，按每日乘车100公里计算票价。计算后低于50元的按50元核收。最后，如果发现其他违章行为的，均按《客规》的规定相应处理。 对于在使用过程中发现违章使用乘车证的，当时处理不了的或责任人不配合的，由列车编制客运记录，连同查扣的乘车证及有关证件，报铁路局集团公司财务部门，由铁路局集团公司依据规定向违章职工单位发函，并追补应收票款和罚款。 前几年的时候，互联网上因为一名铁路职工在网上发贴一张两元火车票来进行炫耀，致使铁路乘车证管理工作被不明真相的网民骂得体无完肤。不可否认，也有极个别的通勤职工以公免票来办私事，但都是凤毛麟角，对此，我们铁路各部门也加大了乘车证的签发、管理工作，同时，要求我们列车要严格查验乘车证，发现不符合使用条件的要坚决地补收票款，对情节严重的必须要通报其所在单位。” 值班员王健也举手说道：“铁路乘车证，近几年已经非常规范了，通勤乘坐火车，现在也和旅客一样，自觉地掏票配合查验了。老以前的时候，铁路职工都以有一张公免票而感到自豪。 现在可不一样了，100%的铁路职工都不喜欢有乘车证，因为一旦有了乘车证，意味着你的家和工作单位地点就肯定不在一起，你需要花费大量的时间在火车上，而现在席位共用、复用，旅客提前购票，导致大部分职工在通勤路上都没有座位，只能站着或坐在车门口、风档处，咱们经常看到在列车的连接处站着的那些面容憔悴的人，大部分都是刚倒完班，准备回家的铁路职工。” 王蒙蒙也举手，接着说道：“其实网民们不太清楚，100%的通勤职工都愿意让取消了乘车证，上下班和旅客一样购买车票，事后再报销车费，那么就肯定能够买到有座位、有铺位号的车票了。有些网民确实是不太了解情况，还有一些网民是为了编一些段子、哗众取宠以博得他人的点击量，其实根本没有那些事儿，比如说我前两天在网上看的一个段子，就是说：电力公司的职工用电不掏钱、移动公司的职工打电话不掏钱、石油公司职工加油不掏钱、铁路职工坐火车不掏钱......稍微有些理智的人都会知道，这是不可能的事情。” 李芒也举手说道：“现在铁路职工也不能免费乘坐火车了，现在能够免费乘坐火车的只有一个人群了——那就是身高不足1.2米的未成年人。” 刘群接着说道：“那次的事件，直接导致全国网民质疑两元的乘车证签证，也可以说更多的是质疑我们铁路是不是在对资源进行垄断？ 还有的网民认为乘车证是在搞企业内部的福利。这种质疑粗看比较合情合理、道理也浅显易懂，但是我个人认为这种猜测是错误的。 首先，铁路能不能算是垄断企业还得两说，垄断这个词汇，是经济学的术语，一般分为卖方垄断和买方垄断，卖方垄断指唯一的卖者，在一个或多个市场，通过一个或多个阶段来面对竞争性的消费者，从这个意义上来说，将铁路归为垄断企业实在太委屈了，毕竟我们只是现代交通方式当中的一种，我们铁路有别于水、电、煤气等企业，我们无法以唯一的方式独占交通市场。人们出行有很多种方式，如飞机、汽车、轮船等，我们铁路明显不是唯一的出行方式嘛。 其次，引出另一个问题，为什么大家都紧紧盯着铁路？这就是因为坐火车与太多人有关系，而火车票又太方便实惠了，我国的铁路设备设施和运营里程世界一流，但是客票价格却一直停留在上世纪90年代，这从各方报道和民众晒火车票可见端倪。相比于某些一直盈利却习惯哭穷喊亏损，还时不时搞个听证会，意在涨价的行业来说，我们铁路企业是非常非常厚道的，并没有真正以经济利益为中心，而更多地承担着社会责任，不论油价、电价怎样涨，我们铁路票价总是岿然不动。 再者说，一年当中，所有的节假日，还有周末，恰恰都是我们铁路运输服务的重点时期，铁路运输365天都是24小时连轴转，当民众节假日休闲时，往往也是我们铁路运输最为繁忙的时候，加班、加点是常态，很多职工除去通勤和出差之必需外，即使让铁路职工免费乘车出去也没有时间可言，又何谈福利呢？ 扯的有点远了，作为我们这些有查验职责的列车工作人员，我们要严格按照规定，对于那种极个别存在的违章使用乘车证的行为，必须要按照相关规定进行查补车票。 往小里说说我们是在遵守规章，干好本职工作。往大里说，是在我们的工作岗位上尽可能地去促进‘平等’，像对待旅客一样去对待铁路通勤人员，这也是社会主义核心价值观当中‘平等’的体现，我们的每一个微小的举动都是在为了践行社会主义核心价值观，如果我们这样想，大家会不会觉得我们的工作是很有意义的？” 第八十八章 损公肥私张狂 处处碰壁无知 人生就像一趟列车，一路上会遇到很多的人。 有的人来去匆匆，惊鸿一幕；有的人萍水相逢，惺惺相惜；还有的人就是话不投机半句多。 不同的车站有不同的旅客川流不息， 不同的旅客有不同的做法因人而异， 不同的做法就有不同的效果千差万别。 “唉，那个谁，我是路局某处的王某，现在要去F站，我和老婆是公免票，周末去旅游一趟，上哪个卧铺？”一个二十七八岁，戴着眼镜的瘦小男性对刘群说道。 在A站始发，列车长刘群正在站台上观看车内旅客动向，这名瘦小男性就这样对他说话了。刘群看了看左右没有其他人，就问道：“你是在和我说话吗？” 瘦小男人说道：“是呀，不是和你说话，和谁说话，你不是列车长吗？” 刘群说道：“我是列车长。”刘群心想“你还知道我是列车长啊。“那个谁”的称呼是很不友好的，而这种咄咄逼人的说话方式从某种程度上也说明了对方的不友善，明明知道自己是列车长，不称呼为列车长，反而叫“那个谁”，这是想表明他有一种高高在上的态势，或者说他是想让别人觉得他有一种高高在上的态势，所以用这个称谓来提升自己的气势。 再一个，列车上的卧铺车厢也不是你想上就能上呀？这种命令式的口吻让人感到很不舒服。 还有一句是什么？用公免票去旅游？太恶劣了吧？ “你（对于不友善不尊敬的旅客，刘群一般就用你来称呼对方，不用敬语）有什么事儿吗？” 明明刘群已经听到了他的说话，但是此时仍然摆出一副茫然不知的表情，似乎刚才根本没有把对方说的话听进去一样。刘群并不是一个争强好胜的人，但是对于这种人没有一点好感，只是厌恶。 那个瘦小男性又对刘群说道：“我是路局......” 他刚说到这时，刘群就马上打断了他的话，接口道：“啊，你是王局长说起的李处长吧，哦知道了，知道了，找我有什么事情吗？” 瘦小男性显然被刘群这种说话方式打乱了节奏，赶忙说道：“不是，不是我不是李处长......” 刘群嘴角带着一丝坏笑，继续打断他的话，说道：“哦，那你是王局长吗，咱们通过电话的。” 瘦小男性瞬间败下阵来，说话里少了一分趾高气扬：“噢，不是、不是，我不是王局长、也不是李处长、我是......” 刚说到这里，又被刘群打断了：“那你是他们的司机？”刘群表现出一副见到了熟人的样子。 瘦小男人赶忙说道：“不是、不是、不是一回事儿，我是路局某处的，现在要去F站，和我爱人一起去旅游。” 刘群还在装糊涂：“嗯，你的意思，我没听明白，你旅游和我有什么关系？” “我是路局某处的......” 刘群做势要往前走，一边说道：“啊，你要没有其他事，只是自我介绍的话，咱们一会儿再聊，我得赶紧去硬席车厢看一下客流情况，周末这两天客流比较大。” 这名瘦小男子明显被刘群打乱了方寸，再无一丝颐指气使、盛气凌人的样子，竟然语无伦次了起来：“列车长同志，旅游是这样的，我们需要乘坐卧铺。” 刘群说道：“乘坐卧铺请去车站签号，现在列车都是席位共用复用，剩余铺位都是由车站统一进行发售，列车没有权利进行安排。” 瘦小男子仿佛受到了侮辱一样，再次说道：“我是路局某处的......” 刘群说道：“你又来了，你不是已经做了自我介绍了，要是没有其他事情我就要去巡视车厢了。” 刘群是最看不惯这种拿着鸡毛当令箭的人了，地位稍微高一点就要摆出一副官架子来，其实那些真正官职较高的人反而都会很低调、谨慎出行，生怕旅客知道自己是领导。哪有像他这样过来大大咧咧，咋咋呼呼，恨不得让全天下人知道他要用公免票去旅游的主？ 瘦小男子说道：“听说你们的列车有宿营车，能不能让我们去宿营车休息了？” 宿营车主要是工作人员休息，而且铺位有限，将要在办公席统一进行发售，你可以去8号车厢办公席查看一下，是否已经有旅客在那里排队等候了，而且为数不多的几个卧铺将要尽可能的照顾，老幼病残孕、军人等重点旅客。 瘦小男子还不甘心，说道：“列车长同志，这是我们的证件。” 刘群继续说道：“证件不用让我看，上车的时候列车员会逐人进行核对。” 说完刘群就向硬席车厢走去，留下了一脸懵B的瘦小男子。 开什么玩笑，前两天在列车的返乘会上刚刚讨论了乘车证的使用管理，尽可能地实现‘平等’，今天就碰上这么一个自称是路局领导的违章使用乘车证的人。 8号车厢，列车值班员王健正在守口，对讲机里传来刘群的声音：“8车王健请注意，一会儿可能有两名持免票的人员从你那里上车，注意核验相关证件和乘车区间，男的可能是路局集团公司某处的，带着老婆出去旅游，还想要卧铺，刚被我给撅回去，可能会挑咱们的刺儿，大家打起精神来小心应对。” 王健应答以后，看了看挂在胸前的视频记录仪，正在摄录着。就看见一名瘦小男人和一个胖胖的女人一边说话，一边向他这里走来。 正义男王健，其实内心深处是十分高傲的。但是他的外表又是那种给人以憨憨厚厚、人畜无害的感觉。应了那句话，他是一个有傲骨但无傲气的人，他能够自己开车去制止违章行为，到后来地参加公益组织，都能看得出来王健是一个有着正义感的中国式的好男人。 他是最讨厌这种占公家便宜，损公肥私的人了。当前，在王健眼中的权利无所谓大小，甚至可以说只要关乎群众切身利益的权利，王健都很在乎，有时容易小题大做。 自古以来群众是不患寡而患不均，最担心权力被人用歪了，最厌恶滥用权力、损公肥私，这种行为就是苍蝇似的微腐败，如果基层的问题不解决，老百姓身边微腐败的苍蝇满天飞，那么群众也不会满意，在获得感上还是有所缺失。 王健正在心里想着怎样治一治这对儿微腐败的男女。 那两人一边往过走，那个胖女人一边在埋怨那个瘦小男人：“你这还是路局机关的人呢，连个卧铺都搞不到，坐个火车还得上硬座车厢，真丢人，嫁给你真的是倒霉了。” 那个瘦小男人一边走一边向胖女人解释：“以前我出来坐车，碰到过的列车长，我对他一说是路局的，他们都诚惶诚恐地请我去卧铺，今天不知道咋碰到个这样一个列车长，倔得跟头驴似的。咱们先上，看我怎么想办法收拾他一个小小的列车长。 不要因为他一块臭肉，影响了咱们出去旅游的好心情，放心，肯定能给你搞到卧铺的，这点小事办不了，那我就白在路局机关呆着了。” 瘦小男人也不反思一下自己的言行举止是否有什么不妥的地方，而是一股脑地把自己身上的问题推到了别人身上。他自己认为自己拿着乘车证出去旅游是天经地义的事儿，但是没想到他的这种所作所为是别人眼中深恶痛绝的。 生活中这种人比比皆是，发生了问题以后，根本不从自身找原因，而是千方百计把责任和事情的起因都推到别人身上，认为这样自己显得特别高大上，殊不知这样做的后果就是自己生半天闷气，也解决不了任何问题，但是反之，如果能够从自身出发找到自身存在的不足，那么在以后的工作生活中还有可能会改变，而你只是把问题归咎于别人，自以为是地认为自身是个完美的圣人，那么你只能沉浸在完美自我的意淫当中了不能自拔了。 两人走到8号车厢门口，瘦小男人没好气地把工作证和乘车证递到了王健跟前，王健一看他这样心里马上就火冒三丈，你算个什么东西，你在这儿损公肥私还能给我脸色看，我还不知道想给谁脸色看了，对于这种人，必须得给他个教训。 王健心中的正义感、使命感瞬间爆棚。看着瘦小男人递过来的工作证、乘车证他眉头一皱，计上心来。 瘦小男人右手拿着两本工作证，漫不经心地向王健递来了，他也不吭气儿，一副倨傲无比的样子。王健也伸手去接。 这一递一接之间就出了岔子，王健的手指已经触碰到了工作证，那名瘦小男人便放手了，但是王健只是触碰到他的工作证，而没有用食指和拇指去捏住，仅仅是触碰。 那名男子一放手，两本工作证，就打着滚儿向地面落去，瘦小男人一看赶忙伸手去接，不接还好，仅仅是落到地面，他这样慌乱地伸手一接，两本儿工作证就像给高尔夫球杆打中的高尔夫球一样，画着两条优美的弧线，先是重重地撞到了车厢外皮上，然后自由落体，‘啪啪’两声，落到了高站台底部的轨道旁边。 A站是高站台，轨道地面距离站台大约两米左右，瘦小男人见状，怒视着王健说道：“你怎么不拿好，现在工作证和乘车证都掉下去了，你说怎么办？你跳下去给我捡上来，都怨你！” 这种人的特点就是不论是什么事情，只要有责任，一律是别人的，自己永远是正确的，仿佛他们内心深处觉得指责别人会让自己的生活更美好一样，事实其实恰恰相反，这样会使他的生活变得一团糟，别人都不顺他的意，世界上就他一个好人，他生活在坏人堆里面，他能生活的如意吗？ 王健也不甘示弱地说道：“你递我接，我还没拿住，你就松手了，你能怨我？这真是放屁瞅别人，其实就是你放的。我是不可能下去给你捡的。” 第八十九章 懦夫忍无可忍 要挟不择手段 瘦小男人看见王健一副事不关己、高高挂起的态度，气愤地说道：“你不下去拿，我自己下去拿。今天真是倒霉，喝凉水都塞牙缝。” 虽然他很着急，但是看着车厢与站台那狭窄的缝隙，瘦小男人也感觉到无从下手，不知道从哪里能够钻下去，拿上来自己的工作证和乘车证。 看了看手表，距离开车时间还有15分钟，所以王健既不着急，也不说话，静静地看着瘦小男人那焦急、窘迫的样子。瘦小男人的妻子此时更是对瘦小男人恶语相向：“你说说你这个没用的东西，你能干了个啥？要卧铺要不上，就够没本事的，这给人家递个工作证都能递得掉下去，你说说你，真不如买块豆腐碰死算了。你真是个窝囊废！” 刚开始的时候，王健也没有特别在意，觉得既然瘦小男人违反规定，搞这种微腐败，那么让他受一些羞辱也是应该的，看着他老婆指责、讽刺他，王健心里还有一丝快意，但后来越听越不对劲，瘦小男人的老婆骂的越来越难听，但是瘦小男人本人还是那副无动于衷、逆来顺受的样子，但是旁听者王健，却有些按捺不住了。 在生活中就是有这种女人，自己的老公怎么看都不顺眼，百般责难、千般挖苦。在王健的传统观念里，对一个女人而言，既然结婚了，那就是嫁夫随夫了，即使老公不努力、没本事，那么偶尔刺激老公是在激励他奋斗进取，而不应该用刻薄无情的嘲讽、挖苦把老公的心越推越远。 看着在那里不知所措，被骂得抬不起头来的瘦小男人，王健心里边也生出了一丝怜悯。 王健打断了女人的斥责，对瘦小男人说道：“旅客掉下站台的行李物品，应该由站方进行处置，站台上配备有两只长度为1.5米以上、把手为绝缘材料的工具。就定位放置在站台，专门用于帮助旅客拿取掉到站台下的行李物品。你不要着急，我现在就通知车站工作人员来帮忙。” 王健对七八米外的站台客运员喊道：“客运员师傅，这里有旅客的证件掉下了站台，请帮助拿取！” 站台上的客运员听到以后，迅速向站台中部的工具室走去。 王健又通过对讲机喊话道：“刘车一名旅客的工作证件掉下了站台，已经通知站方处置。” 过了不到一分钟的时间，站台客运员拿过来一根长长的塑料长杆，来到8号车厢门口，大致询问了瘦小男人掉下的位置后，请王健打开车门的翻板，站在车梯上，使用手电照射确定了两本证件的位置后，用长杆工具将两本证件抓取了上来。两本证件都沾上了黑乎乎的油渍，不像刚开始那样鲜红了。 瘦小男人接过证件，赶紧擦拭几下，沾了一手黑。这次递给王健证件的时候学乖了，两手紧紧地握住两本证件，翻开以后也不离手，让王健查看，生怕再掉下站台。 只见瘦小男人的乘车证是全年定期乘车证。而他老婆的则是硬席乘车证，也就是俗称的往返票，在三个月内只能够使用一个往返。 王健看了车票以后，示意他们上车。瘦小男人对王健说道：“请问登记卧铺在哪里？我们想去卧铺车厢乘坐。” 他不说这个还好，王健看见他被老婆骂的可怜。他一说这个，王健不由得怒从心头起、恶向胆边生，心道：你使用公用乘车证去旅游，还有理了？还想坐卧铺，做你的春秋大梦吧，我让你硬座也没得坐。 王健跟着刘群跑了好几年，在刘群的耳濡目染之下，遇上各类事情也不由自主地按照法律思维来行事，任何事情都想先取得到对己方有用的证据，再做打算。他说道：“周末坐车的人多，都是去旅游的、探亲的、回家的、还有上班的都赶到这一天。你们打算去F市旅游？听说那里的小吃很不错，好几种小吃都要早早地去排队才能吃上。” 瘦小男人说道：“是的，我们去旅游两天，其实也就是奔着那儿的小吃去的。” 瘦小男人的老婆一听说到这个，脸上才出现了一丝笑容。 王健又接着说道：“现在公免票不好往出开吧？” 瘦小男人又接着说道：“是呀是呀，费了老劲儿啦。” 瘦小男人问王健道：“车上有没有空座儿，我们先坐一会儿。” 王健把刚才的对话都拍摄了下来，现在一听对方要找座位，又瞬间变了眉眼，冷漠地说道：“没有空座位，不可能有。” “这个车就人多，你们要上，就赶紧上，不上就赶紧让开，别挡着门！”瘦小男人也很诧异：这位老兄是怎么回事儿，一会儿对自己问长问短，一会儿又冷漠的不行，真是很奇怪，可能是有病吧。 他根本没有从别人的角度看自己存在的问题，而是总是把问题责任归咎于别人。 两人上车以后，看见车厢里旅客坐的满满当当，根本没有空位。就只能站在车门的风档处。瘦小男人的老婆还是喋喋不休地埋怨着：“看看你，跟上你受死个罪，还讲话自己是机关干部，就这待遇，真是丢死人了。你说你怎么不找块豆腐撞死了？……” 王健在车门口听着都感到一阵恶寒。有道是良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒。如今的社会，虽然不应该说男人在家里对什么都占上风吧，但起码也得能获得最基本的尊严和平等权吧？ 看来他这老婆长年累月对他挖苦打击，说起话来习惯了气势汹汹、咄咄逼人了，她那种态度可能已经不是作为妻子的恃宠而骄了，而完全是打心底里瞧不起自己的老公。 也不知道是因为今天遇到的挫折太多，还是瘦小男人日积月累的压力过大，导致今天被最后一根稻草彻底压垮，他突然间怒吼起来：“嫌我学历低、没本事你不也嫁了吗？当初瞧不起我父母农村背景你不还是进了我家门吗？ 天天喊着日子过不下去了还不是在跟我过吗？ 我一没拐卖、二没强迫，你对我哪里来的那么多怨言，你是觉得自己仙女下凡，人间亏欠你吗？ 可你也不是圣母、菩萨转世投胎啊！ 多大的脚穿多大的鞋，什么档次的锅配什么质量的盖。 把我说得差了，说明你也好不到哪里去，这些都道理你也明白，那整天还叨咕、抱怨啥啊？” 可能他老婆也没想到他今天会突然大爆发，还这么猛烈，她一时间也不知所措，蔫了。 列车启动，王健进入车厢以后，发现他俩转移了，站在车厢中部，也可能觉得车门口那观看过他们打嘴仗的旅客眼光太异样了吧。瘦小男人可能骂的过瘾了，多年的积郁发泄了出来，王健看他的面色竟然隐隐有些容光焕发的样子，而他的胖老婆只是低着个头也不知在思考着什么。 王健对瘦小男人说道：“你要办理过后就先去那儿登记。” 瘦小男人来到列车办公席，看见这里已经有几名旅客进行了登记，预约卧铺手续。瘦小男人也不太懂列车补办卧铺的规矩，就过去预约了。 刘群从硬席车厢巡视结束，到8号车厢车门风档处时，看见这里 基本没有什么旅客，瘦小男人又凑上去了。“列车长同志，你也辛苦了。你看能不能帮忙解决两个卧铺，我们是公免，咱们自己人能不能优先照顾一下。” 刘群说道：“不好意思，我辛苦不辛苦那是我的事，那是我的工作、我的事业。用不着你来评价，你没有权利来点评我，你也没有资格来慰问我。还有你不属于重点服务、重点照顾的对象，重点服务对象是老、幼、病、残、孕和带小孩的乘客。”刘群心里话道：你公免票私用还有脸来要卧铺，让你站着过去就够你偷笑的，还想睡过铺，真是白日做梦。 其实刘群心里也在想着，怎样能够让瘦小男人损公肥私行为付出代价。不过到目前为止，他还没有想出合适的办法。 瘦小的男人听到刘群的话以后，表情变得凶厉起来，又恢复了那副趾高气扬、高高在上的态势。 他大大咧咧的说道：“那个谁，你还想干不想干了？你以为你个小小的列车长，是个什么官？你的服务态度明显不符合当前客运提质的总体要求。我要对你的所作所为进行投诉！” 火车上的旅客中就有一些这样的人，很有可能是因为投诉尝到过甜头吧，所以不管发生任何事情，也不管责任在不在列车工作人员、也不管自身是不是有违章行为，只要不合自己的心意，那么就一个电话打到铁路客服热线，不分青红皂白、张冠李戴地投诉列车工作人员。 其中投诉最多的问题便是列车工作人员的“态度”。态度的问题真的无法界定，什么就叫态度好，什么就叫态度不好呢？ 刘群一听他说这个，直接把左胸对准了他：“来，看一下我的工号和我的姓名，投诉的时候不要说错。我姓刘，刘备的刘，群众的群。不要报错啊，还有你投诉的时候，最好留下你的电话、工作单位、家庭住址，方便我去找你。 你自己的行为不检点，使用公免票去旅游，还想要卧铺。 不可告人的目的没有达到，现在反过来想投诉我对你态度不好，对于你这种老百姓身边的微腐败苍蝇，你想让我有什么好态度？ 这就是我的原话，你敢不敢拿这段话去投诉。看着我干啥？赶紧打电话投诉，我等着你啊。” 说这番话的时候，刘群压低了嗓音，明显是不想让身边正常乘车的旅客听到。毕竟家丑不可外扬，铁路乘车证公免私用的问题，还是消化在内部就好了，不要被一些别有用心的旅客再捅到网上。 刘群1米83的身材对上瘦小男人那1米7不到的身高，居高临下、恶狠狠地盯着他。说道：“来，你有种，当着我的面儿投诉，你倒是打电话呀！” 没想到，接下来，瘦小男人说了一句话，直接击败了刘群，竟然让刘群落荒而逃。 第九十章 自作自受轮回 损公肥私破灭 瘦小男人对刘群说道：“投诉你得我老婆先同意。我先问问我老婆去。” 本来站得笔直的刘群猛然间一个趔趄，差点儿栽倒在车厢里。直接脱口而出道：“这事也问问你老婆，你真是啥也不作主啊。” 瘦小男人不屑地看了刘群一眼，他沾沾自喜地说道：“你没听说过一首歌吗？歌的名字叫《听老婆的话》。里面的歌词：大事小事都得听咱老婆的，男人嘛，生活上总得有人管着，这种别人羡慕不来的快乐，只有用心的男人才懂得。” 刘群都被他气的笑了，对他说道：“问题是你现在干的这种事，你问你老婆是啥意思？” 瘦小男人诡异地向刘群一笑，说道：“一看你就是家庭不幸福的人，没听说过一句话吗？大事听老公的，小事听老婆的。” 刘群说道：“噢，那意思是这是件小事喽。” 瘦小男人接着说：“大事听老公的，小事听老婆的，最关键的一点是最后一句，事情大小老婆说了算。” 听的刘群直摇头，刘群不由地嘲讽道：“你这么听你老婆的话，你妈知道吗？” 瘦小男人，没有回答刘群的话，而是径自向车厢内站着的老婆走去，也不知他和老婆嘀咕了些什么。 刘群在车门口处静静地看着他，心里不由得感慨万千：世界之大，无奇不有，这真是卤水点豆腐，一物降一物，瘦小男人在自己面前趾高气扬，回到他老婆那儿又点头哈腰。 没有一两分钟的时间，瘦小男人又来到了刘群身边，掏出手机以一种救世主的语气对刘群说道：“那个谁，再给你最后一次机会，如果你还不给我们办卧铺的话，就不要怪我不客气了。” 刘群冷静地盯着他道：“请随意，我不会拦着你的，不过我要提醒你，你也要对自己的行为负责。” “负责？负什么责？该负责的是你，你对旅客态度不好，你需要对旅客负责，我作为一名‘上帝’，我负什么责？‘上帝’还需要负责吗？真是不知所云！” “要是你自己花钱买票去旅游，那么我绝对为你提供优质的服务，你现在使用公免票去旅游，对于这种损公肥私的行为，恕我不能为你提供任何服务。”刘群沉声说道。 “我想想，铁路投诉电话是多少来着？123多少来？” 刘群对他说道：“1238x！专门管这种事的。” “噢，对对对！”瘦小男人说道。 其实1238x是各级纪检监察机关的统一举报电话，受理群众对党员及领导干部、国家公务员违反党纪、政纪行为的检举控告，或对党风廉政建设和反腐败工作方面的意见和建议。通过这个举报电话，各级纪检监察机关受理的大量群众举报，发现了许多有价值的案件线索，从中筛选出了一批高质量的信息。 在刘群诧异的眼光中，没想到瘦小男人还真就不辨真伪，真的拨通了这个电话。 他仗着自己是路局机关的工作人员，对电话那一端他以为的“客服人员”也很不客气的说道：“那个谁，我是路局某处王某。” 监察热线的接线员也非常有经验，应答道：“对不起先生，我没有听清，您刚才自我介绍什么路局？” 瘦小男人说道：“我是某某铁路局集团公司的某处的王某。” 监察热线接线员说道：“请问您有什么反应的情况吗？” 瘦小男人王某说道：“我持用公免票，乘坐快18次列车，列车长服务态度恶劣。” 监察热线接线员，常年接听举报电话，善于从来电人的言语中发现蛛丝马迹。发现现在反映的情况，虽然不是自己直接受理的范围，但是仍然很耐心地听了下去，并且引导王某说的更多一些。 “列车长态度恶劣，那么请问您的公免票是不是不用花钱呢？” 瘦小男人王某：“你怎么干客服的，连公免票是啥都不知道？你是不是刚来的？那不就是咱们铁路内部的免费乘车证嘛？” 监察热线接线员：“我是新来的，不太懂，那公免票不是应该是因公使用吗？今天是周末，您是要去做什么呢？是不是要去旅游，看亲戚呢？” 瘦小男人王某根本没把对方的话放在心上，而是顺着对方说道：“是的去旅旅游，我们坐机关的也很辛苦，周末带老婆去旅个游放松一下。” 刘群就在一边静静地看着瘦小男人的拙劣表演，心想：自作孽不可活，好好的日子你不想好好过，非要当过街的老鼠，你说你要投诉吧，自己连投诉电话都记不清，我告你个号你就真敢打，真是无知者无畏啊，打完这个电话，我看你如何收场。 监察热线接线员问道：“意思是你带老婆出去旅游没有购买车票，而是使用铁路的免费乘车证，是这样吧？” 瘦小男人王某说道：“这不是重点，我现在向你反映的是，K18次的列车长服务恶劣、态度蛮横、蛮不讲理、生冷硬顶地对待旅客，根本没有彬彬有礼，和现在的客运提质相违背。” 监察热线接线员不为所动，也许是为了诱使王某说出更多的话，还是说道：“好的，我记下了。”但紧接着又话锋一转，问道：“请问你一定是一名共产党员吧？” 瘦小男人王某有些丈二和尚摸不着头脑，很纳闷为什么客服人员这样问，说道：“我是不是共产党员和我投诉列车长有必然联系吗？” 监察热线接线员说道：“没有必然联系，我就是随便一问，只不过，听见您说话像是个领导干部，所以您的来电我们要重视。” 王某说道：“不算什么领导干部，我是副科级。” 监察热线接线员说道：“您反映的情况，我们已经记录在案，对其他相关部门应该办理的事项，我们将转到相关部门，请您注意接听电话。” 瘦小男人王某说道：“这个态度蛮横的列车长现在就在我身边站着，你完全可以现在就听听他的态度，看看他的口气。” 监察热线接线员说道：“好的，很乐意为您效劳，您把电话递给列车长，我现在就帮你说说他的态度问题。” 王某以一个胜利者的姿态将手机递给刘群说道：“客服要和你对话，哼，真是牵着不走，打着倒退，你看看现在客服人员都觉得你不对了。” 刘群不动声色地接过电话，说道：“我是K18次列车长，这里有一名企业干部，但是不是党员我不太清楚，应该百分之八九十是党员，他使用免费的公免票，乘坐火车去旅游，您说我掌握这些情况，我是中国共产党员，我能对这种微腐败的苍蝇有好脸色吗？我能替他提供优质服务吗？刚才他已经向你做了自我介绍，请您作好记录，情况就是这样。” 监察热线接线员说道：“列车长同志，您做的完全正确，对于这种现象，我们要像对待过街老鼠一样人人喊打，您稍等，我立即将这起问题转到您们路局纪委监察机关，并且我们监察热线将会对这起微腐败问题紧盯不放，严查这种存在于老百姓身边的现象。” 瘦小男人王某看着刘群和电话里他想象中的“客服人员”在交谈，感觉不是想象中的那么个味，看样子“客服人员”也没有向他想象中的那样来训斥刘群，刘群也没有说明自己为什么咄咄逼人，态度粗暴。难道是什么地方发生了问题？瘦小男人疑惑不解地想到。 等刘群将手机递还给他时，他还处于懵懂状态。 刘群对他说道：“怎么样？目的达到了吧，你等着吧，我就是这态度，能让你站在车厢里，都是你的荣耀，你保持电话畅通，可能很快就会有人给你打电话了，向你进行回访了。我还有重要的工作要做，你就在这站着吧！” 瘦小男人王某说道：“那个谁，算你狠，咱们走着瞧，山不转水转。” “那你慢慢在这儿转啊，最好戴着眼罩，那样转的不觉得累。”刘群说道。 瘦小男人王某没有醒悟过来，问道：“什么意思？为什么戴着眼罩转？” 刘群说道：“不懂就问你老婆去，不要问我啊，你不是啥都爱问她吗？”说完，刘群就向卧铺车厢走去。 瘦小男人站在原地回了半天味才反应过来，说道：“这个列车长，真不咋地，变着花样骂人了，把我当成驴，戴个眼罩推磨？” 大约过了10来分钟，瘦小男人王某的电话就响了，他一看是路局某处的电话，因为铁路电话是5位，如果拨打手机时自动加了两位的前缀，一看就能看得出来。 手机里面传过来一个很威严的声音：“是某处的王某吧，我是路局纪委值班人员，案件一室的李某，针对你持有公免票乘坐火车去旅游的问题，省监察委已经初步掌握，现在要求路局进行协查，你在三个小时以内必须赶到路局纪委，否则后果自负。” 瘦小男人王某惊讶的问道：“我去旅游你是怎么知道的？” 路局监察一室的李某答道：“不知道哪个人脑子注水了，自己使用公免票出去旅游还大鸣大放、大摇大摆，嫌列车长服务不周到，自己打监察委的热线电话投诉列车长。” “什么监察委？1238X是哪里的电话？不是咱们路局客运服务电话吗？”瘦小男人王某问道。 “谁告你的？1238X是各级监察机关的热线电话。”瘦小男人王某一听，腿肚子顿时开始了颤抖，心说：自己怎么这么傻呢？也不问清楚，就给监察委的热线电话反映，还自我介绍了一番，这不是自讨没趣、自投罗网吗？ 瘦小男人王某一边害怕，一边赶紧查了一下，到B站的停车时间。这可不是开玩笑，现在纪检部门让你去，如果你不敢不去，那么真的是小事变大事，大事就能变成天灾人祸。 看着在车厢里做去向登记的王健，瘦小男人王某赶忙跑过去问道：“请问到前方站是还有多长时间？我们要在前方站下车返回A站。” “还有20分钟到达B站。”王健说道。 王健也发现了瘦小男人王某的异常，他退回到乘务室，用对讲机向刘群做了汇报，说道：“刘车，他老婆的票是往返票，如果在B站下车，那么这张票就不能够使用。” 刘群说道：“好，看来投诉我的电话是顶事了，你稍等一下，我马上过去。” 刘群来到8号车厢简单和王健说了一下事情的原委，王健也愕然地张大了嘴。真有这样的事情，这人也太傻了吧，别人说啥还真就相信，也不管别人是对你有什么看法，也不管别人是你的朋友还是敌人，这点社会经验都没有？真是傻到了极致。 刘群告诉王健：“拿上补票机，咱们去给他补票！” 刘群和王健来到瘦小男人王某身前，瘦小男人王某怨毒地瞪着刘群，说道:“你狠，今天我载到你手里了。” 刘群说道:“确切地说，你应该是栽到了自己的手里，刚才我就和你说了，你需要为自己的行为负责，你说你是上帝，不用负责。中国有句老话叫做‘多行不义必自毙’，坏事儿干多了，必定自取灭亡。我劝你好自为之吧。”瘦小男人王某也不搭话。 刘群又对他说道：“你的票是全年定期，从B站下车可以，但是你老婆的票是往返票，仅能乘坐票面上填写的始发和终到站之间，而不能在中途站下车，下车的话必须补票。具体到咱们之间，就是如果你老婆从A站上车，到B站下车，那么这张乘车证就不能够使用，必须重新买票。” 瘦小男人王某此时已经乱了方寸，脑子里面都是想着如何回去向纪检监察人员说明情况，以求得到宽大处理。一听刘群这样说，也无暇计较，说道：“那就补票、补票吧！” 王健说道：“A站到B站原价20元，加收违章使用乘车证已乘区间50%票款，核收2元手续费，一共32元。你是现金还是扫码支付？噢，不对，你是好男人，那你只能是去找你老婆要钱喽......” 第九十一章 看车作业落标 迎检意识超强 “刘车，我有点儿害怕。这趟车，王健给我讲了火车上的鬼故事，我总觉得，我现坐的车厢里面有鬼。好像一个红衣女鬼就坐在上铺，经常低着头看我一样，我不敢动地方了，刘车。” 晚上20:30，在A站客技库内，看车作业期间，王蒙蒙在硬卧车厢尾部战战兢兢地给刘群打电话。 在北方城市冬季的晚上， 17点左右就天黑了。看车作业期间，列车内没有供电，车内漆黑一片，仅有外面的灯光照射进来，看着什么都是朦朦胧胧，车厢里没有了人来人往的喧嚣，有的只是凄凉和落寞。 刘群听着又好气又好笑：“王蒙蒙，现在都什么年代了，航天飞机都进入太空了、人类早都登上月球了、X国都组建太空部队了。你怎么还想着这些封建迷信、落后的东西，你也是受过研究生教育的人呀！怎么像个三岁小孩子一样？” “这和受多少教育没有联系，我就是感觉到我这个车厢里面阴风阵阵。真的，我感觉现在好几双眼睛在盯着我。刚才我路过洗面间的时候，看了一下镜子，竟然发现镜子里有两个人。”王蒙蒙似乎上下牙在相撞。 库内看车作业，是列车乘务班组在乘务工作结束以后，等待对班再次乘务，来接车时存在的一段时间。主要是结束乘务的班组对车内的备品设施、卧具等进行看管，同时最重要的是防火防爆、防止闲杂人员上车。监督保洁人员对车厢内的卫生进行全面清理，对铺单、被罩等卧具进行全面更换，对卧具备品进行定位摆放。 看车作业时，在白天还好，光线充足，车辆段的作业人员和保洁人员频繁上上下下，王蒙蒙在看车时并不觉得孤单，反而有时觉得人多的心烦。刘群所在的客运段非常重视看车作业，为此专门制定了很多规章制度来进行规范。 比如，在看车作业期间必须由一名列车长带2~3名列车员执行。列车长一般在列车中部，而列车员在车厢首尾部各一名。遇有作业人员、检查人员需要上下车时，必须从列车首尾部的车厢上下，列车中部坚决不允许上下，这也是为了确保登车人员的人身安全，因为，库停期间为了便于对车厢底部检查，一般库内的地面距离车厢的车梯就有1米多，在首尾部上下时必须使用专用的蹬车梯来确保安全。 在看车作业期间，规定是对全列的车门双锁到位，这样可以保证从车厢外部无法开启车门，并要求列车员对所负责的车厢区域两小时巡视检查一次。列车长对全列两小时巡视检查一次，并且在列车的首、中、尾三个部位都设有《巡视检查签字记录本》。 刘群说道：“王蒙蒙，你等一下，我马上就过来，你小子也真是的。多大年龄了，竟被一些虚无缥缈的东西吓得不敢动弹。” 刘群正在和王蒙蒙通的电话时，刘群的手机呼叫等待功能启用了，听筒又传过来来电话的提示，又出现了看车人员李芒的号码。 刘群对王蒙蒙说道：“王蒙蒙一旦坚持几分钟，李芒也给我打电话了，但愿不是出现了和你同样的情况。” 李芒在全列车厢的另一端，硬座车厢最后一节，执行看车作业，这里靠近车库的北大门，一般人员进库出库都从这里走，所以人流量是比较大的。李芒在电话里向刘群汇报，原来是路局集团公司检查人员要上车检查看车作业情况。 段的规定是遇有各类人员需要登车作业、检查时要严格执行，一询问、二验证、三汇报列车长的制度。 李芒听到车下有人敲门，就打开车门站在车门口，并不打开翻板，也没有放下蹬车梯，就在车厢门口居高临下地对需要登车的人员进行询问。这时看李芒，不像是个列车员，倒像一个一夫当夫、万夫莫开的大将军。 “请问您们两位上车有什么事吗？”李芒观察了一下两人的衣着，不像是车辆检修人员，小心翼翼地问道。 两人中的其中一人说道：“我们是车辆部门的检修人员，要上车执行检查设备作业，请你打开车门让我们上车。” 李芒对两名自称检查设备的人并没有放松警惕，而是说道：“两位好。根据我们的规定，非本列车工作人员需要登车时，必须要一询问、二验证、三汇报列车长之后才能允许您们上车，请您们稍等片刻，列车长马上赶到，现在请您们两位出示一下证件。” 其中一人说道：“没那么紧张吧，不用看了，没事的，我们一会就下车了。” 李芒说道：“不出示证件，是不会让您们上车的。” 两名检修人员看见李芒这么坚决，也很无奈，其中有一人就向李芒出示了工作证，李芒接过来一看，原来是路局集团公司的安全检查大队的检查员。 “两位领导这是要对我们的工作进行检查呀？” 李芒又对另一名检查人员说道：“那位领导也请您出示一下工作证件好吗？” 常年跑车的人都知道，遇有领导检查时千万不要怕，自己该走的程序必须完完整整的走全，这样才不会被检查人员以没有尽职为由考核。你越是紧张、越诚惶诚恐、越缺标减项，那么等待你的是更加严厉的考核。 那名没有出示证件的检查人员似乎有些不悦的样子，但是李芒仍坚持原则，陪着笑脸说道：“这位领导您就别难为我了，要让我们车长知道我没有查看您的证件，那么我就得待岗一趟车。劳驾您出示一下吧。” 那名检查人员被李芒这样一说，也有些不好意思了，掏出工作证件递给了李芒，李芒蹲在翻板上，双手接过查看了一下，也是安检大队的检查人员。 李芒虽然参加客运工作时间不长，但是性格使然，历练的很是油滑，说道：“两位领导请稍等，我这就给您开门儿，我先回车厢里拿蹬车梯。” 说完他就回车厢里的，并没有打开翻板，而是将车门轻轻的关住了，没有让两人上车。这也是个缓兵之计，有话先放在这里，没有说不让上，只是我去准备蹬车梯了，一切等刘群来了再作定夺。 看车期间，车厢里空荡荡的，失去了往日那熙熙攘攘、摩肩擦踵的情景，刘群大步流星，咚咚咚的脚步声由远到近，在李芒磨蹭着将蹬车梯取出的时候，刘群就已经来到了首部的车厢里。 李芒赶紧汇报道：“刘车，两名集团公司安全检查大队的检查人员。已经查验了证件，并进行了询问，看样子是要上我们车检查看车作业。” 刘群表扬了李芒：“干的不错，对的了，不管对方是哪个级别的检查人员，只要登上列车都要执行这三个步骤，没毛病。” 刘群当先向车门口走去。 李芒拿着蹬车梯跟在后面，刘群打开车门，放下翻板，向两名检查人员打招呼：“两位领导请稍等，马上请您们上车。”刘群亲自将蹬车梯放到了车梯和地面的空隙处。 他顺着蹬车梯下到了地面，与两名检查人员握手以后，做出了“请”的手势，并在二人登车时，帮扶着二人上车。 其中一名检查人员打趣地说道：“不用扶不用扶，我们又不是七老八十的，还能走得动道儿。” 其实刘群也没有真正的用力去扶两位，只是做出一个姿态，表示一下尊重的意思。 几人先后登上列车以后，两名检查人员就要往车厢里面走。 刘群对两人说道：“两位领导非常不好意思，现在还要例行公事，对您们两位进行易燃、易爆、危险品的检查。” 这两名检查人员估计很少享受过这种待遇，到了受检单位以后，受检单位的人先要检查一下自己，这真是无法理解，但是现在检查人员的模拟查也防不胜防，经常假装是违章违纪人员，看你工作人员能不能及时发现、及时将隐患排除。 刘群接着解释道：“段上的规定，除作业人员以外，登车人员全部要进行易燃、易爆、危险品的检查，加强对人身、随身携带品的全面检查。实在不好意思，两位领导请您们两位配合一下。” 刘群拿过从列车办公席带过来的手持金属探测仪。对两人逐个全身进行探测。这一探测还真探测出了问题，一名身材微胖的检查人员胸腹部，在金属探测仪扫过时，“滴滴”的报警。 刘群向他说道：“领导，实在是不好意思，还得请您把东西掏出来看一下。”那名检查人员明显怔了一下，但还是从胸前的口袋内掏出了一块比手掌大一些的铝合金板。 上面贴着一张纸条，上面写着“模拟查专用，模拟物品菜刀。”那名检查人员，似乎有些不甘心的说道：“列车长同志，你这反侦察能力还真不错，反查做的真彻底啊，还没等我进了车厢你就把我拿下了。” 刘群赶忙说道：“不敢不敢，不是把您拿下，这也是职责所在，您要带着这模拟危险品进到车厢里，那被拿下的就是我了。” 李芒在旁边看的目瞪口呆，这就是传说中的“模拟检查”。 这种意思大概就是说：检查人员在检查过程中，模拟在安全生产过程中可能出现的安全风险、安全问题模拟出类似于安全隐患的项点，看现场作业人员是否能够发现并迅速排除。 另一名看上去瘦一些的检查人员说道：“好吧，已经查出了模拟危险品，我们到车厢中部看一下，《看车作业巡视检查记录本》。 但刘群挡在他的身前，没有明显没有让开的意思，说道：“领导您就好人做到底，也让我全面检查一下吧。” 检查人员很无奈地说道：“好吧，你查吧。” 这名偏瘦的人身上倒是没有扫描出任何金属物品，就是裤带头那里响了两下，他掀起来衣服，还专门让刘群看了一下，是金属皮带头，并没有什么异常情况。 刘群还把两人的携带的小包进行了金属探测器扫描，没有发现异常。 眼看着，两名检查人员就准备往车厢里走了。突然，刘群发现偏瘦的那名检查人员嘴角似乎带着一丝若有若无的，好像是嘲弄似的微笑。 刘群心头疑云再起。 但是已经对两人进行了全面检查，没有发现异常呀！但是经过了多年不由自主的察颜观色训练，在火车上与各色人打交道的历练，让刘群觉得这里面肯定有问题。 第九十二章 杜绝模拟危险 想查问题不易 刘群前思后想觉得还是很不对劲，突然间脑海中灵光一闪，他上前拦住了那名偏瘦的检查人员。 说道：“领导，实在是不好意思，还得打扰您们一下，我还需要手工翻检一下您们两位的手包。” 顿时，那名偏瘦检查人员脸上若有若无的微笑被惊愕所取代。刘群双眼一眨不眨地盯着他的面部表情，他知道，这一下儿又猜对了。 刘群打开了那名偏瘦检查人员的手包。发现了10个用透明胶带缠在一起的一次性打火机，虽然里面没有气体，但是外面却写着“模拟危险品，10个打火机”。 然而在偏胖检查人员的手包中没有任何异常的发现。 两名检查人员，模拟检查失败显得有些不自然。 在刘群的引导下，一行四人打着手电筒，两名检查人员一边四处照射，一边向车内走去。 偏瘦的检查人员一边走，一边对李芒进行业务抽考。 “小李，旅客可以携带几个打火机？” 李芒回答道：“每人可以限量携带两个气体打火机。” “指甲油和染发剂可以携带多少？” 李芒又回答道：“不超过20毫升。” “杀虫剂和空气清新剂等压力容器可携带多少？” “不超过120毫升。” “那么如果外包装显示为150毫升。旅客当着你的面儿喷洒了一半。可不可以携带？”偏瘦的检查人员又问道。 李芒从容地答道：“不可以携带，因为包装上对容量的标注是对物品容量的唯一标准。即使真实容量不超过120毫升，但是包装上印有易燃易爆火源标志的都不能携带，因为列车人员无法判定。” 偏瘦的检查人员问了李芒半天，也没问住。检查人员抽问也是发现问题的一种方式，如果对本岗位的安全事项、风险不掌握，那么这本身就是严重的安全隐患。 两名检查人员在硬座车厢，打开手电筒，照射车厢边角的隐蔽部位、阴暗角落，看是否有杂物。 连续走了几个车厢，也没有发现任何异常。偏瘦的检查人员掏出半盒烟，从烟盒里抽出一支猛一回头问李芒道：“小伙子你抽烟吗？借个火儿。” 李芒没有任何迟疑地说道：“对不起领导，我不会抽烟，也没有火儿。” 偏瘦的检查人员又看向刘群，刘群也是直接说道：“实在不好意思，我也不会抽烟，没有火儿。” 眼看着这名检查人员，叼上香烟以后，偏胖的那名检查人员递过来一个打火机，看样子就要准备点火抽烟了。 刘群赶紧对他说道：“哎呀，我的两位领导，您们就不要在这儿这样查我了。客技库内是全面禁烟的，您在客技库内就是检查是否有人抽烟的，您现在在我面前吸烟是不是要查我制止不制止呢？现在我可是正式制止您，不要、不能吸烟。”说完，又笑着补充了一句：“当然您听不听那是您的事情。” 偏瘦的检查人员听到刘群这样说，又把烟放回了烟盒，连同打火机一起装进了口袋。他也笑了，说道：“列车长真是厉害，这样都查不了你呀！说实话，我也不会吸烟。” 说完，仿佛怅然若失的样子，刘群心里说：跟我来这套，这“模拟查”真的是防不胜防，只要我没劝阻你吸烟，那你一旦当着我的面点燃，那么就算我没有制止库内作业人员吸烟，绝对也算一条安全隐患问题。 偏胖的检查人员一边往车内走，一边对车门把手逐个拉动，看是否有车门漏锁，能给他一下拉开，但令他失望的是，连走了6节车厢也没有拉开一个车门。 二人不由得有些气馁，这个班组真是标准，看来是白上车了，连一个问题也查不出来。 类似于这种检查组的人员，出来检查都是带着任务的，意思也就是说，是要尽可能地要查出问题的，如果没有查出问题，证明他们的工作有些不到位。 偏胖检查人员又对刘群说道：“列车长，请打开这边的车门，我们从这边下车，不查你了。” 刘群说道：“不好意思，两位领导您们要想下车，只能从列车首部或尾部，而不能从中部任意车厢下车，因为我们的登车梯仅仅在首尾部配置。从中部车厢下车就会有摔伤的安全隐患，是绝对不允许的。” 两名检查人员对视了一眼，觉得刘群的严防死守让他们检查出问题的任务显然无法达成，略略地感觉有些失望。 两人甚至都想着原路返回，上另外的列车，看看能否查出问题来。 但是山穷水复疑无路，柳暗花明又一村。偏瘦的检查人员，走到7号车厢时，在靠近乘务室的车厢板壁灭火器挂具上发现一具灭火器，在压把的保险销竟然没有铅封。 偏瘦的检查人员马上掏出手机进行了拍摄，并且掏出一个小本赶紧对车号和部位进行记录，就像哥伦布发现新大陆一样的兴奋，又好像是淘金者在污水中站立了三天发现一块芝麻粒儿大小的金子一般的欣喜若狂，刘群看他的样子，要是没有人在身边，很有可能就要手舞足蹈了。 ——总算发现了一个问题，这可能是他心中想到的吧。 等到他稍微平静了一些之后，刘群对他说道：“领导，情况是这样的，这部灭火器在我们列车返程时，很有可能是旅客将铅封扯下了，在返程时，列车工作人员原就已经发现。并且在列车长乘务日志和三乘检查记录本上都进行了记载，车辆乘务人员也向上级进行了汇报，将由今日出乘的检车人员负责将铅封修复。可能一会儿他就来进行修复了。如果您需要的话，我可以取出列车长日志和三乘检查记录取出供您观看。 偏瘦的检查人员听刘群这样一说，仿佛泄了气的皮球一样，瞬间又没有了精神，泱泱不乐地对刘群说道：”不必了，你们发现了，有记载就行，记着督促检车人员做好弥补。” 两位检查人员走到了列车中部也没发现一个能够算成安全隐患的问题。 李芒跟在后面，送到了硬席车厢与软卧的交界处，向两名检查人员道别：“两位领导请慢走，就不送您们了，我还在我负责的区域进行巡视检查。” 说实在的，两名检查人员也挺佩服李芒，该说的话都敢说、该做的工作也不少做。 他们经常出去检查，碰到有些受检单位的作业人员时，有些作业人员一看到检查人员，就紧张地连该做的基本作业都不会做了，该说的话也不敢说，导致两名检查人员就可以以作业脱标减项为由，对作业人员进行考核了。 没想到这个班组的列车员、列车长，说话和工作都滴水不漏，想找个问题都这么难。 第九十三章 检查工作为何 正确理解循因 偏胖的那名检查人员对李芒说道：“好吧，留在你的工作岗位上，注意防火防爆，防止闲杂人员上车，在我们看来你的工作表现挺不错，继续加油啊，小伙子！” 李芒说道：“谢谢两位领导，两位领导请慢走，欢迎下次再来检查指导工作。” 两名检查人员又继续往卧铺车厢走，刘群悄悄地对李萌说道，给王蒙蒙打个电话，就说：“一会儿就到他的岗位了。” 刘群领着两名检查人员，在软卧车厢查看了《看车巡视检查记录本》。发现签字人都正正规规地签着名字，写着时间点，没有什么不妥的地方。 那名偏胖的检查人员一边往卧铺车厢走，一边和刘群攀谈着：“列车长，请问你对看车作业有没有什么意见或者建议呢？” 刘群说道：“意见没有，因为看车作业本身就是乘务作业的一种延伸，而且我认为看车作业也是很必要的，这也是确保安全的一项重要措施，试想如果没人进行看车作业，谁想上谁上、谁想下谁下，那么将会给列车下一步的乘务工作带来很大的安全隐患。” 偏瘦的检查人员又说道：“我们检查其他班组的看车作业时，有些列车长、列车员都向我们诉苦。说看车作业就是折腾人了，没什么用处，一说起看车作业来就满腹牢骚。你倒是挺能正确理解啊。” 刘群又赶忙说道：“我是军人出身，对上级制定的规定，如果能够理解的，那么就不折不扣的去执行。对于如果不能够理解的，那么说明我的水平和站位还不够高，所以更要不折不扣地去执行，要比那些能够理解的规定执行起来还要上心。 虽然说看车作业在乘务终了以后，似乎不是乘务组的工作，但是你要细想和乘务工作也是有很大联系的，前一个班组执行看车作业，就是给下一个班组奠定良好的基础。 如果说我们现在不盯控保洁、不盯控车内的设施备品，那么一会儿对班儿上车以后，就会面对着一个无序的环境，对乘务工作是很不利的，换位思考，如果我们的班组在出乘后登车和对班人员进行交接，就会感到心里特别有底，而如果登车后对车内情况不了解，那么还要必须进行一次全面彻底的检查，浪费精力不说，时间上也不允许。 偏瘦的检查人员说道：“在基层一线的作业人员中难得有像你这种明事理的列车长，不发牢骚，说的很客观。” 刘群说道：“谢谢领导的表扬，我感觉在工作中发牢骚是没有任何益处的，反而有大大的害处。 尤其对于您们这些上级检查人员来说，一线人员不分场合地发牢骚，会使您们的心情很不好，甚至于您们会从基层人员的牢骚话中找到他们作业上的漏洞。 就像我在日常管理中一样，也有极个别的列车员发牢骚，我顺着他的牢骚去找他工作上的漏洞就非常容易。 再者说，作为管理者并不喜欢听这种毫无营养的牢骚，如果有可行性的好建议，倒是可以提出来，如果仅是发泄情绪的牢骚话，那么是有百害而无一利的。” 偏瘦的检查人员又问刘群道：“你对我们安全检查部门的模拟查有什么意见吗？” 刘群道：“我认为模拟查是一件好事，是检查的好方法。就像我经常跟班组职工说的一样，作为列车长我能够查出大家的问题，你们应该感到庆幸才对，如果我不认真检查你们的问题，而任由造成事故的话，大家想想孰重孰轻？ 您们的模拟查，我认为是确有必要的。如果没有您们这样不辞辛苦的来检查工作，那么很多隐患问题就会发展成为现实中存在的安全事故。 而且您们的模拟查也可以作为一线工作人员的一个理由。比如说在看车作业期间，有车辆等作业人员要上车时，我们列车工作人员要查验证件，也会有不配合的作业人员。这时列车员就可以以模拟查为理由来劝说这些工作人员。 比如可以说：‘师傅你不掏证件，我也不知道你是不是来检查我们的，万一你要是个乔装打扮的领导来检查我们我们可真受不了，所以还是请您出示一下证件，还有是让我看一下您的工具包里面的东西吧！’” 偏胖一些的检查人员说道：“唉，没想到我们的工作还能给你们一线的工作带来理由。” 刘群说道：“虽然我的级别和您们两位差了很远很远，但是我也是一个基层的管理者，我深深地知道安全检查这种手段的必要性。 就比如说我在乘务工作中，也会采取定时、定点巡视，检查作业中的各项情况，同时也会采取不定点儿的巡视检查。当然检查并不是针对所有人，大多数的职工是比较敬业的，你查不查他该干什么都会去干什么，但有些职工就需要我们这些管理者来督促，发现小的问题苗头及时扼杀在萌芽状态。 比如说后半夜容易打盹儿睡觉。这样我们列车长就在零点到5点之间，在两小时巡视检查拍摄车门安全状况的基础上，再不定时地巡视2~3次，职工打盹儿睡觉现象基本上每次都能够发现并纠正。 试想如果我们不出去巡视检查，任由打盹睡觉现象的发生，那么就极有可能造成车厢里列车工作人员不巡视，对旅客发生的情况不了解，如果有异常情况，很有可能会小事变成大事。” 偏瘦的检查人员赞许地点了点头。他对刘群说道：“同为管理者，人和人的境界就是不一样，有时问及其他管理人员同样的问题时，有极个别的人竟然会说检查就是耗时间、耗精力，变着法地欺负一线工作人员。 说的我们真的是很无语，你说我们和一线作业人员没仇没恨的，为什么要欺负一线的工作人员呢？还不都是为了促进安全生产嘛。” 刘群说道：“是的，就拿法律来说，各级司法机关都是在层层监督、互相制约、互相配合的前提下开展司法工作的。如果没有监督检查机制的话，难以想象会发生怎样不可估量的问题。” 三人正往前走时，远远地听见“咚咚咚”，像是有人剧烈跑动的声音，还有人在大喊着：“刘——车——” 第九十四章 聊天区分对象 交谈即是交心 刘群笑着对两名检查人员说道：“这是另外一名看车人员王蒙蒙。他是研究生毕业，学的是体育管理。非常爱学习，悟性也高，两年以后绝对能够考上列车长。” 偏瘦的检查人员说道：“我们铁路现在发展日新月异，想进入铁路工作的门槛也越来越高，你看看研究生回来才能当个列车员。” 刘群说道：“是啊，我们铁路啊，现在可是香饽饽，去年班组同事家孩子高考发现，好一点的铁路大专的分数线竟然是二本分数线。从一个侧面说明了我们铁路现在的发展已经得到了世界和全国人民的认可。作为铁路人，我们都感到很自豪呀！” 王蒙蒙越跑越近了，他还在大喊着“刘——车——” 偏胖的检查人员问道：“列车长同志，是不是发生什么突发状况了啊？列车员这么着急的喊你。” 刘群对他说道：“没事儿，就在您们刚上车之前的几分钟里，他刚给我打了电话，黑灯瞎火的，一个人在这边害怕，再加上单位一个老同志给他讲了列车上的鬼故事，他就硬往自己身上联系，吓得不行，这不是，跑过来找咱们了。” 经过刘群和两名检查人员的交流，两名检查人员对刘群的想法有了深入的了解，发现刘群这样理解己方的检查工作，他们也就不准备在这里非要查出问题来了。而是抱着平等交流的心态和刘群聊天。 王蒙蒙满头大汗地出现在刘群和两名检查人员身前。他羞涩地说道：“两位领导好！欢迎检查我们班组的工作。刘车好。” 两名检查人员似笑非笑地看着王蒙蒙，偏瘦的检查人员问道：“小伙子，锻炼身体呢，饱得满头大汗的。” 王蒙蒙说道：“哦，不是，噢，是的，锻炼锻炼身体。” 两名检查人员也不说破，微笑着向硬卧车厢走去，他们到了现在，只是想快点从这趟列车上下去，到其他的车上，看看能不能找到点儿安全隐患。 刘群当先在前面带路，边走边和检查人员聊天：“听我们车队领导说段上现在已经研究库乘分离，看车作业马上就可能由专门的看车组进行，很有可能近几天就会试行一种新的看车机制，列车乘务人员在乘务终了之后，盯控保洁人员、车辆人员将车内的作业完毕以后，通知看车组人员，由负责看车的乘务人员将全列车门双锁到位，确保从外部不能够打开，然后由看车组人员对列车首部第一个车门用挂链锁从外面锁闭。 并由看车组人员执行车外巡视检查，每两小时巡视一次，而负责看车的人员在列车被锁闭以后，就可以到段专门设置的间休室进行间休，很有可能从下趟车我们再回来，就会实行这种制度了。” 偏胖的检查人员说道：“其实这样反而更加少了安全隐患，为什么这样说呢？作为我们检查人员上车检查看车作业，经常能够发现车门锁闭不到位、看车人员脱岗、串岗聚堆儿、吸烟饮酒等违反两纪的现象，试想如果能够实行这种全列锁闭、车厢内无人的状态，反而是更有利安全卡控的。” 刘群说道：“是的，段领导也考虑到了这一点，所以经过充分的调查研究，并去兄弟单位学习取经，最终才定下来的，这是有利于职工的大好事，指导原则是优化看车模式，减少看车人员，努力实现车内无人、无火、无电，降低安全风险，这也是从制度上进一步规范旅客列车库内看车管理工作，保证旅客列车库内停留期间的绝对安全的有力举措。” 偏胖的检查人员说道：“这一举措的出台，对确保旅客列车库停看车作业的安全绝对是有着举足轻重的作用，不仅仅是对于乘务职工来说，就是对于安全生产全局来说也是大好事啊。” 偏瘦的检查人员一边说，一边向前走，用手电扫视着车厢四周，路过一些车门时还顺手压住把手拉一拉。边走还边对走在最后的王蒙蒙问道：“刚才车长可把你夸了半天，说你悟性高，学习能力强，又肯吃苦。” 王蒙蒙说道：“谢谢领导，也谢谢刘车的夸奖，我是在向刘车学习，刘车就是我的榜样，既锻炼身体又读书学习，身体和灵魂两个都在路上，生活充实是刘车的一大特色。” 偏瘦的检查人员继续和王蒙蒙聊天：“你对于接受检查有什么看法吗？” 王蒙蒙说道：“检查工作是必不可少的，检查工作是对上级安排部署工作落实情况的监督，也是对一线安全第一的思想、安全工作是否落实的检查，是促进安全工作落实的重要环节和有效方法。 类似于您们这样的安全检查是很有必要的，也是卓有成效的，我有时候浏览集团公司安全网站，发现很多安全问题都是由您们这些经验充足的领导检查发现的。您们检查发现就省得下一步这些安全隐患发展成为安全事故了，如果能够正确理解的话，这也是帮助了那些违章违纪的人及时悬崖勒马。” 两名检查人员都不由得对王蒙蒙刮目相看：研究生就是不一样，说起话来头头是道，上纲上线的。 偏瘦的检查人员说道：“你能够这样想，作为检查人员我们感到很欣慰，因为我们的目的就是要发现一些安全生产过程中共性的安全隐患，在行业、系统内，通过举一反三来杜绝同样问题的发生，从而杜绝安全事故的发生，但是我们的工作有时候并不是能够得到全部一线作业人员的理解。” 王蒙蒙又接着说道：“其实理解不理解，对于您们这些检查的领导来说，并没有一点点的作用，反而只能作用于自身。如果理解您们的检查工作，那么工作起来就会高高兴兴、快快乐乐的去完成，而如果不理解、不配合，那么工作起来，就会无精打采，疲于应付。两相比较，最终理解的工作人员肯定工作没有纰漏，确保安全；而那些不理解的，往往把精力都花在了生气上面，工作中很有可能会出现漏洞和安全隐患。” 两名检查人员一边听着王蒙蒙说话，一边往前走，偏瘦的检查人员走到14 、15车中间时，习惯性的用右手压下了14号车厢一位端的车门把手，用力往回一带——没有想到的问题发生了，这个车门竟然被拉开了...... 第九十五章 受检表明态度 问题内部整改 令人意想不到的一幕发生了。偏瘦的检查人员，肯定也没有想到会把车门拉开。 顿时站在那里怔了一下。但是紧接着他又把车门关闭了，若无其事地向前走去。偏胖的检查人员也仅仅是回头看了一下，就又继续往前走了。 刘群听到开关车门的声音就往回返。但是看到两名检察人员若无其事的又跟了上来，就也不露声色地继续在前面引路。 而跟在最后的王蒙蒙赶紧上前将这个车门双锁到位。 一时间四人都有点尴尬，暂时没有话可说了。在库内作业时，对车门的要求是全列车门双锁到位，但是现在竟然被检查人员拉开了一个车门，证明这个车门别说是双锁了，就连基本的车门锁都没有到位。 这个问题，可大可小，就看检查人员怎样去进行描述问题了。最高可以以库内看车车门漏锁，易造成闲杂人员上车而列为集团公司的“重点信息”，对于责任者经济考核500元。最低也可以列为“红色安全问题通知书”，经济考核为100元。 本来一开始班组给两名检查人员的印象就是作业标准、坚不可摧，而且和列车长、列车员聊天的气氛很融洽，两名检查人员也就没想着要在这个班组发现什么安全隐患。 嗯，但事情偏偏就是这样——有心栽花花不开，无心插柳柳成荫。当这两名检查人员刚刚上车时，是满怀信心地想要找出列车看车班组看车时存在的安全隐患问题的。但是那个时候两人使出了浑身解数，也没有找到一条可以被称之为安全隐患的问题。 到现在，列车员、列车长都对检查人员如此尊敬，言谈中也透出了对检查工作的高度理解、重视。两名检查人员都已经放弃了要查出问题的想法，偏偏在这时竟然出现了安全隐患问题。这让四个人都感觉到无比的郁闷。 刘群和王蒙蒙郁闷的是两名检查人员都已经快要下车了，再走三、四节车厢，就完成了检查工作任务，没想到就是在这最后的关头，人家随手一拉，就出现了安全隐患。 两名检查人员也不多说，走到了列车尾部以后，刘群和两名检查人员坐在铺位上。一般情况在受检之后，检查人员都要和列车长进行交换意见，对查出的问题进行简单分析，列车长也可以用这一小段时间对被查出的问题进行辩解，检查人员对查出的问题询问列车长，并进行责任认定，等回到集团公司就要进行下发各类安全指令书了，也就是俗称的“发牌”、“扣钱”了。 刘群道：“两位领导，通过检查我们班组的看车作业，请您们对我们的看车作业提出宝贵意见和批评，我们在下一步的工作中一定会按照您们提出的建议、意见，执行好看车作业。您们这次的检查工作，我认为给我们班组敲响了警钟，让我们班组发现自身存在的问题。 您们对我们班组的检查，我们非常理解，即便是对我们的一些纰漏进行从重考核，我们也会对两位表示感谢，毕竟问题在这里就截止了，不会再造成安全事故，从这个角度来说，您们两位是安全的功臣，也是我们班组的恩人呀！ 两位检查人员深入车厢，不辞辛苦，给我们的工作起到了模范带头作用...... 还有是两位领导平易近人......” 偏瘦的检查人员制止了刘群的长篇大论，说道：“列车长同志，您就别忽悠我们了，再说下去，我们都成了***式的好同志了。” 刘群说道：“呵呵，我只是在沉述一个事实。请领导讲话吧！” 偏胖的检查人员进行了小结，说道：“先说好的方面吧，首先看车人员在岗在位、巡视检查记录本签字合格； 第二、列车长对检查人员的人身和携带品进行了安全检查，并发现了模拟危险品两件，圆满完成了危险品查堵工作； 第三、列车长制止外来人员在车内吸烟，和从列车中部下车的要求。确保安全看车作业没有被外来人员影响； 第四、列车工作人员对灭火器缺少铅封的现象提前发现，并制定措施盯控，补足，三乘检查工作到位； 存在的问题主要是——”说到这里，他故意顿了顿。 这让刘群和王蒙蒙都感到了些许的紧张。 “暂时还没有发现较严重的安全隐患，希望你们看车班组再接再厉，执行好各项安全措施。 再说句题外话，车门可是我们列车工作的重中之重，千万要确保车门万无一失，一旦车门发生问题，那么不管其他工作干得再好，也都是一票否决，今天车门的问题你们要重视，鉴于没有造成安全问题，由你们班组自行分析、整改。我们安全检查工作可是讲究‘闭环’的，下次还会来进行复查，如果整改不到位，那么绝对会从重考核的。” 刘群听完，欣慰长出了一口气。其实检查人员也都是活生生的人，他们也有着自己的思维和判断，面对刘群和李芒、王蒙蒙这样理解他们的工作，他们也感到这样的检查工作很是轻松惬意，对一些微小的安全隐患也就由班组自行考核、自行消化、自行解决了。 刘群很懂得心理学，我知道两名检查人员先是由班组树立了良的第一印象，后来由于自己和李芒、王蒙蒙的工作表现和语言使对方感到了由衷的敬意和理解，因而两名检查人员，对发现的库停期间车门漏锁问题没有进行点破，而仅仅是轻描淡写地强调了一下车门安全的重要性，也算是对自己的车门漏锁，敲一下警钟吧...... 两名检查人员下车以后，刘群对王蒙蒙说道：“小王刚才的车门是怎么回事？一个多小时前我来巡视检查时，全列的车门都拉了一遍，没有拉开啊！” 王蒙蒙低着头的说道：“刘车。那个车门是我打开的，刚才我感到很害怕，就打开车门和车下的上水人员聊了一会儿天。而正在聊天时，李芒给我打电话说有检查人员上车了，让我注意。 我就赶紧去查看了一下签字本的签字情况，在当时有点儿着急了，只是把车门关上了而没有加锁。您对我进行考核吧，考核的重点我也没有意见，反而是对我的一次警醒，我会引以为戒的。” 刘群说道：“库内车门开放也是一项安全隐患，必须要引起我们足够的重视。虽然今天这两位检查人员没说什么，但是我们自己要当成一件大事，千万不能一味地为了应付检查而工作，我们的工作就是简简单单，就是为了确保安全，不论别人检查不检查，我们该怎样干就怎样干。” 刘群思考了一下，又对王某某说道：“今天的车门问题，我会记下的。但是鉴于你日常工作表现都很优秀、积极，还经常为班组建言献策，并且经常帮助列车长进行一些你自己份外的工作，所以这次我先记下，如果一个月内不论你再发生任何问题，都给你二合一从重考核，如果一个月内不发生任何问题，那么这个问题就给你归零了。 我觉得我们的考核制度应该和奖励制度结合起来，有问题要考核，但是有好的方面也要奖励，现在我认为你的奖励额度远远高于考核额度，所以考核的事暂时先放一放。” 王蒙蒙说道：“刘车你还是惩罚我一下吧，要不然我觉得于心有愧。” “这样吧，王蒙蒙，惩罚你下趟再看一趟车。”刘群说。 “这个惩罚我认为不可能达成。”王蒙蒙严肃地说道。 第九十六章 灵异故事吓人 耐心开导解惑 “为什么不可能达成？”刘群诧异地问道。 “出乘会您不是说了吗？咱们这趟车回来，很有可能就是由看车组进行看车作业了，所以我估计您说的惩罚达不成。” “噢，那要如果达不成，就先给你记上帐！”俗话说得好，人心都是肉长的。王蒙蒙虽然在起初的时候有撂挑子、不想干，甚至于辞职的想法，但是经过刘群的引导，现在已经步入了正轨，工作相当积极，班组一旦有一些大型活动、重点工作任务时，王某某都会冥思苦想、建言献策、冲锋在前。所以说刘群对他进行考核，还真有点下不了手的感觉。 “好吧，罚你这趟车回家，每天画两张‘全国铁路结算站示意图’，出乘的时候交给我！”刘群严肃地说道。 “好嘞，头，放心吧，我一定会完成任务。不过这个处罚好像也是为我好吧？”王蒙蒙跑车没多长时间，嘴皮子也练出来了。 刘群不置可否，他又对王蒙蒙说道：“小王，到底王健给你讲了什么gui故事，把你吓成这样，以后少听他讲这些不好的故事，你王健哥是个大好人，但是有时候也是会搞一些恶作剧。” 王蒙蒙说道：“王健师傅给我讲了什么红衣女鬼啊，什么脚不沾地啊......这些个故事，我当时听了，感觉白天还没事，一到黑夜车厢里空荡荡的，空无一人的时候，我就不由得往自己身上、自己的车厢里联系，一想就吓得我寒毛倒竖。” 刘群说道：“其实我们70、 80后关于鬼神的概念都是来自于小时候看的电影、电视剧《某游记》。一般情况下，我们想到的鬼魂大多是自己意识中早已存在的某个形象。 你要学会转移注意力，当脑海中出现GUI怪形象的时候，一定要转移注意力，去想一些积极向上的事情，坚持一下你就会忘记这些事。” 王蒙蒙说道：“您说的这个道理，我倒是也知道，但是就是控制不了自己的思维，控制不了自己的大脑，一旦开始想这些GUI怪的事情就停不下来了。” 刘群接着说道：“我看你经常用水墨屏的电子书看书，不知道你有没有听说过《怪诞心理学》这本书呢？其中有一章就叫作‘一切皆有可能，灵异心理学’。有空你下载了看一看。” 王蒙蒙说道：“噢好的，我有时间看一看。头推荐的必是好书。” 刘群说道：“我买的是一本实体书，但是携带不是很方便，你有电子书就好办了，最好能下载一个‘起点读书’的APP，这上面的书都是正版的，里面还有很多关于灵异事件的研究，起点中文网是国内很早就出现的一个大型在线阅读网站，出了很多大神级的作者，也有很多优秀的作品，热门的IP更是数不胜数，我从中学开始就在起点上看小说了，起点可以说是陪我度过了半个青春了。里面的一些魔幻、玄幻小说对神、魔、信仰都作出了完善的诠释，看了以后，让我感觉脑子里面很清明，一些不懂的事物都能迎刃而解。 还有是读书可以极大地滋润心灵，开启心智，可以把你从琐碎、杂乱的现实世界提升到一个较为超然的境界，气恼、悲愁以及一切把你牵扯在内的纷争，可以在书的世界里瞬间云消雾散。 我们生活在这个世界上，不可避免的接受各种思潮的影响，但是自己心中要有主见，没有主见的话就会很容易地随波逐流，别人说什么我们就听什么。 在1961年我国的‘人民文学出版社’曾经出版了一本书叫做《不怕鬼的故事》，这本书是从我国历代典籍当中选出了100则古人不怕鬼的故事，其中的主人公对于普遍认为可怕的鬼表示不信、不服、不敬，并且敢于骂鬼，驱鬼、打鬼、捉鬼，表现了我中华民族古代人民的大无畏精神，从那个时候起，我们的先辈们就旗帜鲜明地同各种错误思想、不良倾向和邪恶势力做起了斗争。 我们的父辈甚至于爷爷辈的人，很有可能都知道这本书。这本书经过几次再版，1978年和1999年都再次出版吧，以至于这本书的序言，在《红旗》杂志和《人民日报》上刊登，曾经作为当时现实政治斗争和思想教育的工具。 我记得我们上初中的时候，还学过一篇名为《鲁迅踢鬼》的故事，其实鲁迅踢的是一个盗墓贼，不知道你看过这个故事没有？” 王蒙蒙说道：“这个故事我知道，那是鲁迅在绍兴的时候，一次深夜，路过一大片坟地时发生的事情。” 刘群又说道：“有一位古人，具体是哪位古人我就不记得了，他曾经说过一句关于没有鬼的话，那就是说‘即便是人死后是有鬼魂的，那么他也应该是赤条条的，因为人有鬼魂，衣服不可能有鬼魂，衣服都没有了，怎么可能有穿着衣服的灵魂’？而在我们看过的电影、电视剧中，鬼魂不都是穿着衣服吗？” 王蒙蒙说道：“可是王健讲的那些故事有头有脸儿的，好像是真实发生过的一样。” 刘群说道：“王健这个老坏哥，他自己一点都不信鬼神，前两天还跟我去把一个算命先生折腾了半天，这事他和你讲了没有？” 王蒙蒙说道：“这事儿他也讲了，挺有意思，你们的业余生活真的是太丰富了，有时间我也想加入。” 刘群说道：“好的，欢迎你加入‘我爱我家’公益组织，可是前提条件是你还是应该以学习和锻炼身体为重，在这两样都满足的条件下，有空余时间的情况下再去做这些帮助他人的事情，千万不要本末倒置，自己的事情还没有办好，就想着要去帮助别人。” 王蒙蒙说道：“好的刘车，我知道了。以后我也要加强唯物主义的思想教育。不能老是自己吓唬自己，浪费时间和精力不说，工作和生活也大受影响。” 刘群接着说道：“这是必须要加强的，你还年轻，在社会上生活的日子还很长，你试想一下，如果真有GUI神一说，我们古老的中国上下五千年，早早的就有了战争、纷争，古时候的攻城掠地、杀人放火的事情多了去了。 试想如果真有GUI魂的话，那么被杀之后的士兵早就变成GUI魂，把那些杀掉自己的人、占领城池的人给吃掉了，如果真的是这样的话，那么谁还敢发动战争？谁还能够改朝换代？真是那样的话，都不需要真正的刀枪了，随便一个死人都可以把对方的军兵，吓死或者吃掉了，这是绝对没有发生过的。” 第九十七章 古法神明裁判 今法迷信出罪 刘群接着说道：“达尔文的《进化论》说的好，人类就是从灵长类动物进化而来的，逐渐的有了自己的思想，思想又分为很多分支，古时候人们对于一些无法理解、人类无法做到的现象，归之于GUI神说。 就拿法律来说，在古代的时候都和巫术有关系，一段时间内都实行‘神明裁判’。在原始社会中，成文法没有出现，但人们之间的纠纷是不可避免的，每每遇有真伪不明的情况时，人们便通过巫术请求当时人们心目中那公正无私的神灵来判别是非曲直，这在中西方的法制史上都是有案可查的。这在今天看来，纯粹是愚昧和落后的。 但是也不能说神明裁判没有一点点好处，神明裁判是早期人类追求公平正义的具体体现，在早期人类眼里，神不仅仅是无所不能的，而且还是公正、公平、正义的维护者和代言人，神明裁判使得人们心目中的正义通过神灵体现出来，这不仅使早期人类的争讼具有了神圣的目的，在某种意义上还给司法、法律穿上了神圣的外衣，可见神明裁判对于人们把法律视为神圣、至高无上也起到了极为重要的作用。 但是不可否认的是，中西方存在的神明裁判中，一些神棍为了敛财以妖言惑众、害人的事情是有的，比如说给我们学过的课文中，战国时期，魏国的西门豹发现面对漳河常年决堤淹没农田的现状。当地豪绅长老制造谣言，蛊惑人心说漳河决堤的原因是河神发怒，需要老百姓向河神献祭美女，每年为此献祭耗费的钱财，多达几十万。绝大部分都被邺县众长老、豪绅、巫师中饱私囊。凡是老百姓家里有长得俊俏的姑娘，都会被他们抓走献祭给河神溺水而亡。这些也是现实存在的。 而在一些地方，神明裁判是用各种方法来考验当事人是不是有罪：通常有水、火的考验，例如把被告人捆起来投入水中，淹死的就是有罪，没有淹死的就是无罪，或者令被告或双方当事人将手伸入沸水锅中捞取某种东西，或者让他们手拿烧红的东西走一段路，看手是否被烫伤来断定他们是否有罪。 在欧洲中世纪时候，还有司法决斗，就是让控辩双方当事人进行决斗，胜者为无罪，败者为有罪。其实经过后世很多专家教授的研究，神明裁判是集合侦查、审判、处罚于一体的司法程序，大部分是披着神明的外衣，实际上反映的是统治者、裁判者的意愿。但是到了后来，政权大于神权，神权处于附属地位，神明裁判就没落了下来。” 王蒙蒙说道：“这个我大概也知道一点点，到了封建社会，为树立和维护封建王权的权威和统治秩序，必须明确危及王权安全的责任人及其责任，到这个时候责任观念开始发达，这就需要查明案件事实，以明确责任人及其责任，但是显然这一任务无法由神明裁判来承担。 当时人们也认识到了，通常情况下神明裁判的方法与纠纷的事实并无必然联系，比如水刑中，哪一方在水下存活时间长就是正确的，但是双方当事人的游泳、肺活量水平的高低不同与案件事实的真伪并无逻辑上和现实上的联系。随着社会科学和文化发展、人们认知水平的提高，人们对神的信仰开始动摇，开始怀疑神明证据和裁判的合理性和真实性了。” 刘群又说道：“咱们都知道法律的最高理想是实现正义，而正义的含义又十分丰富，有的学者认为它包含真、善、美三种成分，现在看来，古代的神明裁判是一种非理性的裁判方式，他没有体现法律的真和善，也没有做到诉讼审判的美，是当时法律处于野蛮落后状态下的真实体现，就这样，慢慢地淡出了人们的视野，而由新型的诉讼方式来取代神明裁判。” 王蒙蒙说道：“刘车，您对法律的了解还真是深厚，不管说什么事情都能联系到法律上，就连我这样一个迷信的事都能和古代法律联系起来。” 刘群接着说道：“其实我的各种知识也都是看书得来的，迷信犯在我国现代法律也有体现，我国现行《刑法》中专门有一种叫做迷信犯的情形。 迷信犯又称为愚昧犯，是指行为人由于极端迷信、愚昧、无知而采取没有任何客观依据，或在任何情况下都不可能发生实际危害的手段或方法，来实现其犯罪意图的情况。 最典型的迷信犯是基于封建迷信，而企图使用超自然的力量实施犯罪，例如用诅咒方法企图杀人，用画符、用针扎纸人或草人的方法企图加害于人等等。 迷信犯，主观上存在着犯意，但其行为不具备任何的社会危害性，不属于犯罪构成要件中的行为，因而不是犯罪。 所以说迷信犯属于思想犯罪的范畴，因为自身客观原因不能造成实际损害的发生，因此不受处罚。但是现实中如果有今天诅咒某人死亡，而明天被诅咒人恰巧死亡也不能为其定罪，因为无法证明诅咒与死亡之间的因果关系。 但是如果迷信犯，造成了一定损害后果，就要承担责任，但这并不是因为施法，而是因为从事迷信行为的过程中造成的损害，例如行为人当着被害人的面诅咒，导致当事人暴怒而亡，行为人就要承担责任，但这并不是因为是迷信犯而应当承担责任，而是类似于‘骂死人’一样，把别人骂的气死了，一般仅仅承担民事责任，但是如果明知对方有心脏病、脑梗等还故意进行诅咒、咒骂，很有可能会构成故意杀人罪。还有，如果当众当着被害人的面儿诅咒，当事人很有可能会构成侮辱罪。” 王蒙蒙不好意思地说道：“刘车，您说的真好，但是我一句也没听懂。” 刘群说道：“具体来说吧，比如说有一个迷信犯李四，诅咒张三马上被雷劈死，这种行为本身不构成犯罪。即便是他诅咒完以后，张三真的被雷劈死，那么他也不构成犯罪。 但是如果说他当着张三的面儿说，让张三被雷劈死，而张三恰好犯有心肌梗塞或脑梗等疾病，一生气真的死了，那么李四如果不知道张三患有疾病的话，就仅需要承担相应的民事责任；如果李四一开始就明知张三患有严重疾病，还专门辱骂、激怒张三，就想让张三发病而亡，那么张三真的发病而亡，李四会构成故意杀人罪。 还有是李四在公开场合当着张三和社会公众进行诅咒、辱骂，那么情节严重就会构成侮辱罪。 说了这么多，我的首要目的是让你走出迷信的误区，你看法律上都有这样明确的规定，从这个角度看来，封建迷信绝对不是一个两个人的事儿，而是有一大部分人都在迷信，都被现行刑法专门规定了。而你是受过高等教育的人，我希望你不要成为这一大部分人里面的其中之一。” “刘车我明白了，作为一个研究生，我的思想这样愚昧落后，你是不是很鄙视我？”王蒙蒙低着头说。 “小王，人都是走过弯路的，只要你能够及时地警醒过来，那么就不会有任何的问题，千万不要越陷越深。”刘群说道。 王蒙蒙说道：“明白了，头儿，我今天回去就下载‘起点读书’，多读书、读好书。” 第九十八章 库停看车减负 卧具更换侧重 还真让刘群给说中了，看车组果然迅速地成立了起来。库乘分离的模式初具雏形。这样地实施好处多多，一系列难题也得以破解： 列车班组乘务员的劳动强度得以减轻，使乘务结束后、出乘前都能够充分休息，在乘务中有充沛的体力和精神做好列车服务工作，等于是变相地提高了旅客列车服务质量。 经过段向路局集团公司的请示汇报，在路局集团公司的协调下，客运、车辆等相关单位在列车进库以后，尽可能地实现车内检修与整备同步作业，以最大化地达到节约时间目标，而车内在作业完毕后，不再留人看车，也解决了人为吸烟、违章操作电气设备等易引发火灾的问题，从根本上消除了库内车底作业的安全隐患。 刘群所在的班组再次返程回到A站客技库时，就第一次正式开始实行了，段的总体要求是，采取内外锁车、车下巡视、视频监控定时检查相结合的方式，共同加强库内停留列车安全管理。 由于是第一次实行看车组封车作业，很有可能会出现不可预知的情况，所以刘群让章岚先回家休息了，自己卡控交接等相关事宜。 由于这也是新生事物，客运、车辆段的主管副段长都到现场进行实地调查研究、重点盯控。客运段与车辆段进行了多次协商，最终定下了在车底入库以后，车辆段迅速组织作业人员对车内设备设施做好检攸，争取在三小时之内在对车内设施检查完毕。当然有大的维修任务和列车加甩挂（列车有重大故障或已经到了全面整修的时间节点，就会把列车上的一些车厢换下，换下就叫作甩挂，换上叫作加挂，甩挂需要将车厢里的卧具等搬走，等加挂好之后再搬入加上的车厢内）时除外。而要求车内洗涤人员更换卧具、保洁人员清扫卫生的各项作业也要在三小时内完毕。 俗话说的好：“火车跑得快，全凭车头带。”一看段领导都亲临现场了，那么下面的作业人员作业起来那都是干劲十足、保质保量。车上的电器检查、轴温报警器检查、播音设备检查都在有条不紊地进行，车辆作业人员忙而不乱，井然有序，争分夺秒。最终，车辆段的车内检修作业仅仅用了两小时三十分就完成了。 列车上撤下用过的卧具工作，由列车工作人员负责，洗涤中心接车组的人员上车以后，先和本车厢乘务员进行交接、清点，之后再装袋，准备由汽车拉来净品后统一更换。 刘群在车内巡视检查过程中，发现一名洗涤中心的工作人员在13车装卧具时，将几个脏品被罩掉在了车厢地板上，没顾上捡拾。刘群赶忙上前帮助他拾起，并装入脏品袋中，那名洗涤人员看到以后，不但没有表示感谢，反而有些不悦地说道:“车长，这你就不用管了！没事，那是用过的脏品，一会就拿回去清洗呀。” 刘群好心提醒道：“这位师傅，卧具落地，可不是小事，今天第一次实行看车组的封车作业，各级检查人员来了可是不少，你千万要注意，不要忙中出错。而且现在你是在列车上，我们段的规定是‘整理、清点卧具时，要爱护卧具，不得人为破坏或二次污染卧具。’ 洗涤人员见刘群对关于卧具的规章张嘴就来，不由也有些不好意思，但是满头大汗的他心想：我是洗涤中心的人，自己为了快速作业，稍稍有点纰漏又能怎样？我又不归你列车长管理，你列车长说我是不是有点越权了呀？ 他说道：“是，卧具落地是我不对，可是这也不是什么大事，至于上纲上线地说吗？再说，我也不归你管吧？” 刘群说道：“我作为列车长，而你的行为又发生在列车上，我肯定能管，再有‘卧具专项管理规定’中，明确规定：‘各乘务组列车长为卧具第一责任人，乘务员为卧具具体负责人，具体盯控落实卧具的交接工作。’所以说，你的行为我绝对得管！也绝对能管！” 那名洗涤人员堵气地说道：“列车长，你说的对，我没办法反驳，但是你怎么不管管你车上的人，规定不是说要当面交接吗？你看看你的人在哪了？规定是不是说，卧具杜绝单方交接吗？交接过程中，必须执行面对面交接，如乘务班组无人交接时，我们接车人员有权利不接车，并向上级汇报。是不是这样的？” 刘群说道：“卧具待洗品、净品交接时，乘务员与接车组人员双方必须按照品类、数量核实清点，确保准确无误，并在卧具交接登记本上签字交接。如发现卧具破损、污染、短缺、潮湿，或不是本段卧具等问题，不予交接。既然你这样说，你先停下来。我找一下列车员，马上给你回复。” “叶璇请到13车。”刘群对着对讲机说了一声。 “收到，我在14车帮助清点卧具，马上到！”对讲机里传过来叶璇的回应。 那名洗涤人员一看刘群真的叫列车员过来，有点着急地说道：“不用叫了，列车长，我自己点就好了！” 刘群没有理他，其实刘群最讨厌的就是这种人，自己有错误，不想着去改正，别人说说吧，还想着法挑别人的不是，来掩盖自己的错误，这能掩盖的了吗？你错了，再去挑别人的错，难道说是想同归于尽吗？再者说了，仓促之间，你敢保险真的找到对方的错误了吗？这就是‘用一个更大的错误来掩盖一个本来不是什么事的小错误’，最终导致小错变成了大错。刘群班组里每名职工的工作状态他都很了解，叶璇就不可能犯这种不交接卧具的错误，一定有什么误会。 叶璇小跑着过来，说道：“刘车，请问找我什么事？” 刘群看着叶璇头上那细密的汗珠，和红扑扑的俏脸，说道：“辛苦了，小叶，你13车的工作应该是圆满结束了，才去14车帮忙的吧？” 叶璇笑着说道：“是呀，刘车是不是发现我的工作漏洞了？我马上就弥补，您说说看，哪里不到位？” 那名洗涤人员看到叶璇也跑过来了，紧张地说道：“车长，没事，没事，我说错话了，和乘务员没关系，是我没有干好工作。” 第九十九章 卧具管理互控 封车作业初成 刘群说道：“小叶，请把你车厢的《卧具交接登记本》取来，我看一下。” 叶璇从乘务室取出来交给刘群，问道：“刘车，怎么，有什么不对吗？” 刘群道：“没事，我就是看一下签认情况。” 一边说，一边翻到了今天的页面，打开一看，签字本上二人的签字正确，数量栏里：待洗品：被罩132床、小单132个、枕套132个，无破损。列车乘务员签认：叶璇；洗涤签认：王某。 刘群道：“小叶，意思是你们已经交接完毕了，是吗？” 那名洗涤人员在一边低着头，一声不吭。 “是的，刘车，就是交接完、清点结束的，我们才签的字呀，这趟车，隔壁老王姐腰椎间盘突出犯了，我去帮她一下。”叶璇说道。 “好的，没事了，小叶，你去帮老王姐吧。辛苦了！” 那名洗涤人员在一旁看着这一幕，心里五味陈杂：真是千不该、万不该说瞎话哄人，你看看这怎么收场？人家列车长、列车员这么一交谈，让自己无地自容，好歹这个车长给留了面子，没有当着列车员说自己诬陷人家的事，要不然，这可怎么面对呢？都是几天见一面的人，自己错了，人家说几句就说几句呗，非要和人家一争长短，悔不该呀！ 看着叶璇的背影，刘群转头看向这名洗涤人员王某（从签字本上知道的名字），正准备说话，突然，没等刘群开口，王某就迅速地说：“实在不好意思，列车长。这件事是我的错，刚才我和刚才那个乘务员清点完卧具之后，也签认了，我发现我带的卧具脏品包不够用了，所以就把三个倒成两个，没想到您正好过来，还帮我拾起来地板上掉落的，我真诚道歉，我错了，不应该卧具落地，更不应该说您没权利管我，我错了。” 刘群说：“你——” 洗涤人员王某又说：“不好意思，我更不应该在您说我的时候说列车员作业不标准，让您又辛苦地叫来列车员。但是还是要感谢您，给我留了面子，真是作人留一线，日后好相见。您看，我认识到自己错了，我这人驴脾气，真不好。 不瞒您说，我有个毛病，就是一干活就心情不好；一心情不好就不能和别人说话，一和别人说话就抬杠；一和别人抬杠就心情激动；一心情激动就心跳加快，一心跳加快就心律不齐，一心律不齐就喘不上气来，所以我得了心脏病。 今天上面要求也是尽快作业，我们负责清点的环节快了，后面来更换的人员也能早点。所以我就急了，请您多多理解。” 刘群说：“你说成这样了，那你赶紧干活吧，我不和你说话了，省得一说话，你又连锁反应。” “好好好！那就谢谢您了，”一边说，王某赶忙使用专用的卧具脏品袋把清点过的卧具装了进去，对刘群点头示意。 “你会说快板吗？道个歉都快能下整成快板书了。”刘群忍不住问道……客运段是一个人材辈出、藏龙卧虎的单位，很多各方面的高手都隐身于此。有太极拳高人、有乒乓高手、漫画达人…… 刘群所在的客运段对卧具的管理非常严格，严格执行卧具不能落地的规定，为了贯彻执行这项规定，但还针对性地制作了卧具专用存放袋，都是用厚实的绿色帆布制作，结实耐用，防尘防污。并且对卧具袋还进行了分类，分为净品袋和脏品袋，要求必须分类存放，严禁卧具落地，如果发现将要进行从严考核，从制度上确保了旅客使用的卧具卫生程度极高。 而今天的保洁工作，也配齐配强了人员，硬席车厢每车一人，硬卧车厢三人两车，进行被罩、铺单和被子的更换、叠放，以及车厢全面卫生从上到下地清理，力求做到窗明几净，四壁无尘。 保洁人员的管理也非常规范，保洁人员全部套着手套、鞋套、头套和口罩，软硬卧车套被罩是两人一组，大约20多秒就可以套好一个被套，叠放到位也需要20多秒，一个铺位从床单到被罩枕套的更换，大约需要一分半钟的时间。虽然保洁人员是铁路外委公司的雇员，但是仍然显示出了训练有素、高效高速的中国铁路职业素养。 保洁人员首先对卧具洗涤情况进行把关，遇有破损、污染的卧具，不得更换，并报车厢列车员或看车人员，在保洁人员作业完毕后，各车厢乘务员检查所负责车厢整备好的铺位上，是否存在破损、污染卧具，如果有这种情况，马上进行更换，并报告车长破损、污染卧具数量及卧具洗涤的日期和烫平机号（新上车的净品包上有记载）。此时，就启动追责机制，对洗涤中心未执行破损卧具挑捡的洗涤工、烫平工（对卧具进行熨烫、干燥的作业人员）、未发现破损的保洁人员进行通报、考核。 洗涤人员上卧具、保洁人员作业、乘务员复整、列车长巡视检查全部完成也仅仅用了2小时40分。 刘群亲自和看车人员从列车尾部逐个车门检查、双锁到位情况，一路锁到了列车首部，仅余一个车门，全部人员下车之后，由看车组的人员将车门从外面用链子锁固定在车门把手和手扶栏杆处。 固定、锁闭完之后，列车长和看车人员进行了签字确认，接下来的工作就是看车组每两小时在车外巡视检查一次。 刘群带着两名看车人员到间休室进行休息。 王健对刘群说道：“头儿，那咱们没事儿就可以回家了吧，在这儿睡觉也是睡觉，回家也是睡觉。” 刘群说道：“那是不行的，看车作业虽然已经进行了封车，但是我们留在间休室的目的，就是为了防止发生突发情况以后，进行紧急启封作业的。 比如车辆人员发现设备故障需要进行重大检修、或将列车的某节甩下临时维修时、或者车外设备故障较为严重，需要进行大的维修、甩车作业等，那么车内的卧具备品就要进行迅速转移，所以我们在这儿的目的，不仅仅只是为了休息，最主要的是让我们在这里随时准备着登上车底开展作业。” 王健说道：“那如果这样的话，咱们留的人是不是有点儿少了？加上列车长才三个人，万一需要甩下硬卧车的时候，那么多卧具，我倒是不是说怕累，问题是咱们短时间内可是搬不完呀？” 刘群说道：“放你一百个心吧，咱们能够想到的问题，段上早就替咱们想好了，如果一旦有这种情况发生，那么就有保洁人员的预备队进行搬运卧具作业，我们看车人员做好监控就可以了。” 王健说道：“那可真是好事儿，咱们在这儿养精蓄锐，好好休息，下趟车走车一定要为旅客提供更加优质的服务！有句老话说的好：人敬我一尺，我敬人一丈。段上为我们提供了这么便利的条件，我们如果不好好工作，那真的是说不过去了。” 刘群也深有感触地说道：“是呀，咱们都是懂得感恩的人。感恩，意思是对别人所给的帮助表示感激，是对他人帮助的回报。有人说感恩这个词是泊来语，不过也有说法是最早出自《三国志》，我比较认同后者。 懂得感恩的人，内心世界更有力量，更乐意付出，良性循环之下，自然付出越多，相对收获也就越多。如果我们有一颗感恩的心，就会发现祖国如此美好、人间如此温暖、铁路如此高大上、段上如此人性化，那我们就会每天生活在幸福当中，可以说，越感恩越幸福！” 第一百章 列车公物私占 旅客仗义执言 “刘车、刘车，4号车厢一名旅客拿了车厢里的8个托盘，放在了自己的包里。”4号车厢列车员王蒙蒙向刘群汇报道。 “小王请稍等，我马上到4号车厢。不要和旅客发生冲突，稍安勿燥，等我到了再说。”刘群在对讲机内回应道。 K18次列车飞驰在铁道线上，今天的硬席车厢里，旅客并不算多，坐的稀稀拉拉。 刘群赶到4号车厢时，列车员王蒙蒙和一名青年男子旅客正在4、5号车厢之间的风挡连接处站立，一边聊天，一边望着这边，焦急地看向刘群来的方向。 见到刘群过来，王蒙蒙仿佛是看到了救星一般，急忙上前对刘群说道：“刘车，情况是这样的，这位旅客向我反映车厢里有一名老大妈旅客，把附近几排座位的一共8个托盘全收了起来，并且装进了自己的大编织袋里。” 说着王蒙蒙指了一下身边那名青年男子旅客。那名青年男子也走过来对刘群说道：“列车长，那名老大妈就和我面对面乘坐，我们都是从A站上车的，一开始她还和我聊了几句，问我学习怎么样，鼓励我一定要好好学习，如果不好好学习，只能像他儿子一样和她一起炸油条。 我嫌她和我聊天聊的心烦，就假装睡觉了。没想到的是，过了一会儿，这位老大妈就把好几排座位，桌子上的不锈钢的垃圾托盘儿全收走了，装到自己的麻袋内，这是我亲眼看到的。 刚开始的时候，我还以为这位老大妈是一位热心公益的旅客，她一开始是帮助周围的旅客将托盘内的垃圾全部拿走，倒在了垃圾桶内，但是没想到她倒完以后，把不锈钢托盘儿，在水管上冲了一下，然后叠着摞在了一起，竟然装在了自己的编织袋里。 本来一开始她收托盘倒垃圾时，我是本着想拍摄一段儿公益视频的角度，用手机对她进行了偷拍。没想到拍到最后成了偷拿公共财物了。” 看来老大妈的行为让这名青年旅客感到很不爽。在当前祖国形势一片大好、到处都在弘扬社会主义价值观的时代，乐于助人的美德在生活中比比皆是，在一些视频网站上也可以经常看到偷拍的一些视频小段，比如说有的人将共享单车摆好，有的人看见马路上的护栏歪倒去扶正等等，这些视频都是点击率和获赞率超高的视频，人们都希望自己生活在一个和谐、充满爱的世界里，所以对这类视频大家才纷纷点赞评论。 刘群说道：“好谢谢你。接下来的事情就交给列车工作人员吧。” 那名青年旅客说道：“如果报警的话，我可以提供视频资料来当证明，我本人也可以当证人。”看得出来，这位旅客很有正义感，是个嫉恶如仇的人。 “王蒙蒙，看一下你做的去向登记，那名老大妈的到站是哪里？”刘群对王蒙蒙说道。 “好的，谢谢您，您的行为属于见义勇为、挺身而出、拔刀相助，非常感谢。下一步的工作可能还需要您配合，您是在哪站下车呢？”刘群对他说道。 “不客气的列车长，这点小事，您都快把我夸上天了。我是在Q站下车。”青年男子旅客，有些羞涩地对刘群说道。 王蒙蒙翻开去向登记，对刘群说道：“刘车，这位老大妈是在P站下车。” “咱们先礼后兵吧，这样，王蒙蒙你先到车内进行一下宣传，务必要站在老大妈确定能够听到的地方做好宣传，主要说一下列车上的备品不是一次性的，不是赠送给旅客的，而是要重复进行使用的，看看老大妈有会不会有什么反应。”刘群说。 王蒙蒙随即在车内展开了宣传。 “各位旅客请注意，我是本车厢的列车员，您在旅途中，如果有什么需要，可以向我提出，我将尽力为大家提供优质服务，放在您面前小桌上的不锈钢托盘儿是为旅客们提供的盛放小件垃圾的工具，我们会随时收取托盘内的垃圾，您也可以自行使用托盘将垃圾倒入垃圾桶内。 还有，车厢内的服务备品都不是一次性的，而是要重复进行使用的，使用完以后请放回原处，谢谢您的配合。” 王蒙蒙站在前进方向第3排座位处，做了一次宣传。又走到前进方向车厢尾部第3排出做了一次宣传，老大妈肯定是听到了，因为王蒙蒙看到老大妈站起来看着他做宣传了。很多旅客都不明所以，不知这名列车员为何要做这样的宣传。 由于王蒙蒙在列车始发时就已经做了迎宾辞，赢得了大家一致的好评和掌声，这次大家也毫不吝啬的把热烈的掌声送给了王蒙蒙。老大妈还跟着鼓了几下掌，看上去并没有什么异样。 刘群对青年旅客说道：“请问您贵姓？” “我免贵姓李，列车长，叫我小李就好了。”青年旅客说道。 “小李，能不能麻烦您帮助列车工作人员，观察一下那位老大妈的动态呢？过10分钟看看老大妈有没有什么反应？谢谢了。”刘群说道。说完在硬席车厢巡视检查了一遍，还近距离观察了一下那名老大妈，发现那名老大妈大约60多岁，头发花白，看上去并不像那些鸡鸣狗盗之人，和正常普通旅客一样样的。 10分钟以后，小李又走过来向王蒙蒙和刘群说道：“老大妈没有反应，一直靠在座位上睡觉。我估计着她是要把那些托盘儿拿回去放油条吧，那些不锈钢托盘质量不错。” 刘群也有些为难了：如果叫乘警过来按照治安案件处理吧，老大妈只是拿了8个托盘，大约价格也就是个一二百元，因为这个让一位老大妈受到治安处罚，感觉也有些说不过去；但是不管她吧，她又拿走了列车上的公共财物，姑且不说备品丢失以后是要按原价由列车工作人员进行赔偿的。关键的是你老大妈现在拿走，影响到其他周围旅客的使用，这一趟车，至少要影响到四五十名旅客的使用吧？ 刘群沉默了大约10来秒钟后，说道：“我们已经先礼，没有效果，那么只能后兵了。” 他对着讲机说道：“张警长请到4号车厢。” 第一百零一章 服务千方百计 琐事万象包罗 当张警长来到4号车厢后，刘群向张警长简要把事情的经过陈述了一遍。 要按着张警长的意思就是直接过去，从老大妈的编织袋内拿出托盘，并且对他进行治安管理处罚、批评教育。 但是刘群认为还是尽可能地采取手段，让旅客自己认识到自己存在的问题，能主动地把托盘拿出来才是上策。 刘群还是请那位旅客小李回到座位上，继续观察老大妈的动向。 刘群请张警长再次到车内进行宣传，车厢内有摄像头，请大家注意自己的言行举止。 张警长专门在车内靠近老大妈的位置进行列车治安宣传：“旅客们请注意，我是本次列车的乘警，您在乘车时如果需要帮助可以和我联系，我经常流动巡视在车厢里，给大家营造安全的旅行环境。另外，大家请看，车厢的两端设有摄像头，也请大家注意自己的言行举止。” 老大妈还是一副无动于衷的样子，坐在那里完全没有紧张的样子，仿佛乘警说的和她老人家一点关系也没有，都不带看一眼张警长的。 张警长也无奈地回来对刘群说：“看来老大妈很可能根本不知道摄像头是干什么用的。或者说她也不管摄像头摄上就能把她咋样，反正就是笃信一个真理，以不变应万变，看样子是不想主动拿出托盘了。” 刘群对张警长说道：“咱俩辛苦点儿，对这个车厢进行来一次‘三品查堵’，再看看是什么个情况，对其他旅客就不要开包检查了，但是宣传力度大一点，重点是看能不能让老大妈自己主动拿出来托盘。 刘群和张警长、王蒙蒙在车内向旅客做了“三品查堵”的通告词：“各位旅客请注意，为了您和他人的旅行安全，列车现在将要进行‘易燃、易爆、危险品’检查，请旅客准备好行李包裹，我们将开包检查。谢谢您的配合。” 一行三人从车厢前进方向车厢后面走去，由于始发站刚刚开包检查过，运行几站，客流基本没有更换，所以这次以宣传为主，但就这样，那名老大妈也坐不住了，东张西望、如坐针毡、手足无措了，看来她老人家也知道，一旦查到她的行李包裹处，翻出8个托盘，那么她怎么面对列车工作人员？ 刘群和张警长就快查到老大妈身边时，刘群突然心生一计，悄悄的对张警长说道：“张警长你要做好配合，咱们还是尽可能地不战而屈人之兵。” 当他们查验到老大妈一排座席之隔的座位时，大声宣传进行开包查验，并专门让老大妈听：“请大家配合，每个包都要进行检查，尤其是大包，打开以后请把里面的东西拿出来，进行人工检查。” 那边隔着大约1米的老大妈被这些话搞得坐立不安了，眼看就查到老大妈这一排时，刘群对张警长说道：“对讲机里传来信息，5号车厢有一名旅客需要帮助，我们先过去一下，一会儿回来以后，就从这名老大妈这一排查起吧！”说着刘群还微笑着和老大妈对视了一眼。 刘群和张警长走到4、5车厢的风挡处，从车厢这边看到坐在车厢中部的老大妈那花白的头发，开始有所行动了，只见她一会儿弯腰、一会儿站起来，远远看去，也不知在做些什么。 不一会儿，那名青年旅客小李又走了过来，对刘群说道：“列车长，那名老大妈将托盘都掏了出来，但是还没有放回到原来的小桌上，而是放在了她座席下面的隐蔽拐角处。怕是没有想着准备归还给列车。是不是想着等你们查完危险品以后，再从座席底下拿走吧。” 青年旅客小李感到十分气愤，对刘群道：“实在不行还是让乘警出面吧，对于这种人不能够手软。” 刘群问道：“小李你是不是又给拍下来了？” 小李说道：”是的，没想到今天坐车拍了这样一件有‘意义’的事情。” “这样吧，王蒙蒙你去从座席的另一端将那8个托盘取出来。然后说一些感谢的话，你懂我的意思吗?不懂？我告你......” 王蒙宽带走上前去，从老大妈背后的座席下方取出了托盘，又将8个托盘分别放在了4个小桌上，说道：“谢谢，这是哪位旅客帮助列车工作人员倒垃圾并清洗的托盘，非常感谢！” 老大妈没想到自己放在座席下的托盘被列车员找了出来，顿时感到十分意外。也没有搭话，只是扭过头来看了一眼就还是在那里假装睡觉，但微微眨动的眼睑说明了她内心的不平静。 大家本以为事情就这样过去了，因为时下素质低的旅客虽然说越来越少了，但是也不能说纯粹就没有了，遇到这样的旅客和他较真也没有多大的意义。一旦旅客脑羞成怒，争执起来，反而不美。所以刘群认为这样处理也可以将就着算作圆满吧。 这样作给那名旅客留足了面子，毕竟也是那么大一把年龄的老大妈了。 可是，没想到的是，没过了10来分钟的时间，王蒙蒙又在对讲机里向刘群喊话，请刘群到4号车厢。 原来旅客小李又来向王蒙蒙反映：那位老大妈竟然又把放在小桌上的托盘，装进了自己的编织袋内，这次竟然一下装了10个。 旅客小李非常气愤，他说：“这种行为真的太令人感到愤慨了，我想着把这段视频剪辑一下发到网上，很多人干坏事，就是自以为做得神不知鬼不觉，看看刚才列车工作人员给她创造条件，千辛万苦地促使他悬崖勒马，但他不知悔改，自以为得计，现在又故伎重施，真是太令人失望了。” 这次刘群也没有过多的废话，直接将小李拍下的视频用手机进行了翻拍，之后直接会同张警长来到了老大妈的面前，二人都打开视频记录仪。 由张警长进行询问：“老大妈，你是否将列车上的公共财产，也就是不锈钢托盘装进了自己的编织袋？” 老大妈一开始还在装聋作哑、装糊涂，直到刘群拿着手机让她观看了自己‘装托盘’的杰作以后。她才有些讪讪地说道：“我还以为托盘儿是送给旅客的纪念品，就像买方便面送外面的碗一样。” 碰上这样的旅客，张警长和刘群都愤怒了。 虽然她是个老大妈，再者说已经给给了她一次自我救赎的机会了，没想到她竟然还想着这样顺手牵羊，那么真的是事可忍孰不可忍了。 由张警长牵头对他进行治安管理处罚——批评教育并罚款50元。责令她写出书面检查。 但是老大妈以她不会写字为由，拒绝写出书面检查。只是口头进行保证绝对不会再次做出同样的事情，而且也在事实面前承认了自己的错误。 唉，总算结束了，但愿这样的旅客越来越少吧，刘群在心里默想。 P站开车，王蒙蒙在对讲机里汇报：“刘车，老大妈下车了，还不错，车厢就少了一个托盘。” 第一百零二章 顺手牵羊小过 混水摸鱼大恶 “这老大妈，真是太有意思了，看来是真的喜欢咱们火车上的托盘呀！铁粉！”王蒙蒙愤地对刘群说道。列车从P站刚开车，刘群又来到4号车厢，看着老大娘刚下车扔下的一地煮鸡蛋皮，也有些哭笑不得，这样的“眼小”的旅客倒也不是没有见过，可是没想到这样年龄大的老大妈也是这样。前些年，火车上的卫生纸、杂志、报纸、洗手液、车厢里的消防锤、卧铺车的铺单、窗帘、甚至枕头、水龙头都能丢失，现在这种事少多了，没想到又来了一位果皮托盘“收藏家”。 刘群说道：“因为一个托盘去找她，有点得不偿失，算了，就让她老人家收藏吧。”刘群话音刚落，那位刚才见义勇为、提供消息的小李从车门口吸烟处走了回来，也和刘群、王蒙蒙一起苦笑，猛然间，小李说道：“啊，我的平板电脑包去哪了？” 说完，小李上上下下地寻找起来，没找到，刘群和王蒙蒙也帮他寻找，可是不见踪迹，小李说道：“刚才就在座席上放着呀。” 小李问坐在这里刚上车的一位女旅客，那名女旅客说道：“没有见呀，我上车这个座席就什么也没有呀？” 小李又焦急地问身边的那名中年男子，只见这名中年男子一直戴着耳机在看手机，时不时还发出两声“呵呵”的呆笑，看样子是完全沉浸在了手机的世界中，直到小李无奈之下，碰了碰他，他才摘下耳机，仍然是茫然不知所云。 小李又问了他一次，他才说道：“电脑包，好像是......”他略一停顿，又接着说道：“没看见什么情况，我只顾着看手机了。” “张警长，请速来4号车厢。”刘群在对讲机里说道。 张警长来到4号车厢，听到小李说明事实原委后，立即和列车长刘群各自向各自的上级进行了汇报。 刘群向段调度应急指挥中心视频监控室进行汇报，告知有紧急治安案件需要临时调取视频监控内的视频资料。得到允许之后，进行了调取，平板读取出的画面非常清晰，当时间定格于即将到达P站前的三分钟时，王蒙蒙在车厢里进行通告到站和站停时间，还专门来到这个座席处提醒那名老大妈下车。 到站前一分多钟时，看到旅客小李活动着身体，看样子是准备到站台去透透气，什么东西也没拿，而坐在他对面的那名老大妈，这时飞快地将果皮盘内她自己剥落的四五个煮鸡蛋的鸡蛋皮倒在地上，还把托盘抖了抖之后，装进了她的那个编织袋内。 老大妈站起来准备下车时，拿着4个包。临走的时候，她又回头又看了一眼，似乎看到了什么东西，因为座席下面是摄像头的死角，看不到老大妈视线处有什么东西，只是看她又返回座席处，从座席上拿了一件东西，在她拿这件东西的时候似乎和一名旅客说了几句话，但因为由于离得过远，他们声音不高，也听不到他们在说什么，模模糊糊可以看出是那名戴着耳机、看手机的中年男子旅客在和老大妈对话。 老大妈肩扛编织袋儿，左手拎着两个包，右手拎着两个包，当她一站到车厢通道内时，摄像头瞬间发现了她手上提着的一个淡蓝色扁扁的提包。 旅客小李在一旁指认道：“就是那个包，那个就是我的平板电脑包。” 案情逐渐清晰了。张警长对视频进行了复制后，又将摄像头安装回了车厢内。张警长迅速向上级进行了汇报，要求联系协调P站铁路公安进行协查。张警长进行车内取证，刘群和张警长又回到了那个座席处，想从那位戴耳机的中年男子旅客口中得知当时的情况。 中年男子看样子是不想自己牵扯进去，一开始还吱吱唔唔说什么也不知道，光顾着看手机，但是看到张警长播放的视频画面时，他才不得已说出了事实事情的真相。 原来，当时在老大妈下车时，将果皮盘装入编织袋内时，他没有吭声，因为他觉得那件事和他没有任何的关系，当老大妈又返身回到他身边拿那个平板电脑包时，毕竟电脑包是放在他的身边，中年男子就想，如果丢失肯定和他多多少少会产生一些关系，所以他也不得不出声问了一句：“这是你的包吗？” 老大妈先瞪了他一眼，然后训斥道：“是你的吗？” 中年男子回应道：“不是我的。” 老大妈瞪着眼恶狠狠地道：“不是你的，你多什么嘴多管闲事！” 他也有些着急，就说道：“那似乎也不是你的吧。” 老大妈理直气壮地对他说道：“你没看见那个小伙子去门口了，这么贵重的东西放在这里，如果丢了怎么办？我拿上去门口交给他。” 听老大妈这样说，这名中年男子虽然感觉不太对头，但想着和自己关系不大，所以就又不吭声了，但没想到后来老大妈竟然真的拿走了那个包，刚才几人在问他时，他害怕惹上麻烦，所以就推说什么也不知道。 刘群说道：“这位师傅，如果这起案件最终定性为刑事案件的话，那么你就是刑事案件的证人，如果走到了法庭调查那一步，有需要的话，你就是必须出庭的人员，记住啊，是‘必须’，可不是‘可以’呀，你没有选择的余地，如果你不出庭坐证，那么法律明确规定可以由法院采取强制措施，强制你到庭作证。并且要视你的表现进行训诫，情节严重的还要进行拘留，所以你要认清形势。 你一个大男人家的，不要做什么事情都畏手畏脚的，很多事情我们每一个人都是有义务的，‘天下兴亡，匹夫有责’，如果说丢包的是你，别人不给你作证，不给你提供线索，你会有什么感想？” 中年男子说道：“我只是不想惹麻烦而已，其实当时我也制止来着，但是老大妈也没有听我的，而且她说的那么振振有词，我也没法判断她的对错，当时就报警的话，如果说人家就是好心好意去递给小伙子的话，那我不是多此一举吗？再者说我坐车不想惹麻烦，如果说作证的话，那么我耽误的时间、工作收入肯定受影响，我也没有作错事，抓坏人可不是我的义务吧，如果造成我的损失，谁来进行补偿呢？” 第一百零三章 中年未必就怂 拾荒变身仨手 “给你造成损失的补偿，这个您完全不用担心。法律是有明确规定了。一般是由败诉方当事人承担，司法实践中，应根据证言证明力的不同情况，决定这笔费用到底由谁承担：如果你作为证人，如实作证且证言具有证明力，则由败诉方承担；如果你的证言没有证明力，那么就由举证方当事人承担；还有是如果证人做伪证，证人不仅得不到补偿，而且还要接受法律制裁。所以说，证人出庭作证的费用应到案件审理终结后，确定由谁承担。” 证人出庭作证支出的合理费用包括交通费、住宿费、生活费、误工补偿费。交通费、住宿费以你们的实际支出的费用为准，但不宜也不能过高。生活费用，应按照当地人均生活消费水平计算。误工补偿费，应按照作为证人的工资或参照同行业的标准计算，就算是无业的也可以参照证人当地生活水平标准计算。所以说费用方面你不用担心。” 中年男子感慨的说道：“你们是不知道，到了我这四十大几小五十岁的年龄呀。上有老、下有小、家里面一摊事，就没有个轻松的时候，所以根本不敢揽事上身，前几天，我在微信上看了一个段子叫作‘年少不懂林教头，读懂已是中年人’。真的是写出了中年人的无奈呀。” 张警长也接话道：“这个我倒是理解，你说的这篇文章我也看过，好像是说，中年人就应该‘怂’一点对不？” 那名中年旅客接着说道：“好多人在年少气盛的时候读《水浒》，总喜欢那些血气方刚、顶天立地的大英雄：比如武松、鲁达、李逵......而谈到八十万禁军教头林冲的时候，心里头总有些不待见，就这么一个“怂人”也能称之为英雄？直到而立之年才发现，绝大多数的我们，都活成了林冲的模样。有些事情你不曾到了一定年纪亲身经历，永远也不会明白。人到中年，无非一个字——‘怂’。” 刘群说道：“我倒不是这样认为，我也看过你们说的这篇文章，不过我个人认为‘怂’和‘忍让’是有区别的，‘怂’是在遇到了应该作的事或者想作的事，但是不敢去尝试，而是打破自己的原则一味地、无原则地退让。 相比之下，忍让是有主观想法的、带有目的性的退让，并且总在原则前止步，遇到原则性问题，就决不退让！不论是中年人、还是少年人、老年人都一样，遇到坏人坏事你‘怂’了，坏人坏事就会无限地澎胀，而你要是能坚持原则、坚守底线、寸土不让的话，对方无理、无据、无原则、无底线，此时，就应该奋起反击，让坏人坏事‘怂’才是。 我也是中年人，可我就不想‘怂’下去，该让就让，但是该强就强，这才是作人的底线和原则，我们不是一个人，我们的身后中，有有我们的祖国、我们的母亲、我们的家人和孩子，如果一有事，我们就认‘怂’，我们身后那我们的祖国和家人怎么办？” 张警长说道：“嗯，这话说的在理，我也不想认‘怂’。”他又问那中年旅客道：“这位，你是怎么想的？” “列车长的话也对，我可以作证，现在留下我的电话和信息，有需要的时候可以联系我，该承担的责任我不会推托的。”中年旅客听了刘群这样一番话，颓废的样子似乎有了一些的改变，身子也坐直了一些...... “列车长，警长，我的平板能够进行定位，这样可以迅速找到所在的位置。看样子‘老大妈’应该不太会关机吧......” 过了两趟车吧，出乘上车，张警长向刘群通报了那名“托盘收藏家”——“老大妈”的案情进展，现在已经侦察终结，移送审查起诉了。 原来这位“老大妈”年轻的时候是个体经营者，多年的生意打理的不错，积累了不少的财富，衣食无忧、优于常人。 现在她年龄大了，长期赋闲在家备感无聊，为“丰富”自己的老年生活，似乎也是为了体现自我存在的“价值”，她竟然每天早出晚归按时定点“上下班”，专门乘坐列车实施盗窃，从最初偷列车上的卫生纸、杂志、洗手液，发展到后来专门偷旅客的小件行李物品，不过，这名老大妈偷盗的所有物品，均没有卖掉，而是全部存放在了家中的地下室。 经查，“老大妈”前几年中风后，出现半边身子麻痹的症状，一直在家休养。最开始的时候，她为了找点事做，打发无聊时间、顺便锻炼身体，开始走出家门四处闲逛捡废品。偶然一次，她发现火车站的废品较多，便经常往火车站跑，有时买些短途票上车，到沿途各个车站去捡废品。 但是因为“老大妈”爱贪小便宜，她坐火车看见免费的杂志、卫生纸时，都要顺手牵羊拿走。慢慢的，她从火车上拿走的东西越来越多，胆子也越来越大，东西品种也越来越多。 为了不让家人发现，“老大妈”偷完列车上的东西后，就将赃物放到住所处隔壁单元专门租来的一间地下室。说来也奇怪，“老大妈”偷来的东西很少卖，大部分放在地下室里归类放好，她没事就拿出来看看，仿佛是心里有种莫大的满足感和成就感。 铁路民警在搜查嫌疑人那个租来的地下室时发现，里面不仅有从列车上偷来的洗手液、肥皂、杂志、垃圾袋、卫生纸、托盘等列车专用物品，还有旅客携带的雨伞、衣服、剃须刀、充电器等，每样东西都有几十、甚至上百个，均被陈某整整齐齐地归类放好、码得整整齐齐，倒颇像是客运段的备品库房一样。 特别是当民警打开一整面墙的储藏柜时，民警发现里面居然摆满了列车上的卫生纸，看那样子一两年可能都用不完。后来，在一个铁皮柜里面，居然有9个偷来的各种各类小包，其中1个正是李某丢失的平板电脑包，里面的两个平板原封未动，也没有关机，看来‘老大妈’真是不太懂这个平板的用法，恰恰就是其中一部平板电脑的“丢失寻找功能“让铁路公安迅速定位到了这里。 公安民警审讯时，面对民警的询问，“老大妈”开始的时候装疯卖傻，称自己身体有残疾，自中风后脑子就不清楚，很多事情都记不住了。后来，大量证据展示出来，她也不得不实话实说了，用她的话说，“偷东西，从小到大，就像抽鸦片一样，一旦上了瘾，那手伸出去就收不回来了。” 第一百零四章 奇葩投诉无理 应对有礼有节 投诉是旅客与铁路列车的沟通桥梁，投诉虽然会让旅客和列车班组之间产生不快，但是只要投诉处理得当，对列车来说能将坏事转化成好事。 首先，投诉可以帮助列车管理者发现服务与管理中存在的问题和不足，因为管理者一般会“当局者迷”，而看不到自身存在的问题，这些投诉旅客反而可以作到“旁观者清”，旅客的投诉为列车管理者提供了新的视角，真是应了那句话“最了解你弱点的人，大多时候不是你的朋友，而是你的对立者”； 其次旅客投诉能改善铁路列车和旅客的关系，换回自身声誉，根据调查，投诉处理得当，可以让大部分的列车投诉者变成忠诚的“铁粉”。 因为旅客列车服务的特殊性，旅客的投诉行为是很难完全避免的，列车应该积极应对，充分重视，充分利用旅客投诉来提高列车的服务质量和管理水平，同时能过解决投诉的问题，向旅客展示一个以人为本、负责任的中国铁路形象。 刘群所在的客运段对投诉工作相当重视。制定出了很多相关规定，在实际操作中要求：列车工作人员在工作中遇有旅客对工作产生不满、甚至于质疑时，要在向旅客做好解释的同时，迅速向列车长汇报，而列车长接报以后，必须第一时间赶到现场，向旅客做好解释说明工作，征求旅客意见，尽可能地将投诉问题消灭在现场，消灭在班组，这也是满足旅客话语权需求的一种体现，当场解决旅客的问题、疑惑是一件皆大欢喜的事。 这天，K18次欢快地奔驰在铁道线上，列车长刘群正在硬卧车厢巡视车厢，硬座车厢列车员李芒通过对讲机，向刘群汇报：一名老年男性旅客带着小男孩儿，要让小男孩儿在车门处地板上小便。李芒在制止时，旅客产生了不满情绪，请列车长到现场处置。 刘群来到硬席车厢，只见一名大约六七十岁的老爷子带着一名四五岁的小男孩儿，正在和李芒理论：“我孙子要NIAO，你凭什么不让。你这是刁难人，知道吗？” 刘群上前对老爷子说道：“大叔，您好，我是本车的列车长，您有什么问题可以向我反映，我将努力为您解决。” “老爷子”说：“列车长，我家孩子年龄小，在家习惯了在地上NIAO，就想在火车的车门那里不便，你们的人就是拦着不让！” 刘群对“老爷子”说：“您看，我们给旅客提供卫生间了，再说即便是孩子也不能在列车里随地小便，毕竟不是在咱们自己家里面，而且列车是公共场合，还有很多女旅客、你看还有小女孩在乘车，您自己的孩子，觉得无所谓，但是让其他旅客怎么想？” “老爷子”说：“我孙子就习惯在地板上，换别的地方NIAO不出来！再说了‘童便’是一种中药的药引子，又不脏。” 李芒插嘴道：“那是你自家的事，在你家，床上小便也没问题，那是爱好，但是在火车上就不行！今天我就是不干这个工作了，也不能让你孙子在车门处小便！”刘群在一旁听着李芒说“你孙子”三个字的时候，心想，这李芒是专门这么说还是碰巧说成这样了？这也不知道是在指谁。 “老爷子”用方言叫嚣了一堆脏话，说要向上级投诉列车，列车工作人员要故意憋死他孙子，这是杀人、是犯罪行为…… 刘群先是劝开了李芒，对这位“老爷子”他也简直有些无语了，但还是得耐心解释：“咱们列车的车门外面是直通车厢外部的，如果从这里小便下去，会直接冲淋到了轨道上，而且列车高速运行，还很有可能会喷洒到车厢外皮上，以及车底的很多机械配件上、会造成锈蚀，喷洒到车厢的手扶栏杆、车门把手等部位那更是肯定的，这都是其他旅客需要手抓、手扶的地方，这样是不对的。” “老爷子”还是说不通，一句话——只要你不让我孙子在车门地板上小便，那我就投诉。 刘群无奈之下，对这个要求断然拒绝了，向“老爷子”说道：“不好意思，我们的服务工作是有原则、有底线的，不能说你（从您变成了你，看来刘群对‘老爷子’这种行为不满意了，年龄上获得的尊敬感已经丧失贻尽了）做不恰当的行为我们还听之任之，那么是对我们工作的不负责，也是对你的不负责，甚至于是对全体车内旅客安全、卫生环境的不负责，这件事真的不能答应你。” “老爷子”后来也有些着急了：“你不让我孙子NIAO，真的是憋坏了，你要负责任的。” 刘群说道：“你说话也要负责任的，你要清楚，我没有不让孩子小便，厕所就近在眼前，你可以随意让孩子小便，我作为列车公共卫生的管理者，是不让你孙子在公共场合不适当的位置小便而已。”说到“你孙子”，刘群也有些诧异这个词汇的出现，到了现在，刘群也不知道，这个词还是特指那个小男孩吗？ “老爷子”蛮不讲理地说道：“都是一样的，就是你列车长不让孩子小便。” 刘群心里想到：好多人说现在“熊孩子”多，大多时候，真的不能怨孩子呀。应该认识到“熊孩子”是被谁培养出来的呢？你说就有这样的老人，放着厕所在那里就不让孩子去用，非要往地板上小便，还一副振振有词的样子，你说这孩子将来长大了还能够学得好吗？ 刘群很生气，但是他深知，此时如果对老人讲一番大道理，他肯定听不进去，只能适得其反。 刘群和颜悦色地对“老爷子”说道：“老爷子你看这样好不好，你给我一分钟时间，咱们这个厕所门打开着，你在外面看着，我和小孩儿进厕所里，我试着让小孩儿往便器内小便。就一分钟，如果我不成功的话，我肯定给你一个满意的解决办法，你说呢？退一步讲，即便是再憋，也不在于这一分钟吧。” “老爷子”赌气地说道：“就给你一分钟，如果你解决不了，我跟你没完，今天就算拼上我这条老命我也要让孩子NIAO在地板上！” 第一百零五章 旅客需求千万 列车服务万千 刘群忍不住回应道：“老爷子，没有那么严重，这可不是值得拼命的事，说到底也是内部矛盾，好解决！” 刘群又扭脸对李芒说道：“李芒去找一个矿泉水瓶子，灌多半瓶水，给我拿过来，稍微快一点。” 刘群和小男孩进入厕所，“老爷子”气鼓鼓地站在厕所门口看着，刘群掏出手机，从某个热门视频网站上搜索了一条热心网友拍摄的“狗狗学上厕所”的视频。打开视频，他对小男孩说道：“小朋友，你看一下这个，你看看小狗狗自己上厕所，多可爱。”（声明：没有歧义，选取小狗狗只是因为可爱，小朋友喜欢看） 小男孩听到手机里传出来的小狗叫声，不由自主地看向刘群的手机画面，只见视频当中一条黑白相间的小狗狗自己跑到了家里的蹲式厕所，对准位置后开始小便，小便完之后还用右爪按了一下冲水器。 看着视频中小狗狗那憨态可掬的样子，小男孩儿不由得笑了。 刘群接过了李萌递过来的半瓶矿泉水，对小朋友说道：“来，咱们也像视频里面一样，好不好？” 男孩奶声奶气地说道：“好。小狗狗真可爱！” 看着小男孩站到了便器前面，刘群打开矿泉水瓶的盖子，放到大约一尺高的样子，慢慢地将里面的水，对着便器的孔倒了下去。 “你看，就这样。”一边对小男孩说，刘群一边对“老爷子”说道：“快帮助孙子脱一下裤子。” 小男孩说道：“不用了，我自己脱裤子。”看着刘群手中瓶子内的细小水流往便器内流，小男孩看来也有了便意，刘群嘴里还发出了“嘘——嘘——嘘”的声音。 终于小男孩儿畅快淋漓地使用了便器。 “老爷子”见状也很高兴，没想到坐一趟火车还给孙子训练的会使用厕所了。他高兴地说：“我赶紧给儿子打电话，他儿子会上厕所了！” 刘群对“老爷子”说道：“你看这样多好，将来孩子回到家也可以形成这种良好习惯。这也不用拼命吧？” “老爷子”脸上也有些挂不住地说道：“唉，还是你们年轻人有办法，我们老年人带孩子呀，真的是没办法管，说的重了孩子不听，还生气，说轻了了孩子根本不理我们，还是你有办法，让孩子高高兴兴的就学会了。” 看着“老爷子”高兴的样子，刘群不由感慨起来：在生活中，很多被惯坏的孩子，其实本性并不坏，只是从小被一些家长模糊了规则和品德的边界，很多事在孩子幼小的心里没有确切的定义。 其实再多的说教也比不上孩子自己心里的认可，所以，讲道理讲到孩子心里才是一个重要环节。不需要空洞无味的说教，要结合生活举例，让他们切实感受真正的懂事是什么样子的。唯有让孩子自己心里有这样一个“真善美”的形象，孩子才会一点点地接受改变。 生活中没有天生的好孩子，也没有天生的坏孩子。在抱怨孩子任性的时候，反思一下作为家长是否真的尽到了应尽的责任？ 在返乘会上，在列车的8号车厢，刘群对旅客投诉问题进行了再次强调，并采取模拟旅客的方式，说明了几点对待旅客投诉的方法和态度。 “第一是要倾听旅客诉说。大家看一下，我们模拟。现在王健是投诉人，王蒙蒙是列车工作人员，大家注意看，这时王健投诉王蒙蒙态度不好，王蒙蒙就应该首先先保持沉默，避免使用过激的语言，但是应该看着王健，保持眼神交流，让旅客感受到你的倾听，不能说陈默就是不理不睬，这样会让旅客更加愤怒。” 刘群在一旁旁白完之后，王健骤然提高嗓门道：“我要投诉你！为什么我补卧铺就没有了，前面的人就有！你们这是优亲厚友！什么重点旅客，我不认可！”这时，王蒙蒙看着王健，微微点头示意。 刘群站在一旁继续旁白：“第二是工作人员要表达歉意，必须发自内心，体现出诚意，同时还要对旅客的遭遇表示同情与安慰。” 刘群示意王蒙蒙模拟，王蒙蒙说道：“这位先生，我对您没有补到卧铺深表歉意，我也能体会到您的心情，这样站一路肯定受不了，换了我是您，也不高兴，明明排到队了，告您没有卧铺了，真是不好意思，我的工作有疏忽，您批评的对！” “王蒙蒙说的好！”刘群都不由地竖起大拇指，这是临时起意的模拟，事前没有沟通，看得出来，研究生王蒙蒙的心理素质在列车的锤炼下，越来越好了。 “第三是要真诚地与旅客交流，理解的同时了解当前的旅客需要解决的问题。交流中，可以适当地提出问题，获取旅客的需求信息，用自己的话重复、并确认旅客所遇到的问题，并适时做好记录，让旅客感觉到自己被重视。王蒙蒙请继续。” 王蒙蒙掏出一个小本，问王健：“师傅，是不是软卧、硬卧都可以呢？看您的身体这么好，上铺也不成问题，您看这样好不好，您留下电话，或者就在附近等着，如果有卧铺我就第一时间通知您。来，我记一下您的手机号码，一会如果有A市电话，您一定要接哟！” “第四是解决问题的方案需要通过双方协商、认可之后形成。在确定解决问题方案的时候，既要维护旅客合法、合理的权益，又要维护铁路列车其他旅客的合法权益和列车的基本原则、规则。”刘群刚说完，沉默了一会儿的王健不甘心当配角，又开始进行大声说道：“这样，先让我去卧铺车坐着，等有人下车，我就马上睡上去，这样没问题吧？要不我先给了你钱，你替我盯着！” 王蒙蒙说道：“这样是违反规定的，卧铺车不能有持硬席票的旅客乘坐，还有是我也不能帮你代办卧铺，这样是违反规章的，您放心，您现在排在第一位，一有空位就马上通知您。” “第五也是最重要的一点，要快速反应，列车员要迅速汇报列车长，列车长迅速赶到现场，注意，列车长到场之后，列车员并不是完事大吉了，而是应当继续在场作好配合，听从列车长指挥，视情况采取致歉、服务等行为。一句话——主动服务、杜绝投诉、有话好好说。”刘群总结道。 “最后，还要谢谢两位群众演员的精彩表演！” 8号车厢响起了一阵热烈的掌声。 第一百零六章 投诉莫名奇妙 不如将错就错 一趟车忙忙碌碌地结束了，回到A站以后，忙完了交接等事项，刘群突然接到了车队打来的电话，说刚刚有两名男性旅客找到了车队，投诉他们16日的K18次列车的列车长，姓刘，在工作中存在的问题，说列车长野蛮待客、言语粗暴，现在必须要给个说法，否则就要如何如何进行投诉。 放下电话，刘群不由地仔细想了想：我有时候脾气确实是急了一点，有时候确实会和一些无原则、无底线的旅客发生一些小口角。虽然最后都会圆满解决，但难免有些旅客过后想起来了，又感觉理解不了了，而认为自己工作粗暴也很有可能。刘群安顿好列车上的事以后，就迅速赶往车队办公室。 刘群怀着忐忑不安的心情赶往车队办公室，在路上他还反复地告诫自己，千万不能发脾气，不管旅客的理由和要求多么奇葩，一定要听旅客说完，再向旅客做好解释安抚，虽然不能“认怂”，但是必要的忍让也是应该有的，毕竟自己从事的职业是为全体旅客提供优质服务，而不是单纯地去教育、管理个别特殊旅客，遇有个别旅客言语行为有偏差，也不是他一个列车长能够从根本上解决得了的，他的心里已经做好了接受批评和责难的准备。 一边走，他心里一边反复回忆，自己最近应该有没有做过什么出格的事情呀？最近客流不大，这几趟车没有什么旅客出格儿，自己也没有和旅客发生过争执纠纷呀，即便是发生了，他也会在最后关头扭转过来态度，或者让旅客心悦诚服，或者自己做一些让步，让旅客满意地下车。 而且只要是趟车对列车工作不满或质疑的旅客，他都会在旅客下车以后的12小时之内，或打电话或发信息进行回访或安抚，怎么想也不应该存在找到车队来，进行当面投诉的情况呀！ 到了车队办，远远就听见两个男人的声音在楼道里回荡。 刘群深吸了一口气又缓缓地吐出，快步进入了车队办公室。见刘群来了，一名高壮和一名瘦小的男性旅客，立刻把矛头转向刘群，开始大声指责起来：“就是这个高个子的列车长，就是嫌贫爱富，我们硬座车的，凭什么不能去软卧车的边座上坐一会儿，一点儿也不人性化，就认钱，有钱人可以坐，我们硬座的旅客就不能坐一坐？” 刘群不闪不避，一边和这两名旅客目光交流，一边倾听他们的抱怨，但是他的印象里对这两名旅客没有一点儿点儿的印象，看这两名旅客现在这副要吃人的架势，他觉得如果在车上，只要和这两名旅客有过接触的话，肯定会记忆深刻的，不可能没有一丝丝印象呀？ 他脑海中灵光一闪，他们两人会不会是认错人了呢？三组列车长也姓刘，跟自己身高差不多，那是火爆脾气，沾火就着，一般的旅客对于穿着统一服装、戴着大沿帽的列车工作人员，辨别能力都会降低不少，认错人也是情有可缘。 趁着那两名旅客说累了咽口水的空档，刘群赶紧插话道：“请问你们是几号坐的车？车次是多少？” “我们是16号坐的呀，车次就是K18呀！”两人说道。 “那你们坐的哪儿到哪儿的车？”刘群又问道。 “我们从F站坐到Q站。”两人说道。 “你们从F站上车，坐到Q站，那么车次就应该是K19才对呀？”刘群说道。 “就是K18，A站始发的K18次列车，错不了。” “是这样的，两位，我简单介绍一下我们铁路列车的车次： 铁路车次用阿拉伯数字表示，按行驶方向的不同，以单双数来区别：我国铁路列车车次以北京为中心，从北京始发的列车为下行，开往北京方向的列车为上行。 当列车行驶方向为线路的上行方向，车次的数字为双数；反之经线路下行方向运行，车次的数字为单数。如果列车在运行途中由上行变成下行或由下行变成上行，都要更换车次。 因此，一趟列车在一个方向可能会使用两个或更多的车次，比如K18次列车，到F站就成了K19次，返乘时，车次是K20次，到F站变成了K17次。” 刘群说完，又略一思索对二人说道：“这样算下来，那么你们投诉的不应该是我，而是三组的另一名刘车长。” “投诉对象搞错了？”两人振振有词地说道：“你们都一样，我觉得投诉谁都是一回事儿，都是你们这个车！” 顿时刘群脑门子上全是黑线：那怎么能一样呢？我没招谁没惹谁，让你们一顿数落，你们现在说没事儿了，我的郁闷找谁倾诉去。唉，既来之则安之嘛，兄弟班组的投诉也是车队整体的投诉，这个锅我接下了。 刘群接着这名旅客的话说道：“对对对，你说的对，对于你说的现象能不能容我向你解释一下？” 两名旅客说了很多话，刚才声音很高，现在嗓子都有些嘶哑了，看样子有些疲惫，对刘群说道：“你说什么呀？你又不是正主。” 说归说，旅客发现自己投诉错了，也有些不好意思。火力瞬间降低了下来。 刘群一看旅客的火力降低，那不行，还得继续吸引他们的火力。要不然他们不和自己多说了，自己这一趟就算白跑了，刚才那一顿指责也就白受了。要是今天能够把兄弟班组的投诉问题给现场化解掉，把这两名旅客给疏导痛快了，自己也算没白来跑一趟。 刘群看两人对他带理不理，略带挑衅地说到：“虽然说你们投诉的不是我，其实如果当时是我们组担当的列车，我也不会允许你们到软卧或硬卧的边座上去坐着的。” 两名旅客眼睛瞬间又睁大了，刘群成功地把他们的注意力吸引了过来。 刘群对其中一名年龄稍大的男性旅客说道：“是这样的。既然你们今天来了，那么我们就把这件事情给你们解释清楚，让你们心无芥蒂地走出我们客运段，你说好不好？” 这名年龄稍大的旅客说道：“我就是来解决问题的，解决不了问题，我还要去上级投诉你们这种特殊对待，不一视同仁服务的现象。” 第一百零七章 重现服务现场 促进换位思考 刘群说道：“那请你们两位来配合我一下好吗？现在，咱们几个人模拟一下当时的情况，看看究竟可能会发生什么问题。但是我们角色互换一下。” 那两名旅客心想，虽然已经来了车队，没成想还投诉错了人，二人对刘群也有一丝的歉疚，所以也就任由刘群折腾。“好的，那你说怎么样我们就怎么样，看看你有多大能耐，能不能够让我们满意。” 刘群说道：“那你们都要听我的，不过，要注意，你们两位现在扮演的不是硬座车厢的旅客，而是软卧车厢的旅客，好不好？” 两名旅客一致点头示意，也不知道刘群葫芦里面卖的什么药，这样作有什么意思吗？ 刘群对当天在车队值班的副队长和核算员说道。“王队、张车还得麻烦您们配合一下。您们两位扮演两名硬座车厢的旅客。一会儿和这两名旅客配合。” 这两人也不知道刘群要怎样来说服旅客，但是一直都知道刘群鬼点子多，肯定能够让旅客气愤而来、满意而归，就配合地说道：“好好好，我们是硬座的旅客。” 刘群指着办公室内的两张高低床，对几人说道：“现在呢，这就是咱们的软卧车，一个包房内4个铺位。麻烦你们两位，现在你们是软卧车厢上铺的旅客。现在的时间也是大白天，你们现在所以的情况是已经睡了一夜，现在请你们两位到上铺去乘坐。” 看着两人踌躇不前，刘群说道：“配合一下嘛，配合一下我才能够让你们满意。你们不配合，我的工作无法开展的。” 其中一名较为年轻的男性旅客说道：“这是要做什么？嘴说不行吗？” 刘群说道：“嘴说真的解决不了问题，必须让你们实地进行试验才能够心悦诚服。套用一句刑事诉讼法上的名词，这叫做‘侦查实验’。也就是说为了确定对这个案件侦查有重要意义的某一事实或现象是否存在或在某种客观条件下能否发生、怎样发生，发案时的种种条件，将该事实或现象重新加以再现的一种侦查措施。 我们现在也是一样，模拟成列车上我们才能有了感觉，你们才能亲身体验到。” 两名旅客最终还是听话地坐到了两个高低床的上铺。 刘群搬过来两把凳子放在靠窗的位置上。说道：“这是软卧车的边座。” 刘群问那两名旅客：“请问你们两位，如果不睡觉的情况下，在那里坐着感觉舒服吗？” 两名旅客感觉了感觉似乎不是很舒服。其中一名说道：“那我可以一直躺着呀。” 刘群说道：“咱们列车的上铺，要是黑夜的话，你确实可以一直在那里睡觉，但是白天你一直躺着，肯定会腰酸、背疼、腿抽筋的，你必然要下来活动活动，再看看窗外的景色，你觉得你坐车的时候，是不是这样呢？” 那名旅客说道：“是的，坐火车，看窗外的景色也是一种享受。” 刘群又接着说道：“现在两个下铺都有人乘坐，而且比方说他们两位现在正在睡觉，那么你们两位就不太方便坐在下铺，你说是不是？” 那名旅客说道：“是的，确实不方便，即便是下铺的旅客不睡觉，我也不想坐在他们的位置上，那样人家也不舒服，我们也尴尬。” “这就对了，如果说你在上铺坐躺的时间长了，肯定想下来活动活动，看看窗外的景色。但是又不想坐在下铺。” 刘群指着那两个凳子说道：“看见没有，那两个就是专门为你们准备的走廊边座，你们随时可以去那里乘坐，观看窗外的景色，或者说站在那里活动活动，站着扭扭腰，伸伸胳膊、抬抬腿都完全可以。” 两名旅客说道：“啊，那不错，那我们去那儿坐着吧。” 刘群这时又说道：“但是现在很抱歉的是列车工作人员把那两个座位让硬座车的旅客坐上了。”刘群对副队长和核算员说道：“请您们两位坐在两那两个凳子上观看窗外的景色。” 两人很配合地坐在了凳子上，津津有味的观看窗外的景色，显得十分惬意。 刘群又扭脸对这两名旅客说道：“现在你们能去哪儿呢？那两个座位已经被人占用了，别说你去那里坐着了，你们就是想到窗户跟前看一看，似乎也和那两位的距离过于接近了。 心理学上有一个非常有趣的现象，当一个和你不太熟悉的人渐渐向你靠拢的时候，你会逐渐感到压力非常大，同样当你渐渐靠拢一个和你不太熟悉的人时，对方也会后退一些或让开几步，这个现象就是由于个人的心理安全距离被侵犯的原因。 我们走在外面，在距离对方1.2米左右的时候，双方就会感受到强大的压力，你试着向一个素不相识的人靠近，还不是在拥挤的场合，到他方圆一米内时，很有可能他会问你：“有什么事情吗？” 当然这个距离有个体差异，每一个人都有一个心理安全距离以保证自己的领地不受侵犯，这是一种个体防御机制，本能作用。当然这个距离也不是绝对的，在拥挤的公共汽车上，电梯上，在人潮涌动的集市上，这个距离就会失去。因为在这样的场合，你和别人之间的距离并不是由自己的意志决定的。 当你们两位花着比硬座、硬卧高出许多的价格，买到了软卧的车票，而现在却无法完全享受软卧的待遇，你们两位作何感想？” 那两名旅客若有所思地点了点头，从高低床的上铺下到了地面，其中一人说道：“你似乎说的也有些道理。如果我们站在软卧、硬卧车厢旅客的角度考虑这件事，这个边座上虽然一般空着，但如果坐上其他旅客的话，确实是等于侵害了他们的乘车权益。对他们来说确实是不太公平的。” 刚来的时候他们两位扯着嗓子喊了半天，似乎也发泄了不少的负面情绪。现在模拟换位思考，刘群眼看着两名旅客气也消了不少，继续说道：“现在三种角色，你们两位已经担当过了两种，硬座车的旅客和软卧车的旅客，现在再由你们两位来临时担当一下列车长。” 第一百零八章 实力勿庸甩锅 背锅反转化解 “现在呢，由我来担当硬座车的旅客。我们车队的两位担当软卧车的旅客，咱们再模拟一下，你们就会完完整整地理解当时的情景了。当时列车长的心态你们就会有一个良好的把握了。” “你们两位现在思考一下，作为列车长应该怎么作？ 现在快速地入戏，你们两位已经是列车长了，你们的任务是确保全体旅客都能够安全地到达目的地，还要为所有旅客提供优质的服务，不能为了个别旅客的利益就牺牲其他旅客的利益。一碗水要尽可能地端平。 具体说，现在你们务必要确保我——这名硬座车厢的旅客不能够到软卧车厢的边座去乘坐。现在“我”的行为在我们的铁路客运系统中有个专用名词叫做越席乘车。意思就是说超越自己购买的车票票面规定的级别，而到高于自己票面规定席别的车厢、座位、铺位上去乘坐。在我们的规定中，越席乘车是违反客运规章的，当然，也是可以通过变更手续来改变乘车席别和坐卧别、席别的。在列车上有运输能力的条件下，列车长办公席加收票价后就可以办理，换句话说，就是在有空余铺位的情况下，可以补办卧铺。 日常工作中，卧铺车厢的旅客相对已经达到了一个稳定状态。你们想想看，基本上都是长途旅客才会购买软卧、硬卧，而硬座车厢的旅客就很有可能是坐几站地，甚至一两站地就下车了。这样的短途旅客频繁地上下车，对于乘坐在软、硬卧的长途旅客来说，打搅了他们的休息，同时也给他们的行李物品的安全造成了一定程度的隐患。 再者说，每个车厢设计都是不一样的，就拿垃圾桶来说，硬座车厢的垃圾桶设计的就要比软、硬卧车厢宽大许多，因为硬座车厢定员是118人，而硬卧车厢定员是66人，软卧车厢定员36人。 车内的服务设施都是按照这个定员来进行设计的。如果突破了这个定员来乘坐的话，那么旅客的权益就要受到一定程度的侵害，正常乘坐列车的旅客就得不到良好的服务设施。看着两名旅客似乎有些不解的样子，刘群又说道，举个最简单的例子来说吧。 咱们硬座车厢，有二人侧和三人侧座席。如果说在二人侧座席上，非要坐上四个人，三人侧座席上非要坐上六个人，你觉得会舒服吗？正常买到座位票的旅客，心里的阴影面积该怎样计算？ 两名旅客若有所思地点了点头。 我现在要通过你们两位站立的地方，去到那个软卧车厢的边座上窗的位置上，但是我是硬座车厢旅客，记住呀！” 两名旅客似乎有些不好意思。但是在刘群的一再坚持下，他们两个只能无奈的扮演起了列车长的角色。 刘群拿着一个小纸片，假设是车票，对两人说道：“列车长同志，我是硬座车厢的旅客，那里的座位空着，我要去那里乘坐。” 那两名旅客下意识的说道：“呃，不行，那里是卧铺车厢旅客乘坐的地方。” “凭什么不行！你们就是专门欺负我们硬座车厢的旅客，我今天非要过去不行，那儿空着凭什么不让坐？难道就因为我没有买卧铺票就不能坐在那里吗？” 两名旅客不知该怎样回答，但是仍然站在那里堵着刘群。 刘群继续说道：“你们让开，你们让开，不要挡着我的路！” 其中一名旅客说道：“你不能到那里，那里不是你应该去的地方。” “凭什么不是我应该去的地方，你们列车长牛什么牛，我们才是上帝，你们是为我们服务的，我们说怎么样就应该怎么样，现在我说要过去，你必须让我过去！让开！” 那两名旅客看着刘群激动的表情也不知该如何应对了，但是其中一名仍然说道：“不能过去。” 刘群说道：“咋的了，你们站在这想打人是怎么样？列车长打人啦，列车长打人啦！唉，你们倒是打我呀，来有种你们打我一下呀！来推我一下！唉，你推我一下！唉，是个男人就推我一下！有种没有，有种打我呀！” 那两名旅客站在那里不知所措，不过，看样子也有些生气了，但仍然没有让开地方。 刘群继续表演：“列车长你们不是说要照顾重点旅客吗？我现在就是重点旅客，我头疼的厉害必须去那儿坐着，要不然一会儿发生危险，你们需要负责任的，知道不知道？” “快让开你们两个，站在这里做什么？好狗不挡道，快点儿，旅客的需求就是你们应该做的，我现在就需求到那里去坐，你们就应该让我去那里坐。” “那是人家卧铺车厢旅客的座位。” “那我不管，你们必须让我坐在那里，要不然我就投诉你们，你们服务态度有问题。你们这样纯粹是浪费，那现在又没人做，凭什么我们就不能过去做，非要在这边站着，你们这纯粹是欺负人，硬座车厢就怎么了，有困难不能够得到解决吗？就不能人性化一点儿吗？真是死脑筋呀你们。” 两名旅客忙不迭地对刘群摆手道：“好好好，我服了你了，在这种情况下，列车长确实很容易冲动暴怒，但是当时我们真没有你现在这么猖狂。如果真是有旅客这么过分，而如果我真的是一名列车长，碰到你这样的旅客，我真想狠狠的揍他一顿，哪怕不干这个工作了，也得出了这口气。 刘群说道：“我这表演都是轻的，可有旅客比我这都严重呢，人上一百，形形色色（shai）。请你们能够理解列车长的苦衷，即便有时候言语偶尔有失态，那也是因为在心中积累了太多的压力导致的。” 两人通过这场模拟表演，充分地理解了列车工作人员的不易。 刘群说道：“那你们两位现在准备怎么样？是继续投诉？还是回家高高兴兴吃饭呢？” “我们也不再想追究三组刘车长的问题了，也没什么意义，现在我们也知道是怎么回事了。再加上你这‘背锅侠’的行为也得到了我们的认可，明明不是你的事，你却不‘甩锅’，用实力把这个‘锅’给化解了。 再加上刚才过来的时候嚷嚷了一通，又让你这个‘背锅侠’安排我们担当了一回群众演员，我们的气也消了，决定不再追究下去！”说完，两名旅客高高兴兴地和刘群、副队长、核算员一一握手以后，就这样离开了车队办公室。 刘群就这样莫名其妙地帮别人顶了一回锅。 第一百零九章 小事争长论短 投诉分斤掰两 “背锅”的事情刚过去没有多长时间，在一趟车的乘务过程中，列车长刘群又接到了一名旅客的投诉电话：“列车长，你们的列车工作人员占用公共资源。” 刘群一听，这性质挺严重啊，占用公共资源，难道说列车员睡在卧铺上了？还是坐在旅客的座席上呢？ 他赶忙在电话里面问道：“请问您能不能说的详细一点儿，列车员是怎样的占用公共资源了呢？您在几号车厢？我现在就过去找您当面说吧，因为现在列车运行在山区，所以信号不是很好，时断时续。” 旅客说道：“好吧，我在13号硬卧车厢14号下铺。” 刘群说道：“好的，请您稍等，最多7、8分钟我就过去了。” 放下电话，刘群先是用对讲机联系了13号车厢列车员叶璇。请她到12号车厢等着自己，先向自己陈述一下情况，自己大致先有个了解，这样应对起旅客来，也就会做到有的放矢，见招拆招。 列车员叶璇在12号车厢等到了刘群，她有些脸红地对刘群说道：“刘车实在不好意思，给您添麻烦了，刚才我已经向旅客做了半天解释工作，但旅客就是不听，非要投诉，我就把您的电话号码告诉了她。我真的不是有意的和旅客闹别扭的。” 刘群说道：“现在既然旅客已经投诉了，那么你就告诉我到底是怎么回事，不要有压力，也不要有一点点的隐瞒，一五一十有什么都要告诉我，包括细节，这样我才能和旅客迅速有效地沟通，知道问题的症结所在，否则，你要是遮遮掩掩，那么我一会到了旅客那儿，旅客告诉我的我不掌握，那么我就有些被动了。” 叶璇说道：“刘车，您考核我吧，我给班组添了乱。” 刘群说道：“现在不是说那个的时候，既然你能够把我的电话号码告诉旅客，让旅客给我打电话，那么你就已经做对了，不管你前面对旅客做了什么事情，最起码告诉旅客我的电话这件事上是值得肯定的，倒不是说为了应付旅客，而是说我们对待旅客的需求要像警察110一样，快速反应，能够在现场得到满足、得到解决，对旅客也是好事儿。 当然，对于我们班组来说更是好事，如果说旅客下车以后再打电话投诉，那么我们解释起来就有些困难，毕竟只是电话里面沟通，并不能够当面进行聊天儿，不能察言观色等，工作难度相对要增大不少。你的做法是对的。 再者说，按照你工作的日常表现，我觉得很有可能错不在你，也许是有误会或者旅客没有理解我们的正常工作而已。” 叶璇听到刘群这样说，委屈的都快掉眼泪了，刘群又赶忙劝导：“啊，别难过，咱们是出来干工作，面对的旅客千奇百怪，什么样的也有。” 看了看左右无人，刘群又小声对叶璇说道：“小叶，咱们不能用旅客的错误来惩罚自己吧，看你这样子旅客肯定是对你发脾气了的，也肯定是斥责了你几句吧。但是咱们平心静气地想一想，现在是旅客犯了错误，如果咱们心情不爽，而哭鼻子，那你说是不是说旅客用他的错误，来惩罚了我们正确的工作呢？ 我们的工作，每天就是要面对着这么多的旅客，来来回回、上上下下，工作任务就是要让旅客平安、快乐地到达目的地，这样咱们就完成了工作任务。遇到不理解咱们的旅客，我认为应该从提高自身能力的角度去考虑。 为什么这样说呢？能不能想到，如果我连这样的旅客也可以服务好，也可以让他满意地离去，让他对我的工作肯定的话，那么日常的旅客那还不都是太简单了吗？有了这样的经历，以后不管在工作中生活中遇到什么样的人，我们都能够从容面对，正确应付。 用一句金先生武侠小说里面的话来说：‘他强由他强，清风拂山岗。’不论对手如何强猛、如何凶恶，尽可当他是清风拂山，明月映江，虽能加于我身，却不能有丝毫损伤。” 叶璇说道：“事情是这样的，我想上厕所，专门等到旅客上厕所频率较低的，上午11点左右。当时13号车厢二位的面对面两个厕所都没有人使用，我就赶忙进去上厕所。” 叶璇涨红着脸又小声说了一句：“这两天我的身体不太舒服，所以上厕所时间就长了一些。” 刘群表示明白地“哦”了一声。 叶璇接着说道：“没想到，大约两三分钟以后，我在厕所里就听到，对面儿那个厕所也进了旅客，并且很用力的关门。我就想着快点儿出去，不要影响其他旅客使用，但刚想到这儿，这两个厕所门儿就几乎同时被人敲响了。 对面那个厕所里面是一位男旅客，大声喊了一句：‘有人，有病啊，你就不看门口儿是不是写的有人，没坐过火车是咋的呀？’ 厕所门外是一个中年妇女，听到那名男旅客训斥他，她也很不高兴，就回了一句‘上个厕所多长时间了？我怎么知道里面有人没人，万一要是列车员没有开厕所怎么办？我就一直在这里傻子一样等着吗？’ 然后对面厕所里面的男旅客就和这名女旅客大声争吵了起来。 我一听这样，赶紧快速地出了厕所。告知这名女旅客说，您赶紧使用，不要吵了吧。女旅客也就没有多说什么，进了厕所。 本来我以为就没什么事情了，我看见洗面间旅客洗完脸有些水渍，我就去拿抹布准备过来擦拭一下，但是当我从乘务室拿着抹布过来时，对面儿厕所那名中年男子已经出来了，他在那里站着，隔着厕所门训斥那名女旅客，还不时的还敲一敲厕所门儿，说是让那名女旅客也体会体会她上厕所被别人催促的滋味儿。可能是那名女旅客自知理亏，也就没有再吭声，任凭那名男旅客训斥。 我就赶忙上前劝那名中年男旅客。那名男旅客说了一会儿，可能也不生气了，就走开了。他是在刚刚那站下车的。 在我正在擦拭洗面间的时候，那名女旅客从厕所出来了，看样子也不太高兴。她看到我在洗面间，就说了我半天，说我什么占用公共资源，作为工作人员就不应该使用旅客的厕所。” 第一百一十章 行为欠妥迁怒 今非昔比诚服 叶璇继续说道：“说到后来，我实在没忍住，就回了一句，‘我们也是吃五谷杂粮，也需要上厕所呀。’ 没想到这句话惹怒了她，她就没完没了地一直在指责我，还要投诉我，后来我没办法就把您的手机号码提供给了她。事情就是这个样子，给您添麻烦了，刘车。” “哦，原来事情是这样呀，不用着急，碰上了这样的旅客也是没办法的事，这样吧，我过去听听她怎么说。没事，小叶不要生气，不是有那么句话吗？叫做‘气出病来无人替，回头想想又何必。’饶雪漫说过一句话：‘记住该记住的，忘记该忘记的，改变能改变的，接受不能改变的。’咱们就尽可能地忘了这些不好的回忆吧！ 好了，小叶，你在这边稍微平复一下心情，我过去和那名旅客聊一聊。” 刘群来到13号车厢的14号下铺，找到了那名中年女旅客。 看样子，那名旅客到现在还是气鼓鼓的。 刘群走到她身边，向她点头示意以后，邀请她到了13车乘务室。 刘群问道：“请问您投诉列车员占用公共资源是指哪些方面呢？您可以向我反映，我现在就能给你做一个合理的解释。” 女旅客说道：“你们列车工作人员难道必须要和旅客争抢厕所使用吗？” 刘群说道：“请问她是怎样和你争抢了？难道说你们同时想要使用厕所，她推开你，当先进去了吗？要是这样的话，这可真是太不应该了。” 女旅客还是有些生气的说道：“倒是没有和我抢，但是她用着我就不能用。” “哦，是这样呀，我们的工作人员在车上休息的时候，可以在宿营车使用厕所，但是我们的值班时间长达七八个小时，不可能一次厕所也不使用，所以只能和旅客共用厕所。” 刘群边说心想边想：别说是在列车这样一个人员密集的公共场合，就即便是你在家里面，到早晨的如厕高峰，恐怕你也得稍微地等待一下吧。 刘群又接着说道：“所以情况就是列车员先进了厕所，没有和你争抢，要是这样的话，那就需要您多理解了。” 那位女旅客又接着说道：“我还碰上一个男旅客，他蛮不讲理，我只是在厕所门口试探地敲了两下，他就在里面不依不饶的骂了我半天。然后在我进入旁边的厕所以后，他又在厕所门口儿，责骂了我好长时间，并且一直敲门，还说让我也体验体验我在厕所里、外面有人催促的感觉。” 刘群心道：就知道你的症结在这儿，你行为不当，惹的男旅客指责你一顿，你反驳不了，现在人家又下车走了，你一肚子火发在了我们列车工作人员身上。 刘群说道：“哦，这个呀，这个也请你多多理解，我给你举个例子，你看咱们有时候去一些非常火爆的饭店吃饭，那里就经常需要排队，如果说大家都按照饭店工作人员发给的号码，坐在固定的等待区排队，那么肯定不会引发正在吃饭的顾客反感。 但是试想一下，如果我们正在吃饭，而有两个人走过来问我们：你们是不是快吃完了？我们也要吃饭！我们等着你们吃完，就坐在你们的位置上！然后他们就在一边站着，眼巴巴的看着我们吃饭，你觉得我们会觉得舒服吗？不过这个比喻似乎和现在不太对题，现在咱们说的是上厕所，我比的是吃饭。” 那名女旅客听了，也觉得刘群说的有道理，点头说道：“确实是被人催促很不舒服。” 刘群又接着说道：“实不相瞒，我跑车这么多年，除非是在宿营车，可以放心大胆地上厕所。一般情况在和旅客混用厕所时，我都有心理障碍。为什么这样说呢？ 就是因为前些年，（心里说：现在好了，人们大多不会敲门了）很多旅客都是急性子，见厕所门儿锁着就使劲儿拍门儿。你也知道的，上厕所的时候，被打断也是很不舒服的。 所以说咱们不如换位思考一下，或许那名男旅客身体不是很舒服，上厕所比较费劲儿，你这么一敲门儿、一打扰，他说不定会更加费劲儿，或者说的严重一点，你一敲门就导致他无法正常使用厕所了。所以他的愤怒有可能是来源于这里。 反之，在你进入厕所以后，他故意在外面敲门，你的心里是不是也感到很不舒服？” 女旅客说道：“确实经过你这么一说，我也大致能够理解那名男旅客了。但是列车上的厕所锁闭状态和‘有人’状态是一样的，以前我坐火车就发生过，列车员开车以后忘了开启厕所的事情，所以我乘坐火车时也有一个心理阴影，一看到厕所门板上的小孔显示‘有人’，我就会不由自主地怀疑列车员没有开启厕所或者专门不让我们使用。” 听到她这样说，刘群又对她说道：“这样啊，那我可以教你一个小窍门，以后你坐火车，再使用厕所就会从容很多了。 这样你跟我来一下，咱们到厕所那儿实地看一下，你就知道了。” 刘群和她来到了厕所门口，巧的是车厢二位端前进方向左侧厕所无人。 刘群对女旅客说道：“现在我站在厕所门口，你往后退几步，站在车厢里，抬头观看，端门上方，有个厕所指示灯。你看一下现在是如何显示的告我。” 女旅客退了四五步，回到到车厢里，抬头一看，说道：“哦，这儿还有个指示灯，以前一直都没有发现，总是跑到厕所门口儿看那个门锁上方可以变换的小长条窟窿里面的字。现在显示左侧厕所‘无人’。” 刘群说道：“铁路的发展体现在方方面面，高铁世界一流，普速列车也在发生着变化。好，你不要动地方，稍等一下。” 刘群掏出车门钥匙，对厕所门进行了锁闭。 问道：“现在显示什么状态？” 那名女旅客说道：“现在显示锁闭状态。” 两人正在说话间，一名青年男子来到了厕所门口。刘群也没有吭声，走了几步和那名中年女旅客站在了一起抬头观看厕所指示牌。 只见那名青年男子进入厕所后，手柄关锁。指示牌上赫然显示着红色的“有人”状态。 女旅客看完了显示器上面的三种状态，对刘群说道：“哦，真没想到从这儿就可以判断厕所现在是什么状态了。省得去敲门来试验，其实那样我自己心里也很忐忑，而且搞得厕所里的人也是很不舒服。现在我觉得我当时做法确实存在问题，如果多等一会儿也就不存在刚才发生的情况了。” “哦，这也不能怪你，你的投诉也给我们敲响了警钟，我们要加强这方面的宣传，通过列车广播和列车员的口头宣传让旅客乘车更加地舒适，那才是我们的终极目标。说到这，还得感谢您，让我们发现了工作中的漏洞。” 到这个时候，女旅客也感到很不好意思，毕竟是因为自己的原因导致那名男旅客不愉快和她争吵，而列车员本身没有一点儿错误，却被自己当成了出气筒，现在她经过一番倾诉和刘群的劝导，已经没有不开心的想法了，反而有深深的歉疚心态。 他对刘群说道：“列车长，您已经完美解决了我的问题。再有是刚才那名女列车员也非常勤快，车厢里面的卫生搞得非常干净，洗面间有旅客洗脸弄下的水迹，她都迅速地擦干了，而且小女孩儿‘骂不还口’，刚才我一着急，说话也不太好听，但是那位列车员并没有因为我说话不好听就和我发火，而是默默的倾听。要是换了我可不行，没有那么高的涵养。咱们中国铁路现在是速度越来越快，列车工作人员的素质也越来越高，我们的乘车体验越来越好，打搅您了列车长，您去忙工作吧。” 第一百一十一章 吹毛求疵不满 缘起空巢孤寂 “刘车，5号车厢有一名旅客说车上不卫生，是因为她被一个蚊子叮了一下，我已经向她做好了解释工作，但她仍然坚持要进行投诉，请您过来一下。”列车员李芒在对讲机里对刘群说道。 刘群说道：“好的，我5分钟之内过来。”飞驰的K18次列车上，正在17号车厢用视频记录仪拍摄巡视检查车门锁闭状态的刘群，回复了李芒以后，从宿营车乘务室拿了一把电蚊拍，然后迅速向5号车厢赶去。 一边往过走，刘群在对讲机里问李芒道：“投诉者多大年纪。简单说一下她的个人情况。” 李芒说道：“看样子大约70多岁的样子，是一个老大娘。穿着打扮都很时尚。看样子倒不像是专门来找麻烦的。刚才我安抚她时，她一说起话来就喋喋不休、没完没了，还说着说着就跑题儿了，说了一些不着边际的话，就像一个老小孩儿一样。” 刘群说道：“好的，明白了。” 刘群边走边想道：因为被蚊子咬就投诉，这样的旅客，可真是不多见，有可能是有洁癖吗？如果因为在火车上被蚊子咬，那你就投诉火车，这个投诉理由恐怕站不住脚啊，但是既然旅客说出来了，那么就过去看一看，到底是个什么情况，对方还是个70多岁的老大娘，听李芒的意思还挺爱说话。 刘群寻思着：是不是网上流传的那种为了找人说话而报警，为了找人说话而去购买保健品的那种空巢老人呢？ 刘群走到5号车厢时，看见风挡墙板上趴着两只蚊子，他就用电蚊拍把那两只蚊子电死了。 走进车厢，看见第3排的两人侧座席，一位看上去有70多岁，白发苍苍的老大娘正在和李芒说话，李芒在那里频频点头，老大娘说的是兴高采烈。 车厢里面旅客基本达到定员，但是奇怪的是老大娘所在的两人侧4个座位只有老大娘一个人乘坐，而李芒坐在他的对面。老大娘背对着刘群来的方向，李芒看见刘群过来，急忙起身道：“大娘，您看列车长同志来了，您有什么话可以向他说，有什么意见可以向他提。” 刘群走到老大娘对面坐下之后，老大娘指着胳膊上的一个小红疙瘩说道：“列车长同志，你看这就是在你们车上被蚊子咬的，你们车上卫生条件不达标，还有蚊子。” 刘群心想：蚊子你能要求我把它消灭掉吗？难道说你去公园遛弯不小心被蚊子咬了，还要投诉公园？ 想归想，说归说。刘群微笑着对老大娘说道：“老大娘我就是来替你解决困难的。” 说着他扬了扬手中的电蚊拍，“刚才我已经在车厢门口电死了两个蚊子，应该其中有一只就是咬了您的，那么现在我已经为您报仇了。” 老大妈看着刘群说道：“哦，那感情好，可是现在蚊子已经把我咬了，你们怎样补偿我呢？” 刘群心想：唉，你被蚊子咬了，我们怎样补偿你？难道说我把蚊子抓过来，你咬它一口？ 刘群说道：“我们用优质服务来补偿您，这样好不好？车上有红糖水，给您沏一碗红糖水，补补血怎么样？” “不行，我有糖尿病，不能喝红糖水。”老大娘说道。 刘群想起来章岚这次出乘带着一兜酸枣。又赶忙说道：“这样好不好，给您来点儿小酸枣儿补补血。” “那也不行，我不能吃甜的水果、干果。”老大娘说道。 刘群说道：“那么我赠送您一瓶风油精，止痒，很有效果。” 老大娘接着说道：“我不需要，蚊子咬我，我倒也不痒痒。”老大娘又说道。 刘群没辙了，问道：“那您说怎么办？” 老大娘微微一笑对刘群说道：“这样吧，要想我不投诉你们，你们就得有人陪着我说话，一直和我聊到我下车为止，那么就算你们提供了优质服务。” 到了现在刘群基本上知道了，为什么这个座席处的其他旅客宁愿到其他座位上挤着坐、站着也不坐在这里了。 原来这名老大妈是一位《大话西游》中“唐僧”式的人物，说起话来没完没了，不管别人爱听不爱听，只要一打开话匣子，那就算是如长江之水开闸了，滔滔不绝呀。 刘群也很同情这种老年人。 有媒体报道了这样一则故事：“两年多来，一位老人王阿姨为了买保健品花费近20万元。甚至明知道很多保健品有问题，却依然坚持购买。丈夫早年离世，儿子远在日本的王阿姨说，不少销售员比自己的儿子都亲，会定期给她打电话问候，会陪她吃饭。而自己的儿子，每年只能见一面，还说不上什么话。 每年花七八万买保健品她只是想“治疗”孤独，只有那些推销员像孩子一样“关心、问候、陪伴”她，所以有时明知道是骗局，却心甘情愿送上门，有人问，天下还有这么傻的人？王阿姨苦笑道，“我不傻，只是无奈。” 一些老年人缺少社会交流及缺少亲人关爱，有时明知道是骗局，却心甘情愿送上门…… 独生子女时代，孩子本来就少，一个孩子应付几位老人，加上职场竞争激烈、生活压力大，哪怕子女明了老人有情感需求，有时未免有心无力。说多了都是泪，老人不容易，孩子也不容易啊。 想到这里，刘群问道：“您是到哪站下车？” “我到J站。”老大娘说道。 “哦，还有4站，2小时15分钟。”刘群道。 刘群思考了一下，接着说道：“好的，我答应你，由列车工作人员，换着班陪您聊天，您看这样好吗？” 老大娘说道：“好的好的，只要有人陪我说话就行，我最怕寂寞。” 刘群看向站在一旁的李芒，李芒吓得站在老大妈身后直摆手。 刘群像没有看见一样，说道：“李芒，交给你个任务，除了车内工作以外，你在这几站和4号车厢的王蒙蒙调整一下，你们俩除了工作以外，轮流陪着老大娘聊天儿。” 李芒苦着脸答应了下来。 刘群对老大娘说道：“除了工作时间，俩小伙子换班过来陪您，您看这样好吗？” 老大娘说：“好的，但是不要让我一个人的时间太久哦。” 刘群把李芒叫到一边说道：“坚持坚持吧，这也是对你心态的一种磨练，你可以坐在老大妈的对面儿，哪怕你想别的事情也行，但是在老大娘说话的时候，偶尔看看他们，笑一笑、点点头就够了，老大娘要的并不多，只是想对面有个人而已。” 李芒回应道：“刘车，要不我去干活儿，您让王蒙蒙来陪这老大娘好不好？我干两个车厢的活儿。” “陪一个老大娘聊聊天，有那么困难吗？”刘群问道。 李芒苦笑着说道：“刘车，您是不知道呀，刚才我是已经领教过了，举个例子来说吧，一个话题让你听一遍还算感兴趣，听两遍也还可以接受，听三遍也可理解为老年人健忘，听四遍就要靠很大耐心了吧，然而要听五遍，那就需要发动全身的洪荒之力来控制自己的不耐烦了吧，可是刚才老大娘的一个“她老人家年轻时候一群人追”的话题我听了七八遍。 刘群说道：“老人和孩子是一样的，如果孩子重复一个话题，那么大人会觉得很可爱，而老人重复一个话题，我们也许就会觉得烦躁了，你就当是修炼你的性格。现在你先上阵吧，我去通知一下王蒙蒙一会儿让他来接班儿” ……..……… 到了J站开车后，刘群又来到5号车厢，看见李芒一脸茫然地望着自己，目光呆滞、两眼无神。刘群和李芒说话，李芒都带搭不理的，仿佛受了很大的刺激一样，又仿佛生无可恋的样子，看样子，像极了《大话西游》中被话痨“唐SENG”的语言轰炸刚刚蹂躏到生不如死的至尊宝。 刘群又来到4号车厢，看到王蒙蒙。发现王蒙蒙正处在亢奋状态，正在车厢里整理行李架，而一名旅客，似乎不太愿意让王蒙蒙整理。 而王蒙蒙则说道：“这位先生，你的行李放得不牢固，如果说列车晃动掉下来，砸到人就不好了；如果说列车晃动掉下来，没有砸到人，那砸到东西也是不好的；即便是没有砸到东西，自己摔坏也不好吧；即便是掉下来自己没有摔坏，把地板砸坏也不好吧；即便是自己也没有摔坏，地板也没有砸坏，发出这么大的响声，吓到别的旅客也不好吧，就算没有吓到人，万一……” 那名旅客直接举手投降：“行行行，整吧整吧，你随便，随便你，别说话，只要你别说话，你想干啥干啥，别说话就行啊，千万别说话！” 刘群趁王蒙蒙没有看见自己，赶忙扭头就走，看来王蒙蒙被老大娘给传染成“唐SENG”了。 第一百一十二章 车内吸烟群攻 逆转见义勇为 这一天，K18次列车上，刘群和张警长等人刚刚查验过全列的易燃易爆危险品，刘群正在发电车进行设备检查，执行巡视检查签字作业时，对讲机突然传来8车值班员王健的呼叫。 “刘车您好。现在8车103号座位，一名中年女旅客在车厢里吸烟，还把烟喷到了坐在对面的一个姑娘脸上，现在吵起来了，请您和张警长到现场调解。” 刘群迅速回应道：“好的马上过去，你先在场把争吵的人尽可能地分开，我和张警长马上到。” 说完刘群一边在对讲机里呼叫了张警长，一边迅速赶往列车办公席所在的8号车厢。 刘群本身不吸烟，但他也不是很讨厌烟味儿，但是对于在公共场所抽烟的人却很反感，他认为，尤其是有女同志在场的时候，更不应该吸烟，吸烟的人，强制迫使身边人吸二手烟。 烟草经过燃烧以后，可以产生大量的有毒有害气体，比如煤焦油、尼古丁、一氧化碳、一氧化氮，甚至一些重金属放射性的粉尘以及颗粒。这些物质吸入肺里以后，对肺呼吸道黏膜是有损伤的。 我国已经实现了高铁和动车的全面禁烟，很多人表示普速列车不应区别对待，一样应当全面禁烟，但目前我国烟民超过3亿多，每天2000多列普通列车、运量达10亿人以上，而因为列车连接处密闭性不强，可以快速地将烟雾挥发。 如果运行时长几十个小时，而大多数车辆停车仅两三分钟，如果真的不设吸烟区，可能会给其他旅客和列车公共安全带来更大的危害，比如说有些人会偷偷吸烟、有些人烟瘾难熬，到站时站台上吸烟，但这样就增加了旅客上下车的安全隐患和旅客漏乘的风险。 《铁路旅客运输服务质量规范》中明确规定车厢内禁止吸烟，应加强禁烟宣传，列车工作人员如发现禁烟区吸烟行为，要及时劝阻，并由公安机关依法查处，允许吸烟的处所应有吸烟处的标志和安全注意事项，告知揭示并配备烟灰盒。 总有极个别旅客不是太自觉，坐在座位上偷偷地吸烟，旁边的旅客又不好意思说，他们看到列车员过来，把烟藏到座位下面、放手心里，等工作人员过去他再拿出来吞云吐雾，搞的周围烟雾弥漫着实让周围的旅客苦不堪言。 看这样，又出现了一名这样的旅客，还是女性，竟然这么理直气壮地在车厢里吸烟，真是是可忍孰不可忍，非得让张警长给他来个治安处罚才行，如果不听劝阻、不接受处罚，那么就让她下车到前方站公安派出所去接受处理吧！ 当刘群和张警长来到8号车厢时，103号座位处聚集着一堆旅客，只听见一个女高音在大声喊：“今天必须让警察过来评评理，我抽烟就怎么了啊？你们凭什么管我？我抽烟了，招谁惹谁了，你们嫌二手烟呛可以躲开点吗？谁逼着你们坐在这儿了！” 这时，好多旅客在指责她：“你在车厢里抽烟本身就不对，还这样大声说话，就是警察来了也帮不了你！” 一个听上去很年轻的女子声音在说：“你抽烟把烟吐到了我的脸上，太过分了。” “没想到你就这么没素质，真的就在座位上点着了烟抽了起来还喷到了人家的脸上，抽烟抽到你这个程度也真是没谁了！” 刘群和张警长越走越近，听见了王健的声音：“大家都不要激动，坐下慢慢说。我已经汇报的列车长和乘警，他们马上就能赶到，都不要冲动，争吵解决不了问题。” 刘群和张警长分开人群走了进去，看到一名中年女子叉着腰站在那里，情绪激动地正在和一群人对峙，毫无惧色。而她的对面是一个大约20来岁学生模样的女孩儿，正在委屈地向王健倾诉。 见到刘群和张警长过来了，其他旅客纷纷向后闪了闪。但是也没有离开，都在这里观看。还有个别旅客拿出手机进行拍摄，看来是准备发朋友圈或者发给那些热门视频网站来博取眼球了。 一个青年男子看到刘群和张警长过来，看样子是要给两位让出地方来，就往刘群和张警长身后走去。 这时，很诡异的事情发生了。 那名中年女子，叉着腰直勾勾地盯着这名青年男子，正当这名青年男子走到刘群和张警长中间，准备通过他们两人间的缝隙时，中年女子面向张警长和刘群指着那个青年男子的背影，大喊了一声：“抓住她，他是小偷。偷了这个姑娘的东西。” 这突如其来的一声大喊，把刘群和张警长都震惊了一下，好在两人一个是从警多年，一个是干了5年的侦察兵，随机应变的能力那都是很优秀的，二人瞬间就反应了过来，两人毫不费力地将正处在他们中间的青年男子控制住了。 这名青年男子被刘群和张警长堵住了，刘群仔细辨认他的神色，发现他的神色中满是慌张，眼神里满是不甘，看不出来哪怕是一丝丝的，受了屈辱之后的愤怒。 如果是正常旅客被别人诬陷的，那么神情，不应该这样慌张，而是应该坐下来解释清楚。 这时，他嘴里还在狡辩：“我不是小偷，我给你们让座，她在这儿抽烟，我呛的受不了，我要去其他地方坐，你们没有权利不让我走，这是我的自由。” 中年女子这时对那个姑娘说道：“你快点看看你口袋里的手机和钱包还在不在？” 那个女孩儿猝不及防，没想到事情竟然变化成了这样，下意识的一摸上衣口袋，“呀，我的钱包和手机不见了！” 小女孩回过头看一下那名青年男子，向刘群说道：“刚才就是他坐在我的旁边，我有些晕车，就给晕晕乎乎的睡着了，猛然间一口烟雾把我呛醒了，我也没顾上看手机和钱包。” 张警长和刘群一人一手扶着那个青年男子的肩，两人几乎同时打开了胸前的视频记录仪，张警长问那个青年男子道：“面对指认，你有什么说的吗？”那个青年男子还想狡辩，但是中年妇女又说话了：“我亲眼看见他从女孩口袋里掏出手机和钱包装进了自己胸前的那个口袋里。不信你们搜一下就知道了。” 那名被抓住的青年男子声嘶力竭地大声喊道：“警察打人啦，警察打人啦，我可没有偷东西，她诬陷好人、血口喷人，你们不能听他的一面之词，就说我是小偷，我以后还怎么做人，你们警察就是这样办案的吗？ 我是合法乘车的旅客，我是中华人民共和国公民，我的人身权利不受侵害，你们没有权利检查我的随身物品，我要告你们，我要去法庭告你们滥用职权，你们对今天的所作所为都要负责。” 第一百一十三章 梁上君子认栽 如此吸烟有益 这时，张警长使用对讲机呼叫另一名乘警到现场。 与此同时他对那名青年男子说道：“现在有人正式指认你偷了东西，作为铁路乘警我有权利进行临时检查，检查完毕以后再补办相应的手续，法定程序要求我们有两名民警进行检查，另一名民警大概三分钟就过来了，如果你现在自己能把东西掏出来，那么证明你有自首、悔过情节，对你的处罚会有所减轻，但是如果你赋予顽抗，以为我们没有权利搜身，那你就大错特错了，只要那名乘警一到现场，两名警察临时检查是完全符合《治安管理处罚法》的规定的。 刘群这时接话道：”如果说我们列车上的两名警察会同以后对你进行人身检查，发现女孩的东西之后，那么在你身上就叫做‘赃物’，这对你是很不利的。我先给你讲清楚危害，看样子你也不是以这个为生的，有很多年轻人都是临时起意而犯了错误，犯错误不要紧，承认错误、改正错误，将来还是可以当一个好人的，但是如果说负隅顽抗，死不悔改，那么等待你的就只有是法律的严惩。” 我也希望你是一个好人，用自己挣来的钱达到自己想要的幸福生活，你要是因为一点儿小事而坐了牢，那么你的家人会有多么伤心呀？” 周围的旅客也被这惊天大反转，搞得有些晕头转向，不知道到底该听谁的，本来是一场车内吸烟的闹剧，没想到发展成了抓小偷的情景。 那个青年男子明显被刘群和张警长一软一硬、一张一弛的心理攻势打败了。 他说道：“咱们去个人少的地方说好吗？” 刘群说道：“好吧，既然你这样说，咱们去隔壁的餐车那里，人相对少一些。” 刘群又对那名中年妇女和女孩说道：“咱们去餐车解决好不好？这样也就不影响周围的旅客乘车了。” 中年妇女对刘群和张警长说道：“能不能让他不要看到我，因为我不想被他看到，也不想看到他的脸。”张警长会意地点了点头说道：“好的！放心我们会保护好您们的。” 最后他问那个青年男子：“你有没有同行人？有没有什么行李包裹？” 青年男子说道：“我一个人，行李架上那个双肩包是我的，其他没有东西了。” 张警长对王健说道：“王师傅请你帮忙，把他的双肩包拿到餐车来，我和他先走。”说完他就扶着那名青年男子当先向餐车走去。 中年妇女和那姑娘分别拿上自己的行李跟了过去，王健拿着青年男子的双肩包在刘群视频记录仪的拍摄下，也向餐车走去。 进了餐车以后，由于现在不是饭点，餐车没有旅客乘坐，张警长和那个青年男子走到了餐车的中部，张警长请那名青年男子面朝列车前进方向而坐，他坐在青年男子的对面，青年男子靠窗而坐，另一名闻讯赶来的乘警坐在青年男子的旁边。 中年妇女和那个姑娘，在隔着他们两排餐桌的地方坐了下来，刘群告知她俩脸朝列车前进方向反向乘坐，这样即使那个青年男子回头，也只能看到她们的背影。从而避免了被坏人记住面部特征的危险性。 两名乘警都是经验老道之辈，三下五除二就让那个青年男子缴械投降了，从胸前的口袋里掏出了那位姑娘的钱夹和手机，并对当时的行为供认不讳。 他看到那姑娘的手机和钱包，就在侧兜放着，侧兜也没有拉链，而且很浅，他很轻易的就在姑娘不知不觉中将这两样东西拿到了手，正当他准备离开这个座位，换个车厢，在前方站提前下车时，对面一名中年妇女不知发了什么神经，突然间点燃一根很呛很呛的香烟，并且当众抽了起来。 还朝那个姑娘脸上喷了一口，那个姑娘当时就被呛醒了，和中年妇女争吵了起来，这一争吵青年男子就无法马上离开了，这样很容易暴露，没想到吵着吵着，越来越升级，两人把列车员招了过来，还围了好几个旅客，随即列车员又报告了列车长和乘警，当列车长和乘警来到这个位置，就发生了中年妇女指认他的情景。 事情到了这会儿，终于真相大白了，原来那名中年妇女吸烟喷到那姑娘脸上，并不是真的专门在车厢内吸烟，而是为了不打草惊蛇的提醒姑娘东西丢了，但是如果当时大吵大嚷，凭他一个中年妇女对付青年男子也有一定的危险性，所以他就想出了这个办法。 刘群在一边知道了原委之后，也不禁拍手叫绝。这名中年妇女真是聪明，竟然使用这种方法，兵不血刃地抓住了小偷，为那名姑娘追回了丢失的财产。 刘群和中年妇女聊天时，中年妇女也有些不好意思地说道：“当时我也没有其他办法，为了避免小偷狗急跳墙伤害我，我只能用这种方法招来别人的注意，即便列车长和乘警没有及时赶到，围上了几名男旅客之后，我也感到心里有底了。 那个青年男子当时没有走，即便是他要走我也敢大喊他是小偷，不过我认为最好还是由你们官方出面比较好、比较安全，毕竟你们代表着国家强制力，合理合法的可以对他使用武力，而其他旅客一方面没有受过专业训练，再一方面也未必真敢动手去抓住他。” 那名姑娘对中年妇女千恩万谢，说道：“大姐您还真有一套。用这个办法，把我弄醒了，不过说句实在话，咳嗽了半天，鼻子眼泪都流了出来。” 中年妇女掏出了一个纸盒，让刘群和那姑娘观看，说道：“其实这不是香烟，而是一种为了戒烟而抽的替代品，你看一下里面的成分，主要是中草药和薄荷，所以说你也不必担心我那一口烟会给你造成多大危害，那并不是传统意义上的含有尼古丁等等危害物质的香烟。 你问为什么这么呛？我觉得厂家就是为了让抽烟的人感觉到烟很呛，很难抽，慢慢地进行戒烟吧，我感觉现在已经有了一些效果。” 列车运行到前方站时，两名乘警将那名犯罪嫌疑人押下了列车，与站方公安办理了交接。 刘群和中年妇女、姑娘一起回到了8号车厢103号座位处。刘群向附近的旅客介绍了事情的原委，周围的旅客纷纷鼓 掌，鼓励中年妇女勇敢又机智的行为。 而中年妇女则是连连摆手，说道：“这只是尽了一个公民的义务，我想只要大家每个人看到都会像我一样的，不过我采取的办法稍微有些特殊而已。 还有是大家不要担心抽了我的二手烟，说着他举起那个纸盒让大家观看，我这个烟是中草药和薄荷卷制的，专门为了戒烟而抽的，基本没有什么危害。” 大家一听这个掌声更加热烈了，原本指责她在车内吸烟的几名旅客，也对她报以了歉意的神色。 刘群记下了那名中年妇女纸盒上的商标，准备给班组里的几个老烟民也推荐推荐，让大家都戒了烟，那可真是一件功德无量的事情啊...... “刘车，我车厢有一名旅客，自称是买票上车来检查我们工作的，还提了不少问题。”13号车厢叶璇在对讲机里说。 第一百一十四章 受检蹊跷作怪 检查漏洞百出 “他检查了13号车厢？好的，我马上过来。他们一行几人？买的车票？” “就他一个人，还说咱们列车存在很多问题。他买了一站的卧铺票。” 刘群说道：“收到，好的，我马上到。” 一边往过走刘群一边心中思考：如果是各级暗查组的工作人员，那么是不会和列车长交换意见的，甚至于连列车员也不会发现他们的行踪，因为他们是持普通客票上车，并不会出示自己的工作证件和铁路乘车证，这种检查人员往往是悄悄的来、悄悄的走，不带走一片云彩，而是带着检查出的问题下车后，与车队或段上进行交涉，交换意见，一般会将存在的问题直接反馈到段上。 而现在听叶璇说，这名检查人员竟然自报身份，说自己是买票上车来检查的，这就有些奇怪了，既然你已经买了车票，那么再暴露身份，那么不是说你这张客票就白买了，这暗访的意义何在？而你要是明查的话，那么只要出示工作证件就可以进行检查了，根本没必要购买一张车票呀？刘群觉得不太对劲儿，就用对讲机呼叫了张警长，二人一起赶往13号车厢。 刘群和张警长前后脚，基本同时来到了13号车厢，看见在乘务室的座席上，坐着一名中年男子，只见他梳着背头，戴着金丝眼镜，富态而白皙的面庞，但是在靠近左眼眼角的地方，有一颗硕大的黑痣，黑痣上面竟然还有几根黑毛，看上去让人极不舒服。 叶璇站在门口，看见刘群过来急忙介绍道：“领导好，这两位是我们刘车长和张警长。” 刘群上前说道：“领导好，欢迎检查指导工作，我是K18次列车长刘群，列车编组17辆，发电、行李车、餐车、软卧各1辆，硬座6辆，硬卧7辆，现在列车欠员运行......” 刘群正准备往下说班组情况的时候，那名“领导”抬手制止了他：“列车长同志，这方面的汇报我听得多了，也没什么新花样，不必再说了。你们列车存在的问题可真是不少呀，现在光我掌握就已经好几个大问题了，如果说这几个问题端到桌面上，那你这个列车长非得下岗不可，恐怕连车长也干不成喽！” 说完他又指点着张警长说道：“乘警的工作也是一塌糊涂，根本没有把上面的要求落到实处，就是仅仅做足了表面文章，看来你们这趟列车需要大换血，全部需要大整顿、大整改呀！” 刘群和张警长对视了一眼，心说：这各级检查组可是见了不少，代表国家铁路局的也经历过，没有一位领导会这样说话，这一张嘴就否定了列车的全盘工作，甚至于连公安的工作也认为一塌糊涂，这话说出来可就严重了。 那名领导继续说道：“你们要做好反思，看你们承认错误的态度，我将酌情向上级汇报，并向你们单位发出责令改正通知书。” 刘群听他的说话，感觉老是很别扭，这个“责令改正通知书”好像是法律名词，怎么现在铁路系统也用上了吗？自己没有听说过呀？ 在乘务室门口站着说话也不方便，刘群对“领导”说道：“领导您看这里地方非常狭窄，正好餐车那边现在不是饭点，没有什么人，比较宽敞，咱们去那边，我们详细向您汇报工作，您也可以具体指导我们的工作，您看这样好吗？” 那名领导说道：“本来呢我是不想跟你们过去的，我拿上问题就准备下车了，但是看见这个列车员小女孩儿挺可怜的，我就想着看情况，能不能网开一面，但现在就取决于你们的认错态度了。” 刘群说道：“请领导放心，只要是我们的错误，我们肯定不会逃避，领导您跟我来。” 说完刘群伸手虚引了一下，那名“领导”从乘务室内站起来，拎着小包就往外走，张警长在前面当先带路，刘群客气了一下说道：“领导，来我帮您拿着包。” 依着刘群的想法，这也就是一句客气话，没想到那名领导真的把手中的手提包递着过来，刘群没办法，只能接住。 没想到那名“领导”还又说了一句：“我的包里有贵重文件，你可要拿好了，你可不要耍小聪明，往我包里面放那些个卡呀什么的，我可是清正廉洁，一身正气的。” 刘群心想：这是什么意思？难道说是在暗示我给他送礼？别说他没有那个意思，就算他有那个意思，我也不会给他送礼的，这个“领导”有些奇怪呀，现在遇到的检查人员，全部严格按照“8项规定”自己的东西完全不会让工作人员替他拿，都是自力更生，没想到今天这位“领导”还挺特殊，谱还挺大，但是看这样的工作作风，那是和当前形势完全不符呀？ 三人来到了餐车，坐定之后，那名“领导”开始了他的说教：“ 我也知道你们跑车很不容易，但是存在的问题必须要面对，你们列车存在的问题就是消防工作抓的不到位、旅客的安全卡控不到位、还有就是职工的管理不到位。知道吗？这三个不到位就足以让你们下岗了。这是很严重的问题，涉及到了安全就是大事，我们铁路最重要的是什么，就是安全！知道吗？安全！” 这名“领导”说话很宏观，一说就是官样文章，说了半天刘群和张警长，也不知道他检查发现了什么具体问题，而是说了三条类似于算命先生说的，模棱两可、放之四海而皆准的三句话，什么叫三个不到位？ 刘群试探着问道：“啊，那领导您看应该怎么解决呢？” 那位领导从上衣口袋内拿出了一包软包中华香烟，而似乎是很凑巧的样子，里面一根烟都没有了，他拿出来晃了晃，还往烟盒里张望了一下，似乎刚刚发现没有了烟一样，惋惜的叹了一口气，摇了摇头说道：“哎呀，带的烟也抽完了。” 刘群和张警长又对视了一眼，发现这个行为很是另类，这是在暗示？敲诈？还是犯傻？ 第一百一十五章 招摇撞骗露馅 细心观察甄赝 现在的检查人员上车检查都是很专业的，根本不会让受检单位抓住一点点把柄，你敢当着受检单位的人员在列车上抽烟，那不是想让受检单位的人抓住把柄，来进行绝地反击吗？ 试想如果作为检查人员，还在列车上公然吸烟，万一被工作人员拍照后，不论你这次检查发现了列车上多么严重的问题，只要列车工作人员一掏出这张照片来，那么你都得乖乖就范。 作为检查人员在列车上吸烟那是知法犯法，知规章而违规章。作为检查者上了列车，要检查工作人员是否在列车上吸烟，而你却在列车上冠冕堂皇地吸烟，那么这个杀手锏如果一旦让对方抓到，那么，这趟车的检查工作绝对是前功尽弃了。 现在这名“领导”的行为让刘群和张警长十分怀疑，看这样子就是在敲竹杠，想让他们二人给他按照他那个烟盒的标准，上烟吗？看那样，是来一盒两盒不嫌少，来个三条五条不嫌多。 这小子很有可能是个骗子！这个念头在刘群和张警长的脑海中同时浮现了出来。他的行为举止和说话没有一点的专业性，根本不像是铁路检查人员应该有的样子，很有可能是上车来招摇撞骗，以发现问题为由骗取列车工作人员找他摆平、花钱消灾，甚至敲诈敬勒索。 刘群心想：你这骗子，就算是骗人也是找软柿子捏吧，但是今天我可以负责任的告诉你，你挑错柿子了，今天的柿子比榴莲都要硬。 为了确认自己怀疑的真实性，刘群对那名“领导”说道：“领导，我能否有幸观看一下您的工作证件？也好让我对您有一个直观的认识。” 那名“领导”从手提包内拿出了一个红色的证件递了过来，刘群一看封面，上面写着三个烫金小字儿“稽察证”，看到这个证件刘群心里就“咯噔”一下，以前见过这个类型的，不过应该是“稽查证”吧？ 这“稽查”和“稽察”虽然一字之差，但是二者的意思却远远不一样，“稽查”是一种行为，是指稽核和检查，是审核、审查、校对及检查的意思；稽察是指从事审查、检查的官员、人员（如：他是我们单位的稽察）。这两个词中的“稽查”是动词，是检查，另一个是名词，是检查的人。 刘群又翻开了“稽察证”证件的内容，看到这名所谓的“领导”年龄51岁，副处级，但乘车证却是硬席乘车证。这是不应该出现的错误呀？再一个，证件和乘车证的印刷都很粗糙，纸张也很薄，看上去有劣质的感觉。 副处级以上超过50周岁就应该是粉色的软席乘车证。 最关键是他的证件核发单位赫然加盖着“铁道部”的钢印，核发日期是在2017年，现实中，在2017年“铁道部”这个称谓已经退出了历史舞台。 刘群看到了他的证件，马上知道他的身份的确是有问题，他把这名“领导”的证件递到了张警长手上，张警长也是干乘务工作多年，见过各种各样的领导检查，同样发现了证件中存在的问题。 张警长看完证件后，并没有把证件还给他，而是说道：“请出示一下身份证件。” 那“领导”根本没有想到竟然敢有列车工作人员跟领导对着干，还要看领导的身份证件，这不是反了天了吗？ 他一拍桌子说道：“你个小警察，还想不想穿这身皮了，不想干了早吭声，现在我就能扒了你这身皮。” 张警长看着他拙劣的表演，不由地“扑哧”一声笑了出来：“你知道牛是怎么死的吗？就是被你吹死的，继续吹，继续忽悠。吹牛你要也要看对象，你跟我吹牛，那不是班门弄斧吗？就是出来混也要懂得一些基本常识吧，你是铁道部哪个部门的‘领导’？” 那名“领导”顺着张警长的话说道：“我是铁道部下设的稽查检查大队副大队长！” 刘群在一旁问道：“你真的是铁道部的‘领导’？”说“铁道部”三个字的时候，他还加重了语气。 “领导”说道：“是的，我就是来自铁道部，你们可是掂量好，得罪了我，你们没有好果子吃！” 说着，他从手提包内拿出了一个文件，上面赫然加盖着模模糊糊的公章，隐隐约约能看出来是铁道部。 刘群笑着对他说：“忽悠、忽悠，接着忽悠，现在早就没有了‘铁道部’的提法，你招摇撞骗今天可算是找对人了。” 闻讯赶来的另一名乘警，对这名“领导”说：“来，往里坐。”说着硬把他推到了靠窗和墙板的位置上，那名乘警在旁边挤住了他，这下等于变相地控制他的自由。 张警长严肃的对他说道：“现在你要老老实实地坦白，不要想着负隅顽抗了，现在你的行为已经构成了招摇撞骗罪，是犯罪行为需要接受刑法的制裁，我看你的样子也是老手了，说说你到底干了多少吧？也就是说，当了多少次‘领导’吧！” 开始这名“领导”还振振有词，那是不到黄河不死心，还大声训斥刘群和张警长，不得不说他的心理素质还是很好的，在刘群和张警长指出了他说的话和证件中存在的问题后，他仍然进行狡辩，说是前些年发的证件。 直到刘群通过给他所谓的部门打电话，被总机告知没有这个部门之后，他才低下那高傲的头颅，说出了事情的原委： 原来，他通过从网上购买假证件、假文件等包装自己，专门在列车上进行招摇撞骗，以提出检查问题需要摆平的理由，敲诈了很多列车班组，不但在列车上骗吃骗喝，还得到了很多香烟、美酒的馈赠，甚至于还有些班组为了大事化小、小事化了，被他敲诈了现金、消费卡等等。 用他的话说，那就是上了列车以后，只要表明自己是检查人员的身份，很少有列车长、乘警会查验他的证件和携带的相关文件，他这招摇撞骗，全凭他的一张舌绽莲花之口，三寸不烂之舌，没想到今天碰上了较真的刘群和张警长，而导致他的“职业生涯”戛然而止，等待他的将是严厉的法律制裁。 刘群听他说完，用对讲机呼叫王健：“王值班，这里有人使用假证，带补票机过来，按无票处理，同时，加收50%已乘区间的票款。稍快一点，到站就要由乘警下交车站了。” 第一百一十六章 护身法宝管用 心底无私无畏 时光如水，湍流不息。半趟车的时间很快就过去了。 这趟车感觉没什么事情，旅客也都是正常乘车，工作人员也都是按部就班地完成好各项作业任务。 章岚和刘群开玩笑说：“每趟车要都是这样就好了，平平淡淡的渡过，没有任何的波澜。旅客们也都平平安安到达目的地，规规矩矩地坐车、职工们踏踏实实地工作，我们安安心心地上班，你看这多好的日子。” 刘群说道：“你知道列车长存在的必要性是在哪里体现吗？列车长有必要存在，就是因为在列车运行途中有很多不确定的因素，有很多突发事件需要我们列车长来处理，因此才有必要增设列车长这一层级的管理岗位。如果说每趟车都像你说的，平平淡淡、波澜不惊，那么列车长这个岗位就可以撤销了。车队完全可以直接管到列车员这一级，因为也没有什么事情需要处理，每名列车员干好本职工作，每名旅客都没有问题、不找麻烦，那要咱们车长真的没什么用了啊。” 章岚想了想说道：“唉，也真是那么回事儿，旅途中如果没有意外、没有突发情况，那么列车长真的没有存在的必要性了。” 是啊，你想啊，职工们听话，旅客们省心。要是趟趟都是这样，那我们旅客运输工作就像完美的机器在运转一样。刘车您要这样说，我觉得咱们的作用和检车的作用都有些相似了，日常看似没有什么事情，但是一旦有事就需要迅速处置、妥善安置与确保安全。” 刘群说道：“是呀，在全路的班组长里面，只有咱们列车长是干部编制，你知道这是为什么呢？就是因为我们的工作性质很特殊，各种运输任务层出不穷，军事运输、重点旅客等等，还需要三乘一体，可以说，我们列车长面对的工作环境是班组长里面最复杂的。 不但要管理三四十名职工，还有车辆、公安、邮政的管理，每趟车还要服务好、管理好上千名来自五湖四海、性格、生活习惯不同的旅客……仔细想想我们的工作责任真的是很艰巨的。 章岚说道：“是的，列车长的复杂工作环境，导致我们在工作中面临着不可预知的各种问题、各种情况。前一秒钟可能还风平浪静，平安无事；后一秒钟很可能就是人命关天、分秒必争。 对了，刘车，我见很多人都戴着一些‘护身符’之类的东西，有的戴着一些玉石，有的带着一些珠子。我看您什么都不戴。” “我戴着了呀，你看不见吗？”刘群说道。 看着狐疑的章岚上下打量自己，刘群微笑着说道：“你是不是想着我在衣服里面有你所谓的‘护身符’？ 我明确告诉你，我是中国共产党员，中国共产党就是我的靠山和护身符，我胸前鲜艳的小党旗和党徽，以及‘为人民服务’这5个字就是我最大的护身符。就凭这张护身符，我遇到困难就能够逢山开路、遇水架桥，无往而不利。” 刘群又从口袋里掏出了一个小册子——《列车长应知应会》。这是我的随身护身法宝，有了这个‘法宝’，我在遇到困难、难题的时候，随时都能够为我提供锦囊妙计。 所以说我的护身符和护身法宝，就是党徽和应知应会。 到了关键的时候，那些珠子和玉器并不能够为他们提供任何帮助，反而会成为他们的累赘，然而党徽让我的心理更加强大。 再者说，党徽不但是荣誉的象征、也是使命担当的标志，党徽是为我们中国共产的党员定制的。一名党员就是一面旗帜，而一枚党徽那就是一份责任，既然我佩戴了党徽，一方面增强了我的荣誉感和使命感，另一方面也要求我作为党员要筑牢思想堡垒，增强党性修养。党徽不仅是抵御不良侵蚀、不良风气的护身符，更能催生出强大的精神动力，为我个人的能量发挥，提供更大的施展舞台。 所以说，我认为党徽就是我最大、最好、最管用的护身符。 你再看，段上制作的这本《应知应会》巴掌大小，正好能放进口袋里，多便于携带，工作之余可以随时拿出来看一看，对巩固安全乘务知识很有好处。 这里面有着完善的应急处置程序和规章，这些处置程序和规章可不是稻草人，对于违章违纪现象，不止起到摆设和震慑作用，更约束了我们日常乘务作业，是评判我们是否违章的依据，更是保护我们正常工作的护身法宝，还是保障我们安全生产的基石。 作为我们基层管理者来说，要进一步打造坚守规章、作业程序的意识，加强对《应知应会》的培训和学习，减少工作中人为对规章的影响，力求在工作中形成有章必遵守，遵章必严格，违章必追究的良好风气，重塑规章的严肃性，养成自发、主动、持久地按章作业的程序、习惯，并将这种意识和习惯，潜移默化到日常工作中的点点滴滴，融入到班组全体职工的脑海里，尽可能被全体职工普遍信奉并付诸实施，形成遵章为荣、违章可耻的积极向上氛围，那么我们的工作就会离事故越来越远。 你说，如果能够把《应知应会》中的规章知识运用到这个地步，那么是不是我们的好护身法宝呢？” 叶璇说道：“不过，有些职工不理解，认为规章制度、应知应会是‘紧箍咒’。不但没有正面作用，反而束缚了职工快速作业，他们认为，好多规章制度是专门来让人放慢工作节奏的。” 刘群说道：“规章制度，是‘安全带’而不是‘紧箍咒’，如果在工作当中不讲规章，而以信任代替管理，以习惯代替制度，以情面代替纪律，那么必将造就安全工作是说起来重要、做起来次要、忙起来忘掉的现象，我们铁路的各类风险防控措施，规章制度，都是用血的教训和沉痛的代价换来的，认真落实各种规章制度、应知应会，履行岗位职责，是我们对历史的尊重，也是我们走向安全长治久安的唯一出路。” 章岚儿听到刘群说完以后，把自己戴在左腕的玉镯子，奋力的往下摘，但是摘了半天也没有摘下来。她说道：“听您这么一说，我真是有醍醐灌顶、豁然开朗的感觉。您说我带着这玉镯子，不但没什么用，反而成了我的‘紧箍咒’，走到哪儿重的不行不说，还容易磕碰。不但没有给我带来任何好处，还给我添了很多麻烦。 我也准备像您一样，以党徽和《应知应会》作为护身符。这趟车回家我就写入党申请，看能否早日加入中国共产党。” 章岚说到这里的时候，列车开始了左右晃动…… 第一百一十七章 车门故障突发 迅速按标处置 经常坐车的人都知道，这种列车的晃动，是列车进入站线，准备站停的先兆。 这种晃动，一般人都要扶着车厢里的东西才能保持平衡。但是列车工作人员可以依靠调整脚的站位，不用扶任何物品，就能在列车上保持平衡。 比如说感觉列车左右晃动准备进站时，就面朝列车前进方向，左右脚分开大约与肩同宽，随着列车的晃动，身体也进行微小的摆动，这样就可以抵消列车车体对身体的摇晃，不用手扶任何物体也可以稳定的站立。 等到列车即将停车时，左右脚由横向站立，90度变换变成面向列车运行方向的一脚在前，一脚在后弓箭步站立，这样，前腿稍弓，后腿稍绷，这样就可以抵消列车刹车时的惯性。 列车在F站，刘群和站方办理完交接手续。由于站方交了几名中转换乘的旅客，要求上车补票，当开车铃声响起时刘群领着几人从硬座8号车厢上车，准备到列车办公席办理补票手续。 刚走几步，这时列车就已经缓缓地启动了。 突然间对讲机里传来了5号车厢列车员李芒的呼叫：“刘车，车开了，但5号车厢车门关不上了。” 刘群听到以后，沉着冷静地回应道：“李芒，疏散风挡处的旅客，你迅速站在故障车门对面的安全处，做好个人防护和旅客防护，关闭两端端门（列车上的车门是指旅客上下的门，车厢通向外部的门；端门是指车厢与车厢连接处的门，一般硬座车厢一头一个，一共两个；卧铺车厢一头两个，一个内端门，一个外端门，一共是四个）。” 刘群迅速通过对讲机向站方喊话：“F站客运值班员请通知站方行车值班员，K18次列车5号车厢车门故障无法关闭，列车工作人员已经进行了防护，无安全风险，请勿拦停列车！” 车站客运值班员迅速回应道：“F站收到！” 刘群又迅速将对讲机转换频道与车辆乘务员开展通话：“K18次检车乘务员请注意，K18次5号车厢前进方向左侧车门，故障无法关闭，列车已经采取措施，做好了防护，请你迅速通知司机，如遇车站车门开放拦停指令时，请司机知晓情况，不要停车、说明情况。” 得到车辆乘务员的回应之后，刘群迅速拿出“云对讲”，直接向段调度应急指挥中心进行汇报。 “指挥中心！K18次列车刘群汇报！” “指挥中心收到！K18次列车长请讲！” K18次F站开车，5号车厢车门临时故障，无法关闭，列车已经进行了防护，疏散旅客，并通知了站方不要拦停列车。已经要求检车向司机喊话，遇车门开放拦停指令不要停车、说明情况。” “指挥中心收到！” 刘群说道：“检车人员将在G站进行修复。列车到达G站后，工作人员将快速检修，确保车门关锁到位。目前情况就是这样，详情后报。” 指挥中心工作人员迅速做出了指挥：“请再次确认司机已经收到。指挥中心会向列车运行区间所在局集团公司客调进行汇报，请列车长到现场密切关注，禁止旅客靠近。加强防护，到达G站利用站停4分钟的时间，迅速维修，尽可能不要造成列车晚点。” 刘群放下“云对讲”，又拨打了列车运行所在局集团公司的客调电话，向客调汇报了这一情况。 列车运行所在局集团公司客调作出指示：“务必做好防护，旅客禁止进入故障车门区域。前方各站由客调进行通知，不会采取拦停措施。到达G站之后迅速检修。必要时可使用破拆钩，先将车门翻板破坏后关锁。发现有特殊情况，可暂时封闭该故障车门。” 当刘群赶到5号车厢时，李芒已经将5号、6号车厢连接处的端门进行了加锁。而他冒着严寒站在故障车门对面，一手紧紧拉着车门把手。 刘群见状，打开端门，走上风档对李芒大喊道：“李芒，快回车厢里，我们锁闭端门即可。”说着刘群伸出右手，把李芒从车门处拉进了风挡。 李芒带着歉意说道：“刘车，真不好意思，刚打开车门我就作了翻板实验，开关的好好的，一点问题也没有呀。没想到快开车了，翻板打不下来了，车门关不上了。” 刘群说道：“你的心情我能理解，可是故障也不是你造成的，这种突发情况，段上都有了预警办法，说明不是个例，你也不要自责，你站在相邻车厢，卡控住这个端门即可。 途中我们还要经过五个三等站，三个四等站的。每个站都有助理值班员站在站台上观察列车运行状况，虽然我们已经进行了汇报，但是如果值班员发现开启的车门处有人站立，反而会认为有安全隐患，说不定会发出拦停的命令。所以说要站在这里，安全又安心。 说完，刘群又使用对讲机呼叫4号车厢列车员王蒙蒙：“王蒙蒙，请加强流动巡视。及时巡视5号车厢与6号车厢的端门处锁闭状态，向旅客做好宣传，不要靠近这个端门，更不要试图打开，宣传有吸烟的旅客到4号5号连接处的吸烟处。” 刘群再次调整对讲机到车辆乘务员对话的频道，与车辆乘务员再次确认。司机已经了解车门未关锁的情况，并且也已经向行车调度进行了汇报。行车调度也已经向前方的五个三等站，三个四等站通报了情况，只要列车不发生危及行车、人身安全的问题，就不会拦停列车，要求列车务必做好防护，杜绝旅客进入故障车门的区域。 当列车通过第一个三等站的时候，列车并没有减速，也没有刹车的迹象，这时，刘群才长出了一口气，目前来看，处置还算得当。 检车乘务员也来到5、6号车厢，等待85分钟后到达G站快速修复。 如果说前面的步骤有一步出现了问题，将会导致列车被车站拦停，那么将构成D10类事故，后果很严重、结果很可怕。 D10的事故，在《铁路交通事故调查处理规则》中的解释是：作业人员违反劳动纪律，作业纪律耽误列车。 对作业的直接责任者的处理一般是要给予待岗，并给予行政记过，记大过等处分，而对于列车长这个管理者，一个撤职处分是跑不了了。 对单位来说，很有可能会中断所在客运段的安全天数。在铁路系统，安全天数意义重大，代表一个单位的安全工作成绩，天数越高，说明单位安全工作抓得卓有成效，反之则说明这个单位安全方面出了问题，是不放心单位。 第一百一十八章 意外不期而至 调查询问莫急 车辆乘务员在现场向李芒询问：“当时车门为何无法关闭？” 车辆乘务员看上去也有些紧张，说话的语气就有些不好听，声音高还透着一丝训斥的意味。他顿了一上，又接着问道：“小李你是怎么回事？车门翻板试验，你就不知道检查一下，是不是有故障？你就敢打开车门，要是早点发现不对就不要开门了吗！你看看，这现在闹成这样，刚才我进行了汇报，我们车辆段还以为是我在工作中的日常检修不到位，导致车门发生故障了！” 李芒听到车辆乘务员这样一说，本就有些不好意思的他更加感到愧疚了，低着头也不说话，一副心事重重的样子。 刘群在一旁听到车辆乘务员这样说话，可是不让了：“嘿嘿嘿，你怎么说话了？你会不会说话？你以为小李想成这样？我是列车长，我还没有责备他，你凭什么这样说？你干好你的工作就行了，你现在问情况就问情况，态度好一点！” 车辆乘务员说道：“刘车我没有别的意思，我就是提醒一下。” 刘群说道：“我的人够不容易的，每天操心着安全运输，还要服务旅客，经常有素质偏低的旅客，把我的人刁难一通，现在你又来训斥我的人，我现在明确告诉你，我的人只有我能说，别人不能说！” 车辆乘务员也有些着急的说道：“我也不是责备他，我这不是问问情况嘛！” “问情况你就好好问，就问为什么车门关不上了。你要问故障出在哪里？你说，我们的人又不是车辆检修人员，哪知道你们那些专业术语？他现在脑子里一团乱糟，你不好好问还这样责备他，你认为你这样问，他能给你提供什么有用的信息吗？你不是自己给自己找麻烦吗？再说，我的人怎么工作，我清楚，小李绝对是作了翻板试验的，这一点你就不用问了，我用我的人格担保。 现在，发生这么大的事，这是谁都不愿意看到的，作为列车长我的责任可比你要重上很多，现在，如果一个处置不当，一旦列车被拦停，我这个车长的‘三角牌儿’（客运段和相关单位对‘列车长臂章’口语称谓）就得摘下来（意指被撤职或免职），我心里不比你着急。 当然设备发生问题，我们客运作为使用部门，多多少少会有责任，而你们车辆部门作为设备维护者肯定也难辞其咎，但是现在我们应该做的并不是互相责备、推诿责任。现在不是分析责任归属的时候，责任这东西，不是想推就能推走，该是谁的就是谁的。 我认为，我们现在应该做的是想方设法，看能否变不利为有利，在列车到达G站，迅速地把车门关闭、修复，或者说一会咱们发现，当时的情况导致无法修复的，把车门想方设法关闭，这样如果我们处置得当，说不定我们都有可能立功受奖。 你想想看，毕竟‘车门无法关闭，列车已经启动’这一情况已经列入了应急处置流程中，还有专门的应急处置预案，你想想看这可绝对不是发生过一起两起，肯定是发生过多起，才引起了上级部门的重视。 也就是说车门没有关锁，但发车了，这虽然是个中低级概率的情况，但肯定不是绝无仅有的问题，所以你也不要着急，天大的事情由我列车长先扛着，你说怎么样？” 车辆乘务员说道：“好好好，刘车，先处置。” 他又转头向李芒问道：“小李，你仔细想一想，没关住门是为什么？是不是翻板放不下来，翻板的卡槽打不开导致别住了车门？” 李芒听完刘群对车辆乘务员说的一番话，眼神中的无助隐去了许多，逐渐清明了起来。 他清了清嗓子，说道：“刚才列车到站停稳之后，我打开车门，放开翻板儿压脚（这个压脚是翻板与车门地板连接处的一个装置，是固定在墙板部位的一根金属杆，下方连接有一个类似鸭掌的钢片，通过金属杆的把手来旋转金属杆，这个类似鸭掌的压脚就可以将带有弹簧的翻板压住，与车门口处的地板平齐。 当需要打开车门时，列车员一脚先踏住踏板儿，再旋转金属杆将压脚转离翻板上方，这时，只要挪开踩住翻板的脚掌，翻板儿就会被弹簧弹起。这个翻板在翻起之后，就又变成了旅客上车时的手扶栏杆。 在翻板的外侧有一个类似于弹簧插销的锁舌，这个装置在翻板弹起后自行卡入焊接在车门外侧的一个卡槽内。列车员到站以后，打开车门后要试验这个卡槽是否能够正常卡入、关锁和开启，插销锁舌必须入槽，否则在旅客在上车时。拉动翻板下方的扶手，翻板如果没有固定，那么翻板就会因被拉动而砸向旅客，发生旅客人身伤害。 而翻板的插销锁舌入槽以后，必须确保能够打开，否则翻板儿翻起后就别住了车门，必须放下翻板，翻板与车门口的地板平齐之后，车门方能关闭。 刘群所在的客运段对翻板试验要求甚严，要求列车员到站后，打开翻板，在组织旅客乘降前，第一时间检查翻板的入槽、锁闭、出槽情况，发现不能够正常使用时要迅速的汇报列车长，由列车长会同检测人员迅速检修、关闭车门。 但是事情往往就是这样，即便你做到了尽心尽责，全力以赴，也走到了每一步的程序，也不可能完全避免意外情况的发生。明明也做了翻板打开、关闭试验之后，明明也确认了翻版的卡槽入槽、锁闭、出槽状态均良好，但仍有可能再次发生故障），我打开了翻板儿，检查了翻板儿入槽、锁闭、出槽儿情况，再次将翻板入槽儿锁闭，F站我车厢上了5名旅客，下了7名旅客。当我登车后在打开翻板卡黄时，发现锁舌把手根本拉不动，无法让翻板锁舌出槽，连扳了三下没有打开，这时列车就已经缓缓启动了，我就向刘车进行了汇报，事情就是这个样子。” 李芒说完，刘群正准备说话，列车运行到了区间的第4个三等站，就在这时，列车突然减速了，发现这一情况，在场的几人都惊出了一身冷汗，刘群心说：什么环节出现了问题？难道说列车要被拦停了吗？ 第一百一十九章 站停快速关门 处置行云流水 刘群赶忙对车辆乘务员说道：“快，迅速联系司机，问问情况！” 车辆乘务员也感到很紧张，迅速将对讲机调整到与司机联络的频道：“K18次列车司机，我是K18次列车车辆乘务员，请问为何降速运行？” “K18次列车车辆乘务员，我们通过的站区有施工作业，现在限速80千米每小时。”司机答道。 “收到，K18次列车车辆乘务员收到，明白！” 车辆乘务员听到K18次列车司机这样一说，才长出了一口气。 刘群接过了对讲机，对司机喊话道：“K18次司机师傅您们好，我是K18次列车长刘群，请您们密切关注调度动态，具有拦停指令时，请向拦停机关说明情况，我们列车已经采取措施，做好了防护，无需停车，谢谢！” “K18次列车司机明白！” 刘群请李芒拿下别在胸前的视频记录仪，打开回放功能以后，和检车乘务员共同观看。 现正如李芒所言，翻板的锁舌、卡槽在李芒到站试验时还很顺滑，但是到李芒登车后，他的左手用力扳动了三四次，翻板的锁舌竟然纹丝不动。 后来李芒就进行了迅速汇报，收到报告的刘群迅速按照应急处置流程进行汇报处置。 听李芒叙述完，又看了视频回放之后，刘群对李芒提出了表扬：“小李看得出来这个问题的发生责任不在你，设备故障那是很有可能会发生的，就和人的身体一样，人吃五谷杂粮哪能不生病？设备也是一样的，再好的设备都是有寿命的，再比如说法律制定了很多原则、规则，但是在原则、规则之外，还规定了很多的例外，这个道理是一样的，很多事情我们只能是‘尽人事而知天命’，你不要想太多，坐下休息一下，喝点儿水，一会儿咱们迅速处置，还需要你做好配合。” 刘群又对车辆乘务员说道：“你看，现在的情况已经很明了了，就是翻版卡槽锁舌发生故障，你准备一下工具，咱们等候到达G站迅速作业，最好再准备一些铁丝，如果发生紧急情况，导致车门无法关闭时，要从外部将车门进行封闭。” 这时张警长和另一名乘警、一名协警也来到了这里，表示全力配合，确保迅速修复。 列车还有10分钟就要到达G站了，刘群与G站的客运值班员取得了联系，通报了情况，要求客运值班员将购买了5号车厢车票的旅客疏导到6号或4号车门口对应的位置等候乘车，而5、6号车厢车门务必空开。刘群又向客运值班员说道：“请值班员到5号6号连接处的车门处配合，如有紧急情况，请站方也及时启动应急预案。” 刘群使用对讲机向4号车厢王蒙蒙喊话：“王蒙蒙请将5号车厢G站下车的旅客疏导到4号5号车厢连接处的车门下车。 王蒙蒙对讲机里说道，收到刘车没问题 刘群和李芒又对6号车厢在G站下车的旅客进行了宣传：”请6号车厢下车的旅客到6、7号车厢连接处的车门下车，还有10分钟就要到站了，有携带大件行李的旅客，列车工作人员会帮助您将行李转移到车厢门口。” 列车到达技站的时间是16:13，停车4 分，16:17开。当列车摇晃着进入了站线，缓慢地停在了G站站台上。 G站的客运值班员已经将旅客疏散到了临近两个车厢的车门处等候上车，客运值班员手持对讲机，在故障车门处等候。 两名车辆乘务员从故障车门处下车，刘群和张警长等一行5人迅速从6号车门尾部的车门下车，他们都打开了视频记录仪进行拍摄，只见一名车辆乘务员先用手用力扳动翻板锁舌的手柄，但没有任何反应，后使用撬棍击打翻板的手柄，仍未奏效，另一名检车乘务员使用长把改椎伸入卡槽内进行撬动，用力撬了好几下之后，锁舌才退出了卡槽，这名乘务员迅速上车，将翻板拉下后，压上压脚，迅速将车门关闭并加锁，为了防止列车员误开此门，另一名检车乘务员从车外使用铁丝将车门把手和手扶栏杆进行了固定。 整个过程两人配合的如行云流水般流畅，看得出来，他们也是按照完整的应急处置流程来进行故障车门的紧急关闭作业的，体现出了车辆人员良好的职业素养和训练有素的专业本领。 16:15二人就将车门关闭并进行了固定。 站在一旁的刘群长出了一口气，向G站的客运值班员说道：“值班员，列车车门故障修复完毕，请按照正常作业程序组织发车。” 刘群分别向列车运行所在局客调和段调度应急指挥中心对车门故障修复的简要情况向上级进行了进行了汇报。 列车在G站正点发出，列车长刘群和张警长、车辆乘务员都长出了一口气，毕竟车门故障的处置还算得当，迅速修复了车门并没有，造成列车晚点。 刘群又安慰了李芒几句：“小李你汇报的很及时，并没有造成问题的扩大化，如果说当时你晚汇报几秒钟，被F站的站方工作人员发现车门没有关闭，而拦停的话那么咱俩的责任可就大多了，很有可能你我都是待岗处理，经济损失不说，段上发出的通报咱们俩都是颜面扫地，而且很有可能我的”三角牌”也不保了。 唯一存在的不足就是你在疏散完旅客，将两端的端门锁闭之后，自己站在了危险处所，你可以站在所负责车厢的端门后或者临近车厢的端门后，都可以有效地监护车门，确保旅客不靠近，而你当时站的位置给你自身造成了很大的威胁，最关键的是很有可能让车站工作人员误认为有旅客，很有可能造成坠车等人身伤害，而导致拦停问题的发生。 现在我感觉我们处置的还算完美，你的视频资料也起了很大的作用，刚才到站前我已经将视频资料上传回了段调度应急指挥中心，经过乘务、安全科，一并调阅发现你的作业过程没有问题，进行了翻版实验确认翻版各部位良好，但是车门故障最终还是发生了，那是设备故障导致的，和你的作业不存在任何关系，不要有心理压力，继续好好工作，有什么事情及时向我汇报。” 第一百二十章 福利发放贴心 传统现代对碰 “刘车，您的过年福利多会儿给您送回去？快递和您联系了没有？”Z18次列车返乘之后，刘群和王健、张警长一同向段票据室走去，去上交本趟列车车补收入和剩余票据、补票机等。 正走着，王健向刘群发问。 刘群说道：“快递昨天给我打的电话，约好了今天下午大约3点左右给我送，你的呢，联系了吗？” 王健说道：“我留的老婆的电话，我的手机上车就收了，也联系不上，刚才发了手机，我一看微信，我老婆约的是今天下午5点，电话联系，有可能稍微晚一些。今年咱们可是省事了，不用咱们排着长队去统一地点领取了，现在想想往年领一回福利，最少得半天时间，排队就得排半天，这次可好，快递给送回家！” 刘群说道：“是的，咱们局集团公司领导想的真周到，过年福利，让咱们从网上选套餐，6种套餐随便选，挑好之后还给送回家，真的是太方便工了！” 王健也说道：“是的，原来咱们发放过年的福利品都是单一模式，没得选择，单位给啥咱们去拿啥，现在可倒好，多种套餐相结合，咱们可以自主选择，爱吃米的，多挑两袋米，爱吃面的多挑面，吃油多的选个油品量大的套餐，真是和咱们列车一样做到了主随客便呀！” 刘群问道：“你选的哪个套餐？” 王健道：“我儿子爱吃米，我选的是那个两袋米，一袋面，一壶油的套餐。对了，我选的那壶油质量绝对好，包装都是那种铁皮桶，一看就高档，等过年的时候给我老丈母娘拿回去，显得倍儿有面子！” 刘群说道：“噢，我知道那种油，那种是黑豆压榨一级油，还标示着‘不含转基因大豆’，确实很高档。咱们一般在市面上见不到，也就是咱们这种大型企业，定制品！ 我选的套餐是三袋儿面，一壶油的，我家一般面食吃的多，米饭吃的少。我听见李芒说，他选了一个四桶油的套餐，这小子就爱吃油炸食品，对机会得劝劝他，尽量少炸着吃，毕竟油炸食品对身体不太好吧。” 王健说道：“唉，人家年轻吃啥也没事，就那么爱吃油炸食品，也没见吃胖了，你看我这，紧的注意节食加运动，还是个中年胖大叔的模样。” 正说话间，刘群接到了车队核算员打来的电话：“刘车今天退乘，有时间请到车队来一趟吧，班组职工的生日蛋糕卡领取一下！” 刘群说道：“明白谢谢，我再过半个小时左右就可以过去领取了。” 说话间，几人就到了票据室，张警长把两人送进票据室的防盗门后才返身离开。这是铁路客运系统关于收入工作的严格规定，在返回客技库内，到达票据室上交票款时必须由乘警护送，到达交款地点，乘警方可离开。 由列车长和值班员共同到票据室进行上交票款、剩余票据和补票机等物品。原来的时候，上交一次票款、票据需要好长时间，因为现金比较多，收款人既要用验钞机查验，又要手工查验清点，如果发现一张疑似假钞，更要多方查验，现在可好，现金使用量非常少，绝大多数旅客使用支付宝和微信支付，上交的时候，手机、平板、电脑一连接、一操作就算完工。 一般情况下，列车出乘的时候，由列车长会同值班员一起到票据室请领带两台电子移动补票机，视情况携带足量的电子票，两本代用票，一本客杂收据，一本手续费收据。 代用票是列车工作人员手工填写的票据，代用票是车站和列车在特殊情况下，办理团体旅客包车以及旅客变更和在列车内补收票价时使用的一种票据。 以前没有电子票的时候，在列车上补票就使用这种巴掌大小的带有复写功能的、一式三联的票据，分为甲、乙、丙三联，甲联为存根、乙联为旅客持有联，作为旅客乘车、报销、出站的凭证；丙联为报告联。 在20年前代用票是列车的主流，你要想干列车值班员这个岗位，必须得写的一手好字，那你的字必须写得又快又容易辨认，二者缺一不可，可不比现在的电子移动补票机，只要会使用手机的，一分钟内就可以学会。那会儿你要想学个列车办公席值班员，可费老劲儿了，其中，填发代用票就是一个重头戏。 想填写代用票，很多理论知识都需要背的滚瓜烂熟，比如说代用票的“事由栏”相应的简略用语：特快联合特快，可以简略为客特快，改乘高等级列车是补价等等。 最让人感到发愁的是“原票栏”，规定是凡是低等级变更为高等级事由，如补价、变座补卧、变座变卧、越站等这些情况都要收回原票，也就是说收回旅客手中持有的那张车票，如果一旦忘记回收原票，那么补票的责任者将赔偿原票的票价。 代用票是严格禁止涂改的，交给旅客的乙联，要按合计栏的款额在相应的剪断线进行剪断后，再交给旅客，一般办公席人员都是使用圆珠笔填写代用票，因为这样容易“力透纸背”，在代用票填写的三联一套下方垫一张硬塑料片，以防止复写纸写透下面不相关的车票，票价剪断线一般是使用圆珠笔在相应位置用力滑几道后，采用暴力撕下。 到了后来，电子票出现以后，代用票还没有退出历史舞台，还是客运部门必备的票据，一旦补票机或售票机出现故障不能使用，或出现其他票据不能正常使用的情况下，代用票作为应急票种使用。 一张代用票的填写从事由、日期、发站、到站开始，还得计算票价，加手续费，金额的大写小写，一系列流程下来，怎么也得个3——5分钟的时间。 电子票集客、快、卧、空调于一身，集票号、日期、车次、发到站、票价、有效期于一身，电子票通过移动补票机出票，不但可以迅速地查出里程、票价、有效期间等，而且列车值班员不必再强记硬背数十个车站的里程、票价，这一切都由移动补票机的内置程序代劳了。移动补票机出一张票的时间大约为20秒到50秒之间，熟练的话，比如王健补一张延长票的话，最快只需要十几秒钟的时间就可以完成了。 就在这趟车，代表列车老传统的列车值班员王健和代表列车员新兴一代的王蒙蒙，还因为电子移动补票机和代用票的孰弱孰强展开了一场辩论，后来还引发了一次小小的竞赛，这一场类似于龟兔赛跑的比赛，结果竟然是使用代用票的王健获胜，着实令人大跌眼镜。 第一百二十一章 手工博弈电子 传统完胜现代 王蒙蒙计划考车长，现在和王健学着补票，学习办公席值班员的一套作业那就是考车长的必备程序。老车长都知道，你要是干车长而不懂办公席这一摊，在日常工作中真的是寸步难行、举步维艰。 在列车开完返乘会的时候，王健教王蒙蒙填写代用票，王蒙蒙对代用票的填写很不以为然，认为代用票应该退出历史舞台了，用起来又慢、又费事，就算从旅客的角度出发，携带都不方便，而且看上去也很不正规。 而值班员王健却有不同的看法，他认为代用票的填写最能够体现一名列车值班员、列车长的业务能力是否达标，填写代用票可不仅仅是会写一笔好字那么简单，要想填写代用票，那你必须得掌握相关的业务知识，比如什么是越站？什么是变径？什么是变座？什么是变座补卧？什么又是变座越站？ 当你学会业务知识，知道了这些需要补票的业务项目，遇有各种旅客，脑海中就应该浮现出这种业务应该如何收取票价？ 在这之后还需要查里程，比如A站到B站多少公里？查出公里数之后，还得再查票价表，这32公里多少钱？101公里多少钱？ 如果是常跑的老线路还好说，这些内容都了然于胸，但如果是新径路，那么可就真的考量一个人的综合业务能力了。 王健说道：“诚然，电子票在单张补票时间上完胜手写代用票，但是代用票也有方便快捷的一面，这一点不容忽视，也是很多人没有注意到的。” 王蒙蒙有些不以为然的说道：“我个人认为不管是在什么情况下，不管面对什么旅客，都是电子客票要快于手工填写的代用票。” 王健说道：“那这样好不好，咱们当着刘车的面儿，打一个赌怎么样？我打赌说，某些特定情况下，代用票手工填写比电子移动补票及出票要快很多。” 王蒙蒙说道：“绝对不可能，我跟你赌了。我就认为电子移动补票机比手填的快。不管你怎么补，这都是毋庸置疑、不可争辩的事实，代用票固然在一定的历史时期有着不可替代的作用，但在当今社会真的已经成为了鸡肋，食之无味、弃之可惜，一无是处了。” 王健说道：“话真不能这样说，我出一道补票题，咱俩赛一赛，刘车给当个裁判。” 刘群说道：“我对代用票也是有一定感情的，我以前干值班员也是手写代用票，这让我练出了一笔好字，现在写1~10的繁体字行书，都是我的拿手好戏。好吧，我当裁判，王健出题，王蒙蒙应对，是这样吧，看谁补票补得快。” 王健把移动补票机中的票卷儿取出，以防不慎打出，说道：“刘车，一会儿我出了题目你就掐一下表，看王蒙蒙用移动补票机，全套程序下来，补一张这样的票，需要多长时间，出票算上两秒钟，我拿一张废纸当代用票，正规程序填写。” 眼看着，王健和王蒙蒙准备好了之后，刘群说道：“好，现在请王健出题。” 王蒙蒙手持移动补票机，也一脸期望地看着王健的脸庞，王蒙蒙那青春而阳光的脸上洋溢着浓浓的自信，拿着移动补票机的双手，因为紧张而略微有些颤抖。 王健说道：“这样咱俩就比K18次列车，A站到F站，50名旅客团体乘车，需要补客快票，好，5秒钟之后咱俩一起开始。5——4——3——2——1，开始！” 王健刚说了开始，王蒙蒙就举手投降了，说道：“王师傅，这个不用比，肯定是你用手工代用票赢啊。” 刘群也不由地敬佩王健对代用票业务知识的纯熟。 王蒙蒙说道：“对上这种情况，我使用移动补票机每次只能打印一张客票。而王师傅代用票写上相应人数，再乘以单个旅客的票价，就可以在两三分钟内迅速完成50人团体旅客乘车的补票了。所以这一局我甘拜下风，无话可说，王师傅你赢了！我输的心服口服。” 连刘群都向王健竖起了大拇指：“还真没想到，王值班真有你的，代用票补票速度都能赢了移动补票机的出票，而且还是在规则允许之内，你真可以啊。” 王健谦虚的说道：“没有什么大不了，我只是想说世界上没有那么绝对的事情，没有绝对的黑，也没有绝对的白。” 刘群在一旁说道：“是的，事情都是辩证统一、普遍联系的，先进和落后都是相对而言的，并不是那么绝对。 移动补票机是有它的长处，但是代用票也不是王蒙蒙说的那样就一无是处。并不是说所有传统的东西都是落后的，很多传统的东西，不但今天会存在，以后，很多年甚至可能会一直存在下去。代用票是这样，还有我们中华民族古老的传承，我们每天吃饭用的筷子，也是这样。 我们的筷子最少也有3000多年的历史了。有人说这一双筷子不仅蕴含了中国人真挚的情感，而且是中华民族文化传承的载体。西方有学者称赞筷子是古老东方文明的代表，是华夏民族聪明和智慧的结晶，是中国人的第五大发明。 著名的物理学家李政道博士就曾这样称赞筷子：‘如此简单的两根木棍，却精妙绝伦地应用了物理学上的杠杆原理。’两根筷子的交叉点形成了杠杆的支点，用起来轻巧灵活，得心应手，即使是在盛大的宴席上，只要有一双方便而实用的筷子在手，除了汤以外可以席卷全桌，但是用刀、叉效果就会差很多很多了。 我们不能说筷子的传承古老，就是落后的，我认为我们中华民族古老智慧中有很多都是可以传承到永远的。” 王蒙蒙红着脸点头道：“是的，作为年轻人，我也要尊重传统，有时候传统确实是比新兴事物的底蕴充分的多，也有不为人知的长处和制胜之道。今天我不仅仅是知道了代用票还有优于电子票的一个方面，我更是明白了一个人生的道理，并不是所有传统的都是落后的。有句话叫做取其精华，去其糟粕。” 刘群接着说道：“这句话说得好。学会辩证地看待问题，会让你眼睛看到的事物更加宽广，而不仅仅局限于一事一物。 就比如说李开复在谈到时下如火如荼的人工智能的时候，曾说过‘人工智能记忆数据处理非常好，但是却不懂得什么是美、什么是艺术，他只知道按照程序来判断。’所以人工智能也有不足。就像电子票一样，完全按程序来，方便又快捷是一大好处，但受电力和网络限制，内部程序一旦录入出错，那么整个趟车补的票就全部错误了。会用移动补票机未必会填代用票，会用代用票和手机，就一定会用移动补票机。各有利弊，尺有所长、寸有所短嘛。” 第一百二十二章 力求职工满意 福祉配送便利 这一场代用票和电子票的博弈，也让身为裁判者的刘群受益匪浅、感触颇多。他也深刻地领会到了“三人行，必有我师焉”这句传统至理名言的真正含义。 原本以为自己作为列车长，刘群已经把列车上所有的工种都干遍了，他可没想到王健会把代用票熟练到了这一步，如果让刘群和王蒙蒙辩论代用票和电子票的打票速度，刘群可真想不出王健那一招来。 刘群不由地想起前两天在网上看的一个段子：刘慈欣创作的系列长篇科幻小说《三体》里面有句话叫作：“我消灭你，与你无关。”这句话仿佛是在说一个超级大佬在碾压行业小渣渣，然而仔细一想，还真是现实中的事实，揭示了整个人类世界在前进和发展中的基本规律——消灭你的很有可能与你无关。 比如，方便面行业的销量急剧下滑，但他们的对手并不是制作、销售方便面的同行，而是外卖行业；照相机退出了市场，打败他的并不是照相机产业，而是智能手机；让小偷无钱可偷的，不是警察，而是手机支付和智能手机的锁屏、定位，直接把小偷这个行业拍入了无底深渊，再难翻身。 作为一名已经很热爱学习的列车长，刘群自认为已经学习掌握很多知识，但是现在经过今天的一场比拼，仍然觉得自己努力还不够，并没有精益求精，以后，还要加紧学习各方面的知识，以应对将来社会、生活给予的各种考验。 在段票据室交票的时候，王健对刘群说道：“刘车你准备两个大号的黑垃圾袋吧，快递给你送面，别弄一身面，你那三袋面即使是再小心，也肯定是得衣服上留点白的，拿两个大黑袋子一套，就没事了，我那两袋米一袋面相对要好一点。” 刘群说道：“好的，我们戴个手套，家里边铺点报纸什么的，直接放在报纸上面，你想吧，那米、面一车一车的送，肯定是不会那么精致，话又说回来了，能送过来就不错了，这都够省事的，以前去统一领取点那儿排队，还不是都得自己拎，我看有些老同志推个自行车，一趟车推那么多东西，晃晃悠悠的，看着都害怕，一不小心摔倒了可真是摔得不轻，这大冬天天寒地冻的。” 今年刘群所在的铁路路局集团公司推出的这项“福利送到家”的便利，真是大得人心。这些米、面、油平时家里都得吃，属于生活必需品，自己买也是买，单位发放的时候统一采购，质量肯定会更好。对于今年的过年福利，刘群认识的所有铁路职工都赞不绝口，职工们都普遍认为今年单位的福利发放很接地气。 职工们都说现在领福利省心又省力，只要打开手机，就能够在平台上挑选，手指点一点，质量上乘又适合自己的米、面、油套餐就选好了，最关键的是同时享受自由下单、送货到家的配送服务，在挑选的时候就无需担心福利品的大小、重量，因为有配送服务，一些柔弱的女职工也不必变身成为“女汉子”了，今年单位的节日福利让职工们觉得真是贴心和有范儿，今年的福利真正的成为了福祉和便利的代名词。 刘群所在的路局集团公司，针对职工经常会推出新的人性化服务，随着时间的推移，路局集团公司的人性化服务也随之改变，路局集团公司和客运段，都高度重视职工的福利，领导们普遍认为，职工福利一定水平上会提高职工的优越感、满意度，因此路局集团公司和段在福利品发放方面也都纷纷绞尽脑汁、推陈出新。 但是对于一个几万人的大型企业，职工数量庞大，且地区差异性较强，在以前想让遍布全省的职工都对福利满意是件很难很难的事情。正如“十九大报告”指出的那样“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。” 很多年以前，路局集团公司、段就开始给职工发放米、面、油，职工很是感动了，干起工作来更加拼命，近几年职工刚开始不太满足这种固定模式的米、面、油，有部分职工会觉得单位发的东西并不是他们想要的，针对有些职工而言，他们感觉没有什么新鲜劲儿了，单位就应该每年发这些，其实自己并不在意的东西，有些外地的职工不方便领取，甚至感觉单位发放米、面、油是一种负担。 没想到的是今年路局集团公司就推出了6种相同价格的可选套餐，爱吃油的，你就选油多的套餐，爱吃面的选面多的，爱吃米的选米多的，只要你能想到的，上面的套餐都能够满足你，在微信上选好套餐，填写地址和联系电话之后，送货人员都会提前电话联系，约定送货时间。 交完票据以后，刘群来到车队，找核算员领取了班组全体职工的生日蛋糕卡。 生日蛋糕卡也是近年来刘群所在的客运段为体现对职工的关怀而发放的一种福利。给每名在职职工发放价值300元的蛋糕卡，原则上这个卡只能买一个生日蛋糕，但实际上却可以买价值300元的蛋糕、面包等等小食品。这个送生日蛋糕和原来的下发米、面、油一样，也是有了很大的变化。 在原来的时候，只能够到定点的蛋糕店去购买，好看不好看、好吃不好吃在所不论，反正就是一个大白蛋糕，没得选择。 现在可倒好，每年的11月份，段工会都把选择蛋糕的权力下放到车队。由各车队的职工推选出来的代表对5家在市区有名的蛋糕店进行投票、打分。选出职工群众心中真正认为实惠而且质量高的蛋糕。 经过征求职工意见和建议，得知了许多职工并不想要一个整个的大蛋糕，段上相关部门与蛋糕销售企业进行了协商，可以由职工自行选择购买整个蛋糕还是购买店内相应价格的其他食品，极大地方便了职工。 第一百二十三章 单位福利多多 细节体现关爱 领完了蛋糕卡，刘群再次通过段机关和客技库相连接的一条乘务员专用通道进库。 这条专用通道是刘群所在的客运段专门为乘务员进出库方便而修建的。客技库毗邻一座服装城，每天人流量相当大，列车乘务人员想要进、出库就得在熙熙攘攘的人流中穿行20分钟时间，费时又费力。段领导发现了这一点以后，从通过段机关的围墙边设计了一条钢梁桥直通库内，这样职工每次出乘只要先到段上，穿过段机关楼之后就可以快捷地到达库内了。每次一走这座桥，所有的客运乘务员都会感到十分的自豪。因为这座桥挂着“乘务员专用通道”的牌子，与段机关相连的门禁，只有客运乘务员才有门禁卡，既方便又快捷，从段机关穿过，5分钟就可以直达库内了。 刘群进库倒是也没有什么工作上的事情了，今天轮到章岚副车长看车。刘群是想到库内的更衣楼去把自己更衣柜内攒了两个季度的劳保用品拿回家。 刘群所在的客运段，每个季度发两块儿大透明皂、一瓶洗发液，一瓶沐浴液、一瓶洗手液和一块毛巾。近几年越发质量越好，现在发的都是名牌，刘群和妻子发的都用不完，经常拿回去给父母或岳父岳母使用。 这些工作服、手套、安全保护用品、防暑降温用品等东西虽然不贵重，但是居家过日子挺实用，也不用大家自己去超市购买了。段领导班子非常重视职工的劳动保护工作，安排安全科做好这项工作并加大对劳保用品经费的投入。每次发放都使职工们感受到单位大家庭的温暖，提高了职工的工作积极性。 冬天有护手霜、夏天有防晒霜；冬天有皮手套、夏天有线手套；冬天有劳保鞋、棉帽子、皮护膝，夏天有绿豆、藿香正气水、凉席。劳保用品发放到手，职工们对企业的向心力、凝聚力就更加强烈了几分。可以说，单位对职工关心、关爱、呵护到了无所不用其极的地步，那么职工还不是掏心掏肺地为单位着想，为单位卖力吗？ 刚走进客技库，刘群抬头一看，突然看见了客运段的职工洗衣房。在这里，列车员可以免费洗身上的铁路服，客运段设立洗衣房以来得到了列车员的交口称赞。 一般，在列车员返程进库以后，库内作业完毕先洗个热热乎乎的澡，然后到更衣楼换了衣服，就可以把路服拿到这里进行清洗，等到走车那一天，提前来上几分钟就可以取上洗干净、熨烫平展的路服，夏季一线乘务员每月可清洗三次，包含：短袖衬衫、裤子、马甲、裙子。冬季一线乘务员每月可清洗两次，每次一套，每套包含：外衣、裤子、长袖衬衫，这量足够用了 刘群上到更衣楼拿上了劳保用品之后，换完衣服发现路服的上衣领口处有些污渍，他想道：干脆拿上去洗衣房洗一下，走车时再取吧。刘群穿上便服，拿着路服到了洗衣房，洗衣房工作人员拿过刘群的路服，仔细的查看了一番，看有没有什么破损、有没有什么特殊需要加强清洗的部位，一检查发现刘群上衣左袖口4颗小扣子少了一颗，洗衣房的工作人员进行了记载，并开了一张票后交给了刘群，作为刘群出乘时领取衣服时的凭证。 光凭退乘能免费洗衣服这项福利就让很多兄弟单位的人羡慕不已，一个班组的车辆检车乘务员就曾经想让列车员帮助清洗一下工作服。但是遭到了拒绝，因为，客运段的洗衣房只负责清洗列车员的路服，而不接收其他的制服或便服等等，这让车辆及公安、机务等兄弟单位的职工都眼红不已，但也只能是望洋兴叹。 下午3点，刘群准时接到了运送福利品快递人员的电话。刘群准备了两张报纸和两个黑色的大塑料袋，准备把面包裹好以后再由快递人员送上楼。 正当他快步走下楼的时候，发现一个快递员背着一个大纸箱往楼上走了。刘群以为是给其他人家送货的人，就越过了这名快递员向门口走去。在他的心目中，送米送面的人应该都是那种穿着大褂，身上满是白面的人吧。可是当他走到楼道门口时，却没有发现送面的人，他心想：难道说是刚才那名扛着纸箱往上走的人就是给自己送面的？ 刘群又赶忙往楼上走，走到自己家门口时，发现那名快递员已经将纸箱放在门口，按到门铃了。 刘群赶忙向上前问道：“师傅是送铁路福利的吗？” 快递人员答道：“是的，你们铁路发的福利真是好。” 刘群上前一看，只见一个结结实实的纸箱，四面都用胶带粘的牢牢的，一点儿面粉也没有跑出来。纸箱上的几个面儿都写着一个硕大的“3”字。刘群一想就明白了，这是因为自己选的套餐是第3号套餐。这样印制的话，快递人员也容易辨别，直接看纸箱上的号码就可以对号货了。 快递人员帮助刘群把纸箱挪回屋里，登记了刘群的电话号码，并且当着刘群的面打开纸箱，让刘群清点，刘群一看三袋面，一袋米，一壶油，一点不少。快递人员用羡慕的眼光看着刘群说道：“你们单位真是好，过年发这么多东西，给了我真是高兴死了，够一年吃了，这可得给单位好好干活儿”。 刘群微笑着送走了快递员，不由地也感慨了一番：单位为职工送福利真是操碎了心，看看这，绝对是下了功夫的，打包都这么精致…… 刘群出乘时，提前到洗衣房取衣服，他从家里拿了一颗小纽扣，准备领取之后请班组的老大姐帮忙钉上纽扣，可是令他没想到的是，在取衣服的时候，洗衣房的大姐已经帮助钉好了纽扣，刘群诧异地问道：“姐，咱们这儿还帮忙提供纽扣和缝制吗？” 那名洗衣的大姐说道：“是的，这就是我们的洗衣服务中的一项，清洗后熨烫平整，具有短缺纽扣、开线等小项目，我们都会帮助乘务人员处理好的。” 刘群心想：客运段的领导真厉害，任谁在这样的单位、有这样的待遇，都会发挥出100%的战斗力吧，想想今天，自己出乘的时候，就拥有这样一个好心情来对自己的工作感恩，那得有多大的干劲去为旅客服务呀。 第一百二十四章 步数提升指数 顺风搭车真玄 每个人的生命都是那么的难得，每个生命首先需要种子、还需要遗传因素、需要历经诸多的磨难、需要极其偶然的机遇和巧合才能够产生，对于珍贵的生命，我们绝不可以忽视其存在和发展。生命的过程无论如何辗转迂回，都不会有回头的余地，生命的逝去像空气一样，在瞬间就永久地消失了，不复回归，轻轻落下，无声无息，划过空气，便不再见了，而且是再也不见了。 旅客爬上旅客列车车顶，抓住车门的手扶栏杆，个头小的蹲在车梯下方想搭顺风车的事情在20年前屡见不鲜，到了近几年很少有发生了，但是少归少，还是没有完全杜绝。 K18次列车停靠K车站，站停4分钟上下完旅客后，开车铃响起，列车员们有序地登上了列车，列车缓缓启动后，列车员守口立岗，检查了望所负责区域的车门后就纷纷准备进入车内作业了。 刘群在硬座车厢登车后，准备开始巡视全列车厢车门的锁闭状态和车内是否有重点旅客，还要看看旅客有没有需要帮助的地方、检查列车的工作、排查安全隐患、了解旅客密度、疏导旅客均衡乘车、掌握重点旅客、行包装载以及安全制度的落实、重点车的设备运行情况等等。 K18次列车共有18节车厢，每节车厢约25米左右，规定是固定每隔两个小时就要对18节车厢进行巡视检查一个来回，有时候遇到突发情况、旅客求助等等，刘群都要随时赶到，他有一次粗略算了算，每天最少要走4公里的路，尽管这样，他也没有任何怨言，在工作中总是满面笑容、爽朗的话语，细心为旅客解决旅途中的困难，在微信朋友圈的运动里，刘群的微信步数在排行榜中，只要是上班的日子都会霸占榜首，亲朋好友都能够从微信步数上看出刘群工作的艰辛。 每当微信运动中的步数累积到了一万时，刘群就使用微信步数的一个外加程序，熟练地按着界面的提示，轻点几下后便把所有的步数捐赠到公益基金账号内，然后，步数瞬间归零。 列车上各项的工作开展，可以说刘群等全国列车长的“步数”功不可没。有了列车长如此不辞辛苦地巡视、盯控，有了如此之高的微信步数，才能够不断地提升旅客的舒适指数，职工的标准指数。 刘群巡视车厢的过程和一般列车长不一样，刘群的巡视车厢是一边走一边发现问题、一边捎带解决问题，往车厢里一走，能让车厢里所有旅客都知道列车长过来了，服务在各位旅客的身边，即便是现在铁路系统的暗查组成员在检查完刘群的列车时，都会对刘群的巡视车厢作业竖起大拇指。 刘群一般是先快速按标准拍摄完车门检查情况后进入车厢。就开始和招呼旅客——对一些睡着的旅客善意提醒：“唉，这位，请注意看一下自己的行李物品，如果太困，需要睡眠可以到8号车厢办公席办理卧铺，相对舒适许多。” “各位前方停车站是M车站到站时间是......哎，请问衣帽钩上那挂着的小包是哪位的？请放置在行李架上或随身携带，以免丢失给您造成麻烦.....这位旅客，请您把开水，盖上杯子盖儿，列车晃动如果把杯子晃倒，很有可能会发生烫伤的危险......这位旅客，请看管好您带的小孩儿，不要在车厢内来回跑动，列车前方就要过几个弯道，产生的离心力可能会对跑动的孩子造成伤害......哎呀，这个泡面的味道真香啊，师傅记得吃完泡面，扔到垃圾桶里啊......这个行李是哪位的？我替您整理一下，往里放一放。 每路过一个乘务室刘群都要和乘务员简单说几句，聊聊家常，谈谈工作，说说心情、打气鼓劲。 突然间，刘群的对讲机响起了5号车厢李芒的喊话：“刘车我发现在车门处有一名旅客抓车，现在很有可能已经爬上了列车的车顶，因为刚才我巡视完车门，看见车门处有一条腿正往上爬。 ”李芒，你确定吗？”“我确定，就是一个人，没问题。” 刘群看了一下列车外面，现在还没有出车站的信号机。刘群立即使用对讲机呼叫：“K站车站值班员，我快18次列车长呼叫，车顶有旅客扒车，车顶有旅客抓车，为确保安全请停车处理。” 客运值班员迅速回应道：“好的马上汇报调度停车处理！” 刘群又补充道：“请现在汇报调度，刹车尽可能平稳一些，因为旅客现在在车顶，状况不明，如刹车太急很有可能将旅客甩下列车，造成人身伤害。” 车站值班员回应道：“收到！” 大约过了10来秒钟的时间，刚刚启动的列车又缓缓地停了下来。 刘群的对讲机里响起了K站客运值班员的声音：“K18次列车长，，经车站调度应急指挥中心调取监控，发现该名旅客确实在车顶，目前在4号5号车厢连接处偏向5号车厢的车顶处，车站工作人员马上就到，请列车长赶到4、5号车厢连接处进行配合。 随着科技的发展，中国铁路线路大部分都实现了电气化，看着那架起的一根根接触网，就让人起了敬畏之心，那上面平均电压就达到25千伏。没有停电的接触网，搭乘旅客列车稍许一个意外发生，就有可能使得回家之路变成死亡之旅。 接触网的超高电压是扒乘火车面对的一个巨大危险，然而并不是唯一的危险，还有其他危险：虽然现在列车运行过程中比较平稳，但线路难免会有几个路段比较颠簸或转弯半径较小，搭车人一个疏忽大意，没有抓稳就可能会被抛飞出去，现在旅客列车运行速度最高达到120公里每小时，运气好会被甩出轨道之外掉在树丛中可能逃得一命，运气不好直接掉到股道里、掉到石渣或轨道上面，所以说发生意外后扒车人存活的几率很低很低。 刘群用对讲机通知了张警长，迅速赶往四五号车厢，当他赶到4号和5号车厢连接处，打开车门下车后，远远地就看车站值班员和车站公安也迅速向这里跑来。 第一百二十五章 外挂乘车失败 超越挂票鼻祖 车站值班员和站警跑过来之后，使用组织旅客时的扩音器向车顶喊话：”车顶的旅客请快速下来，车顶的旅客请快速下来，上面很危险，有什么情况咱们下来再说，请不要拿自己的生命当儿戏。” 车站客运值班员喊了两遍之后，车上并没有任何动静。刘群也用手掌当扩音器向车顶上喊道：“不管你有什么事情，现在千万不要站起来，要么就赶快下来，要么就趴在车顶上不要动，你头上的电线电压非常高。” K车站是全线电气化线路，按照相关的规定，在接触网带电线路上处理车顶的扒乘人员时，应向列车调度员提出停电申请，由列车调度员与供电调度员办理停电手续，然后由供电段进行验电接地作业后，方准处理需登上车辆顶部作业时，列车调度员得到供电调度员接触网已停电的调度命令后，发布准许登顶作业的调度命令，车站根据供电段接触网已停电、接地的登记和列车调度员发布的准许登顶作业的调度命令组织处理扒乘的人员。 由于现在列车临时停在站内，列车所在局集团公司客调、客运部的汇报由车站进行，刘群仅仅是向段调度应急指挥中心、车队进行了汇报。大约过了两分钟。车站方向就跑来一名身穿防护服的供电人员，只见他跑到四五号车厢门时，手持一根导线，告知刘群和车站值班员到接触网，现在已经临时断电，我现在将接触网接地保护后，你们就可以迅速处置车顶的旅客。 看着供电人员试验好电路，确认已经将线路接地完毕以后，两名车站公安相继开始攀爬车厢外部的车梯上登上了车顶，他通过劝诫和采用强制手段相结合的方法，将该名扒在车顶上的旅客请下了列车。只见这名旅客身材不高，长的一副很猥琐的样子，什么行李也没有，看样子是作好了准备工作了。” 那名扒车人员眼看着很焦急，还试图接近列车，他说：“我现在要必须乘坐这趟车，但因为购买不到车票，所以才想出这个办法，现在要求乘坐列车！让我上车，帮帮忙吧，我有急事！” 车站公安一边强制带离，一边提醒道：”你现在不是说想走就能走得了。每个人都应该为自己的行为负责。” 但暂时他不能再次登上列车了，他被车站的公安站警以违反《治安管理处罚法》和《铁路法》为由，要带回派出所进行询问作出处罚。车站值班员迅速向上级汇报，刘群和张警长等人迅速登车，列车又缓缓启动，驶出了K站。 张警长和刘群说道：“刚才那名旅客，虽然出发点‘回家’也貌似有些道理，虽然大家都想着回家，但是不能将抢不到火车票，当做自己能够搭乘火车的理由，也千万别拿生命去开玩笑，一个幸福美满的家庭离不开你，家人期盼的是你能平安回家过个团圆年，这次虽然回不去，但其他时间还是可以回家团聚的，家人最不愿意看到的是你拿着生命去冒险。” 刘群说道：”是的，家可以晚回几天甚至于几个月，但是生命是不可重来的，不能拿生命去当冒险的筹码呀！” 李芒在一旁打趣道：“咱国家不实兴扒车，你看印度那扒车的，每天都有掉下来的，随便搜一下图片成千上万，小视频也有很多，在印度扒车抓车都是很正常的事情。” 刘群说道：“印度作为英国的殖民地，自1853年英国东印度公司在印度修筑了第一条铁路。自此，印度开始拥有火车，也成为亚洲最早拥有火车和铁路的国家，但不可否认的是印度交通设施一直处于落后状态，印度全国有四种铁轨的制式，其中主要的是两种制式，也就是两种铁轨的宽度。在印度一个国家内，火车的密度非常大，但要想到一个目的地，只能不停地换车，让乘客不断的更换车次。出现这种问题，是因为殖民时期不同的区域的铁路是由不同的私人铁路公司修建的，所以宽度不一样。但问题是，印度从1947年独立到现在已经七十年了，竟然还没有完成铁轨的统一，可见这个国家的效率有多么低下。中国铁路自力更生，虽然和印度比起来，起步晚，但奋起直追，到了90年代末，中国的铁路里程就超过了印度，截至2018年底，我国铁路里程达到13.1万公里，其中高速铁路运营里程2.9万公里，居世界第一。 印度人练就了炉火纯青的扒火车特技，成为印度独特的一道奇观，每年大量印度人因强扒火车也付出了惨痛代价。据几年前的一个统计数据，相当于每天至少有两名乘客意外身亡，四人重伤。 在许多印度火车的照片中，我们可以看到他们不仅仅有车厢内的乘客，甚至有更多乘客攀爬到车体外表搭乘列车，在印度扒火车成了贫困人民远行的无奈选择，有部分乘客爬到车厢外部后，手脚并用地抓住支撑点，看起来人就像挂在车体外部，人们戏称这些搭火车的人买的是‘挂票’，我们在很多视频中看到那些挂满人的列车速度都不会很高。还有是印度铁路票很便宜，但印度最快的火车也就勉强是国内K字头的水平。” 张警长说道：“印度比我们差远了，还是我们国家厉害。现在这年头了，还有扒车的人，看来还是得想个什么办法，就能让这些人好好乘坐火车，不要向印度人学习，再也不做这些危险举动。” “面对这些不文明、不自觉、不考虑他人感受、不遵守公共秩序以及无视公共安全的行为，除了视情节依法给予相应法律和经济处罚以外，如今的信用惩戒制度也被证明是一种行之有效的方法手段。 任何单一的管理制度和措施都不是万能的，只有建立多层次、复合型的立体制约体系和细致全面的处罚规定，将惩防之网织得更密，多管齐下，综合治理才能让各种任性妄为，不讲文明，不守规矩，无视自身和他人安全的旅客无法立足，才能让他们因违章违法而感到处处受限，得不偿失，进而不得不努力地约束自己的言行。”刘群说道。 第一百二十六章 霸座现象浅析 制度决定心态 霸座行为在火车上的经常上演，其实由来已久，并不是一个偶然的事件，引申到工作生活中，会发现火车上的霸座行为只是一个代名词，类似的事件在生活、工作中几乎每天都在上演，在排队时强行插队、开车时强行加塞等等都是这一现象的翻版。 霸座行为代表的含义是更好的资源，从这个意义上来讲，只要是好的东西、好的资源，某些人都会不择手段地去霸占到自己手中、座下。对于那些不顾廉耻、没有羞耻心的人，轻微罚款以及期限内限制乘坐火车的作用是十分有限的。 铁路客运部门现在依据《关于在一定期限内适当限制特定严重失信人乘坐火车推动社会信用体系建设的意见》、《关于限制铁路旅客运输领域严重失信人购买车票的管理办法（试行）》的规定，在铁路征信体系中记录该旅客信息，并在一定期限内限制其购票乘坐火车。中国铁路总公司在2017年制定《铁路旅客信用记录管理办法（试行）》，目前有7种行为，在列车、车站按有关规定进行处置后，违法违章当事人个人身份信息将被铁路客运部门记录纳入铁路旅客信用信息记录管理。 虽然说，霸座者也是社会上活生生的个体，他们参与社会活动离不开各种出行交通工具，但是期限内限制乘坐火车的惩戒并不能起到震慑作用，还可以使用其他交通方式替代一段时间以后，限制自然而然地取消了，也不会警醒到他下次不犯。 网上有专家撰文，他们认为，对于那些无赖到底、无理取闹的霸座者必须采取强硬措施，比如用严格制度的牢笼来制约住他们、束缚住他们。 霸座类的耍赖行为，最主要的要从社会诚信建设方面入手，霸座一类的行为也体现了某些人的诚信严重缺失、素质相当低下、道德层次败坏。有专家在网上就曾建议过是否可以建立公共资源联网共享信息，相关部门惩罚后在网上公布失信行为，失信行为跟随失信者一生，伴随着他的工作、贷款、入学、入党等等方面，但是也不是一棍子打死，也可以通过做相关的公益服务来减少挂网的时间，如此才能够让霸座者无处藏身，受到真正的震慑。 霸座行为的产生，刘群从心理学的角度分析过霸作者的心态，认为这是一种无赖心理。无赖与蛮不讲理基本上是近义词，在这些人的心目中，占便宜、耍无赖就是硬道理。他们对于礼义廉耻毫无概念，死不要脸就是他们的社会“通行证”。当与善良的人们发生冲突时，他们往往表现得死横死横的，眼睛能放出凶狠的目光。大多数普通旅客从小到大接受文明教化，奉行与人为善的行为准则，碰上这种货色往往不敢或者不愿意与其眼对眼、横对横。这倒不是说国人大多怯懦、胆小怕事，其实，这是一种良善的习惯。更让人感到麻烦的是，这二年的无赖也上网，也懂法律，欺负了人还会钻法律的空子，假装被欺负了更是他们的拿手好戏，这种“懂法律的无赖”更难对付了。 在火车上霸座之后，他们抱有一种“你能耐我何”的心态，觉得列车工作人员和被霸座的旅客拿他没办法，谁也不可能向他动手，甚至没有人敢拉他起来，否则他们大可一下躺在地上，那么动手的一方肯定是要受到法律制裁的，所以说作为耍赖的人就可以无条件、肆无忌惮地挑衅辱骂、不讲理，而被欺负的一方，却无法实施必要的行为，比如说——上去揍这个不要脸的一顿。这也是为什么受害人有些无奈，为什么霸座者那么猖狂，而且变本加厉地进行无耻的行为的心理原因。 对于霸座者的行为，好多网友埋怨列车长，乘警不作为，对这种行为只是劝阻而无从下手，其实实际工作中，列车上复杂的环境下，他们的考量有很多，比如车厢内的环境、采取强制手段对其他旅客的影响、会不会因此造成人身伤害等等，但不可否认的是，随着霸座事件逐渐为广大人民所唾弃，面对耍泼无赖者，我们的执法人员逐渐可以更硬气了。 刘群从法律的角度分析霸座行为，从法律人的角度出发，列车上是有乘警的，而乘警的职责就是维护列车运行的正常秩序，其中就包括维护旅客按自己的座位号乘车的秩序，遇到霸座的情况，不能让受害者自己绕个弯去维权，而应该由乘客将情况反映给列车员、列车长或乘警后，列车长和列车员迅速通知乘警到场处理，必须迅速保障旅客权益，当然，可以先口头劝阻该名霸座的旅客，如果无效乘警应依据国家法律的强制力，采取相应强制措施或者处罚。此时，乘警如果消极对待，实际上是一种不作为行为，造成严重后果的（比如不作为造成旅客互殴、一方伤害另一方、引发重大网络舆情等），很有可能构成渎职类犯罪。 而且《治安管理处罚法》里面有明确规定：扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或其他公共交通工具上秩序的，应处以警告或者200元以下罚款，情节较重的处5日以上10日以下拘留，并可处以500元以下的罚款。 人人都知道，霸座行为导致的是守法公民的正当权益正在受到侵害，而这些受侵害者的身后有维护社会发展进步的规则和法律在撑腰，作为执法者，则应该出手时则出手，从而起到为遵规守法的旅客合法权益维权撑腰，把事后惩处的非现场执法变为对耍泼无赖者果断喝止、理直气壮地去“当场”执法，对这类行为进行当头棒喝、迎头痛击，把霸座者的嚣张气焰直接掐灭断绝、拍入深渊，唯如此，才能更好地重树人们对于规则的敬畏，也才能最大限度维护守法旅客的合法权益。 而从旅客的角度出发来分析霸座，当旅客从铁路部门购买车票并全额付款以后，双方就存在着运输合同的法律关系，铁路客运部门就有义务保障旅客得到自己所选择的座位，即便有第三人的违法行为导致乘客无法获得自己选择的座位，也不能成为铁路部门违约的理由。 一切的规则、一切的秩序，从来就不是一帆风顺、一蹴而就的，如果说旅客人人都奉公守法、遵守规则，那么铁路工作人员、乘警就没有存在的必要了，就是因为总是有那么一小撮人无视规则和法律，本着一种“我又没犯法，你们能把我怎么样”的心态，霸座之后，心中最坏打算最多就是我也就是违反道德层面的事情，反正我“放下脸皮、天下无敌”。 不论是在火车上还是在社会生活中，对规则和法律守护的力度加大一步，对丛林法则的信仰和违法违规的念头就会退一步，反之亦然，只有让处罚力度和执法力度都能对霸座等各种霸蛮、无赖行为形成强有力的震慑，法治社会规则、社会文明制度才能真正建立并发挥作用，人们的安全感、幸福感才能越来越强。 第一百二十七章 无座票应礼让 实非低人一等 近年来，列车上“霸座女”“霸座男”频频出现，已成为社会关注的一大热点。霸座的行为在K18次列车上也是时有发生。 B站开车后，5号车厢的王女士和她老公带着一个小男孩刚刚上车，乘坐K18次列车从B站到H站，但是当他们上车找座位的时候，发现他们的一个靠过道的座位已经被一位年轻女旅客坐了。 王女士礼貌地上前说道：“这位师傅请您让一下，您坐在了我的座位上。” 那名女旅客大约30岁左右，一脸冷漠的在玩儿手机，看都不看王女士她们一眼。 王女士还以为自己说话声音小，对方没有听见，光顾着看自己的手机了，所以就抬高了声调，再次说道：“这位师傅，请让一下，你坐在了我的座位上！” 但该冷漠女旅客拒不让座，并回应道：“你喊什么喊，喊什么喊？有点素质行不行？这是公共场合又不是在你家，再说了，坐哪儿不一样，这么多空座，你随便坐不就行了吗？这个座位我已经坐上了，你不会再另外找个座位，谁能确认这个座位就是你的，再说这个座位上也没你名字！” 王女士的老公见状也向这名女旅客解释道：“你看墙上，写着座位号，我的车票上也写着座位号，就是这个靠着过道的座位，如果说我们两个大人坐车就无所谓，坐在哪里都可以，但是现在有一个孩子，孩子坐在靠过道的地方，进出比较容易一些。” 冷漠女旅客干脆不理会这一家三口了，盯着手机看个不停，无奈之下，王女士只能去找车厢列车员李芒。 李芒上前对冷漠女旅客说道：“这位大姐您好，您坐在了别人的座位上，请您回到自己座位上乘坐。” 没想到冷漠女旅客回应到：“谁是你大姐，我多会儿有你这么个兄弟，我有那么年龄大吗？你看上去比我还要大，你这是故意在寒碜我吧？” 李芒见状赶忙改口道：“噢，对不起，我这是表示尊重的称谓，既然你不喜欢听，那么我就不叫大姐了，这位师傅。” “唉唉唉，等一等，等一等，谁是你师傅啊，我怎么不记得我带过你这么一个徒弟？” 李芒也不知道该如何称谓对方了，“小姐”肯定是叫不出口的，“小姐”现在已经被某种不太正当的职业从业者所专用，要是叫大妹子，更不合适，肯定对方也会出言嘲讽。 李芒脸上带着苦涩的微笑，说道：“这位旅客你好，你现在乘坐在别人的座位上，请回到自己的座位乘坐。” “坐在哪儿还不一样？我已经坐在这里了，非要让我再调整座位，当时我坐的时候也没人跟我说呀！” 李芒苦笑着说道：“每个人的车票上面，都是打印着自己的座位号的，每个人都应该知道对号入座。”李芒还替这个冷漠女乘客找了个台阶儿：“啊，也许是当时上车没有看清楚，这也很正常。” “我看得很清楚，你看我的车票！”冷漠女旅客放下手机从裤兜内掏出车票，递到李芒眼前，但是这个递的距离过近了，都快挨住了李芒的鼻子，搞的李芒只能往后退让两步，也没有接她手中的车票，定睛观看，发现这名冷漠女旅客的车票上赫然写着“无座”二字。 “为什么我从始发站坐车都买到的是无座车票，而他们从中途站上车都能够买到有座的车票？我读书少，你给我解释解释这是为什么？是不是他们有关系，而我只是从网上购票而已？不是说铁路已经消灭了黄牛党吗？是不是他们从黄牛党手中买的车票呢？”冷漠女旅客说道。 见到这名女旅客，有些不讲理，李芒害怕自己的性格和她说着说着实在忍不住爆发，或者说的不合适让对方抓住把柄，无奈之下他只能告知这名女旅客：“你们请稍等，我请列车长过来解释。”李芒通过对讲机呼叫了刘群。 刘群大步流星地赶到5号车厢时，王蒙蒙站在5号、6号车厢连接处，向刘群简单介绍了情况，刘群一边往过走，一边心里已经有了定计，告李芒道：“你现在用对讲机呼叫一下张警长过来。” 刘群走到那名冷漠女旅客面前，只见她一脸漠然，抬眼瞟了刘群一眼，就又盯住了手机屏幕，刘群向这名冷漠女旅客说道：“这位旅客，你的情况我基本已经了解，你持用的是无座车票，而坐在了这一家三口买的车票指定座位上面，所以现在请你给他们让出座位来。” 冷漠女乘客还是刚才那一套说辞：“为什么我从始发站买票都是无座，而他们从中途站上车就能买到座号，你们铁路这样厚此薄彼是不对的，什么事情都有个先来后到，上车也是我先上的，坐这个座位也是我先坐的，为什么我就不能坐在这里呢？我也是花的一样的价钱买的车票，我也没有少花一分钱！” 刘群对冷漠女乘客说道：“在我们列车上，有座票的乘客相对于无座票的乘客享有优先使用相应座位的权利，而在无座票乘客之间，针对闲置座位，就可以按你说的先来后到的原则享受入坐权利。 其实，如今客流不是很大的情况下，所谓的无座票其实质还是座位票，只是没有预留指定座位，也没有人会因为自己的车票是无座车票，就站在那里，而放着座位不坐，但是请你遇到持专有座位号的旅客，应该适当的礼让一下。” 冷漠女旅客还是不依不饶的说道：“那不合理也不合法，和现实的法律不符，要么你就便宜点卖给我无座票，要么就卖给我有座位的，为什么我无座票花一样的钱？就低人一等给别人让座？” 刘群又接着解释道：“车票没有座号并不意味着旅客在列车上有空余座位而不得使用，比如说你持用的无座票，这不是一直在使用座位吗？而如果规定了有座票和无座票的价格差别，对于没有买到有座票，到车上或经过一段区间又找到座位的旅客，则必须补交票款差额才能使用座位，否则对有座票的旅客也不公平，因此你说的公平应该是相对的。 还有，给有座票的旅客让座并不是低人一等的。退一步讲，就是遇到带小孩子的旅客，让个座位出来，也算不上低人一等吧，反而显得你有素质、有爱心，我个人认为这种行为是高人一等的。” 第一百二十八章 歪理胡搅不成 霸座遭遇让座 冷漠女旅客见刘群说铁路规章说的很专业，就又从法律的角度说起了合同的“平等”原则：“这是不平等的，你们铁路卖给我无座车票，损害了我乘车的权益，不符合合同法的规定。” 刘群一听对方谈到法律，就更加有信心了，他略一沉吟，说道：“你购买无座车票并支付相应的票款，无论是在手机上购买还是在车站售票处购买，那都是你真实的意思表示，完全是自愿的，为什么这么说呢？ 首先如果你在12306网站购票，网站会提示你，你购买的是无座车票，车站售票处售票人员也会明确告知你，是无座车票，是否购买完全取决于你自己的真实意愿，也就是说，你买票的行为和铁路卖票的行为，双方在此时的法律地位是平等的。 你看你的车票上面，价格、时间、车次，有无座号等信息都有明示，你是完全民事行为能力人，在自愿的原则下购买，是你真实意思的反映，不存在铁路运输方的欺诈、胁迫你购买的情况，这就表明你接受车票上标明的乘车条件，作为旅客，你和铁路运输企业是在平等自愿的基础上订立的铁路旅客运输合同，也就是说购买无座票表明你在订立合同时，就已经明示或默示同意了无座的条款，而现在你在合同履行中又提出异议，这不符合契约精神，从《合同法》的角度说，该合同依法成立，合同有效。 还有是，我们国家的铁路为了尽量满足广大旅客的运输需求，国务院铁路主管部门允许硬座车厢按照一定比例超员运输，也就是说允许出售一定比例的无座票，这是便于我们广大旅客乘坐火车的，再说发售无座票也是符合国际惯例的，在欧洲铁路不对号入座是主流，也就是说大部分车票都是无固定座位的，但不是说就要真的站一路。 现在我们国家在铁路实行联网售票，这样有一个好处，就是同样一个座位可以被反复出售，因为目前铁路售票部门已经知道了每个座位上的旅客精确的上下车的车站信息，如果在某位旅客下车的车站有人购票上车，就可以实时地把座位分配给下一个人，这也是为什么联网售票以来，预售期大大提前，因为旅客买票买的越早铁路就会知道你的座位占用情况，就更能够充分利用每一个座位，如果我没有猜错的话，你现在坐的这个座位是一名旅客从A站上车到B站下车的。” 冷漠女旅客不由自主地点了点头：“是的，他刚下车，我还以为这里不可能再有人了，所以就坐在了这里，没想到又来了人。” 刘群对刚上车的一家三口说道：“你们一家，大约提前多长时间买的票？” 王女士说道：“我们早就算计好了孩子休息的时间，大约提前20多天就购买了。” 刘群又问冷漠女旅客：“请问你是多会儿买的车票？” “我是今天早晨临坐车，才从手机上订的票。”冷漠女旅客说道。 刘群说道：“所以说，你说的先来后到的道理也站不住脚呀，看现在的样子，貌似这一家三口比你来的晚，但实际上呢？其实他们在网上已经提前20多天购票了，也就是说比你先来了，你和他们的购票时间比起来算是后到的。” 冷漠女旅客此时又盯住了手机，不言不语了，看那意思就是不管你说的天花乱坠，我给你来个充耳不闻，看你能把我怎么样？总之一句话座位就是不让。 其实面对在铁路等公共交通工具上霸座，并在列车工作人员多次沟通都不愿起身时，法律早已有了处罚规定。其行为构成“扰乱公共交通工具上的秩序”的违反治安管理行为，根据《治安管理处罚法》第二十三条第一款第三项之规定，处以罚款200元的行政处罚，并给予180天内禁止购买火车票的处罚。而《治安管理处罚法》第23条第3项更是明明白白地规定：扰乱公共汽车、电车、火车、船舶、航空器或者其他公共交通工具上的秩序的处以警告或者200元以下罚款；情节较重的，处5日以上10日以下拘留，并处500元以下罚款。 刘群继续说道：“你看我这里有视频记录仪，把咱们的对话都摄录了进去，我在这里并不是喋喋不休地向你说教，这是我应该作到的程序，首先作为列车乘务人员，我要尽到我的劝阻、引导义务，如果你拒不听从、我行我素的话，那么就只好请乘警来进行强制劝离，如果因此造成其他后果和影响，责任是要由你来承担的。” 冷漠女旅客还是一言不发地坐在那里，好像说话的对象不是她一样地盯着手机。但是她不断抖动的右腿却出卖了她，刘群知道她的肢体语言表现出了她现在也很紧张，心里很可能正在斟酌如何进行下一步。 这时旁边一位看上去有60多岁的老大娘说话了：“列车长同志，看上去她还是个孩子，和我的女儿年龄应该差不多。这个年龄段的孩子说大不大，说小又不小，工作、生活中难免压力大，可能也心情不太好。这样吧，姑娘来你坐到我这个位置，也是靠过道儿的，进出也方便，我还喜欢坐到里面靠窗户的位置呢。今天人又不多，没必要非要这样争执，以和为贵嘛。” 冷漠女旅客现在其实心里也在挣扎，此时见到老大娘给了她如此好的一个台阶儿，马上就坡下驴，对老大娘说道：“那谢谢您了！”然后又有所指地说道：“看看人家老大妈这风格多高，要是社会上都是这样的人，咱不是早就成了和谐社会了？” 说完还狠狠的瞪了那一家三口一眼、捎带白了刘群一眼，拿上东西去老大妈旁边就坐了。 刘群也不在意，并没有和她再计较，事情就算是解决了，没必要非得让乘警使用暴力来对她进行强制和处罚。从她刚才的肢体语言看得出来，她也已经受到了触动，基本已经被说服了，但就是自以为让座行为会低人一等，所以才僵在了那里，这样也算是一个良好的结局吧。刘群在经过那名老大娘身边时，向她表示了谢意。同时为了避免麻烦的再次发生，确认了老大娘的到站是G站。 刘群对老大娘说道：“大娘，现在您把座位让给了这位女旅客，如果很不巧，您坐的座位，一会儿有其他旅客上车，您可以找列车员帮您再次调整。” 刘群本来是想说，再有旅客上来，如果是你这个座号还得麻烦您给让一下。 但是刘群的良知告诉他，不能这样说，好人必须要有好结果，这个世界才会好人越来越多，如果让座的人反而成了无座可归的旅客，那么这个结局就太悲催了。 刘群安顿好那一家三口后，就继续去巡视车厢了。没想到的是，过了没多长时间，那个冷漠女旅客来找刘群了。 第一百二十九章 舍得一念之间 得失全在人心 冷漠女旅客，向列车员李芒询问刘群的去向，说要寻找列车长，反映问题。 李芒使用对讲机向刘群汇报之后，刘群一边往5号车厢走，心里一边寻思：这名女旅客会找自己做什么呢？说刚才她无座，霸座的事情？应该不会吧，刚才自己从法律法规，规章以及人情世故方面都做了详尽的说明解释，看她那样子应该也是被说服了的，再说自己说的时候也没有训斥，甚至没有说什么不中听的话呀。 想着想着他就来到了5号车厢。 冷漠女旅客此时站在5号6号车厢连接处，看见刘群过来，似乎有些不好意思的样子，刘群看着她那扭扭捏捏的样子，心里似乎明白了些什么。 刘群走到距离他3、4步远的地方开口询问：“这位旅客，请问你找我有什么事情吗？有什么需要列车工作人员帮助你的，请尽管说，我们将会努力帮助您解决各种旅行中出现的困难。” “嗯，是这样的，刚才那位老大娘，给我让了座位以后，和我聊了好长时间。老大娘以她过来人的经验、教训和我讲了很多‘舍与得’、‘得与失’的关系，让我明白了很多做人的道理，我觉得我刚才的行为真的很不对，看见好像是我占了便宜，其实我什么都没有得到，反而丢了很多东西，老大娘说的很透彻，她说： ‘舍’和‘得’的关系就如‘因’和‘果’，因与果是相关的，舍与得也是互动的。舍，看起来好像是给人，实际上是给了自己；给人一句好话，你才能得到别人的赞美；给人一个笑容，你才能得到别人也对你‘回眸一笑’！人与生俱来的本性就是索取，也就是本能的想去‘得’，儿时从玩具到成绩攀比，后来成人阶段到更多领域的攀比，个人成就的高低、名利的攀比、拥有财富的攀比、享受生活层次的攀比等等，越是时代的进步发达，越是增加我们可攀比的内容项目。人性是贪婪的，从来没有尽头，或者人越是拥有的多，需求反而会变得更为复杂多样，不过稍微清醒的人就会懂得，舍得舍得，一些时候一些事情，有舍才会有得。 老大娘给我讲了一番人生的道理之后，又对我刚才的做法进行了评价，说的我是佩服地五体投地，打心底里觉得我的做法真是错误之极，她说本来这是一件微不足道的事情，在那三口人来找我挪座的时候，我给人家让开座位就可以了，那时候根本没有许多人来关注这件事情，再说旁边又有很多空座位，随便坐在哪里都可以，现在可到好，列车员、列车长不说，乘警都快过来了，还围了一堆旅客在那看热闹，越看越是觉得我骑虎难下，越不好意思让开了。” 刘群说道：“看来这位老大娘还是一位有思想的老大娘。” “是的，老大娘上班的时候是一位学校的老师。平常可能教育学生很有方法，刚才把我说的，那真是心服口服、外带佩服。” 刘群说道：“咱们上学的时候学过一个定理叫做能量守恒定理。能量守恒，是物理学名词，也就是说能量既不会凭空产生，也不会凭空消失，只能从一个物体传递给另一个物体，而且能量的形式也可以互相转换，这就是人们对能量的总结，称为能量守恒定律。 宇宙中的所有的物质和所有的能量是有定数的，所谓‘物质不灭，能量守恒’。爱因斯坦也认为，物质和能量是永远守恒的，物质和能量可以相互转化。举个例子，一桶汽油是物质，完全燃烧以后，汽油不见了，但它并没有消失，而是转化成了能量。 就拿你刚才的行为来说，貌似是你占了上风、占了便宜，其实你自己想想，又得到了什么。失去的其实比得到的要多很多，其实我看得出来，刚才你的心情很不平静，虽然看上去一副漠然处之的样子，其实你的内心深处波澜起伏、心潮澎湃。这样的心理活动对身体的损害是非常大的。” 冷漠女旅客现在已经不是那副冷漠的样子，而是带着歉然的微笑对刘群说道：“列车长同志，您说的太对了，刚才我霸占别人的座位，和那三口人和列车员和您进行交锋的时候，我的心跳最少有120下，就如同刚才老大娘说的那样，当时的我充满了愤怒、埋怨、委屈等负面情绪，这些负面情绪使我的体内肯定产生了很多很多的毒素。 所以说我失去了很多，但是老大娘告我，我失去的现在还可以再挽回。那就是我真诚的向我伤害过的每一个人道歉，道歉完之后，我的心态就会归于平和，甚至于会有些喜悦、解脱的正面情绪，这种情绪会促使我的身体产生一种内啡肽的物质，帮我排除体内毒素，让我身心健康。” 刘群说道：“哦，原来是这么回事。那你完全可以去实行了。刚才听你转述老大娘的话之后，我认为我也有不对的地方，当时我主观地认为你就是一个不想给别人让座的霸座旅客，我没有从你的角度出发，而只是想着怎样去用规章、制度和法律、法规来把你压制，如果当时我能够站在你的角度上进行思考，有的放矢地进行劝说的话，那么很有可能你就会被我说动了，也不会一直那样赌气了。我承认我也有不妥的地方，所以说我现在已经原谅你了。” 那位女旅客听到刘群这样说之后，长长地出了一口气，又深吸了一口气说道：“谢谢您，列车长！老大妈说的真的太正确了，现在我就感觉心里面轻松了很多。好像是放下了千斤重担一样。” 刘群对她说道：“要不我陪你一起去和那一家三口聊一聊怎么样？” 女旅客说道：“其实我也是这样想的，列车长陪我过去，我肯定挺有面子，但是我现在想要挑战一下自己，不用人陪我去了。我自己去，刚才那名列车员小李我也已经向他道歉了，征得了他的原谅，现在就剩下这一家三口了，我一定要把这件事做到最完美，争取把我所谓的‘得‘再转换成一些‘舍’吧，虽不敢说达到完美平衡吧，最起码也算补救了不少。” 在刘群的注视下，这名女旅客走到了那一家三口乘坐的地方。那名王女士看见她走了过来，有些不明就里，还以为她要做些什么不好的事情，因为毕竟刚才她临走时，恶狠狠地瞪了自己一家三口一眼。王女士抱住了小男孩儿，警惕地望着她。 她走到王女士一家三口近前，先是深深地鞠了一躬，然后说道：“我为我刚才不给您们让座的行为表示真诚的道歉，我刚才的行为真的是大错特错，现在我心里面懊悔之极，不知道该如何对你们进行补偿，希望你们能够原谅我刚才不理智的行为。” 王女士一家三口显然被她的一番话惊呆了。 第一百三十章 供电故障临停 手制动显身手 旅客列车的制动就是火车司机人为地影响列车的位移，包括使列车减速运行、不加速或停止运行。对已经采取了制动措施的旅客列车或机车进行解除或减弱其制动作用，则被称之为“缓解”。 为旅客列车施行制动和缓解而安装在各机车、车辆上的一整套设备，总称为列车的“制动装置”。“制动装置”俗称为“闸”。施行制动作业常被简称为“上闸”或“下闸”，施行缓解作业则被简称为“松闸”。 旅客列车制动的技术原理比汽车更烦琐复杂，这是因为火车比汽车的速度更快，重量和体积更大。汽车轮胎跟和地面之间是橡胶和柏油等的摩擦，而火车的车轮和铁轨之间是特种钢和高锰钢的摩擦，它们之间的的接触光滑许多，这就很明显地说明汽车刹车时的摩擦力比火车更大、更容易、更迅速，火车比汽车更难停下来，刹车距离长了许多。 而旅客列车上的人力制动机，是以人力为制动的原动力，以手轮的转动方向来操纵控制。这个装置构造简单、费用低廉，是铁路历史上使用最久远、生命力最顽强、作用最可靠的制动机。 在铁路发展初期，机车车辆上都只有这种制动机，当时，每车或几个车配备一名制动员，按司机笛声号令协同操纵，由于手制动机的制动力较弱，且动作缓慢，需要人力较多，并且不便于司机直接操纵，所以很快就被非人力制动机取而代之，手制动机成为辅助的备用制动机。 旅客列车上的手制动机装在每节的客车车辆制动装置上，使用时，旋紧手柄产生制动作用。但其产生的制动力比空气制动时的制动力要小得多，制动过程也很缓慢，因此，只有在不能使用空气制动机的情况下才使用手制动机。 在调车作业时使用手制动机调整车速或停车，保证作业安全；当列车或车辆停放在有坡度的线路上时，用手制动机制动，防止列车或车辆溜走；在车站和专用线上施行手制动作用可防止车辆意外移动。 列车乘务作业岗位上，对紧急制动阀、消防器材、和手制动机要作到知位置、知性能、会使用。现实中，手制动机利用的频率非常低，旅客列车只有在机车发生故障、接触网故障以后，而恰巧列车又处在长大下坡道上才进行使用。 刘群班组曾经做过手制动机使用的应急演练，全体人员对手制动机的使用和工作原理并不陌生。大家也知道，这种类似的演练就像部队上讲的——“平时多演练，战时才能少流血。” “刘车！刘车，我是车辆乘务员。接到司机通知，前方接触网突然断电，列车临时停车。现在要求全列使用人力制动机，防止列车溜逸！” 正在盯班儿的刘群，听到之后也不禁打了一个激灵：这怎么什么事情都能碰得上？使用手制动机这种千载难逢的事情也被自己碰上了。好在前期做过演练，刘群也心中有数不发慌。 刘群使用对讲机呼叫17车，宿营车列车员：“请迅速通知所有休班儿的男列车员起床，请大家在三分钟内务必到位，按照演练时各自使用手制动机的车厢顺位各就各位。” “请‘喇叭’（列车广播员）向旅客做好广播宣传，前方供电故障，临时停车，请大家坐在座位上等候，如有紧急情况请向列车员反映，并向旅客致歉。” K18次列车在这G站与K站之间临时停下了。 刘群心想：万幸自己的列车不是直供电列车，而是带有一节专门发电车的，如果是直供电列车，那么列车上的电力全部由机车从接触网供电，如果接触网无电，将导致车内的空调、照明、厕所等设施全部瘫痪。那旅客可就不太好安抚了。 副车长章岚也迅速起床，和刘群分别向段调度应急指挥中心、车队、集团公司客调、客运部进行了汇报。 没到三分钟，宿营车起床的男列车员、乘警、协警、车辆乘务员就基本已经到位：“1号车就位、2号车就位......18号车就位。”确保每节车厢都有一名男同志操作。 当对讲机内陆续传来各车厢列车员全部就位的报告后，刘群通知了检车乘务员，在检车乘务员告知司机以后，刘群通过对讲机向大家说道：“大家请注意听机车鸣笛的听觉信号，拧紧手制动机的鸣笛方式是‘三短声’，列车运行后方的车厢如果听不清，可以在对讲机内听我的口令。”刘群站在8号车厢手制动机前，又在对讲机内下达命令：“迅速解封、取柄！没有特殊情况不必汇报！” 铁路系统的听觉信号，是以不同的器具发出的音响及音响长短等表达出不同含义的信号。 听觉信号主要有号角、口笛、响墩发出的声响和机车等设备的鸣笛声。 机车鸣笛声，长声为三秒，短声为一秒，音响间隔为一秒，重复鸣示时，需间隔5秒以上。 启动注意信号的鸣示方式为一长声、退行信号鸣示方式为二长声、召集信号的鸣示方式三长声、警报信号的鸣示方式一长三短声、拧紧手制动机信号的鸣示方式三短声、紧急停车信号的鸣示方式为连续短声，缓解信号的鸣示方式为二短声。 旅客列车车厢的人力制动机操作手柄，位于各车厢一位端的端板上。为了防止旅客在旅行途中无意中拉出或转动，客运段按总公司统一要求，在人力制动机的卡槽位置上，粘贴了印有“危险勿动”的黄色不干胶封条，而为了便于迅速使用，这种封条存在的意义警示作用远远大于封闭作用，只要稍微一用力就可以破坏掉封条。 在解封之后需要将人力制动机的手柄从卡槽内拉出，将两个红色把手扳出，左右手各持一个，手制动机的手柄长约0.4米，两个把手都涂抹着红色油漆，表示危险、注意、警告的意思。 过了大约5秒钟的时间，机车开始鸣笛，发出了两次短促的三声，好像在说：“开始吧，朋友们。” 第一百三十一章 临停多因安全 首要安抚旅客 各车厢手制动机手柄前都换上了男同志，按照演练时掌握的技巧，缓慢平稳地顺时针转动手柄，按照既定的程序，每个车厢都是转动了10圈儿左右，确保拧到位后，无法再用力拧动后，依次向刘群做了报告。 刘群负责拧动8车的手柄。他一边拧动，脑海中突然冒出了一个词“把柄”。这个词一般有两重意思：一是器物上便于用手拿的部分；二是比喻可以被人用来进行要挟或攻击的过失或错误等。自己现在就拿住了火车的把柄，火车就得乖乖听自己的话吧。刘群笑了笑，把这个古怪念头从脑海中赶了出去。 刘群通过对讲机说道：“各车厢列车员请注意，在拧紧手制动机后，请迅速返回车厢，加强巡视，安抚旅客情绪，向旅客做好解释说服工作，遇有重点旅客要做好重点照顾，有突发情况请迅速向我汇报。” 旅客列车在行驶过程中临时停车是很常见的，这种情况是指列车还没有到站就在站与站之间的区间停下，或者在不该停的车站停下来。 旅客列车临时停车的原因多种多样，主要有： 一是由于列车前方站没有股道接车，也就是说前方停车站，站线已满； 二是由于前方发出的列车还没有到达前方站，致使跟随在后的列车在后方站停车，铁路的列车运行原则是先快后慢、先客后货，因此K字头的车要避让Z字头，T字头或比T字头高的D字头、G字头的列车； 三是由于在单线区间，两列车在车站相遇，先到的一方停下等候对方通过； 四是由于有行人或车辆抢道的原因，使得火车司机为了避免发生不幸事故而采取了紧急停车； 五是由于行驶的线路突然发生故障或涉及安全的重大施工； 六是有时为抢救受伤人员、列车上的疾病人员或其他特殊原因的救援抢险等； 七是由于列车的机车故障、接触网故障的问题，迫使列车不能继续运行； 八是因为大雾天气能见度不足50米，雨、雪天气等。 临时停车并不一定全部会造成列车晚点，有时临时停车并不影响正点到站。总之，火车临时停车的原因有很多很多因素，会危及到列车的安全，为了避免事故的发生，只能临时停下，确保旅客列车人身财产的安全，绝大多数旅客在遇到列车临时停车晚点的时候也不会抱怨什么，毕竟旅客们也知道，这些都不是人为能够控制的因素，作为铁路部门也不想造成列车晚点。 此时列车广播在循环广播提醒：“各位旅客，很抱歉，现在是供电故障，临时停车，请大家坐在座位上耐心等候，铁路供电人员正在前方进行抢修，列车向您致歉。” 乘警和列车员不间断地加强车厢内的巡视。 在这种临时停车的情况下，列车员还要加强车门检查，确保车门的锁闭，严禁旅客上下车，未经列车长统一组织，不准开启车门。 这条规定说起来很简单，其实在实际的临时停车过程中有很多复杂情况，如果临时停车时间较短，旅客还比较好安抚，但很多时候，比如因恶劣天气的影响，临时停车一停几个小时，那么一些旅客有的就要求在临时停车地点下车，这时就要考量列车员、列车长的劝说功夫了。 如果说列车停在荒郊野外的话，那还好解释，旅客也一般不会要求下车，而有时列车就停靠在即将到达某个站的前方一两个小站上，比如说有去G站的旅客，现在列车临时停靠在G北站，距离G站仅五六分钟的路程，那么此时旅客要求下车，就要区别情况对待了：如果刚好列车停靠在站台边上，站停时间又较长的话，那么列车长就可以通过请示列车所在局客调，看能否允许旅客下车，如果能够允许的话，那么客调人员就会联系站方，专门开辟出站通道。 不管因铁路的哪个部门造成晚点等异常情况，那么车内旅客的不满和怒火都会发泄到列车客运人员身上。 比如说前方行人抢道，司机来个紧急刹车，造成旅客行李箱掉下，旅客水杯倾覆等等现象，旅客是无法向火车司机发泄不满的，只能够把不满发泄到同样不知所措、不明就里的列车工作人员身上，而此时列车工作人员并不能够以“我也不知情，我也是受害者”来进行辩解，而只能站在我们铁路是一个整体的角度，向旅客做好解释、致歉工作，就比如说现在吧，是接触网发生了故障，按说应该是铁路供电部门的责任，但是旅客根本找不到供电部门人员来追究责任，只能够向列车工作人员反应，列车工作人员也只能够微笑着继续提供优质服务来承受本不是由自己造成的旅客不满，还不能有丝毫的怨言，否则旅客会更加愤怒。 刘群和章岚也分别到车厢内进行巡视，每到一个车厢他们都会向旅客致歉、征求旅客意见：“各位旅客大家好，前方接触网故障，请大家耐心等待，我们已经向上级进行了汇报，供电部门也已经尽快修复中，列车会在尽可能短的时间内恢复运行，大家如果有什么需求请向我们提出，我们列车将会尽可能地满足大家的需要。” 过了15分钟以后，等刘群已经把硬座车厢全部巡视、致歉完毕后，接触网供电故障经过供电人员的全力抢修，接触网又重新恢复了供电。 司机通知检车乘务员后，刘群又通知大家各自站到了人力制动机手柄前，听到机车发出两次两短声的鸣笛后，各车厢的男同志们对人力制动机进行逆时针回转了15圈左右，并且经车辆乘务员到车下逐个车厢进行确认人力制动机是否已经完全缓解分离...... 机车汽笛一声长鸣，列车又缓缓地启动了。 列车驶向远方，总是会有终点的，就如人生，不停地向前飞驰。在车上的人们啊，请不要在这趟列车上打瞌睡，因为这是一趟单程列车，千万不要错过了一路的精彩和窗外的美景。 第一百三十二章 舌尖上的变化 餐车今非昔比 从绿皮车到复兴号，我国铁路发展在过去的70年里不断提速。但不管车型发生何种变化，“民以食为天”这一朴素的理念永远不会改变，那一股股在火车上流动的香味，那在旅途中不断满足的味蕾，始终能勾起大家对餐车美好又特别的回忆。从煤炉烧炭到明厨亮灶，从吃饱就好到营养均衡，从饭盒回收到智能点餐，从单一菜品到丰富多样，旅客列车的餐车在这70年来有着天翻地覆的变化。 中国铁路的长途旅客列车一般在卧铺车与硬座车之间编挂有餐车。餐车分为餐厅、厨房和储藏室三部分。 一般的餐厅有12张餐桌，共有48个座位；厨房里的设备主要有电冰箱、冰柜、炉灶、烤箱、锅炉、煤箱、洗碗池、碗柜、储料箱等；储藏室分别用来存放列车上售卖的烟、酒、糖茶、米面蛋、干鲜蔬菜以及其他锅巴等小食品等。 K18次列车的餐车共有六人，一名餐车长、一名餐车领班、三名炊事员、一名服务员。 餐厅内设有活动餐桌，这种餐桌是可以折叠起来的，在清扫卫生等情况时，把餐桌下的一根支撑柱抬起即可把餐桌折向车厢板壁。 餐椅的下部为柜式，座垫可掀起，下面是一个小柜子，放下座垫时可上锁，可供贮藏餐料、杂物之用。 餐厅的顶部为两条光带照明，两侧墙板上装有壁灯，餐车内的光线明亮而又柔和；餐车的顶部为铝型材格栅出风口，美观大方又便于装拆清洗。 两侧墙板上装有衣帽钩 24个，墙板为浅色格纹柔光塑料贴面板，顶板及饰带板为白色玻璃钢板。地板为景蓝色橡胶地板革，配以暖色调的餐桌、餐椅、烘托出一种舒适高雅的旅行用餐环境。 在餐厅一位端设样品橱柜两个，在餐车的二位端还设商品陈列柜一个，二位端还设有餐具桌、存放柜各一个，既实用又美观，彰显出中国铁路的浑厚与大气。 餐车的厨房地面设有排水沟及排水孔、地面上铺有活动漓水格子。厨房顶部设有排气扇三个，整个厨房布局紧凑、合理、宽敞、明亮、坚固耐用，供餐能力大。 二十年前的餐车后厨，由于是明火明灶，烧煤散发出来的温度让后厨温度升高，尤其到了夏天更是高温难耐，像个大烤箱。外边气温38℃，后厨的温度能达到40℃以上，环境条件与现在相差甚远。 绿皮车时代的餐车，列车上根本没有供电设备，储存食材的方式十分原始。那时，食材保鲜靠的是冰块，用铁皮箱包裹棉被和冰块就拼凑成了那个年代的‘土冰箱’，餐车的大厨们要时刻翻看食材是否新鲜，只要是运行时间超过两天的列车，还需要在途中的大站及时补充冰块，以保证餐料的储存质量。 刘群经常听餐车老师傅们讲起之前餐车的事，那时候的餐车很苦，冬天车辆四处透风，只有炉灶里的一团火，夏天却如同蒸桑拿，浑身湿漉漉，衣服从来没干过，身上长满了痱子，最想做的事情，就是将刚从车站上来的冰块铺在“土冰箱”里，只有这个工作能让自己获得短暂的凉爽。 随着车辆装备升级，餐车好像一夜之间就进入了电器化时代，曾经烟熏火燎、冬冷夏热的后厨“一去不复返”，电磁炉、蒸饭箱、抽油烟机、大冰箱等一应俱全，后厨变得井井有条，曾饱受烟油之苦的厨师也得以享受干净整洁的环境。 由于设备的升级，各种食材的保存期限变得可控而高效，餐车工作人员再也不用站在“烤箱”、“冰箱”里干活了，厨师的工作环境越来越好，出菜的效率、质量也飞速提升。 现在的K18次餐车厨房内设有电磁炉灶、低压锅炉、蒸饭箱等炊事设备以及电冰箱、碗柜、吊柜、煤箱等，还设有洗池、刀架、锅架、板桌、排烟罩、灭火器等辅助设备。 电磁炉灶正面设上、下烤箱各一个。 蒸饭箱为不锈钢制，由箱体、蒸饭桶、热水箱、莲蓬头、进汽管、排汽管及各阀门组成。每次约30分钟就能蒸生米25 kg 左右。电冰箱分卧式、立式两种，箱体由不锈钢制成，压缩冷凝机组箱挂于车下，由制冷管道与车上箱体相连，总容积为1200升，箱内温度一般控制在0℃～5℃，供食品冷藏之用。 还特设一个加冰冰箱作为电冰箱出故障后的备用设备。 在上个世纪的七八十年代，列车的餐车供餐方式有着计划经济的鲜明印记，当时，你要想在火车的餐车上吃饭是不能直接过餐车的，而需要先行购买饭票。一般是在饭点前的两三个小时，餐车长便早早地下车厢售卖餐票，然后，餐车的后厨根据客流和餐票售卖的情况将饭菜准备好，把饭菜装在铝制的饭盒里，由餐车服务员推着小推车送到各个车厢里，旅客再凭着餐票换取盒饭。在那时，由于设备有限，蒸饭只能使用一个个单独的小锅，一趟列车不说别的器具，光蒸饭锅就要配上几十个。 过去，列车上的餐售品种非常有限，主食大多以米饭为主。一般盒饭的米饭量就在饭盒边缘的三分之二处，上面再放上一点肉和菜，跟现在的盖浇饭很像，浇的品种也就一两样，大多是过油肉和雪菜肉丝，偶尔也有加一两片红烧肉的时候，在当时的旅客中特别受欢迎。 伴随着国力的强盛，旅客们生活水平的不断提高，旅客对餐饮的需求变得多种样，从只要求饭菜分量足、量大就是好，到现在的要求菜、饭不要多，要精、要有特色的转变。 餐车供应也开始不断推陈出新，八宝粥、瓜子、花生等休闲零食供旅客闲时消遣。饭菜品种也不再单一，盖饭、炒饭、特色菜丰富了旅客的正餐选择，除此之外，餐售还增加了泡面、水果、小食品等。 如今的盒饭也改用一次性、分格式的食品专用塑料餐盒，上面盖有透明的盒盖，可以精致地装一份米饭、三个菜，有的套餐还加了鸡腿或卤蛋。 为了保证菜品口味和口感，餐车还推出“单锅小炒”，不再是以前那样只追求数量，一大锅炒出来十几盘菜了。 第一百三十三章 旅途以食为天 餐车定置管理 时光如果倒退30年，那时的旅客乘坐火车旅行，要是能在餐车正经吃上一顿饭，那可算是一件挺体面的事。 纵观整个旅客列车餐饮的变化历史，一些老辈旅客最怀念的还是70、80年代的餐车，那时候由于物资匮乏，在家吃不上的东西，在火车上能吃到，而且不用粮票，在当时的条件下，餐车饭味道好吃，每一道菜都是经典美味，价格也物有所值，货真价实，人们都以能吃上餐车饭为荣，尤其是餐车盒饭里那香喷喷过油肉的味道，至今都让那时常出公差的旅客记忆犹新。 现在时代不同了，乘车的旅客除了到餐车用餐以外，也有了更多的选择：面包、泡面、火腿肠等速食食品，以及茶叶蛋、煮玉米、鸡爪等便利食物的大规模出现，让餐车也看到了竞争的到来。 为了提高餐车服务品质，让旅客的满足从舌尖走向心尖，K18次的餐车服务推出了餐车摆台、餐巾折花、插花等。餐车长每趟车始发的时候，都会为餐车设计艺术桌台，让旅客们既饱了口福又饱了眼福，引得旅客就餐时频频拍照留念。 如今，火车跑进了高铁时代，借助移动互联网高铁订餐逐渐成为众多旅客的最新选择。高铁的旅客除了在座位上可预定列车提供的各式套餐外，还可以通过手机进行网上点餐，并可享受到沿途各地的特色美食。全国的动车组列车2016年统一推出“中国铁路餐饮”系列产品，包括狗不理包子、武汉热干面、蒙古馅饼等400余个品种，丰富旅客饮食。 铁路不断提速，人民的生活质量不断提高，而餐车上的舌尖之味也在随之提升。从舌尖之味就能体会到中国铁路这些年的变化，不仅仅是提速，铁路的服务质量也在不断提高，相信今后中国铁路餐车会更加智能、更加美味。 普速旅客列车餐车经营的食品，是经过餐车加工烹制出来的菜肴和食品，直接出售给旅客，同时餐车还要为旅客提供消费场所，饮食用具和各种相关服务，因此餐车经营执行着生产，销售和服务的三种职能，除了自制品、菜肴和其他饮食品外，还要销售一些商品，如烟酒，茶，水果，糖果，糕点之类。 餐车的人员以前归餐营部门直接管理，现在归车队、列车班组统一管理。 餐车是列车的重点车种之一，餐车的备品定置管理是餐车管理中较为重要的一项工作，刘群在餐车管理中，对餐车定位有着严格的要求，严格按照规定加强检查，原来的时候，各局集团公司的防疫站（现在都归了各局集团公司劳卫处的卫生监督所），会经常定期、不定期地抽查餐车的各项卫生工作、评比打分。 每次出乘，班组登车以后，刘群忙完办公席的一摊活儿后，就会来到餐车检查定位等情况。 首先刘群会检查餐具的保管，列车上的餐具保管工作必须由专人负责，一般是餐车长。按不同的品名、分类进行保管，外宾及少数民族使用的餐具要单独保管，放置时必须有固定地点，交接班时要互相清点，认真交接，比如说清真餐具，主要包括菜板、盘、碗、炒瓢，手勺、清真刀具，色拉油等。必须置于专用的清真柜中，而且菜板必须有套，必须与其他餐具、用具区分。餐厅设有清真席，K型车的桌号为7号，桌面上放清真席标牌，并备有专用炊、餐具，为有需要清真餐的旅客提供专门服务。 玻璃、陶瓷餐具应单独摆放、扣放在橱柜的隔板上，而且因为列车晃动的原因，隔板上必须垫白布，以免滑落，而且不得摞得过高。取用时要做到轻拿轻放，避免碰撞，冬季使用时就应该先将玻璃、陶瓷器具增温，以免出现炸裂，带有残迹无法洗净的陶瓷用品不得继续使用。 洗菜、盛食材的料盆儿，应该区分为生、熟，并在外侧打标记，务必分开放置，放于洗碗池旁边的盆类存放处。 炊具包括手勺、漏勺、笊篱、肉叉等，放于灶台对面的炊具存放处。那些小锅、中锅、料桶，放于蒸饭箱上的支架上。 蒸锅放于蒸箱中，双耳锅、炒勺放于洗米池下方架子上。生菜墩放于蒸饭箱对面的工作台上；熟菜墩放于冰箱上的工作台上二者必须有明确的“生、熟”标志。 金属餐具在保管时应放在干燥的地方，不沾水、不受潮，长期不用、长期保管的，应涂油或撒滑石粉，以防生锈。最关键的是，刀具不能放在明显的位置上，这是出于安全考虑，如果有精神异常以及情绪激动、不怀好意的旅客冲入厨房寻找刀具时，不能令其发现。 应该隐蔽放于餐厅厨房门后的固定刀具架上。这个规定源于在2010年的T某次列车的餐车上，一男子突然精神失常，跑进餐车后厨，持菜刀将一旅客砍伤，随后将刀架在自己脖子上称有人要杀他，铁路民警快速反应将其制伏。后来，当时的铁道部就规定餐车的菜刀、铁铲等物品要隐蔽放置了。 为了避免食品卫生安全隐患，严格要求所有的餐具使用之后，必须彻底洗刷消毒，然后才能分类保管于固定地点，以便于下次使用和避免污染及生锈。 而餐桌上就更有讲究了，花瓶、四味架（也就是盐、胡椒粉、味精、鸡精四种调味品，四个小瓶子用不锈钢架子集合在一起，便于旅客取用）、牙签盅，烟缸陈列在餐桌台面上，并按统一位置摆放整齐，由于车内禁止吸烟，所以烟缸的作用，现在主要是用来盛放小件垃圾。 售货车也不能到处乱放，应该存放在储藏室对面的吧台内，还有快餐送饭车，放于餐车一位端的小走廊一侧，必须靠边存放，这两个小车的刹车装置也是各级检查组容易上车检查的，由于列车晃动，要求小车必须刹车有效，还有小车的前端有防撞胶条，必须确保完好有效。 餐售人员在向旅客售卖物品时务必将刹车扳到位，使小车固定在原地不动，否则列车刹车、突然启动都很有可能造成旅客人身伤害。 第一百三十四章 移动厨房不易 烹鲜必先练功 一个灶台、两个炒锅、四名师傅、六个料盆、八摞碗盘，九平米空间，这就是K18次旅客列车供应上千人用餐的餐车厨房。 K18次列车的厨师只有4人，是清一色男性，也是列车上唯一一个没有女性参与的岗位。4个人里，其中1人负责值夜班，准备第二天的配菜、蒸饭和夜间列车工作人员换班的乘务饭，另外3人在白天时，需要同时上岗。从洗菜、切菜到配菜、炒菜，真的是少一个工序这饭菜也端不到旅客面前。他们全天的休息时间只有8小时左右，却要准备五六百份饭菜。 大家都知道，在列车通过道岔、弯道的时候，就会感觉特别晃，旅客在车里要是坐着还没什么感觉，但要是站着基本一会就东倒西歪了。而且火车燥音也特别大，这就造成了列车的餐车厨房有特殊之处，可不像地面饭店里一样可以稳稳地站在那里作业，列车前后左右晃动，想要在这里安稳地进行洗、切、配、炒可不是那么容易上手。 厨房的地面有一个四边形的凹槽，上面铺了几大块竹木条框的漓水格。竹木条框的漓水格能防滑，但站在上面有些摇晃，这也增加了站立和炒菜的难度。 厨房的工作一般先从配菜做起，先刨完了茄子皮、土豆皮，就轮到切辣椒、土豆丝。一般刚入行当餐车厨师的职工，切的菜肯定会厚薄不一，速度还很慢。最关键的是，很有可能会伤到自己的手。 在列车上切菜可是个危险度较高的工作，必须是注意力高度集中的时候，在动刀切菜前，左手按住菜时手指头顶部要往回收，以手指第一个关节来抵住菜刀，最少用两个着力点来卡控菜刀，而不能像在地面切菜那样，只以右手力量单手控刀，以免车辆晃动中被菜刀划伤。 在火车到站的时候，随着铁轨发出“吱嘎”一声，一般站立在车门口等待下车的旅客都会站不稳打个趔趄。试想，如果这时，厨师正端着一锅炒好的菜，用炒勺往菜碟里舀菜，那就一定要先放下，否则锅里的菜很可能会泼出去， 餐车的厨师想要干好本职工作，就像练的武功步骤一样，必须先把马步扎得稳，只有站得稳，才能在车体晃动的时候，迅速地把全身的肌肉调动起来，尤其是腿部肌肉，那是务必要在最短时间响应身体的晃动，随时来保持全身的平衡。 列车的厨房最缺的是炒菜的电磁灶，只有两个。为了菜能按时出锅，一般的肉菜全部放进大锅白灼至七、八成熟的时候，再倒进炒锅里上电磁灶来调味、翻炒增香。 列车上做的一般是大锅饭，这样一锅菜下来，就有10斤左右，每一勺菜重约1斤左右，这只能算是整个厨房里的“小个头”。厨房里的“大块头”是灼菜用的汤锅，盛满时有50斤重，蒸饭用的托盘，在饭蒸好时整个托盘重约30斤左右。经过这一番力量的磨练，列车上的4位厨师个个都是大力士，每人都能单手提起5、60斤的重物。 餐车上的配菜很讲技巧。这趟列车往返一次需要3天时间，长叶类的蔬菜因为不宜久留和难清洗的特点，被排挤餐车必备餐料之外，而餐车上的蔬菜以椰菜、黄瓜、芹菜、胡萝卜等为主。这些蔬菜都有一个特点就是好存储、易清洗，而且大多能通过去皮来达到去除农药残留的效果。 就拿茄子来说，要刨去紫色的外皮。配好菜后，切好的茄子被放入一盆清水中漂洗，再经过油锅一炸，最后回锅翻炒。经过这几道工序，农药残留、细菌在烹饪中被消灭殆尽了。 餐车上的烹饪工具，那都是丁是丁、卯是卯，一个萝卜一个坑，因为很紧缺，每使用完一样工具，都要立即清洗干净，以便留作下一次用。正因如此，餐车上的锅、碗、瓢、盆只有两个状态，要么盛着菜，要么干净如新，基本没有堆放在一起不洗的状态。 以前到餐车就餐是一种奢侈享受，前来光顾的人都是“有头有脸”的。如今普通家庭的旅客都能到餐车点上三、四盘佳肴或各来一份套餐，细品火车上的美食。旅客对餐车食品的要求从填饱肚子“有得吃”，提高到了“吃得放心”、“吃得爽”。 经常出门乘坐火车的旅客都知道，坐火车，毕竟是在离开地面的地方，一般在站停时间长的车站都要下车活动活动，接接地气。 而长时间在餐车工作，突然一下车站上了站台，反而会觉得像在大海上漂浮，以至于出现轻微的眩晕。这是因为厨房里工作时踩在木格子上，加上车体晃动，身体是处于一种晃动的状态。而人体习惯晃动的状态后，逐渐适应了，等再回到平稳的地面，就形成了反差，身体一下子没有转变过来，这时，反倒觉得平地是晃动的。 列车上的厨师一般胖不起来，为什么呢？除了在火车上起早贪黑、工作休息时间不规律之外，还因为要扎马步炒菜，每个班上下来，体力消耗很大，吃的东西全都转化为保持平衡的能量了。而且在地面的饭店，一般配菜、炒菜是有分工的，而在列车的餐车由于地方小，人多了都转不过来，所以说，餐车的厨师更像全能选手，洗、配、炒之类的工作，什么都要会做，常常是放下炒锅就洗菜、刚炒完菜就洗碗，旅客多的时候还得端菜、收桌。 餐车班组每年都是有经营任务的，刘群所在的K18次第一包乘组就把全年计划分劈到了每趟车，餐车班组也能有效利用春、暑运期间客流大的有利时机，针对学生旅客较多的现状，改变销售模式，变原来的固定模式为灵活套餐，充实货源品种，增加小食品的配比量，从而针对性地提高销售水平，齐心协力完成段定任务指标，在客流低潮时段，积极想办法抓营销，主动服务、主动销售、迎合市场、满足旅客就餐的多方面要求，而刘群所在的客运段也不是一成不变，在10月底到1月初的淡季，全年任务会按照平均指标进行核减。 第一百三十五章 风味独特光盘 说理价格构成 旅客列车的餐车，餐厅的座位一般靠近厨房一侧，第一排是餐车主任算账收钱的位置，旁边的位置一般是列车长填写数据、处理各种事务的座位。当然如果来餐车就餐的人员较多时，列车长和餐车长就统统变成了“无座”，而把有限的座位让给就餐的旅客。 一直以来，列车上发生很多事情都是到餐车进行解决，例如乘警抓住小偷、有人打架、发现精神异常旅客等等都是在餐车进行安置、处置，餐车的餐桌以上部位空间较大，没有什么遮拦，坐在餐车里感觉眼界宽敞的同时，心情也会变得舒畅起来。 餐车饭菜质量的提高是有目共睹的，得到了绝大多数旅客的认同，但是也有极少部分的旅客，对餐车的菜品有不同的看法。 这天下午14点左右，刘群正在餐车第1排座位处整理班组台帐。 一名旅客，在第四排左侧餐桌吃完饭以后，嫌饭菜价格太高，与餐车主任进行了争执。“凭什么，一份红烧鲤鱼就35块钱。一盘儿炒豆腐就16块钱？外面买一条鱼最多10来块钱，买二斤豆腐才5块钱，你们这也太黑心了吧，这一到火车上什么东西价格都贵啊，人民铁路为人民的宗旨去哪里了？我看呀，你们这餐车是完全钻到钱眼儿里了，两个菜要这么贵的价格。” 餐车主任也进行了辩解：“我们这都是单位的统一定价，也没有问您多要一分钱，而且还可以给您开正规发票。您看价目表，我们这都是统一的价目表，段上统一印制，我们个人和餐车班组是没有权利私自向您多收一分钱的。”说着把价目表递给那名中年男性旅客。 那旅客还是不依不饶地说道：“你不要推卸责任，作为这趟列车的工作人员，你代表的就是铁路，不管是你定价高，还是你们单位定价高，总之是你们铁路餐车的菜品定价太高了。再者说你们厨师的手艺真的很一般。红烧鲤鱼和炒豆腐味道完全一样，你们是不是一个锅里给我炒出来的呀？难吃死了！” 刘群在一旁也忍不住出声了，他对那名中年男性旅客说道：“这位旅客，长路漫漫，你要是没什么事情的话，请坐下来说话，咱们聊一聊关于你说的饭菜价格贵的事情，怎么样？” 刘群看着那名旅客刚刚吃完的餐桌上，一盘红烧鲤鱼，一盘儿家常豆腐，一碗米饭，一个蛋花汤，吃的一点儿不剩，看来中央提倡的“光盘儿行动”挺成功。 这要是说味道不好的话，那还要味道多好才能让他吃成这样呢？如果说，如他所说的那样，难吃到了极致，那么他应该每个菜最多吃上两三口，剩下绝大部分才是呀。 有一些人，得了便宜还卖乖，明明感觉人家的菜品做的味道不错，他也全部吃完了，但是他就想挑挑毛病，以求对方给他打折，便宜几块钱而已。明明餐车做得好，你的嘴也认可了，也吃那么干净，现在说人家做的不好吃，也真亏你能说得出口。 腹诽归腹诽。刘群脸上还是一副风轻云淡的微笑。 “是这样的，你看你说的，二斤豆腐5块钱，为啥上了餐车就成了16块？咱们现在生活水平提高了，你我看样子也都是经常下饭店的人，一盘儿炒豆腐在一般中等级的饭店里面儿，基本上也就是十五六块到二十三四块之间。价格也是随着菜盘儿的大小以及饭店的等级来确定的。刚才你也说了，我们铁路的宗旨是“人民铁路为人民”，餐车存在的主要目的是为了满足广大旅客的饮食需求，盈利是放在次要位置的，所以说餐车是绝对不会漫天要价的。 看你的样子，也是经常出门儿，走南闯北的人，很多东西不能以他本来的价值来衡量，你比如说二斤豆腐5块钱，5块钱是你站在小摊那儿，拿到手里的两块白豆腐。如果说我有闲情逸致，或者爱好这一口的话，就把这二斤白豆腐吃下去，那么5块钱就足够了。 但是你看一下，你现在坐在宽敞明亮的餐车里，你点一盘家常豆腐，餐车服务员会给你倒一杯白开水，擦拭餐桌，餐车主任来向你收钱、传递点菜信息。餐车后厨的厨师得把豆腐切成一片儿一片儿的，裹上粉面鸡蛋，放上葱、姜、蒜末，倒上色拉油，打开电磁灶…..等等，起码得五分钟的时间为你炒制这道菜，而红烧鲤鱼的工序就更加复杂了，从这个角度来说，菜肴的价格不是咱们说的原材料才多少多少钱，这样来计算的。这最终的价格里，其中就包含了税金、工资、各种调味品、佐料的价格等等费用，再加上利润。 每个成年人其实对价格的这种计算都是心知肚明的，谁也没有傻到用原材料来和最终价格比较，刘群也知道他只不过是想着通过这种行为来找茬。 看着他似乎若有所思地点了点头，刘群又接着说道：“就比如说我们到饭店时，在饭店买酒，价格肯定是会比外面的便利店高一些的，比如说50元一瓶的酒，你从便利店买上酒，如果蹲在便利店门口喝。那么就不会有其他费用，就是这50元。但是你到饭店里面坐着饭店提供的桌椅，享受着空调、暖气，服务人员把环境打扫得干干净净，还有税金、房租等等这些都是成本，都需要加到你买的酒的价格里去。你看我这么解释，能不能想得通呢？” 中年男子旅客，也没想到刘群说了这么长的一段话，说的似乎还有些道理，他也没办法反驳了，只是喃喃地说道：“价格吧还马马虎虎，就是味道，真是不咋地呀。” 刘群接着说道：“味道的话，一个厨师一个风格。”心想：味道不咋地，你吃个精光。味道要好，会不会把盘子也咬一口？ “到外面吃饭，再好的菜肴也不可能完全合乎自己的口味，我们需要以一种欣赏的态度来面对不同的口味。如果以挑剔的态度来对待，那么就怎么也不会让自己满意，我倒是认为品尝不同的口味才能体验不同的人生。你的到站是哪里？” “我是到Y站下车。”中年男子旅客说道。 “那这样好不好？今天晚上你还来餐车吃饭，晚上会换另一名厨师炒菜。你又可以尝到不同的味道，体验不同的菜品风格。你看怎么样？到时候餐车的领班儿厨师会亲自下厨为你掌勺。” “这样吧，晚上，菜品您随便点，米饭我们列车免费供应，怎么样？”餐车主任在一旁说道。 “那感情好，那就说定了，晚上我再来。”中年男子旅客高兴地说道。看着他的背影，餐车主任对刘群说道：“只要来吃饭就好，米饭能吃多少？遇上这样的旅客，咱们适当让一步给他留个面子也好。让他满意而去是最重要的，我们餐车不只是注重经济效益，社会效益才是最关键的，俗话说得好，金杯银杯不如旅客的口碑。” 第一百三十六章 霸座餐车丑态 乱序冒充公平 经常坐火车的旅客都知道一个常识，坐火车是按照买到车票的席位来按车厢并对号入座的，不同的席位价格也大不相同，不论你买的是软卧、软座、硬座、硬卧，都有各自的座席铺位号，即便买的晚了，是买的是无座票，也是有车厢号的。意思就是说，每节车厢的无座旅客都是有限额的，并不是无限制地发售。 而餐车并不对外出售席位，也不在售票车厢的范围内，所以原则上来说餐车是没有义务让旅客来乘坐的。其实很好理解，毕竟餐车是旅客们去吃饭的地方，如果餐车坐满了旅客，而真正去餐车吃饭的旅客却没地方坐，那么设餐车还有什么意义呢？ 在旅客列车的硬座车厢里面有“霸座”旅客在餐车同样有“霸座”旅客，其实他们的行为性质都是一样的，看似在餐车霸座没有侵犯任何人的权益，只是在找列车的麻烦；而在旅客列车的车厢里霸的是某位旅客的座位，其实细想一下，霸占餐车的座位其实也是侵占了其他不确定旅客的权益，侵犯了那些前来就餐旅客的权益。 在一般情况下，餐车过了规定的开饭时间，餐厅里面就不允许旅客乘坐和就餐了，旅客要各自回到自己的座席、铺位上乘坐，但是很多旅客都知道餐车的好处，这里宽敞明亮，旅客较少。 这不是嘛，有几名旅客上车以后发现餐车没人乘坐，扛着行李来到了餐车，占据了最后一排餐桌以后，直接在这里斗起了地主，也不回自己车厢去了，当时的时间是下午17点多，陆陆续续就有旅客来餐车用餐了。 餐车主任上前对四名旅客礼貌地说道：“几位先生，请您们回到自己的座位上乘坐好吗？这里即将开饭了。” 其中一个戴着眼镜的中年男子说道：“我们也要吃饭，给我们上4个碗面。” 餐车主任说道：“实在不好意思，我们的餐车主要以炒菜和套餐为主，如果您只购买碗面的话，还是请您回到自己座位上吃吧。” “怎么嘀！什么意思？就是说碗面不是饭吗？他们这不是也在这里吃饭吗？我们就拿碗面当饭不可以吗？”“眼镜男”大声说道。 餐车主任见状，也不想和他们发生争执，就拿了4个碗儿面过来，还顺带问了一句：“请问需不需要给您们泡水？” “我们刚吃了饭，买4个碗面就是因为你，你的所作所为，让我们觉得不买点东西，你是不让我们坐在这里，是这意思吗？” 餐车主任，是一位40多岁的女同志，干餐车主任多年，对这种无理搅三分的旅客也屡见不鲜了。 她也并不想惹麻烦，只要来餐车就餐的旅客人不算多的情况下，就默认他们坐在这里吧，好多旅客不管谁对谁错，揣着明白装糊涂，自己违章在先不提，投诉的时候一口咬定乘务人员态度不好。 有句话叫做，无论你见到什么样的人，遇到什么样的事都绝非偶然，若无相欠怎会相见，世间所有的相遇皆有因有，他一定会交给你一些东西，告诉你一些事情，如果真的事与愿违，那不过是另有安排。 餐车主任的想法注定要落空了，今天来吃饭的旅客还特别多，刚到18点左右，餐车就坐无虚席、高朋满座了。 除了最后这桌放着一摞四个碗面的旅客之外，其他餐桌的旅客都纷纷点了套餐或者各种炒菜，餐车主任和服务员忙的是不亦乐乎。 这时，中午来把红烧鲤鱼和家常豆腐吃了个精光，还嫌饭菜不好吃的那名“光盘”旅客又来到了餐车。他来到餐车以后见到餐车没有空余的座位，又看到了摆着四个碗儿面，在打扑克的四名旅客。 “光盘”旅客对正在上菜的餐车主任说道：“哎呀，大姐，这餐车生意真够火爆的，我还说早点儿过来吧，没想到已经坐满了，看来你们餐车还是生意不错啊，招来了这么多的旅客来吃饭。” 餐车主任抹了抹额头的汗水，对他说道：“实在是不好意思，暂时是没有座位了，要不您稍等一下好吗？” “光盘”旅客说道：“那后面一桌人也不吃饭，在那里打扑克，看样子，应该是你们餐车自己人的关系户吧？餐车一般是不让不吃饭的旅客在这里的吧？” 餐车主任苦笑着摇了摇头说道：“不是什么关系户，你想想，要真是我们的关系户，他们一定会为我们餐车着想的，你看我们餐车这么人多，他们绝对会让出座位来的。” 刘群正巧巡视车厢经过餐车，他小心的避让开端着托盘儿忙碌上菜的服务员，这时“光盘”男子向刘群说道：“列车长同志，我又来吃饭了，但是现在没地方坐。” 刘群对情况不很了解，随口说道：“那你稍等一下，都是来吃饭的旅客，让谁给你让座也不合适吧？” “光盘”男子用嘴努了努那四名牌战正酣的男子，说道：“他们不吃饭为什么可以坐在这里？我刚才还问你们餐车的，是不是关系户可以坐在餐车里打扑克？” 刘群听“光盘”男子这样说，也有些狐疑地看向那四名男子，说道：“不可能，稍等一下，我问一下餐车主任是什么情况。” 刘群找到正站在厨房门口传菜的餐车主任，问道：“最后一排那四名旅客是什么情况？” 餐车主任说道：“这四个人上车以后就跑到这里打扑克，刚才我请他们让开座位，他们说要买四个碗面，但是又不吃，就买上碗面放在那里，打扑克，说话还挺冲，我怕引起冲突就没有多说什么，要我看也只能任由他们坐在那里了。我还说今天旅客不多，没想到这么多的旅客来吃饭，要不我再去劝劝。” 餐车主任刚刚说完，厨房里的厨师就传出了一托盘儿的菜肴，递给了她。 刘群对餐车主任说道：“你快忙吧，我去劝说他们让开座位。” 刘群向那四名旅客走去，“光盘”男子见状，也一副跃跃欲试、要看热闹的样子跟在了刘群身后。 第一百三十七章 餐车霸座不该 群起攻之无颜 刘群走到四人近前，礼貌地说道：“四位，打搅一下，很不好意思，现在餐车开始供餐了，有需要就餐的旅客没有位置乘坐，我们列车是按座位对号入座，麻烦你们回到自己的座位上去乘坐。” “我们买的是无座票，只能在餐车坐，其他地方都有人。”还是那个“眼镜”男说话其他三人停止了打牌，也看向了刘群，目光很是不善。 “很抱歉，如果现在列车是恶性超员，旅客挤得满满当当的话，那么餐车是可以供旅客们进行乘坐的，但是你看现在车厢里面基本是定员状态，很有可能你们可以找到座位，所以就不要在这里乘坐了。” “眼镜男”又说道：“你们这餐车的座位出售吗？” 刘群说：“我们餐厅的座位不出售。” 眼镜男又说道：“那这些座位是他的吗？”边说边看向了“光盘”旅客。 刘群说道：“餐车的座位没有固定给哪名旅客。” “既然你这样说，那么我们就可以乘坐，我们也是旅客，你们列车又没有固定座位，凭什么让他做，我们不能做？” “但是我们这里是餐车，这名旅客需要用餐，总不能让用餐的旅客站着在这里吃饭吧？”刘群说道。 “眼镜”男蛮不讲理的说道：“这不是我们的问题，是你列车长的问题。”可能“眼镜”男说话的声音比较大，旁边正在用餐的几桌旅客纷纷把目光投掷过来，在四人身上跳跃。 刘群耐着性子说道：“你买的无座车票也是有车厢号的，如果你确实有困难，那么我们列车工作人员可以协助你寻找座位，甚至于补办卧铺都可以，但是不能说餐车暂时没人坐，就可以让无座的旅客随意乘坐，那么以后将会有多少人买到无座票来餐车坐？ 餐车最主要的目的是给需要进餐的旅客提供场所，也是为了不影响到其他不用餐的旅客，才让大家聚集到这里统一供应，如果说餐车的位置都让无座票的人占满了，那么前来就餐的旅客去哪里进餐呢？” “眼镜”男听刘群这样一说，似乎也有些被说动了，但随即他又说道：“那是你们铁路内部的事情，我们旅客管不了那么多，我们就管好自己，找到座位乘坐就可以了，至于来就餐的旅客，可以稍微等一会儿嘛，何必非要占用我们已经坐了半天的座位？” 刘群又接着说道：“旅客列车的餐车，本质是用来就餐的，如果被你们理解成为机动座位的话，那还不如再另外加一节车厢，但是我们国家铁路客流的现状大家也很清楚，无论加多少节车厢，还是会有无座票的，既然餐车的主要功能是用来就餐，那么不就餐的，当然要让地方，那你们说来就餐的旅客有错吗？要罚他们站着吃饭？其实这些人才是实现餐车主要功能的旅客，是餐车要服务的对象。” “眼镜”男显然也被刘群说的有些哑口无言，但是他还是不想让开座位。 刘群又接着说道：“这就好比是你们几位上街逛街走累了，去一家饭店里面休息。如果这时，饭店老板愿意让你们休息，那是帮助，是人情，你们是不是是应该怀着一颗感恩的心表示感谢？然而人家饭店老板有顾客上门吃饭，你偏偏占着人家的座位不给腾坐，还说什么不公平。 我个人认为真的不应该抱怨，甚至说什么维权的话，因为餐车和饭店一样，本来就不是公共休息区，你买的车票，买的主要是里程数或者说获得与车票同等条件的服务，就比如说，硬座和硬卧服务标准不一样，硬卧和软卧服务标准又不一样，但是对于餐车来说，你们各位没有买票，而这些来就餐的旅客等于是购买了火车票的同时又购买了就餐票，所以餐车才会提供相应的服务。” 眼镜男听刘群这样说的有理有据、掷地有声，他小声说道：“那我们也是旅客，也应该享受到优质服务才对啊，可是我上车以后就没有享受过什么服务。” 刘群又语重心长地说道：“其实你们从一上车就已经享受到了优质服务，只不过你们没有感觉到而已。 首先你们安全乘坐火车，这就是最优质的服务，也是所有服务中最重要的一项，为了您们安全乘坐火车，列车从调度、机务、工务、电务、供电，公安、客运，车务各个系统需要协调运作，才能使您安全的到达目的地。 还有，你们看你们乘坐的列车干干净净，整整洁洁，这也是需要人员来进行清理的，你们已经享受到了这样整洁的环境，已经接受了列车创造优质旅行环境的服务。 最后是现在列车长在为你们做优质的沟通服务，在引导你们几位正确的乘坐火车，嗯，也可以说是一种引导服务。” “眼镜”男还是不领情，说道：“你先把我们无座的问题解决了好不好？为什么他们就都有座儿，就我们就没有？他们能座这，我们就不能？” “光盘”男在一旁冷不丁地说了一句：“就是不能随便坐，如因为你没有座位座，就可以哪里有座坐哪里，要按你这逻辑那司机待的机车里也能挤上五六个人吧。 引申到生活中，不可能因为你没房子住，你说我没房子住多可怜呀，不如你们这些有空房子的人，住大房子的人把房间给我们来住吧，要保障我们这些没房子人的权利啊，那我们这些有房子之人的权利谁来保障呢？其实我倒认为这是一种道德绑架。” 旁边一位正在品尝红烧鲤鱼的中年妇女也说道：“为了维持稳定的秩序，火车票这些有限的资源，要么你就提前排队去买票，要么就提前从网上订票来获得座位。 而不能够依靠身体强壮，心理素质好（不要脸，脸皮厚）来获得，而且这一规定的最大受益者就是我们这些遵守规则、提前购票、力气不够大、脸皮不够厚的女同志。如果说餐车不花钱就能随便坐，那就算是在始发站上车，我们这些女同志大概也挤不进来，如果按你说的无座就可以随便在餐车坐，那么肯定有很多人早早的就挤过来那儿，那我们这些来吃饭的人，肯定是没有坐着吃饭机会了。” 还有一位戴着眼镜，看上去很有文化的老年男性旅客说道：“固然你没有座位，值得同情。但是不应该破坏规矩，否则我们这些有作为人的权利谁来保障呢？比如说我是乘坐在软卧车厢的，不能说为了照顾没有座位的旅客，就把旅客安排到我的铺位上去吧，好比现在一样，正常来餐车就餐的旅客反而是没有座位乘坐，你们几位于心何忍？” 刘群眼见着四人陷入了一场群众斗争的汪洋之中，也不禁为他们四人捏了一把汗，这需要很强的心理素质，一般人遇到这种群起而攻之的情况，早就落荒而逃了，而他们四人究竟有多么强大的心理素质，（脸皮有多么厚）才能在这里泰然处之呢？ 这四人，并没有因为周围旅客的冷嘲热讽而离开座位，光盘男有些急了，对刘群说道：“列车长同志，我现在要报警，要求火车乘警来维护我正当就餐的权利，请这些不就餐，在餐车霸座的旅客回到自己的座位上，以维护正常的旅行秩序。” 周围的旅客也议论纷纷，对四人品头论足：“是呀，以前听说过火车上霸座，是霸占别人的座位，没想到今天还开了眼，见到了在餐车霸座的旅客，真是天下之大无奇不有......” 有些旅客甚至掏出手机开始进行摄像了。不得不说这一招很管用，那4人见状纷纷低下了头，”眼镜”男甚至用手捂住了鼻子以下的部位。 刘群见状也不想让他们四人过于难堪，那就需要给他们的台阶下，说道：“这样吧，我领你们去打些开水，用来泡面怎么样？顺便再帮你们寻找一下座位，你们请跟我来吧。” 四个人听到刘群这样一说，如蒙大赦一般地拿起自己的行李跟着刘群就往硬座车厢走去。看着他们离开，“光盘”旅客以一个胜利者的姿态坐到了餐椅上，向餐车主任招手示意准备点菜了。 第一百三十八章 免费美食供应 突出软硬搭配 餐车还有一项非常重要的工作，那就是给列车乘务人员制作美味可口的乘务饭。 在保障列车工作人员吃饱、吃好的同时，餐车的工作人员也使出浑身解数，对饭菜的质量、分量、数量等方面都努力提升档次，百变花样，严格按照菜谱来精心烹制乘务餐。 一线列车乘务员不容易，条件艰苦、任务繁重、责任重大。让一线的列车乘务人员既能吃饱又能吃好，那对于乘务人员来说，可真是天大的事儿。在前些年说起餐车乘务饭，那可真是列车员心中的痛，吃不好不说，餐车人员也没有好脸色。 这项工作也是客运段干部落实管理中一块难啃的硬骨头。新一届段领导班子成立以来，以勇于担当的勇气下大力气解决干部职工工作生活中的“老大难”问题，首先就从“民以食为天”的“食”开始，实施了乘务员就餐免费。 就是要把关心关爱职工这项等同于安全生产的重要工作更好地落实到日常的工作实际中，靠抓职工的胃来抓住职工的心，形成企业把职工当家人、职工把企业当家的正能量氛围，引导干部职工从内心深处真正把做好客运提质工作当成自家的事儿，这才能展现“交通强国、铁路先行”新时代下客运服务的新形象。 既然有餐车的乘务员免费吃乘务饭，那么没有餐车的短途车的乘务员，段上统一发放预包装食品，比如方便面，锅巴，火腿肠，八宝粥等等，原来跑这些短途车的列车员都要带饭，比如带一些炊饼，现在只要你不是太挑剔，来上班走车什么也不用带，出乘早来几分钟，先来洗衣房领取免费洗好熨展的衣服，开完出乘会以后，上车就领到了本趟车的预包装食品，“给养”足够一趟车的吃喝。吃穿一律由单位供给，想想列车员的工作也真是不错。 K18次第一包乘组餐车也把卫生、营养、可口、热乎作为最朴素、最基本的总目标，列车长、餐车主任亲自把关，对乘务饭进行监督检查，保证乘务饭各项工作落到实处。 确保每趟车的乘务饭做到荤素搭配、丰富营养、色泽鲜艳、美味可口，一趟车下来都要进行乘务饭质量测评，每名职工进行无记名投票，看为趟车的乘务饭是否能够得到95%以上的好评，如果达不到这个标准，那么餐车就要进行整改了。 餐车主任也是拿出了120分的小心，首先要保证食材采购质量，保证菜品的丰富，趟车之内的乘务饭，尽可能做到不重样，并且保证加工质量、不减料克扣，下车厢给当班列车员送餐必须要保温，夏天防止菜馊饭坏、冬天保证饭菜热热乎乎。 免费乘务饭提高质量，摒弃了以前的老标准和老办法，新标准是由单位补贴乘务员在乘务期间实际用餐费用及购买菜时的基本成本。不得加价，销售不得含其他任何人工、加工、配送及相关的餐具和设备设施投入等各项费用，绝不能有一丝一厘的利润空间，并且要按照确定的每餐标准让乘务员实际享受到免费的好饭。 一般情况是在班组出乘会完毕，在登车以后，列车长、餐车主任和领班厨师共同对饭菜的材料进行层层把关。并由民管小组组成人员对乘务饭的菜谱进行讨论研究，审核过关，并签字确认，乘务饭的材料定位摆放并贴上专有的标识。 餐车主任说道：“这趟车我们的第一餐是馒头、煎鸡蛋、三鲜混沌、酱梅肉、凉拌土豆丝，凉拌豆芽； 第二餐是黑米粥、炝莲菜、酱香排骨、辣子鸡丁、酸辣土豆丝。 第三餐是米饭，红烧肉，醋溜瓜片、西芹炒肉，韭菜炒鸡蛋，冬瓜排骨汤......” 班组民管小组组长王健说道：“爱心早餐不错，荤素搭配、营养丰富、鲜香味美，这样吃才能让大家真正能化感恩为动力。咱们的小馄饨个小皮薄，只要往开水中一过水，就捞、盛入碗中，吃上一口好鲜美，在夜晚吃完热腾腾的馄饨，感觉从内暖到外。 民管小组成员副车长章岚说道：“晚上吃上一碗热乎乎的馄饨，吃的饱饱的，心里暖暖的，让我能够美美的进入梦乡，躺在铺上我还回味着馄饨的鲜美味道。” 王蒙蒙也说道：“免费乘务餐真是太贴心了，而且每顿的饭菜都是丰富多彩的，光看着就已经很香了，王健师傅说他上了几十年班，这才第一次吃到免费的乘务饭，而且品种这样多，我刚参加工作不久就遇上了免费乘务饭，感觉自己好幸运，所以我应该更努力做好工作，以实际行动来回报我们的企业，不辜负集团公司和段对我们的信任与关心。” 刘群说道：“现在乘务饭段上补贴力度这么大，要求每顿饭要有两个硬菜。我们餐车的两个硬菜，都是比较实惠美味、用大块儿的肉类炒的菜。 我们的理解，硬菜就是职工们认为的好菜，好吃的菜、美味的菜、特色风味的菜、拿手菜过硬的菜。并不一定非得是大块肉、红烧肉。什么叫硬？量大才够硬，肉的比例要大，绝大多数都是纯肉、纯鱼之类的，只有少量素菜搭配，感觉整个半荤半素的就显得不够大气。硬菜先压住桌面，再说其他的。” 王健也接着说道：“是的，吃乘务饭的时候比较解馋的，就是那些美味的，用大块的肉炒的菜，才能称之为硬菜，比如红烧排骨，清炖牛肉、酱梅肉等等。吃的让人顺嘴流油，那种感觉才叫吃得爽。” 刘群说道：“王值班，你看看你现在胖成啥样了，还那么爱吃肉。我认为硬菜是必须有的，但是硬完以后还要让大家再利利口，弄些精美的小炒，两道以上的蔬菜类也是必不可少的，这也是我们增加营养、补充维生素的重要途径。 硬菜是用来撑门面的，而软菜就是用来画龙点睛的，但既然是上桌的乘务菜，软菜当然也不能差了，一般软菜就是小炒之类的，可以说小炒怡情，小炒做好了同样可以征服乘务员的胃。 现在我发现很多硬菜最后剩下很多，相对于软菜早已经扒的精光，要想保持健康，首先从食物抓起，我们餐车要精心为自己和‘家人’准备丰盛的荤素搭配、精巧的三餐。 还有，下趟车就是我们的小年了，餐车要提前备好饺子馅儿，我动员休班的列车员、三乘都来包饺子。” 第一百三十九章 包饺仿如作人 成饺体现性格 餐车每当遇到小年和除夕等重大节日在途，都会为列车乘务员们包顿热腾腾的饺子。 节日期间没办法和家人一起吃饺子，虽然有些遗憾，但想到能吃上自己亲手包的饺子，绝大多数的乘务员还是认为很有纪念意义的。 餐车领班厨师老李早早地招呼餐车的三名厨师，一人摘菜、一人洗菜，一人和面，9平米的餐车厨房里四个男人有说有笑，老李亲自剁馅儿调馅儿，这是他几十年练就的绝活儿，他熟练地切了些葱、姜抓一把花椒往料盆里一扔，又往料盆里倒一些开水，饺子好吃不好吃，全在馅儿上，用花椒水调味那样的饺子才地道。 老李用双手挥舞着两把锃亮的菜刀剁起了肉馅儿，菜刀剁过肉馅儿，擦擦擦、哒哒哒的两种声音有节奏地交织在一起。这声音和车窗外的车轮、钢轨摩擦声相互应和，仿佛形成了一曲优美的旋律。 20年前在火车上想吃饺子，那么馅儿只有一种，就是猪肉白菜，而且白菜多到泛滥，猪肉少到可怜。 到了后来生活水平提高了，虽然还是白菜肉馅的饺子，但肉多了，一咬一口油，那真叫个香。 再到后来人们注意健康了，开始吃素、讲究营养了，那么饺子馅儿又有了新变化，现在可倒好，饺子馅儿有猪肉大葱、猪肉莲菜、香菇鸡肉和三鲜馅儿。 早早的刘群就招呼宿营车把休班列车员、三乘都提前喊了起来，大家都撸胳膊、挽袖子来到餐车准备包饺子。 面、馅都由餐车人员调制好了。这么多人包饺子，擀面杖也不够用了，那么列车工作人员就地取材，找检车要来两根短灯管，就充当擀面杖了，第一年在车上包饺子的王蒙蒙开始还以为灯管不能够当擀面杖，一不小心就会压碎，可是，眼看着灯管儿在老师傅手中真的成了好用的擀面杖，擀起皮儿来还挺快，又不粘，饺子皮转几圈就是一个。 王健包饺子包的特别快，而且放的馅儿也多，拿过饺子皮儿来，也不细看，用小勺往饺子皮儿上放些肉馅儿，双手一合一个饺子就成形了。 相比之下章岚包的就比较含蓄了，她把饺子皮儿托在左手手心上，然后挑一块饺子馅儿放在饺子皮的正中间，再把饺子皮对折一下，用双手的拇指和食指熟练地一捏、一捏、又一捏，一个胖乎乎的饺子就呈现在大家的面前，真是可爱极了。 叶璇包饺子也很有特色，先把皮平坦的放到了手掌心上，用筷子把肉馅放在雪白的饺子皮中间，左面、右面要把肉馅儿抿到光光的，才把饺子皮儿，对边儿按在一起，再用右手按起许多好看的花边儿，像麦穗一样，花边儿越编越密，如同一株熟透的麦穗一样。 王蒙蒙和刘群学着包饺子。王蒙蒙拿起饺子皮往里面放肉馅，然后把饺子皮包好，可是他发现自己包的饺子跟一个个打了败仗的士兵一样，耷拉着头无精打采的；而刘群包的饺子却像一个个刚经过战前动员、精神饱满的士兵一样，昂首挺胸地站在那里。 他虚心地向刘群求教，刘群说：“你放的馅儿太少，饺子就没法站立起来，就像一个人一样，读的书多了自然‘腹有诗书气自华’，肚子里没货，没学上知识，怎么看也不可能成为文化人。 王蒙蒙说道：”我是怕馅儿放多了，捏不住。” 刘群说道：“这有个经验问题，你大约放到一定程度以后，饺子皮儿的大小是适当可以进行微调的，馅儿少了饺子边就可以折大一些，馅儿放多了边上的地方，稍微往出拉一些，也可以承受。饺子皮就像做人一样，要能屈能伸，大肚能容天下事。 成功的饺子是皮与馅的最佳结合，皮的薄厚，馅的多少，都要恰到好处，皮薄了就容易破，皮厚了就不好吃，馅放少了皮撑不起来，显得干瘪瘪的，放馅多了又会把皮撑破，皮与馅的配合决定了饺子能否走向完美的成熟。 饺子有各种包法，或捏或拘，或推或扁，或对拘或推叠，或锁边或叠褶，可以说，越下功夫就越有艺术性，做人也是如此，不经历曲折，不经受捏拘、推扁的诸种考验，就难以创造异于常人的成功。” 王蒙蒙听了刘群说的话以后，小心地放馅、捏褶，再次包的饺子，就没有像上次那样无精打采的，耷拉着头、东倒西歪地在那里，而是看上去有些意气风发的样子，稳稳的放在那里。 王蒙蒙对刘群说道：“我看这包饺子也像书法一样，有人说书法是字如其人，我看包饺子也是饺子如其人。 刘车您看，王健师傅包的饺子就是那种特别硕大、不修边幅的那种，这和王健师傅日常的工作、生活是一样的； 而章车包的饺子就是细致中带有一丝柔和的韵味； 而刘车包的饺子就像是一个个整装待发的士兵，标准而又整齐，您看，放的都是那样有规律，穿插迂回、错落有致。” 李芒在一旁说道：“王蒙蒙，你看我包的饺子和我像不像？” 王蒙蒙看了看李芒包的饺子，说道：“像，真像，都是那种吊儿郎当的样子，看你包的饺子也不排列一下，都是那么随意地堆在那里，这一会儿全要粘住的，煮出来全是破的，我感觉就像你日常的工作生活一样，凡事不求甚解，得过且过。” 李芒笑骂道：“就你好，你个马屁精！” 王蒙蒙听李芒这样说也不生气，对李芒说道：“李芒你看你脸上。有一大块白面。” 李芒说道：“没有呀，我也没有用手摸脸。” 王蒙蒙走到李芒近前，沾着面的右手一下捂到了李芒的额头上。李芒说道：“你个坏小子。”两人笑着扭打成了一团。 还是人多力量大，刚过了半个小时，就已经包出了几千个水饺，足够30多名三乘人员吃两顿的了。 俗话说的好“舒服不过躺着，好吃不过饺子；人逢喜事儿精神爽，看见饺子口水流”。煮熟的饺子被一盘一盘地端了上来，饺子静静地躺在盘子里，冒着热气，看着就让人垂涎欲滴，刘群突发奇想，请大家每人说和吃饺子有关的话。 王健先说：“今天我包了太多的饺子，今天我也吃了太多的饺子，今天撑到我怀疑人生了。” 王蒙蒙说道：“只要吃了这碗饺子，无论风雨兼程，赴汤蹈火，我都在所不辞了。” 叶璇说道：“美食千千万，唯有饺子最好看，美食多得多，没有饺子没法过。” 李芒表现出一副高深莫测的样子，深深地吸了一口气，然后眯缝着眼睛摇头晃脑地说道：“哥吃的不是饺子，是寂寞、是空虚、是生活对我无情的嘲笑。” 大家听着哄堂大笑了起来。 第一百四十章 餐料作业规范 进场请示命令 退乘的时候，刘群接到了车队电话，要求通知班组的餐车全体人员，在第二天召开三长会（客运段一直以来的一个会议，由车队召开，车队长、列车长、餐车长参加，主要是传达近期工作重点，强调当前需要注意的事项等等）的时候，全部参加会议。 原因是餐车上料的程序发生了改变，餐车全体人员必须知道这项程序。 一直以来，餐车上料都是由餐车人员到餐料库挑选、装车之后，段上的工具车把餐料拉到了车底旁边，再上料，没有什么时间限制，随来随上。 但是这样就存在一个安全隐患，临线的车辆移动、进出库的时候，就很有可能与机动车发生冲突事故。 近几年来，客技库内的列车车辆与机动车发生冲突的事故时有发生，就是为了避免这种情况的发生，才制定出了这项制度。这项制度就类似于铁路施工作业的“天窗”。意思就是列车运行图中不铺画列车运行线路或调整列车运行，为施工和维修作业预留的时间。 餐车全体人员通过学习，知道了这项工作的重要性，不过也有不和谐的声音，领班老李就牢骚满腹，他对刘群说道：“这不是给我们一线找麻烦了吗？那你说，要是一直有车要进库、出库，我们还干不干工作了？如果是大夏天，好多冷冻的食材都是要在我们领出后，迅速进行冷冻的，耽误了时间就都化成水了，坏了怎么办？餐车的料要提前上车进行加工的，这可真是麻烦了。纯粹是添乱！” 刘群默默地听完了老李的牢骚话，说道：“老李，事情就是这样，我们作为规章制度的执行者，对于一项新制度的出台，我们可以提建议，但是应该是在先执行的基础上。你发发牢骚我不反对，毕竟是增加了一项工作任务，但是必须执行好。餐车主任上班，就由她来请令、预约时间外带防护，你带厨师和服务员上料，切记，等主任电话才能作业，下趟车是第一趟，我也提前来盯控。” 到了出乘这一天，刘群早早地来到了派班室，看到派班员也是被这一项新加的作业搞得手忙脚乱，入眼的就有三个部门来预约时间，一个是列车上煤的、一个是列车更换卧具的、还有一个就是自己班组的餐车主任上餐料了。 派班员看上去也有些无奈，因为他也只是中间环节，真正让不让进车，是车站的站调看进出库以及加甩挂计划来确定的。 餐车主任上前对派班员说道：“车长，麻烦给问问K18次能不能上餐料作业？我们在库停6道。” 派班员说道：“稍等，我看一下，6道，那只能从6、7道之间进，因为5、6道之间有加油管路，不能进。”边说，他边抄起了电话，拨通了车站调度电话，没想到是占线盲音，只能无奈地放下电话，刘群正好走过来，说道：“哥，现在车站调度的电话也打成热线了吧？” 派班员说道：“是的，刘车，车站调度比咱们更忙，面对着好几个单位，现在只要是机动车进股道，都要进行预约时间的。” 刘群说道：“也是，各单位都是抓这件事了，毕竟安全第一。” 派班员又按下免提键，拨通了车站调度电话，这次打通了，电话里面传过来车站调度员疲惫的声音：“喂，你好。” 派班员说道：“请求6、7道进入机动车，K18次餐料作业。” 车站调度说道：“6、7道暂时不能进入，7道列车甩挂作业，大约15分钟以后完毕。15分钟之后，再联系。”说完就放下了电话。 餐车主任问道：“怎么样，车长，能进吧？” 派班员说道：“稍等，15分钟之后再给你联系。” 餐车主任给餐车领班打电话道：“领班，一会再进，现在不能进。” 旁边上煤的职工说道：“车长，我们现场的人员说了，4、5道没有进库车呀，这已经等了15分钟了，有这时间我们都干的差不多了。” 派班员说道：“你看，我也只能是给你问一问，计划也不在我手里，我也不能说让你贸然进入。” 上煤的职工有些着急：“这不是给现场作业添乱吗？明明有这时间就干完活了，硬让我们耗在这里。” 派班员也很无奈，说道：“我给你再问一下。” 车站调度员接通电话后，听清原委，苦笑着说道：“我这里现在是热线电话了，不是我不给你点儿，实在是股道里有活，我们也是有规定的，不是说随意确定的，以后再有这种事情，麻烦您就不用来电话了。” 派班员使用免提，在场几人都听到了他与车站调度的通话。上煤的职工有些不好意思地说道：“车长，不好意思呀，让你费心了。” 派班员说道：“没事，没事，咱们都是第一次开展这种工作，第一次都有个磨合期，有什么问题我们也会记录的，会向上级反映，在几个单位召开协调会的时候，进行探讨。” 正在说话间，派班桌上的电话急促地响起。 派班员一看，是车站调度电话，面露喜色地说道：“可能是你们中的哪一个车能进了，这是站调的电话。” 用免提接起电话，派班员微笑着说道：“你好，哪个车能进了？” 没想到对方说话火气挺大：“什么能进了，你们单位的餐料车，在6、7道之间已经进了10来米了，我可告你，现在集团公司安监的人都在我这，你看着办！”说完就挂了电话。 派班员也有些恼火了，向餐车主任和刘群说道：“赶快问问，是不是你们的人，不经许可就进入股道了？” 刘群赶忙拨通了领班老李的电话，问道：“老李，你没进股道吧？” 领班老李吭哧了半天，说道：“进了，我说等15分钟我就干完了。” 刘群严厉地说道：“赶紧退出来！你这要是让列车停下了，可是要比照事故处理的。你可不要犯糊涂。快退！” 老李也有些怕了，说道：“退，现在就退！” 这时，派班员已经拨通了视频监控室的电话，问道：“请看一下，6、7道餐料车的情况。” “稍等，我看一下……餐料车正在倒车。”视频监控室的人员说道。 派班员再次拨通了车站调度的电话：“你好，我们的餐料车退出来了，真是不好意思，都怪我，是我没有说清楚，导致餐车人员误会了。” 车站调度说道：“你的问题？呀，你就会给我添乱，那算了，退出来就算了，我也不上报了。” 刘群歉意地向派班员说道：“哥，不好意思，让您背锅了。” 派班员说道：“没什么，咱们跑车出身的，不是经常背锅吗？再说，我现在就是为一线服务的，怎么能让一线方便怎么来。这要是告车站调度说是班组自行其事的话，那车站调度肯定会上报的，追下责任来，咱们单位整体都不好看，毕竟是第一天实行预约时间、请示作业命令，千万不能当了反面典型。” 刘群说道：“咱们跑车的都知道，有了责任不能推，谁也讨厌那些推过揽功的人，遇到检查的人员、投诉的旅客你越是推责任，人家越是追究你的责任，相反，你越是主动承担责任，反而越会得到人们的谅解。哥，看来您是个中高手呀。”刘群不着痕迹地“拍”出了一记。 第一百四十一章 油垢清理彻底 物见本色标准 餐车的油垢清理也是工作中的一个重点大项。油垢清理最主要的目的是为了防止火灾的发生，主要是对灶台附近、排风扇里的油垢定期进行清理。 餐车油垢清理是一项长期性的日常工作，同时也是确保旅客列车绝对安全的一项重要的工作，对旅客列车防火至关重要，用领班厨师老李的话说：“每次餐车油垢清理干净了，这车跑起来才能放心！炒菜才能安心！” 餐车的厨师负责餐车炉灶的台面、板壁、烟囱表面及夹缝、防火板表面、厨房天窗、隔栅、空调滤网、排烟罩、排烟罩排烟筒的油垢清扫工作。 为了彻底清理掉餐车各个部位的油垢，刘群所在的客运段结合餐车的实际，想出了许多好办法。 在尝试了许多办法对排风扇油垢清理效果都不尽如人意的情况下，刘群所在的客运段和兄弟单位车辆段多次协商之后，定期（定在了每月10—15日）由车辆段分别按照各个车次制定的定期除垢计划，在规定时间将各车次餐车排气扇、油烟罩卸下后，由餐车安排专人负责在2小时内彻底除垢完毕之后，再由车辆段的车辆乘务员负责及时安装调试到位。 还有是，对餐车炉灶台面、壁板、烟囱表面及夹缝、防火板表面、厨房天窗、隔栅、空调虑网、排烟罩、排烟罩排烟筒的油垢清扫工作由客运部门负责每趟必须认真清扫一次，列车长、餐车长、餐车领班按照规定进行检查，做好记录并签字。 K18次列车车体缓缓拉入客技库，列车刚刚停稳，餐车领班厨师老李就迫不及待地脱下厨师上衣，挽起袖子，一手拎起盛着洗洁精水的大桶，一手拿钢丝球、抹布清理起餐车油垢来，上到烟囱、排烟罩、墙板、下到台面、炉灶、储藏柜，只要有油垢、污渍的地方都逃不过他的火眼金睛。 车外天寒地冻，但丝毫不影响餐车厨师们的工作热情，“小王，把我的油泥铲给我递过来，排风扇口可是有不少油垢呢！”老李用捋起的袖子抹了把额头上的汗珠喘着气说对52岁的“小王”说道。“领班，这大冷天的，这点小事何必干那么仔细呀！还有，能不能不要叫我小王？” 52岁的“小王”顺手将身边的油泥铲递过去，“小王，我今年58，不叫你小王，叫你王哥吗？ 餐车油垢的清理这可不是小事，大意不得，这是我几十年来，平平安安跑餐车的‘秘诀’，你想啊，咱们餐车是全列车上唯一有明火的地方，再加上做饭炒菜少不了用油，油垢的堆积是少不了的，油可是助燃物，一旦发生问题后果不堪设想，油垢清理干净了，我们就算是从根本上消灭了引发火险的因素，怎么能说是小事呢？你说了，小王？” 听完领班老李的话语，52岁的“小王”似有所悟，也捋起袖子卖力地清理四处的油垢。老李自费买来超级去污清洗剂，先将清洗剂喷到排油烟罩上，进行第一次泡闷，然后大面积清理一下，再喷、再擦，反复擦洗后，油垢清理地干干净净、彻彻底底。 针对餐车由燃煤炉改造为电磁炉的实际，餐车领班老李组织餐车工作人员每趟乘务先用扁铲和钢丝球对餐车各个部位表面的油垢进行清理，然后用清洗剂对油垢再进行彻底闷泡、再次清洗，改变以往的只清理表面油垢的问题，清除了死角，确保了安全。 刘群所在的客运段将餐车油垢的清理作为确保旅客列车绝对安全的一个关键点，严卡细控，消除影响旅客列车安全的火灾隐患，确保旅客列车安全生产的长治久安。 这个客运段结合客运工作中餐车实际，加强对餐车工作人员防火岗位责任制、消防安全应知应会、火灾爆炸事故应急处置预案、紧急制动阀和人力制动机使用等安全知识的系统理论培训和实作演练，并充分利用班组学习会、出退乘会、交班会等加强对职工的思想教育和形势任务教育，进一步深化干部职工对旅客列车防火安全重要性的认识，强化了“安全第一、预防为主”的思想认识。 同时，各次列车餐车配置了钢丝球、细铁丝等专用工具，严把库停、运行、终到等三个环节，大力做好餐车油垢的治理，坚持库停时彻底清理、运行途中一餐一清理、终到时全面清理，并定期组织餐车工作人员对餐车卫生尤其是烟囱背后和排油管等隐蔽部位的油垢进行彻底清理，做到餐车油垢清理不留任何死角和安全隐患。 在此基础上，各次列车餐车严格落实各项防火规章制度，各餐车班组餐车长和领班厨师每趟接车和返乘时，都要对餐车炉灶、灶台、烟筒及排烟罩油垢的清理和锅炉、茶炉状况进行认真检查，并填写交接记录。 列车长在“三乘检查”时，对餐车炉灶和油垢的清理情况进行重点检查，发现问题及时督促整改。 52岁的小王调侃领班老李道：“你今天这么卖力，是不是怕刘车追究你没要上点就擅自进入股道的事？” 领班老李说道：“不是，你不要瞎想，我是那种人吗？错就错了，无所谓。 小王，要干就干好，一会儿刘车来验收咱们的工作。” 四人热火朝天地干了近一个小时，去票据室交完班的刘群来餐车检查卫生突击情况。 看着老李满头大汗的样子，刘群本想说他几句未经批准进入股道的事，但善于把握他人心理的刘群知道，老李年龄大了，今天这样表现就是要将功折罪，自己要是还抓住不放，就显得有些不近人情了。 刘群看着厨房里不锈钢器具那闪闪发光的样子，也很是欣慰，说道：“各位辛苦，工作很到位咱们的不锈钢烟罩达到了内外表面光亮。还有是餐车炉灶台面、板壁、烟囱表面及夹缝、防火板表面、厨房天窗、隔栅、空调虑网、排烟罩、排烟罩排烟筒的周围都没有了油垢和积尘，已经达到了四壁无尘、物见本色的标准。” 第一百四十二章 餐车服务讲究 现场培训实作 K18次餐车新来了一名服务员小张。小张原来是其他车次的列车员，由于全段的餐车人员退休了一大部分，导致人员紧缺，段通过组织自愿报名和考试评测相结合的方式，从列车员中遴选出了一批自愿担当服务员的列车员，经过培训以后就分到各班组上岗了。 虽然说都是跑车的职业，日常列车员也经常见服务员的工作，对服务员的工作不陌生，但是术业有专攻，毕竟没有实际去干，只是看一看，小张就以为服务员的工作很简单，跑了两趟车在工作中频频出错，才发现自己想象当中服务员不是那么好干的。 第一趟车，刚上岗第一天就被旅客打电话投诉到刘群这里。 旅客投诉说：“我刚才正在餐车用餐时，因为车厢外的阳光比较刺眼，就拉住了餐车的窗帘儿吃饭，餐车服务员过来就把窗帘给打开，又折叠摆放好。我当时也没有和服务员反映，而是回到车厢以后觉得有必要向列车长反映一下情况。” 刘群赶到硬卧车厢与这名旅客当面进行了沟通。 这名女旅客说道：“列车长同志，我认为列车既然设置了窗帘儿，那就是用来遮阳遮光的，而不是用来折叠摆放在那里好看，如果说为了美观还不如不设置窗帘儿，更显得简洁大方。” 刘群解释道：“非常抱歉，这名服务员是新来的，人倒是很勤快，但是不懂得服务方法，所以给您造成不便，我代表她向您致歉，您说的对，窗帘就是用来遮光的，您的做法完全正确，没有一点不对的地方，是我们的服务员没有领会到服务备品的用途，您看，如果需要的话，我请这名服务员过来，当面向您致歉。” 女旅客说道：“那倒不必了，看着她也是很忙碌的样子，并不是在偷懒，而是不太会为旅客服务，既忙、又累、还不出效果，看着她也挺可怜的，如果列车长有时间可以请老师傅带一带，这样她在工作中就不会出现这些问题了。 再有一点我个人认为，在我们吃饭的时候，服务人员来整理窗帘似乎也会有灰尘落下，所以请列车长告知这名服务员，即便是要开展工作也要等旅客就餐完毕以后再进行，或者说可以先和我打个招呼，我把饭菜端到一边，她再去整理窗帘，我也没有意见。” 刘群有些不好意思的说道：“您反映的情况，我很理解，这确实是我们工作上的疏忽，那名服务员的这种行为是完全禁止的。我们的规定是：在旅客就餐时必须禁止进行可能扬尘的工作，比如说清扫地面、整理窗帘儿、座套等工作。 给您添麻烦了，您说的这些是我们工作的疏忽，这全是我们列车的责任。” 女旅客说道：“列车长同志，您的认错态度真的很诚恳，让我觉得有了被尊重的感觉，我也没有其他想法，就是想和您说一下见到的这种情况，请您管理好列车的服务工作，列车服务工作也很不容易，我也很理解。” 向这名女旅客解释安抚后，刘群把这件事记在了心里，当趟车并没有说，而是退乘以后他和餐车主任单独聊了一会儿，认为很有必要在适当的时候对这名服务员进行手把手的培训，促使她快速进入工作角色，不要在工作中出现禁止性的行为以及让旅客反感的行为。 第三趟车，班组出乘完毕，登车以后，小张沉下心来和餐车主任努力请教，想当好服务员的技巧。餐车主任对餐车工作那是有着深厚的感情的，从餐车摆台到旅客心理学，把各方面的知识娓娓道来。 刘群做完三乘检查以后，见餐车主任正在餐车实地向小张演示如何进行餐车摆台工作。主任对刘群说道：“刘车，您对列车上的工种都了解的很，您能不能耽误几分钟时间也帮助我培训一下小张？” 刘群就停了下来，说道：“餐车我基本了解，但是还是不如您这干了一辈子的老餐车主任精通，我可以把我的经验述说一下，你先说，我在一旁补充。也不是个急事，咱们慢慢来，这也不是一天两天就能够学会的。” 餐车主任给小张介绍开餐前应做好哪些准备工作。小张拿着一个小本儿认真地记录着要点。 主任说道：”我们开餐前首先是认真清扫和擦抹餐厅的桌椅，整理消毒后的餐具，恢复和保持餐厅装饰和布置的原样。 具体来说，就是要拉起并折叠我们餐厅的窗帘、统一进行铺好台布，并需要在台面上摆好陈列品以及调味器皿等。 然后再准备好餐具和用具，如筷子、汤勺，各种酒杯，小吃碟，牙签，餐巾，餐巾纸、四味儿架，托盘、抹布等摆放在餐桌或柜橱内。 这些工作都干完以后，服务员尽可能地去了解当餐会供应的饭菜价格，质量标准，操作特点以及供应方法，营养特色，口味儿等等，以便于向准备就餐的旅客做好介绍和引导。” 主任说完就看向了刘群，刘群说道：“主任说的很对，开餐前的准备工作非常重要，这就像一名士兵将要上战场时的准备工作，这时的准备工作对开战以后的胜负起着决定性作用。 比如说旅客来餐车就餐，一进入餐车就被餐车那整洁的环境所吸引，就有了就餐的需求和欲望，而如果一进入我们餐车就发现环境乱糟糟，餐具摆放的杂乱无章，那么本来想在这里就餐的旅客也会调头就走。 我认为，旅客就餐时的一般心理需求主要有五点，一是需求食物和口味儿的心理。二是需求饭菜上得快的心理。三是需求食品卫生的心理。四是需求饭菜做法知识的心理。五是需求被尊重的心理。 如果说旅客刚进入餐车，我们就能给旅客创造一个良好的第一印象，那么旅客就会在接下来的时间里一直持惯性，从而对我们餐车的餐饮工作认可，进而才会有就餐的需求。” 第一百四十三章 端拿各有规矩 上菜不走常路 刘群说道：“旅客来到餐车以后，作为服务员要迎接礼让，主动迎上去问候：‘您好，欢迎您就餐’，然后引导安排旅客入座儿。 旅客入座以后，应请旅客点菜，按旅客人数进行摆台、摆放餐具，餐具摆好后介绍饭菜品名或替旅客参谋，介绍饭菜品种时应根据旅客的身份，年龄和不同地区的需要，分别介绍不同的品种，一般的口味特点是南甜、北咸、东辣、西酸，旅客在点菜时务必要当好参谋，及时提出合理建议，帮助旅客选菜，而不能默不作声，一言不发，这是大忌，会让旅客没有感觉到被尊重。 对一些犹豫不决的旅客，可以对我们餐车的特色菜进行推荐。旅客点菜以后必须询问旅客吃饭，菜的口味偏咸偏淡，是否吃辣？ 旅客在就餐中间，服务员应经常在前台对每位旅客根据情况进行问餐，比如说询问旅客：‘您菜够用吗？您还需要什么？饭菜还合乎您的口味儿吗？’ 旅客用餐完毕以后，服务员还应该上前进行提醒：‘东西是否已经带齐，手机钥匙是否已经拿上，欢迎下次再来。’亲切礼貌地送别。 在服务中的代手——也就是俗称的抹布，代手（抹布）要专用，特别在旅客面前擦抹使用的应备有数块儿，并必须保持洁净卫生，尽可能使用白色，还要经常洗涤消毒并随手携带，以便随时擦拭汤水及旅客掉下的食物，形成代手不离手的习惯。” 刘群看向餐车主任，说道：“主任，你重点还要介绍一下服务中‘拿’和‘端’的技巧，这两项也非常重要，给旅客上菜，上餐具的时候务必要有规矩。 主任说道：”刘车强调的很对，在我们餐车的服务中‘拿’和‘端’是很重要的两项技巧。“ 主任边说边拿起一双筷子一个勺子，一边说道：”餐车的筷、勺杯、刀、叉等餐具都直接接触食物，因此必须保证绝对卫生，洗刷消毒过后的餐具不得乱拿乱放，在拿取餐具的时候必须避免因我们的拿取动作而污染了使用部位。正确的拿法是......” 主任捏住筷子的大头儿，说道:”筷子拿大头儿、杯子拿下部、汤勺、刀叉拿把，切忌用手拿时接触就餐时使用的部位。” 小张一边记，一边开玩笑地说道：“我以前去饭店，有个服务员给我们拿杯子，就是手指头捅到了杯子里面，5个指头抓着5个杯子就送了过来，确实给人的感观不太好，他那样拿过来的杯子，我们没人敢用，不管你洗得再干净，你手指头伸进了杯子里，一方面脏、另一方面也显得太没素质了。” 主任继续说道：“菜品传递离不开‘端’，掌握端送技巧，既可以保证工作质量、又能提高工作效率，为此我们餐车服务人员必须熟练掌握端送技巧，传送菜品必须使用托盘儿，就算是一盘菜也要使用，要做到敏捷准确地传送、端送，要求平稳，汁液不溢、菜形不变。” 说着主任拿过来一个餐车使用的盘子，一边演示一边说道：“正确的端法是手心向里，四指在盘碗的底部抠住，大拇指翘起，顺盘碗的边儿卡住，切忌手指伸入盘碗内，以保持菜肴的卫生。” 主任一边站起来一边说道：“餐车服务工作，走路技巧也和列车工作人员不太一样，因为我们餐车服务人员一般手上都有东西，所以走路也有不一样的技巧。 咱们餐车服务人员工作虽然足不出户，但却是日行百里，因此如何练好正确的走路不仅能打造身体姿势自然美，而且还会省去许多力气，特别是在列车上，还要适应列车的摇晃，随时准备发生紧急刹车的状况，保持身体平衡不能摔倒，正确走步姿态是上身平、下身稳，步履均匀，行动敏捷，快慢适宜，平静自如。” 主任端着一个托盘，托盘里面放着两个空盘子，继续说道：“走路分为健步、快步，碎步三种步伐。” 她端着托盘，稳稳地向前走，边走边说道：“这叫健步，也就是稳步走起来，步履均匀、速度适宜，抬脚轻、放下稳，轻松自如，适合端一般的菜。” 走了两步，她又回头往回走，刘群和小张这次看她走的步子也大，速度也快，主任边走边说道：“这叫快步，走的时候步距要大、速度要快，适合端火候菜，可保持菜品都吱吱作响就上到桌儿，但可是不能跑步。” 说完主任又扭头往回走，这次是迈着小碎步，她说道：“走碎步是步距小，保持体态平衡，适合于端汤菜、上零杯酒、杯茶等等。” 服务员小张瞪大了眼睛看着餐车主任说道：“没想到一个走路还有这么多讲究，我还以为都是一样的。看来端各种不同的菜，还需要各种不同的步伐，真的是第一次听说，真长见识。” 刘群说道：“有句话叫做术业有专攻，一招鲜吃遍天。咱们的餐车主任干了几十年了，对餐车工作熟门熟路。你跟着主任学可是能学到不少好东西。” 刘群接着说道：“餐车的服务讲究五勤。 第一是眼要勤，在工作中要聚精会神，思想上高度集中，千万不能溜号，两眼始终观察各餐台客人用餐情况，同时还要注意来往的旅客，准备做好主动迎送工作； 第二是耳勤，在观察上述旅客动向的同时，要随时听着旅客的招呼，以便及时回答旅客的问话，满足旅客的要求； 第三是嘴勤，勤向旅客宣传所经营的主副食品种和食用方法、营养特色，做到适时问餐，征求对菜肴的口味及各方面的意见，我看主任日常工作中已经做到了，来有问声、问有答声、走有送声、上菜有唱菜名声。” 第四是手勤，也就是勤送、勤收拾餐桌上不用的菜盘和残食、餐具撤的勤、餐台和地面卫生擦抹清扫的勤、刷洗餐具的用水换得勤。不过有一个注意事项就是收拾餐台时要先和旅客打招呼，必需征得旅客的同意，并且注意，餐具的拿放不可触及旅客，也不可触动旅客的随身携带品。可是要注意，手勤不能手欠，让旅客反感是大忌！” 第一百四十四章 勤快以人为本 洗消马虎不得 服务员小张脸胀得通红，说道：“刘车，谢谢您，给您添麻烦了。上趟车退乘主任就已经批评了我，我服务旅客的出发点不对，我没有站在旅客的角度思考问题，我只是站在了工作人员的角度，误认为窗帘儿摆放统一才美观，而没有想到旅客的使用需求，而是简单粗暴地把旅客的需求放在了第二位，把列车备品的整齐美观放在了第一位，这是非常错误的。 而且也没有提前和旅客打招呼，就把窗帘儿叠了起来，现在想起来真是不对，如果我是那名旅客，遇到这种情况心里也会很不舒服的。” 餐车主任在一旁说道：“这就是传说中的干活越多、挨骂越多的做法，干工作并不是说你手脚不停，旅客就会说你好，你手脚不停的出发点是要为旅客服务，让旅客满意是第一要务，而如果手脚不停而是伤害了旅客，那么还不如什么也不做。” 刘群说道：“我们的服务备品就是用来使用的，而不是摆在那里看样子的，等旅客就餐完毕以后，我们再统一整理就完全可以了。” 顿了顿，刘群又说道：“在给旅客上菜的时候，餐车有个规定是服务员的‘三不端’，这是服务员和餐车厨师互控的手段之一，当服务员发现厨师炒的菜品不卫生时不端、凉了不端、量不够不端。不端不是说不管了，而是要迅速向厨师反映情况，请厨师迅速处理后再上菜。 这也是在服务员的层面上把好食品卫生安全、质量关，不洁净、不符合标准的食物坚决不上旅客的桌面儿，餐桌要做到一餐一清理，垫布、餐具、口布等与餐饮具直接接触的物品应做到一客一换，撤换下来的物品应及时清洗消毒。 在旅客就餐时，就餐区域应避免从事引起扬尘的活动，如扫地，整理窗帘等工作等工作，这是禁止性行为，以后务必不能再犯了。 第五勤是腿勤。腿勤就是勤走、勤流动车厢，只有勤走才能加强厨房和餐台的联系，只有勤走才能看到和听到旅客的需要和召唤，腿勤是和前面的四勤有着密切联系的，要做好前面的四勤，也必须以腿勤为基础。” 餐车主任说道：“刘车你记得这么详细，‘五勤’张嘴就来。” 刘群说道：“这‘五勤’不只是在餐车服务过程中用得上，我们列车服务也是一样的，只不过‘五勤’的具体内容不一样而已，这‘五勤’要能用好，那么就可以对客运服务工作做到全方面的掌握，可以确保不出任何纰漏。 当然勤要勤在点子上，在工作标准和旅客需求发生冲突时，要把旅客需求放在第一位，只要不是关乎安全生产的工作，都以旅客的需求为第一要务，绝对不能为了实现我们自身工作标准而伤害到旅客的权益，这是本末倒置的行为，前面再辛苦、再累，旅客不满意也是一票否决的，等于是白辛苦。” 餐车主任说道：“是的，刘车说的很在理。旅客不满意，你工作再辛苦也没有用，旅客一句话就否定掉了你的绝大多数的工作。” 刘群说：“主任再给介绍一下餐车使用餐具的注意事项，这也很关键。” 餐车主任说道：“使用餐具时必须轻拿轻放。在列车运行中要注意车身摇晃，要站稳、拿牢以减少打损，打碎一个玻璃杯不是什么大不了的事情，但是因此而很容易给旅客造成人身伤害，玻璃渣清理不干净也容易在不经意间伤害到旅客和我们工作人员，因此尽可能的把玻璃餐具放到稳妥的地方。 茶杯和酒杯应该分别使用、分别存放，并要保持经常干净。在旅客用餐结束以后，撤餐台时，必须按照顺序轻轻撤下。 必须使用托盘儿，不得将杯、盘、酒具摆在一个托盘里，更不能放得过高，以免倒塌，每餐后必须补齐餐台上的牙签、餐巾纸，补满酱油、醋以及四味架内的调味品，以备下餐使用。餐具如筷子、刀叉、勺，在用过一次或一餐之后，必须冲净后浸泡消毒。 消毒工作在餐车上使用的主要有两种，一是物理消毒法，二是化学消毒法。 物理消毒法包括煮沸、蒸汽，干烧，紫外线、红外线，流动的水冲刷等等。 化学消毒法也就是药物消毒法。列车上用的较多的是漂白粉，次氯酸钠，过氧乙酸等。 小张说道：”噢，这个我知道。在洗菜池里配比好之后，把碗和盘子放进去泡一会儿就可以。” 刘群说道：“可不是泡一下那么简单，这是有比例和时间限制的。 餐车消毒推荐执行‘一池水一袋儿药’。含氯消毒液浓度250毫升加一升水，每池水消毒数量大约为150件左右，配好的消毒液应每4个小时更换一次，避免油垢影响消毒效果，消毒后的餐饮具应使用洁净的流动水冲洗，去除消毒液残留后并再次保洁。” 餐车主任补充道：“具体的操作要求是四项。 第一是刷，要刷去餐具里的大块残留食物。 第二是洗，洗涤时，在水里加洗洁精或食碱，水温在40度到50度为适宜。每洗200件左右更换一次洗涤水。 第三才是浸泡消毒。按照规定的比例配好消毒水后，将餐具投入浸泡池内完全用水覆盖达到5分钟以上。 第四是再次冲洗后控干，消毒后的餐茶具不再用布擦干，而是用消过毒的垫布控干，经过洗消、清洗后的餐具，达到表面光洁，无油渍、无水渍、无异味儿的标准。” 刘群又接着说道：“你刚从列车员的岗位转为服务员，要切记，餐车垃圾处理和列车是不一样的，餐车垃圾污染物应密闭存放，实行装袋收集，防止食品污染。 使用专用餐厨垃圾袋，上面打有我们段的标志，在投放时要做到装袋封口，定位存放于列车风档处或车门口。下交垃圾，必须在指定站台的标示位置进行投放，比列车投放垃圾要严格得多。” 小张听着刘群和餐车主任的话频频点头，不过点的频率过大了，把头上的工作帽也掉了下来。 刘群对餐车主任说道：“下趟车去餐营室，给小张领两个头巾，她现在带的是厨师帽，很不配套。这要是给旅客上菜，帽子掉在旅客桌上可是闹笑话了。” 第一百四十五章 寂静无声车厢 独守行李货物 在旅客列车上，不管是硬座、硬卧还是软卧车厢，每趟车都是人来人往、熙熙攘攘，尤其是硬座车厢，经常会发生擦肩摩踵的超员现象，每个车厢都是热热闹闹，总是有拉不完的旅客。 但是列车上有一节车厢，却宛如世外桃源一般，安安静静、无声无息，没有一丝的喧闹，虽然没有南来北往的旅客，却在每一件货物中检验着列车的安全，他们固定地坚守在封闭的空间里，虽无豪言壮语的惊世伟业，却用恒久的耐心对抗着寂寞而漫长的时光，守护着旅客的行包安全。在行李车厢里，列车行李员独自守护着一车不能说话、各种各样的行李货物。 即便坐过很多次火车，乘坐过各种车厢，许多旅客永远也不会知道还有一节这样的行李车存在，对于行李员的工作性质和工作中的酸甜苦辣，普通旅客甚至是列车工作人员往往都是一知半解。 接车、清点货物是行李员每天的工作内容，在逐票、逐件地核对货物后，还要将它们按照各自的种类、到站，牢固有序地摆放，每隔一段时间还要进行巡视，一方面为了防止货物坍塌危及行车安全，另一方面也是切实爱护旅客的行包，避免不必要的损失。 因为行李车经常要运输生鲜货物，所以行李车的货舱里是没有空调的，夏天蒸桑拿、冬天裹棉袄是常有的事，尤其是在冬季值夜班的时候，货仓里寒气四处侵袭，面对着又只有一堆不能交谈的货物，可怕的寂静，几乎要把人淹没，而在到站后要在很短的时间内就要完成交接、下货、上货等一系列的流程，更需要打起12分的精神。 行李车厢一般在列车前端或末端用来装载旅客托运的行李和小件货物，在这些行李货物当中有一部分属于车上的旅客，剩下的是非本车旅客专程找车站进行托运的，而列车行李员则是负责随车看管行李的人。 现在好多列车都换成了没有行李车厢的高铁和动车，在普速列车上，也有许多取消了行李车厢，刘群所在的客运段行李员们越来越少了。 行李员在装车时的主要工作，一边要记着行李的数量，一边观察行李包裹的状态，看包装是否破损，货物本身是否损坏，并通过搬运工放置行李时下手的轻重或通过放置时发出的声响，来判断哪些是易碎品。 行李摆放讲究重不压轻、大不压小、方不压圆、不能堵门、也不能超高，要摆的稳、防止行李坍塌，还要留出通道，不同站点的货物要分开摆放，远的放里面、近的放门口，如果沿途好几个站都要装行李，那么从一开始就要预留好空间。 所以说行李员也不是只要坐着，看住行李不丢就行，也是一个技术活。行李车是特种车型，行李员也是班组的重点岗位。 K18次旅客列车编挂的行李车，行李货物目前还不算少，行李最多的时候，126平方米的行李车厢要装下将近1500余件行李，整个车厢被塞得满满当当。在一些大站，行李员要在几分钟内指挥搬运工装卸上百件的行李。 快要8次列车配备两名行李员，每8小时倒班一次列车在开行时行李车的车厢和硬座车厢相连接的端门要确保锁闭状态，除了列车长乘警，检车还有前来换班的行李员之外，其他人不能够进入。 行李车也是上级检查时的重点部位之一，行李员一般由年龄较大的老职工担任。行李员的肉体工作强度不大，但是必须责任心非常强，清点货物、看管货物时务必做到一件儿不漏。最关键的一点，行李车在列车运行中途时是单人作业，需要有较强的“慎独”能力，前些年，行李员因盗窃旅客行包内的物品，被查处判刑的，时有发生。 刘群每次上车以后，都要先把行李车的设备、设施、标志揭挂，等进行一次细致检查。行李车的办公间有规定的时刻表、岗位职责、货位示意图和押运人员须知，货仓内有“严禁烟火”，“爱护行包”的标志，行李车与其他车辆联接的车门有“闲人免进”的标志。 这不今天还真检查出了问题。经理车和硬座车厢相连接的车门上，闲人免进的标志，被无聊的旅客给改成了“闲犬兔进”。这个标志虽然没有破损，但这样如果被一些好事的旅客手机拍上，再发到网上，那可就成了笑话。 上趟车，对班返乘时，列车超员，硬座车厢和行李车车厢相连接的车门处也坐满了旅客，看来是一些旅客嫌极无聊，发挥出了自己的美工天才。刘群赶忙让行李员拿出备用标志进行了更换。 这趟车，班组原来的两名行李员一个休年休假，另一个身体不适，去医院看病了，段上派了两名新职行李员来替班，因此，刘群很不放心行李车的工作，告知章岚在始发、中途的各关键环节，多盯一盯行李车的作业。 A站的始发作业，行李车大约装载800多件货物，刘群从硬座车厢来到行李车，查看两名新职行李员的作业，两名行李员看上去很认真的样子，但明显有些手忙脚乱。 刘群上前对其中一名行李员说道：“你不能光检查行李的包装，应该做到‘三检查’，检查货票、货物的标签和包装完好情况。同时还得做好‘三对’，也就是对件数、对品名、对到站。如果发现有问题，现在就得和车站行李员提出异议并做好交接，否则你没有发现问题而与站方行李员进行签字确认，那么开车以后再有问题，那可就是你的责任了。” 那个行李员抹了抹额头的汗水，说道：“谢谢刘车，我也知道这些规定，但是我就是一下子蒙住了，不知道该做什么了。” 刘群说道：“你刚来，捡重点工作做，首先确认货物的到站，每站有多少件儿，先进行大略的清点，确保件数先购，然后顺带检查货物的封印状态和包装情况。 行李车两个车门，你俩一人一个门先把住数量关，实在不行每人拿一支笔、一张纸划‘正’字，上一件就划一道。好脑筋也不如烂笔头嘛，最淡的墨水胜过最强的记忆。” 第一百四十六章 行李装载规范 货物分类照管 两名行李员一听刘群出的主意不错，赶忙各自拿出了笔，由于都没有带纸和本，只能往手心儿画“正”字。 刘群见状，从自己随身携带的列车长乘务日志本上，扯下两张纸递给他俩，说道：“你手心才有多大，今天大几百件货物写满手心、手背也放不下。” 两名行李员又感激地向刘群道谢，一名老点的男性行李员老李一边划“正”字，一边对刘群说道：“刘车，没想到你对行李车的工作也很了解。比我们这些受过专业培训的行李员还精通行李车的业务了。” 刘群说道：“作为列车长，必须对列车上的各个工种都要了解，否则是要出大问题的。不懂就问，不懂就学，现在只要你想学，那么学习的方法和渠道有很多。 你们两位一边指挥装卸工装车，一边要注意留有消防通道，防火通道底宽50厘米，上宽80厘米，装载高度距顶棚中心线高度不少于50厘米，这个距离是可以大于的，但绝对不能小于。” 看着两名行李员和跑上跑下的装卸工在说话时，那副细声细气、畏畏缩缩的样子，刘群赶紧提醒道：“你们两位现在必须指挥好，否则一会儿装好车以后，如果装的不合适，发生货位倒塌、偏载等现象，那可就是你们两人来干这些体力活儿了。 还有，如果导致安全通道的距离不足，那可是大事情，你们现在放手指挥，装卸工肯定是听你俩指挥的，你俩要是不指挥，他们就会像无头苍蝇一样乱装乱放，人的本性就是这样，你不管，那他肯定是哪近、哪省劲就放在哪。 你看那几件计划运到终点站的行包，怎么放在了车门口？快指挥装卸工放到行李车两端去！这些到各中间站的行包也不能乱放，要按照站顺、远装里、近装外、大件儿打底、小件儿放高，货签儿朝外，易碎易物，放射性物品分别隔离。 你看那一筐小动物，按照鲜活物品运输方式，要注意通风，快看一下那一箱装着小仓鼠的铁丝网箱子是否牢固，如果不牢固赶紧通知装卸工进行加固，这一件儿的边角儿破损，记录一下货签的号码，一会儿在行包交接证上注明现状。” 两名行李员听着刘群这样说，才赶忙大声指挥吆喝起装卸工来。 在刘群的指挥下，两人总算是忙而不乱地完成了装车作业，两人关闭货仓门、插好插销、加锁封闭并使用了链条锁进行全面加固货仓门。 刘群又说道：“现在放上隔离红带，下一站不下车的行李物品全部做好隔离，现在趁着你们两人都在的时候，尽可能地把作业做全、做细，现在做的细致一点儿，到站以后就不会乱，现在要是懒一下，到站会造成很多麻烦。 比如说你们现在的实际货位，我看和原来计划的货位示意图，不太相符，赶紧修改一下货位示意图。” 刘群说的很专业，两名行李员十分敬佩，说道：“刘车您还得多指点，我俩都是第1次当行李员，虽然说理论上的知识掌握的还算可以，但实际操作没有经验，已经很小心谨慎了，但是还是怕出问题，请刘车长多指点指点。” 刘群谦虚地说道：“指点不敢当，咱们共同学习，共同进步，一起来确保本次列车的安全。现在已经始发开车了，你们两位该干什么作业了？” 其中一名老一点的男性行李员老李说道：“现在我们应该按照行李包裹票分别的到站，进行登记行李包裹装卸交接证，并且将行包件数、重量填入行包运输密度表里面。” 另一名女行李员说道：“干完这一切工作以后，我们要及时将车内在前方站待卸的行包确认一次，集中到车门附近准备卸车，并且将不卸车的行包隔离妥当，防止误卸，多放几条隔离红带。” 刘群又问道：“一会儿，到站以后，如果装卸工先搬上一件儿货物再卸一件儿，这样可以吗？” 那名年龄较大的老李说道：“可以吧，这样能节约时间。” “老李，这是不正确的，应该告知装卸工先卸完以后再上。你们两位对K18次列车的线路情况不太熟悉。 我简单介绍一下这条线上的行包运输重点车站，我们这趟车有8个站需要上下行李，上下行李较多的站是F站，列车到达F站的站停时间是4分钟，日常上下行李约为80余件。装卸工大约七八名。 在这个站，你们要特别注意指挥好装卸工摆放货物的位置，F站上车的货物有很多都是铸铁工业零件，较为沉重，你们要防止偏载，做好行李车左右两侧的均衡摆放。” 刘群指着一个扁平箱子的宠物——仓鼠。说道：“这个东西有极强的啮咬能力和破坏能力，要对仓鼠笼的外观检查格外仔细，虽然说刚才已经要求装卸工进行了加固，但是我们列车行李员还要注意巡视检查。货物一旦装上车，责任也就随之到了我们身上。” 刘群使用对讲机呼叫检车乘务员道：“一会儿在巡视车厢时，请给行李车送来一些铁线，加固一下仓鼠的笼子。” 三人一边说话，一边看着那一小笼仓鼠，笼中有几个小仓鼠旁若无人，自顾顽强地咬着铁丝网。看那样子这些仓鼠想要逃出来的欲望非常强烈。 刘群以前也在行李车见过运输仓鼠，但是没有今天的仓鼠这么活泼，这肯定是有原因的吧。 刘群看了看周围的货物，他发现在仓鼠笼的下方有两个行李箱。 这种行李箱一般都是旅客在载客车厢乘坐，而把行李箱办理了托运手续。这些行李箱内一般都放着不少零食、好吃的，很有可能是袋子封的不严，让仓鼠闻到了味道，这些小仓鼠才如此疯狂的啮咬着铁丝网，肯定是想要跑出来大吃一通吧。 刘群对行李员老李说道：“老李，你看仓鼠这么兴奋，肯定是有原因的，你把这笼仓鼠提到那些机械配件上面试试。” 第一百四十七章 隐患迅速排除 规章触类旁通 老李听刘群这样说，就上前把这笼仓鼠提到了那些码放地整整齐齐，散发着机油味道的工程机械配件的上面。果然，过了大约3分钟的时间，那些小仓鼠就平静了下来，静静地在笼子里吃着自己的鼠粮，闲暇的时候，啃一啃主人专门为它们准备的磨牙棒，不再疯狂的啮咬笼子上的细小铁丝网了。 老李由衷地敬佩道：“刘车真有你的，连这小仓鼠的燥动，你都能想出办法来给制止住。看刚才小仓鼠那兴奋样，真有可能把铁丝网给咬破了。” 刘群说道：“我们的任务就是要发现工作中可能存在的隐患，并且把这些隐患消灭在萌芽状态，就拿刚才小仓鼠来说，他们就是安全隐患的制造者，如果我们不把小仓鼠安抚好，他们很有可能给我们造成安全事故。一旦这些仓鼠咬断了铁丝网跑了出来，那么造成的损害，都是我们列车的责任，仓鼠跑了我们需要赔偿，仓鼠跑出来再咬坏了旅客的行李物品，我们又要赔偿，如果咬坏了旅客的贵重物品或者造成危险品泄漏，就会构成行包运输事故，那么可就不是赔偿那么简单了。” 老李点头应道：“是的，这可不是小事情，您提醒的太对了，我隔一会儿就来看一看这笼仓鼠的状态。一会儿检车把铁线拿过来，我在4周加固一圈。” 刘群说道：“好的，你们赶紧再次把重点货物清点一下，不要怕麻烦，你们是初次上岗，对行李车的了解只是停留在理论上，即便是前期跟过几趟车实习，但是也没有亲自上手，现在你俩不要怕辛苦，老师傅干一遍的事，你俩干上两遍，尽可能的不要出现任何差错，把第一趟车跑到完美。” 年轻一些的那名女行李员似乎对刘群说的话很不以为然，认为他们两个第一趟走行李车，就被刘群数落了半天，她心里没有正确理解刘群的良苦用心，反而感觉被刘群说了一通，很不舒服，就想着出道难题把刘群给问住。 “刘车，请问一下，这些小动物托运需要哪些手续呢？您能不能给我完整的说一下，我有一个亲戚刚才还打电话问我，说怎样把他的小猫进行铁路托运？我一时没有答上来，在这儿向您请教一下。”那名女行李员貌似诚惶诚恐地问道。 刘群顿了顿说道：“能当行李运输的小动物不是说所有的小动物，是指家庭驯养的猫、狗、鸟类或其他玩赏类宠物，不包含攻击性犬种。 每名乘客只可托运一只小动物或一对鸟类动物，如果是一只小动物同，那么就应单独装入一个笼内，如果是一对小鸟则可以装入一个笼内。 提醒你的亲戚，最好提前准备好各种东西和证件，省得快开车了拿到托运处的时候，不能托运才麻烦。 准备一个透气的箱包和有猫狗熟悉味道的垫子，这样猫狗就不会乱跑，需要饮水和喂食装置。最好是通风透气并且还结实、牢固的容器，这容器也是有要求的，必须要有锁闭装置，容器的底部还要有防止动物粪便渗漏的衬垫儿，而且不能是纸箱。 这种宠物托运箱，网上都有卖的，做得很好，你可以让亲戚从网上早点按宠物的大小购买一个。 还要看你亲戚乘车的区间长短，如果旅行时间较长的话，请记得给宠物准备适当的食物和水，因南北区域间存在气温差异，可预先查看沿途各站的天气情况，提前为宠物采取必要的保暖、防寒等措施。 宠物的运输可以分为托运和押运两种。托运是宠物主人到车站办理运输人和宠物分别乘坐在旅客车厢和行李车厢。 还有一种是押运，也就是可以跟着宠物上行李车自行看护，区别主要在于：如果运输距离在200公里以内，中途不需要喂食的，可以不办理押运，如需办理押运，就必须提前购买车票，凭车票来办理押运手续。 告给你的亲戚，首先要给宠物称重，务必是重量小于20千克才能办理。 然后请致电12306客服热线，咨询一下出发车站和到达车站是否均开办了行包运输业务，现在有些车站已经取消了行包运输业务，如果12306告知两个站均办理业务，那样才能去车站办理。 得知能够办理以后，携带宠物的免疫证明，主人的身份证等证件，带宠物去动物卫生检疫部门办理动物检疫合格证明，这个证明是必须有的，否刚是不能托运的。 办手续的时间不用太早，在乘车的当天到车站办理就行，宠物的押运手续需在列车开车前至少两小时到车站办理手续，如果自己所乘坐的列车没有编挂行李车，那么可以咨询车站行包房合适的车次，如果是托运就无所谓，可以不乘一趟车，要是押运就立即改签车票。 如果很幸运的这两个站间，既办理行包业务，又有合适的列车挂有行李车，押运或与宠物同车抵达的，下车后就可到行包房领取宠物了，如宠物单独乘座其他列车的行李车进行托运，看那个车次的到站时间，到车站行包房领取就行。 最重要的一点是要务必看清是否一个车站。注意办理托运，要看仔细车站和乘坐列车在不在同一个车站，如果不在同一个车站，那要根据两个车站距离和开车时间等因素安排出行了，比如说A站和A南站之间，公交时间40分钟，打车需要20分钟。尽可能的选择是同一个到站，而不能光看地名，必须是站名完全一致才行。” 这名女行李员听着刘群娓娓道来，如行云流水一般顺畅，也不禁被刘群的业务纯熟所折服，说道：“刘车，真行呀，我们真的服了您了，您是怎么作到的呢？” 刘群说道：“我主要是脸皮薄，要是别人问我一些业内的知识，我说不上来，就感觉很没面子，特别丢脸，抬不起头来，所以，我对铁路客运的知识，不管是不是自己业务范围内的，只是能学的，都学会。 这样，亲戚朋友们问起来一些铁路常识，我都能对答一二，这也是个良性循环，越这样，别人越问的多，而自己也只能更加努力地去学习，而学着学着，就会感觉这些东西都是相通的，越学越简单，越学越爱学。” 第一百四十八章 石击列车凶险 应急处置不乱 正在硬座车厢进行巡视的刘群，对讲机里突然响起了列车员李芒的声音：“刘车，16时14分，车下一块飞石将硬座5号车厢运行方向左侧，第2个窗户14号座席处的车窗玻璃击碎，现场无人员受伤。” 刘群马上在对讲机内回复道：“收到，是外层玻璃破损还是双层均破损？我马上赶到！” 刘群迅速往5号车厢走，对讲机又响起了李芒的声音：“刘车，据我观察是外层玻璃破损，内层玻璃也产生了较大的裂纹。” 刘群又赶忙说道：“李芒，请做好旅客安抚工作，疏散周围的旅客，做好现场防护，防止发生次生伤害问题。” 李芒听到刘群的回复后，向刘群说道：“收到刘车，明白。” 李芒将周围的几名旅客疏散到了本车厢空闲的其他席位，并在现场进行防护。 火车上的双层玻璃有很大作用。火车运行时会产生巨大的噪声，双层玻璃的车窗可以很好地把这些噪声阻隔在窗外，使乘客免受干扰。不仅如此，双层玻璃之间夹着一层空气，这层空气因长时间不流动，一直保持干燥状态，能起到保温、隔热的作用。夏天车外的热气不容易传到车厢里，车内乘客会感觉比较凉爽；到了冬天，这层空气屏障像是给车厢穿上了一层棉衣，车内的热量不易通过窗户流失，从而保证车内的温度适宜。 在列车的双层玻璃均被击破时，就有了危及旅客人身安全的可能性。遇有这种情况的规定是要及时疏散周围旅客，采取措施进行防护。 刘群一边快步向5号车厢走去，一边使用对讲机通知车辆乘务员和乘警。 “16时14分，车下一块儿飞石将硬座5号车厢运行方向左侧第2号车窗玻璃击碎。现场无人员受伤，请立即到现场处理。” 张警长听到刘群的呼叫以后迅速回复：“收到，我马上赶到现场，我现在8车，大约一分钟内赶到现场。” 刘群又呼叫章岚：“章车，发生的情况你已经听到了吧，请迅速向段调度应急指挥中心、向所在、所属局集团公司客调、客运部汇报。” 章岚首先拨通了段调度应急指挥中心的电话，快速说道：“K18次列车5号车厢16时14分运行在F站到G站间，发生石击列车玻璃现象，造成外层玻璃完全破损，内层玻璃裂缝严重，在运行方向左侧第二个车窗，现已经疏散了旅客。列车员在现场做好防护，列车长会同检车、乘警到场处理，车内人数共计618人，添乘干部是车队王副队长。目前掌握的情况就是这样，详细情况将再次汇报。” 段调度应急指挥中心工作人员回复道：“收到，请做好防护，确保信息渠道畅通，准备听取指示，汇报信息。” 刘群在对讲机内要求车辆乘务员立即与司机联系，确认当时打碎玻璃的具体地点。 刘群赶到5号车厢时，张警长和车辆乘务员也风风火火地赶了过来。 看着碎裂的玻璃，车辆乘务员迅速作出判断：“刘车，我发现破损玻璃的内层碎裂较为严重，有脱落的危险，危及行车和人身安全，需在前方站停车处理。” 张警长和另外一名乘警，对车内旅客做好了安抚的同时，也向公安处进行了汇报。 车辆乘务员与司机联系前方站停车工作：“K18次司机，列车16时14分运行至F站到G站间时，车下一块儿飞石将5号车厢运行方向左侧第2块儿车窗玻璃击碎，现破损玻璃存在脱落危险，请联系调度，在前方站停车处理。” 司机重复了一遍之后，答道：“K18次司机明白。” 刘群在对讲机内呼叫列车值班员王健：“王健，迅速成立三人应急小组，我你李芒是小组成员。李芒负责车内安抚旅客、监护车门、加强巡视，我负责现场指挥和汇报、听取指示等工作，你负责到现场进行取证工作，带来《铁路电报》和《客运记录》。” 王健在对讲机里说道：“收到，刘车，我马上赶到！” 铁路系统的应急处置，有一套完整的流程，各工种都各自有各自的分工，日常还经常演练，一旦发生预想到的情况，就可以迅速启动，按程序和标准来完全工作。 列车的司机接到这种通知以后，是要立即报告列车调度员或通过车站值班员上报调度，由列车调度员安排列车在前方车站的侧线停车，并尽可能地安排在破损车窗一侧停靠站台，以便于车辆人员迅速修复、处置。 刘群与此同时也向列车所在局、所属局集团公司的客调进行了信息汇报。 大约过了三分钟左右，车辆乘务员收到了司机转达来的《调度命令》：“接某局调度命令，某年某号，快18次列车在前方三等站L站二站台（也就是破损玻璃侧）临时停车，处理玻璃破损事宜。” 刘群再次向段调度应急指挥中心进行了汇报K18次列车计划临时停车的情况。 汇报完之后，刘群安排李芒和张警长等做好5号车厢的旅客安抚和服务工作。 “李芒你要加强巡视，注意车内旅客动态和车门锁闭状态。” 刘群又使用对讲机通知“喇叭”（列车广播员）：“向旅客做好宣传，因列车玻璃破损，需要在前方站临时停车处置，大约10分钟左右，请旅客们各自坐在座席铺位上耐心等候。” 刘群和赶来的王健在现场向旅客进行调查取证。 坐在5号车厢14号座位的一名中年女旅客此时心有余悸地向刘群说道：“列车长同志真是够吓人的，我刚才坐在那里，正观看窗外不断掠过的景色时，突然间就发现一块石头飞了过来，瞬间打在了列车玻璃上。 好悬没把我吓死，到现在我的心跳还不下120下呢，这要是劲儿再大点儿把玻璃击碎，那我最起码是个毁容吧，对了，我有个重要情报要向您反映，玻璃破损以后，我看到当时车下的防护网外侧有几名小孩儿，大约十一二岁的样子，火车开得快，我也没有看得太清楚，只见有的小孩儿在挥手，有的小孩儿在跳跃，也不知道是不是他们惹的祸。” 第一百四十九章 迅速处置有备 熊孩闯祸无语 刘群安慰她道：“您是有大福气的人呀，这就是有惊无险，虚惊一场，我向您表示歉意，让您在乘坐火车时受到惊吓，现在您安心在这边坐着，需要办理卧铺的话可以优先给您办理。” 王健在旁边插嘴道：”麻烦您写一份证明材料，把当时的情况进行一下说明。”张警长也在一旁开着视频记录仪凝神细听。 王健向周围的5名旅客都提出了写出当时自己所见所闻的请求，这5名旅客也都很配合，纷纷地把当时自己在做什么，大约什么时间听到列车玻璃发生破裂的声音，以及发生破裂以后所见到工作人员的所作所为都写了下来。 16点46分，K18次列车在L站临时停车后，三名车辆乘务员都赶到5号车厢，一名车辆乘务员站在站台上向车站和司机显示红色信号旗，其他两名车辆乘务员先按照规定作好了个人防护，在刘群和张警长的配合下，对破损玻璃进行处理。 首先使用检点锤，迅速地将破损的玻璃全部清除，然后使用专用的挡板，在破损部位进行了封堵，破损玻璃应急挡板是每个列车都必须配备的，车辆部门的固定应急备品，就是为了防止车窗玻璃意外破碎而准备。 安装的时候很便捷快速，内外两块钢板用6条螺丝，里外固定，异常牢固，而且严丝合缝，和原来的车窗玻璃框完美结合，缺点就是不再透光透亮，大约用了4分钟的时间就完成了玻璃清除和挡板安装。 在此期间，刘群，张警长和车辆乘务员都对处置过程进行了视频记录仪拍摄。 再次确认挡板安装牢固以后，车辆乘务员通知车站和司机，处置作业已完毕，请车站向调度汇报联系发车。 一直在密切关注的列车调度员和客运调度员密切配合，在16点51分时，列车又缓缓地启动了。 李芒在14号座位处将落下的碎玻璃进行了彻底清除，又使用清扫工具将地面进行了全面清理，清理完之后又请乘坐在这里的几名旅客回归原位乘坐了。 那名乘坐在14号座位、刚才向刘群诉苦的女旅客，这时又向李芒打趣道：“列车员同志，辛苦你了，这一下我这个座位安全了，看见没有？我坐上了装甲车，防弹。” 刘群向段调度应急指挥中心进行了再次汇报：“按照某局调度命令第几号通知，K18次列车在L站二站台，临时停车处理了破损玻璃，并使用挡板对破损窗户进行了封堵，现场旅客无不良反应，列车在L站临时停车5分钟，16点46分到达，16点51分开车，特此汇报。” 刘群按照石击玻璃的电报模板，准确填写了《铁路电报》，准备在前方正常停车站G站拍发。 张警长也向乘警队进行了汇报，列车所在局集团公司调度人员，也已经通知了安监、公安等部门，加强对造成打击列车车窗玻璃造成破损的情况，进行跟踪分析，并根据列车的汇报基本确定了重点区段，有针对性地对沿线治安情况、安全隐患进行排查，对恶意破坏铁路行车安全的不法行为进行调查。 铁路这台大联动机貌似松散，实则运转高速而顺畅。就在列车返程的时候，刘群就接到了石击玻璃时所在局客调的反馈信息： 经铁路公安部门调查发现，K18列车的车窗玻璃是由4名小孩儿击碎的，在事发地点附近，那4名小孩子在铁路防护网外玩扔小石子儿，没想到把刚好经过的K18次列车“击伤”，目前案件正在调查中。 虽然说小孩的力量很小，扔出的石子在正常列车静止时一般是打不碎车窗玻璃的，但是如果加上列车运行的时速，当时大约为100公里，也就是说每秒进几十米的速度，向快速行进的高速列车抛出的小石子，破坏力极大，万幸当时的车窗玻璃没有被彻底击碎，否则的话，车厢内的旅客可能会因飞入的石块和玻璃碎片受到伤害。 过了一趟车，张警长也接到了公安处反馈回的信息，铁路公安对4名孩童进行了批评教育，但由于4名孩童均未达到16周岁，按照《治安管理处罚法》，不予处罚，公安部门责令其监护人共同赔偿列车车窗玻璃的经济损失。我们国家的法律为了保护未成年人的顺利成长，在其刑事责任上设定了重重限制，多数情况下熊孩子都将与牢狱之灾无缘。 刘群和张警长讨论：“这4个小孩的行为，应该属于共同危险行为，也就是说数人共同实施危害他人人身财产安全的行为，并造成损害结果，而实际侵害行为人又无法确定的侵权行为，虽然说真正侵害行为人只是其中一人或一部分人，但如果无法确定谁是真正的侵害行为人，那么共同实施危险行为的数人要承担连带责任。” 张警长说道：“是的，这里面还有个小插曲，其中一名10岁左右的小男孩儿是单亲家庭，父母离异，他跟着母亲，而他的母亲打零工为生，没有太多的经济来源，所以不愿意赔偿，只是丢下了一句话：‘要钱，没有，让派出所把孩子抓走吧。’” 刘群道：“这个家长的态度实在是不可取，未成年人破坏铁路列车的行为，作为监护人的家长理应承担经济赔偿，不愿赔偿的做法反映出此名家长法律意识淡薄，缺乏责任意识，家长作为孩子的监护人，不仅要照顾孩子的日常生活，还有更多的义务要履行，作为家长千万不能在孩子犯错时推卸责任，更不能给孩子做出不负责任的榜样。” 张警长说道：“当地的铁路公安派出所向孩子的母亲阐述了有利于她的法律规定——夫妻离婚后，未成年人子女侵害他人权益的，同该子女共同生活的一方应当承担民事责任，如果独立承担民事责任确有困难的，可以责令未与该子女共同生活的一方共同承担民事责任。鉴于小男孩的母亲平时系靠打零工来维持家庭开支，收入水平有限，故可以主张父母共同承担对铁路单位的赔偿责任，就这样那个小男孩的母亲才勉强进行了一小部分的赔偿。” 张警长又苦笑着摇头说道：“其实每一个熊孩子的背后一般都站着几名熊家长，没有熊家长就没有熊孩子。” 刘群也跟着说道：“是呀，孩子教育很关键，从小如果不养成好习惯的话，熊来熊去，其实最终熊掉的只能是孩子自己，孩子可以不优秀，但不能没教养。” 第一百五十章 机车精准对标 异常协调解决 随着科学技术日新月异的发展，铁路列车的时速也不断提高，旅客出行乘车舒适度要求也越来越高，铁路客运服务质量的标准也有了大踏步的提高。 如何能使旅客列车能够准确平稳地在站内停车，这体现出普速车机务工作的质量，也是列车操纵的一个难题。 前几年的时候，当旅客从候车室拎着大包小包，到了站台等候列车时，很可能会感到一片茫然，自己要登车的车厢会停在哪里呢？去问站台接车的站务员，他也只会以自己为参照物，告诉你向前或者是向后，可是到底是向前多少米，往后多少步就无从得知了，此时旅客只能拎着大包小包，密切注视着来车方向，当列车驶入站台后，看到自己要登车的列车车厢号，如果列车停车位置较远，那旅客就只能随着列车的滑动，迈开自己匆忙的脚步跟随，当列车停稳后，气喘吁吁的旅客才能疲惫地在车门口挤成一团，纷纷登上列车，此时旅客的出行心情已经大打折扣了。 目前的规定，旅客列车在办理乘降作业的车站应严格对准“机车停车位置标”停车，遇特殊情况停车后未对标（含未到或越过）时，原则上不得再移动列车，而应采取就地组织方式组织旅客沉降。 通俗地讲，对标就是将列车机车头部停在车站标注的机车停车位置，在列车编组固定、每次都精准对标的情况下，各节车厢的车门与站台上的车厢编号标识都会对接的，不偏不倚。 精准对标是车站组织旅客，对门排队候车的前提，车站组织旅客排队候车更加容易的，以前的时候，车站客运人员组织旅客排队时，旅客多有不情愿，旅客抱怨的主要原因是“车都停不准排这有什么用？待会儿还得提着行李来回跑。” 随着现在机务系统对司机的严格要求精准对标之后，列车进站停稳各节车厢门就在旅客眼前，旅客再也不用提着行李追车了。 但是机车对标说起来很容易，但操作起来挺难。尤其是在春暑运时，由于旅客较多，一般都会比平时多挂几节车厢，这样列车开行过程中，会遇到车辆编组过长，站台过短，出站信号机离停车标过近等特殊情况，这就给列车的精准对标停车工作带来了难度，司机要根据进站的线路坡长、站台和列车长度来计算停车标准位置，同时由于对站场的了解，比如，机车停车标距出站信号机多远，列车的制动力初检时的速度和距离，机车型号等不同都会导致制动距离有差别，因此进站停车，必须比平时多加几分小心，如果停不准就会有车厢停在站台外，这样不仅会影响旅客上下车，还会危及到旅客的人身安全。 刘群曾和一些司机聊过天儿，列车进站停车时。要在3800米之外，就开始以秒为单位对列车进站停车进行操控，短短几十秒，司机就要完成停车对标的各项指令操作，在对标线40厘米误差内停下来，并且要停的稳、停的准，无冲动。 K18次列车牵引机车的司机技术都非常娴熟，启停也都相当规范。 春运期间K18次列车加挂了两节车厢，一节硬座、一节硬卧分别是加一车和加二车。 当列车进入K站的时候，不知是司机忘了多加了两节儿车还是其他的什么原因，很有可能还是按照原来的停车标位置进行了停车。这就导致硬座车最后一节和行李车都没有上了站台。 列车刚刚停稳，2号车厢的列车员一看没有上了站台，就向刘群进行汇报。 刘群脑海中迅速的划过了相关的规定：旅客列车站内停车后，列车头部未到机车停车位指标或越过停车位置标，而导致部分车厢的车门未停靠在站台上时，列车员严禁打开未停靠站台的车门，并立即报告列车长，加强车门看护。列车长和车站的客运人员由停靠站台的相临车门组织旅客乘降。如因部分车门未上站台，经车站客运人员和列车长在站台上共同确认，无法组织旅客乘降，需列车进行前移对标时，列车长应上车关闭车门。在列车对标停妥后，列车长须得到车站客运人员列车已对标停妥的通知，后方可组织乘务人员开门作业。 刘群在对讲机里迅速向2号车厢列车员发出指令，严禁打开未上站台的车门，迅速将准备下车的旅客疏导到3号车厢下车。 一边说刘群一边向3号车迅速走去。 同时刘群打开对讲机联系站方客运值班员，通报了尾部两节车厢没有上站台的情况，询问客运值班员是否有紧急行李需要托运，如需要那就要启动列车再次对标应急处置预案。 在站方客运员询问车站行李房时，刘群又通知车辆乘务员询问司机停车位置是否已对标，是否有什么特殊情况。 当刘群走到3号车厢时，2号和3号车厢下车的旅客都已经下车了，需要到2号3号乘坐的旅客正在有序登车，看样子并没有产生什么不良影响，这时刘群悬着的心才沉了下来，此时车站客运值班员也向3号车厢走来。 对刘群说道：“刘车。司机未对标停车，导致两节车厢没有上站台，我们已经向集团公司客调其他公司进行了汇报请示，因特殊情况而发展，今日不装载行李包裹，请列车长做好配合，加强乘降组织工作，来确保旅客人身财产安全。 随后车辆乘务员也问清了司机原因，原来司机疏忽了，没有想到增加两节车的现状，还按照以前的停车标进行了对标，而K站台本身就短，何况是增加了两节车厢，刘群和车站值班员都站在3号车厢组织，2号3号的旅客都从这一个门上车。今天上次旅客不是很多，两节车厢共计下了11名旅客，上了20多名，很快就上完了。 刘群长出了一口气，对车站值班员说道：”万幸今天没有多少旅客乘车，否则造成晚点那可是就麻烦了，虽然责任不在我们身上，但是对大家都不好。” 车站值班员也随声附和道：“是的，虽然说不是我们的责任，但是旅客不会想那么多，他们就一味的认为是我们铁路的问题。不管哪个部门有了问题都不怕，我们各单位协作互通，共同解决掉问题就好了。 第一百五十一章 车门故障封闭 老不尊幼不敬 刚刚盯控完旅客乘降的刘群，他的对讲机里又传来了加一车车厢列车员叶璇的声音：”刘车，很抱歉，打扰您了，加车的车门是塞拉门，我关了之后，但是指示灯在闪烁，是不是没有关好？现在已经开车了，我应该怎么办？” 塞拉门主要是具有“塞”和“拉”两种动作，基本关闭时是车门由车内或车外塞入车门口处，使之关闭密封。开启时，当车门移开门口一定距离后，能沿车体内侧或外侧滑动。铁路客车塞拉门分为内塞拉门和外塞拉门，我国目前采用的是外塞拉门。 塞拉门的优点是由于车门在关闭状态时，门外表面与车体呈同一平面，列车外观平滑，整体和谐美观，列车在高速运行时空气阻力小，也不会产生空气涡流不会产生噪声，具有良好的密封技能，对传入车内噪声有较好的屏蔽作用，同时可降低车厢内空调的能耗，能使车内有效宽度增加，载客量也会增加，缺点是由于在多了一个塞紧动作，结构复杂。关门动作可能因为阻碍而停滞，无法抵挡大客流，旅客人多的时候可能会挤坏。 电控气动塞拉门共有三个门锁，分别是隔离锁，开门锁（又叫内操作）和紧急解锁，在常规开启这些锁必须使用专用三角弯把钥匙或六角弯把钥匙，常规的直把钥匙无法开启，开门操作要先打开隔离锁，隔离锁开了以后拧动内操作，听到三声蜂鸣声后就自动开门了，在关门操作时先拧动内操作，等车门完全关闭指示灯灭后，再锁闭隔离锁方可离开车门。 刘群在对讲机里对叶璇说道：“小叶，不要紧，我们列车现在的前进方向和赛拉门关闭的方向正好相反，你车厢的塞拉门既然已经关闭，那么列车开动以后，只能越只能是越关越紧，除非是遇上紧急刹车才有可能会甩开，你先在故障车门处的对面的安全处所进行防护，如果风档处有旅客，请迅速疏散旅客到车厢里边，我和车辆乘务人员随后就赶到了。” 叶璇说道：“明白了刘车，我现在就做好防护，风档没有旅客。” 刘群呼叫车辆乘务人员和乘警一起迅速赶往13号车厢，查看塞拉门关闭情况。 当刘群和车辆乘务员赶到13车时，叶璇正紧张地站在风挡处看着红色的指示灯在一直闪烁着，好在此时列车运行方向和塞拉门关闭方向正好相反，也不怕门扇，在列车运行的惯性下自启。 车辆乘务员在车内检测了十多分钟，指示灯还是为红色闪烁，车辆乘务人员在列车运行过程中也无法进行全面检测，只得先用铁线，将车门与手扶栏杆进行了固定、封闭，确保车门无法开启，在回到客技库后再由库检人员全面进行检查、维修。 刘群从加一车车厢和车辆乘务人员处理完车门故障以后，向餐车方向走去。 当他走到10号车厢时，发现两名旅客正在车厢一位的电茶炉前进行争吵，列车员正在劝阻。吵架的两人，一个是白发苍苍的老爷子，另一个是戴着眼镜的小伙子。 刘群见到以后也上前进行劝阻：“两位发生了什么误会吗？大家百年修得同船渡，相逢就是缘分，有什么误会大家说开了就好，没必要在这里大动干戈吧。” 刘群先看向了戴眼镜的小伙子，说道：“小伙子，你和老大爷之间是不是有什么误会吧？” 小伙子说道：“我没有误会，不过我想应该是老大爷误会我了，也不知道老大爷在说什么，我只是过来正在打开水泡面，老大爷说他放在电茶炉上的东西丢了，非说是我给他搞丢的。你问问老大也丢了什么东西？” 刘群又看向了老大爷，老大爷有些不好意思的说道：“刚才我洗的袜子，害怕袜子干不了，就烤在了电茶炉上，我一直在那边看着，除了这个小伙子以外，最近十来分钟就没有人路过这边，除了他之外没有人了。” 刘群听老大爷这样说，有些责备地看着老大爷说道：“大爷这个电茶炉是大家喝开水用的，您把袜子烤到这里可真的不太合适吧？” 老大爷一梗脖子说道：“我的袜子我知道，我用肥皂洗了好几遍，干净的很，一点味儿都没有。” 刘群接着说道：“这不是有味儿没味儿的问题，别人来打水，或者泡面看见电茶炉上搭双袜子，心里面会作何感想，您也一把年纪了，也换位思考一下，您的袜子自己肯定不觉得脏，但是如果别人的袜子哪怕是一双新袜子，洗完以后搭在这里，您来打水喝，会有什么感觉呢？” “我的袜子找不到了，我怀疑是这个小伙子看着别扭，给我扔了。”老大爷说道。 那个小伙子说道：“我来打水准备泡方便面就没有看见你的什么袜子？再说了你这个行为真是太不对了吧，袜子怎么可以能搭到电茶炉上面？你要硬说是我拿了，我也没办法，要不就搜我的身，看我身上有没有你的袜子？噢，实在不行我就把我的袜子赔给你。” 老大爷也有些尴尬，说道：“哦，那没有就算了吧，可能是我记错了，也可能我没有搭在电茶炉上。”说完他就回车厢里去了。 刘群对小伙子说道：“实在是不好意思，要不然你先到隔壁车厢去打开水，我让列车员使用去污粉将这个电茶炉进行一次清理之后您再来打水吧，肯定是谁来打水看见袜子心里也不舒服。” 那小伙子看了看左右没人，诡异地笑了笑，悄悄地对刘群说道：“列车长同志，给您交个实底儿，他那双袜子就是我用我的方便面叉子给他扔到下水道里去了，这种人老不知羞耻，越老越没素质，真是令人很气愤，让他受点罪吧。” 其实刘群打心底里，也很赞同这个小伙子的做法，但是现在他毕竟是在工作场合，他也只能“嗯嗯”了两声之后就向前走去了。刘群心想：“这真是既然你为老不尊，那就不要怪别人为幼不敬。并非所有的老人都“德高望重”、并非所有的老人对晚辈的影响都是正面的，个别老人晚节不保、倚老卖老、素质低下，忽略了自身道德的修养，成为了道德绑架的主谋，“我老我有理”的说法让他们背上了骂名。 第一百五十二章 丢鞋事出有因 旅客素质悬殊 刘群正在餐车和领班厨师老李、张警长诉说自己刚刚遇见的老年旅客丢袜子的事。 张警长也是不断地谴责这名老年旅客：“打开水的地方放袜子，真是没道德、没家教啊，也活该那个年轻人给他扔了袜子，给谁去那儿打水准备泡碗面吃，看见烤着那么一双袜子也会很不高兴的。真的是应了那句话，不是说老人变坏了，反而很有可能是因为坏人变老了，你说说就有人能做出这样人神共愤的事情来，光顾自己不想别人感受。这要搁到以前，老人们讲话，这是要天打雷劈的行为。” 刘群正在和二人聊天的时候，4号车厢列车员王蒙蒙通过对讲机向刘群喊话：“刘车，80号座位的一名中年女旅客说她睡了一觉，就发现鞋子找不到了，我和她在附近座席下面找了半天也没找到，这名女旅客说要让咱们列车赔偿她丢了的鞋子。” 刘群苦笑了一下，不由得暗想：今天是怎么了？跟臭鞋、破袜子干上了，这头刚丢了袜子，那边又丢了鞋，真是福无双至、祸不单行呀。 刘群回应道：“好的，我和警长马上就过去，你先安抚一下旅客。” 刘群和张警长一起向4号车厢走去，路上张警长还和刘群说：“这要说卧铺车丢鞋，有可能是黑夜，旅客下车时穿错了，硬座车厢丢鞋的现象比较少见呀。会不会是旅客新买的鞋放在行李架上，被拿错了还是被盗了？现在生活水平普遍都提高了，有谁拿她一双鞋呀？” 刘群说道：“咱们火车上什么事儿都能碰见，什么人都能碰见，过去看看情况再说吧，确实有点儿古怪。” 当两人赶到4号车厢时，发现王蒙蒙正在80号座位和一名中年女旅客说话。 刘群和张警长走到近前发现了这样一幕——这名中年女旅客面前的地板上铺着一张报纸，中年女旅客的两只胖脚就放在报纸上，而她的鞋却不在身边，空气中弥漫着一股奇异的味道，明显是来自那名中年妇女的双脚，看着她的双脚也不穿袜子，就那样赤裸裸地放在报纸上，还不时很惬意地互相搓动着，刘群和张警长都没来由的感到一阵恶寒加恶心。 在火车上，旅客光脚现象也时有发生，但绝大多数都是一些男性旅客，好歹也穿着袜子。有的旅客是盘着腿坐车；有的旅客是把脚半穿着鞋趿拉着放在那里；还有的旅客上车以后拿出自带的一次性拖鞋或自带的拖鞋换上。如果说是卧铺车厢的话，那么无可厚非，因为人们不可能穿鞋躺在铺位上，只能够脱鞋后躺在铺位上休息。 而刘群就遇见过一位旅客乘坐卧铺的时候不脱鞋。而且这位旅客还特别讲究地把穿着鞋的脚上面套了一双鞋套，这样既污染不了卧铺的卧具，也实现了不脱鞋的目的。 当刘群巡视车车厢发现后，问及他为什么不脱鞋时，这名看上去文质彬彬的小伙子道出了其中的缘由，让人不由得向他竖起了大拇指。 他向刘群说道：“列车长同志，我从小就是汗脚，脚很臭，如果我脱了鞋，那么这一家车厢里面的旅客可能都要被我熏得难受了，所以我选择了不脱鞋，但是不脱鞋休息的话，也会给卧铺车的单子造成污染。 所以我就准备了很多一次性鞋套，上了火车以后我就使用鞋套套起来，这样既不用脱鞋臭到别人也不会污染到火车的床单儿卫生，两全其美。” 当时刘群就很诧异地问道：“那你不难受吗？” 那个小伙子说道：“当然会难受一点，但是不能为了我一个人的舒服，就让全车的旅客跟着我受委屈吧，自己的问题自己解决，不能连累别人。” 就连刘群这样神经大条的人，都被这个小伙子所感动了。 当时刘群给出的办法是：请这名小伙子站到风挡间，使用水桶外罩了几层塑料袋儿，温水里面加上花露水儿进行了清洗，又给他找来了一双一次性拖鞋。 在他洗了两三遍以后，脚上已经基本没什么味儿了，又把他的鞋使用塑料袋儿套了起来。 从而根本上解决了这名高素质的小伙子脚臭的问题。 这时，刘群心想，人和人的差别是很大的，素质高的人火车上也能经常见到，素质低的也不乏其人，像面前这一位女同志，气味儿真是让人不敢恭维，还公然地在这里晾晒，真的是太让人感到恶心和难堪了。 刘群对她说道：“这位，您就这样一路在这里晾着脚吗？” 这名中年妇女理所当然地说道：“是呀，我的脚爱出汗，经常得晾着。” 刘群说道：“这里是公共场合，空气流动性差，你最好还是穿上鞋子。” 周围的好多旅客听见刘群这样说以后，似乎找到了宣泄口一般纷纷发言： “就是，这是公共场合，大家的地方，又不是你一个人的地方，每个人要是都脱了鞋，那车厢里会成为什么样子。” “我说这怪味是从哪来的？闹了半天是从你这儿来的。” 女旅客身后的一些旅客，听到刘群这样说，也站起来观看，一起指责这名女旅客。 这名女旅客毫不在乎的说道：“这是我的自由，我想脱鞋就脱鞋，我想晾脚就晾脚，谁也管不着。” 刘群说道：“这样就不对了，你这样是不符合公共场所的行为规范的。” 这名女旅客说道：“先别说那些，你先帮我找到鞋，我现在要上厕所，鞋找不到了。” 一边说她还抬起了她的胖脚，用右手拍了拍左脚底儿。更让人恶心的是，她拍完脚底儿以后，还把手凑到鼻子跟前闻了闻。 身边的好多旅客见状纷纷退避三舍，如避蛇蝎。 这名女旅客斜对面儿大学生模样的两男一女，其中一名男性站起来看到了这一幕，说道：“哎呀，这个味儿啊，真是臭到了我的心里面。”周围的旅客听了都直撇嘴。 刘群看着这名中年女旅客恶心的样子，似乎对关于她的鞋丢失想到了一些什么。 “你的鞋怎么能丢了呢？说说经过。”张警长在一旁问道。 “我也不知道为什么能丢了，我上车以后找到座位，我就把鞋脱下来放在了脚边，然后铺上报纸，把我的双脚晾了出来，然后我就靠在靠背上睡着了，现在想上厕所。 醒了一看，鞋不见了。事情就是这个样子。” 中年妇女看上去很无辜地向张警长说道。说完还摊了摊手，耸了耸肩。 这个动作要是正常人做出来是在表示一种无奈，但是她现在的表现，已经给了围观者先入为主的恶劣印象，和惯性思维，不管她有什么动作，别人都会觉得很恶心。 张警长说道：“你的鞋恐怕也没有人会穿走吧。” 张警长尽可能地以平静的语调说话，同时尽可能的小口呼吸，以免将那怪味儿都吸入肺里。 看着中年妇女和周围旅客那格格不入的样子，刘群想到这很有可能是周围被熏得难受的旅客把她的鞋踢跑了，或者是直接给她把鞋扔掉了，以给她一些惩戒。 第一百五十三章 犯众怒不自知 无奈以毒攻毒 刘群打开随身携带的便携式手电筒，蹲下身子在周围座席下进行寻找，找了三排坐席都没找到，后来在第四排座席下才发现了两只东倒西歪的红色松糕鞋。 看着那厚厚的底儿，真的像松糕一样，刘群也不禁为这双鞋感到委屈，有这样一个主人，这双鞋也真是倒了八辈子血霉了。实在是没有生命，要是真有生命估计也宁愿碰死也不给她当鞋吧。 王蒙蒙用扫帚把两只鞋勾了出来，给那中年妇女推了过去。 中年妇女也没说什么，仿佛是理所当然的穿上了鞋就去洗手间了。 周围的旅客一见他走了，纷纷向刘群诉苦： “列车长同志，她的这种光脚行为您可得管一管呀，把我们臭了一路了，她自己也闻不到。” “是啊，这个女人真是没有廉耻，一上车就把一双大胖脚放在众人眼前，真是癞蛤蟆跳到脚面上，它不咬你，它恶心死你。”旁边一个戴着口罩的年轻女子说道，“我这口罩都过滤不了它的味儿。” 刘群使用对讲机向车辆乘务人员进行喊话：“请到4号车厢，加大4号车厢的通风强度，打开强通风，4号车厢气味儿太难闻。” 刘群对这些旅客说道：“劝我肯定是会劝的，你们没见，刚才我也说了她，但是她未必听，为了让她穿上鞋，咱们大家要同心协力，我们一起努力让她感觉到，不穿鞋是会成为全车厢公敌的。” 刘群看着斜对面儿的那两男一女大学生。说道：“这样吧，一会儿如果大家劝说无效，你们两位能否帮个忙当一回恶人。” 那两名男大学生说道：“只要能让他穿上鞋，那我们就烧高香了，列车长同志您说吧，需要我们怎样做？” 刘群走到他们近前，在他俩面前低声说了几句话，两名男大学生暗自点头，说道：“列车长同志，好的，我觉得这个办法应该是会有效的。” 刘群说道：“那是实在万不得已，最后的手段，如果我们大家劝说有效的情况下，就不要使出那招杀手锏了。” 两名大学生也急忙点头应是，说道：“我们也不想那样，当这种恶人，唉！也是挺有意思，但是也挺让人尴尬的。我怕我们不一定能当好这个角色。” 后边站着的一位中年大叔说道：“你们在那儿密谋了什么？好计策也给我说一说，我这人脸皮厚，只要能让她穿上鞋，不要这么臭，我给来当这个出头鸟。” 刘群说道：“好的，咱们大家同意配合，毕竟我作为列车的管理者不好使用这种软暴力手段，但是您们同为旅客，有着共同的权利义务，这个办法由您们使出来那是正当又合理的，谁也无话可说。” 他又走到那个中年男子面前，低声说了几句，那个中年男子听完以后竟然爽朗的哈哈大笑起来。一边笑他一边说道：“好好好，我就演这个，他要是不听咱们大伙的，我就来这个重磅炸弹，看她服不服。” 众人正在商议着，那个中年女旅客从洗手间出来，又回到了座位上，看那样子就准备又把那双鞋脱下来。 刘群心想：这个女人也不知道脑子在想什么，明明周围旅客都这样反感，还把她的鞋也踢飞了，她都不自我反省一下，还是要我行我素，冒天下之大不韪嘛。 刘群试探着问道：“这位旅客难道说你还准备脱了鞋，光脚坐在这里吗？” 中年女旅客说道：“是呀，这有什么不对的吗？” 刘群劝说道：“这样不好吧，这是个公共场合，你脱了鞋光脚坐在这里，对身边其他旅客似乎不太公平吧。” “这有什么不公平的，我买了车票，想怎样坐车，那就是我的自由，我就喜欢光着脚坐车，这样睡觉才舒服。” 刘群说道：“那你也要顾及一下周围旅客的感觉，大家也都是买了车票的，不光是你买了票，你虽然有你乘车的自由，但是你的自由也不能够妨碍到别人正常乘车。” 刘群就差说出来：“你这脚臭的，都把臭味臭到别人心里去了。”这句话了，但是那中年妇女不为所动，已经把左脚的松糕鞋脱了下来。 这时斜对面儿的两名大学生站了起来说道：“你有脱鞋的权利，但是对我们是不公平的，我们也有让你不脱鞋的权利，我们是平等的旅客，这是我们大家共同的环境，而不是属于你一个人的。” 中年妇女对他们两个翻了一个白眼儿说道：“你们想脱你们也可以脱，我又没有拦着你们，你们要觉得不公平，那么你们也脱掉鞋坐在这里。” 周围的几名旅客此时面色都很不好看，看着这名中年妇女的样子，他们都很气愤，但对方是一个女的，他们也不能把她怎样，刘群同样也有些一筹莫展。 那两位男大学生向前走了几步，张警长赶忙拦住他俩说道：“现在可是法制社会，打人可是不对的，虽然说事出有因，但是如果你们动手打人，那么可是要触犯法律的，而且我就在这里，我也一定会制止你们的打人行为的。” 两名男大学生说道：“我们不是要打人，我们是要和她一样公平地乘车。” 说着他们两位走到了中年妇女正对面儿，对坐在这里的两名旅客说道，你们两位做到我们的座位上，我们也要在这里脱鞋，看谁能臭过谁。” 说着两名男大学生就做势要拖鞋。 那个中年妇女见状也没有说什么，还是自顾自的把脱下左脚的鞋放在了座席边儿上，又准备脱右脚的鞋。 这时，刚才和刘群窃窃私语的那名中年男子大喊一声：“我来啦，让我来，我的脚臭，我已经5天没有洗脚了，比脚臭，你们都不如我！”说着他就走上前来准备脱鞋。 一看他这阵势，中年妇女也不由地停下了动作，坐在他旁边的一个瘦小女孩儿，见状也让开了座位，准备腾出空间让他们进行“比臭脚大赛”。 刘群见状，又来打圆场道：“啊！别别别，咱们大家都不要说气话，咱们统一把鞋都穿上，文文明明地乘车，大家觉得好不好？” 看似他像那名中年男子说话，其实他的眼角余光在扫视着那名中年妇女。中年妇女似乎这时才明白过来，觉得自己真是犯了众怒，低着头思索了片刻之后，就把左脚的松糕鞋拿了过来，默默地套在了脚上，靠着座席，闭上了眼睛。 看她这样，两名大学生和那名中年男子互相比出了一个胜利的手势，各自回到座位上就坐了。 第一百五十四章 列车起火可怕 扑救疏散困难 火灾是指在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害，在各种灾害中，火灾是最经常、最普遍地威胁着公共安全和社会发展的主要灾害之一。 人类能够对火进行利用和控制，是文明进步的一个重要标志，所以说人类使用火的历史与同火灾作斗争的历史是相伴相生的，人们在用火的同时，不断总结火灾发生的规律，尽可能减少火灾造成的危害，在遇到火灾时，人们需要安全尽快地逃生。 铁路旅客列车价格便宜、载客量大，是目前最适合我国国情的重要公共交通工具。但是列车处于高速移动状态，一旦发生火灾，很有可能造成人员大量伤亡、经济巨大损失、社会恶劣影响。 “刘车，5号车厢前进方向右侧，车厢中部顶篷处的墙板内发生冒烟现象。”刘群的对讲机内传来列车员李芒的呼叫。 刘群回应道：“迅速持灭火器赶赴起火部位，安抚并组织旅客疏散。” 李芒说道：“收到，刘车，墙板内的烟雾很有可能是电器问题导致的打火冒烟，看样子不要紧。” 刘群说道：“快，听指挥，疏散旅客。” 随后刘群使用对讲机呼叫张警长和当班儿的检车乘务员：“K18次防火应急小组成员迅速集结赶往5号车厢，紧急情况！迅速启动3号列车火灾应急预案。 宿营车，请迅速动员休班列车员起床！ 其他岗位人员各就各位、安抚旅客，很有可能将采取紧急制动，请旅客们尽可能不要来回走动，坐在自己的座位上！ 喇叭（列车广播员）做好广播宣传，安抚旅客情绪。 李芒再观察一下冒烟情况是否有变化！” 李芒在对讲机里喊道：“刘车，烟越来越大了！” 刘群在对讲机里说道：“各岗位请注意，K18次列车将使用紧急紧急制动阀停车!” 说完他便快步走到了14号车厢一位端的紧急制动阀前，先观察了一下制动主管压力表，发现压力表指针指向600千帕，证明此时没有处在长大下坡道上。而且刘群也知道，C站到D站之间是非常平缓的线路，没有长大隧道和长大桥梁、长大下坡道的存在。 刘群用车门钥匙打破了紧急制动阀的塑料封皮。迅速将紧急制动阀门手把向全开位置拉动。 并且一鼓作气，中途没有停顿和关闭。刘群拉下紧急制动阀后感觉到一股向上的弹力，他明白是遇到了弹簧手把的紧急制动阀，遇到这种紧急动法时，在列车完全停车前不得松手，因为有的弹簧手把，一旦松手就会自动复位，使列车制动后重新缓解，而达不到紧急停车的目的。刘群一边拉动紧急制动阀，一边确认压力表指针，很快就降到了零千帕，而且不再上升。 在明令使用紧急制动阀的4种情况中，就有一项列车发生火灾时。 列车停稳之后，刘群迅速向5号车厢跑去，同时在对讲机内，向列车喇叭（广播员）安排道：“迅速向旅客进行广播，告知旅客不要惊慌，5号车厢的旅客在列车工作人员的引导下快速离开，不要拿自己的行李物品，要迅速离开，其他车厢的旅客，坐在座位上等候，不要随意走动。” 车辆乘务长和张警长迅速向起火地点赶去。宿营车值班列车员也将相关人员全部叫起来，准备进行灭火工作。 25型客车有48伏、220伏、380伏三种电压的配电线路，以及照明灯具、空调系统、电茶炉等生活用电设施，由于全力用电，负载电器接插点的增多，使得配电系统和电气设施设备的事故概率值也相应提高，墙板内冒烟很有可能是由于电气设备老化而造成的。 而旅客列车特殊的结构和空间形式，使得旅客列车火灾具有燃烧猛烈、快速蔓延的特点，如果不停车处理，很有可能会造成更大的损失。停车以后最起码车辆不再移动，如果在列车运行中，列车的排气量过大，供氧充足，列车车风和火场的冷热气流，在交会中会形成穿堂效应和扩散效应。 时速100公里时，车窗外沿儿风力大约达到六七级，如两端的端门双开的情况下，火焰将更加猛烈。旅客列车在运行中燃烧速率极高，据不完全统计，在列车运行的情况下发生火灾的话，半分钟内火焰即可窜到顶棚，两分钟内浓烟量达到车内容积的100%，8分钟内1/2的车厢会直接过火，15分钟内车体全面燃烧，18分钟就会全部烧毁，因此往往处置速度不及火焰的蔓延速度。 列车的防火工作由列车长全面负责，并建立由列车长为组长，乘警长、车辆乘务长参加的防火领导组，在列车长的统一指挥下，分工负责，依靠全体乘务人员，落实旅客列车防火安全责任制。 列车起火后沿线的施救较难，这是因为沿线及车站特别是三等以下车站，未设计设置扑救运行列车火灾的室外消防给水系统和消防水源、消防车通道，而且列车运行的线路两侧封闭，现有平交道口的减少，使得消防车难以迅速接近起火车辆从而延误灭火战机。 而且客车起火部位多为隐蔽部位，行李架以上、座席以下、配电盘后部、顶棚或端板内层，受使用条件限制，灭火器喷出的灭火剂难以深达起火点，寻找火源点较为困难。 而乘务员对消防器材的传递存在现实难度，宿营车一般编挂在列车两端，救援力量不能及时赶到起火部位，在列车发生火灾以后，灭火抢救、疏散活动与旅客自发逃生同步进行、交叉影响，一旦旅客急于逃生，造成人员拥堵，无法及时疏散，极易造成群死群伤的事故，更为严重的是列车燃烧产生的浓烟，给逃生增加了困难。 而旅客列车的车体采用了较多的高分子化合物，发生燃烧使这些物质产生一氧化碳、氨气、一氧化氮、二氧化氮等有毒气体，而列车车窗全部封闭，导致有毒气体不能排出，很容易造成车厢内旅客中毒或烟熏昏迷。但是如果将车厢两侧玻璃打开或击碎，导致空气迅速进入燃烧区域，又容易使火势迅速蔓延，给扑救工作带来难度。 第一百五十五章 疏散旅客完毕 火源点不明确 因此列车一旦发生火情，那一般都会造成较大的安全风险。 这就要求列车乘务人员在最初的十几分钟内就要迅速作出判断，作出行之有效的行为。 这十几分钟也是旅客列车火灾救援的黄金时间。 刘群一边往5号车厢奔跑，一边用对讲机呼叫李芒：“请各位旅客迅速到4号和6号车厢，伏低身体尽可能地不要吸入烟雾。 检车乘务员迅速向司机汇报情况，告之做好车辆分离的准备。 章车章车，收到请回复！” 对讲机里传来章岚的声音：“刘车，收到！我刚出宿营车，正准备组织人员传递灭火器。” “章车你迅速向段调度应急指挥中心、所属所在的局集团公司客调、客运部做好汇报，先行汇报内容：列车发生冒烟现象，已经紧急停车，列车消防小组正在紧急扑救，详情后报！ 4号车厢和6号车厢列车员站在风挡间，协助旅客快速进入车厢，并且封锁车厢门，防止旅客跳车等问题的发生。 宿营车乘务员通知起床的列车员，从8号车厢开始，将车厢内的灭火器全部采用接力传递的方式传递到5号车厢处！”放下对讲机，刘群又拨打了“119”火险电话，说明了情况。 当刘群赶到6号车厢时发现，5号车厢冒出的浓烟已经蔓延到了6号车厢，好在烟雾现在仅限于顶棚上部。 李芒赶忙向刘群汇报道：“刘车，5车的97名旅客疏散已经完毕，大部分的行李都没有取，放在了原位。” 刘群对李芒说道：“好，不错，挺快的。这是最关键的一点。只要旅客不发生人身伤害，那么就是天大的喜讯，不幸中的万幸。现在，你站在端门处将6号车厢端门关闭。将6号车厢尾部旅客再向中部疏散，尽可能地多空出些区域。” 刘群手提两具干粉灭火器和张警长，车辆乘务长一起向冒烟部位走去，冒烟部位位于车厢中部的行李架上方顶棚缝隙内，车辆乘务长近距离观察以后初步判定是电线陷入老化造成冒烟现象，很有可能内部已经阴燃。 阻燃是指没有火焰的缓慢燃烧现象，很多固体物质，如纸张纤维，植物纤维素、乳胶橡胶都有可能发生阴燃，特别是当它们堆积起来的时候，通常产生烟和温度上升等现象，他们和有焰燃烧的区别是没有火焰，但一旦有较大氧气含量供给时，就会转为明焰而剧烈燃烧。 电气火灾的特点是蔓延迅速、火势汹涌，对旅客和设备的危害很大，当电气起火后，如未切断电源，极易发生人体触电事故，而且如果是充油电气，如变压器、油开关等因受热后可能喷油爆炸，危及救火人员的生命安全。检车乘务长，迅速切断了5号车厢的电源，使用干粉灭火器对准冒烟的板壁进行喷射。 普速旅客列车的客车车厢配备二公斤abc干粉灭火器和两升水型灭火器各两具。 灭火器设置在车厢两端的适当位置。每端各具，一位端配备干粉灭火器，二位端配备水型灭火器。Abc干粉灭火器适用于可燃固体，可燃液体，可燃气体、带电设备的初期火灾，水型灭火器适用于易燃固体或非水溶性液体的初期火灾。 旅客列车除配备灭火器外，还配备紧急破窗锤、破拆钩，餐车厨房配备两条灭火毯，发电、行李车各配备两具防烟毒面具。 车辆乘务长在喷射一具干粉灭火器后发现没有什么作用，就准备使用破拆钩对顶棚的板壁进行破拆，以便在破拆后直接对起火部位进行喷射灭火。 看着检车乘务长对准冒烟处的板壁用破拆钩迅速的打了几个孔，并准备将整个墙板扒下，但此时墙板却坚固的出奇，破拆几次都未成功，刘群见车内已经断电，就使用水雾灭火器对准检车长破拆出的几个小洞，拔出保险箱，一只手握住喷管另一只手，握住压把用力按下，喷嘴对准几个破拆孔全力轮流进行喷射。 但是，就在刘群也喷射用了一部灭火器后，发现冒烟现象仍未停止，似乎有愈演愈烈的现象，烟雾冒的比刚才还要大一些了，看来破拆部位并不是起火的主要部位，这里仅仅是因为有缝隙，烟雾能从这里排出而已，真正的起火点并不在这里。 这种情况是最为危险的，意味着找不到火源点，而不能切断火源，那就意味着，即便现在没有很大的火焰，但是很有可能在氧气充分的情况下，火灾发生突然、猛然间的再次爆发，并一发不可收拾。 刘群见此情况，告知4号和6号车厢的列车员，将旅客再次向3号和7号车厢疏散。务必留出两节车厢的隔离区作为缓冲，一旦不幸发生较大火情时，也不至于给旅客构成较大的人身威胁。 同时，刘群也告知休班的乘务员做好向车下疏散旅客的准备。向车下疏散旅客时，要确保向安全地带转移，并根据地形选择开门的方向，双线地段应打开无线路一侧车门，如遇到特殊地形条件无选择余地的，只能打开有线路侧车门，疏散时必须安排专人前后防护，所有人员不得侵入临线，通过司机或所在集团公司客调确认临线无列车通过的情况下，才能组织通过下车的旅客进行跨越线路疏散。 休班的列车员已经赶到了现场，硬座车厢的灭火器全部集中到了5号车厢。人多力量大，在全体休班乘务人员的齐心协力下没有过了5分钟，5号车厢相邻的4号6号车厢已经疏散完毕，车厢里空无一人。 车辆乘务长和刘群张警长商议了一下，发现冒出的烟雾越来越多了，这很有可能是阴然现象转为明焰燃烧了。 这时章岚用对讲机向刘群喊话道：“刘车，该汇报的部门已经全部汇报。段应急调度指挥中心指示，要求我们全力扑救，他们已经向附近的消防官兵反馈了信息，应该短时间内就会赶到。” 刘群说道：“看现在的情况，如果找不到火源点，就只能等消防官兵的到来，进行彻底灭火了。” 第一百五十六章 准确判断火情 分解列车隔离 刘群发现5号车厢里的烟雾越冒越大时，当机立断，迅速向张警长、车辆乘务长进行安排道：“根据目前的判断，一是火源点不明确，我们无法迅速进行切断；二是阴燃现象很严重，且愈来愈危险，烟雾越来越浓。 所以，作为消防小组的组长，我命令现在准备进行列车分解工作，将冒烟车厢和前后车厢分离，这是因为火车车厢的内部空间狭小，高度较低，窗户密封，烟气很难释放到车外，烟气充满整个车厢的话，就会很快向其他车厢蔓延，而车内人群拥挤，氧气供应不足，加上车内的可燃材料不能充分燃烧，所以会释放出大量的有毒气体。 另外我们的列车像一条长匣子，如果消防官兵到来也扑救困难，车厢内部是一个比较密闭的空间，救援人员很难快速进入车内进行扑救，分解列车也是为了便于消防救援部队快速到达火情的现场，快速施救。所以分解列车也是必须的步骤。 乘警负责维持车内秩序，同时要建立警戒区，任何人不能通过。迅速向5号车厢知情旅客调查取证。 车辆乘务人员迅速通知司机，列车火灾，火势较大，需要分解列车，请司机密切配合。现在各就各位，按照原来的分工进行！” 说完，刘群也迅速拨通了列车所在局集团公司的客调电话，简要汇报了现场情况：“K18次列车为了确保安全，需要分解列车。请客调协调，该区间内不要放行列车。” 刘群大声对车辆乘务长喊道：“迅速下车，准备分离车辆！” 同时刘群又安排章岚带着三名列车员和一名乘警、一名协警到4号车厢，确保2、3、4号车厢这三节硬座车厢每车厢两人，由章副车长在这三节车厢上，安抚旅客，维持秩序。 车辆乘务长迅速，从5号车厢的车门下到了车下，按照列车前进方向。将起火车厢后部未被蔓延的4号车厢和5号车厢之间的联结装置摘开后，向刘群进行了汇报。 刘群在对讲机内大声说道：“4号车厢王蒙蒙迅速锁闭，4号与5号车厢间的端门，并在端门处值守，严禁旅客下车。派去的另一名列车员巡视车厢，向旅客作好解释、说明工作。” 车辆乘务长站在线路上对司机喊话：“起火冒烟车辆已经和后部车辆摘开，请向前开行50米左右。” “K18次司机明白！” 刘群又使用对讲机向1号行李车、2、3、4号硬座车厢列车员发布指令，准备拧紧手机动机。 一名检车员在车下确认手制动机拧紧状态。 1号行李员和2、3、4号硬座车厢列车员同时迅速拧紧手制动机，防止车辆溜逸。 原本在使用手机动机的时候，由司机统一发出拧紧的鸣笛声，但是现在，由于机车向前拉动列车，也没有时间发出鸣笛声供列车工人员统一行动了，刘群只能通过对讲机统一指挥：“大家听我的口令，1、2、3、4号工作人员全部站到手制动机前，到位以后迅速拉出手制动机，并回复。” 10秒钟之内就传来了人员已经到位的回复：“1号车到位......4号车到位。” 按照平时在应急演练时掌握的技巧，4节车厢的列车员、行李员缓慢而又平稳地顺时针转动手柄，按照既定的程序，每个车厢都是转了10圈左右，确保拧到位之后无法再用力拧动之后，向刘群做了报告。 刘群通过对讲机说道：“1——4车各车厢工人答员请注意，拧紧手制动机后，一名列车员在手制动机处值守，另一名列车员返回车厢，加强巡视，安抚旅客情绪，向旅客做好解释说服工作，遇有重点旅客要做好重点服务，有突发情况迅速向章车汇报，章车在现场作好处置。” 正说着话，机车带着5号车之前的车厢向前行驶了50米后，缓缓地停下，车辆乘务员在车下小跑着跟上，又把5号和6号车厢之间的联结装置进行了分离，与此同时，刘群亲自动手，将5号车厢手制动机顺时针旋转了10圈儿，确保拧紧，防止冒烟的5号车厢溜逸。 刘群和张警长迅速走到6号车厢，车辆乘务长也登上了6号车厢，在通知司机之后，列车的前半部分又向前移动了50米左右，5号车厢就留在了原地，孤零零的在那里，冒着浓烟，仿佛就像一台那几十年前的蒸汽机车那样。 刘群迅速向司机和检车乘务长喊话：“K18次列车司机负责列车前部设置防护车辆，车辆乘务员负责在车辆尾部设置防护，司机使用列车无线调度电话通知两端车站和列车调度员，汇报情况。 此时，刘群电话响起，“119”消防车辆上的车载电话向刘群询问具体位置，刘群回应道：“机车鸣笛信号，一长三短声，请按照声音的方向迅速赶到。” 刘群又调整频道，使用对讲机呼叫司机：“请迅速鸣示，警报信号‘一长三短’声，连续鸣示，重复明示时间隔5秒！” 刘群和章岚又分别向所在、所属局集团公司客调、客运部、段调度应急指挥中心进行汇报，报告救援中，按照固定的模板，简明扼要地进行了汇报，时间，车次，地点，事故概况火灾现在未造成人员伤亡，旅客已经全部疏散，起火冒烟车辆被单独隔离，初步原因经车辆人员判断为电气线路故障引发的起火冒烟，车辆损坏情况，本节起火车辆目前外观未见明显破损。 张警长带领两名乘警，两名协警，维护现场秩序，加强了车内巡视，列车员在刘群的安排下，也听从张警长的安排，组织人员，看守旅客。张警长，并在6号车厢、4号车厢与5号车厢相连接的端门处设置了警戒区，禁止无关人员进入。同时做好了保护现场工作，不能再次进入5号车厢了，列车工作人员也不能擅自移动现场任何物品，要对各种痕迹和物证采取有效措施妥善保护。 第一百五十七章 救火车救火车 阴燃瞬间熄灭 此时，列车广播也在循环播放，稳定旅客情绪：“请旅客们自己坐在自己的座席、铺位上，尽可能不要来回走动，列车目前很安全，起火冒烟车辆已经被隔绝在50米之外。” 在等待消防人员到来的同时，刘群和王健等配合张警长了解5号车厢旅客的情况，请求旅客积极提供线索来协助调查，同时认真清点疏散到了6号旅客和人数，对车票、旅客姓名、性别、年龄、单位地址，身份证号码及其他联系方式，并做好了详细记录。 “呜呜呜”几辆消防车闪着警笛，正飞快地向列车接近，大家都在焦急的等待着，真的是应了那句笑话——火车失火，救火车来救火车。 眼见着消防车开到了铁路沿线的护栏处，几名消防队员麻利地迅速跳下车使用消防斧，奋力地砍开了护栏，消防车迅速接近了5号车厢，首先使用水柱从车厢外部进行降温。 接受过消防培训的刘群看着消防车对车厢降温，知道这是冷却灭火。可燃物一旦达到着火点就会燃烧，在一定条件下将可燃物的温度降到着火点以下燃烧就会停止，对于可燃固体将其冷却在燃点以下，对于可燃液体将其冷却在闪点以下，燃烧反应就可能会终止。在高压水枪扑灭的时候，主要就是通过冷却作用来实现。水具有较大的气化热冷却性能，水大量的蒸发，需求吸收热量，使燃烧物的温度迅速降低，最后使火焰熄灭，燃烧终止。 而且水喷雾灭火系统工作时喷出的水滴吸收热气流热量而转化成蒸汽，当局部范围内空气中水蒸气浓度达到百分之三十五，燃烧就会停止，这是窒息灭火的应用。 喷射了一分钟后，几名消防员拖拽着水枪，从5号车厢车门处登上了列车，进入车内进行判断后，首先使用消防斧对墙板进行大范围的破拆，然后对准冒烟部位和破拆后残损的墙板进行了喷射，这次使用的是化学抑制剂。 化学抑制剂灭火速度快，使用得当可有效地扑灭初期火灾，瞬间车厢里的墙板和外皮之间就充斥满了这种消防泡沫，逐渐的，5号车厢浓烟散去，见此情况，刘群和张警长、车辆乘务长迅速地来到5号车厢，登车以后对起火冒烟部位进行了全面检查，在确认火情完全熄灭以后，车辆乘务长在确保安全的情况下通知司机，准备按照规定程序尽快组织开车。 在列车退行50多米后，将5号车厢再次加挂，刘群上前松开了手制动机。检车乘务长在车下确认以后，再次通知司机向后退行，再次退行50多米后将1——4号车厢和5车连挂在了一起，1——4号车厢的列车员迅速统一地松开了手制动机，检车长在车底下方逐一确认以后登上了列车。 刘群和章岚分别向列车所在、所属局集团公司客调、客运部、段调度应急指挥中心和车队进行了汇报。 此时，列车已经启动，在前方站要对5号车厢进行甩下。 5号车厢的旅客大部分在被疏散时，都没有拿行李物品，此刻见起火冒烟现象已经被消除，好多旅客就要求回到5号车厢拿取行李物品，但被张警长和刘群制止了。 刘群说道：“请各位旅客稍安勿躁，将自己的信息进行登记，乘警将对大家的行李物品进行登记，等公安消防人员对现场勘查完毕以后，铁路部门会与您进行联系，将您的行李物品送到您的指定车站，请大家到时再进行领取，现在为保护现场，现场内的任何物品都不得移动，也不能进入现场。” 设置的警戒区还是没有撤消，依然严禁任何人员接近、进入5号车厢。 刘群和章岚同时对5号车厢被疏散到4号、6号车厢的旅客进行宣传，请大家进行登记车票、身份信息，乘警也在不住地走访5号车厢的旅客。 其中有一名男性旅客的话，具有直接证据的作用，这名男性旅客大约50出头，自我介绍：“我是一名退伍军人，当时是我最先发现不对，我闻到一股电线烧焦烧糊的味道，刚开始味道还比较小，后来过了几分钟，就觉得味道越来越大，我就四处查找，发现我乘坐的座位旁边，墙板缝隙开始轻微的冒烟，我就赶紧通知了车厢列车员。 列车员过来查看以后，就迅速汇报列车长，同时将乘坐在5号车厢的旅客分别向4号、6号车厢进行疏散，由于当时事发突然，很多旅客有些惊慌失措，但是5号车厢列车员迅速喊来4号车厢列车员，两名小伙子分别从5号车厢中部开始，将车厢内的旅客向4号和6号车厢疏散，他们先是帮助带小孩的乘旅客和老年旅客，并且高声呼喊：‘不要拿行李、人先走，只要保住人，啥都不会少’，在他们的迅速疏散下，车厢内的旅客才能很快离开了5号车厢，否则当时虽然没有发生大面积起火，但是如果稍微慢一点的话，那些有毒有害气体被人体吸入也是会造成很大伤害的，尤其一些老年旅客和儿童旅客......” 对这个过程，刘群和张警长、车辆乘务长全程进行了摄像。张警长，对火灾现场进行调查取证，走访了多名旅客，除了那名退伍兵旅客之外，很多旅客都是一头雾水，并不知道发生冒烟是何时开始的，只是听从列车员的劝阻来到了4、6号车厢。 按照铁路交通事故的等级划分，本次发生的火灾是一级事故，因为是影响了列车走行，造成区间停车的火灾。 铁路交通事故是指铁路机车、车辆在运行过程中发生冲突、脱轨、火灾、爆炸等影响铁路正常行车的事故，包括影响铁路正常行车的相关作业过程中发生的事故，或者铁路、汽车车辆在运行中与行人、机动车、非机动车冲突及其他障碍物相撞的事故。 事后经过联合调查组充分勘验现场、调查取证，认定这次火灾是由车厢板壁内的电气设备老化引起的线路火灾。 列车乘务班组及时应对，并迅速疏散旅客、分解车辆，没有造成人员伤亡，而且处置得当，汇报请求救援较为及时，体现出了良好的应急处置能力，虽然最终因设备原因造成了事故，但是仍然对乘务班组三乘人员的密切配合进行了通报嘉奖，并对及时发现火情，疏散旅客的列车员李芒、王蒙蒙每人奖励1000元…... 第一百五十八章 客流超前预想 安排有的放矢 “大家请注意，现在已经进入客流高峰期，在出乘会前，我已经和沿途各站中，客流较大的站客运值班员取得了联系，其中有三个站请求我们列车在到达时要双开车门，这是因为这三个站上车的旅客超出了以往的一倍还多，所以我们这趟车要以超员之后的安全组织乘降、车内安全服务旅客为重点工作。 出乘会上，刘群布置趟车重点工作中，主要强调了这趟车很可能出现的严重超员现象。 刘群所在的客运段制定出了应急处置的“两个超前”工作制度。两个超前就是提前掌握沿途天气情况、超前掌握各区段客流情况。并要求列车在运行途中至少掌握前三个站的客流情况。 “大家要注意，不排除存在某些旅客购票时‘买短乘长’的现象。这种现象是不可预测的，铁路售票系统只把这些‘买短’的旅客视为正常的票面到达车站下车，可是现实中，一旦这些旅客‘到站’后不下车，而要乘坐到购票站以远的车站时，就会存在不可预知的隐性超员。 正常情况下，按照旅客到站的比例，网上售票统计中，已经将这些买到短途票的旅客排除在列车之外了，但是现实中，他们却真实地乘坐在我们的列车里面，因此硬座、硬卧各车厢列车在执行守口作业时，遇有持短途车票乘车的旅客时，首先询问旅客的真实到站，对确定不下车的旅客，要向旅客做好提示说明，提示旅客尽可能地在车票上载明的到站下车，并且向旅客说明讲清本趟车列车将会严重超员的现状，由于列车没有能力为他们提供运输服务，所以请他们务必在票面指定的到站下车后换乘其他列车。 否则列车按照规定无法为他们补办越站延长车票，而只能按照无票旅客对待，在出站时将要加收已乘区间50%的票款，以示惩罚。 再者在出乘前，章车长已经为大家查询好了，我们的列车运行途中，旅客比较习惯购买的几个短途车站的换乘车次。请大家做好记录，尽可能的做好记忆，在向旅客做好宣传按票下车的同时，不要一味地指责旅客，而是在劝说旅客下车的同时，为旅客指明可以换乘的车次以及等待的时间等等。 在列车超员以后，各车厢列车员要坚守岗位，加强巡视，对重点旅客做好重点服务，对带小孩儿的旅客、老年旅客尤其要做到心中有数，尽可能地将他们安排在车厢中部，在到站前的10分钟一定要深入车厢做好宣传，请准备下车的旅客到车门口来等候，而在车门口或站或坐、不下车的旅客，尽可能地动员他们换到车厢中部乘坐。 杜绝发生列车员不深入车厢引导旅客，只在车厢两端进行口头宣传的现象，杜绝发生因列车员工作不到位、没有深入车厢进行引导而导致的旅客因人多挤不过来而坐过站、越战现象的发生。 在工作中，如有突发情况，要及时向列车长进行汇报。 下面请章车说一下几个换乘站的车次和时刻。” 章岚站在讲台前，打开《列车长乘务记录本》，说道：“我们K18次列车，A站始发以后，旅客最有可能购买的短途票车站，主要集中在B、C、D、E这四个车站。 就像刘车说的那样，我们要对超员情况超前预想，预想到可能会发生的旅客持短途票乘长途，拒不下车的现象，我们这个做法的目的就是要打有准备之仗，事先想好，遇到这种旅客时如何进行劝说、应对，并为他们着想，想在他们的前面，并不是说劝阻他们下车以后就完事大吉了，对他们的去向不管不问、放任自流了，而是为他们查明车次和时间，给他们一个周到的乘车建议。 还有，在劝说时，大家注意方式方法，‘买短乘长’这一不良现象，着实令我们列车工作人员深恶痛绝，但是大家务必不要把这种情绪带到工作中，而是要站在旅客的角度设身处地的从旅客角度着想，在劝说时千万不要有厌恶、蔑视的情绪。 先说一下，车票买到B站的旅客，K18次列车下车以后等待30分钟将有Zxx次列车到达，终到是U站； 42分钟后Dxx次列车到达，终点站R站。50分钟后Gxx次列车到达，终点站是M车站。 下面是C站的换乘时间和车次……” 在出乘会议上，刘群和章岚就对这趟车有可能发生的超员情况进行了充分的预想，并且针对性地提出了很多建议，供大家共同去执行，以尽最大努力尽可能地防止旅客列车发生严重超员问题，或者说在发生超员以后，如何去安全、有序地面对。 果不其然，A站始发时，有很多旅客持着A站到B站，A站到C站等短途车票，守口列车员在进行询问时，只有大约20%左右的旅客回答真正的目的地就是这些票面记载的短途车站，而绝大多数的旅客回答都是先上车，看看碰碰运气能不能补到卧铺，即便补不到卧铺，那么无座票也是可以的。 4号车厢列车员王蒙蒙在守口时，对持短途票的旅客迅速提示：“请您按照购买车票的票面到站乘车，到站以后请下车乘坐其他列车，因为您的座位号在前方站已经卖出。如果您在票面的到站下车后，需要换乘列车，等列车开车以后，我向您详细介绍。” 针对那些持短途无座车票的旅客，王蒙蒙更是大力劝阻、提示，要求旅客在票面到站下车，今天列车没有充足的运输能力，所以列车不同意旅客在列车上办理越站乘车手续。 列车广播也不失时机地循环进行播放：“各位旅客请注意，请您务必按实际到站购买车票和乘车。‘买短乘长’的情况会导致列车严重超员，若列车达到规定超员率，列车将不能为旅客越过票面到达前方站办理补票手续，旅客需按票面到站下车后重新购票上车。经过与前方站联系和客票系统数据显示，今日列车将会超员40%左右，在这种情况下列车没有运输能力，不会办理车内越站手续。请您多多理解、多多配合。” 第一百五十九章 安全提示首要 责任划分在前 一直在努力学习法律知识的刘群深知，这种没有强制约束力的口头告知，一般人都会充耳不闻，我行我素。就连好些职工也说，这种提示没什么用，仿佛对牛弹琴一样。 “你能把我怎么样？你能把我踢下车吗？不可能的。”确实，列车也不会把这些不下车的旅客怎么样。 但是有了这番口头提示和告知，下一步如果再发生什么异常情况，那就是这些违章乘车者的责任呢！旅客列车作为服务和管理者已经尽到了安全提示、告知义务，而作为被服务者的旅客，没有按照安全提示和安全告知来乘坐列车，那么即使造成不好的后果，也会极大程度地减轻服务提供者的责任。 对于这种到达购票车站以后拒不下车的旅客，即便乘警也无法采取强制措施，请其强制下车，只能通过口头劝解和引导，最多再采取加收已乘区间50%票款的处罚。 很多时候，刘群脑海中也会浮现出一幕幕的合理合法的强制手段，就比如现在铁路乘警针对霸座现象，已经普遍开展强制性劝离，如果不听劝阻，那乘警就采取强制手段，强制该名霸座旅客前方站下车接受处罚，被处以罚款乃至于行政拘留的处分。 但是对于这种“买短乘长”的情况，其实较为普遍，网上经常进行曝光谴责。而刘群认为这种相当于没有处罚结果的曝光和谴责，不但没有起到警示作用，反而让一些本来不知道“买短乘长”这种“黑科技”的旅客也学会了钻这种空子。 毕竟在中国铁路列车上，每到逢年过节的时候，一票难求的现象依然存在，很多旅客只要能上了车，别说加收50%，你就是双倍的罚款，我也是要坐车，一切以能回家为原则，只要你别让我下车，想怎么处罚就怎么处罚。 A站开车，K18次的7节硬座车厢，每节车厢大约站立着10余名旅客，按照数据显示，这时，列车已经超员10%左右了。 刘群在硬座车厢巡视时，也向买短途票而不准备下车的旅客做好了口头宣传：“请大家务必按照自己所购车票的到站下车，重新购买车票或换乘其他列车，‘买短乘长‘现象将会造成严重的恶性超员，如果不听从劝阻、拒不下车的，将按照有关规定加收50%已乘区间的票款。 同时，对因拒不下车，而造成严重后果的，由买短乘长的旅客承担相应的法律责任。如果在票面记载站下车需要换乘列车的，请向列车员进行询问。列车员都经过培训会给您一个良好的乘车出行建议。 最终，那些“买短乘长”的旅客中，大约有10%左右的旅客向列车员询问。剩余的百分之八九十的旅客都是稳坐钓鱼台，既然我已经上了车，谁能把我怎么样？ 刘群再次联系前方三个站的客运值班员，得到的信息是客流非常大，看来今天是很有可能要造成恶性超员了。 B站客运值班员和刘群通话时，说道：“刘车，今天客流非常大，往常硬座上3、40名旅客，今日大约有300名旅客要上车，请列车硬座车厢全部双开车门作业。” 刘群回应道：“收到，硬座车双开车门，但是有件事我想先友情提醒一下。我们列车在双开车门以后，由于我们列车工作人员有限，列车员只能负责正常开启的车门组织旅客乘降，而且按照规定，加开的车门将由车站工作人员负责旅客的乘降组织，你们车辆有那么多的人手来确保每个车厢都有人来协助吗？” 客运值班员说道：“我们的值班干部全部上岗，加上我在内，一共有6个人可以组织。” 刘群回应道：“那好吧，2号到7号车厢全部双开车门，6个车门请车站组织旅客，在列车到站后迅速到位。” B站客运值班员说道：“刘车，咱们关系那么好，你还非得这么认真，你车上的乘务员就不能协助我们组织一下吗？” 刘群说道：“咱们私交确实不错，每4天就见一回面，确实是比朋友还见面见的多，但是朋友归朋友，亲兄弟还要明算账，咱们首先得把责任划分好。 双开车门以后，加开的车门由车站负责，我们可以协助，但是不能以我们列车为主，进行组织。” 刘群的潜台词就是：现在是你B站要求我们列车双开车门，那么增开的车门儿必须由B站负责，一旦发生安全问题，比如造成旅客挤伤、摔伤、碰伤的，只要发生在加开的车门上，那么责任就是你们B站的，出于感情和工作职责，列车工作人员的确可以协助组织，但是责任划分一定要拎得清。 刘群可不是那种初出茅庐的毛头小子，什么事情都大包大揽，好事坏事都往自己头上按。把一些丑话说在前头，对双方都有好处，否则就会产生说的时候一团和气、称兄道弟，不触及关键、不区分责任，到真正发生安全问题后又剑拔弩张、推诿扯皮，这不是他的风格。 虽然说列车班组也已经做好了应对准备，并且组织好了党员、团员休班乘务人员组成的超员应急乘降组织小分队，也进行了超前预想，随时做好了应对列车恶性超员的乘降组织工作。 但是干活归干活，责任归责任，该是车站干的，我列车可以帮助你干，但是必须以车站为主，列车为辅，喧宾夺主无论是在生活中还是工作中，都是很不可取的，也就是说，你B站务必担起责任，那我们列车帮你是人情，不帮是本分，当然，现实中帮是肯定要帮的，而且车门上的事，还是列车工作人员干起来拿手的多。 我国的普速列车超员率，是在保证安全正点和服务质量的前提下，允许旅客列车硬座车厢超员运输。具体是：特别旅客快车始发不超员，途中准超员20%，但全程对号的除外；直通旅客快车始发不超员，途中准超员30%；直通旅客列车始发准超员10%，途中准超员40%；管内旅客列车超员限度比较上述相同等级旅客列车的规定办理。普速旅客列车硬座车厢如始发和中途超员40%时，是要严格按照规定拍发超员电报的。 第一百六十章 超员迫不得已 乘车诚信为先 近几年，我国的高铁建设一日千里，高铁网络日益完善，全国大部分城市都拥有了属于自己的高铁站。大大方便了全国旅客的旅游出行，提高了全国人民的工作和生活效率。 但是，我们国家当前的铁路客运现状仍是供不应求，在遇到春运、暑运期间，学生流、民工流、返乡流、探亲流，多流叠加，经常会造成列车超员，一到节假日，整列的硬座车厢会挤得水泄不通，说句玩笑话，这一秒你的脚抬起来，下一秒就找不到落下的地方。列车的超员给列车客运安全、旅客服务工作造成了很大的困难，同时也给列车安全埋下了严重的隐患。 在没有高铁的年代里，很多乘坐过火车的旅客都或多或少的有过在列车上补票的经历，也就是说暂时无法购买到目的地的车票，先购买一张短途车票，上车之后再办理相关的补票手续，而最终乘坐至目的地之后再下车，这种灵活处理的人性化操作为很多旅客提供了不少便利，减少了周折和麻烦。 然而在铁路客运的现实工作中，这种允许短途旅客补票也就是越战的规则存在着一些漏洞，让一些旅客趁机谋利，比如说一些旅客先是购买短途票上车，上车之后，如果列车查票很严格被查到，则无奈地办理补票手续，如果旅客列车超员严重，工作人员无法进行查票的话，那么很有可能就蒙混过关逃票，达到购买短途票乘坐长途车的目的，这种旅客虽然越来越少，但是也不能说完全杜绝了。 其实刘群从法律的角度分析过“买短乘长”这一现象。 到达车票票面指定的到站后拒不下车，这一情况在合同法的范畴里，属于违约行为。购买车票本身是旅客和铁路运输企业签订旅客运输合同的方式，签订的运输合同就是从发站至到站、安全有序运输，到达车票票面的到站，合同即告终止。 此时，旅客如果还想要继续乘车，那么就相当于要申请再次重新签订合同。而并不是说，列车工作人员就有义务，必须给旅客补办车票，到达想要去的车站。 铁路旅客运输规程中明确规定，越站是指旅客在车票到站前要求越过到站继续乘车时，在有运输能力的情况下，列车应予办理，加收越站区间的票价和手续费。也就是说你既然想要补票，那么就应该在票面指定的车站到站前，提出办理车票的申请，也就是法律上讲的续签合同。 而这个时候当旅客需要补票，铁路列车工作人员有权决定是否继续达成新的合同并加以履行，也就是说在列车上买短途票，补长途票不过是对无票上车旅客和购买短途票旅客的容错手段，是例外情况而不是原则上的正常情况，列车工作人员作为合同相对方，并没有必须接受旅客补票要求的义务。 铁路旅客运输规程中明确规定，以下情况不能办理越站：一是旅客列车严重超员，二是乘坐卧铺的旅客买的是给中途站预留的卧铺。第二种情况是第一种情况的补充，如果没有发生旅客列车严重超员的前提，那么乘坐卧铺的旅客如果购买的短途卧铺，而准备长途乘车时，可以补办无座客票到硬座车厢，自行寻找座位乘车。 换句话说，作为履行合同义务的一方，应该恪守交易规则和诚实信用原则。作为明知道自己的到站不是自己的最终到站，如果你将购买短途车票作为乘车的权宜之计，先行上车的条件的话，理应在上车以后立即补办补票手续，而非拖延至票面站点后拒不下车，或者等到列车工作人员在查验车票时，方提出补票，这种耍小聪明式的补票也就是被动式补票，很难说没有逃票嫌疑。 在这种情况下就要视为逃票，列入限制乘坐火车黑名单的处罚，进而避免出现短途旅客到站不下车，而后续车站购票旅客无法正常乘车，甚至于造成严重超员的尴尬。 A站开车，刘群就加强了硬座车厢的巡视，组织休班人员组成了应急乘降组织应急小分队人员在餐车进行了简单的布置任务。 “咱们班组每月进行一次大客流突发的应急处置演练，大家不要慌，按照演练中各自的分工，主要是做好旅客的疏导工作，尽可能的让旅客快下快上，我们列车的主要工作是确保车门口不堵，需要下车的旅客，大家提前帮扶到车门口等候下车，B站，站台工作人员将值守增开的车门，但是我们也要做好协助工作。旅客都是回家心切，也很不容易，大家做好本职工作，尽可能地让旅客在规定的时间内，安全快捷地全部上车。 旅客在上车之后，大家要巡视一遍车厢，了解旅客的动向，如果发生旅客因座位的纠纷，迅速向列车长和乘警汇报，本车厢乘务员千万不要和旅客因此而发生冲突，等列车长和乘警到达现场以后，配合共同处置。 还有是，超员之后，大家要严把车门关，加强车门管理，及时清理车门，风挡连接处、通道内的旅客携带品，提前做好到站前的双通告及开车后的双预告，对重点旅客要做到三知三有，要知道他们的座席、到站和困难，有服务、有登记、有交接，避免旅客越站或误乘、误降，严格执行安全管理及《旅客列车车门故障应急处置办法》制度的要求，坚持到站前一定要试开车门，站停时作好车门翻板的关闭、打开、塞拉门要做推拉事件，临时停车监护车门的同时要流动巡视车厢，注意旅客动向，执行好停开、动、关所出站台，检查了望支撑区域车门的制度，防止旅客抓车问题的出现……” 当列车到达B站时，看着站台上告诉==黑压压的一片人群，列车员心里都有些紧张，在列车工作人员的动员下，仅有10余名10，票面记载下车站为B站的旅客下车，站车交互系统显示90余人，目前有80多人未下车。 第一百六十一章 布置应急有备 电报拍发准确 在日常，具有这种旅客需要办理越站手续的情况，刘群都会告知本车厢列车员，由他们向旅客做好宣传，需要补票的旅客及时到8号车厢，列车办公席办理补票手续，但是今天已经预测到了严重超员的现状，那么就只能被迫停止对这些想要越站的旅客办理补票手续。 机车停车位置非常准确，每节车厢门口都排了长长的两列长队，正好对应着硬席车厢两个车门，每排的队列前面都站着一名站方工作人员。 眼看着列车打开了车门，站方的工作人员就来到了车门处，把位这些车门，组织旅客，双开车门之后，旅客从每节车厢的两端上车，到中部会合，乘车效率确实提高了不少，而应急小分队的人员见站方，卡控车门安全就又纷纷登上了列车，在列车上组织车内旅客向车内行走。 由于本车厢列车员提前已经做好了宣传，告知了那些买短途票的旅客，在对号入座的旅客上车以后请及时让出座位，那些购买了短途车票的旅客其实也心中有数，在这种客流情况下，前方站肯定是要上来旅客的。 当然也不排除有一些运气特别好的旅客遇上的预留座位一直没有上来，旅客就可以安然的乘坐到下一站。 由于预想得当，提前清空了通道和风挡间的旅客，B站的300名旅客，在5分钟内通过13个车门全部登上了列车。 列车员在守口作业时，首先疏通车门口的通道，让下车的旅客迅速带好行李下车，然后对上车的旅客做好宣传，快速地查验车票、到站，对一些老年等重点旅客做好扶老携幼，督促旅客排队上车，防止旅客拥挤，造成上下对流。 列车乘警也如临大敌，张警长带着两名乘警，两名协警，分头在各个车厢门四处巡视检查，防止因旅客人多而可能发生的治安案件。 随着这300名旅客的上车，车厢里的秩序，略微有些混乱，但是列车驶出站台以后，列车员就深入车厢向旅客提供服务，接受问询，旅客才又逐渐的平静了下来，极个别旅客不给让座，但是经过列车工作人员说明情况，陈述利害关系以后，也纷纷的起身让座了。 B站上车旅客较多，车辆乘务员在列车站停时，也非常紧张，在站台上加强了超员后的车辆检查，主要是检查车辆弹簧压缩情况，此时如果发现弹簧压死丧失减震能力，那么必须配合列车应急处置小组，立即组织疏导旅客，弹簧不恢复正常就不能够开车。 各车厢列车员及时疏导风挡、通过台，车门口、洗面间、客车通道上的旅客携带品，充分利用起了行李架、座位下部等空间存放旅客携带品，坐到车门不者，通道畅通，方便旅客通行和乘降，在具有车内存放携带品的空间不足时，车内有两个洗面间的车厢，可利用其中一个洗面间整齐牢固的摆放行李，以腾出更多空间供旅客通行。 刘群使用对讲机通知“喇叭”（列车广播员）道：“这趟车，出执行好一站三报（就是对每一个停战做好，到达时间开车时间停车时间的通报制度外，取消检修时间），要增加通告频次，保证日间站站通报。加强安全宣传，和到站前、开车后的广播内容稳定，旅客情绪及时向旅客通报列车超员以后的安全注意事项，动员旅客与列车工作人员共同克服困难。” 在增加列车广播频次的基础上，列车员按照在应急处置演练过程中演练过的内容，加强了车厢内、车门口的流动、多次通告，到站前提前将下车，旅客和重点旅客组织到车门口等候下车。 刘群又通知检车乘务人员：“加强硬座车厢空调的调整，尽可能的采取强通风，适当的将温度调低1~2度，降低车内温度，防止发生旅客因人多造成的窒息，燥热等问题。” B站开车以后，刘群就巡视硬座车厢，后来，在8号车厢办公席，查看站车交互系统和各车厢列车员做完去向登记之后传过来的小速报，发现列车此时已经超员40%。 根据超员率的计算方法，涉及几个专业术语： 标记定原是各硬座车厢标记定员的总和； 实际定员是总标记定员减10个座位，办公席等新型车标记定员不用核减，办公室在内时，其实际定员即为标记定员。超成定员，及实际定员，与实际定员乘以规定超员率之和。 经过核算，K18次硬座车厢目前超员达到了40%，按照规定刘群在办公席编发超员电报。 主送C站到F站，K18次列车沿途各停靠站： 抄送k184所属局集团公司客调、客运部，主送各站所涉及的集团公司铁路局客调、客运部、本段乘务科。 主要内容，列车运行至B站列车超员，硬座实际定员xx人？车内现员x人，超员百分之四十。 请各站接电后按章办理，协助列车做好乘降组织工作。 10年以前的时候，在拍发这种电报时，末尾都要加一句“请各接报站停剪停售本次列车车票”，这句话的命令意味较为严重，而列车与车站之间并没有隶属关系，平级之间进行业务交接，而且现在旅客购票大多一、两个月就从网上已经购得，现在要求旅客停售车票，基本没有什么意义。 铁路电报是指利用数码传送上级指示、命令、办理业务等书面信息的一种通信方式。是铁路长途通信的一个重要组成部分。按用途可分为普通电报、列车确报和传真电报等几类。 作为铁路内部行政管理的通信工具之一的普通电报，又可分为干线电报和局线电报两类。干线电报用于铁道部与各铁路局、各铁路局之间的联系；局线电报用于铁路局与较大车站之间的联系。 铁路列车电报是指列车长在处理列车业务、必须在列车到达以前或列车到达当时送交用户的电报，能够拍发电报的情形有10余种，其中就包括列车严重超员，要求前方各停车站控制票额以保证列车安全正点时。 第一百六十二章 及时巡视车厢 参与法律讨论 在C站拍发完超员电报以后，刘群又到硬席车厢进行巡视，虽然车厢里挤得水泄不通，但是刘群仍然坚持要从2号车厢走到8号车厢，一方面是要巡视检查车门锁闭状态，再一方面要观察职工的作业情况，是否有违反两纪、不巡视车厢等现象，还有要通过各车厢时还要对旅客作出安全提醒，解决旅客在乘车中的实际困难，安抚旅客。 4号车厢列车员王蒙蒙满头大汗地在车厢里清理卫生，见到刘群过来点头示意。 经过一段时间的历练，研究生学历的王蒙蒙已经适应了列车工作，并且喜欢上了这个和人打交道的工作，工作很积极。 王蒙蒙车厢里也是挤得摩肩接踵，但是他仍然拿着垃圾袋儿，从头到尾，收小桌托盘里的垃圾。 刘群问道：“蒙蒙，上班以来第一次见到这么多人坐车吧。” 王蒙蒙说道：“刘车是的，挤成这样还是头一回见，原来我上大学的时候，在开学或是放假的时候，有时买不上卧铺票，也在硬座挤着，倒也是见识过人多，不过当时是以一名旅客的眼光来看待这种人多的现象，想想，旅客也都挺不容易的，有三分奈何谁也不愿意在这儿挤着，都是为了生活在奔波。” 刘群说道：“难得你能站在旅客的角度思考问题，这样你就能够换位思考，想到旅客的所思所想，从而更好地为旅客提供服务，变填鸭式的服务为见缝插针、按需服务。” “是的，刘车。我发现当旅客过于多的情况下，大面积的清扫车厢地面，就会引起旅客反感，而像我这样边巡视车厢、边收集垃圾的情况，既不会过多的打扰到旅客，还能够让旅客感受到了我们的服务。” 刘群说道：“好，这个想法挺好，你先忙。一会干完活了，多喝点儿水，我往前走了。” 走了几步，刘群看见行李架上突出的一个长长的编织袋。就站住了脚问道：“这个编织袋是哪位旅客的？” 一位站在通道里的男旅客说道：“是我的行李。” 刘群说道：“你能否把行李顺过来放，这样一半儿在行李架外面，列车晃动的情况下，很有可能会掉落下来，砸伤其他旅客。来，我帮你一把怎么样？” 那名旅客说道：“明白了，不用你帮我自己来吧。” 刘群就又往前走了，走了大约10来步的样子，他感觉后面有人在跟着自己，在分开人群往前走，不由自主回头看了一眼，刚才那名长编织袋儿行李的主人正扛着编织袋儿跟在自己身后。 刘群惊讶的看着他问道：“唉，这位师傅您这是去哪？是准备下车吗，现在离到D站还有40多分钟，你就在车厢中部挺好的呀。” 那名旅客也有些诧异地看着刘群说道：“唉，列车长你不是说让我把行李送过来吗？您看送到哪儿存放比较合适？” 刘群心说，我说的是顺过来放，你这听成了送过来放。这打岔打的真叫了个绝了。 连忙说道：“哦，可能是我没说清楚，我的意思是说，请您把这个编织袋儿顺过来，横向放在行李架上，这样不容易掉下。” 那名男旅客也挠了挠头说道：“噢，那可能是我听错了，我还以为您让我把行李送到一个妥善的地方存放呢！那我赶紧还放回原位吧。” 说完他又往回走，刘群看着他的背影说道：“这位师傅，您的编织袋完全可以放进座席下边，您的袋子虽然长，但是很细。” 那名旅客闻言把袋子放在地上，对着三人侧的座席往里一推，正好把编织袋儿塞了进去。看着他把编织袋全部塞了进去，刘群不由的笑道：“师傅，你把编织袋拽出一个头来，还能当座位呢。” 刘群又往前走了一节车厢，到5号车厢时，听两名旅客正在高声说话，一群人围观，列车员李芒，正在旁边进行劝解。 刘群见状急忙走上前去，正巧其中一人正对李芒说话：“列车员同志，没事，我们没有在吵架，也不会有什么事情，只不过是为了一个问题在争论而已。” 刘群正巧到了他们近前，在后面说道：“请大家有座位的都坐下说话吧，有什么事情可以坐下来聊，有问题协商解决也是可以的。” 其中一人对刘群说道：“没什么，我们只是在讨论‘买短乘长’现象的定性。 我个人认为买短乘长的逃票，超区间乘坐火车的行为是一种运输合同的违约行为。这种行为人与承运人的客运合同关系，自其取得客票时成立，客票上记载了客运合同关系的时间、起点、终点等内容，其买短乘长逃票，超里程乘车的行为是一种不按客票上，也是就合同书中记载的内容，来正常履行合同的违约行为，对此经营管理者铁路旅客列车可以根据合同法的规定，按照规定加收票款或拒绝其继续乘车。 刘群在一旁说道：“您说的有道理，从法律角度来说，确实是违约行为，但是如果逃票，构成数额较大的情况下就很有可能构成犯罪的。 首先行为人实施了欺骗行为，欺骗行为是让相对人陷入错误认识，继而实施财产处分行为的主要动因，买短乘长等区间性逃票行为中，行为人隐瞒了其不想支付相应区间铁路客运车票票价这一主观目的，而通过买短途票的方式假装具有支付车票价款的意思表示，是符合欺骗行为的特征。 其次作为铁路运输企业，具体到铁路旅客列车工作人员对其行为产生了错误认识，并且对此实施了处分行为，在买短乘长的情况下，基于行为人购买的短途车票而误认为是其全程车票，导致认识错误而处分了运输旅客的财产性利益，而行为人采取逃避检查或利用旅客列车工作人员管理上的漏洞偷逃相应费用，致使铁路运输企业提供了相应的旅客运输服务，而铁路运办理企业未收到相应的对价，从而遭受到了实际的经济损失。 而具体到诈骗犯罪中，诈骗罪保护的法益主要是财产性利益，铁路旅客列车工作人员，乃至铁路运输企业对该名旅客的票价请求权，属于财产性利益，这种财产性利益在客观上具有经济价值，符合诈骗罪犯罪构成中侵害的法益。” 第一百六十三章 买短乘长违约 逃票或涉骗盗 刚才说话的那名旅客诧异地望着刘群，惊呀地说道：“现在铁路工作人员素质真的是很高，没想到列车长你对法律还这么精通，说起法律条文来法言法语张嘴就来，上纲上线的啊。” 刘群微笑着说道：“啊，谢谢您的夸奖，我对法律知识一直都很崇拜和敬仰，所以一直都在努力地学习法律知识。” 那名男性旅客说道：“哦，原来是这样，我是一名律师。” 刘群急忙伸手与他相握：“哦，真厉害，律师都是学霸型的人物，首先得努力学习，通过国家法律资格考试，必须得拿到《资格证》这块儿敲门砖才行。” 男性律师说道：“哦，看样子你也通过法律职业资格考试了吧？” 刘群说道：“没有没有，我只是在屡败屡战而已。” “那也不容易了，真的，在职人员通过这种考试的机率非常小，很多人没有那么充足的时间进行复习，而且大多的本职工作和法律并不是衔接的那么紧密，所以法律知识在日常工作中并没有交集，法律知识在日常工作中，没有学习和运用的机会，只能是下班之后的专门学习。” 刚才和这名男律师争论的，那名戴着眼镜的老年旅客也向刘群竖起了大拇指，说道：“列车长，在职考法律资格证真牛。” 刘群赶忙说道：“不敢当，不敢当，考了好几年也没考过，说来惭愧。” 那名男性律师说道：“我们这7名都是律师，要到F站去参加一个研讨会，刚才就是因为看到一些旅客购买短途票，我们一上来就没有了座位，针对这一现状，我和这位老师争论了起来，买短乘长这一行为应该在法律上如何界定，讨论产生了分歧，所以难免说话声音高了点儿，给其他旅客也添麻烦了，列车员以为我们在吵架还跑过来劝架，真是不好意思。” 刘群一听很感兴趣的问那名老年律师道：“请问您对买短乘长并且逃票这种行为，认为应该在法律上如何界定呢？” 周围站立的一些旅客，听到后，又都纷纷围拢了过来，也想听听自己的行为应该如何界定。 老年律师一听说到这个问题，又来了精神。说道：“我和列车长的意见还不一样，我认为买短乘长并逃票这种行为不仅仅是违反合同的违法行为，也是犯罪行为，但是我也不同意列车长说的属于诈骗犯罪，我的意见是这种行为应该构成盗窃罪。” 刘群诧异的问道：“这种行为属于盗窃罪的犯罪构成？” 老年律师说道：“我的理由是买短乘长并逃票的行为人，非法占有的对象是在无票区间享有的、由铁路客运部门提供的有偿运输服务，这种有偿运输服务的特点很明确，首先这种服务的有价值的，可以作为是盗窃罪的犯罪对象。 因为有偿服务是一种财产性权益，但是又区别于有形商品的一类服务性商品，其本质上与有形财物一样具备价值属性，完全符合盗窃罪中犯罪对象的构成。 还有买短乘长并逃票的行为，窃取的价值等同于无票乘车区间的车票费用，铁路运输企业面向社会公开发售车票，旅客付款购买相应区间的车票，等同于购买了该区间铁路旅客列车的运送服务，票款就是服务的价值。 买短乘长并逃票者进站过程中，由于购买了车票，所以不会受到铁路车站的阻拦，但是此时已经有了非法占有为目的，准备实施盗窃行为，是盗窃行为的预备。 在乘车过程中，是行为人完成非法占有最核心的过程，行为人在无票情况下，在列车上需要面对工作人员的检查等风险，行为人往往采取躲藏进卫生间或临近车厢、钻入座席下等方式逃避查票。 在出站时，只买了短途票的行为人一般紧随拥挤的人流出站，在人流量大的车站，不论是人工检票还是闸机，都不可能做到百密而无一疏，只要行为人蒙混过关出了站，那么盗窃行为就已经完成。 虽然行为人也是实施了欺骗行为，但他的行为不是基于欺骗了列车和出站口的检票人员而实现了无偿乘车，而是通过欺骗行为避免了窃取行为在完成后自己被发现处罚。 行为人无偿占有了本是有偿的运输服务的行为，不是基于在出站口和列车上欺骗查票人，而是基于在无票区间的窃取行为。 这种行为虽然数额小，不构成犯罪数额，但是多次买短乘长并逃票，盗窃数额应当累计计算，买短乘长逃票行为一般具有存续时间长，次数多，数额小的问题，按照相关规定，多次盗窃构成犯罪依法应当追诉的，应当累计其盗窃数额。” 刘群听完老年律师的话，不由得竖起了大拇指，说道：“好！说的真是经典啊。” 那名主张买短乘长不构成犯罪的中年律师又接着说道：“我认为行为人买短乘长的逃票行为，虽然可累积达到数额较大，但行为人主观恶意一般较小，其行为并未严重扰乱市场秩序。” 说完他又看了刘群一眼，说道：“当着列车长的面儿，我也说说铁路的不是。行为人多次逃票之所以能够完成，不可否认，有其贪图利益的原因，但铁路车站、列车工作人员也就是管理者，存在着制度漏洞，管理人员怠于履行职责也是重要原因，所以买短乘长来逃票这种行为，并不是逃票人一方造成的，如果说铁路管理者能够扎牢篱笆、补足漏洞，那么逃票人就完全没有机会来实施这种行为了。” 刘群说道：“你说的也很有道理。我个人认为，世界上为什么要有律师的存在？我认为就是因为人们对法律认识的不同，很有可能同一行为在不同的法官、在不同的法院就会有不同的判决，而再加上有不同的律师，就更加增加了法律认识的变数。 其实我对买短乘长逃票这种行为的法律认定，查阅过很多资料，在国外对这种行为也有类似规定，例如瑞士刑法对逃避支付相应价款的行为设置了‘逃避支付罪’，而在德国逃票者可能因为涉嫌违法而受到指控，尤其是逃票的惯犯，德国认为逃票属于利益欺诈的违法行为，逃票行为理论上可以被判处最高一年的监禁；而在日本，相关判例也认为行为人逃票乘车没有告知铁路运输企业真实情况的话，会构成诈骗。” 第一百六十四章 制度建设当先 宽严相济王道 中年律师听完刘群的话，点了点头，又接着说道：“我认为预防和制止买短乘长恶意逃票这种行为，应当从制度源头着手，实践中大多数选择买短乘长的旅客在上车后能够正常进行补票，而且也并不加收票款，当然他们的行为符合铁路规定，这些因买不到车票而无奈之下，买短乘长且主动补票的旅客显然要占大多数，显然不适宜采取法律手段，但那些恶意逃票者就应该以法律手段进行惩戒了，要想杜绝买短乘长，铁路部门必须进一步健全完善相关管理制度，利用各种宣传手段，同时提高旅客的法律意识两方面来实现源头上的治理。” 那名老年律师听完以后，清了清嗓子，接着说道：“这一点我赞同，想要杜绝就必须要双管齐下，两方面齐抓共管，一方面是要制定严苛的制度来进行管理，另一方面也要增强行为人自身的法律意识。 不过我认为制度建设是放在第一位的，如果相关的管理制度、惩戒制度细化到每个行为，并且相当严苛的话，那么就会让行为人心有顾虑，而不敢以身试法。 比如，日本的法律就是从管小事来不断提升国民素质。如果在生活中，胆敢在排队时插队，那么行为人将会面临法律惩罚。根据《日本国轻犯罪法》的规定，排队加塞行为会根据情节轻重，将被处以100 万日元以下罚款、甚至拘留24小时，最多可以拘留29天。 而日本由于国土狭小，汽车又众多，早些年的时候，交通事故不断，因此交通法规甚为严格，超速行车三次就会被判刑4个月，更不用说严重事故的肇事者了。 而在新加坡司机的驾照共有12分，开车时打手机一次就扣9分，违法两次就要吊销驾驶执照。而且新加坡的鞭刑应该很多人都听说过，而这项惩罚措施同样也被运用到交通法规当中，18——50岁的男性驾驶员如果交通肇事三次就要接受鞭刑惩罚。 在印度尼西亚，司机一旦被查处违章行驶，就会当场先进行罚款，然后没收驾驶执照，最后还被无情的剃光头发，如果这个方法移植到国内，估计众位女司机都不敢开车了吧。” 老年律师不愧是见多识广，说起话来口若悬河，引经据典。 顿了顿，老年律师看到周围的人都看着他，他有些沾沾自喜，又接着说道：“而在我们国家，交通法规强调以人为本，也就是就是较为松懈的，驾照规定可以扣掉11分，那么就是说你可以违章3——4次。这其实是对违法行为的一种纵容，这种情况下，并不能怪违章违法的行为人，而是只能怪制度制定的过于松散，如果说违章一次，就要培训，违章两次，就要吊销驾照，并计入诚信档案，且终身不能撤销；第3次以《刑法》进行处罚，按照犯罪处理。那么我相信现在的交通肇事率最少要下降80%，剩下的20%那就属于天灾人祸，不是人为因素的了。 比如说现在汽车加塞，发生事故后，仅是由保险公司进行赔偿，对行为人完全没有什么惩戒，行为人不会因为保险公司涨了几百元保费就会长了记性，下次依然会加塞。如果说，加塞一次扣6分，加塞发生事故调销驾照，那么我相信，绝对不会有人开车加塞了。” 刘群听完，在一旁提醒道：“这位律师，我们现在是在说买短乘长的事，您好像说到交通违章上了。” 老年律师说道：“哦，不好意思，跑题了，意思是一样的。我倒是认为我们铁路对一些违章违法旅客有些惩罚过轻，比如说对一些霸座和无票乘车的行为人，仅仅录入失信乘车名单，限制6个月内禁止乘坐火车，而且这种禁止也不会大肆宣传，只有行为人本人和铁路部门知道，完全收不到警示和震慑作用，行为人完全可以等待6个月以后，再次堂而皇之的乘坐火车，甚至再次买短乘长、一坐到底、拒不补票，大不了6个月我不再坐火车而已。我认为，应该公开这些失信人，让社会对他们人人喊打，而且‘黑名单’终身不能解禁，这样才能收到惩戒的效果。” 刘群微笑着说道：“您说的也有道理，您所说的‘黑名单’，顾名思义，是指被铁路运输企业列入‘负面清单’的人。对于我们铁路运输企业，这些人意味着因不合法、不合规、不守信而受查处的人员；而对这些失信旅客来说，则意味着自己成为不良客户，意味着这个人在社会上少了一张‘通行证’。在诚实守信为核心原则的市场经济社会中，它会给黑名单对象的乘坐火车带来诸多不便，对于一些工作需要经常出差的人来说，简直有‘寸步难行’的感觉。 其实在许多行业中，都有一份内部掌握的‘黑名单’，轻易不对外示人，只供内部掌握。这一做法最大限度地保护了黑名单对象的权益，而如果将这样的黑名单‘一刀切’进行滚动播放似的曝光，不是治病，却是毁人。一旦进黑名单，难有出头日的做法确实有不可取之处。 古语云，‘人非圣贤孰能无过，过而能改善莫大焉’、‘浪子回头金不换’。对因为一时疏忽和非故意失信的对象，一棒子打死，给他们背上一辈子不诚信的坏名声，对个人都是致命的打击。这样的惩罚有过重的嫌疑。犯罪分子尚且有改过自新的机会，走出铁窗之后，我们还要帮助他们融入社会。所以我认为，对黑名单对象，社会也应该给他们一个洗心革面、重新为人的机会。唯有如此，才是真正践行李总理说的‘让失信者寸步难行，让守信者一路畅通’这句话的真意吧。 大家也知道，诚信建设一直以来是铁路部门最为头疼的事情，近年来，随着手机拍摄视频上网，我们也看到一些人因为一已私欲，就辱骂工作人员、咆哮车站，还有是因为一丝不悦，便对铁路工作人员百般责难、甚至大打出手，虽然对于这些违反规矩、法律的涉事者有了相关惩罚，但实际的惩戒和警示效果并不明显。有时一些违规举动还能引来很多效仿者，这种情况下，就倒逼铁路部门必须对违章违法、失信人员做出更具效力制约措施。 在2018年5月1日起，在‘12306网站’、‘信用中国’网站发布限制购买车票人员名单的完整信息。这一举措，为铁路部门惩戒失信人提供了更详细的依据和措施。曝光对于老赖和违规者来说，是最有效的约束力。 因为诚信建设有其特殊性，所以说，公开曝光其实就是变相制裁。失信人名单公布后，不但会成为限制购买火车票的标准，同时，也会成为商家或者单位对涉事人从事交易或者其他活动的参考，成为判断对方诚信水准，继而决定继续或者终止交易的原由，如此一来，失信者就会为自己的失信行为付出更多代价。” 第一百六十五章 律师旅途普法 请字当头大气 “作为一名列车长，能说到这样的深度，真是很了不起，看来铁路最近几年不光是高铁的速度越来越快，旅客乘车环境越来越好，看来人员素质也是越来越高了呀！”老年律师由衷地敬佩道。 刘群谦虚地说道：“素质高真的不敢当，不过我们铁路系统的在职培训工作一直抓得很紧，身边有很多人都在职考取了大专、本科、研究生等文凭。单位一般是报销一半学费，并且对成绩突出的给予优厚的奖励，鼓励全体干部职工们继续学习，不断的提高知识和业务技能，以便更好地为旅客提供服务。 我突然间有个想法，您们几位大律师，如果有兴趣的话，可以在今天的旅途上，帮助列车工作人员和旅客普及一下法律知识，跟随我一同到车厢里进行宣传，请那些买短乘长的旅客按照票面乘车站下车，或是继续买票，或是换乘其他车次来旅行。 那名中年律师说道：“好呀，没问题，正好我们的旅途还很无聊呢。“ 说完，他对老年律师说道：“老师您就休息一会儿吧，这车厢里人这么多，挤一圈儿，那可不是说着玩儿的。” 老年律师一点儿都不服输，梗了梗脖子说道：“谁说我老了，我一点儿都不老，我跟上列车长到车厢里进行宣传，免费为旅客提供法律咨询，主要是对买短乘长、甚至想要逃票的旅客做好法律上的指引和帮助。” 刘群使用对讲机，向“喇叭”（列车广播员的昵称）简要说明了情况，请“喇叭”在广播中进行宣传——现在有几名律师旅客将随同列车工作人员一同对买短乘长现象进行宣传，请各位旅客积极配合，如有相关问题可以现场向律师以及列车工作人员进行询问。 列车广播开始了滚动播音，这下可是非同一般，绝大多数的旅客乘车还没听说过有律师帮忙宣讲，还可以免费咨询，所以，不光是硬座车厢的旅客觉得新鲜，跃跃欲试，想要跟律师对话请教一些法律问题，就连卧铺车的旅客都有些蠢蠢欲动，想要来硬席车厢体验一回律师当解说员，参与列车工作的现场。 刘群说道：“各位大律师，我们列车的硬座正好是7节车厢，而您们正好是7位，能否每节车厢去一名律师，我的列车工作人员会在场进行配合。” 7名律师都点头示意，表示认同。其实对于很多旅客来说，旅途中由于车厢晃动，想要在这里办公或者书写一些文字的话，那是需要经过长期训练的，如果坐一两次火车，伏案过久很有可能会造成头晕目眩，恶心呕吐。所以说旅客旅途的业余生活还是比较枯燥的，十有七八都是在低头刷手机，另外的十有一二是在打盹睡觉。 刘群又使用对讲机通知硬座车厢在岗的7名列车员，请他们做好配合，首先要对律师旅客的到来表示欢迎，提前向全车厢的旅客做好通告，并提前请一些旅客准备问题，以便律师旅客到达车厢以后就能立即展开解说法律知识工作。 7名律师分别来到了一节硬座车厢，有本车厢的列车员事先已经向车内旅客做好了宣传，主要请这些律师对列车上买短乘长的旅客进行劝解、宣讲。而这些旅客也可以就此问题向律师发问。 刘群和那名老年律师准备到8号车厢。倒不是刘群非要让老年律师走这么远，而是老年律师好胜心强，强烈要求要到最远的车厢去开展工作，表示自己还很年轻，对同行的几名年轻人不服输。 7名律师还事先进行了约定，看谁所在的车厢动员买短乘长旅客下车人数多。 这个竞赛的标准就是当律师赶到对应车厢时，列车工作人员先向全车厢的旅客发问，“在票面下车站需要下车的旅客有多少人？”然后再由律师开展解说和宣讲法律知识工作看能动员本不想下车的几人提前下车。 刘群和老年律师一前一后向8号车厢走，刘群在前面缓慢地行走，老年律师紧紧地跟在刘群身后，一边走，老年律师一边向刘群说道：“列车长同志，看来您们的工作也很不轻松呀，不用说干其他工作了，一般人就走这一圈儿都能累到汗流浃背。 这也就是你，如果给了我，别说让我在列车上工作了，就是让我在火车上睡一天，我都觉得不舒服。我这一上火车就是昏昏沉沉，脑子里面根本乱的一团浆糊。” 刘群说道：“您的脑子不乱吧，刚才我听您说话的时候，思维清晰，思路敏捷，很有条理性呀。” 老年律师就怕别人说他老，就喜欢别人说他比年轻人还有精神，比年轻人还要懂得多。听刘群这样一说，他顿时满面红光，神采奕奕。说道：“列车长同志，您过奖了。我虽然不至于晕车，但是一上火车坐上几站就是昏昏沉沉的，刚才是刚上车状态还可以。” 刘群说道：“要不然您就在6号车厢吧，8号车厢是列车办公席，有很多旅客在等待补办卧铺，全列车也就是属8号车厢最拥挤、最人多。” 老年律师说道：“没事儿，你也说了我是老当益壮嘛，我就要去最困难的地方，把容易的地方留给年轻人。” 他边说边跟着刘群往前走。刘群在前面一边往前走，一边不停地说着：“来，请让一下，请抬抬脚，这位请往里坐一下。” 老年律师跟在刘群身后，倒不是很费力，他对刘群说道：“列车长同志，您这文明用语用的不错，说话前都带一个‘请’字。” 刘群说道：“说起这个‘请’字，其实是一个万能用语，在任何需要麻烦他人的时候都是必须说的礼貌语，一般在敬语中使用频率最高的也是‘请’字，比如说，请问、请原谅、请用餐、请让一下等等，有了这个‘请’字，我们的说话时的生硬话语瞬间就会变得委婉而礼貌，还会使得说‘请’的人显得分外有教养，使得对方听到之后非常乐意为你服务。这也是比较自然地把自己的位置降低，而把对方的位置抬高的最好方法之一。” 老年律师说道：“头一回听到你这种说法，确实是，比如说只说‘让一让’，对方听到的第一感觉到是在命令，而加一个‘请’字，那么就顺耳了许多，‘请让一让’，对方就很容易接受。而且在易于接受的同时，接受者也能从中体会到说‘请’之人的素质很高，胸怀博大，听说话就能感受到自信又谦虚，大气有内涵。看来我今天又学了一招，麻烦别人时，说话前务必加个‘请’字。” 第一百六十六章 现身说法答疑 就事论事解惑 刘群和老年律师慢慢地一边聊天、一边挤到了8号车厢。8号车厢当班的列车值班员王健已经向旅客做好了宣传，一些本来就因为车上人潮涌动、买短乘长、又补不到卧铺在这里站着乘车，有些怨气的旅客已经准备好了问题，要向列车长和律师发问了。 刘群询问王健道：“王值班，是否已经询问了旅客？有多少名旅客是购买的短途票，而准备坐长途车，在听从了我们工作人员介绍的换乘方案之后，这部分买短乘长旅客中，有多少名表示要在车票载明的车站下车后换乘呢？” 王健说道：“现在大约有10名如旅客听从了我的建议，准备在车票的记载站下车后进行换乘或另行购票后乘车。 刚才我已经向旅客进行了宣传，现在有两名旅客准备向律师发问，您看现在可以吗？”王健看向了老年律师。 老年律师擦了擦额头的汗水，说道：“完全可以，我随时都在战斗状态，下面就请需要发问的旅客来吧！向我开炮吧！” 一名30多岁梳着马尾辫儿的女旅客，分开人群来到了刘群和老年律师近前，向老年律师发问道：“这位律师您好，我是想询问一下乘坐火车的问题。比如我们在购买车票时，无法购买到理想中的车站，而只能按照有什么票就买什么票的原则，买上了同一趟车的短途票，上车以后准备来进行补票，在列车上另行购买到目的地车站。请您给指点一下，铁路和我们旅客在这种行为在法律上如何界定？” 老年律师说道：“这个问题很好回答，刚才我们几人已经在5号车厢开展了一番辩论了，对于您这种先持短途票上车以后，主动前来补票的旅客，就不涉及刑法中的诈骗和盗窃犯罪。 仅仅运用《合同法》相关条款就可以完美地诠释这种行为。我们国家《合同法》的立法目的是为了保护合同双方当事人的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义现代化建设才制定的。合同双方当事人的法律地位是平等的，一方不得将自己的意志直强加给另一方。 而当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何人和单位不得非法干预。用这两条合同法总则部分的一般规定，就可以完美地解释您在车站或手机网站的购票行为。 您在购票的时候完全是自愿进行选择的，您和铁路运输企业双方之间，对方不能强制你购买车票，而你也不能强制要求对方必须卖给你车票，也就是所说的订立合同双方必须自愿，您是在完全自愿、主观自由的情况下，选择性地购买车票，而铁路运输企业是将现有的车票通过网站或在车站售票处展示给所有的旅客，铁路运输企业的这种展示行为，其实是订立合同中的要约行为，而你订购车票的行为属于合同的承诺行为。 这两个专有名词我简单解释一下，要约就是希望和他人订立合同的意思表示，该意思表示应当符合内容具体确定，还有是表明经受要约人的承诺之后，要约人即受该意思表示的约束。意思就是说铁路运输企业希望和旅客订立合同，一旦旅客购买车票，铁路运输企业，就应该受到旅客购买车票这一行为意思表示的约束，承担相应的运输相关责任。 而您刚才也说了，在购买车票的时候，没有找到你相应到站的车票，所以你就购买了短途车票，而这张短途车票也是你自愿选择购买的，而并没有被人强制，所以说你的购买车票也就是说签订合同的承诺行为合法有效，你与铁路运输企业的合同，在购票时就成立了。 您看您从进站开始，就已经享受到了铁路运输企业提供的运输服务，比如说进站您可以乘坐在宽敞明亮的候车室，冬天有暖气，夏天有空调等，而铁路运输企业的责任就是负责提供干净整洁的旅行环境和安全有序地输送旅客。 而现在您上车以后，想要另行补票购买到你所想要下车站的车票，此时您向列车工作人员提出购买车票的行为，就可以称之为合同中的要约行为，而此时铁路运输企业具体到现在来说，也就是旅客列车工作人员是否承诺，也就是说是否向您发售您所要购买的车票，也是有自愿的权利的，而且铁路运输企业还有相关规定，就是说在旅客列车上旅客超员严重的情况下，就应当停办旅客越站手续，请买到车票的旅客按照票面记载的车站下车。所以说铁路运输企业，不发售越站车票的行为是完全符合合同法相关规定的，体现出了合同法的双方当事人平等和合同自由原则。 您看我的解释，您是否能够明白？” 马尾辫女旅客在听到老年律师这样一番话之后，也是若有所思地点了点头，刚才王健拒绝为她补办越站车票的时候，她还向王健发了一通脾气，大声地质问王健：“为什么不给我办理车票，人民铁路为人民的宗旨去了哪里？我在火车上想要补票都不行，哪有这种事情？” 现在听老年律师这样一说，列车工作人员不给自己补票的行为没有违反合同法，反而是合同法相关原则的体现。但她仍不死心，继续向老年律师发问道：“那您说，遇到我这种情况应该怎么办？” 老年律师说道：“您和铁路运输企业之间的对与错，我现在不做评判，我现在只是就事论事，按照合同法的原理，来对这个行为进行评价而已。 有句俗话叫做当局者迷，旁观者清，您现在心情我很能理解，想回家却买不到回家的车票。但是我给您举个最简单的例子，您就能够理解了。 比方说，现在你来到了一个饭店，服务员肯定第一时间给你拿来菜谱，请你挑选。这个过程就相当于您在购买车票时挑选车次和到站。 但是你发现服务员递过来的菜谱上面，没有你想要吃的菜肴，这就相当于你在订购车票时，发现没有自己所想要去的车站的车票。” 第一百六十七章 循循善诱举例 谆谆告诫释法 “现在您试想一下，如果您是在饭店，能够理直气壮地对服务员说，你们的菜谱不全，我就要吃‘杏仁儿炒虾仁儿’。你们饭店必须给我做。引申到现在咱们身上，就是铁路运输企业从A站到G站的车票已经售罄，现在没有了到G站的车票，但是你铁路必须让我到达G站。 前者对于饭店要求做菜谱上没有的菜，任何人都会觉得这名顾客不可理喻，而后者要求铁路运输企业务必把没有买上车票的自己送到目的地车站的行为，很多旅客都是理直气壮，貌似理由也冠冕堂皇。其实这样是违反了合同法的双方平等、自愿原则，强迫对方与自己签订合同的行为，这种行为是违背合同法的制定初衷的。 再接着说饭店的例子，你发现饭店没有‘杏仁儿炒虾仁儿’这道菜，那么你发现饭店的菜谱上有‘腰果炒虾仁’，所以你就本着有什么买什么的态度来了一盘儿，但是当这盘菜刚端上来的时候，你就要求饭店服务员，对这盘菜加上葱头再重新爆炒一番。 这种要求是需要和饭店来商量的，很多饭店的厨师，尤其是一些大型、特大型饭店的厨师，是不会轻易地听从顾客的要求而改变炒菜的方式方法的，这样你就需要和饭店进行协商，但一旦协商不成，如果饭店的大厨拒绝，那也是正常现象，是情理之路的事情，因为你点的菜饭店已经炒好端了上来，饭店已经履行完自身的合同义务，你要想变更合同，那么就需要和饭店协商一致才可以。 再返回到我们现在的买短乘长上来说，那就是您现在的行为，和要求饭店重新炒菜如出一辙，你买了A站到D站的车票，而铁路运输企业也把您安全的运输到了D站，那么铁路旅客运输合同就基本上履行完毕了。 而您现在在中途站，希望变更到站为G站，那么就要和铁路运输企业协商一致才可以，只要双方有一方不同意的，那么合同就应该按照既定的条款继续履行。 作为一个法律人，我个人认为既然合同已经开始履行，而一方不同意变更，那么就只能按照合同订立时的条款，全部履行，比如说您就应该在票面上指定的车站下车，另行购票，或者换乘其他列车。” 马尾辫儿旅客又继续说道：“但是列车既然有补票这项业务，那么就应该为有需求的旅客办理才对。” 旁边也准备发问的一名中年男子一边儿翻看着手机中有关运输合同的条款，一边说道：“我插句嘴啊，这个合同法中运输合同中有一条，就是说，不得拒绝正当的运输要求，说从事公共运输的承运人不得拒绝旅客通常、合理的运输要求。我认为我们的要求也是通常和合理的，列车不应该拒绝为我们补办车票的要求。” 老年律师嘴角微微上翘，心里面仿佛乐开了花。律师这个行业，最喜欢打交道的人就是这种看似懂一些法律的皮毛，但是又不懂每条法律的内涵，不懂法律的解释方式，并没有进行体系、文义等等解释，就直接把法条拿出来给你看，这种人是最好对付的。 律师最怕的就是那种纯粹不懂法，对法律一窍不通的，还不想听懂的那种人，那就需要费尽心思向他解释，他听个一知半解，将信将疑，但面前这位既然翻出来了法律条款，那么就可以将计就计，用相反的条款瞬间将他制服。 老年律师微笑着说道：“这位师傅您说的对，您说的是运输合同中的一般规定，但是按照法律体系中的特殊规定优于一般规定适用的原则，在客运合同中，有一条规定就是旅客有持有效客票的乘运义务，大概内容我说不了那么准确，你的手机上有，你往下稍微翻一点就是。旅客应当持有效的客票乘运，如果发生旅客无票乘运、超乘乘运、越级乘运或持失效客票乘运的应当补交票款，承运人可以按照规定加收票款，旅客不交付票款的承运人可以拒绝运输。” 中年人可能正在手机上查着《合同法》，手指往下滑动了两下就不再动了，明显是看到了老年律师说出的那个条款。 “还是刚才那个例子继续说，比如说您们中午在4号桌吃了午饭，现在你们还想预定晚饭，但是饭店很遗憾地告诉您们说，不止是4号桌，饭店今晚所有桌席全部订满，今晚无法接待您们就餐。 这就好比列车现在已经把短途票的座席从下一站发售了出去，而且不但是你乘坐的这个座位已经被发售了，就即便是每节车厢按规定的准许超员的人数也已经发售了出去。” 说到这儿老年律师顿了顿，转头看向刘群问道：“列车长，请问火车上允许超员多少？” 刘群快速回答道：“硬座车厢准许超员40%，具体下来大约47个人左右。”刘群心想，这律师真是学东西快，这个“请”字运用得不错呀。 老年律师又继续向马尾辫女旅客和那名中年男性旅客说道：“就是这每个车厢能够超出来的47个人，也已经在前方站发售了车票，所以说列车不给你们办理补票手续，是有他们的道理的。 就像饭店提前订饭一样，旅客买票也都是提前从网上或车站购票的，虽然说现实很残酷，但是从法律的角度来讲，事实就是这样，饭店无法得到预定，那么晚餐就无法在这个饭店进行消费，如果说您们非要站在饭店里看着其他旅客大快朵颐，那么对其他旅客是不公平的，对于你们来说也是一种煎熬。 就好比现在火车上一样，每一站都要上旅客，这些旅客有的有座、有的无座，本身他们的票额已经计算的很紧张了，丁是丁、卯是卯，每节车厢要有40多个人站着，而你们买的短途票，已经被客票系统认定为已经下车的旅客，但是你们实际却没有下车，就像在饭店站着看其他顾客吃饭一样，你们也很不舒服，那些刚上车的旅客或者说把您们从座位上请起来的旅客，他们心里也是非常不舒服的。 就好比说饭店确实就是让人们来就餐的，但是饭店没有座位，或者说供餐能力达到极限，那么饭店就会拒绝旅客的就餐要求，就好比列车现在要求按照票面的车站乘车一样，都是符合合同法自愿平等原则的。” 第一百六十八章 诚信价值千金 违约不名一文 中年男子旅客向老年律师说道：“我感觉吧，您是站着说话不腰疼，您是买到了车票，就不顾及我们这些没有买到车票的旅客，那您说我们应该怎么办？难道说只能按照《合同法》的规定，乖乖地下车？ 那我们回家的日子就遥遥无期了呀。如果说下了车之后，我们买不上其他车的车票，那么我们还不如就在这里挤着，哪怕接受加收罚款的处罚也行，最起码能够回家呀，您倒是说一说这种行为，算不算是违反法律规定的行为？要是您和我们一样，买了一段票，想坐到前方的车站下车，您会怎么办？” 马尾辫女旅客也紧跟着说道：“是的，这位律师您说的我们都能听得懂，而且也从您举的饭店吃饭的例子明白了，我们现在的地位和处境。但是你能不能够设身处地的为我们想一想？比方说，您换位思考一下，您作为一名和我们处境一样的旅客，现在这样应该怎样才能够维护自己的合法权益呢？ 不给我们补票这种事，这算不算是铁路和我们签订合同时订立的格式条款呢？据我所知，格式条款在发生纠纷的时候，应该偏向于非制定格式条款一方的当事人的。” 老年律师说了很多，本来是有些累了，但现在一听两人这样说，又来了精神，看来自己的普法教育挺成功，刚开始的时候两名旅客说的话跟法律一点儿都不沾边儿，你看自己在这儿介绍了一番法律知识之后，两名旅客现在再说话，最起码懂得从法律的角度出发，考虑自己的行为是否违反了法律规定，是否能够通过法律手段来解决了。 看着旁边有旅客使用手机在向着自己拍摄，老年律师又挺了挺胸膛，整了整衣领，顺带整理了一下思路，清了清嗓子说道：“换位思考这个词儿，由来已久，也是解决很多困难的不二法门儿。现在我和您们换位思考，我是一名无奈之下买短乘长的旅客，我现在是要到X站，但是我只买到了G站。 当然我说的只代表我自己个人的观点和一部分旅客的观点。刚才我来到8号车厢的时候，列车员已经向旅客做好了解释宣传，提供了换乘方案，据说有10名旅客准备在自己票面的到站下车后换乘或重新购票。如果我是买短乘长的旅客，那么我会成为第11个在票面指定站下车的旅客。 我们国家现在正在大力建设法治国家，营造一个有法可依，有法必依的法律氛围，在这项工作中，其实我们每一个人都参与其中，都应当为这种氛围奉献自己的一份力量，比如现在来说，我们在票面指定的车站下车，那就是尊重《合同法》，尊重合同的契约精神，也是个人诚信的一种表现。 说句大白话也就是说，和别人说好的事儿，那就是风雨无阻、雷打不动地去完成了，不论付出多大代价也必须去执行——地球不爆炸，约定不变化。 这样做的话，我们每个人都是在为我们整个国家迈向法制化进程添砖加瓦。我这个年龄，已经当了爷爷，我有儿子孙子等一大家的人，我就希望在我的有生之年。能够尽快地营造起人人知法、守法的法律氛围，那么当我们每个人遇到了问题之后，就会找法律来解决，而不是说，误认为不懂法就可以为所欲为，破坏良好的法律氛围。 到了我们的孩子那一代，我很希望他们生活在一个人人信奉法律、法律高于一切，为了遵守、执行法律可以付出任何代价、赴汤蹈火的社会环境中。当然我并不是在空口说大白话，在我的日常工作中也有很多这种事情，比方说我和当事人签订了合约进行风险代理。那么在相关款项被执行到位之前，所有的费用都是由我个人来一力承担的，相关款项到位之后，按照比例我从中挣取佣金。 有很多案子其实一开始的时候我就已经知道，很难、或者说不可能执行到位，但是既然我和当事人签订了合约，那么我就一定会将案子进行到底，不管付出多少、有没有回报，这是知法守法、信守合约的日常表现。 所以说我奉劝各位，在铁路旅客运输合同已经履行完毕，没有签订新的运输合同之前，我们就应该按照签合同的约定，履行我们的下车义务。 而不是说在这里拒不下车，形成既成事实之后。强迫铁路运输企业以既成事实来续签合同。我从一个法律人的角度来说，这种行为是违反合同法规则的，也是被社会公众所不认可的，不提倡的，举一个不恰当的例子，在《刑法》中有一项罪名就叫强迫交易罪，虽然说我们现在的行为没有构成那个标准，但是行为方式基本相同，在强迫交易罪中有一种行为方式，那就是强迫他人提供或者接受服务的。当然要成立这个罪是要有暴力威胁手段的。 比如说，我是一名应当下车而拒不下车的旅客，在列车工作人员请我下车时，我使用暴力或者威胁手段，将工作人员打伤或者破坏了数额较大的公私财务的，那么就很有可能构成故意伤害罪、故意毁坏财物外加这个罪名了——在铁路运输企业履行了告知义务，行为人也得知铁路运输企业没有运输能力，为了确保安全的情况下拒绝为买短乘长的旅客，补办车票办理越站手续的时候，强迫铁路运输企业提供运输服务。 而刚才我听见列车广播也在滚动播放，要求旅客按照车票指定的到站下车，另行购票或换乘其他列车，列车员也在车内巡视的时候进行了宣传，这都是合同相对方在履行他们的告知义务，告知买短乘长的旅客，不能补票了，也就是说，后面的合同不能再续签了，请您们履行正式签订的前合同。 我说的够明确吧，换位思考，我是一定会下车，按照合同法的规定来履行我的义务的。而不论我会付出多少代价，因为诚信金不换、背信如敞履。” 老年律师看向中年男子缓缓而又坚定地说道。 说完，他又看向那名马尾辫儿女旅客说道：“您是问何维护自己的合法权益和铁路运输企业拒绝办理补票是不是格式条款？” 第一百六十九章 强弱易位而处 公平莫要缺位 老年律师接着说道：“先说第一个，如何通过法律手段同，维护自己的合法权益。 我倒是认为现在您的合法权益没有受到任何侵害，如果说铁路运输企业在运输过程中，有过错，比如说指令您在没有到达票面指定的车站，也就是合同约定的车站提前下车，或者说铁路运输企业自身原因导致您在乘车过程中受到意外伤害等情况时，才产生您的合法权益受损的事实，现在仅仅是合同履行完毕，合同终了，铁路运输企业拒绝再次与您签订下一个合同的行为，这个行为，并没有侵害您的合法权益。 现在社会上有一种不好的现象，也是我们法律界很多相关人士一直在诟病的，‘同情弱者原则’，而好些人就钻了这个空子，‘我弱我有理、我穷我有理’就成了一些人逃避法律制裁的一句‘口头禅’，比如，我现在是一名买短乘长的旅客，我现在把铁路运输企业拒绝为我补办后续站车票的事情，煽情一点、装作可怜一点、以铁路让我回不了家等理由，发布到网上或者说给我的亲戚朋友听，大家十有六七会支持我这个弱者，而对貌似是个强者的铁路运输企业进行攻击。 但是作为旁观者，同时是一名法律人的我，来冷静、理性从法律的角度看待这个问题，我认为现在双方的强弱对比中，其中的弱者并不是我们这些买短乘长拒不下车的旅客，相反弱者是铁路运输企业。铁路运输企业在面对这些违反旅客运输合同的旅客，事实上形成了无票乘车的旅客，并没有采取强制手段，请大家下车，而是尽可能地劝阻，引导、正面宣传，请这些已经到站而拒不下车，造成了无票乘车的旅客下车，行为看似很委婉、很平和，但是在我看来，就是很柔弱的表现。铁路运输企业的柔弱表现，其实对于我们这些正常购买了车票的旅客是极不公平的。 为什么这样说呢？因为我们的乘车环境就是因为这些拒不下车的旅客，破坏了你看，现在这种环境，别说起来去活动活动就是想去个厕所，都要费一番很大的力气。 再有您们让我来换位思考，那请您们也换位思考一下，在前方站正常购买了车票、和铁路运输企业签订了运输合同，等待上车的旅客，如果说因为车上有这么多买短乘长、拒不下车的旅客，而导致他们因旅客超员严重而无法上车，他们的合法权益又由谁来维护呢？ 而作为无辜合同相对方的铁路运输企业，只得因为买短乘长的旅客拒不下车的个人行为，为这些本是应当能上得了车的正当合同当事人来变更合同内容和履行方式，比如进行改签车票，办理退票等等相关手续。 其实，要我说，现在应该是铁路运输企业来向我咨询，如何维护他们的合法权益，而不是您这名买短乘长的旅客。可能我说话比较直，但是事实就是这个样子，既然你问了出来，我不能违背良心说一些逢迎的话，我只能实话实说。 列车长刘群在旅客列车上摸爬滚打了多年，很善于察言观色，听话听音，很会见缝插针，赶忙问道：“唉，啊，麻烦您解释一下，如果遇到了这种情况的话，那我们铁路运输企业应该如何维护自己的合法权益呢？” 老年律师也一样，每天就是和形形色色的当事人打交道，听出来刘群的意思就是给他创造一个机会，就如同双口相声，其中一个是捧哏的，一个是逗哏的，他现在就是逗哏的，想往下‘抖包袱’。就得捧哏的人出面引出他的话题。让他把铁路运输企业可能会采取的法律手段说给这些旅客听，起到一个引导、教育甚至于是震慑的作用，从而促使这些旅客尽可能地按照票面的到站下车。 老年律师说道：“作为铁路运输企业，发生这种情况后，首先可以由列车工作人员进行劝阻、引导旅客按规定，乘坐列车在规定的车站下车，如果劝阻无效的话可以由乘警出面，采取强制手段，请这些已经车票到站、合同履行完毕的旅客下车，拒不下车的可以，由前方站增派警力，进行强制，当然这一条只是说说而已，可能铁路运输企业也不会这样去做。 还有是可以对这些买短乘长拒不下车的旅客，登记身份证件，有权利通过法院采取法律手段进行起诉，要求赔偿铁路运输企业因此而遭受的直接损失。 还有是那些本来正常购买了车票却因此而不能上车的旅客也可以起诉这些不下车的旅客，要求赔偿合理的交通费，食宿费等必要的支出，因此而造成严重后果的甚至有可能要求精神损害赔偿。 马尾辫女旅客听了脸色有些发白，接着说道：“我是说，我们的合法权益......”顿了顿他又说不下去了，有些局促不安、手足无措，仿佛内心深处掀起了巨大的波澜，情感和理智在进行着针锋相对的较量。 老年律师看到她现在窘迫的样子，知道自己的一番话已经奏效了。接着说道：“刚才您说的格式条款这件事，我向你解释一下格式条款的相关规定。 就是说，如果采用格式条款订立合同的提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或限制其责任的条款，按照对方的要求对该条款予以说明。而格式条款的概念就是说，当事人为了重复使用而预先拟定并在订立合同时未与对方协商的条款。 铁路运输企业是和旅客采取要约和承诺的方式来订立合同。在发售车票的时候，每一张车票上明白无误地写着车次、到站、日期等等信息，看似像是您说的格式条款，但是您要注意的是，格式条款发生争议以后，针对的是免除或限制其责任的条款，但是你看车票票面上并没有免除铁路运输企业责任和限制旅客责任的条款，所以说格式条款这一说法并不能够运用到我们现在的情形当中。 马尾辫女旅客仍然不死心，试探着又问出了一个问题。天涯在线书库《www.tianyabook.com》